Universidade Católica de Moçambique

Faculdade de Ciências de Saúde

Curso de Licenciatura em Administração e Gestão Hospitalar

3ºAno

Cadeira: gestao de qualidade e certificacao

Trabalho

5 Grupo

Tema: certificacao ISO

Discentes:

Amelia Carlitos Gomacha

Fausia Joana Ferro

Lucilia da Lúvia Adriano

Tatiana da Cruz

Docente:

Dr. Anuar

Beira, junho,2022
 Discente:

Amelia Carlitos Gomacha

Fausia Joana Ferro

Lucilia da Lúvia Adriano

Tatiana da Cruz

Docente:

Dr. Anuar

Tema:

Certificacao ISO

Trabalho de pesquisa apresentado á Faculdade de Ciências de Saúde da Universidade

Católica de Moçambique,trabalho de caráter avaliativo entregue a cadeira de gestao de
qualidade e certificacao.

Beira, junho, 2022

2
Índice
Introdução....................................................................................................................................1
Resumo........................................................................................................................................2
Objetivos......................................................................................................................................3
Objetivos gerais........................................................................................................................3
Objetivos específicos................................................................................................................3
Tipo de pesquisa.......................................................................................................................4
As normas de qualidade...............................................................................................................5
Certificação ISO 9002..................................................................................................................7
Recursos...................................................................................................................................8
Representante da Administração..............................................................................................9
Análise crítica pela Administração...........................................................................................9
Modelos da gestão de qualidade.................................................................................................10
Família de normas ISO 9000......................................................................................................13
ISO 9000: Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário.............................13
Impactos da ISO 9000............................................................................................................14
A Relação entre as Normas....................................................................................................14
Diagramas da gestão de qualidade..........................................................................................15
Diagrama de Pareto................................................................................................................15
Diagrama de Causa e Efeito Conhecido também como diagrama espinha de peixe ou diagrama
Ishikawa.....................................................................................................................................16
As etapas da construção do diagrama.....................................................................................16
Diagrama de Dispersão..........................................................................................................17
Passos para a certificação de gestão da qualidade......................................................................17
Conclusão...................................................................................................................................18
Referências bibliográficas..........................................................................................................19

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Introdução
Por meio de pesquisa bibliográfica em artigos científicos e sites, foi possível
desenvolver uma síntese sobre as normas da família ISO 9000. Segundo o site Gestão
da Qualidade (2017), a família de normas ISO 9000 é composta de quatro normas que
podem ser empregadas em vários tipos de organização, destinadas a qualidade dos
processos de uma organização, não incluindo produtos e serviços. Tais normas retratam
regras relacionadas a implantação, desenvolvimento, avaliação e continuidade do
Sistema de Gestão da Qualidade.

Quando o assunto relaciona melhoria em processos produtivos, pensa-se imediatamente

em gestão da qualidade, e quando isso ocorre é sinal que a empresa almeja possuir
processos econômicos e eficientes, com rigor técnico. A série ISO 9000 compõe-se de
um grupo de normas técnicas que tem por objetivo estabelecer um modelo para o
sistema de gestão da qualidade. ISO, sigla que significa "Internetional Organization for
Standardization", representa uma importante organização mundial sediada em Genebra,
que gerencia a nível mundial os padrões de normatização de procedimentos (Endeavor
Brasil, 2015).

1
Resumo
No sistema de gestão de qualidade, a ISO 9000 refere-se ao conjunto composto pelas
normas ISO 9000, 9001, 9004 e 19011, aplicáveis em diferentes tipos de organização:
indústrias, empresas, instituições, e referem-se à qualidade dos processos da
organização, e não a produtos ou serviços. Essa série de normas descreve regras ligadas
ao processo de implantação, desenvolvimento, avaliação e continuidade do SGQ. O
presente trabalho objetiva-se em apresentar um estudo de referencial teórico sobre as
normas da série ISO 9000, suas principais características, semelhanças e aplicações.
Para o desenvolvimento desta pesquisa cientifica foram analisadas na literatura relatos
do tema, relatados por diferentes autores.

