UFCD 0350 –COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL E

COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
FICHA TÉCNICA
UFCD/Módulo Comunicação interpessoal e comunicação assertiva
Carga horária 50H

Objetivos  Identificar e caracterizar os elementos

intervenientes no processo de comunicação
e os diferentes perfis comunicacionais.
 Desenvolver a comunicação assertiva.
 Identificar e transpor as barreiras que surgem
nas diferentes fases do processo de
comunicação.
 Realizar os diversos tipos de processamento
interno da informação.
 Aplicar os diferentes tipos de perguntas no
processo de comunicação.
Conteúdos Processo de comunicação e perfis comunicacionais
Função e importância dos elementos que intervêm no
processo de comunicação
Emissor/Receptor
Canal
Mensagem/código
Contexto
Feedback
Diferentes perfis comunicacionais
Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo
Comunicação assertiva
Particularidades e vantagens do perfil assertivo
Empatia
Escuta ativa/escuta dinâmica
Conceito de contexto comum
Semântica sintaxe
 Paralinguagem
Barreiras à comunicação
Barreiras gerais do processo de comunicação
Barreiras internas
Objectivas
Subjectivas
Barreiras externas
Barreiras típicas das diferentes fases do processo de
comunicação
Construção, adaptação, envio, receção e interpretação da
mensagem
Processamento interno da informação
Processamento fonético
Processamento literal (significado)
Processamento reflexivo (empático)
Tipos de perguntas no processo de comunicação
Abertas
Fechadas
Retorno
Reformulação

Edição Autor Data

. 1-2021 .
. .
ÍNDICE

Definição de objetivos

Introdução

1. Processo de comunicação e perfis comunicacionais

1.1. Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação

1.1.1. Emissor

1.1.2. Receptor

1.1.3. Canal

1.1.4. Mensagem

1.1.5. Código

1.1.6. Contexto

1.1.7. Feedback

1.2. Diferentes perfis comunicacionais

1.2.1. Passivo

1.2.2. Agressivo

1.2.3. Manipulador

1.2.4. Assertivo

1.2.5. Atitudes base da comunicação assertiva

2. Comunicação assertiva

2.1. Particularidades e vantagens do perfil assertivo

 2.2. Razões para utilizar a comunicação assertiva

2.3. Vantagens do comportamento assertivo

2.4. Empatia

2.5. Escuta activa

2.5.1. Indução à escuta dinâmica

2.6. Semântica sintaxe

2.7. Paralinguagem

3. Barreiras à comunicação

3.1. Barreiras gerais do processo de comunicação

3.1.1. Barreiras externas

3.1.2. Barreiras internas

3.2. Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação

3.2.1. - Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da mensagem

4. Processamento interno da informação

4.1. Processamento fonético

4.2. Processamento literal (significado)

4.3. Processamento reflexivo (empático)

5. Tipos de perguntas no processo de comunicação

5.1. Abertas

5.2. Fechadas

5.3. Retorno

5.4. Reformulação
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INTRODUÇÃO

Do latim "communicare", comunicação significa pôr em comum, conviver. Este "pôr em

comum" implica que transmissor e recetor estejam dentro da mesma linguagem, caso contrário não
se entenderão e não haverá compreensão.

Desde os primórdios da Humanidade, o ser humano, como ser social sentiu necessidade de
comunicar com os seus semelhantes de modo mais profundo do que através dos processos
comunicacionais básicos e rudimentares utilizados pelas outras espécies. O Homem tem, portanto,
uma necessidade crescente de desenvolver, estudar e aperfeiçoar as técnicas comunicacionais e
fenómenos associados. O indivíduo relaciona-se com os seus semelhantes e adquire a forma de
agir e de pensar dominantes na sociedade em que está inserido.

Em média, o ser humano passa ¾ do seu tempo a comunicar com outras pessoas,
podendo ser afirmado que a comunicação humana é uma vertente fundamental no processo das
relações interpessoais.

Ao adquirir as regras e normas que regem uma determinada sociedade, o ser humano vai
desenvolvendo as suas capacidades de comunicação. Enquanto ser cultural, cada indivíduo
apreende da sociedade valores que se transmitem de geração em geração, para melhor se
relacionar com os outros.

Comunicação, de uma forma sintética, é a Acão, efeito ou meio de entrar em relação com o
outro. Podemos dizer que é o processo que realiza a transmissão interpessoal de ideias,
sentimentos e atitudes entre dois (ou mais) indivíduos ou organizações: para além de permitir a
troca de informação, possibilita e garante a dinâmica de grupo e a dinâmica social.

Quando comunicamos com alguém, devemos, sempre, recordar-nos de que há um sem

número de interpretações em relação a si próprio, de acordo com o número de pessoas em
presença.

Passamos grande parte da vida a partilhar emoções e afetos, trocando ideias, informações,
saberes e experiências, trabalhando lado a lado com outras pessoas. Por isso mesmo, uma das
principais chaves para a comunicação é a capacidade de estabelecer interação com os outros
indivíduos, entendendo-se por interação o processo de ação e reação recíprocas entre pessoas,
que se manifesta através de linguagem verbal ou não verbal.

Sempre que à interação se alia a inter-relação – capacidade de estabelecer elos afetivos – surge a
comunicação.

1. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS

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1.1. FUNÇÃO E IMPORTÂNCIA DOS ELEMENTOS QUE INTERVÊM NO PROCESSO DE
COMUNICAÇÃO

O Homem necessita de interagir com tudo o que o rodeia, especialmente com os

seus semelhantes. Para haver essa interação o homem utiliza a comunicação.
 A comunicação é central para a vida da nossa cultura _ Sem comunicação
toda e qualquer cultura morrerá.


 Há que penetrar na estrutura da interação humana e nos seus elementos

constitutivos para compreender a dinâmica do processo de comunicação.
 Então, por comunicação entende-se o ato de transmitir e receber
uma mensagem, graças à utilização de um código adequado de sinais e símbolos.
 A capacidade de produzir e entender mensagens diversas, desenvolvendo
a interação comunicativa cada vez com maior eficiência, permite uma gestão da
competência comunicativa. Essa competência abarca tanto a linguagem não
verbal como a verbal – em termos de domínio.
A comunicação é uma das dimensões principais no universo do homem. A
capacidade de comunicar oferece a cada ser humano a possibilidade de
concretizar o seu desenvolvimento psíquico e social pleno e permite a existência
de grupos, organizações, sociedades e culturas.
Podemos definir comunicação como o processo de transmissão de informação
entre dois ou mais indivíduos ou organizações.
É um fenómeno dinâmico e evolutivo, cujo principal objetivo é permitir a interação
entre indivíduos ou grupos. Neste sentido, o processo comunicativo diz respeito ao
conjunto de técnicas verbais e não verbais capazes de influenciar ou manipular o
ambiente social.

