17/09/2022 08:06 Journey Owner: Captura, medição e evolução das jornadas - Meio & Mensagem

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Opinião

Hamilton Ricardo Frausto

Head de Costumer Services na área de co

Journey Owner: Captu

evolução das jor J.O. é o grande responsável por realizar as atividades de ca
melhoria constante das jornada

30 d t d 2021 6h02
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30 de agosto de 2021 - 6h02

Não importa o tamanho ou o segmento em que atuam, as empresas estão bus

colocam o cliente no centro do negócio e buscam possíveis melhorias e falha
de uma cadeira de valor. Existem diversos artigos e publicações sobre o tema
vez mais qualificados para falar sobre isso, mas a maior dificuldade ainda está
atividades no dia a dia?
Há três anos venho escrevendo e apresentando a figura do Journey Owner (J.O
gestão das jornadas. O J.O. é o grande responsável por realizar as atividades de
constante das jornadas. Diferentemente de figuras como Product Designer, P
outros, o J.O. prioriza sempre a voz do cliente frente a realidade do que está o
tecnologia e negócios.
Para traduzir essa visão, é necessário compreender que o J.O. necessita ser um
mais profundamente ele entende os valores, quanto mais ele incorpora a visã
capacidade de linkar dores dos clientes às soluções viáveis que a empresa pod
CX no Brasil, fica a sensação de que experiências marcantes estão ligadas a pr
fica cada vez mais claro que cumprir a promessa e entregar o valor que foi com
impacto para o cliente e também é a visão dos principais tomadores de decis
último artigo CX para visionários: 5 práticas e 3 ações dos líderes em CX.
A maturidade de CX já permite ter claro o processo: entender o cliente, defin
impactos e buscar soluções. Parece um processo bem simples, não é mesmo?
legitimidade entre o que o cliente está falando e as dores que enfrentamos no
1. Capturando jornadas
Para realizar o mapeamento de jornadas é necessário a participação de times
áreas da empresa que, porventura, sejam verticalizadas ou departamentalizad
visão fim a fim a partir da conexão entre os gaps da jornada.
Estabelecer um método de visualização da jornada. O mais comum é através d
Tudo vai depender do tempo e da dedicação que o seu time pode estabelece
Estabelecer quem será o J.O. que vai se afastar das dores da empresa e vai foca
2. Medindo jornadas
Entender os seus indicadores, que são criados a partir de dados. Sua empresa
dados?
Se os indicadores são firmes, podemos começar a elencar cada um deles para
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sucesso que precisam ser perseguidos (KPIs) ou indicadores de performance

Nota: Existe uma distorção em apontar que indicadores de CX são relacionad
NPS, CSAT e etc, mas na prática, podem incluir todo e qualquer indicador que
valor, sendo eles indicadores de receita: ARPU, CLTV, Ticket Médio, Faturame
operacional: Cost Avoid, TMA, TME, TMO, Retenção e etc.
Jornadas não são fotografias do cliente, são filmes. Logo, cada implementaçã
mapeamento deve ser medida. Importante estabelecer hipóteses, definições
ao North Star do que a companhia entende como excelência em experiência
3. Evolução das jornadas
Como observamos ao longo deste artigo, a figura do J.O. é quem deve realizar
dúvida seu papel ganha ainda mais relevância quando falamos da evolução da
infinito, visto que quanto maior for a capacidade da empresa de personalizar/
para a maior parte de seus clientes, maior será o volume de atividades e melh
Determine uma forma eficiente de controle de backlog, que entenda e sinaliz
quais podem de fato fluir sem necessidade de grandes mudanças em processo
controle é garantir uma visão ampla dos projetos e estratégias que a empresa
Crie métodos de teste com clareza de seus formatos, esclarecendo o que é su
BSIM, POC, MVP, TESTE A/B e MVT, TESTE POR OBSERVAÇÃO, fora os tipos d
teste, a exemplo do fluxo simples, wireframe, protótipo em baixo e/ou alta fid
quanto a solução final. Isso vai permitir ser mais rápido e escalável à medida q
Uma jornada perfeita é aquela que atende a expectativa para o cliente e atend
processo. Contudo, os sistemas, processos e pessoas por trás daquela jornada
acompanhando as novidades e garantindo a captura do valor esperado.
Para finalizar esse conteúdo, gostaria de fazer uma provocação a todos execu
solução dos problemas no dia a dia. Sabe quando você consegue quebrar uma
capacidade de resolver uma dor para um amigo ou cliente mais próximo? Com
clientes? Isso é a melhor forma de se perguntar rotineiramente se é ou não po
é possível fazer para um, deveria ser possível fazer para a maioria! No dia que
plenamente a maioria de seus clientes, os fatores WOW de encantamento pod
“premium”.

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