Palavras-chave: Sistema de Gestão da Qualidade; ISO.

2
Objetivos
Objetivos gerais
Conhecer as principais normas da qualidade ISO

Objetivos específicos
Reconhecer a importância das normas da qualidade.

descrever o processo de certificação e a aplicação dos requisitos definidos pela NBR

ISO

3
Metodologia

Para que se possam alcançar os objetivos deste trabalho é necessário definir por meio de
método científico as etapas a serem seguidas e os procedimentos adequados a sua
realização.

Tipo de pesquisa
Segundo Vergara (2007) "Os tipos de pesquisa se definem de acordo com dois
critérios: quanto aos fins e quanto aos meios. Quanto aos fins, o presente estudo assume
as características de uma pesquisa exploratória e descritiva".

A pesquisa é exploratória, pois o objetivo é coletar informações a respeito da missão,

visão organizacional e administração por projeto.

Trata-se também de pesquisa descritiva porque um dos objetivos deste estudo visa
caracterizar missão. visão organizacional e administração por projetos.

Segundo Gil (2007), o objetivo da pesquisa descritiva é caracterizar determinada

população ou fenómeno, ou, então, estabelecer relações entre variáveis.

Quanto aos meios, o estudo caracteriza-se como uma pesquisa bibliográfica. É pesquisa
bibliográfica porque entra em concordância com:

Vergara (2009), busca desenvolver um estudo com base em materiais publicados em

livros, revistas, jornais, internet, ou seja, material acessível ao público em geral das
áreas pertinentes ao tema proposto na pesquisa, que abrange a administração hospitalar,
logística hospitalar, administração de materiais e gestão de estoque.

Segundo Marconi e Lakatos (2009), as quais expõem que o objetivo deste tipo de
pesquisa é colocar o pesquisador em contato direto com o que já foi escrito sobre o
assunto que se busca conhecer.

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As normas de qualidade
SGQ (Sistema de Garantia da Qualidade) teve seu início devido à era da gestão da
qualidade. Os clientes necessitavam de confirmações de que os fornecedores estavam
atendendo às especificações. Dessa forma, seria possível realizar a seleção mais
apropriada de quem forneceria matéria-prima para as empresas.

ISO- organização internacional não governamental que elabora normas.

A ISO- e a sigla da organização internacional para padronização. A ISO e uma entidade

de padronização e normatização e foi criada na suíça em 1947.

A ISO define Sistema da Qualidade como a Estrutura organizacional, procedimentos,

processos e recursos necessários para implementar a política da qualidade, os objetivos
e as responsabilidade para:

 O planejamento da qualidade
 O controle da qualidade
 A garantia da qualidade e melhoria da qualidade

O Planejamento da Qualidade inclui:

1. Planejamento do produto
2. Planejamento gerencial e operacional
3. Planos para a melhoria da qualidade

O Controle da Qualidade inclui técnicas e atividades operacionais usadas para:

1. Monitorar um processo
2. Eliminar produtos que não conformes

A Garantia da Qualidade inclui o conjunto de atividades implementadas no sistema da

qualidade e tidas como necessárias para prover confiança adequada de que a
organização atenderá os requisitos para a qualidade. Assim, ela estará atendendo à
objetivos internos, ou seja, prover confiança à organização, e aos objetivos externos, ou
seja, prover confiança aos clientes.

A família de normas ISO contém, basicamente dois tipos de normas. A orientação para
aplicação específica, visando à gestão da qualidade em situações não contratuais, está
contida nas normas ISO 9004, partes 1 a 4. A orientação para aplicação, visando

5
garantia da qualidade (em situações contratuais) está contida nas normas ISO 9001,
9002 e 9003.

