FACULDADE CÂMARA CASCUDO DIREÇÃO ACADÊMICA COORDENAÇÃO DE ADMINISTRAÇÃO GERAL

CRISTIANE DE MELO FERREIRA

A UTILIZAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE NOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE DA CIDADE DE NATAL/RN

NATAL/RN 2009

CRISTIANE DE MELO FERREIRA

A UTILIZAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE NOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE DA CIDADE DE NATAL/RN

Monografia apresentada ao curso de Administração Geral da Faculdade Câmara Cascudo como requisito parcial para a obtenção do título de graduação de Bacharel em Administração Geral. Sob a orientação do Professor Márcio Fernandes Andrade da Silva (Msc.).

NATAL 2009

F383u

Ferreira, Cristiane de Melo. A utilização das ferramentas da qualidade nos processos organizacionais em um escritório de contabilidade da Cidade de Natal/RN/ Cristiane de Melo Ferreira – Natal, 2009.

91 f.;il.
Trabalho monográfico (Graduação em Administração Geral) – Faculdade Câmara Cascudo

Bibliografia: f. 80 - 83

1. Controle de qualidade 2. Layout 3. Desenvolvimento organizacional CDD 658.562

Márcio Fernandes Andrade da Silva Orientador. Esp.TERMO DE APROVAÇÃO A UTILIZAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE: NOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE DA CIDADE DE NATAL/RN Por CRISTIANE DE MELO FERREIRA Esse estudo monográfico foi apresentado no dia 09 de Dezembro de 2009.FCC ________________________________________ Prof. como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração Geral da Faculdade Câmara Cascudo. Hugo Rene Menacho Suarez Examinador-FCC . Esp. tendo sido aprovado pela Banca Examinadora composta pelos professores: BANCA EXAMINADORA ________________________________________ Prof. Msc. Paulo Roberto Pimentel Duavy Examinador-FCC ________________________________________ Prof.

.Aos meus pais Dulcinete e Ferreira por me educar a ser a pessoa que sou e por ter acreditado em minha capacidade e principalmente pela ajuda incondicional concedida a mim desde o princípio.

A Instituição. José Marcos pela oportunidade de estagiar durante 1(um) ano e meio. Haroldo. por meio de suas disciplinas no decorrer destes quatro anos que passei nesta Instituição. Aos funcionários do Banco do Brasil. . em especial Maria Edineide Jacobina. Eloilton Amora. Aos professores do Curso de Administração que ajudaram na minha formação teórica. a Deus por tudo que me tem concedido e confiado. Ana Maria Costa e Lana Raquel. Aos meus irmãos Clayton e Cleydson que me incentivaram durante a caminhada. Aos meus amigos que compreenderam a minha ausência e que demonstraram todo apoio na minha conquista. que tanto me ajudaram durante a conclusão do meu trabalho. Ao meu orientador. Márcio Fernandes. Aos demais funcionários do BB.AGRADECIMENTOS Primeiramente. Aos amigos do curso. por ter ouvido as minhas preces e me conduzido ao melhor caminho. Faculdade Câmara Cascudo pelo conhecimento adquirido durante o curso. Aos professores Ana Valeska e Sandra Campos pela forma contagiante de lecionar durante suas aulas. Aos sócios Rosângela Alves e Ricardo Brito ao permitir fazer minha pesquisa no Escritório de Contabilidade. pelos bons momentos compartilhados dentro e fora da sala de aula. estagiários e terceirizados pela convivência que passamos durante o período de estagio. Aos funcionários do escritório que se mostraram dispostos a ajudar em todos os momentos com o acesso as informações para o desenvolvimento desse trabalho acadêmico. pelo direcionamento do trabalho acadêmico em todos os momentos.

cenário para viver o meu sonho entre luzes brandas e músicas invisíveis. de dever de sonhar. pois sendo mais do que um espectador de mim mesmo. em salas supostas.” Fernando Pessoa . de sonhar sempre. E assim me construo a ouro e sedas. Eu tenho que ter o melhor espetáculo que posso.“Eu tenho uma espécie de dever. invento palco.

. Gerenciamento de processos. dicionários. como instrumentos de coleta de dados utilização da pesquisa bibliográfica em livros. . verificar os procedimentos adotados na saída dos processos nos setores. artigos cientificos e a aplicação de dois questionários contendo 16 perguntas abertas e outro com 2 perguntas para ser listrado. PDCA. Palavras-chave: Processos. Layout.RESUMO A presente monografia se desenvolveu na área de Administração de Produção das Operações e tem por tema específico a utilização das ferramentas da qualidade sendo necessário analisar os processos organizacionais do escritório de contabilidade localizada na cidade de Natal/RN. A partir desses resultados foram elaboradas algumas soluções para padronização e melhorias nos processos dos setores do escritório de contabilidade. . fiscal e pessoal. Optou-se por utilizar uma pesquisa do tipo exploratória e descritiva. analisar as formas de execução das referidas entradas e saídas dos principais processos dos setores e por fim sugerir ações para reestruturar os processos organizacionais dos setores. Ferramentas da Qualidade. Identificar os tipos de documentos do setor contábil.

Process Management. as instruments for data collection use the literature books. dictionaries. tax and personnel observe the procedures adopted in the output of the processes in the fields. Keywords: Process. looking at ways of implementing these inputs and outputs of the main processes of the sectors and finally suggest actions to restructure the organizational processes of sectors.ABSTRAC Operations and is subject to specific use of quality tools is necessary to examine the organizational processes of accounting office located in Natal/RN. articles and scientific application of two questionnaires containing 16 questions and open the other 2 questions to be striped. . PDCA. From these results have been prepared solutions for standardization and process improvements sectors Accounting Office. Layout. Identify the types of documents sector accounting. We chose to use an exploratory research and descriptive. Quality Tools.

............................................ 40 Quadro 3 Resumo das principais ferramentas da qualidade .. 70 Quadro 7 As ferramentas da qualidade ............. 74 ..................... 24 Quadro 2 Modelo de Processo de melhoria em oito etapas ............................................................ 69 Quadro 6 Processo de Demissão....................................................................................LISTA DE QUADROS Quadro 1 Espectro dos principais modelos de processos ............. 41 Quadro 4 Processo de Balancete Mensal .. 68 Quadro 5 Processo de Faturamento da notas fiscais ...................

.... 64 Tabela 2 Qual a ordem de prioridade dos referidos processos .....LISTA DE TABELAS Tabela 1 Quais os principais processos desenvolvidos nos setores ....... 65 .........

................................................................................ 77 .............. 56 Figura 14 Processo do Balancete mensal .......................................................... 70 Figura 16 Processo de demissão (aviso prévio)............................................................................................LISTA DE FÍGURAS Figura 1 Planejamento e seus desdobramentos ........................................................................................ 54 Figura 12 Principais dados para construção das ferramentas da qualidade ...................................................... 44 Figura 5 Diagrama de Pareto ........................................................................................................................... 48 Figura 8 Gráfico de Histograma ....................................................................................... 40 Figura 4 Lista de Verificação ............................................................... 77 Figura 19 Processo de demissão (aviso prévio) proposto ................ 38 Figura 3 O processo de implementação da melhoria contínua ........ 37 Figura 2 O controle e seus desdobramentos......... 45 Figura 6 Diagrama de Dispersão...... 55 Figura 13 Ciclo do PDCA ............ 49 Figura 9 Gráfico de Controle ...................... 46 Figura 7 Diagrama de Causa e Efeito .................................................................................. 69 Figura 15 Processo do Faturamento das notas fiscais ....... 71 Figura 17 Processo do Balancete mensal proposto ......... 50 Figura 10 Fluxograma ........................................................ 52 Figura 11 Relações entre cada ferramenta ............................................................................................. 76 Figura 18 Processo do Faturamento das notas fiscal proposto.

Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica COFINS .Nota Fiscal Eletrônica OSM .Conselho Regional de Contabilidade DARF .LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS CNPJ .Documento de Arrecadação Federal DAS – Documento de arrecadamento do simples nacional DFC – Demonstrativo do Fluxo de Caixa DLPA – Demonstração dos lucros ou prejuízos acumulado DRE – Demonstrativo do Resultado do Exercício EC.Organização Sistemas e Métodos PIS .Sistema Empresa de Recolhimento do FGTS e Informações à Previdência Social S.Planejar.P – Setor Pessoal .Escrituração Fiscal Digital FGTS .Imposto Sobre Serviços NF-e . organizar.Sistema Público de Escrituração Digital S. dirigir e controlar SEFIP .F – Setor Fiscal SPED .Contribuição para o financiamento da Segurança Social CRC .Gerenciamento de Processos GRPS.Escritório de Contabilidade EFD .Guia de Recolhimento da Previdência Social IR.C – Setor Contábil S.Imposto de Renda ISS.Fundo de Garantia do Tempo de Serviço GP.Programa de Integração Social PODC .

................... 60 7 ESTUDO DE CASO ........................................6 QUALIDADE TOTAL .................. 40 5................................................ 44 5.............................4...................................1 Lista de Verificação .4.........2 Brainstorming ..............3 PROCEDIMENTOS ........3 Melhoria dos processos .............................. 73 .....4...........................................4.......4....... 36 5...............SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ........... 53 5.......... 24 3.................................. 33 5 GESTÃO DA QUALIDADE . 42 5................ 26 3....................................................... 29 4............................................................3 Diagrama de Pareto ...1 CONCEITOS DE PROCESSOS ......1 ANÁLISE DOS DADOS ............................................................................................................................................6 Histograma...............................................................1 Análise dos processos ..........................2.................................... 19 3 CONCEITO DOS TEÓRICOS ...3 CONTROLE DA QUALIDADE ......................................................................1 A QUALIDADE PRETENDIDA PELA EMPRESA ......................................................2 A QUALIDADE ESPERADA PELO CLIENTE .......................................................4 FERRAMENTAS DA QUALIDADE .....................1 PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS ................ 57 6 METODOLOGIA .....................2 Mapeamento dos processos ................... 34 5........ 50 5.....2 ANALISTA DE PROCESSOS .........................4..........................2 RACIONALIZAÇÃO DOS FLUXOS DOS PROCESSOS ............................................................................................... 63 7......................... 32 4.................4 A IMPORTÂNCIA DO LAYOUT NA ORGANIZAÇÃO .............................................................5 PDCA ............ 63 8 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES ........................................5 Diagrama de Causa e Efeito .......2............................... 22 3........................................... 35 5.............. 27 4 GERENCIAMENTO DE PROCESSOS ..................................................................... 55 5............... 45 5..... 31 4................................................................................................. 25 3..........................4................... 22 3................4......... 48 5...............................8 Fluxograma ....... 30 4.......................... 15 2 CARACTERIZAÇÃO DO AMBIENTE DA PESQUISA . 47 5............. 43 5........................................................... 49 5............................................... 34 5...4..................................7 Gráfico de Controle ............................................9 5W1H .......4 Diagrama de Dispersão......................................................................2..........................

............................... 83 ANEXOS ......................................................... 79 APÊNDICE ...................................... 73 REFERÊNCIAS .................. 88 .......................................................................1 Sugestões e Recomendações ...........................................................8..................................................................

. as quais não mais necessitam serem impressos diariamente. 1 INTRODUÇÃO As organizações estão mudando gradativamente a sua forma de trabalhar. nos últimos anos os escritórios vêm vivenciando mudanças significativas em seu processo de trabalho. demonstrações financeiras e entre outros. Em conseqüência disso as organizações procuram cada vez mais diminuir o tempo na finalização dos processos e na redução dos custos operacionais de forma aumentar seus lucros e a produtividade na escala diária de trabalho e ao mesmo tempo sem confrontar com o rendimento funcional e financeiro. elas são obrigadas a modificar seu ritmo de trabalho devido à sustentação e a sobrevivência ao longo prazo. ou seja. Isso indica que toda empresa necessita utilizar procedimentos que possibilitem um melhor desenvolvimento das atividades inerentes ao seu segmento. com base na criação de softwares capazes de armazenar informações que podem ser acessadas a qualquer momento e em qualquer lugar. sendo assim torna-se evidente a rotina dos processos. através da visão das corporações. não havendo necessidade de um local especifico destinado à guarda desses documentos. do mercado e dos clientes a contabilidade presta um serviço de consultoria que possibilita auxiliar o cliente por completo. seja ela a venda de um produto ou a prestação de um serviço. com a finalidade de permanecer no mercado.16 . É preciso ressaltar que a utilização dos recursos da tecnologia favorece a otimização dos processos da empresa que contribui de forma essencial para redução de custos referente à emissão de relatórios. A contabilidade era apenas algo burocrático. mesmo com a ajuda dos componentes tecnológicos. Convém observar que os escritórios de contabilidade merecem uma atenção especial no que diz respeito. em virtude do constante crescimento da concorrência. Atualmente. aos fluxos de documentos.

069 (duzentos e treze mil e sessenta e nove) contadores e 70. nota que cerca de 60% dos documentos da rotina contábil já são eletrônicos. Sistema Público de Escrituração Digital (Sped). na agilidade e na segurança das informações. aumenta sua produtividade e não precisa mais imprimir diversas vias ou tirar cópia do mesmo arquivo ou documento. cartuchos e de outros materiais que a organização desconsidera para uso. O Conselho Regional de Contabilidade . 2009). mediante a utilização das principais ferramentas da qualidade. Nota Fiscal Eletrônica (NF-e). atento na redução de material. como os processos da declaração online do Imposto de Renda (IR). . Como base nos dados do site do Conselho Regional de Contablidade . sendo 808 (oitocentos e oito) escritórios individuais.17 . (CRC. com um total de 909 (novecentos e nove) empresas. é destacado o aumento do nível de competitividade dos serviços prestados de forma a expor o diferencial na competência. O Rio Grande do Norte ocupa o 15º (décimo quinto) lugar no ranking nacional das organizações contábeis. Isso faz crer. papéis. tonners. Escrituração Fiscal Digital (EFD).CRC (2009).CRC (2009) aponta também um grande crescimento no setor contábil e ressalta a preocupação dos escritórios com o meio ambiente. Diante das considerações expostas. visto que o perfil contabilistas é de 56% (cinqüenta e seis por cento) do gênero masculino e 44% (quarenta e quatro por cento) do gênero feminino. que o número de empresas existentes no Estado do Rio Grande do Norte.030 (setenta mil e trinta) escritórios ativos para dar acessória nos negócios da empresa. e 101 (cento e um) escritórios em sociedade ativos. A partir dos registros do CRC (2009) é possível identificar atualmente no mercado nacional um número de 213. a presente pesquisa tem o intuito de como otimizar o gerenciamento dos principais processos utilizados no escritório de contabilidade localizado na cidade do Natal/RN. Conforme se pode constatar que o profissional contabilista ganha agilidade nas atividades cotidianas.

