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Sumário

1 CARACTERÍSTICAS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ................................ 4

1.1 Administração Pública Brasileira .................................................................. 6

1.2 Poderes e Deveres do Administrador Público .............................................. 7

1.3 Gerencialismo .............................................................................................. 8

1.4 Governança Pública ..................................................................................... 9

2 HISTÓRICO DE SAÚDE DA ASSISTÊNCIA HOSPITALAR .......................... 9

3 TRAJETÓRIA DO ATENDIMENTO EM SERVIÇOS PÚBLICOS E A


POLÍTICA NACIONAL DE HUMANIZAÇÃO ................................................... 11

4 ESTRATÉGIA SAÚDE DE FAMÍLIA............................................................. 14

5 GESTÃO HUMANIZADA EM SAÚDE .......................................................... 16

5.1 Método ....................................................................................................... 16

5.2 Princípios.................................................................................................... 17

5.3 Diretrizes .................................................................................................... 19

5.4 Direito ao Atendimento Humanizado .......................................................... 21

6 A QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE .............................................. 22

6.1 Da Satisfação dos Usuários ....................................................................... 25

6.2 A humanização como política pública ........................................................ 26

6.3 Acesso, qualidade e oferta de serviços de saúde ...................................... 27

7 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................. 29


INTRODUÇÃO

Prezado aluno,

O Grupo Educacional FAVENI, esclarece que o material virtual é


semelhante ao da sala de aula presencial. Em uma sala de aula, é raro – quase
improvável - um aluno se levantar, interromper a exposição, dirigir-se ao
professor e fazer uma pergunta, para que seja esclarecida uma dúvida sobre o
tema tratado. O comum é que esse aluno faça a pergunta em voz alta para todos
ouvirem e todos ouvirão a resposta. No espaço virtual, é a mesma coisa. Não
hesite em perguntar, as perguntas poderão ser direcionadas ao protocolo de
atendimento que serão respondidas em tempo hábil.
Os cursos à distância exigem do aluno tempo e organização. No caso da
nossa disciplina é preciso ter um horário destinado à leitura do texto base e à
execução das avaliações propostas. A vantagem é que poderá reservar o dia da
semana e a hora que lhe convier para isso.
A organização é o quesito indispensável, porque há uma sequência a ser
seguida e prazos definidos para as atividades.

Bons estudos!
1 CARACTERÍSTICAS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

A Administração é vista como um propósito consciente e tem como


objetivo construir, implementar ou desenvolver algo, é voltada para negócios e
seu objetivo principal é arrecadar fundos (seja por meio de impostos municipais,
estaduais ou federais) ou simplesmente resolver problemas para o bem comum.
Tudo ao nosso redor é movido pela arte de administrar.
Segundo Marx (1968, p. 30), não importa quais interesses e desejos os
motivam, as pessoas continuarão a definir metas a serem alcançadas; a
administração compreende tudo o que fizerem para atingir seus objetivos desde
então.
O aspecto principal da administração pública são as atividades do
governo e começam quando os sistemas políticos começaram a funcionar. Ela
concentra sua atenção em todas as questões comuns, os fatores fundamentais
e importantes encontrados no campo administrativo

Formalmente falando, é um conjunto de órgãos instituídos e


estabelecidos para atingir os objetivos do governo, no sentido material,
é um conjunto de funções necessárias para os serviços públicos em
geral; no sentido operacional, é a prestação permanente e sistemática,
legal e técnica dos serviços próprios do Estado ou que este assume
em benefício da coletividade. Portanto, numa perspectiva global,
gestão administrativa é todo o aparelhamento do Estado para a
execução dos serviços, pensado para atender às necessidades
coletivas. (MEIRELLES, 2006, p. 64)

Analisando suas necessidades imediatas e não imediatas e fornecer


recursos e soluções suficientes para diferentes problemas.
Basicamente, a gestão pública é a relação entre o governo, os órgãos
administrativos e o povo.
A população exige melhorias e recursos devem ser alocados para isso. O
governo analisa, apresenta propostas sejam elas eleitorais ou de governo já
agasalhadas no orçamento público municipal, implanta as medidas, faz a

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liberação de verbas e os órgãos administrativos ficam responsáveis a aplicações
desses interesses.
Heady (1970, p. 1) afirma que “a administração pública é o campo da
gestão que existe em um contexto político. Está essencialmente ligada à
implementação das decisões de políticas públicas tomadas no sistema político ”.
Administração pública é composta por leis, normas e funções.
A administração pública possui cinco princípios básicos previstos em lei,
são eles:

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Esses princípios são fundamentais para o trabalho administrativo de quem
exerce autoridade pública, são elementos a serem seguidos que são colocados
em prática na função de gestão, são regras.

1.1 Administração Pública Brasileira

A administração pública brasileira é organizada de forma federal, e suas


funções são atribuídas aos poderes executivo, legislativo e judiciário.
Esses poderes se dividem nas três esferas de atuação do poder público
federal, estadual e municipal. Essa administração é realizada por um conjunto
de órgãos governamentais que visam realizar as atividades exigidas pela
população.
O legislativo é a forma jurídica, o executivo é a conversão da lei e o
judiciário é a aplicação da lei.
O Poder Legislativo Federal do Brasil é composto pela Câmara dos
Deputados e Senado, representando o povo brasileiro, os Estados e o Distrito
Federal, respectivamente. As duas casas formam o Congresso Nacional,
localizado em Brasília, onde trabalham os Senadores e Deputados Federais.

