COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

E TÉCNICAS DE VENDAS
Prof. Ma. Juliana Hernandez Correia
 PALAVRA DA PROFESSORA AUTORA

Caro estudante,

É com muita satisfação que damos início à disciplina de Comportamento do

Consumidor e Técnicas de Vendas, mais um componente curricular do curso de
Microempreendedor Individual do Programa Novos Caminhos do Instituto Federal
Goiano – Campus Morrinhos. Essa disciplina será ofertada na plataforma Moodle e
possui carga horária de 20 horas.
O objetivo da disciplina é transformá-lo em um vendedor atento aos anseios de
seu público alvo e seguro de que o seu produto ou serviço está além do esperado pelo
cliente, proporcionando reconhecimento.
No decorrer das aulas, além do estudo deste material, você será direcionado a
assistir videoaulas expositivas, a interagir em chats e fóruns de discussões e a realizar
atividades individuais e/ou em grupo.
Espero, ao final do processo de aprendizagem da disciplina, que você possa ser
capaz de desenvolver técnicas que te auxiliem a identificar o seu consumidor e oferecer
soluções ao que ele busca.
Toda a equipe de professores e tutores caminhará com você nesta jornada.
Portanto, dedique-se! Reserve tempo, material e espaço apropriado para a sua formação.
Qualquer dúvida, sugestão ou crítica, não hesite em nos procurar, estaremos à disposição
para melhor atendê-lo.

Bons estudos e muito sucesso!

Prof. Ma. Juliana Hernandez Correia

Professora Autora
 ROTEIRO

1. APRESENTAÇÃO

2. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

2.1 Conceitos e evolução

2.2 Conhecendo os clientes e os mercados

3. ANÁLISE DO MERCADO CONSUMIDOR

3.1 Modelo de comportamento do consumidor

3.2 Fatores que influenciam no comportamento do consumidor

3.3 O processo de decisão de compra do consumidor

4. PESQUISA DE COMPORTAMENTO DE CONSUMO E SATISFAÇÃO DOS

CLIENTES

5. REFERÊNCIAS SOBRE A ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E O

PROFISSIONAL DE VENDAS

6. ORGANIZAÇÃO DA ESTRUTURA E INFRAESTRUTURA DE VENDAS EM

DIFERENTES TIPOS DE EMPRESAS

7. CONSTRUÇÃO DE REFERÊNCIAS SOBRE A PROCESSUALIDADE DA

ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS

8. CONCEITOS E PRINCÍPIOS DE NEGOCIAÇÃO

9. O ESTUDO DAS EMOÇÕES E SENTIMENTOS NA NEGOCIAÇÃO

10. A INTELIGÊNCIA, OS ESTILOS INTERPESSOAIS E A NEGOCIAÇÃO

11. OS RESULTADOS EM NEGOCIAÇÃO A PARTIR DE ESTRATÉGIAS

E TÁTICAS ADEQUADAS

12. A MOTIVAÇÃO E PREPARAÇÃO DE UM PROCESSO DE

NEGOCIAÇÃO
1. APRESENTAÇÃO

As pessoas, a todo tempo, inserem a cultura do consumo no seu cotidiano, sendo

que as redes sociais e a televisão são as principais responsáveis por essa expansão da
cultura ao consumo e a sua manutenção, já que a publicidade é o mais notável meio de
comunicação entre produto e consumidor.

Além disso, não podemos esquecer da propaganda chamada "boca a boca", em

que as pessoas, ao verem novidades no mercado, influenciam umas às outras, fazendo
com que produtos inéditos tenham valores agregados que são insubstituíveis no
momento da compra, como por exemplo, a realização de sonhos e a aquisição de poder
e status, supervalorizando estes produtos e os tornando tendência de compra para
outros consumidores.

Para saber qual é o produto ou serviço almejado e oferecê-lo a partir de técnicas

de vendas adequadas aos seus clientes atuais e em potencial se faz necessário o estudo
de Comportamento do Consumidor.

2. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
2.1. Conceitos e evolução

Com base no artigo 2º da Lei nº 8.078 (BRASIL, 1990),

consumidores são pessoas que compram bens para si ou para
outros e utilizam serviços. Já o Comportamento do Consumidor
é um estudo dentro da área do Marketing que busca
compreender quais são os pontos que levam um indivíduo a se
decidir por adquirir determinado produto ou serviço, tornando-
o consumidor.

O interesse em estudar o comportamento do consumidor surgiu a partir da

Segunda Guerra Mundial, com o advento de grandes centros de venda, os shoppings
centers, que acirraram a competitividade de lojas de varejo. Ora, conhecendo os desejos
(até aqueles ocultos) dos clientes, a organização é capaz de aprimorar técnicas de
vendas baseando-se nas individualidades identificadas.
 2.2. Conhecendo os clientes e os mercados

O primeiro passo para conhecer os consumidores do seu negócio é definir o

público alvo. O empreendedor tendo essa informação consegue analisar e planejar
estratégias mais certeiras, fazendo com que os clientes consumam mais o produto ou
serviço que você oferece. Porém, não basta apenas classificá-los em renda, gênero,
idade e profissão, que são as primeiras e, muitas vezes, as únicas características que
descrevem o público alvo. Há os aspectos comportamentais, emocionais e geográficos
que são tão importantes e necessários quanto os aspectos demográficos para montar o
público alvo ideal.

Outro ponto importante é que os consumidores compõem diversos grupos de

compradores, com intenções e anseios diferentes, por isso é necessário atendê-los de
forma individual (isso também vale para os atendimentos nas redes sociais). Por isso
características de empatia, respeito e educação devem ser inerentes no empreendedor.
Lembrando que muitas vezes o cliente não compra por necessidade especifica do
produto, mas sim para atender uma frustração que teve no dia, para se sentir mais feliz
ou para ter a sensação de satisfação. Por isso, a venda muitas vezes é valorosa, vai além
de uma troca material e mexe com os sentimentos das pessoas.

O estudo do mercado funciona de forma parecida com o estudo do consumidor.

Primeiramente, o empreendedor tem que gostar do que planeja fazer e deve ter
habilidades com o processo de gestão do negócio ou pelo menos um mínimo
conhecimento em cada área. Depois, analisar o quanto o negócio que pretende começar
está saturado no mercado, e tomar cautela com o modismo, como por exemplo: food
truck, paleteria mexicana e pipoca gourmet.

Por fim, também é interessante observar concorrentes (benchmarking), para

saber o que eles acertaram ou erraram, isso evita desperdício de tempo e dinheiro. E
não se esqueça de se atentar aos detalhes, tais como: se o lugar que deseja abrir o seu
empreendimento é bem localizado, se o tamanho do espaço é propicio para receber os
clientes, se haverá estacionamento, se ficará próximos de empresas que poderiam
complementar o que seu produto ou serviço irá oferecer.
3. ANÁLISE DO MERCADO CONSUMIDOR

O mercado consumidor se refere àquelas pessoas que possuem o poder de

compra. É a população ativa de um país que consome o que as empresas oferecem. É
uma troca: uma pessoa precisa de algum produto ou serviço e outra pessoa tem o
interesse de vende-lo, então uma, com o dinheiro, compra da outra. O mercado
consumidor é a relação de oferta e procura.

3.1. Modelo de comportamento do consumidor

Compreender o modelo de comportamento do consumidor é importante para

que as empresas definam ações e estratégias para as suas tomadas de decisão. O
objetivo é conhecer bem os seus consumidores para conseguir vender de forma mais
eficiente e eficaz. Uma técnica que pode auxiliar nesse conhecimento é obter as
respostas de perguntas que caracterizam os aspectos comportamentais dos
consumidores, como por exemplo: os clientes chegam até o seu negócio de forma
presencial ou de forma virtual? Eles andam de carro, a pé, moto ou bicicleta? Gostam
de usar tecnologias? Quantas vezes consomem os produtos ou serviços no mês?
Costumam elogiar quando gostam e reclamar quando não estão satisfeitos? Costumam
comprar quando realmente precisam ou tem o hábito consumir para atender um
sentimento?