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 Toda a comunicação tem por objetivo a transmissão de uma mensagem e é
formada por um certo número de elementos, é a combinação destes elementos,
devidamente estruturados, que torna possível a comunicação.

1.1.1. EMISSOR

É o indivíduo, ou grupo de pessoas, ou organização com ideias, intenções,

necessidades, informações, enfim, com uma razão para se empenhar na
comunicação. É o que emite ou transmite uma mensagem;

1.1.2. RECETOR

É o alvo da comunicação. É o indivíduo ou audiência que recebe e descodifica a

mensagem. Constitui o elo mais importante do processo, pois se a mensagem não
atingir o Recetor, de nada serviu enviá-la.

1.1.3. CANAL

É o condutor da mensagem, o meio que permite a circulação da informação enviada pelo Emissor,
via de circulação das mensagens. Pode ser definida, de maneira geral, pelos meios técnicos aos
quais o emissor tem acesso, a fim de assegurar o encaminhamento da sua mensagem para o
destinatário.

1.1.4. MENSAGEM

É o objeto da comunicação; é constituída pelo conteúdo das informações

transmitidas.

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 1.1.5. CÓDIGO

Conjunto de símbolos com significado, organizados segundo certas regras, aceites

pelo emissor e pelo recetor. O código tem que ser comum a ambos.

1.1.6. CONTEXTO

Consiste no local onde ocorre a comunicação



1.1.7. FEEDBACK

O Feedback é a reação do Recetor ao comportamento do Emissor. Fornece

informação ao Emissor sobre o impacto da sua ação sobre o Recetor, sobre o
sucesso na realização do seu objetivo comunicativo.
Ao responder, o recetor exerce controlo sobre as futuras mensagens que o
Emissor venha a codificar, promovendo a continuidade da comunicação.
O feedback é, assim, um poderoso instrumento de influência ao nível de quem
envia informação. Se o feedback for compensador, o emissor mantém o seu
comportamento; se não for, este modifica-o, a fim de aumentar as suas
probabilidades de êxito.
O bom uso do feedback aumenta a eficácia da comunicação interpessoal. As
pessoas que são consideradas “boas comunicadoras” normalmente estão atentas
aos sinais comunicativos do interlocutor, são boas observadoras de reacções.
Por todas estas razões é essencial que o feedback seja treinado e
intencionalizado. Neste sentido existe um conjunto de directrizes contribuem para
a sua boa aplicação.

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O Feedback deve ser:

• Específico: concreto e objetivo, e não de carácter geral, para que o recetor

possa perceber a pertinência da informação;

• Aplicável: pertinente

• Oportuno: há situações em que faz sentido aguardar até que o recetor esteja
recetivo para aceitar o feedback; no entanto, muitas vezes, será tão eficaz quanto
mais imediato for (adiá-lo pode levar à diminuição do seu impacto);

• Solicitado: existem pistas verbais e não verbais que nos indicam se o formando
se encontra ou não disponível para recebê-lo;

• Neutro: baseado em factos, evitando-se a emissão de opiniões ou julgamentos

de valor;

• Direto: dirigido à pessoa ou pessoas envolvidas, sendo que o uso de

intermediários pode levar à deturpação da mensagem;

• Comprovado: é essencial que assegurar que a descodificação da mensagem

está em concordância com a intenção comunicativa.

1.2. DIFERENTES PERFIS COMUNICACIONAIS

Nem todas as pessoas se comportam da mesma forma quando comunicam com alguém. Umas
são mais agressivas, outras mais passivas, algumas mais manipuladoras e outras mais assertivas.

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Desta forma, podemos dizer que comunicamos e agimos de acordo com alguns estilos de
comunicação.

Existem várias formas de comunicar. O ser humano está constantemente a comunicar, quer
verbal, quer não verbalmente.

Esta constância da comunicação faz com que se desenvolvam estilos mais ou menos marcados
de comunicar e de interagir com os outros.

Alguns autores tentaram investigar mais aprofundadamente, tendo chegado à conclusão que
existem quatro estilos de comunicação.

Os estilos de comunicação são tendências, modos das pessoas se expressarem perante o

outro. Por vezes, as pessoas podem ser mais ou menos evidentes quanto ao seu estilo; outras
vezes, as pessoas usam diferentes estilos em determinado comportamento social.

De seguida são apresentados os principais estilos de comunicação:

 Estilo Agressivo
 Estilo Passivo
 Estilo Manipulador
 Estilo Assertivo

1.2.1. PASSIVO

Com este estilo de comunicação, procura-se evitar um possível conflito ou envolvimento,

fugindo às situações através do silêncio, da demissão, afastando-se em situações em que é
necessário tomar posições.

O passivo raramente entra em desacordo com o meio e com os outros, não desenvolvendo
qualquer ação para manifestar os seus desejos e sentimentos.

A passividade manifesta medo de se envolver, provocando assim a submissão ou demissão,

apagamento, inexpressividade, tendência a evitar a todo o custo os conflitos, capitulação em
presença de contradições ou de oposições.

Entretanto a passividade veste-se com ornamentos honrosos: abnegação, modéstia, espírito de

conciliação; medo de avançar perante uma deceção, certa adaptação...E usa expressões como:
“Não quero dramatizar”; “...é preciso deixar as pessoas à vontade”; “Não sou o único a lamentar-
me...”; “...Os outros podem ser diretos comigo, mas eu tenho medo de os ferir...”.

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 São vários os sinais que permitem identificar um passivo, entre eles encontram-se:

 Palavras exprimem aprovação mas o corpo demonstra uma revolta

secreta;
 Riso nervoso;
 Insónias;
 Roer as unhas;
 Mexer os pés;
 Ansiedade frequente;
 Batimentos acelerados de coração.

Face a estas características o passivo desenvolve uma má comunicação com os outros, uma
vez que estes não conhecem as suas opiniões, os seus sentimentos, as suas necessidades. O
passivo poderá mesmo perder o respeito por si próprio porque realiza frequentemente atividades
que não o motivam, mas que não consegue recusar.

São vários os motivos que podem conduzir ao

desenvolvimento de um estilo passivo, entre eles
encontram-se uma educação demasiadamente severa,
uma desvalorização constante das suas capacidades, entre
outros.

Estilo passivo é uma forma de evitamento social.

 Trata-se de uma atitude de

submissão perante os acontecimentos e os outros.
 Resulta num comportamento
de fuga e de auto-desvalorização que conduz a uma dificuldade em afirmar as suas necessidades
e de fazer valer as suas opiniões.
 Como sinais característicos poderemos destacar o nervosismo,
revelado em gestos constantes, a voz é frequentemente sumida e não utiliza o olhar de confronto.

