FACULDADE CÂMARA CASCUDO DIREÇÃO ACADÊMICA COORDENAÇÃO DE ADMINISTRAÇÃO GERAL

CRISTIANE DE MELO FERREIRA

A UTILIZAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE NOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE DA CIDADE DE NATAL/RN

NATAL/RN 2009

CRISTIANE DE MELO FERREIRA

A UTILIZAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE NOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE DA CIDADE DE NATAL/RN

Monografia apresentada ao curso de Administração Geral da Faculdade Câmara Cascudo como requisito parcial para a obtenção do título de graduação de Bacharel em Administração Geral. Sob a orientação do Professor Márcio Fernandes Andrade da Silva (Msc.).

NATAL 2009

F383u

Ferreira, Cristiane de Melo. A utilização das ferramentas da qualidade nos processos organizacionais em um escritório de contabilidade da Cidade de Natal/RN/ Cristiane de Melo Ferreira – Natal, 2009.

91 f.;il.
Trabalho monográfico (Graduação em Administração Geral) – Faculdade Câmara Cascudo

Bibliografia: f. 80 - 83

1. Controle de qualidade 2. Layout 3. Desenvolvimento organizacional CDD 658.562

Msc. Esp. tendo sido aprovado pela Banca Examinadora composta pelos professores: BANCA EXAMINADORA ________________________________________ Prof. Hugo Rene Menacho Suarez Examinador-FCC . Márcio Fernandes Andrade da Silva Orientador.TERMO DE APROVAÇÃO A UTILIZAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE: NOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE DA CIDADE DE NATAL/RN Por CRISTIANE DE MELO FERREIRA Esse estudo monográfico foi apresentado no dia 09 de Dezembro de 2009. Paulo Roberto Pimentel Duavy Examinador-FCC ________________________________________ Prof. Esp.FCC ________________________________________ Prof. como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração Geral da Faculdade Câmara Cascudo.

.Aos meus pais Dulcinete e Ferreira por me educar a ser a pessoa que sou e por ter acreditado em minha capacidade e principalmente pela ajuda incondicional concedida a mim desde o princípio.

A Instituição. Márcio Fernandes. Faculdade Câmara Cascudo pelo conhecimento adquirido durante o curso. por meio de suas disciplinas no decorrer destes quatro anos que passei nesta Instituição. pelo direcionamento do trabalho acadêmico em todos os momentos. Aos professores do Curso de Administração que ajudaram na minha formação teórica. Eloilton Amora. Haroldo. Ana Maria Costa e Lana Raquel. Aos sócios Rosângela Alves e Ricardo Brito ao permitir fazer minha pesquisa no Escritório de Contabilidade. Aos funcionários do escritório que se mostraram dispostos a ajudar em todos os momentos com o acesso as informações para o desenvolvimento desse trabalho acadêmico. Aos demais funcionários do BB. Aos meus irmãos Clayton e Cleydson que me incentivaram durante a caminhada. Aos amigos do curso. que tanto me ajudaram durante a conclusão do meu trabalho. José Marcos pela oportunidade de estagiar durante 1(um) ano e meio. estagiários e terceirizados pela convivência que passamos durante o período de estagio. Ao meu orientador. . Aos professores Ana Valeska e Sandra Campos pela forma contagiante de lecionar durante suas aulas.AGRADECIMENTOS Primeiramente. pelos bons momentos compartilhados dentro e fora da sala de aula. por ter ouvido as minhas preces e me conduzido ao melhor caminho. em especial Maria Edineide Jacobina. Aos meus amigos que compreenderam a minha ausência e que demonstraram todo apoio na minha conquista. a Deus por tudo que me tem concedido e confiado. Aos funcionários do Banco do Brasil.

” Fernando Pessoa . Eu tenho que ter o melhor espetáculo que posso. cenário para viver o meu sonho entre luzes brandas e músicas invisíveis. de dever de sonhar. em salas supostas. pois sendo mais do que um espectador de mim mesmo.“Eu tenho uma espécie de dever. E assim me construo a ouro e sedas. de sonhar sempre. invento palco.

Gerenciamento de processos. Layout. Optou-se por utilizar uma pesquisa do tipo exploratória e descritiva. A partir desses resultados foram elaboradas algumas soluções para padronização e melhorias nos processos dos setores do escritório de contabilidade. dicionários. Palavras-chave: Processos. analisar as formas de execução das referidas entradas e saídas dos principais processos dos setores e por fim sugerir ações para reestruturar os processos organizacionais dos setores. verificar os procedimentos adotados na saída dos processos nos setores. fiscal e pessoal. artigos cientificos e a aplicação de dois questionários contendo 16 perguntas abertas e outro com 2 perguntas para ser listrado. . Identificar os tipos de documentos do setor contábil. como instrumentos de coleta de dados utilização da pesquisa bibliográfica em livros. PDCA. Ferramentas da Qualidade.RESUMO A presente monografia se desenvolveu na área de Administração de Produção das Operações e tem por tema específico a utilização das ferramentas da qualidade sendo necessário analisar os processos organizacionais do escritório de contabilidade localizada na cidade de Natal/RN. . .

PDCA. articles and scientific application of two questionnaires containing 16 questions and open the other 2 questions to be striped. Process Management. . looking at ways of implementing these inputs and outputs of the main processes of the sectors and finally suggest actions to restructure the organizational processes of sectors. as instruments for data collection use the literature books. dictionaries. Quality Tools. Keywords: Process.ABSTRAC Operations and is subject to specific use of quality tools is necessary to examine the organizational processes of accounting office located in Natal/RN. tax and personnel observe the procedures adopted in the output of the processes in the fields. Identify the types of documents sector accounting. From these results have been prepared solutions for standardization and process improvements sectors Accounting Office. We chose to use an exploratory research and descriptive. Layout.

.......... 24 Quadro 2 Modelo de Processo de melhoria em oito etapas ........... 41 Quadro 4 Processo de Balancete Mensal ........... 40 Quadro 3 Resumo das principais ferramentas da qualidade .................................................... 68 Quadro 5 Processo de Faturamento da notas fiscais ...........LISTA DE QUADROS Quadro 1 Espectro dos principais modelos de processos .... 69 Quadro 6 Processo de Demissão............................................................................. 70 Quadro 7 As ferramentas da qualidade ...................................................... 74 ............................

..LISTA DE TABELAS Tabela 1 Quais os principais processos desenvolvidos nos setores .............. 64 Tabela 2 Qual a ordem de prioridade dos referidos processos .. 65 .......

........................................................................................ 46 Figura 7 Diagrama de Causa e Efeito .......................................................... 70 Figura 16 Processo de demissão (aviso prévio)............................................ 38 Figura 3 O processo de implementação da melhoria contínua ............ 40 Figura 4 Lista de Verificação ................................................... 55 Figura 13 Ciclo do PDCA ....................................... 52 Figura 11 Relações entre cada ferramenta .................................. 56 Figura 14 Processo do Balancete mensal ............ 48 Figura 8 Gráfico de Histograma ................................................... 77 ....................................................................................................................................... 44 Figura 5 Diagrama de Pareto ................................................. 37 Figura 2 O controle e seus desdobramentos..................................................................................................... 69 Figura 15 Processo do Faturamento das notas fiscais ................................... 54 Figura 12 Principais dados para construção das ferramentas da qualidade ...................................................... 49 Figura 9 Gráfico de Controle ......... 76 Figura 18 Processo do Faturamento das notas fiscal proposto................................................ 71 Figura 17 Processo do Balancete mensal proposto ......................................................................... 77 Figura 19 Processo de demissão (aviso prévio) proposto .....................LISTA DE FÍGURAS Figura 1 Planejamento e seus desdobramentos ... 45 Figura 6 Diagrama de Dispersão...... 50 Figura 10 Fluxograma .........................................................

Escrituração Fiscal Digital FGTS .Sistema Público de Escrituração Digital S.Conselho Regional de Contabilidade DARF . organizar.Fundo de Garantia do Tempo de Serviço GP.F – Setor Fiscal SPED .Programa de Integração Social PODC .Imposto Sobre Serviços NF-e .C – Setor Contábil S.Planejar.Imposto de Renda ISS.Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica COFINS .Contribuição para o financiamento da Segurança Social CRC .P – Setor Pessoal . dirigir e controlar SEFIP .Guia de Recolhimento da Previdência Social IR.Nota Fiscal Eletrônica OSM .Sistema Empresa de Recolhimento do FGTS e Informações à Previdência Social S.Escritório de Contabilidade EFD .LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS CNPJ .Gerenciamento de Processos GRPS.Organização Sistemas e Métodos PIS .Documento de Arrecadação Federal DAS – Documento de arrecadamento do simples nacional DFC – Demonstrativo do Fluxo de Caixa DLPA – Demonstração dos lucros ou prejuízos acumulado DRE – Demonstrativo do Resultado do Exercício EC.

....................................... 19 3 CONCEITO DOS TEÓRICOS .............................1 ANÁLISE DOS DADOS . 34 5.................................................................................. 22 3.......... 26 3................................................... 40 5.......................................................................................4..................................... 34 5........4..........................................................1 Análise dos processos ...6 Histograma...................4 FERRAMENTAS DA QUALIDADE .......7 Gráfico de Controle ..........2.............................................................................. 63 7...2. 35 5...........4...........................5 PDCA ................................... 49 5...............................................................................................2 Brainstorming .4.................4......................................................8 Fluxograma ..............4 Diagrama de Dispersão.....4 A IMPORTÂNCIA DO LAYOUT NA ORGANIZAÇÃO ................... 73 ............1 Lista de Verificação .................................................4......2 A QUALIDADE ESPERADA PELO CLIENTE ............... 30 4..................... 33 5 GESTÃO DA QUALIDADE ......................................................................................9 5W1H ................................. 25 3. 55 5............................................ 42 5.....................................................6 QUALIDADE TOTAL ................................................ 43 5........................................................................................................................................................................1 CONCEITOS DE PROCESSOS ...................... 48 5... 31 4....................... 32 4......................... 29 4............. 47 5...... 60 7 ESTUDO DE CASO ......................SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ...................3 PROCEDIMENTOS ........................ 50 5... 36 5..............4....................................................................1 A QUALIDADE PRETENDIDA PELA EMPRESA . 63 8 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES .......................................... 45 5.......2 ANALISTA DE PROCESSOS ............................3 CONTROLE DA QUALIDADE ....................................... 53 5..................................4......... 27 4 GERENCIAMENTO DE PROCESSOS .. 24 3..2................4.................... 44 5......2 RACIONALIZAÇÃO DOS FLUXOS DOS PROCESSOS .................. 22 3...........................................................................................3 Diagrama de Pareto .... 15 2 CARACTERIZAÇÃO DO AMBIENTE DA PESQUISA ................................... 57 6 METODOLOGIA ......................................................................................5 Diagrama de Causa e Efeito ...1 PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS ........2 Mapeamento dos processos .............................3 Melhoria dos processos ......................

....1 Sugestões e Recomendações ...................................8..................... 83 ANEXOS .......................................................................................................... 73 REFERÊNCIAS ...................... 79 APÊNDICE ......................................................................................... 88 ...............................................................

1 INTRODUÇÃO As organizações estão mudando gradativamente a sua forma de trabalhar. Atualmente. demonstrações financeiras e entre outros. A contabilidade era apenas algo burocrático. as quais não mais necessitam serem impressos diariamente. ou seja. através da visão das corporações. aos fluxos de documentos.16 . É preciso ressaltar que a utilização dos recursos da tecnologia favorece a otimização dos processos da empresa que contribui de forma essencial para redução de custos referente à emissão de relatórios. mesmo com a ajuda dos componentes tecnológicos. com base na criação de softwares capazes de armazenar informações que podem ser acessadas a qualquer momento e em qualquer lugar. . Em conseqüência disso as organizações procuram cada vez mais diminuir o tempo na finalização dos processos e na redução dos custos operacionais de forma aumentar seus lucros e a produtividade na escala diária de trabalho e ao mesmo tempo sem confrontar com o rendimento funcional e financeiro. Convém observar que os escritórios de contabilidade merecem uma atenção especial no que diz respeito. elas são obrigadas a modificar seu ritmo de trabalho devido à sustentação e a sobrevivência ao longo prazo. sendo assim torna-se evidente a rotina dos processos. com a finalidade de permanecer no mercado. Isso indica que toda empresa necessita utilizar procedimentos que possibilitem um melhor desenvolvimento das atividades inerentes ao seu segmento. do mercado e dos clientes a contabilidade presta um serviço de consultoria que possibilita auxiliar o cliente por completo. seja ela a venda de um produto ou a prestação de um serviço. nos últimos anos os escritórios vêm vivenciando mudanças significativas em seu processo de trabalho. em virtude do constante crescimento da concorrência. não havendo necessidade de um local especifico destinado à guarda desses documentos.

papéis. na agilidade e na segurança das informações.069 (duzentos e treze mil e sessenta e nove) contadores e 70. A partir dos registros do CRC (2009) é possível identificar atualmente no mercado nacional um número de 213. e 101 (cento e um) escritórios em sociedade ativos.17 . é destacado o aumento do nível de competitividade dos serviços prestados de forma a expor o diferencial na competência. cartuchos e de outros materiais que a organização desconsidera para uso. Conforme se pode constatar que o profissional contabilista ganha agilidade nas atividades cotidianas.CRC (2009) aponta também um grande crescimento no setor contábil e ressalta a preocupação dos escritórios com o meio ambiente. 2009). (CRC. com um total de 909 (novecentos e nove) empresas. Isso faz crer. sendo 808 (oitocentos e oito) escritórios individuais. Como base nos dados do site do Conselho Regional de Contablidade . Nota Fiscal Eletrônica (NF-e). nota que cerca de 60% dos documentos da rotina contábil já são eletrônicos. atento na redução de material. visto que o perfil contabilistas é de 56% (cinqüenta e seis por cento) do gênero masculino e 44% (quarenta e quatro por cento) do gênero feminino.CRC (2009). Sistema Público de Escrituração Digital (Sped). Escrituração Fiscal Digital (EFD). como os processos da declaração online do Imposto de Renda (IR). . O Conselho Regional de Contabilidade . O Rio Grande do Norte ocupa o 15º (décimo quinto) lugar no ranking nacional das organizações contábeis. tonners. aumenta sua produtividade e não precisa mais imprimir diversas vias ou tirar cópia do mesmo arquivo ou documento.030 (setenta mil e trinta) escritórios ativos para dar acessória nos negócios da empresa. mediante a utilização das principais ferramentas da qualidade. Diante das considerações expostas. a presente pesquisa tem o intuito de como otimizar o gerenciamento dos principais processos utilizados no escritório de contabilidade localizado na cidade do Natal/RN. que o número de empresas existentes no Estado do Rio Grande do Norte.

