Gestão da Qualidade

Aula 3: A Gestão da Qualidade como estratégia

competitiva

INTRODUÇÃO

Em um mundo cada vez mais competitivo, as organizações estão sendo obrigadas a implementar estratégias que
garantam a sua permanência no mercado.

Uma dessas estratégias é a capacidade de desenvolver produtos diferenciais, isto é, com algo que desperte o interesse
do cliente, que o faça escolher aquele produto no meio de tantos outros.

Fazer com que o cliente decida pelo seu produto e não o do concorrente é o que possibilitará a permanência da
empresa no mercado.

Nesta aula, demonstraremos como a Gestão da Qualidade pode ser uma estratégia adotada pelos gestores que
coopera na preparação da empresa para lidar com a concorrência.

OBJETIVOS

Estabelecer como a Gestão da Qualidade cooperar com a estratégia da organização.

Definir alguns componentes que nortearão as ações da organização.

Descrever a real importância e as consequências da implementação e manutenção da gestão da qualidade nas

organizações.
PREMISSA

É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento
da missão e da visão da organização, seus princípios e valores.

MISSÃO

É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda (se possível)
em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.

Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período

normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas,
conceitos e recursos. Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas
as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.

VISÃO DE FUTURO

A visão ou visão estratégica é algo que pode como um cenário, uma intuição, um sonho,
uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma
determinada região.

Ela detecta os sinais, identificando oportunidades e ameaças e direcionando no lugar de

direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em
ação, em fato concreto.

A visão é um documento “vivo”, conhecido por todos na organização, que pode ser
modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis
de aumento de desempenho.
O QUE É QUALIDADE?

Significado: quando se atinge ou excede expectativas do cliente. Quando se faz as coisas certas (livre de defeitos).

Qualidade é definida como adequação ao uso. Sobrevivência e crescimento dependem da ruptura de paradigmas. As
necessidades dos clientes são traduzidas nas características dos serviços e dos processos. As perdas crônicas devem
ser identificadas e eliminadas.

A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
Ênfase nas seguintes etapas:

Inspeção
 Monitoramento feito nas ações de forma isolada.

Processos

Inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos.

Pessoas

Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos.

Sistemas

Integração de processos e pessoas visando um objetivo maior.

Gestão

Percepção e busca de melhores resultados.

DIMENSÕES DA QUALIDADE

Listadas a seguir, apresentamos as dimensões da qualidade:

Conformidade

Se o produto atende ao que ele se propõe a fazer ou ao seu uso.

Confiabilidade

Aspecto muito importante, o produto é confiável e pode ser adquirido.

 Durabilidade

Se atende ao requisito de uso e de tempo, desde que seja feito de forma adequada.

Estética

O aspecto físico é importante e deve causar uma sensação agradável ao cliente.

Desempenho

Atender aos requisitos de resultados obtidos com o seu uso.

Capacidade de assistência técnica

Passar credibilidade de que o produto poderá ser atendido por profissionais qualificados,
caso haja necessidade de qualquer retorno a quem vendeu o produto.

Qualidade percebida

Talvez seja o mais importante, pois qualidade é algo inerente às pessoas em função das
suas expectativas e necessidades individuais.

CONCEITO DE DESEMPENHO

Desempenho é o que falta para atingir o estágio desejado.

A TRILOGIA DE JURAN

Representa as três etapas de monitoramento constante de uma atividade:

A PIRÂMIDE TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

A Pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. Podemos perceber que o Cliente está
no início e no fim da pirâmide, ou seja, ele está envolvido do início ao fim do processo. Como podemos observar, esse
processo passa por vários estágios e todos devem ser atendidos para que se chegue ao último, que corresponde a
“clientes encantados”.
OS PARADIGMAS DA QUALIDADE

ONTEM

HOJE
O poder hoje migrou, em definitivo, do fornecedor para consumidor. O livro Pensar pelo avesso retrata a experiência
vivenciada por Benjamim Curiat: pensar e agir como cliente de você mesmo.

Ressalta-se a importância das informações para obter o desempenho esperado, enfatizando que as pessoas precisam
entender que as informações podem e devem ser compartilhadas. Esse seria o princípio básico da Gestão do
Conhecimento. Dessa forma precisamos conhecer as seguintes definições:

CLIENTE

É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda (se possível)
em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.

Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período

normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas,
conceitos e recursos. Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas
as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.

FORNECEDOR

É todo aquele que emite ou produz informações, bens ou serviços, normalmente apoiado em
processos pré-definidos.

CADEIA CLIENTE / FORNECEDOR

É, naturalmente, a relação existente entre o cliente e o fornecedor.

ATIVIDADE
Agora que chegamos ao final da aula é hora de checar seu aprendizado. Responda: qual a real importância da Trilogia
de Juran no processo de gestão?

Resposta Correta
Glossário