COMUNICAÇÃO INTEGRADA

UNIDADE 1 - COMO MELHORAR A

COMUNICAÇÃO ENTRE A ORGANIZAÇÃO E
SEUS PÚBLICOS?
Maria Aparecida Rocha Santana

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Introdução
Quando pensamos em comunicação, várias possibilidades surgem, no entanto, nem sempre essas possibilidades
são viáveis. Saiba, desde já, que comunicação está ligada ao processo de entendimento do que se pretende
transmitir em qualquer tipo de ambiente social, seja ele de trabalho ou lazer. Nesse contexto, as pessoas estão
cada vez mais conectadas por usos tecnológicos num processo mais ágil que chega a diversos lugares em poucos
instantes. Assim, a qualidade da comunicação é fundamental no desenvolvimento das organizações, você não
concorda?
O emissor de uma mensagem deve pensar em estratégias para que o propósito comunicativo chegue ao
destinatário e este o receba de maneira adequada e de fácil entendimento, sem interrupções e bloqueios,
criando, assim, um processo viável. Você sabia que há diversas estratégias para que esse ato se conclua? Conhece
alguma delas?
Saiba que essas estratégias possuem um leque diversificado de formas tradicionais (cotidianas) e
complementares (empresariais), que auxiliam no processo comunicativo e nos dão oportunidades de diversificá-
lo. Na busca desse amplo processo, encontramos autores como Shimp (2012), que nos ajudam a entender tais
estratégias.
Outro ponto crucial da comunicação é ela permite que as estratégias sejam direcionadas àquilo que pretendemos
alcançar. Sem essa cultura organizacional de direcionamento, o ato comunicativo será falho e o objetivo fiel
poderá não ser alcançado. Ao refletirmos sobre uma cultura organizacional, precisamos ter em mente o público
que queremos atingir, notando que a comunicação revela o tipo de empresa que somos, dependendo do processo
no qual estamos envolvidos. Conhecer o público-alvo, portanto, é essencial.
Nesta unidade, apresentaremos os métodos que norteiam o processo de comunicação e como podemos efetivá-
los. Vamos lá?

1.1 Comunicação e estratégias

A comunicação atual depende muito da interpretação de imagens para que possa se concretizar. Tal ato já faz
parte da rotina das pessoas. Assim, estudar os fenômenos da comunicação entre as pessoas é algo que acaba
levando as organizações a buscarem várias estratégias, fidelizando sua imagem a mente do consumidor.
Você já deve ter percebido que a comunicação está por toda a parte o tempo todo, e que só se concretiza quando
ambos (emissor e destinatário, ou receptor) demonstram entendimento do processo. Para que esse contato seja
proveitoso, é necessário desenvolver técnicas de interação entre humano e processo, que considerem
especificamente a comunicação com o usuário.
Essa troca de informações entre as pessoas precisa ser concreta e decodificada de forma que o receptor possa
dar um retorno ao emissor, sem qualquer tipo de ruído, elemento que poderá tornar a comunicação falha.

1.2 Conceitos de comunicação e cultura organizacional

Ao comunicar sua intenção, o indivíduo exerce uma influência naquele que aceita e interpreta o comunicado por
meio de um signo/significado do ato. Percebemos, assim, que os sistemas de informação são uma rede de
interação de sons, imagens, textos e sinais que demandam que as pessoas interligadas analisem a intenção e a
forma como o comunicador do sistema representa todos os produtos colocados no mercado. Esses produtos são
representados no desenvolvimento que ajuda o cliente a entender o processo no sistema em si e no usuário final.

Por outro lado, os usuários interpretam a mensagem do desenvolvedor de forma gradual, buscando atribuir

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Por outro lado, os usuários interpretam a mensagem do desenvolvedor de forma gradual, buscando atribuir
sentido ao que queremos representar dentro da comunicação e respondendo a eles um significado amplo de
conhecimentos. Conforme Bueno (2002, p. 23),

[...] a comunicação integrada consiste no conjunto articulado de esforços, ações, estratégias e

produtos de comunicação, planejados e desenvolvidos por uma empresa ou entidade, com o objetivo
de agregar valor à sua marca ou de consolidar a sua imagem junto a públicos específicos ou à
sociedade como um todo.

Figura 1 - Interpretação na comunicação integrada.

Fonte: lolloj, Shutterstock, 2019.

