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UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE
CCSA-Centro de Ciências Sociais e Aplicadas.

RELAÇÃO ENTRE AÇÕES DE MARKETING E INOVAÇÃO DE PRODUTOS EM GAMES: PERCEPÇÃO DOS CONSUMIDORES DE GAMES DO ESTADO DE SÃO PAULO.

Comex 7L Bruno Eiti Yanaga Morimoto Bruno Soares Leitão Ancede Fausto Federicci Francisco Elizaudo da Silva Barbosa

São Paulo 2009

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Comex 7L Bruno Eiti Yanaga Morimoto Bruno Soares Leitão Ancede Fausto Federicci Francisco Elizaudo da Silva Barbosa

RELAÇÃO ENTRE AÇÕES DE MARKETING E INOVAÇÃO DE PRODUTOS EM GAMES: PERCEPÇÃO DOS CONSUMIDORES DE GAMES DO ESTADO DE SÃO PAULO.

Projeto do Trabalho de Graduação apresentado ao Centro de Ciências Sociais e Aplicadas, da Universidade Presbiteriana Mackenzie, como exigência de pesquisa de TGI II.

Orientador: Prof. Dr. Sergio Lex

São Paulo 2009

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UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE
CCSA-Centro de Ciências Sociais e Aplicadas.

Ficha de Avaliação - Metodologia
Título Que relação existe entre as ações de marketing e inovação de produtos na percepção dos consumidores de games da cidade de São Paulo Autores Autores Eiti Yanaga Morimoto 1. Bruno Turma/sem/ano
Turma: 7L Semestre: Oitavo Ano: 2009

Cód.: 30646952 2. Bruno Soares Leitão Ancede Cód.: 30616042 3. Fausto Federicci Cód.: 40330605 4. Francisco Elizaudo da Silva Barbosa Cód.: 30685265

Curso
Administração com ênfase em Comércio Exterior

Orientador(a)
Prof. Ms. Sergio Lex

Estrutura Formal (3.0)
1. Normatização: o trabalho está dentro dos requisitos exigidos pela ABNT: capa, folha de rosto, formatação, paginação, numeração, abreviaturas, quadros, tabelas, figuras, citações bibliográficas. 2. Aspecto estrutural do trabalho: O trabalho apresenta delimitação do tema, justificativa, objetivos, problema de pesquisa, referencial teórico, procedimentos metodológicos, referências bibliográficas completas e cronograma. 3. Linguagem: A linguagem está clara, concisa, gramaticalmente correta e com leitura fluída.

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0,2 0,4 0,6 0,8 1.0

Análise do Conteúdo (7.0)
4. O estudo está justificado e apresenta as contribuições esperadas. 5. O Problema de Pesquisa é claro, compreensível e viável (tempo e recurso) 6. Os Objetivos (Geral e Específico) foram formulados com clareza e são factíveis. 7. O Referencial Teórico é adequado, coerente, relevante e utilizado de forma consistente. 8. Os conceitos centrais que orientam a pesquisa estão definidos claramente. 9. Os procedimentos metodológicos são consistentes com o Problema de Pesquisa e o Instrumento de Coleta

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0,2 0,4 0,6 0,8 1.0

3. Observações: ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Projeto: Aprovado Reprovado Nota Participação Individual: Alunos 1. Avaliação Parcial Projeto Concluído Média Final ________________________________ Professor(a) – Orientador(a) ____/____/____ data . participação de todos os autores e domínio do trabalho. 4. Qualidade da apresentação: clareza e adequação da linguagem.3 de Dados (mesmo que em desenvolvimento) foi minimamente idealizado com base na literatura. 10. uso do tempo. 2.

as well as its application method in the data treatment.4 RELAÇÃO ENTRE AÇÕES DE MARKETING E INOVAÇÃO DE PRODUTOS EM GAMES: PERCEPÇÃO DOS CONSUMIDORES DE GAMES DO ESTADO DE SÃO PAULO. Autores: Bruno Eiti Yanaga Morimoto. it can refer to the definitions of games. O artigo tem continuidade com os procedimentos metodológicos para a coleta e análise dos dados para o artigo. The article continuous with the methodological procedures for the data swab and its analysis. O artigo começa com uma revisão bibliográfica sobre os temas marketing e inovação. inovação e o esforço das empresas brasileiras de desenvolvedores de games que. product innovation. Dr. Orientador: Prof. innovation and the effort of its Brazilian games developer companies that. Key words: games. Francisco Elizaudo da Silva Barbosa. marketing actions and games market. marketing. Sergio Lex ABSTRACT This article has as main goal describe a perception of the relationship between marketing actions and product innovation with the game consumers in the São Paulo State. Fausto Federicci. as followed by some overview about the global game market position and its participation of Brazil on it. Toggle the main considerations of its article. it can rely on the games developing objectives to be commercialized in this multimillionaire international market. marketing. Entre as principais considerações do artigo constam as definições de games. help by ABRAGAMES (Brazilian Association of Game Developers) and by the govern furtherance initiatives. auxiliados . RESUMO Este artigo tem por objetivo principal descrever a percepção da relação entre ações de marketing e inovação de produtos dos consumidores de games do Estado de São Paulo. Bruno Soares Leitão Ancede. in sales. em seguida são feitas algumas observações sobre o mercado de games no mundo e a participação do Brasil no mesmo. that overgrow. The article begins with a reference review about the matter of concern in marketing and innovation. the cinematographic and phonographic market. assim como o método utilizado no tratamento dos dados.

org. Palavras chaves: games. no qual. Em terceiro lugar.org).5 pela ABRAGAMES (Associação Brasileira de Desenvolvedores de Games) e por iniciativas de fomento por parte do governo. estúdios de cinema de Hollywood desenvolvem seus filmes em parceria com produtoras de games. uma entidade sem fins lucrativos que tem como principal objetivo fortalecer a indústria nacional de desenvolvimento de jogos. Por fim. e pelo potencial dos programadores e engenheiros brasileiros. Ubisoft e.16% da produção de games mundial. Essa pesquisa foca em contribuir para o fornecimento de dados para estudiosos do assunto. A principal justificativa desse artigo deve se ao de que o setor de games do Brasil. objetivam desenvolver games a serem comercializados no milionário mercado internacional que supera. INTRODUÇÃO O Mercado de games movimenta cerca de US$ 60 bilhões no mundo e já supera a indústria do cinema. No Brasil esse mercado é assessorado pela Abragames (Associação Brasileira das Desenvolvedoras de Jogos Eletrônicos). inovação de produtos. (Fonte: www. . a maior parte dos estudos sobre games no Brasil tende a ser focado em cursos de especialização de ciências da computação. dos quais 43% dessa produção é destinada à exportação de softwares. seus valores econômicos e perspectivas de crescimento.abragames. 2009). tampouco de quais os componentes percebidos pelos brasileiros nesse lucrativo mercado. ações de marketing e mercado de games. o mercado cinematográfico. não há registros específicos ou pesquisas acadêmicas realizadas sobre a percepção dos games no Brasil. enquanto que há uma deficiência de produção de hardwares no país. pelo combate à forte pirataria. Empresas como Microsoft. Sony começam a demonstrar interesse pelos consumidores de games do Brasil. segundo pesquisa recente realizada pela Abragames (Fonte: www. Outra justificativa desse trabalho deve-se ao fato de que grandes publishers e produtoras de games mundiais estão em pleno processo de inserção no Brasil. informática e cultura onde pouco é definido do que vem a ser game como produto. recentemente. desde o final da década de 90.abragames. em faturamento. corresponde a 0. empresas de tecnologia que trabalham ou pretendem trabalhar com desenvolvimento ou comercialização de games no Brasil e no mundo.

CCE e Dismac lançaram o console no Brasil. segundo a Abragames. porém foram patenteados apenas em 10 anos depois com o lançamento do Magnavox Odysey. 2009). Os games possuem mais de 50 anos de invenção. Games no Brasil e no Mundo Os jogos acompanham a humanidade desde que começamos a desenvolver a capacidade de pensar e criar regras que explicassem ou simulassem nossa realidade. Com o desenvolvimento computacional surgiu a possibilidade de criar jogos eletrônicos que atendessem as diversas necessidades humanas. 2009). da mesma forma divide-se em empresas produtoras de hardware e software. o mercado de games pode ser entendido como um sistema formado por diversos agentes.abragames. p. 2009) Tem início. a indústria mundial dos games. com o aparelho Magnavox Odyssey 2 (NORMAND. A empresa que desenvolve o jogo é chamada de estúdio (SATO e CARDOSO. militar). que resultam em uma condição final (2008. São. um game é uma atividade lúdica composta por uma série de ações e decisões.2 – Funcionamento do Mercado A indústria de games é um setor digital. Em 1978 A Philips. Para Schuytema. A fabricante nacional Philco viu uma oportunidade de sair na frente da concorrência.7). baseados em Realidade Virtual. Foram inventados em 1958. informacional. e lançou o console Tele-jogo em solo tupiniquim. em 1989. limitada por regras e pelo universo do game. nos EUA.org). no Brasil. Em 2009. (NORMAND. portanto. Em 1977 que o Brasil teve o primeiro contato com um console de videogame. (NORMAND. como o caso dos advergames. Dynacom. essencialmente. 2009). e pode ser . em sua campanha de Marketing tentou explorar o recurso com o slogan “O Odyssey Resolve Falar”. o mercado de games no Brasil. superam o faturamento da indústria do cinema. empresas como Gradiente. Com o lançamento no NES (Nintendo Entertainment System). softwares programados para realizar determinadas funções de acordo com objetivos pré-estabelecidos. 1.6 REFERENCIAL TEÓRICO 1. com objetivos educacionais ou simples comunicação de produtos. no mercado Americano em 1985. simulação (de vôo. console de 8 bits da quarta geração de videogames. De acordo com Sato e Cardoso (2008). após seu patenteamento em 1968 (NORMAND. (Fonte: www. 2008). assim como algumas cópias. que podem variar de entretenimento.

ainda possui muito potencial de desenvolvimento. A produtora é total responsável pela distribuição dos games e plataformas. sobretudo jogos para telefone móvel. Para os autores O mercado de games brasileiro pode ainda ser considerado em formação. programação. 2008. Uma vez desenvolvido. a produtora. criação. especializadas em desenvolvimento de games para telefone móvel. o mercado ainda não se firmou como referência. distribuídas entre os estados do Paraná. tanto de desenvolvimento como no consumo de jogos eletrônicos.br/index. ou para aquelas contratadas pelas mesmas para desenvolver games. Cada jogo vendido é revertido em royalty para a produtor. em alguns casos com contratos de exclusividade. 1. distribuídos pelo mundo todo. Siemens etc. testes e demais atividades de produção do game. design. LG. 2008).php. Samsung. (Fonte: http://www. O Brasil ainda não está inserido como um país sede de uma grande softhouse.gamecultura.3 – Setor de games no Brasil. porem não se sustentaram ao longo do tempo por terem mudado de foco ou saído do mercado. Segundo Sato e Cardoso (2008) a Gradiente e a Tectoy foram responsáveis por tornar o mercado de games brasileiro atrativo e dinâmico. Essas desenvolvedoras de plataforma fornecem Kits de desenvolvimento para as softhouses interessadas em desenvolver games para a plataforma.com. assim como das próprias plataformas. A associação Brasileira dos desenvolvedores de games (Abragames) é responsável pela organização do setor brasileiro. no Brasil cerca de 45 softhouses. sonorização. Incentivos Governamentais e Pirataria O Mercado de games brasileiro. p 57). contudo possui inúmeras empresas de desenvolvimento de jogos.7 entendido como uma softhouse. empresa responsável por todo o conceito. Os lucros são obtidos em maior escala pela venda dos games. 2009). sobretudo devido ao custo elevado de desenvolvimento das plataformas.” (SATO e CARDOSO. “Apesar da presença de diversos concorrentes internacionais. Nokya. No Brasil. enquanto que a produtora é responsável pela distribuição dos games. Há a necessidade da plataforma para o desenvolvimento do game. . junto com a softhouse fazem o trabalho de marketing. Há. assim como lucros pela produção dos games em escala e royalty pelo desenvolvimento do game para a softhouse. São Paulo e Pernambuco. embora tenha tido a distribuição da TecToy e Gradiente no Passado (SATO e CARDOSO. Motorola. demandados por fabricantes de telefone móvel como Sony-Ericson.

mas que mesmo assim indica uma participação inexpressiva no mercado de games mundial. com assistência técnica e demais serviços (http://www. 2008) No Brasil o faturamento de 2009 deve alcançar R$ 87. Essas empresas focalizam 43% de sua produção para a exportação pera driblar a pirataria de games que chega a 90%. das quais 32 responderam a pesquisa divulgada a público. São Paulo e Rio de Janeiro. seguida o Brasil pretende conquistar uma parcela do mercado de games mundial através de incentivo para desenvolvimento de tecnologia. 1. A Microsoft aposta em crescimento de sua participação no mercado Brasileiro. Os games são desenvolvidos para as Plataformas PC e telefone móvel. 2007). No final de Outubro de 2009 a Sony decide produzir seus aparelhos e entrar definitivamente no mercado de games brasileiro. as empresas interessadas em desenvolver demos (demonstrações) jogáveis ou jogos completos.br).16% do mercado mundial de acordo com recente pesquisa feita com 32 empresas desenvolvedoras de softwares de games no Brasil.abragames. que representam. o que corresponde a 0. A pesquisa revela que um terço dos jogadores de games são adultos. (Ministério da Cultura. (Fonte: http://www. 30% e 12% da produção nacional. nos EUA” .org. Para o Ministério da Cultura há a necessidade de incentivo para os desenvolvedores de games brasileiros.gov. Essas empresas concentram-se no Paraná. Com essa iniciativa.6 % em relação ao faturamento de 2007. que correspondem a 63% para PC (Computadores Pessoais) e 22% para telefone móvel. Segundo a Abragames (2009) a pirataria no país foi de 94% em 2004 e causou um prejuízo de aproximadamente U$ 210 milhões (Abragames. pois possuímos a necessidade de abrir novos nichos de mercado e fortalecer a presença do Brasil na produção de conteúdo para o mercado audiovisual no Brasil e no exterior. Em 2007. o ministério da cultura teve a iniciativa de criar um programa de incentivo ao desenvolvimento de games no Brasil. A Abragames contabiliza cerca de 42 empresas que desenvolvem games no Brasil. dessa forma é uma das únicas empresas a lançar seu aparelho em território brasileiro.5 milhões de reais.com/games/).Consumer Electronics Association quebra a idéia que videogame é coisa de criança. Oferecendo subsídios financeiros para os ganhadores de um concurso interno. Houve um crescimento de 16.cultura. 2009).microsoft.4 – Consumidores Segundo Abragames (2009) “Uma pesquisa divulgada pela CEA. que passam 10 horas .8 De acordo com a Abragames (Fonte: www. respectivamente 33%.

ponto-de-venda e promoção”. a determinação do preço . (Fonte: www. ou mais. como ficaram conhecidos: produto. Comparado com adolescentes entre 12 a 14 anos. preço. Uma das definições de marketing que abrangem um novo conceito fica por conta de Keegan (2006). (Fonte: www. 2009). sobretudo devido á falta de tempo para poder jogarem em casa. 2006) De acordo com Kotler (2005). onde ele diz que há um novo conceito de marketing existente no mercado e que cujo conceito de marketing.org. Isso inclui jogadores entre 25 e 34 anos. 2009). mas o meio de atingi-lo foi expandido para incluir os demais componentes do composto de marketing ou os 4 Ps. suprindo necessidades lucrativamente. O objetivo do novo conceito ainda era o lucro.org. pessoas e organizações envolvem-se em um grande número de atividades que poderiam ser chamadas de marketing. mudou seu foco. 1 .ESTRATÉGIAS DE MARKETING O estudo do marketing se faz presente não somente nos games. E o marketing afeta profundamente nossa vida cotidiana. de produto para o cliente. enquanto que promoção como todos os processos de comunicação do produto ou serviço.abragames. A definição usada pela American Marketing Association é a seguinte: marketing é o processo de planejar e executar a concepção. desde o relacionamento interpessoal até seu poder de barganha. Devido à tecnologia os consumidores de telefone móvel são grandes demandantes de games para os mesmos.9 semanais. O marketing está por toda parte. Forma! Ou informalidade. compra e venda de produtos e serviços. Ressalta se para Keegan (2006) ponto de venda é entendido como distribuição. bens e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. em frente de seu PC ou console doméstico. . como no caso dissertado. a promoção e a distribuição de idéias. O bom marketing tem se tornado um ingrediente cada vez mais indispensável para o sucesso nos negócios. passando pelos anúncios que vemos.abragames. mas em tudo. que surgiu por volta de 1960. ou pricing. (KOTLER. o marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. Ele está em tudo o que fazemos – das roupas que vestimos aos sites em que clicamos. esse número cai para 11%.

