Por isso, neste e-book, reunimos a nossa vivência como uma das

maiores plataformas de eventos do país para te mostrar como criar

Introdução um evento de sucesso para o seu participante através do Customer

Experience e Customer Success.

Vamos conferir o passo a passo para colocar em prática?

Provavelmente, se você chegou por aqui, já deve ter entendido

a importância de entregar uma boa experiência para os seus
participantes e quer saber mais sobre o assunto.

Aliás, como cliente de outras marcas, você já percebeu como a

experiência com o produto ou serviço é super importante?

Um bom atendimento, um serviço ou produto de qualidade e a atenção

pós-venda são essenciais para fidelizar compradores.

Nos eventos não é diferente! Podemos aprender com essas estratégias

para melhorar desde a organização, a equipe e a percepção do
participante.

EBOOK: MANUAL PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO PARTICIPANTE 2

Como Melhorar a
Experiência do Participante?
O Primeiro Passo
Para começar a falar da experiência do seu participante, existe um
fator extremamente importante nesse processo: você precisa conhecer
profundamente quem é o seu público.
Esse é o primeiro passo para saber o que ele pode estar esperando
desse encontro.
Sendo assim, a experiência nada mais é do que esse conjunto de
vivências, desde o momento da inscrição até o pós-evento.
Por isso, faça um estudo detalhado com todas as informações
necessárias que influenciam nas expectativas. Nesse caso, o ideal é ter
personas bem definidas para o seu evento.
EBOOK: MANUAL PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO PARTICIPANTE
Criando a Persona do seu Evento
Basicamente, personas são o perfil ideal de comprador para um
produto ou serviço.
No caso dos eventos, serão as representações de participantes mais
interessados no que seu evento tem a oferecer.
Para defini-las, você pode fazer pesquisas de público, seja através de
formulários, análise de dados e até comparação com a concorrência.
Caso o seu evento tenha outras edições, você pode coletar dados das
experiências anteriores.
Depois disso, comece a pensar quais são os objetivos, ou seja, o que
você quer transparecer para o seu cliente.
Lembre-se que isto deve estar completamente alinhado com a imagem
da sua empresa ou organização.
É interessante que sua persona seja, de fato, uma pessoa com profissão,
perfil, interesses, dores e vontades.
Assim, você consegue saber exatamente o que eles estão precisando e
oferecer as melhores soluções.
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Aliás, esse não é um ponto essencial apenas para a experiência no dia
do evento, viu? As suas personas também serão úteis em outras etapas,
como organização, programação e divulgação.

Por isso, é uma área que precisa de dedicação, apesar de ser resolvida
com ações simples.

Após esse ponto, já podemos seguir para as estratégias de Customer

Experience e Customer Success. Você sabe o que é isso?

EBOOK: MANUAL PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO PARTICIPANTE 5

O que é Customer Isso muda um pouco a perspectiva que algumas empresas tinham de
que o foco das vendas deve ser o produto ou serviço.

Experience? Atualmente, o Customer Experience tem mostrado que clientes

preferem muito mais experiências de valor e um contato real e
empático com pessoas.

Benefícios de Focar na Experiência do Cliente:

Já ouviu falar desse termo? Por mais que seja desconhecido para
alguns, o Customer Experience (CX) nada mais é do que a experiência Empatia;
do cliente.
Fidelização;
Mas, calma, não é apenas referente ao atendimento ao cliente!
Identificação;
Basicamente, o CX é a impressão que consumidores têm da sua marca Divulgação orgânica da marca;
durante TODA a jornada do cliente.
Torna seu evento como referência na área;
Por exemplo, em um evento a experiência do cliente começa desde o
primeiro contato até o último momento, que normalmente é a entrega Priorização do seu produto ou serviço em detrimento da
de certificados ou os e-mails de acompanhamento do pós-evento. concorrência.

Por isso, o Customer Experience cria estratégias para priorizar o

cliente e oferecer sempre experiências positivas em todos os pontos de
contato com a marca.

EBOOK: MANUAL PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO PARTICIPANTE 6

3 Pilares para Garantir
uma Boa Experiência
do Participante
Para conseguir aplicar o Customer Experience no seu evento, é
importante que você direcione todas as suas ações tomando como base
os 3 pilares essenciais para garantir uma boa experiência para o seu
participante.

Foque em minimizar os esforços, entender o emocional e buscar o

sucesso.

Além disso, lembre-se de compartilhar estes pilares com a sua equipe.

Afinal, é essencial ter um grupo alinhado e acreditando nos princípios
do evento.

EBOOK: MANUAL PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO PARTICIPANTE 7

O que é Customer Por exemplo, na Even3 é assim que acontece:

Success?

Bom, agora que você já sabe como conquistar o cliente desde o

primeiro contato, definitivamente atingiu o sucesso!

Mas sabe como manter isso? É aí que entra o Customer Success (CS).

Isto é, quando os clientes alcançam o resultado desejado com uma

empresa, o time de Customer Success chega para garantir que tudo
que foi prometido seja realmente entregue e o cliente volte a comprar
novamente.

Diferente do CX que age durante toda a jornada do cliente, o CS

costuma agir até depois da fase de compra, criando relacionamento,
acompanhamento de resultados e buscando reter o cliente para que ele
compre mais uma vez.

EBOOK: MANUAL PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO PARTICIPANTE 8

Mas como pôr tudo isso em prática no evento?
Eu sei que agora sua cabeça deve estar embolando em tantos conceitos,
mas quero te ajudar a ter praticidade!

No dia a dia do evento, você não precisa se preocupar tanto em

identificar o que é CX e CS, por exemplo, mas seguir os pilares e as
dicas que eu vou te dar.