Esta investigação realizou-se na empresa de contabilidade. para o seu alcance foi necessário estabelecer os seguintes objetivos específicos: identificar os tipos de documentos do setor contábil. nº 31. Convém ressaltar a importância organizacional.18 . de maneira a racionalizar os custos ocasionados por motivos de erros de registros ou ocorrências de retrabalho. A análise foi qualitativa com base na literatura elaborada. pois através da análise foi possível a observação dos métodos utilizados atualmente na empresa. atuando na Cidade de Natal/RN. Com a aplicação da coleta de dados através da aplicação de um questionário com perguntas abertas e entrevistas. para averiguar a opinião dos . O objetivo principal da organização é assessorar a contabilidade e serviços de processamentos de dados nas empresas do Rio Grande do Norte. verificar os procedimentos adotados na saída dos documentos. Diante da relevância no âmbito científico poderá ser utilizado na concretização de novos trabalhos acadêmicos e servirá como fonte de pesquisa para alunos interessados no tema da utilização das principais ferramentas no gerenciamento dos processos aplicado em um Escritório de Contabilidade Quanto à metodologia adotada. a qual se localiza na Rua São Miguel dos Milagres. Dessa forma a presente análise foi desenvolvida na área de Administração de Produção das Operações na sub-área de técnicas modernas de Administração de Produção e no gerenciamento de processos e como tema a utilização das principais ferramentas da qualidade nos processos organizacionais aplicado em um Escritório de Contabilidade localizado na cidade de Natal/RN. desse modo possibilite gerar subsídios que comprovem a necessidade de melhoria nos fluxos de processos realizados na organização. que tem por intuito responder os objetivos específicos do estudo. a pesquisa é do tipo exploratória e descritiva. No entanto. analisar as formas de execução das referidas entradas e saídas dos referidos setores. fiscal e pessoal. Conjunto Jíqui no bairro de Neópolis.

Geraldo Vieira Filho. mapeamento e melhoria dos processos. enfocando o gerenciamento de processos. Tadeu Cruz e entre outros autores que oferecem subsídios para a conclusão desta. Márcio J. o ciclo PDCA. Dessa forma. abordando os principais conceitos que envolvem processos. No oitavo e ultimo capitulo. seu universo. o tipo da pesquisa. analista de processos. conceitos da qualidade. No quinto capitulo. apresenta a caracterização da empresa onde foi realizada a pesquisa.19 . a seguir as linhas de pensamento de Cláudio José Müller. No quarto capitulo ainda cunho teórico. justifica a relevância organizacional. em uma introdução que é composta pela contextualização do problema principal que explora os objetivos (geral e específicos). descreve-se algumas considerações finais e sugestões de melhorias para o escritório de contabilidade. para compor o quadro teórico de pesquisa serão abordagem teórica sobre a qualidade pretendida (empresa) e a pretendida (cliente). C Hosken. funcionários referente aos fatos ocorridos durante a execução dos processos. No sexto capitulo serão apresentadas os itens referentes a metodologia adotada. pessoal e acadêmica. No sétimo capitulo apresenta detalhadamente a problemática empresarial dos setores no escritório de contabilidade. ferramentas. No segundo capitulo. No terceiro capitulo será feita uma revisão da literatura. a pesquisa foi enfatizada nos conceitos bibliográficos dos principais autores. Para o alcance dos objetivos propostos a pesquisa se compõe. Marshall Junior. . análises dos processos. da continuidade a temática do estudo. além da técnica de coleta de dados.

José Otacílio). com o crescimento a empresa contratou mais uma funcionária para o setor do arquivo e recepção e a mudança da antiga funcionária para o setor administrativo.20 . A empresa possuía o CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica) de nome ESCRITEC (Escritório de Contabilidade). Entre 1997/1998. constituído por duas empresas e duas escritas apresentadas por seus clientes anteriores. e a promoção dos antigos funcionários para outros setores. A empresa era na própria casa precisamente no quarto do casal onde só existia um computador 286 na época. Nos primeiros anos da empresa era somente de investimentos. o que vai possibilitar relatar detalhadamente. Entre 1994/1995 o escritório mudou-se para uma sala com dois ambientes. Nesse período todos os funcionários tinham vínculo familiar composto de . ele funcionário de uma empresa privada e ela funcionária concursada de um banco. a empresa expandiu e transferiu-se para o Bairro de Ponta Negra. o escritório de contabilidade passou por várias modificações administrativas ate se chegar aos dias atuais. maquinário novo e a alteração dos cargos dos funcionários. Com o passar do tempo. com uma numero maior de clientes possibilitando a necessidade da contratação de mais funcionários no setor pessoal. Desde o surgimento. o escritório precisou contratar um moto boy para atender aos pedidos dos clientes e resolver problemas do escritório. a cadeira era a cama do casal. o casal José Otacílio e Rosângela de Souza Santos Alves. do marido (Sr. com o crescimento da firma gerava a contratação de novos funcionários. abriram uma empresa de contabilidade aproveitando o registro de CRC (Conselho Regional de Contabilidade). localizado na cidade de Natal/RN adquirindo uma linha telefônica e a contratação de uma funcionária. houve a necessidade de ter horários estabelecidos para ser resolvidos entre a funcionária e os donos do escritório. 2 CARACTERIZAÇÃO DO AMBIENTE DA PESQUISA Em meados de 1993. Com o surgimento dos procedimentos.

o Sr José Otacílio já possuía a concessão de matricula no Cadastro Específico do INSS (CEI) nesse mesmo ano a empresa já possuía um quadro funcional de 15 (quinze) pessoas e 2 (dois) servidores que serve para registrar as informações dos processos. Em Junho de 2004. a esposa Rosângela Alves decidiu dar continuidade nos negócios da empresa com o apoio de seus funcionários. com recursos atribuídos por financiamento. Em Julho de 2007. Em Dezembro de 2006. Em Janeiro de 2005. com o surgimento dessa atividade foi necessário abrir uma nova empresa. e ajuda de um dos seus funcionários como sócio não oficial para gerir os negócios. No mesmo ano. foram demitidos três funcionários por adquirir o software.21 . Srª Rosângela Alves abriu uma nova empresa para oficializar a sociedade com o Srº Ricardo Brito. Nesse período. o escritório abriu uma nova atividade a de “Transportes” que trabalha com entrega de mercadorias e presta serviço aos Correios. pagando todos os direitos da rescisão aos seus funcionários com dinheiro obtido por empréstimos pessoais já que eles não tinham capital de giro. No ano de 1999. venda de um apartamento e de um carro. o escritório adquiriu um software conhecido como Domínio. foi aberta uma empresa de firma individual em nome da Rosângela de Souza Santos Alves (RSS Alves). duas irmãs do marido e uma amiga de infância da esposa). que passou a ter caráter individual (RSS Alves) centralizada apenas com o serviço de transportes e os . No ano de 2002. sistema informatizado para execução dos processamentos da empresa. o casal comprou uma casa e reformaram para ser o escritório de contabilidade. com CNPJ próprio e re-contratou novamente os funcionários. Posteriormente dividiu os faturamentos da empresa. No mesmo período houve a necessidade de dar baixa na empresa ESCRITEC (Escritório de Contabilidade). pois a mesma não possuía registro no CRC (Conselho Regional de Contabilidade). (um cunhado. Em Dezembro do mesmo ano veio a falecer o dono da empresa. teve ajuda do amigo do seu marido para assinar todos os contratos da empresa.

serviços na terceirização. o sócio Srº Ricardo Brito graduado em Ciências Contábeis assumiu a frente da empresa de modo dar continuidade ao escritório contábil com 9 (nove) pessoas no seu quadro funcional. . Surgiu a nova empresa R&R Contabilidade LTDA que passou a ser exclusivamente de serviços contábeis. Pessoal. sendo necessário fazer novamente a rescisão de todos os funcionários para nova empresa deixando apenas a parte da contabilidade do setor de Transportes.22 . Em 2008. Fiscal. na recepção e o motoboy. a empresa encontra-se no seu quadro contendo 12 (doze) funcionários nos setores do Arquivo. Atualmente. Contábil.

2000. p. cita três tipos de processos: Processo de clientes: que confecciona um produto ou serviço para um cliente externo da organização.23 . sendo. essenciais ao gerenciamento efetivo dos negócios. suplantar as necessidades e expectativas dos clientes externos e internos das empresas. porém. Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que tem uma seqüência lógica com objetivo de produzir um bem ou um serviço. 3 CONCEITOS DOS TEÓRICOS 3. 655) processo é o “modo por que se realiza ou executa uma coisa. com a finalidade de atender e. para melhor entender como ocorre o seu gerenciamento. Processos de gerenciamento: incluem as decisões que os gerentes devem tomar para apoiar os processos de negócios. Pode-se dizer que Processo é uma seqüência de atividades que a empresa dispôs com o início e fim e é destinado em atender as necessidades dos clientes. Para Oliveira (2007. tem valor significativo e pode ser direcionado para cada tipo de cliente (GONÇALVES. De acordo com o miniaurélio Ferreira (2008. Partindo da visão do que é processo para alguns autores citados. . p. p. suprir as necessidades dos clientes e com auxilio da tecnologia. método. 303). pode-se dizer que existe uma classificação de processos para diferentes expectativas. Para Rummler e Brache (apud CURY. preferencialmente. Processos administrativos: fabricam produtos que são invisíveis para os clientes externos. 2000). 58) processo é o conjunto estruturado de atividades seqüenciais que apresentam relação lógica entre si.1 O CONCEITO DE PROCESSOS É relevante destacar alguns conceitos sobre Processo. Os processos por sua vez. tem como finalidade atingir os objetivos da empresa. são repetitivos e envolvem a maioria das pessoas da organização. técnica”.

torna-se mais fácil e mais veloz na sua resolução.24 . as empresas pequenas e médias estão mais propicias a ocorrências de problemas referentes à organização dos processos (CRUZ. Já na percepção de Manganote (2001) O processo quando é identificado e desenvolvido em uma estratégia para atingi-lo. em razão de minimizar gastos. 2002). mostra alguns modelos básicos dos processos organizacionais e as principais características desses modelos exemplificando onde pode ser aplicado. que vai desde a solicitação do cliente ate a entrega do serviço. Neste aspecto Gonçalves (2000). desperdícios e atentarem a divisão de tarefas para que não sobrecarregue os setores. a causar um menor impacto às pessoas envolvidas. Vale salientar a importância de conhecer os caminhos dos processos da empresa. esclarece que algumas organizações sentem dificuldades em administrar seus processos de maneira atribuir a separação. . Conforme se pode constatar. Em conseqüência disso as empresas têm o dever de atentar como estar o andamento dos seus processos documentais. O quadro 1 a seguir. por volume e por tempo de execução. por exemplo: na prioridade dos documentos.

Desenvolvimento linear .Fluxo observável .Baixo nível de controle possível Quadro 1: Espectro dos principais modelos de processos Fonte: Gonçalves (2000. desde o inicio até o final do conjunto de atividades que venha a produzir. com a finalidade apenas de observar os fluxos da informação de cada setor ou dos departamentos.Seqüência de atividades .Sem seqüência obrigatória . com o intuito de ajudar o empreendimento a responder aos impactos ambientais definindo suas políticas e estratégias em um sistema descentralizado na empresa. Processo como Fluxo de material Processos industrial Exemplo Características . transformar ou montar um produto ou serviço (CRUZ.2 ANALISTA DE PROCESSOS Araujo (1994) ressalta que antigamente os analistas de processos eram conhecidos por analista de O & M (Organização & Métodos) dentro das organizações.Caminhos alternativos para o resultado . .Conexão entre atividades . implanta e melhora a maneira de fazer os processos e que vai suportar o negócio. É esse profissional que vai estar à frente a todo tempo.Evolução perceptível por meio de indícios . Hoje. 2002).Inicio e final claros .Atividades discretas .Inputs e outputs claros . esse conceito mudou sobre os analistas de processos de forma a prontificar a criar uma nova metodologia para um processo produtivo para o negócio.Nenhum fluxo perceptível de fabricação Fluxo de trabalho Série de etapas Atividades coordenadas Desenvolvimento de produto Recrutamento e contratação de pessoal Modernização do parque Industrial da empresa Redesenho de um processo Aquisição de outra empresa Desenvolvimento gerencial Negociação salarial .Nenhum fluxo perceptível .Seqüência de atividades .25 . p.Fraca conexão entre atividades .Atividades discretas . O analista de processos é o profissional que cria.07) Mudanças de estados Diversificação de negócios Mudança cultural da empresa 3.Durações apenas previstas .

