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INDICE
Resumen Introduccin Capitulo I 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Capitulo II 1. Calidad Total 2. Contexto de la Formacin de la Estrategia 3. Plan de la Calidad 4. Estructura 5. Visin 6. Poltica 7. Objetivos 8. Guas 9. Programas y Proyectos 10. Sistema de Revisin Capitulo III 1. Control de la Calidad 2. Gestin de la Calidad: Deming y sus 14 puntos 3. Definicin de Gestin de Calidad: Deming, Benchmarking, Comunicacin, Despliegue de la funcin de Calidad (QFD) Conclusiones Bibliografa Diseo Conformidad Desempeo Ventajas Desventajas Concepto Moderno: Ventajas Estrategia Competitiva Recursos : Tecnologa, Mercados, Humanos, Materia Prima
INTRODUCCIN
El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Programa para asegurar la continua satisfaccin de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios. Concepto que involucra la orientacin de la organizacin a la calidad manifestada en la calidad de sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribucin al bienestar general. La definicin de una estrategia asegura que la organizacin est haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. La definicin de su sistema determinar si est haciendo estas cosas correctamente. La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuacin de estos a lograr la satisfaccin de sus clientes (internos o externos). Esto implica la definicin de requerimientos del cliente o consumidor, los mtodos de medicin y estndares contra que comparar la calidad.
1.1. Diseo
Esta se inicia con la investigacin de los reales requerimientos del consumidor, el grado de satisfaccin que le proveen los actuales productos y servicios y finaliza con una definicin de los requerimientos futuros del cliente.
1.2. Conformidad
Es la medida en la que el proceso sea capaz de reproducir consistentemente los requerimientos del usuario (traducido en una especificacin).
1.3. Desempeo
Determinada mediante encuestas, investigacin, visitas a usuarios permite conocer cul es el comportamiento real del producto en el servicio y el grado real de satisfaccin del consumidor.
1.4. Ventajas
1. 2. 3. 4. - Permite visualizar la cadena de jerarqua. - Establece la cadena de control. - Presenta la importancia relativa de las funciones. - Determina las reas de responsabilidad personal.
1.5. Desventajas
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. - No muestra la interdependencia de las reas. - No presenta la organizacin como un flujo de Procesos. - Enfatiza el trabajo y logro personal y no el grupal. - No hay referencia a la primaca del cliente. - No muestra la importancia de los proveedores. - No presenta la red de relaciones proveedor-cliente. - No establece la relacin empresa-mercado, la retroalimentacin que significa la investigacin del consumidor y le efecto de sus resultados sobre la organizacin.
Situacin Geopoltica :
Una sola superpotencia. Bloques de productores y consumidores.
* Mercados:
Mercados comunes son potencialmente atractivos. Calidad requerida es alta y el precio es relativamente bajo.
* Humanos:
Costo por hora en los pases desarrollados es alto. Capacitacin en las organizaciones lderes es abarcante. Conflictos capital-trabajo en los pases en desarrollo.
* Materia Prima:
Abundante en los pases de desarrollo. Ineficiente en trminos de intercambio.
* Factores Internos:
Fortalezas y debilidades de la organizacin. Valores personales de los ejecutivos clave.
* Factores Externos:
Oportunidades y riesgos del sector. Expectativas sociales.
* Fuerzas que mueven la competencia en un sector.1. 2. 3. 4. 5. - Rivalidad entre los competidores existentes. - Poder negociador de los proveedores. - Poder negociador de los clientes. - Amenaza de productos o servicios sustitutorios. - Amenaza de nuevos ingresos de competidores.
2.4. Estructura
Fase filosfica : Visin Poltica Objetivos Guas Fase tctica : Programas & Proyectos Sistemas de Revisin
2.5. Visin.
Objetivo o meta primordial de la organizacin presentado, en tiempo presente, como si ya existiera y que establece un norte que debe guiar los esfuerzos de todos. Caractersticas: Breve y fcil de entender. Especfica. Motivadora.
2.6. Poltica
Norma fundamental para lograr hacer real la visin, establece principios de accin coherentes con el altsimo objetivo por alcanzar. Caractersticas: Provee direccin y no instrucciones. Es genrica y apunta a lo macro de la organizacin: Es siempre verdad. Es universal y no depende del tiempo. Base para las polticas especficas y locales. Relativamente breves y comprensibles por todos.
2.7. Objetivos
Metas fundamentales de la organizacin que devienen de la divisin y la poltica. Estos objetivos deben ser fundamentales para alcanzar la visin. Caractersticas: Breve y fcilmente comunicables. Son relativamente pocos pero importantes. Son fundamentalmente filosficos y no numricos.
2.8. Guas
Conjunto de declaraciones que expresan lo que se requiere de la organizacin para alcanzar los objetivos. Caractersticas: Concisas y explcitas. Unas 3 4 por cada objetivo. Ligan la parte filosfica con la tctica.
