COMUNICACIN

Laura Cerro l.cerro@preving.com Fco. Javier Montesinos @fjmontesinos

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PUNTOS A TRATAR
Principios de la comunicacin. Liderazgo y comunicacin Comunicacin Organizacional. Formas de comunicacin en la empresa Barreras a la comunicacin. Comunicacin efectiva Comunicacin- Gestin de conflictos

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Principios de la comunicacin

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Qu es COMUNICACIN?
Trato, correspondencia entre dos o ms personas. Transmisin de seales mediante un cdigo comn al emisor y al receptor.

Diccionario en lnea de la Real Academia de la Lengua Espaola http://www.rae.es/

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Qu es COMUNICACIN?

Proceso de transmitir ideas, informacin,emociones, sentimientos y actitudes con el fin de provocar alguna reaccin en quien recibe el mensaje.

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Elementos del proceso de comunicacin

Reflexin " El resultado de la comunicacin esta dado por lo que el receptor entendi y no por lo que el emisor intento comunicar"
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Proceso de comunicacin
En todo proceso de comunicacin: Dinamismo Complejidad Interaccin

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Proceso de comunicacin

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Elementos

Comunicador
La persona con ideas, intenciones, informacin y que tiene por objetivo el comunicarse .

Codificacin/Decodificacin
Es un proceso que convierte las ideas del comunicador en un conjunto sistemtico de smbolos o idioma que expresa el objetivo que este persigue.

Mensaje
Es el resultado del proceso de codificacin.

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Elementos

Medio de comunicacin
Modo de transferir el mensaje del comunicador al receptor. Ejemplos: entrevistas personales, por telfono, en reuniones, por fax, memos, carteles, tele-conferencias, entre otros.

Receptor
Es la persona que recibe y decodifica el mensaje.

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Elementos

Retroinformacin
Es la respuesta al mensaje por parte del receptor.

Error o Ruido
Se puede definir como cualquier factor que distorsiona la intencin que persegua el mensaje y puede producirse en todos los elementos de la comunicacin.

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Liderazgo y comunicacin

Los efectos de un liderazgo real en un equipo:

Rene Organiza talentos Proporciona un propsito Impulsa mejor calidad de vida laboral Despierta y orienta la energia

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Liderazgo y comunicacin

Para un liderazgo real de un equipo:

Comunicacin adecuada entre todos los miembros del equipo Es fundamental para: Delegar con efectividad Ejercer un liderazgo real Coordinar un equipo Motivar
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Comunicacin Organizacional

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Qu es la comunicacin organizacional?

Conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organizacin, y entre sta y su medio.

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Es importante la comunicacin en la empresa?

Se encuentra presente en toda actividad empresarial. Involucra de forma permanente a todos los empleados de la organizacin. Las funciones de planificacin, organizacin y control cobran cuerpo mediante la comunicacin organizacional.

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Es importante la comunicacin en la empresa?

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Tipos de comunicacin

Comunicacin Interna
Actividades efectuadas por cualquier organizacin para la creacin y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros.

Comunicacin Externa
Conjunto de mensajes emitidos por cualquier organizacin hacia sus diferentes pblicos externos.

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Comunicacin Descendente

Fluye desde los niveles ms altos de una organizacin hasta los ms bajos Va del superior al subordinado Tipos

instrucciones de trabajo explicacin razonada del trabajo informacin sobre procedimientos y prcticas organizacionales Retro-comunicacin al subordinado respecto a la ejecucin Informacin de carcter ideolgico para iniciar la nocin de una misin por cumplir.
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Comunicacin Ascendente

Fluye desde los niveles ms bajos de la organizacin hasta los ms altos. Incluye buzones de sugerencias, reuniones de grupo, propuesta de mejoras, procedimientos de presentacin de quejas... Por otro lado, la gente tiende a compartir solamente las buenas noticias con sus supervisores y a eliminar las malas noticias, porque:
Quieren parecer competentes. Desconfan de su jefe. Temen a que el jefe castigue al mensajero. Creen que ayudan a sus jefes si lo protegen de sus problemas.
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Comunicacin Horizontal
Es la comunicacin que fluye entre funciones y departamentos Es tan importante como las dos anteriores: objetivo comn. Debemos fomentar una correcta comunicacin entre personas y departamentos con idntica jerarqua : CREACIN DE EQUIPOS DE TRABAJO

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Comunicacin Formal vs Informal

Formal
Mensajes oficiales que genera una organizacin.

Informal
Carecen del respaldo organizacional para su transmisin. Los llamamos chismes o rumores y circulan libremente por la organizacin.