Assim, a cultura organizacional dentro de uma empresa deve ser clara e precisa, sendo que a comunicação
depende dela para ser integrada e fazer parte do cotidiano dos funcionários, levando-os a compreender todo
processo, que é determinado por uma gestão democrática, com interpretação de todos para que aja essa
interação.

1.3 Conceito de Branding

Nesse contexto, utilizamos estratégias para comunicar o Branding, que é uma estratégia para fixar o produto ao
nome da marca, garantindo, assim, uma comunicação e um retorno favorável por parte do público. Saiba mais a
seguir!

1.3.1 Entendendo o Branding

Para realizar esse conceito, temos que utilizar pesquisas que garantam esse desenvolvimento, levantando alguns
questionamentos, buscando o público desejável.
Listaremos, a seguir, esses questionamentos. Clique e confira!

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 • Quem é o usuário?
A quem a mensagem está endereçada? Quais são os perfis desses usuários?

• Quer ou precisa fazer?

Na visão da empresa/produto, o que os usuários querem comunicar ao sistema? Por quê?

• De que maneiras prefere fazer?

Como, onde e quando a empresa/produto espera que os usuários se engajem nessa comunicação? Por
quê?

• O sistema é projetado para o usuário?

O que a empresa/produto está comunicando? Que conteúdo e expressão estão utilizando nessa
comunicação? Qual é a visão do usuário em relação à empresa/produto?

• Qual é a forma de o usuário utilizá-lo?

Como essa metacomunicação privilegia certos desejos e necessidades dos usuários, em detrimento de
outros? Como essa metacomunicação indica diferentes estratégias de comunicação, que o usuário pode
seguir ao se comunicar com o preposto da empresa/produto? Como a comunicação do usuário com o
preposto da empresa/produto é facilitada em certos contextos, em detrimento a outros? Por quê?

• Como alcançar uma gama de objetivos?

Que efeito a empresa/produto espera que sua comunicação cause? Que objetivos espera que o usuário
alcance por meio dessa comunicação?

Nesse contexto, o Branding, para compreender a identidade da empresa como ferramenta para gestão da marca,
utiliza estratégias para alavancar o conceito da comunicação empresarial. Além disso, determina estratégias para
que o produto seja aceito no mercado e estabeleça uma aceitação no mercado estratégico de vendas de produtos.

Figura 2 - Branding como ferramenta de gestão de marca.

Fonte: garagestock, Shutterstock, 2019.

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VOCÊ QUER LER?
O livro “A estética do marketing: como criar e administrar sua marca, sua imagem e identidade
”, de Schmitt e Simonson (2000), traz dicas e ensinamentos sobre a função dessa ferramenta
no processo gestacional de uma organização.

1.3.2 Como age o Branding?

Quando precisamos adquirir algo, logo vem à nossa mente a lembrança de uma marca, certo? Além de pensar no
nome da marca, nas cores, letras, formas, sons, geralmente pensamos também nas sensações que ela já nos
trouxe, sejam elas boas ou ruins, não é verdade? É isso que o Branding faz: desperta e cria conexões conscientes
e inconscientes cruciais para que o usuário escolha determinada marca no momento de decisão de compra de
um produto ou serviço.

Figura 3 - Sensações que o Branding ajuda a despertar no usuário.

Fonte: Jan Kowalski, Shutterstock, 2019.

As organizações pensam em todos os movimentos que uma marca faz. Desde a criação de um logotipo, escolha
da fonte, discurso, valores da empresa, jingles, pessoas que a representarão, enfim, tudo isso ajuda a construir
um produto/marca, criando uma personalidade na mente do consumidor.
Para qualquer comunicação com clientes, é necessário que essas práticas auxiliem na criação de valor além do
produto. É a criação de significado por meio de símbolos/signos que nos ajuda a entender as expectativas dos
usuários, as quais são responsáveis por fazer um consumidor escolher um tipo de produto ou serviço no lugar de
outro.
Percebe-se que quando uma marca consegue se conectar verdadeiramente com seu consumidor por meio de seu
propósito, a percepção de preço pode mudar. Cerca de 67% dos consumidores estão dispostos a comprar um
produto de uma marca que se conecte com eles a partir de um propósito comum, dispondo-se a pagar mais por
isso, já que enxergam valor real nessa aquisição. Dessa forma, é fundamental o trabalho do Branding.