verificar os procedimentos adotados na saída dos documentos. Esta investigação realizou-se na empresa de contabilidade. para o seu alcance foi necessário estabelecer os seguintes objetivos específicos: identificar os tipos de documentos do setor contábil. atuando na Cidade de Natal/RN. O objetivo principal da organização é assessorar a contabilidade e serviços de processamentos de dados nas empresas do Rio Grande do Norte. Conjunto Jíqui no bairro de Neópolis. fiscal e pessoal. que tem por intuito responder os objetivos específicos do estudo. desse modo possibilite gerar subsídios que comprovem a necessidade de melhoria nos fluxos de processos realizados na organização. No entanto. a pesquisa é do tipo exploratória e descritiva. de maneira a racionalizar os custos ocasionados por motivos de erros de registros ou ocorrências de retrabalho. Diante da relevância no âmbito científico poderá ser utilizado na concretização de novos trabalhos acadêmicos e servirá como fonte de pesquisa para alunos interessados no tema da utilização das principais ferramentas no gerenciamento dos processos aplicado em um Escritório de Contabilidade Quanto à metodologia adotada. Convém ressaltar a importância organizacional. A análise foi qualitativa com base na literatura elaborada.18 . a qual se localiza na Rua São Miguel dos Milagres. Com a aplicação da coleta de dados através da aplicação de um questionário com perguntas abertas e entrevistas. analisar as formas de execução das referidas entradas e saídas dos referidos setores. para averiguar a opinião dos . Dessa forma a presente análise foi desenvolvida na área de Administração de Produção das Operações na sub-área de técnicas modernas de Administração de Produção e no gerenciamento de processos e como tema a utilização das principais ferramentas da qualidade nos processos organizacionais aplicado em um Escritório de Contabilidade localizado na cidade de Natal/RN. pois através da análise foi possível a observação dos métodos utilizados atualmente na empresa. nº 31.

mapeamento e melhoria dos processos. . Márcio J. em uma introdução que é composta pela contextualização do problema principal que explora os objetivos (geral e específicos). o tipo da pesquisa. Marshall Junior. No quinto capitulo. Geraldo Vieira Filho. o ciclo PDCA.19 . além da técnica de coleta de dados. a seguir as linhas de pensamento de Cláudio José Müller. a pesquisa foi enfatizada nos conceitos bibliográficos dos principais autores. analista de processos. da continuidade a temática do estudo. No quarto capitulo ainda cunho teórico. apresenta a caracterização da empresa onde foi realizada a pesquisa. No segundo capitulo. justifica a relevância organizacional. Dessa forma. pessoal e acadêmica. abordando os principais conceitos que envolvem processos. enfocando o gerenciamento de processos. No sétimo capitulo apresenta detalhadamente a problemática empresarial dos setores no escritório de contabilidade. No oitavo e ultimo capitulo. ferramentas. para compor o quadro teórico de pesquisa serão abordagem teórica sobre a qualidade pretendida (empresa) e a pretendida (cliente). Tadeu Cruz e entre outros autores que oferecem subsídios para a conclusão desta. conceitos da qualidade. seu universo. análises dos processos. No sexto capitulo serão apresentadas os itens referentes a metodologia adotada. descreve-se algumas considerações finais e sugestões de melhorias para o escritório de contabilidade. C Hosken. No terceiro capitulo será feita uma revisão da literatura. Para o alcance dos objetivos propostos a pesquisa se compõe. funcionários referente aos fatos ocorridos durante a execução dos processos.

e a promoção dos antigos funcionários para outros setores. a cadeira era a cama do casal. ele funcionário de uma empresa privada e ela funcionária concursada de um banco. Entre 1994/1995 o escritório mudou-se para uma sala com dois ambientes. Nesse período todos os funcionários tinham vínculo familiar composto de . do marido (Sr. A empresa era na própria casa precisamente no quarto do casal onde só existia um computador 286 na época. o escritório de contabilidade passou por várias modificações administrativas ate se chegar aos dias atuais.20 . a empresa expandiu e transferiu-se para o Bairro de Ponta Negra. Desde o surgimento. constituído por duas empresas e duas escritas apresentadas por seus clientes anteriores. A empresa possuía o CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica) de nome ESCRITEC (Escritório de Contabilidade). com o crescimento a empresa contratou mais uma funcionária para o setor do arquivo e recepção e a mudança da antiga funcionária para o setor administrativo. 2 CARACTERIZAÇÃO DO AMBIENTE DA PESQUISA Em meados de 1993. maquinário novo e a alteração dos cargos dos funcionários. com o crescimento da firma gerava a contratação de novos funcionários. abriram uma empresa de contabilidade aproveitando o registro de CRC (Conselho Regional de Contabilidade). Nos primeiros anos da empresa era somente de investimentos. o que vai possibilitar relatar detalhadamente. Entre 1997/1998. houve a necessidade de ter horários estabelecidos para ser resolvidos entre a funcionária e os donos do escritório. Com o surgimento dos procedimentos. o escritório precisou contratar um moto boy para atender aos pedidos dos clientes e resolver problemas do escritório. localizado na cidade de Natal/RN adquirindo uma linha telefônica e a contratação de uma funcionária. com uma numero maior de clientes possibilitando a necessidade da contratação de mais funcionários no setor pessoal. Com o passar do tempo. José Otacílio). o casal José Otacílio e Rosângela de Souza Santos Alves.

Em Janeiro de 2005. (um cunhado. pois a mesma não possuía registro no CRC (Conselho Regional de Contabilidade). No ano de 1999. com CNPJ próprio e re-contratou novamente os funcionários. venda de um apartamento e de um carro. o escritório adquiriu um software conhecido como Domínio. foi aberta uma empresa de firma individual em nome da Rosângela de Souza Santos Alves (RSS Alves). com o surgimento dessa atividade foi necessário abrir uma nova empresa. a esposa Rosângela Alves decidiu dar continuidade nos negócios da empresa com o apoio de seus funcionários. foram demitidos três funcionários por adquirir o software. duas irmãs do marido e uma amiga de infância da esposa). No mesmo ano. sistema informatizado para execução dos processamentos da empresa. No mesmo período houve a necessidade de dar baixa na empresa ESCRITEC (Escritório de Contabilidade). com recursos atribuídos por financiamento. o Sr José Otacílio já possuía a concessão de matricula no Cadastro Específico do INSS (CEI) nesse mesmo ano a empresa já possuía um quadro funcional de 15 (quinze) pessoas e 2 (dois) servidores que serve para registrar as informações dos processos. pagando todos os direitos da rescisão aos seus funcionários com dinheiro obtido por empréstimos pessoais já que eles não tinham capital de giro.21 . Em Junho de 2004. que passou a ter caráter individual (RSS Alves) centralizada apenas com o serviço de transportes e os . teve ajuda do amigo do seu marido para assinar todos os contratos da empresa. Em Dezembro de 2006. Em Julho de 2007. No ano de 2002. Em Dezembro do mesmo ano veio a falecer o dono da empresa. Srª Rosângela Alves abriu uma nova empresa para oficializar a sociedade com o Srº Ricardo Brito. Nesse período. e ajuda de um dos seus funcionários como sócio não oficial para gerir os negócios. o escritório abriu uma nova atividade a de “Transportes” que trabalha com entrega de mercadorias e presta serviço aos Correios. o casal comprou uma casa e reformaram para ser o escritório de contabilidade. Posteriormente dividiu os faturamentos da empresa.

na recepção e o motoboy. Fiscal.22 . Contábil. serviços na terceirização. Atualmente. Surgiu a nova empresa R&R Contabilidade LTDA que passou a ser exclusivamente de serviços contábeis. Pessoal. a empresa encontra-se no seu quadro contendo 12 (doze) funcionários nos setores do Arquivo. Em 2008. o sócio Srº Ricardo Brito graduado em Ciências Contábeis assumiu a frente da empresa de modo dar continuidade ao escritório contábil com 9 (nove) pessoas no seu quadro funcional. sendo necessário fazer novamente a rescisão de todos os funcionários para nova empresa deixando apenas a parte da contabilidade do setor de Transportes. .

303). suplantar as necessidades e expectativas dos clientes externos e internos das empresas. Partindo da visão do que é processo para alguns autores citados. De acordo com o miniaurélio Ferreira (2008. porém. Pode-se dizer que Processo é uma seqüência de atividades que a empresa dispôs com o início e fim e é destinado em atender as necessidades dos clientes. p. 2000). Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que tem uma seqüência lógica com objetivo de produzir um bem ou um serviço. cita três tipos de processos: Processo de clientes: que confecciona um produto ou serviço para um cliente externo da organização. Para Rummler e Brache (apud CURY. para melhor entender como ocorre o seu gerenciamento. p. Processos administrativos: fabricam produtos que são invisíveis para os clientes externos. tem valor significativo e pode ser direcionado para cada tipo de cliente (GONÇALVES. preferencialmente.1 O CONCEITO DE PROCESSOS É relevante destacar alguns conceitos sobre Processo. 3 CONCEITOS DOS TEÓRICOS 3. 58) processo é o conjunto estruturado de atividades seqüenciais que apresentam relação lógica entre si. sendo. Para Oliveira (2007. técnica”. essenciais ao gerenciamento efetivo dos negócios. Processos de gerenciamento: incluem as decisões que os gerentes devem tomar para apoiar os processos de negócios. com a finalidade de atender e. método. p. 2000. pode-se dizer que existe uma classificação de processos para diferentes expectativas. são repetitivos e envolvem a maioria das pessoas da organização. . Os processos por sua vez. suprir as necessidades dos clientes e com auxilio da tecnologia. 655) processo é o “modo por que se realiza ou executa uma coisa. tem como finalidade atingir os objetivos da empresa.23 .

por exemplo: na prioridade dos documentos. Vale salientar a importância de conhecer os caminhos dos processos da empresa. em razão de minimizar gastos. que vai desde a solicitação do cliente ate a entrega do serviço. torna-se mais fácil e mais veloz na sua resolução. desperdícios e atentarem a divisão de tarefas para que não sobrecarregue os setores. mostra alguns modelos básicos dos processos organizacionais e as principais características desses modelos exemplificando onde pode ser aplicado. Conforme se pode constatar.24 . esclarece que algumas organizações sentem dificuldades em administrar seus processos de maneira atribuir a separação. Neste aspecto Gonçalves (2000). as empresas pequenas e médias estão mais propicias a ocorrências de problemas referentes à organização dos processos (CRUZ. Já na percepção de Manganote (2001) O processo quando é identificado e desenvolvido em uma estratégia para atingi-lo. por volume e por tempo de execução. 2002). a causar um menor impacto às pessoas envolvidas. Em conseqüência disso as empresas têm o dever de atentar como estar o andamento dos seus processos documentais. O quadro 1 a seguir. .

Inicio e final claros .Inputs e outputs claros .Baixo nível de controle possível Quadro 1: Espectro dos principais modelos de processos Fonte: Gonçalves (2000.Durações apenas previstas .Atividades discretas . Processo como Fluxo de material Processos industrial Exemplo Características .Atividades discretas .Seqüência de atividades .Desenvolvimento linear . Hoje.Nenhum fluxo perceptível de fabricação Fluxo de trabalho Série de etapas Atividades coordenadas Desenvolvimento de produto Recrutamento e contratação de pessoal Modernização do parque Industrial da empresa Redesenho de um processo Aquisição de outra empresa Desenvolvimento gerencial Negociação salarial .25 .Seqüência de atividades .Caminhos alternativos para o resultado .Evolução perceptível por meio de indícios .Fraca conexão entre atividades . É esse profissional que vai estar à frente a todo tempo. transformar ou montar um produto ou serviço (CRUZ. p.Conexão entre atividades . O analista de processos é o profissional que cria.2 ANALISTA DE PROCESSOS Araujo (1994) ressalta que antigamente os analistas de processos eram conhecidos por analista de O & M (Organização & Métodos) dentro das organizações. 2002). . desde o inicio até o final do conjunto de atividades que venha a produzir.Nenhum fluxo perceptível . implanta e melhora a maneira de fazer os processos e que vai suportar o negócio.Sem seqüência obrigatória .07) Mudanças de estados Diversificação de negócios Mudança cultural da empresa 3. esse conceito mudou sobre os analistas de processos de forma a prontificar a criar uma nova metodologia para um processo produtivo para o negócio. com o intuito de ajudar o empreendimento a responder aos impactos ambientais definindo suas políticas e estratégias em um sistema descentralizado na empresa. com a finalidade apenas de observar os fluxos da informação de cada setor ou dos departamentos.Fluxo observável .