2. É importante destacar a função do analista na organização. 3. ou seja. Como profissional tem que estudar os principais processos devem ser gerenciados e a melhor forma de fazer fluir os assuntos relacionados a empresa. Portando pode se observar que os impactos ocorridos no desenvolvimento dos processos aconteciam como um todo. por exemplo: se o que é feito é o mais conveniente para a empresa e se alguns métodos podem ser eliminados com o intuito de melhorar o processo na empresa. analisar os processos e. de um determinado setor. É necessário frisar que a atribuição do analista em uma organização. 93) cita os princípioschaves da análise dos processos: . são necessários utilizar meios de coleta de informações através de entrevistas. Segundo Cruz (apud HRONEC. questionários. racionalizar. levantar. Analisar os processos tem inúmeros propósitos e podem ser observados. p. é basicamente nos processos e nos métodos de trabalho. Dessa forma é importante ter o apoio das gerências dos setores. se for necessário.26 . desenvolver um novo modelo de processo. dos funcionários envolvidos nos processos para posteriormente ter condições de identificar. 2000). implantar e criar métodos de trabalho para o aperfeiçoamento seja ele um processo já existente ou não (CURY. 2002. no entanto percebe-se que a causa pode vir de forma individualizada. levantamentos e observações como fontes de execução do processo e com base nesses dados.1 Análise dos processos Os processos para ser analisados quanto a sua forma e conteúdo. onde busca analisar. mapear e melhorar os processos existentes na organização de forma envolver todas as pessoas da instituição.

2003. clientes. O mapeamento permite identificar às principais atividades existentes na organização e analisar o sistema que são empregados para os fluxos de documentos.2 Mapeamento de processos O mapeamento dos processos é uma ferramenta que permite entender como são os processos. definidos pelo cliente. As restantes tarefas que acrescentam valor têm de ser simplificadas. p. as informações. 3. Os processos são realçados à medida que surgem valores novos. as pessoas envolvidas e a relação com seus clientes externos. Transferir as informações para uma representação visual. Deve-se saber o que é importante valorizado. Valor é definido pelo cliente. fornecedores e resultados esperados. 90): Identificar o objetivo do processo.2. servir de base para o treinamento baseado em algum erro. informar e acompanhar o que está acontecendo e ter uma . As principais etapas são de acordo com o autor Müller (1994 apud HRONEC. visualizar os motivos que os recursos são consumidos. como forma de escutar a deficiências que os clientes encontra a partir disso a empresa pode avaliar os métodos que utilizam e se precisar reformular na intenção da melhoria dos processos. Através desses princípios pode-se ter um feedback dos clientes nos processos da empresa prestadora de serviço. idenficar as oportunidades de melhorias no processo. As tarefas e atividades que não agregam valor têm de ser eliminadas. Documentar o processo por meio de entrevistas e conversações.27 . a seqüência das tarefas. O mapeamento de processos compreende na identificação em definir as atividades principais e medir o desempenho.

Torna-se evidente que o mapeamento tem a função de levantar o fluxo de atividades existente em toda a organização. p. utilizar e interpretar um bom . se há procedimentos repetitivos. se há procedimentos desnecessário durante a execução e se cada funcionário desempenha sua atividade corretamente dentro da empresa. simplificar os processos. a fim de. entender. A intenção da melhoria dos processos em uma organização é dar agilidade. 2003. corrigir e dar excelência aos processos organizacionais (MÜLLER. empregando-se todas as tecnologias organizacionais disponíveis (MANGANOTE. maior satisfação dos funcionários e clientes e a redução de erros na execução dos processos. escolher. por exemplo: entender as características. 48) a melhoria dos processos “é o estudo sistemático das atividades e dos fluxos de cada processos para aprimorá-lo”. Para melhoria do trabalho já existente nas organizações. eliminar a duplicidade. 2003).28 . padronizar os processos. dar seqüência a um mapeamento mais seguro e adequado.2. em função de reduzir custos e atrasos. 3. A fim de eliminar a burocracia. visão de como as tarefas se agrupam com todos os processos encontrados na organização (MÜLLER. Há de se considerar que para obtenção da melhoria dos processos. dar valor agregado aos processos.3 Melhoria dos processos Um fator importante nas empresas é a questão da melhoria nos processos. o que pode ser identificados. 2001). reduz o tempo de execução. aperfeiçoar o quadro geral da empresa. entender o sentido desses processos. p. prevenção. alguns fatores têm sido fundamentais e cabe a organização de esforçar-se para a melhoria. dar maior previsibilidade. pode implantar novos métodos para os processos. 91). modernizar. De acordo com Ritzman (2008. A partir disso. as limitações e implicações. é preciso adotar uma visão orientada aos processos na realização de melhorias em sua reestruturação do inicio ao fim.

na prevenção dos processos e na correção dos processos existente na organização.29 . s. técnicos de todos e humanos da da melhoria. estabelecer metas relevantes. Fica claro que as empresas necessitam utilizar varias formas de melhorias em seus processos. modelo de processo. (SALVIANO. situação e estratégia de negócios da empresa. buscar por comprometimento gerência. considerar a cultura gerencial. que vai desde a agilidade. .d). possibilitado empreendedores e a participação de todos os funcionários e implantar um programa de melhoria baseado nas necessidades da organização. alinhar os esforços de melhoria com objetivos. duradouros e mensuráveis na organização.

quais são as saídas e entradas. das operações. que a administração pode melhorar os pontos vitais à sobrevivência da organização. para ajudar administrar a melhor forma do andamento dos processos executados nos setores ou departamentos de uma organização. Nesse contexto. p. se estão interligados com todos da empresa.30 . . dos fluxos de trabalho e dos métodos que transformam insumos em resultados. p. 2003). 2003. supervisionar o andamento das atividades envolvidas na organização. o gerenciamento evidencia o acompanhamento dos processos. através de trabalho em equipe interfuncional e capacitação. 4 GERENCIAMENTO DE PROCESSOS O gerenciamento de processos está relacionado com a “maneira” de fazer um produto ou a prestação de um serviço. o autor Müller (1998 apud Lee e Dale. medir e melhorar todos os processos. Convém ressaltar que o gerenciamento de processos é conduzido para manter os resultados atuais ou melhorar estes resultados durante os processos (VIEIRA FILHO. No entanto. 79) conceitua o gerenciamento de processos como uma abordagem focada no cliente para sistematicamente gerenciar. Para Ritzman (2008. o gerenciamento de processos é de importância estratégica. o gerenciamento de processos é uma técnica que serve para alcançar melhoria. Entretanto. de forma atribuir à consciência de toda a organização no foco de melhoria dos processos. É através da identificação e focalização dos processos críticos. Nas empresas o gerenciamento dos processos é importante. motivação e integração da força de trabalho. 2007). quais são os clientes e fornecedores. Por sua vez. 29) gerenciamento de processos é a seleção dos insumos. As perguntas para se chegar à identificação de um processo são: o que está incluído e excluído do processo. os departamentos que estão envolvidos e com qual processo estão interligados Müller (1993 apud HARRINGTON.

2003...] nas empresas modernas do mundo a padronização é considerada a mais fundamental das ferramentas gerenciais” Goese. 4. . 11). É importante salientar a finalidade da padronização nos processos de propor a redução do tempo padrão das tarefas através de meios que elimine ações e de movimentações desnecessárias realizados pelos colaboradores das organizações. Isso demonstra que para Salada (2002. p. percebe-se que uma boa integração entre os setores e gerentes possibilita bons resultados na gestão dos processos. todos da organização devem estar voltados para o mesmo propósito afim de. 2007). do que e para que estão executando as atividades. “[. 25): Uma padronização eficiente é necessário que seja realizada um trabalho conjunto entre a equipe técnica (que contribui com as instruções gerenciais e técnicas) e pelo nível operacional (que contribuem com a experiência e conhecimento prático). É importante ressaltar que ter um efetivo gerenciamento poderá atender as necessidades dos clientes e assim dar melhores condições na qualidade dos produtos e serviços da empresa.P) busca avaliar constantemente o desempenho dos principais processos da organização com visão das necessidades do seu cliente interno e externo. p. De forma geral o Gerenciamento de Processos (G.1 PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS Muitas empresas perdem mercado por falta do uso da padronização de seus processos. Neste contexto. et. Visto que. al (1992 apud CAMPOS. conseguir metas de sobrevivência na organização (VIEIRA FILHO. Portanto a padronização de processos é o caminho mais seguro para a produtividade e competitividade das organizações. As mesmas devem ter uma clara identificação dos objetivos a ser alcançados no processo.31 . Para um sistema de gerenciamento.

espaço. 01) o objetivo é “dotar o administrador de um processo mental capaz de auxiliá-los na solução dos problemas”.2 RACIONALIZAÇÃO DOS FLUXOS DOS PROCESSOS A racionalização dos processos busca aumentar a eficiência e a produtividade nos processos existentes na organização ou na criação de um novo processo. material e oportunidade.32 . p. com relação ao capital investido e os custos que levam esse investimento. Há de convir que o objetivo da racionalização tanto da empresa como para os administradores tem a visão de solucionar os fluxos de documentos. Para Karlof (1999. Com base na racionalização a empresa destaca uma preocupação com os recursos financeiros. 164) a racionalização “entende-se as medidas necessárias para se atingir a mesma produção com o menor consumo de recursos”. 4. No entanto é essencial identificar os processos para promover melhorias e compreensão do negócio. 01) racionalização “é a luta contra o desperdício”. De acordo com Faria (1989. Nesse caso para o autor Faria (1989. Fica demonstrado que racionalizar é melhorar o método e o processo para que o esforço seja mais produtivo. p. Portando a padronização de processos trata-se de uma forma eficaz de organizar e gerenciar as atividades da empresa para agregar valor. fornecer um preço justo e proporcionar um excelente serviço. criar um produto/serviço de alta qualidade. No que se refere à pesquisa e o método são as verdadeiras bases de racionalização. p. É preciso ressaltar que através de estudos minuciosos dos processos é possível realizar a economia do tempo. . No entanto os objetivos da padronização é conseguir atingir as expectativas do cliente. 2005). Pode-se dizer que racionalização é o estudo de métodos e procedimentos para reduzir o trabalho e aumentar a eficiência dos documentos (CHIAVENATO.

Observa-se ainda que para o autor Cruz (2002. o autor Miller (1988. e é através dessa movimentação que as pessoas são designadas tanto para a função ou a divisão de tarefas a ser cumpridas (MILLER. de proceder. Dentro das organizações os procedimentos encontram-se na transação de formulários. No entanto. p.3 PROCEDIMENTOS Para identificar os procedimentos dentro da organização e das funções que acarreta aos seus funcionários. documentos e registros entre pessoas ou em unidades da organização. 655) procedimento é o “modo de agir. comportamento”. é preciso entender mais claramente o que é procedimentos. que busca . a função é detalhar a movimentação dos processos a fim de chegar a excelência na finalização das atividades organizacionais. p. De acordo como o minidicionário Ferreira (2008. 1988). 89) informa que “procedimento é a movimentação de papéis que assegura a aprovação ou desaprovação administrativa para um determinado ato. A partir disso cria um relatório de informações existentes nos procedimentos encontrados. Melhorias estas. analisa o procedimento que é exercido e procura quantificar e qualificar o grau de necessidade que precisa ser mudada. 4. Nesse caso. o analista de processos busca colher informações da função. No que se refere às informações dos funcionários pode-se ajudar analisar um procedimento.” É de suma importância para as empresas o planejamento de seus procedimentos. p. Desse modo. 1988). faz um fluxograma do procedimento existente na organização. 193) “a criação de procedimentos é que garantam a manutenção do nível de desempenho alcançado com as melhorias”. faz uma apresentação do material com fluxogramas e formulários para apresentação dos resultados e suas recomendações para melhoria dos procedimentos (MILLER. só assim a alta gerência sabe o que tem que ser feito para o andamento dos processos diretamente com a ajuda dos relatos dos funcionários que exerce a função.33 .

identificar. designar o que cada pessoa deve fazer na empresa. Através dessa representação gráfica que se pode planejar melhorias adequada a entrada e saída dos fluxos de documentos. 94) layout “pode gerar maior ou menor motivação e maior ou menor eficiência e eficácia no trabalho”. Pois comprova a necessidade de organizar os documentos para que não venha ter aborrecimentos com perdas de papéis. Sendo assim. p. Há de convir que um bom layout na organização. em perfeita sintonia com as necessidades das pessoas e a natureza do trabalho. pode solucionar vários aspectos principalmente na movimentação excessiva de documentos e de processos. tanto quanto possível. sendo significativo aduzir que a satisfação e o conforto do empregado podem ser fortemente influenciados pelo layout. na produtividade das pessoas e no andamento dos fluxos de documentos. A importância do Layout dentro da organização. Vale salientar. principalmente em escritórios. Para o autor Araujo (2008. a posição dos móveis e equipamentos até a comunicação dos funcionários para dar conclusão das atividades. deslocamentos desnecessários de documentos da empresa/cliente ou cliente/empresa. o espaço deve ser apropriado.34 . p. que o layout quando é distribuído ordenadamente em uma organização. Dessa maneira o autor Cury diz (2000. dos equipamentos e na posição das pessoas para execução dos processos. orientar a função que cada funcionário exerce na organização para que não tenha conflito na execução das tarefas. 4. . estar relacionado com o aproveitamento do espaço físico. 389): Por essas razões.4 A IMPORTÂNCIA DO LAYOUT NA ORGANIZAÇÃO O layout é representado por um desenho gráfico que possibilita a visualização na distribuição física da empresa que abrange a posição dos móveis. pode gerar um bom clima organizacional que vai desde a maneira como organizar os processos.

como exemplo o aumento de investimento em tecnologia. 5 GESTÃO DA QUALIDADE A qualidade é uma ferramenta importante que consiste desenvolver o melhor produto/serviço visando atender às necessidades dos consumidores e ainda se posicionar diante dos seus concorrentes. 2008. 5. 28). p. visando ao alcance de objetivos e resultados estabelecidos”. as organizações estão se adequando as exigências do mercado e cada vez mais na busca de maneiras de não serem engolidas pela concorrência. p. 31) define o conceito de qualidade: como “o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer”. O intuito da gestão da qualidade nos processos é direcionar a eficiência dos processos executados pelos funcionários na eliminação dos defeitos e agregar valor ao produto/serviço junto com a eficácia de acompanhar a demanda de pedidos dos clientes Paladini (2008. p. e que a procura pela eficácia operacional tenha como base as estruturas organizacionais focada na qualidade e na produtividade. em qualificação e as inovações na estruturação e processos gerenciais. Já na percepção de Ritzman (2008. o autor Jenkins (1971 apud PALADINI. De acordo com Oliveira (2004. p.1 A QUALIDADE PRETENDIDA PELA EMPRESA Com a globalização. Portanto é necessário destacar que para as empresas atender as exigências deste mercado globalizado é preciso que estas possuam estratégias que determinam o seu posicionamento.35 . Desse modo. . 82) “organização da empresa é a ordenação e o agrupamento de atividades e recursos. 100) “a má qualidade destrói a habilidade da empresa de competir no mercado e aumenta os custos para produzir o produto ou serviço”.

