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Formação

Introdução ao Sistema de Triagem


Altitude

2022_V4.0

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Introdução

Neste curso iremos falar sobre o que é o SNS 24,


qual será o nosso papel e atuação e conhecer a
aplicação que iremos utilizar para o atendimento.

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Introdução

O SNS 24 é um serviço telefónico (808 24 24 24) e digital do Serviço Nacional


de Saúde. Foi criado para ajudar o utente nas dúvidas com a sua saúde.
Oferece também um conjunto de serviços que permite resolver assuntos sem a
necessidade de se deslocar para o centro de saúde ou hospital.

O SNS 24 oferece serviços clínicos e não clínicos. Os serviços clínicos são


todos prestados por profissionais de saúde e os serviços não clínicos por
administrativos.

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Formação

Formação Inicial

1. Portal de Recrutamento
2. Introdução ao Sistema de Triagem
3. Sistema de atendimento
4. Contactos úteis
2022

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Formação

Capitulo 1 – Portal de Recrutamento

1. Entrada no Portal
2. Marcação de Escalas
3. Relatórios

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Formação
Entrada no Portal

PORTAL DE
RECRUTAMENTO

Este será o local onde fará a


sua candidatura e terá
disponibilizado de forma
automática o seu contrato.
A entrada no mesmo terá que
ser sempre por email e
password gerada por si numa
primeira vez.

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Formação
Entrada no Portal

PORTAL DE RECRUTAMENTO

Após o seu processo de contratação completo, ficará com acesso a duas áreas que
permitirão controlar a sua prestação de serviços.

Para tal basta logar-se e terá acesso:

- Escalas (para marcar a sua disponibilidade dentro dos turnos existentes)


- Relatórios (Tempos contabilizados para pagamento = Tempos “Pronto”)

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Marcação de escalas

ESCALAS
As regras estão no portal e poderão ser mudadas se necessário.

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Formação

Marcação de escalas

ESCALAS
- Antes de gravar os “turnos” terá que assinalar sempre “Não sou um Robô”

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Capitulo 2 - Introdução ao Sistema de Triagem

1. INTRODUÇÃO
2. COMUNICAÇÃO E GUIAS DE ATENDIMENTO
3. PLATAFORMA DE ACESSO A ATENDIMENTO

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1. INTRODUÇÃO

• IVR

• Campanhas

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Formação
Introdução

INTRODUÇÃO

A aplicação uAgent WEB é uma solução de atendimento do Centro de Contacto


do SNS, baseado na plataforma Altitude UCI 8 que suporta o atendimento de
interações provenientes do seguinte meio de contacto:

Telefone

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IVR
Quando o utente liga para o SNS24 existem vários serviços disponíveis,
consoante o tipo de informação que pretende:

Tecla 0 – Assintomático com teste ao COVID -19 + ou Contacto com


utente com teste ao COVID-19 +;

Tecla 1 – Utente com sintomas de febre e/ou tosse e/ou alteração do


olfato ou paladar;

Tecla 2 – Utente com outros sintomas;

Tecla 3 – Esclarecimentos sobre COVID-19 e vacinação gripe assim


como certificados digitais;

Tecla 4 – Aconselhamento psicológico;

Tecla 5 – Assuntos administrativos e informativos (8/22h);


(marcação de consultas e apoio na área do cidadão – Renovação de
receitas, Testamento Vital ou Temas extra como Dádiva de sangue e
transplantação);

Tecla 9 – Para chamada em Inglês.

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Campanhas

CAMPANHAS

O que é uma campanha?


As campanhas podem ser interpretadas como “Filas”. Cada campanha tem script
distintos associados aos contexto que serão entregues aos agentes logados nessa
mesma campanha.

Existem campanhas de atendimento inbound e Outboud:

 Campanha Geral (opção 1) – campanha que receberá as chamadas de inbound


- Utente a contatar SNS24, cujo motivo do contacto é a existência de sintomas
sugestivos de COVID-19;

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Capitulo 2 - Introdução ao Sistema de Triagem

1. INTRODUÇÃO
2. COMUNICAÇÃO E GUIÃO DE ATENDIMENTO
3. PLATAFORMA DE ACESSO A ATENDIMENTO

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Comunicação

COMUNICAÇÃO

A COMUNICAÇÃO verbal é uma peça ESTRUTURAL no atendimento telefónico, pois permite uma:

 Correta interpretação, do que é dito;

 Correta transmissão da informação.

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Comunicação

COMUNICAÇÃO

A Comunicação através do contacto telefónico deve ser:

Dinâmica Dinâmica com capacidade para


influenciar os acontecimentos, evitando
Correta excessivos silêncios

Objetiva

Positiva

Segura

Disponível

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Comunicação

COMUNICAÇÃO

A Comunicação através do contacto telefónico deve ser:

Dinâmica

Correta Gramaticalmente correta com


vocabulário cuidado, evitando
Objetiva expressões excessivamente técnicas,
informais ou infantis.
Positiva
Evitar expressões como “ok”, “olhe”,
“pronto”, “copinho”, “obrigadinho”,
Segura
“quem fala?”
Disponível

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Comunicação

COMUNICAÇÃO

A Comunicação através do contacto telefónico deve ser

Dinâmica

Correta
Efetuada com recurso a linguagem
Objetiva objetiva, clara e dirigida a cada utente
Positiva evitando rodeios.

Segura

Disponível

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Comunicação

COMUNICAÇÃO

A Comunicação através do contacto telefónico deve ser:

Dinâmica

Correta

Objetiva

Positiva Positiva, evitando questões efetuadas


pela negativa e/ou indutoras de
Segura resposta.

Disponível

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Comunicação

COMUNICAÇÃO

A Comunicação através do contacto telefónico deve ser:

Dinâmica

Correta

Objetiva

Positiva Segura e credível (não utilizar


expressões de dúvida ou incertezas).
Segura Exemplos de expressões a evitar: “se
calhar é melhor”, “em principio”, “na
Disponível minha opinião”

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Comunicação

COMUNICAÇÃO

A Comunicação através do contacto telefónico deve ser:

Dinâmica

Correta

Objetiva

Positiva

Segura
Disponível através de Sorriso na voz.
Disponível

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Comunicação

Devemos sempre:

 Deixar de parte as nossas opiniões, enquanto se escuta;

 Pensar naquilo que o utente está a dizer e não no que gostaríamos de dizer de seguida;

 Ajudar o utente a esclarecer dúvidas e a aceitar novos pontos de vista;

 Gerir conflitos, na perspetiva de apoio, ao utente dentro da informação disponibilizada;

 Não deduzir ou construir “falsas” perceções;

 Gestão de chamada de forma célere, evitando gasto de tempo desnecessário.

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Comunicação

Se o utente se exaltar:

 Não alterar o tom de voz e/ou não se exaltar;

 Compreender o ponto de vista do utente;

 Responder dentro da informação disponibilizada (em caso de reclamação

direcionar o utente para a equipa dos administrativos)

 Manter sempre a disponibilidade da linha.

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Guião de atendimento

Para que o atendimento no SNS24 seja uniformizado é importante


conhecer o guião de atendimento:

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Guião de atendimento

A identificação deve ser feita:


“SNS 24, bom dia/tarde/noite, está a falar com a/o (1º e último nome). Em
que posso ajudar?”

Nota: Contudo a questão pode ser diferente:


“Em que podemos ser úteis?” ou “Em que posso ser útil?”.

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Guião de atendimento

Identificar o Utente
“Tenho o prazer de estar a falar com?”

