SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

Prof. Noel Torres Jnior

UNIDADE 1
1 - Introduo 1.1 Histrico da Qualidade 1.2 - Os mestres da qualidade

Um Pouco de Historia da Qualidade

 correto atribuir ao sculo XX (atravs de Shewhart, Deming, Juran, Ishikawa e outros) a criao e aplicao dos conceitos de qualidade?

No Correto

Neste livro um pouco da Historia da qualidade de alguns paises descrita:

Estados Unidos China Antiga Antiga Israel Roma Antiga Russia Japo (historia recente)

Gerenciamento da Qualidade nas construes dos antigos templos e teatros gregos

Os arquitetos concebiam e supervisionavam as obras. Da concepo a concluso da obra, estava presente para ver se tudo estava de acordo com o contrato. O seu conhecimento era adquirido atravs de seu antecessores e enriquecido atravs da melhoria da qualidade obtida pela tentativa e erro. Os contratos eram utilizados de maneira eficiente pela sociedade, permitindo que as obras fossem concludas a tempo e com alta qualidade.

Gerenciamento da Qualidade nas construes dos antigos templos e teatros gregos

Durante a execuo das obras os produtos eram examinados. Exemplo: indicao da situao de inspeo era adotada, utilizando-se um pigmento vermelho brilhante colocado nas peas aprovadas. Os trabalhadores eram pagos a medida que terminassem as tarefas, o que de certa maneira evitava ter obras inacabadas por abandono dos trabalhadores. Uma ampla utilizao de ferramentas e tcnicas foram utilizadas durante a construo.

So exemplos de obras gregas destes perodos: Teatro de Dioniso, Templo de Apolo, Teatro em Delfi e Templo de Zeus.

Gerenciamento da Qualidade nas Guildas

As Guildas detinham o domnio sobre o produto de maneira que estabeleciam as especificaes para as matrias-primas, as especificaes sobre o processo produtivo e o produto final bem como os mtodos para as realizaes de inspeo e testes. Os produtos eram manufaturados pelos artesos. Rigoroso processo de qualificao do arteso. Sistema de selo de qualidade. O arteso tinha contato direto com os fornecedores e clientes. O arteso projetava, fabricava e entregava o produto ao cliente.

Conceitos de Qualidade Incorporados nas Prticas

Inspeo e Medio Autocontrole Melhoria Contnua Ouvir/Satisfazer o Cliente Controlar a Qualidade do Fornecedor Definio de Requisitos de Qualidade (Contratos) Garantia da Qualidade (Selos)

Evoluo Histrica da Qualidade

Artesanato Revoluo Industrial

Taylorismo

Evoluo Contnua da Qualidade

Incio Sc. XX
Inspeo Informal Confiana na tcnica e reputao do artfice Inspeo Formal Especificaes escritas, mensuraes instrumentos, gabaritos, testes, laboratrios, padronizao

1920

1950

1980

2000

Alta Departamen- Departamen- Controle tos centrais de tos de garantia estatstico da hierarquia encarregada; qualidade; da qualidade. inspeo Eng. Da qualidade Eng de confiabilidade Foco ainda inspeo mas j havia controle de processo Controle de processo Treinamento para todas as funes (valorizao do ser humano); Melhoria contnua; Participao do cho de fbtica CCQ. .Estratgias gerenciais para a qualidade, SGQ. .GQ durante o desenvolvimento

Amanh

Aumento produo e complexidade

Segunda Guerra

Revoluo Japonesa TQC

Hoje

Dr. W. Edwards Deming

W. Edwards Deming Institute no site: http://www.deming.or g Edwards Deming / 1900 - 1993

Os 14 pontos de Deming
Fornecem uma estrutura que obriga a administrao a deparar-se com as realidades da revoluo competitiva da Qualidade e instituir mudanas e transformaes para melhorar e manter essa Qualidade. 1. Criar uma constncia de propsito para melhoria do produto e servio. 2. Adotar a filosofia nova. 3. Pr fim dependncia da inspeo para alcanar a Qualidade. 4. Pr fim prtica de realizar negcios com base apenas no preo. Em vez disso, diminuir o custo total trabalhando com um nico fornecedor. 5. Melhorar constante e permanentemente todos os processos de planejamento, produo e servio.

Os 14 pontos de Deming
6. Instituir treinamento no trabalho (isto , na funo). 7. Adotar e instituir lideranas. 8. Banir o medo. 9. Derrubar barreiras entre sees. 10. Eliminar slogans, exortaes e alvos para a fora de trabalho. 11. Eliminar cotas numricas para a fora de trabalho e metas numricas para a administrao. 12. Remover barreiras que minam o orgulho do trabalhador. Eliminar a classificao anual ou o sistema de mrito. 13. Instituir um programa vigoroso de educao e aperfeioamento para todos. 14. Colocar todos da empresa trabalhando para realizar a transformao.