36 . verificou que as empresas devem ficar atentas na questão da qualidade. . sistemática para e a conscientemente. Diante do exposto. Para Deming (1990. superar as expectativas. Já para o autor Cury (apud STEVE 2000. combinam seus individuais concretização de uma tarefa comum”. Visto que diante dos autores em função da qualidade ao cliente.2 A QUALIDADE ESPERADA PELO CLIENTE Um fator que não pode ser deixado de lado são os clientes. O cliente avalia a prestação de serviço ofertada através do que é pago. ele busca uma boa qualidade.140) que “quando clientes fazem uma compra. p. um preço baixo e a pontualidade na entrega do produto/serviço (VIEIRA FILHO. mostrará uma distribuição que varia desde a insatisfação extrema ate altamente satisfeitos. não estão simplesmente comprando um produto ou serviço. quer dizer. 137): A satisfação do cliente com relação a qualquer serviço ou item fabricado medida por qualquer critério que seja. deve-se atingir de maneira ágil em todos os aspectos que o cliente espera. exultantes. 5. 2007). É pertinente ainda esclarecer que o cliente ao adquirir das organizações um produto ou serviço. dessa forma conseguira suprir as necessidades esperadas de seus clientes internos e externos. 116) conceitua organização como “o conjunto de pessoas esforços que. estão comprando um conjunto de benefícios esperados para atender a suas necessidades e expectativas”. portanto espera agilidade nos resultados. são eles responsáveis por esta revolução e esperam que o fornecedor potencial de interação seja uma fonte de satisfação. p. p. O autor Slack fala (2002.

cartas de controle e gráficos de estratificação. tempo e custo o conhecimento acerca das expectativas dos clientes é o primeiro passo para o entendimento de como deve funcionar o processo da gestão. 2007). insistindo que os trabalhadores devem realizar o controle permanente da qualidade do que produzem. ao decorrer do tempo os produtos comercializados pelas empresas japonesas e americanas passaram competir entre si. diagramas de causa-e-efeito. 1998). 5. 16): São os clientes que vão modular os requisitos das saídas do processo em termos de qualidade. Dessa forma é o cliente quem determina os requisitos básicos de entrada e saída dos processos. Assim. A preocupação veio depois da Segunda Guerra Mundial.3 CONTROLE DA QUALIDADE A qualidade era algo com o qual as empresas não se preocupavam. Cumpre frisar que o cliente busca cada vez mais uma boa qualidade ao adquirir um produto/serviço. utilizando principalmente os” 7 instrumentos básicos para o controle de qualidade”: tabelas de Pareto. na preocupação de fazer um produto com qualidade (CONTADOR. uma prática depois utilizada no mundo inteiro (DAYCHOUW. folhas de verificação. . diagramas de distribuição. De acordo com Dahgaard (1994 apud VERGUEIRO 2002. histogramas. 28): O comprometimento total com a qualidade nas instituições. principalmente as empresas ocidentais. p. da alta cúpula aos escalões inferiores.37 . p. Manganote (2001. Nesse período surgiu o engenheiro japonês Kaoru Ishikawa que propôs a utilizar o termo Controle de Qualidade Total e desenvolveu as “Sete Ferramentas” em favor do controle da qualidade nas empresas japonesas.

observou-se que Ishikawa focava a necessidade de utilizar as ferramentas da qualidade nas empresas japonesas e conscientizando todos os funcionários sobre a qualidade dos processos. foi necessário observar alguns pontos: planejar. As empresas para atingir os seus objetivos devem planejar antecipadamente e controlar adequadamente. Para controlar adequadamente os processos administrativos.100) Objetivos a alcançar De acordo com Chiavenato (2005.100) “controle é a função administrativa que consiste em medir e corrigir o desempenho para assegurar que os planos sejam executados da maneira possível”.38 . Sendo assim. De acordo com Chiavenato (2005. A figura a seguir mostra o planejamento. p. p. organizada e coordenada para que [. . dirigir e controlar. Fonte: Chiavenato (2005. é necessário verificar se os processos são realizados de maneira planejada e organizada.] ocorra da melhor maneira possível”. O que se deve fazer Planejamento Quando fazer Quem deve fazer Como fazer Figura 1: Planejamento e seus desdobramentos. 2005).. O controle e suas divisões serão mais bem observados na figura a seguir.. p. organizar. Planejamento “é a função administrativa que determina antecipadamente quais são os objetivos que deverão ser atingidos e o que deve ser feito para atingi-los da melhor maneira possível” (CHIAVENATO. Para as empresas para produzirem um produto/serviço com o objetivo de solucionar alguns problemas. as metas e objetivo a ser alcançado.99) “há muita atividade a ser planejada.

De acordo com o autor Côrrea (1993 apud VERGUEIRO. que o controle da qualidade depende de várias situações durante os processos. Outro ponto a ser observado é identificar a importância que os funcionários têm ao receber os documentos do cliente ate a conclusão . o controle da qualidade sem ações é apenas um discurso. Requisitos estes. Não se definir a qualidade sem saber o custo. é necessário antes fazer uma classificação de quatro níveis que serve como orientação para empresa atingir os documentos. Cabe frisar. p. 28). 2002). 2002). e por último os manuais de formulários. Convém ressaltar que para utilização desse controle. que busca aumentar a eficiência e a produtividade de suas operações (CRUZ.100) Comparar com o planejamento Identificar erros ou desvios Dessa forma o controle da qualidade são técnicas e atividades operacionais usadas para atender os requisitos para a qualidade. são eles: o manual da qualidade que declara a estratégia da qualidade e a descrição do sistema da qualidade existente na empresa. Atingir o estado ideal do controle da qualidade. 2002. os principais fatores para o controle da qualidade são: Conhecer os requisitos dos consumidores e saber o que eles comprarão. Prever os possíveis defeitos e reclamações. p. o manual de instruções do trabalho que estabelece as informações importantes e necessárias para o acompanhamento da qualidade. Medir o desempenho Controle Corrigir o desempenho Figura 2: O controle e seus desdobramentos Fonte: Chiavenato (2005.39 . listras e entre outros (CRUZ. registros. o manual de procedimentos que informa detalhadamente a execução de uma atividade. quando ele não requer mais vigilância. Tomar medidas apropriadas.

p. p. 162) mostra alguns pontos. etc. círculos de qualidade. 163) apresenta uma figura que ilustra o processo de implementação de melhorias contínua no controle da qualidade. Aplicações de técnicas de CQ pelos operários que devem passar a auto-controlar a qualidade de seu próprio trabalho. A motivação do pessoal para produzir com qualidade mediante incentivos salariais.163) . etc. Treinamento do pessoal para produzir qualidade por meio de cursos internos. palestras. reuniões. Fonte: Chiavenato (2005. p. concursos internos. células de produção. dos processos. discussões de procedimentos e rotinas. Chiavenato (2005. pode-se criar programas para melhoria da qualidade Chiavenato (2005. Melhoria de métodos de trabalho por meio de reuniões do pessoal co as respectivas chefias. Trabalho em equipe fazendo com que as pessoas trabalhem em conjunto por meio de times. grupos de trabalho etc. A partir dos funcionários. A exemplo de um fluxograma.40 . Identificar aspectos críticos do trabalho Identificar compromisso da cúpula Proporcionar treinamento inicial Identificar requisitos do consumidor Identificar os processos básicos Proporcionar treinamento específico de habilidades Coligir e analisar dados Implementar mudanças nos processos Não Os requisitos dos consumidores estão assegurados? Sim Continuar com o processo de melhorias Figura 3: O processo de implementação da melhoria continua.

servem como pré-requisito para identificar os problemas organizacionais. brainstorming. 4. Desenvolva soluções alternativas e selecione a melhor delas. Compreenda por que o processo está tendo o desempenho atual. Fonte: Elaborado a partir de Chiavenato (2005.4 FERRAMENTAS DA QUALIDADE As ferramentas da qualidade são utilizadas desde a década de 50. Controlar e Atuar). 2006). diagrama de Pareto. 1. 6. Mensure o desempenho atual. diagrama de causa e efeito. De acordo com Vieira Filho .41 . 7. Comprometa a todos na continuidade do processo de melhoria. p. 5. Desempenhar.163) Diante do exposto. 5. Objetivando minimizar os problemas das organizações criou-se ciclo PDCA (Planejar.163) existem oito etapas para o controle da qualidade demonstrado no quadro a seguir. No que se refere às ferramentas da qualidade o objetivo é ajudar os gestores a analisar os fatos e ajudar a tomar decisões adequadas baseado nos conceitos de cada ferramenta. Quadro 2: Modelo de processo de melhoria em oito etapas. gráfico de controle. 3. Identifique. 8. diagrama de dispersão. Ainda na visão de Chiavenato (2005. são elas: folha de verificação. Defina o problema no contexto do processo produtivo. histograma. 2. p. É importante destacar as sete ferramentas básicas do controle da qualidade e outras ferramentas que podem auxiliar os gestores na organização. fluxograma e 5W1H. analise e documente o processo. Avalie os resultados do novo processo. com base nos conceitos e práticas existentes para auxiliar no controle e planejamento das organizações (MARSHALL JUNIOR. Desenvolva uma estratégia e implemente a alternativa escolhida. pode-se observar que o processo de implementação de melhoria continua e o modelo de processo de melhoria em oito etapas.

d p. (2007. mais vitais. de modo simples e fácil. analisar dados e executar ações para correção ou melhorias dos processos”. um. FERRAMENTAS FOLHA DE VERIFICAÇÃO DIAGRAMA DE PARETO O QUE É Planilha para a coleta de dados Diagrama de barra que ordena as ocorrências do maior para o menor Estrutura do método que expressa. s. A1). e para que são utilizadas. A tabela a seguir apresenta um quadro do resumo das ferramentas: o que é. Quadro 3: Resumo das principais ferramentas da qualidade. Verificar a correlação entre duas variáveis. a série de causa de um efeito (problema) Gráfico cartesiano que representa a relação entre as duas variáveis Diagrama de barra que representa a distribuição da ferramenta de uma população São fluxos que permite a visão global do processo por onde passa o produto Gráfico com controle que monitoramento processos limite de permite o dos PARA QUE UTILIZAR Para facilitar a coleta de dados pertinentes a um problema. Estabelecer os limites e conhecer as atividades Verificar se o processo está sob controle DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO DIAGRAMA DE DISPERSÃO HISTOGRAMA FLUXOGRAMA GRÁFICO DE CONTROLE BRAINSTORMING É um conjunto de idéias ou sugestões criado pelos membros da equipe que permite avanços na busca de soluções Ampliar a quantidade de opções a serem analisadas. Cada ferramenta tem sua própria utilização para resolução dos problemas e para ser usada deve-se basear com as situações especificas disponíveis na empresa. . Verificar o comportamento de um processo em relação à especificação.42 . p. É um documento de forma Para planejar as diversas organizada para identificar ações que serão 5W1H as ações e a desenvolvidas no decorrer responsabilidade de cada do trabalho. Priorizar os poucos. Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade. 60) diz “que gerenciar a qualidade nada mais é que utilizar as ferramentas gerenciais disponíveis. Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas.

Isso demonstra que quando a ferramenta é utilizada.1 Folha de Verificação É um formulário usado para registrar a freqüência de ocorrência de certas características de produto ou serviço relacionadas á qualidade. ao invés da utilização da ferramenta brainstorming (em que todos da organização pode opinar). Nesse contexto é apresentada uma figura 4. uma lista de verificação que identificar o problema com a freqüência de erros de um processo. 2007). verifica a localização de defeitos e suas causas. por exemplo. a lista de verificação tem a função de identificar as informações da empresa em busca de encontrar problemas ou suas causas (VIEIRA FILHO. s. As ferramentas da qualidade. 5. em sua aplicação busca identificar o andamento dos processos que cada empresa possui.4.d). Para o autor Marshall Júnior (2006. diagrama de dispersão. que procura ajudar a diminuir erros e confusões. em mostrar dados mais organizados. histograma. possibilitando assim uma investigação das causas e efeitos dos problemas de cada organização baseado nas informações e dos dados históricos disponíveis. . que posteriormente busca analisar a situação do problema exposto na empresa. entre outros (HOSKEN. Cabe ressaltar que a lista de verificação serve para registrar os dados dos itens a serem verificados. serve para verificar a distribuição do processo e também de itens defeituosos. 105) diz que a lista de verificação “é uma ferramenta usada para quantificar a freqüência com que certos eventos ocorrem num certo período de tempo”. diagrama de controle. É pertinente dizer que a utilização da lista de verificação serve também para tornar os dados fáceis de identificar e utilizar em alguns momentos. p.43 . faz comparação dos limites minuciosamente e através da Lista de verificação pode-se criar ferramentas de diagrama de Pareto.

