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UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE
CCSA-Centro de Ciências Sociais e Aplicadas.

RELAÇÃO ENTRE AÇÕES DE MARKETING E INOVAÇÃO DE PRODUTOS EM GAMES: PERCEPÇÃO DOS CONSUMIDORES DE GAMES DO ESTADO DE SÃO PAULO.

Comex 7L Bruno Eiti Yanaga Morimoto Bruno Soares Leitão Ancede Fausto Federicci Francisco Elizaudo da Silva Barbosa

São Paulo 2009

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Comex 7L Bruno Eiti Yanaga Morimoto Bruno Soares Leitão Ancede Fausto Federicci Francisco Elizaudo da Silva Barbosa

RELAÇÃO ENTRE AÇÕES DE MARKETING E INOVAÇÃO DE PRODUTOS EM GAMES: PERCEPÇÃO DOS CONSUMIDORES DE GAMES DO ESTADO DE SÃO PAULO.

Projeto do Trabalho de Graduação apresentado ao Centro de Ciências Sociais e Aplicadas, da Universidade Presbiteriana Mackenzie, como exigência de pesquisa de TGI II.

Orientador: Prof. Dr. Sergio Lex

São Paulo 2009

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UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE
CCSA-Centro de Ciências Sociais e Aplicadas.

Ficha de Avaliação - Metodologia
Título Que relação existe entre as ações de marketing e inovação de produtos na percepção dos consumidores de games da cidade de São Paulo Autores Autores Eiti Yanaga Morimoto 1. Bruno Turma/sem/ano
Turma: 7L Semestre: Oitavo Ano: 2009

Cód.: 30646952 2. Bruno Soares Leitão Ancede Cód.: 30616042 3. Fausto Federicci Cód.: 40330605 4. Francisco Elizaudo da Silva Barbosa Cód.: 30685265

Curso
Administração com ênfase em Comércio Exterior

Orientador(a)
Prof. Ms. Sergio Lex

Estrutura Formal (3.0)
1. Normatização: o trabalho está dentro dos requisitos exigidos pela ABNT: capa, folha de rosto, formatação, paginação, numeração, abreviaturas, quadros, tabelas, figuras, citações bibliográficas. 2. Aspecto estrutural do trabalho: O trabalho apresenta delimitação do tema, justificativa, objetivos, problema de pesquisa, referencial teórico, procedimentos metodológicos, referências bibliográficas completas e cronograma. 3. Linguagem: A linguagem está clara, concisa, gramaticalmente correta e com leitura fluída.

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0,2 0,4 0,6 0,8 1.0

Análise do Conteúdo (7.0)
4. O estudo está justificado e apresenta as contribuições esperadas. 5. O Problema de Pesquisa é claro, compreensível e viável (tempo e recurso) 6. Os Objetivos (Geral e Específico) foram formulados com clareza e são factíveis. 7. O Referencial Teórico é adequado, coerente, relevante e utilizado de forma consistente. 8. Os conceitos centrais que orientam a pesquisa estão definidos claramente. 9. Os procedimentos metodológicos são consistentes com o Problema de Pesquisa e o Instrumento de Coleta

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0,2 0,4 0,6 0,8 1.0

10. Qualidade da apresentação: clareza e adequação da linguagem. uso do tempo.3 de Dados (mesmo que em desenvolvimento) foi minimamente idealizado com base na literatura. 2. Avaliação Parcial Projeto Concluído Média Final ________________________________ Professor(a) – Orientador(a) ____/____/____ data . 4. Observações: ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Projeto: Aprovado Reprovado Nota Participação Individual: Alunos 1. 3. participação de todos os autores e domínio do trabalho.

Autores: Bruno Eiti Yanaga Morimoto. that overgrow. Bruno Soares Leitão Ancede. O artigo começa com uma revisão bibliográfica sobre os temas marketing e inovação. as followed by some overview about the global game market position and its participation of Brazil on it. The article continuous with the methodological procedures for the data swab and its analysis. it can rely on the games developing objectives to be commercialized in this multimillionaire international market. marketing. RESUMO Este artigo tem por objetivo principal descrever a percepção da relação entre ações de marketing e inovação de produtos dos consumidores de games do Estado de São Paulo. Dr. auxiliados . marketing.4 RELAÇÃO ENTRE AÇÕES DE MARKETING E INOVAÇÃO DE PRODUTOS EM GAMES: PERCEPÇÃO DOS CONSUMIDORES DE GAMES DO ESTADO DE SÃO PAULO. product innovation. Key words: games. Francisco Elizaudo da Silva Barbosa. O artigo tem continuidade com os procedimentos metodológicos para a coleta e análise dos dados para o artigo. as well as its application method in the data treatment. the cinematographic and phonographic market. in sales. Fausto Federicci. Orientador: Prof. marketing actions and games market. The article begins with a reference review about the matter of concern in marketing and innovation. innovation and the effort of its Brazilian games developer companies that. Entre as principais considerações do artigo constam as definições de games. inovação e o esforço das empresas brasileiras de desenvolvedores de games que. it can refer to the definitions of games. help by ABRAGAMES (Brazilian Association of Game Developers) and by the govern furtherance initiatives. Toggle the main considerations of its article. Sergio Lex ABSTRACT This article has as main goal describe a perception of the relationship between marketing actions and product innovation with the game consumers in the São Paulo State. assim como o método utilizado no tratamento dos dados. em seguida são feitas algumas observações sobre o mercado de games no mundo e a participação do Brasil no mesmo.

informática e cultura onde pouco é definido do que vem a ser game como produto. não há registros específicos ou pesquisas acadêmicas realizadas sobre a percepção dos games no Brasil. a maior parte dos estudos sobre games no Brasil tende a ser focado em cursos de especialização de ciências da computação. no qual. No Brasil esse mercado é assessorado pela Abragames (Associação Brasileira das Desenvolvedoras de Jogos Eletrônicos).5 pela ABRAGAMES (Associação Brasileira de Desenvolvedores de Games) e por iniciativas de fomento por parte do governo. (Fonte: www. enquanto que há uma deficiência de produção de hardwares no país.org). e pelo potencial dos programadores e engenheiros brasileiros. Essa pesquisa foca em contribuir para o fornecimento de dados para estudiosos do assunto. o mercado cinematográfico. objetivam desenvolver games a serem comercializados no milionário mercado internacional que supera. tampouco de quais os componentes percebidos pelos brasileiros nesse lucrativo mercado. seus valores econômicos e perspectivas de crescimento. Por fim. A principal justificativa desse artigo deve se ao de que o setor de games do Brasil. Em terceiro lugar. recentemente. Sony começam a demonstrar interesse pelos consumidores de games do Brasil. Empresas como Microsoft. . pelo combate à forte pirataria. em faturamento. Outra justificativa desse trabalho deve-se ao fato de que grandes publishers e produtoras de games mundiais estão em pleno processo de inserção no Brasil. desde o final da década de 90. Ubisoft e. INTRODUÇÃO O Mercado de games movimenta cerca de US$ 60 bilhões no mundo e já supera a indústria do cinema. estúdios de cinema de Hollywood desenvolvem seus filmes em parceria com produtoras de games. 2009).abragames.abragames. dos quais 43% dessa produção é destinada à exportação de softwares. empresas de tecnologia que trabalham ou pretendem trabalhar com desenvolvimento ou comercialização de games no Brasil e no mundo. inovação de produtos. Palavras chaves: games. corresponde a 0. segundo pesquisa recente realizada pela Abragames (Fonte: www.org.16% da produção de games mundial. ações de marketing e mercado de games. uma entidade sem fins lucrativos que tem como principal objetivo fortalecer a indústria nacional de desenvolvimento de jogos.

e pode ser . como o caso dos advergames. Games no Brasil e no Mundo Os jogos acompanham a humanidade desde que começamos a desenvolver a capacidade de pensar e criar regras que explicassem ou simulassem nossa realidade. no mercado Americano em 1985. e lançou o console Tele-jogo em solo tupiniquim. 2008). essencialmente. um game é uma atividade lúdica composta por uma série de ações e decisões.6 REFERENCIAL TEÓRICO 1. Foram inventados em 1958. superam o faturamento da indústria do cinema. 1. Em 1977 que o Brasil teve o primeiro contato com um console de videogame. após seu patenteamento em 1968 (NORMAND. em 1989. militar).abragames. nos EUA. A empresa que desenvolve o jogo é chamada de estúdio (SATO e CARDOSO. baseados em Realidade Virtual. p. simulação (de vôo. console de 8 bits da quarta geração de videogames. São.org). a indústria mundial dos games. portanto. com objetivos educacionais ou simples comunicação de produtos. limitada por regras e pelo universo do game. Com o lançamento no NES (Nintendo Entertainment System). que podem variar de entretenimento. Em 2009. (NORMAND. segundo a Abragames. Com o desenvolvimento computacional surgiu a possibilidade de criar jogos eletrônicos que atendessem as diversas necessidades humanas. o mercado de games no Brasil. que resultam em uma condição final (2008. Para Schuytema. A fabricante nacional Philco viu uma oportunidade de sair na frente da concorrência. porém foram patenteados apenas em 10 anos depois com o lançamento do Magnavox Odysey. informacional.2 – Funcionamento do Mercado A indústria de games é um setor digital. 2009). (Fonte: www. da mesma forma divide-se em empresas produtoras de hardware e software. 2009) Tem início. empresas como Gradiente. (NORMAND. softwares programados para realizar determinadas funções de acordo com objetivos pré-estabelecidos. Em 1978 A Philips. o mercado de games pode ser entendido como um sistema formado por diversos agentes. em sua campanha de Marketing tentou explorar o recurso com o slogan “O Odyssey Resolve Falar”.7). Os games possuem mais de 50 anos de invenção. com o aparelho Magnavox Odyssey 2 (NORMAND. CCE e Dismac lançaram o console no Brasil. Dynacom. no Brasil. 2009). assim como algumas cópias. 2009). De acordo com Sato e Cardoso (2008).

7 entendido como uma softhouse. enquanto que a produtora é responsável pela distribuição dos games. Nokya. especializadas em desenvolvimento de games para telefone móvel.3 – Setor de games no Brasil. Os lucros são obtidos em maior escala pela venda dos games. 2009). Motorola. “Apesar da presença de diversos concorrentes internacionais. junto com a softhouse fazem o trabalho de marketing. ou para aquelas contratadas pelas mesmas para desenvolver games. O Brasil ainda não está inserido como um país sede de uma grande softhouse. embora tenha tido a distribuição da TecToy e Gradiente no Passado (SATO e CARDOSO. distribuídas entre os estados do Paraná. demandados por fabricantes de telefone móvel como Sony-Ericson. . p 57). porem não se sustentaram ao longo do tempo por terem mudado de foco ou saído do mercado. tanto de desenvolvimento como no consumo de jogos eletrônicos. sonorização. A associação Brasileira dos desenvolvedores de games (Abragames) é responsável pela organização do setor brasileiro. Samsung. o mercado ainda não se firmou como referência.com. Há. A produtora é total responsável pela distribuição dos games e plataformas. Uma vez desenvolvido. Há a necessidade da plataforma para o desenvolvimento do game. LG. no Brasil cerca de 45 softhouses. (Fonte: http://www. 1. design. a produtora. Siemens etc. em alguns casos com contratos de exclusividade. São Paulo e Pernambuco. 2008). ainda possui muito potencial de desenvolvimento. sobretudo jogos para telefone móvel. programação.br/index.php. contudo possui inúmeras empresas de desenvolvimento de jogos. distribuídos pelo mundo todo. Para os autores O mercado de games brasileiro pode ainda ser considerado em formação.” (SATO e CARDOSO. Cada jogo vendido é revertido em royalty para a produtor. empresa responsável por todo o conceito. assim como lucros pela produção dos games em escala e royalty pelo desenvolvimento do game para a softhouse. Segundo Sato e Cardoso (2008) a Gradiente e a Tectoy foram responsáveis por tornar o mercado de games brasileiro atrativo e dinâmico. testes e demais atividades de produção do game. sobretudo devido ao custo elevado de desenvolvimento das plataformas. Essas desenvolvedoras de plataforma fornecem Kits de desenvolvimento para as softhouses interessadas em desenvolver games para a plataforma.gamecultura. No Brasil. assim como das próprias plataformas. Incentivos Governamentais e Pirataria O Mercado de games brasileiro. criação. 2008.

16% do mercado mundial de acordo com recente pesquisa feita com 32 empresas desenvolvedoras de softwares de games no Brasil. 2009). pois possuímos a necessidade de abrir novos nichos de mercado e fortalecer a presença do Brasil na produção de conteúdo para o mercado audiovisual no Brasil e no exterior. seguida o Brasil pretende conquistar uma parcela do mercado de games mundial através de incentivo para desenvolvimento de tecnologia. com assistência técnica e demais serviços (http://www. 30% e 12% da produção nacional.org.cultura. A Abragames contabiliza cerca de 42 empresas que desenvolvem games no Brasil. No final de Outubro de 2009 a Sony decide produzir seus aparelhos e entrar definitivamente no mercado de games brasileiro. (Fonte: http://www.4 – Consumidores Segundo Abragames (2009) “Uma pesquisa divulgada pela CEA. (Ministério da Cultura.abragames.Consumer Electronics Association quebra a idéia que videogame é coisa de criança.br). nos EUA” . Para o Ministério da Cultura há a necessidade de incentivo para os desenvolvedores de games brasileiros. mas que mesmo assim indica uma participação inexpressiva no mercado de games mundial.gov. 1. Essas empresas focalizam 43% de sua produção para a exportação pera driblar a pirataria de games que chega a 90%.6 % em relação ao faturamento de 2007. Em 2007. São Paulo e Rio de Janeiro.microsoft. das quais 32 responderam a pesquisa divulgada a público. o ministério da cultura teve a iniciativa de criar um programa de incentivo ao desenvolvimento de games no Brasil.5 milhões de reais.com/games/). dessa forma é uma das únicas empresas a lançar seu aparelho em território brasileiro. A pesquisa revela que um terço dos jogadores de games são adultos. 2007). Segundo a Abragames (2009) a pirataria no país foi de 94% em 2004 e causou um prejuízo de aproximadamente U$ 210 milhões (Abragames. Com essa iniciativa.8 De acordo com a Abragames (Fonte: www. Houve um crescimento de 16. que representam. A Microsoft aposta em crescimento de sua participação no mercado Brasileiro. respectivamente 33%. as empresas interessadas em desenvolver demos (demonstrações) jogáveis ou jogos completos. que correspondem a 63% para PC (Computadores Pessoais) e 22% para telefone móvel. Essas empresas concentram-se no Paraná. Oferecendo subsídios financeiros para os ganhadores de um concurso interno. o que corresponde a 0. Os games são desenvolvidos para as Plataformas PC e telefone móvel. 2008) No Brasil o faturamento de 2009 deve alcançar R$ 87. que passam 10 horas .