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Comunicacin Formal vs Informal

Manejo de la comunicacin informal:

Hablando con la persona clave Prevenir (explicar todos los puntos importantes) Neutralizar los rumores en cuanto tengamos conocimiento

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Comunicacin Interpersonal
Comunicacin Verbal Comunicacin No Verbal Redes Sociales
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Comunicacin Verbal

Implica el debate cara a cara, conversaciones telefnicas, presentaciones y discursos formales, entre otros.
Toda situacin donde el mensaje se transmite de forma oral. Esta influenciado por nuestras habilidades interpersonales.

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Comunicacin No Verbal

Es la parte del mensaje que se transmite a travs de gestos, expresiones y movimientos corporales. El significado varia de cultura a cultura. Ejemplos: inclinarse ligeramente hacia el frente, hacer contacto visual directo, fruncir la frente, etc.
Comunicacin Verbal?

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Caractersticas de la comunicacin no verbal

Ocurre de forma continua Es ambigua, se manifiesta de modo consciente e inconsciente Es reconocido por personas de otras culturas Desempea una funcin limitada

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Funciones de la comunicacin no verbal

-Constituye un lenguaje bsico en las relaciones interpersonales. A veces basta un movimiento de manos o levantar las cejas, o una sonrisa, para expresar un saludo. - Es un medio significativo para expresar emociones y sentimientos. Algo ms difcil de hacer con la palabra. -Puede expresar nuestra personalidad. A travs de gestos, posturas, maneras de vestir particulares. Ejemplo: muestras de nerviosismo o ansiedad. -Complementa nuestra Comunicacin Verbal. A travs de gestos podemos enfatizar una afirmacin. - Puede sustituir la Comunicacin Verbal. A veces una sonrisa o mirada bastan para decir algo. -Implica una comunicacin totalizadora. Los gestos, posturas y ademanes nos proporcionan informacin diversa: personalidad, estado de nimo, carcter.

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Comunicaciones Interpersonales Dinmica de Grupo

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Comunicacin Redes Sociales

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Comunicacin Redes Sociales

Es evidente que internet y las redes sociales han modificado la forma en que nos podemos comunicar, estan llegando incluso a modificar las modos de escritura. xq n traes + cerveza Los medios y empresas procuran estar presentes en las principales redes: Youtube, Facebook, Twitter, Linkedin...
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Redes Sociales Realmente son importantes

Frases como: No estas internet -> no existes Se acentan con el uso de redes sociales. La diferencia con los medios tradicionales es que el receptor es activo, en el sentido de que puede interactuar de forma directa.
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Comunicacin El trabajo en equipo

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Comunicacin El Trabajo en Equipo

Un equipo es un grupo de personas que trabaja para una meta comn. Debemos comunicar y explicar adecuadamente:
Cmo espera que trabajen Diferencias con mtodos de trabajo anteriores Funcionamiento del equipo Solicitud de ayuda y apoyo, ante la duda siempre preguntar
Comunicacin correcta?

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El Trabajo en Equipo Mandar?

Debemos comunicar, guiar y facilitar el trabajo : no solo dirigir. Para ello:

Comunicacin

Fomentaremos la participacin plena Mantendremos la comunicacin actualizada y continua Mantendremos el compromiso con el objetivo y las reglas establecidas
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Comunicacin El Trabajo en Equipo

Herramientas para una correcta comunicacin en un grupo de trabajo
Consenso Prepararemos todos los temas de trabajo y discusin con anticipacin. Suministraremos informacin de alta calidad. Asertividad. Empata.
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Barreras en la comunicacin
El mensaje que enva el emisor no siempre llega al receptor.

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Barreras en la comunicacin

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Barreras en la comunicacin

Factores Fsicos
Ruido Calor o fro Distancia entre las personas No mirar cara a cara Necesidades del momento (sueo, hambre, etc.)

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Barreras en la Comunicacin

Factores Biolgicos
Defectos (habla o audicin) Estado de salud crtico

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Barreras en la Comunicacin

Factores Sociales

Idioma (semntica) Estatus o posicin Valores y actitudes Prejuicios Percepciones muchas maneras de ver lo mismo.

Expectativas comunicar lo que creemos que se quiere escuchar No escuchar - no poder interpretar el mensaje
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Tomamos en consideracin los puntos de vista de los dems?