5. É preciso ressaltar o momento de usar um Brainstorming para solucionar um problema baseado nas listagens das possíveis causas e soluções. s.d p. juntamente com as ferramentas de Brainstorming que trata de relacionar as idéias expostas pelos funcionários com o diagrama de causa e efeito que serve para quantificar as principais causas (HOSKEN. um líder para coordenar o grupo e a folha de verificação para anotar as idéias surgidas durante a reunião (HOSKEN.44 . s. 4) Brainstorming é uma técnica através da qual um grupo de pessoas gera idéias. Para a construção de um Brainstorming. é indispensável o grupo de pessoas. dentre de um clima sem restrições. s. p.d).4.d).2 Brainstorming De acordo com Bertolino Filho ([199-]. onde todos da organização têm a oportunidade de opinar o assunto em pauta pelos gestores (VIEIRA FILHO. na criação de um novo produto e na característica de um . Fica claro que a lista de verificação pode ser relacionada com outras ferramentas que serve para determinar a causa e os efeitos. Figura 4: Lista de Verificação Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade. Também se pode dizer que é uma ferramenta que se presta à atividade participativa. 2007). Fica demonstrado que o Brainstorming serve para identificar as necessidades através dos depoimentos dos funcionários. O objetivo do Brainstorming é obter o maior número possível de sugestões para posteriormente avaliar e propor idéias para solucionar os problemas. onde e quando ocorre o problema. A3).

diagrama de Pareto é “um gráfico de barras no qual os fatores são indicados em ordem decrescente de freqüência ao longo do eixo horizontal”. 110).45 . 5. s.4. quer dizer que 80 por cento da atividade é causada por 20 por cento dos fatores. Entende-se que o conceito de Pareto (criado por Vilferdo Pareto. a utilização da folha de verificação com uma planilha de coleta de dados e o Diagrama de Pareto que prioriza os problemas ou causas relativas a um específico assunto. É importante destacar um Diagrama de Pareto mostra um gráfico de barras com a identificação dos fatos e sua freqüência nos problemas juntamente com os dados percentuais para entendimento. . 80% dos problemas resultem de cerca de apenas 20% das causas potenciais (MARSHALL JÚNIOR.d). Ou seja. De acordo com Ritzman (2008. 2007).3 Diagrama de Pareto É um diagrama de barras verticais que apresenta informações para identificação do problema e posteriormente dar prioridade aos temas (VIEIRA FILHO. Abaixo é mostrado um exemplo de um Diagrama de Pareto. p. economista italiano do século XIX) desenvolveu a regra 80-20. produto e pode ser aplicado em outras situações já que é uma técnica que pode ser aplicado em qualquer circunstância (HOSKEN. 2006). Fica claro que o Brainstorming pode ser relacionado com outras ferramentas que são Diagrama de causa e efeito que busca detalhar as causas do problema. já que é avaliado pela regra 80-20.

para comprovar uma hipótese de causa-e-efeito entre dois fenômenos (VERGUEIRO. O diagrama de dispersão serve para demonstrar a intensidade da relação entre uma variável com a outra e o que acontece se houve alguma alteração. Figura 5: Diagrama de Pareto.d). achar os motivos que atuam em um defeito.46 . A5). procura sedimentar o procedimento. por exemplo. melhorar a visualização e dar prioridade na ação. s.4. 2002). ou se há uma .d p. O diagrama de Pareto pode se relacionar com as ferramentas de lista de verificação na utilização de uma lista para coletas de dados. acompanhar como era a situação antes e depois do problema. se as duas variáveis estão relacionadas. s. o Brainstorming com o conjunto de idéias ou sugestões adquiridas por um grupo de funcionários. ratificar os resultados de melhoria. 5. descobrir quais os problemas e as suas causas. A utilização do diagrama de Pareto serve para identificar os problemas. detalhar as principais razões para eliminar as causas. Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade. serve para identificar os pontos principais responsáveis pela causas e definir idéias de melhorias que afeta um processo (HOSKEN. podendo ser utilizado.4 Diagramas de Dispersão O diagrama de dispersão ajuda visualizar a possível relação entre duas variáveis. diagrama de causa e efeito com o levantamento das possíveis causas e a descrição dos problemas e histograma que mostra a distribuição de dados por categorias.

. Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade. s. 2006). É preciso acentuar que o diagrama de dispersão a ser usado para identificar a intensidade do problema com a variação entre vários aspectos. e comparar a relação entre os dois efeitos (HOSKEN. possível relação de causa e efeito.47 . O diagrama de dispersão serve para demonstrar a intensidade da inclusão das variáveis selecionadas. que uma variável ou a relação seja causa de outra (MARSHALL JÚNIOR. o que não garante necessariamente.d p. Para o autor Hosken (s. A9). O gráfico de um Diagrama de Dispersão abaixo mostra as possibilidades entre as variáveis. s.d. No entanto os dados do diagrama de dispersão é observar diferentes níveis em relação a resultado positivo.d). e verificar a intensidade do relacionamento entre as duas variáveis.. A12) informa que o gráfico de dispersão permite identificar se existe uma relação entre as causas e efeitos e em que intensidade se encontra. negativo ou sem correlação. Figura 6: Diagrama de Dispersão. O gráfico de Dispersão pode se relacionar com as ferramentas da lista de verificação para o uso da lista para coleta de dados e o diagrama de causa e efeito com o levantamento das possíveis causas e a descrição dos problemas. p.

48 . De acordo com Ritzman (2008. sobre um efeito ou resultado. No que se refere ao diagrama de causa e efeito pode ser usado. s..4. meio ambiente. serve para classificar as causas dividindo em sub-causas.] que relaciona um problema de qualidade importante a suas causas potenciais. 110) o diagrama de causa e efeito. as principais categorias de causas potenciais. a “espinha”. método e matéria prima) e finalmente o problema (efeito). 5. “ossos” estruturais. pode se apresentar na Figura 7 a seguir. e as prováveis causas específicas. serve para obter uma melhor visualização da relação entre a causa e efeito delas decorrentes. permitir definir as causas que provoca o problema. mão-de-obra. suas prioridades.. quando houve a necessidade de identificar todas as causas possíveis de um problema. 2007). O diagrama de causa e efeito algumas vezes é denominado diagrama espinha de peixe. medida.5 Diagrama de Causa e Efeito O diagrama de causa e efeito é representado em forma de gráficos com as informações que possibilita identificar as possíveis causas de um determinado problema ou efeito de um processo. tem como característica principal sintetizar as possíveis causas do problema e auxiliar na identificação da causa principal e alem disso determina as ações que poderá ser adotadas para resolver o processo (VIEIRA FILHO. .d) Sendo assim. falhas. e observa os defeitos como perdas. no entanto. p. O principal problema de qualidade é considerado a “cabeça” do peixe. é conhecido como espinha de peixe com suas subdivisões é também: Uma maneira para identificar um problema de projeto que precisa ser corrigido consiste em elaborar um [. serve para identificar com nitidez a relação entre os efeitos. os seis fatores que caracteriza as causas (máquina. que representa o Diagrama de causa e efeito. desajuste do produto/serviço com o objetivo de identificá-los e melhorá-los (HOSKEN.

d. o tempo da execução dos processos.49 . Gráfico de controle permite um monitoramento dos processos. a padronização do produto. A7). Fica claro que o diagrama de causa e efeito tem relação com as ferramentas de Brainstorming com o conjunto de idéias criado pelos funcionários. .. s. 5. diagrama de Pareto com uma coleta de dados que prioriza as causas relativas a um problema específico. Nesse sentido o Histograma pode ser usado para verificar a freqüência de um produto com defeito. Esta ferramenta descreve a freqüência com que variam os processos e a distribuição como um todo.d). Já Marshall Junior (2006) destaca que a distribuição de freqüência pode ser visualizada em eventos repetitivos que pode variar ao decorrer do tempo.4. Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade. p. A10) histograma é “uma ferramenta que nos possibilita conhecer as características de um processo ou um lote de produto permitindo uma visão geral da variação de um conjunto de dados”. e por fim. a Histograma que representa a distribuição da freqüência de um processo. com a lista de verificação com uma lista de dados. De acordo com Hosken (s.6 Histograma Consiste em um gráfico de barras que expõe a distribuição de dados por categorias. s.d p. Figura 7: Diagrama de causa e efeito. elaborar um gráfico de freqüência para um número de unidade por cada categoria (HOSKEN.

50 . A figura 8 demonstra o número de ocorrência relacionado ao peso de um produto. Nesse sentido, tenta mostrar a freqüência de erros de um produto.

Figura 8: Gráfico de Histograma do peso Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade, s.d p.A11).

Diante do exposto, fica evidenciado que a ferramenta de Histograma serve para medir o grau de ocorrências de determinado processo a ser analisado durante a execução. De certa forma a ferramenta do Histograma pode-se relacionar com as ferramentas de folha de verificação com a utilização de uma planilha para coleta de dados; o Diagrama de causa efeito com o levantamento das possíveis causas e na descrição dos problemas; e o Diagrama de Pareto que prioriza os problemas ou causas relativas a um específico assunto.

5.4.7 Gráfico de Controle

Os gráficos de Controle são utilizados como uma ferramenta para examinar a estabelecida de um processo. De acordo com Hosken, (s.d, p. A14): “Sintetiza um amplo conjunto de dados, usando métodos estatísticos para observar as mudanças dentro do processo, baseado em dados de amostragem”.

Segundo Marshall Júnior (2006, p.100):

51 .
[...] os limites de controle observados não significam, necessariamente, que o bem ou serviço em elaboração atenda as expectativas planejadas. Significa apenas que o processo é consistente, mesmo que seja consistentemente ruim.

É preciso ressaltar que o gráfico de Controle avalia o fluxo do processo em andamento, e ainda se estar de acordo com os limites preestabelecidos, e só assim identificar com precisão a causa do problema sem eliminá-la. A figura 9 mostra em detalhes as informações obtidas e representadas em gráfico o andamento dos processos que permite verificar se o processo está sob controle.

Figura 9: Gráfico de Controle Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade, s.d p. A15).

Como foi demonstrado o Gráfico de Controle pode relacionar-se com outras ferramentas: Diagrama de causa e efeito com o levantamento das possíveis causas e a descrição dos problemas; Brainstorming com o conjunto de idéias criado pelos funcionários; a lista de verificação com uma planilha para coleta de dados; e a Histograma que é representa em forma de gráfico a distribuição de freqüência de um processo. . 5.4.8 Fluxograma

O fluxograma é representado por símbolos e tem objetivo de facilitar a visualização das diversas etapas que compõem um determinado processo. De acordo com Marshall Júnior (2006, p. 103) Fluxograma “é

52 . uma representação gráfica que permite a fácil visualização dos passos de um processo”. No que tange a descrição de processos, com a combinação que envolve equipamentos, pessoas, métodos, ferramentas e matéria-prima que venha a gerar um produto ou serviço com determinadas características Lins (apud VERGUEIRO, 2002). A finalidade do gráfico é compreender o fluxo de trabalho existente na empresa, que pode ser de um formulário ou de uma rotina. Por sua vez, o autor Müller (2003, p. 91) diz que fluxograma “vale mais que mil procedimentos”. Fica claro que é possível descrever o fluxo dos processos de uma organização, de forma a entender o passo a passo, é uma de substituir a descrição dos documentos, através da apresentação esquematizada que pode ser utilizada em forma de gráficos. Vale salientar a importância de utilizar um fluxograma em um processo. De acordo com o autor Muller (2003, p. 92):
[...] é documentar um processo que se possam identificar as áreas que precisam ser melhoradas [...], ou seja, o essencial não é a documentação e sim a análise do processo, cujo fim é definir e implementar melhorias.

É importante destacar que o fluxograma pode ser usado em um ambiente administrativo. Com possibilidade de detalhar a rotina dos procedimentos dentro das organizações e através destes, perceber a existência de algumas falhas no layout, em formulários inadequados, processamento incoerente no trabalho e entre outros aspectos existentes no ambiente administrativo. Isso demonstra que a finalidade do fluxograma de processo é permitir que o administrador visualize todas as etapas do processo da empresa. Nesse caso, a representação gráfica que apresenta a seqüência de um trabalho de forma relativa na caracterização das operações do sistema e também dos departamentos envolvidos no processo.

representa uma fase do processo. s. o retângulo. verificar a seqüência de passos do processo e se estão .d. A figura 10 mostra o detalhamento de um processo. Início Recepção do documento Digitar o número de cópias Início da reprodução Reinicio da reprodução Equipamento funciona adequadamente SIM Juntar cópias? SIM Juntar documentos NÃO NÃO Corrigir falhas Chamada para recolher Fim Figura 10: Fluxograma de um processo Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade.A16). c) Como deveria ser o procedimento apropriado. Alguns símbolos são mais utilizados com definições especificas. p. 136). por exemplo: O círculo.representa início e fim do processo.53 . identificar desvios. pode construir três tipos diferentes de fluxograma que definem: a) Qual é o método oficial ou documentado. cabe ao administrador entender os processos na organização.representa a decisão do processo e a linha dirigida. b) Como as atividades estão sendo realmente realizadas. Cabe frisar que o objetivo do fluxograma é propor a simplificação e a racionalização dos processos organizacionais de forma a melhorar a rotina ou procedimento encontrado na organização. Nesse sentido o fluxograma serve para identificar o fluxo atual ou o fluxo ideal para um acompanhamento de um produto/serviço. o losango. p.representa o sentido e a ordem entre as fases do processo. e a maneira mais compreensiva é a utilização do gráfico. Com base em analisar um processo. Para Davis (2001. Com a utilização de símbolos representativos que possibilite uma melhor visualização dos processos dentro da empresa.

