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Comunicaes Unificadas Mdulo 1 - Introduo As redes de computao representaram um avano em termos de troca de informaes nos ambientes corporativos.

Porm, essa fase ficou para trs, superada pela supremacia da Internet. Hoje, alm da rede fixa, a troca de dados passa por uma etapa interessante, porque ela tambm pode ser feita via IP. Com a adoo de solues unificadas, juntam-se a esse cenrio os ambientes de colaborao baseados na experincia da Web 2.0. Relatrio do Gartner aponta que as Comunicaes Unificadas (UC, na sigla em ingls) oferecem a capacidade de melhorar de forma significativa a maneira como os indivduos, os grupos e as empresas interagem e trabalham. Elas permitem a coordenao de diversos canais. As tecnologias fundamentais incluem centrais telefnicas baseadas em IP, servios de voz sobre IP (VoIP), servios presenciais, correio eletrnico, conferncia em udio e web, videoconferncias, servio de mensagem de voz, servio unificado de mensagens e mensagens instantneas (IM). Assim, fcil supor que os sistemas de comunicao das organizaes do futuro sero cada vez mais baseados em udio, vdeo e Web e que ser preciso tirar partido dessa tecnologia, se a companhia deseja obter diferencial competitivo no mercado. Demonstrar como as companhias podem conseguir realizar isso, com o uso das Comunicaes Unificadas, o objetivo desse tema. Apesar de muitas empresas brasileiras ainda estarem migrando da telefonia tradicional para a IP (sobre Protocolo de Internet), boa parte do mercado sobretudo as multinacionais j implementa Comunicaes Unificadas no ambiente coorporativo. Aproximadamente 30% das empresas em So Paulo e no Rio de Janeiro adotam a tecnologia IP e trabalham em sua efetiva integrao aos processos de negcios. Foco no usurio A comunicao unificada tem foco no usurio, para que ele tenha vrios dispositivos e canais de comunicao disponveis de forma conjunta. Por exemplo, o instant messenger enxerga o celular, que consulta no calendrio sua disponibilidade para uma reunio, e assim por diante. O termo comunicaes integradas no sinnimo de Comunicaes Unificadas. Quando se fala em comunicao integrada significa, por exemplo, que um sistema de alarmes de segurana pode gerar um evento que ativar uma chamada para algum, sem que uma pessoa tenha iniciado a ao. -1-

Quanto mais rapidamente as companhias assimilarem as mudanas e novas possibilidades, tanto maior ser o nvel de competitividade do Pas. As empresas russas e asiticas j esto implantando a unificao. O Brasil no pode ficar atrs, em relao aos demais pases que compem o chamado BRIC (Brasil, Rssia, ndia e China), o bloco de emergentes. Os hbitos dos usurios exercem forte influncia na deciso das empresas para adotar solues de Comunicaes Unificadas. Alm disso, tendncias de mercado apontam para conceitos como o de "connected home", em que novos modelos de trabalho e mais opes de diverso e entretenimento estaro disponveis aos usurios com apenas um clique do mouse. As comunicaes inteligentes moldaro o mercado e mudaro a maneira com que as empresas disponibilizam ferramentas de colaborao e comunicaes estratgicas para os funcionrios, onde quer que estejam e em qualquer dispositivo. Com essa prxima onda, as companhias precisam avanar em direo a uma nova viso no que se refere comunicao inteligente. As empresas esto se conscientizando de que chegado o momento de englobar aplicaes de comunicao nos processos de negcios, com o objetivo de aperfeioar servios e reduzir o ciclo dos processos, entre outros benefcios. Esse procedimento ajudar as empresas a alcanarem vantagens competitivas, interesse de todo CEO. O mercado tambm est em um momento em que busca inovao e design nos produtos IP, que passam agora a ser oferecidos em uma cartela de cores especial, e ainda oferecem a possibilidade de customizao, com logomarcas de empresas, identificao visual da marca, de projeto, imagens de campanhas publicitrias, desenhos, entre outras opes. Crescimento rpido A Microsoft espera que seu produto unificado de comunicao, resultado do esforo da empresa para unificar e-mail, mensagens instantneas e telefonia via Internet, se torne um dos segmentos de crescimento mais rpido em sua diviso corporativa, que fatura 16 bilhes de dlares ao ano. Os executivos da companhia acreditam que o crescimento da receita com a comunicao unificada ultrapassar a expanso da sua rea corporativa como um todo. A unidade registrou 13% de alta em sua receita no ano fiscal de 2007. Produtos como o Office Communications Server 2007 permite aos usurios enviar emails, trocar mensagens instantneas, conduzir videoconferncias ou realizar telefonemas pela Internet por meio de qualquer dos aplicativos do pacote Office. Integrar voz e vdeo ao trabalho bsico de produtividade do Office representa uma mudana significativa. Tanto a Microsoft quanto a Cisco Systems buscam conquistar -2-

o bilionrio mercado gerado pela transio dos sistemas de telefonia de escritrios das redes telefnicas tradicionais para a comunicao via Internet. A Microsoft considera o software como pea central dessa transio, enquanto a Cisco pretende explorar a tendncia aproveitando seus anos de experincia na fabricao de equipamento para telecomunicaes, como os roteadores, por exemplo. Outra possibilidade que o mercado analisa neste momento a desacelerao nos investimentos em tecnologia e seus efeitos sobre a demanda por um novo produto unificado de comunicao. Mas muitas companhias acreditam que tal desacelerao no venha a produzir nenhum efeito no caso das UC, porque um sistema que pode representar economia financeira para as empresas, ao eliminar custos de viagem e/ou de telefonia. Processos corporativos Alm da Microsoft e da Cisco, outras empresas que apostam em Comunicaes Unificadas como uma forte tendncia esto Avaya, BlueNote Networks, NEC/Sphere, Nortel Networks e Siemens. Todas elas acreditam que ao integrar as Comunicaes Unificadas com SOA (arquitetura orientada a servios, na sigla em ingls) possvel melhorar a produtividade pessoal e aprimorar as interaes com os usurios, alm de aumentar a eficincia. No se trata de uma viso nova, mas pode ser interpretada como o tipo de iniciativa capaz de ajudar a TI a melhorar os processos corporativos e, conseqentemente, os resultados. Esse fenmeno foi chamado de SOTA (sigla em ingls para arquitetura de telefonia orientada a servios), designando essa mescla das arquiteturas orientadas a servios com a telefonia. Mas mais recentemente, a Avaya empresa que ocupa posio de liderana global no fornecimento de aplicaes, software e servios de comunicao usou o termo o termo CEBP, que significa processos corporativos habilitados para as comunicaes, e que se tornou mais popular. A Cisco adota a denominao SONA (arquitetura de rede orientada a servios). Mas independentemente da nomenclatura, todos concordam que a prxima fase das Comunicaes Unificadas prev sua combinao com os processos corporativos. Atualmente, no ambiente corporativo, um dos resultados (ou efeitos) que se observa a partir da produtividade das organizaes e das pessoas a colaborao contnua. Nesse cenrio, os fabricantes de produtos de comunicao classificam-se em categorias, dependendo das suas ofertas em termos de solues, parcerias e estrutura de canal de suporte tcnico. At recentemente, por exemplo, a Microsoft fornecia SOA e UC separadamente. Porm, isso est se modificando e a companhia passou a direcionar seu futuro produto para desktops. J a Avaya tem enfoque em contact centers. E entre as parcerias, pode-se citar a associao entre a IBM e a Nortel. -3-