Essa comunicação acaba sendo fundamental ao propósito que a organização deseja para seu produto, em termos

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Essa comunicação acaba sendo fundamental ao propósito que a organização deseja para seu produto, em termos
de valores, faixa etária a ser conquistada e localização, bem como assimilação em grandes ou pequenos centros.
Moldando, assim, a cara comercial de seu produto/marca.

Figura 4 - Valor da marca para os consumidores.

Fonte: Shutterstock, 2019.

Marcas são criadas para permanecerem e serem lembradas sempre que o consumidor precisar de algo. Alguém
indicará, fará um comentário proveitoso (ou não) de tal produto/marca e, assim, serão criadas as lembranças
dos signos, dependendo da conexão e experiência que o cliente tem com elas.
Para se conectar ao público-alvo e crescer no mercado, as organizações precisam de uma marca forte e de um
Branding que permeie a passagem de tempo e o surgimento de novas marcas. Nesse contexto, podemos dizer
que a comunicação se torna essencial para que o produto permaneça na mente dos clientes.
Exemplos de marcas que se tornaram primordial no mercado por meio sons, imagens e cores que fazem crianças
e adultos detectarem as características do produto/marca, lembrando dele durante décadas, são variados. Você
mesmo deve se lembrar de diversas situações assim. É dessa forma que a marca acaba se tornando parte do
cotidiano das pessoas, fazendo com que se compre a marca em vez do produto. Existem também outras marcas,
menores, que pegam caronas nas grandes, surgindo por meio de produtos similares, ou genéricos, aos originais.
Isso permite ao cliente pesquisar e verificar o que ele realmente precisa, fazendo escolhas entre custo e benefício
de cada uma.

1.3.3 O Branding e os stakeholders

Ao analisarmos o Branding de marcas variadas, notamos que algumas pessoas são determinantes para tal
processo e ajudam a encontrar indivíduos que podem determinar se o produto/marca está sendo aceito no
mercado. Ao conhecermos essas pessoas, que podem estar dentro ou fora de uma organização, chegamos ao
conceito de stakeholder. O termo inglês designa “público estratégico”, e engloba todos aqueles que têm interesse
em uma empresa, negócio ou indústria, podendo ou não ter feito um investimento neles.
A palavra “stake” designa interesse, participação, ou risco, sendo “holder” aquele que detém tal risco ou
participação. Assim, stakeholder também significa parte interessada ou interveniente.

Nas empresas, instituições ou organizações, os stakeholders abrangem desde os acionistas, dirigentes e

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Nas empresas, instituições ou organizações, os stakeholders abrangem desde os acionistas, dirigentes e
colaboradores até os fornecedores, investidores, além das comunidades e públicos diretamente afetados pelos
organizadores, e, é claro, os próprios clientes. Aqui, vamos abordar somente as pessoas de fora, que podem dar
feedback sobre os produtos que a marca está inserindo no mercado.

VOCÊ QUER VER?

Quando falamos da importância dos stakeholders, encontramos vários vídeos explicativos a
respeito do conceito. Sugerimos um vídeo da KAH ADM, que explora sua função e importância.
Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=4JT_evRBvs4.

1.3.4 Efeitos da Comunicação

Quando falamos em comunicação, devemos imaginar que ela reúne o conjunto de pesquisas realizadas a partir
de estudos sociológicos, antropológicos, psicológicos, linguísticos e filosóficos acerca da comunicação humana,
ou seja, da comunicação social. Podemos apontar que a comunicação faz parte do surgimento e do
desenvolvimento das sociedades humanas, e que a linguagem é o objeto essencial de estudo da comunicação —
seja ela verbal ou não verbal.
Você já deve ter percebido que, no cotidiano, a comunicação aproxima pessoas de seus desejos e objetivos.
Dentro das organizações, não é diferente. Todos trabalham para alcançar o sucesso, que pode ser atrapalhado
pela comunicação unilateral ou inexistente, que muitas vezes acaba gerando um de desentendimento entre
partes na organização.
Quando pensamos em utilizar corretamente a comunicação para desenvolver novos projetos, seja de um produto
ou serviço, devemos prestar atenção ao que realmente é desejado pelo cliente final, fator que em certos
momentos pode causar confusão dentro das equipes. Precisamos ter em mente que a linguagem utilizada nem
sempre é a mesma, e isso dificulta a troca de ideias, o aprimoramento e execução de projetos.
Lembre-se de que a comunicação é instantaneamente divulgada por vários meios de comunicação, e que, por
isso, desde o início, precisa ser clara e precisa.

