AUTOMAÇÃO ROBÓTICA

DE PROCESSOS
Uma ferramenta necessária
para a transformação digital

Grupo
Introdução Grupo

Nos últimos tempos, a Automação Robótica de Pro-
cessos ou Robotic Process Automation (RPA) se tor-
nou um dos assuntos prediletos nas empresas.
Inicialmente considerada uma tecnologia de interesse
apenas de um nicho, ela também se mostrou interes-
sante, principalmente para fornecedores de serviços
terceirizados de processos de negócio, Business Pro-
cess Outsourcing (BPO), sendo gradualmente explora-
da e implantada em um número cada vez maior de
empresas do setor.
Este documento procura desvendar por que a RPA é
tão interessante para tantas organizações. A seguir,
apresentamos um guia que ajuda a entender o valor
potencial da RPA para um negócio e algumas boas
práticas para implantá-la em sua organização.

Panorama
Há cinco anos, praticamente ninguém tinha ouvido falar de automação robótica de processos (RPA) e até o início de
2017 poucos estavam familiarizados com o termo ou o que ele representa. Agora, porém, a RPA é discutida ampla-
mente em todas as organizações.

Algumas histórias de sucesso são bastante conhecidas, como por exemplo, o caso de uma grande seguradora da
Europa focada no cliente, que implementou a RPA em 35 processos de negócio, reduzindo à metade a carga admi-
nistrativa de seus call centers e melhorando significativamente a satisfação de seus clientes ao longo da jornada de
relacionamento, fato comprovado pelos bons índices de Net Promoter Score (NPS) apresentados.

Entretanto, ainda vemos muita confusão em relação ao papel que a RPA pode desempenhar em uma empresa e o
valor que ela pode oferecer. Vamos começar explicando brevemente o que é a RPA e que papel ela pode desempe-
nhar em uma organização.

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O que é a RPA? Grupo

A automação robótica de processos (RPA) é uma

tecnologia voltada a automatizar processos de
negócio, que lida com a configuração e a gestão
de “robôs” de software que agem como usuários
de aplicações sintéticas, automatizando tarefas
operacionais repetitivas e estruturadas nos
sistemas da organização.

A tecnologia de RPA atua com agentes de

software independentes, que reúnem e atualizam
informações de outras aplicações legadas de
software, automatizando ações disponibilizadas
nas interfaces de usuário existentes (baseadas
em Windows, web ou outra plataforma).

Ferramentas de RPA foram criadas para imitar os

mesmos caminhos “manuais” adotados por um
humano ao usar uma combinação de interação
com interface do usuário. Elas mapeiam um
processo, para que o “robô” software possa
segui-lo, por meio de atalhos no computador e
integra vários repositórios de dados. Podem ser
disparadas manualmente ou automaticamente,
mover ou preencher dados entre localizações
fixas, trilhas de auditoria de documentos, fazer cálculos, desempenhar ações e disparar atividades a serem
executadas futuramente em um processo. Dessa forma, a RPA pode trabalhar em parceria com agentes humanos,
para melhorar a eficiência na execução de tarefas operacionais, repetitivas e estruturadas.

As soluções de RPA podem operar em desktops individuais, com capacidade limitada para capturar feeds de dados
diferentes, ou atuar em servidores empresariais capazes de desempenhar múltiplas tarefas agendadas, atendendo
os critérios de segurança da empresa.

Como toda tecnologia, a RPA evolui rapidamente com o tempo, oferecendo a cada dia uma gama maior de funcio-
nalidades. Um importante ponto a favor é a possibilidade de integração com outras ferramentas, como por exem-
plo, plataformas de BPM ou pacotes de solução envolvendo inteligência artificial.

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O que é a RPA? Grupo

É uma alternativa não invasiva, se comparada com soluções tradicionais como a criação e uso de APIs especializa-
das de integração ou com a integração programada por outros meios, por exemplo, pois se integra a bases de
dados estruturados por meio de disparadores ou diretamente ao código de aplicação.

Pense na RPA como uma camada extra no topo da

sua tecnologia existente. Um robô atuará como
qualquer outro trabalhador em sua organização,
executando tarefas e usando os mesmos aplicati-
vos que você. Não há necessidade de reescrever
software legado ou integrar a RPA a sistemas críti-
cos de negócios.

