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biblioteca e como podemos aplicar o seu contedo para otimizar as nossas operaes. Parte I - O que o ITIL? O nome vm do ingls Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de TI, nada mais que um conjunto de melhores prticas para a operao de servios da Tecnologia da Informao. A biblioteca foi desenvolvida na dcada de 80 pela agncia de tecnologia inglesa -Central Computer and Telecommunications (CCTA), e em sua primeira consistia em 30 livros. Em seu contedo as melhores prticas acumuladas atravs dos anos, interna e externamente, com empresas de todo o mundo Bem como outras agncias, a CCTA consolidou suas prticas no Office of Government Commerce, ou OGC (o que explica a marca que aparece em todos os livros do ITIL), com isso, o governo ingls adotou como misso por em prtica todos aqueles documentos em prol da excelncia das operaes do seu setor pblico, melhorando a eficincia dos seus investimentos e entrega dos seus programas e projetos de TI. A idia no era criar um produto que pudesse ser comercializado, o seu objetivo era apenas conceber um guia para orientar o governo frente a falta de padres e regras vivenciadas at ento em seus progetos de TI. Implementado com sucesso comprovado, rapidamente se percebeu que o compartilhamento desse conjunto de melhores prticas poderia aumentar a eficincia no s no setor pblico, mas quando aplicado no setor privado tambm. O copyright dos livros pertence ao governo e a coroa inglesa, bem como os nomes ITIL e Information Technology Infrastructure Library, e para cada reviso ou incluso de novos textos h uma comisso que avalia o seu contedo garantindo a qualidade do contedo. Alm dos membros do governo, empresas fornecedores e outras empresas privadas de todo mundo contribuiram (e contiuam contribuindo) com a criao dos textos inclusos nos livros. Com o passar dos anos a credibilidade do ITIL cresceu e se consolidou como padro para a indstria de TI, isso fez com contribuisse com o ISO/IEC 20000 Service Management standard o primeiro padro internacional para gesto de servios de TI, e base para o British standard BS15000. Parte 2 - O que h no ITIL? Dando continuidade a srie sobre o ITIL, irei apresentar de maneira geral qual o contedo dessa biblioteca. Basicamente tanto os ttulos dos livros e seus respectivos tpicos so bem sugestivos, mas vamos a eles. Do conjunto original de contedo to ITIL foram concebidos 7 livros em sua ltima verso, focando em implementaes e gesto de servios e ativos de uma operao de TI. Esses sete livros so: Service Support Service Delivery Planning to Implement Service Management ICT Infrastructure Management Applications Management Security Management The Business Perspective Cada um desses livros contm uma srie de tpicos referentes ao ttulo em questo, irei descrever os dois mais utilizados pelas empresas atualmente, o Service Support e Service Delivery. Service Support: O livro traz as referncias mais difundidas de toda biblioteca, nele se encontram todos os tpicos de identificao e registro dos ativos de TI (os famosos configuration items), alm de processos que nos mostram como gererenciamos mudanas, problemas, incidentes. Os tpicos que esto

includos no livro do Sevice Support Service Desk: Aborda de maneira detalhada como implementar e gerenciar o Service Desk (h uma clara intenso em se aposentar o termo Helpdesk), o ponto central de contatos e requisies de servios. Incident Management: Como o nome j sugere, o tpico aborda como tratar incidentes falhas que acontencem dentro de uma operao, como reestabelecer a operao o quanto antes e como gerenciar essas ocorrncias. Problem Management: A Gesto de Problemas trata de diagnosticar a causa raiz (RCA Root Cause Analysis) de um ou conjunto de incidents reportados e registrados pelo Service Desk, essas anlises podem evoluir para mudanas na infra-estrutura para que os mesmos incidentes no se repitam. Change Management: A Gesto de Mudanas discute processos e procedimentos que sero