Portando pode se observar que os impactos ocorridos no desenvolvimento dos processos aconteciam como um todo. racionalizar. de um determinado setor. levantar. no entanto percebe-se que a causa pode vir de forma individualizada.1 Análise dos processos Os processos para ser analisados quanto a sua forma e conteúdo. Como profissional tem que estudar os principais processos devem ser gerenciados e a melhor forma de fazer fluir os assuntos relacionados a empresa. Segundo Cruz (apud HRONEC. implantar e criar métodos de trabalho para o aperfeiçoamento seja ele um processo já existente ou não (CURY. 93) cita os princípioschaves da análise dos processos: . se for necessário. questionários. por exemplo: se o que é feito é o mais conveniente para a empresa e se alguns métodos podem ser eliminados com o intuito de melhorar o processo na empresa. Analisar os processos tem inúmeros propósitos e podem ser observados. são necessários utilizar meios de coleta de informações através de entrevistas.26 . É necessário frisar que a atribuição do analista em uma organização. 3. analisar os processos e. Dessa forma é importante ter o apoio das gerências dos setores. 2002. levantamentos e observações como fontes de execução do processo e com base nesses dados. mapear e melhorar os processos existentes na organização de forma envolver todas as pessoas da instituição. p. desenvolver um novo modelo de processo. É importante destacar a função do analista na organização.2. ou seja. 2000). é basicamente nos processos e nos métodos de trabalho. onde busca analisar. dos funcionários envolvidos nos processos para posteriormente ter condições de identificar.

idenficar as oportunidades de melhorias no processo. fornecedores e resultados esperados. Transferir as informações para uma representação visual. As restantes tarefas que acrescentam valor têm de ser simplificadas. as pessoas envolvidas e a relação com seus clientes externos.27 . Deve-se saber o que é importante valorizado. clientes. definidos pelo cliente. Documentar o processo por meio de entrevistas e conversações. as informações. Valor é definido pelo cliente. 2003. Os processos são realçados à medida que surgem valores novos. a seqüência das tarefas.2.2 Mapeamento de processos O mapeamento dos processos é uma ferramenta que permite entender como são os processos. informar e acompanhar o que está acontecendo e ter uma . As principais etapas são de acordo com o autor Müller (1994 apud HRONEC. Através desses princípios pode-se ter um feedback dos clientes nos processos da empresa prestadora de serviço. p. 90): Identificar o objetivo do processo. servir de base para o treinamento baseado em algum erro. como forma de escutar a deficiências que os clientes encontra a partir disso a empresa pode avaliar os métodos que utilizam e se precisar reformular na intenção da melhoria dos processos. 3. visualizar os motivos que os recursos são consumidos. As tarefas e atividades que não agregam valor têm de ser eliminadas. O mapeamento de processos compreende na identificação em definir as atividades principais e medir o desempenho. O mapeamento permite identificar às principais atividades existentes na organização e analisar o sistema que são empregados para os fluxos de documentos.

escolher. 2003). A intenção da melhoria dos processos em uma organização é dar agilidade. Para melhoria do trabalho já existente nas organizações. maior satisfação dos funcionários e clientes e a redução de erros na execução dos processos. reduz o tempo de execução. se há procedimentos desnecessário durante a execução e se cada funcionário desempenha sua atividade corretamente dentro da empresa. a fim de.3 Melhoria dos processos Um fator importante nas empresas é a questão da melhoria nos processos. empregando-se todas as tecnologias organizacionais disponíveis (MANGANOTE.2. eliminar a duplicidade. entender o sentido desses processos. A partir disso. visão de como as tarefas se agrupam com todos os processos encontrados na organização (MÜLLER. 48) a melhoria dos processos “é o estudo sistemático das atividades e dos fluxos de cada processos para aprimorá-lo”. 3. prevenção. entender. por exemplo: entender as características. 2001). aperfeiçoar o quadro geral da empresa. é preciso adotar uma visão orientada aos processos na realização de melhorias em sua reestruturação do inicio ao fim. corrigir e dar excelência aos processos organizacionais (MÜLLER. pode implantar novos métodos para os processos. dar valor agregado aos processos. p. De acordo com Ritzman (2008. o que pode ser identificados. 91). se há procedimentos repetitivos. as limitações e implicações. simplificar os processos. em função de reduzir custos e atrasos. A fim de eliminar a burocracia. modernizar. p. Torna-se evidente que o mapeamento tem a função de levantar o fluxo de atividades existente em toda a organização. padronizar os processos. Há de se considerar que para obtenção da melhoria dos processos. dar seqüência a um mapeamento mais seguro e adequado. alguns fatores têm sido fundamentais e cabe a organização de esforçar-se para a melhoria. dar maior previsibilidade. 2003. utilizar e interpretar um bom .28 .

na prevenção dos processos e na correção dos processos existente na organização. técnicos de todos e humanos da da melhoria. situação e estratégia de negócios da empresa. alinhar os esforços de melhoria com objetivos. . estabelecer metas relevantes. modelo de processo. buscar por comprometimento gerência. s. possibilitado empreendedores e a participação de todos os funcionários e implantar um programa de melhoria baseado nas necessidades da organização. que vai desde a agilidade. (SALVIANO.29 . Fica claro que as empresas necessitam utilizar varias formas de melhorias em seus processos.d). duradouros e mensuráveis na organização. considerar a cultura gerencial.

o autor Müller (1998 apud Lee e Dale. os departamentos que estão envolvidos e com qual processo estão interligados Müller (1993 apud HARRINGTON. quais são as saídas e entradas. 29) gerenciamento de processos é a seleção dos insumos. No entanto. Entretanto. p. Nesse contexto. 4 GERENCIAMENTO DE PROCESSOS O gerenciamento de processos está relacionado com a “maneira” de fazer um produto ou a prestação de um serviço. que a administração pode melhorar os pontos vitais à sobrevivência da organização. Nas empresas o gerenciamento dos processos é importante. dos fluxos de trabalho e dos métodos que transformam insumos em resultados. p. Por sua vez. se estão interligados com todos da empresa. das operações. através de trabalho em equipe interfuncional e capacitação. supervisionar o andamento das atividades envolvidas na organização. 2007). 2003. quais são os clientes e fornecedores. para ajudar administrar a melhor forma do andamento dos processos executados nos setores ou departamentos de uma organização. 79) conceitua o gerenciamento de processos como uma abordagem focada no cliente para sistematicamente gerenciar.30 . medir e melhorar todos os processos. o gerenciamento de processos é uma técnica que serve para alcançar melhoria. As perguntas para se chegar à identificação de um processo são: o que está incluído e excluído do processo. o gerenciamento de processos é de importância estratégica. motivação e integração da força de trabalho. de forma atribuir à consciência de toda a organização no foco de melhoria dos processos. 2003). . É através da identificação e focalização dos processos críticos. Para Ritzman (2008. Convém ressaltar que o gerenciamento de processos é conduzido para manter os resultados atuais ou melhorar estes resultados durante os processos (VIEIRA FILHO. o gerenciamento evidencia o acompanhamento dos processos.

al (1992 apud CAMPOS. Isso demonstra que para Salada (2002. “[. percebe-se que uma boa integração entre os setores e gerentes possibilita bons resultados na gestão dos processos. 25): Uma padronização eficiente é necessário que seja realizada um trabalho conjunto entre a equipe técnica (que contribui com as instruções gerenciais e técnicas) e pelo nível operacional (que contribuem com a experiência e conhecimento prático).] nas empresas modernas do mundo a padronização é considerada a mais fundamental das ferramentas gerenciais” Goese. 2007). 4. do que e para que estão executando as atividades. É importante ressaltar que ter um efetivo gerenciamento poderá atender as necessidades dos clientes e assim dar melhores condições na qualidade dos produtos e serviços da empresa. Para um sistema de gerenciamento. p. 2003. Portanto a padronização de processos é o caminho mais seguro para a produtividade e competitividade das organizações.. É importante salientar a finalidade da padronização nos processos de propor a redução do tempo padrão das tarefas através de meios que elimine ações e de movimentações desnecessárias realizados pelos colaboradores das organizações. Visto que. As mesmas devem ter uma clara identificação dos objetivos a ser alcançados no processo.P) busca avaliar constantemente o desempenho dos principais processos da organização com visão das necessidades do seu cliente interno e externo. Neste contexto.31 . . p. De forma geral o Gerenciamento de Processos (G. todos da organização devem estar voltados para o mesmo propósito afim de. et.. 11).1 PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS Muitas empresas perdem mercado por falta do uso da padronização de seus processos. conseguir metas de sobrevivência na organização (VIEIRA FILHO.

No entanto é essencial identificar os processos para promover melhorias e compreensão do negócio. Nesse caso para o autor Faria (1989. . p.2 RACIONALIZAÇÃO DOS FLUXOS DOS PROCESSOS A racionalização dos processos busca aumentar a eficiência e a produtividade nos processos existentes na organização ou na criação de um novo processo. 164) a racionalização “entende-se as medidas necessárias para se atingir a mesma produção com o menor consumo de recursos”. p. Portando a padronização de processos trata-se de uma forma eficaz de organizar e gerenciar as atividades da empresa para agregar valor. com relação ao capital investido e os custos que levam esse investimento.32 . Fica demonstrado que racionalizar é melhorar o método e o processo para que o esforço seja mais produtivo. 4. É preciso ressaltar que através de estudos minuciosos dos processos é possível realizar a economia do tempo. Há de convir que o objetivo da racionalização tanto da empresa como para os administradores tem a visão de solucionar os fluxos de documentos. espaço. No que se refere à pesquisa e o método são as verdadeiras bases de racionalização. 01) o objetivo é “dotar o administrador de um processo mental capaz de auxiliá-los na solução dos problemas”. Pode-se dizer que racionalização é o estudo de métodos e procedimentos para reduzir o trabalho e aumentar a eficiência dos documentos (CHIAVENATO. De acordo com Faria (1989. fornecer um preço justo e proporcionar um excelente serviço. criar um produto/serviço de alta qualidade. p. material e oportunidade. Para Karlof (1999. 01) racionalização “é a luta contra o desperdício”. 2005). Com base na racionalização a empresa destaca uma preocupação com os recursos financeiros. No entanto os objetivos da padronização é conseguir atingir as expectativas do cliente.

655) procedimento é o “modo de agir. comportamento”. p. e é através dessa movimentação que as pessoas são designadas tanto para a função ou a divisão de tarefas a ser cumpridas (MILLER. faz uma apresentação do material com fluxogramas e formulários para apresentação dos resultados e suas recomendações para melhoria dos procedimentos (MILLER. 1988). faz um fluxograma do procedimento existente na organização. que busca . Melhorias estas. A partir disso cria um relatório de informações existentes nos procedimentos encontrados. analisa o procedimento que é exercido e procura quantificar e qualificar o grau de necessidade que precisa ser mudada. Observa-se ainda que para o autor Cruz (2002.3 PROCEDIMENTOS Para identificar os procedimentos dentro da organização e das funções que acarreta aos seus funcionários. de proceder. só assim a alta gerência sabe o que tem que ser feito para o andamento dos processos diretamente com a ajuda dos relatos dos funcionários que exerce a função. o analista de processos busca colher informações da função. p. Desse modo. 193) “a criação de procedimentos é que garantam a manutenção do nível de desempenho alcançado com as melhorias”. é preciso entender mais claramente o que é procedimentos. No entanto. a função é detalhar a movimentação dos processos a fim de chegar a excelência na finalização das atividades organizacionais. 4. o autor Miller (1988. Nesse caso. Dentro das organizações os procedimentos encontram-se na transação de formulários. De acordo como o minidicionário Ferreira (2008. documentos e registros entre pessoas ou em unidades da organização.33 . p. 89) informa que “procedimento é a movimentação de papéis que assegura a aprovação ou desaprovação administrativa para um determinado ato. No que se refere às informações dos funcionários pode-se ajudar analisar um procedimento. 1988).” É de suma importância para as empresas o planejamento de seus procedimentos.

em perfeita sintonia com as necessidades das pessoas e a natureza do trabalho.4 A IMPORTÂNCIA DO LAYOUT NA ORGANIZAÇÃO O layout é representado por um desenho gráfico que possibilita a visualização na distribuição física da empresa que abrange a posição dos móveis. 94) layout “pode gerar maior ou menor motivação e maior ou menor eficiência e eficácia no trabalho”. dos equipamentos e na posição das pessoas para execução dos processos. identificar. designar o que cada pessoa deve fazer na empresa. 389): Por essas razões. que o layout quando é distribuído ordenadamente em uma organização. Pois comprova a necessidade de organizar os documentos para que não venha ter aborrecimentos com perdas de papéis. na produtividade das pessoas e no andamento dos fluxos de documentos. principalmente em escritórios. p. Para o autor Araujo (2008. o espaço deve ser apropriado. Vale salientar. Através dessa representação gráfica que se pode planejar melhorias adequada a entrada e saída dos fluxos de documentos.34 . 4. deslocamentos desnecessários de documentos da empresa/cliente ou cliente/empresa. a posição dos móveis e equipamentos até a comunicação dos funcionários para dar conclusão das atividades. pode gerar um bom clima organizacional que vai desde a maneira como organizar os processos. . orientar a função que cada funcionário exerce na organização para que não tenha conflito na execução das tarefas. pode solucionar vários aspectos principalmente na movimentação excessiva de documentos e de processos. estar relacionado com o aproveitamento do espaço físico. Há de convir que um bom layout na organização. tanto quanto possível. A importância do Layout dentro da organização. Dessa maneira o autor Cury diz (2000. sendo significativo aduzir que a satisfação e o conforto do empregado podem ser fortemente influenciados pelo layout. p. Sendo assim.