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O Judiciário é o órgão fiscalizador da lei, composto por juízes,
desembargadores, promotores, Ministro do Supremo Tribunal Federal (STF). É
visto como um poder independente dos demais, pois seu objetivo é julgar com
imparcialidade, incluindo as razões inerentes ao Executivo e Legislativo, bem
como próprias pautas e interesses públicos e individuais específicos do
judiciário.
Segundo Nascimento (2008, p.1), a organização da administração pública
brasileira está dividida em duas partes.

1.2 Poderes e Deveres do Administrador Público

Quando colocado no governo como um cargo público, todo administrador


público tem a responsabilidade de zelar pela execução de projetos com fins
sociais, razão pela qual ser autoridade pública, pois não há outro desejo da
população a não ser que sejam bem representados e administrados por um
agente capaz.
Os gestores públicos são responsáveis por implementar as ordens e
políticas estipuladas por lei para proteger interesses básicos como saúde,
segurança e educação.

No exercício de funções administrativas, os agentes do poder público


não devem buscar arbitrariamente outros fins, nem encerrar as
atividades previstas em lei. Portanto, não pode deixar de cumprir as
obrigações que a lei lhe incumbe, nem pode renunciar a quaisquer
poderes e privilégios que lhe sejam conferidos que não sejam por
considerações pessoais. mas sim para serem utilizados em prol da
comunidade administrada. (MEIRELLES,2006, p. 86)

Deixando de exercer as funções que lhe são atribuídas, renunciará ao


cargo que se propôs representar, pois os gestores públicos devem destinar pela
proteção dos interesses públicos, e não privados.
Cada autoridade tem os poderes e responsabilidades conferidos por lei,
relativos aos cargos e funções, vale destacar que são atribuídos em benefício da
comunidade, não devendo este "poder" ser utilizado para outros fins.

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Segundo Meireles (2006, p. 105), “esse tipo de comportamento é uma
característica do abuso de poder, dependendo das circunstâncias específicas,
será definido e punido em consonância com a lei”.
Esta situação ocorre quando a autoridade competente ultrapassa o
escopo e as atividades administrativas impostas pelo cargo se desviando do
verdadeiro propósito.

1.3 Gerencialismo

Nas décadas de 1980 e 1990, o gerencialismo surgiu como uma ideologia


para iniciar o processo de reforma no Reino Unido porque foi traduzido no
espírito empresarial do setor privado do país e do setor público, Isso ocorre
porque os serviços públicos não são privatizados e muitos deles permanecem
no setor público, de modo que um alto desempenho deve ser alcançado em um
mercado altamente competitivo.
Existem dois modelos na estrutura global, um deles é a administração
pública gerenciada (APG) e o governo empresarial (GE), ambos considerados
gerencialismo. modelo organizacional que busca implementar mudanças nas
relações internas e nas formas de gestão das organizações públicas com foco
na eficácia. O conceito de APG é um modelo normativo pós-burocrático cujo
objetivo é estabelecer a reorganização da administração pública.
Alguns autores referem-se à APG como um movimento para traçar
fronteiras no espaço e no tempo, um processo de transformação na
administração pública do Norte da Europa, Canadá e Oceania nas décadas de
1980 e 1990.
O GE refere-se a um modelo de reinvenção do governo que consiste em
um estilo programático de gestão pública. O governo empreendedor é um
método inspirado na teoria administrativa moderna, trazendo a linguagem e as
ferramentas da administração privada para os administradores públicos
(SECCHI, 2009).

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1.4 Governança Pública

O objetivo da governança pública é estabelecer salvaguardas para atingir


os objetivos políticos. O objetivo da governança pública é estabelecer o Governo
Central para prestar atenção aos objetivos políticos (planos de governo)
definidos pelo Parlamento. Portanto, além de responsável, o ministro também
será cobrado pelo cumprimento dessas metas. A essência da boa governação,
do ponto de vista das responsabilidades do ministerial, tornou-se uma garantia
suficiente para o ministro assumir tais responsabilidades.
A governança pública não deixa de ser polêmica, pois cria ambiguidades
entre os diversos campos do conhecimento. Há algumas disciplinas que
estudam os fenômenos da governança, como a teoria do desenvolvimento, a
administração privada, a ciência política e a administração pública.
Existe um grande debate sobre as consequências da modernização do
setor público alemão, e é por isso que governança se tornou um conceito que
todos usam, mas não sabem o que é.
O verdadeiro significado de governança pública é considerado um
entendimento baseado em debates políticos de desenvolvimento. É um termo
usado para se referir a certos pressupostos sobre elementos estruturais (como
a gestão da responsabilidade do setor público, transparência e legitimidade)
como um guia de desenvolvimento. A governança pública difere de qualquer
outro conceito aplicável à administração pública por ser uma forma de supervisão
da relação entre agentes públicos e cidadãos, por meio de seus pilares:
“prestação de contas, transparência, justiça e responsabilidade”.

2 HISTÓRICO DE SAÚDE DA ASSISTÊNCIA HOSPITALAR

Antes do século XVII, na época do positivismo que o conceito de hospital


era uma instituição de ajuda aos pobres, porque os ricos traziam profissionais
médicos para casa.