Buscando evitar a grande proliferação das normas, a ISO (International Organization for
Standartization) criou um comitê com o objetivo de avaliar as normas já criadas. Em
1987, lançaram as normas para o Sistema de Qualidade ISO Série 9000: ISO
9000:1987; ISO 9001:1987; ISO 9002:1987; ISO 9003:1987; ISO 9004:1987.

A família NBR ISO 9000 é composta por um conjunto principal de cinco normas e por
diversas outras normas consideradas como de suporte e outros recursos. As normas
principais são as contratuais de garantia da qualidade, isto é, as normas NBR ISO 9001,
NBR ISO 9002 E NBR ISO 9003 cujo objetivo principal é prover confiança do
comprador/cliente no sistema da qualidade do fornecedor, garantindo a qualidade do
produto ou do serviço.

Além disso, a NBR ISO 9004-1 tem corno objetivo principal assegurar a satisfação das
necessidades dos clientes e interesses da organização, por meio de uma gestão da
qualidade eficiente e eficaz.

A diferença básica entre essas três normas é a abrangência, conforme segue:

 ISO 9001 - "Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em

projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados": modelo
de sistema de qualidade que evidencia, para o cliente e fornecedor, a garantia da
qualidade de projeto e desenvolvimento de produto, fabricação, instalação e
serviços, A NBR ISO 9001 é a mais completa apresentando vinte requisitos para
serem atendidos.
 ISO 9002 - "Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em
produção, instalação e serviços associados": modelo de sistema de qualidade
que evidencia, para o cliente e fornecedor, a garantia da qualidade de fabricação
e instalação, difere da NBR ISO 9001 por não exigir o atendimento do requisito
"Controle de Projeto".
 ISO 9003 - "Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em
inspeção e ensaios finais": modelo de sistema de qualidade que evidencia, para
o cliente e fornecedor, a garantia da qualidade em inspeção final, não exige o
cumprimento de quatro requisitos: "Controle de Projeto", "Aquisição",
"Controle de Processo" e "Serviços Associados".
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Essa diferenciação entre os requisitos das normas, permite à empresa definir em função
de suas características e estratégias, qual norma deve orientar a formatação do seu
sistema de garantia da qualidade

Certificação ISO 9002

A norma ISO 9002 é uma parte obsoleta da família de normas ISO 9002.ela foi retirada
dessa família no ano 2000.concentrava-se em normas de garantia de qualidade de
processos de produção, instalação e serviços. A certificação ISO 9002 era usada por
empresas que não possuíam um componente de criação de modelos o seu plano de
negócios.

ISO 9002- sistemas de qualidade – modelos para garantia de qualidade em produção,

instalação e serviços associados.

A busca da certificação ISO 9002.

O que leva uma organização prestadora de serviço a buscar a certificação na ISO 9000?

Para Reis (1997), há inúmeras razões para implementar-se um sistema da qualidade

baseado nos requisitos preconizados pelas NBR ISO 9002:

 Situação de crise;
 Controle dos subcontratados;
 Cumprimento dos requisitos do cliente;
 Disputa pela competitividade;
 Decisão própria da direção da empresa;
 Melhoria da satisfação dos clientes;
 Instrumento de marketing;
 Internacionalização dos mercados;
 Melhoria da produtividade;
 Melhoria do desempenho.

A "qualidade começa em casa" A certificação na NBR ISO 9002 foi definida a partir
das diretrizes contidas na norma NBR ISO 9000-1 Parte 1: Diretrizes para seleção e uso;
e em função das características da entidade.

A obtenção da certificação na NBR ISO 9002, asseguraria a continuidade do sistema de

qualidade implantado, além de dar mais visibilidade no mercado à entidade. O primeiro

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passo nesse caminho, foi definir o escopo de certificação: publicações, pesquisas,
atendimento jurídico, cursos, palestras e seminários e outros serviços de representação
ou assistência ao associado e sindicalizado.

