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Formação
2022_V4.0
As cópias deste documento em papel não estão controladas. A sua utilização nestas condições é da inteira responsabilidade do utilizador. © Todos os direitos reservados. 1
Introdução
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Introdução
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Formação
Formação Inicial
1. Portal de Recrutamento
2. Introdução ao Sistema de Triagem
3. Sistema de atendimento
4. Contactos úteis
2022
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Formação
1. Entrada no Portal
2. Marcação de Escalas
3. Relatórios
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Formação
Entrada no Portal
PORTAL DE
RECRUTAMENTO
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Formação
Entrada no Portal
PORTAL DE RECRUTAMENTO
Após o seu processo de contratação completo, ficará com acesso a duas áreas que
permitirão controlar a sua prestação de serviços.
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Formação
Marcação de escalas
ESCALAS
As regras estão no portal e poderão ser mudadas se necessário.
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Formação
Marcação de escalas
ESCALAS
- Antes de gravar os “turnos” terá que assinalar sempre “Não sou um Robô”
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Formação
1. INTRODUÇÃO
2. COMUNICAÇÃO E GUIAS DE ATENDIMENTO
3. PLATAFORMA DE ACESSO A ATENDIMENTO
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Formação
1. INTRODUÇÃO
• IVR
• Campanhas
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Formação
Introdução
INTRODUÇÃO
Telefone
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Formação
IVR
Quando o utente liga para o SNS24 existem vários serviços disponíveis,
consoante o tipo de informação que pretende:
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Formação
Campanhas
CAMPANHAS
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Formação
1. INTRODUÇÃO
2. COMUNICAÇÃO E GUIÃO DE ATENDIMENTO
3. PLATAFORMA DE ACESSO A ATENDIMENTO
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Formação
Comunicação
COMUNICAÇÃO
A COMUNICAÇÃO verbal é uma peça ESTRUTURAL no atendimento telefónico, pois permite uma:
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Formação
Comunicação
COMUNICAÇÃO
Objetiva
Positiva
Segura
Disponível
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Formação
Comunicação
COMUNICAÇÃO
Dinâmica
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Formação
Comunicação
COMUNICAÇÃO
Dinâmica
Correta
Efetuada com recurso a linguagem
Objetiva objetiva, clara e dirigida a cada utente
Positiva evitando rodeios.
Segura
Disponível
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Formação
Comunicação
COMUNICAÇÃO
Dinâmica
Correta
Objetiva
Disponível
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Formação
Comunicação
COMUNICAÇÃO
Dinâmica
Correta
Objetiva
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Formação
Comunicação
COMUNICAÇÃO
Dinâmica
Correta
Objetiva
Positiva
Segura
Disponível através de Sorriso na voz.
Disponível
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Formação
Comunicação
Devemos sempre:
Pensar naquilo que o utente está a dizer e não no que gostaríamos de dizer de seguida;
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Formação
Comunicação
Se o utente se exaltar:
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Formação
Guião de atendimento
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Guião de atendimento
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Formação
Guião de atendimento
Identificar o Utente
“Tenho o prazer de estar a falar com?”
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Formação
Guião de atendimento
Identificar o Utente
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Formação
Guião de atendimento
“Sr./Sr.ª D …, pedimos desculpa pelo tempo que aguardou mas estamos com um
volume de chamadas muito superior ao previsto; por isso desde já agradeço a sua
compreensão e relativamente à questão/situação/preocupação que me coloca
gostaria de poder ajudar …”
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Formação
Guião de atendimento
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Formação
Guião de atendimento
SNS 24. Bom dia/tarde/noite. Está a falar com ….. Em que posso ajudar?
(ausência de resposta durante 10 segundos)
SNS 24. Bom dia/tarde/noite. Está a falar com ….. Em que posso ajudar?
(ausência de resposta durante 10 segundos)
Terei todo o gosto em poder ajudar, mas para tal necessito que fale comigo.
Em que posso ser útil?
