Sistemas de informação na indústria farmacêutica

UNIDADE 3
Tipos de sistemas de
informação
Objetivos de aprendizagem
3
Ao final desta unidade você terá subsídios para:
entender como os sistemas de informação podem ser
categorizados;
saber as principais classificações e os tipos de
sistemas de informação existentes nas empresas;
compreender as características de cada um dos tipos
de sistemas de informação encontrados comumente
nas organizações e como eles apóiam a operação e a
gestão das empresas;
conhecer os novos usos dos sistemas de informação
nas empresas.
Seções de estudo
Para que você tenha uma visão geral desta unidade
observe o sumário das seções que a compõe. Após a
leitura dos conteúdos, realize as atividades de
auto-avaliação propostas, encaminhando suas dúvidas ao
tutor, sempre que julgar necessário.
SEÇÃO 1 Quais são as principais classificações de sistemas de informação?

SEÇÃO 2 Tipos de sistemas de informação segundo a abrangência
organizacional.
SEÇÃO 3 Tipos de sistemas de informação segundo as áreas funcionais das
organizações.
SEÇÃO 4 Tipos de sistemas de informação segundo os níveis
organizacionais.
SEÇÃO 5 Que outros tipos de sistemas de informação encontramos nas
organizações?
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Para início de estudo
Você já observou a variedade de sistemas de informação que

encontramos hoje nas empresas? São muitos, não é mesmo? É
comum encontramos, por exemplo, sistemas para calcular a folha de
pagamentos, efetuar a contabilidade fiscal e gerencial, registrar e
controlar os pedidos dos clientes, planejar a produção, fornecer
informações sobre a posição da empresa aos executivos, e assim por
diante.
Pois é, são vários os sistemas de informação existentes em uma
empresa! Veja na reportagem a seguir a variedade de aplicações
dos sistemas de informação em uma empresa.
TEM REMÉDIO?
Chamar Pelé para estrelar sua campanha sobre impotência sexual foi uma das
ações de marketing mais arrojadas da Pfizer, companhia farmacêutica americana
que produz o Viagra, um dos remédios mais famosos e mais caros de todos os
tempos.
(...) Usar o rei do futebol para tratar de um assunto tabu, porém é apenas a
parte mais visível de uma intricada estratégia de marketing operada não só
pela Pfizer mas também por toda a indústria farmacêutica. Vender remédio e,
principalmente, não perder mercado para a concorrência nunca foi uma tarefa
tão complexa, e aí é que entram os computadores. Acostumados a usar a
tecnologia no desenvolvimento de novas drogas, os laboratórios estão vivendo
uma nova revolução: querem chegar aonde o consumidor está.
(...) Longe dos holofotes e do horário nobre da TV, o dia-a-dia dessas empresas
é uma luta constante pela informação. Em sua sala decorada com caixa de
Feldene, Lipitor e Viagra, algumas das vedetes da Pfizer, Borges, o diretor
comercial, acompanha na tela de seu computador a performance de vendas
da companhia. Não é exagero: Borges é um general traçando estratégias para
a linha de frente da empresa.
Um mapa colorido mostra cada uma das 1.391 regiões que compõem o
território nacional, de acordo com uma convenção da indústria farmacêutica.
Uma região em vermelho indica que as vendas da companhia estão abaixo das
do mercado. Borges pode verificar quantos médicos existem naquela área e o
número de visitas realizadas por seus representantes no período, chegando
até o perfil de cada um desses médicos e a identificação do representante
responsável por visitá-lo. Antigamente, tudo isso era feito no braço”, diz ele.
“Tínhamos paredes inteiras cobertas por mapas, repletos de alfinetes. E eles
sempre indicavam a situação com semanas de atraso, pois tudo dependia de
fichas preenchidas a mão”.
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Fundamentos para sistemas de informação
A seleção dos médicos visitados também ganhou inteligência. A Pfizer calcula

que atualmente haja 150.000 médicos no país que atendam especialidades
relacionadas a seus medicamentos: psiquiatria e urologia, por exemplo. Desses,
a empresa elegeu 80.000 que devem ser visitados por seus representantes
pelo menos uma vez a cada 45 dias. Todos recebem uma nota que revela sua
importância para o negócio, ou melhor, seu potencial em prescrever os
medicamentos da companhia. Essa informação é fundamental porque os
laboratórios não têm acesso direto aos pacientes. Os médicos são seus
“clientes”. Além disso, a indústria farmacêutica não pode fazer publicidade
destinada ao consumidor final – na publicidade do Viagra, Pelé não menciona
o nome do medicamento nenhuma vez. Fala apenas sobre o problema da
disfunção erétil.
(...) A informação utilizada pelos laboratórios, entretanto, não se restringe a
mapear os médicos. Um de seus principais desafios é conseguir, antes de
tudo, que seus representantes sejam recebidos pelos doutores. Outro é
convencê-los de que a conversa será de alguma utilidade. Com esse intuito,
os principais laboratórios tentam diferenciar-se da concorrência munindo seus
representantes de vendas com recursos e informações que chamem a atenção
do médico.
(...) Com o auxílio dos computadores, o representante de vendas consegue conferir
na ante-sala do consultório o perfil do médico que vai visitar e todo o histórico de
visitas já realizadas. Pode, também, em questão de minutos carregar estudos
científicos de interesse de seus “clientes”, tanto os realizados pela empresa que
representa quanto por instituições desvinculadas da indústria farmacêutica. “Hoje,
o médico não admite que um representante lhe tome tempo falando sobre um
medicamento usado para uma doença que ele não trate”.
(...) Todo esse sofisticado sistema de informações sobre os médicos é apenas
uma das pontas da corrida tecnológica da indústria farmacêutica. De nada
adianta ter um paciente com a receita de um remédio Pfizer na mão se ele não
encontrar o produto na farmácia.
A tecnologia também auxilia o abastecimento dos pontos-de-venda. Até a
chegada dos genéricos, a precisão na distribuição não era vista como prioridade.
Se o remédio não estivesse disponível, só a farmácia perdia – e era o paciente
que tinha de bater perna pelo bairro. Com a chegada dos genéricos, a situação
mudou. Quem não tiver eficiência na ponta da cadeia perde venda, sim, pois
o consumidor teve suas opções de compra ampliadas.
É aí que entra a internet. Empresas especializadas no setor farmacêutico (...)
coletam diariamente pela rede as informações das vendas realizadas dos
distribuidores para as farmácias, repassando-as aos laboratórios com apenas
um dia de atraso – anteriormente a informação demorava 45 dias para chegar
ao conhecimento do fabricante.
O Brasil tem 55.000 farmácias. Dessas, 30.000 têm esquemas de administração
praticamente domésticos, sem nenhum recurso de gestão de estoque. Ou
seja, mantê-las abastecidas é uma tarefa difícil. Mas a receita para sobreviver
em mercados com esse tipo de peculiaridade e extremamente competitivos
já foi prescrita: inteligência do negócio, que passa cada vez mais pelos caminhos
da tecnologia.
FONTE: texto extraído da Revista Exame, 2/10/2002, p. 88-90.
Unidade 3 51
Untitled-1 51 20/4/2006, 10:45

O uso da tecnologia pela Pfizer ilustra como os sistemas de

informação têm se tornado críticos para apoiar as metas da empresa
e permitir que enfrente a concorrência.
Você pôde observar, no caso apresentado, que existem sistemas de
informação para apoiar desde a linha de frente até aos processos
mais gerenciais de planejamento, controle e tomada de decisão, indo
inclusive além das fronteiras da própria empresa.
Agora, você já pode realizar o primeiro exercício.