Além disso, os aspectos emocionais dos consumidores também devem ser

levados em consideração para moldá-los, como a personalidade, os valores, as
atividades que realizam, os interesses e as opiniões.
 3.2. Fatores que influenciam no comportamento do consumidor

Atualmente, as redes sociais são as grandes responsáveis por influenciar o

comportamento do consumidor. Até uma nova profissão foi criada, a chamada “digital
influencer”, em que os profissionais são pagos para fazerem propagandas das marcas e
divulgarem os produtos. Esses influenciadores consomem os produtos de forma
“natural”, inserem no seu dia a dia, filmando com a própria câmera do celular e os seus
seguidores, os consumidores de fato, que admiram e se identificam com esses
profissionais, muitas vezes famosos, passam a adquirir esses produtos, pois acreditam
que são necessários para ficarem mais próximos dos seus ídolos.

Contudo, as propagandas na televisão também aguçam a vontade do

consumidor em achar que tem necessidade de obter o produto mostrado. São diversos
estímulos visuais, auditivos e comportamentais que são propositais para despertar de
forma natural o desejo ou a necessidade nos telespectadores, tornando-os
consumidores em potencial. Além da propaganda chamada “boca a boca”, em que uma
pessoa comenta com outras o quanto a empresa “x” tem bons produtos ou fazem
excelentes serviços. Isso passa credibilidade e confiança nos consumidores.

Outros fatores importantes para observar são que a cultura do ambiente que a
pessoa está inserida, os hábitos que costumam ter ao longo do dia, suas experiências de
compra, as suas memórias, as suas lembranças moldam o seu comportamento diante
do consumo. Por exemplo: se quando criança sempre acompanhava seus pais nas
compras de supermercado, e os pais costumavam comprar o sabão em pó da marca
OMO, provavelmente, quando crescer e se tornar um consumidor em potencial, ao
comprar um sabão em pó vai buscar na sua memória, na sua lembrança e nas
experiências de compra a marca OMO e vai passar a consumi-la.
 3.3. O processo de decisão de compra do consumidor

O consumidor é bombardeado de estímulos para o instigar a querer comprar,

sua mente avalia a necessidade, se vale a pena ou não e, por fim, toma-se a decisão pela
compra.

Os estímulos acontecem diariamente, quase a todo o momento. São inúmeros

anúncios, promoções, apelos emocionais, as vezes imperceptíveis. As decisões pela
marca ou pelo produto sofrem forte influência de estímulos internos e externos. As
compras dos consumidores são altamente influenciadas pelas características culturais,
sociais, pessoais e psicológicas do indivíduo.
4. PESQUISA DE COMPORTAMENTO DE CONSUMO E SATISFAÇÃO DOS

CLIENTES

Imagine que você queira abrir um restaurante e definiu que o perfil de seu
público alvo é: homem, 60 anos, servidor público, morador de bairro nobre, casado com
a mesma mulher há 30 anos, com filhos já formados e em bons empregos. Então, você
decide que vai desenvolver um serviço para agregar status, construindo uma adega, por
exemplo. Vai também, investir o dinheiro para elaborar detalhes imponentes, pois,
imagina que seu cliente seja exigente, luxuoso e disposto a gastar dinheiro com detalhes
que possam agregar valor ao serviço.

E se você ficasse sabendo que esse mesmo homem que você definiu como seu
público alvo não possui smartphone, pois não sabe usar a internet e, muito menos, as
redes sociais; gosta de vestir camiseta de time de futebol, bermuda e chinelo; gosta de
andar a pé e de ler jornal impresso na conveniência do posto de combustível; gosta de
passear com a família; só toma cerveja; e só ouve MPB ou samba. Você desenvolveria
o seu produto ou serviço da mesma maneira? Provavelmente não, pois agora sabe que
esse homem é simples, não gosta de vinhos, e só frequenta restaurante quando vai
comemorar com a família.