Todas as corporações de sucesso. Moreira (1999) define marketing como: O conjunto de atividades cujo objetivo é levar bens e serviços do produtor ao consumidor. pode-se aumentar o valor para o cliente expandindo ou melhorando os benefícios do produto ou serviço. Para Keegan.. tiveram êxito em seus resultados porque compreenderam e aplicaram esse grande princípio. lucro ainda é um objetivo fundamental e uma medida de sucesso do marketing mas não um fim em si mesmo. E por fim o terceiro princípio por Keegan é definido como Foco.) O conceito estratégico de marketing atua por meio da administração estratégica. reduzindo-se o preço ou por meio de uma combinação desses elementos. Keegan (2006) ainda enumera e explica os três princípios do marketing como sendo o valor para o cliente. é mais atraente para os clientes. O segundo princípio é definido como Vantagem competitiva ou diferencial e é representada como uma oferta que. e é definida como: “ – (V=B/P – Valor = Benefícios Percebidos / Preço) – ” Como sugere a equação. que deixam de ser os lucros e passam a ser os benefícios para os interessados ou stake-holders. A área de ação do marketing é mais ou menos ampla conforme o . (. Uma dessas estratégias e uma das mais poderosas para entrar no mercado de um novo país é oferecer um produto superior por um preço mais baixo. Para Keegan..10 Keegan (2006) também define marketing como: Uma consequência revolucionária da tendência ao conceito estratégico de marketing são os próprios objetivos de marketing. no preço. A vantagem pelo preço logo chamará a atenção do cliente e a qualidade superior logo impressionará quem comprar o produto. uma das funções da administração estratégica é obter lucro. para o cliente.) A lucratividade não foi esquecida no conceito estratégico de marketing. na propaganda e na promoção de ponto-de-venda ou na distribuição do produto. E continua: (. Portanto.. A equação do valor é um guia para essa tarefa. Este é essencial para obter qualquer êxito na tarefa de criar valor para o cliente na vantagem competitiva. sejam elas grandes ou pequenas. gerando recursos para investimento no negócio e remuneração para os acionistas. um valor maior que o criado pelos concorrentes.. Nesse mesmo âmbito. sendo a tarefa do marketing é criar. que integra o marketing com outras funções administrativas. em relação à concorrência relevante. a vantagem pode existir em qualquer elemento da oferta da empresa: no produto.

Mas os profissionais de marketing vêem os vendedores como “setor” e os compradores como “mercado”. p 232) Por conseguinte. Outra definição de mercado. idade. execução. 2 Grupo de todos os compradores. agora por Rosenberg (1995) .” (MOREIRA. oferta e troca de produtos de valor com outros”. preço. mercado é: 1 Grupo identificável de consumidores com o poder aquisitivo que estão dispostos e tem capacidade de pagar por um produto ou serviço. (MOREIRA.11 enfoque que lhe dê cada empresa. As empresas muitas vezes não percebem essas mudanças e mantém as velhas práticas de marketing que já são eficazes. em respostas as transformações na economia. de um produto. Os economistas definem mercado como um conjunto de compradores e vendedores que transacionam (pessoalmente. ou prospector um produto ou serviço Uma área geográfica que inclui um número significativo de consumidores .2 . 2. há a necessidade de enunciar mercado e segmento devido a constantes equívocos de definição entre esses dois conceitos. Técnica de administração que sustenta que os objetivos organizacionais dependem da determinação das necessidades e dos desejos do mercado-alvo e da satisfação destes de maneira mais efetiva e eficiente do que os concorrentes. consumidores efetivos ou em potencial. uma vez definido o que vem a ser marketing. fala-se em mercado automobilístico ou em mercado imobiliário. 3 Conjunto de pessoas. referem-se a mercado de construtores de baixa renda na fixa dos 35 a 50 anos de idade” ou de “agentes de empresas automobilísticas que compram tinta para suas fábricas”. Processo de planejamento. cidades ou regiões. necessidade e poder de compra. bens e serviços de modo a criar trocas que satisfaçam objetivos individuais e organizacionais. Processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação. mercado era um lugar físico onde se reuniam vendedores e compradores. comunicação e distribuição de idéias. Portanto. por telefone. p 242) Uma coisa é certa: os mercados mudam mais rápido do que o marketing. existentes ou em potencial. (p. por correspondência ou por qualquer outro meio) com determinado produto ou classe de produto. 3. na tecnologia e na cultura. para Kotler (2004) podem ser definidos de diferentes maneiras: De início. Os compradores evoluem em quantidade. Assim. 144) Para Moreira (1999). hábitos. 1.MERCADO SEGUNDO MARKETING Mercados. é: Geral: pessoas que possuem habilidades e desejos de comprar. 1999. ipsis literis. considerado de acordo com a sua classe social. 1999. 4. sexo.

196) Ainda para Rosenberg (1995).” (ROSENBERG. uma vez que mercado também foi definido.” Para Rosenberg (1995). segmentação de mercado também deve ser definido. podemos citar: comportamento de compra.” (p. 1995.3. segmento de mercado: “é uma subdivisão da população. evolui como um resultado de observações que todos os potenciais usuários de bens ou serviços são diferentes e mesmo que o mesmo apelo não será apelado a todos os prospectos. mercado indiferenciado. que partilham de características similares. preferências ou fidelidade” (BENNET.12 potenciais. segmentação de mercado: É a separação do mercado para um item de categorias de uma localidade. Agora. Uma vez que o mercado tenha sido segmentado por uma empresa. 1. A firma desenvolve continuamente diferentes programas de marketing para cada segmento de seu marcado-alvo. personalidade. benefícios pretendidos. ou outras características para cada divisão. Como exemplos de variáveis de segmentação. 188 e 189) “Hoje as práticas de marketing de muitas empresas são obsoletas. ou marketing concentrado. diferenciando os termos mercado e segmentação. é “o processo de subdividir um mercado em vários subconjuntos de clientes que se comportam de maneira semelhante ou tenham necessidades similares” (KEEGAN. Um número estimado ou cumprido da demanda por um ítem ou serviço” (ROSEMBERG. 2006). “segmentação de mercado é o processo de identificar segmentos específicos – sejam eles grupos de países ou grupos individuais de . p.” (KOTLER. 2004). Peter D. O processo começa com uma base de segmentação – um fator específico ao produto que reflita as diferenças de exigências ou de resposta às variáveis de marketing por parte dos clientes. – Dictionary of marketing terms) Keegan (2006) diz que “A segmentação do mercado global é o processo de dividir o mercado mundial em conjuntos distintos de clientes que se comportam de maneira semelhante ou têm necessidades similares. 197) Para HASSAN e KATSANIS (1997). intenções. isso se engatará em uma única estratégia de segmento de mercado: marketing diferenciado. Cada subconjunto pode ser escolhido como um alvo de mercado a ser atingido com uma estratégia específica de marketing. p.SEGMENTAÇÃO DE MERCADO “Segmentação de mercado. uso.

. segmentação por benefícios e segmentação horizontal versus vertical. 2006) O segundo tipo de segmentação. uma sociedade pré-industrial emergente menos em sua amostra de “campeões desconhecidos” que.3.1. continua.. apenas clientes individuais. a geografia era a menos relevante“. “O tradicional paradigma da segmentação de mercado exigia a reunião de clientes com necessidades parecidas – mas não idênticas – em segmentos para garantir que. com atributos homogêneos. em vez de orientações subjacentes a esse comportamento –. escolaridade e ocupação” Porém. existem algumas teorias contraditórias interessantes referentes ao fim da segmentação de mercado. então não existem mais segmentos de mercado. segundo Keegan. é a segmentação demográfica: “a segmentação demográfica tem como base características mensuráveis das populações. Keegan (2006) aponta seis tipos de segmentação diferentes: segmentação geográfica. de modo geral. estão na Ásia Oriental. como idade. das principais variáveis de segmentação de mercado. . segmentação por comportamento. os clientes se beneficiassem com o recebimento de mercadorias e serviços mais apropriados do que se estivessem dentro de um único mercado de massa. o fim da segmentação de mercado se define como: “(. renda.” A segmentação geográfica também tem limitações importantes: o simples fato de estarem na mesma região geográfica do mundo não significa que os mercados são similares: o Japão e o Vietnã. A vantagem da geografia é a proximidade: os mercados de um mesmo segmento geográfico são os mais próximos uns dos outros e mais fáceis de visitar na mesma viagem ou durante o mesmo período de tempo. por exemplo. (KEEGAN. que estejam propensos a demonstrar um comportamento de compra similar”. mas o primeiro país é uma sociedade pós-industrial de alta renda. segmentação demográfica.) Se a única categorização significativa é o comportamento real do comprador – o que as pessoas ou as empresas compram.” E ainda. sexo.13 consumidores – de clientes potenciais. 1.Segmentação Geográfica Segmentação geográfica é definida por Keegan (2006) como: “É dividir o mundo em subconjuntos geográficos. segmentação psicográfica. e o segundo país. Para Gordon (2003).

foram amplamente ignoradas. Uma manifestação da participação em múltiplos mercados foi a ascensão de conglomerados. que frequentemente adquiriam empresas bem posicionadas em vários mercados e então procuravam crescer à medida que participavam de mercados ascendentes . Apesar de isso ser frustrante a maior parte dos profissionais de marketing teria preferido suportar o declínio de sua participação no mercado e mesmo da lucratividade. o advento de novas tecnologias e o marketing de relacionamento tornaram isso possível.” 1. Gordon (2003) descreve a linha do tempo de como as estratégias de marketing se tornaram cada vez mais aceitas e também primordiais para as organizações e seus avanços no mercado. administrada e atendida de modo exclusivo – pelo menos não até que o declínio dos custos das tecnologias existentes. rastreada. acrescenta “Assim. não importava se o segmento era pequeno. embora relevantes para eles. parecia que os concorrentes sempre estavam preparados para mirar em um segmento ainda menor e agir sem praticar preços integrais para os custos aparentemente maiores associados ao mix de marketing mais altamente adaptado.POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO Outro ponto a ser estudado é o que são estratégias e como elas serão empregadas no âmbito comercial dos games. as exigências dos clientes individuais.” E por fim. Ainda assim.14 Graças a isso supunha-se que os clientes desembolsariam mais do que seus equivalentes no mercado de massa. pois a maioria dos compradores simplesmente não podia ser economicamente classificada.4 . 1 .Estratégias de marketing no anos 60: Para muitas empresas de diferentes setores. o marketing na década de 60 se concentrava na diversificação da carteira de produtos e de mercado para desenvolver um negócio equilibrado – que pudesse crescer principalmente a partir de fundos gerados internamente. o suficiente para que um vendedor pudesse cobrir os custos maiores de atendimento a esse segmento. do que cometer um provável haraquiri em suas carreiras tentando atender exclusivamente a clientes individuais. prevista. Simplesmente não parecia economicamente viável.

o lema para a década de 60 foi “coloque todos os ovos em algumas cestas e depois observe-os atentamente até que choquem”. Cada vez mais.Estratégias de mercado na década de 80: Da metade para o final da década de 80. O Quadro 1 cita as principais evoluções de marketing da década de 70 até o final da década de 90. Muitas empresas inovaram para capturar a demanda de mercado desses segmentos. a concorrência na indústria automobilística parecia uma batalha entre titãs globais: cada uma tentava transferir a fatia do mercado de um concorrente para sua própria empresa. inicialmente á partir da recessão causada pela crise do petróleo. Crescimento desigual dos RESPOSTAS AO ENFOQUE ESTRATÉGICO Diversificação e equilíbrio da carteira de produtos Empresas se concentram em seus negócios essenciais e racionam os recursos de acordo com isso.15 2 . Década de 60 Década de 70 .Estratégias de mercado na década de 90: Na década de 90. e algumas se tornaram globais com suas inovações. as empresas se concentraram novamente em seus negócios básicos. houve um grande avanço na riqueza e a manifestação principal foi o crescimento dos segmentos de mercado refinados. por exemplo. Importante notar que a inovação. 3 . durante o governo Reagan. Quadro 1: Evolução das Estratégias de marketing ERA ELEMENTOS DE ORIENTAÇÃO E CAPACITAÇÃO DE MERCADOS SELECIONADOS Grande expansão da maioria dos mercados de consumo e entre negócios Crescimento lento do mercado. abortada no capítulo seguinte. as empresas buscaram a reengenharia de seus processos para se tornarem mais eficientes. Em vez disso. a recessão induzida pela crise do petróleo trouxe o crescimento lento e mesmo desigual de muitos mercados e a base para conglomerados desapareceu. e geralmente se concentrava de forma mais intensa em mercados-alvo ou segmentos. o mercado voltou a crescer. mas ainda de acordo com as regras e os modelos de negócio das últimas décadas.Estratégias de mercado na década de 70: Nesse período. por acreditarem que havia demanda suficiente em muitas dessas áreas. teve sua implementação na década de 80. Aqueles com visão de maior alcance demonstram que não podem deixar de investir para atingir o sucesso e então procurando criar novos valores de negócio. Nos Estados Unidos. buscaram grande participação no mercado dentro de um menor número de mercados ou segmentos de mercado. 4 . Se a máxima para as empresas da década de 60 foi “não coloque todos os seus ovos em uma única cesta”. Em vez de procurarem pequenas posições em múltiplos mercados.