Melhoria na Qualidade Melhoria na Produtividade Diminuio de Custos Preos Mais Baixos Conquista de Mercados Permanncia no Negcio Empregos Retorno do Investimento.

Pode-se dizer que o mago da filosofia dos 14 pontos de Deming consiste no seguinte:

Compromisso com a Qualidade, constncia de propsito. Liderana eficaz. Melhoria contnua de produtos e servios. Reduo/eliminao da variabilidade. Melhoria do processo com mtodos estatsticos. Treinamento/re-treinamento contnuo. Trabalho em equipe, comunicao eficaz. Orgulho do trabalhador. Qualidade - preocupao de todos.

Dr. J. M. Juran
Juran Institute no site: http://www.juran.com/

A premissa bsica da filosofia de Juran pode ser resumida da seguinte forma:

Qualidade significa adequao para o uso. Qualidade a chave para a sobrevivncia em meio competio. H uma nova ordem mundial para a Qualidade. Excelncia na Qualidade de produtos e servios a pr-condio para se fazer negcio nesta nova Era da Qualidadeprodutividade.

Melhorar a Qualidade requer o abandono de enfoques tradicionais e a instituio de um novo caminho com os seguintes atributos:
Constncia na melhoria, isto , melhoria anual da Qualidade,

ano aps ano. Liderana eficaz por parte da alta administrao. Um modo universal de pensar sobre a Qualidade, isto , uma cultura da Qualidade que permeie a todos os nveis da organizao, aplicando-se a todos eles. Estabelecer em toda a organizao novas polticas, metas, planos, medidas e controles organizacionais.

 Estas medidas e atividades de gesto da

Qualidade devem ser projetadas com muito cuidado de modo a possibilitar uma transio e uma aceitao tranqilas na empresa. Criao de uma coerncia entre as diversas funes na organizao, de modo que todos se conscientizem das novas diretrizes. Treinamento intensivo em Qualidade em todos os nveis da organizao.

Processo Bsico de Qualidade de Juran Planejamento da Qualidade

1. 2. 3. Identificar os clientes, tanto os internos quanto os externos. Determinar as suas necessidades. Desenvolver aspectos do produto que respondam s necessidades dos clientes Estabelecer metas da Qualidade que satisfaam s necessidades dos clientes e dos fornecedores, fazendo isso a um custo mnimo combinado. Desenvolver um processo capaz de produzir os aspectos necessrios do produto. Provar a capacidade do processo - provar que o processo pode atingir as metas da Qualidade sob condies de funcionamento.

4. 5.

Processo Bsico de Qualidade de Juran Controle da Qualidade

1. 2. 3. 4. Selecionar assuntos de controle - o que controlar. Selecionar unidades de medida. Estabelecer a medio. Estabelecer padres de desempenho. Medir o desempenho real. Interpretar a diferena (real versus padro). Adotar uma medida quanto diferena.

Processo Bsico de Qualidade de Juran Melhoria da Qualidade

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Provar a necessidade de melhoria. Identificar projetos especficos para melhoria. Organizar para orientar os projetos. Organizar para diagnosticar - para descobrir causas. Diagnosticar para encontrar as causas. Fornecer solues. Provar que as solues so eficazes sob condies de funcionamento. Providenciar controle para manter os ganhos.

Philip B. Crosby
Philip Crosby Associates no site: www.philipcrosby.com

Implementao de um sistema de GQT em "Quatro Absolutos da Qualidade" e em um plano de implementao em 14 passos. Os quatro absolutos so:

A Qualidade se define pela conformidade s exigncias. O Sistema da Qualidade a preveno. O padro de desempenho zero defeito. A medida da Qualidade o preo pago pela no-conformidade.

Citaes de Crosby
Para que perder tempo procurando, consertando e batalhando, quando se poderia ter evitado o incidente?" A gerncia tem de estar presente e ativa, quando se trata da qualidade. Devemos definir qualidade como "conformidade com os requisitos",se quisermos lidar com ela. O segundo pressuposto errneo diz que a qualidade algo intangvel e, portanto, impossvel de ser calculado. De fato, a qualidade pode ser precisamente calculada pela mais antiga e respeitada das medidas - o dinheiro concreto. O terceiro pressuposto errneo diz que existe uma "economia" da qualidade. O quarto pressuposto que causa erros diz que todos os problemas de qualidade provm dos operrios, sobretudo os da rea de produo.

