AGENTE ADMINISTRATIVO

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS (PARTE 6)

PROCESSO DECISÓRIO
Prof. Petronio Castro
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS - PARTE 6

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS - PARTE 6

1. Processo Decisório

CONHECIMENTOS O processo decisório é complexo e depende tanto das

características individuais do tomador de decisões
ESPECÍFICOS - PARTE 6 quanto da situação em que está envolvido e da maneira
como percebe a situação.

PROGRAMA:
7. Processo decisório.

7. PROCESSO DECISÓRIO

As organizações são bem ou mal-sucedidas em

decorrência das decisões que seus membros – O processo de tomada de decisão é constituído por seis
principalmente seus administradores – tomam em etapas sequenciais:
relação ao seu presente e ao seu futuro. A organização
é um sistema de decisões em que cada pessoa participa 1. Identificação da situação;
consciente e racionalmente, escolhendo e decidindo 2. Diagnóstico da situação;
entre alternativas mais ou menos racionais que se lhes
3. Desenvolvimento de alternativas;
apresentam pela frente, de acordo com sua
personalidade, motivações, atitudes e percepções. 4. Avaliação de alternativas;
A decisão é um processo de análise e escolha entre 5. Seleção e implementação;
várias alternativas disponíveis do curso de ação que a
6. Monitoração e feedback.
pessoa deverá seguir, ou seja, optar ou selecionar, entre
várias alternativas do curso de ação aquela que pareça Muitas vezes a etapa 6 é apenas o início de um novo
mais adequada. processo de tomada de decisão.

Existem alguns elementos comuns na tomada de

decisão, independente do nível hierárquico:
 Tomador de decisão
 Objetivos
 Sistema de preferência ou valores
 Estratégia
 Situação
 Resultado
Assim, todo tomador de decisão está inserido em uma
situação/contexto, pretende alcançar objetivos, tem
preferências pessoais e segue estratégias.
O importante é que o processo decisório se assenta na
racionalidade, ou seja, na adequação aos objetivos que
se pretende alcançar. Assim, as decisões são adequadas
ou não em relação aos objetivos pretendidos.
1. Identificação da situação: tudo começa com a
identificação de uma oportunidade ou de um
problema.
Oportunidade: situação pela qual a organização pode
superar as metas estabelecidas;
Problema: ocorre quando o desempenho
organizacional não é satisfatório, colocando em risco a
capacidade da organização de alcançar seus objetivos.
 A identificação de uma situação nem sempre é
óbvia e depende muito da qualidade e
competência dos administradores;
 As decisões dependem da correta identificação
do problema ou oportunidade à qual pretende
responder;
 Apesar de ser uma etapa normalmente
desprezada por muitos administradores, a
identificação do problema ou oportunidade é

