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Projecto

Servios de Desenvolvimento e Operao do Centro de Apoio Tecnolgico s Escolas Pblicas do Ensino Bsico e do Ensino Secundrio e aos organismos do Ministrio da Educao (CATE)

Servios de Desenvolvimento e Operao do Centro de Apoio Tecnolgico s Escolas Pblicas do Ensino Bsico e do Ensino Secundrio e aos organismos do Ministrio da Educao (CATE)
Viso de Modernizao

Objectivos

Tecnologia

Contedos

Formao

Rede Alargada da Educao

Redes Locais

Kit Tecnolgico

Videovigilncia

Carto das Escolas

CATE

03-06-2011

Servios de Desenvolvimento e Operao do Centro de Apoio Tecnolgico s Escolas Pblicas do Ensino Bsico e do Ensino Secundrio e aos organismos do Ministrio da Educao (CATE)
Escolas / Organismos ME CATE Centro de Apoio
Comunicao de incidentes
Tecnolgico s Escolas

Telefone (nmero 800)

Encaminhamento e gesto de incidentes


Atendimento Geral Tcnico
a
Telefone

Email

Fornecedores de Infraestrutura de TI do Min. Educ. (Redes Locais, Acesso Internet, Videovigilncia, Kit tecnolgico, etc.)

Web

(Canais de comunicao)

Web

(Infra-estrutura de TI)

Resoluo e acompanhamento de incidentes Suporte no terreno (Field Support)


b

03-06-2011

Servios de Desenvolvimento e Operao do Centro de Apoio Tecnolgico s Escolas Pblicas do Ensino Bsico e do Ensino Secundrio e aos organismos do Ministrio da Educao (CATE)
Objecto e mbito
O objectivo do Ministrio da Educao o de dotar as Escolas Pblicas e os organismos do Ministrio da Educao, de apoio tcnico especializado, que desempenhe de forma integrada as funes de ponto nico de contacto e primeira linha de apoio aos estabelecimentos de ensino e organismos do Ministrio da Educao para a resoluo de questes relacionadas com o funcionamento de infra-estruturas tecnolgicas. O Procedimento teve por objecto principal a aquisio, por Lotes e por um perodo de 3 (trs) anos, de Servios de Desenvolvimento e Operao do Centro de Apoio Tecnolgico s Escolas Pblicas do Ensino Bsico e do Ensino Secundrio e aos organismos do Ministrio da Educao (CATE), do territrio nacional continental. A aquisio e implementao do Servio CATE foi realizada atravs de 3 (trs) Lotes regionais, pelo que sero implementados 3 (trs) centros de atendimento tcnico das Escolas, um por lote: a) Lote A Direco Regional de Educao do Centro, Alentejo e Algarve; (Novabase IMS) b) Lote B Direco Regional de Educao de Lisboa e Vale do Tejo; (Fujitsu Technological Solutions) c) Lote C - Direco Regional de Educao do Norte. (Fujitsu Technological Solutions) Cada um dos 3 centros de atendimento estar sediado na rea da regio geogrfica a que o lote diz respeito. O Centro de Apoio Tecnolgico das Escolas (CATE) ser um servio global composto por vrias componentes que tem como objectivo prestar apoio tcnico de primeira linha s escolas para resoluo de problemas na infra-estrutura tecnolgica, bem como reforar a capacidade de gesto e controlo dos contratos e nveis de servio prestados pelos fornecedores tecnolgicos s Escolas Pblicas do Ensino Bsico e do Ensino Secundrio e aos organismos do Ministrio da Educao.

