Introdução à

Qualidade
U F C D 6 5 7 3 – Q U A LID ADE EM S A Ú DE - 2 5 H
F O R MADORA H O R TENSE B O G ALHO
Sumário
• Introdução à qualidade
o Enquadramento conceptual
o Objetivos e princípios básicos da qualidade
▪ - Eficiência
▪ - Eficácia na resposta às necessidades do utente
▪ - Satisfação das pessoas na organização
o Os custos da não qualidade
Conceitos
Saúde é o “estado completo de bem-estar físico, mental e social e não somente
ausência de doença (afeções ou enfermidades).” (Organização Mundial de
Saúde, 2003)

Qualidade é o “conjunto de atributos e características de uma entidade ou

produto que determinam a sua aptidão para satisfazer as necessidades e
expectativas de uma sociedade.” (Instituto Português da Qualidade, 2008)
Qualidade
Qualidade
A qualidade de um produto/ serviço está,
intimamente, ligada a duas componentes:

◦ Satisfação das necessidades e expectativas

dos consumidores;

◦ Ser oferecida a um preço que o

consumidor esteja disposto (ou possa) pagar.
Qualidade
Garantir a qualidade é uma tarefa complexa
por dois motivos:

- Os consumidores podem entender a

qualidade de diversas maneiras

- A qualidade assume cada vez mais uma

abrangência maior e necessita de utilizar
conhecimentos provenientes de mais áreas do
conhecimento.
Qualidade na Saúde
“Qualidade na saúde é satisfazer e diminuir as necessidades e não responder
à procura, oferecendo mais; é ser proactivo para prevenir e dar resposta e não
para a procura de novas oportunidades de mercado; é reunir integradamente
como atributo a efetividade, eficiência, aceitabilidade e a equidade e não a
exigência única de aceitabilidade.”

(Ministério da Saúde, Sistema Português da Qualidade na Saúde, 1998)

Qualidade na Saúde
Segundo o grande mestre da qualidade em saúde, Avedis
Donabedian, esta é uma propriedade da atenção médica que
pode ser obtida em diversos graus ou níveis.

Esta propriedade pode ser definida como a obtenção dos

maiores benefícios, com os menores riscos para o paciente, que
se definem em função do alcançável de acordo com os recursos
disponíveis e os valores sociais existentes
Qualidade na Saúde Técnica Conhecimentos
científicos e técnicos

Avedis Donabedian
Ambiental Comodidades
estabelece três dimensões para oferecidas ao paciente
relativa ao conforto e
a qualidade: bem estar

Interpessoal Relação
estabelecida entre o
prestador de serviços e
cliente
Objetivos e Princípios Básicos
da Qualidade
Às instituições de saúde compete adequar
recursos, criar estruturas que propiciem um
exercício profissional de qualidade e desenvolver
esforços no sentido de proporcionar condições e
ambiente favoráveis ao desenvolvimento dos
profissionais.
Objetivos e Princípios Básicos
da Qualidade
Mais recentemente, procura-se evoluir para a gestão de qualidade total, que
engloba o conceito de melhoria contínua da qualidade, consistindo em dirigir
todos os esforços da organização para a melhoria do processo e para a
prevenção de problemas, eliminando desta maneira o custo de os corrigir.
Objetivos e Princípios Básicos
da Qualidade
Assegura que todos estão conscientes do modo como o seu trabalho, o seu
desempenho, tem um efeito na satisfação das necessidades dos utilizadores dos
serviços. Pressupõe uma filosofia de gestão que faz dos decisores verdadeiros
agentes de mudança, permitindo criar um ambiente organizacional de
permanente aprendizagem individual e coletiva.
Objetivos e Princípios Básicos
da Qualidade
Com a qualidade total, as empresas pretendem sobre tudo baixar os custos, os
serviços de saúde melhorar a eficiência dos serviços, mas fundamentalmente,
melhorar a área das “pessoas”, de modo a ter uma força de trabalho mais
satisfeita e motivada, procurando o envolvimento e empenhamento total dos
profissionais, o que requer por vezes modificação de atitudes.
Objetivos e Princípios Básicos
da Qualidade
As atividades no âmbito da qualidade podem dividir-se em ciclos de melhoria,
desenho da qualidade e monitorização da qualidade.

Os ciclos de melhoria, partem da identificação de um problema de qualidade

ou oportunidade de melhoria, em alguns aspetos dos serviços que se oferecem,
com o objetivo de os solucionar ou melhorar.
Objetivos e Princípios Básicos
da Qualidade
A monitorização da qualidade, parte da identificação de aspetos relevantes
dos serviços que se oferecem e da criação de indicadores sobre a sua qualidade,
com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria ou problemas de
qualidade.