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uma etapa CRUCIAL para eficácia do processo
decisório;
 É imprescindível que os administradores
avaliem o progresso da organização e monitorar
as tendências do ambiente a seu redor.
2. Análise e diagnóstico da situação: identificação dos
objetivos a alcançar e análise das causas que estão na
origem da situação.
 Sem objetivos claros, é difícil pensar em
alternativas que permitam resolver os
problemas ou aproveitar as oportunidades;
 Eles possibilitam avaliar o que seria uma
solução eficaz par responder à situação;
 Antes de gerar alternativas para solução do
problema ou aproveitar a oportunidade, é
preciso analisar as causas subjacentes;
Questionamentos para um bom diagnóstico:
1º) quais indícios demonstram a existência do
problema?
2º) o que pode ter contribuído para o surgimento do
problema?
3º) quais pessoas estão envolvidas? De que forma elas
podem contribuir para solucionar a situação?
4º) como se pode medir a magnitude do problema ou
da oportunidade?
5º) qual a urgência da decisão?
6º) a situação está isolada ou tem interconexões com
outros eventos?
3. Desenvolvimento de alternativas: geração de cursos
alternativos de ação.
 As boas decisões emergem de um conjunto de
alternativas cabíveis e não de uma simples
opção entre “sim” e “não”.
 Nas decisões programadas, essa etapa é mais
simples e rápida, pois as alternativas já estão
previstas nas regras e procedimentos da
organização;
 As decisões complexas e não programadas
exigem a geração de diferentes alternativas,
especialmente quando existem prazos a
cumprir;
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Dois cuidados nessa etapa:
1) Resistir à tentação de aceitar a primeira opção
viável;
2) Resistir à tentação de analisar a viabilidade de cada
alternativa à medida que são propostas e
desenvolvidas;
- Ambos podem impedir a geração de outras
possibilidades de ação que sejam mais satisfatórias.
- Uma boa técnica para essa etapa é o uso do
brainstorming ou ‘tempestade de ideias’.
-
Brainstorming é o nome dado à uma técnica grupal –
ou individual – na qual são realizados exercícios mentais
com a finalidade de resolver problemas específicos.
Popularizado pelo publicitário e escritor Alex Faickney
Osborn, o termo no Brasil também é conhecido como
‘Tempestade de ideias’. Tal técnica vem sendo
considerada a espinha dorsal em muitas áreas, como a
publicidade, o marketing, a Gestão de Processos, bem
como todas as ramificações da engenharia.
Caraterísticas das boas alternativas:
1) Devem ser abrangentes – representar um leque de
opções variadas;
2) Devem ser genuínas – representar uma verdadeira
alternativa e não apenas uma opção fraca;
3) Devem ser exequíveis – possíveis de implementação
com recursos e capacidades da organização;
4) Devem ser numerosas – pra representar uma
escolha verdadeira, mas não excessivas, para não
dificultar sua avaliação e escolha.
4. Avaliação de alternativas: avaliação e comparação
dessas alternativas para permitir a seleção da melhor.
Começa com a identificação dos principais impactos de
cada alternativa:
1. Impacto financeiro (custos e benefícios);
2. Benefícios (vantagens para a organização);
3. Ativos intangíveis (impacto no RH);
4. Tempo (demora, atrasos, adiamentos);
5. Recursos (capital, pessoas, tecnologia, etc.);
6. Risco (provável sucesso e fracasso de cada
alternativa).
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5. Seleção e implementação da melhor alternativa:
escolha da alternativa que melhor se adapte aos
objetivos e valores da organização.
 Assim que tiver sido escolhida a melhor
alternativa ela deve ser implementada, sob
risco de paralisia no processo decisório.
 A implementação é a transformação da decisão
em uma ação ou conjunto de ações que
possibilitem a realização dos objetivos ou a
resolução do problema.
 As ações vão desde a alocação de recursos e a
delegação de responsabilidade à definição de
cronogramas e orçamentos, passando pela
comunicação da decisão aos envolvidos.
6. Monitoração e feedback: monitorar a implementação
e avaliar sua eficácia no alcance das metas
estabelecidas.
 Permite a coleta de informações e de feedback
sobre a decisão, o que possibilitará avaliar se
uma nova decisão ou alguma retificação serão
necessárias.
 O processo de tomada de decisão é contínuo e
sempre implicará novos problemas e
oportunidades, que, por sua vez, precisarão de
novas decisões.
2. Tipos de Decisão
A tomada de decisões surge sempre em reação a um
problema. O problema ocorre quando existe alguma
diferença entre o estado atual das coisas e o estado
desejável. O importante é entender que a existência de
um problema ou a necessidade de uma decisão
depende basicamente da percepção de cada pessoa ou