Por isso, ao analisar o público alvo é tão importante descrever os aspectos

comportamentais, emocionais, geográficos e demográficos. Se você soubesse os
principais detalhes do seu público alvo desde o início, teria construído um restaurante
com um ar mais despojado, investiria em cervejas e chopps, o prato principal a ser
servido seria feijoada, contrataria cantores de samba e MPB e teria um brinquedoteca
para as crianças.
5. REFERÊNCIAS SOBRE A ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E O

PROFISSIONAL DE VENDAS

A Administração de Vendas deve objetivar o que foi estabelecido no plano de

vendas, no plano de marketing ou no plano de negócios. Ou seja, deve vir a agregar uma
estratégia do negócio da empresa, definindo produtos, preços, forma de distribuição e
ações promocionais, além de funções envolvendo gestão de pessoas, como o
recrutamento, seleção, treinamento, pagamento e motivação aplicada à força de venda.

O profissional de vendas deve ter responsabilidades, cumprir as metas

estabelecidas e atingir os resultados esperados. O plano estratégico definido deve
conter as características, atributos e benefícios, além de mostrar o valor agregado
embutido nos produtos e/ou serviços para que os vendedores possam repassar aos
clientes. Esse valor agregado muitas vezes intangível, remetendo as boas memórias dos
consumidores, por exemplo.

A Administração de Vendas deve estudar sobre os erros e os acertos dos seus

concorrentes, para que possa auxiliar na montagem de estratégias de venda, poupando
tempo e dinheiro. E ainda possuir um bom relacionamento e uma comunicação clara e
objetiva com os seus stakeholders.

A empresa pode dividir a sua estrutura de vendas para melhor controlá-la em

grupos: por territórios, em que cada vendedor fique responsável em atender
determinado espaço, como acontece com os garçons em bares e restaurantes; por
produtos, em que cada vendedor é especializado em produtos diferentes dentro da
mesma empresa, como por exemplo, vendedores responsáveis pela área de roupas
femininas e vendedores responsáveis pela área de roupas de esporte dentro de uma
mesma loja de departamento; por mercado, vendedores especialistas em mercados
distintos, em que vendem apenas para hospitais ou apenas para bancos.
6. ORGANIZAÇÃO DA ESTRUTURA E INFRAESTRUTURA DE VENDAS EM

DIFERENTES TIPOS DE EMPRESAS

Hoje, a função de vendas oferece à distribuição um nível de serviço que otimiza

os custos logísticos como a entrega programada, periodicidade das visitas, de acordo
com a necessidade do cliente ou do volume de estoque, abordagem de venda orientada
para exigências específicas e relação voltada para o lucro, com planos de vendas
adequados a cada cliente, interagindo, nesse momento, junto ao marketing para
satisfazer as exigências do cliente final.

Além de bom e pronto atendimento no momento da compra e de fácil

localização das informações e produtos, o cliente precisa, também, de atenção especial
da área financeira, do setor de encomendas, da logística (para garantir prazo e entrega
eficazes) e do pós-venda para solucionar possíveis dúvidas. Contudo, cada empresa
possui organização da estrutura e infraestrutura específica, afetando a função de vendas
de formas diferentes.

As empresas possuem personalidade própria, moldada ao longo do tempo a

partir de suas regras, culturas, hábitos dos seus gestores e seus funcionários. Elas podem
ser centralizadas, com maior controle e menos custos ou podem ser descentralizadas,
com maior agilidade e independência, estimulando a criatividade.

As empresas têm dois tipos de especialização: vertical que envolve fatores

interligados que precisam ser considerados de maneira interdependente como:
hierarquia, no qual sua função principal é assegurar que as pessoas executem as tarefas
de maneira eficaz e eficiente, além de ser um esquema de controle; amplitude de
controle; e grau de centralização ou descentralização. E a horizontal, que agrupa
atividades homogêneas para facilitar as tomadas de decisão.