Para registo de chamada, necessitamos de alguns dados


- Nº de cartão de utente (nº SNS);
- Nome e data de nascimento.

ATENÇÃO: Quem deve transmitir todos os dados identificativos é o utente e nunca o


comunicador, salvaguardando a confidencialidade dos dados.

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Guião de atendimento

Identificar o Utente

Quando o utente questiona o porquê da identificação ou caso esta seja recusada:

- “O seu número de utente permite um acesso mais rápido à sua ficha de


identificação. Sem identificação não há possibilidade de fazer a avaliação”

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Guião de atendimento

Só se deve abordar o tema – Tempo elevado de espera - se o utente o


referir:

“Sr./Sr.ª D …, pedimos desculpa pelo tempo que aguardou mas estamos com um
volume de chamadas muito superior ao previsto; por isso desde já agradeço a sua
compreensão e relativamente à questão/situação/preocupação que me coloca
gostaria de poder ajudar …”

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Guião de atendimento

A despedia deve ser simpática e disponível:

“Tem mais alguma questão que gostasse de ver esclarecida?


Obrigada(o) por ter utilizado SNS 24. Conte sempre connosco. O resto de
um bom dia/tarde/noite.”

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Guião de atendimento

SNS 24. Bom dia/tarde/noite. Está a falar com ….. Em que posso ajudar?
(ausência de resposta durante 10 segundos)

SNS 24. Bom dia/tarde/noite. Está a falar com ….. Em que posso ajudar?
(ausência de resposta durante 10 segundos)

Terei todo o gosto em poder ajudar, mas para tal necessito que fale comigo.
Em que posso ser útil?
(ausência de resposta durante 10 segundos)

Por não estar a ser possível estabelecer a comunicação neste momento, se se


encontrar em risco de vida aconselho o contacto com o 112.

Bom dia/tarde/ noite.”

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Guião de atendimento

Dentro das chamadas fora de âmbito, poderemos ter:


 Enganos
“O SNS24 tem por fim avaliar situações de doença, pelo que poderá ligar sempre que necessário.”
Bom dia/tarde/noite.”

 Chamadas obscenas / Abusivas / Inapropriadas


“Gostaria de poder ajudá-lo. Qual o motivo pelo qual contactou a SNS24?
O SNS24 tem por fim avaliar situações de doença, uma vez que o motivo do seu contacto não
faz parte do âmbito do SNS24, lamento mas terei de terminar a chamada.
Bom dia/tarde/noite.”

 Ocupantes de linha /Gozo


“Gostaria de poder ajudá-lo. Qual o motivo pelo qual contactou a SNS24?
A SNS24 tem por finalidade a avaliação de situações de doença, pelo que poderão existir
pessoas em risco de vida a aguardar em linha. Não havendo neste momento nenhum aspeto
que necessite da nossa avaliação irei terminar a chamada.
Um bom dia/tarde/ noite”

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Guião de atendimento

“Sr./Sr.ª D. …, peço-lhe que aguarde um momento por favor. “


(se adequado explicar o porquê da pausa)

Quando regressa da pausa…

“Sr./Sr.ª D. …, obrigado (a), pelo tempo que aguardou.”

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Capitulo 2 - Introdução ao Sistema de Triagem

1. INTRODUÇÃO
2. COMUNICAÇÃO E GUIAS DE ATENDIMENTO
3. PLATAFORMA DE ACESSO A ATENDIMENTO

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3. PLATAFORMA DE ACESSO A ATENDIMENTO

• Confidencialidade de dados e direitos do utente

• Requisitos e Boas práticas

• Login

• Painel de controlo e Menus

• Logout

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Confidencialidade de dador e direitos do utente

CONFIDENCIALIDADE DE DADOS E DIREITOS DO UTENTE

Respeitar a confidencialidade dos utentes:

 Nunca identificar, para o exterior, pessoas ou situações;


 Não usar dados para uso próprio ou fora do âmbito SNS24;
 É completamente proibido captar imagens ou gravação de voz de
um atendimento;
 Agir de forma a proteger os utentes de qualquer risco.

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Requisitos e Boas práticas

REQUISITOS PARA ACESSO À PLATAFORMA DE ATENDIMENTO

 Sistema Operativo: Windows (Computador);


 Browser: Chrome;
 Acesso a internet;
 Nº de telefone associado, para cumprimento de processo
de segurança e acesso à plataforma (Token).

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Requisitos e Boas práticas

BOAS PRÁTICAS NA UTILIZAÇÃO DA PLATAFORMA DE


ATENDIMENTO

 Ligar preferencialmente o PC à rede ou ter um bom acesso à rede


WI-FI;
 Utilizar fones;
 Ambiente sereno e sem ruído de fundo.

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Requisitos e Boas práticas

ANTES DO PRIMEIRO LOGIN DEVE:

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Requisitos e Boas práticas

ANTES DO PRIMEIRO LOGIN DEVE:

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Requisitos e Boas práticas

Se Script de atendimento não abrir, quando toca:

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Login

LOGIN
Para aceder ao uAgent WEB:
 Utilizar computador
 Browser : Chrome com Link que lhe será enviado por email
(No primeiro aceso: Autorizar utilização de microfone )

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Login

PARA EFETUAR O LOGIN:

User:
Email usado no portal do recrutamento

Password:
Usada no portal do recrutamento

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Login

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Login

PARA EFETUAR O LOGIN:

Em caso de erro, poderá pedir novo


SMS na tecla respetiva.

Código Token:
Vai receber no seu
telefone.

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Login

PARA EFETUAR O LOGIN:

Carregar apenas em começar

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Login

PARA EFETUAR O LOGIN:

Extensão: Informada via Email

Associar a sua extensão para “INICIAR”


o sistema

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Painel de Controlo e Menus
PAINEL DE CONTROLO E MENUS
Campanhas e estados “Pausa” e
“Disponível”

Mensagens e alertas
Ferramentas aplicacionais
Ex: extensão, mudar
Password…
O Painel de controlo é
a aplicação principal e
a partir da qual é
iniciada a maior parte
dos applets
disponíveis ao
utilizador.

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Painel de Controlo e Menus

Informação de atualização diária Alertas de erros do sistema que


se assim se justificar existindo devem ser verificados
com equipa técnica

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Painel de Controlo e Menus

Para iniciar o atendimento basta clicar na tecla superior


“Pausa” / “Disponível” e o seu estado muda, ficando
disponível para o atendimento
Campanhas que estão
disponíveis/indisponíveis.

Nota: Para se poder ausentar/terminar o Atendimento deve colocar “Não pronto”, sempre
antes de fechar o script, usando um dos motivos demonstrados.

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Painel de Controlo e Menus

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Painel de Controlo e Menus

Caso perca a extensão,


poderá voltar a colocar a
mesma, sem ter que desligar
o sistema.

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Painel de Controlo e Menus

Esta área NÃO deve ser usada,


pois a password que usam é do
Portal de recrutamento e não
poderá ser alterada dentro da
plataforma de atendimento.

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Logout

LOGOUT

No final do seu turno, NÃO se esqueça de fazer,


sempre o logout da aplicação.

Colocar-se “Não Pronto”;


Carregar sobre o seu User e clicar no botão logout.

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Capítulo 3 – SISTEMA de ATENDIMENTO

1. SCRIPT INICIAL
2. IDENTIFICAÇÃO INICIAL
3. GESTÃO DE SCRIPT
4. TIPOS DE CHAMADA
5. SCRIPT FINAL
6. FAQ´s

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1. SCRIPT INICIAL

• Início da chamada

• Dados da chamada

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Início da chamada

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Formação
Início da chamada

Quando a chamada toca conseguimos saber o nº


de contato e a campanha que o utente escolheu.