O intuito da gestão da qualidade nos processos é direcionar a eficiência dos processos executados pelos funcionários na eliminação dos defeitos e agregar valor ao produto/serviço junto com a eficácia de acompanhar a demanda de pedidos dos clientes Paladini (2008. .1 A QUALIDADE PRETENDIDA PELA EMPRESA Com a globalização. em qualificação e as inovações na estruturação e processos gerenciais. visando ao alcance de objetivos e resultados estabelecidos”. 100) “a má qualidade destrói a habilidade da empresa de competir no mercado e aumenta os custos para produzir o produto ou serviço”. 5 GESTÃO DA QUALIDADE A qualidade é uma ferramenta importante que consiste desenvolver o melhor produto/serviço visando atender às necessidades dos consumidores e ainda se posicionar diante dos seus concorrentes. as organizações estão se adequando as exigências do mercado e cada vez mais na busca de maneiras de não serem engolidas pela concorrência. Já na percepção de Ritzman (2008. p.35 . Desse modo. o autor Jenkins (1971 apud PALADINI. 5. 82) “organização da empresa é a ordenação e o agrupamento de atividades e recursos. 31) define o conceito de qualidade: como “o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer”. p. como exemplo o aumento de investimento em tecnologia. 28). p. e que a procura pela eficácia operacional tenha como base as estruturas organizacionais focada na qualidade e na produtividade. p. Portanto é necessário destacar que para as empresas atender as exigências deste mercado globalizado é preciso que estas possuam estratégias que determinam o seu posicionamento. 2008. De acordo com Oliveira (2004.

sistemática para e a conscientemente. são eles responsáveis por esta revolução e esperam que o fornecedor potencial de interação seja uma fonte de satisfação. mostrará uma distribuição que varia desde a insatisfação extrema ate altamente satisfeitos. 2007). portanto espera agilidade nos resultados. um preço baixo e a pontualidade na entrega do produto/serviço (VIEIRA FILHO. Já para o autor Cury (apud STEVE 2000. dessa forma conseguira suprir as necessidades esperadas de seus clientes internos e externos. Visto que diante dos autores em função da qualidade ao cliente. exultantes. O autor Slack fala (2002. ele busca uma boa qualidade. p. p. . Diante do exposto. p. 5. superar as expectativas. verificou que as empresas devem ficar atentas na questão da qualidade. Para Deming (1990.2 A QUALIDADE ESPERADA PELO CLIENTE Um fator que não pode ser deixado de lado são os clientes. não estão simplesmente comprando um produto ou serviço. combinam seus individuais concretização de uma tarefa comum”.36 . O cliente avalia a prestação de serviço ofertada através do que é pago. estão comprando um conjunto de benefícios esperados para atender a suas necessidades e expectativas”. quer dizer.140) que “quando clientes fazem uma compra. 116) conceitua organização como “o conjunto de pessoas esforços que. É pertinente ainda esclarecer que o cliente ao adquirir das organizações um produto ou serviço. deve-se atingir de maneira ágil em todos os aspectos que o cliente espera. 137): A satisfação do cliente com relação a qualquer serviço ou item fabricado medida por qualquer critério que seja.

16): São os clientes que vão modular os requisitos das saídas do processo em termos de qualidade. Manganote (2001. De acordo com Dahgaard (1994 apud VERGUEIRO 2002. uma prática depois utilizada no mundo inteiro (DAYCHOUW. . A preocupação veio depois da Segunda Guerra Mundial. histogramas. folhas de verificação. diagramas de distribuição.37 . na preocupação de fazer um produto com qualidade (CONTADOR. p. 28): O comprometimento total com a qualidade nas instituições. tempo e custo o conhecimento acerca das expectativas dos clientes é o primeiro passo para o entendimento de como deve funcionar o processo da gestão. cartas de controle e gráficos de estratificação. diagramas de causa-e-efeito. insistindo que os trabalhadores devem realizar o controle permanente da qualidade do que produzem. principalmente as empresas ocidentais. Assim. 1998). da alta cúpula aos escalões inferiores. Dessa forma é o cliente quem determina os requisitos básicos de entrada e saída dos processos. Nesse período surgiu o engenheiro japonês Kaoru Ishikawa que propôs a utilizar o termo Controle de Qualidade Total e desenvolveu as “Sete Ferramentas” em favor do controle da qualidade nas empresas japonesas. p. ao decorrer do tempo os produtos comercializados pelas empresas japonesas e americanas passaram competir entre si. utilizando principalmente os” 7 instrumentos básicos para o controle de qualidade”: tabelas de Pareto.3 CONTROLE DA QUALIDADE A qualidade era algo com o qual as empresas não se preocupavam. Cumpre frisar que o cliente busca cada vez mais uma boa qualidade ao adquirir um produto/serviço. 2007). 5.

. O que se deve fazer Planejamento Quando fazer Quem deve fazer Como fazer Figura 1: Planejamento e seus desdobramentos. Para controlar adequadamente os processos administrativos. organizada e coordenada para que [.99) “há muita atividade a ser planejada... é necessário verificar se os processos são realizados de maneira planejada e organizada. As empresas para atingir os seus objetivos devem planejar antecipadamente e controlar adequadamente. 2005). Sendo assim.100) Objetivos a alcançar De acordo com Chiavenato (2005. De acordo com Chiavenato (2005. A figura a seguir mostra o planejamento. organizar.38 .100) “controle é a função administrativa que consiste em medir e corrigir o desempenho para assegurar que os planos sejam executados da maneira possível”. p. Para as empresas para produzirem um produto/serviço com o objetivo de solucionar alguns problemas. p. Planejamento “é a função administrativa que determina antecipadamente quais são os objetivos que deverão ser atingidos e o que deve ser feito para atingi-los da melhor maneira possível” (CHIAVENATO. observou-se que Ishikawa focava a necessidade de utilizar as ferramentas da qualidade nas empresas japonesas e conscientizando todos os funcionários sobre a qualidade dos processos. O controle e suas divisões serão mais bem observados na figura a seguir. p. dirigir e controlar. foi necessário observar alguns pontos: planejar. Fonte: Chiavenato (2005. as metas e objetivo a ser alcançado.] ocorra da melhor maneira possível”.

Outro ponto a ser observado é identificar a importância que os funcionários têm ao receber os documentos do cliente ate a conclusão . p. registros. listras e entre outros (CRUZ. é necessário antes fazer uma classificação de quatro níveis que serve como orientação para empresa atingir os documentos. Medir o desempenho Controle Corrigir o desempenho Figura 2: O controle e seus desdobramentos Fonte: Chiavenato (2005. Prever os possíveis defeitos e reclamações. Não se definir a qualidade sem saber o custo. 2002). que o controle da qualidade depende de várias situações durante os processos. o controle da qualidade sem ações é apenas um discurso. são eles: o manual da qualidade que declara a estratégia da qualidade e a descrição do sistema da qualidade existente na empresa.39 . que busca aumentar a eficiência e a produtividade de suas operações (CRUZ. os principais fatores para o controle da qualidade são: Conhecer os requisitos dos consumidores e saber o que eles comprarão. Cabe frisar. o manual de procedimentos que informa detalhadamente a execução de uma atividade. o manual de instruções do trabalho que estabelece as informações importantes e necessárias para o acompanhamento da qualidade.100) Comparar com o planejamento Identificar erros ou desvios Dessa forma o controle da qualidade são técnicas e atividades operacionais usadas para atender os requisitos para a qualidade. Tomar medidas apropriadas. p. Requisitos estes. 2002). Atingir o estado ideal do controle da qualidade. De acordo com o autor Côrrea (1993 apud VERGUEIRO. e por último os manuais de formulários. quando ele não requer mais vigilância. 28). 2002. Convém ressaltar que para utilização desse controle.

concursos internos. A exemplo de um fluxograma. p. Chiavenato (2005. Aplicações de técnicas de CQ pelos operários que devem passar a auto-controlar a qualidade de seu próprio trabalho. etc. Identificar aspectos críticos do trabalho Identificar compromisso da cúpula Proporcionar treinamento inicial Identificar requisitos do consumidor Identificar os processos básicos Proporcionar treinamento específico de habilidades Coligir e analisar dados Implementar mudanças nos processos Não Os requisitos dos consumidores estão assegurados? Sim Continuar com o processo de melhorias Figura 3: O processo de implementação da melhoria continua. grupos de trabalho etc. discussões de procedimentos e rotinas. palestras.163) . A motivação do pessoal para produzir com qualidade mediante incentivos salariais. reuniões. Melhoria de métodos de trabalho por meio de reuniões do pessoal co as respectivas chefias. pode-se criar programas para melhoria da qualidade Chiavenato (2005. p. Trabalho em equipe fazendo com que as pessoas trabalhem em conjunto por meio de times. dos processos. 162) mostra alguns pontos. Treinamento do pessoal para produzir qualidade por meio de cursos internos. etc. 163) apresenta uma figura que ilustra o processo de implementação de melhorias contínua no controle da qualidade. células de produção. Fonte: Chiavenato (2005. A partir dos funcionários. p.40 . círculos de qualidade.

2006). pode-se observar que o processo de implementação de melhoria continua e o modelo de processo de melhoria em oito etapas. 1. gráfico de controle. Defina o problema no contexto do processo produtivo. são elas: folha de verificação. diagrama de Pareto. 4. fluxograma e 5W1H. diagrama de dispersão. Ainda na visão de Chiavenato (2005. com base nos conceitos e práticas existentes para auxiliar no controle e planejamento das organizações (MARSHALL JUNIOR. Compreenda por que o processo está tendo o desempenho atual. histograma. Desenvolva uma estratégia e implemente a alternativa escolhida. Controlar e Atuar). 8. Desempenhar. Avalie os resultados do novo processo. Mensure o desempenho atual. Objetivando minimizar os problemas das organizações criou-se ciclo PDCA (Planejar.163) existem oito etapas para o controle da qualidade demonstrado no quadro a seguir. No que se refere às ferramentas da qualidade o objetivo é ajudar os gestores a analisar os fatos e ajudar a tomar decisões adequadas baseado nos conceitos de cada ferramenta. analise e documente o processo. Quadro 2: Modelo de processo de melhoria em oito etapas. É importante destacar as sete ferramentas básicas do controle da qualidade e outras ferramentas que podem auxiliar os gestores na organização. Comprometa a todos na continuidade do processo de melhoria. De acordo com Vieira Filho . 6. p. 5. p. 7. 2.4 FERRAMENTAS DA QUALIDADE As ferramentas da qualidade são utilizadas desde a década de 50. 5. Fonte: Elaborado a partir de Chiavenato (2005. brainstorming.163) Diante do exposto. Identifique. 3. servem como pré-requisito para identificar os problemas organizacionais. diagrama de causa e efeito. Desenvolva soluções alternativas e selecione a melhor delas.41 .

d p. um. A tabela a seguir apresenta um quadro do resumo das ferramentas: o que é. s. de modo simples e fácil. FERRAMENTAS FOLHA DE VERIFICAÇÃO DIAGRAMA DE PARETO O QUE É Planilha para a coleta de dados Diagrama de barra que ordena as ocorrências do maior para o menor Estrutura do método que expressa. Verificar a correlação entre duas variáveis. Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas.42 . Quadro 3: Resumo das principais ferramentas da qualidade. e para que são utilizadas. É um documento de forma Para planejar as diversas organizada para identificar ações que serão 5W1H as ações e a desenvolvidas no decorrer responsabilidade de cada do trabalho. Verificar o comportamento de um processo em relação à especificação. Cada ferramenta tem sua própria utilização para resolução dos problemas e para ser usada deve-se basear com as situações especificas disponíveis na empresa. mais vitais. Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade. p. Priorizar os poucos. (2007. . A1). a série de causa de um efeito (problema) Gráfico cartesiano que representa a relação entre as duas variáveis Diagrama de barra que representa a distribuição da ferramenta de uma população São fluxos que permite a visão global do processo por onde passa o produto Gráfico com controle que monitoramento processos limite de permite o dos PARA QUE UTILIZAR Para facilitar a coleta de dados pertinentes a um problema. Estabelecer os limites e conhecer as atividades Verificar se o processo está sob controle DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO DIAGRAMA DE DISPERSÃO HISTOGRAMA FLUXOGRAMA GRÁFICO DE CONTROLE BRAINSTORMING É um conjunto de idéias ou sugestões criado pelos membros da equipe que permite avanços na busca de soluções Ampliar a quantidade de opções a serem analisadas. analisar dados e executar ações para correção ou melhorias dos processos”. 60) diz “que gerenciar a qualidade nada mais é que utilizar as ferramentas gerenciais disponíveis.

ao invés da utilização da ferramenta brainstorming (em que todos da organização pode opinar). Nesse contexto é apresentada uma figura 4. s. 105) diz que a lista de verificação “é uma ferramenta usada para quantificar a freqüência com que certos eventos ocorrem num certo período de tempo”.43 . possibilitando assim uma investigação das causas e efeitos dos problemas de cada organização baseado nas informações e dos dados históricos disponíveis. p. As ferramentas da qualidade. verifica a localização de defeitos e suas causas. 5. 2007). a lista de verificação tem a função de identificar as informações da empresa em busca de encontrar problemas ou suas causas (VIEIRA FILHO. entre outros (HOSKEN. Isso demonstra que quando a ferramenta é utilizada. É pertinente dizer que a utilização da lista de verificação serve também para tornar os dados fáceis de identificar e utilizar em alguns momentos. histograma. diagrama de controle. em mostrar dados mais organizados.d). que posteriormente busca analisar a situação do problema exposto na empresa. serve para verificar a distribuição do processo e também de itens defeituosos. Para o autor Marshall Júnior (2006. . uma lista de verificação que identificar o problema com a freqüência de erros de um processo.4. Cabe ressaltar que a lista de verificação serve para registrar os dados dos itens a serem verificados. faz comparação dos limites minuciosamente e através da Lista de verificação pode-se criar ferramentas de diagrama de Pareto.1 Folha de Verificação É um formulário usado para registrar a freqüência de ocorrência de certas características de produto ou serviço relacionadas á qualidade. diagrama de dispersão. em sua aplicação busca identificar o andamento dos processos que cada empresa possui. que procura ajudar a diminuir erros e confusões. por exemplo.

d p. 4) Brainstorming é uma técnica através da qual um grupo de pessoas gera idéias. onde todos da organização têm a oportunidade de opinar o assunto em pauta pelos gestores (VIEIRA FILHO. s. Fica claro que a lista de verificação pode ser relacionada com outras ferramentas que serve para determinar a causa e os efeitos. é indispensável o grupo de pessoas. Também se pode dizer que é uma ferramenta que se presta à atividade participativa. Fica demonstrado que o Brainstorming serve para identificar as necessidades através dos depoimentos dos funcionários.d). s. Para a construção de um Brainstorming. 5.44 . na criação de um novo produto e na característica de um .2 Brainstorming De acordo com Bertolino Filho ([199-]. O objetivo do Brainstorming é obter o maior número possível de sugestões para posteriormente avaliar e propor idéias para solucionar os problemas. juntamente com as ferramentas de Brainstorming que trata de relacionar as idéias expostas pelos funcionários com o diagrama de causa e efeito que serve para quantificar as principais causas (HOSKEN. um líder para coordenar o grupo e a folha de verificação para anotar as idéias surgidas durante a reunião (HOSKEN. onde e quando ocorre o problema.4. A3). É preciso ressaltar o momento de usar um Brainstorming para solucionar um problema baseado nas listagens das possíveis causas e soluções.d). p. dentre de um clima sem restrições. s. 2007). Figura 4: Lista de Verificação Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade.