O desenho da qualidade, aplica-se à programação de um novo serviço a

oferecer ou ao redesenho de serviços já existentes, de acordo com a
identificação das necessidades e expectativas dos utentes e dos resultados a
atingir.
Objetivos e Princípios Básicos
da Qualidade

A complexidade do conceito de qualidade pode, de alguma forma, tornar-se

mais explícita, se identificarmos quais as principais dimensões englobadas, as
quais permitem descriminar melhor as áreas de intervenção.

Estas incluem a efetividade, eficiência, acesso, segurança, equidade,

adequação, oportunidade, cuidados centrados no doente, continuidade e
respeito.
Objetivos e Princípios Básicos
da Qualidade

Efetividade Eficiência Acesso Segurança

Cuidados
Equidade Adequação Oportunidade centrados no
doente

Continuidade Respeito
Objetivos e Princípios Básicos
da Qualidade
• Efetividade é o grau em que uma determinada intervenção produz os efeitos
desejados;

• Eficiência é o grau em que os objetivos são atingidos através da minimização

da utilização de recursos;

• Acesso pode ser definido como a inexistência de barreiras económicas,

administrativas, geográficas ou culturais para a obtenção dos cuidados
necessários;

• Segurança tem a ver com a ausência de dano não necessário real ou

potencial, provocado pelos cuidados de saúde;
Objetivos e Princípios Básicos
da Qualidade
• Equidade relaciona-se com a prestação de cuidados aos doentes de acordo
com as suas necessidades sem discriminação pelo sexo, idade, nível
económico, situação geográfica ou outras;

• Adequação é o grau de conformidade dos cuidados prestados às

necessidades dos doentes de acordo com o estado da arte;

• Oportunidade é a possibilidade de o doente receber os cuidados que

necessita de acordo com o tempo clinicamente aceitável para a sua condição;
Objetivos e Princípios Básicos
da Qualidade
• Cuidados centrados no doente é a dimensão da qualidade que garante
que as decisões relacionadas com a prestação e organização de cuidados têm
como principal critério o interesse dos doentes, as suas expectativas,
preferências e valores;

• Continuidade é a garantia de que não há interrupções no processo de

cuidados do doente entre diferentes níveis;

• Respeito é a forma como os profissionais de saúde correspondem aos

direitos dos doentes de acordo com a sua identidade.
Objetivos e Princípios Básicos
da Qualidade
Estas dimensões também estão implícitas nos aspetos que a OMS
considera determinantes para obter a qualidade:

• Excelência profissional
• Eficiência na utilização dos recursos
• Garantir segurança dos doentes
• Satisfação dos utilizadores com o serviço de saúde
• Resultados obtidos – ganhos em saúde com a melhoria progressiva dos
indicadores.
Satisfação das pessoas na organização
A satisfação do utente é assim considerada um importante elemento da
avaliação permanente do funcionamento dos órgãos ou serviços
dependentes do Ministério da Saúde.

Satisfação = Qualidade
Satisfação das pessoas na organização
Clientes
mais Maior lucro
satisfeitos

Maior Mais
qualidade investimentos
Como avaliar a qualidade
Os serviços de saúde devem ter como princípio orientador que todos os
indivíduos que a eles recorrem devem ser tratados como utentes, numa
perspetiva da sua satisfação pois, caso contrário, “não é possível satisfazer os
clientes, se os serviços não forem adequados às suas necessidades e se o
atendimento deles não estiver previsto na própria definição da missão da
instituição”
Como avaliar a qualidade
Para facilitar a avaliação da qualidade dos cuidados de
saúde, Donabedian, propõe que estes sejam
diferenciados em
- Estruturas
- Processos
- Resultados
Como avaliar a qualidade
. ESTRUTURA
É o conjunto de atributos dos locais onde são prestados os cuidados de saúde, incluindo
os recursos materiais, humanos e a estrutura organizacional
. PROCESSO
Diz respeito ao modo como os cuidados são prestados e recebidos, incluindo a procura
de cuidados por parte do utente, como este os segue e as atividades do prestador para
chegar ao diagnóstico e implementar um tratamento.
. RESULTADOS
São os efeitos dos cuidados no estado de saúde dos doentes e populações, incluindo a
melhoria do conhecimento do doente, mudanças clínicas de comportamento e a sua
satisfação com os cuidados.
Vantagens da qualidade

- GANHOS INTERNOS - GANHOS EXTERNOS

Os custos da não qualidade
A falta de “qualidade” em sentido interno à organização reflete-se em dois
grupos de efeitos:

1. Utilização excessiva de recursos, no sentido em que menos recursos podem

ser usados para atingir o mesmo resultado final

2. Os recursos usados não permitem atingir o resultado final desejado, embora

tal suceda noutras organizações.