A Avaya tambm outra companhia muito ativa nesse campo. A empresa desenvolve, constri e gerencia redes de comunicao para mais de um milho de empresas no mundo todo, incluindo mais de 90% das listadas no ranking FORTUNE 500. Seu foco est distribudo por empresas de pequeno, mdio e grande porte. A Avaya atua em aplicaes, sistemas e servios de telefonia IP e na convergncia da comunicao de voz e dados com as aplicaes de negcios. Com uma ampla oferta de servios globais, a Avaya ajuda seus clientes a otimizar redes novas e existentes, para a obteno de melhores resultados de negcios. A estratgia de Comunicaes Unificadas da Avaya enfatiza a integrao otimizada de suas solues com as redes e aplicaes j existentes. Por exemplo, seus principais produtos de mensagens oferecem integrao de mensagens de voz e ferramentas de comunicao as interfaces mais conhecidas no mercado, o Microsoft Exchange e o Outlook, assim como com o IBM Lotus Domino, Notes e Sametime, alm do Microsoft Office Communicator. Do mesmo modo, a Avaya estabelece parcerias com lderes da indstria, como Nokia e RIM Blackberry, para estender a comunicao corporativa mvel para esses dispositivos de produtividade pessoal. A Avaya tambm anunciou a aquisio da Traverse Networks, empresa que desenvolve solues de mobilidade corporativa para Comunicaes Unificadas. O software para servidor e as interfaces da Traverse estendem as aplicaes de comunicao corporativa para os dispositivos mveis, possibilitando ainda mais produtividade aos profissionais mveis, que passam a estar ainda mais disponveis para seus clientes. A Traverse Networks ser operada pela Diviso de Comunicaes Unificadas da Avaya. Mdias empresas As mdias empresas no esto imunes nova era das Comunicaes Unificadas. Com a convergncia entre software, hardware e tecnologia de rede, as mdias empresas tambm podero otimizar seus processos de negcios, alm de proporcionar aos colaboradores um sistema de comunicaes integrado. As Comunicaes Unificadas representam uma transformao, da qual as mdias empresas tambm podem participar, sem que seja necessrio aguardar pela reduo de custos associada adoo generalizada pelas grandes empresas. De fato, algumas empresas podero fazer a transio mais rapidamente e utilizar a unificao de comunicaes para competir melhor com as empresas maiores. A gesto unificada de comunicaes sustentada por novas aplicaes para colaborao, que tiram partido de redes convergentes de dados e voz mais econmicas. muito mais do que apenas telefonia por IP, embora esse seja um dos componentes essenciais. Por exemplo, o fato de a informao tradicionalmente -4-

transmitida por linhas de voz poder agora viajar por linhas de dados significa que fax e mensagens de correio de voz podem agora ser enviados para a caixa de entrada de e-mail. Ver as mensagens de correio de voz juntamente com mensagens de correio eletrnico e clicar nas mais importantes muito mais simples e prtico do que ter de ouvir tudo em seqncia. O necessrio perodo de adaptao ao novo sistema tende a ser muito curto e, em comparao ao benefcio que pode ser obtido, um mal menor. Somente essa capacidade j pode trazer significativos ganhos de produtividade para os colaboradores, quer estejam ou no no escritrio.

Comunicaes Unificadas Mdulo 2 Conceituao Compem o mercado de Comunicaes Unificadas os sistemas convergentes de mensagens instantneas, telefonia IP, colaborao de dados, correio de voz e mobilidade, e-mail, udio e vdeo conferncias, acessados por um usurio, por uma interface nica. As Comunicaes Unificadas constituem um processo em que todos os meios e dispositivos de comunicao e mdia esto integrados, permitindo que os usurios se comuniquem em tempo real, com qualquer pessoa em qualquer lugar. O objetivo do sistema de Comunicaes Unificadas aprimorar os procedimentos de negcios e otimizar as comunicaes humanas com a simplificao do processo. O conceito de VoIP, que significa voz sobre Protocolo de Internet (IP, na sigla em ingls), o ponto central do sistema da Comunicaes Unificadas. VoIP refere-se, portanto, difuso do trfego de voz nas redes de Internet. Inicialmente criado para rede de dados, o protocolo de Internet (IP) foi adaptado rede de voz, tornando-o padro global para rede de dados. Nos ltimos 50 anos, as empresas tm usado os sistemas convencionais de PBX que precisam de redes separadas para comunicao de dados e de voz. Com a nova revoluo telefnica VoIP, no entanto, vrias empresas tem adotado o sistema VoIP PBX, que oferece a grande vantagem de mesclar as redes de dados e de voz. Com os sistemas de telefonia VoIP os usurios no ficam limitados a fazer e receber chamadas pela rede IP. As linhas telefnicas tradicionais tambm podem ser usadas, para garantir mais qualidade e disponibilidade de ligaes. Com o gateway VoIP as linhas telefnicas PSTN podem ser convertidas VoIP/SIP. Dessa forma o gateway VoIP permite que usurios recebam e realizem chamadas na rede telefnica regular. Os sistemas VoIP PBX fornecem mobilidade aos funcionrios, flexibilidade quando a empresa ampliada (j que so mais fceis de manejar do que os PBX tradicionais), alm de reduzir significativamente os gastos com telefonia. -5-

Os sistemas VoIP podem facilitar tarefas e fornecer servios que seriam volumosos e caros de implementar ao usar um PSTN tradicional. Por exemplo, mais de uma chamada pode ser transmitida pela mesma linha telefnica de banda larga. Dessa forma, VoIP pode facilitar a adio de linhas telefnicas em empresas. Alm disso, recursos normalmente cobrados como extra por empresas telefnicas, como encaminhamento de chamadas, ID do chamador ou rediscagem automtica, so operaes simples com tecnologia de voz sobre IP. As Comunicaes Unificadas so seguras com tecnologia de voz sobre IP, j que permitem a integrao com outros servios disponveis na Internet, tais como conversas em vdeo, mensagens etc. Essas e outras vantagens esto estimulando as empresas a adotarem cada vez mais os sistemas de telefonia VoIP, em substituio s redes tradicionais. Portflio de produtos Dentro desse cenrio, h um portflio de produtos que prometem ser revolucionrios e oferecer tecnologia de Comunicaes Unificadas, com a juno das redes de dados e de voz, permitindo que as empresas simplifiquem o envio de informaes em tempo real, em sistemas fceis de usar. O conceito de Comunicaes Unificadas tambm engloba os chamados telefones SIP ou telefones VoIP ou ainda softphones. Existem dois tipos de telefones SIP: o telefone SIP hardware, que se assemelha a um telefone comum, mas pode receber e fazer chamadas usando a Internet em vez do sistema tradicional PSTN, e o telefone SIP baseado em software, que permitem que qualquer computador seja usado como telefone, com um fone de ouvido e um microfone e/ou placa de som. Basta dispor de uma conexo de banda larga e de uma conexo com um provedor VoIP. Existem modelos gratuitos, que podem ser baixados pela Internet, como o VoIP 3CX, um telefone VoIP/SIP (ou softphone) grtis, que permite usar o desktop ou o laptop como um telefone comum. Isso possvel ao usar a Internet para transmitir a voz por uma chamada telefnica, em vez de usar os servios de um telefone tradicional. Ao usar uma conexo com um provedor VoIP ou qualquer IP PBX, pode-se fazer ligaes para qualquer softphone, celular ou telefone fixo. Com o telefone VoIP, o usurio economiza nas contas telefnicas: basta ter uma conexo em banda larga (DSL ou cabo), uma conexo a um provedor VoIP ou servidor SIP e um fone de ouvido com microfone e/ou caixa de som. A instalao de um telefone VoIP leva apenas alguns minutos. Existem sistemas de telefonia para Windows, que podem ser usados com a maioria dos telefones SIP hardware mais conhecidos e em geral possuem um software gratuito baseado em telefone SIP, que funciona como cliente VoIP para o sistema de telefonia. -6-