É importante destacar um Diagrama de Pareto mostra um gráfico de barras com a identificação dos fatos e sua freqüência nos problemas juntamente com os dados percentuais para entendimento. produto e pode ser aplicado em outras situações já que é uma técnica que pode ser aplicado em qualquer circunstância (HOSKEN. 5. .3 Diagrama de Pareto É um diagrama de barras verticais que apresenta informações para identificação do problema e posteriormente dar prioridade aos temas (VIEIRA FILHO. diagrama de Pareto é “um gráfico de barras no qual os fatores são indicados em ordem decrescente de freqüência ao longo do eixo horizontal”.4. s. Ou seja.45 .d). De acordo com Ritzman (2008. Entende-se que o conceito de Pareto (criado por Vilferdo Pareto. a utilização da folha de verificação com uma planilha de coleta de dados e o Diagrama de Pareto que prioriza os problemas ou causas relativas a um específico assunto. já que é avaliado pela regra 80-20. Fica claro que o Brainstorming pode ser relacionado com outras ferramentas que são Diagrama de causa e efeito que busca detalhar as causas do problema. quer dizer que 80 por cento da atividade é causada por 20 por cento dos fatores. p. 80% dos problemas resultem de cerca de apenas 20% das causas potenciais (MARSHALL JÚNIOR. 2006). 2007). economista italiano do século XIX) desenvolveu a regra 80-20. Abaixo é mostrado um exemplo de um Diagrama de Pareto. 110).

Figura 5: Diagrama de Pareto. 5. ou se há uma . podendo ser utilizado. melhorar a visualização e dar prioridade na ação. por exemplo.d). diagrama de causa e efeito com o levantamento das possíveis causas e a descrição dos problemas e histograma que mostra a distribuição de dados por categorias. se as duas variáveis estão relacionadas. O diagrama de dispersão serve para demonstrar a intensidade da relação entre uma variável com a outra e o que acontece se houve alguma alteração.4. procura sedimentar o procedimento. O diagrama de Pareto pode se relacionar com as ferramentas de lista de verificação na utilização de uma lista para coletas de dados. detalhar as principais razões para eliminar as causas. A5). A utilização do diagrama de Pareto serve para identificar os problemas.46 . Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade. serve para identificar os pontos principais responsáveis pela causas e definir idéias de melhorias que afeta um processo (HOSKEN.d p.4 Diagramas de Dispersão O diagrama de dispersão ajuda visualizar a possível relação entre duas variáveis. 2002). s. descobrir quais os problemas e as suas causas. achar os motivos que atuam em um defeito. para comprovar uma hipótese de causa-e-efeito entre dois fenômenos (VERGUEIRO. s. acompanhar como era a situação antes e depois do problema. ratificar os resultados de melhoria. o Brainstorming com o conjunto de idéias ou sugestões adquiridas por um grupo de funcionários.

e verificar a intensidade do relacionamento entre as duas variáveis. A9). que uma variável ou a relação seja causa de outra (MARSHALL JÚNIOR. possível relação de causa e efeito. O gráfico de um Diagrama de Dispersão abaixo mostra as possibilidades entre as variáveis..d). Para o autor Hosken (s. 2006). p.d p. s. No entanto os dados do diagrama de dispersão é observar diferentes níveis em relação a resultado positivo. negativo ou sem correlação.47 . .d. É preciso acentuar que o diagrama de dispersão a ser usado para identificar a intensidade do problema com a variação entre vários aspectos. s. o que não garante necessariamente. e comparar a relação entre os dois efeitos (HOSKEN. O gráfico de Dispersão pode se relacionar com as ferramentas da lista de verificação para o uso da lista para coleta de dados e o diagrama de causa e efeito com o levantamento das possíveis causas e a descrição dos problemas. O diagrama de dispersão serve para demonstrar a intensidade da inclusão das variáveis selecionadas. Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade. A12) informa que o gráfico de dispersão permite identificar se existe uma relação entre as causas e efeitos e em que intensidade se encontra. Figura 6: Diagrama de Dispersão.

O principal problema de qualidade é considerado a “cabeça” do peixe. a “espinha”. pode se apresentar na Figura 7 a seguir. serve para obter uma melhor visualização da relação entre a causa e efeito delas decorrentes. no entanto. 5. No que se refere ao diagrama de causa e efeito pode ser usado. método e matéria prima) e finalmente o problema (efeito). p.5 Diagrama de Causa e Efeito O diagrama de causa e efeito é representado em forma de gráficos com as informações que possibilita identificar as possíveis causas de um determinado problema ou efeito de um processo. serve para classificar as causas dividindo em sub-causas. e as prováveis causas específicas. os seis fatores que caracteriza as causas (máquina.] que relaciona um problema de qualidade importante a suas causas potenciais. O diagrama de causa e efeito algumas vezes é denominado diagrama espinha de peixe.48 . 2007). falhas.. permitir definir as causas que provoca o problema. De acordo com Ritzman (2008. as principais categorias de causas potenciais.. mão-de-obra. 110) o diagrama de causa e efeito. quando houve a necessidade de identificar todas as causas possíveis de um problema. sobre um efeito ou resultado. desajuste do produto/serviço com o objetivo de identificá-los e melhorá-los (HOSKEN. é conhecido como espinha de peixe com suas subdivisões é também: Uma maneira para identificar um problema de projeto que precisa ser corrigido consiste em elaborar um [. serve para identificar com nitidez a relação entre os efeitos. medida. . e observa os defeitos como perdas. s. “ossos” estruturais.d) Sendo assim. tem como característica principal sintetizar as possíveis causas do problema e auxiliar na identificação da causa principal e alem disso determina as ações que poderá ser adotadas para resolver o processo (VIEIRA FILHO. meio ambiente. suas prioridades. que representa o Diagrama de causa e efeito.4.

. e por fim. a Histograma que representa a distribuição da freqüência de um processo. diagrama de Pareto com uma coleta de dados que prioriza as causas relativas a um problema específico. Nesse sentido o Histograma pode ser usado para verificar a freqüência de um produto com defeito. a padronização do produto. o tempo da execução dos processos. 5. Já Marshall Junior (2006) destaca que a distribuição de freqüência pode ser visualizada em eventos repetitivos que pode variar ao decorrer do tempo. . Fica claro que o diagrama de causa e efeito tem relação com as ferramentas de Brainstorming com o conjunto de idéias criado pelos funcionários. elaborar um gráfico de freqüência para um número de unidade por cada categoria (HOSKEN.49 .4. Gráfico de controle permite um monitoramento dos processos. De acordo com Hosken (s. Esta ferramenta descreve a freqüência com que variam os processos e a distribuição como um todo. com a lista de verificação com uma lista de dados.6 Histograma Consiste em um gráfico de barras que expõe a distribuição de dados por categorias. Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade. s. A7).d). s. A10) histograma é “uma ferramenta que nos possibilita conhecer as características de um processo ou um lote de produto permitindo uma visão geral da variação de um conjunto de dados”.d p. Figura 7: Diagrama de causa e efeito. p.d.

50 . A figura 8 demonstra o número de ocorrência relacionado ao peso de um produto. Nesse sentido, tenta mostrar a freqüência de erros de um produto.

Figura 8: Gráfico de Histograma do peso Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade, s.d p.A11).

Diante do exposto, fica evidenciado que a ferramenta de Histograma serve para medir o grau de ocorrências de determinado processo a ser analisado durante a execução. De certa forma a ferramenta do Histograma pode-se relacionar com as ferramentas de folha de verificação com a utilização de uma planilha para coleta de dados; o Diagrama de causa efeito com o levantamento das possíveis causas e na descrição dos problemas; e o Diagrama de Pareto que prioriza os problemas ou causas relativas a um específico assunto.

5.4.7 Gráfico de Controle

Os gráficos de Controle são utilizados como uma ferramenta para examinar a estabelecida de um processo. De acordo com Hosken, (s.d, p. A14): “Sintetiza um amplo conjunto de dados, usando métodos estatísticos para observar as mudanças dentro do processo, baseado em dados de amostragem”.

Segundo Marshall Júnior (2006, p.100):

51 .
[...] os limites de controle observados não significam, necessariamente, que o bem ou serviço em elaboração atenda as expectativas planejadas. Significa apenas que o processo é consistente, mesmo que seja consistentemente ruim.

É preciso ressaltar que o gráfico de Controle avalia o fluxo do processo em andamento, e ainda se estar de acordo com os limites preestabelecidos, e só assim identificar com precisão a causa do problema sem eliminá-la. A figura 9 mostra em detalhes as informações obtidas e representadas em gráfico o andamento dos processos que permite verificar se o processo está sob controle.

Figura 9: Gráfico de Controle Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade, s.d p. A15).

Como foi demonstrado o Gráfico de Controle pode relacionar-se com outras ferramentas: Diagrama de causa e efeito com o levantamento das possíveis causas e a descrição dos problemas; Brainstorming com o conjunto de idéias criado pelos funcionários; a lista de verificação com uma planilha para coleta de dados; e a Histograma que é representa em forma de gráfico a distribuição de freqüência de um processo. . 5.4.8 Fluxograma

O fluxograma é representado por símbolos e tem objetivo de facilitar a visualização das diversas etapas que compõem um determinado processo. De acordo com Marshall Júnior (2006, p. 103) Fluxograma “é

52 . uma representação gráfica que permite a fácil visualização dos passos de um processo”. No que tange a descrição de processos, com a combinação que envolve equipamentos, pessoas, métodos, ferramentas e matéria-prima que venha a gerar um produto ou serviço com determinadas características Lins (apud VERGUEIRO, 2002). A finalidade do gráfico é compreender o fluxo de trabalho existente na empresa, que pode ser de um formulário ou de uma rotina. Por sua vez, o autor Müller (2003, p. 91) diz que fluxograma “vale mais que mil procedimentos”. Fica claro que é possível descrever o fluxo dos processos de uma organização, de forma a entender o passo a passo, é uma de substituir a descrição dos documentos, através da apresentação esquematizada que pode ser utilizada em forma de gráficos. Vale salientar a importância de utilizar um fluxograma em um processo. De acordo com o autor Muller (2003, p. 92):
[...] é documentar um processo que se possam identificar as áreas que precisam ser melhoradas [...], ou seja, o essencial não é a documentação e sim a análise do processo, cujo fim é definir e implementar melhorias.

É importante destacar que o fluxograma pode ser usado em um ambiente administrativo. Com possibilidade de detalhar a rotina dos procedimentos dentro das organizações e através destes, perceber a existência de algumas falhas no layout, em formulários inadequados, processamento incoerente no trabalho e entre outros aspectos existentes no ambiente administrativo. Isso demonstra que a finalidade do fluxograma de processo é permitir que o administrador visualize todas as etapas do processo da empresa. Nesse caso, a representação gráfica que apresenta a seqüência de um trabalho de forma relativa na caracterização das operações do sistema e também dos departamentos envolvidos no processo.

o retângulo.A16). Com base em analisar um processo.representa a decisão do processo e a linha dirigida. p.representa início e fim do processo. e a maneira mais compreensiva é a utilização do gráfico.representa uma fase do processo. p. Para Davis (2001. Nesse sentido o fluxograma serve para identificar o fluxo atual ou o fluxo ideal para um acompanhamento de um produto/serviço.representa o sentido e a ordem entre as fases do processo. pode construir três tipos diferentes de fluxograma que definem: a) Qual é o método oficial ou documentado. identificar desvios. Com a utilização de símbolos representativos que possibilite uma melhor visualização dos processos dentro da empresa. por exemplo: O círculo. 136).d. o losango. A figura 10 mostra o detalhamento de um processo. c) Como deveria ser o procedimento apropriado. Alguns símbolos são mais utilizados com definições especificas. Início Recepção do documento Digitar o número de cópias Início da reprodução Reinicio da reprodução Equipamento funciona adequadamente SIM Juntar cópias? SIM Juntar documentos NÃO NÃO Corrigir falhas Chamada para recolher Fim Figura 10: Fluxograma de um processo Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade. s. cabe ao administrador entender os processos na organização. verificar a seqüência de passos do processo e se estão .53 . b) Como as atividades estão sendo realmente realizadas. Cabe frisar que o objetivo do fluxograma é propor a simplificação e a racionalização dos processos organizacionais de forma a melhorar a rotina ou procedimento encontrado na organização.

54 . relacionados entre si; criar um novo projeto que possibilite identificar as oportunidades de mudanças; definir limites e na busca desenvolver num melhor entendimento de todos os funcionários da organização (HOSKEN, s.d.) A ferramenta Fluxograma pode ser relacionada com o

Brainstorming. Visto que com a coleta de sugestões ou idéias dos funcionários, possibilite construir um fluxograma a fim de encontrar a causa do problema.

5.4.9 5W1H

É uma ferramenta usada para planejar as ações que serão executadas durante a melhoria dos processos. Para Hosken (s.d., p. A20) a ferramenta 5W1H “é um documento de forma organizada que identifica as ações e as responsabilidades de quem irá executar, através de um questionamento, capaz de orientar as diversas ações que deverão ser implementada”. A ferramenta 5W1H tem a finalidade de identificar os subsídios necessários à implantação do projeto de melhorias nos processos organizacionais. Faz-se necessário entender o significado das iniciais, da ferramenta 5W1H, com cada definição e suas funções: what (o que) quais são as etapas; why (por que) a justificativa para execução da tarefa; where (onde) local de cada etapa; when (quando) o tempo de execução de cada tarefa; who (quem) irá realizar as tarefas; e how (como) o método da realização de cada tarefa/etapa (HOSKEN, s.d). A ferramenta 5W1H pode ser usada nas melhorias dos processos. De acordo com o autor Hosken destaca alguns pontos (s.d, p. A20):

Referenciar as decisões de cada etapa no desenvolvimento do trabalho. Identificar as ações e responsabilidade de cada um na execução das atividades. Planejar as diversas ações que serão desenvolvidas no decorrer do trabalho.

