Manual Planetree Português

Manual de CertificaçãoTM de Organização
Centrada na Pessoa
Revisão 2017
(com todas as modificações entrarão em vigor em 1º de janeiro de 2018 nos Estados

Unidos, e em 1º de janeiro de 2019, fora dos Estados Unidos)
www.planetree.org
Copyright 2017, Planetree International. Todos os direitos reservados.
Citação sugerida:
Planetree International, Inc. Person-Centered Certification™ Manual. Derby, CT: Planetree International, 2017.
Para maiores informações:

www.planetree.org
Este documento substitui os dois documentos a seguir (e quaisquer repetições anteriores):

• Planetree Designation Process Manual, 2014-2015
• Planetree International Designation Process Manual, 2016-2017
Sobre Planetree International

Planetree International é uma organização baseada em missão, sem fins lucrativos, parceira de mais de 700
organizações de saúde em 25 países, para transformar o modo de prestação de assistência em cuidados
continuados. A abordagem Planetree é alimentada por mais de 50 mil participantes de grupos focais, incluindo
pacientes, familiares e funcionários, e quase 40 anos de experiência trabalhando com organizações de saúde.
Além disso, enfatiza a qualidade das interações humanas que ocorrem nos serviços de saúde, a importância de
conectar os profissionais de saúde ao propósito e significado de seu trabalho, e as estratégias práticas para
engajar os pacientes e familiares como parceiros reais no cuidado. Estes elementos foram consolidados no
Programa de Certificação da Organização Centrada na Pessoa, que oferece um processo estruturado às
organizações, para orientar os esforços de mudança cultural, que levam a melhorias nos desfechos clínicos,
operacionais e de experiência do paciente. Valendo-se desta experiência, Planetree fez uma parceria com a
National Academy of Medicine, em 2017, para apresentar o Quadro de Orientação para Cuidado Engajado com
Paciente e Familiares, baseado em evidência, e utilizou o processo de certificação como o alicerce para a
melhoria sustentável.
© Planetree International 2017. Todos os direitos reservados Manual de Cerificação de Organização Centrada na Pessoa Página 2
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Agradecimentos
Planetree International agradece a todas as organizações e os profissionais de saúde que contribuíram para o
desenvolvimento do Programa de Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa durante estes anos, e especialmente
para a evolução da Versão 1.0 (Designação de Organização Centrada no Paciente) para a Versão 2.0 (renomeada
Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa). Gostaríamos de agradecer particularmente os seguintes indivíduos e
grupos por suas contribuições:
• Membros do Comitê Consultivo de Designação que lideraram a fase piloto do programa por muitos anos
• Todos que trabalharam no Comitê de Designação Internacional e deram orientações vitais para o
desenvolvimento e interpretação dos elementos do programa
• Funcionários e parceiros da Planetree International que implementaram o programa
• Todos pacientes, residentes de instituições de longa permanência, familiares, profissionais de design e
cuidadores profissionais em organizações de saúde no mundo todo, que participaram do programa através
da continuidade dos cuidados. As contribuições de todos, por muitos anos, auxiliaram a estabelecer os
critérios para um padrão de excelência no cuidado centrado na pessoa.
Este documento, e especificamente os critérios e elementos mensuráveis revisados para a Versão 2.0 e aqui
apresentados, foram desenvolvidos como parte de um processo colaborativo, liderado pelo Conselho Consultivo de
Reconstrução da Designação. Este é um grupo internacional com várias partes interessadas, que incluem os
defensores dos pacientes e familiares, executivos da área de saúde, profissionais de saúde, funcionários e membros
do conselho da Planetree, e parceiros internacionais. O conselho reuniu-se mensalmente entre setembro de 2016 e
fevereiro de 2017 para auxiliar nas revisões do programa. Os membros chegaram a um consenso quanto à revisão
dos critérios em março de 2017.
Membros do Conselho Consultivo de Reconstrução da Designação

