GESTÃO DE

VENDAS E
NEGOCIAÇÃO

Natália Martinêz Ambrogi Woitas

Negociações complexas
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

 Identificar negociações complexas.

 Construir abordagens de consenso.
 Desenvolver abordagens de ganhos mútuos.

Introdução
Empresas e profissionais costumam estar em perpétuo estado de nego-
ciações. Alguns estão mais preparados que outros, mas qualquer que seja
o ramo de atuação e a escala das atividades, negociar é preciso, sendo
mais preciso ainda adquirir habilidades de bom negociador para se sair
bem nesse cenário. Nesse intuito, o negociador precisa conhecer cada tipo
de conflito em que está inserido e as respectivas técnicas de negociação.
Neste capítulo, você vai aprender a identificar negociações complexas
e como agir nessas situações. Com esses conhecimentos, saberá como
analisar e se comportar dentro das negociações para que se transformem
em acordos de sucesso e de longo prazo.

1 Como identificar negociações complexas

Segundo Daychoum (2016), um processo de negociação inclui etapas e pro-
cedimentos que devem ser seguidos para se obter sucesso. Um processo de
negociação começa pelo planejamento e se encerra somente quando é imple-
mentado, e não quando um acordo é firmado.
A primeira fase no processo de negociação é a preparação, que envolve a
coleta de dados e informações que irão contribuir para a estratégia que será
utilizada na negociação. A segunda etapa é a análise dos dados e informações,
2 Negociações complexas

para gerar conhecimento e ação na negociação. A terceira fase é o planejamento,

que tem a função de definir as estratégias e ações da negociação, além de
determinar qual modelo de negociação será utilizado. A quarta e penúltima
fase é a da discussão, em que negociadores executam o planejado, expõem
suas propostas e posicionamentos e esclarecem dúvidas. A quinta e última
etapa é o fechamento e análise da negociação, concluindo pela implantação
do acordo, para posteriormente ser avaliado, a fim de haver um feedback de
todo o processo.
Uma negociação baseia-se em um conflito de interesses, no qual visamos
chegar a um acordo que seja benéfico para ambas as partes envolvidas na
negociação. Mas como surge um conflito? Segundo Garbelini (2016, p. 20),
“[...] conflitos acontecem quando duas ou mais pessoas se encontram e buscam
fazer valer opiniões divergentes, não havendo cessão de nenhum dos lados,
tornando-se, então, um embate pessoal”.
Para o estabelecimento de conflitos na prática, Thomas (1992 apud GAR-
BELINI, 2016) sugere três predisposições:

 o conflito deve ser percebido;

 é necessário que exista interação;
 deve haver incompatibilidade entre as partes.

É assim que devemos compreender o advento de conflitos de interesses,

como a negociação de um preço, de um tamanho de lote ou, até mesmo, a
abertura de um possível novo cliente fixo. Garbelini (2016, p. 87) afirma que:

[...] gerenciar um conflito não significa eliminá-lo ou amenizá-lo, mas ad-

ministrá-lo por meio da interação com pessoas, conciliando suas emoções e
mediando seus interesses, vontades e expectativas. Prever tensões, identificar
a origem e seus desdobramentos e, principalmente, encontrar soluções satis-
fatórias são ações que fazem parte do processo.

Os conflitos podem ser divididos em diferentes classificações (Figura

1), as quais, uma vez reconhecidas e identificadas, tendem a facilitar suas
respectivas resoluções.
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Figura 1. Tipos de conflitos.

Fonte: Garbelini (2016, p. 28).

Uma vez identificado um conflito, é necessário que existam conhecimentos,

táticas e práticas que permitam saná-lo de forma pacífica. Para isso, devemos
desenvolver uma negociação de qualidade. A negociação é:

[...] o ato ou efeito de negociar um contrato, uma meta, um assunto de interesse

comum entre diferentes lados envolvidos. Ela pode acontecer por meio de uma
interação verbal em que as partes propõem, contrapõem e argumentam, a fim
de se chegar a um resultado que seja satisfatório para ambos os lados — um
acordo com o assentimento das partes envolvidas (GARBELINI, 2016, p. 75).

Portanto, a negociação visa constituir um bom e eficiente acordo entre as

partes e fazer com que as definições sejam esclarecidas e constem em um
bom contrato, o qual assegurará benefícios e deveres para ambas as partes.