A NBR ISO 9002/1994 determina que devam ser definidos e implementados objetivos
para a concretização da política da qualidade. Os objetivos devem traduzir as ações que
serão implementadas pela organização para cumprimento da política da qualidade.
Devem ser factíveis e levar em consideração o estágio de desenvolvimento da
organização e suas relações com clientes, fornecedores, funcionários e a comunidade
em geral.

Segundo a NBR ISO 9000-2 (1994), a alta administração da empresa ao definir e

documentar a sua política da qualidade, os objetivos da qualidade e o comprometimento
com a qualidade, deve levar em consideração os seguintes pontos:

a. A política da qualidade deve ser expressa numa linguagem de fácil

compreensão.
b. A política da qualidade deve ser relevante para a organização, suas demais
políticas, os produtos fornecidos e o pessoal da organização.
c. Os objetivos devem ser exequíveis.
A NBR ISO 9000-2/1994 orienta para que:

As pessoas na organização devem ter consciência do escopo, responsabilidade e

autoridade das suas funções e do seu impacto sobre a qualidade do produto ou serviço.

Deve ser delegada a estas pessoas autoridade adequada que lhes permita cumprir a
responsabilidade que lhes foi atribuída. Elas devem ter uma clara compreensão da
autoridade e liberdade a elas conferidas, bem como dos canais indicados para tornar as
ações necessárias. Cada pessoa, na organização, deve estar conscientizada e sentir-se
responsável por alcançar os objetivos da qualidade e pelo atendimento aos requisitos
para a qualidade dos produtos ou serviços.

Recursos
A NBR ISO 9002/1994 estabelece que: O fornecedor deve identificar requisitos de
recursos e prover recursos adequados, incluindo designação de pessoal treinado para a
gestão, execução do trabalho e atividades de verificação, incluindo auditorias internas
da qualidade.

8
A NBR ISO 9004-2/1993 orienta para que: A organização deve fornecer recursos
suficientes e apropriados para a implementação do sistema da qualidade e para o
atendimento dos objetivos da qualidade.

O mais importante recurso em qualquer organização é o envolvimento de cada

indivíduo, especialmente em uma organização prestadora de serviço, em que o
comportamento e o desempenho das pessoas causam um impacto direto sobre a
qualidade do serviço.

Representante da Administração
Segundo a NBR ISO 9002/1994 a Administração do fornecedor com responsabilidade
executiva deve designar um membro da própria Administração, o qual independente de
outras responsabilidades, deve ter autoridade definida para:

a. Assegurar que um sistema da qualidade está estabelecido, implementado e

mantido de acordo com a NBR ISO 9002 e,
b. relatar o desempenho do sistema da qualidade à Administração do fornecedor
para análise crítica e como uma base para melhoria do sistema da qualidade.

Análise crítica pela Administração

A NBR ISO 9002/1994 estabelece que:

A Administração do fornecedor com responsabilidade executiva deve analisar

criticamente o sistema da qualidade a intervalos definidos, suficientes para assegurar
sua contínua adequação e eficácia em atender aos requisitos da NBR ISO 9002, à
política e aos objetivos da qualidade estabelecidos do fornecedor_ Devem ser mantidos
registros destas análises críticas.

A NBR ISO 9000-2/1994 recomenda que:

A implementação de um sistema da qualidade pelo fornecedor é mais efetiva quando as

pessoas na organização entendem sua intenção e como ela funciona, em particular na
área de sua responsabilidade e sua interface com outras partes do sistema.

O sistema da qualidade é normalmente documentado por meio do manual da qualidade.

Este manual pode ser um documento apoiado por vários conjuntos de documentos,
sendo que cada conjunto se torna, progressivamente, mais detalhado.

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Modelos da gestão de qualidade
Modelos de gestão de qualidade – e um conjunto de estratégias definidas para conduzir
o gerenciamento de um negócio e trazer resultados positivos.

