CATÁLOGO DE SERVIÇOS DA TIC

CATÁLOGO DE
SERVIÇOS
DA ÁREA DE
TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO E
COMUNICAÇÃO (TIC)

Abril/2012
 CATÁLOGO DE SERVIÇOS DA TIC

1. Objetivo:
A área de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) da Central de Serviços Compartilhados (CSC) provê
uma diversidade de serviços necessários para suportar e administrar a disponibilidade sistêmica aos nossos
clientes internos e externos.
Este catálogo foi criado com o objetivo de apresentar uma visão geral dos serviços disponibilizados pela TIC
permitindo que nossos clientes conheçam melhor o seu funcionamento e saibam como ter acesso aos
mesmos.

2. Atribuições por Cargo nas Unidades atendidas pela CSC:

Cargo Atribuição
Acompanhar o orçamento da área de TI para apoiar tomada de decisão na
aquisição de equipamentos, softwares, pessoal, entre outros;
Gerar orçamento executivo da área, bem como, o planejamento tático da
área;
Propor alternativas de reprogramação do planejamento para buscar aderência
ao prazo de entrega de projetos previstos;
Emitir relatórios mensais de acompanhamento do planejamento;
Liderar e garantir que as necessidades de TI e do cliente (business) sejam
representadas como parte do desenvolvimento de sistemas de informação;
Planejamento de cronogramas, escopo, requisitos, arquitetura, SLAs dos
projetos e negociação com clientes;
Criação propostas de projetos, estudo de viabilidade financeira e tecnológica
(business case), especificação de requisitos e modelagem de sistemas;
Modelagem de processos da área de BI (Business Intelligence), utilizando a
metodologia BPM
Elaboração de modelo multidimensional para criação de Dashboards
estratégicos dos sistemas existentes, utilizando ferramenta Mycrostrategy;
Gerência Corporativa
Acompanhar o planejamento estratégico da organização, efetuando
de TIC
alterações, quando necessário, no planejamento da área de TI
Desenvolver e implementar políticas e diretrizes que traduzam as melhores
práticas existentes e disponíveis no mercado, visando otimizar os recursos
sobre responsabilidade, no intuito de alcançar os objetivos estratégicos da
organização, observando cronograma, prioridades e orçamentos aprovados;
Gerenciar as atividades da área de TI, envolvendo a elaboração de projetos de
implantação, racionalização e redesenho de processos, incluindo
desenvolvimento e integração de sistemas, com utilização de alta tecnologia;
Coordenar os trabalhos de suas equipes, cuidando da avaliação e identificação
de soluções tecnológicas, planejamento de projetos e entendimento das
necessidades dos negócios e dos clientes;
Negociar com consultorias e fornecedores para contratação e
desenvolvimentos de projetos ou alocação de recursos para desenvolvimento
e atividades de análise e programação;
Elaborar estratégias e procedimentos de contingências, visando a segurança a
níveis de dados, acessos, auditorias e a continuidade de serviços dos Sistemas
de Informação (SI)
Coordenador de Interligação, gerenciamento e aplicações básicas de redes de computadores;
Infraestrutura Administrar e Coordenar a estrutura básica da rede, topologias, protocolos e
serviços em redes, associados aos diversos níveis do modelo de referência;
Visão geral dos componentes das redes, seu uso e formas de gerenciamento.
Componentes físicos: modems, linhas, hubs, switches, bridges, roteadores,
servidores, estações de trabalho, entre outros;
Arquiteturas de gerenciamento de redes. Protocolos de gerenciamento.
Determinar o escopo dos sistemas gerenciados, equipamentos de
telecomunicações ou conjunto destes equipamentos com funções específicas;
Orientar a aquisição de uma plataforma de sistemas de gerência como suporte
aos sistemas de gerência, definindo a rede de suporte para gerência, o
hardware, o sistema operacional e o sistema gerenciador de banco de dados
para a operação.
Avaliação, Pesquisa, Controle de Sistema de Monitorização de Circuito
Fechado de TV;
Responsável pelos links de comunicação entre as unidades de saúde dos
institutos, administração das linhas de celular, PABX, Videoconferência,
Servidor BlackBerry; Planejamento do orçamento para todo o parque que está
sempre em constante mudança devido à constante aquisição de novos
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negócios; Fornecimento aos utilizadores os meios necessários para efetuar