Você já se sentiu perdido e desorientado por situações de negociação que careciam

de dados e informações suficientes para iluminar a causa do conflito? Para se ter uma
negociação de qualidade, é fundamental reunir o máximo de dados e informações
para a tomada de decisões.
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2 Construção de abordagens de consenso

A palavra “consenso”, segundo o Dicionário Houaiss da língua portuguesa
(2001, p. 807), significa “concordância ou uniformidade de opiniões, pensa-
mentos, sentimentos, crenças, etc.”. Quando se analisa o consenso potencial
em situações de conflito, ele deve ser norteado pelos objetivos da negociação,
ou seja, com foco no que se deseja/espera adquirir com a interação.
Para construir uma boa abordagem e um acordo com consenso, é necessário
que os negociadores estejam preparados e saibam elaborar e desenvolver uma
boa negociação. Mediante uma boa negociação, torna-se possível preparar
abordagens e táticas que visem bons acordos e relacionamentos a longo prazo
entre empresas e associados — na maioria das vezes, uma negociação a curto
prazo não cria relacionamentos duradouros.

Vejamos um exemplo de como uma negociação de curto prazo pode prejudicar uma
das partes: Pedro desejava comprar uma camisa que fosse fresca e pudesse ser usada
no verão. Ele pesquisou e descobriu que os tecidos naturais eram os mais frescos. Assim,
foi até a loja A e perguntou se havia camisas com tecidos naturais. O vendedor, agindo
de má-fé, ofereceu e garantiu para Pedro que certa camisa era fresca e possuía uma boa
trama para transpiração, convencendo Pedro a comprá-la. Porém, já na primeira vez
que a usou, Pedro percebeu que tinha sido enganado pelo vendedor, decidindo que
nunca mais compraria da loja A. Nesse exemplo, é possível observar uma negociação
de curto prazo, isolada e esporádica.

Para elaborar uma negociação, utiliza-se um método bem difundido, de

Mouton e Stern (2018), chamado Método Osíris, cujas iniciais são formadas
pelas primeiras letras dos conceitos:

 Objetivos
 Sequências causais
 Interlocutores
 Relação das forças
 Influência
 Sentido
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Os objetivos são definidos no presente, estipulando onde se deseja chegar

e qual a intenção de determinada negociação. As sequências causais definem
as causas da negociação em questão. Os interlocutores representam as partes
que negociam, a respeito das quais deve-se analisar e compreender os perfis
psicológicos e sociológicos. Por relação das forças, compreende-se os pontos
fortes e fracos de cada parte, para identificar se há vantagem ou desvantagem
em uma negociação. Influência diz respeito ao poder, ou não, de motivar,
demover e convencer a outra parte. Por fim, o sentido da negociação representa
o porquê da partes estarem ali envolvidas.
Partindo desses aspectos, a intenção é que se possa definir uma boa nego-
ciação e estar preparado para quando a definição do acordo começar. Contudo,
para alcançar um bom acordo o negociador deve estar preparado para desen-
volver e aprimorar algumas competências (GARBELINI, 2016):

 inteligência emocional;
 assertividade;
 bom senso;
 confiança;
 empatia;
 pensamento sistêmico;
 resistência a frustração;
 empoderamento;
 circularidade;
 orientação para resultados;
 timing.

Ter inteligência emocional é crucial para uma boa negociação, pois o do-
mínio das emoções é essencial. Sentimentos como euforia, decepção, tristeza,
entre outros, podem afetar uma negociação. Assim, o negociador precisa ter
domínio das próprias emoções, demonstrando-as somente quando necessário.
Ser assertivo é ser claro e direto. Esta é umas competências que o nego-
ciador deve ter e, para que isso aconteça, é preciso conhecer bem o que será
negociado, o que deseja conquistar, os objetivos da negociação e as caracte-
rísticas do oponente. Questões como as seguintes precisam ser respondidas
antes de iniciar uma negociação:

 Quais são os objetivos dessa negociação?

 O que se espera/deseja conseguir com essa negociação?
6 Negociações complexas

 Quais estratégias serão utilizadas?

 Quais recursos estão disponíveis?