Marita Bossers-Nabben, Diretora, Planetree Holanda
Marie-Michele Brodeur, Planetree Quebec
Marie-Michèle Brodeur D.Ps., Diretora de Conhecimento, Reseau Planetree Quebec
Christy Davies, Gerente de Designação, Planetree International
Maria De Pena-Nowak, Médica, Chefe dos Serviços de Avaliação e Emergência Psiquiátricos, New York
Presbyterian Hospital-Westchester Division
Susan Frampton, PhD, Presidente, Planetree International
Lisa Freeman, membro do Conselho de Parceria Paciente e Família da Planetree International; Diretora Executiva
do Connecticut Center for Patient Safety
Sara Guastello, Diretora de Gestão do Conhecimento, Planetree International
Christina Gunther-Murphy, Diretora Executiva, Institute for Healthcare Improvement
Jill Harrison, PhD, Diretora de Pesquisa, Planetree International
Andrew McCulloch, PhD, Presidente (aposentado), Picker Institute Europe*
Anne Rooney, Presidente e Consultora Global para Saúde, Anne Rooney & Associates
Joel Seligman, Presidente e CEO, Northern Westchester Hospital
Anne Snijder, Serviços e Consultoria, Planetree Holanda
Etel Veringa, Diretora Geral, Planetree América Latina
* Aposentou-se do comitê antes do voto para endosso dos critérios
Índice
Introdução .........................................................................................................................................................3
Apresentação da Versão 2.0: Certificação do Cuidado Centrada na Pessoa .....................................................5
Terminologia do programa ................................................................................................................................9
Elementos do Programa de Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa .......................................................10
Visão geral do processo: Passo a passo para se candidatar para a certificação ................................................15
A visita de validação ao local .............................................................................................................................18
Critérios para Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa e Elementos Mensuráveis ...................................21
Diretrizes e Políticas do programa.....................................................................................................................72
Apêndice A. Glossário de Termos ......................................................................................................................76
Apêndice B. Classificação dos critérios – em sequência ....................................................................................79
Apêndice C. Classificação dos critérios – por valor de pontos ..........................................................................81
Apêndice D. Planilha do Portfolio de Parcerias .................................................................................................85
Apêndice E. Planilha do Portfolio de Comunidade Saudável.............................................................................86
Apêndice F. Planilha do Portfolio de Transições de Cuidado ............................................................................87
Apêndice G. Planilha do Portfolio de Melhorias ................................................................................................88
Apêndice H. Dicas para o recrutamento de participantes de grupos focais......................................................91
1. Introdução
Em 2001, o relatório de referência do Comitê do Institute of Medicine (IOM) intitulado Crossing the Quality Chasm
(Como atravessar o abismo da qualidade) identificou a "centralização no paciente" como um dos seis principais
determinantes de atenção à saúde de alta qualidade, juntamente com segurança, efetividade, eficiência, equidade,
e prontidão. O cuidado centrado no paciente foi definido pelo IOM como "cuidado que respeita e atende às
preferências, necessidades e valores individuais dos pacientes, e garante que os valores do paciente orientem
todas as decisões clínicas". Outra definição muito usada veio da Organização Mundial da Saúde: “Uma abordagem
que conscientemente considera as perspectivas dos indivíduos, familiares e comunidades, e os enxerga como
participantes e beneficiários de sistemas de saúde de confiança, que atendem a suas necessidades e preferências
de uma maneira humanizada e holística”.
Desde então, houve importantes avanços que se somaram para acelerar a adoção do que hoje é amplamente
conhecido como "cuidado centrado na pessoa". (Ver página Erro! Indicador não definido. para mais informações.)
O conceito foi incorporado nas políticas de saúde e nos modelos de reembolso. Isso também suscitou o interesse
dos pesquisadores, que estudaram o impacto dessas abordagens centradas nas pessoas sobre os desfechos, e
contribuiu para o surgimento de áreas de atuação relacionadas à experiência do paciente e à defesa de pacientes e
familiares nos centros de saúde em todo o mundo. O cuidado centrado na pessoa também ganhou importância na
declaração da missão, em ações de marketing e no website das organizações.
No entanto, se não houver um entendimento comum dos principais elementos necessários para a implementação
e manutenção de uma cultura organizacional de cuidado centrado na pessoa, esse conceito continuará sendo
muito mais um ideal intangível do que um objetivo concreto que possa ser definido, medido e alcançado.
Em 2007, após um período de desenvolvimento e testes que durou alguns anos, a Planetree International
apresentou o Programa de Designação de Organização Centrada no Paciente/Residente, para abordar esta lacuna
entre idealização e ações necessárias para criar um sistema de saúde mais centrado na pessoa. O programa
fornece um modelo operacional estruturado para a avaliação dos sistemas e processos necessários para a
sustentabilidade de uma mudança de cultura organizacional. Com base em um processo rigoroso de validação que
envolve pacientes, familiares e cuidadores, o programa reconhece as organizações e os prestadores de serviços de
saúde que se destacaram na prática do cuidado centrado na pessoa. Esse modelo de programa já foi
implementado em diferentes cenários do contínuo de cuidados, em 23 países em todo o mundo.
Nos dez anos desde o lançamento do Programa de Designação, observou-se um progresso contínuo em direção à
criação de um sistema de saúde mais centrado na pessoa. O trabalhou incluiu a publicação, em janeiro de 2017, de
um documento de discussão discussion paper, pela National Academy of Medicine (antigo Institute of Medicine),
que introduziu uma nova definição:
“Cuidado planejado, prestado, gerenciado e continuamente aprimorado em parceria ativa com os
pacientes e seus familiares (ou parceiros de cuidados, conforme definido pelo paciente), para garantir
a integração de seus objetivos de saúde e assistência, preferências e valores dos pacientes. Inclui a
determinação explícita e conjunta dos objetivos e opções de tratamento, e requer avaliação contínua
do cuidado frente aos objetivos dos pacientes".
Essa nova definição tem muita relação com a definição de 2001 do IOM, mas é muito mais explícita ao enfatizar a
parceria entre pacientes, familiares e equipe médica. Ao destacar essa “determinação compartilhada dos objetivos
e opções de tratamento”, a nova definição aumenta a compreensão do conceito de cuidado centrado na pessoa,
segundo o qual não apenas trabalhamos para os pacientes e familiares, mas trabalhamos com eles – não apenas
definindo os tratamentos no nível pessoal e promovendo a melhoria contínua no nível organizacional, mas
também definindo os resultados que são mais importantes para eles. Trata-se de uma mudança fundamental na
orientação de muitos processos e práticas de saúde.
Para reconhecer essa mudança, criou-se um novo termo – cuidado com engajamento de pacientes e familiares.
Para os fins deste documento e do Programa de Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa, cujo objetivo é
prestar suporte para a operacionalização desses conceitos de engajamento de pacientes e familiares, esta é a
definição que, na opinião da Planetree, melhor reproduz a grande variedade de práticas, métodos e abordagens
que compõe a cultura do cuidado centrado na pessoa.
1.1. Principais elementos do programa