Custos reduzidos As centrais telefnicas IP para Windows funcionam como um IP PBX, e podem substituir o PBX tradicional. Compatveis com os padres de telefonia SIP, os servios VoIP e as linhas telefnicas PSTN tradicionais, as centrais telefnicas IP normalmente so mais baratas do que o PBX tradicional, e podem ainda reduzir o custo das ligaes com o uso de um provedor de servios VoIP. Seu gerenciamento baseado na Web, elimina a rede de fios telefnicos. Trata-se de um completo sistema de telefonia, que permite a transferncia, o encaminhamento, a listagem de chamadas e o atendimento automtico (por exemplo: tecle 1 para vendas, 2 para suporte tcnico etc.). Tambm possibilita a expanso, com extenses e linhas telefnicas ilimitadas. Sua configurao feita via Web e ele apresenta indicao de status, com fcil gerenciamento. O sistema permite o recebimento de mensagens de correio de voz via e-mail, reduz o custo das ligaes de longa distncia e entre extenses no escritrio, elimina a necessidade de uso de telefones particulares, usa o padro SIP e finalmente, mas no menos importante, elimina os fios telefnicos, facilitando a mobilidade do usurio. Melhorar a produtividade Mas quando falamos em Comunicaes Unificadas, no estamos falando apenas em VoIP. Empresas de telecomunicaes e redes, como Avaya, Cisco, Nortel e Siemens, oferecem ao mercado novas aplicaes e ferramentas, para que os usurios recebam, em uma nica caixa de entrada, mensagens de correio eletrnico, fax e correio de voz. Essas empresas, juntamente com a Alcatel, a British Telecom, a Mitel e a NEC, trabalham na interoperabilidade entre solues de comunicaes por voz e a plataforma de comunicaes em tempo real da Microsoft, o Office Communicator. O Office Communicator 2007 j combina recursos de voz, mensagens instantneas, vdeo e at mesmo notificao de presena, juntamente com a verso Microsoft Office de 2007. A notificao de presena permite que o software encaminhe de forma inteligente as chamadas com base em um perfil de usurio, com regras que podem ser estabelecidas em relao s chamadas recebidas, que podem ser atualizadas a qualquer momento. Por exemplo, o usurio pode determinar que, das 18 at a meia noite, as chamadas do seu chefe ou do melhor cliente sejam encaminhadas para o seu telefone de casa ou celular (em vez da sua caixa de entrada de e-mail). O Office Communicator 2007 tambm acrescenta a capacidade de realizar conferncias Web e a capacidade de fazer e receber chamadas dentro da aplicao. -7-

Outras aplicaes de IP incluem as capacidades de conversao em tempo real que algumas empresas proporcionam em seus Web sites. Os consumidores que vem as suas questes respondidas mais rapidamente tm mais probabilidades de realizar uma compra nesse momento. Algumas empresas que fornecem solues para call centers, tais como a Nice Systems e a Nuasis, usam a telefonia por IP para tornar mais simples a anlise de chamadas telefnicas gravadas, como forma de detectar tendncias, uma vez que o formato de arquivo armazenado faz com que seja mais fcil pesquisar reaes recorrentes dos clientes. Glossrio VoIP (Voice over Internet Protocol ou Voz sobre IP) - Tambm conhecido por Telefonia IP, Telefonia Internet e Telefone Digital, a tecnologia que torna possvel conversas telefnicas pela Internet ou por uma rede IP. SIP (Session Initiation Protocol) um protocolo de aplicao padro, desenvolvido pela IETF MMUSIC Working Group, formulado para iniciar, modificar e finalizar sesses de comunicao interativa entre usurios. Inclui elementos multimdia como video, voz, mensagem instantnea, jogos on-line e realidade virtual. PSTN (Public Switched Telephone Network ou Rede Telefnica Comutada Pblica) a concentrao mundial da rede pblica de telefonia convencional, da mesma forma que a Internet a concentrao mundial da rede pblica de telefonia IP. ISDN (Integrated Services Digital Network ou Rede Digital com Integrao de Servios, RDIS) um tipo de sistema de rede de telefonia comutada projetada para transmisso digital (no analgica) de voz e dados, por uma linha telefnica comum, resultando em mais qualidade e mais velocidade do que os sistemas analgicos convencionais. PBX (Private Branch eXchange ou Private Business eXchange, em portugus Central de Telefonia Privada) um centro de distribuio telefnica pertencente a uma empresa privada, que no inclui o fornecimento de servios ao pblico em geral. IVR (Interactive Voice Response ou Resposta de Voz Interativa) um sistema computadorizado que permite a uma pessoa, normalmente ligando de um aparelho telefnico, acionar um menu de voz e interagir com um sistema computadorizado. DID (Direct Inward Dialing ou DDI na Europa) um recurso oferecido por companhias telefnicas para ser utilizado com o sistema PBX de seus clientes, pelo qual a companhia telefnica (telco) distribui uma gama de nmeros conectados ao PBX de seus clientes. RFC (Request for Comments ou Requerimento para Comentrios) uma srie de documentos com informaes tcnicas detalhadas sobre protocolos da Internet, usados como referncia padro pelos fabricantes de software comercial e no comercial na Internet e comunidades Unix.

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Comunicaes Unificadas Mdulo 3 - Benefcios As companhias que pretendem em adotar o sistema de Comunicaes Unificadas passam a pesquisar sobre quais vantagens e benefcios podem obter ao implementar essa soluo, com nfase, em geral, nos aspectos econmicos. Pode ser difcil quantificar as vantagens econmicas da implementao de uma rede convergente de dados e voz e das aplicaes integradas, uma vez que ela concebida para proporcionar eficincia e produtividade, o que pode ser menos tangvel. As empresas que possuem sistemas tradicionais de PBX e que tenham a necessidade de alterar uma extenso precisam ligar a um tcnico da companhia telefnica para configurar essa modificao. Com o sistema de Comunicaes Unificadas, essa dependncia deixa de existir. Mas uma das principais vantagens uma monitorao da rede mais simplificada. Uma vez que os dados e as chamadas telefnicas viajam em uma mesma rede, com base em IP, necessrio apenas um sistema de monitorao de rede e, conseqentemente, menos pessoal de TI para gerir essa rede. claro que ser necessrio um investimento maior inicial para preparar a infraestrutura para aplicaes IP. Por exemplo, provavelmente ser necessrio atualizar a rede e ser preciso investir em telefones IP. Por essa razo, algumas empresas muitas vezes preferem aguardar por aquilo que os analistas chamam de "evento ativador" ou seja, a expirao de um contrato de leasing de um sistema PBX ou uma mudana de instalaes. O custo depender do nmero de usurios, do tamanho da rede e da capacidade de largura de banda que ser necessria. No entanto, a Forrester Research calculou vrios benefcios em termos de custo para a gesto unificada de comunicaes. Por exemplo, o fato de possuir um nico nmero telefnico de contato, que dispe de encaminhamento inteligente, poupa cinco minutos por dia, ou 20,8 horas por ano. Alm isso, marcar reunies torna-se bem mais fcil, por intermdio de funcionalidades integradas de agenda, e pode poupar uma hora por semana ou 50 horas por ano. Durante anos, os fornecedores trabalharam para combinar as capacidades que tm sido obrigatrias nos postos de trabalho nas empresas. Apenas nos ltimos anos que se verificaram progressos reais, com produtos que as empresas podem suportar, incluindo tambm as mdias. Agora, comea-se a planejar formas criativas de os seus colaboradores serem mais eficientes, com aplicaes que combinem voz e dados, uma vez que elas podem ser implementadas efetivamente. Vantagem competitiva -9-

A Avaya participa freqentemente de eventos destinados a CIOs, CEOs, executivos de marketing, recursos humanos, finanas e profissionais de TI, para debater a respeito de inovaes e tendncias que impactaro a sociedade e as empresas nos prximos anos. Nessas oportunidades, a companhia aborda suas solues de Comunicaes Unificadas e explica como a comunicao entre clientes, colegas de trabalho, parceiros de negcios e sua integrao aos processos corporativos pode ser unificada para gerar grande vantagem competitiva, permitindo acesso flexvel e ininterrupto s ferramentas de colaborao. A Avaya e a IBM mantm uma aliana estratgica que j produziu uma srie de solues em vrias tecnologias, incluindo Contact Center, Telefonia IP e auto-servio por comando de voz, alm de novidades no ambiente de Comunicaes Unificadas. Dentre essas solues, destaca-se o Avaya Meeting Exchange Groupware, que integra a funcionalidade de conferncia com o IBM Lotus Sametime, possibilitando aos que utilizam o Lotus Sametime Connect Client, a verificao da disponibilidade de seus colegas e o incio instantneo de reunies virtuais multicanais. Ao executar tal tarefa de maneira transparente, conveniente e a baixo custo, os usurios podem agilizar decises e, ao mesmo tempo, economizar recursos. A Avaya acredita que as empresas que consideram conferncia de voz, correio de voz e correio eletrnico como ferramentas separadas para gerenciar o servio de atendimento ao cliente, estejam perdendo tempo, dinheiro e muito provavelmente, clientes. As solues da Avaya para conferncias, acessos por comando de voz e gerenciamento de mensagens oferecem aos usurios do Lotus comunicaes inteligentes, que resultam em vantagens competitivas, ligadas atrao e reteno de clientes. A combinao entre tais solues de comunicaes e o uso da interface j conhecida para os usurios IBM faz com que os funcionrios ganhem eficincia e agilidade na soluo de problemas. Ainda um mistrio Ainda que os benefcios das Comunicaes Unificadas sejam propalados em eventos desse tipo, alguns estudos apontam que seus benefcios ainda constituem um mistrio. Esse o caso da pesquisa divulgada pelo Butler Group, que indica que as empresas ainda encaram o conceito apenas como uma forma de reduzir os custos de infra-estrutura. Embora o conceito esteja em alta, muitas empresas ainda lutam para tentar entender os benefcios de uma infra-estrutura de comunicaes integrada e baseada em IP. De acordo com o estudo realizado pela companhia, a idia de Comunicaes - 10 -