Isso inclui jogadores entre 25 e 34 anos. 2006) De acordo com Kotler (2005). onde ele diz que há um novo conceito de marketing existente no mercado e que cujo conceito de marketing. Ressalta se para Keegan (2006) ponto de venda é entendido como distribuição. 1 . ou mais.abragames.org. mas o meio de atingi-lo foi expandido para incluir os demais componentes do composto de marketing ou os 4 Ps. mas em tudo. O bom marketing tem se tornado um ingrediente cada vez mais indispensável para o sucesso nos negócios. Uma das definições de marketing que abrangem um novo conceito fica por conta de Keegan (2006). preço. . compra e venda de produtos e serviços. Forma! Ou informalidade.abragames. ponto-de-venda e promoção”. o marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. a determinação do preço . Devido à tecnologia os consumidores de telefone móvel são grandes demandantes de games para os mesmos.9 semanais. Comparado com adolescentes entre 12 a 14 anos. (KOTLER. sobretudo devido á falta de tempo para poder jogarem em casa. que surgiu por volta de 1960. E o marketing afeta profundamente nossa vida cotidiana. 2009). pessoas e organizações envolvem-se em um grande número de atividades que poderiam ser chamadas de marketing. como no caso dissertado. enquanto que promoção como todos os processos de comunicação do produto ou serviço.org. esse número cai para 11%. bens e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. O objetivo do novo conceito ainda era o lucro. desde o relacionamento interpessoal até seu poder de barganha. 2009).ESTRATÉGIAS DE MARKETING O estudo do marketing se faz presente não somente nos games. ou pricing. suprindo necessidades lucrativamente. (Fonte: www. Ele está em tudo o que fazemos – das roupas que vestimos aos sites em que clicamos. passando pelos anúncios que vemos. de produto para o cliente. O marketing está por toda parte. como ficaram conhecidos: produto. A definição usada pela American Marketing Association é a seguinte: marketing é o processo de planejar e executar a concepção. em frente de seu PC ou console doméstico. mudou seu foco. (Fonte: www. a promoção e a distribuição de idéias.

Moreira (1999) define marketing como: O conjunto de atividades cujo objetivo é levar bens e serviços do produtor ao consumidor. que deixam de ser os lucros e passam a ser os benefícios para os interessados ou stake-holders. Uma dessas estratégias e uma das mais poderosas para entrar no mercado de um novo país é oferecer um produto superior por um preço mais baixo. Portanto.) O conceito estratégico de marketing atua por meio da administração estratégica. Nesse mesmo âmbito. em relação à concorrência relevante. um valor maior que o criado pelos concorrentes. Keegan (2006) ainda enumera e explica os três princípios do marketing como sendo o valor para o cliente. reduzindo-se o preço ou por meio de uma combinação desses elementos. O segundo princípio é definido como Vantagem competitiva ou diferencial e é representada como uma oferta que. (. tiveram êxito em seus resultados porque compreenderam e aplicaram esse grande princípio. Este é essencial para obter qualquer êxito na tarefa de criar valor para o cliente na vantagem competitiva. sejam elas grandes ou pequenas. E por fim o terceiro princípio por Keegan é definido como Foco. uma das funções da administração estratégica é obter lucro. é mais atraente para os clientes. na propaganda e na promoção de ponto-de-venda ou na distribuição do produto..) A lucratividade não foi esquecida no conceito estratégico de marketing. que integra o marketing com outras funções administrativas.10 Keegan (2006) também define marketing como: Uma consequência revolucionária da tendência ao conceito estratégico de marketing são os próprios objetivos de marketing. Para Keegan. lucro ainda é um objetivo fundamental e uma medida de sucesso do marketing mas não um fim em si mesmo. a vantagem pode existir em qualquer elemento da oferta da empresa: no produto. A equação do valor é um guia para essa tarefa. Todas as corporações de sucesso. A área de ação do marketing é mais ou menos ampla conforme o . sendo a tarefa do marketing é criar. no preço. pode-se aumentar o valor para o cliente expandindo ou melhorando os benefícios do produto ou serviço. para o cliente.. A vantagem pelo preço logo chamará a atenção do cliente e a qualidade superior logo impressionará quem comprar o produto. Para Keegan. e é definida como: “ – (V=B/P – Valor = Benefícios Percebidos / Preço) – ” Como sugere a equação. gerando recursos para investimento no negócio e remuneração para os acionistas... E continua: (.

p 242) Uma coisa é certa: os mercados mudam mais rápido do que o marketing. Processo de planejamento. em respostas as transformações na economia. 4.” (MOREIRA. idade. oferta e troca de produtos de valor com outros”. mercado é: 1 Grupo identificável de consumidores com o poder aquisitivo que estão dispostos e tem capacidade de pagar por um produto ou serviço. 3 Conjunto de pessoas. 1999. Técnica de administração que sustenta que os objetivos organizacionais dependem da determinação das necessidades e dos desejos do mercado-alvo e da satisfação destes de maneira mais efetiva e eficiente do que os concorrentes. existentes ou em potencial. 2.2 .MERCADO SEGUNDO MARKETING Mercados. 1999. bens e serviços de modo a criar trocas que satisfaçam objetivos individuais e organizacionais. As empresas muitas vezes não percebem essas mudanças e mantém as velhas práticas de marketing que já são eficazes. (MOREIRA. preço. Mas os profissionais de marketing vêem os vendedores como “setor” e os compradores como “mercado”. na tecnologia e na cultura. p 232) Por conseguinte. por telefone. para Kotler (2004) podem ser definidos de diferentes maneiras: De início. de um produto. Os economistas definem mercado como um conjunto de compradores e vendedores que transacionam (pessoalmente. referem-se a mercado de construtores de baixa renda na fixa dos 35 a 50 anos de idade” ou de “agentes de empresas automobilísticas que compram tinta para suas fábricas”. mercado era um lugar físico onde se reuniam vendedores e compradores. considerado de acordo com a sua classe social.11 enfoque que lhe dê cada empresa. Processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação. Os compradores evoluem em quantidade. 2 Grupo de todos os compradores. por correspondência ou por qualquer outro meio) com determinado produto ou classe de produto. cidades ou regiões. fala-se em mercado automobilístico ou em mercado imobiliário. agora por Rosenberg (1995) . uma vez definido o que vem a ser marketing. há a necessidade de enunciar mercado e segmento devido a constantes equívocos de definição entre esses dois conceitos. (p. execução. é: Geral: pessoas que possuem habilidades e desejos de comprar. hábitos. ou prospector um produto ou serviço Uma área geográfica que inclui um número significativo de consumidores . consumidores efetivos ou em potencial. Assim. comunicação e distribuição de idéias. sexo. 1. Portanto. ipsis literis. 3. 144) Para Moreira (1999). necessidade e poder de compra. Outra definição de mercado.

ou marketing concentrado. isso se engatará em uma única estratégia de segmento de mercado: marketing diferenciado.3. intenções. Como exemplos de variáveis de segmentação.” (KOTLER. 2006). 1. p. Cada subconjunto pode ser escolhido como um alvo de mercado a ser atingido com uma estratégia específica de marketing. 2004). Uma vez que o mercado tenha sido segmentado por uma empresa.12 potenciais.” (p. evolui como um resultado de observações que todos os potenciais usuários de bens ou serviços são diferentes e mesmo que o mesmo apelo não será apelado a todos os prospectos. mercado indiferenciado. é “o processo de subdividir um mercado em vários subconjuntos de clientes que se comportam de maneira semelhante ou tenham necessidades similares” (KEEGAN. “segmentação de mercado é o processo de identificar segmentos específicos – sejam eles grupos de países ou grupos individuais de . personalidade. Agora. diferenciando os termos mercado e segmentação. 188 e 189) “Hoje as práticas de marketing de muitas empresas são obsoletas. Peter D. segmentação de mercado: É a separação do mercado para um item de categorias de uma localidade. uma vez que mercado também foi definido. – Dictionary of marketing terms) Keegan (2006) diz que “A segmentação do mercado global é o processo de dividir o mercado mundial em conjuntos distintos de clientes que se comportam de maneira semelhante ou têm necessidades similares. segmentação de mercado também deve ser definido. p. 1995. uso. segmento de mercado: “é uma subdivisão da população. preferências ou fidelidade” (BENNET.SEGMENTAÇÃO DE MERCADO “Segmentação de mercado. A firma desenvolve continuamente diferentes programas de marketing para cada segmento de seu marcado-alvo.” Para Rosenberg (1995).” (ROSENBERG. ou outras características para cada divisão. 197) Para HASSAN e KATSANIS (1997). benefícios pretendidos. 196) Ainda para Rosenberg (1995). podemos citar: comportamento de compra. Um número estimado ou cumprido da demanda por um ítem ou serviço” (ROSEMBERG. O processo começa com uma base de segmentação – um fator específico ao produto que reflita as diferenças de exigências ou de resposta às variáveis de marketing por parte dos clientes. que partilham de características similares.

segmentação psicográfica.. como idade. segmentação por comportamento.1.) Se a única categorização significativa é o comportamento real do comprador – o que as pessoas ou as empresas compram. continua. a geografia era a menos relevante“. renda. apenas clientes individuais. 1. os clientes se beneficiassem com o recebimento de mercadorias e serviços mais apropriados do que se estivessem dentro de um único mercado de massa. mas o primeiro país é uma sociedade pós-industrial de alta renda. por exemplo. é a segmentação demográfica: “a segmentação demográfica tem como base características mensuráveis das populações. e o segundo país. “O tradicional paradigma da segmentação de mercado exigia a reunião de clientes com necessidades parecidas – mas não idênticas – em segmentos para garantir que. uma sociedade pré-industrial emergente menos em sua amostra de “campeões desconhecidos” que.Segmentação Geográfica Segmentação geográfica é definida por Keegan (2006) como: “É dividir o mundo em subconjuntos geográficos. segmentação por benefícios e segmentação horizontal versus vertical. Keegan (2006) aponta seis tipos de segmentação diferentes: segmentação geográfica. que estejam propensos a demonstrar um comportamento de compra similar”. . escolaridade e ocupação” Porém. segundo Keegan.3.” E ainda. segmentação demográfica. A vantagem da geografia é a proximidade: os mercados de um mesmo segmento geográfico são os mais próximos uns dos outros e mais fáceis de visitar na mesma viagem ou durante o mesmo período de tempo. 2006) O segundo tipo de segmentação. com atributos homogêneos. sexo.” A segmentação geográfica também tem limitações importantes: o simples fato de estarem na mesma região geográfica do mundo não significa que os mercados são similares: o Japão e o Vietnã. em vez de orientações subjacentes a esse comportamento –.13 consumidores – de clientes potenciais. então não existem mais segmentos de mercado. estão na Ásia Oriental.. (KEEGAN. existem algumas teorias contraditórias interessantes referentes ao fim da segmentação de mercado. das principais variáveis de segmentação de mercado. Para Gordon (2003). o fim da segmentação de mercado se define como: “(. de modo geral.

embora relevantes para eles. administrada e atendida de modo exclusivo – pelo menos não até que o declínio dos custos das tecnologias existentes.” E por fim.4 . o suficiente para que um vendedor pudesse cobrir os custos maiores de atendimento a esse segmento.14 Graças a isso supunha-se que os clientes desembolsariam mais do que seus equivalentes no mercado de massa. pois a maioria dos compradores simplesmente não podia ser economicamente classificada. rastreada. Apesar de isso ser frustrante a maior parte dos profissionais de marketing teria preferido suportar o declínio de sua participação no mercado e mesmo da lucratividade. Ainda assim. Gordon (2003) descreve a linha do tempo de como as estratégias de marketing se tornaram cada vez mais aceitas e também primordiais para as organizações e seus avanços no mercado. não importava se o segmento era pequeno. que frequentemente adquiriam empresas bem posicionadas em vários mercados e então procuravam crescer à medida que participavam de mercados ascendentes .POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO Outro ponto a ser estudado é o que são estratégias e como elas serão empregadas no âmbito comercial dos games. foram amplamente ignoradas.” 1. acrescenta “Assim. 1 . o advento de novas tecnologias e o marketing de relacionamento tornaram isso possível. prevista. as exigências dos clientes individuais. do que cometer um provável haraquiri em suas carreiras tentando atender exclusivamente a clientes individuais. parecia que os concorrentes sempre estavam preparados para mirar em um segmento ainda menor e agir sem praticar preços integrais para os custos aparentemente maiores associados ao mix de marketing mais altamente adaptado.Estratégias de marketing no anos 60: Para muitas empresas de diferentes setores. Simplesmente não parecia economicamente viável. o marketing na década de 60 se concentrava na diversificação da carteira de produtos e de mercado para desenvolver um negócio equilibrado – que pudesse crescer principalmente a partir de fundos gerados internamente. Uma manifestação da participação em múltiplos mercados foi a ascensão de conglomerados.

inicialmente á partir da recessão causada pela crise do petróleo. e algumas se tornaram globais com suas inovações. Em vez disso. Importante notar que a inovação. por acreditarem que havia demanda suficiente em muitas dessas áreas. O Quadro 1 cita as principais evoluções de marketing da década de 70 até o final da década de 90. a concorrência na indústria automobilística parecia uma batalha entre titãs globais: cada uma tentava transferir a fatia do mercado de um concorrente para sua própria empresa. 4 . teve sua implementação na década de 80. buscaram grande participação no mercado dentro de um menor número de mercados ou segmentos de mercado. as empresas buscaram a reengenharia de seus processos para se tornarem mais eficientes.Estratégias de mercado na década de 80: Da metade para o final da década de 80. a recessão induzida pela crise do petróleo trouxe o crescimento lento e mesmo desigual de muitos mercados e a base para conglomerados desapareceu. Quadro 1: Evolução das Estratégias de marketing ERA ELEMENTOS DE ORIENTAÇÃO E CAPACITAÇÃO DE MERCADOS SELECIONADOS Grande expansão da maioria dos mercados de consumo e entre negócios Crescimento lento do mercado. o lema para a década de 60 foi “coloque todos os ovos em algumas cestas e depois observe-os atentamente até que choquem”.Estratégias de mercado na década de 90: Na década de 90. Muitas empresas inovaram para capturar a demanda de mercado desses segmentos. por exemplo. o mercado voltou a crescer. abortada no capítulo seguinte. Se a máxima para as empresas da década de 60 foi “não coloque todos os seus ovos em uma única cesta”. Crescimento desigual dos RESPOSTAS AO ENFOQUE ESTRATÉGICO Diversificação e equilíbrio da carteira de produtos Empresas se concentram em seus negócios essenciais e racionam os recursos de acordo com isso. Cada vez mais.Estratégias de mercado na década de 70: Nesse período. e geralmente se concentrava de forma mais intensa em mercados-alvo ou segmentos. houve um grande avanço na riqueza e a manifestação principal foi o crescimento dos segmentos de mercado refinados. mas ainda de acordo com as regras e os modelos de negócio das últimas décadas. Nos Estados Unidos. durante o governo Reagan.15 2 . Aqueles com visão de maior alcance demonstram que não podem deixar de investir para atingir o sucesso e então procurando criar novos valores de negócio. Década de 60 Década de 70 . as empresas se concentraram novamente em seus negócios básicos. 3 . Em vez de procurarem pequenas posições em múltiplos mercados.