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 Figura 5 - Meios de comunicação.
Fonte: IStock, 2019.

A comunicação é uma das artes mais antiga de expressão. Temos acesso facilitado a tudo que queremos pelos
meios de comunicação. Quando tratamos de uma organização, entretanto, isso dependerá de alguns fatores,
como a tecnologia existente em cada lugar, o grau de desenvolvimento do país, o conhecimento e o poder
aquisitivo.

CASO
A comunicação errada pode nos fazer pagar multas e gerar uma imagem de “enganação” no
público que a recebe. Um exemplo disso foi a campanha das Casas Bahia do “Quer pagar
quanto?”, em 2001. Você se recorda dela? Essa campanha ficou apenas uma semana no ar
porque gerou problemas nas lojas, que perderam sua credibilidade frente aos consumidores,
que se sentiram motivados para irem até o ponto de venda com a proposta de pagar R$1 por
produtos que custavam bem mais caro. O resultado foi uma série de processos e indenizações,
sendo que a empresa foi obrigada a vender os produtos pelo preço que os clientes queriam
pagar. Não precisamos dizer que a campanha foi logo cancelada, certo? (MOREIRA, 2010)

Vale destacar que o Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu artigo 36, diz que a publicidade deve ser
veiculada de ta forma que o consumidor a identifique como tal fácil e imediatamente (BRASIL, 1990). Já artigo 37
também diz que é proibida toda publicidade enganosa e abusiva. Por isso, multas e cumprimento do que está
sendo comunicado são impostos àqueles que desrespeitam essa legislação.
Como você já deve ter percebido e vivenciado em algum momento de sua vida, uma simples palavra pode mudar
o contexto, agregando ou subtraindo significados. Mesmo com uma boa comunicação, ruídos podem ser
produzidos e interferir diretamente nos resultados obtidos. Mesmo que a comunicação seja bem executada, se
percebermos alguma dúvida por parte do receptor, devemos lembrar que o mais importante é estar disposto a
ouvir as críticas, positivas ou negativas, para que todos ganhem conjuntamente.

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1.3.5 Como melhorar a comunicação?
Muitos teóricos estudam a comunicação, como o linguista Roman Jakobson. Ele desenvolveu uma teoria e
método de crítica literária para prosa e poesia que conhecemos por “Formalismo” (ALVES, 2014). O método
consiste em separar a linguagem em elementos, ou fatores, e estabelecer suas respectivas funções.

Figura 6 - Relação emissor-receptor.

Fonte: ALVES, 2014.

Para Jakobson (ALVES, 2014), qualquer dado ato de comunicação verbal é composto de seis fatores. Clique nas
abas para conhecê-los.

Emissor Aquele que emite o som para ser entendido por todos.

O que recebe a mensagem e precisa interpretá-la para que ela possa ser concluída.
Receptor
Também conhecido como telespectador, usuário e destinatário.

O sistema pelo qual a mensagem está sendo transmitida ou comunicada, um conjunto de

Código
signos e regras linguísticas.

Mensagem Texto, discurso, conteúdo, o que está sendo dito e que deverá ser interpretado por todos.

Referente à situação ou meio no qual a organização quer inserir sua marca/produto para
Contexto
ser aceito no mercado.

Canal Onde essa mensagem será divulgada, de comunicação, ou conexão psicológica ou física, do

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 Canal Onde essa mensagem será divulgada, de comunicação, ou conexão psicológica ou física, do
produto a ser conhecido por todos.