(ausência de resposta durante 10 segundos)
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Guião de atendimento
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Guião de atendimento
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Formação
1. INTRODUÇÃO
2. COMUNICAÇÃO E GUIAS DE ATENDIMENTO
3. PLATAFORMA DE ACESSO A ATENDIMENTO
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Formação
• Login
• Logout
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Formação
Confidencialidade de dador e direitos do utente
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Formação
Requisitos e Boas práticas
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Requisitos e Boas práticas
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Requisitos e Boas práticas
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Requisitos e Boas práticas
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Requisitos e Boas práticas
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Formação
Login
LOGIN
Para aceder ao uAgent WEB:
Utilizar computador
Browser : Chrome com Link que lhe será enviado por email
(No primeiro aceso: Autorizar utilização de microfone )
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Login
User:
Email usado no portal do recrutamento
Password:
Usada no portal do recrutamento
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Login
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Login
Código Token:
Vai receber no seu
telefone.
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Login
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Login
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Formação
Painel de Controlo e Menus
PAINEL DE CONTROLO E MENUS
Campanhas e estados “Pausa” e
“Disponível”
Mensagens e alertas
Ferramentas aplicacionais
Ex: extensão, mudar
Password…
O Painel de controlo é
a aplicação principal e
a partir da qual é
iniciada a maior parte
dos applets
disponíveis ao
utilizador.
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Formação
Painel de Controlo e Menus
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Formação
Painel de Controlo e Menus
Nota: Para se poder ausentar/terminar o Atendimento deve colocar “Não pronto”, sempre
antes de fechar o script, usando um dos motivos demonstrados.
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Painel de Controlo e Menus
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Painel de Controlo e Menus
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Painel de Controlo e Menus
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Formação
Logout
LOGOUT
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Formação
1. SCRIPT INICIAL
2. IDENTIFICAÇÃO INICIAL
3. GESTÃO DE SCRIPT
4. TIPOS DE CHAMADA
5. SCRIPT FINAL
6. FAQ´s
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1. SCRIPT INICIAL
• Início da chamada
• Dados da chamada
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Início da chamada
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Início da chamada
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Início da chamada
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Formação
Dados de Chamada
Cabeçalho da chamada:
Identificação do Utente e
ID da chamada Barra de comandos de
telefonia
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Dados de Chamada
Status Telefónico
INEM Administrativo ou
Encaminhamentos Pendentes
Status Telefónico
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Dados de Chamada
CABEÇALHO DA CHAMADA
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Formação
Dados de Chamada
CABEÇALHO DA CHAMADA
Nota: Caso o nº telefone de retorno fornecido seja o mesmo que o nº de telefone (chamada) basta assinalar o campo “Chamador”.
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Formação
Dados de Chamada
PAINEL LATERAL
Histórico de Encontros – possibilita a visualização do histórico de chamadas anteriores do
utente. Caso o utente contacte na sequência de uma chamada anterior temos acesso à
informação da chamada e assim poderemos ajudar o utente esclarecendo dúvidas ou acerca
de necessidade de nova triagem. Exemplo: utente que contacta novamente porque não
recebeu sms com prescrição de teste de Covid-19.
Razão do contacto– Campo de escrita live onde deverá registar de forma sucinta o motivo de
contacto do utente com o SNS 24.
Sintomas e duração – campo de escrita livre onde deverá registar de forma sucinta os
sintomas do utente e sua duração.
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Dados de Chamada
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2. PRÉ-TRIAGEM
• Pré-triagem
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Pré Triagem
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Pré Triagem
Caso alguma das respostas às questões anteriores seja “SIM” deverá recolher a morada do local
em que o utente se encontra e confirmar o nº de Telefone, pois estes dois dados são essenciais
na transferência para o INEM.
1
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Formação
Pré Triagem
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Pré Triagem
2
Preencher :
- Razão do contacto
- Sintomas e duração
- Antecedentes relevantes
- Comentários
3 Carregar no botão “Terminar”
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3. PESQUISA DE UTENTE
• Pesquisa de utente
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Gravação e Telefone
GRAVAÇÃO E TELEFONE
Após pré-triagem não sendo uma situação de Emergência, seguimos a sequência de triagem
e passamos para a pesquisa de utentes.
GRAVAÇÃO
TELEFONE DE RETORNO
DADOS IDENTIFICATIVOS
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Formação
Pesquisa de Utente
Nota: Caso o sistema reconheça o nº de telefone (chamada) na entrada deste screen são apresentados automaticamente o(s)
utente(s) associados a este nº de telefone.