1. estratégia de marketing refere-se a como a empresa gerenciará seus relacionamentos com os consumidores. reconhecimento de que três fatores conduzem á maior criação de valor para o acionista. Desenvolvimento do mercado para globalizar produtos e serviços de sucesso regional ou nacional. desafio permanente sendo o crescimento lucrativo dos rendimentos. administração de recursos humanos.16 Década de 80 segmentos de mercado. Enfoque intensificado na execução. intensificação da concorrência global. O plano de marketing deve definir claramente os mercados-alvos em termos de uma ou mais variáveis de . customização em massa para múltiplos segmentos ou consumidores individuais. e estratégias de transferência de fatias de mercado dos concorrentes globais e do segmento.5 . Crescimento da Concorrência global. Início da Década de 90 Final da Década de 90 Contratação de muitos mercados sofisticados. de maneira que obtenha vantagem sobre a concorrência. Simplificação dos produtos. Inovação do produto para atingir segmentos mais refinados do mercado.SELECÃO DO MERCADO-ALVO A seleção do mercado-alvo é o primeiro estágio desse processo. serviços e processos para ofertas dirigidas aos mercados de massa. cooperação e competição com concorrentes. compromisso de crescimento da administração. enfoque no marketing como abordagem fundamental para a criação de rendimentos lucrativamente. crescimento lucrativo do rendimento. aumento rápido nos preços de ações e valorização do mercado do tipo “maré montante levanta todos os navios”. Expansão renovada dos mercados sofisticados. declínio na diferenciação do produto. Expansão dos segmentos de mercado mais sofisticados. a seção estratégia do plano de marketing delineia como a empresa atingirá seus objetivos de marketing. maior ênfase no gerenciamento de processos e equilíbrio de esforços por meio de parceiros de risco conjunto. Fonte: Adaptado de GORDON (2003) Para Ferrel (2000).

para satisfazer às necessidades dos segmentos de mercado específicos. 3 Arte de utilizar adequadamente os recursos físicos.) Tais localizações proporcionam uma vantagem sustentável porque é quase impossível para os concorrentes igualá-la ou copiá-la.produto. Reconhecer a necessidade de mudar a estratégia neste estágio é muito melhor do que fazer isso após ela ter sido implementada. É também importante que a empresa tente tornar essas vantagens sustentáveis. ou valor percebido. (. fazer algo mais do que a concorrência: seus produtos devem ser de qualidade superior aos da concorrência e seus preços. O que os concorrentes farão em resposta às mudanças da estratégia de marketing da empresa? Um bom entendimento do consumidor potencial e das reações dos concorrentes pode sugerir áreas em que a estratégia de marketing precisa ser alterada. obviamente. estratégia competitiva é: “estratégias que posicionem fortemente a empresa contra seus concorrentes e que lhe dêem a vantagem estratégica mais forte possível. 1999. seus métodos de distribuição devem ser o mais eficientes possíveis e suas promoções.” (p 163) Estratégia de mercado.” (MOREIRA. para Moreira (1999) é definida como: . p 163) Para Moreira. preço. com a finalidade de minimizar as ameaças e maximizar as oportunidades. quais são os principais benefícios que os consumidores percebem que receberão como resultado da estratégia de marketing? Esta seção do plano de marketing deve também detalhar as reações competitivas potenciais para a estratégia de marketing. financeiros e humanos. distribuição e promoção .. Para Moreira (1999). consistentes com o nível de qualidade. uso do produto.funcionarão em conjunto. psicográfica. 2 Arte de explorar condições favoráveis como fim de alcançar objetivos específicos.17 segmentação importantes: demográfica. Em outras palavras. Ao desenvolver um composto de marketing.. É importante que os planejadores se coloquem na posição do consumidor para tentar entender como ele reage à estratégia de marketing. Esse estágio é extremamente importante porque as empresas devem entender as necessidades de seus consumidores antes de desenvolver um composto de marketing para satisfazê-las. mais eficazes em comunicar com seus consumidores-alvos. Para obter vantagem. a empresa deve determinar como os elementos do composto . e assim por diante. deve. A última parte de estratégia do plano de marketing mostra as reações esperadas para a implementação da estratégia de marketing escolhida. É no nível do composto do plano de marketing que a empresa detalhará como obterá vantagem competitiva. estratégia é definida como: 1 arte militar de planejar e executar movimentos e operações de tropas.

seu composto e sua alocação – em parte. p.MARKETING DE RELACIONAMENTO Com enfoque para os negócios. A estratégia de marketing consiste em estratégias específicas para mercados-alvo.” (p 163) Para definir tais atitudes de mercado. mostrando a ele as características dos produtos ou serviços ofertados e induzi-lo ao processo de compra. uma nova forma de ação estratégica e mercadológica vem se processando decisivamente em dois polos distintos: 1 – na tecnologia da informação 2 – na estratégia mercadológica de produtos e serviços O primeiro pólo concerne a informação. políticas e regras que orienta. 1. (GORDON. em resposta às condições ambientais e competitivas em mutação. para isso.6 . independente. Isso envolve a compreensão.) Para Bretzke (2000. 2003.” (MOREIRA. e esta por sua vez tem se tornado um bem de capital bem valorizado. o esforço de marketing da empresa – seu nível. Gordon (2003) explica: O marketing de relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria. e em parte. no decorrer do tempo. matérias-primas ou serviços em .18 Lógica de marketing pela qual a unidade de negócios espera atingir seus objetivos de marketing. Conjunto de objetivos. p 165) E por fim. a concentração e a administração de uma contínua colaboração entre fornecedores e clientes selecionados para a criação e o compartilhamento de valores mútuos por meio de interdependência e alinhamento organizacional. tanto quanto recursos financeiros. p 164) Estratégia mercadológica também é definida por Moreira (1999) como: Planejamento das atividades mercadológicas visando viabilizar o fluxo de mercadorias entre produtor e consumidor de modo a atender às necessidades do consumidor e os objetivos de venda da empresa. definiremos o que é o marketing de relacionamento e como ele é aplicado ao caso em questão. tomamos por conta que o tipo de marketing utilizado pelas empresas de games é o marketing de relacionamento. 1999.” (MOREIRA. Moreira (1999) define Estratégia de comunicação como: Aplicação dos vários recursos de veiculação com a finalidade de atingir o público alvo. mix de marketing e níveis de gastos com marketing. 10).

por Gordon (2003). O marketing de relacionamento pode ser definido como o processo de identificação e satisfação das necessidades de um determinado cliente de um modo competitivamente superior de forma a atingir os objetivos da organização. Por isso. que. porém este possui seis dimensões que se diferem materialmente das definições históricas de marketing. ou seja. A chave para ganho de posicionamento e vantagem competitiva para as empresas está justamente em como ela reage frente a desafios como: informação intensiva da concorrência. oferecendo informações para que os executivos possam tomar decisões corretas frente aos desafios impostos. surge o marketing de relacionamentos.a tecnologia inerente à sua atividade. planos e formas de negociar. Marketing. ainda que seja bem diferente. pois baseia-se experiência como um todo e exige o domínio de tais conhecimentos: . Tomadas em conjunto. se desenvolve a partir daí. p. capacidades. a análise do comportamento de seus consumidores perante os novos produtos e as novas tecnologias torna-se crucial para o desenvolvimento de estratégias efetivas por parte das corporações. recursos. . Diante destes pontos.04). . .sua própria organização. desde o trabalho que ela efetua com a tecnologia empregada. compreende o desafio na estratégia mercadológica de produtos e serviços. Para Bretzke (2000. segundo McKenna (1992. até a estrutura com que ela alcança seus objetivos. por sua vez. Dentro deste conceito. O marketing de relacionamento. compreende e lida com a realidade em que está inserida. .seus concorrentes. O segundo pólo. o marketing de relacionamento deriva dos princípios do marketing tradicional. passando pelos produtos que fábrica. da economia. essas diferenças têm o potencial para transformar a visão da empresa sobre o marketing que ela pratica e sobre quase toda a empresa. O marketing de relacionamento. do ambiente em que está inserido e principalmente ter um conhecimento muito grande sobre as preferências e individualidades de seus consumidores. trata-se de decodificar o modo de como a empresa pensa. é a resposta para as empresas enfrentarem o desafio da mutação e da sobrevivência.17). o marketing deixa de ser apenas mais um departamento dentro da corporação e agora passa a fazer parte da estratégia empresarial.novas tecnologias que podem modificar o ambiente competitivo. Para Gordon (2003). p.seus clientes. segundo GORDON (2003): na .19 geral.

assim como entre a organização e seus principais participantes. o cliente ajuda a empresa a fornecer o pacote de benefícios que ele valoriza. Anteriormente esperava-se que as empresas identificassem e fornecessem esse valor a partir daquilo que elas consideravam como um produto. sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual deseja. objetivos da empresa. 1. O valor é assim criado com os clientes e não por eles.Reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo e não como clientes ou organizações individuais que devem ser abordados a cada ocasião de compra. seleção e rejeição de clientes.É um esforço contínuo e colaborativo entre o comprador e o vendedor.Tecnologia e clientes individuais: As empresas podem dar aos clientes individuais. planeje e alinhe seus processos de negócios.Procura criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor.Exige que uma empresa. reavaliação dos quatro Ps do marketing e utilização de gerentes de relacionamento pra ajudar as empresas a criarem novos valores com outras. 2 . Desse modo funcional em tempo real. Isso tem uma série de importantes aplicações. Com o marketing de relacionamento. suas comunicações.1 – Seis Atividades do Marketing de Relacionamento Gordon (2003) explica as seis atividades do marketing de relacionamento: 1 . Ao reconhecer o valor do período de vida – ou vitalício –. 6 . incluindo fornecedores.20 1. mas na definição dos valores que desejam.Reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores. 5 . a empresa de hoje se concentra em seis atividades: tecnologia e clientes individuais.Procura construir uma cadeia de relacionamentos dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes. ou grupos lógicos de clientes (quando o atendimento ao indivíduo puro e . 4 . canais de distribuição intermediários e acionistas.6. em consequência de sua estratégia de marketing e de seu foco sobre o cliente. o marketing de relacionamento procura unir progressivamente a empresa dos clientes. 3 . uma cadeia de relacionamentos. Com o marketing de relacionamento.

que não se adaptam mais. promoção e praça/distribuição está redimensionado da seguinte forma: a) Produto: O produto é. o preço também precisará refletir as escolhas feitas e o valor criado a partir de tais escolhas. Dessa forma o cliente participa na reunião de uma série de vantagens separadas. . qualidade e custos específicos.Repensando os 4 Ps do marketing: O impacto do marketing de relacionamento sobre os 4 Ps do marketing: produto. utilizando a tecnologia adequadamente e por meio de toda a cadeia de valor. dentre outras considerações. o valor que cada um deseja. à produção e à logística. 4 . isso significa afastar os processos de negócios existentes e inserir a tecnologia em seus processos. o resultado de um processo de colaboração que cria os valores que os clientes querem para cada componente do produto e seus serviços associados. ou trabalharão ao lado de empresas que tenham relacionamentos mais fortes ou mais relevantes com seus clientes de modo a distribuir seus próprios produtos ou serviços. 5 . as empresas se concentrarão nos clientes apropriados à sua estratégia e rejeitarão os outros. Assim como os produtos e serviços estão garantidos em um processo de colaboração.Seleção e rejeição dos clientes: Ao empregar este princípio. juntos. compõe o produto ou serviço. Pode ser mais apropriado para as empresas refletir sobre como as necessidades e comportamentos dos clientes podem conduzir à aquisição. durante e após a venda. Eles naturalmente querem pagar por cada componente do pacote de valor separadamente.Cadeia de relacionamentos: Muitas empresas refletem sobre um modo de aprimorar sua cadeia de abastecimento com a configuração de processos para fornecer produtos e serviços dentro das diretrizes de tempo. Todos esses quesitos são necessários para um melhor funcionamento de uma cadeia de relacionamentos. consequentemente. incluindo componentes ou módulos que. b) Preço: O produto varia conforme as preferências e os preceitos dos clientes e o valor também muda proporcionalmente.Objetivos e parceria da empresa: As empresas deixam de vender seus próprios produtos e passam a comercializar e depender dos serviços e produtos de terceiros. Assim. 3 . quando os clientes especificam que um produto deveria ter aspectos específicos e que certos serviços deveriam ser fornecidos antes.21 simplesmente não fizer sentido para o cliente nem para o fornecedor). preço. 2 .

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c) Promoção: o marketing de relacionamento oferece ao cliente individual uma oportunidade de decidir como ele deseja se comunicar com a empresa, por meio de sinais de fumaça ou outra mídia, com que frequência e com quem. d) Praça/Distribuição: O raciocínio atual de marketing se concentra na praça como um mecanismo para transferir um produto ou seu título do produtor para o consumidor. Isso quer dizer que o marketing vê a distribuição como um canal que conduz o produto do fabricante para o consumidor. 6 - Utilização de gerentes de relacionamento pra ajudar as empresas a criarem novos valores com outras: A empresa de marketing de relacionamento procura cativar o cliente interativamente nas diversas etapas de criação de valor, buscando meios inovadores para desencadear novos benefícios significativos para ele. E, em seguida, a empresa desejará compartilhar o valor dos benefícios recentemente criados para o cliente, esteja ele relacionado com a escolha das características ou de funcionalidades, rápida entrega do produto ou serviço, comunicações oportunas ou qualquer outro aspecto do pacote de benefícios.

1.6.2 – Implementação do Marketing de Relacionamento
As definições acima servem como um escopo de como a estratégia de marketing será implementada. Para isso, Moreira (1999) define implementação de mercado como: “Processo que transforma as estratégias e planos de marketing em ações de marketing , de forma a atingir os objetivos estratégicos de marketing.” (p 203) Para isso, Ferrel (2000) descreve como as estratégias de marketing serão desempenhadas. Implementação de marketing é o processo de executar a estratégia de marketing, criando ações específicas que assegurarão que os objetivos de marketing sejam atingidos. Sem um bom plano de implementação, o sucesso da estratégia de marketing é seriamente prejudicado. Por essa razão, a fase de implementação do plano de marketing é tão importante quanto a fase da estratégia de marketing. Um plano de implementação bem desenvolvido envolve várias considerações. Primeiro, o gerente de marketing deve assegurar que os elementos estruturais estão preparados para facilitar a implementação do plano de marketing. Esses elementos incluem a

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seleção de uma abordagem global de implementação, a comunicação das exigências e dos benefícios do plano de marketing a todos os funcionários, garantindo autoridade de tomada de decisão ao pessoal da linha de frente responsável pela implementação do plano e pela motivação dos funcionários, possibilitando a eles pleno esforço no plano de marketing. Segundo, as atividades específicas de cada elemento do composto de marketing devem ser claramente delineadas, incluindo a atribuição de um orçamento aos funcionários responsáveis pelas atividades individuais. Finalmente, o cronograma da implementação deve ser desenvolvido para assegurar que todas as atividades sejam executadas nas datas apropriadas. É importante reconhecer que os funcionários de todos os níveis da empresa são criticamente importantes na implementação de marketing. De fato, considera-se de fundamental importância a inclusão de funcionários no "axioma de implementação". As organizações não implementam estratégias; as pessoas, sim! Como resultado, há muitos problemas críticos para o sucesso da implementação: liderança, motivação dos funcionários, comunicação, treinamento etc. A importância dos funcionários na implementação de marketing tem levado muitos especialistas a atribuir às pessoas o "quinto P" do composto de marketing; com os demais Ps sendo produto, preço, promoção e ponto de venda.

1.6.3 – Avaliação e Controle no Marketing de Relacionamento
A parte de avaliação e controle detalha como os resultados serão avaliados e controlados. A primeira parte envolve a avaliação financeira do plano de marketing. As projeções financeiras são baseadas em estimativas de custos, vendas e receitas. Na realidade, as considerações orçamentárias exercem papel-chave na identificação das estratégias de investimento. As realidades financeiras da empresa devem ser continuamente monitoradas. Por exemplo, propor a expansão em novas áreas geográficas ou a alteração de produtos sem recursos financeiros é desperdício de tempo, energia e oportunidade. Mesmo se os fundos estiverem disponíveis, a estratégia deve ser um "bom valor" e fornecer um retorno aceitável sobre o investimento por fazer parte do plano final.