Além desses fatores, há o ruído, ou seja, qualquer coisa que interfira na comunicação. São esses ruídos que
devemos evitar para que a comunicação seja efetivada. Assim, necessariamente os ruídos precisam ser
diagnosticados e retirados de tais atos, evitando que a mensagem chegue ao destinatário deturpada.
Para obtermos uma comunicação boa e eficiente, grave bem, deve haver clareza e precisão no uso da linguagem.
Esses elementos fazem parte da teoria da comunicação de Jakobson, referindo-se à intenção. Em outras
palavras, o objetivo por trás da transmissão de uma mensagem pelo emissor ao receptor. Toda comunicação é
conduzida com intenções, sejam elas explícitas ou não explícitas (ALVES, 2014).
Essas intenções precisam ser claras em qualquer ambiente, formais ou informais, o que se pretende transmitir
deve estar de acordo com aqueles que a receberão. Dessa forma, o ato comunicativo se torna eficaz e poderá ser
interpretado como se deseja por ambos que fazem parte desse processo.
Além da intenção, temos mais pilares que devem ser diagnosticados e interpretados para que a comunicação
possa ser definitivamente efetivada. Jakobson apresenta mais cinco fatores/pilares fundamentais da
comunicação, conforme ilustramos acima:
• o contexto; a mensagem;
• o destinatário (receptor);
• o destinador (emissor);
• o canal de comunicação (contato);
• e o código.
Tais elementos são fundamentais para que a comunicação aconteça, mostrando que, ao transmitir a mensagem, o
emissor tem, como ponto de partida, seu objetivo (aquilo que pretende falar), a mensagem (assunto), a pessoa
que irá receber (receptor), o canal de comunicação (aquilo que o emissor irá utilizar para transmitir a
mensagem), e, por fim, o código (maneira que a mensagem será organizada/planejada).
Já o terceiro e último pilar engloba as funções da linguagem, que estão totalmente ligadas aos fatores da
comunicação, ou seja, função referencial, função poética, função emotiva, função conativa, função fática e função
metalinguística. Costumamos adequá-las ao tipo de comunicação que desejamos e ao contexto que estamos
vivendo.

VOCÊ SABIA?
Em qualquer processo comunicativo, se você estiver em dúvida se sua mensagem foi
compreendida ou não, peça ao receptor um feedback verbal, ou seja, peça a ele/ela uma
explicação a respeito do significado compreendido e veja se bate com o que você quis passar
adiante.

Não podemos imaginar que os atos comunicativos podem ser simplesmente expressos sem qualquer intenção de
dialogar, e, até mesmo em contextos informais, devemos ser claros e precisos na perspectiva de comunicar.

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1.3.6 Comunicação organizacional
A comunicação é uma forma de se identificar por meio de signos lembranças que trazem significados à nossa
mente quando necessitamos de algo. Dessa forma, na comunicação organizacional de determinadas empresas, há
um trabalho realizado com o objetivo de tornar a sua marca mais conhecida, mais desejada, mais positiva na
mente e no coração dos seus consumidores.
Um dos recursos utilizados hoje por empresas e organizações é o Branding, que utiliza recursos para que os
nomes das empresas, produtos, marcas, fiquem gravados como signos que são facilmente identificados pelos
consumidores. O Branding já existe há tempos, mesmo antes do Marketing, ferramenta que dá às empresas
estratégias para que o processo aconteça e seu produto seja divulgado por meio de nomes e pela propaganda
boca a boca. Tais estratégias e práticas se instalaram há tempos em nossos pensamentos por meio de marcas que
se tornaram produtos em nosso dia a dia.

1.3.7 Utilização da comunicação entre organizações

Um relacionamento deve ser, de certa forma, assertivo para que seja aceito, e isso só se constrói por meio de um
relacionamento claro e direto. Dessa forma, a comunicação, que pode ser organizada de várias formas, acaba
sendo o ponto de partida para direcionar marcas e produtos.

VOCÊ QUER VER?

A comunicação organizacional depende de alguns fatores, os quais você pode conferir no vídeo
da série “Diálogos” com a professora Margarida Kunsch. Disponível em: https://www.youtube.
com/watch?v=52Tx5BPDKrs.

Apresentaremos, a partir de agora, uma série de passos que ajudam as organizações a entender e traçar o perfil
ideal para o cliente, identificando suas características, necessidades, desejos, problemas e interesses para, então,
usar essas informações a favor da sua estratégia de Branding. Clique e confira!

Cores
Permitem à marca transmitir sensações e criar associações positivas com o público.
Logo
Elemento gráfico que representa a marca, devendo ser reconhecido imediatamente pelos clientes, pois aparece na
comunicação eletrônica e material impresso.
Tipografia
A fonte é escolhida tendo em mente a mesma finalidade do logo e das cores.
Manual da marca
Trata-se de um guia que lista as cores, fontes e formas de aplicação do logo.

Agora, clique nos itens para conhecer os passos relacionados ao posicionamento.

Valores
Ajudam a marca a se conectar com o público, mostrando o que é importante para ela.

Canais

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Canais
A marca seleciona os canais de comunicação que melhor representam sua personalidade.
Conteúdo
Assim como os canais, a escolha da mensagem transmitida está ligada aos valores e à personalidade da marca.
Tom de voz
A forma com que as marcas se comunicam com seu público, mais maior ou menor formalidade.
Linguagem
Estabelece e adota palavras e expressões para gerar identificação por parte do público-alvo.