55 . A ferramenta 5W1H pode ser usada com a ferramenta de Brainstorming, que inflige com o conjunto de idéias criado pelos funcionários para depois ser aplicadas ações para melhoria dos processos. Com base nas ferramentas citadas, é importante destacar que cada uma tem uma finalidade para apontar a correção ou melhorias em um processo e demonstra a importância da aplicação dessas ferramentas para avaliar os processos existentes. A figura 11 mostra a relação entre cada ferramenta.

Figura 11: Relações entre cada ferramenta. Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade, s.d. p. A21).

Convém observar que todas as ferramentas são interligadas e como pode ajudar aos gestores na utilização dos processos. Como se pode ver existe algumas situações que estabele o uso das ferramentas. De acordo com o autor Hosken (s.d. p. A21) identifica alguns pontos.

56 .

Figura 12: Principais dados para construção das ferramentas da qualidade. Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade, s.d p.A21).

5.5 CICLO PDCA

O Ciclo PDCA ou Circulo de Deming, foi criado nos anos 80, por um professor americano Dr. Edwards Deming, um programa muito usado nas organizações que procuram padronizar seus processos tendo como uma filosofia de melhoria continua (RITZMAN, 2008). Como se pode ver a contribuição do ciclo PDCA em resolver os processos é tentar métodos que apresente uma melhoria contínua e sistemática para que se chegue uma padronização na prática em todos da organização. De acordo com Marshall Junior (2008, p. 92):
É preciso que esse método gerencial seja dominado por todos da organização, já que promove o tratamento adequado de problemas, a padronização da melhoria continua e o desenvolvimento de oportunidades.

O autor Slack define o PDCA (2002, p. 605) como: “a seqüência de atividades que são percorridas de maneira cíclica para melhorar atividades”. Dessa forma, o método pode ser usado por todos da organização com intuito de achar a melhor maneira para controlar os problemas, a padronização da melhoria continua dos processos e também procura

p. Executar: A equipe implementa o plano e controla o progresso.executar . a fim de constatar com que precisão os resultados correspondem às metas estabelecidas no passo planejar. 2006). 105) discorre que: Planejar: A equipe seleciona um processo que precisa de melhoria. 2008. p. Ação: Se os resultados forem positivos. Como se pode ver. 105) Isso permite afirmar que cada sigla apresenta um significado especifico. a equipe documentará o processo revisado. Cada sigla tem uma definição. as siglas PDCA planejar . formas de desenvolvimento de oportunidades na empresa (MARSHALL JÚNIOR. . citado pelo autor (RITZMAN. para que possibilite um maior entendimento no momento a ser usado em uma análise ou na solução de um problema. De modo que Ritzman (2008.controlar – ação. a fim de torná-lo um procedimento padronizado para que todos possam utilizá-lo. Controlar: A equipe analisa os dados colhidos durante o passo executar. que se pode ver logo em seguida a (figura 14). Sendo assim o PDCA pode ser utilizado para avaliar o melhoramento continuo de um processo em uma organização juntamente com a participação dos funcionários.) Fígura 13: Ciclo PDCA Fonte: Ritzman (2008.57 .

fazer um levantamento das perdas atuais e as possibilidades de ganhos. comunicar a organização as alterações necessárias.58 . Entender o problema baseado no histórico da empresa. Comparar os resultados com as metas esperadas.. Convém observar algumas sugestões para ser aplicado um ciclo PDCA em uma organização. 545) qualidade total é “[. os funcionários (RITZMAN. Elaborar uma estratégia de ação.” Deixa claro que diante da visão dos autores Contador e Oliveira a respeito da qualidade total. Nas .. métodos e ferramentas da qualidade para tornar a empresa apta a competir em qualidade e através da qualidade. relacionar os problemas restantes. 2008). planejar e divulgar o plano de ação.6 QUALIDADE TOTAL Para o autor Contador (1998. 2006). sistemas de gerenciamento.” De modo que para Oliveira (2007. p. as quais devem também proporcionar sustentação para a administração de processo na empresa. 5. verificar se a continuidade ou não do problema. Identificar e selecionar as causas mais prováveis do problema.] uma combinação de estratégias. É preciso acentuar a idéia de utilizar o ciclo PDCA nos processos organizacionais com a finalidade de reduz o tempo necessário para cada processo. é também reduzir ou eliminar atividades que não agregam nos processos. 207) qualidade total: “deve estar sustentada por princípios e políticas. ou seja. Identificar primeiramente um problema e priorizá-los. educar e treinar todos da organização o novo método. sem deixar de ver as pessoas envolvidas nas operações. p. treinar e capacitar todos os colaboradores da empresa. elaborar ou alterar a padronização. e por fim registrar os avanços obtidos pelo grupo. planejar uma solução dos problemas remanescentes com objetivo de um progresso futuro (MARSHALL JÚNIOR. pode-se definir um conjunto de procedimentos que possibilite a empresa à utilização para melhorias nos processos.

controlar a qualidade desde o inicio do processo do produto ou serviço. informatizados e todos os componentes de um ambiente externo a uma organização. deixar os funcionários trabalhar livremente e em equipe. adotar melhoria no processo a fim de minimizar gastos. e procurar empenhar todos os funcionários da responsabilidade da empresa Deming (apud MOREIRA 2008. empresas atuais. a qualidade total tem como fator estratégico a finalidade de avaliar os resultados do produto/serviço que vai desde a perspectiva da empresa até a perspectiva do cliente. no ambiente de prestação de serviços. buscar melhorias em máquinas para execução de um melhor trabalho. De certa forma. reconhecer o desempenho dos funcionários. A qualidade total também pode se enxergada como parte integrante de um princípio mais amplo junto a um sistema administrativo que comporta os subsistemas produtivos. p. dos proprietários e dos funcionários (FABRÍCIO. A exemplo de estabelecer uma qualidade constante na melhoria do produto ou serviço. 2004). 559). o funcionário deve trabalhar por produtividade gradativa. destacar a liderança. Na maneira que pode ser evidenciado no gerenciamento e na cultura organizacional. . Dessa forma. determinar um líder para ajudar os colaboradores. a qualidade total quando aplicada ao setor de serviços deve está relacionada com o fornecimento do produto “serviço” com qualidade superior as expectativas de clientes. negociar com fornecedor o melhor preço. mostra que toda a organização precisa andar em conjunto para que se obtenha uma boa qualidade nos produtos/serviços. estabelecer treinamentos. É importante ressaltar algumas questões em torno da qualidade total dos produtos e serviços. É nesse processo interativo que a qualidade aparece. administrar os processos por meio de líderes. criar programas educativos para o aprimoramento da execução dos processos. Melhorar constantemente na produção/ prestação do serviço com a intenção de reduz custos. a gestão da qualidade centra-se basicamente na interação com o cliente. É visto que diante desses pontos.59 .

desenvolver tarefas direcionadas ao aperfeiçoamento dos objetivos alcançados.60 . 1998). de forma ser uma função administrativa que pode ser gerenciável como qualquer outra. . p. 2004. principalmente na satisfação esperada ao cliente interno e cliente externo. buscar melhorias para a qualidade a fim de conseguir mais lucros e posteriormente destacar-se no mercado (FABRICIO. gastos e tempo com base em dois fatores. Nas organizações o fator qualidade pode ser usado como estratégia na tentativa de diminuir erros. 27). No que se refere ao ambiente interno há necessidade da eliminação de desperdícios e de retrabalho e no ambiente externo a preocupação em satisfazer o cliente e manter a excelência nos serviços (CONTADOR. Pode-se compreender a qualidade como um sistema de gerenciamento. com objetivos capazes de ser realizado e dirigido para alcançar o seu desempenho. A qualidade total quando é atingida em sua excelência pode trazer bons resultados. Conseqüentemente isso reflete na empresa em manter-se em um mercado competitivo juntamente com a lucratividade obtida.

Com esse objetivo. 6 METODOLOGIA Este capítulo tem por finalidade apresentar a metodologia adotada. tais como: o tipo de estudo. verificar os procedimentos adotados na saída dos documentos. entender quais os tipos de documentos do setor contábil. Quanto a sua natureza a pesquisa do tipo exploratória. devido ao fácil acesso de informações dos Setores Contábil. com o objetivo de descrever os processos existentes no local da pesquisa. De acordo com Gil (2008.61 . houve a necessidade do levantamento bibliográfico. 42) “tem como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou. Para a construção e elaboração do referido estudo foi necessário classificar a pesquisa quanto aos objetivos. pois buscou conhecer o universo da empresa. os métodos adotados para coleta. Com as informações levantadas espera-se. foi utilizada a pesquisa de campo. analisar as formas de execução das referidas entradas e saídas. onde as informações foram adquiridas por levantamento de dados e pela vivência temporária da pesquisadora no local com os funcionários da organização. então o estabelecimento de relações entre variáveis”. de livros. Fiscal e Pessoal do escritório de contabilidade localizada na cidade de Natal/RN. E descritiva. Seus aspectos metodológicos. o mesmo apresenta características exploratórias e descritivas. artigos científicos e entre outros. a determinação da amostra. . Segundo Sampiere (2006) a pesquisa exploratória “é examinar um tema ou problema de pesquisa pouco estudado. Para concretização do referente estudo. do qual se tem muitas dúvidas ou não foi abordado antes”. no escritório de contabilidade. que serviu de referência acerca do tema estudado. processamento e análise dos dados. p. fiscal e pessoal.

pois através do uso da técnica da observação que se pode entender como determinado processos acontece na empresa. abordando 9 (oito) funcionários que estão envolvidos diretamente que vai desde inicio ao fim dos processos dos setores. qual a ordem de prioridade. A pesquisa é caracterizada como um censo. O primeiro questionário composto por 16 perguntas abertas referente aos assuntos de processos. O período das visitas no local era de duas a três vezes por semana. Já no segundo . os recursos disponíveis para execução. o quadro funcional. O levantamento da pesquisa foi desenvolvido no período de Abril a Novembro do ano de 2009. o tempo para finalização dos processos. trabalhos acadêmicos. feita pela arquiteta Priscila Araújo. Vale salientar que a natureza do estudo é do tipo qualitativo. a utilização do arquivo e o sistema de software. a princípio nos três primeiros meses foi para conhecer o ambiente de trabalho e as suas deficiências e nos últimos meses entender como os processos eram realizados em cada setor.62 . Fiscal e Pessoal. Para tanto. 154) “pesquisa qualitativa e seus métodos de coleta e análise de dados são apropriados para uma fase exploratória da pesquisa. estruturou-se dois questionários aplicado nos setores Contábil. E também foram usadas as fontes secundarias pela pesquisadora com objetivo para melhor compreensão científica do tema da monografia através de livros. no escritório de contabilidade.” Como instrumento da coleta dos dados foi baseado na observação da pesquisadora. internet que deu suporte para o referido assunto. a dependência com outros setores. relatos dos funcionários e dados fotográficos que serviu para descrever o layout existente na empresa. As fontes primárias da pesquisa foram baseadas na observação da pesquisadora. p. De acordo com o autor Roesch (2005. artigos acadêmicos. relatos dos funcionários que fazem parte da execução dos procedimentos e a descrição dos processos detalhadamente para melhor entendimento.

. A aplicação dos questionários foi direcionada aos funcionários (arquivista. questionário foi necessária uma listagem detalhada das atividades e quais as situações que prejudicava o andamento dos processos. durante o horário de trabalho nos horários das 08h às 10h30min. telefonista e motoboy) que desenvolvem os processos no escritório de contabilidade.63 . Estes foram aplicados nos dias 19 a 23 de Outubro de 2009. operacional.

. por meio da utilização de entrevistas realizado com todos os funcionários do escritório. composto por perguntas abertas que abordava quais os principais processos. 7 ESTUDO DE CASO Este capítulo tem como objetivo apresentar a análise dos dados obtidos através da pesquisa realizada junto com os funcionários do escritório de contabilidade através de questionários. referente aos processos. Estes foram aplicados no horário de trabalho nos dias 19 a 23 de Outubro de 2009. nos horários das 08h às 10h30min. os recursos disponíveis para execução.64 . fiscal e pessoal. Inicialmente será apresentada uma caracterização geral dos processos nos setores do escritório de contabilidade a partir de uma análise descritiva. o quadro funcional. Com o objetivo de analisar quais são os procedimentos necessários para execução das melhorias dos processos nos setores contábil.1 ANÁLISE DOS DADOS Conforme (TABELA 1). este capítulo será dividido em duas partes. o detalhamento dos processos em cada setor. ou seja. são apresentadas as principais atividades dos setores Contábil. Em seguida. a utilização do arquivo e o sistema de software. o tempo para finalização dos processos. a dependência com outros setores. Também foi analisado pela pesquisadora o layout da empresa mais especificamente onde ficam os setores. foi necessária a utilização de uma pesquisa de campo. 7. Neste sentido. um censo. qual a ordem de prioridade. totalizando 9 indivíduos. É valido destacar o número de processos que cada setor executa em um escritório de contabilidade. assim como a interpretação de seus resultados. e por ultimo será composto pelos resultados encontrados ao se tentar responder as questões de pesquisa. Fiscal e Pessoal.

duplicatas de fornecedores. estadual e federal. Mostra as prioridades que cada funcionário tem que desenvolver. Emissão de nota fiscal dos clientes. Faz entrega e resgate de documentos. contribuição social e IR). No que diz respeito à ordem de prioridades de cada setor de acordo com a (TABELA 2). digitalização dos inventários de estoque anual e impressão e autenticar os livros fiscais do Estado. Fechamento de balancetes mensal e balanço anual. impressão de certidões. Envio do informativo fiscal. ISS. baixa e alteração de dados das empresas. encargos sociais (FGTS. Acompanha a certidão de INSS e FGTS. Informação da RAIS anual. Fonte: pesquisa realizada 13 a 23 out/09. Auditoria e consultoria tributaria. Setor Pessoal Admissão e demissão. Relação de faturamento. Tabela 1: Quais os principais processos desenvolvidos nos setores. Setor Contábil Escrituração das despesas (água. Preenchimento de formulários referentes à Banco. INSS). telefones. Envia as declarações federais. Separação de documentos e comparecimento em fiscalização. Retificação das informações fiscais mensais. Pedido de parcelamentos. Cálculo de férias. Abertura. pagamentos de impostos e envio de documentos para os órgãos municipal. luz. com o cumprimento de prazos para os clientes. Setor Fiscal Escrituração Fiscal. . municipal e federal. material de escritórios). Envio e retificação da declaração do IR da pessoa jurídica. solicitação de 2º vias ou originais de documentos junto a órgãos públicos. Afastamento de funcionários (INSS). Fechamento e conferência de folha de pagamento. os impostos (PIS. PJ e PF. Atende telefonemas e clientes. junto ao fisco estadual.65 . COFINS.