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A segunda parte é o controle de marketing, que envolve a definição de padrões, a avaliação do desempenho real, comparando-o com esses padrões, e, se necessário, a adoção de ação corretiva, para reduzir as discrepâncias entre o desempenho desejado e o real. Os padrões de desempenho podem ser baseados no aumento do volume de vendas, da participação de mercado, na rentabilidade ou mesmo em padrões de propaganda como reconhecimento ou lembrança de marca. Independentemente do padrão selecionado, todas as medidas de desempenho devem definidas antes dos resultados do plano serem avaliados. Os dados do desempenho interno e os relacionamentos ambientais externos devem ser identificados e monitorados para assegurar uma avaliação e diagnóstico apropriados antes de ações corretivas serem adotadas. Depois de avaliados e controlados, no caso de o plano de marketing não atender às expectativas, a empresa pode usar várias ferramentas para sinalizar as causas potenciais das discrepâncias. Uma dessas ferramentas é a auditoria de marketing, um exame sistemático dos objetivos da estratégia e do desempenho de marketing da empresa. A auditoria de marketing pode ajudar a isolar as fraquezas do plano de marketing e indicar as ações para melhorar o desempenho. A fase de controle do processo de planejamento também delineia as ações que podem ser adotadas para reduzir as diferenças entre o desempenho planejado e o real. Nos anos de 1990, muitas empresas mudaram o foco e o conteúdo de seus planos de marketing. Dessas mudanças, a mais frequentemente mencionada pelos planejadores de marketing foi o aumento da ênfase no consumidor. Para a maioria das empresas, essa mudança exigiu abrir mão do foco nos produtos em favor do atendimento das exigências de segmentos de mercado específicos. Outras mudanças importantes nos planos de marketing incluem melhor análise da concorrência, objetivos e mensurações mais específicos e planejamento mais lógico e realista. Embora a maioria dos planos de marketing tenham-se tornado mais orientados para o consumidor, específica e realista, muitos planejadores e executivos de marketing permanecem insatisfeitos com os resultados de seus esforços. Os problemas mais comumente citados no desenvolvimento dos planos de marketing são: 1. Obter consenso e cooperação de todas as áreas da empresa e; 2. Encontrar tempo suficiente para preparar um bom plano. Outros problemas comuns estão listados na Tabela 1. Apesar dos esforços para a criação de planos de marketing mais práticos, a falta de realismo permanece como uma importante limitação da maioria dos planos (SUTTON, 1990). Esse problema e outras limitações estão apresentados na Tabela 2.

dificuldades para fazer previsões e discrepância entre tempo e preparação do plano são os maiores empecilhos (SUTTON. A tabela 1 exemplifica os problemas comuns na preparação de planos de marketing nas empresas de produtos industriais e de bens de consumo.25 Segundo Sutton (1990). Tabela 2 – Porcentagem das Empresas que apresentam Limitações PRINCIPAIS LIMITAÇÕES DOS PLANOS DE MARKETING Não suficientemente realista Muita ênfase no prazo Não suficientemente específico As informações de mercado são insuficientes PRODUTOS INDUSTRIAIS 19% 10% 16% 16% BEMS DE SERVIÇOS CONSUMO 14% 11% 14% 26% 12% 33% 16% 11% . Notamos que consenso e cooperação.Problemas Comuns encontrados na preparação de Planos de marketing PROBLEMAS COMUNS NO PLANO DE MARKETING Dificuldade de obter consenso/ cooperação Tempo não suficiente adequado para a preparação Dificuldade de fazer previsões Os planos não são suficientemente sérios A empresa não está orientada para o mercado Muito foco no curto prazo Não há informações suficientemente úteis As metas da alta administração são irrealistas Não há suficiente compromissos da alta administração Não há suficiente pensamento estratégico As mudanças do mercado são muito rápidas É necessário planejar muito à frente Inércia/resistência à mudança Fonte: Adaptado de SUTTON (1990) PRODUTOS INDUSTRIAIS 18% 16% 10% 5% 2% 2% 8% 5% 3% 4% 4% 3% 1% PRODUTOS DE CONSUMO 5% 18% 8% 0% 3% 7% 8% 5% 3% 3% 3% 2% 5% A tabela 2 indica a porcentagem dos problemas apresentados pelas empresas industriais. 1990). Apesar desses problemas e limitações. Tabela 1. Pode-se notar que 33% das empresas de serviços acreditam que seus planos de marketing não são específicos o suficiente e 26% consideram que eles dedicam muita ênfase em resultados a curto prazo. a maioria dos executivos espera que o planejamento de mercado e a criação do plano de marketing tornem-se ainda mais importantes no futuro. de bens de consumo e serviços.

mas estão suficientemente interessados em suas ofertas ao ponto de considerar a sua empresa uma adequada segunda fonte ou alternativa. 3 .Compradores: Os compradores são experimentadores que estão satisfeitos com sua experiência inicial e passaram a fazer negócios com sua empresa. Se considerar o valor da recenticidade. Neste estágio.Clientes eventuais: Satisfeitos com o período no qual sua empresa preencheu suas necessidades. 4 . Com base em sua satisfação com essa experiência. no caso de seu vendedor principal deixar de os satisfazer de algum modo.Prospects: Os prospects são pessoas identificadas dentro da população em geral e cujo e cujo perfil combina com o que sua empresa está procurando. a empresa já o conquistou. você pode identificar os tipos de cliente que parecem. 2 . em face disto. mas não tem sua inteira confiança. . Provavelmente.26 Não suficiente levado a sério Medidas de desempenho inadequadas Não suficientemente atualizado Ênfase estratégica insuficiente Análise Competitiva Insuficiente Objetivos não definidos Planos de contingência inadequados Foco insuficiente nos consumidores Não foi bem executado Sem input suficiente de outros grupos Não integrado com outros planos Não adequadamente comunicado Exige muito tempo e esforço Fonte: Adaptado de SUTTON (1990) 13% 8% 9% 12% 17% 3% 9% 3% 7% 5% 7% 4% 3% 9% 12% 18% 14% 5% 11% 9% 11% 4% 5% 2% 0% 4% 15% 15% 7% 7% 7% 15% 4% 4% 7% 4% 4% 4% 0% Para Gordon (2003) há seis categorias diferentes de vínculos com os clientes: 1. da frequência e do montante dos gastos dos clientes atuais com sua empresa e os custos para atendê-los. mas não afetivamente. às capacidades e aos produtos e serviços da sua empresa. eles continuam a fazer negócios com seus atuais fornecedores. eles desejarão avaliar o potencial para estabelecer um fluxo mais significativo de negócios com sua empresa. esse tipo de consumidor torna-se o que se chama de cliente eventual. ter bom potencial de adaptação ao enfoque.Experimentadores: Os experimentadores são os prospects que tomaram conhecimento de sua organização e suas ofertas e começaram a explorar até que ponto você é relevante para eles. Em consequência disso. os compradores padronizam aspectos fundamentais de seus processos de compra e aquisições para incluir sua empresa como um fornecedor principal para suas necessidades. talvez através de primeiras compras experimentais.

Defensores: Como os defensores. E ele não sente necessidade de explicar as razões de tais mudanças. elas deveriam fazer duas importantes perguntas: ”Quais as abordagens alternativas que podem ser adotadas para se unir ao cliente”. Isso requer que nas empresas avaliem as dimensões essenciais pelas quais elas se unem aos seus clientes e procurem intensificar os elementos principais que conduzem à união. Você permanece sob constante avaliação e julgamento. 1. Para os negócios empresariais. Para realizar esse objetivo. O cliente eventual ainda pode passar a utilizar seus concorrentes ou regredir na escala contínua de vínculo e voltar a ser apenas comprador. uma abordagem para maximizar o valor de clientes atuais é encorajar a migração deles para cima da escala de valor. e esperam que. os clientes regulares julgam natural comprar de sua organização. cuja confiança você conquistou e que adotaram como seus os processos e valores de sua empresa. No mercado de consumo. Fará de seu negócio uma referência. Um defensor estará sempre ao lado da empresa e cotará aos outros maravilhas sobre ela. 2. E “Dentre essas. o compromisso mútuo crescerá e levará ao próximo estágio do processo. o resultado lhes traga o mesmo grau de satisfação que previamente tiveram. com pouca ou nenhuma consideração com os concorrentes. A empresa dispõe virtualmente da atenção total dos clientes nesta categoria de produto ou serviço. Segundo Gordon (2003). de contribuintes de valor vitalício relativamente baixo para aqueles que criam valores mais elevados. ou mesmo parar inteiramente de comprar na sua empresa. sua empresa desfruta de clientes regulares tão comprometidos com sua organização que somente uma grave violação da confiança poderia prejudicar essa boa vontade. isso poderia incluir projeto e desenvolvimento. Os clientes trarão ‘boas reclamações’. desta vez. Clientes regulares: Os clientes regulares são aqueles que comprar de sua empresa há muito tempo.27 Como resultado. Fazer isso com sucesso pode não apenas conduzir a razões positivas para o cliente desejar permanecer unido ao . convidando você a melhorar sem ser negativo. Mesmo os menores deslizes podem criar insatisfação e prejudicar o relacionamento de confiança. Eles desejaram integrar à sua empresa não apenas em seus processos de compras. ele mantem (ipsis literis) fontes alternativas para os negócios que faz com você. que tipo de vínculo queremos intensificar. à medida que o futuro da empresa e o dos clientes se tornam interligados. por exemplo. mas também em outros componentes estratégicos essenciais ao negócio.

mas também suprimir os riscos.28 fornecedor. . assim como os custos reais e percebidos da procura por vendedores alternativos.

O quarto P do modelo se refere as pessoas (colaboradores) que estão envolvidas no produto e processos da empresa.preço. Para Claro (2001.tem se mostrado muito útil para a análise e definição de estratégias de marketing. cobrança. pessoas e sistemas são essenciais para fornecer o produto ou serviço.4. promoção e praça. É uma política de tratamento dos consumidores que visa aumentar os lucros e garantir a lealdade. como nossos clientes são tratados? De acordo com Claro (2201. ao telefone. a ferramenta do mix de marketing também conhecida como os 4 P´s .Processos Atividades e sistemas que dão suporte aos produtos e serviços principais . Sem estes processos fica difícil para uma empresa se manter a frente da concorrência oferecendo produtos de primeira linha. p. na internet e até mesmo em lugares inusitados.Performance Oferecendo os produtos assim como prometido . Para o marketing de relacionamento existem quatro novos conceitos de 4 P’s produto.6. Os produtos representam uma espécie de linha de largada.04). performance e pessoas -. Entende-se que o produto ou serviço é a essência daquilo que a empresa oferece a seus clientes e. As perguntas . comunicação e muito mais. de conhecimento e de comunicação com os clientes. CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) é um processo contínuo de evolução. algumas falham no monitoramento de suas ações a fim de se certificar que o cliente esteja recebendo aquilo que espera. O outro P neste modelo alternativo se refere a performance – essencialmente significa: “nós estamos fazendo a coisa certa?” Embora empresas prometam uma série de benefícios e vantagens atrelados a seus produtos. O processo que permite a entrega dos produtos ou serviços engloba desde o recebimento até o transporte passando por pagamento. portanto pode-se considerar que o conjunto de processos. esta visão centrada no marketing de relacionamento é baseada em um grupo diferente de P´s. através da gestão dos pontos de contato com os consumidores e uso de ferramentas da tecnologia da informação. na empresa. p.Pessoas A interação com nossos colaboradores. mas raramente eles garantem uma vantagem sobre competidores. – Gestão de Relacionamento com o Cliente De acordo com JESUS (2003.29 1.11). . produto. embalagem. Clientes encontram os colaboradores nos mais diversos lugares. processos.10).Produto A essência do que nós oferecemos para nossos clientes . p.

” (BARNEY. A recuperação de um cliente que recebeu um tratamento fraco deve ser parte da administração de uma carteira de clientes. “Construindo um relacionamento com o cliente leva a uma retenção e produz referências (indicações) que se tornam fáceis de se recuperar. O R da referência diz respeito ao poderoso efeito da propagação de uma satisfação resultante de um trabalho bem feito com um cliente específico. comunicação e entendimento. As ações de retenção de clientes baseada na falta de alternativa ou porque eles estão presos a um mecanismo de premiação cujo é uma estratégia pobre e contribui pouco para o sucesso no relacionamento de longo prazo. A natureza do relacionamento requer confiança e os elementos que alimentam a confiança. compreensivos. retenção. propõe o modelo dos 4 R’s que se referem ao relacionamento. Construindo relacionamentos significa estar próximo dos clientes em uma tentativa de entender e servi-los bem. a habilidade da empresa em se diferenciar dos competidores deve focar não somente no produto essencial (o qual na grande maioria dos setores dos dias de hoje são virtualmente difíceis de serem diferenciados). O relacionamento existe quando o cliente voluntariamente ou mesmo entusiasmadamente faz negócios com uma empresa por um período longo de tempo. 2001) De acordo com Claro (2001. tais como comprometimento. Existem outros quatro conceitos que devem ser considerados tão seriamente quanto os 4 P’s. Ao invés de focar a atenção nas ferramentas de marketing.30 ligadas a este P podem ser: será que os colaboradores estão sendo prestativos. Estes são cruciais para estabelecer um programa de marketing efetivo. A retenção é bem menos custosa que a aquisição de novos clientes. Estes outros quatro conceitos representam uma visão atual do que envolve obter sucesso. p. esta visão requer que o gestor entenda o que leva a um sucesso de longo prazo e um aumento do valor ao cliente. competentes. De acordo com Barney (2001).12). O R de retenção significa manter os clientes que nós queremos através de um trabalho diferencia do que exceda as expectativas deles. Sem dúvida que a concentração de esforços nos processos e serviços atrelados ao produto essencial adicionam mais valor ao produto e por conseqüência satisfaz mais plenamente as necessidades dos clientes. referência e a recuperação. cuidadosos e acima de tudo educados? Relacionando este modelo alternativo dos 4 P’s a estratégia de marketing. O foco deve estar na retenção voluntária dos clientes. mas também no efeito da interação do cliente com os colaboradores. .