Pare, pense e responda a esta primeira questão.
Para destacar essa abrangência dos sistemas de informação,

procure listar, a seguir, as aplicações descritas na reportagem.
Ao realizar essa tarefa você percebeu que essas aplicações apóiam

e englobam diferentes níveis hierárquicos (de um diretor aos
representantes de venda), diferentes atividades (distribuição e
venda, por exemplo) e diferentes unidades empresariais (as
farmácias além da própria empresa)?
Como você pode ver, as possibilidades de aplicações dos sistemas de
informação nas empresas são muitas.
E você sabia que existe uma grande variação nas

características desses sistemas de informação?
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Por exemplo, o sistema que atende o diretor comercial da Pfizer

tem características bem diferentes daquele a apoiar os
representantes de vendas, que, por sua vez, também difere
daquele que auxilia no abastecimento das farmácias. Você sabe
apontar essas diferenças e por que elas existem?
Pois bem, a proposta desta unidade é que você conheça e analise os
principais tipos de sistemas de informações existentes nas empresas
e suas características no apoio à operação e gestão dessas empresas.
Para começar vamos conhecer quais são as formas mais usuais de
categorizar os sistemas de informação de uma empresa! Isso lhe
dará uma visão geral do que iremos estudar nesta seção,
facilitando assim a sua compreensão.
SEÇÃO 1 – Quais são as principais classificações de

sistemas de informação?
Como você viu no exemplo da Pfizer não existe um único grande

sistema que atenda a todas as necessidades de informação existentes
em uma empresa. O que se verifica é a existência de diferentes tipos
de sistemas de informação para atender os diferentes níveis de
problemas, as diferentes funções existentes dentro delas e até mesmo
as diferentes estruturas organizacionais.
Segundo os principais autores nessa área, os sistemas de
informação podem ser classificados de vários modos, não
existindo uma única classificação rígida. As formas mais usuais
de classificar os sistemas levam em conta determinadas
características organizacionais.
Vejamos, então, quais são essas formas de classificar os

sistemas de informação!
Unidade 3 53
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Uma primeira forma de classificar os sistemas de informação é por

sua amplitude na estrutura organizacional. Os sistemas de informação
podem ser construídos para sedes, divisões, departamentos, equipes
específicas e até pessoas físicas. Podem ainda abranger outras
organizações (parceiros de negócios), ou mesmo instalações
localizadas em outros países (multinacionais) [20].
Principais sistemas de informação segundo a

abrangência organizacional.
Podemos ter nas empresas sistemas de

informação pessoais, sistemas de informação de
grupos, sistemas de informação corporativos,
sistemas de informação interorganizacionais.
Toda empresa, qualquer que seja seu tamanho, tipo ou atuação, pode
ser dividida em quatro grandes funções: produção, vendas e market-
ing, finanças e contabilidade e recursos humanos, conforme
ilustrado na Figura 3.1. Essas funções empresariais compõem as
principais macroatividades das organizações, sem as quais as
mesmas não funcionariam em sua plenitude. Cabe à função de
produção, produzir alguma coisa, seja um produto físico ou um
serviço; ao marketing e venda, vender ou oferecer o produto ou
serviço; à finanças e contabilidade procurar fontes de crédito e
controlar as transações financeiras rotineiras como pedidos,
compras, desembolsos e pagamentos; e ao recursos humanos,
selecionar, contratar, treinar e motivar as pessoas responsáveis por
todas as atividades desempenhadas [13].
Note que todas essas funções são de extrema importância para o
funcionamento da empresa, e que elas não acontecem de forma
independente uma da outra. Pelo contrário, elas são dependentes
e integradas entre si, já que todas geram informações necessárias
às demais [20].
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FIGURA 3.1 - PRINCIPAIS FUNÇÕES EMPRESARIAIS

FONTE: Adaptado de Laudon e Laudon, 2001, p. 29.
Principais sistemas de informação segundo as

áreas funcionais
De forma a atender as necessidades de informações

das funções empresariais, encontramos nas empresas:
sistemas de informação de produção;

sistemas de informação de finanças e
contabilidade;
sistemas de informação de vendas
e marketing; e
sistemas informação de recursos humanos.
Além dessa visão funcional, existe uma outra forma muito

comum de se “olhar” uma empresa, e, portanto, de caracterizar os
sistemas de informação.
Unidade 3 55
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Você sabe qual é a outra forma de caracterizar os sistemas de

informação?
As empresas coordenam o trabalho desenvolvido pelas áreas

funcionais através de uma hierarquia. Assim elas podem ser
vistas sob o prisma de três diferentes partes ou níveis
hierárquicos: operacional, gerencial e estratégico, conforme
ilustrado na Figura 3.2.
O nível estratégico constitui o nível mais elevado e envolve as
pessoas e os órgãos que definem os objetivos empresariais e as
estratégias globais necessárias para atingi-los adequadamente. Já
o nível gerencial, também conhecido por nível tático, é
responsável por transformar as estratégias elaboradas para atingir
os objetivos empresariais em programas de ação. No nível
operacional acontece a execução cotidiana e eficiente das tarefas
e operações da empresa [7].
FIGURA 3.2 - NÍVEIS HIERÁRQUICOS EM UMA EMPRESA

FONTE: Adaptado de Abreu e Rezende, 2001, p.130.
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Você sabia que as informações necessárias em cada um desses

níveis diferem?
Cada nível requer diferentes graus de detalhe. De um modo

geral, quanto mais operacional o nível, mais detalhadas e
freqüentes são as informações necessárias, refletindo cada
transação ocorrida. Já nos níveis mais altos da hierarquia, as
informações tendem a ser mais resumidas e abrangentes,
integrando diversas informações. Veja as setas ilustradas na
Figura 3.2 para facilitar o seu entendimento [13].
Além dos três níveis da clássica divisão da empresa (operacional,
tático e estratégico), Laudon e Laudon (2001) consideram ainda
uma camada adicional entre o nível operacional e o tático,
denominada nível de conhecimento, cuja atividade consiste
principalmente na criação de novas informações e de conhecimento.
Principais sistemas de informação segundo os

níveis organizacionais.
Para atender as necessidades de informação nos

vários níveis, encontramos nas organizações:
sistemas de informação de nível operacional;

sistemas de informação de nível gerencial;
sistemas de informação de nível estratégico; e,
sistemas de informação de nível de
conhecimento.
Como você viu, os sistemas de informação podem ser classificados

de vários modos, dependendo do enfoque de análise. Nas seções
seguintes vamos estudar um pouco mais os vários tipos de sistemas
de informação em cada umas dessas categorias. O objetivo é que
você tenha uma visão das várias possibilidades de aplicação dos
sistemas de informação para as organizações.
Unidade 3 57
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Durante a sua leitura realize comparações,

sublinhe dúvidas, faça indagações e depois
procure solucionar suas curiosidades e
questionamentos.
SEÇÃO 2 – Tipos de sistemas de informação segundo

a abrangência organizacional
A ênfase dada nesSe tipo de classificação está na relação de

amplitude da organização e na sua complexidade. Como foi
visto, pode-se ter sistemas de informação pessoais, sistemas
de informação de grupos, sistemas de informação
corporativos, e, ainda, sistemas de informação
interorganizacionais, que podem operar isoladamente ou
interconectados.
Vejamos cada um desses tipos de sistemas de informação!
a) Sistemas de informação pessoais

No nível pessoal, encontram-se aplicações que os profissionais
usam para melhorar sua produtividade. As principais
aplicações de sistemas de informação pessoal são para dar
suporte a: comunicações, análise e tomada de decisão, e
registro e monitoramento das atividades.
No suporte às comunicações estão aplicações relacionadas
com a criação, armazenagem e apresentação de documentos,
como processadores de texto e aplicações gráficas. No suporte
à análise e tomada de decisão incluem-se gráficos, análises
de dados, simulações e consultas a banco de dados. A
aplicação mais usada para atender esse tipo de necessidade é a
planilha eletrônica. Pacotes estatísticos e programas que dão
suporte a métodos de pesquisa operacional também são
comuns nessa categoria. Para dar suporte ao registro e
monitoramento de atividades estão aplicações de banco de
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dados pessoais e gerenciamento de projetos, além de agenda

eletrônica, lembrete eletrônico, caixa postal e recursos para
reuniões.
b) Sistemas de informação de grupos