Os stakeholders fazem parte da base da gestão de comunicação e são importantes para o planejamento e
execução de um projeto, podendo ser afetadas por ela. É isso mesmo. Pessoas estão dentro das organizações
/empresas fazendo com que essa comunicação se efetive, como já mencionamos, gestores, colaboradores e
acionistas. Além disso, temos as que permanecem fora desse ambiente: fornecedores; concorrentes; e clientes
etc.
Toda essa gama de comunicação precisa adequar-se a uma organização, buscando o senso administrável e aceito
por todos, evitando os ruídos externos que podem trazer divergências aos interlocutores.
Dessa forma, os stakeholders apresentam um grau diferente de influência, o que torna necessário reunir esforços
para a classificação de cada um, evitando que as interferências se acumulem e causem problemas na
comunicação organizacional. Deve-se garantir a devida atenção a eles conforme seu grau de importância, pois
esses são aqueles que sofrem interferência direta do projeto ou que apresentam um alto grau de influência sobre
ele.

Figura 7 - A importância dos stakeholders.

Fonte: Shutterstock, 2019.

Quando os grupos envolvidos trabalham juntos, os resultados aparecem, mas, para isso, precisamos questionar

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Quando os grupos envolvidos trabalham juntos, os resultados aparecem, mas, para isso, precisamos questionar
alguns detalhes que se tornam importantes para garantir esse envolvimento entre todos, trazendo harmonia e
qualidade ao produto.
• Como podemos conhecer o perfil do cliente que queremos atingir?
• Como conseguir pessoas/funcionários com competências necessárias para as atividades que
pretendemos seguir?
• Como se diferenciar da concorrência? O que ainda está faltando para que tal produto, que será inserido
no mercado, chegue aos clientes com uma qualidade maior em custo e benefício?
A partir desses questionamentos, as pessoas envolvidas devem buscar respostas, sempre visando o bem maior,
para todos, e não apenas individual. Atendendo a esses interesses, caminha-se para uma gestão completa de
comunicação adequada a todos. Com essa prática, é possível qualificar suas ações e daqueles que estão no
processo, construindo prazos menores, reconhecendo seu time e gerando lucros.

1.3.8 A importância dos stakeholders

Reconhecer o processo de comunicação entre todos faz parte da implementação do sucesso empresarial. Quando
é feito um mapeamento, uma visão geral auxilia no processo. Para Mello (2017 p. 186),

[...] a importância do comprometimento dos stakeholders é fundamental para o sucesso dos projetos
e ampliar a visão quanto às atribuições e responsabilidades durante os processos de gerenciamento
do projeto, porém é necessário identificar e conhecer as características, expectativas e papéis de
cada uma das partes envolvidas.

Dentre os principais stakeholders, precisamos ficar atento a três possíveis casos, mesmo existindo e
diagnosticado vários outros. Ou seja, não podemos deixar que a ação individual deles atrapalhe o conjunto.
Clique nos cards e confira!

Arbitrário
É mais envolvido com a responsabilidade social da empresa do que no poder de influência, possui autenticidade,
porém o senso de urgência é praticamente nulo.

Dominante
Tem grande influência dentro da empresa por ser autêntico e ter poder, por isso é sempre rodeado de pessoas e
recebe bastante atenção.

Reivindicador
Ao contrário do tipo dominante, a falta de poder e de legitimidade do reivindicador o impedem de ter voz ativa,
fazendo com que eles não atrapalhem a organização.

Saber diferenciar os tipos de stakeholder que se comunicam com você faz parte de estratégias de comunicação
que irão fluir mais facilmente em seu processo e ajudarão a determinar seu direcionamento do produto final.