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Embora seja uma unidade de cuidado, o hospital é um recurso de
exclusão social, pois os pobres também necessitavam de cuidados e, se fosse
também doente, poderia ter alguma doença contagiosa, além disso, o pobre
poderia estar louco, ou seja, oferecer perigo maior, pelos conceitos da época.
Além disso, só no século XVII foi concebido para curar utentes de hospitais, mas
para fornecer ajuda material e espiritual, em alguns casos para prestar o último
cuidado ou o último sacramento.
Na década de 70, a saúde no Brasil só era garantida aos trabalhadores
com carteira assinada, que pagavam a previdência social, enquanto outras
populações precisavam ter recursos próprios para conseguir atendimento
médico (SILVA, 2006).
No entanto, essa situação mudou desde o Movimento da Reforma
Sanitária. O projeto do Sistema Único de Saúde (SUS) surgiu para atender aos
graves problemas enfrentados pelo setor público, como a falta de atendimento a
toda a população. O SUS ainda é um projeto inacabado, distorcido ao longo do
tempo com a popularização dos serviços médicos, mas é o botão da política de
humanização da saúde no Brasil.
As primeiras noções ligadas à saúde e à doença, estão relacionadas com
a dor e o sofrimento do homem pré-histórico, e que as sensações de sentir-se
bem e de sentir-se mal são produzidas pela comparação da condição física de
uma pessoa.
No período Paleolítico, há evidências de que a terapia se baseava no
conceito de magia, por meio do uso de vegetais pelas mulheres e da atividade
dos homens como xamãs. Já no período Neolítico, a percepção de saúde, devido
à cultura, ainda permanecia-se mítica, porém com certos estabelecimentosde
causa e efeito a respeito de medidas terapêuticas diversas.
Portanto, hoje, o significado de saúde reflete as condições econômicas,
sociais, culturais e políticas, ou seja, se diversificará com o tempo, lugar, classe
social e até mesmo valores pessoais, ciência, filosofia e/ou conceitos religiosos.

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Portanto, a Organização Mundial de Saúde (OMS) divulgou o conceito de
saúde mundialmente reconhecido em sua carta de princípios datada de 7 de abril
de 1948, definiu saúde como “um estado de mais completo bem-estar, físico,
mental e social e não apenas a ausência de enfermidades”. Ao contrário do
conceito da OMS, saúde seria a ausência de doença, pois afirma que classificar
o homem como saudável ou doente é objetivo.

3 TRAJETÓRIA DO ATENDIMENTO EM SERVIÇOS PÚBLICOS E A


POLÍTICA NACIONAL DE HUMANIZAÇÃO

A década de 80 foi caracterizada por manifestações clamando por


melhorias nas condições sociais e de saúde pública. Nesse período, apenas os
contribuintes do Instituto da Previdência Social tinham direito ao gozo de saúde
pública.
Foi uma luta pelos direitos constitucionais na qual se apelou para a
transformação da democracia e da igualdade de direitos para todos os cidadãos
brasileiros.
A criação do Sistema Único de Saúde propôs que, o direito funcionasse
da mesma maneira em todo território Brasileiro e quem se responsabilizaria seria
o Governo Federal, Governo Estadual e Governo Municipal, criando programas
garantindo a promoção, proteção e recuperação da saúde da população
brasileira (MELLO, 2008).
A constituição de 1988 e a Lei orgânica de 1990 serviram de base para o
fundamento Legal do Sistema Único de Saúde.

A Saúde e direito de todos e dever do Estado, garantindo mediante


políticas sociais e econômicas que visem a redução do risco da doença
e de outros agravos e ao acesso universal e igualitário as ações e aos
serviços para a sua promoção, proteção e recuperação (BRASIL,1988,
art.º 196).

A lei que regulamenta o Sistema Único de Saúde garante que a população


brasileira siga as três doutrinas: a primeira é a universalidade, ou seja, todas as
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pessoas têm direito à saúde, independentemente da cor da pele, renda
econômica, orientação sexual ou raça. Segunda a Equidade, garante o direito a
saúde igual para todos que busquem os serviços do Sistema Único de Saúde,
mas atendidos conforme necessidade, diminuindo a desigualdade e a terceira a
Integralidade que tem como objetivo não só a doença, mas considera todos os
fatores biológico, psicológico e social.
A criação do Sistema Único de Saúde (SUS) assume a responsabilidade
pela universalidade, integridade e equidade em saúde. Nessa perspectiva, não
que as pessoas não adoeceriam, mas teriam uma melhor qualidade de vida,
entretanto é evidente que grandes são os desafios em promover saúde com
qualidade. E nesta trajetória muitos foram os avanços e somando-se a isso,
fatores consideráveis precisaram de soluções urgentes.
Os princípios organizacionais do Sistema Único de Saúde são a
Regionalização e Hierarquização, que são os caminhos que a população deve
percorrer para ter acesso aos serviços de saúde, buscando primeiro o nível
primário que são as Unidades Básica de Saúde, secundário são os centros mas
especializados, e o nível terciário que são os hospitais de referência.
A Descentralização significa que os municípios devem ter poder de
decisão para resolver os problemas locais de saúde; Participação dos cidadãos
no processo de formulação das políticas de saúde; Complementaridade do Setor
Privado que é a contratação dos serviços privados, conforme os princípios que
regem o Sistema Único de Saúde (MELLO, 2008).
Levantamento realizado pelo Ministério da Saúde sobre a assistência aos
serviços de saúde trouxe novas perspectivas, indicando que a qualidade dos
serviços prestados aos usuários é ruim, o que é uma das principais emergências
que o Ministério da Saúde precisa realizar no Sistema único de Saúde.
Conforme verificado, um país com tantas diversidades, desigualdade
social e econômica, o profissional da saúde desvalorizado, carga horária de
trabalho extensa, precárias condições de trabalho, falta de reciclagem dos
trabalhadores, entretanto seria um erro, de dizer que a culpa e só dos