utilizados para um rpido e eficente controle de todas as mudanas proposta na infra- estrutura, de modo a evitar impactos no negcio da empresa. Release Management: Todos os requisitos de TI e impacto nos negcios devem ser considerados em novas instalaes ou upgrades na infra-estrutura, esse tpico trata exclusivamente de processos para evitar ao mximo o impacto dessas mudanas. Configuration Management: Como identificar, controlar e manter registros consisos de os ativos (tens de configurao), recursos e servios abordado nesse tpico. Service Delivery: Uma vez planejado, hora de fazer a entrega dos servios oferecidos. O livro de Service Delivery contm tambm prticas amplamente aplicadas pelas empresas com nvel de maturidade diferenciado no mercado, ele cobre aspectos que contemplam no s a entrega como a manuteno dos servios. Availability Management: Aborda como manter a disponibilidade dos servios e permitir a contiunidade dos negcios de maneira mais eficiente possvel. Capacity Management: Como prever futuras necessidades de TI da empresa? A Gesto de Capacidade contm mtodos para evitar surpresas quando se trata de crescimento ou mudanas. IT Service Continuity Management: Aps um desastre ou outra interrupes no negcio ocorridos devido a falhas nos servios providos por TI, o tpico traz prticas de como gerenciar a continuidade de negcios com os nveis de acordo estabelecidos. Service Level Management: A Gesto de Nvel de Servio estabelece, monitora e reporta o comportamento da operao. O tpico tambm traz prticas para mitigar baixa performance de servios. Financial Management for IT Services: Viso geral de como administrar recursos financeiros, como proviso, contabilidade e cobrana dos servios de TI. Os outros livros do ITIL: ICT Infrastructure Management: Gerenciamento da infra-estrutura, de equipamentos aos servios relacionados. Application Management : Mesmo no sendo o ponto forte do ITIL, a biblioteca traz tambm um livro de melhores prticas que aborda o ciclo de vida de desenvolvimento de software, dando nfase ao requisitos, definies e implementaes Planning to Implement Service Management : O livro oferece directionamentos para a implementao (deployment) de services. Planejamento o foco desse livro. Security Management : Melhores prticas para manter e promover implementaes mais seguras possveis. The Business Perspective : Voltados para IT Managers, o livro traz um contedo que ajuda essa classe de profissionais como planejar e alinhar os projetos de TI aos negcios da empresa. Ele ainda cobre o relacionamento gerencial, parcerias e outsourcing, melhoria contnua de qualidade, comunicao, entre outros tpicos. Apenas adiantando os planos do OGC, a idia que a prxima verso do ITIL (v.3) que dever lanada em 2007, essa biblioteca seja consolidada em 5 livros ao invs dos atuais 7. Parte 3 - Aplicaes do ITIL Conforme eu j havia escrito o ITIL uma coleo de livros, mas apenas ler esse conjunto de livros e aplicar os seu contedo em seu dia-a-dia no ir fazer com que os servios de sua empresa se transformem. Muito alm de l-los, precisamos absorver os conceitos e a essncia por traz daqueles milhares de pargrafos, e mais importante de tudo... estar de acordo com esses conceitos, o que

significa abandonar alguns paradigmas! O ITIL no diz exatamente o que devemos fazer, mas de maneira bem acertiva, ele sugere e nos mostra os caminhos para uma bom planejamento e entrega de servios, ou seja, ele definitivamente no um manual de instrues, mas sim um conjunto de conceitos. Digo por experincia prpria, muitas vezes difcil vender essas (no to) novas prticas, sob o argumento de ser mais elemento para burocratizar os processos de TI. Isso obviamente uma preocupao que sempre devemos ter, por favor senhores, tomem cuidado com isso tudo em exagero prejudicial, portanto, deveremos mais do que saber o que h em seu contedo, como aplicar esse conjunto to rico de prticas. Certificaes Irei comear a falar sobre como aplicar o ITIL pelas suas certificaes que os profissionais