Em nível de grupo tem-se os sistemas que facilitam o
processo de trabalho em grupo. As principais aplicações
voltadas a grupos são aquelas que: compartilham hardware,
promovem as comunicações, permitem análises, e apóiam o
controle de documentos e monitoram o trabalho do grupo.
Aplicações que compartilham hardware permitem aos
membros de um grupo de trabalho compartilhar
equipamentos caros, como por exemplo, impressoras laser ou
unidades de armazenamento de dados de alta capacidade.
Aplicações para comunicação incluem correio eletrônico,
conferência de grupo, videoconferência, e mais aquelas que
permitem a editoração compartilhada de textos. Aplicações
para análise incluem principalmente planilhas de cálculo. Já
aplicações para controle de documentos e monitoramento
do trabalho do grupo incluem: aplicações de banco de dados
multiusuários e aplicações para gerenciamento de projetos.
c) Sistemas de informação corporativos

Em nível corporativo, os sistemas de informação dão suporte a
todas as divisões e outras unidades de uma organização,
integrando as ações desenvolvidas pelas diversas
unidades empresariais, de modo a facilitar o fluxo
de informação entre elas. Para viabilizar essa
integração, tais sistemas de informação envolvem
bancos de dados centralizados, compartilhados
pelas várias unidades usuárias.
d) Sistemas de informação interorganizacionais

Nessa categoria enquadram-se os sistemas que conectam duas
ou mais organizações. Esses sistemas são comuns entre
parceiros de negócios e podem favorecer a comunicação. São
aplicações típicas nesse nível:
Unidade 3 59
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intercâmbio eletrônico de dados (EDI – eletronic

data interchange) – troca eletrônica de documentos
empresariais entre parceiros de negócios;
transferência eletrônica de fundos (EFT – eletronic
funds transfer) – transferência de dinheiro através de
redes de telecomunicação;
extranets – intranets estendidas que ligam parceiros
de negócios;
bancos de dados compartilhados – compartilhamento
entre parceiros comerciais, geralmente usados para
reduzir o tempo de transmissão de informações entre
parceiros e para permitir atividades colaborativas;
sistemas globais – sistemas de informação que
conectam duas ou mais empresas em dois ou mais
países.
Sistemas de informação interorganizacionais que interligam

uma corporação internacional ou multinacional, cujas instalações
estão localizadas em dois ou mais países, são chamados de
sistemas de informação globais.

as áreas funcionais das organizações
Você viu anteriormente que os sistemas de informação podem,

também, ser classificados pela especialidade funcional a que
servem: produção, vendas e marketing, recursos humanos e
finanças e contabilidade.
Você conhece o escopo geral desses sistemas funcionais de

informação que dão suporte às funções básicas de uma
organização?
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Os sistemas de fabricação e produção tratam do planejamento,

desenvolvimento e manutenção das instalações de produção; do
estabelecimento dos objetivos de produção; da aquisição,
armazenamento e disponibilidade dos materiais de produção; e
do planejamento do equipamento, instalações, materiais e mão-
de-obra necessários para embalagem dos produtos acabados.
Exemplos de sistemas de produção.

Projeto assistido por computador.
Planejamento de recursos de produção.
Manutenção de equipamentos.
Os sistemas de vendas e marketing acompanham as tendências

de vendas; monitoram o desempenho dos concorrentes; dão
suporte a pesquisas de mercado, campanhas promocionais e de
propaganda e decisões quanto a preços; permitem análises de
desempenho das vendas e do pessoal de vendas; e ajudam na
localização e contato de clientes em potencial, no
acompanhamento das vendas, no processamento dos pedidos e
no fornecimento do serviço de suporte ao cliente.
Exemplos de sistemas de vendas e marketing.

Previsão de tendência de vendas.
Análise de regiões de vendas.
Registro de pedidos.
Os sistemas de finanças e contabilidade estabelecem objetivos

de investimentos a longo prazo e fornecem previsões do
desempenho financeiro da empresa; ajudam a visualizar e
controlar os recursos financeiros; monitoram o fluxo de caixa,
contas a receber e a pagar; e emitem relatórios de balanço e livros
fiscais.
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Exemplos de sistemas de finanças e contabilidade.

Previsão orçamentária.
Análise de preços/lucratividade.
Contas a pagar/a receber.
Os sistemas de recursos humanos identificam requisitos da

força de trabalho em termos de habilidades, nível de instrução,
tipos e número de posições; também ajudam a acompanhar e
analisar o recrutamento, o direcionamento e o desligamento de
empregados; e registram a seleção e a colocação dos empregados.
Exemplos de sistemas de recursos humanos.

Previsão da força de trabalho.
Controle de cargos e funções.
Registro de pessoal.

os níveis organizacionais
Nesta seção, você vai estudar as categorias específicas de sistemas

de informação que dão suporte a cada um dos níveis
hierárquicos: operacional, gerencial, estratégico e de
conhecimento. Esse tipo de classificação é a mais abordada na
literatura especializada em sistemas de informação.
a) Sistemas de nível operacional
No nível operacional, os sistemas de informação dão suporte

no processamento e acompanhamento das atividades
cotidianas e transações rotineiras de uma empresa, tais como:
entrada de pedidos de venda, emissão de notas fiscais,
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requisições de materiais, lançamentos de produção, registro de

pessoal. Esses sistemas empresariais básicos são comumente
denominados sistemas de processamento de transação
(SPT).
Exemplos de sistemas de processamento de transações

(SPT).
Sistema de registro de pedidos de vendas e de
expedição de mercadorias numa loja de produtos
eletrodomésticos.
Sistema de reservas num hotel.
Os SPT têm uma estrutura relativamente padrão. A Figura

3.3 ilustra, muito simplificadamente, um típico sistema de
processamento de transação encontrado em qualquer empresa.
Primeiramente, os dados são obtidos por pessoas ou coletores
e inseridos no computador. Em seguida, o sistema processa os
dados, gerando as saídas predefinidas e mantendo registrado
em arquivos os dados processados para uso posterior.
FIGURA 3.3 - UMA VISÃO GERAL SIMPLIFICADA DE UM SISTEMA DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÃO

FONTE: adaptado de Stair, 1996, p. 184
As informações geradas por esse tipo de sistema são

normalmente apresentadas no menor nível, ou seja, de forma
analítica e detalhada. Você se recorda disso? Falamos dessa
característica na Seção 1 (reveja a Figura 3.2!).
Unidade 3 63
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Os SPT são sistemas de informação altamente estruturados, pois

tanto os dados que entram no sistema como as regras pelas quais
serão processados são previamente conhecidos. Por exemplo, o
pagamento de um empregado é uma transação com critérios
pré-definidos; tudo que precisa ser verificado é se o empregado
faz parte da folha de pagamento e a quantidade de horas
trabalhadas no período de pagamento.
Alguns sistemas de processamento de transações são vitais para
determinadas empresas na condução de seus negócios. São
considerados sistemas de missão crítica, pois uma interrupção
em seu funcionamento pode prejudicar a operação da empresa.
Pense no impacto do sistema computadorizado de reserva de
uma companhia área ou no sistema de caixa de um banco
quando ficam algum tempo fora do ar!
Quais as principais características dos sistemas de

processamento de transações?
Processa grandes volumes de dados.