As suas estruturas organizacionais podem ser linear, funcional, staff and line,
matricial, entre outras formas e para cada uma há um modelo em que se adapta melhor
ao tipo de negócio. As empresas com estrutura linear se configuram em um
organograma formal, centralizado e piramidal. A estrutura funcional tem ênfase na
especialização, por isso agrupa especialistas sob uma única chefia comum, e tem linhas
diretas de comunicação e intradepartamental. A estrutura chamada staff and line
contrata um consultor especialista no objetivo traçado para a empresa. E a matricial
abrange tanto a parte do processo, que envolve regras e rotinas, quanto a parte de
projetos, que envolve metas curtas e objetivas.

7. CONSTRUÇÃO DE REFERÊNCIAS SOBRE A PROCESSUALIDADE DA

ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS

Um processo de vendas interfere diretamente na produtividade da empresa,

pois atua com as expectativas do cliente, desde o início, com a solicitação do produto,
até o pós-venda. O colaborador, ao seguir um guia de vendas, realizará a venda de forma
correta, com qualidade, agindo seguindo os objetivos da empresa.

Se você não estabelecer e estruturar uma processualidade da administração de

vendas, terá ineficiência na venda, dado a necessidade de retrabalho, realização de
atividades desnecessárias e dificuldade na capacitação de novos vendedores.

As etapas mais importantes do processo de vendas são:

1. Prospecção

Prospectar significa encontrar e contactar potenciais

clientes, seria a etapa inicial de coleta de informações
sobre o cliente. Ex.: quando o cliente faz um cadastro
para ter acesso a alguma informação no seu site.

2. Contato

Não se esqueça de que o cliente busca, além de um produto ou serviço de

qualidade, uma experiência de compra. Por isso, o vendedor, ao contatar os clientes,
deve explorar suas necessidades, fazendo perguntas adequadas e respondendo de
forma consultiva.

3. Qualificação
 Significa descobrir se o cliente em potencial que o colaborador entrou em
contato é adequado para adquirir o que sua empresa tem a oferecer. Para isso, existe
uma sequência de perguntas que você deve fazer a respeito do cliente:

- Ele possui orçamento suficiente para adquirir o que você oferece?

- Ele é o decisor pela compra? Ex.: serviços escolares são ofertados aos pais e não apenas
a um deles.
- O problema que o potencial cliente visa a resolver é urgente?
- Em quanto tempo o potencial cliente espera que a compra seja efetuada e o resultado
dela alcançado?

4. Pitch / Apresentação

Significa convencer o potencial cliente de que o que você está oferecendo é a

“solução dos problemas dele”. É fazê-lo sentir que o seu produto ou serviço é diferencial
em relação a outros produtos e serviços que existem no mercado e que também
resolveriam o problema dele

5. Contornar a objeção

Seus clientes em potencial podem reclamar sobre preços e orçamento, podem

te comparar com os concorrentes, ter dúvidas sobre funcionalidades, entre outros
questionamentos. Por isso, é necessário que a empresa esteja preparada para contornar
essas “objeções”.

6. Fechamento

É a reta final do ciclo de vendas em que o potencial cliente se torna,

efetivamente, seu cliente.

7. Referências

O pós-venda se faz essencial para a continuidade (fidelização) do cliente e sua

colaboração para um marketing “boca a boca” em que o próprio cliente faz boas
referências de seu produto ou serviço para novos potenciais clientes.
8. CONCEITOS E PRINCÍPIOS DE NEGOCIAÇÃO

Negociar é a forma de resolver conflitos em que ambas as

partes dialogam e chegam a uma solução satisfatória. O art. 4º

do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)

apresenta a Política Nacional das Relações de Consumo, que

tem por objetivo “o atendimento das necessidades dos

consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a

proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem

como a transparência e harmonia das relações de consumo”.