1.4 Comportamento do consumidor

O comportamento do consumidor é considerado um campo de estudo científico e, em função disso, sua análise
sempre deve se basear no uso de pesquisas, entendendo assim seu desejo por determinado produto

/organização. Quando se entende o consumidor, uma barreira é quebrada, pois a comunicação se torna mais

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/organização. Quando se entende o consumidor, uma barreira é quebrada, pois a comunicação se torna mais
fácil, essas atitudes mostram que o produtor tem interesse pelo consumidor e esse por sua vez se sente satisfeito
e estar sendo entendido por alguém.
Existem várias maneiras de considerar a comunicação. Dentre elas, podemos destacar a que melhor atende a
organização. Saber direcionar essa fala mostra ao cliente sua preocupação em atendê-lo da melhor forma
possível, satisfazendo suas necessidades de consumidor, garantindo acesso a seus produtos e serviços e
trazendo um custo benefício viável ao serviço.
Dessa forma, a organização busca promoções que atraiam o consumidor com motivação e decisão para efetuar a
compra. Pesquisas são primordiais para essa análise, da mesma forma que o contato com o cliente ajuda a
verificar os erros e buscar correções, porém esse processo precisa ser claro preciso, e com um retorno garantido,
evitando desqualificar qualquer produto.
Adaptar-se às mudanças é fundamental, pois os consumidores mudam conforme se relacionam com marcas
distintas. Novos públicos vão surgindo e outros vão se fidelizando, trazendo novos clientes. Vivemos hoje em
contextos culturais que buscam inovações e desejam interagir de maneira mais informal com os produtos que
escolhem.
Procurar ouvir e entender o consumidor é se engajar com seu público num relacionamento estável e duradouro
a ponto de motivá-lo a ser fiel à marca. Além disso, não podemos esquecer das redes sociais, que atraem
milhares de consumidores de maneira rápida, mas que também podem afastá-lo de maneira rápida, deixando a
marca sem proteção alguma.

1.4.1 Fidelizar o ato comunicativo

Ao se falar em fidelização, entendemos o “fidelizado” como uma pessoa que decide ou não comprar um produto.
Essa estratégia combina elementos de diversas áreas do conhecimento, como Psicologia, Sociologia,
Antropologia, dentre outras, que estudam o indivíduo e sua existência em um determinado tempo e espaço, bem
como sua necessidade de coisas diferentes por conta de suas características individuais.
Os objetivos dos estudos mostram o comportamento dos consumidores, compreendendo o desejo dessas
pessoas, como a família, os amigos e a sociedade em geral. Quando nos comunicamos de maneira certa, devemos
nos moldar a partir do comportamento de um determinado consumidor, definindo assim um plano de
comunicação com ele.
Essa linguagem deve se moldar de acordo com o pensamento do público, para que o consumidor se identifique
facilmente com a marca e crie, assim, sua relação com o produto, em vez de tentar mudar o cliente. Por isso, os
profissionais devem entender o comportamento desses consumidores e usar esse conhecimento a seu favor na
hora de desenvolver estratégias de comunicação. Aqui fica clara a importância de se investir em pesquisas para
conhecer o comportamento do consumidor, a fim de descobrir as motivações por trás das compras e antecipar
tendências. Dessa forma, as campanhas publicitárias podem agir com maior embasamento para gerenciar suas
ações.
Por fim, todos esses fatores sociais, psicológicos, culturais e pessoais afetam o comportamento do consumidor,
indireta ou diretamente. Você, é claro, não pode controlá-los, porém, compreendendo a forma com que seu
cliente pensa, será possível dialogar de forma que faça mais sentido para seu público.

Síntese
Chegamos ao final desta unidade. Aprofundamos nosso conhecimento sobre a comunicação, que tem a tarefa de
deixar os consumidores satisfeitos e seguros ao realizar suas ações/compras. Estar atento às escolhas desses
stakeholders nos dá oportunidade de empregar a comunicação formal e informal em nosso cotidiano.
Nesta unidade, você teve a oportunidade de:
• compreender os fundamentos da comunicação, seu processo válido e eficaz, e como aplicá-lo em sua

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Nesta unidade, você teve a oportunidade de:
• compreender os fundamentos da comunicação, seu processo válido e eficaz, e como aplicá-lo em sua
vida diária, evitando ruídos;
• compreender como se estrutura a análise para avaliação de usabilidade das comunicações por meio
estratégias na qual são encontrados os pontos críticos da comunicação;
• aplicar os critérios de usabilidade, por meio da análise da comunicabilidade, e avaliar sua comunicação
ativa, que funciona como ferramenta da análise;
• aplicar os fundamentos da análise de usabilidade e seus princípios de valor adicionado, confiabilidade,
utilidade e qualidade da informação, que são critérios de análise do valor da informação;
• compreender os métodos de avaliação da comunicação, nos quais o usuário consegue identificar os
problemas da usabilidade no processo da organização;
• verificar como se desenvolve um projeto de avaliação da comunicação, por meio da inspeção diária.

Bibliografia
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BRASIL. Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras
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