• Critérios – Grupo de padrões que definem os elementos críticos necessários para implementar e manter
uma cultura organizacional de cuidado centrado na pessoa. Os critérios servem para uniformizar o
significado da expressão "centrado na pessoa" e, ao mesmo tempo, continuar promovendo a
individualidade e a inovação na prestação de cuidados. Os critérios são desenvolvidos para serem
aplicados em qualquer organização de saúde, em todo o contínuo de cuidado, independente de porte,
localização ou qualquer afiliação formal à Planetree.
• Validação através de documentação e experiência vivida – A Certificação do Cuidado Centrado na

Pessoa é concedida com base em uma série de fatores, que incluem:
o Um formulário de candidatura por escrito, com uma explicação de como as atividades atuais da
organização cumprem as exigências dos critérios;
o Leitura da política e da documentação dos processos;
o Desempenho dos principais indicadores organizacionais referentes ao cuidado centrado na
pessoa; e
o Como aqueles que interagem com a organização (pacientes, familiares, funcionários) avaliam a
cultura centrada na pessoa.
Grupos focais ou entrevistas com os pacientes (e residentes em instituições de longa permanência) e
familiares, bem como com os funcionários da organização, são fundamentais para o processo de
avaliação. Esses grupos focais e as entrevistas dão voz a esses públicos importantes e são parte intrínseca
da avaliação da cultura centrada na pessoa de cada organização. Essa característica exclusiva do Programa
de Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa garante que a certificação seja concedida não apenas com
base na documentação, mas também na experiência de pessoas reais, em circunstâncias reais.
• Níveis de reconhecimento – Em 2011, níveis intermediários de reconhecimento foram criados no