suas funções com o menor custo possível, fornecer suporte ao uso das
ferramentas e manter a empresa com as melhores tecnologias disponíveis no
mercado;
Desenvolver a política de acessos do cliente interno e externo;
Manter atualização dos Softwares (SO, Antivírus, entre outros);
Coordenar o monitoramento da Rede;
Criar credenciais de Segurança;
Avaliar os Níveis de Segurança Física e Lógica;
Analisar as vulnerabilidades e os possíveis riscos;
Homologar melhorias de segurança dos sistemas de informação
Coordenação de Executar atividades relativas à rotina de administração de acessos incluindo a
concessão, configuração e remoção de acessos de colaboradores.
Segurança da
Mapeamento e desenho de perfis de acesso a Sistemas
Informação Identificar e definir os objetivos de proteção e métricas coerentes com o plano
estratégico da empresa
Criar, manter e gerenciar contas de usuários, ambiente FTP e contas genéricas
(Serviço, rotinas, etc...) e demais sistemas da empresa;
Administrar e gerenciar o Firewall; Configuração de VPN site-to-site,
certificados digitais, entre outros.
Configuração de regras de antispam e webproxy
Gestão de Riscos e Gestão de Mudanças
Coordenar a integração a Central de Serviços e Usuários;
Garantir o sucesso dos projetos conforme metas estabelecidas; Garantir o
acompanhamento das versões das atualizações e “releases” nas unidades de
negócio;
Estabelecer um conjunto de práticas que garantam a integridade e a qualidade
dos artefatos dos projetos;
Prever análise críticas e periódicas e apresentar status do projeto de forma
programada;
Coordenação de Coordenar e alocar os recursos para atender as demandas da área; Implantar
Sistema e os sistemas nos clientes e efetuar manutenção do seu funcionamento;
Desenvolvimento Garantir a qualidade dos serviços prestados aos usuários; Avaliar “status”,
métricas de projetos, plano de garantia de qualidade e listas de riscos;
Coordenar e Validar as parametrizações dos sistemas existentes nas unidades
de saúde;
Coordenar a integração dos sistemas, visando posteriormente à consolidação
das informações;
Acompanhar todos os processos da empresa para aderência ao sistema
integrado;
Participação da implantação das Normas ISO - Certificação
Coordenar equipe e atividades da área de Help Desk;
Coordenar atendimento de 1º Nível (Usuário-Chave), 2º Nível (Usuário TI na
Unidade), 3º Nível (Usuário do Help Desk) e Monitorar;
Coordenar e definir prioridade das atividades;
Criar relatórios Gerenciais, através dos indicadores de SLA e prover a melhor
solução custo X beneficio;
Criar processos junto ao cliente que ajudem a minimizar problemas
recorrentes;
Coordenação de
Conduzir reuniões periódicas para exibir os SLA´s e apresentar as Diretorias
Suporte, Certificação (CSC e Unidades de Saúde);
e Homologação. Implantação da Gestão da Melhoria Continuada (desenho e melhoria de
processos) e Gestão da Reclamação;
Responsável pela Garantia da Qualidade dos Softwares da área de Sistemas TI ;
Responsável pelo Controle e Planejamento das Mudanças nos ambientes
integradores e Produção;
Gerir os interesses e as solicitações de treinamento de modo que fique
compatível com os investimentos das empresas;
Responsável pela Homologação de Softwares e Serviços contratados.
Coordenação de Criação e gerenciamento do cronograma de projeto para assegurar-se que o
Planejamento e trabalho seja atribuído aos membros da equipe e que o mesmo será entregue
Projetos dentro do orçamento e do prazo acordado;
Identificação, documentação, gerenciamento e resolução das Incidências
problemáticas.
Gerenciamento proativo do escopo para assegurar-se que apenas o que foi
aprovado será entregue, exceto no caso das mudanças serem aprovadas pelo
processo de gerenciamento das mudanças do escopo.
Disseminação proativa das informações do projeto a todas as partes
interessadas.
Identificação, o gerenciamento e a mitigação dos riscos do projeto.
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Execução de processos de garantia e de controle da qualidade para assegurar

