Fortalezas y debilidades de ITIL v3

Desarrollada a finales de los 80s, ITIL se ha convertido en un estndar para la administracin de servicios. En sus inicios en la Gran Bretaa permiti que se administrara de manera eficaz y eficiente los costos de los recursos; por que demostr ser til a las organizaciones en todos los sectores. ITIL, Information Technology Infrastructure Library, es una coleccin de las mejores prcticas observadas en la industria de TI. Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisin de servicios de tecnologa de informacin hacia las organizaciones. ITIL, Information Technology Infrastructure Library, es una coleccin de las mejores prcticas observadas en la industria de TI. Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisin de servicios de tecnologa de informacin hacia las organizaciones. ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a cualquier organizacin de TI, genera una descripcin detallada de mejores practicas, que permitirn tener mejor comunicacin y administracin en la organizacin de TI. Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la organizacin a madurar y crecer. ITIL esta dividido en 10 procesos, mismos que estn divididos en 5 procesos operacionales (libro azul) y 5 tcticos (libro rojo), adems de incluirse dentro de los procesos operacionales una funcin que es la de service desk. LIBRO AZUL 1. Incident management 2. Problem management 3. Configuration management 4. Change management 5. Release management 6. Funcin de SERVICE DESK LIBRO ROJO 1. Service Level management 2. Financial management for IT service 3. Availability management 4. Capacity management 5. IT service continuity management 6. Security management

Las ventajas de ITIL para los clientes y usuarios

i. ii. iii. iv. v.

Mejora la comunicacin con los clientes y usuarios finales a travs de los diversos puntos de contacto acordados. Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con ms detalles. Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios. La entrega de servicios se enfoca mas al cliente, mejorando con ello la calidad de los mismos y relacin entre el cliente y el departamento de IT. Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.

Ventajas de ITIL para TI

i. ii. iii. iv. La organizacin TI desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y se centra ms en los objetivos de la organizacin. La administracin tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan ms fciles de manejar. La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de manera mas adecuada los servicios de outsourcing. A travs de las mejores prcticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientacin hacia el servicio, y se facilita la introduccin de un sistema de administracin de calidad. ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicacin interna y con proveedores. Tiempo y esfuerzo necesario para su implementacin. Que no de se de el cambio en la cultura de las rea involucradas. Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados. Que el personal no se involucre y se comprometa. La mejora del servicio y la reduccin de costos puede no ser visible. Que la inversin en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrn parecer intiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.

v.

Desventajas
i. ii. iii. iv. v. vi.

Soporte
Dentro del mbito de Soporte, GFI ofrece el siguiente Catlogo de Servicios: Service Desk o Centro de Operaciones Gestin y Resolucin de Incidencias Gestin y Resolucin de Problemas Primer nivel de soporte Segundo nivel de soporte Tercer nivel especializado de soporte

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Estos servicios estn disponibles en Modalidad 24*7 y se complementa con el Servicio de "Mision Critical". Con ste servicio, GFI se compromete a desplegar en plazos mnimos, especialistas a nivel mundial para solucionar definitivamente incidencias graves de nuestros clientes.

GFI implanta un Modelo de Alto Rendimiento (desarrollado a raz de una amplia experiencia) que cumple con las "buenas prcticas" del mercado como ITIL y Cobit. Estas caractersticas garantizan resultados ptimos. Los principales beneficios de este Modelo se pueden resumir del siguiente modo: "El Modelo de Soporte de GFI incrementa la disponibilidad de los procesos de negocio de nuestros clientes. Garantiza una alta eficiencia que reduce los costes de soporte, asegurando la calidad del servicio a travs de tcnicas formales del mercado (ITIL y CobIT). El cumplimiento de esta premisa est avalado por una amplia experiencia en este tipo de servicios" En la siguiente figura se representa un Modelo Operativo de trabajo de estos servicios.