54 . relacionados entre si; criar um novo projeto que possibilite identificar as oportunidades de mudanças; definir limites e na busca desenvolver num melhor entendimento de todos os funcionários da organização (HOSKEN, s.d.) A ferramenta Fluxograma pode ser relacionada com o

Brainstorming. Visto que com a coleta de sugestões ou idéias dos funcionários, possibilite construir um fluxograma a fim de encontrar a causa do problema.

5.4.9 5W1H

É uma ferramenta usada para planejar as ações que serão executadas durante a melhoria dos processos. Para Hosken (s.d., p. A20) a ferramenta 5W1H “é um documento de forma organizada que identifica as ações e as responsabilidades de quem irá executar, através de um questionamento, capaz de orientar as diversas ações que deverão ser implementada”. A ferramenta 5W1H tem a finalidade de identificar os subsídios necessários à implantação do projeto de melhorias nos processos organizacionais. Faz-se necessário entender o significado das iniciais, da ferramenta 5W1H, com cada definição e suas funções: what (o que) quais são as etapas; why (por que) a justificativa para execução da tarefa; where (onde) local de cada etapa; when (quando) o tempo de execução de cada tarefa; who (quem) irá realizar as tarefas; e how (como) o método da realização de cada tarefa/etapa (HOSKEN, s.d). A ferramenta 5W1H pode ser usada nas melhorias dos processos. De acordo com o autor Hosken destaca alguns pontos (s.d, p. A20):

Referenciar as decisões de cada etapa no desenvolvimento do trabalho. Identificar as ações e responsabilidade de cada um na execução das atividades. Planejar as diversas ações que serão desenvolvidas no decorrer do trabalho.

55 . A ferramenta 5W1H pode ser usada com a ferramenta de Brainstorming, que inflige com o conjunto de idéias criado pelos funcionários para depois ser aplicadas ações para melhoria dos processos. Com base nas ferramentas citadas, é importante destacar que cada uma tem uma finalidade para apontar a correção ou melhorias em um processo e demonstra a importância da aplicação dessas ferramentas para avaliar os processos existentes. A figura 11 mostra a relação entre cada ferramenta.

Figura 11: Relações entre cada ferramenta. Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade, s.d. p. A21).

Convém observar que todas as ferramentas são interligadas e como pode ajudar aos gestores na utilização dos processos. Como se pode ver existe algumas situações que estabele o uso das ferramentas. De acordo com o autor Hosken (s.d. p. A21) identifica alguns pontos.

56 .

Figura 12: Principais dados para construção das ferramentas da qualidade. Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade, s.d p.A21).

5.5 CICLO PDCA

O Ciclo PDCA ou Circulo de Deming, foi criado nos anos 80, por um professor americano Dr. Edwards Deming, um programa muito usado nas organizações que procuram padronizar seus processos tendo como uma filosofia de melhoria continua (RITZMAN, 2008). Como se pode ver a contribuição do ciclo PDCA em resolver os processos é tentar métodos que apresente uma melhoria contínua e sistemática para que se chegue uma padronização na prática em todos da organização. De acordo com Marshall Junior (2008, p. 92):
É preciso que esse método gerencial seja dominado por todos da organização, já que promove o tratamento adequado de problemas, a padronização da melhoria continua e o desenvolvimento de oportunidades.

O autor Slack define o PDCA (2002, p. 605) como: “a seqüência de atividades que são percorridas de maneira cíclica para melhorar atividades”. Dessa forma, o método pode ser usado por todos da organização com intuito de achar a melhor maneira para controlar os problemas, a padronização da melhoria continua dos processos e também procura

formas de desenvolvimento de oportunidades na empresa (MARSHALL JÚNIOR.) Fígura 13: Ciclo PDCA Fonte: Ritzman (2008. citado pelo autor (RITZMAN. Cada sigla tem uma definição. 2006). De modo que Ritzman (2008. Ação: Se os resultados forem positivos. p. 2008. 105) discorre que: Planejar: A equipe seleciona um processo que precisa de melhoria. a fim de constatar com que precisão os resultados correspondem às metas estabelecidas no passo planejar. a fim de torná-lo um procedimento padronizado para que todos possam utilizá-lo.57 . a equipe documentará o processo revisado. as siglas PDCA planejar . Como se pode ver. Controlar: A equipe analisa os dados colhidos durante o passo executar.executar . . que se pode ver logo em seguida a (figura 14). 105) Isso permite afirmar que cada sigla apresenta um significado especifico. Executar: A equipe implementa o plano e controla o progresso. Sendo assim o PDCA pode ser utilizado para avaliar o melhoramento continuo de um processo em uma organização juntamente com a participação dos funcionários. para que possibilite um maior entendimento no momento a ser usado em uma análise ou na solução de um problema. p.controlar – ação.

] uma combinação de estratégias.” De modo que para Oliveira (2007. Elaborar uma estratégia de ação. elaborar ou alterar a padronização. os funcionários (RITZMAN. Entender o problema baseado no histórico da empresa. planejar uma solução dos problemas remanescentes com objetivo de um progresso futuro (MARSHALL JÚNIOR. Identificar e selecionar as causas mais prováveis do problema.. as quais devem também proporcionar sustentação para a administração de processo na empresa. 207) qualidade total: “deve estar sustentada por princípios e políticas. fazer um levantamento das perdas atuais e as possibilidades de ganhos. Convém observar algumas sugestões para ser aplicado um ciclo PDCA em uma organização. comunicar a organização as alterações necessárias. relacionar os problemas restantes. sem deixar de ver as pessoas envolvidas nas operações. planejar e divulgar o plano de ação. É preciso acentuar a idéia de utilizar o ciclo PDCA nos processos organizacionais com a finalidade de reduz o tempo necessário para cada processo. Nas . pode-se definir um conjunto de procedimentos que possibilite a empresa à utilização para melhorias nos processos.6 QUALIDADE TOTAL Para o autor Contador (1998. Identificar primeiramente um problema e priorizá-los. p. verificar se a continuidade ou não do problema.58 . 5.” Deixa claro que diante da visão dos autores Contador e Oliveira a respeito da qualidade total. é também reduzir ou eliminar atividades que não agregam nos processos. 545) qualidade total é “[. sistemas de gerenciamento. Comparar os resultados com as metas esperadas. 2008). 2006). e por fim registrar os avanços obtidos pelo grupo. treinar e capacitar todos os colaboradores da empresa. ou seja. educar e treinar todos da organização o novo método.. p. métodos e ferramentas da qualidade para tornar a empresa apta a competir em qualidade e através da qualidade.

É visto que diante desses pontos. A exemplo de estabelecer uma qualidade constante na melhoria do produto ou serviço. criar programas educativos para o aprimoramento da execução dos processos. Na maneira que pode ser evidenciado no gerenciamento e na cultura organizacional. administrar os processos por meio de líderes. mostra que toda a organização precisa andar em conjunto para que se obtenha uma boa qualidade nos produtos/serviços. informatizados e todos os componentes de um ambiente externo a uma organização. deixar os funcionários trabalhar livremente e em equipe. destacar a liderança. 559). 2004). Melhorar constantemente na produção/ prestação do serviço com a intenção de reduz custos. a gestão da qualidade centra-se basicamente na interação com o cliente. no ambiente de prestação de serviços. controlar a qualidade desde o inicio do processo do produto ou serviço. a qualidade total tem como fator estratégico a finalidade de avaliar os resultados do produto/serviço que vai desde a perspectiva da empresa até a perspectiva do cliente. . É importante ressaltar algumas questões em torno da qualidade total dos produtos e serviços. adotar melhoria no processo a fim de minimizar gastos. empresas atuais. a qualidade total quando aplicada ao setor de serviços deve está relacionada com o fornecimento do produto “serviço” com qualidade superior as expectativas de clientes. e procurar empenhar todos os funcionários da responsabilidade da empresa Deming (apud MOREIRA 2008. Dessa forma. De certa forma. estabelecer treinamentos. É nesse processo interativo que a qualidade aparece. determinar um líder para ajudar os colaboradores. o funcionário deve trabalhar por produtividade gradativa. A qualidade total também pode se enxergada como parte integrante de um princípio mais amplo junto a um sistema administrativo que comporta os subsistemas produtivos. negociar com fornecedor o melhor preço. p. reconhecer o desempenho dos funcionários. dos proprietários e dos funcionários (FABRÍCIO.59 . buscar melhorias em máquinas para execução de um melhor trabalho.

com objetivos capazes de ser realizado e dirigido para alcançar o seu desempenho. 27). Nas organizações o fator qualidade pode ser usado como estratégia na tentativa de diminuir erros. buscar melhorias para a qualidade a fim de conseguir mais lucros e posteriormente destacar-se no mercado (FABRICIO. de forma ser uma função administrativa que pode ser gerenciável como qualquer outra. Conseqüentemente isso reflete na empresa em manter-se em um mercado competitivo juntamente com a lucratividade obtida. A qualidade total quando é atingida em sua excelência pode trazer bons resultados.60 . principalmente na satisfação esperada ao cliente interno e cliente externo. 1998). gastos e tempo com base em dois fatores. p. No que se refere ao ambiente interno há necessidade da eliminação de desperdícios e de retrabalho e no ambiente externo a preocupação em satisfazer o cliente e manter a excelência nos serviços (CONTADOR. . Pode-se compreender a qualidade como um sistema de gerenciamento. desenvolver tarefas direcionadas ao aperfeiçoamento dos objetivos alcançados. 2004.

que serviu de referência acerca do tema estudado. Quanto a sua natureza a pesquisa do tipo exploratória. Seus aspectos metodológicos. onde as informações foram adquiridas por levantamento de dados e pela vivência temporária da pesquisadora no local com os funcionários da organização. os métodos adotados para coleta. 42) “tem como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou. De acordo com Gil (2008. pois buscou conhecer o universo da empresa. entender quais os tipos de documentos do setor contábil. no escritório de contabilidade. com o objetivo de descrever os processos existentes no local da pesquisa. Segundo Sampiere (2006) a pesquisa exploratória “é examinar um tema ou problema de pesquisa pouco estudado. do qual se tem muitas dúvidas ou não foi abordado antes”. Para concretização do referente estudo. foi utilizada a pesquisa de campo.61 . Com esse objetivo. . Fiscal e Pessoal do escritório de contabilidade localizada na cidade de Natal/RN. tais como: o tipo de estudo. Com as informações levantadas espera-se. de livros. processamento e análise dos dados. houve a necessidade do levantamento bibliográfico. então o estabelecimento de relações entre variáveis”. Para a construção e elaboração do referido estudo foi necessário classificar a pesquisa quanto aos objetivos. a determinação da amostra. verificar os procedimentos adotados na saída dos documentos. 6 METODOLOGIA Este capítulo tem por finalidade apresentar a metodologia adotada. devido ao fácil acesso de informações dos Setores Contábil. fiscal e pessoal. artigos científicos e entre outros. analisar as formas de execução das referidas entradas e saídas. o mesmo apresenta características exploratórias e descritivas. E descritiva. p.

qual a ordem de prioridade. E também foram usadas as fontes secundarias pela pesquisadora com objetivo para melhor compreensão científica do tema da monografia através de livros. relatos dos funcionários que fazem parte da execução dos procedimentos e a descrição dos processos detalhadamente para melhor entendimento. relatos dos funcionários e dados fotográficos que serviu para descrever o layout existente na empresa. Já no segundo . abordando 9 (oito) funcionários que estão envolvidos diretamente que vai desde inicio ao fim dos processos dos setores. no escritório de contabilidade. a princípio nos três primeiros meses foi para conhecer o ambiente de trabalho e as suas deficiências e nos últimos meses entender como os processos eram realizados em cada setor. pois através do uso da técnica da observação que se pode entender como determinado processos acontece na empresa. estruturou-se dois questionários aplicado nos setores Contábil. Para tanto.” Como instrumento da coleta dos dados foi baseado na observação da pesquisadora. a dependência com outros setores. De acordo com o autor Roesch (2005. 154) “pesquisa qualitativa e seus métodos de coleta e análise de dados são apropriados para uma fase exploratória da pesquisa. Fiscal e Pessoal. O período das visitas no local era de duas a três vezes por semana. Vale salientar que a natureza do estudo é do tipo qualitativo. o tempo para finalização dos processos. O primeiro questionário composto por 16 perguntas abertas referente aos assuntos de processos. p. As fontes primárias da pesquisa foram baseadas na observação da pesquisadora. A pesquisa é caracterizada como um censo. internet que deu suporte para o referido assunto.62 . trabalhos acadêmicos. feita pela arquiteta Priscila Araújo. a utilização do arquivo e o sistema de software. O levantamento da pesquisa foi desenvolvido no período de Abril a Novembro do ano de 2009. artigos acadêmicos. o quadro funcional. os recursos disponíveis para execução.

durante o horário de trabalho nos horários das 08h às 10h30min. A aplicação dos questionários foi direcionada aos funcionários (arquivista. operacional.63 . telefonista e motoboy) que desenvolvem os processos no escritório de contabilidade. questionário foi necessária uma listagem detalhada das atividades e quais as situações que prejudicava o andamento dos processos. . Estes foram aplicados nos dias 19 a 23 de Outubro de 2009.

este capítulo será dividido em duas partes. referente aos processos. o detalhamento dos processos em cada setor. um censo. Também foi analisado pela pesquisadora o layout da empresa mais especificamente onde ficam os setores. foi necessária a utilização de uma pesquisa de campo. ou seja. Neste sentido. É valido destacar o número de processos que cada setor executa em um escritório de contabilidade.64 . Estes foram aplicados no horário de trabalho nos dias 19 a 23 de Outubro de 2009. a dependência com outros setores. composto por perguntas abertas que abordava quais os principais processos.1 ANÁLISE DOS DADOS Conforme (TABELA 1). qual a ordem de prioridade. . são apresentadas as principais atividades dos setores Contábil. o tempo para finalização dos processos. 7. nos horários das 08h às 10h30min. Fiscal e Pessoal. 7 ESTUDO DE CASO Este capítulo tem como objetivo apresentar a análise dos dados obtidos através da pesquisa realizada junto com os funcionários do escritório de contabilidade através de questionários. por meio da utilização de entrevistas realizado com todos os funcionários do escritório. assim como a interpretação de seus resultados. Com o objetivo de analisar quais são os procedimentos necessários para execução das melhorias dos processos nos setores contábil. a utilização do arquivo e o sistema de software. totalizando 9 indivíduos. Em seguida. os recursos disponíveis para execução. e por ultimo será composto pelos resultados encontrados ao se tentar responder as questões de pesquisa. fiscal e pessoal. o quadro funcional. Inicialmente será apresentada uma caracterização geral dos processos nos setores do escritório de contabilidade a partir de uma análise descritiva.