Vínculo pessoal 5 . Com frequencia.Vínculo estrutural 2 . e até mesmo os integrou com eles de um modo que eleva os custos de troca.Vínculo de valor 7 . ganham dinheiro juntas (GORDON. O vínculo estrutural precisa de um alinhamento estratégico para efetuar e acelerar a integração das capacidades organizacionais. seu pessoal e seus processos de negócio com os clientes. Por exemplo. o prazo.Vínculo de informação e controle 6 . o cliente que é capaz de questionar o estoque no depósito de um fornecedor ou fazer compras on-line provavelmente se unirá mais à organização do que o cliente que é capaz de trocar facilmente de fornecedor.Vínculo estrutural Segundo Gordon (2003) Com um vínculo estrutural.31 Para que esta estrutura consiga se mostrar eficiente dentro de uma empresa. 2003). com o auxílio do marketing de relacionamento: 1 . Gordon descreve sete níveis de relacionamento do cliente com a empresa. a familiaridade com a tecnologia e/ou sua interface com o usuário pode apresentar um obstáculo para essa troca (GORDON.Vínculo de opção zero 1 .6. juntamente com o CRM. o cliente e a empresa estão operacional e estruturalmente ligados ou integrados.. 1. Ainda para Gordon (2003) o vínculo estrutural pode ser intensificado quando a organização alinhou sua tecnologia.Vínculo de valor de marca 3 .Vínculo comportamental 4 . ao empregar frequentemente tecnologia para facilitar a interação.5 – Os sete níveis do marketing de relacionamento Gordon (2003) descreve sete níveis ou meios principais que unem a organização aos seus clientes. 2003). . o conhecimento ou o risco. As empresas que planejam juntas.

operacional e financeira..Vínculo de informação e controle O vínculo de informação e controle é aquele em que os clientes se beneficiam dos relatórios e outros sistemas de informação que possam ajudá-los com a administração. Os clientes dos bancos e de outros serviços frequentemente se unem nesse nível.Vínculo pessoal Gordon (2003) explica que o vínculo pessoal acontece quando os clientes gostam de trabalhar com pessoas específicas e fazem isso independente da empresa com a qual trabalham. 2003). agentes de viagem. (GORDON. 2003). Alguns negócios se unem a alguns representantes independente da empresa que representam. 5 . consultores ou contadores. técnica. O vínculo pessoal ocorre em múltiplos níveis da organização. (GORDON. De acordo com Gordon (2003): Um fornecedor ‘politicamente aprovado’ provavelmente se sairá melhor do que um que funciona nos níveis mais básicos da empresa e.Vínculo de valor de marca O vínculo de valor de marca inclui o valor que um cliente obtém ao se relacionar diretamente com o produto.Vínculo de valor O vínculo de valor ocorre quando os clientes repetidamente obtêm o valor que procuram de seus fornecedores e têm todos os motivos para acreditar que continuarão a receber este valor durante um longo período. Uma das razões pelas quais eles agem assim é que a cultura de sua empresa pode se concentrar mais no cliente do que alguns de seus concorrentes (GORDON.. 6 . Os consumidores preferem determinados cabeleireiros. desde os mais altos executivos e da diretoria até o pessoal de contas a pagar e o de contas a receber que trabalham juntos no mesmo processo.32 2 . 3 . o que dá maior atenção ao indivíduo que está na linha de frente na tarefa de criar valor de negócios do que às organizações por trás do indivíduo (GORDON. tanto com os atributos funcionais da marca quanto com outros atributos emocionais e não-funcionais adquiridos com ela (GORDON. O vínculo pessoal pode representar um obstáculo importante a ser superado porque as pessoas compram daqueles de quem gostam – os outros não fazem diferença – e de pessoas em uma empresa que tenha sido endossada pelos executivos seniores. valores. os demais não fazem diferença. 2003). 2003). cultura e receptividade. dedicação ao cliente.Vínculo comportamental Para Gordon (2003) o vínculo comportamental ocorre quando os clientes se unem a uma organização devido ao seu profissionalismo. mais uma vez. Os programas de fidelidade . 4 . 2003).

como os serviços postais e elétricos. impostos e segurança pública.E suas escolhas serão obviamente limitadas ou inexistentes para serviços reservados aos governos municipais. podese enumerar e avaliar os tipos de e-commerce (comércio eletrônico) e e-marketing (marketing eletrônico).Essas empresas que partem para a aquisição também dedicam atenção ao relacionamento com empresas de software que tenham grandes bases de clientes. tais como esses que fornecem aos consumidores pontos ou descontos. mas talvez não o façam devido aos altos custos dos riscos embutidos em tal mudança. Também pode ocorrer de acordo com o enfoque do vendedor na customização em massa. A opção zero também pode ser aplicada quando os fornecedores fizerem um investimento financeiro em seus clientes. (GORDON. como a previdência social. estaduais ou federais.33 do cliente. exceto criá-lo. 2003). . 2003). o que torna o fornecedor preferencial exceto em situações extremas de desempenho ineficaz ou linha de produto insuficiente.Vínculo de opção zero Finalmente. O vínculo de opção zero se refere à situação na qual as organizações podem ter pouca escolha. O vínculo estrutural pode ter aumentado esses custos e riscos. Trata-se certamente de uma maneira para empresas altamente dependentes de poucos clientes garantirem seu futuro. mas os custos de uma mudança podem ser materialmente aumentados se os clientes realmente não tiverem escolha senão permanecer com o mesmo fornecedor. (GORDON. 7 . entram nessa categoria porque oferecem incentivos adicionais financeiros e em espécie para que continuem comprando do fornecedor. Suas escolhas podem ser limitadas pelo ambiente regulatório. No âmbito das organizações e como elas deverão comercializar seus produtos. que tem o potencial de criar valor único para clientes individuais indisponíveis em outros lugares. na esperança de poder adquirir essas empresas no futuro. De acordo com Gordon (2003) o vínculo de valor pode ocorrer como um resultado de o fornecedor ser obcecado com a qualidade e/ou ser levado a ajustar os preços conforme aquilo que o cliente quer obter. os clientes podem desejar mudar de fornecedor. Em alguns setores. As organizações que praticam este tipo de vínculo ainda seguem alguns princípios de marketing de relacionamento para preservar o cliente tanto quanto for possível de modo a estender e aumentar seu retorno sobre o investimento inicial.

o mercado se globalizou e cresceu. Mas o que vem a ser e-commerce? Traduzindo significa comércio eletrônico. Não era mais necessário o uso de cartas e a espera de correios para sua entrega. o marketing eletrônico é um dos maiores benefícios dos negócios on-line (LOVELOCK. . ou qualquer operação feita entre computadores e redes de telecomunicações (KUROSE. a internet gera uma oportunidade única: conhecer cada detalhe de seu cliente a fim de estreitar os laços e com isso fazer um marketing cada vez mais direcionado. evitando grandes gastos em campanhas promocionais. O banco de dados das empresas on-line é o seu principal capital. trocando experiências com uma pessoa do outro lado do planeta.7. 2004). A propaganda online é um outro benefício da Internet. Pode-se personalizar a abordagem aos consumidores on-line observando seu comportamento na Internet. expandiu-se. ROSS. Agora as empresas fazem tudo via internet. WRIGHT. De acordo com Barreira (2007 – online). a qualquer hora. Analisando as páginas que os consumidores navegam e as informações que ele deixa no site é possível prever e sugerir novas compras.7 . Não há dúvidas.34 1. 1. Com a possibilidade de estar em qualquer lugar. o mundo se tornou mais rápido. 2004).1 – O alcance de Novos Mercados através do e-marketing De acordo com Barreira (2008).E-MARKETING Com o advento da internet e as telecomunicações. Nela pode-se definir exatamente o perfil dos consumidores potenciais do seu produto. é nesse cenário que as empresas aportam no grande oceano da internet e passam a navegar em um infinito de 3 possibilidades. consultando o que quiser. os papéis são escaneados com as assinaturas e enviados via e-mails criptografados. Uma assinatura virtual serve como um aceite numa proposta. Contratos são fechados via vídeo conferências. e visando na forma comercial de uma empresa de qualquer porte atuar.

35 Os banners em sites de grande audiência e os sites de pesquisas são os meios mais comuns para a propaganda on-line. deve entender as mudanças nos conceitos de tempo e espaço. Hoge (1993 apud VIEIRA. Esta nova modalidade afeta o marketing aumentando a eficiência das funções tradicionais e transformando as estratégias. Isto pode ser explicado pelo fato do marketing eletrônico permear diversas áreas de estudo (marketing. O novo marketing. Para Frost e Strauss (2000). vendas. marketing eletrônico e marketing na Internet. produção). As firmas compreenderam o poder da Internet e começam a usufruir dessa fonte de riquezas. 26) colocam "marketing eletrônico como todas as atividades on-line ou eletrônicas que facilitam a produção e a comercialização de produtos ou serviços para satisfazer os desejos e as necessidades do consumidor. Isto leva a aumentos de eficiência e criação de novos modelos de negócios que adicionam valor para os clientes com maiores lucros. praticamente todas as grandes empresas têm um site na Internet. tecnologia de informação. Dessa forma. Ter um moderno sistema de divulgação e um excelente site significa para a empresa uma boa imagem e reputação (CASTELLS. telefones. Pode ser observado que a disciplina continua baseada em conceitos de marketing. Existe confusão entre conceitos e denominações de marketing digital. a Internet se tornou para as empresas um símbolo de grandeza e prosperidade. essa é uma tendência do Novo Marketing. A profusão de inovações tecnológicas e práticas em comércio eletrônico permitiu diversos entendimentos para o marketing eletrônico. . Uma estratégia bem definida para capturar informações dos visitantes do site é a chave do sucesso para o seu comércio on-line. Com certeza. 2003). p. ECHEVESTE. integração dos sistemas e. 1998) inclui televisão. rádio. Schullo e Zimmerman (2001. As organizações precisam utilizar as novas redes de comunicação. acrescida dos conceitos de tecnologia de informação e Internet. o e-marketing (marketing eletrônico) é o marketing impregnado com tecnologia. O amadurecimento do comércio eletrônico afetou o relacionamento entre empresas e clientes. contemplando esta realidade. quiosques multimídia: qualquer transferência de bens ou serviços do vendedor para o comprador que envolva um ou mais meios eletrônicos. principalmente. VIANA. interatividade com o cliente. Reedy. Internet) e influenciar várias atividades dentro das organizações (marketing. formatos digitais da informação. No cenário atual de mercado.

. Os modelos de negócio que surgem baseados em novos conceitos servem de referência para a construção de metodologias aplicáveis em outras organizações. suporte ao cliente. Seybold (2000) afirma que as empresas dispostas a ingressar no mundo eletrônico devem focar o cliente. Heyman (2001) apresentam a possibilidade da Web tornar-se um braço econômico dos esforços de marketing de uma empresa. enfocar o cliente final de seus produtos e serviços. existem oito fatores críticos de sucesso que devem ser observados por empreendimentos virtuais: enfocar os clientes certos. Segundo Seybold (2000). dominar a experiência do cliente. manter registros dos consumidores. Para alcançar os objetivos. realizar serviços de atendimento aos consumidores e coletar feedback dos clientes. geração de perspectiva de vendas.36 O marketing eletrônico depende muito da tecnologia de redes para coordenar pesquisa de mercado e desenvolvimento de produtos. pesquisa de mercado. agilizar os processos de negócios que influenciam o cliente. apesar das diferenças entre as metas de negócios. O marketing eletrônico aprimora o programa geral de marketing que. redesenhar os processos de negócios relacionados ao cliente. As mudanças trazidas pelas novas tecnologias e pelo comércio eletrônico modificam as atividades de marketing. concebendo uma arquitetura de negócios eletrônicos. proporcionar distribuição on-line. Bruner. as seguintes possibilidades de RSI na Internet devem ser avaliadas pelos profissionais de marketing: solidificação da marca. do ponto de vista do cliente. Para eles. viabiliza os objetivos da empresa no comércio eletrônico. a autora sugere cinco etapas: facilitar os negócios do cliente com a organização. Os autores afirmam que. os empreendimentos on-line devem avaliar o retorno sobre o investimento (RSI). O novo marketing deve entender a mudança nos conceitos de tempo e espaço. Harden. conectar a empresa para obter lucro. fomentar a lealdade do cliente para conseguir rentabilidade. publicação de conteúdo. ajudar os clientes a fazer seu trabalho. as necessidades dos consumidores são diferentes e estes têm nova postura frente aos anúncios e anunciantes. permitir que os próprios clientes cuidem de seus negócios. prestar serviço personalizado. As oportunidades para a aplicação do marketing eletrônico crescem com a introdução de novas tecnologias. oferecer uma visão completa do relacionamento com o cliente. desenvolver estratégias e táticas para persuadir os consumidores. desde que exista um objetivo claro e mensurável. por sua vez. fomentar a comunidade. abrangente e progressiva. vendas on-line (e-commerce).

O crescimento das atividades empresariais na Internet demonstra que existe interesse pelo novo meio. O sucesso de uma iniciativa deve incluir a remodelagem do trabalho. processo decisório. Parceria com portal web. comunicação externa e interna. este novo modo de enxergar a organização não é um problema tecnológico. . necessidades de comunicação e estágio de evolução da organização na Internet. 1. Intranet. A aplicação de tecnologias é insuficiente. Este conhecimento está delimitando uma nova disciplina de marketing que utiliza a tecnologia efetivamente para alcançar seus objetivos. afetando o relacionamento com consumidores e proposições de valor para muitas companhias. comportamento gerencial. O autor afirma que mudanças trazidas pela Internet são estratégicas e fundamentais. Listas e Grupos (newsgroups) de discussão. Kanter (2001) afirma que uma organização não é transformada pela simples criação de um web site. além de poder atingir muitas pessoas e consumidores potenciais. revisão das premissas sobre consumidores. Abaixo estaremos citando as principais: a) Baixo custo: os custos para se anunciar na Internet são considerados baixos se levarmos em consideração outros métodos de divulgação como rádio e televisão. motivação e retenção dos empregados. A dificuldade em adaptar a organização para a cultura baseada na Web é grande. Anúncios em Classificados Eletrônicos. dependendo do interesse e possibilidades de alocação de recursos e implementação da empresa: Website próprio . operações. dizendo que estabelecer presença na web é simples. Segundo a autora.37 As modalidades de marketing eletrônico estão diretamente ligadas com produtos. Ghosh (1998) concorda.2. mas sim. possibilitando a todos os usuários explorarem as informações e serviços disponibilizados. – Vantagens e desvantagens do e-marketing São muitas as vantagens que o marketing oferece. Estas modalidades não são mutuamente excludentes.o website da organização estabelece sua presença na Internet. mas bastante difícil criar modelos de negócio baseados nela. Banner. As vantagens apontadas pelas organizações pioneiras estão sendo comprovadas e perseguidas. Mala Direta Eletrônica (e-mail). Links em outros websites. humano.7.

000 sites. .38 Com uma mensalidade de R$ 29.00 é possível ver seu produto anunciado em mais de 21. A possibilidade de interagir com cada cliente a adaptar os produtos e serviços a seus desejos e necessidades pode constituir-se em um forte diferencial competitivo (LOVELOCK. WRIGHT. 2004). etc. b) Marketing um a um: a Internet permite adotar o marketing um a um. Essas informações as empresas utilizam para realizar segmentação de mercado. c) Formação de um banco de dados: ao navegar pelo site de uma empresa. promoções. vêm a formar um banco de dados importante para que a empresa conheça seus clientes.90 e uma taxa de registro anual de R$ 40. desejos. Talvez esse seja o elemento mais importante nas mudanças produzidas pela Internet nos negócios. a forma de pagamento que melhor lhe convém e outras que reunidas. os clientes deixam uma infinidade de informações sobre suas necessidades.

análise do cenário (interno e externo) a procura de sinais relevantes sobre ameaças e oportunidades para mudança e os devidos processamentos das informações adquiridas. 2008. interpretações de pesquisa de mercado e outras. podemos observar um processo subjacente comum a todas as empresas (TIDD. Vista dessa forma. E de execução de um projeto sob condições imprevisíveis exigindo grande capacidade de resolução de problemas.reciclando sua oferta ao mercado e criando e disponibilizando tal oferta. ipsis literis.39 2.). Nesse nível de abstração. Implementação traduzindo o potencial da idéia inicial em algo novo a ser lançado em um mercado interno ou externo. ou decisão. BESSANT e PAVITT. 87 e 88) Segundo Tidd et. 1996. ou seja. LUFT e GUIMARÃES. (2008) esse processo envolve fundamentalmente: A procura. a inovação é uma atividade genérica. Bessant & Pavitt (2008) A inovação pode ser vista como processo central dentro da organização associado com renovação . 1989.” (SCHUMPETER. adquirindo-se conhecimentos alheios à empresa através de transferência tecnológica ou de uma aliança estratégica etc. da seguinte forma: O tipo de movimento ondulatório a que chamamos ciclo de negócios está ligado à mudança industrial e seria impossível num universo econômico que exibisse unicamente repetição inalterada do processo produtivo e de consumo. p. A seleção. A mudança industrial é devida ao efeito de factores externos ao elemento não cíclico do crescimento e à inovação. (FERNANDES. Segundo Tidd. O mesmo complementa a definição. – INOVAÇÃO Inovação quer dizer o ato ou efeito de inovar. Para Schumpeter (1989) A mudança histórica e irreversível na maneira de fazer as coisas chamamos "inovação" e definimos: inovações são alterações nas funções de produção que não podem ser decompostas em passos infinitesimais. (2008) ainda enfatiza que a promoção da implementação não se constitui um evento isolado. p 355). levando em consideração a visão estratégica de como uma empresa pode se desenvolver melhor sobre a quais desses sinais deve responder. Entende-se por inovação. all. p. associada a sobrevivência e crescimento. exige especial atenção a: Aquisição dos conhecimentos que possibilitam a inovação (como criação de novos produtos e serviços através de P&D. Tidd et. all. 124) .