Expansão renovada dos mercados sofisticados. Crescimento da Concorrência global. crescimento lucrativo do rendimento.16 Década de 80 segmentos de mercado.SELECÃO DO MERCADO-ALVO A seleção do mercado-alvo é o primeiro estágio desse processo.5 . Início da Década de 90 Final da Década de 90 Contratação de muitos mercados sofisticados. intensificação da concorrência global. maior ênfase no gerenciamento de processos e equilíbrio de esforços por meio de parceiros de risco conjunto. Expansão dos segmentos de mercado mais sofisticados. desafio permanente sendo o crescimento lucrativo dos rendimentos. declínio na diferenciação do produto. Fonte: Adaptado de GORDON (2003) Para Ferrel (2000). Enfoque intensificado na execução. serviços e processos para ofertas dirigidas aos mercados de massa. compromisso de crescimento da administração. a seção estratégia do plano de marketing delineia como a empresa atingirá seus objetivos de marketing. Inovação do produto para atingir segmentos mais refinados do mercado. reconhecimento de que três fatores conduzem á maior criação de valor para o acionista. customização em massa para múltiplos segmentos ou consumidores individuais. O plano de marketing deve definir claramente os mercados-alvos em termos de uma ou mais variáveis de . estratégia de marketing refere-se a como a empresa gerenciará seus relacionamentos com os consumidores. 1. e estratégias de transferência de fatias de mercado dos concorrentes globais e do segmento. Desenvolvimento do mercado para globalizar produtos e serviços de sucesso regional ou nacional. administração de recursos humanos. de maneira que obtenha vantagem sobre a concorrência. cooperação e competição com concorrentes. aumento rápido nos preços de ações e valorização do mercado do tipo “maré montante levanta todos os navios”. Simplificação dos produtos. enfoque no marketing como abordagem fundamental para a criação de rendimentos lucrativamente.

e assim por diante. obviamente.” (p 163) Estratégia de mercado. estratégia competitiva é: “estratégias que posicionem fortemente a empresa contra seus concorrentes e que lhe dêem a vantagem estratégica mais forte possível. uso do produto. 2 Arte de explorar condições favoráveis como fim de alcançar objetivos específicos. É no nível do composto do plano de marketing que a empresa detalhará como obterá vantagem competitiva.funcionarão em conjunto... para satisfazer às necessidades dos segmentos de mercado específicos. consistentes com o nível de qualidade. distribuição e promoção . deve. É importante que os planejadores se coloquem na posição do consumidor para tentar entender como ele reage à estratégia de marketing.produto. p 163) Para Moreira.) Tais localizações proporcionam uma vantagem sustentável porque é quase impossível para os concorrentes igualá-la ou copiá-la. Reconhecer a necessidade de mudar a estratégia neste estágio é muito melhor do que fazer isso após ela ter sido implementada. 1999. Ao desenvolver um composto de marketing. a empresa deve determinar como os elementos do composto .17 segmentação importantes: demográfica. preço. Em outras palavras. psicográfica. Para obter vantagem. fazer algo mais do que a concorrência: seus produtos devem ser de qualidade superior aos da concorrência e seus preços. quais são os principais benefícios que os consumidores percebem que receberão como resultado da estratégia de marketing? Esta seção do plano de marketing deve também detalhar as reações competitivas potenciais para a estratégia de marketing. A última parte de estratégia do plano de marketing mostra as reações esperadas para a implementação da estratégia de marketing escolhida. financeiros e humanos. (. O que os concorrentes farão em resposta às mudanças da estratégia de marketing da empresa? Um bom entendimento do consumidor potencial e das reações dos concorrentes pode sugerir áreas em que a estratégia de marketing precisa ser alterada.” (MOREIRA. mais eficazes em comunicar com seus consumidores-alvos. para Moreira (1999) é definida como: . Para Moreira (1999). estratégia é definida como: 1 arte militar de planejar e executar movimentos e operações de tropas. seus métodos de distribuição devem ser o mais eficientes possíveis e suas promoções. ou valor percebido. 3 Arte de utilizar adequadamente os recursos físicos. com a finalidade de minimizar as ameaças e maximizar as oportunidades. Esse estágio é extremamente importante porque as empresas devem entender as necessidades de seus consumidores antes de desenvolver um composto de marketing para satisfazê-las. É também importante que a empresa tente tornar essas vantagens sustentáveis.

Gordon (2003) explica: O marketing de relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria. 1. a concentração e a administração de uma contínua colaboração entre fornecedores e clientes selecionados para a criação e o compartilhamento de valores mútuos por meio de interdependência e alinhamento organizacional.18 Lógica de marketing pela qual a unidade de negócios espera atingir seus objetivos de marketing.MARKETING DE RELACIONAMENTO Com enfoque para os negócios. 1999. p 165) E por fim. p 164) Estratégia mercadológica também é definida por Moreira (1999) como: Planejamento das atividades mercadológicas visando viabilizar o fluxo de mercadorias entre produtor e consumidor de modo a atender às necessidades do consumidor e os objetivos de venda da empresa.6 . tanto quanto recursos financeiros. definiremos o que é o marketing de relacionamento e como ele é aplicado ao caso em questão. seu composto e sua alocação – em parte. no decorrer do tempo. 2003.) Para Bretzke (2000. e em parte. A estratégia de marketing consiste em estratégias específicas para mercados-alvo. p. em resposta às condições ambientais e competitivas em mutação.” (MOREIRA. uma nova forma de ação estratégica e mercadológica vem se processando decisivamente em dois polos distintos: 1 – na tecnologia da informação 2 – na estratégia mercadológica de produtos e serviços O primeiro pólo concerne a informação. Conjunto de objetivos. e esta por sua vez tem se tornado um bem de capital bem valorizado. mostrando a ele as características dos produtos ou serviços ofertados e induzi-lo ao processo de compra. matérias-primas ou serviços em .” (p 163) Para definir tais atitudes de mercado. 10). políticas e regras que orienta. Moreira (1999) define Estratégia de comunicação como: Aplicação dos vários recursos de veiculação com a finalidade de atingir o público alvo. para isso. o esforço de marketing da empresa – seu nível. independente. Isso envolve a compreensão. tomamos por conta que o tipo de marketing utilizado pelas empresas de games é o marketing de relacionamento.” (MOREIRA. (GORDON. mix de marketing e níveis de gastos com marketing.

planos e formas de negociar. segundo GORDON (2003): na . Para Gordon (2003). . Tomadas em conjunto. por sua vez. p. a análise do comportamento de seus consumidores perante os novos produtos e as novas tecnologias torna-se crucial para o desenvolvimento de estratégias efetivas por parte das corporações.19 geral. se desenvolve a partir daí. da economia.novas tecnologias que podem modificar o ambiente competitivo. p. capacidades. é a resposta para as empresas enfrentarem o desafio da mutação e da sobrevivência. oferecendo informações para que os executivos possam tomar decisões corretas frente aos desafios impostos. Marketing. por Gordon (2003). o marketing de relacionamento deriva dos princípios do marketing tradicional. Por isso. . do ambiente em que está inserido e principalmente ter um conhecimento muito grande sobre as preferências e individualidades de seus consumidores. desde o trabalho que ela efetua com a tecnologia empregada. até a estrutura com que ela alcança seus objetivos.seus clientes. ainda que seja bem diferente. surge o marketing de relacionamentos. . segundo McKenna (1992. o marketing deixa de ser apenas mais um departamento dentro da corporação e agora passa a fazer parte da estratégia empresarial. ou seja. A chave para ganho de posicionamento e vantagem competitiva para as empresas está justamente em como ela reage frente a desafios como: informação intensiva da concorrência. porém este possui seis dimensões que se diferem materialmente das definições históricas de marketing. pois baseia-se experiência como um todo e exige o domínio de tais conhecimentos: . que. passando pelos produtos que fábrica. recursos. O marketing de relacionamento. O marketing de relacionamento pode ser definido como o processo de identificação e satisfação das necessidades de um determinado cliente de um modo competitivamente superior de forma a atingir os objetivos da organização. compreende e lida com a realidade em que está inserida. Para Bretzke (2000.a tecnologia inerente à sua atividade. O segundo pólo.seus concorrentes. .17).04).sua própria organização. trata-se de decodificar o modo de como a empresa pensa. Diante destes pontos. compreende o desafio na estratégia mercadológica de produtos e serviços. O marketing de relacionamento. essas diferenças têm o potencial para transformar a visão da empresa sobre o marketing que ela pratica e sobre quase toda a empresa. Dentro deste conceito.

suas comunicações.Procura construir uma cadeia de relacionamentos dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes. em consequência de sua estratégia de marketing e de seu foco sobre o cliente. mas na definição dos valores que desejam. o marketing de relacionamento procura unir progressivamente a empresa dos clientes.6.Exige que uma empresa. reavaliação dos quatro Ps do marketing e utilização de gerentes de relacionamento pra ajudar as empresas a criarem novos valores com outras. assim como entre a organização e seus principais participantes.É um esforço contínuo e colaborativo entre o comprador e o vendedor. incluindo fornecedores.Tecnologia e clientes individuais: As empresas podem dar aos clientes individuais. uma cadeia de relacionamentos. o cliente ajuda a empresa a fornecer o pacote de benefícios que ele valoriza. 3 . Desse modo funcional em tempo real. 6 .1 – Seis Atividades do Marketing de Relacionamento Gordon (2003) explica as seis atividades do marketing de relacionamento: 1 . Anteriormente esperava-se que as empresas identificassem e fornecessem esse valor a partir daquilo que elas consideravam como um produto. Ao reconhecer o valor do período de vida – ou vitalício –.Procura criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor. 1. 4 . planeje e alinhe seus processos de negócios. canais de distribuição intermediários e acionistas. a empresa de hoje se concentra em seis atividades: tecnologia e clientes individuais. ou grupos lógicos de clientes (quando o atendimento ao indivíduo puro e . Isso tem uma série de importantes aplicações. O valor é assim criado com os clientes e não por eles. objetivos da empresa. Com o marketing de relacionamento. 2 .Reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo e não como clientes ou organizações individuais que devem ser abordados a cada ocasião de compra.20 1. 5 . Com o marketing de relacionamento. seleção e rejeição de clientes. sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual deseja.Reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores.

2 . Pode ser mais apropriado para as empresas refletir sobre como as necessidades e comportamentos dos clientes podem conduzir à aquisição. as empresas se concentrarão nos clientes apropriados à sua estratégia e rejeitarão os outros.Repensando os 4 Ps do marketing: O impacto do marketing de relacionamento sobre os 4 Ps do marketing: produto. Dessa forma o cliente participa na reunião de uma série de vantagens separadas. juntos.Cadeia de relacionamentos: Muitas empresas refletem sobre um modo de aprimorar sua cadeia de abastecimento com a configuração de processos para fornecer produtos e serviços dentro das diretrizes de tempo. 5 .Seleção e rejeição dos clientes: Ao empregar este princípio. qualidade e custos específicos. à produção e à logística. 3 . o valor que cada um deseja. dentre outras considerações. compõe o produto ou serviço. Eles naturalmente querem pagar por cada componente do pacote de valor separadamente. que não se adaptam mais. o preço também precisará refletir as escolhas feitas e o valor criado a partir de tais escolhas. quando os clientes especificam que um produto deveria ter aspectos específicos e que certos serviços deveriam ser fornecidos antes.21 simplesmente não fizer sentido para o cliente nem para o fornecedor). incluindo componentes ou módulos que. consequentemente. Todos esses quesitos são necessários para um melhor funcionamento de uma cadeia de relacionamentos. Assim como os produtos e serviços estão garantidos em um processo de colaboração. durante e após a venda. 4 . o resultado de um processo de colaboração que cria os valores que os clientes querem para cada componente do produto e seus serviços associados. ou trabalharão ao lado de empresas que tenham relacionamentos mais fortes ou mais relevantes com seus clientes de modo a distribuir seus próprios produtos ou serviços. isso significa afastar os processos de negócios existentes e inserir a tecnologia em seus processos. preço. b) Preço: O produto varia conforme as preferências e os preceitos dos clientes e o valor também muda proporcionalmente.Objetivos e parceria da empresa: As empresas deixam de vender seus próprios produtos e passam a comercializar e depender dos serviços e produtos de terceiros. . promoção e praça/distribuição está redimensionado da seguinte forma: a) Produto: O produto é. utilizando a tecnologia adequadamente e por meio de toda a cadeia de valor. Assim.

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c) Promoção: o marketing de relacionamento oferece ao cliente individual uma oportunidade de decidir como ele deseja se comunicar com a empresa, por meio de sinais de fumaça ou outra mídia, com que frequência e com quem. d) Praça/Distribuição: O raciocínio atual de marketing se concentra na praça como um mecanismo para transferir um produto ou seu título do produtor para o consumidor. Isso quer dizer que o marketing vê a distribuição como um canal que conduz o produto do fabricante para o consumidor. 6 - Utilização de gerentes de relacionamento pra ajudar as empresas a criarem novos valores com outras: A empresa de marketing de relacionamento procura cativar o cliente interativamente nas diversas etapas de criação de valor, buscando meios inovadores para desencadear novos benefícios significativos para ele. E, em seguida, a empresa desejará compartilhar o valor dos benefícios recentemente criados para o cliente, esteja ele relacionado com a escolha das características ou de funcionalidades, rápida entrega do produto ou serviço, comunicações oportunas ou qualquer outro aspecto do pacote de benefícios.

1.6.2 – Implementação do Marketing de Relacionamento
As definições acima servem como um escopo de como a estratégia de marketing será implementada. Para isso, Moreira (1999) define implementação de mercado como: “Processo que transforma as estratégias e planos de marketing em ações de marketing , de forma a atingir os objetivos estratégicos de marketing.” (p 203) Para isso, Ferrel (2000) descreve como as estratégias de marketing serão desempenhadas. Implementação de marketing é o processo de executar a estratégia de marketing, criando ações específicas que assegurarão que os objetivos de marketing sejam atingidos. Sem um bom plano de implementação, o sucesso da estratégia de marketing é seriamente prejudicado. Por essa razão, a fase de implementação do plano de marketing é tão importante quanto a fase da estratégia de marketing. Um plano de implementação bem desenvolvido envolve várias considerações. Primeiro, o gerente de marketing deve assegurar que os elementos estruturais estão preparados para facilitar a implementação do plano de marketing. Esses elementos incluem a

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seleção de uma abordagem global de implementação, a comunicação das exigências e dos benefícios do plano de marketing a todos os funcionários, garantindo autoridade de tomada de decisão ao pessoal da linha de frente responsável pela implementação do plano e pela motivação dos funcionários, possibilitando a eles pleno esforço no plano de marketing. Segundo, as atividades específicas de cada elemento do composto de marketing devem ser claramente delineadas, incluindo a atribuição de um orçamento aos funcionários responsáveis pelas atividades individuais. Finalmente, o cronograma da implementação deve ser desenvolvido para assegurar que todas as atividades sejam executadas nas datas apropriadas. É importante reconhecer que os funcionários de todos os níveis da empresa são criticamente importantes na implementação de marketing. De fato, considera-se de fundamental importância a inclusão de funcionários no "axioma de implementação". As organizações não implementam estratégias; as pessoas, sim! Como resultado, há muitos problemas críticos para o sucesso da implementação: liderança, motivação dos funcionários, comunicação, treinamento etc. A importância dos funcionários na implementação de marketing tem levado muitos especialistas a atribuir às pessoas o "quinto P" do composto de marketing; com os demais Ps sendo produto, preço, promoção e ponto de venda.

1.6.3 – Avaliação e Controle no Marketing de Relacionamento
A parte de avaliação e controle detalha como os resultados serão avaliados e controlados. A primeira parte envolve a avaliação financeira do plano de marketing. As projeções financeiras são baseadas em estimativas de custos, vendas e receitas. Na realidade, as considerações orçamentárias exercem papel-chave na identificação das estratégias de investimento. As realidades financeiras da empresa devem ser continuamente monitoradas. Por exemplo, propor a expansão em novas áreas geográficas ou a alteração de produtos sem recursos financeiros é desperdício de tempo, energia e oportunidade. Mesmo se os fundos estiverem disponíveis, a estratégia deve ser um "bom valor" e fornecer um retorno aceitável sobre o investimento por fazer parte do plano final.