Setor Contábil Setor Fiscal Setor Pessoal Rescisão por prazo determinado. A seção seguinte vai analisar a entrevista feita com os funcionários do escritório contábil. No sétimo questionamento baseado na existência de um roteiro para execução dos processos foi respondido que já existe um roteiro préestabelecido a seguir. fornecedores. Na questão 6. foi questionado o tempo de finalização dos processos diários. impostos (PIS. Informação de RAIS. os setores . encargos anuais. de acordo com o tempo estabelecido. Processos duplicatas de administrativos. Visto que cada setor tem um período de movimentação. ISS. Fiscal e Pessoal responderam que o quadro não é adequado devido ao número de processos a executar. os funcionários dos setores Contábil. material de declarações mensais e escritórios). todos responderam que vai do fluxo diário dos processos. despesas (água. são suficientes para executar os processos em menor tempo. Balanços. INSS). Parcelamento de Rescisão. Escrituração das Apuração de impostos. Entrega de telefones. luz. os Análise do setor. sociais (FGTS. Entrada nos impostos INSS e FGTS. Folha de pagamento. contribuição social e IR). Na questão 8. os funcionários do setor Fiscal e Pessoal responderam que não existe o vínculo e o setor Contábil respondeu que existe uma dependência total desde o inicio ate o fim dos processos. Nas questões 4 e 5. Tabela 2: Qual a ordem de prioridade dos referidos processos. foi abordado os recursos (meios de comunicação e programa informatizados) que a empresa dispõe no momento. Na questão 3 formulada para saber se o quadro funcional é considerado adequado para execução dos processos. COFINS.66 . Fonte: pesquisa realizada 13 a 23 out/09. Procurou-se saber a existência da dependência do setor em relação aos demais setores para dar inicio ou continuidade na finalização dos processos. de forma contabilizar todas as despesas mensalmente a empresa.

o Fiscal e Pessoal responderam que trabalham duas pessoas. E estabelecer datas para o envio das notas fiscais e cupom fiscal para ser digitalizado. foi respondido que o setor Contábil trabalha com 65 (sessenta cinco) empresas e o setor Fiscal e Pessoal trabalha com 165 (cento e sessenta cinco) empresa atualmente. Contábil e Fiscal responderam que era adequado. abordou quantas empresas o escritório de contabilidade atende por setor. receita e balanço. Mais houve uma contratação de mais uma funcionária para dar suporte que fica nos dois setores com a permanência a cada 15 dias. todos os funcionários responderam que sim. descrito as seguir: O setor Contábil: enviar sempre no 15º dia útil de cada mês os balancetes para o cliente com as informações dos fornecedores.67 . para atender o cliente. Na questão 9. pois é necessário interromper o processo. O setor Contábil respondeu que só existe uma pessoa. O item 13 questiona a maior dificuldade do setor. Na questão 11 Os funcionários descreveram o procedimento mais viável. para dar agilidade aos processos inerentes ao Setor. O setor Fiscal: implantar um software para coleta das informações em conexão com os clientes para o envio do faturamento das notas fiscais e cupom fiscal. Na questão 12 foi abordado com relação aos clientes em solicitar serviços de urgência se influenciava no andamento dos processos. O setor pessoal: A empresa ficar com a responsabilidade de tirar a certidão do INSS e FGTS e no caso o cliente tiver restrição entrar em contato com o escritório de contabilidade e o controle das empresas com os pagamentos dos impostos (INSS e FGTS). o programa de software antes usado era melhor. Questão 10 foi abordada a quantidade de funcionários que trabalham no Setor. já o setor Pessoal respondeu que são suficientes mas. DRE. descrito a seguir: .

Fiscal e Pessoal constatou-se total viabilidade. foi abordada a utilização do sistema de softwares para encontrar documentos segundo os funcionários todo sistema é de fácil acesso. uma vez que vem a resolver os problemas encontrados e relatados pelos funcionários: O acúmulo de serviços. sala compartilhada. foi interrogado se na empresa existe alguma proposta de mudanças dos processos existente no arquivo. falta de regras ou prazos para os clientes.68 . No item 14. Setor Fiscal: padronizar os envios das notas fiscais e os cupons fiscais através da interligação no sistema do escritório para as empresas. Setor Fiscal: Excesso de trabalho. descrito a seguir. e todos os documentos que não seja imposto enviar para o cliente. solicita ao arquivista o documento necessário do cliente. má distribuição dos serviços (certos problemas não são de responsabilidade do setor). Setor Contábil: Enviar todas as despesas para a empresa e ficar no escritório apenas com os impostos e os encargos sociais. como é a relação com o setor de arquivo. No item 15. Poucos funcionários nos setores. Setor Contábil: a falta de informação dos clientes. Pedidos solicitados de ultima hora. solicitação de clientes de urgência. atendimento extra de clientes que não cabe ao setor resolver. o envio de documentação incompleta e o acúmulo de serviços. . Setor pessoal: falta de regras estabelecida para os clientes. Quanto à aplicabilidade das entrevistas como coleta de dados nos processos dos setores Contábil. Setor Pessoal: devolver os arquivos mortos do fechamento da empresa. Por fim a questão 16 faz o seguinte questionamento caso não encontre o documento no sistema. todos os funcionários responderam que era fácil.

Mudança do software. Telefonista. Conferir os dados digitados no sistema. O envio de documentação incompleta. Conduzir ao sistema as despesas. separar os documentos. Motoboy. foi necessário escolher um processo atual para detalhar sua forma de execução.69 . contatar a empresa ate o 5º dia útil Motoboy. Verificar as despesas. sobre as atividades de cada setor. A falta de comunicação dos clientes/empresa. conduzir as despesas para o setor contábil. Telefonista. Quadro 4: Processo de Balancete Mensal Fonte: Dados da pesquisa (13 a 23 out/09)-Elaborada pela pesquisadora. A guarda dos documentos desnecessários de empresa. A má distribuição de tarefas. Recebimento de documentos mais de uma vez na mesma empresa. A falta de informação da entrada de novos clientes que não são publicados. Sala compartilhada. Integrar com o setor pessoal e setor fiscal os dados. Na figura 15 é mostrado o fluxograma do processo executado no escritório atualmente. A falta de regras e prazos determinados para os clientes. 12 Arquivamento. conduzir todas as despesas do mês para o escritório. Demonstrado no quadro a seguir: Operação 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Processo de Balancete Mensal Telefonista. Diante das informações obtidas dos funcionários. Atendimento extra-pessoal de clientes. Imprimir o balancete do mês. Informar a falta de documentos. Posição desfavorável dos equipamentos e dos móveis. conduzir os documentos. .

8 Imprimir os dados lançado no sistema. 13 Informar para acrescentar uma nota fiscal ou cancelamento. 16 Informar os dados retificados para sec. 9 Conferir os dados com a redução Z. separar os documentos Telefonista. 19 Contabilizar o boleto. 11 Emitir o imposto DAS para pagamento até o dia 20 de cada mês. 14 Conduzir as notas fiscais para o escritório. 10 Informar os dados para sec. 2 Motoboy. é mostrado o fluxograma do processo executado no escritório contabilidade. 15 Retificar no sistema os dados. 18 Reportar o boleto no mês seguinte para o setor contábil. de tributação. Quadro 5: Processo de Faturamento da notas fiscais Fonte: Dados da pesquisa (13 a 23 out/09)-Elaborada pela pesquisadora. protocolar as notas fiscais. separar os documentos.70 .C (2009) Na tabela a seguir. é mostrado o detalhamento do processo do Setor Fiscal. 3 Telefonista. informar a falta do documento Rever todos os dados digitados Conduzir os documentos para o escritório Figura 14: Processo do Balancete mensal. Ordem de Processo de Faturamento da notas fiscais Operação 1 A telefonista contatar a empresa no inicio do mês. Fonte: Setor Contábil do E. 5 Telefonista. 12 Falta de documentos. o cliente contatar o setor fiscal. conduzir as despesas para o setor contábil Setor Contábil. conduzir todas as NF para o escritório ate o 5º dia útil. A telefonista contatar a empresa no inicio do mês conduzir todas as despesas do mês para o escritório Telefonista. 20 Arquivamento. conduzir as notas fiscais para o setor Fiscal. 4 Telefonista. 7 Conduzir ao sistema as notas fiscais. de tributação 17 Conduzir o boleto para a empresa. . verificar as despesas INÍCIO Os documentos estão completos? SIM Conduzir ao sistema as despesas Integrar com o setor pessoal e setor fiscal os dados Imprimir o balancete do mês Conferir os dados digitados no sistema NÃO SIM ARQUIVAMENTO NÃO Setor Contábil. Na figura 16. 6 Verificar os documentos.

C (2009) Como se pode observar na Tabela 5. de tributação NÃO Emitir o imposto DAS para pagamento até o dia 20 de cada mês Conduzir o boleto para a empresa Reportar o boleto no mês seguinte para o setor contábil Contabilizar o boleto como pago ARQUIVAMENTO O cliente contatar o setor fiscal Informar o S. 16 Conduzir ao sindicato para homologação. A telefonista contatar a empresa no inicio do mês conduzir todas as notas fiscais do mês para o escritório do (1º a 5º dia) Telefonista.F para acrescentar uma nota fiscal ou cancelamento Conduzir as notas fiscais para o escritório Setor Fiscal. 13 Conduzir o documento para a empresa. de tributação Figura 15: Processo do Faturamento das notas fiscais.71 . separar as notas fiscais Telefonista. separar os documentos. Fonte: Setor Fiscal do E. Consultar o extrato online do FGTS. Ordem de Operação 1 2 3 4 5 6 7 8 9 . Quadro 6: Processo de Demissão Fonte: Dados da pesquisa (13 a 23 out/09)-Elaborada pela pesquisadora. 17 Reportar os documentos para ser contabilizado. retificar no sistema os dados Informar os dados retificados para sec. para o pagamento a empresa ou enviar por email 11 Retornar o documento para a empresa. 14 Reportar o documento para o escritório. protocolar as notas fiscais INÍCIO Setor Fiscal. conduzir os documentos para o setor pessoal. 10 Conduzir o doc. Conduzir os documentos para o escritório. Informar a falta do documento. Verificar os documentos. solicitar a entrada da rescisão. verificar os documentos Os documentos estão completos? SIM Conduzir ao sistema as notas fiscais Imprimir os dados lançado no sistema Conferir os dados com a redução Z Informar os dados para sec. Telefonista. 12 Executar a rescisão. mostra em detalhe o processo do setor Pessoal. 18 Arquivamento. Conduzir os documentos para o escritório. Informar o cliente do FGTS atrasado e quando deve recalcular antes da homologação. 15 Contatar o sindicato. Telefonista. conduzir as notas fiscais para o setor Fiscal Telefonista. Processo de Demissão Cliente.