Se esta empresa for demasiado pequena para influenciar os preços quer do produto. durante um certo tempo. que foi um sucesso. (SCHUMPETER.dele e nesta medida podem chamar-se ganhos monopolísticos.. Fonte: Adaptado de Schumpeter Schumpeter explica ganhos monopolísticos da seguinte forma: Suponhamos que um homem conseguiu produzir caviar aceitável a partir de serradura e montou a empresa Excelsior Caviar. Estes ganhos são atribuíveis a uma actividade pessoal. Se conseguir. Deste modo. 208) Schumpeter (1989) define como “Destruição Criativa” a busca constante de inovação. Imitação de outros empresários. Figura 1: Esquema de Inovação proposto por Schumpeter. o que amortiza os lucros de monopólio para a obtenção de um novo equilíbrio conforme Figura 1. Podem. 1989. e logo após. podem chamar-se salários. ser atribuídos ao facto de que. até que as outras empresas copiem o seu método. . ele vende o primeiro e compra os segundos a preços correntes. devido ao uso de uma matéria-prima mais barata. define como resultantes da inovação: Lucros de monopólio: Quando empresário ganha muito dinheiro com a inovação. p. fazer funcionar a sua empresa de caviar com custos mais baixos do que os seus concorrentes. quer dos factores de produção. fará ganhos excedentários (essencialmente temporários). que substitui as anteriores.40 Schumpeter (1989). com igual justiça. o seu método foi exclusivamente. ele durante um certo tempo. contudo. isto é.

ou de fazer coisas que já tinham sido feitas de uma nova maneira. a capacidade de prever novas oportunidades que não podem na altura ser comprovadas e em direção às quais se devem desenvolver certas ações e. por outro lado. Com maior importância. a introdução de idéias diferentes ou seja. É o ato que contempla os recursos com a nova capacidade criar riqueza. cria um recurso. A concorrência daquela que tem uma curva de custo significativamente mais baixa é. ou seja inovação.41 Ainda na definição de Schumpeter (1989) não havia sido apreciado pelos teóricos a distinção entre diferentes espécies de reação a mudanças sob dadas condições. De acordo com Drucker (2003): Inovação é o instrumento específico do espírito empreendedor. A atuação empresarial envolve. Não existe algo chamado “recurso” até que o homem encontre um . Desta forma o empresário e sua função têm por característica definidora. a realmente efetiva concorrência que finalmente revoluciona a indústria. A inovação de fato. existem mudanças consideradas “respostas criativas” cujo objetivo é observar. Apresentar “inovações” não é apenas um processo distinto. mas é um processo que produz consequências que são uma parte essencial da realidade capitalista. Existem mudanças consideradas “respostas adaptativas” cujo objetivo é apenas uma adequação ou adaptação a uma mudança observada sobre práticas já existentes. por um lado. Os mecanismos da mudança econômica na sociedade capitalista têm como fulcro a atividade empresarial. na qual há a necessidade de Inovação Tecnológica. O impacto de novos produtos e métodos acarreta em perdas para as “velhas” empresas. de fato. que tem o suficiente poder de quebrar a resistência que o meio social oferece à mudança. as que estão fora do âmbito de práticas existentes. a de fazer novas coisas. A figura 2 abaixo exemplifica o modelo proposto por Schumpeter para a vantagem estratégica. Empresários Inovação Tecnológica Vantagem Estratégica Figura 2: Inovação Tecnológica Fonte: Adaptado de Schumpeter De acordo com Schumpeter (1996) um estudo da resposta criativa nos negócios torna-se coadjuvante de um estudo da iniciativa empresarial.

mas não é o caso geral. p 7) . 25) Drucker (2003) não define precisamente o que vem a ser inovação. De fato. 2008. A inovação pode ser o resultado de uma invenção. quando estourou o a Primeira Guerra Mundial. diz respeito a mudas as regras do jogo na competição econômica. a inovação não está restrita a bens manufaturados. 24) Ainda. 2008. Explorar uma invenção é. bem como no setor público e privado (TIDD. e na análise sistemática das oportunidades que tais mudanças podem oferecer para a inovação econômica ou social. com as inovações sociais. época de grandes descobertas tecnológicas que alteraram drasticamente a forma com que os seres humanos vivem hoje. um caso especial e importante de inovação. (TIDD. Segundo Mattos (2005). a copiar uma idéia de mercado distante ou descrever um velho produto de uma nova maneira. 2003. contudo afirma que os clichês de que as invenções. p.não é algo relacionado à ciência e pesquisa. 41). a “inovação não precisa ser técnica. Poucas inovações técnicas podem competir. como veremos á seguir. passaram a ser frutos de pesquisa à partir de 1914. 2005. p. p. (MATTOS. 2005. elas também rendem retornos bem melhores do que os empreendimentos comerciais comuns. Desta forma. 2003. assim como em 1880 ou antes. O empreeendedorismo – ato de fazer inovações. 2003. de acordo com Tidd et all(2008): Enquanto a vantagem competitiva pode advir do tamanho ou patrimônio entre outros fatores. “a inovação sistemática consiste na busca deliberada e organizada de mudanças. exemplos de reviravolta na inovação podem ser encontrados no setor de serviços. não precisa sequer ser uma “coisa”. p. p. Mas pode igualmente envolver a exploração de novos recursos naturais. (MATTOS. o cenário está gradativamente mudando em favor daquelas organizações que conseguem mobilizar avanços tecnológicos e conceder a criação de novidades em suas ofertas (produtos/serviços) e nas formas como criam e lançam essas ofertas.42 uso para alguma coisa na natureza e assim o dote de valor econômico. como o jornal ou o seguro” (DRUCKER.” (DRUCKER. 45) Evidentemente. para Drucker (2003). o surgimento dos games deve-se a intensa pesquisa computacional resultante do período conhecido como guerra fria. Inovação é: Inovação é um processo fundamentalmente econômico. p. (DRUCKER. tratavam-se de “lampejos de gênio” e algo romanticamente planejado em um sótão. 39) Ainda. portanto. BESSANT e PAVITT. 44 e 45). em tempos de impacto. 94) As inovações não apenas quebram a forma. (p. BESSANT e PAVITT.

algo mais do que a geração de uma idéia ou visão criativa é exigida. Já Mckeown (2008) o conceito de inovação é mais complexo e menos generalista que Katz dizendo que inovar é uma nova forma de fazer alguma coisa. 595) A verdade é que sejam quais forem as condições tecnológicas. 30) Para Amabile (1996) toda inovação começa com idéias criativas e define a inovação como a implementação bem sucedida de idéias criativas dentro de uma organização. enquanto que a inovação é a primeira tentativa de efetuar na prática esta idéia. a primeira é condição necessária. relevante avaliação de novos produtos. ou seja: Inovação = Invenção + Comercialização. “A comercialização está principalmente voltada a temas de marketing de novos produtos e processos. sociais e mercadológicas envolvidas. p 19) Evidentemente. Ainda adicionando como fez Fagerberg (2004) uma distinção que é feita normalmente entre invenção. combinação. 2005. a chave para se criar. LUFT e GUIMARÃES. p. ou necessárias para a manufatura de determinado produto ou serviço (FERNANDES. e revolucionar mudanças no pensamento. (TIDD. A inovação é a corporificação. manifesto de uma idéia realizada. BESSANT e PAVITT. p. simplificadamente.e manter. a tecnologia sempre desempenha um papel fundamental na disponibilização de opções radicalmente novas. p. processos ou serviços. Pode referir-se a incrementar. 1996. Luecke e Katz (2003) seguem para uma definição mais genérica que Amabile (1996) onde dizem que inovação é geralmente entendida como a introdução bem sucedida de uma coisa nova ou método. nos produtos. Nesta perspectiva a criatividade dos indivíduos e das equipes é um ponto de partida para a inovação. Invenção é a primeira ocorrência de uma idéia para um novo produto ou processo. define inovação como invenção mais comercialização. Para que ocorra a inovação. idéias aplicadas com êxito.” (MATTOS. artísticas. nos processos ou organizações. mas não suficiente para a segunda. 24) Por tecnologia entende-se estudo das técnicas industriais. ou síntese do conhecimento no original.43 Mattos (2005). (TIDD. radicalizar. . a visão deve ser posta em ação para fazer uma verdadeira diferença. BESSANT e PAVITT. segundo o mesmo. Desta forma. e inovação. 2008. Fagerberg (2004) adiciona que se faz importante diferenciar invenção e inovação.vantagem competitiva tende a pertencer àquelas organizações que inovam continuamente.

Produtos novos permitem capturar e reter novas fatias de mercado. Quando as mudanças nos processos ou produtos ocorrem naturalmente a partir do fluxo de conhecimento e tecnologia.44 2. Inovação Imitação Mudanças autônomas Mudanças induzidas Progresso técnico Oportunidades tecnológicas Avaliação de resultados Economia e deseconomia de escala Fonte: Adaptado de MATTOS. Seguindo uma linha mais complexa de entendimento que as apresentadas por LUECKE e KATZ (2003). desde que haja uma escala ótima específica para a invenção ou inovação.” . p. que pode ser rápida ou lenta. a capacidade de substituir produtos por versões mais modernas com freqüência é cada vez mais importante. O momento e a conjuntura favoráveis para que determinadas inovações postas em prática tenham chance de progredir.Desenvolvimento Técnico através da Inovação ETAPA DESCRIÇÃO Invenção Criar uma nova idéia. cabendo ao inovador estabelecer instalações para a nova produção e trazer o novo produto ou processo ao mercado. Converter a idéia ao uso prático. O progresso técnico está envolvido intensamente com as economias ou deseconomias de escala. “Em um mundo atual. ainda. O aumento na relação produto/insumo. por meio de um ato intelectual da percepção de uma nova imagem. e há a inserção da imitação e de novos tipos de mudanças onde visa-se compreender os vários métodos de inovação adotados pelas empresas com maior profundidade. Realizadas com a intenção de geração de lucros.2 – DESENVOLVIMENTO E CAPACITAÇÃO INOVADORA Mattos (2005) estabelece o desenvolvimento tecnológico através das seguintes etapas: Quadro 2 . para Tidd (2008). onde a obsolescência dos produtos é cada vez maior. 25). (TIDD. visto que sem esse estímulo elas só ocorreriam posteriormente ou não aconteceriam de modo algum. 40 De acordo com o quadro 2 observa-se que a Inovação e invenção também são distintos para Mattos (2005). 2005. A comparação dos benefícios verificados com a mudança tecnológica com o que seria razoavelmente esperado. Ocorre quando a inovação é copiada por outros. pela difusão da inovação pelo mercado. além de aumentar a lucratividade em tais mercados. p. de uma nova associação entre velhas condições ou de uma nova área de ação.

a gestão da tecnologia e da inovação em uma organização terá cinco papéis básicos a desempenhar. Da mesma maneira que aumenta o estoque de um produto existente. há a necessidade de criação de sistemas para obtenção de idéias inovadoras assim como seus resultados. Com base em um argumento simples. Decréscimo das incertezas no lançamento das inovações . aumenta também o número de inovações. segundo Mattos (2005).Os Cinco Papéis da Inovação ETAPAS DESCRIÇÃO Etapa 1 Identificar as demandas tecnológicas internas e externas – mercado.45 Nesse contexto. sendo adaptada de modo a satisfazer tais demandas. o que demanda menos avaliações e minimiza o desperdício de recursos. Esse sistema é descrito à seguir no quadro 4: Quadro 4 . à medida que o número de idéias inovadoras cresce. as etapas pelas quais uma inovação passa: surgindo a partir de uma demanda interna ou externa. mas que têm potencial de difusão Fonte: Adaptado de MATTOS. Para Mattos (2005). 2005.à organização Etapa 2 Identificar as Ofertas tecnológicas internas e externas à organização Etapa 3 Fazer com que as ofertas existentes efetivamente satisfaçam as demandas identificadas Etapa 4 Fomentar interna e/ou externamente o desenvolvimento de ofertas para as demandas não tendidas Etapa 5 Fomentar interna e/ ou externamente demandas para ofertas que ainda não encontraram aplicações. Participam no mercado como sucessos. 19 e 20) Quadro 3 . 19 e 20 O quadro 3 ressalta quais são.Resultados e benefícios esperados RESULTADOS Desenvolvimento da capacidade de inovação da empresa Aumento do número de idéias inovadoras BENEFÍCIOS ESPERADOS A inovação pressupõe uma cultura de aprendizado. é possível constatar que. 2005. uma acumulação do estoque de idéias inovadoras deve ocorrer com produtos em diferentes fases do ciclo de vida. p. assumindo o papel de fomentadora de demandas e finalmente culminando em novas aplicações e demandas obtidas com base na aceitação de mercado da dada inovação. (MATTOS. p. Resulta em uma melhor previsão da introdução das inovações pela avaliação de seu potencial de aceitação pelo mercado.

232 Mattos (2005) enumera uma lista contendo 25 ações para a geração de novos produtos. Promover um concurso de novas idéias de produtos. Pesquisar rotineiramente a concorrência. Analisar seus produtos. uma vez que a operacionalização é assimilada e com ela a diminuição do tempo de desenvolvimento de novos produtos. Organizar um programa de visitas para promoção comercial. Examinar o Diário Oficial regularmente. Ação 2 Identificar as fontes possíveis de idéias para novos produtos. encorajar e motivá-los para isso. desde o início.46 Desenvolvimento em tempos menores Por causa de uma melhor familiarização com o produto final a ser desenvolvido. Estabelecer um esquema para colher sugestões de novas idéias de produtos em sua empresa. Ação 8 Contratar pessoal técnico com reconhecido potencial para novos produtos. priorizando e acessando essas fontes. Ação 6 Observar se os clientes usam bem ou mal determinado produto. Comissionar vários pesquisadores universitários na empresa. Ação 7 Identificar os usuários pioneiros — os clientes inovadores. Ação 5 Sondar seus clientes. O quadro 5 descreve as ações para gerar novos produtos: Quadro 5. Realizar algumas sessões de criatividade de grupo. Usar os métodos sugeridos nesta .Ações para gerar novos produtos AÇÕES PROCEDIMENTOS Ação 1 Estabelecer um ponto foco — uma pessoa para estimular e lidar com as idéias. Pela participação. Visitar pesquisadores universitários importantes. Obter uma lista dos relevantes corretores de idéias e licenciadores de produtos em seu ramo de atividade. estratégias e sucessos em negócios. necessidades e problemas que possam conduzir a idéias para novos produtos. Organizar um serviço de clipping para publicações domésticas e estrangeiras sobre comércio. Estabelecer um procedimento para tratar idéias submetidas por inventores privados de uma maneira legal. Ação 4 Montar um painel para discutir desejos. A qualidade dos produtos aumenta Fonte: Adaptado de MATTOS. O aprendizado em inovações é de grande auxílio. Comparecer a mostras de licenciamento de produtos. 2005. do cliente e também de todas as pessoas envolvidas no estudo de desenvolvimento do novo produto. Ação 9 Ação 10 Ação 11 Ação 12 Ação 13 Ação 14 Ação 15 Ação 16 Ação 17 Ação 18 Ação 19 Ação 20 Treinar. Ação 3 Usar grupos específicos de consumidores. p. Visitar seus fornecedores e despender tempo com o pessoal técnico deles.