Unificadas ainda aparece apenas na forma de reduo de custos e no na melhoria dos processos de negcios. A pesquisa aponta que muitos projetos nesse sentido focam apenas na consolidao da infra-estrutura, na reduo do custo operacional e na melhoria dos nveis de servios. Mas o real valor gerado pelas Comunicaes Unificadas est na melhoria dos processos de negcios, no aumento da interao entre os acionistas e no incentivo inovao dentro das corporaes. Tais fatores ainda no foram claramente percebidos pelos executivos responsveis pelas tomada de deciso nas reas de Tecnologia e Comunicaes. De acordo com a pesquisa, infra-estruturas de comunicaes hierarquicamente organizadas no atendem mais s necessidades de negcios das empresas, que atualmente demandam infra-estruturas baseadas em IP que tragam mais mobilidade troca de informaes. Eliminar solues proprietrias para dados e voz e adotar uma arquitetura horizontal permite que o ambiente de comunicaes seja separado em camadas diferentes, alm de possibilitar o uso de padres da indstria para a integrao de hardware, servios e elementos administrativos, aponta o estudo. O custo de implementao, segundo o Butler Group, o principal empecilho para a adoo do conceito. A questo da segurana tambm foi apontada como uma preocupao dos CIOs. Busca atual Hoje em dia, os profissionais mais conscientes procuram trabalhar com software, hardware e servios interoperveis e de eficincia comprovada, de fornecedores que entreguem ferramentas essenciais que os ajudem em seus objetivos de negcios. As solues mais cotadas so aquelas que possibilitam aos profissionais tornarem-se mais produtivos, alm de desenvolverem colaborao entre si, no importando onde se encontrem. As empresas que conquistaro vantagem competitiva esto preocupadas desde j com a ampliao de seus servios de atendimento ao consumidor para alm do contact center, a fim de incluir os funcionrios das filiais e em localidades remotas. Ao lado de benefcios ligados aos negcios, porm, a Avaya aposta que as empresas tambm buscam inovao e bom-humor com molduras diferenciadas para os telefones IP. Dessa forma, lanou molduras coloridas para os produtos da famlia one-X deskphones. As molduras esto disponveis nas cores amarelo, branco, prata, vermelho e azul, mas a aparncia dos telefones IP da Avaya pode ser customizada de acordo com a necessidade ou o desejo de cada cliente, com a incluso de logomarcas de empresas, identificaes visuais, imagens de campanhas publicitrias, desenhos, entre outros. - 11 -

Para produzir as customizaes, a Avaya desenvolveu uma ferramenta que mostra instantaneamente aos clientes como ficaria a verso final de seu telefone. Em um momento em que principalmente o pessoal de Marketing fala muito em branding, a customizao do telefone corporativo, com cores e design personalizados, pode contribuir com a extenso de sua marca. O telefone IP pode ajudar a identificar um grupo ou um determinado projeto, ou ainda a identificao com seu cliente final em casos de outsourcing, por exemplo. Porm, nem s a aparncia do produto pode ser customizada. A Avaya tambm oferece a possibilidade de adaptar suas solues de comunicaes inteligentes para ajudar as empresas, em todo o mundo, a evoluir suas tecnologias de comunicao, oferecendo aplicaes mais sofisticadas e comunicaes mais unificadas. Essas solues podem ser customizadas, de acordo com as necessidades dos clientes. Podem tambm ser integradas aos processos de negcios das empresas, reduzindo custos, aumentando a produtividade e permitindo mais mobilidade aos usurios. Comunicaes inteligentes Segundo a Avaya, entre os benefcios mais procurados pelas empresas que desejam modernizar o sistema de comunicaes est o desenvolvimento de processos de negcios em tempo real, eliminando barreiras, tais como local, hora do dia, tipo de rede, plataforma, canal ou dispositivo, para respostas mais rpidas. Dentro dessa filosofia, a companhia oferece produtos como o Avaya Intelligent Presence (Soluo de Presena Inteligente), uma plataforma de software inovadora que proporciona maior preciso, velocidade e colaborao aos seus usurios, utilizando comunicao em tempo real, baseada em presena. A soluo coleta e integra as informaes de presena, a partir de mltiplos dispositivos para oferecer uma viso mais completa da disponibilidade dos usurios do sistema, que pode ser compartilhada tanto para aplicaes pessoais quanto para aplicaes corporativas, aperfeioando a colaborao e a execuo dos negcios. Alm disso, o produto soluciona o desafio de integrar diversas fontes de informao de presena, de plataformas de fornecedores diferentes utilizando mltiplos protocolos. O Servidor de Presena Inteligente agrega telefonia, desktop e uma aplicao de informao de presena tanto da Avaya quanto de outras empresas no mercado, e faz a ponte entre protocolos-padro da indstria, incluindo SIP/SIMPLE e XMPP. Esse suporte a mltiplos fabricantes e a mltiplos protocolos prov as mais completas informaes sobre a disponibilidade de um usurio. Outra soluo oferecida pela Avaya o sistema Unified Communications Solutions, ou seja, novas solues de Comunicaes Unificadas para profissionais remotos e filiais de empresas que ajudam as corporaes a solucionar seus maiores desafios - 12 -

em termos de comunicao, permitindo uma organizao mais centrada no consumidor, mais colaborativa e mais lucrativa. Essas solues esto focadas nas necessidades de comunicao dos funcionrios remotos, de agentes que trabalham de suas casas (home agents), dos profissionais mveis de empresas de grande ou pequeno porte, da integrao entre filiais, de lojas de varejo e filias de agncias bancrias. Elas integram o portflio de solues de comunicaes unificadas que a Avaya oferece ao mercado corporativo de todos os portes. Outra opo ao alcance das empresas o Avaya one-X Communicator. A partir de uma nica interface, os usurios podem ter acesso s mais utilizadas ferramentas de comunicao, como telefonia e vdeo no desktop, administrao por interface grfica do correio de voz, presena, e-mail e mensagens instantneas, integrao com conferncias, agendas de telefones e compromissos, bem como histricos de contatos. A partir de uma s aplicao e com apenas um clique do mouse, o usurio pode iniciar virtualmente qualquer forma de comunicao, incluindo aplicaes de diferentes protocolos e fornecedores. Todas essas solues da Avaya baseiam-se no protocolo SIP (Session Initiation Protocol), padro de mercado para a comunicao de diferentes plataformas, que traz embutido em si o conceito de presena.

Comunicaes Unificadas Mdulo 4 - Mercado Levantamento da Frost & Sullivan, empresa de consultoria e inteligncia de mercado, prev que as vendas de linhas de convergncia IP cheguem a aproximadamente US$ 300 milhes em 2008 no Brasil. Com base em estatsticas como essa, empresas como Microsoft, Cisco, Avaya, BlueNote Networks, NEC/Sphere, Nortel Networks e Siemens apostam em Comunicaes Unificadas como uma forte tendncia de mercado, e oferecem solues completas para esse segmento, sozinhas ou em parceria com outras empresas dessa rea. A IBM Brasil e a Siemens Enterprise Communications, por exemplo, anunciaram recentemente uma parceria criada para oferecer servios de comunicao hospedada sobre o protocolo de internet (IP Hosted Communication Services). A soluo disponibiliza e gerencia servios avanados de voz e utiliza a tecnologia mais moderna em convergncia baseada em IP (Internet Protocol) para otimizar a qualidade das comunicaes nas empresas.

