18/09/2022 20:21 Por que ter um J.O. (Journey Owner)?

- Plataforma ET

Powered by INNOVATION INSIDER

0

Por que ter um J.O. (Journey

Owner)?

Salvando.... Compartilhar Imprimir Aa+ Aa- User Experience

Uma nova figura muito importante nas corporações

No meu primeiro artigo, abordei amplamente o que seria uma estratégia voltada ao consumidor e prometi
que iríamos aprender juntos, de forma concreta, a transformar negócios e entregar as melhores experiências.
Para tanto é necessário sair da estratégia macro e descer para uma compreensão mais tática de como de
fato executar melhorias e inovação considerando o cliente como principal “drive” para tomada de decisão.
Também abordamos a necessidade dessa estratégia ser omnichannel, e buscar incessantemente se
distanciar dos silos que existem nas empresas, já que, para o cliente, isso não importa. A experiência deve ser
fluida, transparente e positiva.
Hoje vamos falar em como buscar essa melhoria constante através de uma nova figura nas corporações.
Quando iniciei meu papel atual de Gerente de Customer Experience na área de Consultoria da Mutant minha
primeira surpresa foi conhecer o papel do Journey Owner (J.O.), desenvolvido internamente por Bruno Coelho
e Rafael Soares.
O conceito de modelo de entrega ágil já vem sendo amplamente abordado, principalmente através das
metodologias de execução como: Scrum, Lean, LESS, XP, Crystal entre outras, mas sempre voltados para TI /
DEV / Gerenciamento de Projetos e é incrível como para o mundo dos negócios e das estratégias que
transformam, é necessário um novo papel, independente dessas metodologias.
Criar um squad, treinar P.O.s (Product Owners), Scrum Masters, UXs, QAs, criar o papel dos evangelizadores
de cultura através de Agile Mindset, levar um novo conceito de gestão a vista com menos PPT e mais
KANBAN, colar post-its, ter visibilidade da jornada, maximizar a compreensão dos usuários/consumidores
através da criação de personas…
Enfim, tudo isso é de fato necessário para entregas com valor em curto espaço de tempo, porém, sempre
surge a questão: quem gerencia a jornada? Quem toma a decisão de melhoria de processos, que vão para
além de produtos? Quem pode gerar um backlog que esteja plugado na estratégia e nas regras de negócio

https://estrategiasquetransformam.com.br/user-experience/por-que-ter-um-j-o-journey-owner/ 1/5
18/09/2022 20:21 Por que ter um J.O. (Journey Owner)? - Plataforma ET

que a empresa se comprometeu para com seus shareholders e stakeholders? Como intermediar e auxiliar na 0
compreensão da transição entre os mundos “Cascata” e “Ágil” e por fim, como permitir que o Squad possa de
fato ser holístico e autônomo sem influenciar diretamente a decisão do que é mais executável como MVP?
Pois bem, vi isso acontecer na prática durante a transformação digital de uma grande Telecom. O conceito
amplamente difundido de Squads, não dá vazão aos anseios de negócios e a necessidade da busca de
posicionar o cliente no centro da estratégia. A bola sempre fica dividida entre as personagens que compõe os
squads, sendo que o principal interessado na concepção do produto, o Product Owner, muitas vezes não tem
os skills, o embasamento técnico e a profundidade necessária para conciliar as variáveis de “Negócio X
Tecnologia X Experiência” e dessa forma, existe o conflito de critérios para tomada de decisão. É nesse
momento que muitas vezes as decisões são amparadas por questões puramente de “velocidade” e o
conceito de ágil se desfaz.
Durante as consultorias que realizei e venho realizando, não foram poucas as oportunidades em que me
deparei com “células ágeis” que não tinham a menor ideia do que era trabalhar em ágil. Os squads de fato
são fundamentais para o desenvolvimento ágil, e certamente é um modelo que se provou, principalmente
para empresas menores ou spin offs das grandes empresas, porém sem a figura do J.O. não existe a sinergia
necessária para transformar grandes negócios.

O que faz um J.O.?

