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1 - O que GLPI?
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique ) a uma sigla em Francs, que significa Gesto de Parque de Informtica Livre. Essa uma ferramenta (Open Source) de helpdesk (suporte ao usurio) para gerenciamento e registro de chamados que auxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas aos chamados de uma forma rpida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe de TI quanto o usurio estaro acompanhando o andamento do processo, podendo assim, melhorar a qualidade do atendimento.
O chamado atribudo ao tcnico O tcnico soluciona o chamado e o mesmo aguarda validao do usurio NO SOLUCIONADO Quando o procedimento adotado no solucionou o problema/solicitao, sendo necessrio retornar para o tcnico reavaliar a estratgia utilizada. Nesse caso, o chamado retorna para o status Atribudo.
4 - Acessando o GLPI
Acesse pelo browser (Internet Explorer, Mozilla Firefox ,Google Chrome, etc), depois ser exibida a tela de autenticao:
Pronto! A sua mensagem j foi enviada para Equipe de TI e ser atribuda um tcnico responsvel pela rea do problema/solicitao.
Observao Aguarde o contato do tcnico (atribudo) e evite registrar outro chamado para o mesmo problema ou at mesmo contactar outro tcnico para resolver o chamado j atribudo anteriormente.
7 - Acompanhando o chamado
Ainda no GLPI clique no link Chamados: Logo, sero exibidos todos os chamados registrados.
Caso precise acessar um dos chamados listados, basta clicar no Ttulo do chamado e ser direcionado a tela com todas as informaes do mesmo.
8 - Adicionando respostas/informaes
Para adicionar respostas ou informaes, clique na aba Follow-up, conforme abaixo:
OBSERVAO Os e-mails so gerados automaticamente pelo sistema GLPI e so notificaes para conhecimento do usurio e do tcnico responsvel pelo chamado. Para adicionar mais informaes ou responder perguntas feitas no chamado, favor no responder o email e sim utilizar a opo (8 -Adicionando respostas/informaes) .
OBSERVAO No h limite de quantos arquivos podero ser anexados, porm h um limite de tamanho dos anexos.
11 - Status do chamado
Novo: Todo chamado registrado sem atribuio de tcnico. Processado (Atribudo): Chamado atribudo ao tcnico responsvel. Processado (Planejado): O chamado foi atribudo, porm ser atendido conforme o planejamento tcnico. Em atendimento: Sinaliza para o usurio que o chamado est em atendimento naquele momento. Pendente: Status que sinaliza a dependncia de terceiros, equipamentos ou algo que no esteja relacionado com o usurio ou o tcnico. Aguardando Feedback: Status que sinaliza a dependncia de resposta do usurio. Lista de espera: o status que sinaliza dependncia de tempo (tcnico), custo, pessoal ou at mesmo aprovao gerencial para sua execuo. Solucionado: Chamado finalizado pelo tcnico, porm estar aguardando a aprovao do usurio para fechar como solucionado ou recusar a soluo adotada. Fechado (Solucionado): Chamado solucionado e finalizado. Fechado (No Solucionado): Chamado sem soluo.
OBSERVAO Chamados com status Aguardando Feedback (sem retorno do usurio) e Solucionado (sem validao do usurio) com decurso de prazo de 10 dias sero fechados automaticamente.
13 - Procedimento de validao
Na aba Soluo ser exibida as informaes do tipo de soluo adotada e a descrio do procedimento adotado pelo tcnico. Nesse campo ficar o tipo de soluo adotada pelo
tcnico e tambm a descrio da mesma.
No formulrio abaixo o usurio ir descrever sua avaliao do atendimento e ento finalizar o chamado ou reabri-lo.
Se soluo recusada, descreva no campo Comentrios o motivo da recusa, depois aguarde a nova analise do tcnico .