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A segunda parte é o controle de marketing, que envolve a definição de padrões, a avaliação do desempenho real, comparando-o com esses padrões, e, se necessário, a adoção de ação corretiva, para reduzir as discrepâncias entre o desempenho desejado e o real. Os padrões de desempenho podem ser baseados no aumento do volume de vendas, da participação de mercado, na rentabilidade ou mesmo em padrões de propaganda como reconhecimento ou lembrança de marca. Independentemente do padrão selecionado, todas as medidas de desempenho devem definidas antes dos resultados do plano serem avaliados. Os dados do desempenho interno e os relacionamentos ambientais externos devem ser identificados e monitorados para assegurar uma avaliação e diagnóstico apropriados antes de ações corretivas serem adotadas. Depois de avaliados e controlados, no caso de o plano de marketing não atender às expectativas, a empresa pode usar várias ferramentas para sinalizar as causas potenciais das discrepâncias. Uma dessas ferramentas é a auditoria de marketing, um exame sistemático dos objetivos da estratégia e do desempenho de marketing da empresa. A auditoria de marketing pode ajudar a isolar as fraquezas do plano de marketing e indicar as ações para melhorar o desempenho. A fase de controle do processo de planejamento também delineia as ações que podem ser adotadas para reduzir as diferenças entre o desempenho planejado e o real. Nos anos de 1990, muitas empresas mudaram o foco e o conteúdo de seus planos de marketing. Dessas mudanças, a mais frequentemente mencionada pelos planejadores de marketing foi o aumento da ênfase no consumidor. Para a maioria das empresas, essa mudança exigiu abrir mão do foco nos produtos em favor do atendimento das exigências de segmentos de mercado específicos. Outras mudanças importantes nos planos de marketing incluem melhor análise da concorrência, objetivos e mensurações mais específicos e planejamento mais lógico e realista. Embora a maioria dos planos de marketing tenham-se tornado mais orientados para o consumidor, específica e realista, muitos planejadores e executivos de marketing permanecem insatisfeitos com os resultados de seus esforços. Os problemas mais comumente citados no desenvolvimento dos planos de marketing são: 1. Obter consenso e cooperação de todas as áreas da empresa e; 2. Encontrar tempo suficiente para preparar um bom plano. Outros problemas comuns estão listados na Tabela 1. Apesar dos esforços para a criação de planos de marketing mais práticos, a falta de realismo permanece como uma importante limitação da maioria dos planos (SUTTON, 1990). Esse problema e outras limitações estão apresentados na Tabela 2.

Tabela 2 – Porcentagem das Empresas que apresentam Limitações PRINCIPAIS LIMITAÇÕES DOS PLANOS DE MARKETING Não suficientemente realista Muita ênfase no prazo Não suficientemente específico As informações de mercado são insuficientes PRODUTOS INDUSTRIAIS 19% 10% 16% 16% BEMS DE SERVIÇOS CONSUMO 14% 11% 14% 26% 12% 33% 16% 11% . de bens de consumo e serviços. dificuldades para fazer previsões e discrepância entre tempo e preparação do plano são os maiores empecilhos (SUTTON. 1990). A tabela 1 exemplifica os problemas comuns na preparação de planos de marketing nas empresas de produtos industriais e de bens de consumo. a maioria dos executivos espera que o planejamento de mercado e a criação do plano de marketing tornem-se ainda mais importantes no futuro.Problemas Comuns encontrados na preparação de Planos de marketing PROBLEMAS COMUNS NO PLANO DE MARKETING Dificuldade de obter consenso/ cooperação Tempo não suficiente adequado para a preparação Dificuldade de fazer previsões Os planos não são suficientemente sérios A empresa não está orientada para o mercado Muito foco no curto prazo Não há informações suficientemente úteis As metas da alta administração são irrealistas Não há suficiente compromissos da alta administração Não há suficiente pensamento estratégico As mudanças do mercado são muito rápidas É necessário planejar muito à frente Inércia/resistência à mudança Fonte: Adaptado de SUTTON (1990) PRODUTOS INDUSTRIAIS 18% 16% 10% 5% 2% 2% 8% 5% 3% 4% 4% 3% 1% PRODUTOS DE CONSUMO 5% 18% 8% 0% 3% 7% 8% 5% 3% 3% 3% 2% 5% A tabela 2 indica a porcentagem dos problemas apresentados pelas empresas industriais.25 Segundo Sutton (1990). Tabela 1. Notamos que consenso e cooperação. Apesar desses problemas e limitações. Pode-se notar que 33% das empresas de serviços acreditam que seus planos de marketing não são específicos o suficiente e 26% consideram que eles dedicam muita ênfase em resultados a curto prazo.

Em consequência disso. às capacidades e aos produtos e serviços da sua empresa. eles desejarão avaliar o potencial para estabelecer um fluxo mais significativo de negócios com sua empresa.Prospects: Os prospects são pessoas identificadas dentro da população em geral e cujo e cujo perfil combina com o que sua empresa está procurando. Provavelmente. eles continuam a fazer negócios com seus atuais fornecedores. talvez através de primeiras compras experimentais. os compradores padronizam aspectos fundamentais de seus processos de compra e aquisições para incluir sua empresa como um fornecedor principal para suas necessidades.Clientes eventuais: Satisfeitos com o período no qual sua empresa preencheu suas necessidades. 2 .Compradores: Os compradores são experimentadores que estão satisfeitos com sua experiência inicial e passaram a fazer negócios com sua empresa. Neste estágio. mas não tem sua inteira confiança. ter bom potencial de adaptação ao enfoque. 3 . Se considerar o valor da recenticidade. 4 . esse tipo de consumidor torna-se o que se chama de cliente eventual. Com base em sua satisfação com essa experiência.26 Não suficiente levado a sério Medidas de desempenho inadequadas Não suficientemente atualizado Ênfase estratégica insuficiente Análise Competitiva Insuficiente Objetivos não definidos Planos de contingência inadequados Foco insuficiente nos consumidores Não foi bem executado Sem input suficiente de outros grupos Não integrado com outros planos Não adequadamente comunicado Exige muito tempo e esforço Fonte: Adaptado de SUTTON (1990) 13% 8% 9% 12% 17% 3% 9% 3% 7% 5% 7% 4% 3% 9% 12% 18% 14% 5% 11% 9% 11% 4% 5% 2% 0% 4% 15% 15% 7% 7% 7% 15% 4% 4% 7% 4% 4% 4% 0% Para Gordon (2003) há seis categorias diferentes de vínculos com os clientes: 1. você pode identificar os tipos de cliente que parecem.Experimentadores: Os experimentadores são os prospects que tomaram conhecimento de sua organização e suas ofertas e começaram a explorar até que ponto você é relevante para eles. no caso de seu vendedor principal deixar de os satisfazer de algum modo. da frequência e do montante dos gastos dos clientes atuais com sua empresa e os custos para atendê-los. em face disto. mas estão suficientemente interessados em suas ofertas ao ponto de considerar a sua empresa uma adequada segunda fonte ou alternativa. mas não afetivamente. . a empresa já o conquistou.

Um defensor estará sempre ao lado da empresa e cotará aos outros maravilhas sobre ela. isso poderia incluir projeto e desenvolvimento. uma abordagem para maximizar o valor de clientes atuais é encorajar a migração deles para cima da escala de valor. No mercado de consumo. 2. ou mesmo parar inteiramente de comprar na sua empresa. convidando você a melhorar sem ser negativo. desta vez. por exemplo. E ele não sente necessidade de explicar as razões de tais mudanças. Para os negócios empresariais. Clientes regulares: Os clientes regulares são aqueles que comprar de sua empresa há muito tempo. O cliente eventual ainda pode passar a utilizar seus concorrentes ou regredir na escala contínua de vínculo e voltar a ser apenas comprador. Fará de seu negócio uma referência. o resultado lhes traga o mesmo grau de satisfação que previamente tiveram. os clientes regulares julgam natural comprar de sua organização.27 Como resultado. à medida que o futuro da empresa e o dos clientes se tornam interligados. e esperam que. ele mantem (ipsis literis) fontes alternativas para os negócios que faz com você. Eles desejaram integrar à sua empresa não apenas em seus processos de compras. E “Dentre essas. Os clientes trarão ‘boas reclamações’. Você permanece sob constante avaliação e julgamento. que tipo de vínculo queremos intensificar. Para realizar esse objetivo. A empresa dispõe virtualmente da atenção total dos clientes nesta categoria de produto ou serviço. cuja confiança você conquistou e que adotaram como seus os processos e valores de sua empresa. sua empresa desfruta de clientes regulares tão comprometidos com sua organização que somente uma grave violação da confiança poderia prejudicar essa boa vontade. elas deveriam fazer duas importantes perguntas: ”Quais as abordagens alternativas que podem ser adotadas para se unir ao cliente”. Fazer isso com sucesso pode não apenas conduzir a razões positivas para o cliente desejar permanecer unido ao . Mesmo os menores deslizes podem criar insatisfação e prejudicar o relacionamento de confiança. o compromisso mútuo crescerá e levará ao próximo estágio do processo. 1. com pouca ou nenhuma consideração com os concorrentes. de contribuintes de valor vitalício relativamente baixo para aqueles que criam valores mais elevados. Defensores: Como os defensores. Isso requer que nas empresas avaliem as dimensões essenciais pelas quais elas se unem aos seus clientes e procurem intensificar os elementos principais que conduzem à união. mas também em outros componentes estratégicos essenciais ao negócio. Segundo Gordon (2003).

.28 fornecedor. assim como os custos reais e percebidos da procura por vendedores alternativos. mas também suprimir os riscos.

6. cobrança. como nossos clientes são tratados? De acordo com Claro (2201. portanto pode-se considerar que o conjunto de processos. na empresa.tem se mostrado muito útil para a análise e definição de estratégias de marketing.4. produto. comunicação e muito mais. esta visão centrada no marketing de relacionamento é baseada em um grupo diferente de P´s.Pessoas A interação com nossos colaboradores. a ferramenta do mix de marketing também conhecida como os 4 P´s . Entende-se que o produto ou serviço é a essência daquilo que a empresa oferece a seus clientes e.Performance Oferecendo os produtos assim como prometido . p. Para o marketing de relacionamento existem quatro novos conceitos de 4 P’s produto. de conhecimento e de comunicação com os clientes. CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) é um processo contínuo de evolução. ao telefone. – Gestão de Relacionamento com o Cliente De acordo com JESUS (2003. Sem estes processos fica difícil para uma empresa se manter a frente da concorrência oferecendo produtos de primeira linha. promoção e praça. embalagem.Processos Atividades e sistemas que dão suporte aos produtos e serviços principais . p. . As perguntas . Para Claro (2001. O processo que permite a entrega dos produtos ou serviços engloba desde o recebimento até o transporte passando por pagamento.04). p.29 1. O outro P neste modelo alternativo se refere a performance – essencialmente significa: “nós estamos fazendo a coisa certa?” Embora empresas prometam uma série de benefícios e vantagens atrelados a seus produtos. O quarto P do modelo se refere as pessoas (colaboradores) que estão envolvidas no produto e processos da empresa. mas raramente eles garantem uma vantagem sobre competidores.10). Clientes encontram os colaboradores nos mais diversos lugares. algumas falham no monitoramento de suas ações a fim de se certificar que o cliente esteja recebendo aquilo que espera.11).Produto A essência do que nós oferecemos para nossos clientes . Os produtos representam uma espécie de linha de largada. performance e pessoas -. através da gestão dos pontos de contato com os consumidores e uso de ferramentas da tecnologia da informação. na internet e até mesmo em lugares inusitados. pessoas e sistemas são essenciais para fornecer o produto ou serviço.preço. processos. É uma política de tratamento dos consumidores que visa aumentar os lucros e garantir a lealdade.

Sem dúvida que a concentração de esforços nos processos e serviços atrelados ao produto essencial adicionam mais valor ao produto e por conseqüência satisfaz mais plenamente as necessidades dos clientes. Estes outros quatro conceitos representam uma visão atual do que envolve obter sucesso. Estes são cruciais para estabelecer um programa de marketing efetivo. O relacionamento existe quando o cliente voluntariamente ou mesmo entusiasmadamente faz negócios com uma empresa por um período longo de tempo. Existem outros quatro conceitos que devem ser considerados tão seriamente quanto os 4 P’s. Construindo relacionamentos significa estar próximo dos clientes em uma tentativa de entender e servi-los bem. a habilidade da empresa em se diferenciar dos competidores deve focar não somente no produto essencial (o qual na grande maioria dos setores dos dias de hoje são virtualmente difíceis de serem diferenciados). “Construindo um relacionamento com o cliente leva a uma retenção e produz referências (indicações) que se tornam fáceis de se recuperar. Ao invés de focar a atenção nas ferramentas de marketing. 2001) De acordo com Claro (2001. compreensivos. esta visão requer que o gestor entenda o que leva a um sucesso de longo prazo e um aumento do valor ao cliente. p. cuidadosos e acima de tudo educados? Relacionando este modelo alternativo dos 4 P’s a estratégia de marketing. referência e a recuperação. . De acordo com Barney (2001). O R de retenção significa manter os clientes que nós queremos através de um trabalho diferencia do que exceda as expectativas deles. A natureza do relacionamento requer confiança e os elementos que alimentam a confiança.” (BARNEY. retenção. mas também no efeito da interação do cliente com os colaboradores.30 ligadas a este P podem ser: será que os colaboradores estão sendo prestativos. competentes.12). O R da referência diz respeito ao poderoso efeito da propagação de uma satisfação resultante de um trabalho bem feito com um cliente específico. tais como comprometimento. comunicação e entendimento. A retenção é bem menos custosa que a aquisição de novos clientes. O foco deve estar na retenção voluntária dos clientes. A recuperação de um cliente que recebeu um tratamento fraco deve ser parte da administração de uma carteira de clientes. propõe o modelo dos 4 R’s que se referem ao relacionamento. As ações de retenção de clientes baseada na falta de alternativa ou porque eles estão presos a um mecanismo de premiação cujo é uma estratégia pobre e contribui pouco para o sucesso no relacionamento de longo prazo.

o cliente e a empresa estão operacional e estruturalmente ligados ou integrados.6. As empresas que planejam juntas. . Ainda para Gordon (2003) o vínculo estrutural pode ser intensificado quando a organização alinhou sua tecnologia. 2003). o prazo. juntamente com o CRM.Vínculo comportamental 4 . a familiaridade com a tecnologia e/ou sua interface com o usuário pode apresentar um obstáculo para essa troca (GORDON. 2003). ao empregar frequentemente tecnologia para facilitar a interação. seu pessoal e seus processos de negócio com os clientes.Vínculo estrutural Segundo Gordon (2003) Com um vínculo estrutural.Vínculo estrutural 2 . com o auxílio do marketing de relacionamento: 1 . o conhecimento ou o risco.Vínculo de informação e controle 6 . 1. Por exemplo. ganham dinheiro juntas (GORDON.Vínculo pessoal 5 .Vínculo de opção zero 1 . Gordon descreve sete níveis de relacionamento do cliente com a empresa. O vínculo estrutural precisa de um alinhamento estratégico para efetuar e acelerar a integração das capacidades organizacionais.Vínculo de valor 7 .31 Para que esta estrutura consiga se mostrar eficiente dentro de uma empresa.5 – Os sete níveis do marketing de relacionamento Gordon (2003) descreve sete níveis ou meios principais que unem a organização aos seus clientes. o cliente que é capaz de questionar o estoque no depósito de um fornecedor ou fazer compras on-line provavelmente se unirá mais à organização do que o cliente que é capaz de trocar facilmente de fornecedor.Vínculo de valor de marca 3 .. Com frequencia. e até mesmo os integrou com eles de um modo que eleva os custos de troca.