03-06-2011

Servios de Desenvolvimento e Operao do Centro de Apoio Tecnolgico s Escolas Pblicas do Ensino Bsico e do Ensino Secundrio e aos organismos do Ministrio da Educao (CATE)
Objecto e mbito
O Servio CATE inclui as seguintes componentes: a) Atendimento Geral Tcnico; b) Suporte no Terreno (Field Support); c) Auditorias s Escolas; d) Gesto e Operao; e) Manuteno; f) Servios Conexos. A prestao pretendida pelo Ministrio da Educao abrange a interaco com os seguintes fornecimentos de tecnologia e infra-estrutura de tecnologias de informao (TI) e de servios de suporte tcnico das escolas e dos organismos do Ministrio da Educao: Mdulos de Interface Base (a) Redes Locais (b) Rede Alargada da Educao (RAE) (c) (i) Kit tecnolgico 1 vaga (ii) Kit tecnolgico 2 vaga (d) Videovigilncia

Mdulo de Interface Opcional


(e) Outros Servios quaisquer outros servios de suporte tecnolgico, actuais e/ou futuros, contratados pelo Ministrio da Educao (tecnologia e infra-estrutura de tecnologia (TI) e servios de suporte tcnico.

03-06-2011

Servios de Desenvolvimento e Operao do Centro de Apoio Tecnolgico s Escolas Pblicas do Ensino Bsico e do Ensino Secundrio e aos organismos do Ministrio da Educao (CATE)
Objecto e mbito
As prestaes referidas abrangem o conjunto das Escolas Pblicas do Ensino Bsico e do Ensino Secundrio e dos organismos do Ministrio da Educao, do territrio nacional continental, que segundo o Anexo I do Caderno de Encargos identifica um total de 1.217 escolas e 19 Organismos do Ministrio da Educao, com a seguinte distribuio por lotes: Lote A : 431 Escolas Lote B : 378 Escolas e 19 Organismos do Ministrio da Educao Lote C : 408 Escolas O Servio CATE servir as escolas e organismos acima referidos, devendo existir um nmero restrito de interlocutores de contacto (at um mximo de 3) por escola ou organismo com autorizao para abrir casos e efectuar pedidos de apoio no CATE.

03-06-2011

Servios de Desenvolvimento e Operao do Centro de Apoio Tecnolgico s Escolas Pblicas do Ensino Bsico e do Ensino Secundrio e aos organismos do Ministrio da Educao (CATE)

Centro de Atendimento Tecnolgico da Educao

Rede Alargada da Educao

Redes Locais

Kit Tecnolgico (1. Vaga)

Kit Tecnolgico (2. Vaga)

Videovigilncia

Outros Servios

Atendimento Geral Tcnico Suporte no Terreno Auditoria s Escolas Gesto e Operao Manuteno Servios Conexos

Servios de Desenvolvimento e Operao do Centro de Apoio Tecnolgico s Escolas Pblicas do Ensino Bsico e do Ensino Secundrio e aos organismos do Ministrio da Educao (CATE)
Atendimento Geral Tcnico
Objectivos e Principais Actividades
Servio que tem por objectivo funcionar como Ponto nico de Contacto para apoio geral tcnico s escolas ou organismos do Ministrio da Educao. o Atendimento Geral Tcnico que recebe, via telefone, correio electrnico ou Web, o primeiro contacto das escolas ou organismos do Ministrio da Educao, com os pedidos de assistncia, suporte tcnico ou comunicao de situaes de anomalia em equipamentos que devero ser encaminhados para os respectivos fornecedores, de modo a dar incio ao processo de resoluo de incidentes. Principais Actividades:

Recepo e registo de ocorrncias/pedidos de assistncia efectuadas; (validao do direito ao suporte por parte das escolas ou organismos do ME que tenham efectuado o pedido de assistncia, atravs da verificao da autorizao da escola e utilizador, e do(s) nmero(s) de srie do(s) equipamento(s) associado(s) ao incidente reportado);
Responsabilidade pela comunicao com a escola desde o pedido de assistncia tcnica e abertura do caso at sua resoluo e concluso por parte dos prestadores do servio de assistncia tcnica; Prestar apoio na resoluo de incidentes mais simples (HelpDesk de 1. linha). Entendem-se por incidentes mais simples todos os problemas cuja resoluo: Inferior a 10 minutos;

Seja praticvel atravs das indicaes e instrues do Atendimento Geral Tcnico e/ou documentao integrante da base de dados de conhecimento;
No viole as condies de garantia ou integridade dos equipamentos; No necessite do emprego adicional de recursos humanos ou materiais. Validar se o mbito do pedido de assistncia se encontra coberto pelos contratos de assistncia tcnica celebrados com os fornecedores de tecnologias de informao no mbito do servio CATE.