Para tanto, estabelece princípios a serem seguidos:

a) Princípio da isonomia (ou Princípio da Vulnerabilidade do Consumidor):

O art. 5º da Constituição da República Federal do Brasil determina que todos são iguais

perante a lei, ou seja, por mais que o consumidor seja mais vulnerável na relação

jurídica, existe uma tutela jurídica que o protege para que mantenha uma igualdade nas

relações.

b) Princípio de boa-fé:

As partes, na relação de consumo, devem atuar com sinceridade, seriedade e

transparência, sem objetivar lucro fácil ou impor prejuízo ao outro.

c) Princípio da transparência e harmonia na relação:

Complementa o Princípio da Boa-fé, pois determina transparência e harmonia nas

relações de consumo.
d) Princípio da proibição de abusos:

Abusos nas relações de consumo devem ser proibidos.

e) Princípio do incentivo ao autocontrole:

Em caso de litígio, o Estado deve atuar como mediador nas relações de consumo.

f) Princípio da conscientização:

Para equilibrar as relações de consumo, as partes devem saber se posicionar quanto

aos seus direitos e deveres.

g) Princípio da informação (ou transparência):

O fornecedor deverá dar o maior número de informações possível ao consumidor sobre

o produto ou serviço dado e os riscos que o mesmo poderá sofrer.

h) Princípio da proteção:

O Estado visa proteger o consumidor. Destacam-se, nesses meios de proteção, a

assistência jurídica gratuita para o consumidor carente, a criação de órgãos oficiais

como PROCONS, vigilância sanitária e o cadastro oficial de empresas idôneas.

9. O ESTUDO DAS EMOÇÕES E SENTIMENTOS NA NEGOCIAÇÃO

Toda negociação é feita entre duas ou mais pessoas, indivíduos que possuem

sentimentos, pensamentos e comportamentos. Emoções alteram a negociação em si,

que podem ter um efeito positivo ou negativo. Então, deve-se preocupar em manter a

tranquilidade, evitar ansiedade e não transparecer emoções através de linguagem

corporal. Isso será alcançado a partir de uma preparação inicial para a negociação.

Um estudo do Profissional AS – Treinamentos e Palestras (2019), disponível no

link: https://profissionalsa.com.br/o-papel-das-emocoes-nas-negociacoes/ apresentou

os principais erros cometidos pelos profissionais de vendas durante uma negociação:

• Interromper a fala do outro.

• Ter atitudes arrogantes.
• Demonstrar despreparo.
• Improvisar.
• Descobrir o ponto fraco do outro lado e atacá-lo.
• Aplicar truques e macetes.
• Fazer tentativas de manipulação.
• Tentar meios intimidatórios.
• Fazer piadas.

O estudo também apresenta que bons negociadores são capazes de se colocar

no lugar da outra parte, são naturais e autênticos, prestam atenção no que o cliente tem

a falar e identifica suas necessidades. Portanto, possuem as características de:

perspicácia, empatia, atenção e zelo.

10. A INTELIGÊNCIA, OS ESTILOS INTERPESSOAIS E A NEGOCIAÇÃO

Em uma negociação, os indivíduos possuem características associadas a suas

personalidades no que tange raciocínio e emoção, que os classificam como: analítico,

pragmático, afável e expressivo. Um bom profissional de vendas examina atentamente

esses perfis para se posicionar oferecendo soluções ao que eles buscam.

O cliente com perfil analítico possui muita razão e lentidão na tomada de

decisões, ou seja, são mais atentos, analisam prós e contras, são críticos, preocupados

e metódicos. Um perfil pragmático refere-se àquelas pessoas que vão direto ao ponto,

são, portanto, rápidas no raciocínio, são impacientes, práticas e realistas.

Clientes que agem com emoção são divididos em afáveis, quando buscam

opiniões alheias para se decidirem, fazem avaliações subjetivas, são indecisos e se

apegam a tradições; e em expressivos, quando agem pela intuição, se preocupam em

manter um bom relacionamento interpessoal, falam de sua vida pessoal e não são

objetivos.
 Essa análise é proposta por Júlio (2003), e pode ser simplificada como:

+ razão

perfil pragmático perfil analítico +

+ lento
rápido
perfil expressivo perfil afável

+ emoção

Fonte: Adaptado de Júlio (2003).