É importante enfatizar que, apesar do nome, a tec-

nologia RPA não é direcionada para a automação
de processos de negócio end-to-end. Conforme
nossa definição inicial, a tecnologia de RPA auto-
matiza tarefas individuais ou atividades existentes
em partes de processos de negócios end-to-end
mais amplos.

Também é preciso ressaltar que procuramos descrever aqui o conceito e o uso correto de RPA, que vai além da tec-
nologia de automação que está em seu cerne. A RPA é uma prática de negócio e tecnologia mais ampla, que abran-
ge todo o ciclo de vida relativo a:

Descobrir e refinar casos de uso para automação, no contexto

de processos de negócio;

Elaborar e testar os comportamentos dos “robôs”.

Implementar e operar esses robôs.

Administrar mudanças na sua configuração e na atribuição de tarefas

ao longo do tempo.

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Origens da RPA Grupo

A RPA encontrou sua primeira onda de defensores na comunidade de fornecedores de serviços terceirizados de
processos de negócios (BPO). Nesse segmento, os processos de negócio em operação são, em sua maioria, alta-
mente estruturados, replicáveis e muito bem definidos (com um nível baixo de detalhe).

Isso acontece em parte, porque na execução dos contratos de BPO, as equipes não têm conhecimento mais amplo
e boa experiência a respeito do negócio do cliente e podem ter um baixo grau de envolvimento com os processos
específicos. O trabalho a ser desenvolvido em processos nesses ambientes precisa ser fácil de aprender, fácil de
verificar e fácil de mensurar. Esse alto
nível de estruturação, repetitividade e
definição rigorosa de procedimentos
tornam os processos administrativos
terceirizados particularmente receptíve-
is à automação e, como seria de se espe-
rar, os fornecedores de BPO mais proati-
vos procuraram, por conta própria,
encontrar formas de melhorar sua pro-
dutividade.

Quando as grandes empresas dos paí-

ses economicamente mais desenvolvi-
dos começaram a adotar a BPO em meados dos anos 1990, a proposta de valor dos fornecedores de BPO era base-
ada principalmente na estratificação do trabalho, ou seja, na simples ideia de que trabalho offshore era muito mais
barato do que onshore. Entretanto, a economia alcançada com essa mudança de conceito foi se alterando significa-
tivamente ao longo dos últimos 20 anos. Por isso, os fornecedores de BPO têm buscado formas para reduzir ainda
mais o seu custo de operação.

A automação do trabalho é um jeito óbvio para se conseguir isso.

Com muitos processos de negócio de clientes sendo executados por fornecedores de BPO “como são”, isto é, rodan-
do em sistemas de tecnologia ultrapassada e com pouca margem para investimento de grandes quantias para rees-
truturar ou substituir os sistemas centrais, os fornecedores de BPO descobriram que a tecnologia de RPA não inva-
siva se encaixaria naturalmente às suas necessidades. Em muitos casos, os fornecedores de BPO conseguiram
usar a tecnologia de RPA para automatizar porções significativas das tarefas envolvidas em processos sob sua
gestão.

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O mercado de RPA Grupo

A pesquisa “Worldwide Robotic Process Automation (RPA) Market, 2016-2021” realizada em 2017 pela empresa de
análises HFS Research, revelou que o mercado global de software e serviços de RPA vem crescendo a cada ano,
devendo alcançar US$ 898 milhões em 2018, chegando a US$ 2.171 milhões em 2021.

RPA Software
$2,171m
RPA Services
100%
YoY Growth $1,716m
Worldwide
Robotic Process 66%
$1.291m
1737
Automation (RPA) $898m 44% 1357
Market 1006 33%
2016-2021 $542m 688 26%

$271m 406
198 360 434
210 285
73 136

Fonte: HSF Research 2017

2016 2017 2018 2019 2020 2021

Outra pesquisa da HFS Research, realizada em parceria com a KPMG “State of Operations and Outsourcing 2018”
aponta as intenções de investimento em RPA e Outsourcing (terceirização) separadas por setor da economia, com
destaque para a grande redução nos investimentos previstos em outsourcing nos setores de seguros, e serviços de
alimentos e bebidas.