O pessoal do gueto da produo mal pode contribuir para a preveno de problemas porque todo planejamento e criao so realizados em outras reas. O quinto pressuposto errneo diz que a qualidade provm do departamento da qualidade. Aja agora para ser recompensado mais tarde. A preveno no difcil de executar - difcil de vender. Transmitir. Sua maneira de se comunicar com os outros no deve ser entregue ao acaso. Fazer de conta. Se voc pretende ser ator, que seja um bom ator, mas fique longe da gerncia. Zero Defeitos a atitude de preveno de defeitos. Significa fazer o trabalho certo, de sada. As pessoas esto condicionadas a crer que o erro inevitvel

QUALIDADE TOTAL NO ESTILO JAPONES

http://www.juse.or.jp/e/index.html

JUSE criada em Maio 1946 pelo ministrio da Educao, Cultura , Esportes , Cincia e Tecnologia Objetivo The objective of JUSE is to promote systematic studies needed for the advancement of science and technology, whereupon to contribute to the development of culture and industry

QUALIDADE TOTAL NO ESTILO JAPONES

1. As atividades de CQ so realizadas com a participao de todos os departamentos e o envolvimento de todos funcionrios liderados pela alta administrao. Uma ampla aceitao pela gerncia, do princpio de Primazia pela Qualidade. Desdobramento e o gerenciamento pelas diretrizes A auditoria de CQ e sua aplicao Programas para assegurar a qualidade estendem do planejamento e desenvolvimento at as vendas e servios Atividades de CCQ

2. 3. 4. 5. 6.

QUALIDADE TOTAL NO ESTILO JAPONES

7. Educao e Treinamento em CQ 8. O desenvolvimento e a aplicao de mtodos de CQ 9. A aplicao de CQ da manufatura para as outras

indstrias
10. Campanhas Nacionais para a promoo de CQ.

Personagens importantes
Artesanato

Evoluo Contnua da Qualidade

Incio Sc. XX 1920 1950 1980 2000

Deming Foco Quantitativo Controle Estatstico

Ishikaua Pioneiro / Adaptou a cultura japonesa os ensinamentos de Deming e Juram. Criou 7 Fer. Qual. CCQ Taguchi Desenv. E design novos produtos. Ferramentas estatsticas aplicadas a Qual. Outros: Massaaki IMAI, Akao..

Amanh

Revoluo Industrial

Taylorismo

Aumento produo e complexidade

Segunda Guerra

Revoluo Japonesa TQC

Hoje

Juran Foco Qualitativo Qualidade estratgia empresarial

Feigenbaum Qualidade uma filosofia de gesto. 1951 Livro TQC

Ps Guerra
1950

Anos 80

E.U.A

Crosby Zero Defeitos / Fazer bem a primeira vez / Responsveis so os gestores e no os trabalhadores

Japo

A evoluo da garantia da qualidade no decorrer dos anos:

Garantia da qualidade orientada pela inspeo Garantia da qualidade orientada pelo controle de processos Garantia da qualidade com nfase no desenvolvimento de novos produtos.

Questo para reflexo e debates

- O que tornou a Qualidade Total
Japonesa diferente das outras existentes? - Como a Qualidade tem evoludo?

Como a Qualidade tem evoludo ?

Captulo 2

2 Sobrevivncia e Produtividade 2.1 Conceito de qualidade 2.2 Conceito de produtividade 2.3 Como melhorar a produtividade 2.4 Conceito de competitividade 2.5 Conceito de sobrevivncia

Definindo o que Qualidade

???

Existem vrias definies para Qualidade

Qualidade satisfao/prazer dos clientes. Qualidade significa conformidade com exigncias especificadas. Qualidade significa adequao ao uso. Qualidade significa valor pelo dinheiro. Qualidade significa zero defeito. Qualidade eficincia e produtividade. Qualidade um investimento para a lucratividade.

Existem vrias definies para Qualidade

Qualidade significa garantia de confiana. Qualidade significa entrega pontual. Qualidade significa orgulho da propriedade. Qualidade significa a produo constante de produtos conformes. Qualidade significa credibilidade. Qualidade significa expanso e manuteno da faixa de mercado.

Questo para reflexo e debates

- Qual definio a
melhor? - Ter qualidade custo mais?

Qual definio a melhor?

Segundo Garvin definir qualidade uma tarefa difcil e qualquer tentativa neste sentido enfocar apenas algumas de suas caractersticas. Ela multifacetada e cada enfoque vai abordar apenas um dos seus aspectos. Neste sentido, podem-se identificar cinco abordagens principais para definio da qualidade.

Qual definio a melhor?

TRANSCENDENTAL: qualidade excelncia em produtos e servios. Propriedade que no pode analisar, se reconhece unicamente pela experincia. BASEADA NO PRODUTO: qualidade tem a ver com caractersticas e atributos inerentes do produto. Nos leva a hierarquizar os produtos: Mercedes Bens X Uno BASEADA NO PRODUO: qualidade fazer a coisa de forma certa conforme padres preestabelecidos. BASEADA NO VALOR: a qualidade de um produto ou servio tem a ver com seu valor econmico (em termos de custo e preo). BASEADA NO USURIO: qualidade atender satisfao do usurio.