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 1.2.2. AGRESSIVO

Este estilo caracteriza-se por um conjunto de comportamento em que se visa e exerce uma
situação de domínio e ganho, ignorando, marginalizando e desvalorizando os outros participantes.

A agressividade gera respostas de contra-agressividade da parte do outro interlocutor, criando-

se um círculo vicioso do qual é difícil sair, pois os intervenientes dos dois lados encontram-se
emocionalmente perturbados.

A pessoa que utiliza o estilo agressivo com maior frequência tende a agir como se não
cometesse falhas, sendo extremamente críticos em relação ao trabalho dos outros. Dificilmente
conseguem desenvolver relações íntimas e de segurança, uma vez que o principal objetivo que os
move é precisamente “ganhar aos outros”.

O agressivo procura:

 Dominar os outros, abusando dos direitos, tendendo a minimizar o

interlocutor;
 Valorizar-se à custa dos outros, desvalorizando sistematicamente o que
fazem.
 As causas profundas deste estilo a nível pessoal encontram-se no desejo
de desforra, no medo inconsciente do outro ou no medo de ser esmagado
por uma relação direta. Num grupo de aprendizagem as causas serão o
querer apropriar-se de um grupo para não ser “devorado” por ele, ou então
resolver velhos contenciosos por interpostas pessoas.
 São vários os sinais que permitem identificar um agressivo, entre eles
encontram-se: falar alto, interromper, fazer barulho quase propositado,
enquanto os outros se exprimem, não controlar o tempo quando se fala,
olhar de revés o seu interlocutor, arvorar um sorriso irónico, manifestar por
mímica o seu desprezo ou a sua desaprovação.
 A comunicação agressiva caracteriza-se
essencialmente pela utilização de comportamentos

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 agressivos para com o interlocutor, com o objetivo de fazer valer os seus direitos à custa
da submissão do outro.
 O individuo agressivo pretende dominar, valorizando-se à custa de terceiros, os quais
tende a ignorar ou a desvalorizar.
 São geralmente pessoas demasiadamente críticas e controladoras que utilizam a

humilhação dos outros para se defenderem de possíveis ataques à sua pessoa.

Como sinais frequentemente associados ao comunicador agressivo, poderemos destacar o falar

geralmente alto, o interromper sistematicamente o outro, os gestos tensos e altivos, o olhar intenso.

1.2.3. MANIPULADOR

É o estilo através do qual se age indiretamente, utilizando os outros, não se pronunciando

abertamente, mas falando baixo, insinuando e usando discursos diferentes conforme o interlocutor.

O manipulador é uma pessoa extremamente hábil no que se refere às relações interpessoais.

Assume-se como uma pessoa indispensável e tenta tirar proveito próprio de todas a situações.

São vários os sinais que permitem identificar um manipulador, entre eles encontram-se:

 Não se pronunciar no debate;

 Falar baixo e com “segredinhos”;
 Utilizar discursos diferentes consoante o interlocutor;
 Apresenta-se sempre como um intermediário ou mediador;
 Oferece os seus talentos em presença de públicos difíceis;
 Apresenta-se sempre cheio de boas intenções;
 Utiliza a simulação como instrumento;
 Tende a desvalorizar o outro com comentários humorísticos.

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 As condições/motivos que podem auxiliar ao
desenvolvimento de um estilo manipulativo são vários entre
elas encontram-se uma educação tradicional na qual a
manipulação era usada para atingir os fins.

 A principal característica da comunicação

manipuladora é a utilização da linguagem como
disfarce, para concretizar os seus objetivos.
 Utiliza com frequência uma linguagem pouco direta,
na forma como expressa as suas intenções, recorrendo à
insinuação como forma de manipular.
 Utiliza a chantagem emocional como forma de alcançar o que pretende.
 É um “ator” nas suas relações interpessoais.

1.2.4. ASSERTIVO

A assertividade pode ser caracterizada como a capacidade do indivíduo afirmar os seus direitos
sem ir contra os direitos dos outros. É, portanto uma forma comportamental de comunicar que
significa afirmar, quer verbalmente, quer gestualmente o que eu quero, sinto e penso, dando
simultaneamente espaço de afirmação ao outro.

A assertividade é um comportamento que habilita o indivíduo a agir em seu interesse,

defendendo-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos de forma honesta e
adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros.

A assertividade envolve a comunicação direta das necessidades, vontades

e opiniões do indivíduo sem interferir com a liberdade do seu interlocutor. Contudo, a comunicação
assertiva também tem limites: não serve para toda e qualquer situação, nem para se alcançar
todos os objetivos que se desejam.

De facto, a comunicação assertiva é aprendida, mas esta aprendizagem isoladamente não

garante a qualidade do relacionamento interpessoal.

São vários os sinais que permitem identificar o estilo assertivo, entre eles encontram-se:

 Coloca informações e opiniões muito claramente às outras pessoas;

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  Procura compromissos realistas quando se encontra em desacordo;
 Consegue estabelecer relações baseadas na confiança;
 É verdadeiro consigo mesmo e com os outros.

O comportamento assertivo caracteriza-se pela capacidade de afirmação das

opiniões, vontades e sentimentos próprios, respeitando e promovendo os dos
outros. É um comportamento que se traduz na auto-afirmação da pessoa, visando
simultaneamente a afirmação do interlocutor, aceitando-a.

O comunicador assertivo deseja que “ambas as partes ganhem, caso seja possível”.

1.2.5. ATITUDES BASE DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

Auto-estima - Uma vez que a assertividade pressupõe a auto afirmação do indivíduo e o

respeito pelo outro, é importante aprender a aceitar as nossas características. Se assim for,
promovemos e desenvolvemos a nossa auto-estima.

Determinação - Uma pessoa assertiva não tem medo de dizer aquilo que sente e pensa, apesar
de respeitar a opinião dos outros. A determinação surge como a força de vontade para alcançar os
objetivos pretendidos.

Empatia - Uma pessoa assertiva consegue ser empática, consegue colocar-se no lugar do outro
o que pressupõe uma boa capacidade de escuta, bem como a capacidade de se descentrar de si
próprio.

Adaptabilidade - Um indivíduo assertivo consegue adaptar o seu discurso, consoante o

interlocutor.

Auto-Controlo - Capacidade de controlar sentimentos e emoções negativas que irão prejudicar a

negociação e a relação com o outro.

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 Tolerância à frustração - Resistência a aspetos negativos de acontecimentos e situações.
Capacidade de gerir tensões e conflitos.