Bom senso é fundamental para uma negociação de qualidade. É preciso

ter coerência naquilo que será proposto. Além disso, não ceder em nada ou
ceder demais pode levar a maus resultados em uma negociação.
É preciso que todos na negociação tenham confiança, sem com isso se
mostrarem arrogantes ou prepotentes. A confiança tem que existir para que
as propostas possam ser colocadas sem que haja desconfiança. Quando uma
das partes sente que foi enganada, a confiança se quebra e é muito difícil e
complicado recuperá-la.
Em uma negociação, também é preciso haver empatia, ou seja, a capacidade
de se colocar no lugar do outro. Sem ela, as partes buscam apenas ganhar,
sem tentar saber o que será bom para a outra parte.
Por sua vez, o pensamento sistêmico faz com que o negociador veja todas
as variáveis envolvidas, sendo capaz de analisar aspectos que podem ajudar
ou mesmo atrapalhar.
Resistência a frustração é uma das competências do negociador, pois
muitas vezes as negociações não saem como o planejando. Assim, é preciso
saber lidar com as frustações e analisá-las com parcimônia. Se a negociação
não saiu como planejado, o que deve ser repensado e analisado para que essa
situação não volte a se repetir?
O negociador precisa se sentir empoderado, ou seja, incentivado e res-
paldado por seus superiores. Para demostrar empoderamento, é preciso ser
audacioso, criativo, inovador, sem perder o foco da negociação.
Circularidade é entender e agir sabendo que toda decisão tomada pelo
negociador acabará se refletindo nas outras interações. Por isso, é importante
ter relações éticas, honestas e transparentes.
Toda negociação tem que estar orientada para resultados esperados,
voltada para os objetivos e metas da organização, que devem ser bem definidos
e detalhados. Assim, é preciso saber qual é o seu objetivo para desenvolver
estratégias para alcançá-lo, pois é somente sabendo onde se deseja chegar que
se pode traçar o caminho e definir os recursos.
Por fim, o negociador precisa ter timing, ou seja, saber o momento de agir.
Trata-se daquele momento em que você sente que deve tomar uma decisão, a
qual não pode ocorrer nem antes nem depois, precisa ser no momento exato.
As competências essenciais para a negociação envolvem um processo
cíclico que todo negociador precisa praticar (Figura 2).
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Figura 2. Processo cíclico das competências essenciais de um negociador.

Em negociações internacionais, além da língua do outro país e de todos os detalhes

da negociação, é necessário compreender a cultura e as boas maneiras da outra
nação, para que se possa chegar a um bom acordo, no qual ambas as partes saiam
beneficiadas e desenvolvam um relacionamento comercial a longo prazo.

3 Abordagens de ganhos mútuos

A obtenção de ganhos mútuos é um dos objetivos de uma negociação de
qualidade. Garbelini (2016, p. 75) afirma que “[...] a negociação apresenta
como princípio fundamental um acordo entre as partes distintas com vista a
se chegar a um resultado comum. Portanto, negociar envolve um processo de
comunicação adequado e, sobretudo, a vontade de se chegar a um denominador
comum”. Portanto, uma negociação implica diretamente um processo em que
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duas ou mais partes envolvidas possuem prioridades e preferências distintas,

mas que, em conjunto, buscam um acordo que afete positiva e significativa-
mente os envolvidos. É nesse contexto que devemos compreender dois pontos
cruciais de uma negociação: a definição de um bom acordo e uma comunicação
de qualidade e assertiva durante a negociação.
Uma negociação não depende da intervenção de terceiros, ao contrário das
situações de mediação, conciliação e arbitragem. No caso da negociação,
as partes envolvidas buscam por elas mesmas a solução do conflito a partir
da comunicação.
A mediação envolve a intervenção de um terceiro, ou seja, “autocomposição
assistida”. Um mediador precisa ser neutro e imparcial. Depois de exposto o
conflito, ele tem a função de mediar a comunicação e promover o diálogo.
Na conciliação, o conciliador tem a função de mediar o diálogo e propor
uma solução justa para o conflito exposto. Assim, o conciliador tem uma
função mais ativa no processo, definindo como deverá ser cumprido o acordo
e estipulando as cláusulas e condições.
Na arbitragem, como o próprio nome já diz, é preciso haver um árbitro.
Essa modalidade é utilizada quando as partes envolvidas sabem que não vão
conseguir chegar a qualquer solução e propõem um árbitro, que tem poder de
sentença judicial. Na arbitragem, também conhecida como “litígio privado”,
os procedimentos utilizados devem obedecer à Lei de Arbitragem.
As negociações que envolvem ganhos mútuos são negociações que prezam
pelo relacionamento a longo prazo e não apenas imediato (curto prazo). Esse
tipo de negociação busca levar em conta as necessidades e desejos do outro
negociador, procurando uma troca que satisfaça ambas as partes (ganhos mútuos).
Para desenvolver abordagens de ganhos mútuos, é necessário conhecer bem
a negociação e chegar a um bom acordo. Para tal, é necessário compreender
os diferentes estilos de negociação (GARBELINI, 2016):

