1. Inteligencia Cunto conocen las marcas a sus consumidores?

los espacios digitales han cambiado la forma de cmo producir las acciones de marketing. Los focusgroup ya no son el nico camino junto a las encuestas o entrevistas. El consumo digital ha llevado a entender a las marcas que el conocer a los consumidores tan bien y con tanta asertividad es un objetivo que debe cumplirse tanto en los espacios de compra en lnea como los POP (punto de venta) fsicos. Saber traducir su comportamiento en necesidades que trascienden la "oferta" genrica, llevando al consumidor a un plano donde el concepto de venta y relacin es a travs de productos de "inters". 2. Interfaz La imagen de marca no se construye solamente con buenas ofertas, sino tambin con un diseo de excelencia (look &feel) que potencie la seguridad y la calidad de los productos/servicios como tambin un nfasis adecuado ante la interaccin de las personas con el medio digital, as ser capaces de traspasar las posibles barreras que puedan alterar el flujo normal para consumir en lnea, porque cada pantalla (computador, mvil, ambientdisplay) depende de un diseo dedicado y estratgico. 3. Variedad Los costos asociados al tener un producto en gndola pueden ser completamente diferentes si se piensa de manera correcta el uso de las plataformas digitales como vitrina comercial. El inventario publicado en un medio digital puede ser por lo bajo "el todo" lo que una marca quiera ofrecer a su pblico y como mximo, el infinito de sus productos dependiendo de cunto pueda crecer. En pocas palabras, no hay lmite dado que todo lo que el usuario puede ver est alojado digitalmente, mientras que los productos pueden estar guardados en bodegas desconocidas. La variedad no puede existir como un concepto independiente, debe ser capaz de conversar con los consumidores, captando informacin de ellos sobre sus conductas de compra, permitiendo filtrar y recomendar productos/servicios de inters (mencionado en punto 1, inteligencia). 4. Confianza La confianza se construye en cualquier estado de consumo, pero tambin se puede ver perjudicada hasta en las ms pequea equivocacin. La transparencia y respaldo son elementos esenciales a la hora de construir un consumo que apunte a abrir lazos de confianza. La Experiencia de compra se considera desde la primera promesa comunicacional que una marca hace pblica hasta inclusive el servicio postventa (respaldos, garantas), de esta manera ir reduciendo sistemticamente la incertidumbre en la compra.

5. Rapidez Qu tan rpida es la Experiencia de compra depende de dos factores; 1. La capacidad logstica de la compaa para poder operar todas sus operaciones desde la compra efectiva por parte del cliente hasta su entrega del producto correcto y en el domicilio correcto 2. La agilidad con la que responda un sitio para promover una experiencia lgica, fcil y natural 6. Precio Los consumidores navegan en tiendas en lnea con la predisposicin de encontrar precios con descuentos. Si bien es un fuerte incentivo para la compra, lo ms considerado es la opcin de encontrar un gran inventario de productos, muy bien presentados, ordenados, permitiendo al consumidor "vitrinear" con calma sin sentirse comprometido a comprar independiente del valor del producto. Si adems se le suma un conocimiento previo del usuario, se pueden aplicar estrategias de precios a travs de cruce de productos y precios (cross-selling / up -selling). 7. Informacin Los consumidores buscan informacin antes de comprar. Estn a la espera de referentes que les cuenten cmo ha sido la experiencia de ellos, independiente de la ubicacin geogrfica, lo que importa es la informacin que ayuda a tomar decisiones. Ms del 77% de los consumidores se basa en la opinin de otro cliente antes de comprar.

Adems el cliente espera que la informacin sea clara y real. Los precios sean aplicados efectivamente, como tambin los cobros por conceptos agregados como despacho (puede variar segn la rapidez), estatus del producto, artculos complementarios no incluidos en el precio "desde" de una compra (modelo clsico de Dell).

8. Seguridad Las tarjetas de crdito siguen provocando dudas al minuto de comprar en lnea. An existen problemas para acceder a compras desde un pas a otro dada la procedencia de la tarjeta bancaria, dobles cobros, estafas, poca confianza con el vendedor, el no envo del producto al destino son algunas de las situaciones que se repiten en las tiendas en lnea. La solucin no est solamente en definir un mejor sistema de seguridad, sino en pensar de manera integrada con los 8 puntos complementarios por donde el consumidor analiza y efecta la compra. 9. Medios de pagos El retail ha abierto nuevas oportunidades a sus clientes de poder comprar en lnea, pero tambin han podido captar nuevos clientes al incentivar la compra de productos pagados por una tarjeta de plstico no proveniente de un banco. De esta manera los consumidores pueden acceder al mismo inventario de productos que se encuentra en un POP (punto de venta) pero en un medio digital.

La variedad de medios y la flexibilidad de pago se transforman en dos elementos claves al minuto de comprar, y as no dejar la transaccin como incompleta.