03-06-2011

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Atendimento Geral Tcnico
Objectivos e Principais Actividades
Principais Actividades (Cont.): Reencaminhar o problema para os fornecedores de infra-estrutura de TI e suporte tcnico do Ministrio de Educao, abrindo o incidente/caso junto do prestador dos servios de suporte atravs do meio de comunicao apropriado para a severidade do problema detectado, de acordo com as condies contratualizadas com esses prestadores. Realizar o primeiro despiste, ou seja, identificao de tecnologia envolvida, componentes e tipo de problemas. Efectuar o levantamento de contactos, por exemplo, levantamento de contactos preferenciais da escola que abre o caso, comunicao de falhas gerais j identificadas que afectem mais do que uma escola (por exemplo rede de dados). Acompanhar e efectuar a triagem de ocorrncias/pedidos, com atribuio de prioridades, de acordo com os tipos e nveis de servio definidos com o prestador de servio de assistncia tcnica (e.g. Redes Locais, Videovigilncia, etc.); Acompanhar as anomalias at ao seu fecho, procedendo s necessrias actualizaes das notas dos incidentes Proceder abertura dos tickets de problema utilizando o meio de comunicao adequado severidade/prioridade do problema de acordo com os contratos celebrados com os prestadores de infra-estrutura TI do Ministrio da Educao ; Registar e qualificar todos os incidentes no portal do Servio CATE, incluindo notas relevantes sobre o caso; Confirmao e fecho de todos os incidentes incluindo comunicao com o utilizador do Servio CATE e verificao de que o problema est de facto resolvido ao nvel da escola; Criao e enriquecimento de bases de dados de conhecimentos com informao disponibilizada pelo utilizador durante o decorrer do caso, na experincia demonstrada pelo fornecedor do CATE, e na experincia resultante da resoluo de incidentes, com acesso disponvel via web autenticado; Passar os contactos para a 2 Linha do Atendimento Geral Tcnico quando no consegue diagnosticar para que fornecedor de infra-estruturas de TI deve reencaminhar o incidente;

03-06-2011

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Atendimento Geral Tcnico
Objectivos e Principais Actividades
Principais Actividades (Cont.): Activar o servio de Suporte no Terreno do CATE nos casos e nas condies em que tal servio seja devido e no seja possvel resolver ou identificar a origem do problema que origina o incidente reportado pela escola ou organismo do Ministrio da Educao. Esta activao s dever ser realizada pela 2 linha do Atendimento Geral Tcnico.

03-06-2011

Servios de Desenvolvimento e Operao do Centro de Apoio Tecnolgico s Escolas Pblicas do Ensino Bsico e do Ensino Secundrio e aos organismos do Ministrio da Educao (CATE)
Suporte no Terreno (Field Support)
Objectivos e Principais Actividades
Servio que tem por objectivo garantir a deslocao de tcnicos escola nos casos em que, atravs do Atendimento Geral Tcnico, no seja possvel identificar, partida, qual o fornecedor de servios de suporte que dever ser accionado para resoluo do incidente. A activao do servio de suporte no terreno s poder ser efectuada no caso de incidentes associados aos Kit Tecnolgicos (1 e 2 vagas) e quando no for possvel identificar o fornecedor de suporte responsvel pela resoluo do problema. Incidentes identificados nas reas de redes de comunicao (Redes Locais e Rede Alargada da Educao) ou videovigilncia devero resultar na abertura imediata de casos junto dos prestadores de servio de suporte tcnico respectivos. Principais Actividades: Resolver os problemas tcnicos simples quando estes possam ser resolvidos pelo tcnico do Servio CATE de forma rpida sem necessidade de recurso a abertura de incidentes de suporte nos fornecedores de infra-estrutura de TI e suporte tcnico do Ministrio da Educao. Entende-se por incidentes mais simples todos os problemas cuja resoluo: Seja rpida (inferior a 20 minutos); No viole as condies de garantia ou integridade dos equipamentos; No necessite do emprego adicional de recursos humanos ou materiais.