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Formação
Pesquisa de utente
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Formação
4. TIPOS DE CHAMADA
• Caraterização da Queixa
• Triagem
• Outros
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Formação
Caracterização da queixa
CARACTERIZAÇÃO DA QUEIXA
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Formação
Caracterização da queixa
Febre
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Formação
Caracterização da queixa
Problemas respiratórios
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Formação
Caracterização da queixa
Princípios básicos
O computador não pensa, o profissional de saúde sim. O sistema é apenas uma ferramenta
que assiste o profissional a reunir a informação necessária
A avaliação crítica e conhecimento clínico do profissional de saúde é necessária em todos
os passos da triagem clínica
Não assumir, investigar todas as respostas
Questões objectivas
O sistema de triagem clínica pretende avaliar sintomas e não fazer diagnósticos
O profissional de saúde não pode assumir que conhece mais da queixa do que o próprio utente
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Triagem
Como gerir o tipo de chamada “Triagem”
Caso os sintomas descritos pelo utente não revelem critérios para a COVID19 a chamada deverá ser
transferida para o enfermeiro Sénior, da seguinte forma:
• Informar o utente: “uma vez que a sua queixa não é do âmbito de COVID19, vou transferir a sua chamada para
um colega. Não desligue. As suas melhoras.”
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Formação
Triagem
CHAMADA DE TRIAGEM
Este tipo de chamada deve ser usada sempre que seja realizada uma triagem,
aconselhamento e encaminhamento de utente
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Triagem
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Formação
Triagem
CHAMADA DE TRIAGEM
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Formação
Triagem
Após carregar no botão Triagem é apresentado algoritmo Emergência de Saúde Pública – COVID-19
Informações
Carregar em acerca do
Executar para algoritmo
Critérios para navegar algoritmo - pelo iniciar navegação
menos um dos seguintes sintomas: do algoritmo
Tosse Sair de chamada
Febre de triagem
Dispneia ou Falta de ar
Alteração de olfato
Alteração de paladar
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Formação
Triagem
Botões de Navegação
Confirma a presença de determinado sinal, sintoma ou condição
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Triagem
Histórico de Navegação :
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Questões do algoritmo
QUESTÕES DO ALGORITMO
Esteve positivo para Covid-19 nos últimos 180 dias e já foi dado como tratado (já teve alta)
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Questões do algoritmo
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Questões do algoritmo
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Questões do algoritmo
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Questões do algoritmo
Nas últimas 24 horas teve pelo menos um pico de temperatura igual ou superior a 38ºC axilar
Nas últimas 24 horas não teve temperatura igual ou superior a 38ºC axilar
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Questões do algoritmo
Valores de temperatura inferiores a 38ºC OU a febre existe há mais de 2 dias OU a febre não
cede à medicação antipirética.
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Questões do algoritmo
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Questões do algoritmo
Nunca teve situações de convulsões com febre ou teve convulsões mas estas não foram por
febre
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Questões do algoritmo
Tem valores de temperatura que se mantém elevada ou aumenta após medicação antipirética
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Questões do algoritmo
9. Critérios de gravidade?
Tem algum dos critérios da questão. Devem ser validados um a um para confirmação
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Questões do algoritmo
Eliminação vesical dentro do habitual tendo em conta a ingestão de líquidos e não apresenta
nenhum sintoma presente na questão (não esquecer de contextualizar com a clínica do utente)
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Questões do algoritmo
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Questões do algoritmo
Tem sinais de dificuldade respiratória ou dispneia como cianose labial, pieira, polipneia,
estridor, tiragem intercostal e/ou dificuldade em pronunciar uma frase sem para respirar,
cansaço fácil
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Questões do algoritmo
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Questões do algoritmo
Utente que à audição tem ruído respiratório obstrutivo ou com evidente retração torácica (pedir
ao interlocutor para verificar se existe covas entre as costelas ou supra clavicular)
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Formação
Questões do algoritmo
Tem sinais de dificuldade respiratória (cianose labial, polipneia, pieira, estridor, tiragem
intercostal ou dificuldade em pronunciar uma frase sem para respirar) de inicio súbito e/ou sem
causa atribuível/evidente (exemplo: febre)
Não tem sinais de dificuldade respiratória ou já tem sinais de alteração respiratória como
doença/causa identificada (exemplo: DPOC, fibrose pulmonar)
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Questões do algoritmo
