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Gerentes de E-commerce e Marketing Online

Mdulos: Plataformas de Ecommerce Customer Relationship Management (CRM) Professor: Fernando Mansano
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Apresentao Pessoal
Analista de Sistemas que atua em desenvolvimento de softwares para Internet desde 2000 e atualmente Diretor de Engenharia de Software na empresa Jet Tecnologia em Comrcio Eletrnico. Participou da estruturao de vendas do primeiro produto de Loja Vitual do iG Empresas, da Brasil Telecom (atualmente da Oi) e coordenou a implantao dos processos de desenvolvimento de software na Jet, certificado pelo MPS.Br (Softex) e avaliado por diversas instituies tais como a COPPE/UFRJ (Fundao COPPETEC) e CASNAV (Centro de Anlises de Sistemas Navais). Planejou e coordenou a operao de e-commerce de diversas empresas de diferentes ramos de atuao. Aos 21 anos planejou e ministrou seu primeiro Curso de Extenso em Mac OS (sistema operacional da Apple) com carga horria de 60 horas certificado pela UNAERP. Docente em cursos de Graduao de Sistemas de Informao e Publicidade e Propaganda pela UNAERP. Docente em cursos de Ps-graduao de Automao Industrial e Sistemas para Web pela UNAERP. Professor convidado no MBA de Gesto e Estratgias em Comrcio Eletrnico pela Anhembi Morumbi. Docente em Formao de Gerentes de E-commerce e Marketing Online pela E-commerce School de So Paulo. Professor Especialista em Docncia na Educao Superior.

e-commerce

Especialidades E-commerce, Gerenciamento de Requisitos, Gerenciamento de Projetos, Qualidade de Software, Processos de Operao de Comrcio Eletrnico e Processos de Desenvolvimento de Software, conforme as melhores prticas do PMI (Project Management Institute) e MPS.Br (Melhoria de Processos do Software Brasileiro).

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ndice
Plataformas de E-commerce; Integrao de Sistemas; Personalizao; CRM.

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Plataformas de E-commerce
Toda empresa precisa de uma infra-estrutura adequada para comercializar seus produtos e/ou servios.

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Plataformas de E-commerce
Qual a infra-estrutura que precisamos para montar uma loja fsica?

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Plataformas de E-commerce
Qual a infra-estrutura que precisamos para montar uma loja virtual?

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Plataformas de E-commerce
Diferenciais Preo Promoes Segmentao SEO / Adwords Mercado / Estudo Aes de propaganda Mdias Sociais Relacionamento Ps-Venda

Marketing

ADM

Produtos / controle Logstica Expedio Estoque Atendimento Ps-Venda Devoluo e Troca

E-commerce

Compras Prospeco Demanda Formas de Pagamento Gesto de Produtos Fornecedores

Comercial

Tecnologia

Plataforma Atualizaes Gateway Segurana Certificaes Homologao Hosting Backup Melhorias Help Desk

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Plataformas de E-commerce
Mdulos agrupados em:

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Plataformas de E-commerce
Ex:
Banners Carto Virtual Clube de Vantagens / Programa de Pontos Cupom de Desconto Frete Grtis Lembretes de Aniversrios Preo Promocional por Produto Promoes Direcionadas a Clientes Especficos Quem Comprou Tambm Comprou Solicitar Produto de Presente Top 10 - Produtos mais Vendidos Etc...
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Plataformas de E-commerce
Para escolher uma plataforma de e-commerce necessrio ter pacincia e cautela ANTES de comear qualquer ao online. As opes so muitas, de R$ 1.000 R$ 1.000.000 e at mesmo algumas gratuitas.

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Plataformas de E-commerce
Vamos fazer um Raio-X do que podemos encontrar em plataformas de E-commerce.