Agora que já embasamos o cenário atual é preciso explanar o papel e as características desse novo
“personagem” nas estruturas de transformação. O J.O. é o responsável pelo mix das seguintes áreas de
conhecimento:
Negócios
UX
TI
Gestão de Projetos

Sua atuação pode ser dividida em 2 fases: Concepção e Priorização

Concepção:
No primeiro momento, o J.O. participa diretamente de toda construção da jornada, bem como da
compreensão das personas, mapeamento de canais, stakeholders daquele negócio, OKRs que serão
determinantes para o sucesso, benchmark para compreensão do mercado, entre outras atividades.
O J.O. tem um papel fundamental de intermediação entre o P.O. e o Scrum Master. Ele vai fazer a ponte entre
o squad, que estará focado nas soluções e produtos, e as áreas demandantes de negócios e marketing que
estarão preocupadas com aspectos como branding, posicionamento, adoption, go-to-market, captura de
valor e etc

Priorização
Uma vez desenhada a jornada, e identificados os pain points de acordo com cada público que se quer
explorar, entramos na fase de priorização, que diferente do product backlog, pode se expandir para outras
atividades, que vão para além o campo de atuação do J.O., como por exemplo, a exploração de aspectos
regulatórios para uma solução inovadora que surgiu durante uma Sprint, a necessidade de capacitação e
treinamento, foco em pessoas, que surge durante questões que são evidenciadas na jornada como: roteiro de
atendimento, autonomia em canais presenciais para tomada de decisão, mudança de comportamento, entre
outros
O J.O. muitas vezes terá um papel de HUB, em que poderá ter amplo conhecimento de uma jornada fim a fim,
e auxiliar diversas áreas da cia no processo de transformação.
Ainda assim, é fundamental entender que uma com a jornada desenhada e o processo de implementação
em mãos, a melhoria contínua, exploração de novas personas, busca de oportunidades para novos produtos
e auxílio na tomada de decisões se torna uma rotina de trabalho para esse profissional

https://estrategiasquetransformam.com.br/user-experience/por-que-ter-um-j-o-journey-owner/ 2/5
18/09/2022 20:21 Por que ter um J.O. (Journey Owner)? - Plataforma ET

Como, ou por onde, começar? 0

Identifique na sua estrutura profissionais que sempre estão questionando o sistema, o processo e a cultura.
Busque formar suas equipes para modelos ágeis de trabalho. Tenha um sponsor forte, que auxilie no
esclarecimento da importância deste novo papel, e entenda profundamente a captura de valor que ele vai
proporcionar para o seu negócio. Invista na ampla abertura de informações para que este colaborador tenha
total visão dos seus desafios e possa ser propositivo em toda tomada de decisão. Seja você mesmo o J.O. do
seu negócio por 1 dia ☺
Ainda vamos explorar mais o papel do J.O. dentro das táticas para estratégias transformadoras. Da fase
abstrata e conceitual à implementação de melhorias que inovam e diferenciam uma empresa ou um negócio.
Continue acompanhando as postagens e se tiver dúvidas, não deixe de entrar em contato. Tudo isso é muito
novo, e como dizemos no dia a dia, podemos errar na priorização, mas nunca na jornada 😉

Publicado em: 13.05.2019

Hamilton Frausto
Profissional de MarTech com experiência em diferentes frentes de atuação, como: CX, Relacionamento,
Digitalização E2E, CRM, CX, Omnichannel, Growth e outras especialidades.
Responsável por projetos de
Transformação Digital, Agile Mindset, Criação de Squads, Estratégias Omnichannel, Mídia em Jogos,
Ferramentas de Orquestração de Dados, Jornadas dos Clientes.
- Palestrante nos principais eventos de
marketing digital do Brasil
Líder de times multifuncionais, apaixonado por pessoas e inovações que
possam melhorar a vida em sociedade.

