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Guia do usurio GLPI

Verso 0.78.5 Modificada - Thiago Passamani

1 - O que GLPI?
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique ) a uma sigla em Francs, que significa Gesto de Parque de Informtica Livre. Essa uma ferramenta (Open Source) de helpdesk (suporte ao usurio) para gerenciamento e registro de chamados que auxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas aos chamados de uma forma rpida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe de TI quanto o usurio estaro acompanhando o andamento do processo, podendo assim, melhorar a qualidade do atendimento.

2 - Entendendo o processo de atendimento


Usurio registra o chamado

O chamado atribudo ao tcnico O tcnico soluciona o chamado e o mesmo aguarda validao do usurio NO SOLUCIONADO Quando o procedimento adotado no solucionou o problema/solicitao, sendo necessrio retornar para o tcnico reavaliar a estratgia utilizada. Nesse caso, o chamado retorna para o status Atribudo.

SOLUCIONADO Quando o procedimento adotado solucionou o problema/solicitao de forma satisfatria.

Chamado Finalizado com aprovao do usurio

3 - Por que abrir um chamado?


Porque todas as informaes devem ser registradas para documentao do problema/solicitao. Esses registros so acompanhados e distribudos pelo Gerente da Equipe de TI e o mesmo encaminha para o Tcnico disponvel para o atendimento. Ao registrar o problema/solicitao, o usurio ter o controle de todo o processo feito para chegar ao resultado final podendo cobrar respostas sobre o chamado. Portanto o GLPI uma forma rpida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe de TI (Tcnico) quanto o Usurio estaro acompanhando os procedimentos, melhorando a qualidade no atendimento do servio.

4 - Acessando o GLPI
Acesse pelo browser (Internet Explorer, Mozilla Firefox ,Google Chrome, etc), depois ser exibida a tela de autenticao:

Usurio de login de REDE

Senha do usurio de login de REDE

Links para facilitar o acesso

5 - Como registrar um chamado (1)


Aps o login utilize o formulrio abaixo e registre o mximo de informaes a respeito da solicitao ou problema.
URGNCIA Qual a prioridade do problema/solicitao CATEGORIA So tipos de problemas/solicitaes cadastrados para relacionar e direcionar para o tcnico responsvel TTULO Um breve resumo do problema/solicitao DESCRIO Descreva o problema/solicitao com o mximo de informaes possveis para facilitar o entendimento do tcnico

ANEXO Todo arquivo que colabore para o entendimento do tcnico

5 - Como registrar um chamado (2)


Aps o preenchimento, clique no boto Enviar mensagem e aguarde a validao com o nmero do chamado:

Pronto! A sua mensagem j foi enviada para Equipe de TI e ser atribuda um tcnico responsvel pela rea do problema/solicitao.
Observao Aguarde o contato do tcnico (atribudo) e evite registrar outro chamado para o mesmo problema ou at mesmo contactar outro tcnico para resolver o chamado j atribudo anteriormente.

6 - O que so Follow-up e Tarefas?


Follow-up (Acompanhamento) Esse o acompanhamento e troca de Informaes entre o usurio e o tcnico. Para cada informao solicitada a respeito do problema/solicitao o usurio dever incluir um novo Follow-up. Tarefas So aes tomadas (j executadas) ou planejadas para soluo do problema/solicitao, sendo essas aes descritas para a cincia do usurio.

7 - Acompanhando o chamado
Ainda no GLPI clique no link Chamados: Logo, sero exibidos todos os chamados registrados.

Caso precise acessar um dos chamados listados, basta clicar no Ttulo do chamado e ser direcionado a tela com todas as informaes do mesmo.

8 - Adicionando respostas/informaes
Para adicionar respostas ou informaes, clique na aba Follow-up, conforme abaixo:

Depois clique no link Adicionar novo follow-up:

Aguarde at a exibio do campo de Descrio, conforme abaixo:

Digite as informaes nesse campo e depois clique no boto "Adicionar

9 - Como serei notificado?


Desde a abertura at a finalizao do chamado o usurio e o tcnico responsvel sero notificados por e-mail (gerado automaticamente pelo prprio sistema GLPI).

OBSERVAO Os e-mails so gerados automaticamente pelo sistema GLPI e so notificaes para conhecimento do usurio e do tcnico responsvel pelo chamado. Para adicionar mais informaes ou responder perguntas feitas no chamado, favor no responder o email e sim utilizar a opo (8 -Adicionando respostas/informaes) .

10 - Anexando arquivo ao chamado


Esse procedimento ser utilizado para chamados j registrados e que necessitam do anexo para complementar as informaes a respeito do chamado. Para anexar arquivos ao chamado clique na aba Documentos e depois clique no boto Selecionar arquivo, aps a seleo do arquivo clique no boto Adicionar.

Navegue pelas pasta at encontrar o arquivo desejado e selecione-o

Depois clique aqui para anexar o arquivo ao chamado

OBSERVAO No h limite de quantos arquivos podero ser anexados, porm h um limite de tamanho dos anexos.

11 - Status do chamado
Novo: Todo chamado registrado sem atribuio de tcnico. Processado (Atribudo): Chamado atribudo ao tcnico responsvel. Processado (Planejado): O chamado foi atribudo, porm ser atendido conforme o planejamento tcnico. Em atendimento: Sinaliza para o usurio que o chamado est em atendimento naquele momento. Pendente: Status que sinaliza a dependncia de terceiros, equipamentos ou algo que no esteja relacionado com o usurio ou o tcnico. Aguardando Feedback: Status que sinaliza a dependncia de resposta do usurio. Lista de espera: o status que sinaliza dependncia de tempo (tcnico), custo, pessoal ou at mesmo aprovao gerencial para sua execuo. Solucionado: Chamado finalizado pelo tcnico, porm estar aguardando a aprovao do usurio para fechar como solucionado ou recusar a soluo adotada. Fechado (Solucionado): Chamado solucionado e finalizado. Fechado (No Solucionado): Chamado sem soluo.
OBSERVAO Chamados com status Aguardando Feedback (sem retorno do usurio) e Solucionado (sem validao do usurio) com decurso de prazo de 10 dias sero fechados automaticamente.

12 - Como funciona a validao


Aps a soluo dada pelo tcnico, o chamado ficar aguardando a validao do Chamado. Podendo descrever se ficou satisfeito ou no. Validar e reabrir (recusa) Essa validao ser utilizada quando o procedimento adotado pelo tcnico no venha solucionar o problema/solicitao. Sendo assim o chamado volta status atribudo (para o mesmo tcnico) at que seja solucionado, passando novamente pela validao do usurio. Validar e fechar (aprova) Ser utilizado quando a soluo adotada pelo Tcnico resolveu o problema/solicitao e foi aprovada pelo usurio.

13 - Procedimento de validao
Na aba Soluo ser exibida as informaes do tipo de soluo adotada e a descrio do procedimento adotado pelo tcnico. Nesse campo ficar o tipo de soluo adotada pelo
tcnico e tambm a descrio da mesma.

No formulrio abaixo o usurio ir descrever sua avaliao do atendimento e ento finalizar o chamado ou reabri-lo.

Se soluo aprovada, descreva o grau de satisfao do atendimento prestado .

Se soluo recusada, descreva no campo Comentrios o motivo da recusa, depois aguarde a nova analise do tcnico .

Dvidas, crticas ou sugestes. Favor abrir um chamado no GLPI, Ok?


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