 negociação de sucesso (ganha-ganha);

 negociação ganha-perde;
 negociação perde-perde.

A negociação de sucesso (ganha-ganha) tem a intenção de compreender as

intenções da outra parte, para que, após expor as suas próprias com comuni-
cação e profissionalismo, possa-se chegar a um acordo ao fim da negociação
que seja benéfico para ambas as partes.
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Já a negociação ganha-perde ocorre quando existe um conflito e apenas uma

das partes sai beneficiada. Assim, um dos lados acaba cedendo para finalizar
a negociação, saindo prejudicado em benefício do outro, o que dificultará
negociações futuras.
Por fim, a negociação perde-perde não beneficia nenhum dos lados. Nela,
cada parte dificulta que a outra se beneficie dos pontos colocados em um
acordo. Ambos lados cedem para chegar a um acordo, mas acabam saindo
prejudicados.

Para Daychoum (2016), existem basicamente dois tipos de negociação: a negociação

distributiva (também chamada de competitiva) e a negociação integrativa (também
chamada de colaborativa). Na negociação distributiva, os negociadores disputam um
valor fixo, ou seja, obrigatoriamente um negociador irá ganhar e o outro irá perder.
Esse tipo de negociação é caracterizado pela competição entre as partes e pelo
impasse. Já na negociação integrativa, os negociadores buscam a cooperação, e cada
negociador deve mostrar o seu ponto de vista para que juntos possam chegar a um
acordo mútuo. Esse tipo de negociação é do estilo ganha-ganha, em que todas as
partes saem satisfeitas da negociação.

Ana está indo morar nos Estados Unidos e, para isso, está negociando a venda da sua
casa por um valor de R$ 300 mil. Júlia tem interesse em comprá-la, mas está disposta
a pagar R$ 250 mil. Elas se encontraram e começaram a negociar, na intenção de sanar
esse conflito e chegar a um acordo benéfico para ambas, visando a uma negociação
ganha-ganha. Ao se encontrarem, Júlia afirma que está disposta a pagar um valor
menor que os R$ 300 mil pedidos. Ana gostaria de vender sua casa logo, pois sua
viagem está se aproximando e ela precisaria finalizar os trâmites rapidamente. Assim,
mesmo não sendo o que ela esperava, decide ceder e finalizar o acordo, o que o
torna benéfico para Júlia, que compra a propriedade por R$ 250 mil. Portanto, existiu
uma negociação ganha-perde, na qual Júlia ganhou e Ana cedeu para concluir a
negociação e firmar o acordo.
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DAYCHOUM, M. Negociação: conceitos e técnicas. Rio de Janeiro: Brasport, 2016.

GARBELINI, V. P. P. Negociação e conflitos. Curitiba: InterSaberes, 2016.
HOUAISS, A. Dicionário Houaiss da Língua Portuguesa. Rio de Janeiro: Objetiva, 2001.
MOUTON, J.; STERN, P. Negociação. São Paulo: Saraiva, 2018.

Leituras recomendadas
JENIFER, N. Conceitos de técnicas de negociação. Administradores, 17 abr. 2019. Disponí-
vel em: https://administradores.com.br/artigos/conceitos-de-tecnicas-de-negociacao.
Acesso: 26 mar. 2020.
SALLES, C. A.; LORENCINI, M. A. G. L.; SILVA, P. E. A. (Coord.). Negociação, mediação,
conciliação e arbitragem: curso de métodos adequados de solução de controvérsias.
3. ed. Rio de Janeiro: Forense, 2020.

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