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Plataformas de E-commerce
Do ponto de vista do usurio, a plataforma
Oferece mltiplos meios de pagamento (carto de crdito, boleto, transferncia)? Oferece sistema automtico de clculo de frete? Possui um carrinho de compras limpo e sem pontos de fuga? Possui um layout clean, rpido e de fcil navegao? Possui um bom sistema para visualizao de fotos com variedade e zoom? Oferece sistema de cupom de desconto?

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Plataformas de E-commerce
Do ponto de vista do lojista, a plataforma
compatvel com Google Analytics? otimizada para sites de busca ou tem o cdigo flexvel para ser otimizado no futuro? Possui medidas de segurana? Ex: Site Blindado, certificados SSL, Solues de Gerenciamento de Riscos, etc. Possui ferramentas para criar promoes? Possui variedade de relatrios gerenciais de vendas, clientes, retorno por mdia, etc?

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Plataformas de E-commerce
E principalmente, a plataforma flexvel para receber modificaes necessrias conforme a loja for crescendo ou para acompanhar as mudanas do mercado?
Obs: abordaremos este assunto mais para frente.

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Plataformas de E-commerce
Estes so alguns pontos que devem ser observados nas plataformas de E-commerce. Vamos conhecer mais a fundo uma estrutura de plataforma de E-commerce.

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Plataformas de E-commerce
Infra-estrutura:
Redundncia de Energia.
DISPONIBILIDADE (Redundncia e Backups)

Aplicativos Core
(Ex: IIS, SQL Server e outros)

Redundncia de Armazenamento.
Redundncia de Conectividade . Largura de banda.

Sistema Operacional
(Ex: Windowns Server)

Servidores
Infra-Estrutura Lgica
(Redes, Conectividade)

Segurana Fsica.
Segurana Lgica. Disponibilidade 24x7.

Infra-Estrtura Fsica
(DC, no-breaks, ar cond.)

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SEGURANA (FIREWALL)

Aplicativo e-commerce

Plataformas de E-commerce
Procure conhecer onde feito o software (e-commerce) e onde ficar armazenado (Hospedagem ou Data Center).

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Plataformas de E-commerce
Data Center: Sala de Servidores

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Plataformas de E-commerce
Data Center: Sala de Geradores
Autonomia de pelo menos 3 dias sem reabastecimento.

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Plataformas de E-commerce
Data Center: Mquinas Uninterruptible Power Supply (UPS)
Impedem a interrupo do funcionamento dos servidores e outros dispositivos, em caso de falta de energia.

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Plataformas de E-commerce
Data Center: Sala Command Center
Rene especialistas que realizam as operaes do Data Center, alm de fazerem o monitoramento de alarmes e sistemas.

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Plataformas de E-commerce
Performance
Pequenas Empresas & Grandes Negcios: o internauta est cada vez mais exigente na hora da compra .... ele quer alta performance e facilidade de navegao

E-bit possui ferramenta que testa a

performance das lojas virtuais, medidos


pelo bit veloz.
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Plataformas de E-commerce
Interfaces

Administrativa

Pblica

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Plataformas de E-commerce
Fluxo de Venda

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Plataformas de E-commerce
Gateway de Pagamento

entre outros...

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Plataformas de E-commerce

E quanto a linguagem de programao e o banco de dados?

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Plataformas de E-commerce

Ling. de Programao ASP


.NET PHP JSP CGI Etc...

Banco de Dados Microsoft SQL Server


Oracle MySQL PostgreSQL Firebird Etc...

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Plataformas de E-commerce

E quanto aos fornecedores?

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Plataformas de E-commerce
Existem CERTIFICAES que atestam a origem e qualidade da produo do software do fornecedor. Ex:

ISO/IEC 12207

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Plataformas de E-commerce
Os lojistas que esto comeando normalmente acabam dando preferncia a plataformas baratas, mas que ao mesmo tempo so limitadas - e aconselha - Se tivesse conhecimento tcnico e uma consultoria que me ajudasse nessa escolha quando comecei, teria optado por fazer um planejamento a longo prazo e comearia com uma plataforma mais completa. A mudana de plataforma no meio do caminho muito desgastante.
Luciano Iwamoto, da loja O que Comprar.