Necessita de alta velocidade de processamento devido ao
volume alto.
A maioria das fontes de dados é interna e a saída é destinada
principalmente a um público interno.
Processa informações regularmente: diariamente,
semanalmente, duas vezes por semana ou por transação.
Exige uma grande capacidade de armazenamento (banco de
dados).
Os dados recebidos e enviados são organizados e formatados
de modo padrão.
Alto nível de detalhamento dos dados.
Pouca complexidade de cálculo (operações matemáticas e
estatísticas simples).
Necessita de alto nível de precisão, integridade de dados e
segurança.
Requer muita confiabilidade de processamento, pois
interrupções no fluxo dos dados podem ser fatais para a
organização.
FONTE: Adaptado de Turban, 2003, p. 248
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b) Sistemas de nível gerencial
No nível gerencial das empresas estão as atividades

relacionadas com a monitoração e o controle das atividades
rotineiras. Os sistemas de nível gerencial são projetados para
servir de suporte a essas atividades. Podem, também, dar
apoio a tomadas de decisões não-rotineiras, por meio de
simulações e análise de cenários. Dois tipos de sistemas de
informação se apresentam para dar suporte a essas atividades:
os sistemas de informação gerenciais (SIG) e os sistemas de
apoio à decisão (SAD).
b.1) Sistemas de informações gerenciais (SIG)

Os sistemas de informação gerenciais proporcionam aos
gerentes relatórios e consultas sobre o desempenho atual e
registros históricos da empresa, de forma a apoiar as
atividades de planejamento, controle e tomada de decisão. Os
gerentes de venda, por exemplo, recorrem freqüentemente a
relatórios de análise de vendas para avaliarem as diferenças no
desempenho entre vendedores que vendem os mesmos tipos
de produtos para os mesmos tipos de clientes.
Os SIG, de modo geral, fornecem resumos sobre as
operações básicas (transações operacionais) da empresa. Os
dados de transações básicas, arquivados pelos SPT, são
agrupados (ou sintetizados) e apresentados num formato
preestabelecido. A Figura 3.4 apresenta um exemplo típico de
relatório gerado por um SIG, onde são apresentados as vendas
de vários itens em relação a um período anterior, de forma a
salientar tendências de vendas e identificar itens com bons e
maus níveis de vendas. Como você pode perceber, a maioria
dos SIG usa rotinas simples para processamento dos dados,
tais como totais, percentuais, acumuladores e comparações.
Unidade 3 65
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FIGURA 3.4 - EXEMPLO DE RELATÓRIO DE ANÁLISE DE VENDAS

FONTE: Adaptado de Laudon e Laudon, 1999, p. 32
Os SIG enfocam situações de decisão estruturadas, que são

conhecidas antecipadamente. Esse tipo de sistema, geralmente,
atende gerentes interessados por resultados semanais, mensais e
anuais – e não atividades diárias. Os relatórios gerados por esses
sistemas, normalmente, assumem a forma de respostas imediatas
a consultas e relatórios periódicos, de exceção e por demanda,
explicados no Quadro 3.1.
QUADRO 3.1 - ALTERNATIVAS DE RELATÓRIOS GERENCIAIS
RELATÓRIOS PERIÓDICOS Relatórios gerados em formatos pré-

PROGRAMADOS especificados, projetados para fornecer
informações em uma base regular, por
exemplo, diária, semanal, mensal.
RELATÓRIOS DE EXCEÇÃO Os relatórios são produzidos apenas quando
ocorrem condições excepcionais, ou são
produzidos periodicamente, mas contêm
informações apenas sobre essas condições
excepcionais; esse tipo de relatório reduz a
sobrecarga de informações, já que evita
enviar aos tomadores de decisão relatórios
periódicos detalhados da atividade
empresarial.
RELATÓRIOS POR São desenvolvidos para fornecer informações
DEMANDA específicas a pedido de um gerente.
FONTE: O´Brien, 2004, p. 283
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Exemplos de relatórios de sistemas de informação

gerenciais (SIG).
Relatórios de vendas diários ou semanais e

demonstrativos financeiros mensais (relatórios
periódicos programados).
Relatórios que contêm apenas informações sobre
clientes que excedem seus limites de crédito
(relatório de exceção).
Relatórios de nível de estoque de um item em par-
ticular, ou horas trabalhadas por um empregado em
especial, ou ainda, o total de vendas de um produto
durante o ano (relatórios sob solicitação).
Conheça, de acordo com Laudon e Laudon (2001, p.36), as

principais características dos sistemas de informação
gerenciais.
Dão suporte a decisões estruturadas nos níveis

operacional e de controle gerencial; também são
úteis à alta administração.
Geralmente são orientados para relatórios e controle;
são projetados para relatar as operações existentes e,
então, ajudar a cuidar do controle das operações
diárias.
Baseiam-se em dados corporativos existentes e fluxos
de dados.
Têm pouca capacidade analítica.
Geralmente ajudam na tomada de decisão usando
dados passados e presentes.
São relativamente inflexíveis.
Têm uma orientação mais interna do que externa.
Unidade 3 67
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b.2. Sistemas de apoio à decisão (SAD)

Os sistemas de apoio à decisão, diferentemente dos SIG, têm
por objetivo dar suporte a decisões menos rotineiras e
estruturadas, e não facilmente especificadas com antecipação.
Os SAD fornecem suporte computacional interativo durante
o processo de tomada de decisão. Os usuários podem trocar
suposições, fazer novas perguntas e incluir novos dados. Como
cita O´Brien (2004, p.289) “Isso é diferente das respostas por
demanda de sistemas de relatórios de informações, uma vez
que os gerentes não estão solicitando informações
pré-especificadas, mas explorando alternativas possíveis”.
Por isso eles não precisam especificar antecipadamente suas
necessidades de informações. Em vez disso, utilizam os SAD
para encontrar as informações que precisam para ajudá-los a
tomar uma decisão. Essa é a essência do conceito de sistemas
de apoio à decisão.
Exemplos de sistemas de apoio à decisão (SAD).

Seleção de preço e rota numa companhia aérea.
Padrões de compra do cliente e detecção de fraude
na seleção de preço, propaganda e promoção
numa indústria de alimentos.
Localização da loja e composição (mix) de estoque
numa cadeia de lojas de eletrodomésticos.
Um SAD, genericamente, possui três componentes básicos:

gerenciamento de dados, gerenciamento de modelos e inter-
face do usuário, conforme ilustrado na Figura 3.5. Você sabe
em que consiste cada um desses componentes?
Gerenciamento de dados – consiste num banco de
dados especialmente construído, que contém dados
relevantes para a situação da decisão.
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Gerenciamento de modelos – engloba ferramentas

analíticas utilizadas pelo sistema, como por
exemplo, planilhas embutidas, análises estatísticas e
simulações.
Interface do usuário – permite fácil interação

entre os usuários do sistema, o banco de dados e a
base de modelos.
FIGURA 3.5 - VISÃO GERAL DE UM SISTEMA DE APOIO À DECISÃO

FONTE: Adaptado de Laudon e Laudon, 2001, p. 320.
Unidade 3 69
Untitled-1 69 20/4/2006, 10:45

Usar um sistema de apoio à decisão envolve quatro tipos

básicos de atividades de modelagem analítica: análise do tipo
e-se (what if), análise de sensibilidade, análise de busca de
metas (goal seeking) e análise de otimização. O Quadro 3.2
resume esses tipos de modelagem analítica que podem ser
utilizadas para apoio à decisão.
QUADRO 3.2 - ATIVIDADES E EXEMPLOS DOS PRINCIPAIS TIPOS DE MODELAGEM ANALÍTICA
ANÁLISE DO TIPO WHAT IF Observar como as mudanças de variáveis

selecionadas afetam outras variáveis.
Exemplo: e se reduzíssemos a propaganda em
10%? O que aconteceria com as vendas?
ANÁLISE DE SENSIBILIDADE Observar como mudanças repetidas em uma
única variável afetam outras variáveis.
Exemplo: vamos reduzir a propaganda em 1.000
reais repetidamente de forma que possamos
entender sua relação com as vendas.
ANÁLISE DE BUSCA DE Fazer repetidas mudanças em variáveis
METAS selecionadas até que uma variável escolhida
alcance um valor alvo. Exemplo: experimentemos
aumentos na propaganda até que as vendas atinjam
1 milhão de reais.
Encontrar um valor ótimo para variáveis
ANÁLISE DE OTIMIZAÇÃO selecionadas dadas certas restrições.
Exemplos: qual o melhor montante de propaganda,
considerando nosso orçamento e escolha de mídia?
FONTE: O’Brien, 2004, p. 289
Quais as características dos sistemas de apoio à decisão?
De acordo com Laudon e Laudon (2001, p. 36), os sistemas