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Formação
Início da chamada

CARREGAR no botão “Aceitar”


para atender a chamada.

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Formação
Dados de Chamada
Cabeçalho da chamada:
Identificação do Utente e
ID da chamada Barra de comandos de
telefonia

Identificação Tipo de Chamada


Painel Lateral
Alertas sobre histórico do utente

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Dados de Chamada

BARRA DE COMANDOS DE TELEFONIA


Desligar Volume

Status Telefónico

Transferência da Transferência da Ligar de volta Hold – Pausa

chamada para o chamada para triagem, Sénior, ao utente Retrieve - Recuperar

INEM Administrativo ou
Encaminhamentos Pendentes

Status Telefónico

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Dados de Chamada

CABEÇALHO DA CHAMADA

ID Encontro – é o nº de identificação do script

Número de SNS, Nome, Género, Data Nascimento e Idade – preenchidos


automaticamente pelo sistema aquando identificação utente

Data de Nascimento – identifica a data de nascimento e a


idade do utente. Campo preenchido automaticamente pelo
sistema aquando identificação utente.

Centro de Saúde e Localização – é identificada a unidade de saúde de inscrição do utente bem


o Distrito |Concelho|Freguesia desta unidade, preenchidos automaticamente pelo sistema
aquando identificação utente

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Dados de Chamada

CABEÇALHO DA CHAMADA

Telefone (chamada) – identifica o nº de telefone que está a ser utilizado


para contacto. É preenchido automaticamente pelo sistema.

Telefone (retorno) – deve ser preenchido com o nº de telefone


disponibilizado pelo utente para o contactar em caso de necessidade.
Caso o nº telefone de retorno fornecido seja o mesmo que o nº de
telefone (chamada) basta assinalar o campo “Chamador”

Nota: Caso o nº telefone de retorno fornecido seja o mesmo que o nº de telefone (chamada) basta assinalar o campo “Chamador”.

Interlocutor – Preencher com o nome do interlocutor


Relação com Utente – assinalar entre as opções disponíveis a relação
do interlocutor com o utente

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Dados de Chamada

PAINEL LATERAL
 Histórico de Encontros – possibilita a visualização do histórico de chamadas anteriores do
utente. Caso o utente contacte na sequência de uma chamada anterior temos acesso à
informação da chamada e assim poderemos ajudar o utente esclarecendo dúvidas ou acerca
de necessidade de nova triagem. Exemplo: utente que contacta novamente porque não
recebeu sms com prescrição de teste de Covid-19.

 Razão do contacto– Campo de escrita live onde deverá registar de forma sucinta o motivo de
contacto do utente com o SNS 24.

 Sintomas e duração – campo de escrita livre onde deverá registar de forma sucinta os
sintomas do utente e sua duração.

 Antecedentes relevantes – campo de escrita livre onde deverá registar os antecedentes de


saúde do utente relevantes para a actual triagem.

 Comentários - campo de escrita livre onde deverá registar os sintomas associados,


recorrência e tratamento instituído pelo utente.

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Formação
Dados de Chamada

 Histórico de Encontros – possibilita a visualização do histórico de chamadas anteriores do


utente. Caso o utente contacte na sequência de uma chamada anterior temos acesso à
informação da chamada e assim poderemos ajudar o utente esclarecendo dúvidas ou acerca
de necessidade de nova triagem.
Exemplo: utente que contacta novamente porque não recebeu SMS com prescrição de teste de
Covid-19.
Para consultar os
detalhes da
chamada deve
carregar na lupa

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2. PRÉ-TRIAGEM

• Pré-triagem

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Pré Triagem

A Pré-Triagem consiste no despiste imediato do compromisso ABC:


Estado de Consciência; Dificuldade Respiratória e Hemorragia Grave

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Formação
Pré Triagem
Caso alguma das respostas às questões anteriores seja “SIM” deverá recolher a morada do local
em que o utente se encontra e confirmar o nº de Telefone, pois estes dois dados são essenciais
na transferência para o INEM.
1

Após atendimento pelo operador do INEM, deve:


3
- Identificar-se;
Depois de transferir a chamada carregar em “Seguinte”
- transmite a informação clínica:
- Transmitir morada e telefone obtidos;
- Transferir chamada.

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Formação
Pré Triagem

Para encerrar o encontro selecionar “Utente Anónimo”

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Formação
Pré Triagem

Selecionar “Emergência” (Disposição final já estará selecionada)

2
Preencher :
- Razão do contacto
- Sintomas e duração
- Antecedentes relevantes
- Comentários
3 Carregar no botão “Terminar”

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3. PESQUISA DE UTENTE

• Gravação de chamada e telefone

• Pesquisa de utente

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Formação
Gravação e Telefone
GRAVAÇÃO E TELEFONE

Após pré-triagem não sendo uma situação de Emergência, seguimos a sequência de triagem
e passamos para a pesquisa de utentes.

 GRAVAÇÃO
 TELEFONE DE RETORNO
 DADOS IDENTIFICATIVOS

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Formação
Pesquisa de Utente

USF Vale das Flores

A pesquisa de utentes deve ser efetuada preferencialmente pelo nº do SNS.


Se não for possível, efetuá-la pelo Nome e Data de Nascimento.
Após obter o resultado da pesquisa solicitar ao utente a confirmação do nome completo.

Nota: Caso o sistema reconheça o nº de telefone (chamada) na entrada deste screen são apresentados automaticamente o(s)
utente(s) associados a este nº de telefone.

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Formação
Pesquisa de utente

Caso não se obtenha resultados


na pesquisa de utente carregar
em “Criar Utente”

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Formação

4. TIPOS DE CHAMADA

• Caraterização da Queixa

• Triagem

• Outros

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Formação
Caracterização da queixa

CARACTERIZAÇÃO DA QUEIXA

 Sintoma principal (características/localização; intensidade e duração)


 Sintomas associados
 Tratamento instituído e sua eficácia
 Recorrência e história clínica relacionada
 Antecedentes de doenças anteriores relevantes para a queixa atual? Medicação
relevante para a queixa?

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Formação
Caracterização da queixa

Febre

 Pico febril nas últimas 24 horas


 Questionar valor de temperatura avaliado e local de avaliação
 Considerar febre >=38ºC
 Se pertinente solicitar avaliação de temperatura durante a chamada
 Recorrência de febre? Quando tem febre quais os valores que habitualmente tem?
 O que já fez para aliviar a febre? Eficácia das medidas?
 Duração da febre

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Formação
Caracterização da queixa
Problemas respiratórios

 Frequência (maior ou menor do que o habitual para o utente/tolerância à actividade)


 Esforço (concentração em conseguir respirar/adejo nasal)
 Tiragem (supraesternal, supra clavicular, intercostal, subcostal e subesternal)
 Ritmo (alterações da frequência e profundidade)
 Pieira (som agudo, apito ou assobio, conhecido como “gatinhos”. Distinção entre pieira e
farfalheira)
 Estridor (som agudo, rude, laríngeo)
 Farfalheira (presença de secreções na orofaringe ou árvore bronquia, “panela de pressão”,
“água a borbulhar”;
 Cianose (labial e dos leitos ungueais)

Uma dispneia é audível ao telefone, pedir para ouvir a respiração do utente

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Formação
Caracterização da queixa

Princípios básicos

 O computador não pensa, o profissional de saúde sim. O sistema é apenas uma ferramenta
que assiste o profissional a reunir a informação necessária
 A avaliação crítica e conhecimento clínico do profissional de saúde é necessária em todos
os passos da triagem clínica
 Não assumir, investigar todas as respostas
 Questões objectivas
 O sistema de triagem clínica pretende avaliar sintomas e não fazer diagnósticos

O profissional de saúde não pode assumir que conhece mais da queixa do que o próprio utente

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Formação
Triagem
Como gerir o tipo de chamada “Triagem”

Caso os sintomas descritos pelo utente não revelem critérios para a COVID19 a chamada deverá ser
transferida para o enfermeiro Sénior, da seguinte forma:

• Informar o utente: “uma vez que a sua queixa não é do âmbito de COVID19, vou transferir a sua chamada para
um colega. Não desligue. As suas melhoras.”