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Plataformas de E-commerce
No podemos nos contentar comprando um pacote de loja virtual apenas pelo preo ser razovel. Temos que estabelecer cenrios futuros, tanto de suporte tcnico, quanto de atualizao das ferramentas, layout e navegabilidade da loja. Sempre fomos atendidos com presteza e eficincia, por pessoas que sabem o que fazem.
Alexandre M. Mattos Oliveira, da loja Unique Motors

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Plataformas de E-commerce
Modelo SaaS (Software as a Service):
um dos conceitos de servio de TI com crescimento mais rpido. Segundo o Gartner Institute, mais de 10 milhes de empresas estaro usando SaaS nos prximos 5 anos, com um ou mais tipos de Application Services.

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Plataformas de E-commerce
Modelo SaaS (Software as a Service):
um modelo altamente interessante tambm para as empresas usurias de sistemas.
baixos custos iniciais de aquisio e utilizao. velocidade relativa de implementao. acesso s aplicaes a partir de qualquer lugar, em praticamente qualquer dispositivo ligado web.

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Plataformas de E-commerce
Algumas caractersticas do SaaS:
Licenciamento baseado em uso (subscrio ou pay-per-use). Web based utilizao atravs da internet pblica. Servio incluindo manuteno, suporte e upgrades. Armazenamento de dados no provedor SaaS. Padronizao do software eventualmente customizado para clientes e segmentos especficos.

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Plataformas de E-commerce

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Plataformas de E-commerce
O QUE MUDA COM O SAAS ?

TRADICIONAL

SAAS

PAGAMENTO

Licena

Taxa varia de acordo com uso

ACESSO APLICAO

Pelo datacenter da empresa

Pela Internet

GESTO

TI da empresa

SLA (Service Level Agreement)

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Plataformas de E-commerce
Vantagens e Benefcios do SaaS:
Retorno sobre o investimento (ROI) mais rpido, sem investimentos iniciais em licenas e aquisio de servidores e softwares. Reduo no custo total de propriedade (TCO), com eliminao dos custos de manuteno e atualizaes de infraestrutura. Velocidade de implementao.

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Plataformas de E-commerce
Vantagens e Benefcios do SaaS:
Verses do software permanentemente atualizadas. Uso de tecnologia de forma escalvel e flexvel. Acesso a profissionais de TI altamente especializados. Mobilidade acesso atravs da internet. Foco em atividades do core business.

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Plataformas de E-commerce
Pontos Importantes do SaaS:
SLA (Service Level Agreement) : Integridade e domnio das informaes confidenciais. Continuidade do servio / disponibilidade. Gerenciamento de acessos e identidades. Nveis de segurana avanados firewall, anti-vrus, outros sistemas de proteo. Upgrades automticos de hardware conforme necessidade. Redundncia dos recursos disaster recovery e backup dos dados. Integrao com sistemas legados. Performance depende da qualidade da conectividade internet.

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Plataformas de E-commerce
Artigo sobre plataformas de E-commerce
Publicado em 03 de maro de 2011, by E-commerce Girl (Solange Oliveira)
Fonte: http://ecommercegirl.com/consultoria/com-qual-plataforma-eu-vou-post1-plataformas-prontas-escolha-a-sua-e-saia-vendendo/

Solange Oliveira especialista em e-commerce, trabalha em tecnologia h 20 anos e j dirigiu os melhores e maiores ecommerces da America Latina. mais conhecida como E-commerce Girl tendo mais de 3.000 seguidores do twitter, escreve um blog de sucesso que foi premiado como um dos 100 melhores blogs brasileiros em Tecnologia. Trabalha na e-Vision e-commerce Consulting , a primeira consultoria de e-commerce no Brasil dedicada aos pequenos e mdios empreendedores.