Uma das razões pelas quais eles agem assim é que a cultura de sua empresa pode se concentrar mais no cliente do que alguns de seus concorrentes (GORDON. 2003).Vínculo de informação e controle O vínculo de informação e controle é aquele em que os clientes se beneficiam dos relatórios e outros sistemas de informação que possam ajudá-los com a administração. 2003).. 5 .Vínculo pessoal Gordon (2003) explica que o vínculo pessoal acontece quando os clientes gostam de trabalhar com pessoas específicas e fazem isso independente da empresa com a qual trabalham. operacional e financeira. cultura e receptividade.32 2 . 4 . dedicação ao cliente.Vínculo de valor de marca O vínculo de valor de marca inclui o valor que um cliente obtém ao se relacionar diretamente com o produto..Vínculo comportamental Para Gordon (2003) o vínculo comportamental ocorre quando os clientes se unem a uma organização devido ao seu profissionalismo.Vínculo de valor O vínculo de valor ocorre quando os clientes repetidamente obtêm o valor que procuram de seus fornecedores e têm todos os motivos para acreditar que continuarão a receber este valor durante um longo período. Os clientes dos bancos e de outros serviços frequentemente se unem nesse nível. (GORDON. técnica. desde os mais altos executivos e da diretoria até o pessoal de contas a pagar e o de contas a receber que trabalham juntos no mesmo processo. consultores ou contadores. valores. 2003). o que dá maior atenção ao indivíduo que está na linha de frente na tarefa de criar valor de negócios do que às organizações por trás do indivíduo (GORDON. tanto com os atributos funcionais da marca quanto com outros atributos emocionais e não-funcionais adquiridos com ela (GORDON. O vínculo pessoal ocorre em múltiplos níveis da organização. De acordo com Gordon (2003): Um fornecedor ‘politicamente aprovado’ provavelmente se sairá melhor do que um que funciona nos níveis mais básicos da empresa e. O vínculo pessoal pode representar um obstáculo importante a ser superado porque as pessoas compram daqueles de quem gostam – os outros não fazem diferença – e de pessoas em uma empresa que tenha sido endossada pelos executivos seniores. os demais não fazem diferença. 2003). (GORDON. Os programas de fidelidade . agentes de viagem. mais uma vez. Alguns negócios se unem a alguns representantes independente da empresa que representam. 2003). Os consumidores preferem determinados cabeleireiros. 6 . 3 .

como a previdência social. na esperança de poder adquirir essas empresas no futuro. . podese enumerar e avaliar os tipos de e-commerce (comércio eletrônico) e e-marketing (marketing eletrônico). estaduais ou federais. o que torna o fornecedor preferencial exceto em situações extremas de desempenho ineficaz ou linha de produto insuficiente. mas talvez não o façam devido aos altos custos dos riscos embutidos em tal mudança. No âmbito das organizações e como elas deverão comercializar seus produtos.E suas escolhas serão obviamente limitadas ou inexistentes para serviços reservados aos governos municipais. que tem o potencial de criar valor único para clientes individuais indisponíveis em outros lugares. Também pode ocorrer de acordo com o enfoque do vendedor na customização em massa. impostos e segurança pública. exceto criá-lo.Essas empresas que partem para a aquisição também dedicam atenção ao relacionamento com empresas de software que tenham grandes bases de clientes. os clientes podem desejar mudar de fornecedor.33 do cliente. Em alguns setores. entram nessa categoria porque oferecem incentivos adicionais financeiros e em espécie para que continuem comprando do fornecedor. 7 . Suas escolhas podem ser limitadas pelo ambiente regulatório. (GORDON. As organizações que praticam este tipo de vínculo ainda seguem alguns princípios de marketing de relacionamento para preservar o cliente tanto quanto for possível de modo a estender e aumentar seu retorno sobre o investimento inicial. De acordo com Gordon (2003) o vínculo de valor pode ocorrer como um resultado de o fornecedor ser obcecado com a qualidade e/ou ser levado a ajustar os preços conforme aquilo que o cliente quer obter. tais como esses que fornecem aos consumidores pontos ou descontos.Vínculo de opção zero Finalmente. 2003). O vínculo de opção zero se refere à situação na qual as organizações podem ter pouca escolha. A opção zero também pode ser aplicada quando os fornecedores fizerem um investimento financeiro em seus clientes. (GORDON. como os serviços postais e elétricos. mas os custos de uma mudança podem ser materialmente aumentados se os clientes realmente não tiverem escolha senão permanecer com o mesmo fornecedor. 2003). O vínculo estrutural pode ter aumentado esses custos e riscos. Trata-se certamente de uma maneira para empresas altamente dependentes de poucos clientes garantirem seu futuro.

Nela pode-se definir exatamente o perfil dos consumidores potenciais do seu produto. ROSS. expandiu-se.7.34 1.E-MARKETING Com o advento da internet e as telecomunicações. é nesse cenário que as empresas aportam no grande oceano da internet e passam a navegar em um infinito de 3 possibilidades. trocando experiências com uma pessoa do outro lado do planeta. o mundo se tornou mais rápido. Com a possibilidade de estar em qualquer lugar. consultando o que quiser. WRIGHT. O banco de dados das empresas on-line é o seu principal capital. a internet gera uma oportunidade única: conhecer cada detalhe de seu cliente a fim de estreitar os laços e com isso fazer um marketing cada vez mais direcionado. Não era mais necessário o uso de cartas e a espera de correios para sua entrega.7 . Uma assinatura virtual serve como um aceite numa proposta. ou qualquer operação feita entre computadores e redes de telecomunicações (KUROSE. De acordo com Barreira (2007 – online). Mas o que vem a ser e-commerce? Traduzindo significa comércio eletrônico. Pode-se personalizar a abordagem aos consumidores on-line observando seu comportamento na Internet. Analisando as páginas que os consumidores navegam e as informações que ele deixa no site é possível prever e sugerir novas compras. 1. o mercado se globalizou e cresceu. os papéis são escaneados com as assinaturas e enviados via e-mails criptografados. Agora as empresas fazem tudo via internet. 2004). . evitando grandes gastos em campanhas promocionais. e visando na forma comercial de uma empresa de qualquer porte atuar. o marketing eletrônico é um dos maiores benefícios dos negócios on-line (LOVELOCK. 2004). a qualquer hora. Não há dúvidas. A propaganda online é um outro benefício da Internet. Contratos são fechados via vídeo conferências.1 – O alcance de Novos Mercados através do e-marketing De acordo com Barreira (2008).

As firmas compreenderam o poder da Internet e começam a usufruir dessa fonte de riquezas. Isto leva a aumentos de eficiência e criação de novos modelos de negócios que adicionam valor para os clientes com maiores lucros.35 Os banners em sites de grande audiência e os sites de pesquisas são os meios mais comuns para a propaganda on-line. 1998) inclui televisão. Hoge (1993 apud VIEIRA. . Esta nova modalidade afeta o marketing aumentando a eficiência das funções tradicionais e transformando as estratégias. Dessa forma. 2003). p. A profusão de inovações tecnológicas e práticas em comércio eletrônico permitiu diversos entendimentos para o marketing eletrônico. No cenário atual de mercado. rádio. praticamente todas as grandes empresas têm um site na Internet. quiosques multimídia: qualquer transferência de bens ou serviços do vendedor para o comprador que envolva um ou mais meios eletrônicos. principalmente. formatos digitais da informação. Internet) e influenciar várias atividades dentro das organizações (marketing. marketing eletrônico e marketing na Internet. vendas. essa é uma tendência do Novo Marketing. Isto pode ser explicado pelo fato do marketing eletrônico permear diversas áreas de estudo (marketing. As organizações precisam utilizar as novas redes de comunicação. deve entender as mudanças nos conceitos de tempo e espaço. Pode ser observado que a disciplina continua baseada em conceitos de marketing. ECHEVESTE. a Internet se tornou para as empresas um símbolo de grandeza e prosperidade. O novo marketing. Reedy. produção). Schullo e Zimmerman (2001. telefones. 26) colocam "marketing eletrônico como todas as atividades on-line ou eletrônicas que facilitam a produção e a comercialização de produtos ou serviços para satisfazer os desejos e as necessidades do consumidor. tecnologia de informação. acrescida dos conceitos de tecnologia de informação e Internet. VIANA. Com certeza. integração dos sistemas e. O amadurecimento do comércio eletrônico afetou o relacionamento entre empresas e clientes. Para Frost e Strauss (2000). contemplando esta realidade. interatividade com o cliente. Existe confusão entre conceitos e denominações de marketing digital. Uma estratégia bem definida para capturar informações dos visitantes do site é a chave do sucesso para o seu comércio on-line. o e-marketing (marketing eletrônico) é o marketing impregnado com tecnologia. Ter um moderno sistema de divulgação e um excelente site significa para a empresa uma boa imagem e reputação (CASTELLS.

os empreendimentos on-line devem avaliar o retorno sobre o investimento (RSI). ajudar os clientes a fazer seu trabalho. publicação de conteúdo. vendas on-line (e-commerce). agilizar os processos de negócios que influenciam o cliente. redesenhar os processos de negócios relacionados ao cliente. abrangente e progressiva. oferecer uma visão completa do relacionamento com o cliente. fomentar a lealdade do cliente para conseguir rentabilidade. As oportunidades para a aplicação do marketing eletrônico crescem com a introdução de novas tecnologias. geração de perspectiva de vendas. as seguintes possibilidades de RSI na Internet devem ser avaliadas pelos profissionais de marketing: solidificação da marca. As mudanças trazidas pelas novas tecnologias e pelo comércio eletrônico modificam as atividades de marketing. Harden. as necessidades dos consumidores são diferentes e estes têm nova postura frente aos anúncios e anunciantes. concebendo uma arquitetura de negócios eletrônicos. conectar a empresa para obter lucro. fomentar a comunidade. Segundo Seybold (2000). dominar a experiência do cliente. proporcionar distribuição on-line. manter registros dos consumidores. prestar serviço personalizado. desde que exista um objetivo claro e mensurável. realizar serviços de atendimento aos consumidores e coletar feedback dos clientes. suporte ao cliente. Bruner. Para alcançar os objetivos. Os autores afirmam que. permitir que os próprios clientes cuidem de seus negócios. desenvolver estratégias e táticas para persuadir os consumidores. Seybold (2000) afirma que as empresas dispostas a ingressar no mundo eletrônico devem focar o cliente. Para eles. por sua vez. . viabiliza os objetivos da empresa no comércio eletrônico. do ponto de vista do cliente.36 O marketing eletrônico depende muito da tecnologia de redes para coordenar pesquisa de mercado e desenvolvimento de produtos. a autora sugere cinco etapas: facilitar os negócios do cliente com a organização. apesar das diferenças entre as metas de negócios. O marketing eletrônico aprimora o programa geral de marketing que. pesquisa de mercado. existem oito fatores críticos de sucesso que devem ser observados por empreendimentos virtuais: enfocar os clientes certos. Os modelos de negócio que surgem baseados em novos conceitos servem de referência para a construção de metodologias aplicáveis em outras organizações. O novo marketing deve entender a mudança nos conceitos de tempo e espaço. Heyman (2001) apresentam a possibilidade da Web tornar-se um braço econômico dos esforços de marketing de uma empresa. enfocar o cliente final de seus produtos e serviços.

Intranet. Segundo a autora. humano. A aplicação de tecnologias é insuficiente. Parceria com portal web. O crescimento das atividades empresariais na Internet demonstra que existe interesse pelo novo meio. Estas modalidades não são mutuamente excludentes. O autor afirma que mudanças trazidas pela Internet são estratégicas e fundamentais. motivação e retenção dos empregados. Links em outros websites. Banner. operações. mas bastante difícil criar modelos de negócio baseados nela. necessidades de comunicação e estágio de evolução da organização na Internet. dizendo que estabelecer presença na web é simples.7. As vantagens apontadas pelas organizações pioneiras estão sendo comprovadas e perseguidas. Listas e Grupos (newsgroups) de discussão. mas sim. O sucesso de uma iniciativa deve incluir a remodelagem do trabalho.37 As modalidades de marketing eletrônico estão diretamente ligadas com produtos. Ghosh (1998) concorda. 1. Anúncios em Classificados Eletrônicos. possibilitando a todos os usuários explorarem as informações e serviços disponibilizados. dependendo do interesse e possibilidades de alocação de recursos e implementação da empresa: Website próprio .o website da organização estabelece sua presença na Internet. afetando o relacionamento com consumidores e proposições de valor para muitas companhias. além de poder atingir muitas pessoas e consumidores potenciais. . Kanter (2001) afirma que uma organização não é transformada pela simples criação de um web site. comunicação externa e interna. processo decisório. comportamento gerencial. Abaixo estaremos citando as principais: a) Baixo custo: os custos para se anunciar na Internet são considerados baixos se levarmos em consideração outros métodos de divulgação como rádio e televisão. – Vantagens e desvantagens do e-marketing São muitas as vantagens que o marketing oferece. Mala Direta Eletrônica (e-mail). A dificuldade em adaptar a organização para a cultura baseada na Web é grande. Este conhecimento está delimitando uma nova disciplina de marketing que utiliza a tecnologia efetivamente para alcançar seus objetivos.2. revisão das premissas sobre consumidores. este novo modo de enxergar a organização não é um problema tecnológico.

A possibilidade de interagir com cada cliente a adaptar os produtos e serviços a seus desejos e necessidades pode constituir-se em um forte diferencial competitivo (LOVELOCK. a forma de pagamento que melhor lhe convém e outras que reunidas. .38 Com uma mensalidade de R$ 29.000 sites. etc. b) Marketing um a um: a Internet permite adotar o marketing um a um. os clientes deixam uma infinidade de informações sobre suas necessidades. Essas informações as empresas utilizam para realizar segmentação de mercado. Talvez esse seja o elemento mais importante nas mudanças produzidas pela Internet nos negócios. promoções. c) Formação de um banco de dados: ao navegar pelo site de uma empresa. vêm a formar um banco de dados importante para que a empresa conheça seus clientes. WRIGHT.90 e uma taxa de registro anual de R$ 40. desejos.00 é possível ver seu produto anunciado em mais de 21. 2004).

(2008) ainda enfatiza que a promoção da implementação não se constitui um evento isolado. análise do cenário (interno e externo) a procura de sinais relevantes sobre ameaças e oportunidades para mudança e os devidos processamentos das informações adquiridas. ipsis literis. levando em consideração a visão estratégica de como uma empresa pode se desenvolver melhor sobre a quais desses sinais deve responder. p. 87 e 88) Segundo Tidd et. Nesse nível de abstração. 2008. all. Para Schumpeter (1989) A mudança histórica e irreversível na maneira de fazer as coisas chamamos "inovação" e definimos: inovações são alterações nas funções de produção que não podem ser decompostas em passos infinitesimais. interpretações de pesquisa de mercado e outras. Bessant & Pavitt (2008) A inovação pode ser vista como processo central dentro da organização associado com renovação . ou decisão. 1996. a inovação é uma atividade genérica. LUFT e GUIMARÃES. exige especial atenção a: Aquisição dos conhecimentos que possibilitam a inovação (como criação de novos produtos e serviços através de P&D. associada a sobrevivência e crescimento. adquirindo-se conhecimentos alheios à empresa através de transferência tecnológica ou de uma aliança estratégica etc. p 355). (FERNANDES. 1989. A mudança industrial é devida ao efeito de factores externos ao elemento não cíclico do crescimento e à inovação. Tidd et. ou seja. O mesmo complementa a definição. – INOVAÇÃO Inovação quer dizer o ato ou efeito de inovar. podemos observar um processo subjacente comum a todas as empresas (TIDD. Vista dessa forma. Segundo Tidd. (2008) esse processo envolve fundamentalmente: A procura. BESSANT e PAVITT. da seguinte forma: O tipo de movimento ondulatório a que chamamos ciclo de negócios está ligado à mudança industrial e seria impossível num universo econômico que exibisse unicamente repetição inalterada do processo produtivo e de consumo. all. Implementação traduzindo o potencial da idéia inicial em algo novo a ser lançado em um mercado interno ou externo.). 124) . p.reciclando sua oferta ao mercado e criando e disponibilizando tal oferta. Entende-se por inovação. E de execução de um projeto sob condições imprevisíveis exigindo grande capacidade de resolução de problemas. A seleção.39 2.” (SCHUMPETER.