Utente apresenta ruído respiratório tipo “miar de gato” quando respira. Tentar verificar a
diferença entre este ruído e a farfalheira (borbulhar de água) muito comum em quadros
respiratórios
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Formação
Questões do algoritmo
Utente iniciou tosse que não é habitual (há 3 dias, 1 semana,…) ou existe um agravamento do
padrão habitual da tosse (exemplo: grande fumador que todos os dias tem tosse mas que há 1
semana está significativamente pior)
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Formação
Questões do algoritmo
Utente com tosse com expectoração (poderá conseguir eliminar a expectoração, deglutir ou
sentir as secreções mas que não mobiliza)
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Formação
Questões do algoritmo
Utente com tosse que não alivia, intensa ou com agravamento da tosse que habitualmente tem
Utente com tosse ligeira ou com tosse crónica com as características habituais
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Formação
Questões do algoritmo
Utente que apresenta pelo menos uma das condições da questão. Devem ser questionadas
uma a uma, para validação. Idade devemos ver na data de nascimento e gravidez só deve ser
questionada se se justificar (mulheres em idade fértil; nas adolescentes devemos questionar se
são menstruadas)
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Questões do algoritmo
Utente com pelo menos uma das condições da questão. Devem ser questionadas uma a uma,
para confirmação
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Formação
Questões do algoritmo
Utente com agravamento nas últimas 24 horas e cumpre pelo menos uma das condições da
questão. Devem ser questionadas uma a uma para confirmação.
Utente sem agravamento do quadro sintomático ou não cumpre nenhuma das questões da
questão
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Formação
Questões do algoritmo
Tem dor ou desconforto nas regiões frontal, parietal, temporal e/ou occipital e/ou dores ou
desconforto articular e muscular generalizado pelo corpo
Não apresenta qualquer sintoma relacionado com cefaleias e/ou mialgias. Refere dores
musculares localizadas após exercício físico (causa atribuível)
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Formação
Questões do algoritmo
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Formação
Questões do algoritmo
Não tem qualquer sintoma de dor, ardor ou desconforto durante ou após urinar
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Questões do algoritmo
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Questões do algoritmo
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Questões do algoritmo
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Questões do algoritmo
Refere que não sente na sua totalidade ou parcialidade os cheiros, nos últimos 7 dias
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Questões do algoritmo
Com diminuição ou perda de olfato após tratamento de quimioterapia nos últimos 7 dias
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Questões do algoritmo
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Formação
Questões do algoritmo
Valida anosmia de início súbito que não cumpre nenhuma das condições da questão
Anosmia não tem início súbito ou está associada a uma das condições da questão
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Formação
Questões do algoritmo
Refere que não sente na sua totalidade ou parcialmente os sabores nos últimos 7 dias
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Questões do algoritmo
Com diminuição ou perda de paladar após tratamento de quimioterapia nos últimos 7 dias
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Questões do algoritmo
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Formação
Questões do algoritmo
Valida ageusia ou disgeusia de início súbito que não cumpre nenhuma das condições da
questão
Ageusia ou disgeusia não tem início súbito ou está associada a uma das condições da questão
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Formação
Questões do algoritmo
Sabe utilizar o telemóvel/telefone facilmente enquanto estiver doente e tem ajuda de terceiros
(familiares que possam-se deslocar a sua casa caso necessite) enquanto estiver doente
Não sabe ou apresenta dificuldades em utilizar telemóvel/telefone E não tem ajuda de terceiros
caso necessite enquanto estiver doente
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Formação
Questões do algoritmo
Confirma que não sabe utilizar o telemóvel/telefone facilmente enquanto estiver doente e não
tem ajuda de terceiros (familiares que possam-se deslocar a sua casa caso necessite)
enquanto estiver doente
Sabe utilizar o telemóvel/telefone facilmente enquanto estiver doente e tem ajuda de terceiros
(familiares que possam-se deslocar a sua casa caso necessite) enquanto estiver doente
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Questões do algoritmo
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Formação
Questões do algoritmo
Nos últimos 10 dias realizou teste PCR ou Trag profissional com resultado positivo
Nos últimos 10 dias não realizou teste PCR nem Trag profissional, ou realizou teste PCR ou
Trag profissional com resultado negativo ou realizou autoteste (independentemente do
resultado do autoteste)
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Formação
Triagem
CHAMADA DE TRIAGEM
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Formação
Triagem
CHAMADA DE TRIAGEM
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Formação
