ERRORES COMUNES AL IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS DE SERVICIO

La gran mayora de las veces, nosotros podemos ser nuestros peores enemigos cuando se llegan a institucionalizar cambios significativos en la cultura organizacional. La gerencia, debera saberlo mejor, debido a que puede ser sorprendentemente sorda ciega y muda cuando por el deseo de hacer cambios organizacionales de pared a pared, cometen errores y horrores imperdonables. En las empresas en donde se ha intentado infructuosamente establecer e implementar iniciativas de calidad del servicio, las estrategias han descarrilado y perdido su enfoque debido a que no se planificaron bien desde el principio o no se cumplieron a cabalidad los objetivos preestablecidos por la organizacin; es as, como muchas de las empresas, carentes de una misin y visin comn y una filosofa sobre la calidad y carentes de experiencia interna para poder manejar el cambio terminan con campaas mal concebidas que fracasan. Debido a tanto fracaso en nuestro mercado, es fundamental analizar los errores ms comunes catalogados por los gurs del servicio y que en un mercado tan competitivo no pueden pasar por desapercibidos, para que algunas personas puedan ahorrarse la frustracin y desilusin de irse por estos callejones sin salida. Despus de todo, por qu repetir los errores de otros, simplemente por el deseo de aprender por experiencia? Evitemos repetir la historia y aprendamos de los errores, para ser exitosos. En el da de hoy empezaremos analizando el primero y segundo de los 10 errores comunes: 1. NO ENTENDER AL CLIENTE Un axioma que toda organizacin debe tener claro es: Conoce a tu cliente como si fueras tu mismo

Lo curioso es que mientras ms tiempo estemos en el negocio, ms altas son las posibilidades de no entender verdaderamente al cliente. Es fcil dejarse llevar por las conjeturas intuitivas durante aos, suponiendo que uno sabe lo que los clientes van a comprar o no. Tambin es fcil dejarse sorprender por los competidores o por el cliente. La investigacin de las impresiones de los clientes, puede arrojar luz sobre aspectos antes no descubiertos de las necesidades y motivaciones de un cliente. Las grandes compaas de servicios prcticamente siempre estn investigando los diferentes aspectos de la interface del cliente y explorando nuevas posibilidades de ofrecer valor. Por ello es tan importante conocer a nuestro cliente en todas sus dimensiones. 2. DESENFOCARSE DEL NEGOCIO Muchas empresas quisieran tener un servicio excelente sin tener que meterse en el negocio del servicio. Desean salirles adelante a sus competidores, gozar del respeto y lealtad de sus clientes y tener los beneficios econmicos de la imagen de un servicio excelente pero sin verse involucrados con los clientes. Recordemos que sin un enfoque claro del negocio, sin ningn mtodo para convertir ese enfoque en acciones concretas en la zona de contacto, cualquier organizacin cuya gerencia est interesada en la calidad del servicio va a la deriva con la esperanza de un milagro. Los empleados escucharn las recomendaciones de mejoras en el servicio y algunos respondern en la mejor forma, pero si nadie les llega con mtodos y expectativas concretas, seguirn como antes, totalmente desenfocados. Oscar Javier Zambrano Valdivieso CONSULTOR EMPRESARIAL zambranoscar@gmail.com 3003007683