Os Modelos de Gestão de Qualidades são:

1. Gestão Democráticas- este tipo de gestão também conhecida como gestão

participativa, leva muito em conta a opinião dos colaboradores nos processos de
tomada de decisão e no planeamento das ações, por esse motivo tendem a
oferecer mais engajamento entre os trabalhadores e líderes, porque a voz de
todos e valorizada e a comunicação e aberta.

Por outro lado, ela também tem um ponto negativo ao mesmo tempo que a comunicada
e ampla, pode haver muita divergência de opinião e por isso, acontecer muitos debates e
atritos dentro da equipe, nesse caso, os lideres devem saber lidar muito bem com os seus
subordinados e conseguir contornar situações que podem colocar em risco o bom clima
organizacional

2. Gestão Meritocrática- um modelo de gestão que pode dividir opiniões e a

meritocrática. Isso e devido ao fato de os colaboradores serem avaliados só pela
performance e desempenho individuais. Com isso, a um estimulo de senso de
crescimento e desenvolvimento interno, pois o colaborador quer se destacar para
ser reconhecido. Ao mesmo tempo, ele tem ciência de que o mérito depende do
seu esforço, porem como nem tudo não são flores, esse método também pode
estimular uma alta competitividade interna e impactar os resultados da equipe, já
que ne todos sabem lidar com a competição no ambiente corporativo.
Outro ponto negativo e o risco que o líder corre, se não conseguir separar a
percepção pessoal e não focar somente nos resultados de cada um, sendo mais
objetivo e imparcial

3. Gestão com foco em resultados- um gestor mais imediatista, com crescimento da

empresa tende a apreciar esse modelo d gestão pois aqui o foco e em resultados
rápidos. E uma forma utilizada por companhias que estão passando por situações
delicadas e que precisam de efeitos imediatos, sem levar tanto em consideração
questões como planeamento de longo prazo. Neste caso, colaboradores que

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 apresentam alta performasse e velocidade podem ser privilegiados internamente.
O ponto negativo e que, por ter como objetivo o resultado imediato, gestores
devem ter atenção para não realizarem ações que saiam do padrão ético da
empresa.
4. Gestão com foco em processos- e o exato oposto do modelo anterior pois neste,
o objetivo maior e o foco na realização de planeamentos e processos com a
melhor execução possível. Aqui, tudo deve ser muito bem analisado, bem feito e
elaborado para ser eficiente, e não importa se levara mais tempo. O essencial e
ser bem estruturado.
Apesar desse modelo oferecer menor possibilidade de erro devido ao esmero, o
ponto negativo e que os lideres devem atentar-se para que os processos não
sejam morosos demais.
Ao mesmo tempo, também demanda mais habilidades, já que os mínimos
detalhes devem ser analisados com calma, pois são fundamentais para garantir
êxito nos resultados.
5. Gestão Autoritária ou Autocrática- ao mesmo tempo em que e muito
controverso, esse modelo de gestão tem pontos positivos e negativos. O lado
bom e que o próprio gestor assume as responsabilidades sozinhos e a equipe fica
isenta se ocorrer falhas e problemas estruturais nos processos, pois a decisão foi
tomada por um só.
Já o lado ruim e -também- que a equipe não tem voz nesse tipo de gestão.
Colaboradores que são mais ativos e questionadores tendem abater de frente
com a liderança caso não concordem com determinada decisão.
6. Gestão por cadeia de valor
A frase agregar valor ao seu negócio define muito bem este modelo de gestão,
pois e baseada em atender as necessidades e as expectativas de cada cliente. É
como se fosse um serviço mãos personalizado, pois a empresa se adequa aquela
realidade e elabora todo o planejamento pensando nas demandas especificas do
cliente.
E necessário que os gestores contem com profissionais um tanto quanto versáteis
para se adaptarem as diferentes rotinas, já que as tarefas sempre serão baseadas
no perfil de cada conta, de acordo com o que o cliente quer e com o que mais o
agrada.
7. Gestão por desempenho

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 Este modelo se baseia em trabalhar a performance e o desempenho dos
colaboradores com o objetivo de alcançar os resultados da empresa. Ela
aprendizagem e desenvolvimento individual de cada um, nesse tipo de gestão, é
possível melhorar a produtividade da empresa, alcançando o sucesso esperado
com o aproveitamento do capital humano.
8. Gestão comportamental
Temos um modelo que busca ressaltar o que cada colaborador tem de melhor e
trabalhar seus pontos fracos em prol do desenvolvimento.
9. Gestão por competências
Nesse tipo de gestão o objetivo principal e aproveitar as competências técnicas e
comportamentais de cada colaborador para montar equipes de alta performance.