Sociabilidade - Relaciona-se com o prazer em comunicar e relaciona-se com os que o rodeiam.

Segundo os teóricos, a assertividade é o estilo de comunicação mais eficaz, na medida em que

permite contrabalançar os desejos e necessidades de um indivíduo com os direitos e necessidades
dos interlocutores.

2. COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

2.1. PARTICULARIDADES E VANTAGENS DO PERFIL ASSERTIVO

É o estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros.
Não é uma característica inata ou um traço de personalidade que alguns de nós possuem e outros
não. É uma aptidão que pode ser aprendida, isto é, que cada um pode desenvolver mediante um
treino sistemático e estruturado. A maior parte das pessoas não é assertiva em todas as situações.

Por exemplo, podemos comunicar assertivamente com um colega de trabalho e ter bastante
dificuldade em fazê-lo com familiares. Não será correto dizer que uma pessoa é simplesmente
assertiva ou não assertiva, mas sim que há ou não tendência para comunicar assertivamente em

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determinadas situações.

2.2. RAZÕES PARA UTILIZAR A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios.

Reduz a noção de insegurança e vulnerabilidade.

Aumenta a autoconfiança no relacionamento com os outros, diminuindo a necessidade de

aprovação para aquilo que fazemos.

Faz com que os outros aumentem o seu respeito e admiração por nós.

Permite que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos que as nossas preferências sejam
respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas.

É um estilo de relacionamento interpessoal que poderá ser extremamente recompensante, uma

vez que proporciona maior proximidade entre as pessoas e maior satisfação na comunicação das
nossas emoções. Ou, dito simplesmente, é possível que se goste mais de uma pessoa quando ela
age assertivamente.

Um aspeto que é importante em conta é que NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e
em todas as situações.

Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma assertiva depende muito da
pessoa a quem esse comportamento se dirige (pais, professores, amigos, familiares, etc.) e da
situação em que se encontra (auto-afirmação, expressão de sentimentos positivos, etc.).

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 Atitudes Assertivo

Esclarecido

Valorizado
Como me sinto como
recetor
Respeitado

Escutado

Confiante

Calmo

Como se sente sobre si

Ideias claras
próprio

Elevada auto estima

Com sentido de poder interior

Ter resultados

Ser claro

Recompensas Agarrar oportunidades

Desenvolvimento de relações honestas

Aumento do auto-respeito

Mover-se clara e seguramente para as metas

estabelecidas.
Consequências a longo
prazo Construção de relações sólidas.

Construção de respeito mútuo.

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 O ASSERTIVO NÃO DIZ O ASSERTIVO DIZ

Estás sempre a interromper o Eu gostaria de realizar o meu trabalho sem interrupção.

meu trabalho. Pode ser?

Tu és um traidor. Eu senti-me traído na confiança que tinha em ti.

És um incompetente Há tarefas em relação à tua função que tens que aprender

a fazer para seres mais competente.
Só um idiota como tu é que
apresenta essa solução. Como chegaste a essa solução? Quais as consequências
dessa solução?

Componente verbal

Defender os seus direitos respeitando e promovendo as opiniões, vontades e sentimentos do

interlocutor.

Transparência na linguagem: simplicidade e ser direto.

Rigor na afirmação.

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Resolução de conflitos através da negociação.

Componente não verbal

Congruência entre o que se diz e a gesticulação.

Rosto descontraído.

Moderação do tom de voz consoante o que está a ser dito.

Princípios da Assertividade

Exprimir opiniões, sentimentos e vontades, sem violar os direitos dos outros.

Escutar ativamente as opiniões dos outros.

Não utilizar nem entender subentendidos.

Não se sentir na obrigação de justificar os seus comportamentos

Solicitar informação sempre que não compreender algo.

Estabelecer as próprias prioridades.

Ser ASSERTIVO -

• Ser breve e direto.

• Elogiar atividades e resultados concretos.

• Utilizar com frequência o EU.

• Evitar comparações com os outros ou com o passado.

• Elogiar de forma imediata.

• Variar a forma de elogiar consoante o grau de agrado.

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 • Aceitar o elogio, quando se considera o elogio merecido.

• No caso de se considerar o elogio não merecido, agradecer e exprimir a nossa

opinião.

• Não pensar que é presunção concordar com os elogios.

• Não se desculpar nem se auto-justificar enquanto se faz um pedido.

• Ser discreto e breve.

• Não explorar a boa vontade do outro.

• Dar razões para o pedido (poucas mas autênticas).

• Esclarecer o pedido.

• Reconhecer o pedido.

• Dar razões que justifiquem a recusa.

• Não “almofadar a recusa” com pedidos de desculpa e com razões suplementares.

2.3. VANTAGENS DO COMPORTAMENTO ASSERTIVO

• Permite defender os próprios direitos e, tratar as restantes pessoas com o devido respeito,
enquanto seres humanos;

• Melhores resultados em negociações;

• Facilita a solução de problemas interpessoais;

• Aumenta a auto-eficácia e a auto-estima;

• Melhora a qualidade dos relacionamentos;

• A pessoa sente-se mais tranquila;

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 • Reduz o stress físico e mental, porque as pessoas deixam de ser vítimas para passar a ser
atores com protagonismo no processo de comunicação;

• A comunicação assertiva é mais clara e objetiva o que permite acabar com

os mal-entendidos e contribuir para a clarificação das ideias e expectativas;

2.4. EMPATIA

A empatia é a capacidade de se por no lugar do outro, tal como ele é. A

comunicação deverá ser empática: só assim as expectativas, os ritmos, as dificuldades,
as apetências individuais, que devem ser tidas em conta, poderão ser geridas de forma a
potenciar a comunicação e a aprendizagem.


2.5. ESCUTA ATIVA/DINAMICA

Entende-se por escuta dinâmica a forma de escutar para ouvir e não para responder,
compreender os significados das palavras, escutar o conteúdo emocional que está agregado à fala
e confirmar às partes que estão a ser ouvidas. A escuta dinâmica cria confiança com as partes,
conserva um espaço seguro, facilita o domínio da situação, clarifica os interesses, elimina dúvidas
e permite o perfeito entendimento de tudo o que está a ser escutado. Escuta ativa/dinâmica é
compreender a intenção do que está a ser comunicado.

2.5.1. INDUÇÃO À ESCUTA DINÂMICA

Para induzir as partes à escuta dinâmica, é importante chamar atenção na expressão

corporal das partes e fazer criar um espaço adequado com utilizações de técnicas próprias. Como
técnicas, podemos utilizar:

O silêncio - o silêncio para dar poder às partes. Usado efetivamente, ajuda as partes a se
responsabilizarem. Também é uma técnica para mostrar respeito ao dar às partes tempo para a
reflexão.