de apoio à decisão:
Oferecem aos usuários flexibilidade, adaptabilidade e uma

resposta rápida.
Operam com pouca ou nenhuma assistência de
programadores profissionais.
Proporcionam suporte para decisões e problemas cujas
soluções não podem ser especificadas com antecedência.
Usam sofisticadas análises de dados e ferramentas de
modelagem.
70
Untitled-1 70 20/4/2006, 10:45

c) Sistemas de nível estratégico
A alta administração usa uma categoria de sistema de

informação chamada de sistemas de informação executiva,
ou, como são mais comumente conhecidos, EIS, sigla em
inglês que significa executive information system.
Os EIS fornecem acesso rápido a informações atualizadas, de
forma bastante amigável, fazendo uso intensivo de recursos
gráficos (cores, símbolos, ícones, botões, imagens e gráficos), e
capacidade de multivisão (manuseio de diversas mídias,
mostrando numa mesma tela, gráficos, textos e tabelas).
Alguns dos recursos de análise comuns à maioria dos EIS
estão descritos no quadro [25].
DRILL-DOWN ('MERGULHO') Possibilidade de mostrar os detalhes que

respaldam uma informação fornecida. Por
exemplo, um executivo pode observar uma
queda nas vendas corporativas. Para descobrir o
motivo ele pode verificar as vendas em cada
região. Se uma região parecer problemática, o
executivo pode precisar ver mais detalhes:
vendas por produto ou por vendedor. Ele tem a
possibilidade de fazer um detalhamento
sucessivo das informações.
FATORES CRÍTICOS DE Permite monitorar, avaliar e comparar com
SUCESSO (FCS) E padrões aqueles fatores que devem dar certo
INDICADORES DE para que a organização tenha sucesso. Essa
DESEMPENHO análise é feita por meio de indicadores de
desempenho. Um ou mais indicadores de
desempenho podem medir cada FCS. Por
exemplo: a lucratividade (FCS) pode ser avaliada
por indicadores que mostrem o desempenho dos
produto, regiões de atuação, etc.
ANÁLISE DE TENDÊNCIAS Ao analisar dados é importante para o executivo
identificar tendências, que respondam perguntas
como por exemplo: as vendas estão aumentando
ao longo do tempo? a fatia do mercado está
aumentando? a fatia de mercado do concorrente
está reduzindo em relação a nossa?
RELATÓRIOS DE EXCEÇÃO A atenção do executivo é direcionada somente

para os casos de desvios significativos em relação
aos padrões (positivos e negativos).
Unidade 3 71
Untitled-1 71 20/4/2006, 10:45

Quais as características de um sistema de informações

executivas?
Um sistema de informações executivas, segundo Stair (1996,

p. 246), possui características como:
facilidade de uso;
manipular uma variedade de dados internos e externos,
quantitativos e qualitativos;
executar sofisticadas análise de dados;
fornecer flexibilidade;
oferecer recursos abrangentes de comunicações com
outros gerentes;
d) Sistemas de nível de conhecimento
No nível de conhecimento atuam os sistemas que auxiliam o

processo de criação da informação, chamados de sistemas de
trabalho do conhecimento (STC). Também se enquadram
nesse nível os chamados sistemas colaborativos, que
aumentam as comunicações e a produtividade de equipes e
grupos de trabalho, e que são comumente conhecidos como
sistemas de automação de escritórios (SAE).
Exemplos de sistemas de trabalho do conhecimento (STC).
Projeto auxiliado por computador ou CAD (computer

aided design).
Fabricação auxiliada por computador ou CAM (com-
puter aided manufacturing).
Engenharia de software auxiliada por computador ou
CASE (computer aided software engineering).
72
Untitled-1 72 20/4/2006, 10:45

Exemplos de sistemas de automação de escritório (SAE).
Pacotes de aplicativos (suítes) normalmente

compostos de um processador de textos, uma
planilha de cálculo, gerenciadores de apresentação e
gerenciadores de bancos de dados. Exemplos: Office,
StarOffice, Corel Suíte.
Programas de editoração eletrônica, utilizados para a
criação de cartazes, diagramações em geral.
Exemplos: Publisher, PageMaker.
Programas de comunicação de escritórios, tais como
gerenciadores de fax, gerenciadores de correio
eletrônico; de um modo geral são intimamente
ligados a dispositivos de telecomunicações e redes.
Exemplos: Outlook Express, Pegasus, Lotus Notes.
Programas para gerenciamento de cronogramas,
como agendas que permitem a marcação de reuniões
de forma individual ou em grupo. Exemplo: Microsoft
Outlook, Lotus Organizer.
Programas para gerenciamento de projetos, ou seja,
sistemas que permitem o controle e a verificação de
projetos executados em grupo ou não. Normalmente
utilizam ferramentas como PERT/CPM, diagrama de
Gantt. Exemplo: Microsoft Project.
O Quadro 3.3. resume esses seis tipos de sistemas de

informação. Observe que cada um desses
sistemas pode ter componentes que são usados
por níveis organizacionais além daqueles que
são seus principais usuários. Por exemplo,
uma secretária pode encontrar informações
num SIG ou um gerente de nível médio pode
precisar extrair dados de um SPT.
Unidade 3 73
Untitled-1 73 20/4/2006, 10:45

QUADRO 3.3 - CARACTERÍSTICAS DOS SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÃO
SPT
FONTE: Laudon e Laudon, 2001, p. 31
Esses vários tipos de sistemas na organização são

interdependentes!
Como ilustrado na Figura 3.6, os SPT são os principais

produtores das informações necessárias a outros sistemas, os
quais por sua vez produzem informações que podem ser usadas
em outros sistemas. Os dados também podem ser trocados entre
sistemas que servem a diferentes áreas funcionais. Por exemplo,
um pedido processado por um sistema de vendas pode ser
transmitido para um sistema de produção, como uma transação
para que se proceda a fabricação do produto especificado ou a
entrega do produto solicitado no pedido.
74
Untitled-1 74 20/4/2006, 10:45

FIGURA 3.6 - INTEGRAÇÃO ENTRE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NOS VÁRIOS NÍVEIS HIERÁRQUICOS
FONTE: adaptado de Laudon e Laudon, 2001, p. 37
Para refletir
Por que existem tantas classificações conceituais

para os sistemas de informação? Por que elas são
normalmente integradas nos sistemas de informação
encontrados na realidade?
Pare, pense e responda a questão.
Reflita sobre a empresa em que você trabalha, ou
outra que você conheça! Busque identificar a
variedade de sistemas de informações que
estudamos até aqui.
Agora liste alguns dos sistemas existentes na
empresa que você escolheu! Depois procure
classificá-los de acordo com as categorias que
estudamos: a que funções organizacionais atendem?
A quais níveis organizacionais são direcionados? Qual
a abrangência que têm em relação à estrutura
organizacional?
Unidade 3 75
Untitled-1 75 20/4/2006, 10:45

SEÇÃO 5 – Que outros tipos de sistemas de

informação encontramos nas organizações?
A partir da década de 90 novas categorias de sistemas de

informação vêm se fortalecendo, e sua aplicação torna-se cada
vez mais comum nas empresas, de todo tipo, ramo ou tamanho.
Entre os sistemas que têm recebido destaque e atenção por
parte das empresas na construção de sua arquitetura de
sistemas de informação estão os sistemas ERP – enterprise
resource planning, os sistemas SCM – supply chain management
e os sistemas CRM – customer relationship management. Além
disso, também tem recebido destaque ferramentas que
permitem análises e a tomada de decisão conhecidas como BI –
business intelligence.
Você sabe o que significam e o que focam nas organizações

esses novos tipos de sistemas?
Planejamento de recursos empresariais (ERP)