Identificar qual a rea tecnolgica onde ocorre o problema, assim como qual o fornecedor de suporte tcnico ao qual deve ser dirigido o pedido de suporte;
Coordenar os esforos de aco dos vrios fornecedores de servios de suporte no caso de um incidente envolver mais do que um desses fornecedores; Acompanhar os incidentes/casos abertos, quando a sua resoluo exigir presena local de um representante tcnico da escola ou do Ministrio da Educao, funo essa efectuada pelo CATE.

03-06-2011

Servios de Desenvolvimento e Operao do Centro de Apoio Tecnolgico s Escolas Pblicas do Ensino Bsico e do Ensino Secundrio e aos organismos do Ministrio da Educao (CATE)
Auditoria s Escolas

Objectivos e Principais Actividades


Servio que tem por objectivo efectuar auditorias anuais a todas as Escolas Pblicas do Ensino Bsico e do Ensino Secundrio do Lote a que esta proposta responde, por um perodo de 3 anos, com o objectivo de verificar o estado da infra-estrutura de TI instalada em cada escola. Principais Actividades: Realizao de auditorias anuais ao total das Escolas do Lote no mbito dos Servios CATE, em cada ano lectivo, para verificao do estado da infraestrutura de TI instalada; Elaborao de um Relatrio de Auditoria indicando, para cada escola, o resultado de mltiplas verificaes: Verificao da presena na escola da lista de equipamentos para cada um dos mdulos de interface no mbito do servio, reportando para cada um dos equipamentos, identificados pelo seu modelo e nmero de srie, a informao adicional de localizao (e.g. escola, sala, rea), estado de conservao do equipamento e condies de utilizao; Verificao do bom funcionamento da rede local (LAN e WLAN), atravs da realizao de testes de conectividade com o servidor Web (a designar pelo Ministrio da Educao), em 10 salas aleatrias de cada escola; Verificao do bom funcionamento do sistema de videovigilncia, atravs da verificao, no sistema de monitorizao e gravao, da recepo de imagem de todas as cmaras instaladas em cada escola;

Verificao do bom funcionamento dos quadros interactivos e videoprojectores em 30% do equipamento instalado em cada escola.
Envio dos Relatrios de Auditoria por Escola ao Ministrio da Educao, por meio electrnico e em formato editvel.

03-06-2011

Servios de Desenvolvimento e Operao do Centro de Apoio Tecnolgico s Escolas Pblicas do Ensino Bsico e do Ensino Secundrio e aos organismos do Ministrio da Educao (CATE)
Auditoria s Escolas

Objectivos e Principais Actividades


Principais Actividades: Elaborao de um inventrio dos equipamentos existentes no total das Escolas, por Lote, no mbito do Servio CATE (que sejam pertena da escola ou do Ministrio da Educao), que no estejam actualmente cobertos pelos contratos de suporte que tero interface com o CATE. A inventariao inclui a identificao, para cada equipamento informtico, de: Tipo; Marca; Modelo; Numero de srie; Estado de funcionamento (operacional ou no); Estado de utilizao.

Para efeito deste levantamento de inventrio sero contemplados os seguintes tipos de equipamento:
Computadores (desktops e laptops); Impressoras; Videoprojectores; Quadros interactivos; Servidores; Equipamentos de rede; Equipamentos de videovigilncia; Equipamentos de carto electrnico.