Significant Investment in Outsourcing

Significant Investment in RPA

2018 63%
58%
Investment 54% 53% 53% 52%
50%
Intentions on
RPA and 40% 39%
33%
Outsourcing 32%
29%
Manufacturing

24%
Travel (H&L)

20% 20% 19%

Retail/CPG

Healthcare
Insurance
Telecom

Utilities

10%
Energy

Fonte: HSF Research in Conjunction with 10%

BFS

KPMG, ‘’State of Operations and

Ousourcing 2018

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O mercado de RPA Grupo

A mesma pesquisa perguntou qual o montante ou foco de investimento previsto para o próximo ano, com o objetivo
de alcançar as metas de redução de custos operacionais. A RPA fico em primeiro lugar, sendo citada com investi-
mento/foco significativo por 53% dos respondentes. Cloud (44%), Internet das Coisas (42%), Análise de Dados
(37%) ficaram na sequência, como podemos observar no gráfico abaixo:

Significant Investment/focus Limited Investment/focus

Some Investment/focus No investment

Robotic Process Automation 53% 28% 14% 5%

Cloud 44% 36% 14% 6%

RPA,
Internet of Things (IoT) 42% 35% 18% 5%
Cloud & IoT
Lead2018 Analytics 37% 41% 18% 4%
Investment
AI / ML / Cognitive 33% 48% 14% 5%
Focus
Blockchain 33% 40% 23% 4%

Virtual / Augmented Reality 33% 30% 20% 18%

Fonte: HSF Research in Conjunction with Drones 19% 37% 20% 24%
KPMG, ‘’State of Operations and
Ousourcing 2018
Driverless Vehicles 16% 32% 22% 31%

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Sabores da RPA: automação assistida e desassistida Grupo

Nem toda a tecnologia de RPA é criada da mesma forma. Especificamente, há duas maneiras mais comuns de
entrega da tecnologia de automação: a RPA “assistida” e a “desassistida”. Cada uma dessas formas de RPA apresen-
ta valor, mas são ligeiramente diferentes em cada caso de uso.

RPA Na RPA assistida, os robôs que automatizam interações com aplicações de desk-
ASSISTIDA top dos usuários trabalham dentro do próprio ambiente individual de desktop,
atuando “lado a lado” com cada usuário.

A principal vantagem da execução por RPA assistida é que o usuário está no con-
trole, decidindo quando usar a automação, conseguindo ver quando as automa-
ções podem se beneficiar de mudanças ou melhorias e podendo intervir se ocor-
rem problemas.

RPA Na RPA desassistida, os robôs funcionam em servidores separados ou em

DESASSISTIDA máquinas virtuais, automatizando interações com as aplicações “nos bastido-

res” e realizando seu trabalho quando acionados por outros sistemas de softwa-
re.

A principal vantagem da execução desassistida de RPA é que as automações

orientadas por robôs removem completamente certas tarefas dos usuários, raci-
onalizando significativamente seus ambientes de trabalho e os processos de
negócio dos quais participam.

A operação centralizada também torna a união entre monitoramento e fiscaliza-

ção de dados mais fácil.

Alguns fornecedores de RPA dão suporte apenas à implantação de tecnologia de RPA desassistida enquanto outros
dão suporte somente à implantação de RPA assistida. Alguns fornecedores dão suporte a ambos os modelos de
implantação, de forma separada ou combinada.

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Desafios a superar Grupo

Projetos de RPA planejados taticamente podem melhorar a qualidade e reduzir o tempo dos ciclos das atividades,
ao dar suporte ou reduzir o esforço relativo das atividades. A redução de custos com corte de pessoal é um dos bene-
fícios atribuídos à RPA, porém se os funcionários forem transferidos para outras áreas, esse indicador de redução
de custos nem sempre representa o resultado proposto.

Novas ferramentas e opções de automação com inteligência artificial continuam a surgir, o que introduz uma curva
de aprendizado acentuada e gera confusão em relação ao termo RPA, apesar dos benefícios que apresentam. Além
disso, é pouco provável que uma única ferramenta resolva todas as atividades ainda não automatizadas de sua
organização.