Caixas de papelão com documentos. dos prazos para emissão de boletos para pagamentos. 1 quadro de aviso. Por sua vez o layout da empresa é analisado no (APENDICE C) e sugerido (APENDICE D). verificar os documentos Os documentos estão completos? Consultar o SIM extrato online do FGTS NÃO Informar o cliente do FGTS atrasado e quando deve recalcular antes da homologação. Na figura 17 é mostrado o fluxograma do setor pessoal para o melhor entendimento do processo executado atualmente. estes mostram o envolvimento das pessoas. 3 impressoras. Fiscal e Pessoal no escritório de contabilidade. Os setores se encontram em uma única sala. conduzir os documentos para o setor pessoal Setor Pessoal. informar a falta do documento Setor Pessoal. separar os documentos Telefonista. solicitar a entrada da rescisão conduzir os documentos para o escritório Telefonista. para o pagamento a empresa ou enviar por email Reportar os documentos para ser contabilizado Retornar o documento para a empresa ARQUIVAMENTO Figura 16: Processo de demissão (aviso prévio) Fonte: Setor Pessoal no E. Contém: 7 mesas. INÍCIO Cliente.C (2009). 1 folha de lembrete para o funcionário do apoio. conduzir ao sindicato para homologação Conduzir os documentos para o escritório conduzir o doc. quanto a sua estrutura. dos papéis. o uso da tecnologia para a comunicação entre . 7 computadores.72 . De acordo com os principais processos citados nos setores Contábil. Executar a rescisão Conduzir o documento para a empresa Reportar o documento para o escritório Setor Pessoal. contatar o sindicato NÃO Setor pessoal.

os programas de software para execução dos processos e o layout da empresa . cliente/empresa.73 .

falta de documentos para dar entrada em processos. 5W1H. Após o estudo de caso. 8 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES Cumpridas as etapas propostas para a realização desse estudo em identificar os tipos de documentos do setor contábil. verificar os procedimentos adotados na saída dos processos nos setores. foram escolhida 6 ferramentas mais adequada aos processos estudado nos setores Contábil (Balancete Mensal).74 . desperdícios e a divisão de tarefas para que não sobrecarregue os setores. o controle da qualidade como suporte na realização de planejada e organizada em atender as expectativas dos cliente/empresa. brainstorming. . constatou-se nos setores Contábil. Fiscal e Pessoal do Escritório de Contabilidade de Natal/RN e por fim faz necessário sugerir melhorias no andamento dos processos. sintetizado no quadro a seguir. diagrama de Pareto. o acúmulo de tarefas. fiscal e pessoal. Fiscal (Faturamento das Notas fiscais) e Pessoal (processo de demissão). É importante dizer que o gerenciamento dos processos com a utilização das ferramentas da qualidade. Fiscal e Pessoal. com o passo a passo de cada processo existente no escritório. tem como destaque a padronização. a falta de comunicação. analisar as formas de execução das referidas entradas e saídas dos principais processos dos setores Contábil. buscou-se apresentar sugestões e recomendações da implementação do uso das ferramentas da qualidade. datas não estabelecida para o envio de documentos. 8. diagrama de causa e efeito. O método da utilização das ferramentas da qualidade nos setores tem o objetivo de contribuir um gerenciamento nos processos à medida que possibilite minimizar gastos. o retrabalho.1 SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES Diante dos resultados obtidos. Sugeri-se também um livreto manual de procedimentos do fluxograma. Recomenda-se as ferramentas de lista de verificação.

a utilização de um modelo de fluxograma do processo atual como controle das funções e procedimentos. já que o setor trabalha com datas fixas para enviar as informações aos órgãos públicos.75 . a padronização do envio das informações notas fiscais dos clientes para o . padronização dos processos. estabelecendo prazos para entrega de documentos das notas fiscais. por exemplo. LISTA DE VERIFICAÇÃO DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA CAUSA E EFEITO BRAINSTORMING 5W1H Quadro 7: As ferramentas da qualidade Fonte: elaborado pela pesquisadora (2009). No setor Fiscal recomenda-se a necessidade de criar uma lista de verificação com itens pré estabelecidos para iniciação dos processos e enviados por email. A utilização de um brainstorming que possibilita os funcionários a dar sugestões nas melhorias dos processos do faturamento das notas fiscais. A partir das deficiências encontradas baseado nos relados dos funcionários. No setor Contábil recomenda-se a criação de uma lista de verificação com itens pré estabelecidos para iniciação dos processos e enviados por email. A partir do problema encontrado. sugere-se aplicação de algumas ferramentas com objetivo de minimizar o tempo. estabelecendo prazos para entrega e recebimento de documentos. utilizar o diagrama de causa e efeito para identificar. estabelecer prazos. A utilização de um diagrama de pareto para identificar os problemas a ser analisado e posteriormente tabulado para saber a freqüência que ocorre. a implantação da ferramenta 5W1H para um novo projeto de melhorias nos processos organizacionais e por fim. explorar e ressaltar todas as possíveis causas que contribui o problema é necessário utilizar o brainstorming nas reuniões com os funcionários que possibilite contribui com idéias para melhorar o fluxo do processo. A utilização de um diagrama de causa e efeito que busca organizar as causas levantadas e os possíveis efeitos do setor fiscal. a utilização do diagrama de pareto com a identificação dos problemas e as prioridades a ser resolvida.

na entrada da rescisão. setor pessoal e do setor fiscal) na interação entre funcionários e os fluxos de documentos existentes no local. arquivista e motoboy). a criação de jardim e um slogan no pergolado no intuito de melhorias do ambiente de trabalho e possibilitando um bom convívio no local. No setor Pessoal recomenda-se a necessidade de criar uma lista de verificação com itens pré estabelecidos para iniciação dos processos e enviados por email. A utilização de um diagrama de causa e efeito que busca organizar as causas levantadas e os possíveis efeitos. uma mesa para colocar folha de ponto e todos os documentos de entrada e saída Convém ressaltar. a utilização de um fluxograma que permite visualizar o processo detalhadamente com as pessoas envolvidas possibilitando dividir de forma adequada a responsabilidade do funcionário e do cliente. a utilização também da ferramenta 5w1h (documento de identificação das ações e as responsabilidades de quem irá executá-las) com o apoio do brainstorming que possibilita ouvir todos os funcionários (telefonista. Isso faz crer. a mudança das mesas (do apoio. A utilização de um brainstorming que possibilita os funcionários a dar sugestões nas melhorias dos processos. houve a necessidade de sugerir a construção de um novo fluxograma para os setores Contábil. operacional. a compra de armários para guardar os documentos do dia e utensílios pessoais. Fiscal e . que a sala compartilhada é um fator que atrapalha o andamento dos processos no escritório. Através dos relatos dos funcionários de cada setor e a observação da pesquisadora. O layout da empresa anexado como (APENDICE D) recomendase a mudança de equipamentos (impressoras) e tranferindo para lado do setor pessoal. e o uso do fluxograma do processo atual como controle das funções e procedimentos que cada funcionário deve fazer. sistema de software do escritório possibilitando aos funcionários somente acompanhar os dados.76 . a mudança de um quadro de avisos. que estão na linha de frente da conclusão dos processos e conhece todas as dificuldades no dia a dia. estabelecendo prazos para entrega de documentos.

Padronizar todas as comunicações. melhorias e a padronização dos processos. No setor Fiscal exemplo do fluxograma do faturamento das notas fiscais para melhorar os processos. Fonte: Sugerido pela pesquisadora (2009). conduzir todas as despesas do mês para o escritório com data fixa Telefonista. estabelecer datas de envio das notas fiscais e informar por email a implementação de uma planilha de valor na solicitação ou falta de documentos que prejudique o andamento dos processos no referido setor. . No setor Contábil exemplo da utilização do fluxograma para melhorar os processos. separar os documentos Telefonista conduz para mesa da guarda dos documentos Setor Contábil. verificar as despesas INÍCIO Os documentos estão completos? SIM Conduzir ao sistema as despesas Integrar com o setor pessoal e setor fiscal os dados Imprimir duas vias do balancete do mês Conferir os dados digitados no sistema Entregar ao cliente 1 via do balancete do mês NÃO Setor Contábil.77 . As fases dos processos apresentado nos fluxogramas estão destacadas no que se refere agilidade. informar a falta do documento Arquivar 1 via na pasta do cliente Conduzir os documentos para o escritório Figura 17: Processo do Balancete mensal proposto. Pessoal e do layout da empresa.

retifica no sistema os dados Informar os dados retificados para sec. verificar os documentos Os documentos estão completos? Consultar o SIM extrato online do FGTS NÃO Informar o cliente do FGTS por email atrasado e quando deve recalcular antes da homologação. informar a falta do documento por email O ciente. de tributação Figura 18: Processo do Faturamento das notas fiscais proposto. Fonte: Sugerido pela pesquisadora (2009). conduzir o documento ao escritório Reportar os documentos para ser contabilizado ARQUIVAMENTO Figura 19: Processo de demissão (aviso prévio) proposto. contatar o sindicato NÃO Setor pessoal. separar as notas fiscais Telefonista. solicitar a entrada da rescisão por email conduzir os documentos para o escritório Telefonista. conduzir todas as notas fiscais do mês para o escritório ate o 5º dia Telefonista conduz para mesa da guarda dos documentos INÍCIO Telefonista. Todas as informações necessárias e boletos de pagamento ser enviado por email. protocolar as notas fiscais Setor Fiscal. No setor Pessoal a construção do fluxograma do processo de demissão (AVISO PRÉVIO) para melhoria dos processos. Executar a rescisão Conduzir o documento para a empresa Reportar o documento para o escritório O cliente.78 . . verificar os documentos Os documentos estão completos? SIM Conduzir ao sistema as notas fiscais Imprimir os dados lançado no sistema Conferir os dados com a redução Z Informar os dados para sec. e a responsabilidade do cliente em ir para as homologações. separar os documentos Telefonista conduz para mesa da guarda dos documentos Setor Pessoal. de tributação NÃO Emitir o imposto DAS para pagamento até o dia 20 de cada mês Conduzir o boleto para a empresa Reportar o boleto no mês seguinte para o setor contábil Contabilizar o boleto como pago ARQUIVAMENTO O cliente contatar o setor fiscal por email Informar o S. apresentar ao sindicato para homologação Conduzir os documentos para o escritório conduzir o documento para o pagamento a empresa por email Motoboy . INICIO Cliente.F para acrescentar uma nota fiscal ou cancelamento Contatar ao cliente o valor tabelado para o retrabalho Setor Fiscal. Fonte: Sugerido pela pesquisadora (2009).

Por fim. no que se refere na implementação do uso das ferramentas da qualidade com o intuito de padronizar os processos facilitando a empresa a identificar a melhor forma para otimizar os processos da empresa. Fiscal e Pessoal do escritório de contabilidade a fim de proporcionar a excelência dos processos. A resposta da questão geral deste trabalho que propunha otimizar o gerenciamento dos principais processos utilizados no escritório de contabilidade localizado na cidade do Natal/RN. mediante a utilização das principais ferramentas da qualidade contribui para melhorias e padronização dos processos. esta pesquisa mostrou ser bastante satisfatória. Vale salientar. que a utilização das ferramentas da qualidade poderá ser usada em outros processos existente no Setor Contábil.79 . .

reengenharia: volume 1. REFERÊNCIAS ARAUJO. Rio de Janeiro: Elsevier. ed. Luis César G. 2002. Acesso em 06 nov. 2005. São Paulo: Atlas.pdf >. ed. São Paulo: Blucher. São Paulo: Atlas. 2008.org. Idalberto.wordpress. 7. CURY. ed. ARAUJO. Organização e Métodos: Estudo integrado das novas tecnologias da informação e Introdução à gerencia do conteúdo e do conhecimento. 1995. perspectiva comportamental e abordagem contingencial.Conselho Regional de Contabilidade. Organização. Sistemas. São Paulo: Atlas. gestão pela qualidade total.80 . 4. 2009 CHIAVENATO. Tadeu.br/conteudo. Quantos somos? Disponível em: < http://www. . Entendendo os processos do seu trabalho de forma prática. ______. 2. Gestão de operações: a engenharia de produção a serviço da modernização da empresa. Organização e Métodos: Uma visão holística. 2009. 1998. 1994. Disponível em: <http://hdestudos. CRUZ. de. ed.files.com/2008/03/organizacao-sistemas-emetodos-entendendo-processos. Acesso em: 22 mai. Administração de produção: uma abordagem introdutória. Organização e Métodos. Antonio.aspx?codMenu=64>. Organização e Métodos: Uma visão holística. 2000. José Celso. 3. de. 6. benchmarking. sistemas e métodos e as tecnologias de gestão organizacional: arquitetura organizacional.cfc. Jorge. BERTOLINO FILHO. São Paulo: Atlas. CONTADOR. CRC . perspectiva comportamental e abordagem contingencial. 4. ed. ed. Luis César G. São Paulo: Atlas.

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APÊNDICE .84 . .

de acordo com o tempo estabelecido? 7 Baseado na ordem de prioridade na execução dos processos existe um roteiro estabelecido por você ou pela organização? 8 Os recursos (meios de comunicação e programa informatizados) que a empresa dispõe no momento. APÊNDICE A – Questionário para os setores 1 2 3 Quais os principais processos desenvolvidos no Setor? Qual a ordem de prioridade dos referidos processos? O quadro funcional é considerado adequado para execução dos processos no Setor? 4 Existe dependência do Setor em relação aos demais setores para dar inicio ou continuidade na finalização dos processos? 5 Em caso da resposta for Sim. para dar agilidade aos processos inerentes ao Setor? 12 O pedido solicitado pelos clientes de urgência influencia no andamento dos processos? 13 Qual a maior dificuldade que o Setor encontra? 14 A empresa tem alguma proposta para mudança dos seus processos existente no arquivo? 15 No sistema informatizado é fácil encontrar algum documento para o Setor? 16 E caso não encontre o documento no sistema. como é a relação com o setor de arquivo? . quantas empresas o escritório de contabilidade atende por setor? 10 Quantos funcionários trabalham no Setor? 11 Descreva o procedimento que você acredita ser viável.85 . da questão anterior. são suficientes para executar os processos em menor tempo? 9 Atualmente. Cite os setores que contribuem para o desenvolvimento dos processos? 6 O tempo para execução dos processos. Você consegue finalizar os processos diários.

APÊNDICE B – Questionário para os setores QUAIS AS ATIVIDADES QUE VOCÊ FAZ EM SEU SETOR? 01) 02) 03) 04) 05) 06) 07) 08) 09) 10) O QUE MAIS ACONTECE EM SEU SETOR QUE PREJUDICA O SEU ANDAMENTO NOS PROCESSOS? 01) 02) 03) 04) 05) 06) 07) 08) 09) 10) .86 .

APÊNDICE C – Layout Atual .87 .

APÊNDICE D – Layout Sugerido .88 .

89 . ANEXO .

Com dados. Contendo o nome da empresa e os meses. Dia e Mês Ordem de chegada 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 Nome da empresa Emissão de boleto Sim Não . NOMES EMPRESAS 01 x x x 02 03 x 04 05 x MESES 06 07 08 09 10 11 12 x Uma planilha para o Setor Fiscal para identificar a ordem de chegada das notas fiscais das empresas. nome da empresa. emissão de boleto. a ordem de chegada. Uma planilha para o Setor Contábil para o acompanhamento na conclusão dos balancetes mensalmente das empresas. dia e mês da entrada da nota fiscal.90 .

e as observações necessárias para contato e assinatura do funcionário responsável do setor pessoal. DOCUMENTOS NECESSÁRIOS PARA DEMISSÃO Data da entrada: Carteira de trabalho do funcionário Atestado médico Livro do registro do empregado Livro de inspeção do empregado Extrato do FGTS Pagamento do FGTS Data de saída: Ass. os tipos de documentos. do func. Uma lista de verificação para o Setor Pessoal para o acompanhamento dos documentos necessários para dar entrada ao processo de demissão (aviso prévio). do setor Enviado Não enviado Observações .91 . Com as especificações da data de entrada e de saída do documento.

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