03-06-2011

Servios de Desenvolvimento e Operao do Centro de Apoio Tecnolgico s Escolas Pblicas do Ensino Bsico e do Ensino Secundrio e aos organismos do Ministrio da Educao (CATE)
Gesto e Operao

Objectivos e Principais Actividades


Servio que tem por objecto a centralizao do contacto com o Ministrio da Educao em termos de gesto da relao entre as partes., gesto do servio, gesto dos nveis de servio, gesto do mbito e gesto do relacionamento com os fornecedores de infra-estruturas de tecnologias de informao abrangidos pelo mbito do Servio CATE. Principais Actividades: Gesto de mbito e gesto de Contrato com o Ministrio da Educao

Gesto da relao e comunicao com o Ministrio da Educao;


Avaliar o cumprimento dos nveis de servio (SLA) e monitorizar e informar o Ministrio da Educao das eventuais penalidades a aplicar aos fornecedores de tecnologia e infra-estrutura de TI; Informar o nmero de deslocaes efectuadas no mbito do Suporte ao Terreno; Informar e apresentar melhorias de servio e previses do desempenho do Servio CATE; Apuramento da facturao; Planeamento dos trabalhos a realizar; Planeamento de Auditorias de Qualidade do Servio; Gesto de Relao com 3s partes com ligaes ao Servio CATE; Gerir e Controlar as equipas de servio CATE de forma a assegurar um bom acompanhamento dos pedidos de assistncia efectuados pelas escolas e pelos organismos do Ministrio da Educao at ao respectivo fecho e comunicao s escolas da resoluo dos incidentes; Emitir relatrios mensais de gesto e de nveis de servio do Servio CATE; Alimentar a base de dados de conhecimento (knowledge base de casos) do Servio CATE com o relatrio dos problemas e identificao da soluo de cada caso (disponibilizada via web a todas as escolas e utilizadores).

03-06-2011

Servios de Desenvolvimento e Operao do Centro de Apoio Tecnolgico s Escolas Pblicas do Ensino Bsico e do Ensino Secundrio e aos organismos do Ministrio da Educao (CATE)
Manuteno

Objectivos e Principais Actividades


Execuo de todos os Servios que tm por finalidade proceder manuteno preventiva, correctiva e evolutiva das plataformas e ferramentas de gesto de servio implementadas no mbito do Servio CATE. Principais Actividades: Manuteno Preventiva: Activao e controlo de resultados de testes peridicos aos processos e aos sistemas de suporte actividade; Controlo de execuo e gesto de backups das plataformas de gesto do servio Execuo de rotinas de manuteno preventiva recomendadas pelos fabricantes dos equipamentos utilizados nas plataformas de gesto de servio que suportam o Servio CATE. Manuteno Correctiva: Correco de anomalias de software e de hardware da plataforma de gesto de servio, com recurso, se necessrio, aos servios de manuteno do fabricante Fornecimento e instalao de patches e releases para correco de erros na plataforma de gesto de servio

Manuteno Evolutiva:
Alteraes necessrias ao correcto funcionamento dos sistemas da plataforma de gesto de servio, que advenham de modificaes nos processos de negcio ou no previstas no estudo de concepo na base de dados e/ou na arquitectura da plataforma tecnolgica de gesto do servio Melhorar a eficincia da plataforma tecnolgica de gesto de servio, incluindo desenvolvimentos que assegurem o alinhamento com as necessidades do Ministrio da Educao.

