Treinamento Inicial Serviços ao Cliente AzulCenter Validado 04/07/2017

UNIVERSO AZUL

1) O que significa a sigla ANAC e qual a sua principal atribuição?

2) Qual a função do CENIPA?

3) O que é DECEA?

4) Quem administra os aeroportos?

5) Qual é a instituição considerada sinônimo de respeito na proteção dos direitos do consumidor?

6) Informe o que diz as seguintes resoluções:

Resolução 130:
Resolução 141:
Resolução 218:
Resolução 280:

7) Qual a função do Portal de Conhecimento?

8) O que são Bookings?

9) O Espaço Azul está disponível em qual aeronave? Qual o valor cobrado no Espaço Azul?

10) Cite três benefícios de adquirir o Seguro Viagem Nacional e Internacional.

11) Quais os tipos de aeronaves que a Azul trabalha? Cite suas características.

12) Quais são as regras para o cliente utilizar o Ônibus da Azul? E quais são os locais de embarque?

13) Quais são os estacionamentos que oferecemos aos nossos clientes?

14) Com quanto tempo de antecedência para o voo o cliente pode fazer o Check-in virtual?

15) Quais são os tipos de check-in virtual que a Azul oferece aos clientes?

16) Descreva a TV ao Vivo.

PROCEDIMENTOS DE EMBARQUE E FORMAS DE PAGAMENTO

1) Qual a diferença de cartão emitido no exterior e cartão internacional?

2) Qual o procedimento para aceitar pagamento com cartão coorporativo?

3) Explique a regra para pagamento em boleto.

4) Explique os tipos de voucher e suas regras.

5) Qual o procedimento completo para efetuar um pagamento de uma reserva em conta corrente da azul?

6) O que é Credit Shell e Qual sua validade?

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7) Quais formas de pagamentos são aceitas pelo callcenter? E no aeroporto?

8) O que é AzulPass?

9) Quais os canais de compra de passagens da Azul?

10) Informe a idade do INF, CHD e ADT.

11) Qual a idade mínima para um INF embarcar nos nossos voos?

12) INF paga passagem nos voos domésticos?

13) Qual documento deve ser apresentado para embarque de INF e CHD com um parente até terceiro grau maior de
18 anos? E para viagem com um maior de 18 anos sem parentesco?

14) Explique o procedimento do UMNR.

15) Com quanto tempo o cliente deve chegar com antecedência para os voos nacionais?

16) Cite 3 documentos válidos para embarque em voo nacional.

17) Qual o peso e a dimensão da bagagem de mão? O que deve ser levado nela?

18) Qual a franquia de bagagem despachada para voo nacional?

RESERVA BÁSICA

1) Em qual tela começamos a criar uma reserva?

2) Em que tela no skyspeed inserimos dados do passageiro?

3) Qual a função da tela Shift+F5 e quais informações devemos preencher nela?

4) Qual a função da tela CTRL+F4?

5) Qual o procedimento para salvar uma reserva?

6) Ao precisar informar o aeroporto de algum procedimento, o que deve ser feito?

7) Descreva as funções das teclas de atalho:

F3 / F4 / F5 / F6 / F7 / F8

Caderno de Atividades Página 2

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ESTRUTURA TARIFÁRIA

1) Com quantas classes tarifárias a Azul trabalha? Quais são elas?

2) O que é Tarifa Azul?

3) O que é Tarifa Mais Azul?

4) Descreva em poucas palavras a diferença entre uma tarifa One Way e Round Trip.

5) O que é tarifa GITA?

6) Qual a diferença do Credit Shell para o Credit PNR?

PROCEDIMENTOS DE SSR E RESERVA AVANÇADA

1) O que o AzulCenter precisa obrigatoriamente perguntar aos clientes para saber se ele tem alguma necessidade
especial?

2) A azul concede desconto para idoso?

3) Qual o procedimento para inserção da SSR MAAS?

4) Quando utilizo a SSR UMNR e o que devo informar ao cliente?

5) Quanto cobramos pelo SRVA?

6) Qual tipo de cadeira de roda aceitamos em nossas aeronaves?

7) Quais são os procedimentos para embarque de SPEQ pela Azul e quais a Azul não transporta?

8) Explique a utilização da SSR BELT.

9) O que é MEDIF? Quando devemos solicitar ao cliente e qual o procedimento?

10) Qual o valor que concedemos de desconto para acompanhantes de deficientes físicos e qual o procedimento para
o desconto ser aplicado?

11) Gestantes com 38 semanas de gestação podem embarcar em nosso voo?

12) Quais os procedimentos para embarcar cão ou gato em nossas aeronaves?

13) Em qual tela do SkySpeed inserimos as SSR’s?

14) Descreva o significado dos códigos de SSR’s abaixo:

MAAS / UMNR / BLND / DEAF / SNR / PETC / BELT / MEDA / SRVA / WCHR

15) Qual a função do comando CTRL + F3?

16) Quais os descontos são utilizados no AzulCenter?

17) Em qual tela do sistema inserimos espaço azul na reserva?

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18) Em qual tela inserimos seguro viagem na reserva?

TAXAS E TARIFAS / PARCELAMENTO COM JUROS / REEMBOLSO BÁSICO / DIVISÃO, CANCELAMENTO E

ALTERAÇÃO DE RESERVAS

1) Em qual tela do SkySpeed são cobradas as taxas?