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Plataformas de E-commerce

Fonte: http://ecommercegirl.com/consultoria/com-qual-plataforma-eu-vou-post1-plataformas-prontas-escolha-a-sua-e-saia-vendendo/

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Plataformas de E-commerce

Fonte: http://ecommercegirl.com/consultoria/com-qual-plataforma-eu-vou-post1-plataformas-prontas-escolha-a-sua-e-saia-vendendo/

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Plataformas de E-commerce

Fonte: http://ecommercegirl.com/consultoria/com-qual-plataforma-eu-vou-post1-plataformas-prontas-escolha-a-sua-e-saia-vendendo/

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ndice
Plataformas de E-commerce; Integrao de Sistemas; Personalizao; CRM.

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Integrao de sistemas

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Integrao de sistemas
Empresas so compostas por mltiplos departamentos (RH, Financeiro, Comercial, CPD, MKT, etc). Departamentos possuem necessidades especficas. Necessidades so transformadas em solues (softwares).

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Integrao de sistemas
Algumas vezes estas solues viram grandes PROBLEMAS! Ex:
Folha de Pagamento no est integrada com o Fluxo de Caixa. Os pedidos dos equipamentos mbiles no esto integrados com a emisso de pedido e controle de estoque do ERP. Etc.

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Integrao de sistemas
Necessidade de integrar estes sub-sistemas.
Informao nica e centralizada. Reduo de erros por falha humana.

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Integrao de sistemas
Definio: Ento integrao a interligao entre diversos sistemas, sub-sistemas ou mdulos atravs de um meio (Ex: Ethernet ou Internet) comum onde estes possam trocar informaes com o objetivo de t-las sempre consolidadas.

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Integrao de sistemas

Onde entra o e-commerce neste assunto de integrao de sistemas?

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Integrao de sistemas
O e-commerce: Funciona como um grande Vendedor Online. responsvel por emitir pedidos. responsvel por receber os pagamentos online. Deve controlar o seu prprio estoque e sua carteira de clientes. Entre outros.

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Integrao de sistemas

Mas como ficam as informaes do e-commerce com os sistemas que eu j tenho na empresa?

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Integrao de sistemas
Dvidas/necessidades frequentes: Tenho que cadastrar todos os produtos manualmente na loja virtual? O estoque da loja virtual estar igual ao da loja fsica? Tenho que atualizar o preo manualmente? Os pedidos da web j entram automaticamente na emisso de pedidos do ERP?

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Integrao de sistemas
Dvidas/necessidades frequentes: H integrao com a emisso de nota fiscal do ERP? Tenho que cadastrar o cliente, que comprou na Web, no ERP? Se acabar o estoque, o produto continua vendendo na loja virtual? Etc.

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Integrao de sistemas

Como eu interligo o e-commerce com um sistema legado de minha empresa? Ex: ERP.

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Integrao de sistemas
Uma das formas mais utilizadas via WebService. WebService so componentes que permitem s aplicaes enviar e receber dados em tecnologia XML, que a tecnologia mais utilizada atualmente para troca de informaes de uma maneira segura, fcil e confivel entre a maioria dos sistemas de informao.

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Integrao de sistemas

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Integrao de sistemas

MODELO A

MODELO B

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Integrao de sistemas

Neste modelo um aplicativo desvinculado do ERP realiza a integrao entre o WebService e o Banco de dados do ERP.
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Integrao de sistemas

Neste modelo o prprio ERP customizado para realizar a integrao.