• Clicar no botão “Transferências”

• Selecionar a opção “Sénior”

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Formação
Triagem
CHAMADA DE TRIAGEM
Este tipo de chamada deve ser usada sempre que seja realizada uma triagem,
aconselhamento e encaminhamento de utente

Não é possível realizar triagens


de Utente Anónimo
Obrigatório identificar utente

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Formação
Triagem

Caso um utente contacte o


SNS com intervalo inferior a
12 horas o sistema alerta
para Chamada Reincidente.

Deverá selecionar o motivo


de reincidência de contacto e
carregar em “Confirmar”,
prosseguido com a chamada.

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Formação
Triagem
CHAMADA DE TRIAGEM

Critérios para navegar algoritmo …


pelo menos um dos seguintes sintomas:
• Tosse
• Febre
• Dispneia ou Falta de ar
• Alteração de olfato
• Alteração de paladar

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Formação
Triagem

Após carregar no botão Triagem é apresentado algoritmo Emergência de Saúde Pública – COVID-19

Informações
Carregar em acerca do
Executar para algoritmo
Critérios para navegar algoritmo - pelo iniciar navegação
menos um dos seguintes sintomas: do algoritmo
Tosse Sair de chamada
Febre de triagem
Dispneia ou Falta de ar
Alteração de olfato
Alteração de paladar

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Formação
Triagem

Campo de escrita livre


acerca da questão

Botões de Navegação
Confirma a presença de determinado sinal, sintoma ou condição

Nega a presença de determinado sinal, sintoma ou condição

Volta à questão anterior

Cancela a navegação em algoritmo e volta ao screen “Pesquisar”

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Formação
Triagem

Histórico de Navegação :

• Em qualquer momento do percurso do algoritmo é possível visualizar as perguntas e respostas já


efetuadas

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Formação
Questões do algoritmo

QUESTÕES DO ALGORITMO

1. Teve COVID-19 nos últimos 180 dias?

Esteve positivo para Covid-19 nos últimos 180 dias e já foi dado como tratado (já teve alta)

Teve diagnóstico de Covid-19 há mais de 180 dias ou nunca teve diagnóstico

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Formação
Questões do algoritmo

1. Teve COVID-19 nos últimos 180 dias?

Caso o utente tenha tido covid-19 nos últimos 6 meses deverá:


- Carregar em “Cancelar”
-Carregar em “Sair algoritmo”
- Transferir a chamada para “Sénior” no botão “Transferências”
- Escolher tipo de chamada Outro
-Escolher DF “Transferência SNS24 – Triagem”
- Carregar em “Terminar”

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Formação
Questões do algoritmo

2. A febre axilar é > 40,0ºC ou a retal > 41,0ºC?

Tem temperatura igual ou superior a 40ºC axilar ou 41ºC retal

Não tem temperatura igual ou superior a 40ºC axilar ou 41ºC retal

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Formação
Questões do algoritmo

3. Apresenta temperatura >38ºC?

Tem valor de temperatura superior a 38ºC avaliada em qualquer parte do corpo

Tem valor de temperatura inferior a 38ºC avaliada em qualquer local do corpo

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Formação
Questões do algoritmo

4. A temperatura axilar é >= 38ºC?

Nas últimas 24 horas teve pelo menos um pico de temperatura igual ou superior a 38ºC axilar

Nas últimas 24 horas não teve temperatura igual ou superior a 38ºC axilar

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Formação
Questões do algoritmo

5. Tem temperatura > 38ºC há MENOS de 48h E cede


aos antipiréticos?

Apresenta valores de temperatura superior a 38ºC há menos de 2 dias e a temperatura baixa


pelo menos 1ºC com administração de medicação antipirética.

Valores de temperatura inferiores a 38ºC OU a febre existe há mais de 2 dias OU a febre não
cede à medicação antipirética.

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Formação
Questões do algoritmo

6. Tem temperatura > 38ºC há MAIS de 48h?

Apresenta valores de temperatura superior a 38ºC há mais de 2 dias

Apresenta valores de temperatura inferior a 38ºC OU temperatura superior a 38ºC há menos


de 2 dias

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Formação
Questões do algoritmo

7. Teve algum episódio de convulsão febril?

Já teve anteriormente convulsões, com quadro de aumento de febre

Nunca teve situações de convulsões com febre ou teve convulsões mas estas não foram por
febre

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Formação
Questões do algoritmo

8. A febre mantém-se igual ou piora com as medidas


habituais?

Tem valores de temperatura que se mantém elevada ou aumenta após medicação antipirética

Febre diminui com medicação antipirética

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Formação
Questões do algoritmo

9. Critérios de gravidade?

Tem algum dos critérios da questão. Devem ser validados um a um para confirmação

Não tem qualquer dos critérios da questão

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Formação
Questões do algoritmo

10. Tem sinais de desidratação (diminuição do débito


urinário, urina muito escura/concentrada, nº fraldas
molhadas em relação ao habitual, boca seca, olhos
encovados, fontanela deprimida ou choro sem lágrimas)?

Apresenta sintomas de desidratação requeridos na pergunta. Apesar da ingestão de líquidos


apresenta menos de metade do débito habitual, entre outros sintomas.

Eliminação vesical dentro do habitual tendo em conta a ingestão de líquidos e não apresenta
nenhum sintoma presente na questão (não esquecer de contextualizar com a clínica do utente)

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Formação
Questões do algoritmo

11. Refere cefaleia, rigidez do pescoço, fotofobia, sonolência


ou aparecimento de manchas na pele nas primeiras 24/48
horas de febre?

Febre e aparecimento há menos de 48h de sinais e sintomas de gravidade: cefaleias


incapacidade de mobilizar o pescoço (não consegue dizer sim ou não com a cabeça ou não
consegue tocar com o queixo no peito), incapacidade completa de olhar para a luz do dia,
adormecido com dificuldade em ser despertado e manchas arroxeadas na pele que não
desaparecem à digitopressão.

Sem nenhum dos sintomas referidos.

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Formação
Questões do algoritmo

12. Tem falta de ar ou dificuldade em respirar?

Tem sinais de dificuldade respiratória ou dispneia como cianose labial, pieira, polipneia,
estridor, tiragem intercostal e/ou dificuldade em pronunciar uma frase sem para respirar,
cansaço fácil

Não tem sinais de dificuldade respiratória ou dispneia

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Formação
Questões do algoritmo

13. Tem sensação de encerramento da garganta ou


tumefação da língua?

Utente com evidente edema da língua ou com sensação de encerramento da língua

Sem sintomas de compromisso da via aérea

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Formação
Questões do algoritmo

14. Tem alteração no padrão de respiração: ruidosa ou


retrações torácicas > 30 minutos?