Estabelecer um fundo de apoio a projetos criativos.ser o primeiro pode valer a fatia de mercado para produtos novos Vantagem de seguidor rápido .algumas vezes. o que torna mais sensata a postura de observar alguém que comete erros iniciais e se mover rapidamente para um produto mais avançado Oferecer um produto que é a base sobre a qual outras variações e gerações podem ser construídas Novidade na oferta de produto ou serviço Complexidade Proteção legal de propriedade intelectual Acréscimo/ampliação de alcance de fatores competitivos Tempo/oportunidade Desenvolvimento robusto de plataforma . Oferecer algo que ninguém mais consegue Oferecer algo que os outros têm dificuldade em dominar Oferecer algo que os outros não conseguem. Organizar sessões criativas que envolvam convidados e pessoal técnico. Torná-lo um arquivo de livre acesso a qualquer pessoa com a possibilidade de acrescentar-lhe novas idéias. 233 No quadro 5 podemos observar ações práticas para geração de novos produtos que vão desde o estabelecimento do foco. E se as idéias apresentarem possibilidade de desenvolvimento. p. Criar um banco de idéias. Proporcionar tempo livre a seus funcionários para trabalhar em projetos que eles estimam. Para Tidd (2008) os mecanismos de inovação. Convidar usuários altamente inovadores para sessões criativas ou brainstorming. Fazer uso efetivo das idéias lançadas nesse banco de dados. Fonte: Adaptado de MATTOS.mais rápido. conforme apresentado no quadro 6: Quadro 6 . assim como suas vantagens estratégicas são as seguintes.47 Ação 21 Ação 22 Ação 23 Ação 24 Ação 25 lista. de preço do produto para preço e qualidade. fazer com que elas progridam para o estágio seguinte. comparação de listagem de produtos e feedback de avaliação da inovação. ou preço. mais barato.Vantagens Estratégicas pela Inovação MECANISMO VANTAGEM ESTRATÉGICA Novidade no processo Oferecer algo de uma forma que os outros não conseguem imitar . a menos que paguem licença ou outra taxa Alterar a base de concorrência . qualidade. ser o primeiro significa encontrar muitas dificuldades iniciais inesperadas. Avaliá-las (entrada 1) e fornecer feedback ao criador. Vantagem de ser o primeiro a entrar .por exemplo. 2005. mais personalizado etc. variedade etc. estabelecimento de procedimentos.

p 28 e 29. as dimensões para a inovação são as seguintes descritas na figura 3 á seguir. As plataformas e famílias são importantes para que as empresas recuperem seu investimento inicial em P&D (Pesquisa e desenvolvimento) por meio da aplicabilidade da tecnologia em uma série de outros mercados. Precisamos lembrar que é o nível na novidade percebido que importa. para Tidd (2008). construir redes de distribuição mais eficientes. pág 32). 2008.uma forma diferente de fazer as coisas .por exemplo. pág 34) Ainda. No caso dos games há grande incidência de inovações tanto incrementais como radicais.org) . (2) de Processo. terceirizando e ampliando as atividades para o meio virtual etc. bem como de obter vantagem estratégica dessa forma.48 Re-escritura de regras Oferecer algo que represente um conceito de processo ou produto absolutamente novo . Outros Fonte: Adaptado de TIDD. Os mecanismos apresentados baseiam se principalmente através da observação de processos desde a novidade até a re-escritura dos mesmos.e que torna as antigas formas redundantes Recriar a forma na qual as partes do sistema interagem . Recombinar os elementos já conhecidos em mercados diferentes A inovação depende em grande parte de nossa capacidade de encontrar novas maneiras de fazer as coisas. a novidade está no olho de quem vê.abragames. (TIDD. A figura 3 exemplifica a relação entre inovações incrementais e radicais. 2. O quadro 6 descreve os mecanismos e as respectivas vantagens estratégicas segundo Tidd et all. As inovações radicais são requisitos para as definições de novas gerações de games (Fonte: www. (TIDD. (3) de Posição e (4) de Paradigma. haverá novas oportunidades para ganhar e manter a vantagem. Reconfiguração de partes do processo Transferência através de diferentes contextos de Aplicação.3 – TIPOS DE INOVAÇÃO E A ANÁLISE DE DAMANPOUR Para Tidd et all as inovações podem ser: (1) de Produto.

programa. que inovar seja um meio de mudar uma organização. também. em consequência do ambiente seja ele interno ou externo ou como uma ação proativa que visa influenciar um ambiente. Isto leva as organizações. Assim. culturas organizacionais. como cartuchos e CDs versus armazenamento em memória flash. como também uma nova tecnologia de processos internos à organização. Materiais avançados para melhoria de desempenho de componentes NÍVEL DE COMPONENTE RADICAL (“novo para o mundo) (“novo para a empresa”) INCREMENTAL (“fazendo aquilo que fazemos melhor”) Figura 3 . o desenvolvimento e a implementação de novas idéias ou mesmo de comportamentos ou seja. Inovação não só pode ser um novo produto. A definição de Damanpour (1991) é bastante ampla de modo a incluir os diferentes tipos de inovação pertencentes a todos os níveis organizacionais e a todos os seus modos de operacionalização.49 NÌVEL DE SISTEMA Novas versões de Hardwares (Plataformas) Novas gerações. p 32.Dimensões da Inovação Fonte: Adaptado de TIDD. embora possam adotar inovações mais ou menos intensas. uma nova estrutura organizacional. Tecnologia de transistores e válvulas. 2008. sistema. a inovação pode ser definida como a adoção de um dispositivo. processo. mesmo que inconscientemente. esse conceito implica. um sistema administrativo ou um novo plano ou programa relativo aos membros da organização. política. a inovar continuamente ao longo do tempo. Melhoria em componentes Novos componentes para sistemas existentes. revolução dos microprocessadores. novo para a organização que o adota . . produto ou serviço seja ele gerado internamente ou adquirido por outros meios sendo assim portanto. Para Damanpour (1991) a adoção de inovações é um conceito bastante abrangente que engloba a geração. Segundo o autor.

A inovação tecnológica é aquela relacionada aos produtos. sendo este coerente com o conceito de produto apresentado por Kotler (2000): produto é tudo aquilo que pode ser oferecido a um mercado de modo a atender uma demanda seja ela uma necessidade ou desejo.O CONCEITO DE MANUAL DE OSLO O Manual Oslo (OECD. também está relacionada com atividades processuais básicas e diz respeito ao produto ou ao processo.4 . Desta mesma forma o manual define inovações de produto como sendo aquelas que englobam a implementação/comercialização de . procedimentos de trabalho ou uma união destes. 1992). os diferentes estágios de implementação de uma inovação e os diversos níveis hierárquicos que esta afeta. A análise de Damanpour (1991) segue explicitando que se deve diferenciar a inovação de produto da inovação de processo. Na inovação administrativa está envolvida a estrutura organizacional e os processos administrativos. Distinguir entre a inovação administrativa e a tecnológica faz-se importante. Podendo envolver inovações em: equipamentos. os autores introduziram subteorias de inovação organizacional. Considerando como inovação apenas a introdução de um novo produto (ou serviço) ou de um novo processo.50 Também é colocado por Damanpour (1991) que ao buscar estabilidade nos resultados empíricos em suas pesquisas sobre inovação. sendo esta indiretamente relacionada com as atividades básicas do trabalho de uma organização e diz respeito mais diretamente à gestão de inovações de uma empresa. Conforme o Manual de Oslo (1992) como inovações de processo compreendem-se: implementação e/ou adoção de novos métodos ou métodos significativamente sejam eles de produção ou distribuição. este difere a inovação tecnológica e a atividade inovadora. e inovações radicais das incrementais. Passaram a distinguir inovações técnicas de inovações administrativas. serviços e à tecnologia de processos de produção. recursos humanos. pois está associada com distinções mais gerais entre a estrutura social e a tecnológica e implica em processos decisórios potencialmente diferentes. 2. tem por objetivos a padronização de conceitos e proposição de metodologias para a coleta de informações sobre inovações. A inovação de produto engloba os novos produtos e serviços introduzidos de modo a atender às necessidades de um usuário externo ou de um mercado como um todo.

Aquisição de tecnologia: intangível (patentes. ser visto junto com películas metálicas. gerar novos clientes. do laser e da química. mas após um grande trabalho de marketing a DuPont colocou efetivamente o produto no mercado. Engenharia Industrial. Porém. embalando rações para cães. Segundo os autores isto responde pela dificuldade de mapeamento do custo-benefício de muitas das inovações dentro de uma estrutura única de classificação na indústria. Embora cada uma dessas novas aplicações possa ter exigido pequenas modificações de produto e/ou processo . Início de determinada produção. know how. 2. benefícios em indústrias ou mesmo setores distantes daqueles nos quais foram introduzidas inicialmente. Estas novas aplicações demoraram a aparecer. na época. Por vezes o produto pode ser desenvolvido e oferecido ao mercado. Exemplificam com a indústria de vestuário.. suas características acabaram por fazer com que a empresa tomasse a decisão de construir uma fábrica comercial enquanto tentava desenvolver novas aplicações e. medicamentos ou mesmo barras de chocolate. com freqüência considerável. Miller (1998) explica que gradualmente. Inicialmente foi aplicada apenas na indústria calçadista. o versátil plástico encontrou novas aplicações uma após a outra. E tangível. adotando um grande número de inovações desenvolvidas nas áreas de tecnologia eletrônica. patins de esqui e pranchas de surfe. especificações técnicas de produto e/ou aspectos operacionais necessários para a produção de um novo produto ou implementação de um novo processo). revestindo pára-choques. etc. J. com isto. Design (procedimentos de produção. Marketing de novos produtos.5 – VERSATILIDADE DA INOVAÇÃO Segundo Kline e Rosemberg (1986) as inovações geram. Exemplifica-se com o caso do surlyn. uma resina de poliéster criada pela DuPont durante os anos 1960 (Miller. As atividades inovadoras por sua vez foram classificadas em sete grupos: Atividades de P&D. licenças de produção. 1998).). Criada como o plástico transparente mais modelável e resistente de sua época. a qual estaria.51 um bem com características de desempenho melhores com capacidade de proporcionar melhores serviços ou mesmo novos serviços ao consumidor. porém só alcança-se o sucesso quando aplicações novas surgem durante sua trajetória. Podendo hoje.

52 para se concretizarem. A tecnologia desenvolvida pela 3M de microrreprodução foi utilizada para a produção de lentes de vidro para retroprojetores. (Coyne. foi o desenvolvimento de novas aplicações. estruturas organizacionais. ou seja. 1997). 1998). 2. placas reflexivas de sinalização em estradas. Reconhecendo essa possibilidade. Na grande maioria dos desafios de inovação. abrasivos micro estruturados. e não as modificações em si. A 3M seria uma empresa com grande conhecimento na exploração de bases tecnológicas. e esta é apenas uma espécie de inovação que estas capacitações são projetadas para assegurar. e os processos de tomada de decisão que os fizeram bem sucedidos no curso principal do seu mercado apenas porque estes não trabalham na questão da mudança de ruptura tecnológica. “primeiro. Por isso. Foi observado que muitos dos mais utilizados insights (idéias) da vida são freqüentemente muito simples. prendedores mecânicos de fraldas descartáveis e até mesmo cartões de identificação. Mapas de trajetória podem ajudar a analise das condições e para rever qual situação a empresa se encontra (CHRISTENSEN. que garantiram sucesso ao empreendimento da empresa. enquanto se manter perto dos nossos consumidores é um importante gerenciamento de paradigma para cuidar de inovações sustentáveis. o passo do progresso que o mercado demanda ou pode absorver pode ser diferente do progresso oferecido pela tecnologia”. isso pode prover perda de condução de dados para cuidar daqueles que provocam ruptura. Para Christensen (1997). culturas e práticas são válidas em certas condições. (CHRISTENSEN. 1997) Os gestores dessas empresas apenas precisam reconhecer que estas capacitações. Isto significa que produtos que não aparecem para ser proveitosos para nossos consumidores nos dias de hoje podem se localizar bem enquadrados nas necessidades de amanha. nesta questão serão sustentados pela reputação. nos não podemos esperar que os consumidores nos guiem em direção à inovação que eles não sabem que precisam. monitores para computadores. . um patamar amplo de aplicações completamente diversas dando uma diversificação de mercado à empresa.6 – ANÁLISE DE CHRISTENSEN Conforme afirma Christensen (1997) as empresas ainda não devem ter superado as capacitações.

ajustar o mercado à tecnologia é outro lado (CHRISTENSEN. Manter uma companhia bem sucedida requer que os empregados continuem refinando e exercitando essa sabedoria e intuição. tenha desaparecido ou eliminada. as habilidades da maioria das organizações são de longe mais especializadas e específicas em seu contexto do que a maioria dos administradores estão inclinados a acreditar. estarão famintos por carência de recursos e tem pequena chance de sucesso. de qualquer maneira. 1997). Se. no caminho dos consumidores. Elas têm a deficiência de levar tecnologia para o mercado de outras maneiras. e não um desafio tecnológico. da mesma forma que temos o lado da alocação dos recursos para todos os problemas de inovação. Ruptura tecnológica deveria ser enquadrada como um desafio de Marketing. mais e melhores versões do que eles dizem querer. aqueles que deram prioridade baixa. Isso significa. uma razão maior pela dificuldade de gerenciar inovação é a complexidade de se gerenciar o processo de alocação de recursos. e incapacidade de tolerar outros tipos de falhas.53 Segundo. Para o autor. (CHRISTENSEN. mas isto não irá servir para esse propósito. Portanto. Isto é por que as habilidades são esquecidas dentro das redes de valor. As organizações têm a habilidade de tolerar falhas em alguma dimensão. até que outra alternativa apareça para ser financeiramente mais atrativa. enquanto formalmente ou de fato. Elas têm a habilidade de fazer dinheiro quando . gerenciando os processos de alocação de recursos dos espelhos de inovação: o propósito da inovação que atinge os fundamentos e o poder do homem que eles requisitam pode ser bem sucedido. administradores vão achar isso extraordinariamente difícil para manter recursos focados nos propósitos da ruptura tecnológica. como a maioria das companhias de sucesso tenta fazer. a companhia forçar a tecnologia de ruptura para se encaixar nas necessidades da atualidade. p ?). Segundo Christensen (1997. rotineiramente dando aos seus consumidores. De acordo com Christensen (1997). mas a implementação dessas decisões estão nas mãos do empregado cuja sabedoria e a intuição tem sido esquecida no curso principal das companhias: eles entendem o que a companhia deveria fazer para aumentar a lucratividade. as organizações tem a habilidade de levar certa nova tecnologia para certos mercados. 1997). isto é quase certo que vai falhar. as mais bem sucedidas abordagens tem sido encontrar novos mercados que valorizam as características atuais da ruptura tecnológica. quando tratamos de ruptura tecnológica”. Companhias bem sucedidas têm a capacidade prática em levar tecnologia sustentável para o mercado. Historicamente. Quarto. “essa é uma capacidade valiosa para cuidar de inovação sustentável. Terceiro.