11 motivos de falhas em projetos de RPA, segundo a E&Y

Fonte: 11 motivos de falhas em projetos de RPA, segundo a E&Y

01 Não considerar uma liderança de 07 Não otimizar processo para o RPA

negócios ou automatizá-lo em excesso

Não contar com um business

02 case e um plano de postergação 08
Esquecer a infraestrutura de TI
depois da prova de conceito ou
pilotos

03 Subestimar o que pode acontecer 09 Assumir que RPA é tudo de que a

depois que o processo foi empresa precisa para obter um
automatizado bom ROI

04 Tratar robôs como uma série de 10 Supor que as habilidades

automações versus um programa necessárias para criar uma POC são
de mudança fim a fim boas o suficiente para a automação

05 11 Escolher processos complexos,

Eleger processos equivocados porém sem volume ou retorno
financeiro para serem automatizados

06
Aplicar metodologias de
entrega tradicionais

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Recomendações Grupo

Relacionamos abaixo três boas práticas direcionadas para arquitetos de sistemas corporativos e líderes de inova-
ção em tecnologia e negócios:

Identifique e quantifique as oportunidades de usar a RPA em atividades que gerem receita, além de
redução de custos e compliance. Não dirija o foco da RPA apenas para a redução dos custos de

01 mão-de-obra. Estabeleça expectativas com cuidado, no tocante ao que as ferramentas podem

fazer e como sua organização pode usá-las para dar apoio à transformação digital, como parte de
uma estratégia de automação.

Comece com processos baseados em regras, padronizados e que perpassem múltiplos sistemas,
que exigem uma abordagem não intrusiva da automação. Avalie as possibilidades de adotar a RPA
onde você tem pessoas agindo como uma interface do tipo “cadeira giratória”, o que os norte-
americanos chamam de “swivel chair integration”. A cadeira giratória é um termo informal, usado

02 para descrever uma interface comum que envolve a entrada manual de dados em um sistema e a
entrada dos mesmos dados em outro sistema. A expressão é derivada da prática de o usuário
mudar de um sistema para outro usando uma cadeira giratória. Essa avaliação determina a base
para o mapa de automação de seu negócio.

Identifique ferramentas e serviços alternativos existentes no mercado, que já atendem uma parte
significativa das funcionalidades exigidas a um preço compatível. Avalie essas soluções em para-

03 lelo com a RPA ou como parte de soluções híbridas e fique atento às opções futuras de inteligência
artificial.

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Otimize o valor a ser obtido com a RPA Grupo

As áreas de negócio de muitas empresas estão animadas com o potencial dessa ferramenta, que reduz custos,
aumenta a produtividade, melhora as questões de compliance, automatiza o trabalho em uma fração do tempo e
reduz o custo das implementações típicas de software por TI.

As expectativas em relação à automação robótica de processos são tão altas quanto a confusão relativa às capaci-
dades técnicas das próprias ferramentas. Compreender as funcionalidades da RPA em comparação com soluções
de inteligência artificial é desafiador, já que as empresas e suas áreas de TI estão aprimorando a terminologia, o
potencial e a realidade de uma nova linha de ferramentas na base da tentativa e erro.

A maioria das organizações tem uma grande quanti-
dade de tarefas que não são automatizadas por uma
série de motivos. Ferramentas de RPA oferecem for-
mas potenciais de automatizar todos ou alguns está-
gios de muitos processos manuais baseados em
regras, que anteriormente não eram automatizados.
ção de sistemas ou de terceirização de processos de
negócios (BPO), os arquitetos de sistemas corporati-
vos e líderes de inovação tecnológica podem começar
a mapear as necessidades de automação em compa-
ração com a oferta de software de RPA disponível no
mercado e definir seu parceiro fornecedor de serviços.

O primeiro passo e o mais importante é descobrir que É preciso ressaltar que a RPA não é uma bala de prata
casos de uso poderiam ser mais bem resolvidos com a para todos os desafios corporativos de automação e
RPA. Depois de avaliar isso, seja internamente, seja que uma única ferramenta provavelmente não auto-
com o apoio de empresas de consultoria, de integra- matizará todos os processos.