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Esclarecimentos, afirmações ou perguntas – destinam-se a fazer entender um ponto específico.
Exemplo:“deixe que eu esclareça um ponto...”. O propósito é estimular a ampliação de um foco e
lidar com sentimentos confusos, ajudando na construção de um relato coerente.

Resumir, condensar– destinam-se a sintetizar oque foi dito acentuando os pontos mais relevantes.
Exemplo: “o ponto principal é...”. Tem o propósito de destacar os pontos-chave e evitar as
elaborações não importantes.

Repetir – dizer exatamente o que diz a pessoa. Exemplo: “você disse...”. Tem como finalidade
enfatizar um ponto importante.

Parafrasear – consiste em repetir oque a pessoa disse mas por outras palavras para confirmar que
o que foi dito foi entendido. Tem o propósito de confirmar o conteúdo e as emoções.

Afirmar – significa dar valor ou demonstrar empatia pelas pessoas. O propósito é reconhecer o
direito das pessoas de terem seus sentimentos ou de manterem as suas posições sem, com isso,
demonstrar que estejam a favor ou contra elas. Exemplo: “acredite que entendo como esta
situação lhes causa tanto rancor”.

Reenfocar – expressar comentários negativos de forma neutra. O propósito é expressar os

interesses das pessoas de forma mais negociável e sempre respeitando o significado do que foi
dito. Exemplo: a parte “ele está constantemente a meter-se na minha vida”.pode dizer: “parece que
você quer uma maneira de seguir a sua vida com o mínimo de intervenção por parte do João, é
isso?”.

Dificuldades das partes para escutar

Confusão interior – é constituída por preocupações particulares de ordem financeira, empresarial,

familiar, etc.

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Preconceitos – em alguns casos, o preconceito pode prejudicar o entendimento da escuta. É
preciso não querer adivinhar, ou seja, entender por antecipação.

Confusão exterior– cobrança de familiares e amigos pelos resultados a seu favor prejudicam a
escuta.

Motivação– a falta de motivação provoca a diminuição dos interesses dificultando o entendimento

da escuta.

Linguagem– vícios adquiridos entre famílias próprios das regiões, gírias, pleonasmos, etc.

A escuta ativa favorece o conhecimento dos sujeitos envolvidos no processo comunicacional,

uma vez, que permite a recolha de informação relativa aos objetivos a atingir e potência a relação
interpessoal e, ao mesmo tempo, abre caminho para ser ouvido e respeitado.

Neste sentido, ter uma atitude de escuta ativa é estar disponível para receber as mensagens
dos outros e tentar compreendê-las, o que implica:

 Deixar falar o outro;

 Colocar-se em empatia com o outro;
 Centrar-se no que é dito;
 Manter os canais abertos;
 Eliminar juízos imediatos;
 Não interromper o outro;
 Gerir as emoções;
 Reformular as mensagens.

Sabia que...

 “Comportamento gera Comportamento”

 “Agressividade gera agressividade”

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  “Simpatia gera simpatia”

Assim, não esqueça...

QUALQUER COMPORTAMENTO É COMUNICAÇÃO E QUALQUER COMUNICAÇÃO AFECTA O

COMPORTAMENTO.

2.6. SEMÂNTICA SINTAXE

Semântica Sintaxe

Significado de cada palavra e das Estrutura gramatical das frases.

palavras quando estão ordenadas numa
frase. A Sintaxe é a parte da gramática que
estuda a disposição das palavras na
frase e a das frases no discurso, bem
como a relação lógica das frases entre
si. Ao emitir uma mensagem verbal, o
emissor procura transmitir um
significado completo e compreensível.
Para isso, as palavras são relacionadas
e combinadas entre si. A sintaxe é um
instrumento essencial para o manuseio
satisfatório das múltiplas possibilidades
que existem para combinar palavras.

A semântica e a sintaxe são dois elementos fundamentais para a elaboração e compreensão do

discurso no processo de comunicação.

Ex. O padre casa muitas pessoas na casa de Deus.

2.7. PARALINGUAGEM

Paralinguagem refere-se a elementos não-verbais da comunicação utilizados para

modificar sentido e transmitir emoção. Paralinguagem pode ser expressa conscientemente ou

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inconscientemente, e isso inclui o tom de voz, volume, em alguns casos, uma expressão facial. Às
vezes, a definição é restrita a sons produzidos vocalmente.

O estudo da paralinguagem é conhecido como paralinguísticos.

termo paralinguagem. "às vezes é usado como um termo para a linguagem do corpo, que não está
necessariamente ligada à fala e fenômenos paralinguísticos.

Os últimos são fenômenos que podem ser observados na fala , mas que não pertencem ao
sistema convencional de código arbitrário da língua.
As propriedades paralinguísticas da fala desempenha um papel importante na comunicação de voz
humana. No entanto, a distinção linguística versus paralinguísticos não se aplica apenas ao
discurso, mas a escrita e a linguagem gestual também, e não está vinculada a qualquer
modalidade sensorial.

Até mesmo a linguagem vocal tem algumas modalidades paralinguísticas, bem como propriedades
linguísticas que pode ser visto (leitura labial), e ainda sentir esses efeitos.
Então pode-se distinguir os seguintes aspectos de sinais de voz e expressões :

1ª aspectos em perspectiva
Os sinais de fala que chegam as orelhas de um ouvinte tem propriedades acústicas que podem
permitir que os ouvintes tentem a localizar o alto-falante (distância, direção). Localização do som
que funciona de forma semelhante, também para os sons da fala .

2ª aspectos orgânicos
Os órgãos da fala de falantes diferentes, diferem no tamanho. Como as crianças crescem, os
órgãos da fala se tornam maiores e existem diferenças entre adultos do sexo masculino e feminino,
as diferenças não dizem respeito somente o tamanho, mas também a proporção.

3ª aspectos expressivos
As propriedades da voz e da maneira de falar são afetados por emoções e atitudes. Normalmente,
nas atitudes são expressas as emoções e intencionalmente ou sem intenção, mas as tentativas de
falsificar ou esconder as emoções não são incomuns.

4º Aspectos linguísticos:
Estes aspectos são a principal preocupação dos linguistas. Ordinária transcrições fonéticas dos
enunciados refletem apenas linguisticamente informativo e de qualidade. O problema de como os
ouvintes fazem do fator informativo e da qualidade linguística de sinais de voz é um tópico de

28
 pesquisa atual.
Algumas das características linguísticas de expressão, em particular da sua prosódia, são
paralinguísticos ou pré-linguística na origem. Um fenômeno fundamental e generalizada a maior
parte deste tipo é conhecido como o código de frequência "(Ohala, 1984). Esse código funciona
mesmo na comunicação entre as espécies.