40 Schumpeter (1989). . 208) Schumpeter (1989) define como “Destruição Criativa” a busca constante de inovação. Estes ganhos são atribuíveis a uma actividade pessoal. isto é. fazer funcionar a sua empresa de caviar com custos mais baixos do que os seus concorrentes. 1989. Figura 1: Esquema de Inovação proposto por Schumpeter. podem chamar-se salários. devido ao uso de uma matéria-prima mais barata. Imitação de outros empresários. contudo. Fonte: Adaptado de Schumpeter Schumpeter explica ganhos monopolísticos da seguinte forma: Suponhamos que um homem conseguiu produzir caviar aceitável a partir de serradura e montou a empresa Excelsior Caviar. quer dos factores de produção. ser atribuídos ao facto de que.. o que amortiza os lucros de monopólio para a obtenção de um novo equilíbrio conforme Figura 1. Podem. (SCHUMPETER. o seu método foi exclusivamente. que substitui as anteriores. ele durante um certo tempo. com igual justiça. Se conseguir. fará ganhos excedentários (essencialmente temporários). p. durante um certo tempo. Deste modo. define como resultantes da inovação: Lucros de monopólio: Quando empresário ganha muito dinheiro com a inovação. e logo após. Se esta empresa for demasiado pequena para influenciar os preços quer do produto.dele e nesta medida podem chamar-se ganhos monopolísticos. ele vende o primeiro e compra os segundos a preços correntes. até que as outras empresas copiem o seu método. que foi um sucesso.

A atuação empresarial envolve. O impacto de novos produtos e métodos acarreta em perdas para as “velhas” empresas. a introdução de idéias diferentes ou seja. existem mudanças consideradas “respostas criativas” cujo objetivo é observar. Apresentar “inovações” não é apenas um processo distinto. mas é um processo que produz consequências que são uma parte essencial da realidade capitalista. É o ato que contempla os recursos com a nova capacidade criar riqueza. de fato. a realmente efetiva concorrência que finalmente revoluciona a indústria.41 Ainda na definição de Schumpeter (1989) não havia sido apreciado pelos teóricos a distinção entre diferentes espécies de reação a mudanças sob dadas condições. ou seja inovação. Empresários Inovação Tecnológica Vantagem Estratégica Figura 2: Inovação Tecnológica Fonte: Adaptado de Schumpeter De acordo com Schumpeter (1996) um estudo da resposta criativa nos negócios torna-se coadjuvante de um estudo da iniciativa empresarial. Os mecanismos da mudança econômica na sociedade capitalista têm como fulcro a atividade empresarial. A figura 2 abaixo exemplifica o modelo proposto por Schumpeter para a vantagem estratégica. que tem o suficiente poder de quebrar a resistência que o meio social oferece à mudança. Não existe algo chamado “recurso” até que o homem encontre um . De acordo com Drucker (2003): Inovação é o instrumento específico do espírito empreendedor. a capacidade de prever novas oportunidades que não podem na altura ser comprovadas e em direção às quais se devem desenvolver certas ações e. Existem mudanças consideradas “respostas adaptativas” cujo objetivo é apenas uma adequação ou adaptação a uma mudança observada sobre práticas já existentes. na qual há a necessidade de Inovação Tecnológica. a de fazer novas coisas. cria um recurso. por um lado. Com maior importância. A concorrência daquela que tem uma curva de custo significativamente mais baixa é. por outro lado. A inovação de fato. as que estão fora do âmbito de práticas existentes. Desta forma o empresário e sua função têm por característica definidora. ou de fazer coisas que já tinham sido feitas de uma nova maneira.

41). 2003. e na análise sistemática das oportunidades que tais mudanças podem oferecer para a inovação econômica ou social. passaram a ser frutos de pesquisa à partir de 1914. 2008. BESSANT e PAVITT. 2003. “a inovação sistemática consiste na busca deliberada e organizada de mudanças. De fato. a “inovação não precisa ser técnica. um caso especial e importante de inovação.não é algo relacionado à ciência e pesquisa. Explorar uma invenção é. época de grandes descobertas tecnológicas que alteraram drasticamente a forma com que os seres humanos vivem hoje. a copiar uma idéia de mercado distante ou descrever um velho produto de uma nova maneira. p. Poucas inovações técnicas podem competir. 2003. O empreeendedorismo – ato de fazer inovações. (DRUCKER. em tempos de impacto. a inovação não está restrita a bens manufaturados. (p. p. o cenário está gradativamente mudando em favor daquelas organizações que conseguem mobilizar avanços tecnológicos e conceder a criação de novidades em suas ofertas (produtos/serviços) e nas formas como criam e lançam essas ofertas. p. o surgimento dos games deve-se a intensa pesquisa computacional resultante do período conhecido como guerra fria. A inovação pode ser o resultado de uma invenção. de acordo com Tidd et all(2008): Enquanto a vantagem competitiva pode advir do tamanho ou patrimônio entre outros fatores. como o jornal ou o seguro” (DRUCKER. 24) Ainda.” (DRUCKER. Segundo Mattos (2005). como veremos á seguir. portanto. Inovação é: Inovação é um processo fundamentalmente econômico. para Drucker (2003). Mas pode igualmente envolver a exploração de novos recursos naturais. 39) Ainda. p. assim como em 1880 ou antes. quando estourou o a Primeira Guerra Mundial.42 uso para alguma coisa na natureza e assim o dote de valor econômico. diz respeito a mudas as regras do jogo na competição econômica. 2005. 94) As inovações não apenas quebram a forma. 44 e 45). (TIDD. bem como no setor público e privado (TIDD. 2008. (MATTOS. p. 2005. elas também rendem retornos bem melhores do que os empreendimentos comerciais comuns. não precisa sequer ser uma “coisa”. contudo afirma que os clichês de que as invenções. mas não é o caso geral. (MATTOS. 25) Drucker (2003) não define precisamente o que vem a ser inovação. p 7) . p. exemplos de reviravolta na inovação podem ser encontrados no setor de serviços. com as inovações sociais. Desta forma. BESSANT e PAVITT. tratavam-se de “lampejos de gênio” e algo romanticamente planejado em um sótão. 45) Evidentemente.

BESSANT e PAVITT. e revolucionar mudanças no pensamento. radicalizar. Para que ocorra a inovação. e inovação. (TIDD. p. p 19) Evidentemente. 24) Por tecnologia entende-se estudo das técnicas industriais. Pode referir-se a incrementar. processos ou serviços. sociais e mercadológicas envolvidas. a tecnologia sempre desempenha um papel fundamental na disponibilização de opções radicalmente novas.vantagem competitiva tende a pertencer àquelas organizações que inovam continuamente. “A comercialização está principalmente voltada a temas de marketing de novos produtos e processos. 2008. LUFT e GUIMARÃES. 1996. a chave para se criar. combinação. Luecke e Katz (2003) seguem para uma definição mais genérica que Amabile (1996) onde dizem que inovação é geralmente entendida como a introdução bem sucedida de uma coisa nova ou método. enquanto que a inovação é a primeira tentativa de efetuar na prática esta idéia. nos produtos. ou seja: Inovação = Invenção + Comercialização. Ainda adicionando como fez Fagerberg (2004) uma distinção que é feita normalmente entre invenção. artísticas. Nesta perspectiva a criatividade dos indivíduos e das equipes é um ponto de partida para a inovação.” (MATTOS. Já Mckeown (2008) o conceito de inovação é mais complexo e menos generalista que Katz dizendo que inovar é uma nova forma de fazer alguma coisa. nos processos ou organizações. . Invenção é a primeira ocorrência de uma idéia para um novo produto ou processo. 595) A verdade é que sejam quais forem as condições tecnológicas. a primeira é condição necessária. (TIDD. segundo o mesmo. idéias aplicadas com êxito. define inovação como invenção mais comercialização. simplificadamente. 30) Para Amabile (1996) toda inovação começa com idéias criativas e define a inovação como a implementação bem sucedida de idéias criativas dentro de uma organização. ou necessárias para a manufatura de determinado produto ou serviço (FERNANDES. BESSANT e PAVITT. Desta forma. a visão deve ser posta em ação para fazer uma verdadeira diferença. algo mais do que a geração de uma idéia ou visão criativa é exigida. relevante avaliação de novos produtos.43 Mattos (2005). mas não suficiente para a segunda. 2005. ou síntese do conhecimento no original.e manter. p. p. A inovação é a corporificação. Fagerberg (2004) adiciona que se faz importante diferenciar invenção e inovação. manifesto de uma idéia realizada.

Converter a idéia ao uso prático. cabendo ao inovador estabelecer instalações para a nova produção e trazer o novo produto ou processo ao mercado.Desenvolvimento Técnico através da Inovação ETAPA DESCRIÇÃO Invenção Criar uma nova idéia. “Em um mundo atual. O momento e a conjuntura favoráveis para que determinadas inovações postas em prática tenham chance de progredir. O aumento na relação produto/insumo. Seguindo uma linha mais complexa de entendimento que as apresentadas por LUECKE e KATZ (2003). pela difusão da inovação pelo mercado. Realizadas com a intenção de geração de lucros. além de aumentar a lucratividade em tais mercados. para Tidd (2008). p. que pode ser rápida ou lenta. de uma nova associação entre velhas condições ou de uma nova área de ação. onde a obsolescência dos produtos é cada vez maior.44 2. ainda. a capacidade de substituir produtos por versões mais modernas com freqüência é cada vez mais importante. Produtos novos permitem capturar e reter novas fatias de mercado.2 – DESENVOLVIMENTO E CAPACITAÇÃO INOVADORA Mattos (2005) estabelece o desenvolvimento tecnológico através das seguintes etapas: Quadro 2 . 2005. 40 De acordo com o quadro 2 observa-se que a Inovação e invenção também são distintos para Mattos (2005). (TIDD. O progresso técnico está envolvido intensamente com as economias ou deseconomias de escala. por meio de um ato intelectual da percepção de uma nova imagem. Quando as mudanças nos processos ou produtos ocorrem naturalmente a partir do fluxo de conhecimento e tecnologia.” . e há a inserção da imitação e de novos tipos de mudanças onde visa-se compreender os vários métodos de inovação adotados pelas empresas com maior profundidade. desde que haja uma escala ótima específica para a invenção ou inovação. visto que sem esse estímulo elas só ocorreriam posteriormente ou não aconteceriam de modo algum. Ocorre quando a inovação é copiada por outros. 25). Inovação Imitação Mudanças autônomas Mudanças induzidas Progresso técnico Oportunidades tecnológicas Avaliação de resultados Economia e deseconomia de escala Fonte: Adaptado de MATTOS. p. A comparação dos benefícios verificados com a mudança tecnológica com o que seria razoavelmente esperado.

à organização Etapa 2 Identificar as Ofertas tecnológicas internas e externas à organização Etapa 3 Fazer com que as ofertas existentes efetivamente satisfaçam as demandas identificadas Etapa 4 Fomentar interna e/ou externamente o desenvolvimento de ofertas para as demandas não tendidas Etapa 5 Fomentar interna e/ ou externamente demandas para ofertas que ainda não encontraram aplicações. Da mesma maneira que aumenta o estoque de um produto existente. 2005. 19 e 20) Quadro 3 . Esse sistema é descrito à seguir no quadro 4: Quadro 4 . o que demanda menos avaliações e minimiza o desperdício de recursos.45 Nesse contexto. é possível constatar que. uma acumulação do estoque de idéias inovadoras deve ocorrer com produtos em diferentes fases do ciclo de vida. Participam no mercado como sucessos. p. assumindo o papel de fomentadora de demandas e finalmente culminando em novas aplicações e demandas obtidas com base na aceitação de mercado da dada inovação. as etapas pelas quais uma inovação passa: surgindo a partir de uma demanda interna ou externa. sendo adaptada de modo a satisfazer tais demandas. aumenta também o número de inovações. segundo Mattos (2005).Resultados e benefícios esperados RESULTADOS Desenvolvimento da capacidade de inovação da empresa Aumento do número de idéias inovadoras BENEFÍCIOS ESPERADOS A inovação pressupõe uma cultura de aprendizado. Para Mattos (2005). a gestão da tecnologia e da inovação em uma organização terá cinco papéis básicos a desempenhar. (MATTOS. Decréscimo das incertezas no lançamento das inovações . mas que têm potencial de difusão Fonte: Adaptado de MATTOS. há a necessidade de criação de sistemas para obtenção de idéias inovadoras assim como seus resultados. Resulta em uma melhor previsão da introdução das inovações pela avaliação de seu potencial de aceitação pelo mercado. 19 e 20 O quadro 3 ressalta quais são.Os Cinco Papéis da Inovação ETAPAS DESCRIÇÃO Etapa 1 Identificar as demandas tecnológicas internas e externas – mercado. à medida que o número de idéias inovadoras cresce. 2005. Com base em um argumento simples. p.

uma vez que a operacionalização é assimilada e com ela a diminuição do tempo de desenvolvimento de novos produtos. Estabelecer um esquema para colher sugestões de novas idéias de produtos em sua empresa. Estabelecer um procedimento para tratar idéias submetidas por inventores privados de uma maneira legal. Comparecer a mostras de licenciamento de produtos. Pesquisar rotineiramente a concorrência. Visitar pesquisadores universitários importantes. Comissionar vários pesquisadores universitários na empresa. Usar os métodos sugeridos nesta . estratégias e sucessos em negócios. O quadro 5 descreve as ações para gerar novos produtos: Quadro 5. desde o início. priorizando e acessando essas fontes. encorajar e motivá-los para isso. Analisar seus produtos. A qualidade dos produtos aumenta Fonte: Adaptado de MATTOS. Promover um concurso de novas idéias de produtos. Realizar algumas sessões de criatividade de grupo. Ação 6 Observar se os clientes usam bem ou mal determinado produto.46 Desenvolvimento em tempos menores Por causa de uma melhor familiarização com o produto final a ser desenvolvido. necessidades e problemas que possam conduzir a idéias para novos produtos. Ação 9 Ação 10 Ação 11 Ação 12 Ação 13 Ação 14 Ação 15 Ação 16 Ação 17 Ação 18 Ação 19 Ação 20 Treinar. do cliente e também de todas as pessoas envolvidas no estudo de desenvolvimento do novo produto. Ação 8 Contratar pessoal técnico com reconhecido potencial para novos produtos. O aprendizado em inovações é de grande auxílio. Ação 5 Sondar seus clientes. Organizar um serviço de clipping para publicações domésticas e estrangeiras sobre comércio. Obter uma lista dos relevantes corretores de idéias e licenciadores de produtos em seu ramo de atividade. Ação 3 Usar grupos específicos de consumidores. Organizar um programa de visitas para promoção comercial. 232 Mattos (2005) enumera uma lista contendo 25 ações para a geração de novos produtos. Ação 2 Identificar as fontes possíveis de idéias para novos produtos. p.Ações para gerar novos produtos AÇÕES PROCEDIMENTOS Ação 1 Estabelecer um ponto foco — uma pessoa para estimular e lidar com as idéias. Examinar o Diário Oficial regularmente. Ação 4 Montar um painel para discutir desejos. 2005. Pela participação. Visitar seus fornecedores e despender tempo com o pessoal técnico deles. Ação 7 Identificar os usuários pioneiros — os clientes inovadores.