O sistema de planejamento de recursos empresariais (ERP –
enterprise resource planning) é uma aplicação interfuncional, que
integra e automatiza muitos dos processos operacionais
realizados pelas funções de produção, logística, distribuição,
contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa.
O software ERP consiste normalmente de vários módulos que
apóiam as atividades da empresa envolvidas nesses processos
vitais internos, como, por exemplo, expedição, estoques,
faturamento, planejamento das necessidades de matérias-prima e
recursos humanos, e registros contábeis [18].
76
Untitled-1 76 20/4/2006, 10:45

Alguns dos benefícios esperados pela utilização de sistemas ERP

são: integração das operações internas da empresa, ganhos de
eficiência, aumento de controle sobre os processos da empresa e
acesso a informações de qualidade sobre a operação
dos negócios, no momento necessário para a
tomada de decisões.
A implementação dos sistemas ERP nas
empresas não é uma tarefa simples, pois exige
um processo de mudança cultural. A
integração das atividades operacionais em
tempo real impõe uma visão de processos
àquelas empresas que os implementam,
obrigando-as a compreender e transpor suas
barreiras.
Veja a seguir os benefícios alcançados pela Uniodonto com a
utilização de um ERP.
UNIODONTO IMPLEMENTA ERP E ACELERA PROCESSOS
A aceleração de processos é o maior benefício que a Uniodonto Curitiba

acredita ter conseguido após a implementação do sistema de gestão
empresarial nas áreas de finanças, recursos humanos, contabilidade e
estoque. A rede de atendimento odontológico do Paraná adotou o ERP
com o objetivo de padronizar as informações geradas nas unidades de
Cascavel, Campo Mourão, Ubiratã, Paranaguá e nas três de Curitiba.
Outras vantagens de utilizar o sistema, segundo a empresa, foi o aumento
da credibilidade das informações administrativas e redução do custo da
operação.
Antes da solução fornecida pela RM Sistemas, a empresa fazia o controle
manual das informações, o que gerava a necessidade de vários funcionários
para redigitar e contabilizar os dados. Hoje, no departamento de estoque,
a empresa controla dados fiscais, legislativos e financeiros, dos seis mil
produtos que a Uniodonto distribui para os cirurgiões dentistas cooperados
- o que também era feito de forma manual. Agora a nota fiscal vai
diretamente para o departamento de contas a pagar, que está integrado ao
financeiro, e controla eletronicamente as datas dos vencimentos.
FONTE: Computerworld, 18/2/05. Disponível em: <www.computerworld.com.br>
Unidade 3 77
Untitled-1 77 20/4/2006, 10:45

Gerenciamento do relacionamento com o cliente

(CRM)
O sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente
(CRM – customer relationship management) pode ser descrito
como uma aplicação que integra e automatiza processos de
atendimento ao cliente em vendas, marketing direto e satisfação,
gerenciamento de pedidos, e atendimento e suporte ao
consumidor no pós-venda [18].
Algumas das vantagens do uso desse tipo de sistema, para os
negócios, incluem a identificação dos clientes mais lucrativos,
personalização em tempo real de produtos e serviços, e
acompanhamento dos contatos do cliente com a empresa,
independentemente do meio utilizado.
CRM é uma combinação de processos de negócio e tecnologias.
Isso quer dizer que, embora uma ferramenta de TI possa ser
bastante útil para a melhoria do contato da empresa com seu
cliente, ou cliente em potencial, a simples utilização de uma
tecnologia desse tipo não significa, por si só, agregação de mais
valor no relacionamento com o cliente, se os produtos e serviços v
oferecidos pela empresa não o estiverem satisfazendo.

Veja a seguir os benefícios alcançados pela Cultura Inglesa com a
utilização de um CRM.
INGLÊS COM CRM É MELHOR
Você já tentou aprender algum idioma pela web? As pesquisas mostram que
muitos desistem antes do final do curso e acabam não aprendendo muita
coisa. A Cultura Inglesa on-line conseguiu diminuir em 40% o índice de
desistência dos seus cursos graças a um software de gerenciamento de relações
com clientes, ou CRM. Os alunos da Cultura são monitorados a cada clique e
até os e-mails que recebem da escola geram estatísticas individuais de uso. O
resultado são aulas cada vez mais personalizadas, que atendem melhor o
aluno e conseguem encorajá-lo a completar o curso. A taxa de desistência
caiu de 7% para 5% em seis meses de operação no novo modelo.
(...) A integração do CRM com a base didática da escola alterou
completamente o formato dos cursos. O corpo pedagógico do site
estabeleceu regras de direcionamento para o sistema de acordo com o
objetivo de cada exercício e o nível dos programas. Ao todo são cerca de
vinte regras para cada exercício. O programa do aluno é formatado de
78
Untitled-1 78 20/4/2006, 10:45

acordo com seu desempenho, passo a passo. A monitoração não é feita

somente no âmbito da atividade em si, mas do curso como um todo. “Se o
estudante vai muito bem em todas as atividades de leitura e gramática,
mas não faz exercícios de pronuncia, por exemplo, o professor interfere
diretamente”.
O programa é configurado para detectar desde falhas óbvias, como erros
em questões de múltipla escolha, até problemas mais subjetivos como
variações bruscas de evolução em alguma etapa do aprendizado e
oscilações de desempenho entre atividades. Essas informações são incluídas
no perfil do aluno, e os coordenadores são alertados sobre as discrepâncias
no aprendizado de cada estudante.
(...) De olho em possíveis alunos, a escola também utiliza o sistema de CRM
em dois serviços gratuitos e abertos para quem não está matriculado: o Tira
Dúvidas e o E-mail Express. Como o próprio nome explicita, o Tira Duvidas é
um plantão de dúvidas do idioma inglês, onde o internauta pode consultar
desde vocabulário até questões de gramática. O serviço E-mail Express tem
mensagens temáticas, que seguem diariamente para as pessoas inscritas, com
textos sobre assuntos diversos. Segundo a escola, com esses recursos é possível
traçar um perfil do potencial aluno e armar campanhas direcionadas.
FONTE: extraído da Revista Info Exame, agosto/2001 p. 98-99
Gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM)

Os sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM –
supply chain management) reestruturam e agilizam os processos
tradicionais da cadeia de suprimentos. Eles são voltados ao
planejamento da atividade produtiva e da cadeia de suprimento em
sua totalidade, englobando aspectos como previsão e gerenciamento
de demanda e de alocação de capacidade produtiva [18].
O que é cadeia de suprimentos de uma empresa?
“Vamos supor que uma empresa queira fabricar e vender um

produto a outras. Então ela precisa comprar matérias-primas e
contratar diversos serviços de outras empresas. As inter-relações
com outras empresas, necessárias para a fabricação e venda de
um produto compõem a rede de relações de uma empresa
chamada de cadeia de suprimentos.“ (O´BRIEN, 2004, p. 214).
Unidade 3 79
Untitled-1 79 20/4/2006, 10:45

Os benefícios esperados a partir da implementação deste tipo de

sistema são redução dos custos, aumento da eficiência e melhoria
dos prazos no ciclo da cadeia de suprimentos. O objetivo é
permitir um maior controle sobre as atividades de suprimento,
produção e distribuição, de forma a alcançar agilidade no
atendimento das demandas dos clientes de uma empresa, e das
necessidades de seus parceiros de negócios.
Veja a seguir como funciona e os benefícios alcançados pela Sun
com a utilização de um SCM.
Sun microelectronics: gerenciamento da cadeia de