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profissionais de saúde, a deficiência da gestão também colabora para esse
cenário desumanizado, e a isso ainda podemos acrescentar a fragilidade do
vínculo, profissional e paciente.
Pode-se dizer nesse contexto de insatisfação dos usuários do Sistema
Único de Saúde, ficou clara a necessidade da criação de uma política pública
que mudasse esse cenário. A partir de então foi criado a Programa Nacional de
Humanização (MELLO, 2008).
Em meados de 2000, devido a muitos esforços para melhorar a saúde
pública, o Programa Nacional de Humanização da Atenção Hospitalar foi
formulado (PNHAH) com o objetivo de melhorar a assistência nos hospitais de
todo o Brasil e as condições de trabalho dos profissionais de saúde, um plano
de Programa Nacional de Humanização foi implementado em 2003, com o
propósito de pôr em prática os princípios que regem o Sistema Único de Saúde,
no dia a dia dos profissionais e gestão, e para que haja um melhor
relacionamento entre gestores, profissionais e usuários do serviço (BRASIL,
2010).
O Ministério da Saúde entende que o cuidado humanizado é um aumento
da responsabilidade pela promoção da saúde, mudanças na cultura do
atendimento e mudanças na gestão do trabalho.
Humanizar é dar qualidade à relação entre paciente e profissional de
saúde, é ver o paciente além da patologia, no momento de fragilidade do corpo
e do emocional. Nesse universo de tantas angústias, dor, medo do
desconhecido, o profissional precisa ter habilidades humanas e científicas.
Para que haja sucesso na implantação da Política Nacional de
Humanização (PNH), fazem-se necessárias estratégias compostas por eixos à
serem seguidos como: financiamento com recursos para humanização,
instituições do SUS com planos de governo estadual e municipal, educação,
permanentes qualificação profissional, mídia promovendo discursos amplos
sobre saúde, atenção ampliação a saúde, gestão da política apoiando pesquisas

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relacionadas a humanização, juntos possibilitam a sociedade a receber os
benefícios da Assistência Humanizada.
Porém, isso pode ser pensado como uma forma de conduzir um processo
de saúde para atender a todos que procuram os serviços de saúde, escutando
todas as suas demandas e tomando uma atitude capaz de abastecersuas
carências, dirigindo, se for o caso, o paciente e a família em contato com outros
serviços de saúde para o prosseguimento da assistência.
Assim sendo, faz-se necessário uma análise dos problemas e dificuldades
em cada serviço de saúde, onde se toma por base as experiências bem
sucedidas de Humanização do SUS que dar certo, onde parte as orientações
para a Política Nacional de Humanização onde é traduzida em método,
princípios e diretrizes.
A valorização dos diferentes sujeitos implicada no processo, bem como o
fomento da autonomia e do Protagonismo desses sujeitos; o aumento do grau
de corresponsabilidade; estabelecer vínculo de solidariedade e participação
coletiva no processo de gestão; identificar necessidades sociais; a mudança dos
modelos de atenção e gestão dos processos de trabalho, tendo como foco as
necessidades dos cidadãos e a produção de saúde; o compromisso com a
ambiência e a melhoria das condições de trabalho e do atendimento.

4 ESTRATÉGIA SAÚDE DE FAMÍLIA

Em 1994, o Ministério da Saúde criou o Programa de Saúde da Família


(PSF), hoje denominado Estratégia Saúde da Família (ESF), que é entendido
como uma proposta estruturante do sistema de saúde, o objetivo é cooperar de
forma decisiva na organização e urbanização de um sistema único de saúde,
implementando os princípios básicos de universalização, descentralização,
integridade e participação comunitária. O ESF prioriza ações para proteger e
promover a saúde das pessoas e famílias (incluindo adultos e crianças,
saudáveis ou doentes) de forma holística, humana e contínua.

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Desde a sua institucionalização, as estratégias de saúde da família têm
sido relevantes no discurso político, institucional e social do Ministério da Saúde
e têm implementado mecanismos de alocação de recursos e outros métodos de
financiamento.
O programa foi concebido pelos atores institucionais (nos níveis federal,
estadual e municipal) a partir de 1998 como um importante guia para o
desenvolvimento dos sistemas locais de saúde e ganhando status de estratégia
de reorientação assistencial
A Equipe de Saúde da Família é formada por uma equipe multidisciplinar
composta por médicos, enfermeiros, técnicos de enfermagem, dentistas,
auxiliares de saúde bucal, servidores e agentes comunitários de saúde que
atuam na prevenção, tratamento e reabilitação pessoal.
As principais atividades realizadas são: consulta médica, de enfermagem
e odontológica, grupos de saúde, visitas domiciliares, exame preventivo de
câncer; consultas pré-natais; vacinação; procedimentos técnicos e educação
em saúde nas escolas e na comunidade; além das ações e campanhas
priorizadas pelo Ministério da Saúde.
A ESF preconiza a utilização da assistência domiciliar à saúde,
principalmente a visita domiciliar, como forma de capacitar o profissional a se
integrar e compreender a realidade de vida da comunidade, bem como
estabelecer ligações com a mesma; atender às diferentes necessidades de
saúde das pessoas, cuidando da infraestrutura existente na comunidade e
atendimento à saúde da família.
A estratégia saúde da família e o espaço que ela ocupa é o ponto de
partida e "porta de entrada" para a implementação da política de humanização
da saúde da população.