uma solução com um nível de qualidade aceitável.
Definição e a coleta de métricas para dar uma ideia de como o projeto está
progredindo e se as entregas produzidas são aceitáveis
Acompanhar o desenvolvimento dos recursos e a correta aplicabilidade;
Estimar o incremento dos recursos conforme o orçamento da área de TI;
Efetuar o controle de inventário mensal dos recursos tecnológicos, pessoal e
de equipamentos existentes nas unidades de saúde e na CSC;
Controle e Padronização dos equipamentos (Desktop, Centrais telefônicas,
Impressoras, CFTV, Servidores, entre outros)
Avaliar as novas tecnologias existentes.
Pesquisar novas soluções tecnológicas para atender a necessidade da
organização;
Avaliação das tendências tecnológicas de mercado no segmento de saúde;
Avaliar os processos existentes no mercado e não aplicados na organização.
Levantamento das áreas passíveis de informatização;
Análise de viabilidade de informatização nos diferentes processos;
Caracterização das prioridades dos projetos em consonância com a estratégia
global da empresa.
Dimensionamento dos recursos materiais e humanos envolvidos nos projetos;
Caracterização e avaliação dos equipamentos existentes e disponíveis,
necessários ao projeto, e identificação dos potenciais fornecedores.
Caracterização e avaliação do ambiente técnico operacional projetado e dos
fornecedores.
Elaboração do planejamento global no horizonte adequado à empresa.

Atendimento dos registros de chamados efetuados pelos usuários internos e

externos
Analista de Suporte Treinamento aos usuários nos sistemas (ERP) e utilitários adquiridos;
Homologação de produtos e serviços de informática;
Suporte técnico por telefone ou “in loco” para solução de problemas de
informática;
Corrigir defeitos de funcionamentos nos equipamentos (desktop, notebook,
impressoras, celulares, entre outros);
Instalação, Manutenção e Correção de problemas em Internet;
Técnico de Configuração de roteadores e modens;
Informática Criação, correção e instalação de webmail, e contas de e-mail;
Orientação para instalação e uso de periféricos e software;
Manutenção preventiva de equipamentos internos e externos;
Manutenção de Servidores ou de aplicativos em Geral via software (SO
Windows e Linux);
Realização de Backup de dados;
Instalação e configuração avançada de Linux, Windows e Server;
Criação de Shell Script; replicação de Dados e rotinas de Backup;
Instalação, Configuração e Operação de Pacote Office, Utilitários (ZIP, PDF,
entre outros), Plugins e Complementos (Flash, JRE, entre outros);
Instalação e Monitorização de Antivírus; Instalação e Configuração de
Aplicações de Desenvolvimento (Java, JDK, Tomcat, Apache, IIS, Oracle,
MS-SQL Server, Postgresql e MySQL;
Analista de Instalação e Configuração de Servidores e Storages (DELL); Virtualização de
Infraestrutura de TI Servidores;
Cabeamento básico, conexão e configuração de ramais
Instalação de ferramentas de diagnóstico de Rede e o seu diagnóstico
avançado de problemas de rede e internet;
Cabeamento de Rede Estruturada – Cat.6
Acesso remoto SSh, RDP e VCN; Configuração de DHCP, Roteamento estático,
DNS, Active Diretory; IPTABLES e ISA Server, SQUID
Roteadores e ponto-de-acesso Wireless; Servidor de Antivirus e VPN
Atendimento dos registros de chamados efetuados pelos usuários internos e
externos
Analista de Suporte Treinamento aos usuários nos sistemas (ERP) e utilitários adquiridos;
Homologação de produtos e serviços de informática;
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3. Catálogo de Serviços por setor:

1. Infraestrutura
Grupo de Serviços Serviço
Reparo do Windows
Instalação de Aplicativos
Desktop
Formatação Total
Limpar HD
Instalação
Pacote Office Reparo
Atualização
Instalação de drives existentes
Impressora Habilitar para usuários
Troca de equipamentos
Manutenção de HD
Manutenção de memória
Manutenção de cabos
Manutenção de vídeo
Troca de Teclados
Hardware
Troca de Mouse
Troca de Estabilizador
Troca de Fonte
Troca de CPU
Outros Reparos
Instalação do Outlook
Importação de dados
Restaurar / Corrigir
E-Mail
Criação de conta
Alterar Senha
Excluir/ Suspender Conta
Instalação Browser
Internet Atualizar Browser
Configurar Proxy
Criar conta
Skype
Recuperar senha
Fazer conexão de cabos
Instalar drive da placa de rede
Trocar placa de rede
Rede
Verificar Switch
Troca de Switch
Monitorar Funcionamento da Rede
Verificar Serviço
Link e Internet
Restabelecer Serviço
Verificar espaço em HD
Verificar processamento
Servidores Verificar acesso remoto
Verificar spool de impressão
Monitorar recursos
Fazer backup do banco de dados
Backup Fazer backup pra Fita Dat
Fazer backup da máquina
Instalar SQL Server
Parar Banco de Dados
Banco de Dados
Fazer Backup
Restaurar Backup
Verificar serviço de PABX
Verificar serviço de VOIP
Telefonia Fixa / Voz
Restabelecer serviço de PABX
sobre IP (VOIP) Restabelecer serviço de VOIP
Manutenção de equipamentos
Aquisição de novas linhas
Telefonia Móvel Substituição de aparelhos
Aumento da minutagem
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Grupo de Serviços Serviço

Instalar BDE
Instalar framework
Instalar biblioteca
Instalação de cada módulo
Instalação das atualizações
Suporte aos cadastros básicos
Totvs Suporte aos processos
Ajuste de relatórios simples
Ajuste de relatórios complexos
Suporte a erros simples
Suporte a erros complexos
Consulta SQL – criar
Cadastro de usuário
Instalar BDE
Instalar framework
Instalar biblioteca
Instalação de cada módulo
Instalação das atualizações
Suporte à cadastro básicos
ERP (MV Sistemas) Suporte aos processos
Ajuste de relatórios simples
Ajuste de relatórios complexos
Suporte a erros simples
Suporte a erros complexos
Consulta SQL – criar
Cadastro de usuário

Grupo de Serviços Serviço

PA - Plano de Ação
EV - Estudo de Viabilidade
PP- Proposta de Projeto
TAP - Termo de Abertura de Projeto
PGP – Plano de Gerenciamento de Projeto
EAP – Estrutura Analítica de Projeto
CAP – Cronograma de Atividades do Projeto
Projetos OP – Orçamento de Projeto
PGC – Plano de Gerenciamento de Comunicação
PGA – Plano de Gerenciamento de Aquisições
PRR – Plano de Respostas aos Riscos
PGQ – Plano de Gestão da Qualidade
PGRH – Plano de Gerenciamento de Recursos Humanos
PIM – Plano Integrado de Mudança
PAE – Plano de Aceite e Encerramento

Grupo de Serviços Serviços

Consulta da Política de Segurança de TI
Política de Segurança
Termo de confidencialidade e segurança de e-mail

Grupo de Serviços Serviços

Solicitação de Treinamento de TI
Agenda de Treinamento de TI
Treinamento
Levantamento das necessidades de treinamento em TI
Ata de Frequência
Suporte Solicitação de Suporte para atulização dos módulos do sistema MV