Utente que à audição tem ruído respiratório obstrutivo ou com evidente retração torácica (pedir
ao interlocutor para verificar se existe covas entre as costelas ou supra clavicular)

Sem alterações respiratórias

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Formação
Questões do algoritmo

15. Tem falta de ar ou dificuldade em respirar, sem outra


causa atribuível?

Tem sinais de dificuldade respiratória (cianose labial, polipneia, pieira, estridor, tiragem
intercostal ou dificuldade em pronunciar uma frase sem para respirar) de inicio súbito e/ou sem
causa atribuível/evidente (exemplo: febre)

Não tem sinais de dificuldade respiratória ou já tem sinais de alteração respiratória como
doença/causa identificada (exemplo: DPOC, fibrose pulmonar)

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Formação
Questões do algoritmo

16. Apresenta pieira quando respira?

Utente apresenta ruído respiratório tipo “miar de gato” quando respira. Tentar verificar a
diferença entre este ruído e a farfalheira (borbulhar de água) muito comum em quadros
respiratórios

Sem ruídos respiratórios

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Formação
Questões do algoritmo

17. Tem tosse de novo, ou agravamento do padrão habitual?

Utente iniciou tosse que não é habitual (há 3 dias, 1 semana,…) ou existe um agravamento do
padrão habitual da tosse (exemplo: grande fumador que todos os dias tem tosse mas que há 1
semana está significativamente pior)

Não tem tosse ou a tosse é igual à que habitualmente apresenta

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Formação
Questões do algoritmo

18. Tem tosse com expectoração produtiva?

Utente com tosse com expectoração (poderá conseguir eliminar a expectoração, deglutir ou
sentir as secreções mas que não mobiliza)

Utente com tosse seca

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Formação
Questões do algoritmo

19. Iniciou tosse persistente ou agravamento de tosse


crónica?

Utente com tosse que não alivia, intensa ou com agravamento da tosse que habitualmente tem

Utente com tosse ligeira ou com tosse crónica com as características habituais

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Formação
Questões do algoritmo

20. Tem alguma destas condições? (Temperatura axilar >=


40ºC; problema oncológico sob tratamento ativo;
imunodeficiência; dispneia em repouso; hemoptises;
vómitos ou diarreia grave; problema renal sob diálise; <1
ano de idade; está grávida?)

Utente que apresenta pelo menos uma das condições da questão. Devem ser questionadas
uma a uma, para validação. Idade devemos ver na data de nascimento e gravidez só deve ser
questionada se se justificar (mulheres em idade fértil; nas adolescentes devemos questionar se
são menstruadas)

Utente não cumpre nenhum dos critérios da questão

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Formação
Questões do algoritmo

21. Tem alguma destas condições? (problema respiratório;


asma; insuficiência cardíaca; diabetes; problemas do
fígado)

Utente com pelo menos uma das condições da questão. Devem ser questionadas uma a uma,
para confirmação

Utente sem nenhuma das condições da questão

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Formação
Questões do algoritmo

22. Houve agravamento nas últimas 48 horas E tem alguma


destas condições? (Temperatura axilar >= 40ºC; problema
oncológico sob tratamento ativo; imunodeficiência;
dispneia em repouso; hemoptises; vómitos ou diarreia
grave; problema renal sob diálise; < 1 ano de idade; está
grávida?)

Utente com agravamento nas últimas 24 horas e cumpre pelo menos uma das condições da
questão. Devem ser questionadas uma a uma para confirmação.

Utente sem agravamento do quadro sintomático ou não cumpre nenhuma das questões da
questão

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Formação
Questões do algoritmo

23. Tem cefaleias e/ou mialgias?

Tem dor ou desconforto nas regiões frontal, parietal, temporal e/ou occipital e/ou dores ou
desconforto articular e muscular generalizado pelo corpo

Não apresenta qualquer sintoma relacionado com cefaleias e/ou mialgias. Refere dores
musculares localizadas após exercício físico (causa atribuível)

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Formação
Questões do algoritmo

24. Tem dor abdominal?

Tem dor e/ou desconforto na região abdominal independentemente do local específico

Não tem qualquer tipo de dor e/ou desconforto abdominal

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Formação
Questões do algoritmo

25. Tem dor, ardor ou desconforto ao urinar?

Tem dor, ardor e/ou desconforto no inicio, durante ou no final da micção

Não tem qualquer sintoma de dor, ardor ou desconforto durante ou após urinar

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Formação
Questões do algoritmo

26. Apresenta manchas/pontos vermelhos/púrpura na pele?

Tem manchas/pontos de coloração avermelhada/arroxeada na pele que não cedem à


digitopressão (teste do copo para ajudar a despistar: com copo transparente colocar sobre a
pele e visualizar a mancha = não desaparece)

Não tem alterações cutâneas ou existindo cedem à digitopressão (teste do copo =


desaparece)

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Formação
Questões do algoritmo

27. Fez cirurgia, biópsia ou teve traumatismo recente?

Submetido a procedimentos cirúrgicos, biópsias ou sofreu traumatismos nas últimas 6


semanas

Sem nenhuma das condições ou estas foram há mais de 6 semanas

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Formação
Questões do algoritmo

28. Tomou quaisquer injeções ou vacinas (imunizações nos


últimos 2 a 7 dias?

Tomou quaisquer injeções/vacinas na última semana

Não tomou quaisquer injeções/vacinas ou tomou há mais de 1 semana

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Formação
Questões do algoritmo

29. Tem anosmia (perda de olfato) de início súbito nos


últimos 7 dias?

Refere que não sente na sua totalidade ou parcialidade os cheiros, nos últimos 7 dias

Sem alterações detetadas no olfato

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Formação
Questões do algoritmo

30. A anosmia (perda de olfato) de início súbito surgiu após


tratamento de quimioterapia?

Com diminuição ou perda de olfato após tratamento de quimioterapia nos últimos 7 dias

Não fez qualquer tratamento de quimioterapia

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Formação
Questões do algoritmo

31. A anosmia (perda do olfato) de início súbito surgiu após


traumatismo ou cirurgia nasal?

Com diminuição ou perda de olfato após intervenção cirúrgica ou traumatismo recentemente


(considere-se últimos 7 dias)

Não fez cirurgia nasal ou sofreu pancada

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Formação
Questões do algoritmo

32. Confirma que a anosmia de início súbito NÃO está


associada a um tratamento de quimioterapia ou de um
traumatismo ou cirurgia?

Valida anosmia de início súbito que não cumpre nenhuma das condições da questão

Anosmia não tem início súbito ou está associada a uma das condições da questão

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Questões do algoritmo

33. Apresenta ageusia ou disgeusia (perda ou alteração do


paladar) de início súbito nos últimos 7 dias?

Refere que não sente na sua totalidade ou parcialmente os sabores nos últimos 7 dias

Sem alterações detetadas no paladar

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Formação
Questões do algoritmo

34. A ageusia ou disgeusia (perda ou alteração do paladar)


de início súbito surgiu após tratamento de quimioterapia?

Com diminuição ou perda de paladar após tratamento de quimioterapia nos últimos 7 dias

Não fez qualquer tratamento de quimioterapia

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Formação
Questões do algoritmo

35. A ageusia ou disgeusia (perda ou alteração do paladar)


de início súbito surgiu após traumatismo ou cirurgia?

Com diminuição ou perda de olfato após intervenção cirúrgica ou traumatismo recentemente


(considere-se últimos 7 dias)

Não fez cirurgia nasal ou sofreu pancada

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Formação
Questões do algoritmo

36. Confirma que a anosmia de início súbito NÃO está


associada a um tratamento de quimioterapia ou de um
traumatismo ou cirurgia nasal?