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O novo modelo de negcios permite que os terminais telefnicos avanados possam ser comercializados como servio. Isso elimina a necessidade de capital para investimento e reduo de custos, alm de agilidade e qualidade. O servio pode ser adquirido a partir de 200 ramais e pago por ms. A soluo foi customizada para empresas de todos os tamanhos, com uma relao de custo e benefcio atrativa para pequenas e mdias empresas. Alm disso, o IP Hosted Communication Services permite que essas empresas implementem solues de comunicao integrada e colaborao. Os servios so disponibilizados sob demanda e personalizados, conforme as necessidades de cada empresa. A implementao do novo modelo funciona da seguinte maneira: o HiPath 8000 da Siemens Enterprise, responsvel por toda a inteligncia do sistema, instalado em um servidor que roda em plataforma IBM, seguramente hospedado em um Data Center, e gerencia todos os ramais conectados de forma centralizada. Com capacidade para at 100 mil ramais, este softswitch utiliza protocolo SIP (Session Iniciation Protocol), que oferece todos os tipos de recursos e funes disponveis no contexto das aplicaes de comunicao convergente. Nessa modalidade, a comunicao de voz trafega pela rede de dados IP - uma vantagem a mais, pois elimina a necessidade de cabeamento especfico. Todo o trfego interno entre empresas do mesmo grupo acontece sem que seja necessrio utilizar a rede pblica, o que reduz significativamente os custos. Contudo, para garantir acesso completo, um gateway utilizado para conexo com a rede pblica, permitindo que os ramais da empresa possam fazer chamadas para qualquer local, fora da rede corporativa. Alm disso, o gateway garante a sobrevivncia do servio, caso haja queda do link. A nova oferta no requer custos adicionais de instalao e manuteno, pois esses servios j esto contemplados no pacote. Alm disso, dispensa investimentos para capacitao de tcnico local, j que foi criado um Centro de Competncia, rea que concentra todas as atividades de suporte tcnico para os clientes. As prticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), modelo de referncia para gerenciamento de processos de TI, ainda garantem transparncia e eficincia em todo o servio. A empresa pode optar por diferentes pacotes, tanto de terminais de voz quanto de aplicaes e servios adicionais, que englobam: servios de telefonia (voz), terminais avanados, terminais wireless, softphones, ATAs (para fax), terminais de vdeo, conferncia, voice mails e at mesmo servios completos de gesto de contas. Embora sem a figura do PABX local, todos os servios tradicionais j conhecidos, associados s facilidades proporcionadas pela tecnologia IP, levam a uma considervel reduo de custos, uma melhoria nas comunicaes e a um aumento de produtividade. - 14 -

O principal diferencial dessa soluo a unificao de todas as comunicaes - voz, e-mail, vdeo e mensagens instantneas - em uma experincia simples, fcil e convergente e para todo o tipo de integrao. O HiPath 8000 o carro-chefe do portflio de Comunicaes Unificadas da empresa, pois pode atender diferentes mercados e demandas. ideal tanto para pequenas e mdias empresas, que podem adquirir licenas de forma gradual, quanto para grandes corporaes, que podem agregar at 100 mil usurios em uma nica central. Recursos completos O Avaya one-XT Communicator integra o portflio de Comunicaes Unificadas da Avaya. O produto oferece aos usurios acesso s mais utilizadas ferramentas de comunicao, a partir de uma nica interface, com recursos tais como telefonia e vdeo no desktop, administrao por interface grfica do correio de voz, presena, email e mensagens instantneas, integrao com conferncias, agendas de telefones e compromissos bem como histricos de contatos. Como essa soluo, a Avaya pretende tornar as conferncias de vdeo to prticas e fceis como uma ligao telefnica, embutindo o recurso de vdeo no desktop, de forma a incluir funes como transferncia e encaminhamento de chamadas, conferncia, reteno e desvio de chamadas. A aplicao direciona o vdeo por intermdio do Avaya Communication Manager, ajudando a preservar a largura de banda e proporcionando controle do servio. A Polycom, empresa-membro do Avaya Strategic Alliance Partner e do DevConnect, prov a tecnologia de processamento de vdeo que est por trs da comunicao de vdeo ponto a ponto do one-X Communicator. Com a unidade de conferncia "multipoint" da Polycom, o one-X Communicator suporta diversos participantes em uma mesma sesso de vdeo conferncia. O vdeo torna-se uma extenso das ferramentas de comunicao da Avaya, que pode ser utilizada todos os dias no ambiente de trabalho, por intermdio de uma experincia intuitiva de usurio, gerenciada dentro do ambiente mais amplo das Comunicaes Unificadas da Avaya. Recursos adicionais do one-X Communicator incluem conferncia multimdia, ou seja, com udio e vdeo, que possibilita aos funcionrios ver quem entrou na chamada de conferncia do Avaya Meeting ExchangeT e quem est falando, o que agrega um novo contexto conversa. Os moderadores podem identificar linhas com rudos ou msica de espera, e selecionar a tecla mute ou desconectar essas linhas. O correio de voz visual possibilita que os funcionrios vejam e gerenciem as mensagens de voz, com base nas prioridades do usurio. Os funcionrios podem tambm iniciar uma sesso de mensagens instantneas ou enviar um e-mail da interface do one-X Communicator. - 15 -

O Avaya one-X Communicator une-se s aplicaes clientes Avaya one-X, incluindo o Avaya one-X Portal, aplicao de Comunicaes Unificadas baseada em Web, que prov acesso telefonia, ao correio de voz visual, conferncia de udio e que inclui tambm funo de presena. Os usurios podem acessar o one-X Portal utilizando Microsoft Internet Explorer, Firefox, ou Safari, em PCs rodando Windows, Linux, ou sistemas operacionais Apple. O recurso do one-X Portal baseado em Web oferece uma soluo alternativa para os departamentos de TI, referente implementao e continuidade de negcios, para diferentes tipos de usurios. Nortel: celulares A Nortel oferece solues de Comunicaes Unificadas (UC) que tornam mais rpido o uso de celulares e ajudam as empresas a economizar com o aumento da receptividade de seus colaboradores no uso dos aparelhos. O software permite aos usurios acesso VoIP e aos recursos de Comunicaes Unificadas, independente de onde estiverem, j que a Nortel amplia essas capacidades para vrias plataformas de celulares e smartphones. As solues UC da Nortel tambm auxiliam os colaboradores a eliminarem o tempo perdido com mltiplos nmeros de telefones e mensagens de caixa-postal. Alm das caractersticas de chamada de voz da rede incorporada, como discagem de longa distncia, conferncia e transferncia de chamada, h outros recursos, como nmero nico de telefone e dispositivos de caixa postal, do telefone fixo para o computador e celular - indicador que permite s pessoas saberem quando o usurio est disponvel no telefone, mesmo sendo um celular. H ainda o recurso de mudar de um aparelho para outro, sem interromper a chamada. Ao usar o celular e quiser mudar de aparelho, necessrio apenas pressionar um boto para acionar o telefone de mesa e desligar o aparelho mvel. Independentemente da origem da chamada, o nmero nico a que as pessoas tero acesso ser o da linha telefnica do trabalho. Nortel e Microsoft: parceria Em parceria com a Microsoft, a Nortel passou a oferecer quatro solues conjuntas de Comunicaes Unificadas (UC), desenhadas para transformar a forma como as pessoas em todo o mundo se conectam, comunicam e compartilham dados. Os produtos incluem a sute de comunicao unificada Converged Office, Multimedia Conferencing e solues para escritrios e provedores de servios hospedados. Esses produtos integram um conjunto de dez solues, que resultaram de sua Aliana para Inovao nas Comunicaes (Innovative Communications Alliance), iniciada em 2006. Essas solues permitem s empresas programar ferramentas por meio de uma soluo sob demanda, ajudando a acelerar a adoo das Comunicaes Unificadas. - 16 -