organização.
As decisões organizacionais variam em complexidade, e
podem ser classificadas em dois grupos:
 Decisões Programadas (estruturadas): são
tomadas, em situações repetitivas, de acordo
com métodos e técnicas já estabelecidos. São
decisões estruturadas porque os critérios de
desempenho são claros, as informações são
adequadas e as alternativas são facilmente
especificadas, além de existir uma relativa
certeza de que a alternativa escolhida será
bem-sucedida.
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 Decisões Não Programadas (não estruturadas):
constituem novidades, são inéditas e tendem a
ser tomadas dentro de regras improvisadas.
Não existem critérios claros, as alternativas são
imprecisas e há incerteza se a solução proposta
solucionará o problema.
Quadro-Característica das decisões programadas e
não-programadas
Decisões Programadas Decisões Não-
programadas
 São computacionais e  Baseadas em
rotineiras julgamentos
 Dados adequados  Dados inadequados
 Dados repetitivos  Dados novos
 Condições estáticas  Condições dinâmicas
 Certeza  Incerteza
 Baseadas em regras e  Baseadas em julgamento
métodos já estabelecidos pessoal
Geralmente as decisões não-programadas são tomadas
no nível intermediário das empresas, enquanto as
decisões programadas são remetidas no nível
operacional.
3. Condições para a Tomada de Decisão
As decisões podem ser tomadas dentro de quatro
condições:
 Certeza: significa que todas as informações do
que o tomador de decisões necessita estão
inteiramente disponíveis, e que ele tem
completo conhecimento das várias alternativas
de curso de ações, pois dispõe de informações
precisas, mensuráveis e confiáveis sobre os
resultados das alternativas que estão sendo
consideradas.
 Risco: significa que uma decisão tem objetivo
bem-definido e dispõe de boas informações,
porém os resultados futuros associados a cada
alternativa dependem do acaso.
 Incerteza: nessa situação, o tomador de
decisões conhece as metas que deseja alcançar,
mas tem pouco ou nenhum conhecimento ou
informação para utilizar.
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 Turbulência ou Ambigüidade: sob condições de
certeza, risco e incerteza, o objetivo final é
claro. Porém, sobre condições de turbulência,
até mesmo o objetivo pode não ser claro. A
turbulência também ocorre quando o ambiente
está mudando rapidamente. Representa a
situação mais difícil de decisão.
4. Quem deve tomas decisões?
DECISÃO AUTOCRÁTICA
 Não precisam de discussão. informação ou
acordo.
 São momadas para acelerar o processo de
resolver ptoblema.
 Muitas são estratégicas ou de acionistas ou de
oonteúdo estritamente técnico nas quais a
participação pode não trazer benefício algum.
DESCISÃO COM PARTILHADA
 São tomadas por gerentes junto com a equipe.
 Não podem ser impostas. precisam de
discussão. participação e aconselhamento por
parte das pessoas afetadas.
 Não signiñca que o tomador da decisão seja
forçado a concordar com os outros. Não é
aberto o direito de tomar a decisão final Esta
regra deve ficar muito clara. para evitar
conflitos.
DECISÃO DELEGADA
 São tomadas pela equipe ou pessoa que
recebeu poder para isto.
 Não precisam ser aprovadas ou revistas pela
administração.
 A pessoa ou grupo assume plena
responsabilidade pelas decisões.
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 A chave é especificar com clareza as
responsabilidades dos envolvidos.
 Informação e clareza são essenciais.
5. Formas de Participação de Grupos na Tomada de
Decisão (DECISÕES EM GRUPOS)
A principal característica é a influência que cada pessoa
recebe das demais.
Nem sempre a decisão é democrática.
A discussão pode ser acalorada, mas no final de um
longa reunião, as pessoas podem concordar. não
porque achem que seja a melhor mas por estarem
cansadas demais para continuar.
Individualmente a pessoa pode tomar a decisão que
quiser. em grupo dificilmente isto acontece.
As principais vantagens da tomada de decisão
participativa são:
 Perspectiva ampla de definição e análise do
problema.
 Obtenção de um conjunto maior de fatos e
alternativas, os quais ampliarão o
conhecimento facilitando a análise do
problema.
 Esclarecimento, através de discussão de
problemas ambíguos, reduzindo a incerteza
quanto às alternativas.
 Estímulo à participação dos membros e apoio à
decisão.
Mas existem desvantagens, como:
 Consumo de tempo e desperdício de recursos,
se as técnicas forem utilizadas para decisões
programadas.
 Redução de desacordos e diversidade de
opinião, que pode empobrecer a discussão.
 Ausência de um foco claro na responsabilidade
pela decisão.
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6. O processo decisório e o sistema de informações QUESTÕES SOBRE PROCESSO DECISÓRIO