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A RPA pode adicionar valor, independentemente Grupo

do setor de atuação da empresa

Como falamos anteriormente, os primeiros usuários da

RPA vieram da área de Business Process Outsorcing
(BPO), em sua maioria do setor de serviços financeiros,
mas na verdade há casos de uso registrados em uma
gama muito maior de setores, incluindo varejo, energia,
serviços, telecom e manufatura.

Um instrumento importante em sua caixa de

ferramentas de automação

A RPA tem o potencial de entregar valor significativo ao

negócio, seja por contra própria ou combinada a outros
elementos de uma plataforma de negócios digital.

Conforme você explora o valor da RPA, é importante sempre

observar o contexto do processo de negócio com uma
perspectiva mais ampla de tarefas que se pode querer
automatizar. Na prática, há argumentos fortes para combinar
a tecnologia RPA com o BPM e plataformas de tecnologia de
gestão de casos, ferramentas de gestão de decisão,
aplicações de plataformas de integração e de plataformas
especializadas em captura de documentos.

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Cuidados na escolha da sua solução de RPA Grupo

Muitas ferramentas estão chegando ao mercado com o rótulo de RPA e é preciso ter bastante atenção na sua avali-
ação, pois podem ter características bem diferentes ou funcionalidades aparentemente similares, independente-
mente de como são implementadas. Como critérios iniciais, poderemos considerar avaliar os seguintes itens
essenciais:

Linguagem própria Mínimo esforço de TI

Ferramentas de RPA têm sua própria metalinguagem
com um GUI, que é fácil de usar por pessoas da área de
negócios. Várias ferramentas de RPA têm seu script
projetado em uma ferramenta GUI ou de modelagem
de processo, que um usuário corporativo pode come-
çar a usar com treinamento básico e baixo envolvi-
mento da área de TI. Em contrapartida, para algumas
ferramentas que se auto intitulam RPA, o conhecimen-
to de código é necessário, já que é preciso usar lingua-
gens de programação. Observe que, neste caso, o
conhecimento sobre as melhores práticas de “scrip-
ting e programação” são limitadas, e isso não vem
com a ferramenta.
As ferramentas de RPA não exigem ou requerem tra-
balho intensivo da área de TI. Porém, algum envolvi-
mento de TI é necessário conforme o tipo de ferramen-
ta, variando de uma participação leve, na qual TI ofere-
ce acesso a desktops virtuais, servidores e senhas, a
outras situações, nas quais é necessária integração
total para instalação.
Múltiplos processos
Ferramentas de RPA permitem rodar sequencialmen-
te múltiplos processos apenas com um bot. Algumas
organizações preferem associar um bot a um proces-
so específico.

Otimização no mapeamento de processos

1
Uma ferramenta de RPA com botão de gravação pode construir um script básico do “caminho feliz” (happy path) , ou
seja, uma forma otimizada de desenhar um processo, que pode então ser editado. É pouco provável que haja um
único caminho feliz para seus processos, podendo existir várias exceções e é por isso que uma abordagem cuida-
dosa deve ser tomada com a funcionalidade do botão de gravação.

1
No contexto de software ou modelagem de informações, um caminho feliz (happy path) é um cenário padrão sem condições excepcionais ou de erro.

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Conclusão Grupo

Chegou a hora de dizer adeus às tarefas repetitivas

A implementação de uma solução de RPA nas organizações possibilita redução de custos, maior produtividade e
eficiência, com a efetiva redistribuição de funcionários para funções de maior valor agregado. Isso, por sua vez,
aumenta a satisfação do funcionário, o ROI da empresa e a satisfação do cliente.

Fica bastante claro que, no caminho para a transformação digital, sua empresa deverá promover uma mudança nos
seus processos e a adoção de ferramentas de automação de processos.

Referências bibliográficas

Ÿ Robotic Process Automation: Eight Guidelines for Effective Results

Ÿ MWD Advisors Four Reasons Why Leading Companies Are Implementing RPA

Ÿ HfS State of Operations and Outsourcing 2018

Ÿ HFS Research 2017 Worldwide Enterprise Robotic Software Services Market ( PDA and RPA) 2016-2021

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