Emissão de nota fiscal dos clientes. baixa e alteração de dados das empresas. Setor Contábil Escrituração das despesas (água. PJ e PF. Retificação das informações fiscais mensais. encargos sociais (FGTS. Faz entrega e resgate de documentos. estadual e federal. Acompanha a certidão de INSS e FGTS. digitalização dos inventários de estoque anual e impressão e autenticar os livros fiscais do Estado. Fechamento e conferência de folha de pagamento. Envio do informativo fiscal. pagamentos de impostos e envio de documentos para os órgãos municipal. Fechamento de balancetes mensal e balanço anual. material de escritórios). contribuição social e IR). Fonte: pesquisa realizada 13 a 23 out/09. Envia as declarações federais. Setor Pessoal Admissão e demissão. solicitação de 2º vias ou originais de documentos junto a órgãos públicos.65 . com o cumprimento de prazos para os clientes. junto ao fisco estadual. Mostra as prioridades que cada funcionário tem que desenvolver. municipal e federal. impressão de certidões. Cálculo de férias. No que diz respeito à ordem de prioridades de cada setor de acordo com a (TABELA 2). COFINS. os impostos (PIS. Afastamento de funcionários (INSS). Pedido de parcelamentos. Atende telefonemas e clientes. ISS. duplicatas de fornecedores. Relação de faturamento. Setor Fiscal Escrituração Fiscal. telefones. Informação da RAIS anual. Envio e retificação da declaração do IR da pessoa jurídica. Auditoria e consultoria tributaria. Separação de documentos e comparecimento em fiscalização. . Preenchimento de formulários referentes à Banco. Abertura. INSS). Tabela 1: Quais os principais processos desenvolvidos nos setores. luz.

INSS). Na questão 6. A seção seguinte vai analisar a entrevista feita com os funcionários do escritório contábil. de forma contabilizar todas as despesas mensalmente a empresa. os setores . Escrituração das Apuração de impostos. contribuição social e IR). Folha de pagamento. Informação de RAIS. Nas questões 4 e 5. Entrega de telefones. Na questão 8. ISS. de acordo com o tempo estabelecido. Parcelamento de Rescisão. fornecedores. Fonte: pesquisa realizada 13 a 23 out/09. luz. são suficientes para executar os processos em menor tempo. material de declarações mensais e escritórios). Na questão 3 formulada para saber se o quadro funcional é considerado adequado para execução dos processos. foi abordado os recursos (meios de comunicação e programa informatizados) que a empresa dispõe no momento. COFINS. Balanços. despesas (água. Visto que cada setor tem um período de movimentação.66 . Fiscal e Pessoal responderam que o quadro não é adequado devido ao número de processos a executar. Tabela 2: Qual a ordem de prioridade dos referidos processos. Setor Contábil Setor Fiscal Setor Pessoal Rescisão por prazo determinado. os Análise do setor. todos responderam que vai do fluxo diário dos processos. No sétimo questionamento baseado na existência de um roteiro para execução dos processos foi respondido que já existe um roteiro préestabelecido a seguir. os funcionários dos setores Contábil. encargos anuais. foi questionado o tempo de finalização dos processos diários. sociais (FGTS. impostos (PIS. Procurou-se saber a existência da dependência do setor em relação aos demais setores para dar inicio ou continuidade na finalização dos processos. Processos duplicatas de administrativos. os funcionários do setor Fiscal e Pessoal responderam que não existe o vínculo e o setor Contábil respondeu que existe uma dependência total desde o inicio ate o fim dos processos. Entrada nos impostos INSS e FGTS.

67 . Questão 10 foi abordada a quantidade de funcionários que trabalham no Setor. receita e balanço. Na questão 11 Os funcionários descreveram o procedimento mais viável. já o setor Pessoal respondeu que são suficientes mas. todos os funcionários responderam que sim. foi respondido que o setor Contábil trabalha com 65 (sessenta cinco) empresas e o setor Fiscal e Pessoal trabalha com 165 (cento e sessenta cinco) empresa atualmente. E estabelecer datas para o envio das notas fiscais e cupom fiscal para ser digitalizado. para atender o cliente. pois é necessário interromper o processo. DRE. Na questão 9. O setor Fiscal: implantar um software para coleta das informações em conexão com os clientes para o envio do faturamento das notas fiscais e cupom fiscal. O item 13 questiona a maior dificuldade do setor. o Fiscal e Pessoal responderam que trabalham duas pessoas. Contábil e Fiscal responderam que era adequado. Mais houve uma contratação de mais uma funcionária para dar suporte que fica nos dois setores com a permanência a cada 15 dias. abordou quantas empresas o escritório de contabilidade atende por setor. o programa de software antes usado era melhor. Na questão 12 foi abordado com relação aos clientes em solicitar serviços de urgência se influenciava no andamento dos processos. para dar agilidade aos processos inerentes ao Setor. descrito a seguir: . O setor Contábil respondeu que só existe uma pessoa. O setor pessoal: A empresa ficar com a responsabilidade de tirar a certidão do INSS e FGTS e no caso o cliente tiver restrição entrar em contato com o escritório de contabilidade e o controle das empresas com os pagamentos dos impostos (INSS e FGTS). descrito as seguir: O setor Contábil: enviar sempre no 15º dia útil de cada mês os balancetes para o cliente com as informações dos fornecedores.

foi abordada a utilização do sistema de softwares para encontrar documentos segundo os funcionários todo sistema é de fácil acesso. Por fim a questão 16 faz o seguinte questionamento caso não encontre o documento no sistema. atendimento extra de clientes que não cabe ao setor resolver. Quanto à aplicabilidade das entrevistas como coleta de dados nos processos dos setores Contábil. falta de regras ou prazos para os clientes. uma vez que vem a resolver os problemas encontrados e relatados pelos funcionários: O acúmulo de serviços. descrito a seguir. Setor Fiscal: Excesso de trabalho. Setor Contábil: Enviar todas as despesas para a empresa e ficar no escritório apenas com os impostos e os encargos sociais. Pedidos solicitados de ultima hora. solicitação de clientes de urgência. o envio de documentação incompleta e o acúmulo de serviços. Setor Pessoal: devolver os arquivos mortos do fechamento da empresa. Setor Fiscal: padronizar os envios das notas fiscais e os cupons fiscais através da interligação no sistema do escritório para as empresas. solicita ao arquivista o documento necessário do cliente. Setor pessoal: falta de regras estabelecida para os clientes.68 . como é a relação com o setor de arquivo. No item 15. má distribuição dos serviços (certos problemas não são de responsabilidade do setor). . foi interrogado se na empresa existe alguma proposta de mudanças dos processos existente no arquivo. No item 14. todos os funcionários responderam que era fácil. Fiscal e Pessoal constatou-se total viabilidade. Poucos funcionários nos setores. Setor Contábil: a falta de informação dos clientes. e todos os documentos que não seja imposto enviar para o cliente. sala compartilhada.

Verificar as despesas. contatar a empresa ate o 5º dia útil Motoboy. A falta de informação da entrada de novos clientes que não são publicados. A má distribuição de tarefas. O envio de documentação incompleta. A falta de comunicação dos clientes/empresa. Posição desfavorável dos equipamentos e dos móveis. Sala compartilhada. Imprimir o balancete do mês. Atendimento extra-pessoal de clientes. 12 Arquivamento. Conferir os dados digitados no sistema. Conduzir ao sistema as despesas. Diante das informações obtidas dos funcionários. . Recebimento de documentos mais de uma vez na mesma empresa. Integrar com o setor pessoal e setor fiscal os dados. foi necessário escolher um processo atual para detalhar sua forma de execução. Mudança do software. Telefonista.69 . Demonstrado no quadro a seguir: Operação 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Processo de Balancete Mensal Telefonista. sobre as atividades de cada setor. Telefonista. Informar a falta de documentos. separar os documentos. conduzir os documentos. Motoboy. conduzir todas as despesas do mês para o escritório. A guarda dos documentos desnecessários de empresa. Na figura 15 é mostrado o fluxograma do processo executado no escritório atualmente. Quadro 4: Processo de Balancete Mensal Fonte: Dados da pesquisa (13 a 23 out/09)-Elaborada pela pesquisadora. A falta de regras e prazos determinados para os clientes. conduzir as despesas para o setor contábil.

conduzir as despesas para o setor contábil Setor Contábil. informar a falta do documento Rever todos os dados digitados Conduzir os documentos para o escritório Figura 14: Processo do Balancete mensal. de tributação. 4 Telefonista. 7 Conduzir ao sistema as notas fiscais. separar os documentos Telefonista.70 . 6 Verificar os documentos. verificar as despesas INÍCIO Os documentos estão completos? SIM Conduzir ao sistema as despesas Integrar com o setor pessoal e setor fiscal os dados Imprimir o balancete do mês Conferir os dados digitados no sistema NÃO SIM ARQUIVAMENTO NÃO Setor Contábil. 15 Retificar no sistema os dados. 19 Contabilizar o boleto. Na figura 16. é mostrado o detalhamento do processo do Setor Fiscal. conduzir todas as NF para o escritório ate o 5º dia útil. de tributação 17 Conduzir o boleto para a empresa. . 18 Reportar o boleto no mês seguinte para o setor contábil. 5 Telefonista. 3 Telefonista. Fonte: Setor Contábil do E. protocolar as notas fiscais. conduzir as notas fiscais para o setor Fiscal. 14 Conduzir as notas fiscais para o escritório. 10 Informar os dados para sec. 12 Falta de documentos. 16 Informar os dados retificados para sec. 2 Motoboy. 13 Informar para acrescentar uma nota fiscal ou cancelamento. A telefonista contatar a empresa no inicio do mês conduzir todas as despesas do mês para o escritório Telefonista. 20 Arquivamento. Ordem de Processo de Faturamento da notas fiscais Operação 1 A telefonista contatar a empresa no inicio do mês. 9 Conferir os dados com a redução Z. é mostrado o fluxograma do processo executado no escritório contabilidade. 11 Emitir o imposto DAS para pagamento até o dia 20 de cada mês. separar os documentos.C (2009) Na tabela a seguir. Quadro 5: Processo de Faturamento da notas fiscais Fonte: Dados da pesquisa (13 a 23 out/09)-Elaborada pela pesquisadora. o cliente contatar o setor fiscal. 8 Imprimir os dados lançado no sistema.

F para acrescentar uma nota fiscal ou cancelamento Conduzir as notas fiscais para o escritório Setor Fiscal. 15 Contatar o sindicato. Conduzir os documentos para o escritório. 14 Reportar o documento para o escritório. Verificar os documentos. 16 Conduzir ao sindicato para homologação. Processo de Demissão Cliente. separar os documentos. A telefonista contatar a empresa no inicio do mês conduzir todas as notas fiscais do mês para o escritório do (1º a 5º dia) Telefonista. conduzir os documentos para o setor pessoal. para o pagamento a empresa ou enviar por email 11 Retornar o documento para a empresa. verificar os documentos Os documentos estão completos? SIM Conduzir ao sistema as notas fiscais Imprimir os dados lançado no sistema Conferir os dados com a redução Z Informar os dados para sec. separar as notas fiscais Telefonista. Consultar o extrato online do FGTS. Telefonista. protocolar as notas fiscais INÍCIO Setor Fiscal. 10 Conduzir o doc. solicitar a entrada da rescisão. retificar no sistema os dados Informar os dados retificados para sec. de tributação Figura 15: Processo do Faturamento das notas fiscais. mostra em detalhe o processo do setor Pessoal. Quadro 6: Processo de Demissão Fonte: Dados da pesquisa (13 a 23 out/09)-Elaborada pela pesquisadora. Informar o cliente do FGTS atrasado e quando deve recalcular antes da homologação. 13 Conduzir o documento para a empresa. Fonte: Setor Fiscal do E. Ordem de Operação 1 2 3 4 5 6 7 8 9 . conduzir as notas fiscais para o setor Fiscal Telefonista.71 . 12 Executar a rescisão. Informar a falta do documento. de tributação NÃO Emitir o imposto DAS para pagamento até o dia 20 de cada mês Conduzir o boleto para a empresa Reportar o boleto no mês seguinte para o setor contábil Contabilizar o boleto como pago ARQUIVAMENTO O cliente contatar o setor fiscal Informar o S.C (2009) Como se pode observar na Tabela 5. 18 Arquivamento. Conduzir os documentos para o escritório. 17 Reportar os documentos para ser contabilizado. Telefonista.