Os clientes podem escolher entre um portflio em Comunicaes Unificadas e servios profissionais com diferenciais competitivos como interface amigvel, simplicidade por meio de uma arquitetura comum, flexibilidade na implementao e a tranqilidade para suportar UC para centenas de milhares de usurios. A Nortel e a Microsoft acreditam que clientes e parceiros reconhecem o valor da parceria e esperam continuar impulsionando a adoo de Comunicaes Unificadas nos prximos anos. Os planos para o futuro compreendem a extenso do alcance da colaborao entre ambas para incluir reas como integrao de contact center e uma mescla de solues hbridas e completas. O portflio em UC da Nortel inclui servios de anlise, desenho de rede, avaliao, implementao e suporte, alm de produtos que permitem a integrao do Microsoft Office Communications Server 2007 com aplicaes empresariais existentes. Por exemplo, um usurio que receba uma chamada de um cliente em seu office comunicator pode visualizar imediatamente as atividades mais recentes de vendas desse cliente. Desde o inicio da aliana, em 2006, Nortel e Microsoft contabilizam mais de 600 implementaes das solues conjuntas. Entre os clientes em parceria esto Shell e BT no Brasil, alm de Ringier AG, Bosowa Corporation, FASA, KMITL y Sandler Travis & Rosenberg, P.A, mundialmente. O Gartner posiciona as empresas no quadrante de lderes no 2007 Unified Communications Magic Quadrant. Flexibilidade e escalabilidade As solues de Comunicaes Unificadas da Cisco tambm unificam voz, vdeo, dados e aplicaes mveis em redes fixas e mveis, promovendo a colaborao por meio dos negcios, instituies governamentais e das estaes de trabalho das empresas. Essas aplicaes utilizam a rede como a plataforma para aumentar relativamente a vantagem dos negcios, acelerando o tempo de deciso e a reduo do tempo das transaes. A segurana, flexibilidade e escalabilidade da rede habilitam os usurios a conectarem-se s empresas de qualquer lugar e a qualquer momento. As Comunicaes Unificadas da Cisco fazem parte de uma soluo completa que inclui infra-estrutura de rede, segurana, wireless, gerenciamento de aplicaes, servios de manuteno e aplicaes de parceiros de negcios. H cinco componentes tecnolgicos no sistema de Comunicaes Unificadas: produtos de IP Telephony, Aplicaes de Comunicaes Unificadas, Aplicaes de Contact Center, Produtos de Infra-estrutura e Ferramentas de Gerenciamento (ou seja, o software que monitora ativamente os elementos de voz na rede). Os produtos de IP Telephony habilitam as empresas a utilizar voz, dados e comunicao de vdeo sobre uma rede nica e convergente, o que inclui o software de processamento de chamadas, telefones IP e os endpoints. - 17 -

Os produtos da Cisco que se enquadram nesse segmento so: Cisco Unified Communications Manager (suporta at 60 mil usurios por cluster), o mesmo produto na verso Business Edition (para at 500 usurios), na verso Express (para at 240 usurios), Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony (suporta at 720 usurios) e Cisco Smart Business Communications System (SBCS), para 8 a 48 usurios, dependendo da verso, desktop ou rack-mounted, modelo ideal para pequenas empresas ou para filiais. As aplicaes de Comunicaes Unificadas da Cisco incluem produtos de Comunicaes Unificadas, como messaging, mobilidade e conferncia, que integram informaes de presena e preferncias, alm de ferramentas voltadas ao negcio. Trs produtos integram a linha Messaging: Cisco Unity Express, Cisco Unity Unified Messaging e Cisco Unity Connection. Em conferncia, a oferta bem maior. A Cisco tem sete opes, que suportam at 3 mil participantes, no caso do Cisco TelePresence Multipoint Switch. A Cisco oferece trs verses do seu Cisco Unified Contact Center (Express, Enterprise e Hosted). Todas elas incluem software de Contact Center multicanais e capacidades self-service. Os produtos de infra-estrutura da Cisco contemplam routers e switches, que formam a base para o sistema integrado de comunicao.

Comunicaes Unificadas Mdulo 5 Casos de sucesso Empresas de todos os portes comeam a contabilizar os benefcios que as Comunicaes Unificadas podem trazer aos negcios, principalmente no que se refere economia. Uma dessas empresas a Koury Lopes Advogados, cuja economia gerada com a adoo da nova tecnologia praticamente pagou os custos de implementao do projeto. Constituda em maio de 2002, a Koury Lopes Advogados (KLA) um escritrio de advocacia com sede na capital paulista, tendo mais de 70 profissionais para atender a uma carteira diversificada de clientes nacionais e internacionais. A fim de otimizar a prestao de seus servios e de reduzir os custos com ligaes telefnicas, a Koury decidiu trocar sua rede PABX convencional por uma soluo centralizada de telefonia IP com plataforma Cisco. Os scios da companhia acreditam que para fidelizar clientes necessrio promover a melhoria contnua dos servios prestados, o que passa pela adoo de novas tecnologias. O projeto, concludo em junho de 2008, foi desenhado e implantado pela parceira Lik Tecnologia, certificada pela Cisco no provimento de solues de Comunicaes - 18 -

Unificadas. Foram instalados switches com Power Over Ethernet, roteador de servios integrados (ISR) e 153 telefones IP (fixos, mveis wireless e softphone). A Lik Tecnologia contou com planejamento, qualidade de projeto e tempo suficiente para a implantao do novo sistema, contando ainda com a colaborao da equipe interna de TI da Koury. O planejamento foi dividido em duas fases: a revitalizao da infra-estrutura bsica da rede de telefonia, modificada para a plataforma IP, e a implementao efetiva de toda a estrutura. De acordo com as empresas que atuam com telefonia IP, a maioria das companhias que busca esse modelo, a princpio, deseja apenas obter reduo de custos. Mas com o passar do tempo e com o melhor entendimento das potencialidades da tecnologia, o vis econmico d lugar a outras necessidades latentes como mobilidade, aumento de produtividade e segurana. O projeto da KLA, por exemplo, ampliou-se e hoje seus profissionais podem trabalhar em qualquer lugar do Brasil ou do mundo. A implementao da telefonia IP na Koury Advogados contou com o apoio da Cisco Capital, empresa de financiamento da Cisco. As prestaes ficaram prximas ao valor economizado mensalmente com telefonia na Koury, viabilizando assim a maior parte do projeto. O mercado de mdias empresas, como o caso da Koury, o que mais cresce em aquisio de tecnologias, sendo o setor judicirio em geral um usurio massivo. A Cisco dispe de equipe de consultores especializados para dialogar com o segmento de pequenas e mdias empresas, que procuram entender primeiro o negcio e seus principais problemas, para depois apresentar as solues tcnicas. Reduo de 40% Considerada uma das maiores gestoras independentes de fundos de investimentos (no ligada a bancos) do Pas, a Gvea Investimentos, companhia pertencente ao ex-presidente do Banco Central, Armnio Fraga, est modernizando seus sistemas telefnicos. A companhia, fundada em agosto de 2003, implementou soluo centralizada de telefonia IP com plataforma Cisco, na filial de So Paulo e na matriz no Rio de Janeiro. O projeto foi desenhado e implementado sob a orientao e coordenao tcnica da integradora 2S. Segurana da informao, reduo de custos com chamadas de longa distncia e necessidade de mobilidade foram os principais pontos que motivaram esse projeto. A companhia acredita que qualquer problema na comunicao de uma operao financeira tem reflexo no resultado e, por conseqncia, o sistema de telefonia deve ser de ponta, oferecendo recursos extras como, por exemplo, o de gravao das ligaes e acesso remoto, caractersticas fundamentais tanto para a segurana, quanto para a requerida agilidade para esse tipo de negcio. - 19 -