podem adquirir com esse framework, sim eu disse profissionais, at agora apenas os indivduos podem se certificar, as empresas ainda no por enquanto, como as certificaes ISO ou CMM por exemplo. O ponto de incio o Foundation Certifcate. Essa certificao aborda os conceitos bsicos do ITIL, as taxonomias, conceitos e como alguns processos se diferenciam e se inter-relacionam. Ela tem como objetivo como preparar e de se forma gerenciar a equipe que ir aplicar o ITIL, como utilizar o vocabulrio, como as diferenas entre incidentes e problemas por exemplo, ou seja, preparar a equipe para falar a mesma lngua. O Foundation consiste em apenas uma prova, e hoje em dia j h muitas empresas que oferecem cursos abertos para pessoas fsicas que preparam para a prova. Alm da Foundation, h o nvel de Practioner, onde o profissional se especializa em algumas matrias como: Release & Control; Support & Restore, Security Management e Service Level Managemet, alm da certificao Master, o nvel mais alto de certificao do ITIL, onde o profissional obrigado a ser tornar um expert nas principais matrias e a sinergia entre elas. Hoje, pouco profissionais detm esse ttulo, devido a complexidade de tpicos e at a logstica para o treinamento e certificao dessa prova. At agora, no Brasil no h empresas habilitadas a prover e certificar profissionais nesse nvel. A certificao Master realizada geralmente no Reino Unido ou Holanda. No fundo, independente no nvel de maturidade dessas certificaes de profissionais tem uma grande misso, estabelecer um vocabulrio e aes padronizadas. Imaginemos quantos problemas so gerados por falhas de comunicao, ou processos e procedimentos, ainda mais nos dias de hoje onde trabalhamos com um nmero de fonecedores de servios de TI cada vez maior. Como posso melhorar a performance dos negcios da minha empresa com o ITIL? Uma empresa com uma area de TI bem organizada no s traz como benefcio uma infra-estrutura e entrega de servios mais ajustados, mas tambm ajuda as pessoas a desenvolver suas tarefas relacionados ao negcio da empresa de maneira mais eficiente. O TI de uma empresa no s pode, como deve influenciar positivamente no desempenho dos funcionrios.

No raro encontrarmos casos de empresas que conseguem aumentos considerveis de produtividade dos seus funcionrios atravs de simples processos de reestruturao do seu Service Desk. A implementao do ITIL no precisa ser necessariamente se realizada por completo, ou seja, a empresa pode estabelecer nveis de maturidade para essas implementaes. Uma reestruturao de um Service Desk um bom exemplo de comeo, atravs dele, podemos fazer com que a empresa j introduza processo de Gerenciamento de Incidentes, evoluindo para Gerenciamento de Problemas, Mudanas, etc... A idia justamente que essa implementao no seja feita de forma massiva, e sim aos poucos, pois como eu j havia mencionado, esse tipo de mudana vai, muitas vezes, contra o modo com que as pessoas executam suas tarefas. Portanto, minha dica, iniciar em doses homeopticas, mas bem com metas bem definidas! Muitas vezes, temos que parar para analisar quantos processos do ITIL sero implementados na nossa empresa, em alguns casos talvez no seja interessante implementar o processo A ou B e sim C ou D, ou at mais... nada impede que esses processo sejam adaptados para que se encaixem a cultura da empresa. De novo, o ITIL no um manual de instrues, e sim um conjunto de melhores prticas. Em suma, o ITIL nos prov uma abordagem sistemtica e profissional do gerenciamento dos servios e da infra-estrutura de TI, oferecendo muitos benefcios, como por exemplo Reduo de custos de TI Melhoria dos services de TI atravs da utilizao de melhores prticas compravadas pelo mercado Melhoria da satisfao dos usurios atravs de uma abordagem mais professional da entrega de servios Padres e direcionamentos Melhoria da produtividade Melhoria do expertise Melhoria no relacionamento e contratao dos fornecedores de servios, utilizando as especificaes do ITIL como padro de comparao em entrega