Na figura 17 é mostrado o fluxograma do setor pessoal para o melhor entendimento do processo executado atualmente. solicitar a entrada da rescisão conduzir os documentos para o escritório Telefonista. estes mostram o envolvimento das pessoas. Fiscal e Pessoal no escritório de contabilidade. verificar os documentos Os documentos estão completos? Consultar o SIM extrato online do FGTS NÃO Informar o cliente do FGTS atrasado e quando deve recalcular antes da homologação. conduzir os documentos para o setor pessoal Setor Pessoal. contatar o sindicato NÃO Setor pessoal. De acordo com os principais processos citados nos setores Contábil. dos prazos para emissão de boletos para pagamentos. informar a falta do documento Setor Pessoal. Por sua vez o layout da empresa é analisado no (APENDICE C) e sugerido (APENDICE D). 1 quadro de aviso. para o pagamento a empresa ou enviar por email Reportar os documentos para ser contabilizado Retornar o documento para a empresa ARQUIVAMENTO Figura 16: Processo de demissão (aviso prévio) Fonte: Setor Pessoal no E. 1 folha de lembrete para o funcionário do apoio.C (2009). conduzir ao sindicato para homologação Conduzir os documentos para o escritório conduzir o doc. o uso da tecnologia para a comunicação entre . 3 impressoras. separar os documentos Telefonista. Contém: 7 mesas. 7 computadores. Os setores se encontram em uma única sala. quanto a sua estrutura. Executar a rescisão Conduzir o documento para a empresa Reportar o documento para o escritório Setor Pessoal.72 . Caixas de papelão com documentos. dos papéis. INÍCIO Cliente.

os programas de software para execução dos processos e o layout da empresa .73 . cliente/empresa.

Após o estudo de caso. . 8 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES Cumpridas as etapas propostas para a realização desse estudo em identificar os tipos de documentos do setor contábil. É importante dizer que o gerenciamento dos processos com a utilização das ferramentas da qualidade. analisar as formas de execução das referidas entradas e saídas dos principais processos dos setores Contábil. 5W1H. sintetizado no quadro a seguir. desperdícios e a divisão de tarefas para que não sobrecarregue os setores. brainstorming. o retrabalho. a falta de comunicação. o acúmulo de tarefas. Fiscal e Pessoal. Fiscal e Pessoal do Escritório de Contabilidade de Natal/RN e por fim faz necessário sugerir melhorias no andamento dos processos. verificar os procedimentos adotados na saída dos processos nos setores. diagrama de causa e efeito. tem como destaque a padronização. Fiscal (Faturamento das Notas fiscais) e Pessoal (processo de demissão).74 . o controle da qualidade como suporte na realização de planejada e organizada em atender as expectativas dos cliente/empresa. constatou-se nos setores Contábil.1 SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES Diante dos resultados obtidos. Recomenda-se as ferramentas de lista de verificação. datas não estabelecida para o envio de documentos. buscou-se apresentar sugestões e recomendações da implementação do uso das ferramentas da qualidade. com o passo a passo de cada processo existente no escritório. 8. fiscal e pessoal. diagrama de Pareto. O método da utilização das ferramentas da qualidade nos setores tem o objetivo de contribuir um gerenciamento nos processos à medida que possibilite minimizar gastos. Sugeri-se também um livreto manual de procedimentos do fluxograma. falta de documentos para dar entrada em processos. foram escolhida 6 ferramentas mais adequada aos processos estudado nos setores Contábil (Balancete Mensal).

estabelecer prazos. a utilização de um modelo de fluxograma do processo atual como controle das funções e procedimentos. A utilização de um diagrama de pareto para identificar os problemas a ser analisado e posteriormente tabulado para saber a freqüência que ocorre. No setor Contábil recomenda-se a criação de uma lista de verificação com itens pré estabelecidos para iniciação dos processos e enviados por email. padronização dos processos. A utilização de um diagrama de causa e efeito que busca organizar as causas levantadas e os possíveis efeitos do setor fiscal. A partir das deficiências encontradas baseado nos relados dos funcionários. explorar e ressaltar todas as possíveis causas que contribui o problema é necessário utilizar o brainstorming nas reuniões com os funcionários que possibilite contribui com idéias para melhorar o fluxo do processo.75 . já que o setor trabalha com datas fixas para enviar as informações aos órgãos públicos. a utilização do diagrama de pareto com a identificação dos problemas e as prioridades a ser resolvida. A partir do problema encontrado. No setor Fiscal recomenda-se a necessidade de criar uma lista de verificação com itens pré estabelecidos para iniciação dos processos e enviados por email. estabelecendo prazos para entrega e recebimento de documentos. a padronização do envio das informações notas fiscais dos clientes para o . estabelecendo prazos para entrega de documentos das notas fiscais. a implantação da ferramenta 5W1H para um novo projeto de melhorias nos processos organizacionais e por fim. A utilização de um brainstorming que possibilita os funcionários a dar sugestões nas melhorias dos processos do faturamento das notas fiscais. por exemplo. LISTA DE VERIFICAÇÃO DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA CAUSA E EFEITO BRAINSTORMING 5W1H Quadro 7: As ferramentas da qualidade Fonte: elaborado pela pesquisadora (2009). utilizar o diagrama de causa e efeito para identificar. sugere-se aplicação de algumas ferramentas com objetivo de minimizar o tempo.

sistema de software do escritório possibilitando aos funcionários somente acompanhar os dados. Através dos relatos dos funcionários de cada setor e a observação da pesquisadora. No setor Pessoal recomenda-se a necessidade de criar uma lista de verificação com itens pré estabelecidos para iniciação dos processos e enviados por email. na entrada da rescisão. que estão na linha de frente da conclusão dos processos e conhece todas as dificuldades no dia a dia. setor pessoal e do setor fiscal) na interação entre funcionários e os fluxos de documentos existentes no local. a compra de armários para guardar os documentos do dia e utensílios pessoais. uma mesa para colocar folha de ponto e todos os documentos de entrada e saída Convém ressaltar. estabelecendo prazos para entrega de documentos. Isso faz crer.76 . a utilização de um fluxograma que permite visualizar o processo detalhadamente com as pessoas envolvidas possibilitando dividir de forma adequada a responsabilidade do funcionário e do cliente. arquivista e motoboy). O layout da empresa anexado como (APENDICE D) recomendase a mudança de equipamentos (impressoras) e tranferindo para lado do setor pessoal. houve a necessidade de sugerir a construção de um novo fluxograma para os setores Contábil. que a sala compartilhada é um fator que atrapalha o andamento dos processos no escritório. operacional. a criação de jardim e um slogan no pergolado no intuito de melhorias do ambiente de trabalho e possibilitando um bom convívio no local. Fiscal e . a mudança das mesas (do apoio. a mudança de um quadro de avisos. A utilização de um diagrama de causa e efeito que busca organizar as causas levantadas e os possíveis efeitos. e o uso do fluxograma do processo atual como controle das funções e procedimentos que cada funcionário deve fazer. A utilização de um brainstorming que possibilita os funcionários a dar sugestões nas melhorias dos processos. a utilização também da ferramenta 5w1h (documento de identificação das ações e as responsabilidades de quem irá executá-las) com o apoio do brainstorming que possibilita ouvir todos os funcionários (telefonista.

No setor Contábil exemplo da utilização do fluxograma para melhorar os processos. Fonte: Sugerido pela pesquisadora (2009). No setor Fiscal exemplo do fluxograma do faturamento das notas fiscais para melhorar os processos. melhorias e a padronização dos processos. informar a falta do documento Arquivar 1 via na pasta do cliente Conduzir os documentos para o escritório Figura 17: Processo do Balancete mensal proposto. estabelecer datas de envio das notas fiscais e informar por email a implementação de uma planilha de valor na solicitação ou falta de documentos que prejudique o andamento dos processos no referido setor. verificar as despesas INÍCIO Os documentos estão completos? SIM Conduzir ao sistema as despesas Integrar com o setor pessoal e setor fiscal os dados Imprimir duas vias do balancete do mês Conferir os dados digitados no sistema Entregar ao cliente 1 via do balancete do mês NÃO Setor Contábil. conduzir todas as despesas do mês para o escritório com data fixa Telefonista. Pessoal e do layout da empresa. Padronizar todas as comunicações. separar os documentos Telefonista conduz para mesa da guarda dos documentos Setor Contábil. .77 . As fases dos processos apresentado nos fluxogramas estão destacadas no que se refere agilidade.

e a responsabilidade do cliente em ir para as homologações. separar as notas fiscais Telefonista. . Todas as informações necessárias e boletos de pagamento ser enviado por email. conduzir o documento ao escritório Reportar os documentos para ser contabilizado ARQUIVAMENTO Figura 19: Processo de demissão (aviso prévio) proposto. Executar a rescisão Conduzir o documento para a empresa Reportar o documento para o escritório O cliente. No setor Pessoal a construção do fluxograma do processo de demissão (AVISO PRÉVIO) para melhoria dos processos. apresentar ao sindicato para homologação Conduzir os documentos para o escritório conduzir o documento para o pagamento a empresa por email Motoboy . solicitar a entrada da rescisão por email conduzir os documentos para o escritório Telefonista. INICIO Cliente. retifica no sistema os dados Informar os dados retificados para sec. informar a falta do documento por email O ciente. verificar os documentos Os documentos estão completos? Consultar o SIM extrato online do FGTS NÃO Informar o cliente do FGTS por email atrasado e quando deve recalcular antes da homologação. conduzir todas as notas fiscais do mês para o escritório ate o 5º dia Telefonista conduz para mesa da guarda dos documentos INÍCIO Telefonista. verificar os documentos Os documentos estão completos? SIM Conduzir ao sistema as notas fiscais Imprimir os dados lançado no sistema Conferir os dados com a redução Z Informar os dados para sec. de tributação NÃO Emitir o imposto DAS para pagamento até o dia 20 de cada mês Conduzir o boleto para a empresa Reportar o boleto no mês seguinte para o setor contábil Contabilizar o boleto como pago ARQUIVAMENTO O cliente contatar o setor fiscal por email Informar o S. Fonte: Sugerido pela pesquisadora (2009). protocolar as notas fiscais Setor Fiscal.F para acrescentar uma nota fiscal ou cancelamento Contatar ao cliente o valor tabelado para o retrabalho Setor Fiscal. de tributação Figura 18: Processo do Faturamento das notas fiscais proposto. separar os documentos Telefonista conduz para mesa da guarda dos documentos Setor Pessoal. Fonte: Sugerido pela pesquisadora (2009).78 . contatar o sindicato NÃO Setor pessoal.

.79 . que a utilização das ferramentas da qualidade poderá ser usada em outros processos existente no Setor Contábil. esta pesquisa mostrou ser bastante satisfatória. Fiscal e Pessoal do escritório de contabilidade a fim de proporcionar a excelência dos processos. A resposta da questão geral deste trabalho que propunha otimizar o gerenciamento dos principais processos utilizados no escritório de contabilidade localizado na cidade do Natal/RN. Vale salientar. mediante a utilização das principais ferramentas da qualidade contribui para melhorias e padronização dos processos. Por fim. no que se refere na implementação do uso das ferramentas da qualidade com o intuito de padronizar os processos facilitando a empresa a identificar a melhor forma para otimizar os processos da empresa.

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84 . APÊNDICE . .

85 . quantas empresas o escritório de contabilidade atende por setor? 10 Quantos funcionários trabalham no Setor? 11 Descreva o procedimento que você acredita ser viável. Cite os setores que contribuem para o desenvolvimento dos processos? 6 O tempo para execução dos processos. como é a relação com o setor de arquivo? . de acordo com o tempo estabelecido? 7 Baseado na ordem de prioridade na execução dos processos existe um roteiro estabelecido por você ou pela organização? 8 Os recursos (meios de comunicação e programa informatizados) que a empresa dispõe no momento. da questão anterior. para dar agilidade aos processos inerentes ao Setor? 12 O pedido solicitado pelos clientes de urgência influencia no andamento dos processos? 13 Qual a maior dificuldade que o Setor encontra? 14 A empresa tem alguma proposta para mudança dos seus processos existente no arquivo? 15 No sistema informatizado é fácil encontrar algum documento para o Setor? 16 E caso não encontre o documento no sistema. Você consegue finalizar os processos diários. são suficientes para executar os processos em menor tempo? 9 Atualmente. APÊNDICE A – Questionário para os setores 1 2 3 Quais os principais processos desenvolvidos no Setor? Qual a ordem de prioridade dos referidos processos? O quadro funcional é considerado adequado para execução dos processos no Setor? 4 Existe dependência do Setor em relação aos demais setores para dar inicio ou continuidade na finalização dos processos? 5 Em caso da resposta for Sim.

APÊNDICE B – Questionário para os setores QUAIS AS ATIVIDADES QUE VOCÊ FAZ EM SEU SETOR? 01) 02) 03) 04) 05) 06) 07) 08) 09) 10) O QUE MAIS ACONTECE EM SEU SETOR QUE PREJUDICA O SEU ANDAMENTO NOS PROCESSOS? 01) 02) 03) 04) 05) 06) 07) 08) 09) 10) .86 .

87 . APÊNDICE C – Layout Atual .

88 . APÊNDICE D – Layout Sugerido .

ANEXO .89 .

Com dados. NOMES EMPRESAS 01 x x x 02 03 x 04 05 x MESES 06 07 08 09 10 11 12 x Uma planilha para o Setor Fiscal para identificar a ordem de chegada das notas fiscais das empresas. Contendo o nome da empresa e os meses. Dia e Mês Ordem de chegada 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 Nome da empresa Emissão de boleto Sim Não . emissão de boleto. a ordem de chegada. Uma planilha para o Setor Contábil para o acompanhamento na conclusão dos balancetes mensalmente das empresas. dia e mês da entrada da nota fiscal. nome da empresa.90 .

e as observações necessárias para contato e assinatura do funcionário responsável do setor pessoal.91 . os tipos de documentos. do func. DOCUMENTOS NECESSÁRIOS PARA DEMISSÃO Data da entrada: Carteira de trabalho do funcionário Atestado médico Livro do registro do empregado Livro de inspeção do empregado Extrato do FGTS Pagamento do FGTS Data de saída: Ass. Com as especificações da data de entrada e de saída do documento. Uma lista de verificação para o Setor Pessoal para o acompanhamento dos documentos necessários para dar entrada ao processo de demissão (aviso prévio). do setor Enviado Não enviado Observações .

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