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5 GESTÃO HUMANIZADA EM SAÚDE

Os fatores de crescimento da organização mudaram, o que significa que


é necessário lidar com as pessoas de uma nova forma dentro desses conceitos
organizacionais, ou seja, uma gestão humanística. (LEITÃO; LAMEIRA, 2005).
No conceito de humanismo, no campo da economia neoliberal, o ser
humano não será mais apenas um fator de produção que depende de benefícios
capitais e procedimentais, mas a principal ferramenta de todo o processo
produtivo. As demais se reivindicam a contentamento das prioridades humanas
tais como a dignidade e a valorização do usuário no ambiente de trabalho.
A gestão humanizada que passa a ser uma precisão no novo modelo
organizacional. Pois, tem como finalidade incentivar uma alteração do perfil do
gestor em transferência ao estilo autocrático para poder torná-lo um líder e assim
ter a capacidade de captar e desenvolver a sua habilidade criativa e
consequentemente seus talentos que a organização vai lhe dispor (SILVA,
2006).
Portanto, essa imagem de comando é positiva e multifacetada, com o
objetivo de transformar gestores em agentes de mudança influentes por meio da
arte de liderar pessoas, movimentando energias para a caracterização dos
serviços públicos (LEITÃO; LAMEIRA, 2005).
O Ministério da Saúde realizou um levantamento das dificuldades
vivenciadas na saúde, e conforme os resultados apurados, tornou necessário
empregar por modelo o SUS que dá certo, e dele saem às políticas que norteiam
o programa nacional de humanização, que são transformadas em métodos,
princípios e diretrizes.

5.1 Método

Acredita-se que a linguagem autoriza a análise dos sentidos,


humanização significa então garantir a expressão da própria dignidade ética e a
certeza de ser diferente do outro (GADAMER, 2005).

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Uma vez que a objetividade científica utilitarista e positivista atributo da
prática médica em busca de conhecimento causam uma oposição perante a
ciência-tecnologia e da dignidade ética por meio das palavras (GADAMER,
2005).
Somente a partir do modelo, que é determinado pela solidariedade do
encontro intersubjetivo e mediado pela palavra é competente de originar a
humanização, passando por cima da neutralidade do modelo da medicina
científica e a exteriorização de cara ao objeto de estudo da enfermidade e não
mais o doente, levando em conta que tal procedimento só será finalizado com
uma mudança da cultura de organização, uma alteração estrutural do
acolhimento já que humanizar o auxílio é humanizar a produção dessa
assistência.
Envolver a equipe na tomada de decisões de gerenciamento pode ajudar
a melhorar a prestação de serviços de saúde, envolvendo os pacientes e suas
famílias no processo de cuidado.
Nessa perspectiva, muitos profissionais que se deparam com o dilema
ético daí decorrente, indicam que cada vez mais se interessam em encontrar
uma forma de garanti-los a partir dessas relações profissionais, principalmente
aquelas relacionadas à prioridade da autonomia, integridade e respeito à
dignidade em respostas mais humanas (BACKES et al., 2006).

5.2 Princípios

O SUS é composto por princípios e diretrizes e está elencado em um


conjunto organizado e articulado de serviços e ações de saúde, bem como em
organizações públicas de saúde nos níveis municipal, estadual e federal. Pois,
dá suporte à efetivação da política da saúde no Brasil (VASCONCELOS;
PASCHE, 2006).
Conforme o estabelecido pela Associação Paulista de Medicina (2008), o
SUS suas bases em três princípios: integralidade, universalidade, e equidade
como constam na Lei nº 8.080, 7 de setembro de 1990 e prevista no art. 7º, esta

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ampliada pela Constituição Federal, e faz referência à atos de serviços públicos
e privados de saúde.
Princípios do Sistema único de Saúde:

A Política Nacional de Humanização se faz presente e está


incluída nessas políticas e programas do SUS. A PNH procura
modificar as relações de trabalho por parte do
acrescentamento de grau de contato e do entendimento entre
Transversalidade as pessoas e seus conjuntos, fazendo a retiradas das mesmas
do isolamento ou relacionadas ao poder constituídos de níveis.
Transversalizar reconhecer que as dessemelhantes,
especialidades e práticas de saúde podem dialogar com a
experiência daquele que é ajudado. Acoplado, esses
conhecimentos podem incentivar a saúde
de forma mais co-responsável.

As deliberações da gestão intervêm absolutamente naatenção


à saúde. Deste modo, trabalhadores e usuários necessitam
buscar atentar-se como se trabalha a gestão dos serviços e
Indissociabilidade da rede de saúde, bem como também participarde maneira
Entreatenção e eficaz do processo de adoção de decisão nas organizações de
gestão saúde e nos atos de saúde coletiva. Espontaneamente, o
cuidado e a assistência em saúde não se restringirão aos
encargos do quadro de saúde. Por sua vez o usuário e sua
rede sócio familiar precisam também se tornar responsáveis
pelo cuidado de si nos tratamentos, assumindo um caráter
principal relacionados a sua saúde e a
daqueles que lhes são custosos.

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Qualquer transformação na gestão e atenção é mais realista
Protagonismo, se arquitetada com o acrescentamento da autonomia e

corresponsabilida aspiração das pessoas abrangidas, que tem

de responsabilidades compartilhadas. Os clientes não sãoapenas


pacientes, os trabalhadores não só desempenham ordens: as
E autonomia dos
variações acontecem no reconhecimento do papel que cada
sujeitos e
um. Um SUS humanizado está reconhecendo cada pessoa
coletivos
como autêntica cidadã de direitos e valorizando e
incentivando sua performance na produção de saúde.