Modelo proposto para gestão da qualidade nas organizações

Responsabilidade de Direção

Gestão de Recursos Medição, Análise e

melhoria

Realização de Produto

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 1) PLANEAMENTO
2) DEFINICAO DA
ESTRUURA DE
SERVIÇOS
3) ESPECIFICACAO
4) PRESTACAO DO
SERVICO
5) AVALIACAO DA
QUALIDADE
6) CONTROLE E
MELHORIA

Família de normas ISO 9000

Normas ISO 9000 As normas ISO 9000 se aplicam a diferentes segmentos, dentre
produtos, processos, insumos e serviços, e estão em constante revisões.

A ISO desenvolveu a família de normas 9000 para ser adotada voluntariamente pelas
empresas. Essa norma enfatiza a documentação de todos os processos desempenhados
por uma empresa, desde a criação de um modelo de calibragem de equipamento até a
instalação de um produto.

ISO 9000: Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário

De acordo com Mello et al (2009), a norma ISO 9000 é conhecida como uma norma
genérica dentro do Sistema de Gestão, pois possibilita sua aplicação em qualquer
organização, seja de grande ou pequeno porte, independentemente do tipo de produto,
ramo de atividade e meio de negócio. Anais do IX Simpósio de Engenharia de Produção
de Sergipe (2017).

É uma norma introdutória ao Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) trazido pela série
ISO 9000. Nela estão contidos os fundamentos do SGQ, tal como os princípios da
gestão da qualidade, os conceitos apresentados nas demais normas e as terminologias
comuns. Em tese, trata-se de um guia para propiciar o melhor conhecimento do que é
um SGQ, função, premissas e restrições, e demais informações para possibilitar a
melhor compreensão das normas ISO 9001, 9004, e outras (FATOS e DADOS, 2015).

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Impactos da ISO 9000
De acordo com Campos (2011) a partir do momento que a alta administração de uma
empresa decide adotar os padrões ISO 9000 como forma de gestão de seu Sistema da
Qualidade seguindo seus próprios conceitos, o processo de implantação ocorre de
maneira mais simples, sem muitos problemas administrativos e políticos a serem
resolvidos. O envolvimento dos principais representantes da empresa junto a norma, o
entendimento sobre qual forma que ela pode alavancar os negócios além de contribuir
para a existência e a competitividade diante do cenário de mercado enfrentado
atualmente, garantem a realização do projeto e sucesso no processo de implantação e o
resultado do mesmo. Segundo o jornal Estadão (2017) a 9001:2015 tem uma atenção no
ponto que indica toda e qualquer reclamação, não apenas de clientes, mas dos próprios
empregados e funcionários externos, devendo ser registradas e resolvidas. Precisando
ser solucionado no dia a dia, os inconvenientes impactando diretamente no
planejamento estratégico e na qualidade dos resultados. Anais do IX Simpósio de
Engenharia de Produção de Sergipe (2017).