Ao conhecer as características de comportamento seu cliente, acrescente na

negociação memórias nas quais ele pode se identificar. Isso fará com que você se

aproxime e seja visto como um aliado na negociação.

Para saber mais, acesse a apostila de Técnicas de Vendas,

elaborada pela professora Cláudia Patrícia Garcia Pampolini,

desenvolvida pela Rede E-Tec em parceria com o IF Paraná, em 2012.

Segue o link:

http://proedu.rnp.br/handle/123456789/1340
11. OS RESULTADOS EM NEGOCIAÇÃO A PARTIR DE ESTRATÉGIAS

E TÁTICAS ADEQUADAS

Seria muito bom que todas as negociações finalizassem em boas vendas, mas

isso geralmente não acontece. Ao profissional das vendas devem ser trabalhadas as

frustrações da negociação.

Resultados negativos ocorrem porque em uma negociação existem no mínimo

duas pessoas com expectativas de resultados que podem ser diferentes. Porém, se

algum dos objetivos iniciais do vendedor for alcançado, ele não precisa se sentir

frustrado! O objetivo pode ser transformado em vantagem competitiva ou força de

barganha em uma negociação futura.

Da mesma, se o resultado da negociação for o esperado (satisfatório) para ambas

as partes, o profissional de vendas deve agir com a mesma criatividade e sensibilidade

em outros negócios que manterão as condições favoráveis em negociações futuras.

Porém, lembre-se do que foi apresentado até agora: cada consumidor possui um

comportamento e um anseio individual. Portanto, cada estratégia de venda deve ser

ajustada ao cliente para ser benéfica a ambos os negociantes.

12. A MOTIVAÇÃO E PREPARAÇÃO DE UM PROCESSO DE

NEGOCIAÇÃO

Motivação é o conjunto de fatores que agem entre si e determinam a conduta

de um indivíduo. Estes fatores podem variar de acordo com as expectativas de uma

pessoa. Quando a pessoa faz o que gosta, já é um bom começo para estar motivado.

Vários estudos foram feitos e algumas conclusões foram tiradas, como por

exemplo: somente o salário não motiva. O funcionário além de uma recompensa

financeira busca, também, por reconhecimento próprio e de terceiros, pela sensação de

satisfação e pela realização pessoal em que sentem ao desempenhar as suas atividades.

Ter motivação gera um estímulo que faz com que o vendedor se esforce para atender

com eficiência as suas tarefas profissionais e continuar persistindo para realizá-las ao

longo do tempo.

Quando as políticas da empresa são claras e a comunicação é transparente, os

funcionários sentem muito mais envolvidos e pertencentes ao grupo, despertando o

interesse e a motivação.

No processo de negociação, a principal técnica de motivação utilizada é a comissão pelas

vendas ou participação nos lucros da empresa. Placas de homenagem ou troféus só são

bem vistos em equipes grandes e muito competitivas.

 Agora é com você!

Realize as atividades de aprendizagem

disponibilizadas na plataforma e teste seus
conhecimentos adquiridos.
Se possuir quaisquer dúvidas, pode nos comunicar pelo Fórum
de Discussões, estamos a sua disposição.

BIBLIOGRAFIA:

COBRA; Marcos. Administração de Vendas. São Paulo: Atlas, 2005.

DRUCKER, Peter. Introdução à Administração. São Paulo: Pioneira Thomson Learning,

2007

JULIO, C. A. A magia dos grandes negociadores. Como vender produtos, serviços, ideias
e você mesmo com muito mais eficácia. 10. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.

LAS CASAS; Alexandre Luzzi. Técnicas de Vendas: como vender e obter bons resultados.
São Paulo: Atlas, 2004.

NEVES, Marcos Fava. Planejamento e Gestão Estratégica de Marketing. São Paulo:

Atlas, 2008.

PESSOA, Carlos. Negociação Aplicada: Como Utilizar as Táticas e Estratégias para

Transformar Conflitos Interpessoais em Relacionamentos Cooperativos. São Paulo:
Atlas, 2008