gerenciais (Sistemas Administrativos).
Os sistemas de administração elaborados por Likert
procuram descrever o perfil organizacional da
instituição, bem como desenvolver uma série de escalas
constituídas de indicadores como a tomada de decisão;
comunicação na organização; influência e interação
entre seus membros; estabelecimento de metas e ainda
o desempenho da organização.
Os sistemas de Administração das organizações são
usados com o objetivo de tornar o processo decisório
mais ágil e consistente, permeando toda a organização
e também o ambiente externo.
01. (CESPE - 2013 - CNJ - Analista Judiciário - Área
Administrativa) Com referência a organização e
processo decisório, julgue o próximo item.
Em uma organização, o processo decisório visa à
resolução de problemas, mas não ao aproveitamento
de oportunidades.
Certo - Errado
02. (FGV - 2009 - SEFAZ-RJ - Fiscal de Rendas)

Estilos de Liderança de Likert Em um processo decisório, uma oportunidade diz

respeito à(s) seguinte(s) fase(s):
- Sistema I - Autoritário Coercivo (coercitivo)
a) identificação da situação.
- Sistema II - Autoritário Benevolente
b) diagnóstico da situação.
- Sistema III - Consultivo
c) desenvolvimento de oportunidades.
- Sistema IV - Participativo
d) avaliação de alternativas.
e) seleção e implementação.
No quadro abaixo apresentam-se as principais
distinções entre cada um dos quatro sistemas
desenvolvidos por Likert, no que se refere ao tema
Processo Decisório.
03. (CESPE - 2012 - ANAC - Analista Administrativo -
Área 1) Julgue os itens subsequentes, que tratam da
Autoritário Autoritário Consultivo Participativo organização racional do processo decisório e do
Coercitivo Benevolente processo racional de solução de problemas.
O processo O processo É efetuada O processo Disponibilidade de informações, conhecimento do
está decisional consulta aos decisional é assunto, tempo existente e conflito de interesses são
totalmente está níveis totalmente fatores que afetam a decisão.
centralizado centralizado inferiores e é delegado e
na cúpula da na cúpula, permitida a descentralizado. Certo - Errado
organização, existindo delegação e A cúpula apenas
a qual apenas a define políticas e
monopoliza delegação de participação controla os
todas as decisões das pessoas. resultados.
04. (CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios -
decisões. simples e
rotineiras. Administrador)
A teoria da decisão é o conjunto de procedimentos e
métodos de análise que procuram assegurar a
coerência, a eficácia e a eficiência das decisões tomadas
em função das informaçõesdisponíveis, antevendo
cenários possíveis.
L.F.A. M. Gomes et al. Tomada de decisão gerencial:
enfoque multicritério. 3.ª ed. São Paulo: Atlas, 2009
(com adaptações)