5.3 Diretrizes

Segundo Costa (2009), as diretrizes organizacionais baseiam-se no


planejamento e na organização do funcionamento do sistema de saúde, e a
coordenação do SUS fundamenta-se em:

Acolher é fazer com que o outro traz como legítima e


individual necessidade de saúde. O acolhimento deve assistir
e amparar a relação entre equipes/serviços e usuários/
Acolhimento
populações. Buscando valorizar das práticas de saúde, o
acolhimento é identificado de forma conjunta,
ocorrendo a partir do diagnóstico dos procedimentos de
trabalho e objetiva em focar na construção de relações de
confiança, compromisso e estabelecendo vínculo entre as
equipes/serviços, trabalhador/equipes e paciente com sua
rede sócio afetiva.

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Cogestão quer dizer tanto a inserção de novos subalterna nos
processos de análise e tomada de decisão bem quanto o
aumento dos afazeres da gestão que ainda pode se
transformar em lugar de concretização de análise dos
Gestão participativa
e cogestão contextos, da política de um modo geral e da saúde privada,
em lugar de formulação e de pactuação de trabalhos e de
estágio coletivo.
Designar espaços saudáveis, acolhedores e confortáveis,que
reverenciem a particularidade, que sejam propicieis a
Ambiência
mudanças neste processo de atividade e sendo lugares de
encontro entre as pessoas.

A unidade de saúde expandida é um método teórico e prático


cuja intenção é dar contribuições para uma abordagem clínica
do doente e da aflição, que medite a individualidade do sujeito
Clinica aplicada e e a complexidade do que e este processo saúde/doença.
compartilhada
Permitindo o enfrentamento da fragmentação das
informações e das obras de saúde e seus
referentes danos e ineficácia.
É relevante possibilitar a visibilidade à experiência dos
trabalhadores e colocando-os na tomada de decisão,
Valorização do
trabalhador acreditando na sua capacidade de avaliar, definir e
classificar os processos de trabalho.

As pessoas que utilizam os serviços de saúde têm direitos


assegurados por lei e os serviços de saúde necessitam
Defesa dos direitos promover o conhecimento desses direitos e ao mesmo tempo
do usuário
assegurando que eles sejam executados em todas as
fases do processo do cuidado, desde a entrada até a alta.

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A um conjunto de atuações e de serviços oferecidos à saúde e
alcançadospor órgãos e instituições públicas federais, estaduais e municipais ou
por institutos a ele acopladas ao qual denominamos Sistema Único de Saúde,
sendo um dos principais responsáveis por promover, garantir prevenção e
auxiliar na assistência à saúde (PEREIRA, 2008).

5.4 Direito ao Atendimento Humanizado

Nesse sentido, a busca de meios eficazes para humanizar a prática em


saúde envolve uma crítica que inclui, para além da instrumentalidade, a
implicação das dimensões filosóficas que lhe imprimem um significado.
A teoria do autocuidado é a ciência que auxilia o ser humano no
atendimento de suas necessidades básicas. Cooperando com os profissionais
no ensino do autocuidado, restauração, manutenção e promoção da saúde, essa
assistência pode ser independente quando possível.
Nessas concepções, a história da humanização da saúde é compreendida
há décadas. No entanto, a necessidade surge na realidade dos usuários dos
serviços de saúde com queixas de maus-tratos.
A humanização é um processo de construção gradual, realizado por meio
da doação de conhecimentos e emoções. No entanto, esse tipo de doação é um
processo extenso, demorado e complexo, e há resistências porque envolve
mudanças de comportamento e sempre causa insegurança.
Em outras interpretações, a humanização também pode ser entendida
como: Princípio de conduta de base humanista e ética; Movimento contra a
violência institucional na área da Saúde; Política pública para a atenção e gestão
no SUS; Gestão participativa e métodos complementares de tecnologia em
saúde (MEZZOMO, 2001).
Em outras palavras, segundo o referido autor, explica que a característica
da humanização é respeitar e valorizar as pessoas, e constituir um processo
voltado para a transformação da cultura institucional, por meio da construção

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coletiva de compromissos éticos e ações de assistência médica e gerenciamento
de serviços.
Este conceito amplo engloba diferentes visões de humanidade como
métodos complementares que permitem a realização do propósito apontado por
sua definição. Assim, atitudes de participação, autonomia, responsabilidade e
solidariedade são as características desta abordagem à saúde, que acabará por
conduzir a uma assistência de maior qualidade e melhores condições de
trabalho. Sua essência é a aliança da competência técnica e tecnológica com a
competência ética e relacional (WAIDMAN, 2009).
A humanização é o procedimento que visa salvaguardar as relações e
operação que busca resgatar as relações com as pessoas, com as técnicas, com
o ambiente ou outros locais onde ocorrem as assistências, minimizando as
dificuldades encontradas pelos profissionais na assistência humanizada.
Humanizar é tornar humano, civilizar, dar condição humana. Sendo assim,
é possível dizer que humanização é um processo que se encontra em constante
transformação e que sofre influências sendo promovida e submetida pelo próprio
homem. A humanização possibilita ao ser humano exercer suas potencialidades
criativas, desde que as condições ambientais e profissionais sejam facilitadoras
Enfim, humanizar de acordo com poeticamente é pôr a cabeça e o
coração na tarefa a ser desenvolvida, é entregar-se de maneira sincera e leal ao
outro, é saber ouvir com ciência e paciência as palavras e o silêncio. O
relacionamento e o contato direto fazem crescer, e é nesse momento de troca,
que se faz a humanização (LIMA, 2011).

6 A QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE

O termo qualidade possui características que dificultam a sua definição,


pois não é um termo técnico exclusivo utilizado apenas por especialistas da área,
mas sim um termo conhecido que se insere no senso comum.