Assim sendo podemos dizer que a paralinguagem é um conceito que se aplica às modalidades da
voz (modificações de altura, intensidade, ritmo...) que fornecem informações sobre o estado afetivo
do locutor, e ainda outras emissões vocais tais como o bocejo, o riso, o grito, a tosse.... 

A qualidade da voz e as vocalizações que emitimos durante a fala dividem-se em quatro índices
paralinguisticos:

 Qualidade de voz, que inclui a altura do tom de voz, a qualidade da

articulação e o ritmo.
 Caracterizadores vocais, que são sons bem reconhecíveis tais como o riso,
o suspiro, o choro, o bocejo, o grito...
 Qualificadores vocais, que incluem a maneira como as palavras são
proferidas, tais como a intensidade, o timbre e a extensão.
 Secreções vocais, incluem os sons que contribuem para o fluxo da fala e
que não sendo considerados palavras comunicam alguma coisa: “hum”, ou
“ahn”, ou “hem”, pausa e outras interrupções de ritmo.

3. BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

3.1. BARREIRAS GERAIS DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Comunicar é trocar mensagens. Sabemos que não é fácil (é talvez impossível) dissociar o que é
dito, de quem o diz. E isto porque no nosso discurso está sempre presente, de forma manifesta ou
latente, aquilo que somos.

Cada sujeito é uma entidade complexa, resultante da combinação de fatores biológicos e

psicológicos e dos resultados das experiências por que passa e que lhe deixam marcas positivas
ou negativas, mais superficiais ou mais profundas.

29
 Existem diversos fatores que o comunicador não deve desconhecer, de modo a poder superá-
los.

a) Ao nível do Emissor e do Recetor

Estas barreiras aparecem por vezes designadas por distância psicológica. Imaginemos, numa
sequência linear, um tanto artificial, o processo de envio de uma mensagem do sujeito A para o
sujeito B.

1. Construção da ideia a nível conceptual. Remete para o âmbito cognitivo, uma vez que se
faz apelo à capacidade de abstração e ao raciocínio, estando implicado o quadro de referências
em que se move o sujeito;

2. Codificação. É o domínio do código, neste caso da língua e da capacidade verbal;

3. Expressão. Refere-se, nomeadamente, às dificuldades de pronúncia;

4. Audição. Colocam-se, relativamente ao recetor, questões como a surdez, ou excesso de

cansaço que dificulta a concentração, ou uma preocupação que impossibilite a mobilização de
capacidades para o processo de comunicação;

5. Descodificação. Aponta para o conhecimento do código utilizado. Se for a língua

portuguesa, será necessário que os vocábulos sejam conhecidos, ou compreensíveis e que as
construções sintáticas criem uma lógica linguística e conceptual que possibilite ao emissor passar
da mensagem às ideias;

6. Interpretação. Indica o confronto da mensagem com o quadro referencial do recetor, isto é,

os seus conhecimentos, opiniões, valores, crenças, etc. que lhe permitem dar um sentido ao que
lhe foi transmitido.

b) Ao Nível do Código

Se o emissor usar sinais (sons, gestos, grafismos) que sejam desconhecidos do recetor, este
não tem hipótese de descodificar a mensagem e perceber o que o outro lhe envia.

c) Ao Nível da Mensagem

Se a mensagem não for oportuna, pertinente, motivadora, pode não suscitar sequer a atenção
do recetor. Se for demasiado dissonante com o quadro referencial do recetor é provável que este a

30
recuse. Os valores culturais e éticos do recetor podem provocar uma forte recusa da mensagem,
não chegando mesmo a “ouvir” o que se quer dizer.

As barreiras da comunicação são tudo o que impede que a comunicação se efetue de forma eficaz.
As barreiras podem classificar-se em:

• Barreiras externas

• Barreiras internas

3.1.1. BARREIRAS EXTERNAS

Referem-se ao contexto onde decorre a comunicação.

Exemplos:

• Ruído

• Distância

• Temperatura

• Iluminação

• Separadores

3.1.2. BARREIRAS INTERNAS

São os obstáculos que se referem, quer ao emissor quer ao recetor.

Exemplos:

• Problemas físicos ou psicológicos

Cansaço e doença

• Falta de motivação para estabelecer a relação ou para desempenhar as suas

funções

31
 Quando o sujeito não está interessado nem envolvido na relação com o outro, é pouco
provável que a mensagem seja recebida e interpretada corretamente.

• Quadros de referência

Educação, experiência e aprendizagem de significados.

As diferenças existentes entre as pessoas, nestas dimensões dificultam a

comunicação. As pessoas que vivem em meios diferentes percecionam a realidade e
as situações de forma diferenciada e atribuem diferentes significados às coisas.

 Valores e crenças (Atitudes)

As pessoas valorizam atributos e crenças diferentes em função das suas experiências

e da educação que vivenciaram.

• Atitude para consigo

(a baixa auto-estima e falta de confiança constitui uma barreira à comunicação). Uma

pessoa que não tenha confiança em si e sobrevalorize os outros, não está disponível
para organizar corretamente as suas ideias e transmiti-las com clareza.

• Atitude para com o interlocutor

(não gostar do interlocutor ou ter preconceitos acerca dele)

Para se comunicar com eficácia, é fundamental ter ideias positivas acerca das
pessoas com quem se comunica.

Quando não se gosta da pessoa com quem se comunica ou rejeitamos a própria

comunicação ou não nos esforçamos para sermos claros e precisos na transmissão
da mensagem.

Direta ou indiretamente revelamos ao outro que não estamos interessados na relação

comunicacional, o que desencadeia nele, também, a reação de não recetividade à
mensagem

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 • Atitude para com o assunto

(não gostar do assunto que está a tratar pode bloquear a comunicação)

Dominar demasiado um assunto pode bloquear a comunicação porque poder-se-á

pensar que o outro recebe a mensagem facilmente. Neste caso o emissor não se
coloca no ponto de vista do outro tentando compreender as possíveis dificuldades de
interpretação ou compreensão. Neste caso, o sujeito não adapta a mensagem aos
diferentes interlocutores, o que dificulta a comunicação. Não dominar bem o assunto
pode igualmente bloquear a comunicação porque o sujeito não expressa com clareza
a sua mensagem.

Existe uma forte tendência para classificarmos as coisas e as pessoas.

Se falamos em vendedores, advogados, professores, diretores, etc., associamos a estas

profissões determinadas características. Se soubermos que determinada pessoa pertence a uma
destas categorias, mesmo sem a conhecermos tendemos, de imediato, a atribuir-lhe determinadas
características.