suprimentos na web
A Sun Microelectronics, uma divisão da Sun Microsystemas, personaliza pedidos
de processadores, chips e placas de circuitos para as estações de trabalho,
servidores e de produtos de armazenamento da Sun, que, na verdade, não faz
nenhum de seus componentes. Como um fabricante “sem fábrica”, a Sun
contrata a produção de equipamento em fabricantes externos, os quais, por
sua vez, confiam em componentes de seus próprios fornecedores
subcontratados. Juntos, formam uma cadeia de suprimentos com 150
“conexões” – fornecedores em lugares como Canadá, Japão, Taiwan e Reino
Unido. De forma alguma, nenhum bem físico pára no estoque da Sun ou passa
pelas mãos de qualquer um de seus 29 mil funcionários.
O processo é simples. A divisão de microeletrônica faz previsões de
demanda de chips com base nas vendas projetadas e nas demandas internas
da Sun, para, então, fazer a entrada delas em softwares de gerenciamento
da cadeia de suprimentos na web. Imediatamente, cada fornecedor tem
acesso a essas previsões pela extranet da Sun. Os fabricantes contratados
verificam a demanda da Sun diante do estoque e da capacidade e depois
fazem a entrada no sistema das necessidades de materiais e de
componentes. Isso permite que os assim chamados fornecedores de
segunda camada (de memória e CPUs) saibam exatamente o que precisam
entregar aos fabricantes. Dessa forma, assim que a Sun comunique on-line
aquilo que necessita, cada fornecedor compromete-se a entregar os
materiais ou chips distribuídos por toda a cadeia de suprimentos, dando à
Sun um quadro de seu fluxo de produtos a entregar.
Confiando sua cadeia de suprimentos e o atendimento de suas
necessidades ao software de gerenciamento da cadeia de suprimentos, a
Sun espera diminuir seus custos operacionais, reduzindo a quantidade do
pessoal de planejamento, conseguindo uma produção mais eficiente de
seus fabricantes contratados e reduzindo os estoques dos produtos.
FONTE: extraído de O´Brien, 2004, p. 214-215
80
Untitled-1 80 20/4/2006, 10:45

BI – Business intelligence
Traduzido para o português como inteligência empresarial, o BI
trata-se de um conjunto de ferramentas e aplicativos que
transforma grandes quantidades de dados em informações de
qualidade para a tomada de decisões [1].
As ferramentas de BI permitem cruzar dados, visualizar
informações em vários cenários e analisar os principais indicadores
de desempenho empresarial. As quatro principais ferramentas do
conjunto de inteligência empresarial, segundo Batista (2004), são o
data warehouse, as ferramentas OLAP, o data mining e as
ferramentas de modelagem analítica e de previsões.
O que fazem essas principais ferramentas de BI?
O data warehouse (armazém de dados) consolida, organiza e

armazena dados que foram extraídos dos vários bancos de dados
organizacionais, sejam eles operacionais, históricos ou externos,
de forma que possam ser mais bem utilizados para análise. As
ferramentas OLAP (processamento analítico on-line) permitem
o exame e a manipulação de interativos de grandes volumes de
dados a partir de diversas perspectivas. O data mining
(mineração de dados) procura descobrir padrões, tendências e
correlações ocultas nos dados, que possam propiciar uma
vantagem competitiva estratégica a uma empresa [18].
A seguir veja como é ilustrado o uso dessas ferramentas na Rhodia.
RHODIA ANALISA VENDAS COM USO DE BI
A fabricante de produtos químicos, Rhodia, adotou um sistema de business

intelligence para monitorar e gerenciar o desempenho de diversas áreas
de atuação da empresa. O projeto resultou na construção de uma base de
dados que reúne informações de vendas, estoques e rentabilidade em
âmbito mundial.
Com o sistema, a Rhodia passou a acompanhar o ciclo diário do
faturamento, incluindo a comercialização e a cadeia de suprimentos (supply
chain), além de fazer a medição da entrega aos clientes, monitoração dos
estoques e análise da rentabilidade sobre as vendas.
Unidade 3 81
Untitled-1 81 20/4/2006, 10:45

Aproximadamente 400 funcionários da empresa em todo o mundo têm

acesso aos dados utilizados na rotina de tomada de decisões estratégicas.
As informações são consolidadas na matriz, na França, e cada unidade
possui versão local. No Brasil estão os dados do país e da Venezuela.
O sistema brasileiro, conhecido como DW Brasil, abrange seis das 13
unidades de negócios da Rhodia e está dividido em duas áreas. Uma é de
análise das operações de vendas e supply chain, que conta com 50 usuários
e deve chegar a 150 em um ano, e a outra é de gestão de pessoal, para
controle do bônus, que integra dados sobre cargos, salários, custos, histórico
dos pagamentos e estatísticas e conta com 12 usuários.
Os benefícios do sistema, de acordo com a Rhodia, são aumento de
produtividade na análise de dados, com a melhoria de processos e
identificação de oportunidades. A empresa diz que o tempo gasto para
coletar e organizar informações foi reduzido e, em alguns casos, o que era
feito em dois ou três dias passou a ser realizado em alguns minutos.
O DW Brasil está sendo expandido horizontal e verticalmente, com a adição
de dados de novas unidades de negócios e áreas internas. Neste momento, a
Rhodia planeja a implementação global da metodologia balanced scorecard
para 2005. A adoção do BSC deve acompanhar o projeto global para integração
única do sistema de gestão da SAP, que deverá ser concluído em 2007.
FONTE: Computerworld, 8/4/2005. Disponível em:< www.computerworld.com.br>
Várias outras categorias de sistemas de informação também podem

dar suporte à operação e gestão das organizações. Os sistemas
especialistas, por exemplo, utilizam o “conhecimento e a experiência”
capturados de especialistas em uma área de conhecimento, para
aplicá-los na solução de problemas específicos. Eles podem fornecer
conselho especializado para tarefas operacionais, como diagnóstico de
equipamentos, ou decisões gerenciais, como administração de
carteiras de empréstimos.
Os sistemas de informação geográficas (geographic information
systems – GIS) utilizam bancos de dados georreferenciados,
desenham e exibem mapas e outros demonstrativos
gráficos, que apóiam decisões concernentes à distribuição
geográfica de pessoas e outros recursos. Esses sistemas
podem, por exemplo, ajudar na seleção de novos pontos de
lojas de varejo, otimizar roteiros de distribuição, ou analisar
fatores demográficos de um determinado público-alvo [18]
[25].
82
Untitled-1 82 20/4/2006, 10:45

É importante que você perceba que os sistemas de

informação no mundo real normalmente são
combinações integradas dos vários tipos que acabamos
de ver.
Agora para você praticar os novos conhecimentos, realize as

atividades propostas a seguir.
Atividades de auto-avaliação
Com base na leitura que você realizou, responda as questões que seguem.
1. Sob que enfoques podem ser classificados os sistemas de

informação que se aplicam às empresas?
2. Quais são os principais sistemas de informação funcionais de

uma empresa? Dê alguns exemplos de cada um.
Unidade 3 83
Untitled-1 83 20/4/2006, 10:45

3. Quais são os diferentes tipos de sistemas de informação segundo

os níveis organizacionais a que dão suporte? Comente suas
principais características e sua importância para cada nível.
4. Quais os tipos de sistemas de informação incluídos na

classificação segundo sua abrangência na organização? Dê um
exemplo de cada um.
84
Untitled-1 84 20/4/2006, 10:45

5. Relacione as colunas da direita com as da esquerda.

(a) Planejamento de recursos ( ) Simplificar e acelerar as operações entre empresas
empresariais – ERP. clientes e fornecedores.
(b) Gerenciamento do ( ) Solução de problemas específicos, captura know-how.
relacionamento com o cliente – CRM.
( ) Sistema interfuncional, integração de processos
(c) Gerenciamento da cadeia de operacionais em nível corporativo.
suprimentos – SCM.
( ) Interface gráfica, dados georreferenciados, apoio à
(d) Inteligência de negócio – BI. decisão.
(e) Sistemas especialistas. ( ) Ferramentas de armazenamento e análise de dados,
apoio à decisão.
(f ) Sistemas de informações
geográficas – GIS. ( ) Integrar processos de atendimento e suporte ao
consumidor.
6. Releia o caso, de nome Têm Remédio? apresentado nesta

unidade. Busque identificar os diversos tipos de sistemas de
informação segundo cada um dos enfoques que estudados.
Unidade 3 85
Untitled-1 85 20/4/2006, 10:45