Valida ageusia ou disgeusia de início súbito que não cumpre nenhuma das condições da
questão

Ageusia ou disgeusia não tem início súbito ou está associada a uma das condições da questão

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Formação
Questões do algoritmo

37. Cumpre TODAS estas condições? (Telemóvel ou telefone


que usa facilmente; tem alguém que o possa auxiliar em
casa enquanto está doente ou se precisar?)

Sabe utilizar o telemóvel/telefone facilmente enquanto estiver doente e tem ajuda de terceiros
(familiares que possam-se deslocar a sua casa caso necessite) enquanto estiver doente

Não sabe ou apresenta dificuldades em utilizar telemóvel/telefone E não tem ajuda de terceiros
caso necessite enquanto estiver doente

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Formação
Questões do algoritmo

38. Confirma que não cumpre TODAS as condições


anteriores?

Confirma que não sabe utilizar o telemóvel/telefone facilmente enquanto estiver doente e não
tem ajuda de terceiros (familiares que possam-se deslocar a sua casa caso necessite)
enquanto estiver doente

Sabe utilizar o telemóvel/telefone facilmente enquanto estiver doente e tem ajuda de terceiros
(familiares que possam-se deslocar a sua casa caso necessite) enquanto estiver doente

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Formação
Questões do algoritmo

39. Confirma que não tem ageusia de início súbito?

Não tem ageusia ou ageusia não tem início súbito

Tem ageusia de início súbito

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Formação
Questões do algoritmo

40. Nos últimos 10 dias, testou positivo a COVID-19 num


teste PCR ou Trag realizado por um profissional de
saúde??

Nos últimos 10 dias realizou teste PCR ou Trag profissional com resultado positivo

Nos últimos 10 dias não realizou teste PCR nem Trag profissional, ou realizou teste PCR ou
Trag profissional com resultado negativo ou realizou autoteste (independentemente do
resultado do autoteste)

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Formação
Triagem
CHAMADA DE TRIAGEM

Informação a apurar antes de transmitir o Aconselhamento:

Antes de transmitir o Aconselhamento a prestar ao utente, é necessário verificar se todos os pontos da


Caracterização da Queixa foram apurados. Esta é composta pelos seguintes parâmetros:

• Duração da queixa principal e sintomas associados (se aplicável);


• Evolução da queixa principal e sintomas associados (se aplicável);
• Intensidade/Limitação da queixa principal e sintomas associados (se aplicável);
• Tratamento Instituído e sua Eficácia
• História Clinica Relevante e recorrência (se aplicável)

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Formação
Triagem
CHAMADA DE TRIAGEM

Finaliza o percurso de algoritmo

Volta à questão anterior

Volta ao Screen “Pesquisar”

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Formação
Disposições Finais e Aconselhamentos

Disposições Finais e Aconselhamentos

De acordo com as respostas dadas pelo utente irão surgir várias disposições finais,
com indicações que deve transmitir ao utente:

 INEM
 ADR – SU
 ADR – CSP
 Autocuidado com isolamento no domicílio
 Autocuidado com isolamento + Seguimento
 Autocuidado com Isolamento domiciliário sem requisição de teste COVID-19
 Contactar médico assistente
 Transferência SNS 24 – Triagem
 Utente não reúne as condições para utilização do algoritmo em questão deverá
CANCELAR e selecionar algoritmo geral de acordo com o sintoma
 Observação médica em CSP (>24h)/especialidade

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Formação
Disposições Finais e Aconselhamentos

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Formação
Disposições Finais e Aconselhamentos

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Formação
Disposições Finais e Aconselhamentos

• Selecionar a localização do utente no momento da chamada –


Distrito, Concelho e Freguesia;

• Encaminhar para a equipa de “Encaminhamento Pendentes”


na tecla de Transferências.

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Formação
Disposições Finais e Aconselhamentos

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Formação
Disposições Finais e Aconselhamentos

• Selecionar a localização do utente no momento da chamada –


Distrito, Concelho e Freguesia;

• Encaminhar para a equipa de “Encaminhamento Pendentes”


na tecla de Transferências.

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Disposições Finais e Aconselhamentos

Autocuidado com isolamento no domicílio

Estas são as indicações a ser transmitidas nesta disposição final.

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Formação
Disposições Finais e Aconselhamentos

Autocuidado com isolamento no domicílio

ALERTA
- Colheita de dada de início de sintomas e de isolamento
- Dados para envio de DPI – Declaração Provisória de Isolamento
(mais informação no final das disposições finais)

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Formação
Disposições Finais e Aconselhamentos

Autocuidado com isolamento no domicílio + Seguimento


Estas são as indicações a ser transmitidas nesta disposição final.

ATENÇÃO

A listagem de
autocuidados é
geral e deve ser
adaptada
conforme a DF em
questão

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Formação
Disposições Finais e Aconselhamentos

Nesta DF é recomendada uma chamada de seguimento, realizada pelo SNS 24 nas


próximas 24 horas para acompanhamento da situação clínica do utente.

Caso o utente concorde com a realização dessa chamada carregar em “Seguimento” para
proceder ao seu agendamento.

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Formação
Disposições Finais e Aconselhamentos

O sistema recomenda o agendamento


da chamada de seguimento para 24
horas após a chamada de triagem, no
entanto a hora pode ser ajustada de
acordo com a disponibilidade do utente.

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Formação
Disposições Finais e Aconselhamentos

Caso carregue para terminar chamada sem agendar chamada de


seguimento o sistema alerta:

- Caso o utente recuse chamada de seguimento ou não disponha de


contacto de retorno nacional carregar em “SIM”

- Caso reúna condições para agendar chamada de seguimento carregar


em “Não” e agendar o seguimento.

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Formação
Disposições Finais e Aconselhamentos

Autocuidado com Isolamento domiciliário sem requisição


de teste COVID-19

Estas são as indicações a ser transmitidas nesta disposição final.

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Formação
Disposições Finais e Aconselhamentos

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Formação
Disposições Finais e Aconselhamentos

Caso o algoritmo dê indicação Transferência SNS 24 – Triagem deve:


- Carregar em “Cancelar”
- Carregar em “Sair algoritmo”
- Transferir a chamada para “Sénior” no botão “Transferências”
- Escolher tipo de chamada Outro
- Escolher DF “Transferência SNS24 – Triagem”
- Carregar em “Terminar”

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Formação
Disposições Finais e Aconselhamentos

Utente não reúne as condições para utilização do


algoritmo em questão deverá CANCELAR e selecionar
algoritmo geral de acordo com o sintoma

Caso o utente não reúna critérios para utilização do algoritmo deve:


- Carregar em “Cancelar”
- Carregar em “Sair algoritmo”
- Transferir a chamada para “Sénior” no botão “Transferências”
- Escolher tipo de chamada Outro
- Escolher DF “Transferência SNS24 – Triagem”
- Carregar em “Terminar”

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Formação
Disposições Finais e Aconselhamentos

Observação médica em CSP (>24h)/especialidade

Rever respostas do algoritmo ou critérios para navegação do mesmo


– esta DF é indicadora de incorreta gestão da chamada.