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O desenvolvimento do processo de qualidade passou por várias etapas,
a preocupação inicial era com os produtos tangíveis (mercadorias), mas como
resultado da ampliação do escopo da qualidade, essa preocupação passou a ser
os produtos intangíveis.
Deste modo, os processos e atividades que no passado pretendiam
garantir a qualidade dos aspetos puramente materiais poderiam também ser
aplicados a atividades cujos resultados são predominantemente imateriais por
natureza.
Para um mercado cada vez mais competitivo, há uma dificuldade de se
manter a fiel ao cliente e que para mantê-lo como cliente não é suficiente
satisfazê-lo, é necessário mais do que isso, é preciso encantá-lo, ofertando
produtos e serviços com qualidade superiores a dos seus concorrentes.
Em se tratando dos serviços da área da saúde, diz que esses serviços
possuem características próprias que os distinguem dos outros serviços
hospitalares, mas também em termos de qualidade devem ser pensados e
tratados de forma diferenciada. A Acreditação é um método de avaliação e
certificação que busca, por meio de padrões e requisitos previamente definidos,
promover a qualidade e a segurança da assistência no setor de saúde.
A enfermeira Florence Nightingale como pioneira no assunto no assunto
sobre melhoria na qualidade do atendimento em saúde, pois foi durante a guerra
da Criméia em 1855 desenvolveu métodos de atendimento que qualificaram o
cuidado prestado aos feridos de campanha. Nessa perspectiva, percebe-se que
para a qualidade da assistência à saúde é imprescindível que os serviços tenham
recursos físicos, humanos e materiais adequados e fortaleçam o vínculo afetivo
como elo na relação usuário-trabalhador.
As instituições de saúde devem motivar os funcionários, admitir falhas,
realizar ações educativas e construtivas, prevenir riscos e promover sua saúde.
Medir a qualidade e a quantidade dos planos e serviços de saúde é
fundamental para o planejamento, organização, coordenação, orientação,
avaliação e controle das atividades realizadas. É interessante ressaltar que para

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se medir a qualidade em serviços e programas de saúde faz- se necessário a
elaboração e monitoramento de indicadores.
Atendimento é uma arte em que atividades humanas são empreendidas
com a finalidade de satisfazer os clientes. Tais atividades, adequadas ao
comportamento dos envolvidos na relação comercial, estão diretamente
relacionadas com a prestação de serviços que são obrigatoriamente executados
pelos recursos humanos associados à organização.
Nesse sentido, é sabido que a excelência no atendimento está
relacionada à interação entre os seguintes elementos: Aparência; Instalações;
Pessoal; Recursos de comunicação; Disposição para servir; Segurança,
evidenciada pelo conhecimento e domínio completos do serviço por parte dos
vendedores; Habilidade em propiciar um clima de confiança e certa intimidade
com os clientes; Customização, que ocorre quando a organização presta um
atendimento tal que identifica os clientes como pessoas, com uma dose extra de
carinho e sinceridade que os funcionários dispensam aos clientes de maneira
encantadora; Capacidade da organização, reparando os erros cometidos em
prejuízo do cliente, no esforço de recuperá-los e transformar uma eventual
insatisfação num promissor elo de fidelidade ou laço de lealdade entre as partes.
O profissional da saúde deve sempre buscar aprimorar a sua prática do
cuidar com qualidade, e precisa planejar-se com a implantação e implementação
da Gestão da Qualidade no gerenciamento do cuidado prestado nas instituições
de saúde, pois, no desenvolvimento do seu fluxo de trabalho, eles têm a
oportunidade de interagir diretamente com os pacientes e se aproximarem de
suas referências para entender suas ansiedades e expectativas, e a partir
dessas informações, planejar a assistência que será prestada pela equipe a fim
de atender as expectativas dos clientes.
Por outro lado, Elucida e Pistono (1994), Informar a organização de saúde
que a qualidade da assistência prestada deve ser considerada fora do processo
e dos resultados, e em sua estrutura, entre estes fatores, os visuais das

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instalações prediais e dos equipamentos físicos influenciam positivamente na
avaliação preliminar dos serviços prestados.

6.1 Da Satisfação dos Usuários

O termo satisfação do paciente é entendido como o grau de apropriação


entre as expectativas dos pacientes em relação ao cuidado e suas percepções
sobre o cuidado que recebem. Em citação a outros autores, diz que a satisfação
do paciente é uma avaliação positiva das dimensões do cuidado de saúde e
também uma percepção subjetiva que pode ser considerada como realidade.
Para uma melhor avaliação, é preciso buscar a melhoria da qualidade,
que faz parte do cotidiano dos profissionais, mas por isso a qualidade da
assistência precisa ser controlada a partir da avaliação sistematizadas do
cuidado, por meio de indicadores que demonstrem sua evolução, ao longo do
tempo e permitam a comparação com referenciais internos e externos.
Um indicador da qualidade do atendimento é a satisfação do usuário, que
representa uma medida que os prestadores de atendimento podem usar para
entender as expectativas do consumidor. Portanto, a assistência de humanizada
desempenha um papel decisivo na satisfação do usuário com a assistência
médica geral, sendo fundamental para avaliar a qualidade da assistência
prestada aos serviços médicos.
Por outro lado, a medida de satisfação do usuário/paciente é considerada
uma avaliação pessoal do atendimento médico e dos serviços prestados.
Portanto, a perspectiva do usuário fornece informações especiais para completar
e equilibrar a qualidade do serviço, que constituem essas medidas de
otimização.
O ponto de vista do usuário, aproximando-se pela sua satisfação, significa
julgar as características do serviço e fornecer as informações necessárias para
completar o equilíbrio da qualidade da atenção direcionada.