de servios. Custos Implementar o ITIL involve na aquisio dos livros, quer seja em livros ou em formato eletrnico do ITIL directly ou outras lojas autorizadas que vendem esse material. Alm disso h tambm os custos de treinamento. A durao dos cursos variam de acordo com o nvel de certificao ou conhecimento demandado, geralmente um curso para a certificao Foundation dura dois dias, e os mais complexos como os da srie Practioner podem durar mais de uma semana. Alm desses custos de material e treinamento, h tambm outros intangveis a priore como os de reengenharia de alguns processos para que os mesmo se adequem ao ITIL, procedimentos operacionais, ajustes no helpdesks, softwares de registro e anlises de fluxo de trabalho de modo a gerar mtricas para medio dos nveis de servio (os chamados ITIL-compliants), etc. claro que essas ferramentas auxiliares, como os softwares ITIL-compliant podero ser implementadas aos poucos, em mdulos, acompanhando o nvel de implementao do framework.. Quanto tempo dura um projeto de implementao do ITIL? O ITIL no um projeto, um processo de mudana cultural para a melhoria na gesto de servios

de TI. Acredito que a pea chave vender essa idia para as partes envolvidas e interessadas nesse processo, pois uma vez definida a estratgia, o time deve se comprometer a seguir esse novo mtodo para entregar os servios. Em processos de implementao ITIL os resultados costumam aparecer em meses, e em certos casos j podemos observ-los em semanas isso partindo do pr-suposto que temos uma equipe j treinada. A quebra de paradigmas sem dvida o grande obstculo nas implementaes! Retorno de Investimento e reduo de custos com o ITIL H relatos de corporaes que obtiveram reduo de custos impressionantes com a total implementao do ITIL. Empresas de consultoria em ITIL reportam casos impresssionantes de empresas que obtiveram economia de aproximadamente US$ 500 milhes em quatro anos, reduzindo o nmero de chamados e otimizando procedimentos operacionais. Outras, como a Nationwide Insurance, que reduziram quedas em sistemas na ordem de 40%, tendo o ROI de 3 anos em um investimento de US$ 4,3 milhes. Esses e outros casos de sucesso podem ser explorados no documento pblico Benefits of ITIL da Pink Elephant, que relata como empresas de grande porte e rgos pblicos obtiveram sucesso na implementao do ITIL. Rodrigo Dias Microsoft Brasil Viabilizando Sistemas Dinmicos com o System Center - Parte III E como o MOF se encaixa nesse contexto? Falamos de DSI, modelos de maturidade, mas impossvel abordar System Center e no traar um parlelo com os processos MOF/ITIL. Abaixo apresento um paralelo entre os nveis de maturidade e como quadrantes do MOF se apresentam para impulsionar essa evoluo. Particularmente gosto muito dessa figura, pois com ela consigo mostrar o "MOF aplicado", uma das maiores dificuldades para os que comeam a entrar em contato com os frameworks de melhores prticas. Reparem que para estgio que evoluimos h um quadrante do MOF, e por consequncia todos os seus processos correlatos, que movem essa evoluo. Podemos, claro, implementar um outro processos de quadrantes diferentes, mas via de regra assim que acaba funcionando na prtica, tanto para MOF como para ITIL ou at COBIT. Outra coisa que chamo a ateno, como essas caractersticas (em amarelo) descrevem os produtos da famlia System Center e seus respectivas misses. Iremos abordar esse assunto no ltimo post da srie. O que o ITIL Baixar este documento gratuitamenteImprimirCelularColeesDenunciar documentoInformar sobre este documento?Diga-nos a(s) razo(es) para denunciar este documento Spam ou lixo eletrnico Contedo pornogrfico adulto Detestvel ou ofensivoIf you are the copyright owner of this document and want to report it, please follow these directions to submit a copyright infringement notice.Relatrio Cancelar Este documento particular. Informaes e classificao Leituras:6,122Carregado:05/26/2008Categoria:No classificado.Classificao:4

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