Mejoramiento de la Calidad.Definicin.- El proceso para alcanzar niveles de performance sin precedente. Pasos.1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. - Probar la necesidad de mejoramiento. - Identificar los proyectos concretos de mejoramiento. - Organizar para la conduccin de los proyectos. - Organizar para el diagnstico o descubrimiento de las causas. - Diagnosticar las causas. - Proveer las soluciones. - Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de operacin. - Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.
Estados.1. - Orientada al producto.- Inspeccin luego de produccin, auditoria de los productos terminados y actividades de solucin de problemas. 2. - Orientada al proceso.- Aseguramiento de la calidad durante la produccin incluyendo SPC y "foolproofing". 3. - Orientada al sistema.- Aseguramiento de la calidad en todos los departamentos. 4. - Orientada al hombre.- Cambio de la manera de pensar de todo el personal a travs de educacin y capacitacin. 5. - Orientada a la sociedad.- Optimizacin del diseo de productos y procesos para un funcionamiento m s confiable y a menor precio. 6. - Orientada al costo.- Funcin de prdida de la calidad. 7. - Orientada al cliente.- Despliegue de la funcin de calidad (QFD) para definir "la voz del cliente" en trminos operacionales.
- Benchmarking.
Definicin.- Es un proceso proactivo y positivo para cambiar las operaciones de forma estructurada para lograr una performance superior. Pasos.1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. - Conocer sus operaciones. - Conocer a los lderes de la competencia. - Establecer el mtodo para medir la desventaja. - Establecer cmo eliminar la desventaja. - Lograr el compromiso de la alta administracin. - Comunicar a la organizacin. - Lograr la participacin de todos. - Incorporar lo mejor de cada cual. - Ganar superioridad.
Procesos.1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. - Identificar el aspecto-objetivo del Benchmarking. - Identificar a las compaas comparativas. - Determinar el mtodo de coleccin de la data y Obtenerla. - Determinar la desventaja actual en la performance. - Proyectar los niveles futuros de performance. - Comunicar lo obtenido para lograr el soporte general. - Establecer los goles funcionales. - Desarrollar los planes de accin.
- Comunicacin.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s: 1. - Trabajadores. 2. - Proveedores. 3. - Clientes.
Conceptos.Voz del cliente: Los requerimientos del cliente expresados en sus propios trminos. Caractersticas imagen: La expresin de la voz del cliente en lenguaje tcnico que especifican la calidad requerida. Son las caractersticas crticas del producto final. Despliegue de la calidad del producto: Actividades necesarias para traducir la voz del cliente en las caractersticas imagen. Matrices de calidad: Matrices que permiten traducir la voz del consumidor en caractersticas del producto final.
Mtodo.
Planificacin.Principios.1. - La calidad comienza con deleitar a los clientes. 2. -Una organizacin de calidad debe aprender como escuchar a sus clientes y ayudarlos a identificar y articular sus necesidades. 3. - Una organizacin de calidad conduce a sus clientes al futuro. 4. - Productos y servicios sin mcula y que satisfacen al cliente provienen de sistemas bien planificados y que funcionen sin fallas. 5. - En una organizacin de calidad: la visin, los valores, sistemas y procesos deben ser consistentes y complementarios entre s. 6. - Todos en una organizacin de calidad, administradores, supervisores y operarios, deben trabajar en concierto. 7. - El trabajo en equipo en una organizacin de calidad debe estar comprometido con el cliente y el mejoramiento continuo. 8. - En una organizacin de calidad cada uno debe conocer su trabajo.
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Estrategia.1. 2. 3. 4. 5. - Reconocer la organizacin informal. - Lograr el soporte activo de la masa critica. - No aplicar el temor ni la coercin para conseguir la transformacin. - Mantener el proceso fluido graduando el avance y combinndolo con sorpresas. - Los esfuerzos para implementar el cambio deben ser asistidos y reforzados por la organizacin formal. 6. - Cuanto m s profundo y extendido sea el cambio propuesto se hace ms absolutamente indispensable una profunda comprensin y liderazgo activo de la alta administracin.
CONCLUSIONES
1.- El control externo y la amenaza de sanciones no son los nicos medios para obtener el esfuerzo necesario para la realizacin de los objetivos de la empresa. 2.- El compromiso se efecta en la medida que los resultados son recompensados, y la ms importante de estas recompensas es la satisfaccin del ego, que puede ser la consecuencia de los esfuerzos consagrados a la empresa. 3.- El individuo medio, en las condiciones deseadas, aprende no slo a aceptar responsabilidades sino a buscarlas. 4.- La capacidad de exhibir cualidades relativamente desarrolladas de imaginacin, inventiva y de creatividad en la solucin de los problemas de la organizacin est ampliamente extendida en la gente y no es escasa. 5.- Segn el control de la calidad, la Evaluacin objetiva de todas las funciones y elementos requeridos para garantizar la calidad de los productos y servicios de la organizacin.
BIBLIOGRAFA
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