Então, é hora de pensar nas próximas edições do evento, fidelizar

participantes, trabalhar o pós-evento, entre outras estratégias mais
focadas.

Vamos aprender a fazer isso na prática?

EBOOK: MANUAL PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO PARTICIPANTE 9

6 Dicas Práticas para
Melhorar a Experiência
do Participante
1. Tenha uma Cultura Centrada no Participante
Para começar, o básico é verificar se todos os pontos de contato do seu
evento realmente priorizam o participante.

Isso não quer dizer que ele estará sempre com a razão, mas que você vai
buscar oferecer a melhor experiência possível.
Por isso, toda a equipe do evento deve ter em mente que o participante é
parte central.
Basicamente, faça com que todos envolvidos na organização do evento
reflitam: “como posso ajudar meu participante a alcançar o resultado
desejado através de uma experiência apropriada?”

Na prática, você pode demonstrar isso através de explicações e 2. Peça Feedbacks

processos mais facilitados.
Por exemplo, no momento da inscrição você pode facilitar a vida do
seu participante com formulários menores, muitas possibilidades de
pagamento e até chat para tirar dúvidas, como o da plataforma da Even3.
Outro ponto super importante é ouvir seus participantes para dar
continuidade ao que está dando certo e melhorar processos.
Nesse caso, não há nada melhor do que os feedbacks.

EBOOK: MANUAL PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO PARTICIPANTE 10

Eles podem ser feitos com formulários, pesquisas de satisfação e
muitas outras formas durante o seu evento. Por exemplo:

Por ser muito simples e objetivo, o NPS é indicado para a maioria dos
serviços e sinaliza pontos de melhoria com mais agilidade.

3. Crie Marcos de Sucesso

Uma boa dica para acompanhar o andamento do seu evento é criar
marcos de sucesso.

Eles são pontos que indicam se um participante está alcançando seus

Nesse caso, entre as pesquisas de satisfação mais comuns e eficazes, objetivos durante toda a jornada no evento.
está o Net Promoter Score (NPS).
Mas tome cuidado para não confundir com os marcos funcionais!
Essa pesquisa mede a probabilidade do participante indicar seu evento
para amigos e familiares baseado na experiência que ele teve.

EBOOK: MANUAL PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO PARTICIPANTE 11

Marcos funcionais, por outro lado, são obrigatórios para que o
participante tenha uma experiência.

Por exemplo:

Um marco funcional de um participante em um evento é realizar a

inscrição;

Já um marco de sucesso é ter mais da metade dos participantes Lembre-se sempre que a criação de laços afetivos é o que diferencia
credenciados. uma experiência boa de uma experiência de sucesso!

Assim, você consegue medir quantas pessoas, de fato, engajaram no
seu evento e atingiram o objetivo final, alcançando uma experiência de
sucesso.
4. Construa Comunidades
O maior sucesso de um evento é a sua possibilidade de conectar
pessoas.
Nesse caso, lembre-se dos pilares e busque criar relacionamentos com
empatia e emoção.
Assim, os participantes vão começar a se sentir parte do evento e
isso estimula até mesmo que se relacionem entre si, gerando mais
networking e valor.
5. Foque no Atendimento de Qualidade
Embora a experiência do participante não seja só atendimento, este
ponto é um diferencial na sua estratégia.
Portanto, o ideal é que você trabalhe o atendimento de forma proativa.
Ou seja, ao invés de esperar os participantes chegarem até você, que tal
investir em perguntas frequentes, central de ajuda e tutoriais?
Assim, você também vai diminuir a incidência de dúvidas e facilitar o
trabalho do seu atendimento.
Dessa forma, sua equipe poderá focar em um suporte rápido, eficiente e
multiplataforma.

EBOOK: MANUAL PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO PARTICIPANTE 12

Por exemplo, na Even3 é possível adicionar um botão de contato via Então, busque lembrar dele após a conclusão e faça com que ele
Whatsapp durante a compra de ingressos. também lembre de você.

Nesse caso, continue oferecendo uma ótima experiência após o evento

e mantenha o canal de relacionamento sempre aberto.

São boas estratégias:

Enviar e-mails de acompanhamento pós-evento;

Liberar os certificados e pesquisas de satisfação;

Oferecer conteúdos exclusivos para participantes;

Logo, se o participante tiver alguma dificuldade no processo, pode Disponibilizar o conteúdo do evento exclusivamente para
entrar em contato rapidamente e resolver o problema, sem desistir da participantes.
compra.
Finalmente, espera-se que ao fim do seu evento você tenha a retenção
de participantes e lucratividade como resultado.

Ainda, toda a sua organização terá o participante como centro da

estratégia do evento.
6. Ofereça uma Boa Experiência Pós-evento Quanto mais felizes e realizados todos estiverem, melhor o evento será.
Por fim, não esqueça que o sucesso vai muito além do final do evento, Sucesso!
é preciso fidelizar o participante.

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Conclusão Conte conosco para tornar a experiência
do seu evento incrível.

Conhecer os conceitos de Customer Experience (CX) e Customer

Success (CS) pode te dar bons insights para mudanças práticas na
experiência dos participantes do seu evento.

Ao começar a colocar as estratégias em prática, você será capaz de

observar benefícios, como retenção de participantes, aumento de
receita, adesão e divulgação orgânica.

Portanto, lembre-se de conhecer bem a sua persona e treinar sua

equipe nos 3 pilares:

Esforço;

Emocional;

Sucesso.

E siga nossas 6 dicas práticas, como pedir feedbacks, criar marcos de

sucesso, construir comunidades e muito mais!

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