54 a margem bruta está em um nível. gerente ou fundador a figura chave no desencadeamento do processo de inovação e uma estrutura sólida e comprometida do topo à base da empresa o principal criador do ambiente social necessário para a inovação.A inovação como um fator social Lazonick (2004) propõe a inovação como um fator social que deriva de condições regionais de modo que.1. diminuindo assim visão mais difundida de estrutura de inovação empresarial. recai sobre a estratégia da empresa o alinhamento com tais fatores de Modo que se conquiste os melhores resultados na capacidade inovadora de sua empresa.7. E os estágios finais são geralmente mudanças incrementais para redução de custos por meio de aumento de volume. com mudanças dramáticas e velozes. Dependendo muito mais dos atores econômicos do que dos processos implementados. . 2. Aprofundando-se nesta afirmação Claiborne (2007) propõe a estratégia de inovação como um fator muito mais dependente de ambiente sociais. Adiciona-se que a inovação é uma atitude que deve reger como os gerentes pensam e suas estratégias. Já as mudanças do médio-ciclo são geralmente motivadas por redução de custos e melhorias de qualidade.7 – TEORIAS MODERNAS DA INOVAÇÃO Nesse tópico serão apresentados algumas teorias modernas sobre inovação segundo autores dessa década. mesmo a liderança. sendo o CEO. Tendo um “ciclo de vida”. onde as primeiras inovações são geradas por pequenos negócios. 2. e a falta de habilidade de fazer dinheiro quando as margens estão em outros níveis. processos e estruturas.

Os dados para sustentação do modelo da figura 4 foram coletados em empresas japonesas.2. 25. orientação estrutural para cliente e capacidade e tendência inovadora com desempenho empresarial foi publicado por Deshpandé. Figura 4 – Tipos de culturas organizacionais Fonte: Adaptado de Deshpandé. foram agrupados 50 conjuntos de quatro respondentes: dois executivos de marketing da empresa (em nível de divisão da empresa) foram solicitados a responder aos questionários e indicar três empresas que sejam clientes e . Representa-se o modelo de classificação da cultura organizacional por uma matriz cujos eixos representam os contínuos de processos (orgânico–mecanicista) e a ênfase organizacional relativa (manutenção interna – posicionamento externo). Farley e Webster (1993) que conceberam e testaram um modelo relacionando os modelos de culturas organizacionais com as performances obtidas por organizações caracterizadas por esses tipos culturais em seu mercado. p.55 2. apresenta essa matriz e os tipos de culturas definidas em cada um dos quadrantes.7. A Figura 4. Farley e Webster.Cultura Organizacional e Inovação O primeiro estudo a relacionar empiricamente e de forma simultânea os conceitos de cultura organizacional. 1993. Em plano amostral quadrático.

7. cuja ênfase estratégica volta-se para o desenvolvimento de recursos humanos. aceitando testar projetos e assumindo maior risco em suas posições. testando a validação da relação entre inovação organizacional e performance. Kotabe. Já que os funcionários formam sua percepção da organização com base em suas historias.Inovação e Desempenho organizacional Deshpandé. empresas cuja ênfase estratégica é direcionada à inovação. uma delas foi escolhida aleatoriamente e nesta. na figura 4. Empresas com culturas do tipo hierárquico. Subramaniam e Ashkanasy (2001) atribuem a uma cultura organizacional os seguintes valores: ter anseio por novas idéias. dois executivos de compras foram entrevistados. Farley e Webster (1993). Wu e Minor (1997) replicam.3 . ser oportunistas. Para Robbins (2002). Esses dados evidenciaram as relações existentes entre a performance e os tipos de cultura organizacional: os desempenhos superiores foram associados à culturas de mercado (empresas com ênfases estratégicas na vantagem competitiva e na superioridade de mercado). a cultura organizacional é capaz de intervir no desempenho da organização. Culturas organizacionais que incentivam inovação criam ambiente propício para a criatividade. em seu estudo. ou seja. são empresas com a segundo melhor desempenho.56 sejam relevantes para o negócio. têm performances pobres. comunicação e não reprimem as iniciativas dos funcionários. Deste conjunto de empresas citadas pelos executivos. focadas na estabilidade e suavidade operacional. Os autores iniciam a sustentação da teoria de que a performance é resultante de habilidades de inovação e orientação para mercado. 2. não ser restringida por regulamentação e normas e assumir riscos. têm performances ainda mais pobres. totalizando as quatro entrevistas por conjunto de empresas fornecedoras-clientes. rituais e símbolos. demonstraram haver uma relação positiva forte entre a inovação e performance organizacional. ampliação e a busca de novos recursos. Segundo os autores estas características levam os gerentes a reconhecer a cultura inovadora da empresa. elevada moral e comprometimento. Nas Adhocracias. Já empresas com culturas do tipo clan. Este estudo estende os resultados do estudo .

A formalização processual. (KOTABE El All. foi relacionada positivamente com a cultura inovativa. Walker e Rueckert (1995). consideram em sua amostra empresas não só do Japão. Sendo a maior relação encontrada no estudo a de uma cultura corporativa inovativa e de uma performance de marketing da empresa. O tamanho da empresa ficou relacionado com a performance financeira. Primeiramente. Wu e Minor (1997) conseguiram evidências de fortes relações da cultura corporativa inovativa com a velocidade de retorno e a gestão em equipe. diferentemente do nível de competição. e Coréia. Tamanho da empresa e o nível de competição também mostraram estar positivamente relacionados com a performance de marketing. Kotabe. mas também de Estados Unidos. sendo constatado que as empresas japonesas obtêm maior retorno financeiro comparadas com as estadunidenses ou com as de Taiwan. Nenhuma influência da nacionalidade de origem das empresas foi verificada na relação entre a cultura corporativa inovativa e a performance de marketing. all (1993) em duas formas distintas. Mais relações fracas foram encontradas nos antecedentes previstos para a cultura inovativa foram estas: a liderança carismática e a gestão paternalista. integração operacional e velocidade de resposta. (KOTABE El All.57 anterior de Deshpandé et. A formalização dos procedimentos organizacionais. gerência paternalista relacionando-se com a cultura burocrática e a simplicidade estrutural relacionada com liderança carismática. Estas evidências não sustentaram a relação entre a integração operacional e a cultura inovativa. A outra extensão do estudo é investigar não só aspectos culturais como também aspectos considerados como antecedentes de uma cultura corporativa inovativa: as três dimensões de variáveis estruturais sugeridas por Olson. 2007). Adotaram como preceitos que trabalho em equipe é um indicativo de uma cultura adhocrática. ao contrário do previsto. E os três estilos de liderança indicados nos estudos de Mintzberg (2001). . sendo esta seguida da performance financeira. 2007).

58 .

foto. delimitando o campo de trabalho. ainda enuncia documento em ciência como: Todo objeto (livro. monumento.59 4. jornais. edifício. além de registrar e analisar os fenômenos estudados. jornal. 2007. Para Severino (2003). túmulo. Ainda segundo o mesmo: Pesquisa explicativa é aquela que. p. 2003. seja através da interpretação possibilitada pelos métodos qualitativos. diretamente relacionados com o tipo de pesquisa serão os métodos e técnicas a serem dotados. assim como a coleta de dados e roteiro das entrevistas. p. enquanto técnicas são procedimentos mais restritos que operacionalizam os métodos. entrevista. Severino (2007). PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Nesse capítulo serão enunciados os processos metodológicos para a realização da pesquisa. ferramenta. Cd. teste. p. (SEVERINO. que pode ser por meio de questionário.1 . busca identificar suas causas. estátua. livros. . mediante emprego de instrumentos adequados” (SEVERINO. disco. Ou seja. formulário. 2007. 162) 4. Severino as classifica segundo o quadro 9. 123). etc. “Entende-se por métodos os procedimentos mais amplos de raciocínio. e as opções mais adequadas para a realização desta pesquisa. A metodologia da pesquisa informa os meios empregados na coleta dos dados para posterior apresentação destes na pesquisa. quanto aos objetivos a pesquisa pode ser exploratória. 64) Para Severino (2007). p. estabelece o procedimento do pesquisador para o levantamento das informações. (SEVERINO.TIPO DA PESQUISA Nesse capítulo serão descritos os tipos de pesquisas utilizadas. revistas entre outros. (PARRA e SANTOS. O tipo de pesquisa. pesquisa de mercado. dados estatísticos. 123). escultura. mapeando as condições de manifestação desse objeto”. seja através da aplicação do método experimental/matemático. vídeo.) que se torna suporte material (pedra. filme. Quanto ás técnicas de Pesquisa. 2004. descritiva ou explicativa. “Pesquisa exploratória busca apenas levantar informações sobre um determinado objeto.

Técnica de coleta de informações sobre um determinado assunto. transforma-se em fonte durável de informação sobre os fenômenos pesquisados. O entrevistador mantémse em escuta atenta. etc.) de uma informação (oral. 2007. sonora. Ainda. exploração de documentos fontes do objeto pesquisado e registro das informações retiradas nessas fontes e que serão utilizadas no desenvolvimento do trabalho. envolvendo. pintura. A pesquisa quantitativa para Trujillo (2003) utiliza-se de mensuração através de métodos estatísticos. Entrevista Entrevistas Não-Diretivas . pesquisa qualitativa é aquela que busca investigar se uma qualidade está presente. e mesmo quando se fala de metodologia qualitativa e quantitativa. não está se referindo a uma modalidade de metodologia em particular.Técnicas de Pesquisa TÉCNICAS DE PESQUISA Documentação CARACTERÍSTICAS É toda técnica de pesquisa e sistematização de dados. construção. conservação. diversas referências epistemológicas.). difusão dos documentos. 124) Para Trujillo (2003). e (3) no contexto da realização de uma pesquisa. eventualmente. sistematização. 2007. (2) Como ciência que elabora critérios para coleta. (1) Como técnica de coleta. é a técnica de identificação. Método de coleta de informações dos sujeitos á partir do seu discurso livre.) que nele é fixada mediante técnicas especiais (escritura. papel etc. etc. metal. dá se o nome de relação quantitativa. segundo Severino: Quando se fala de pesquisa quantitativa ou qualitativa. Daí ser preferível falar-se de abordagem quantitativa. organização e conservação de documentos. levantamento. Nessa condição.60 madeira. registrando todas as informações e só intervindo discretamente para. de abordagem qualitativa. colocando-os em condições de análise por parte do pesquisador. (SEVERINO. gestual. organização. p. eventualmente. escrita. Para Severino (2007) quando o objeto estudado remete a uma relação funcional de causa e efeito que pode ser mensurado por uma formulação matemática. apesar da liberdade de linguagem consagrada pelo uso acadêmico. (SEVERINO. ao passo que as quantitativas irão medir a presença de uma qualidade. visual. impressão. 119) Quadro 9 . informação. p. escultura. incrustação. pois com estas designações. estimular em resposta a: o depoente. cabe referir-se a conjuntos de metodologias. diretamente solicitadas aos sujeitos pesquisados.

Desta maneira. com determinada articulação interna. Com o objetivo de fornecer conhecimento sobre o mercado de games brasileiro serão adotados. Pode assumir formas variadas: autobiografia. 2007. A técnicas utilizadas nessa pesquisa são de documentação. que se destinam a levantar informações escritas por parte dos sujeitos pesquisados. entrevistas em profundidade e observação. ser objetivas. O método quantitativo utilizado usará questionários baseados nos temas de marketing. . inovação e mercado de games que serão aplicados aos consumidores finais de games. As respostas são facilmente categorizáveis. memorial e crônicas. Devem ser pertinentes ao objeto de estudo. Fonte: SEVERINO. Coleta as informações da vida pessoal de um ou vários informantes.61 Entrevistas Estruturadas História de Vida Observação Questionário São aquelas em que as questões são direcionadas e previamente estabelecidas. através de questionários. para desenvolvimento de referencial teórico. É etapa imprescindível em qualquer tipo ou modalidade de pesquisa. assim como utilização de observações coletadas durante pesquisa. 124 e 125 O quadro 9 apresenta as principais técnicas de pesquisa utilizadas em pesquisas científicas. estruturadas e compreensíveis para obtenção de respostas diretas. É todo o procedimento que permite o acesso aos fenômenos estudados. devido á pouca quantidade de trabalhos acadêmicos sobre o mercado de games brasileiro. sendo muito mais útil para o desenvolvimento de levantamentos sociais. 2004). para o desenvolvimento dessa pesquisa. através de uma ou mais técnicas citadas é possível realizar um bom trabalho científico. Este trabalho será conduzido por meio de uma pesquisa exploratória e quantitativa. p. sistematicamente articuladas. Conjunto de questões. De acordo com Severino (2007). procedimentos sistemáticos de caráter instrumental e metodológico. a pesquisa exploratória torna se necessária. com vistas a conhecer a opinião dos mesmos sobre os assuntos em estudo. A pesquisa exploratória objetiva oferecer informações sobre o objeto de pesquisa e orientar a formulação de hipóteses (CRUZ.

p.2 – COLETA DOS DADOS Foram consultados literatura sobre os temas estudados. Os informações dos sites das produtoras. enquanto consumidores avaliam apenas uns poucos níveis do produto. nos consumidores finais de games do Estado de São Paulo. desenvolvidos através de referencial teórico. 4. bem como os níveis do atributo.62 4.33) Serão aplicados questionários. Segundo o mesmo autor “O pesquisador é capaz de avaliar a importância de atributos. assim como informações digitais foram utilizadas como fontes secundárias apenas para elucidar o desenvolvimento do setor. (2006. Foram ainda consultados periódicos especializados contendo matérias sobre games em banco de dados como ProQuest. Para Hair et all (2006) análise conjunta é a técnica emergente de dependência que tem trazido nova sofisticação para avaliação de objetivos para a avaliação de objetos. os quais são combinações de níveis de produtos”. serviços ou idéias. á respeito de empresas atuantes no estado de São Paulo. EBSCO. assim como sites de associação de classes e sites (sítios) especializados em games de indicação da sociedade de classe (ABRAGAMES).3 – ANÁLISE DOS DADOS Os dados serão analisados de acordo com as técnicas estatísticas de análise conjunta. como produtos novos. Baseado na literatura foi desenvolvido o questionário de perguntas abertas a ser aplicado nos gestores de empresas brasileiras ou atuante no Brasil. marketing e inovação. sites das maiores produtoras de games no mundo. .

.63 4.4 .AMOSTRA Consumidores de games do Estado de São Paulo.

64 4. 5. e sobre as principais características da sua empresa e o motivo que levou sua empresa a desenvolver games no Brasil. inserido no contexto de decidir a quantidade e direção dos recursos destinados à inovação.Fale sobre a relação das ações de marketing adotados pela sua empresa com o sucesso das campanhas dirigidas ao mercado e qual o impacto com seu público alvo. treinamento e retenção dos responsáveis por desenvolver inovação para a empresa.Apontar condução dada em recrutamento. os erros e a aprendizagem dos gestores de inovação. detalhando a adequação do desenvolvimento de novas tecnologias e de tecnologia já existente no contexto das necessidades atuais dos consumidores dentro do tempo correto para consumo. 1.Fale sobre sua definição de games e o que uma empresa de desenvolvimento de games deve possuir. a ser aplicada nos especialistas em games das empresas desenvolvedoras de softwares de games do estado de São Paulo. ciente de que inovação é lidar com as tentativas. 2.4 – ROTEIRO A seguir o roteiro da entrevista estruturada para futura análise de conteúdo. Sobre o marketing da empresa e seus produtos 3. . Sobre o conceito e tributos dos games. especificando ações para a entrega de “inovações sustentáveis” ao mercado. Sobre inovação da empresa e seus produtos 4.Seu conceito para inovação.Fale sobre os concorrentes de sua empresa no Brasil e como a empresa interage com os mesmos.

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