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS - PARTE 6
Tendo o fragmento de texto acima como referência
inicial, julgue os próximos itens, relativos ao processo
decisório.
Os aspectos emocionais e afetivos influenciam o
processo decisório e restringem a capacidade
racional dos indivíduos.
Certo - Errado
05. (IADES - 2013 - EBSERH - Assistente Administrativo)
Administrar implica, na maioria das vezes, em fazer
escolhas: o quê?, quem?, como fazer? Sobre o
processo decisório, assinale a alternativa incorreta.
a) O processo decisório é influenciado pelas
características pessoais de quem está tomando a
decisão.
b) O processo decisório pode ser estruturado em etapas
que vai desde o diagnóstico da situação-problema, até a
implantação da alternativa escolhida.
c) Diante das várias alternativas encontradas para a
solução da situação-problema, o administrador deve
escolher a mais adequada para alcance dos objetivos.
d) A decisão envolve escolha, o que implica dizer que,
uma vez escolhida uma alternativa, deve-se abandonar
as demais.
e) Não há racionalidade na escolha da alternativa mais
adequada para alcance dos objetivos.
06. (FCC - 2010 - BAHIAGÁS - Analista de Processos
Organizacionais - Administração) Nas organizações, as
decisões rotineiras e as decisões causadas por
variáveis diversas são denominadas,
respectivamente,
a) contínuas e de informações gerenciais.
b) de apoio a decisões e não-estruturadas.
c) estruturadas e de apoio a decisões.
d) recorrentes e de informações gerenciais.
e) estruturadas e não-estruturadas.
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07. (IADES - 2013 - EBSERH - Assistente Administrativo)
O processo decisório envolve decisões programadas
e decisões não programadas. Sobre as decisões
programadas assinale a alternativa incorreta.
a) Aplicam-se a situações que não têm precedentes.
b) Ocorrem com frequência na organização.
c) São as mais fáceis de serem tomadas.
d) São mais fáceis de serem estruturadas em etapas.
e) São repetitivas.
08. (CESPE - 2013 - CNJ - Analista Judiciário - Área
Administrativa) Com referência a organização e
processo decisório, julgue os próximos itens.
As decisões do tipo não programadas ou descritivas
são aquelas preparadas uma a uma para tratar de
problemas que não foram resolvidos mediante a
aplicação de soluções padronizadas.
Certo - Errado
09. (CONSULPLAN - 2010 - Prefeitura de Resende - RJ -
Administrador)
O processo decisório compreende a decisão
propriamente dita. Decisão é uma escolha entre
possibilidades para solucionar problemas. Os
principais tipos de decisões tomadas pelos gestores
são as decisões programadas e as decisões não
programadas. Em relação às decisões não
programadas, pode-se afirmar que:
a) Devem ser tomadas pelos consultores externos à
organização quando solicitados.
b) Não é necessária a realização de um diagnóstico, a
criação de alternativas e a escolha de um curso de ação
considerado original.
c) Dependem exclusivamente da reação dos liderados
em relação ao superior, quando envolve o
estabelecimento de um procedimento padrão.
d) São tomadas para solucionar problemas que as
soluções padronizadas não são suficientes para
resolver.
e) Devem ser tomadas por escalões de níveis mais
baixos na organização.
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10. (ESAF - 2013 - MF - Analista Técnico - 13. (AOCP - 2012 - BRDE - Assistente Administrativo) O
Administrativo) Sobre as decisões, pode- se afirmar: sistema existente nas organizações que são usados
com o objetivo de tornar o processo decisório mais
( ) as decisões não programadas diferem-se das
ágil e consistente, permeando toda a organização e
programadas por se relacionarem com dados
também o ambiente externo, é denominado
novos ou inadequados.
a) sistema de objetivos e valores organizacionais.
( ) são condições de tomada de decisão a certeza,
o risco, a incerteza e a turbulência (ou b) sistema técnico de conhecimento e tecnologia.
ambiguidade).
c) sistema físico-social de clima e cultura organizacional.
( ) a condição em que o administrador tem
d) sistema de informações gerenciais.
objetivos bem definidos, dispõe de
informações, mas os resultados futuros são e) sistema aberto interna e externamente.
associados ao acaso é a incerteza.
a) C - C - E
b) C - E - C 14. (ESAF - 2012 - Receita Federal - Auditor Fiscal da
c) E - C - E Receita Federal) Entre as afirmativas sobre o processo
decisório, assinale a opção correta.
d) C - C - C
a) Em um sistema autoritário benevolente, o processo
e) E - E - E
de decisão é altamente descentralizado, com delegação
ampla de autoridade.
11. (CESPE - 2011 - EBC - Técnico - Administração) b) Em qualquer sistema de gestão, o processo decisório
julgue os itens seguintes, a respeito de noções de é controlado por políticas e diretrizes e pela delegação
administração e de procedimentos administrativos de autoridade.
e organizacionais.
c) Em um sistema participativo, o processo de decisão
envolve decisões tomadas sempre no nível operacional.
O processo decisório é composto por etapas que se d) Em um sistema consultivo, o processo de decisão é
iniciam com a identificação do problema ou participativo-consultivo e a decisão final acontece em
oportunidade, o diagnóstico, a geração de qualquer nível hierárquico.
alternativas, a escolha de uma alternativa e a
e) Em um sistema autoritário coercitivo, o processo de
avaliação da decisão. Ao deparar-se com um
decisão é altamente centralizado, sobrecarregando o
ambiente instável, imprevisível e sujeito a influências
nível institucional.
de diversos elementos, o administrador deve lançar
mão de decisões programadas, preestabelecidas e já
utilizadas anteriormente.
Certo - Errado

12. (CESPE - 2012 - ANAC - Analista Administrativo - GABARITO

Área 1) Julgue os itens subsequentes, que tratam da
organização racional do processo decisório e do QUESTÕES SOBRE PROCESSO DECISÓRIO
processo racional de solução de problemas. 01. E 04. C 07. A 10. A 13. D
Uma decisão autocrática poderá ser utilizada com 02. A 05. E 08. C 11. E 14. E
vistas à aceleração do processo decisório.
03. C 06. E 09. D 12. C
Certo - Errado