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Integrao de sistemas
Conexo com WebService: O acesso ao WebService deve ser atravs de HTTPS, ou seja, em ambiente seguro. Ex: https://www.minhaloja.com.br/ws.asmx Estando em ambiente seguro as transaes so protegidas por um protocolo de segurana, que conta com uma tecnologia de camada de segurana chamada de SSL (Security Socket Layer), com criptografia.
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Integrao de sistemas
Conexo com WebService: Deve-se utilizar um nome de usurio e senha para autenticao de acesso. Pode-se restringir o acesso ao WebService a um IP do utilizador (Ex: computador servidor do ERP). Existem outros diversos mtodos de segurana a serem aplicados ao acessar um WebService.

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Integrao de sistemas

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Integrao de sistemas
H muitas possibilidade e formas de utilizar o WebService, portanto importante analisar a necessidade e regra de negcio de cada empresa.
O que ser integrado. Como ser o estimulo para troca das informaes. Entre outros.

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Integrao de sistemas
Ex: Importao de Produtos

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Integrao de sistemas
E-Commerce ERP

Ex: Importao de Clientes e Pedidos

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Integrao de sistemas
Estudo de Caso Franci Presentes
www.francoipresentes.com.br

Integrao com ERP


Enterprise Resource Planning

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Integrao de sistemas
Estudo de Caso Franci Presentes 8 Lojas
sendo 6 de varejo Campinas Jundia Ribeiro Preto Uberlndia

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Integrao de sistemas
Integrao com ERP
Enterprise Resource Planning Objetivo: Proporcionar aos noivos maior praticidade e comodidade para criar e gerenciar suas Listas de Casamento, tanto pelas lojas fsicas como a virtual, mantendo as informaes sempre consolidadas.
Produtos. Estoque. Clientes. Pedidos. Listas de Casamento.

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Integrao de sistemas
Integrao com ERP
Enterprise Resource Planning Benefcio obtido:
A nossa Loja na WEB, tem como principal caracterstica a gesto das nossas Listas de Casamento (Presentes). A satisfao dos nossos clientes, principalmente dos noivos foi completa. tudo muito prtico, gil e transparente.

Gesto adequada + Marketing Digital + Integrao com ERP = 5 % DO FATURAMENTO das lojas fsicas no 4 ms
Previso de 10% jun/2010 e 20% dez/2010

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Plataformas de E-commerce; Integrao de Sistemas; Personalizao; CRM.

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Personalizao
Design: Template ou Layout sob Medida?

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Personalizao
Template:
Vantagens:
Oferece algumas personalizaes. Disponibilidade quase imediata. Baixo custo. Possibilidade de ver o produto final antes da contratao.

Desvantagens
Design no nico.
Pode estar sendo utilizado em muitos outros sites.

Personalizao limitada. Pode no estar preparado para obter os melhores resultados em sites de busca. Design genrico e no desenvolvido especificamente para sua empresa, ramo de atuao e pblico-alvo.

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Personalizao
Dieckmann e Morena usam mesmo vestido
Celebridades repetem look que Carolina diz ter comprado em brech de Nova York

Fonte: http://entretenimento.r7.com/moda-e-beleza/noticias/carolina-dieckmann-e-marina-morena-usam-o-mesmo-vestido-20091010.html

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Personalizao
Briefing:
Tem por objetivo informar ao web designer, e aos demais stakeholders, detalhes e informaes importantes que sirvam de orientao na criao do layout do cliente.

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Personalizao
O que pode conter no Briefing?
Websites de referncia. Padres de cores. Caractersticas (clean, moderno, tradicional, rstico, etc). Resoluo em pixels. Entre outros.

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Personalizao
Wireframes:
So documentos elaborados durante a fase de arquitetura da informao de um projeto web com o objetivo de estruturar o contedo das principais pginas, organizando os elementos que devem compor a interface, indicando a marcao e apresentao dos textos e o peso dos itens.

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Personalizao
Ex:

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Personalizao
Ex:

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Personalizao
Customizaes no sistema:
Necessidade do segmento. Exigncia do mercado. Exigncia legal. Regras de negcios. Poltica organizacional. Entre outros.