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Formação

Declaração provisória de Isolamento

Autocuidado com isolamento no domicílio


Autocuidado com isolamento + Seguimento
Autocuidado com Isolamento domiciliário sem requisição de teste COVID-19

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Formação

Declaração provisória de Isolamento

Os 7 dias de isolamento são SEMPRE contados desde


início de sintomas

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Formação

Declaração provisória de Isolamento

No final de preenchidos os dados carregar em “Continuar”

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Formação

Declaração provisória de Isolamento

Caso o utente recuse DPI ou não haja necessidade da mesma Selecionar “Não” nas duas questões

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Formação

Declaração provisória de Isolamento

Quando conclui algoritmo com uma DF que configura emissão de DPI a janela para o seu preenchimento
surge automaticamente em pop-up, no entanto poderá editar os dados ao carregar em “Editar DPI”

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Formação

5. SCRIPT FINAL

• Triagem

• Outros

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Formação
Triagem

Campos a preencher no screen final…

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Triagem

1. Intenção Inicial – Como é que o utente teria resolvido o seu problema de saúde se não ligasse para o SNS24?
2. Intenção Final – Após a chamada o que fará o utente para resolver a sua situação de saúde.
3. Inquéritos de Satisfação – questionar o utente se aceita ser contactado para realização de inquéritos de satisfação sobre o serviço (apenas questionar se estiver
registado – Informação Não Recolhida).
4. “Há mais alguma coisa em que posso ajudar” – Criar um momento de despedida e de disponibilização do serviço.

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Formação
Tipo de chamada “Outro”

TIPO DE CHAMADA “OUTRO”

Caso a chamada não seja para triagem ou emergência escolhemos o tipo de chamada
“Outro” e encerramos com um dos motivos na lista

O tipo de chamada “Outro” está


disponível em utentes
identificados e Utente Anónimo

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Formação
Tipo de chamada “Outro”

DISPOSIÇÃO SIGNIFICADO PARTICULARIDADE


FINAL
Ausência de doente DF utilizada quando o utente não está presente, Comunicador deverá propor que o
não possibilitando a realização de uma triagem utente nos contacte diretamente (ou
clinica quem esteja com ele).
Fora do Âmbito do SNS 24 O serviço solicitado não faz parte do Âmbito do
SNS24
Problemas Técnicos Problemas informáticos; Erro de selecção do
utente
Transferência para o Serviço Marcação de consultas de rotina em Cuidados Transferir chamada (voz) em
Administrativo de Saúde Primários; Pedidos de Isenção de “Transferências” . Informar o utente
Taxas Moderadoras por insuficiência que vai transferir a chamada e
económica; Pedidos de Informação sobre Taxas solicitar para aguardar em linha.
Moderadoras por insuficiência económica.
Transferência SNS24 - DF utilizada na transferência de chamadas para Transferir chamada (voz) em
Triagem a Equipa Sénior “Transferências” . Informar o utente
que vai transferir a chamada e
solicitar para aguardar em linha.

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Tipos de chamada “Outro”

DISPOSIÇÃO SIGNIFICADO PARTICULARIDADE


FINAL
Utente desligou a chamada Quando inesperadamente a chamada é
desligada, aparentemente, de uma forma
involuntária. (Ex.: Término de saldo, falha na
rede, sem bateria,…)
Utente recusa triagem Quando o utente não pretende continuar com a Utiliza-se esta DF sempre que exista
chamada nem permitir que o comunicador sintomas e que o utente não permita
termine o serviço que está a prestar a realização de uma triagem (em
qualquer fase em que a chamada
esteja) e não pretenda outro tipo de
serviço.
Reforço de Um reforço de cuidados e ou o reforço do
Encaminhamento encaminhamento anterior

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Fim de chamada

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Fim de chamada

No final da triagem devemos sempre questionar se há mais alguma questão que


possamos ajudar e se necessário abrir novo script

Abrir novo script para o


mesmo utente

Abrir novo script para


outro utente

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Fim de chamada

Em todos os tipos de chamada existe obrigatoriedade de preenchimento de todos os campos.

Caso ao terminar o encontro não estejam preenchidos os campos existem alertas que devem ser
corrigidos e só depois será possível terminar encontro.

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Questões do algoritmo

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6. FAQ´s

• Apoio Operacional

• Dados da chamada

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.1.O utente não está inscrito no SNS? Posso


fazer a avaliação?

Não irá fazer avaliação, mas deve criar ficha e encaminhar:


• Sem sintomas (Tecla transferência = “Triagem”);
• Com sintomas (Tecla transferência = “Triagem”);
• Com sintomas Não COVID (Tecla transferência = “Sénior”)

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.2. Se o utente à qual se refere a avaliação


estiver ausente, podemos fazer a avaliação?

Não podemos fazer avaliação de utente ausente, pelo que


devemos pedir que nos contate mais tarde. Poderá
selecionar utente “Anónimo” e terminar com
Outros/Ausência Utente

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.3.Se o utente quiser dados da instituição de


inscrição ou outra como posso dar essa
informação?

Deve transferir a chamada para o serviço administrativo e


terminar a chamada em “Outros” – Transferência para
serviço administrativo.

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.4.Tenho mais que uma pessoa em casa com a


mesma situação, posso
triar mais que um por chamada?

Sim. No final do algoritmo poderá criar nova chamada e


iniciar um processo por cada utente.

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.5.Tenho uma dúvida clínica, como posso


esclarecer no momento da chamada?

Colocar o utente em espera e contactar o Call Center


através do nº 300 029 430

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.6. Utente quer saber quem justifica as faltas


ao trabalho?

Se a questão está relacionada com a DPI é através da


triagem realizada pelo SNS 24. Se está relacionado com
outro motivo deve contactar com o seu médico de família.

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.7. Utente quer fazer teste e questiona sobre o


mesmo?

O teste só é acionado após avaliação, com base em


critérios específicos.

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.8.Utente já está em isolamento e tem dúvidas


sobre dias de isolamento que vai ter que cumprir e
quem é que lhe dá essa indicação?

Os dias de isolamento são transmitidos após triagem e devem


ser sempre cumpridos os 7 dias.
Datas de isolamento a considerar - Data de início de sintomas.
Exemplo:
- Utente inicia sintomas a 08/01/2022 e fez PCR/TRAg no dia 11/01/2022 com
resultado positivo. A data a considerar depois da validação dos sintomas deve ser
08/01/2022.
- Utente inicia sintomas, faz PCR/TRAg e dá negativo. Deve cumprir os 7 dias de
isolamento a contar do início de sintomas.

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.9. Utente fez teste e este deu inconclusivo


(Autoteste, PCR e TRAg), o que deve fazer?

Triar, assumir na questão do algoritmo “Nos últimos 10 dias,


testou positivo à COVID-19 num teste de PCR ou TRAg
realizado por um profissional de saúde” - Não - e seguir
indicação do mesmo.

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.10. Utente com sintomas e teste positivo, o que


fazer?

Caso tenha tosse ou febre ou dispneia, ou anosmia ou ageusia


navegar algoritmo e agir em conformidade. Caso não tenha
qualquer um destes sintomas transferir para “Sénior”

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.11. Utente já foi triado e demos indicação que


iriamos enviar SMS para teste, mas não recebeu?

Deve abrir a ficha do utente e consultar o “Histórico de


encontros” e seguir as seguintes indicações:
• Não tem triagem - Triar e agir de acordo com orientação do
algoritmo;
• Tem triagem anterior completa e sem agravamento de
sintomas – Transferir para “Triagem” e fechar encontro Outros/
Transferência SNS24 – Triagem;
• Tem triagem efetuada e agravamento de sintomas – Triar
novamente e agir de acordo com orientação do algoritmo.

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.12. Quanto tempo demora a receção da


mensagem enviada por nós após avaliação do
utente?