A Relação entre as Normas

Com o objetivo de aprimorar as práticas organizacionais, as normas da série ISO 9000
sofreram alterações, mantendo seus os requisitos e objetivos essenciais. Antes da
revisão ocorrida em 2000, a série de normas ISO 9000 era composta de 27 normas e
documentos, que causava preocupação para os usuários e clientes. Devido a isto, foi
proposta uma redução para Anais do IX Simpósio de Engenharia de Produção de
Sergipe (2017), quatro normas primárias, auxiliadas por um número reduzido de
documentos, como normas de diretrizes, relatórios e especificações técnicas. As quatro
normas primárias serão:

 ISO 9000: Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário • ISO

9001: Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos
 ISO 9004: Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes para Melhoria do
Desempenho
 ISO 19011: Diretrizes para Auditorias da Qualidade e Ambiental As normas
ISO 9001 e
 ISO 9004 foram desenvolvidas como "par consistente".
A ISO 9001 aborda de forma mais objetiva os requisitos de um Sistema de
Gestão da Qualidade (SGQ), tratando da capacidade da organização em atender

14
 as necessidades básicas dos clientes enquanto a ISO 9004 orienta de forma mais
ampla quanto ao desenvolvimento de um SGQ de maior alcance, desenvolvido
para atender as necessidades de todas as partes envolvidas. Ambas as normas
fazem uso de uma linguagem comum descrevendo os fundamentos subjacentes,
linguagem essa definida na ISO 9000:2000. Ambas as normas possuem a mesma
estrutura e sequencia, permitindo uma transição mais fácil entre elas (QSP,
2000).

Diagramas da gestão de qualidade

Diagrama de Pareto
Usado quando se deseja ressaltar a importância relativa entre vários problemas,
facilitando a escolha do ponto de partida para a solução, avaliar o progresso ou
identificar a causa básica de um problema. Ele auxilia no direcionamento da
atenção e esforços para os problemas mais importantes, dividindo um problema
grande num grande número de problemas menores e de fácil resolução,
permitindo a priorização dos projetos e o estabelecimento de metas concretas e
tangíveis.
As etapas de construção do Diagrama de Pareto são:
1. Identificação do problema: Um problema é qualquer resultado indesejável: um
grande número de reclamações dos clientes, custo elevado que impossibilita a
prática de preços competitivos; atrasos de entrega de produtos/serviços,
insatisfação dos funcionários, número elevado de acidentes de trabalho, etc.
2. Estratificação: Divisão do problema em estratos de problemas de origens
diversas. É uma análise do processo que busca a origem do problema com a
participação de todas as pessoas que possam colaborar.
3. Coleta de dados: Para cada estrato são levantados dados referentes à sua
frequência que auxiliarão na verificação da importância de cada um.
4. Priorização com ajuda do diagrama de Pareto: O diagrama de Pareto é a
representação gráfica da estratificação dos dados coletados. Este gráfico permite
priorizar quantitativamente os itens mais importantes.
5. Desdobramento: Os estratos que apresentam maior frequência são desdobrados
em problemas menores, quantificados e analisados para encontrar soluções.

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 6. Estabelecimento de metas: Com base no diagrama de Pareto, analisam-se os
problemas prioritários e suas frequências e estabelecem-se metas de
melhoramento.

Diagrama de Causa e Efeito Conhecido também como diagrama

espinha de peixe ou diagrama Ishikawa
E usado quando se deseja identificar, explorar e ressaltar as causas possíveis de um
problema, representando a relação entre o efeito (resultado) e suas possíveis causas.

As causas principais podem ser divididas em 6 categorias principais, conforme segue:

a) Método: expõe itens relacionados aos procedimentos operacionais como clareza e

simplicidade dos procedimentos, facilidade de execução, ausência de passos essenciais
ao desempenho da função, etc...

b) Mão de obra: trata os aspectos físicos e mentais dos trabalhadores envolvidos no

problema, a pontualidade, o absenteísmo, cumprimento das regras e o comportamento
em geral.

c) Máquina: refere-se aos equipamentos quanto a sua deterioração, manutenção,

identificação, armazenagem, etc.

d) Meio ambiente: aspectos relativos ao ambiente de trabalho como iluminação,

resíduos, temperatura, vibração, pó, nas oficinas, escritórios, corredores, passagens e
áreas ligadas ao problema em estudo.

e) Material: aborda itens como situação dos fornecedores, fornecimento interno,

condições de armazenagem, etc.

f) Medida: detalha itens relacionados à medição como condições do instrumento de

medida, condições de medição, frequência, inspeção, etc. Depois de levantar as
pnnc1pms causas, deve-se selecionar as prováveis e analisá-las.

