QUALIDADE DO ATENDIMENTO - INTRODUÇÃO

Num cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a
qualidade no atendimento torna-se fundamental.

Os clientes tornaram-se mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos
“mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa como sua preferência.

Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes tornaram-se elementares e, em qualquer que seja o
segmento de mercado, elas estão presentes.

- Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajudá-
los a atingir os seus objetivos;
- Em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus
processos;
- Esperam também que o profissional de vendas não coloque os seus interesses acima dos deles;
- Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo – ainda que não haja uma oportunidade
imediata de venda ou de negócio;
- E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando
necessitarem.

Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das
principais razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo atendimento não têm as
competências exigidas para o bom desempenho da função.

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Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e
passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos,
a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas. Além disso, é preciso
pensar no pós-venda e nas políticas para a fidelização dos clientes.

Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, os seus próprios processos de
atendimento que irão refletir essas diferenças.

O atendimento ao cliente é vital para a concretização do negócio e sucesso da empresa

O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido e com as

necessidades fornecidas pelos produtos adquiridos. Para tanto, a empresa
deve verificar como ele se comporta, quais são as necessidades dele e como
fornece-las. Orientar o pessoal da loja para ser rápido e atencioso com o
cliente é uma necessidade para cativar o consumidor para vendas futuras. O
vendedor deve ser treinado para atender a cada cliente como “o cliente dele”

– aquele a quem ele deve dar toda a atenção, pois é a razão do trabalho e da profissão. Além disso, o
vendedor deve conhecer profundamente todos os detalhes da mercadoria que está oferecendo ou que o
cliente está pedindo. É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e
prestar detalhadas informações aos clientes sobre toda a linha de produtos da loja.

Os dez mandamentos do bom vendedor

1) Ter entusiasmo em vender.

2) Manter impecável a apresentação pessoal.
3) Ser persistente.
4) Possuir boa memória.
5) Falar fluente e claramente.
6) Ter ambição.
7) Ter tato.
8) Vestir a camisa da empresa.
9) Manter o autocontrole.
10) Falar a verdade.

Os sete passos fundamentais da boa venda

1) Conhecimento da mercadoria.
2) Abordagem inicial positiva.
3) Descobrir a real necessidade do cliente.

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4) Apresentação dos benefícios do produto vendido e somente após isto, apresentação das
características.
5) Superação das objeções apresentadas pelo consumidor.
6) Conclusão da venda, quando perceber que o produto atende à necessidade e aos desejos do cliente.
7) Realizar a venda adicional, alertando o consumidor sobre algo que possível ou eventualmente ele
tenha esquecido de pedir ao vendedor.

Recomendações

O empresário deve desenvolver estratégias e motivar os profissionais de vendas nos seguintes aspetos:
– Crie uma política de qualidade voltada ao atendimento ao cliente e faça com que seja uma questão
básica para fazer parte da equipe de vendas;
– Desenvolva ações voltadas para a satisfação dos clientes, como melhorias no ambiente, adaptação às
características e gostos pessoais;
– Treine constantemente os vendedores procurando o desenvolvimento profissional;
– Verifique se o sistema de recrutamento e seleção dos profissionais de venda é adequado ao produto.
Se necessitar, procure auxílio de empresas especializadas;
– Crie uma equipe perene, evitando trocas constantes de vendedores;
– Verifique continuamente o grau de satisfação e motivação dos vendedores, procurando a causa e as
soluções possíveis para melhorar as condições de trabalho;
– Evite vendedores despreparados ou desqualificados profissionalmente. Se não houver condições de
desenvolvê-los, o melhor é procurar outros mais adequados;
– Estabeleça níveis de autonomia para que os vendedores possuam poder de decisão junto aos clientes,
evitando que sempre tenham de solicitar apoio da gerência ou do proprietário do negócio para fechar a
venda;
– Dê condições adequadas de trabalho, tanto se as vendas forem internas (loja) quanto em vendas
externas (por meio de deslocamento e apresentação junto ao cliente);
– Envolva os vendedores nas estratégias e condições de venda. Se as decisões forem tomadas apenas
pelo empresário ou pelo gerente, o resultado nunca será tão bom quanto o que pode ser obtido se toda a
equipe estiver envolvida nas decisões que dizem respeito ao seu trabalho.

Recomendações

O bom atendimento otimiza vendas

Relação do vendedor com o cliente pode significar um grande diferencial

Observe o que pode ser feito para vender mais usando o atendimento em favor da empresa.

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O primeiro passo é identificar que tipo de atendimento é o mais adequado ao seu negócio. Em vendas
técnicas, por exemplo, o papel do atendedor é decisivo e formador de opinião. Em outros segmentos, o
atendedor/empregado comercial serve como apoio à decisão de compra.

Atendimento e identidade

Se o atendimento passa a ser um dos principais diferenciais das empresas

num mercado competitivo, deve-se criar uma identidade de atendimento, ou
seja, um padrão, de forma que o cliente associe o negócio a um bom
atendimento.

Prospeção de estilos. Ao entrar num estabelecimento, o cliente emite vários sinais sobre a
personalidade dele, seja por meio da comunicação não-verbal (vestimenta, gestos etc.) como verbal, que
podem ser decodificados pelos bons profissionais de vendas. Esses sinais definem um padrão de
comportamento do cliente e permitem que o atendedor adapte-se ao estilo de cada pessoa, melhorando
o processo de comunicação e, por consequência, aumentando as oportunidades de realizar uma boa
venda.

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