TAGS: Journey Owner

Nome Assuntos de Meu interesse:

 Big Data

 Criatividade
Assine nossa E-mail
Newsletter e  Inteligência Artificial
receba novidades
 IOT
personalizadas! Quero Receber:
 Manhã!  Machine Learning

 Tarde  Transformação Digital

Cadastrar!
 Noite  User Experience

 Todas as áreas

2 comentários “Por que ter um J.O. (Journey Owner)?”

carolina Viturino
março 25, 2020 at 10:33 am
Hoje atuo em uma companhia, e coordeno alguns projetos dentro da Metodologia Agile. Como eu faco para me tornar um
Journey Owner, quais as qualificações eu devo ter para me encontrar nesse novo papel, Hoje ja existe esse papel dentro da
companhia, não sei se essas pessoas estão qualificadas para exercer a função.,
Como me preparar para esse papel.
Responder

https://estrategiasquetransformam.com.br/user-experience/por-que-ter-um-j-o-journey-owner/ 3/5
18/09/2022 20:21 Por que ter um J.O. (Journey Owner)? - Plataforma ET

admin
0
abril 24, 2020 at 4:01 pm
Olá!Aqui é o Hamilton Frausto. Primeiro, desculpe pela demora no retorno, fiz questão de parar para explorar essa
resposta. A verdade é que não há uma qualificação específica. Na prática, desde a publicação deste artigo (mais de um
ano atrás), muita coisa aconteceu, e as empresas vem até distorcendo esse papel. O J.O. é uma figura fundamental no
processo Agile, porém não está em nenhum artigo, não há literatura oficial sobre isso (to louco pra escrever, mas me
falta o bendito tempo). Exatamente porque existe um GAP entre as capacidades técnicas que são o “core” do Scrum
por exemplo, e a capacidade de negócio de priorizar o que é importante para resultado. Nisso tudo, a figura do UX
Designer fica como operativa, e falta alguém que traga a voz do cliente para o processo de priorização do backlog. Veja
bem, o maior bench e boas práticas de modelos ágil sempre aponta pra Scrum e/ou Train, e ambos são 100%
desenhados por profissionais de TI, e não de negócio.
Para ser um J.O. é necessário ter um conhecimento de mercado, que permita entender a indústria em que você está
inserido. Tem que pesquisar muito a voz do cliente, em todos os canais. Tem que ter a capacidade de posicionar uma
persona e desenhar as jornadas específicas, e juntos dos P.O.s definir as melhores soluções produtos para as dores dos
clientes. Um framework que gosto de compartilhar é esse: https://s3-us-west-2.amazonaws.com/platet-
video/aws/2020/04/24154501/customer-experience-framework-JO.jpg
Eu aposto que quando você explica para um gestor a posição de J.O., pouco importará o cargo. Ter esse conhecimento
do cliente a frente do negócio sempre agrega valor, e penso no J.O. as vezes até como mindset, e não necessariamente
um papel específico.
Espero que tenha ajudado, e se quiser bater mais um papo sobre isso, não deixe de me escrever!
Responder

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

*Seu Nome

*Seu E-mail

Rede Social

Publicar comentário

Relacionado Mais Lidas

ET Cast EP #02 – Humanizando relações | Hamilton

Frausto
Nos episódios anteriores do ET Cast, o podcast para estrategistas transformadores, nós
observ...
User Experience por Tripulação ET
Salvando.... Compartilhar

Episódio Customer Centricity no ar.

Customer Centricity tornou-se uma buzzword do mercado corporativo. A ideia de colocar o
cliente como centro...
User Experience por Tripulação ET
Salvando.... Compartilhar

Brasileiro quer melhor experiência de compra.

https://estrategiasquetransformam.com.br/user-experience/por-que-ter-um-j-o-journey-owner/ 4/5
18/09/2022 20:21 Por que ter um J.O. (Journey Owner)? - Plataforma ET

Em Janeiro de 2018, o Portal Mundo do Marketing, publicou um estudo da empresa Mintel, 0

sobre os novos consu...
User Experience por Felipe Morais
Salvando.... Compartilhar

PUBLICIDADE

REALIZAÇÃO: IDEALIZADORES:

Home Conteúdo em Áudio

Transformação Digital Contato
Inteligência Artificial Idealizadores
User Experience O Projeto – Transformação Digital
Criatividade ET’s
Machine Learning
IOT
Big Data

Estrategias Que Transformam | Portal Da Transformação | 2018 | Todos Os Direitos Reservados

https://estrategiasquetransformam.com.br/user-experience/por-que-ter-um-j-o-journey-owner/ 5/5