As etapas da construção do diagrama

1. Definição do problema a ser analisado, onde ocorre, quando ocorre, sua extensão.

2. Levantamento das causas do problema e outras que auxiliem sua organização, após a
observação.

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3. Construção do diagrama de causa e efeito. O problema é colocado à direita de uma
linha horizontal; as causas são colocadas nas pontas de ramos que partem da linha
horizontal, para cada causa questiona-se o porquê de sua ocorrência e anotam-se as
respostas em ramos menores que nascem dos ramos principais.

4. Interpretação. Observação da repetição das causas, obtenção do consenso do grupo e

coleta de dados para determinar a frequência relativa das causas. A análise do diagrama
destaca a causa mais importante do problema.

Diagrama de Dispersão
Usado para visualizar a relação de dependência entre um parâmetro de qualidade e uma
variável do processo, analisando uma possível relação entre elas, bem como sua
intensidade.

O diagrama de dispersão é construído através dos seguintes passos (BRASSARD,

1985):

1. Coletar de 50 a 100 pares de amostras.

2. Plotar os valores em um gráfico x, y em ordem crescente para cima e para a direita,

colocando no eixo horizontal a variável que "possivelmente" é a causa:

3. Marcar os dados no diagrama. Quando houver valores repetidos circulá-los tantas

vezes quanto necessário. A direção e espessura da nuvem de pontos indicam a
intensidade da relação entre as variáveis. Quanto mais o agrupamento tender a uma reta,
maior a relação entre elas.

Passos para a certificação de gestão da qualidade

1. Tomada de decisão: decidir que quer obter uma certificação, seja a ISO 9001,
ISO 14001 etc.
2. Implementação da norma: entender o que a norma escolhida abrange e iniciar
a adequação dos processos da empresa aos requisitos da norma.
3. Apresentação da candidatura: escolhida a empresa certificadora, é a hora de
apresentar o seu pedido de candidatura, fornecendo para esse efeito os
documentos que constem no caderno de candidatura do seu novo parceiro.
4. Analise pela entidade certificadora: é a análise da sua candidatura, ou seja,
recepção dos documentos.

17
 5. Auditoria de certificação de um sistema de gestão: vão analisar
essencialmente a estrutura organizacional da sua empresa e verificar se cumpre
os requisitos da norma que vai implementar seja ISO 9001,9002...
6. Avaliação e decisão
7. Concessão
8. Acompanhamento e renovação

Conclusão
Concluímos que a série de normas NBR ISO 9000 enfatiza a importância de auditorias
como ferramenta do sistema de gestão, com finalidade de monitorar e verificar a
eficácia da implementação da política da qualidade e/ou ambiental de uma organização.
Auditorias são parte essencial das atividades de avaliação da conformidade, como
certificação/registro externo e avaliação e acompanhamento da cadeia de fornecedores.
Por meio do estudo realizado, foi possível compreender as funções das normas que
compreendem a família de normas NBR ISO 9000. Tendo em vista a particularidade
destas normas, foi possível identificar o objetivo de cada uma destas normas, onde a
norma ISO 9000, Anais do IX Simpósio de Engenharia de Produção de Sergipe (2017)
objetiva-se em regulamentar os fundamentos vocabulários dentro do sistema de Gestão
da Qualidade, a ISO 9001 objetiva-se em orientar sobre os requisitos necessários para se
obter a qualidade de processos, a ISO tem como objetivo estabelecer diretrizes para
alcançar melhorias no desempenho da organização, pôr fim a norma ISO 19011 possui
diretrizes para auditorias do sistema de qualidade e ambiental.

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Referências bibliográficas
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da qualidade - Fundamentos e vocabulário.

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