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Personalizao

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Personalizao
Customizaes no sistema:
Com isso surgem as verticalizaes e lojas especializadas em nichos especficos.
Ex: Livrarias, Bilheterias Virtuais, Vdeo-locadoras, Vesturio, Concessionrias de Veculos, entre outros.

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Personalizao
Customizaes no sistema:
Livrarias:
Possuem atributos especficos. Ex: Autor, Editora, n de pginas, ISBN, Gnero, Idioma, etc. Querem oferecer formulrios de pesquisa com filtros pelos atributos especficos, facilitando a localizao do produto pelo e-consumidor. Precisam de relatrios alinhados e personalizado para extrair informaes relevantes para este ramo de atuao.

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Personalizao
Ex: Livraria

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Personalizao
Ex:
Vdeo-locadora

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Etapas de produo e personalizao

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Plataformas de E-commerce; Integrao de Sistemas; Personalizao; CRM.

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CRM

Manter o seu cliente atual custa muito menos (at 10X) do que conquistar um novo.

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CRM
O que ?
O CRM ou (Customer Relationship Management) um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gesto com foco no cliente, que reune vrios processos/tarefas de uma forma organizada e integrada.

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CRM
Principal benefcio:
Fidelizao.
Feito atravs do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado lgicamente nas informaes colhidas.

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CRM
Abrange 3 reas:
Automao de gesto do marketing; Gesto comercial; Gesto de servios/produtos ao cliente.

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CRM
Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada, independente da forma de contato como: e-mail, oramento, twitter, orkut, contatos telefnicos e outras atividades ou informaes sobre o cliente. Isso tudo depois analisado e se torna fonte para relatrios gerenciais.

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CRM
Podemos dividir em 3 partes: Operacional: visa canais de relacionamento ou vendas. Analtica: analisar informaes para identificar as necessidades dos clientes atravs do acompanhamento de seus hbitos, podendo criar negcios. Colaborativa: o foco a obteno do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interao com o cliente.
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CRM

Interface CRM
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CRM

Interface CRM
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CRM

Interface CRM
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Integrao de sistemas
Estudo de Caso Grupo Santa Emlia
www.santaemilia.com.br

Integrao com CRM


Customer Relationship Management

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Integrao de sistemas
Estudo de Caso Grupo Santa Emlia 15 Unidades
Ribeiro Preto Franca Araraquara So Carlos Uberaba Taquaritinga Mato Monte Alto
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Integrao de sistemas
Integrao com CRM
Customer Relationship Management Objetivo: Respeitar o processo organizacional e ter controle e acompanhamento de todas oportunidades de negcio e relacionamento com os clientes da Internet.
Leads: Propostas de Veculos Agendamento de Reviso Vendas Especiais Avaliao de Usados Aprovao de Financiamento SAC. Trabalhe Conosco.

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Integrao de sistemas
Integrao com CRM
Customer Relationship Management Benefcios obtidos: Esta juno permitiu a melhora no relacionamento com clientes, diferentes filtros de informaes e segmentao de aes de acordo com o perfil do consumidor.

Gesto adequada + Marketing Digital + Mdias Sociais + Integrao com CRM = 65 VECULOS vendidos/ms em 2009
Resultado divulgado pelas 2 concessionrias de Automveis VW

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Bibliografia
Livro No me faa pensar. http://blog.jetecommerce.com.br www.ecommercebrief.com.br http://www.b2bmagazine.com.br http://ecommercenews.com.br http://bastidoresweb.com http://www.ecommercebrasil.com.br http://www.gerentedeecommerce.com.br http://www.lojavirtual.blog.br http://revistapegn.globo.com

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Contato

Fernando Hidalgo Mansano


Diretor de Engenharia de Software
www.jet.com.br
e-commerce

Docente
www.unaerp.br www.ecommerceschool.com.br

E-mail:

fernando@jet.com.br fhm_online@yahoo.com.br http://br.linkedin.com/in/fernandomansano

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