Disposições Finais e Aconselhamentos
De acordo com as respostas dadas pelo utente irão surgir várias disposições finais,
com indicações que deve transmitir ao utente:
INEM
ADR – SU
ADR – CSP
Autocuidado com isolamento no domicílio
Autocuidado com isolamento + Seguimento
Autocuidado com Isolamento domiciliário sem requisição de teste COVID-19
Contactar médico assistente
Transferência SNS 24 – Triagem
Utente não reúne as condições para utilização do algoritmo em questão deverá
CANCELAR e selecionar algoritmo geral de acordo com o sintoma
Observação médica em CSP (>24h)/especialidade
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Disposições Finais e Aconselhamentos
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Disposições Finais e Aconselhamentos
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Disposições Finais e Aconselhamentos
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Disposições Finais e Aconselhamentos
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Disposições Finais e Aconselhamentos
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Disposições Finais e Aconselhamentos
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Disposições Finais e Aconselhamentos
ALERTA
- Colheita de dada de início de sintomas e de isolamento
- Dados para envio de DPI – Declaração Provisória de Isolamento
(mais informação no final das disposições finais)
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Disposições Finais e Aconselhamentos
ATENÇÃO
A listagem de
autocuidados é
geral e deve ser
adaptada
conforme a DF em
questão
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Disposições Finais e Aconselhamentos
Caso o utente concorde com a realização dessa chamada carregar em “Seguimento” para
proceder ao seu agendamento.
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Disposições Finais e Aconselhamentos
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Disposições Finais e Aconselhamentos
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Disposições Finais e Aconselhamentos
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Disposições Finais e Aconselhamentos
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Disposições Finais e Aconselhamentos
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Disposições Finais e Aconselhamentos
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Disposições Finais e Aconselhamentos
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Caso o utente recuse DPI ou não haja necessidade da mesma Selecionar “Não” nas duas questões
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Quando conclui algoritmo com uma DF que configura emissão de DPI a janela para o seu preenchimento
surge automaticamente em pop-up, no entanto poderá editar os dados ao carregar em “Editar DPI”
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5. SCRIPT FINAL
• Triagem
• Outros
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Triagem
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Triagem
1. Intenção Inicial – Como é que o utente teria resolvido o seu problema de saúde se não ligasse para o SNS24?
2. Intenção Final – Após a chamada o que fará o utente para resolver a sua situação de saúde.
3. Inquéritos de Satisfação – questionar o utente se aceita ser contactado para realização de inquéritos de satisfação sobre o serviço (apenas questionar se estiver
registado – Informação Não Recolhida).
4. “Há mais alguma coisa em que posso ajudar” – Criar um momento de despedida e de disponibilização do serviço.
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Formação
Tipo de chamada “Outro”
Caso a chamada não seja para triagem ou emergência escolhemos o tipo de chamada
“Outro” e encerramos com um dos motivos na lista
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Tipo de chamada “Outro”
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Tipos de chamada “Outro”
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Fim de chamada
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Fim de chamada
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Formação
Fim de chamada
Caso ao terminar o encontro não estejam preenchidos os campos existem alertas que devem ser
corrigidos e só depois será possível terminar encontro.
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Questões do algoritmo
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6. FAQ´s
• Apoio Operacional
• Dados da chamada
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Exemplo:
a. Inicio de isolamento 10/01/2022;
b. Fim de isolamento 16/01/2022;
c. Retoma a normalidade a 17/01/2022.
Informar o utente que a data de início da declaração está contemplada na DPI, pelo que deve
somar 6 dias à mesma.
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Sem NISS não existe emissão de declaração pelo SNS 24, mas
pode sempre pedir a mesma à autoridade de saúde que o vai
acompanhar (médico de família ou delegado de saúde).
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Contactos úteis
Recrutamento:
- Dúvidas sobre processo de candidatura e contratação inicial (recrutamento@sns24.gov.pt)
- Dúvidas após contratação concluída com sucesso (seguros, rescisões, dúvidas sobre contrato, atualização de
dados) atendimento.remoto@sns24.gov.pt
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Obrigado
Bom Trabalho
2022_V4.0
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Controlo de versões
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