mais personalizado etc. Oferecer algo que ninguém mais consegue Oferecer algo que os outros têm dificuldade em dominar Oferecer algo que os outros não conseguem. estabelecimento de procedimentos. o que torna mais sensata a postura de observar alguém que comete erros iniciais e se mover rapidamente para um produto mais avançado Oferecer um produto que é a base sobre a qual outras variações e gerações podem ser construídas Novidade na oferta de produto ou serviço Complexidade Proteção legal de propriedade intelectual Acréscimo/ampliação de alcance de fatores competitivos Tempo/oportunidade Desenvolvimento robusto de plataforma . 233 No quadro 5 podemos observar ações práticas para geração de novos produtos que vão desde o estabelecimento do foco.47 Ação 21 Ação 22 Ação 23 Ação 24 Ação 25 lista.ser o primeiro pode valer a fatia de mercado para produtos novos Vantagem de seguidor rápido . comparação de listagem de produtos e feedback de avaliação da inovação. Estabelecer um fundo de apoio a projetos criativos. Torná-lo um arquivo de livre acesso a qualquer pessoa com a possibilidade de acrescentar-lhe novas idéias. mais barato. Para Tidd (2008) os mecanismos de inovação.Vantagens Estratégicas pela Inovação MECANISMO VANTAGEM ESTRATÉGICA Novidade no processo Oferecer algo de uma forma que os outros não conseguem imitar . conforme apresentado no quadro 6: Quadro 6 . de preço do produto para preço e qualidade. a menos que paguem licença ou outra taxa Alterar a base de concorrência . Criar um banco de idéias. Fazer uso efetivo das idéias lançadas nesse banco de dados. Proporcionar tempo livre a seus funcionários para trabalhar em projetos que eles estimam. fazer com que elas progridam para o estágio seguinte. qualidade. variedade etc. assim como suas vantagens estratégicas são as seguintes. Avaliá-las (entrada 1) e fornecer feedback ao criador.algumas vezes. E se as idéias apresentarem possibilidade de desenvolvimento. 2005. Convidar usuários altamente inovadores para sessões criativas ou brainstorming. ou preço.mais rápido. ser o primeiro significa encontrar muitas dificuldades iniciais inesperadas. Organizar sessões criativas que envolvam convidados e pessoal técnico.por exemplo. Vantagem de ser o primeiro a entrar . p. Fonte: Adaptado de MATTOS.

haverá novas oportunidades para ganhar e manter a vantagem. construir redes de distribuição mais eficientes. No caso dos games há grande incidência de inovações tanto incrementais como radicais. Reconfiguração de partes do processo Transferência através de diferentes contextos de Aplicação. 2. Outros Fonte: Adaptado de TIDD. (TIDD. (2) de Processo. a novidade está no olho de quem vê. para Tidd (2008).uma forma diferente de fazer as coisas .por exemplo.e que torna as antigas formas redundantes Recriar a forma na qual as partes do sistema interagem . (TIDD. as dimensões para a inovação são as seguintes descritas na figura 3 á seguir. Recombinar os elementos já conhecidos em mercados diferentes A inovação depende em grande parte de nossa capacidade de encontrar novas maneiras de fazer as coisas.3 – TIPOS DE INOVAÇÃO E A ANÁLISE DE DAMANPOUR Para Tidd et all as inovações podem ser: (1) de Produto.org) . O quadro 6 descreve os mecanismos e as respectivas vantagens estratégicas segundo Tidd et all. As inovações radicais são requisitos para as definições de novas gerações de games (Fonte: www.abragames. As plataformas e famílias são importantes para que as empresas recuperem seu investimento inicial em P&D (Pesquisa e desenvolvimento) por meio da aplicabilidade da tecnologia em uma série de outros mercados. p 28 e 29. Precisamos lembrar que é o nível na novidade percebido que importa. Os mecanismos apresentados baseiam se principalmente através da observação de processos desde a novidade até a re-escritura dos mesmos. 2008. A figura 3 exemplifica a relação entre inovações incrementais e radicais. pág 34) Ainda. terceirizando e ampliando as atividades para o meio virtual etc. bem como de obter vantagem estratégica dessa forma. pág 32).48 Re-escritura de regras Oferecer algo que represente um conceito de processo ou produto absolutamente novo . (3) de Posição e (4) de Paradigma.

Para Damanpour (1991) a adoção de inovações é um conceito bastante abrangente que engloba a geração. a inovar continuamente ao longo do tempo. processo. também. Tecnologia de transistores e válvulas. A definição de Damanpour (1991) é bastante ampla de modo a incluir os diferentes tipos de inovação pertencentes a todos os níveis organizacionais e a todos os seus modos de operacionalização. Segundo o autor. p 32. produto ou serviço seja ele gerado internamente ou adquirido por outros meios sendo assim portanto. novo para a organização que o adota . mesmo que inconscientemente. programa. como cartuchos e CDs versus armazenamento em memória flash. revolução dos microprocessadores. um sistema administrativo ou um novo plano ou programa relativo aos membros da organização. 2008. sistema. .Dimensões da Inovação Fonte: Adaptado de TIDD. Materiais avançados para melhoria de desempenho de componentes NÍVEL DE COMPONENTE RADICAL (“novo para o mundo) (“novo para a empresa”) INCREMENTAL (“fazendo aquilo que fazemos melhor”) Figura 3 . o desenvolvimento e a implementação de novas idéias ou mesmo de comportamentos ou seja. uma nova estrutura organizacional. esse conceito implica. Inovação não só pode ser um novo produto. Assim.49 NÌVEL DE SISTEMA Novas versões de Hardwares (Plataformas) Novas gerações. embora possam adotar inovações mais ou menos intensas. a inovação pode ser definida como a adoção de um dispositivo. como também uma nova tecnologia de processos internos à organização. culturas organizacionais. Isto leva as organizações. política. que inovar seja um meio de mudar uma organização. em consequência do ambiente seja ele interno ou externo ou como uma ação proativa que visa influenciar um ambiente. Melhoria em componentes Novos componentes para sistemas existentes.

2. sendo este coerente com o conceito de produto apresentado por Kotler (2000): produto é tudo aquilo que pode ser oferecido a um mercado de modo a atender uma demanda seja ela uma necessidade ou desejo. tem por objetivos a padronização de conceitos e proposição de metodologias para a coleta de informações sobre inovações.50 Também é colocado por Damanpour (1991) que ao buscar estabilidade nos resultados empíricos em suas pesquisas sobre inovação. Desta mesma forma o manual define inovações de produto como sendo aquelas que englobam a implementação/comercialização de . Na inovação administrativa está envolvida a estrutura organizacional e os processos administrativos. 1992).4 . serviços e à tecnologia de processos de produção. e inovações radicais das incrementais. recursos humanos. este difere a inovação tecnológica e a atividade inovadora. A inovação de produto engloba os novos produtos e serviços introduzidos de modo a atender às necessidades de um usuário externo ou de um mercado como um todo. Considerando como inovação apenas a introdução de um novo produto (ou serviço) ou de um novo processo. Passaram a distinguir inovações técnicas de inovações administrativas. Podendo envolver inovações em: equipamentos. os diferentes estágios de implementação de uma inovação e os diversos níveis hierárquicos que esta afeta. A análise de Damanpour (1991) segue explicitando que se deve diferenciar a inovação de produto da inovação de processo. pois está associada com distinções mais gerais entre a estrutura social e a tecnológica e implica em processos decisórios potencialmente diferentes.O CONCEITO DE MANUAL DE OSLO O Manual Oslo (OECD. procedimentos de trabalho ou uma união destes. A inovação tecnológica é aquela relacionada aos produtos. Conforme o Manual de Oslo (1992) como inovações de processo compreendem-se: implementação e/ou adoção de novos métodos ou métodos significativamente sejam eles de produção ou distribuição. Distinguir entre a inovação administrativa e a tecnológica faz-se importante. os autores introduziram subteorias de inovação organizacional. sendo esta indiretamente relacionada com as atividades básicas do trabalho de uma organização e diz respeito mais diretamente à gestão de inovações de uma empresa. também está relacionada com atividades processuais básicas e diz respeito ao produto ou ao processo.

. a qual estaria. medicamentos ou mesmo barras de chocolate. na época. 2. suas características acabaram por fazer com que a empresa tomasse a decisão de construir uma fábrica comercial enquanto tentava desenvolver novas aplicações e. J. As atividades inovadoras por sua vez foram classificadas em sete grupos: Atividades de P&D. uma resina de poliéster criada pela DuPont durante os anos 1960 (Miller. Segundo os autores isto responde pela dificuldade de mapeamento do custo-benefício de muitas das inovações dentro de uma estrutura única de classificação na indústria. o versátil plástico encontrou novas aplicações uma após a outra. revestindo pára-choques. know how. Estas novas aplicações demoraram a aparecer. Inicialmente foi aplicada apenas na indústria calçadista. com isto. Porém. Engenharia Industrial. etc. do laser e da química. com freqüência considerável. Criada como o plástico transparente mais modelável e resistente de sua época. embalando rações para cães. Por vezes o produto pode ser desenvolvido e oferecido ao mercado.51 um bem com características de desempenho melhores com capacidade de proporcionar melhores serviços ou mesmo novos serviços ao consumidor. Design (procedimentos de produção. ser visto junto com películas metálicas.5 – VERSATILIDADE DA INOVAÇÃO Segundo Kline e Rosemberg (1986) as inovações geram.). Podendo hoje. Marketing de novos produtos. Início de determinada produção. Aquisição de tecnologia: intangível (patentes. licenças de produção. patins de esqui e pranchas de surfe. E tangível. 1998). benefícios em indústrias ou mesmo setores distantes daqueles nos quais foram introduzidas inicialmente. mas após um grande trabalho de marketing a DuPont colocou efetivamente o produto no mercado. Miller (1998) explica que gradualmente. Exemplificam com a indústria de vestuário. gerar novos clientes. Embora cada uma dessas novas aplicações possa ter exigido pequenas modificações de produto e/ou processo . porém só alcança-se o sucesso quando aplicações novas surgem durante sua trajetória. especificações técnicas de produto e/ou aspectos operacionais necessários para a produção de um novo produto ou implementação de um novo processo). Exemplifica-se com o caso do surlyn. adotando um grande número de inovações desenvolvidas nas áreas de tecnologia eletrônica.

1997) Os gestores dessas empresas apenas precisam reconhecer que estas capacitações. que garantiram sucesso ao empreendimento da empresa. 1998). . placas reflexivas de sinalização em estradas. isso pode prover perda de condução de dados para cuidar daqueles que provocam ruptura. monitores para computadores. Na grande maioria dos desafios de inovação. nesta questão serão sustentados pela reputação.6 – ANÁLISE DE CHRISTENSEN Conforme afirma Christensen (1997) as empresas ainda não devem ter superado as capacitações. Por isso. e não as modificações em si. foi o desenvolvimento de novas aplicações. Foi observado que muitos dos mais utilizados insights (idéias) da vida são freqüentemente muito simples. culturas e práticas são válidas em certas condições. 1997). (Coyne. um patamar amplo de aplicações completamente diversas dando uma diversificação de mercado à empresa. “primeiro. 2. ou seja.52 para se concretizarem. Isto significa que produtos que não aparecem para ser proveitosos para nossos consumidores nos dias de hoje podem se localizar bem enquadrados nas necessidades de amanha. A tecnologia desenvolvida pela 3M de microrreprodução foi utilizada para a produção de lentes de vidro para retroprojetores. (CHRISTENSEN. A 3M seria uma empresa com grande conhecimento na exploração de bases tecnológicas. e esta é apenas uma espécie de inovação que estas capacitações são projetadas para assegurar. Para Christensen (1997). abrasivos micro estruturados. Mapas de trajetória podem ajudar a analise das condições e para rever qual situação a empresa se encontra (CHRISTENSEN. o passo do progresso que o mercado demanda ou pode absorver pode ser diferente do progresso oferecido pela tecnologia”. e os processos de tomada de decisão que os fizeram bem sucedidos no curso principal do seu mercado apenas porque estes não trabalham na questão da mudança de ruptura tecnológica. Reconhecendo essa possibilidade. nos não podemos esperar que os consumidores nos guiem em direção à inovação que eles não sabem que precisam. enquanto se manter perto dos nossos consumidores é um importante gerenciamento de paradigma para cuidar de inovações sustentáveis. estruturas organizacionais. prendedores mecânicos de fraldas descartáveis e até mesmo cartões de identificação.

uma razão maior pela dificuldade de gerenciar inovação é a complexidade de se gerenciar o processo de alocação de recursos.53 Segundo. Segundo Christensen (1997. mas isto não irá servir para esse propósito. aqueles que deram prioridade baixa. Se. de qualquer maneira. administradores vão achar isso extraordinariamente difícil para manter recursos focados nos propósitos da ruptura tecnológica. p ?). Isto é por que as habilidades são esquecidas dentro das redes de valor. mais e melhores versões do que eles dizem querer. as habilidades da maioria das organizações são de longe mais especializadas e específicas em seu contexto do que a maioria dos administradores estão inclinados a acreditar. mas a implementação dessas decisões estão nas mãos do empregado cuja sabedoria e a intuição tem sido esquecida no curso principal das companhias: eles entendem o que a companhia deveria fazer para aumentar a lucratividade. no caminho dos consumidores. isto é quase certo que vai falhar. e incapacidade de tolerar outros tipos de falhas. Elas têm a deficiência de levar tecnologia para o mercado de outras maneiras. Para o autor. as organizações tem a habilidade de levar certa nova tecnologia para certos mercados. Terceiro. até que outra alternativa apareça para ser financeiramente mais atrativa. Ruptura tecnológica deveria ser enquadrada como um desafio de Marketing. enquanto formalmente ou de fato. ajustar o mercado à tecnologia é outro lado (CHRISTENSEN. Manter uma companhia bem sucedida requer que os empregados continuem refinando e exercitando essa sabedoria e intuição. quando tratamos de ruptura tecnológica”. Companhias bem sucedidas têm a capacidade prática em levar tecnologia sustentável para o mercado. Historicamente. Isso significa. Quarto. De acordo com Christensen (1997). rotineiramente dando aos seus consumidores. Elas têm a habilidade de fazer dinheiro quando . tenha desaparecido ou eliminada. como a maioria das companhias de sucesso tenta fazer. a companhia forçar a tecnologia de ruptura para se encaixar nas necessidades da atualidade. “essa é uma capacidade valiosa para cuidar de inovação sustentável. Portanto. 1997). as mais bem sucedidas abordagens tem sido encontrar novos mercados que valorizam as características atuais da ruptura tecnológica. 1997). gerenciando os processos de alocação de recursos dos espelhos de inovação: o propósito da inovação que atinge os fundamentos e o poder do homem que eles requisitam pode ser bem sucedido. As organizações têm a habilidade de tolerar falhas em alguma dimensão. e não um desafio tecnológico. (CHRISTENSEN. da mesma forma que temos o lado da alocação dos recursos para todos os problemas de inovação. estarão famintos por carência de recursos e tem pequena chance de sucesso.