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Barreras en la Comunicacin

Factores Psicolgicos y Emocionales

Preocupacin Coraje Estar a la defensiva Tono de voz Distracciones falta de enfoque

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Barreras en la Comunicacin

Otros Factores
Generalizar (siempre, nadie, nunca) Pensar que sabemos lo que el otro piensa, siente o quiere Mensajes incompletos Acusacin continua Amenazas Discutir muchas ideas a la vez Tiempo se enfatiza la urgencia

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Barreras en la Comunicacin en los equipos de trabajo

Factores:
No funcionamiento principios de equipos de trabajo Infantilismo Sentimentalismo Histeria Egocentrismo

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Descuido al elegir lo que se dice y cmo se dice Impetuosidad al hablar Terquedad u obstinacin Tendencia a entablar altercados Exceso de competitividad

Actitudes y comportamientos que dificultan las relaciones interpersonales

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Por qu no prestamos atencin ?

Nos concentramos en algn problema, asunto pendiente o recuerdo agradable Omos las palabras pero no comprendemos el mensaje Comprendemos momentneamente el asunto escuchado Presumimos que ya sabemos todo lo que se va a decir

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Mejorando la Comunicacin Comunicacin efectiva

De mensajes eficaces a comunicador completo

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Comunicador= Orador?
Comunicar es hablar bien, dejar hablar y saber callar

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Para una comunicacin correcta...(emisor)

1. 2. 3. 4. 5.

6.

Planificar y organizar las ideas Preparar un esquema Evitar estructuras montonas Buscar ser breves y claros. Ajustar el mensaje al estilo de la audiencia Evitar el argot.
http://www.youtube.com/watch?v=lU-j2mIwOpE

http://www.youtube.com/watch?v=Ce4zwgTk2S0&feature=related

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Principios fundamentales para favorecer el dilogo Respeto hacia los dems Confianza en s mismo Credibilidad Sentido de justicia

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Actitudes que fortalecen la comunicacin interpersonal

Presumir que la otra persona acta de buena fe Colocarse en el lugar del otro Estar en disposicin de cambiar y aprender (nunca establecer discusiones si no estamos en esta disposicin) Escuchar activamente

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Credibilidad
Acte con sentido tico Respete las normas, reglamentos y polticas de la organizacin Cumpla con las tareas y acciones que prometa Sea organizado Mantenga una comunicacin franca y abierta

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Credibilidad (cont.)
Trate a las dems personas con respeto y sentido de justicia Mantenga a las personas bien informadas y provea informacin confiable Ocpese de estar al da en todo lo relacionado con su especialidad, disciplina o profesin.

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Escuchamos a los dems?

Escuchar es mucho ms que el mero or o captar los sonidos emitidos por la persona con quien hablamos. Requiere:
prestar atencin comprender el mensaje evaluarlo recordarlo responder de forma adecuada

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No escuchar es causa de ...

Errores al transmitir mensajes recibidos, ejecutar tareas y efectuar trmites Trabajos que deben volver a realizarse porque no se prest la debida atencin a las instrucciones Prdida de tiempo, materiales, recursos humanos, clientes y dinero Disgustos que afectan las relaciones humanas debido a los errores y a las prdidas
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Tcnicas para escuchar y dialogar

VERIFICAR ESCLARECER MOSTRAR APOYO ESTRUCTURAR

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Receptor activo

Ejercer mejor control sobre los sonidos a los que debemos prestar atencin Asumir una actitud positiva Investigar acerca del emisor y del asunto Adoptar una postura que nos facilite captar el mensaje Dejar que la otra persona termine de hablar para entonces intervenir

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Receptor activo

Prestar atencin al lenguaje no verbal Controlar las emociones Evitar el concentrarse a pensar en lo que uno va a decir cuando le corresponda el turno de intervenir Reconocer la labor de quien hace la presentacin Organizar la informacin segn se recibe ASERTIVIDAD
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Importancia de la formulacin de preguntas

Es indispensable interrogar con el propsito de:

Conseguir informacin Interaccionar con otras personas Conocer la forma de pensar de otros Ganar la confianza de otros Verificar informacin

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Mejorando la Comunicacin. Resolucin de conflictos

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Resolucin de conflictos

Conflicto:situacin de diferencia de intereses con relacin de interdependencia.

Sin intervencin de un tercero: negociacin Con intervencin de un tercero: Conciliacin Arbitraje Mediacin
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Resolucin de conflictos
La mediacin en la solucin de conflictos:
Empata Imparcialidad y neutralidad Profesionalidad Confidencialidad MEDIACIN ACTIVA MEDIACIN PASIVA
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Resolucin de conflictos
Proceso de mediacin:
Preparar el escenario Comprender las partes en controversia Buscar alternativas y puntos de acuerdo Cerrar el proceso

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Reflexiones
La comunicacin es fundamental para el funcionamiento de nuestra organizacin Cuando la comunicacin fluye de forma eficiente, contribuye a la consecucin de los objetivos de la organizacin. Que debo mejorar en mi forma de comunicar?

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Gracias por su atencin

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