03-06-2011

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Servios Conexos

Objectivos e Principais Actividades


Implementao do Portal Web e manuteno da base de dados Principais Actividades: Implementao, manuteno e suporte de um Portal web que cumpra os requisitos definidos no Caderno de Encargos. Este portal servir as funes de ponto de contacto para abertura de casos e pedidos de assistncia para as escolas e organismos do Ministrio da Educao que utilizam o servio. Dever igualmente funcionar como meio de comunicao e acesso a informao por parte dos utilizadores do servio CATE, assim como por parte do Ministrio da Educao. Manuteno de bases de dados com informao: Dados das escolas Utilizadores do servio Permisses de acesso Equipamentos no mbito do servio Contactos dos fornecedores de tecnologias de informao no mbito do servio CATE

Pedidos e incidentes
Knowledge base

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Lote A Direco Regional de Educao do Centro, Alentejo e Algarve
Escolas /
Organismos ME

Lote B Direco Regional de Educao de Lisboa e Vale do Tejo


Escolas /
Organismos ME

CATE Centro de Apoio


Comunicao de incidentes
Tecnolgico s Escolas

CATE Centro de Apoio


Comunicao de incidentes
Tecnolgico s Escolas

Telefone (nmero 800)

Encaminhamento e gesto de incidentes


Atendimento Geral Tcnico
a
Telefone

Telefone (nmero 800)

Encaminhamento e gesto de incidentes


Atendimento Geral Tcnico
a
Telefone

Email

Fornecedores de Infraestrutura de TI do Min. Educ. (Redes Locais, Acesso Internet, Videovigilncia, Kit tecnolgico, etc.)

Email

Fornecedores de Infraestrutura de TI do Min. Educ. (Redes Locais, Acesso Internet, Videovigilncia, Kit tecnolgico, etc.)

Web

Web

(Canais de comunicao)

Web

(Canais de comunicao)

Web

(Infra-estrutura de TI)

Resoluo e acompanhamento de incidentes Suporte no terreno (Field Support)


b

(Infra-estrutura de TI)

Resoluo e acompanhamento de incidentes Suporte no terreno (Field Support)


b

Escolas /
Organismos ME

CATE Centro de Apoio


Comunicao de incidentes
Tecnolgico s Escolas

Telefone (nmero 800)

Encaminhamento e gesto de incidentes


Atendimento Geral Tcnico
a
Telefone

Email

Fornecedores de Infraestrutura de TI do Min. Educ. (Redes Locais, Acesso Internet, Videovigilncia, Kit tecnolgico, etc.)

Web

Lote C - Direco Regional de Educao do Norte

(Canais de comunicao)

Web

(Infra-estrutura de TI)

Resoluo e acompanhamento de incidentes Suporte no terreno (Field Support)


b

03-06-2011

Servios de Desenvolvimento e Operao do Centro de Apoio Tecnolgico s Escolas Pblicas do Ensino Bsico e do Ensino Secundrio e aos organismos do Ministrio da Educao (CATE)
Lote A Direco Regional de Educao do Centro, Alentejo e Algarve
Comunicao de incidentes via Multicanal

Lote B Direco Regional de Educao de Lisboa e Vale do Tejo

Autenticao dos utilizadores

e-mail

telef one (800)

web

IVR
Gesto de Contactos

Gesto de Nveis de Servio

Gesto de Incidentes
Auditorias

Gesto de Fornecedores

Gesto de Contratos

Portal

Gesto de Configuraes

Gesto de Servio

Knowledgebase

CMDB

Lote C - Direco Regional de Educao do Norte

03-06-2011

Servios de Desenvolvimento e Operao do Centro de Apoio Tecnolgico s Escolas Pblicas do Ensino Bsico e do Ensino Secundrio e aos organismos do Ministrio da Educao (CATE)
Comunicao de incidentes via Multicanal

Gesto de Nveis de Servio

Ponto de contacto para o utilizador Portal das Escolas Credenciais do utilizador permitem o redireccionamento para o portal do CATE

Autenticao dos utilizadores

e-mail

telef one (800)

web

IVR
Gesto de Contactos

Gesto de Incidentes
Auditorias

Gesto de Fornecedores

Gesto de Contratos

Portal

Gesto de Configuraes

Gesto de Servio

Knowledgebase

CMDB

03-06-2011