 Estereotipar é, pois, uma consequência direta da classificação e da categorização.

 A ideia subjacente à categoria é que “conhecendo um, conhecem-se todos.”
 As generalizações estereotipadas constituem uma forma de avaliar as pessoas, o que
dificulta a comunicação.
 Trata-se de um fenómeno que contém alguns perigos, porque nos impede de ver as
pessoas tal como são.

Quando as enfrentamos, já temos algumas ideias pré-concebidas, que influenciam, positiva ou

negativamente a comunicação interpessoal.


As interações sociais, ao nível das relações face-a-face, estão sujeitas à
influência de um conjunto de variáveis de carácter manifesto ou latente, que lhes
determinam, ou, pelo menos, influenciam a condução dos processos
comunicacionais. Conhecer alguns dos fatores que podem constituir barreiras à
compreensão, ao sentir e ao agir dos atores sociais que pretendem interagir é o
propósito que nos orienta. Assim, podemos equacionar uma estrutura de variáveis

33
interacionais que, nos processos de comunicação humana, tanto podem facilitar
como barrar ou constituir fontes de ruído às relações face-a-face.

 Fatores Pessoais
 O nível de profundidade de conhecimento que o indivíduo tem e revela na
decorrência da conversa ou o nível de conhecimento que os outros intervenientes
lhe atribuem ou reconhecem ter sobre o assunto a tratar. Pode conduzir à maior
ou menor credibilidade a atribuir ao emissor, trazendo-lhe um estatuto que pode
marcar o desempenho do seu papel enquanto comunicador.
 Outro aspeto a considerar nos fatores pessoais diz respeito à aparência do
sujeito. Não há nesta matéria aspetos morais a considerar, no que se refere a
padrões de referência. O estar cuidado ou não, o parecer este ou aquele tipo
profissional, o estar ou não enquadrado num ou noutro grupo marca a relação,
mais que não seja pelas expectativas que provoca, sobretudo, nas primeiras
impressões.
 Outro aspeto dos fatores pessoais é a postura corporal. Naturalmente
que, nesta matéria, há sempre posturas próprias, eminentemente individuais. Mas
o que interessa aqui ressaltar são, sobretudo, as posturas corporais que, apesar
de pessoais, fazem parte de um léxico social, às quais é possível atribuir
significados também sociais.
 Também o movimento corporal se insere nos fatores pessoais que podem
constituir barreiras à comunicação. Sobretudo em grupos fechados, ou em
comunidades pouco abertas ao exterior, a vigilância sobre o movimento corporal
dos indivíduos é exercida de forma expectante. O importante a reter é a ideia de
que a forma como o corpo ocupa o espaço tem um significado social e cultural
que, em determinados contextos, o seu valor pode facilitar ou constituir fator de
obstrução às relações entre os indivíduos.

34
 O contacto visual é também um fator pessoal que, apesar de tudo, pode
obstruir a interação e provocar momentos de embaraço ou, até, de pânico. O
direcionamento, o tempo, o contexto, a oportunidade, a intensidade, o status de
quem olha ou de quem é olhado impõem um quadro interpretativo, que cada
cultura se encarrega de transmitir aos seus membros, pelo processo de
socialização.
 A expressão facial é mais um fator pessoal. Os códigos sociais e culturais
também aqui se fazem sentir. As expectativas e as previsões comportamentais
que os indivíduos fazem uns dos outros passam pelas mensagens emitidas pela
expressão facial. Em determinados contextos, pode ser fatal ou fundamental uma
expressão de ódio, de desprezo, de raiva, de desqualificação, de preocupação, de
simpatia, de compreensão, de alegria, de bem-estar, de aceitação, etc.
 A fluência com que os indivíduos falam ou discursam, bem como a
articulação, a modulação, o ritmo ou o timbre que emprestam à sua voz não
escapam à observação social e cultural de determinados meios. São indicadores
pessoais que os restantes atores têm em conta nas relações sociais que
estabelecem. Claro está que, neste processo de adivinhação, muitos erros e
equívocos condicionam as relações interpessoais, constituindo, por isso mesmo
barreiras à comunicação não desprezíveis.


 Fatores Sociais
 A flexibilidade ou rigidez dos sistemas de conhecimento, que impregnam
e condicionam as formas como os indivíduos pensam o mundo (sendo
essencialmente influenciados pela educação) pode também ser uma barreira à
comunicação. Havendo fortes discrepâncias na pontuação das interações entre os
indivíduos, maior a probabilidade de ocorrência de equívocos e de conflitos nos
processos de comunicação.

35
 A cultura que marca a origem de cada ator social dá aos indivíduos uma
orientação normativa às suas formas de pensar, de sentir e de agir. Por isso, os
padrões de cultura que embebem o trajeto pessoal e social dos indivíduos geram,
frequentemente, aproximação ou afastamento entre si.
 As crenças ocupam no panorama dos fatores sociais que condicionam os
sistemas de conhecimento um lugar proeminente. Pode dizer-se que elas são
princípio, meio e fim dos sistemas de conhecimento. Elas podem pontuar os ritmos
de vida pessoal e social, ao nível dos estilos de vida, das escolhas de parceiros,
de métodos relacionais e, até, de decisões de vida ou de morte, pessoal ou de
familiares dependentes de quem toma a decisão. As crenças podem igualmente
levar certos indivíduos a acreditar que não vale a pena considerar a vida como um
bem, já que a sua passagem pela terra é efémera, ou então porque após a morte
haverá um paraíso mais agradável para viver. A complexidade das crenças na
vida das pessoas é, pois, um dos fatores que mais riscos pode trazer às relações
interpessoais e, por consequência, barreiras à comunicação.
 As normas sociais são em cada sociedade um fator de duplo sentimento:
amor e ódio. As normas sociais condicionam os comportamentos, e por isso dão
aos actores sociais segurança e previsibilidade nas relações entre si.
 As crenças religiosas, sobretudo quando rejeitam tudo o que possa ir
contra determinadas convicções, são um dos sociais que podem constituir
barreiras à intercompreensão humana. Não estão, naturalmente, em causa os
dogmas em si mesmos, visto que não há religiões sem dogmas. Estão em causa
as crenças que, por princípio, em vez de constituírem um fator de aglutinação e
desenvolvimento humano, provocam a desagregação social, o
subdesenvolvimento e a ignorância, que só trazem infelicidade.


 Fatores Fisiológicos

36
 Nem todos os aspetos da fisiologia humana constituem barreiras à
comunicação e nem todos os indivíduos valorizam os mesmos fatores como
entraves à interação. Todavia, há sujeitos que, portadores de determinado
handicap, ou têm eles mesmos dificuldade na interação com os outros, ou são os
outros que lhes provocam dificuldades.