Tendo um “ciclo de vida”. Dependendo muito mais dos atores econômicos do que dos processos implementados. onde as primeiras inovações são geradas por pequenos negócios. 2. recai sobre a estratégia da empresa o alinhamento com tais fatores de Modo que se conquiste os melhores resultados na capacidade inovadora de sua empresa. Adiciona-se que a inovação é uma atitude que deve reger como os gerentes pensam e suas estratégias. E os estágios finais são geralmente mudanças incrementais para redução de custos por meio de aumento de volume. sendo o CEO. diminuindo assim visão mais difundida de estrutura de inovação empresarial.54 a margem bruta está em um nível. com mudanças dramáticas e velozes. gerente ou fundador a figura chave no desencadeamento do processo de inovação e uma estrutura sólida e comprometida do topo à base da empresa o principal criador do ambiente social necessário para a inovação. mesmo a liderança.A inovação como um fator social Lazonick (2004) propõe a inovação como um fator social que deriva de condições regionais de modo que. 2.7. Já as mudanças do médio-ciclo são geralmente motivadas por redução de custos e melhorias de qualidade. Aprofundando-se nesta afirmação Claiborne (2007) propõe a estratégia de inovação como um fator muito mais dependente de ambiente sociais. e a falta de habilidade de fazer dinheiro quando as margens estão em outros níveis. .1. processos e estruturas.7 – TEORIAS MODERNAS DA INOVAÇÃO Nesse tópico serão apresentados algumas teorias modernas sobre inovação segundo autores dessa década.

Figura 4 – Tipos de culturas organizacionais Fonte: Adaptado de Deshpandé. Representa-se o modelo de classificação da cultura organizacional por uma matriz cujos eixos representam os contínuos de processos (orgânico–mecanicista) e a ênfase organizacional relativa (manutenção interna – posicionamento externo). A Figura 4.2. p. orientação estrutural para cliente e capacidade e tendência inovadora com desempenho empresarial foi publicado por Deshpandé. 1993. Farley e Webster (1993) que conceberam e testaram um modelo relacionando os modelos de culturas organizacionais com as performances obtidas por organizações caracterizadas por esses tipos culturais em seu mercado. Em plano amostral quadrático.55 2.Cultura Organizacional e Inovação O primeiro estudo a relacionar empiricamente e de forma simultânea os conceitos de cultura organizacional.7. apresenta essa matriz e os tipos de culturas definidas em cada um dos quadrantes. 25. Os dados para sustentação do modelo da figura 4 foram coletados em empresas japonesas. foram agrupados 50 conjuntos de quatro respondentes: dois executivos de marketing da empresa (em nível de divisão da empresa) foram solicitados a responder aos questionários e indicar três empresas que sejam clientes e . Farley e Webster.

têm performances pobres. Esses dados evidenciaram as relações existentes entre a performance e os tipos de cultura organizacional: os desempenhos superiores foram associados à culturas de mercado (empresas com ênfases estratégicas na vantagem competitiva e na superioridade de mercado). empresas cuja ênfase estratégica é direcionada à inovação. rituais e símbolos. Já empresas com culturas do tipo clan. demonstraram haver uma relação positiva forte entre a inovação e performance organizacional.56 sejam relevantes para o negócio.3 . totalizando as quatro entrevistas por conjunto de empresas fornecedoras-clientes. 2. aceitando testar projetos e assumindo maior risco em suas posições. Culturas organizacionais que incentivam inovação criam ambiente propício para a criatividade. dois executivos de compras foram entrevistados. Os autores iniciam a sustentação da teoria de que a performance é resultante de habilidades de inovação e orientação para mercado. ampliação e a busca de novos recursos. Já que os funcionários formam sua percepção da organização com base em suas historias. Este estudo estende os resultados do estudo . focadas na estabilidade e suavidade operacional. Subramaniam e Ashkanasy (2001) atribuem a uma cultura organizacional os seguintes valores: ter anseio por novas idéias. elevada moral e comprometimento. Segundo os autores estas características levam os gerentes a reconhecer a cultura inovadora da empresa. ser oportunistas. Wu e Minor (1997) replicam. não ser restringida por regulamentação e normas e assumir riscos. cuja ênfase estratégica volta-se para o desenvolvimento de recursos humanos. uma delas foi escolhida aleatoriamente e nesta. Para Robbins (2002). ou seja. a cultura organizacional é capaz de intervir no desempenho da organização. Deste conjunto de empresas citadas pelos executivos. comunicação e não reprimem as iniciativas dos funcionários.7. são empresas com a segundo melhor desempenho. têm performances ainda mais pobres. Kotabe. testando a validação da relação entre inovação organizacional e performance. Empresas com culturas do tipo hierárquico. na figura 4. Nas Adhocracias. em seu estudo.Inovação e Desempenho organizacional Deshpandé. Farley e Webster (1993).

e Coréia. mas também de Estados Unidos. Estas evidências não sustentaram a relação entre a integração operacional e a cultura inovativa. A outra extensão do estudo é investigar não só aspectos culturais como também aspectos considerados como antecedentes de uma cultura corporativa inovativa: as três dimensões de variáveis estruturais sugeridas por Olson. all (1993) em duas formas distintas. sendo esta seguida da performance financeira. consideram em sua amostra empresas não só do Japão. Kotabe. Primeiramente. Walker e Rueckert (1995). Sendo a maior relação encontrada no estudo a de uma cultura corporativa inovativa e de uma performance de marketing da empresa. (KOTABE El All. 2007). . integração operacional e velocidade de resposta. Nenhuma influência da nacionalidade de origem das empresas foi verificada na relação entre a cultura corporativa inovativa e a performance de marketing.57 anterior de Deshpandé et. Adotaram como preceitos que trabalho em equipe é um indicativo de uma cultura adhocrática. E os três estilos de liderança indicados nos estudos de Mintzberg (2001). Tamanho da empresa e o nível de competição também mostraram estar positivamente relacionados com a performance de marketing. Mais relações fracas foram encontradas nos antecedentes previstos para a cultura inovativa foram estas: a liderança carismática e a gestão paternalista. A formalização dos procedimentos organizacionais. gerência paternalista relacionando-se com a cultura burocrática e a simplicidade estrutural relacionada com liderança carismática. sendo constatado que as empresas japonesas obtêm maior retorno financeiro comparadas com as estadunidenses ou com as de Taiwan. diferentemente do nível de competição. foi relacionada positivamente com a cultura inovativa. 2007). Wu e Minor (1997) conseguiram evidências de fortes relações da cultura corporativa inovativa com a velocidade de retorno e a gestão em equipe. ao contrário do previsto. (KOTABE El All. A formalização processual. O tamanho da empresa ficou relacionado com a performance financeira.

58 .

jornal. 2003. etc. . busca identificar suas causas.TIPO DA PESQUISA Nesse capítulo serão descritos os tipos de pesquisas utilizadas. assim como a coleta de dados e roteiro das entrevistas. pesquisa de mercado. p. 2007. 2007. disco. Quanto ás técnicas de Pesquisa. (SEVERINO. (PARRA e SANTOS. Para Severino (2003). Severino (2007). livros. teste. seja através da interpretação possibilitada pelos métodos qualitativos. 162) 4. edifício. Cd. mediante emprego de instrumentos adequados” (SEVERINO. ainda enuncia documento em ciência como: Todo objeto (livro. delimitando o campo de trabalho. quanto aos objetivos a pesquisa pode ser exploratória. 123). 2004. revistas entre outros. 64) Para Severino (2007). PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Nesse capítulo serão enunciados os processos metodológicos para a realização da pesquisa. além de registrar e analisar os fenômenos estudados. estátua. jornais. estabelece o procedimento do pesquisador para o levantamento das informações. p. p. escultura.1 . e as opções mais adequadas para a realização desta pesquisa. mapeando as condições de manifestação desse objeto”. dados estatísticos. “Pesquisa exploratória busca apenas levantar informações sobre um determinado objeto. filme. Ou seja. A metodologia da pesquisa informa os meios empregados na coleta dos dados para posterior apresentação destes na pesquisa. “Entende-se por métodos os procedimentos mais amplos de raciocínio. foto. que pode ser por meio de questionário. túmulo. p. vídeo. entrevista. monumento. enquanto técnicas são procedimentos mais restritos que operacionalizam os métodos.59 4. descritiva ou explicativa. (SEVERINO. ferramenta. formulário. Severino as classifica segundo o quadro 9.) que se torna suporte material (pedra. seja através da aplicação do método experimental/matemático. 123). O tipo de pesquisa. Ainda segundo o mesmo: Pesquisa explicativa é aquela que. diretamente relacionados com o tipo de pesquisa serão os métodos e técnicas a serem dotados.

estimular em resposta a: o depoente. Ainda. A pesquisa quantitativa para Trujillo (2003) utiliza-se de mensuração através de métodos estatísticos. de abordagem qualitativa. (2) Como ciência que elabora critérios para coleta. p. metal. (SEVERINO.). 2007. O entrevistador mantémse em escuta atenta. eventualmente. e mesmo quando se fala de metodologia qualitativa e quantitativa. p. sonora. colocando-os em condições de análise por parte do pesquisador. apesar da liberdade de linguagem consagrada pelo uso acadêmico. 124) Para Trujillo (2003). Daí ser preferível falar-se de abordagem quantitativa. é a técnica de identificação. segundo Severino: Quando se fala de pesquisa quantitativa ou qualitativa. pesquisa qualitativa é aquela que busca investigar se uma qualidade está presente.) que nele é fixada mediante técnicas especiais (escritura.Técnicas de Pesquisa TÉCNICAS DE PESQUISA Documentação CARACTERÍSTICAS É toda técnica de pesquisa e sistematização de dados.) de uma informação (oral. e (3) no contexto da realização de uma pesquisa. organização. levantamento. cabe referir-se a conjuntos de metodologias. escrita. escultura. (1) Como técnica de coleta. impressão. Nessa condição. organização e conservação de documentos.60 madeira. visual. Entrevista Entrevistas Não-Diretivas . ao passo que as quantitativas irão medir a presença de uma qualidade. diversas referências epistemológicas. Método de coleta de informações dos sujeitos á partir do seu discurso livre. envolvendo. 119) Quadro 9 . 2007. sistematização. conservação. informação. difusão dos documentos. gestual. papel etc. Técnica de coleta de informações sobre um determinado assunto. não está se referindo a uma modalidade de metodologia em particular. pois com estas designações. registrando todas as informações e só intervindo discretamente para. exploração de documentos fontes do objeto pesquisado e registro das informações retiradas nessas fontes e que serão utilizadas no desenvolvimento do trabalho. Para Severino (2007) quando o objeto estudado remete a uma relação funcional de causa e efeito que pode ser mensurado por uma formulação matemática. (SEVERINO. transforma-se em fonte durável de informação sobre os fenômenos pesquisados. dá se o nome de relação quantitativa. construção. pintura. diretamente solicitadas aos sujeitos pesquisados. incrustação. etc. eventualmente. etc.

Conjunto de questões. A técnicas utilizadas nessa pesquisa são de documentação. devido á pouca quantidade de trabalhos acadêmicos sobre o mercado de games brasileiro. ser objetivas. a pesquisa exploratória torna se necessária. 2004). Devem ser pertinentes ao objeto de estudo. . que se destinam a levantar informações escritas por parte dos sujeitos pesquisados. Coleta as informações da vida pessoal de um ou vários informantes. para desenvolvimento de referencial teórico. p. procedimentos sistemáticos de caráter instrumental e metodológico. memorial e crônicas. através de questionários. Fonte: SEVERINO. De acordo com Severino (2007). A pesquisa exploratória objetiva oferecer informações sobre o objeto de pesquisa e orientar a formulação de hipóteses (CRUZ. estruturadas e compreensíveis para obtenção de respostas diretas. com vistas a conhecer a opinião dos mesmos sobre os assuntos em estudo. 2007. Desta maneira. As respostas são facilmente categorizáveis. para o desenvolvimento dessa pesquisa. sendo muito mais útil para o desenvolvimento de levantamentos sociais. Este trabalho será conduzido por meio de uma pesquisa exploratória e quantitativa. assim como utilização de observações coletadas durante pesquisa. através de uma ou mais técnicas citadas é possível realizar um bom trabalho científico. O método quantitativo utilizado usará questionários baseados nos temas de marketing. Pode assumir formas variadas: autobiografia. 124 e 125 O quadro 9 apresenta as principais técnicas de pesquisa utilizadas em pesquisas científicas. É todo o procedimento que permite o acesso aos fenômenos estudados. com determinada articulação interna. entrevistas em profundidade e observação. inovação e mercado de games que serão aplicados aos consumidores finais de games. sistematicamente articuladas. É etapa imprescindível em qualquer tipo ou modalidade de pesquisa.61 Entrevistas Estruturadas História de Vida Observação Questionário São aquelas em que as questões são direcionadas e previamente estabelecidas. Com o objetivo de fornecer conhecimento sobre o mercado de games brasileiro serão adotados.

como produtos novos. bem como os níveis do atributo.3 – ANÁLISE DOS DADOS Os dados serão analisados de acordo com as técnicas estatísticas de análise conjunta. p.33) Serão aplicados questionários. Segundo o mesmo autor “O pesquisador é capaz de avaliar a importância de atributos. assim como informações digitais foram utilizadas como fontes secundárias apenas para elucidar o desenvolvimento do setor. serviços ou idéias. desenvolvidos através de referencial teórico. os quais são combinações de níveis de produtos”. . (2006. marketing e inovação. enquanto consumidores avaliam apenas uns poucos níveis do produto. sites das maiores produtoras de games no mundo. Foram ainda consultados periódicos especializados contendo matérias sobre games em banco de dados como ProQuest. Os informações dos sites das produtoras. nos consumidores finais de games do Estado de São Paulo. 4.62 4. EBSCO. Para Hair et all (2006) análise conjunta é a técnica emergente de dependência que tem trazido nova sofisticação para avaliação de objetivos para a avaliação de objetos.2 – COLETA DOS DADOS Foram consultados literatura sobre os temas estudados. assim como sites de associação de classes e sites (sítios) especializados em games de indicação da sociedade de classe (ABRAGAMES). Baseado na literatura foi desenvolvido o questionário de perguntas abertas a ser aplicado nos gestores de empresas brasileiras ou atuante no Brasil. á respeito de empresas atuantes no estado de São Paulo.

4 . .63 4.AMOSTRA Consumidores de games do Estado de São Paulo.

os erros e a aprendizagem dos gestores de inovação. .Fale sobre os concorrentes de sua empresa no Brasil e como a empresa interage com os mesmos. treinamento e retenção dos responsáveis por desenvolver inovação para a empresa.64 4.4 – ROTEIRO A seguir o roteiro da entrevista estruturada para futura análise de conteúdo. a ser aplicada nos especialistas em games das empresas desenvolvedoras de softwares de games do estado de São Paulo. Sobre inovação da empresa e seus produtos 4. 1. especificando ações para a entrega de “inovações sustentáveis” ao mercado.Seu conceito para inovação. 2. detalhando a adequação do desenvolvimento de novas tecnologias e de tecnologia já existente no contexto das necessidades atuais dos consumidores dentro do tempo correto para consumo.Fale sobre sua definição de games e o que uma empresa de desenvolvimento de games deve possuir. inserido no contexto de decidir a quantidade e direção dos recursos destinados à inovação. e sobre as principais características da sua empresa e o motivo que levou sua empresa a desenvolver games no Brasil.Fale sobre a relação das ações de marketing adotados pela sua empresa com o sucesso das campanhas dirigidas ao mercado e qual o impacto com seu público alvo. Sobre o conceito e tributos dos games. ciente de que inovação é lidar com as tentativas.Apontar condução dada em recrutamento. Sobre o marketing da empresa e seus produtos 3. 5.

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