Na filial paulista da Gvea, a soluo de telefonia IP Cisco substituiu totalmente o sistema de PABX convencional e os antigos canais E&M mantidos com a matriz no Rio de Janeiro, com a implementao do VoIP. A nova soluo de telefonia IP tambm garante acesso a toda infra-estrutura da empresa, inclusive telefonia do escritrio, aos executivos em viagem ao exterior ou trabalhando noite em casa. Alta qualidade de comunicao e reduo de custos foram os principais benefcios identificados pelos profissionais da Gvea. Os funcionrios remotos esto utilizando o Cisco IP Communicator (verso em software do telefone IP) e, por intermdio de seus PCs, conectam-se ao escritrio com tecnologia VPN, integrando canais de voz e dados de forma totalmente segura. A reduo de custos conquistada pela Gvea com a nova soluo foi considervel. Essa economia estendida para os clientes de So Paulo que ligam para a matriz no Rio de Janeiro e pagam chamada local (e vice-versa). O incio da implementao do projeto ocorreu em final de 2005, com a inaugurao da nova filial da Gvea em So Paulo, processo recentemente concludo com a instalao plena do projeto na matriz carioca, integrando os dois escritrios e demais componentes da infra-estrutura. Essa integrao possibilita a mobilidade dos profissionais entre um escritrio e outro, permitindo a captura de todas as chamadas automaticamente, sem utilizar recursos de transferncia ou outro tipo de assistncia. De olho no futuro, os planos da empresa so implementar tecnologia IP em todo o parque de TI e Telecom, buscando a necessria ampliao dos recursos de mobilidade para toda a equipe da Gvea. Administrao pblica Alm das mdias empresas, tambm a Administrao Pblica pode se beneficiar das Comunicaes Unificadas. A rede Pernambuco-Multidigital, por exemplo, que desenvolve um novo modelo de informtica pblica no estado de Pernambuco, decidiu adotar o HiPath 8000, alternativa de comunicao IP-PBX da Siemens. O sistema, que cabe dentro de um CD, permite agregar at 100 mil usurios em uma nica central. Em Pernambuco, o projeto compreende uma rede interligada em IP, com mais de 20 mil pontos de voz, sendo trs mil terminais IP, o Expresso Cidado, com 12 salas de videoconferncia e dois centros de atendimento ao pblico, e o Espao Cidadania, composto por 50 reas dedicadas incluso digital, cada uma equipada com dez microcomputadores com acesso internet. Com essa rede, a administrao pblica estadual tem uniformizado os custos e servios de telecomunicaes para todos os rgos do Estado, com cobertura em - 20 -

todos os municpios de Pernambuco, incluindo Fernando de Noronha, ligando-os tambm s cidades de So Paulo e Braslia. No exterior Tambm no exterior, as solues de Comunicaes Unificadas so largamente usadas. Em colaborao com sua parceira de negcios Cross Telecom, a Avaya implementou uma soluo para a Intermountain Healthcare, empresa sem fins lucrativos de sistema de sade que atua nos estados norte-americanos de Utah e Idaho. Inaugurada em 2007, a nova unidade reune 40 hospitais e 130 clnicas em diversas localidades. O Avaya Modular Messaging foi implementado em uma arquitetura centralizada, para ajudar os profissionais de sade a trocar mensagens mais facilmente. Da mesma forma, com o Avaya Meeting Exchange, usado para chamadas em conferncia, promove a melhora na colaborao entre a equipe mdica e os pacientes. Ainda no exterior, as companhias Suddenlink Communications, uma das dez maiores provedoras de banda larga a cabo dos Estados Unidos, e a Sigma Systems, lder global no fornecimento de solues avanadas para a prestao de servios IP, anunciaram que esto estendendo seu relacionamento de longo prazo para capacitar uma nova adio ao portflio de servios da Suddenlink: servios VoIP comerciais avanados para pequenas e mdias empresas. A Sigma foi escolhida devido a seu histrico de muitos anos prestando servios de VoIP e de dados de alta velocidade para os clientes residenciais da Suddenlink. A implementao Sigma automatiza a prestao de servios IP avanados, incluindo voz e dados de alta velocidade residenciais. Por isso, a Suddenlink escolheu o Hosted Commercial Voice Service Package (Pacote de Servio de Voz Comercial Hospedado) da Sigma, bem como a verso 4.0 da sua Plataforma de Gesto de Servio. As pequenas e mdias empresas enfrentam hoje ambientes cada vez mais competitivos em uma vasta gama de indstrias. Com essa motivao, buscam constantemente provedores de servios de confiana, que ofeream solues econmicas e fceis usar, a fim de obterem vantagem competitiva. O Hosted Commercial Voice Service Package da Sigma automatiza as funes da prestao de servio IP requeridas para fornecer servios de voz com um conjunto completo de funes, como identificao, resposta e encaminhamento de chamada, alm de funes inovadoras baseadas em IP tais como encontre-me e siga-me e mensagens unificadas. O servio permite ainda operadoras como a Suddenlink criar rapidamente novos pacotes de servios comerciais sob demanda, a partir dos requisitos manifestados por seus clientes SMB, alm de gerenciar a complexidade dos processos de portal entre concessionrias (ligao eletrnica). - 21 -

Na hora de atender aos pedidos, a Plataforma de Gesto de Servio bsica da Sigma suporta intervalos menores para os pedidos, redues substanciais em fallout de pedidos e os problemas so solucionados com mais rapidez. O resultado final que a entrega do servio de voz otimizada para a satisfao dos clientes, receita maior e reduo nos custos operacionais. Como lder em prestao de servio IP avanado, a Sigma j entregou aproximadamente 100 milhes de servios gerenciados para servios individuais, em pacotes e convergentes em todo o mundo. Alm disso, suas solues implementaram mais de seis milhes de linhas de voz em todo o mundo. Outra medida Alm dos cases de sucesso, outra medida que pode ser usada para aferir os resultados desse tipo de soluo so os prmios. No primeiro semestre de 2008, a Medidata, integradora de sistemas que atua no mercado de informtica h mais de 30 anos, recebeu o prmio Unified Communications (Comunicaes Unificadas - UC), pelo segundo ano consecutivo. O prmio foi conferido durante o evento Cisco Partner Summit 2008, realizado em Honolulu, no Hawai, Estados Unidos. Para a Medidata, a premiao a posiciona como a parceira da Cisco que tem a maior atuao no Pas em UC. Desde 2006, a Medidata mantm em mais de 100% a taxa de crescimento anual em negcios de telefonia IP. A empresa continua a investir na rea e possui uma equipe com grande experincia em implementao de complexas estruturas de comunicao, alm de solues completas de Contact Center totalmente IP. Certificada como Gold Partner da Cisco desde 2002, a Medidata acompanha o processo de evoluo crescente da tecnologia e disponibiliza um ambiente de interao na rede de comunicao fixa e IP das empresas, com solues completas e inovadoras de voz, dados e imagem para o mercado corporativo. O conceito usado pela Cisco, de Unified Communications, a unificao inteligente de diferentes meios em um s. Ele permite a convergncia de dados, voz e vdeo, em que o cliente pode obter ganhos na eficincia de infra-estrutura, segurana, gerenciamento de aplicaes, implementao, etc.

Comunicaes Unificadas Mdulo 6 Tendncias Quais so as tendncias para o futuro das Comunicaes Unificadas? O valor do mercado de aplicaes associadas s solues de Voz sobre IP dever chegar aos - 22 -

2,25 bilhes de dlares na Europa Ocidental em 2011, com uma taxa de crescimento mdia anual de 63% para o perodo compreendido entre 2006-2011, de acordo com a IDC. Para a IDC, essa tendncia de forte crescimento das aplicaes associadas s solues de Voz sobre IP est relacionada com os benefcios que a adoo da estratgia de comunicaes unificadas traz para a produtividade das organizaes. De fato, com a adoo de plataformas de Comunicaes Unificadas as organizaes podem usufruir de um conjunto de aplicaes acessveis por PC desktops e por dispositivos mveis como, por exemplo, PC portteis e PDAs. Ao fazer a gesto e a efetivao de chamadas telefnicas sobre Protocolo Internet, ao permitir a realizao de conferncias por udio e vdeo na Web ou ainda o envio e a recepo de mensagens instantneas (instant messaging), as Comunicaes Unificadas representam um salto de qualidade. Outras pesquisas tambm confirmam essas previses. O Gartner divulgou, durante seu principal evento anual, que ocorreu no comeo de 2008, em Orlando, nos Estados Unidos, as 10 principais tendncias tecnolgicas para 2008, e as Comunicaes Unificadas apareceram na segunda posio (atrs apenas de TI verde). A justificativa para isso uma simples conta matemtica: como apenas 20% da base mundial de PABX adotou telefonia IP, restam, portanto, 80% ainda por migrar, o que deve ocorrer durante os prximos trs anos, de acordo com a consultoria. Mercado bilionrio Outra previso para o setor de UC vem da In-Stat. De acordo com a consultoria, o mercado de Comunicaes Unificadas deve chegar a 48,7 bilhes de dlares em 2012. O estudo considera esse mercado como sendo formado pelos sistemas convergentes de mensagens instantneas, telefonia IP, udio e vdeo conferncias, colaborao de dados, e-mail, correio de voz e mobilidade, que sejam acessados por um usurio por uma interface nica. O estudo afirma que a maioria dos grandes fornecedores mundiais j investe nessas tecnologias e espera obter receitas significativas no futuro. At 2012, esse mercado deve crescer a uma taxa anual de 13,7%, segundo a In-Stat. Outra pesquisa, Unified Communications Pervardes the Enterprise, feita pela Associao Internacional de Usurios de Rede Nortel, anunciou resultados que revelam que 78% dos usurios de solues Nortel planejam adotar a tecnologia de UC (Comunicao Unificada) em 2009 e 2010. A pesquisa tambm mostrou que 58% dos usurios esto mais interessados atualmente nesse assunto, em comparao com os ltimos 12 meses. Os resultados so baseados em uma amostragem de mais de 800 clientes Nortel do mercado corporativo. Todos os pesquisados pertencem a um ou dois grupos de - 23 -