Ter qualidade custo mais?

Sim e No. Depende do que se entende por Qualidade. Segundo JURAN a qualidade tem duplo sentido

Caractersticas de produto que atendem as necessidades dos clientes (desempenho) (+ qualidade -> + dinheiro) Ausncia de deficincias (conformidade) (+ qualidade -> - dinheiro)

Questo para reflexo e debates

- A qualidade do servio deve
ser definida diferentemente do Produto? Por que ?

Produtos versus Servios

100%Produto
Minrio de ferro Cala jeans Plsticos especiais Super-m ercado Cozinha m odular Restaurante fast food Restaurante convencional Restaurante de luxo Alfaiate Linha area Psicanlise

100%Servio

Produtos versus Servios

Sem simultaneidade entre produo e consumo
Oportunidade Oportunidade para controle para controle de de processoqualidade do produto Tempo entre Consumo produo e consumo

Produo

Oportunidade para controle de processo

Com simultaneidade entre produo e consumo

Produo Consumo

No h oportunidade para controle de qualidade do produto

Produtos versus Servios

Simultaneidade produoconsumo

Presena do cliente Intangibilidade

Tipos de Atributos dos Produtos

Atributos procurados - caractersticas que os clientes podem avaliar prontamente antes da compra Atributos da experincia - caractersticas que os clientes podem avaliar somente durante o uso Atributos de confiana - caractersticas que os clientes podem no conseguir avaliar mesmo depois do uso

Como os Atributos do Produto Afetam a Avaliao dos Servios

Maioria dos Bens Maioria dos Servios

Fertilizante de gramado Corte de Cabelo

Fcil de avaliar
Veculo Motorizado Refeies em Restaurante Alimentos Roupas Cadeira

Difcil de avaliar
Entretenimento Conserto de Computador Servios Jurdicos Cirurgia Complexa

Adaptado de Zeithaml

Ricos em atributos Ricos em atributos Ricos em atributos procurados de experincia de confiana

Qualidade do servio
Faixa de expectativas e limites de aceitabilidade
Perfeio Mximo possvel

Altas

Mais que aceitvel Aceitvel

Desejvel Justo Mnimo tolervel Intolervel

Expectativas so faixas e no pontos

Inaceitvel

Baixas

Qualidade do Servio
Confiabilidade: Fornecimento do servio conforme
prometido

Tangveis: Instalaes fsicas, equipamentos material

de comunicao

Sensibilidade: Funcionarios so prestativos capazes

de fornecer pronto atendimento

Segurana: funcionrios bem informados,

competentes e dignos de confiana

Empatia: Fornecimento de ateno cuidadosa e

personalizada

2.2 - Conceito de Produtividade

Produtividade como uma relao entre o que a empresa produz e que consome

Produtividade = OUTPUT INPUT

Produtividade como taxa de valor agregado

Produtividade = VALOR PRODUZIDO VALOR CONSUMIDO

Produtividade como a relao entre Qualidade e Custos

Produtividade = QUALIDADE CUSTO

Produtividade como a relao entre Faturamento e Custos

Produtividade = FATURAMENTO CUSTO

2.3 Como melhorar a produtividade Sistema - Organizao Humana

Valo Valo rr
Materiais Energia Informao
Valor ou Valor ou Qualidad Qualidad e e

INPUT

Equipamentos e materiais Hardware Procedimentos Software Ser humano Humanware

OUTPUT CLIENTE

Produto/ servio

Custos

Aporte de Capital

Depende do Humanware

Aporte de Conhecimento

Faturamento

2.3 Como melhorar a produtividade

Aporte de Capital Retorno baixo; inseguro; e varivel. Aporte de Conhecimento retorno elevadssimo, mas de difcil mensurao. Aporte de Capital pode ser feito em curto espao de tempo. Aporte de conhecimento lento gradual. Aporte de Capital depende da disponibilidade financeira. O Aporte de Conhecimento depende da vontade das pessoas de aprender

2.3 Como melhorar a produtividade Programa de aumento de produtividade Alto retorno de investimento Aporte de Conhecimento p/ aumentar o ativo; Aporte contnuo Gerenciar a empresa Incentivo Criar condies que evitem a sada das pessoas Tempo

2.4 Conceito de competitividade

Ser competitivo ter maior produtividade entre os concorrentes

Competitividade

Sobrevivncia
Necessidades dos clientes Novos produtos

Informao

Novos processos Gerenciar sistemas Comercializar e Assist. Tc.

2.5 Conceito de Sobrevivncia

Conceito de sobrevivncia decorre dos conceitos previamente discutidos

Sobrevivncia Competitividade Produtividade Qualidade Preferncia do Cliente Entrega no prazo certo

Projeto Perfeito

Fabricao Segurana Assistncia Perfeita do cliente

Perfeita

Baixo Custo