Gestão de Serviços e Resultados

DESENVOLVIMENTO DE NOVOS SERVIÇOS

Pesquisas têm indicado que os produtos que são formados e introduzidos

seguindo os passos de um esquema estruturado de planejamento têm uma
probabilidade maior de alcançar sucesso que aqueles que não se desenvolveram
dessa forma. O fato de os serviços serem intangíveis torna ainda mais imperativo
que um sistema de desenvolvimento de novos serviços tenha quatro características
básicas: (1) Deve ser objetivo, não subjetivo. (2) Deve ser preciso, não vago. (3)
Deve ser voltado aos fatos, não a opiniões. (4) Deve ser metodológico, não filosófico.
Com frequência, novos serviços são introduzidos com base nas opiniões
subjetivas de gerentes e de funcionários com respeito ao que os serviços deveriam
ser e eles terão sucesso, em vez de se basearem em proposições objetivas que
incorporem dados sobre as percepções dos clientes, das necessidades do mercado e
da exequibilidade dos mesmos. Um processo de formatação de novos serviços pode
ser impreciso na definição da natureza do conceito do serviço, pois as pessoas
envolvidas acham que ou os processos intangíveis não podem ser definidos com
precisão ou que “que todo mundo sabe o que queremos dizer.” Nenhuma dessas
explicações ou defesas a favor da imprecisão são justificáveis, conforme ilustrado no
modelo de desenvolvimento de novos serviços.
Uma vez que os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e, em
geral, compreendem interação entre funcionários e clientes, também é fundamental
que o processo de desenvolvimento de novos serviços envolva tanto funcionários
quanto clientes. Os funcionários frequentemente são o serviço, ou pelo menos
desempenham ou executam os serviços e, nesse sentido, seu envolvimento na
escolha de quais novos serviços deve ser desenvolvido e de como esses serviços
deveriam ser formatados e implementados pode ser benéfico. Funcionários de
contato estão psicológica e fisicamente próximos aos clientes e podem ser muito
úteis na identificação das necessidades dos clientes aos quais os novos serviços
serão oferecidos. O envolvimento de funcionários no processo de formatação e
desenvolvimento também amplia a probabilidade de sucesso do novo serviço, uma

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ECOTEC - ESCOLA TÉCNICA DE MEIO AMBIENTE LTDA
R. Professor Osvaldo Franco, 90, Edifício Paris, 8º andar, 32.510-050, Centro, Betim, MG
(31) 3534-1164 e (31) 3596-4949
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vez que os funcionários podem identificar na organização aquilo que deve ser
trabalhado para que haja sustentação à prestação do serviço para os clientes. Numa
empresa de seguros, equipes interdepartamentais constituídas de representantes da
administração, dos departamentos de reclamações, marketing e sistemas de
informação tratam de assegurar que todos os aspectos de serviço e de processo de
fornecimento do mesmo sejam considerados antes que se inicie o desenvolvimento
completo do novo conceito de um novo serviço de seguros.
Já que os clientes em geral são participantes ativos na prestação de serviços,
eles também devem ser envolvidos no processo de desenvolvimento de novos
serviços. Em vez de apenas fornecer os elementos de entrada no processo, com
informações a respeito de suas próprias necessidades, os clientes podem ir além e
ajudar na formatação do conceito de serviço e do processo de execução,
especialmente em casos em que o cliente executa pessoalmente uma parte do
processo. A Marriot Corporation (rede de hotéis) é bem conhecida por envolver seus
hóspedes no projeto de seus quartos de hotéis, como forma de ter certeza de que a
decoração e a localização dos móveis nos quartos cooperarão para o bem estar dos
hóspedes, e não apenas para os funcionários e arquitetos que projetaram os quartos.

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