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Para confirmar o que diz o nível de satisfação do usuário, a avaliação da
qualidade da assistência à saúde deve medir a adequação do serviço à demanda
e ser capaz de detectar o quanto o serviço atende às expectativas.
Nesse sentido, vale destacar que, nos últimos anos, a satisfação do
paciente tem sido analisada como um padrão de avaliação da qualidade dos
serviços de saúde não somente pelo fato da satisfação do paciente ser um
fator importante para aumentar a demanda de serviços e ter efeitos na conduta
dos profissionais que prestam o cuidado, mas por ser considerado um indicador
para avaliar a qualidade da assistência.

6.2 A humanização como política pública

Como política pública de saúde, a humanização reivindica atualmente a


criação de um espaço de mudança na forma de produção saudável, a partir do
princípio de aumentar o grau de comunicação entre sujeitos e equipes. Este
movimento se faz com sujeitos que possam exercer sua autonomia de modo
acolhedor, co-responsável, resolutivo e de gestão compartilhada dosprocessos
de trabalho
A política humanizada é baseada em conceitos e equipamentos voltados
para a reorganização de processos de trabalho saudáveis, e tem como foco a
transformação das relações sociais, para que trabalhadores e gestores possam
participar de sua vivência cotidiana de organização e desenvolvimento de
serviços; e transformações nas formas de produzir e prestar serviços à
população. Em termos de gestão, visa implementar a horizontalização dos
órgãos colegiados e “linhas de comando”, valorizar a participação dos
participantes, o trabalho em equipe, a chamada “comunicação horizontal”, para
democratizar o processo de tomada de decisão, e gestores, trabalhadores e os
usuários são solidariamente responsáveis. E traz como fundamental a
participação dos profissionais da saúde na elaboração de planos e ações
Pautada por princípios horizontais e gerais, entre o cuidado e a gestão, a
humanização se expressa como Política Nacional de Humanização desde 2003.

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Para tanto, compromete-se a estabelecer uma nova relação, seja entre outras
políticas e planos de saúde, seja entre as instâncias de implantação do Sistema
Único de Saúde (SUS), seja entre os diversos atores que compõem o fluxo de
trabalho em saúde.
A política humanizada surge de cenários desafiadores e ainda existe na
construção do SUS, o que exige mudanças nos modelos de gestão e de atenção
à saúde. Entre eles, destacam-se: conexões fracas entre trabalhadores e grupos
de usuários, controle social básico, relações de trabalho instáveis e pouco ou
nenhum envolvimento dos trabalhadores na gestão dos serviços, baixo
investimento em educação permanente, desestímulo ao trabalho em equipe e
despreparo dos profissionais para lidar com questões subjetivas que toda prática
de saúde envolve.

6.3 Acesso, qualidade e oferta de serviços de saúde

Para o usuário, o tratamento digno, solidário e acolhedor de quem o


atende não é apenas um direito, mas também um passo fundamental para a
conquista da cidadania. Acolher, pela sua chegada, assumir total
responsabilidade por ele, ouvir as suas queixas, deixar-lhe expressar as suas
inquietações e anseios, ao mesmo tempo, definir as restrições necessárias para
garantir um atendimento resoluto e o contato com outros serviços de saúde para
garantir a sua continuidade. Prestando ajuda quando necessário, garantindo
atenção resolutiva e a articulação com os outros serviços de saúde para a
continuidade da assistência quando necessário. Este conjunto de ações vai
caracterizar o atendimento como sendo humanizado, gerando satisfação à
clientela atendida.
Segundo Nobre (1999) o “O atendimento ao cliente inclui prestar atenção
à atitude positiva do cliente, permitindo que ele expresse suas necessidades,
ouvindo suas opiniões com interesse, resolvendo seus problemas ou
recomendando-o à pessoa certa”.

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Nesse caso, a Estratégia Saúde da Família encontra-se hoje como
estratégia prioritária para a organização da atenção básica, conforme prevê o
Sistema Único de Saúde. O Ministério da Saúde entende que o fortalecimento
da atenção básica se dá com a ampliação do acesso e a qualificação e
reorientação das práticas de saúde embasadas na promoção da Saúde.
A atenção básica como porta de entrada está referenciada na Carta dos
Direitos dos Usuários do SUS, na qual o primeiro princípio assegurado a todos
os cidadãos refere-se ao acesso dos sistemas de saúde “deve ser ordenado e
organizado”, sendo que o primeiro item deste princípio estabelece que este
acesso deve-se dá “prioritariamente pelos Serviços de Saúde da Atenção Básica
próximos ao local de moradia.
Pesquisas sobre as percepções dos usuários sobre a qualidade dos
serviços de saúde mostram que as falhas estão principalmente relacionadas ao
acesso, tratamento fornecido por profissionais, hospitalidade e à baixa
resolubilidade.
Em estudo semelhante sobre a qualidade em saúde desenvolvido na rede
básica também identificou, entre outros fatores negativos associados à qualidade
e a dificuldade no acesso.
A proposta do atendimento humanizado tem como meta uma nova cultura
institucional, que possa instaurar, entre outras coisas, o bem-estar físico,
psíquico e social dos usuários dos serviços de saúde, resgatando, assim, a
dignidade e o compromisso com o paciente, gerando sem dúvida qualidade de
vida a clientela atendida, sanando alguns pontos fundamentais e problemáticos
da porta de entrada do sistema.

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7 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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