2) Quando utilizamos a Divisão de Reservas?

3) Cliente deu NoShow tarifa Y, e deseja cancelamento e reembolso. Quais taxas cobraremos dele?

4) Cliente tem reserva Tarifa Azul, OneWay, não compareceu e deseja alterar a data pelo callcenter. Que taxas
cobraremos?

5) Cliente possui reserva Round Trip Mais Azul para duas pessoas já viajaram trecho de ida, porém um deles não vai
retornar, ligou solicitando cancelamento, como proceder?

6) Cliente possui reserva Gita Promo para 5 pessoas mas duas delas desejam alterar as datas de ida e volta, como
proceder?

7) Quais itens devemos perguntar ao cliente para realizar o check de dados em uma reserva?

8) Qual o prazo para reembolso no cartão de crédito?

9) Quais informações preciso solicitar ao cliente para reembolso em conta corrente?

HISTÓRICO DE RESERVA / TRATATIVAS ESPECIAIS

1) Em qual tela se encontra o histórico de reserva?

2) Explique o histórico abaixo:

3) O que é LoadFactor?

4) Como funciona o tratamento de no-show automático?

5) Em quais situações podemos isentar a taxa de alteração / cancelamento do cliente?

6) Como funciona a lei do arrependimento?

7) Quando posso solicitar a retirada de check-in do voo do cliente?

8) Quais correções posso efetuar no nome do cliente?

9) O que é ADYEN?

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10) O que é Bpag?

11) Em qual tela consultamos o Credit Shell do cliente?

12) Em qual tela consultamos as regras do voucher?

13) O que significa os termos “Available”, “Redeemed”, “Expired” e “Void” na leitura do voucher?

14) Como funciona o pré-voucher?

15) Quando podemos efetuar a alteração de uma reserva de agência de viagens?

16) O que devemos fazer ao identificar que uma reserva foi gerada pelo AzulViagens?

17) O que é reserva de grupos?

18) Como funciona o fretamento de aeronaves?

19) Como agir em caso de duplicidade de pagamento?

20) Como agir em caso de duplicidade de reservas?

21) Em quais situações podemos isentar a AZFEE para o cliente?

22) O que fazemos caso um cliente não reconheça uma compra em seu cartão?

23) Como devemos agir caso suspeitemos de fraude em uma reserva e o voo ainda não aconteceu?

24) Descreva as filas: WLIST, WLPOL E WLATI.

25) Como funciona o Horário Zulu (UTC) no Brasil?

26) O que é Interline? Com quais empresas a Azul tem acordo de Interline?

27) Acessando uma reserva como podemos identificar se ela sofreu reacomodação?

28) O que oferecemos ao cliente em caso de reacomodação?

29) Descreva o significado de cada um dos símbolos abaixo que aparecem numa reserva que sofreu reacomodação.

Caderno de Atividades Página 5

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30) Descreva quais alterações este voo sofreu:

CRM / COMARCH / TUDO AZUL

1) Qual a utilidade do Comarch?

2) O que significa FFP Number?

3) O que significa Redemption points e Qualifying points?

4) Descreva as categorias do programa de vantagens Tudo Azul e seus benefícios.

5) Qual a validade dos pontos do Tudo Azul?

6) Qual cliente que pontua no Tudo Azul: o que voa ou o que paga?

7) Quais reservas não pontuam no Tudo Azul?

8) Fale sobre o cartão de crédito do Tudo Azul.

9) Baseado nos nomes abaixo, informe o que é “First Name, Middle name e Last Name”.

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 José da Silva
 Irani Duarte Costa Marinho
 Ivan da Silva Sobrinho
 Ana Maria Castro de Oliveira

10) Qual a utilidade do CRM?

11) Quando criamos uma ocorrência?

12) Para quais setores podemos direcionar as ocorrências?

13) Quando criamos um contato dentro do CRM?

14) Qual o prazo do Sac II para responder uma ocorrência?

15) Podemos aceitar comprovante de agendamento de depósito?

16) Quais informações precisamos informar na ocorrência para solicitar escuta de ligação?

17) Cite 3 casos de solicitação de atendimento que são tratados pela supervisão e não precisa abrir ocorrência.

18) Cite 3 exemplos de documentos que o cliente encaminha para o comprovantes.

19) Um cliente reclama que a sua passagem foi emitida errada. O que devemos fazer neste caso?

20) Um cliente reclama que a sua bagagem foi extraviada. Já passou 30 dias do voo do cliente e ainda não fizemos
contato para dar uma posição. Qual procedimento devemos efetuar?

INTERNACIONAL

1) Qual tipo de voucher podemos utilizar em voos internacionais?

2) Explique a regra de pagamento das passagens para voos internacionais.

3) Com quanto tempo o cliente deve chegar com antecedência para os voos internacionais?

4) Cliente que farão voos internacionais podem fazer o check-in pelo celular?

5) O que é TIMATIC?

6) Cite a documentação válida para embarque para voos para os Estados Unidos.

7) Qual a franquia de bagagem despachada para voo internacional?

8) Qual o tipo de tarifa é vendido em voos internacionais?

9) Quais são as classes tarifárias da classe executiva?

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