Tempo mínimo para envio do SMS: Cerca de 12h

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.13. O SMS com o teste laboratorial tem validade?

Sim. O prazo de validade da prescrição do teste laboratorial à


SARS-CoV-2 é de 6 meses.

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.14. Utente já foi triado e demos indicação que


iriamos enviar SMS com dados de DPI, mas não
recebeu?

Informar o utente que a mesma poderá ser enviada até 24h e


caso não tenha rececionado, neste período de tempo, devemos
incentivar utente a contactar proactivamente a unidade de
saúde de inscrição.

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.15. Posso dar alta ao utente que tenham teste


negativo?

Não. Terá que efetuar a totalidade do isolamento indicado no


momento da triagem, a não ser que tenha indicação em
contrário da autoridade de saúde.

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.16. A Declaração Provisória de Isolamento inclui


todo o período de isolamento?

A Declaração emitida pelo SNS 24 tem a validade de 7 dias e


conta o dia assinalado como início de isolamento.

Exemplo:
a. Inicio de isolamento 10/01/2022;
b. Fim de isolamento 16/01/2022;
c. Retoma a normalidade a 17/01/2022.
Informar o utente que a data de início da declaração está contemplada na DPI, pelo que deve
somar 6 dias à mesma.

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.17. Pais de criança, com sintomas e necessidade de


isolamento no domicílio, querem declaração/atestado
para ficar em casa a cuidar do filho, por ser menor?

Devemos triar a criança e seguir as indicações do algoritmo.

Restante agregado familiar, deverá contatar o médico de família


para atestados/declarações de assistência à família. Para mais
informações contatar Segurança Social 300 502 502

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.18. Utente tem nº de telefone fixo ou estrangeiro,


recebe o SMS para o teste?

Devem responder que NÃO, na questão “Cumpre todas estas


condições? Telemóvel ou telefone que use facilmente (…)” e
cumprir o encaminhamento previsto no algoritmo = ADR-
COMUNIDADE.

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.19. Utente teve sintomas, nas ultimas 24h, posso


avaliar como sintomático?

Sim, o quadro sintomático é retroativo às últimas 24 horas.

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.20. Utente não concorda com a indicações que


estou a dar. Posso mudar as mesmas?

Não pode mudar as indicações, pois estas são baseadas nas


respostas, corretas, que deu ao longo do algoritmo e devem ser
cumpridas. O utente deve ser informado/aconselhado das
mesmas, não tendo obrigatoriedade de as cumprir se não
concordar.

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.21. Utente não sabe o seu NISS mas quer a


declaração na mesma?

Sem NISS não existe emissão de declaração pelo SNS 24, mas
pode sempre pedir a mesma à autoridade de saúde que o vai
acompanhar (médico de família ou delegado de saúde).

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.22. Utente quer ajuda de como visualizar a DPI


com os códigos que recebeu?

Se o utente já foi avaliado por nós e tem os códigos de acesso


a DPI, podemos transferir para a equipa de administrativos.
Alerta que esta equipa não dá códigos novos nem altera dados,
só ajuda a entrar na plataforma para ver a DPI.

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.23. Durante o isolamento existirá algum contacto


da unidade de saúde?

Não irá receber nenhum contacto, no entanto devemos sempre


alertar o utente que em caso de aparecimento de sintomas ou
dúvidas deve voltar a contactar SNS 24.

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.24. Utente com teste positivo á COVID – 19 com


história de infeção nos últimos 6 meses?

Deve abrir a ficha do utente e seguir as seguintes indicações:


• Se utente com sintomas para triagem e algoritmo der
indicação “Cancelar” – Transferir para “Sénior” e fechar
encontro Outros/ Transferência SNS24 – Triagem;
• Sem sintomas - Transferir para “Triagem” e fechar encontro
Outros/ Transferência SNS24 – Triagem.

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.25. Utente quer saber informações sobre os


certificados (vacinação, recuperação e testagem)?

Deverá ser dada indicação para contactar a linha – 808 24 24


24 e carregar opção 3. Alerta-se que esta equipa não extrai
certificados pelo utente, só ajuda nos passos a seguir para que
autonomamente o utente possa extrair o seu certificado.

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.26. Utente quer saber quando poderá extrair o


certificado de recuperação?

Para aceder ao Certificado de Recuperação mantém-se os 11


dias pós o PCR ou TRAg

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.27. Para entrar ou sair de isolamento é


necessária indicação de autoridade de saúde?

Não. Terá apenas que seguir as indicações após a triagem e a


justificação de isolamento é dada pelo DPI decorrente da
triagem.

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FAQ’S – Apoio Operacional

1.28. O utente não aceita o seguimento, pois não


quer mais o nosso apoio. O que faço com o
agendamento?

No final da triagem não agenda chamada de seguimento. O


utente deve ser informado e concordar com a chamada de
seguimento.

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FAQ’S – Apoio Operacional

2.1. Quando devo criar uma ficha nova?

Sempre que não obtém resultado de pesquisa de utente deverá


carregar em “Criar Utente” e criar novo utente

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FAQ’S – Apoio Operacional

2.2. Posso dar informação extra ao que está no


algoritmo?

Para melhorar o atendimento e promover o apoio correto aos


utentes relembramos que a vossa avaliação deve ser
EXCLUSIVAMENTE guiada pelas questões do algoritmo e
devem ser respondidas em conformidade.
Não podem transmitir informação que não consta no script ou
referente a outros utentes e nunca devem fazer deduções do
que o utente está a transmitir

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FAQ’S – Apoio Operacional

2.3. O utente está a dar-me 9 dígitos para o NISS,


está certo?

Não. O NISS (Nº de Identificação de Segurança Social) é


composto por 11 dígitos numéricos que se encontram no verso
do cartão do cidadão ao centro.

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FAQ’S – Apoio Operacional

3.1. Apoio operacional/Clínico

Qualquer dúvida que exista, durante a chamada e fora da


mesma, deve validar através do 300 029 430 (supervisão 24h/7
dias)

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FAQ’S – Apoio Operacional

3.2. Apoio Técnico

Os nossos serviços técnicos estão disponíveis através do


número 800 210 125 (chamada gratuita), 24 horas por dia, 7
dias por semana.

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Capitulo 4 – Contacto úteis

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Contactos úteis

Recrutamento:
- Dúvidas sobre processo de candidatura e contratação inicial (recrutamento@sns24.gov.pt)
- Dúvidas após contratação concluída com sucesso (seguros, rescisões, dúvidas sobre contrato, atualização de
dados) atendimento.remoto@sns24.gov.pt

Suporte técnico: Contacto 1ª linha (800 210 125)


- Suporte técnico à WEB APP
- Reset passwords, esclarecimentos técnicos, outros

Suporte clínico: Contacto centro atendimento físico (300 029 430)


- Esclarecimento de dúvidas sobre o atendimento, algoritmos e indicações a ser dadas ao utente no momento da
chamada
- Duvidas sobre processo formativo ou conteúdos inerentes à formação e atendimento e plataforma E-leraning
(Eform) sandra.andrade@sns24.gov.pt

Equipa de Projeto: Sandra Andrade (sandra.andrade@sns24.gov.pt)


- Atribuição de acessos à plataforma de atendimento
- Esclarecimento de dúvidas transversais a todas as áreas.

Honorários: mailbox honorários (sns24.honorarios@telecom.pt)


- Emissão de notas de encomendas dos serviços prestados
- Esclarecimento de dúvidas sobre o pagamento de honorários

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