usurios, INNUA (Associao Internacional de Usurios de Rede Nortel) ou INSIGHT 100 inc (grupo de usurios Nortel dos sistemas SL-100 e CS 2100). A pesquisa foi apresentada na Conferncia Anual Global Connect para clientes corporativos da Nortel, realizada no Texas, EUA, no incio de junho de 2008. Aumento da produtividade Os principais pontos que conduziro os clientes adoo da UC so: o aumento da produtividade por meio de comunicaes mais rpidas (74%), otimizao do fluxo produtivo de trabalho (65%), melhoria no tempo de resposta dos servios aos clientes (59%) e aperfeioamento da colaborao (56%). Alm disso, os usurios entrevistados destacaram as reas crticas em que o uso da comunicao unificada pode fazer diferena, como, por exemplo, a simplificao no gerenciamento de mltiplos dispositivos de comunicao, melhora na integrao e acesso para funcionrios que trabalham remotamente e, por fim, acesso a informaes crticas, de mltiplos lugares por meio de mltiplos dispositivos. O potencial das solues de UC no est somente no aperfeioamento das comunicaes e na simplificao das redes, mas tambm no fato de que permitem ao usurio corporativo manter seu foco no negcio, com a melhoria e o aumento na eficincia dos processos. Os resultados do estudo atestam que os clientes da Nortel aumentaram a adoo de UC com benefcios em rapidez, agilidade e flexibilidade na comunicao corporativa. Ao obter o retorno sobre o investimento em um ano ou menos, os usurios de UC esto levando vantagem, com a comunicao eficiente possibilitada por essa tecnologia. Entre os entrevistados, mais de 60% so clientes das reas de sade, governo, finanas e educao. A maioria reconhece que a oferta de UC precisa ser integrada ao ambiente do desktop, pois as solues que ela oferece permitem s pessoas se conectarem via voz e mensagens instantneas com apenas um clique no mouse. A UC tambm possui ferramentas para identificar se algum est disponvel on-line e qual a melhor maneira para abordar essa pessoa, gerando dessa forma ganhos significativos de tempo e de produtividade. Pontos como simplificao no gerenciamento de mltiplos dispositivos (63%), melhora na integrao e acesso para funcionrios que trabalham remotamente (62%), e acesso a informaes crticas, de mltiplos lugares por meio de mltiplos dispositivos (59%); foram destacados para as reas de misso crtica dentro das companhias ouvidas.

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Cisco e Microsoft na disputa Estudo da Infonetics Research, com 80 empresas grandes e mdias nos EUA, aponta Cisco e Microsoft em uma forte competio pela liderana no campo das Comunicaes Unificadas (UC). Mas a Avaya, a IBM e a Nortel tambm se saem bem como fornecedoras de UC. A Microsoft chega a prever a morte do PBX, com sua substituio por sistemas de comunicao baseados em software. Mas o que mais se v hoje no mercado norte-americano, onde a pesquisa foi realizada, so companhias mantendo PBXs IP, e acrescentando aplicaes de Comunicaes Unificadas uma camada acima. Para manter sua liderana, a Microsoft se vale de sua liderana em sistemas de mensagens de e-mail e ambiente de desktop. Os fornecedores de telefonia IP tambm desempenham papel importante. E ainda h oportunidades para muitos players, porque os potenciais usurios ainda no definiram como vo adquirir solues de Comunicaes Unificadas. A anlise da Infonetics tambm mostra que a principal razo apontada pelos entrevistados para adotar Comunicaes Unificadas aumentar a produtividade dos funcionrios. Os projetos comearo a ganhar complexidade com o tempo, como, por exemplo, adio de novos modos de comunicao (vdeo) e integrao com mais dispositivos. A aposta da IBM Proporcionar mais produtividade e eficincia no contexto do trabalho dirio o principal desafio das Comunicaes Unificadas e de Colaborao (UC2). Com uma expanso anual na ordem dos 38%, a IDC estima que as UC2 atinjam 17 bilhes de dlares em 2010, representando a prxima fronteira significativa no crescimento da tecnologia. Nesse sentido, a IBM anunciou recentemente um conjunto de iniciativas no mbito do mercado das UC2 que incluem um vasto leque de investimentos, produtos e avanos de tecnologia e colaborao com clientes lderes e parceiros de negcio. Ao fazer uma retrospectiva histrica, e ao voltar os olhos para os anos 90, a IBM incentivava a produtividade pessoal com o Ltus 1,2,3. A dcada seguinte foi marcada pela produtividade das equipes de trabalho, at chegar aos dias atuais, em que o mais importante a produtividade da organizao como um todo. Alm disso, a IBM prev que cinco grandes tendncias vo aumentar a demanda no crescente mercado de Comunicaes Unificadas, redefinindo a forma como empresas e indivduos se comunicam e colaboram globalmente. Segundo a IBM, as cinco tendncias so: - 25 -

1. O escritrio virtual vai se tornar a regra. No mais preciso sair do escritrio: basta lev-lo aonde voc for. Telefones de mesa e desktops vo desaparecer gradualmente, substitudos por dispositivos mveis. Ferramentas de redes sociais e experincias em mundos virtuais vo simular a sensao de presena real. Modelos de trabalho sero modificados pela globalizao e por iniciativas de negcios "verdes", que reduzem a necessidade de viagens e encorajam o trabalho em casa. 2. A vez do instant messaging (IM). Mensagens instantneas e outros tipos de ferramentas de colaborao em tempo real vo se tornar a norma, substituindo o email. Assim como o e-mail se tornou uma necessidade de negcios, uma nova gerao de trabalhadores alimenta uma nova expectativa de que as mensagens instantneas se tornem o mtodo preferencial de interao corporativa. Essa tendncia vai alimentar uma adoo mais rpida de Comunicaes Unificadas, com o IM tradicional se tornando o principal ponto de extenso para comunicaes multimodais. 3. Alm dos telefonemas, processos de negcios colaborativos. As empresas iro alm das funcionalidades iniciais do IM, como click-to-call e presena on-line, na direo de integrao profunda com processos de negcios e aplicaes corporativas, ambientes aos quais pode trazer seus maiores benefcios. 4. Mundo aberto. A interoperabilidade e os padres abertos vo derrubar as muralhas proprietrias que separam domnios pblicos e corporativos. A demanda corporativa por interoperabilidade e o amadurecimento de padres de indstria foraro os provedores de Comunicaes Unificadas a adotar a interoperabilidade. A presena convergente, agregada e rica, vai permitir a empresas e a indivduos encontrar os recursos apropriados, removendo ineficincias dos processos de negcios e da vida diria. 5. Novos modelos para reunies. Desligue-se de conference calls agendadas, rotineiras. A definio de "reunio" ser radicalmente transformada, tornando-se cada vez mais instantnea, com base no contexto e na necessidade. Tecnologias de jogos e mundos virtuais 3-D vo influir significativamente nas reunies corporativas online, oferecendo experincias mais reais, atendendo a demanda da nova gerao, que opera mais eficientemente nesse ambiente familiar.

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