 Fatores de Personalidade
 A comunicação é realizada, por norma, entre duas ou mais pessoas, cada
uma das quais com uma personalidade distinta. O confronto entre as
características das diferentes personalidades poderá dar origem a conflitos e
barreiras à comunicação.


 Fatores de Linguagem
 O uso constante de palavras abstratas ou de duplo sentido por parte de
determinados comunicadores é motivo frequente de desorientação e equívocos de
compreensão entre os indivíduos.
 Não são também raras as vezes que a confusão nos processos
comunicacionais tem origem no desencontro de sentidos que cada um dos
interlocutores atribui às palavras dos outros e às suas próprias mensagens
 Quando os sujeitos em interação não conseguem separar as coisas entre si
ou aspetos da realidade que só aparentemente são iguais, estamos perante
processos comunicacionais em que predominam as chamadas indiscriminações.
 As perturbações nos processos de comunicação também podem ter origem
no uso frequente de polarizações por parte de um ou mais intervenientes. Este
mecanismo discursivo é uma espécie de tudo ou nada. Para tais emissores, a
realidade das situações nunca tem um meio-termo – tudo é maximizado na sua
linguagem.

37
 Como fatores de linguagem é ainda considerada a falsa identidade
baseada nas palavras. Numa situação destas, o emissor está crente de que
resume numa palavra ou expressão as suas crenças, atitudes ou avaliações. É
como se um simples rótulo conseguisse identificar a complexidade dos conteúdos
que ele expressa.


 Fatores Psicológicos
 O chamado efeito de halo é um mecanismo que diz respeito ao recurso
que determinados sujeitos fazem quando se referem a outra pessoa. Do seu
discurso emergem palavras ou expressões que remetem para a generalização de
uma pessoa, a partir de uma só das suas características.
 Um outro mecanismo de dificuldade interacional pode ser o decorrente do
designado efeito lógico. Neste caso, o problema centra-se na tendência que
determinados sujeitos revelam em associar duas características de um indivíduo,
como se houvesse uma relação causal linear: se A, então B.
 Quando determinados indivíduos tendem a enquadrar os outros em tipos
sociais ou profissionais, estamos perante os chamados preconceitos. É um
mecanismo a que todos recorremos, por uma questão de economia cognitiva ou
percetiva, ou simplesmente como dimensão lúdica, em tentar adivinhar ou prever o
outro. O problema não reside no mecanismo de simplificação que este processo
implica; está, sobretudo, ao nível da estigmatização, que por vezes se projeta no
outro da nossa relação.
 Finalmente, pertencente ainda aos fatores psicológicos, temos a tendência
de alguns indivíduos avaliarem os outros e situá-los no campo extremo da escala
de apreciação. A esta deturpação da informação no processo interacional dá-se o
nome de efeito de polarização.

38
 3.2. BARREIRAS TÍPICAS DAS DIFERENTES FASES DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

3.2.1. - CONSTRUÇÃO, ADAPTAÇÃO, ENVIO, RECEÇÃO E INTERPRETAÇÃO DA

MENSAGEM

Quando construímos uma mensagem é importante compreender que na sua construção,

adaptação, envio e receção a mensagem poderá ser alvo de múltiplas interpretações.

Construção Criar uma mensagem a transmitir.

Adaptar a mensagem para que o outro, dentro das suas próprias

Adaptação
características, a entenda.

Envio Enviar essa mensagem.

Receção O outro recebe a mensagem.

Interpretação O outro interpreta a mensagem.

Construção Adaptação Envio Receção Interpretação

4. PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAÇÃO

4.1. PROCESSAMENTO FONÉTICO

39
 Refere-se à fonética que é o ramo da linguística, estuda a natureza física da produção e da
perceção dos sons da fala humana.

4.2. PROCESSAMENTO LITERAL (SIGNIFICADO)

Refere-se ao significado literal da mensagem. ex: “Cuidado com o degrau” (ter cuidado com um
degrau).

4.3. PROCESSAMENTO REFLEXIVO (EMPÁTICO)

Refere-se à capacidade empática no processo de comunicação – colocar-se no lugar do outro.

5. TIPOS DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Uma boa pergunta é aquela que:

Não influencia a resposta;

Não incita a uma resposta inexata, ou seja, desenquadrada da informação que se pretende obter;

Deve ser formulada de forma a requerer uma afirmação ou negação ou, então a eleição de uma
categoria (sobretudo as perguntas fechadas);

Deve ser redigida de forma compreensível em função das características das pessoas a que se
dirigem;

Devem ser formuladas sem invocar pré-juízos;

Não deve ser indiscreta ou embaraçosa, salvo em algumas exceções. Quando assim for devem ser
formuladas de maneira a não ferir a suscetibilidade do inquirido;

Deve centrar-se na informação desejada.

Alguns cuidados a ter em conta na formulação das perguntas:

Não fazer perguntas que obriguem a cálculos ou a um grande esforço de memória;

Redigi-las de forma pessoal e direta;

Formular as questões de forma neutra (sem indiciar respostas);

Não utilizar palavras abstratas (classe; espécie, tipo…) ou valorativas (muito, pouco, bom) porque
causam um duplo sentido;

40
Colocar as questões da forma mais concreta e simples possível (pensar em quem vai responder ao
questionário);

Pensar no tipo de informação que queremos;

Pensar se queremos uma resposta geral ou específica.

As perguntas servem para esclarecer, para direcionar, para conduzir, para ouvir de forma mais
profunda…

5.1. ABERTAS

As perguntas abertas são aquelas cuja resposta exige mais do que um monossílabo ou uma
oração curta. Ex: “Que coisas aconteceram na festa?”. Este tipo de perguntas convida ao
interlocutor para que fale durante mais tempo.

5.2. FECHADAS

As perguntas fechadas são aquelas que contestam com um monossílabo ou pelo menos com duas
ou três palavras; são perguntas do tipo “Aonde deixaste o carro?”, ou “Estás bom?”. Pode-se
apreciar que facilitam menos a conversação.

5.3. RETORNO

Consiste no retorno da mensagem, verificando-se uma alternância de papéis, entre o emissor e o

recetor: feedback.

5.4. REFORMULAÇÃO

Consiste em transmitir a mensagem de uma outra forma.

CONCLUSÃO

Desta forma e com base em todos os elementos supra mencionados podemos verificar que a
comunicação se evidencia como um pilar fundamental no relacionamento interpessoal.

A utilização de estilos comunicacionais assertivos, sempre tendo em atenção as características do

recetor e as barreiras á comunicação permitem uma comunicação mais eficaz diminuindo assim os
erros na interpretação da mensagem.

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BIBLIOGRAFIA

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