Síntese
Nesta unidade você teve a oportunidade de estudar as principais

classificações e os tipos de sistemas de informação. Não existe
um único grande sistema que atenda a todas as necessidades de
informação existentes em uma empresa, mas diferentes tipos de
sistemas de informação para atender os diferentes níveis de
problemas, as diferentes funções existentes dentro delas, e até
mesmo as diferentes estruturas organizacionais.
Os sistemas de informação podem ser classificados de vários
modos. As formas mais usuais são segundo as áreas funcionais,
os níveis organizacionais e a abrangência organizacional.
Os sistemas de informação, sob o ponto de vista das áreas
funcionais que atendem, podem ser classificados em sistemas de
informação de produção, de vendas e marketing, de finanças e
contabilidade, e de recursos humanos. Sistemas de produção
resolvem problemas relacionados com tecnologia de produção,
planejamento da produção, desenvolvimento de produtos e
operações e controle do fluxo de produção. Sistemas de vendas e
marketing ajudam as empresas a promover produtos, contactar
clientes, distribuir produtos fisicamente e acompanhar vendas.
Sistemas de finanças e contabilidade controlam os ativos
financeiros da firma e os fluxos de caixa. Sistemas de recursos
humanos desenvolvem requisitos relativos à seleção de pessoal,
mantêm registro dos empregados, acompanham o treinamento
do empregado, suas habilidades e seu desempenho no trabalho.
Os sistemas de informação, segundo o enfoque dos níveis
organizacionais que se destinam, podem ser classificados em
sistemas de informação de nível operacional, gerencial,
estratégico e de conhecimento. Os sistemas de informação
operacional, também conhecidos como sistemas de
processamento de transações (SPT), dão suporte no
processamento e acompanhamento das atividades cotidianas e
transações rotineiras de uma empresa. No nível gerencial dois
tipos de sistemas de informação se destacam, os sistemas de
informação gerenciais (SIG) e os sistemas de apoio à decisão
86
Untitled-1 86 20/4/2006, 10:45

(SAD). Os SIG estão mais voltados à monitoração e ao controle

das atividades rotineiras, enquanto os SAD visam dar apoio a
tomadas de decisões não cotidianas, fazendo uso de simulações e
análise de cenários. Os sistemas de informação voltados ao nível
estratégico são conhecidos como sistemas de informação
executiva (EIS), e fornecem uma ampla variedade de recursos
de análise e visualização dos dados organizacionais. No nível de
conhecimento, existem os sistemas que auxiliam no processo de
criação da informação, chamados de sistemas de trabalho do
conhecimento (STC), e os chamados sistemas colaborativos ou
sistemas de automação de escritórios (SAE), que aumentam as
comunicações e a produtividade de equipes e grupos de
trabalho.
Os sistemas de informação, de acordo com a abrangência que
atingem na organização, podem ser classificados como sistemas
de informação pessoais, de grupos, corporativos e
interorganizacionais. No nível pessoal, visam melhorar a
produtividade individual. Os sistemas voltados a grupos de
trabalho, enfocam a comunicação e o compartilhamento de
recursos entre a equipe. Em nível corporativo, os sistemas de
informação buscam integrar as ações desenvolvidas pelas
diversas unidades empresariais, facilitando o fluxo de
informação. Os sistemas interorganizacionais conectam duas ou
mais organizações, parceiras de negócios.
Outros tipos de sistemas de informação que têm recebido
destaque e atenção por parte das empresas na busca de soluções
para construir sua arquitetura de sistemas de informação são:
sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP),
gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM),
gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM),
sistemas voltados à inteligência de negócio (BI), sistemas
especialistas e sistemas de informações geográficas (GIS).
Esperamos que os conceitos discutidos, ao longo desta unidade
tenham permitido que você compreenda as características de
cada um dos tipos de sistemas de informação, encontrados
comumente nas organizações, e como eles apóiam a operação e a
gestão das empresas.
Unidade 3 87
Untitled-1 87 20/4/2006, 10:45

Na unidade a seguir, a proposta é discutir, de forma introdutória,

o processo de elaboração de sistemas de informação, e as
abordagens mais comuns adotadas para o desenvolvimento de
soluções baseadas em sistemas de informação.
Para aprofundar as questões abordadas nesta unidade você pode
pesquisar as seguintes referências:
Saiba mais
BARBIERI, C. BI – Business intelligence: modelagem &

tecnologia. Rio de Janeiro: Axcel Books do Brasil, 2001;
LAUDON.K.C.;LAUDON, J.P. Sistemas de informação com
internet 4. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999;
O’BRIEN, J.A. Sistemas de informação e as decisões
gerenciais na era da internet. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2004.
Veja também os seguintes artigos:
PEROTTONI,R; OLIVEIRA,M.; LUCIANO,E.; FREITAS,H. Sistemas

de informação: um estudo comparativo das características
tradicionais às atuais. Disponível em: <http://read.ea.ufrgs.br/
read21/artigo/artigo3.htm>;
POZZEBON, M.; FREITAS, H.; PETRINI, M. Pela integração da
inteligência competitiva nos enterprise information system
(EIS). Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/ci/v26n3/
v26n3-2.pdf>.
88
Untitled-1 88 20/4/2006, 10:45

Sistemas de informação na indústria farmacêutica

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Sistemas de informação na indústria farmacêutica

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UNIDADE 3

SEÇÃO 1 Quais são as principais classificações de sistemas de informação?

Untitled-1 49 20/4/2006, 10:44

Para início de estudo

Você já observou a variedade de sistemas de informação que

Untitled-1 50 20/4/2006, 10:45

A seleção dos médicos visitados também ganhou inteligência. A Pfizer calcula

FONTE: texto extraído da Revista Exame, 2/10/2002, p. 88-90.

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O uso da tecnologia pela Pfizer ilustra como os sistemas de

Agora, você já pode realizar o primeiro exercício.

Para destacar essa abrangência dos sistemas de informação,

Ao realizar essa tarefa você percebeu que essas aplicações apóiam

E você sabia que existe uma grande variação nas

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Por exemplo, o sistema que atende o diretor comercial da Pfizer

SEÇÃO 1 – Quais são as principais classificações de

Como você viu no exemplo da Pfizer não existe um único grande

Vejamos, então, quais são essas formas de classificar os

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Uma primeira forma de classificar os sistemas de informação é por

Principais sistemas de informação segundo a

Podemos ter nas empresas sistemas de

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FIGURA 3.1 - PRINCIPAIS FUNÇÕES EMPRESARIAIS

Principais sistemas de informação segundo as

De forma a atender as necessidades de informações

sistemas de informação de produção;

Além dessa visão funcional, existe uma outra forma muito

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Você sabe qual é a outra forma de caracterizar os sistemas de

As empresas coordenam o trabalho desenvolvido pelas áreas

FIGURA 3.2 - NÍVEIS HIERÁRQUICOS EM UMA EMPRESA

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Você sabia que as informações necessárias em cada um desses

Cada nível requer diferentes graus de detalhe. De um modo

Principais sistemas de informação segundo os

Para atender as necessidades de informação nos

sistemas de informação de nível operacional;

Como você viu, os sistemas de informação podem ser classificados

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Durante a sua leitura realize comparações,

SEÇÃO 2 – Tipos de sistemas de informação segundo

A ênfase dada nesSe tipo de classificação está na relação de

a) Sistemas de informação pessoais

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dados pessoais e gerenciamento de projetos, além de agenda

b) Sistemas de informação de grupos

c) Sistemas de informação corporativos

d) Sistemas de informação interorganizacionais

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intercâmbio eletrônico de dados (EDI – eletronic

Sistemas de informação interorganizacionais que interligam

SEÇÃO 3 – Tipos de sistemas de informação segundo

Você viu anteriormente que os sistemas de informação podem,

Você conhece o escopo geral desses sistemas funcionais de

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Os sistemas de fabricação e produção tratam do planejamento,

Exemplos de sistemas de produção.

Os sistemas de vendas e marketing acompanham as tendências

Exemplos de sistemas de vendas e marketing.

Os sistemas de finanças e contabilidade estabelecem objetivos

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