programa para oferecer oportunidades intermediárias de reconhecimento para as organizações que
buscam o mais alto nível de certificação. Cada nível representa uma etapa incremental de realização.
Consulte a página para obter mais informações sobre os níveis de reconhecimento.
2. Apresentação da Versão 2.0: Certificação do Cuidado Centrado na PessoaTM
Orientada pela voz dos pacientes, familiares e profissionais de saúde envolvidos ao longo do contínuo de cuidado,
a Versão 2.0, um novo desenho do programa, será implementado em 2018. Trata-se da inciativa de melhoria mais
significativa desde o lançamento do programa, há mais de uma década. No entanto, o que não muda são os
objetivos gerais do programa, que têm guiado todas as decisões e todo o trabalho de melhoria desde o início.
2.1. Objetivos do programa

• Definir os principais elementos necessários para implementar e manter culturas organizacionais de cuidado
centrado na pessoa
• Oferecer uma estrutura concreta para implementação; e
• Oferecer validação externa e reconhecimento que diferenciem as organizações de saúde que

demonstrarem níveis superiores de desempenho no âmbito do cuidado centrado na pessoa
2.2. Sobre o processo de repaginação do programa

A repaginação do programa foi orientada pelo Designation Reconstruction Advisory Council [Conselho Consultivo de
Reconstrução da Designação], um conselho internacional formado por diversos grupos de interesse, que inclui
agentes de defesa dos pacientes e familiares, executivos da área da saúde, profissionais de saúde, bem como
funcionários e membros do conselho da Planetree, e parceiros internacionais. Este grupo reuniu-se mensalmente
entre setembro de 2016 e fevereiro de 2017 e contribuiu muito para as revisões do programa. Os membros
unanimemente endossaram a revisões dos critérios em março de 2017. A lista de membros deste grupo está
disponível em pág. 1 deste manual.
Além dos membros desse conselho consultivo, também foram solicitadas contribuições de diversos grupos de
interesse durante a fase de desenvolvimento, por meio de:
• Período de consulta pública entre janeiro e fevereiro de 2017 para solicitar contribuições para a versão
preliminar das revisões dos critérios
• Sessões de feedback com a equipe e os parceiros internacionais
• Sessões de treinamento e feedback com representantes dos locais designados
• Pequenos testes para checar operacionalmente as alterações propostas para o processo.
Todas essas contribuições influenciaram significativamente o desenvolvimento da Versão 2.0 do Programa de

Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa, e a Planetree expressa sua profunda gratidão a todos que
colaboraram com seu tempo, suas ideias e perspectivas, para esse trabalho tão importante de definir aquilo que é
necessário para alcançar a excelência no cuidado centrado na pessoa.
Outra fonte importante de orientação para a repaginação do programa foram os

documentos Diretrizes e Princípios para o Desenvolvimento de Padrões em Saúde
e Assistência Social, 4a edição (setembro de 2015), e Diretrizes e Padrões para
Organizações de Avaliação Externa, 4a edição (setembro de 2015) do Programa
de Acreditação Internacional (IAP) da International Society for Quality in
Healthcare (ISQua). Esses padrões propiciam um direcionamento para alinhar os
padrões e processo de avaliação da Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa com as melhores práticas
reconhecidas internacionalmente na área de serviços de avaliação externa.
2.3. Áreas de foco da repaginação do programa
A repaginação do programa foi baseada nestas quatro principais estratégias de melhoria:
1. Reorganização e consolidação dos critérios, enfatizando as mudanças de maior impacto

2. Introdução de um sistema de pontuação mais lógico e transparente para classificar o desempenho
organizacional
3. Maior flexibilização para que as organizações possam atender ao espírito e propósito dos critérios
4. Redistribuição das expectativas de desempenho nos diferentes níveis de reconhecimento para aumentar
as oportunidades de reconhecimento do progresso feito pelas organizações.
2.4. Da Designação de Organização Centrada no Paciente para Certificação do Cuidado
Centrado na Pessoa
As mudanças introduzidas como parte da repaginação do programa incluem a renomeação do programa, de
Programa de Designação de Organização Centrada no Paciente para Programa de Certificação do Cuidado
Centrado na Pessoa.
E por que Centrada na Pessoa?

Essa pequena mudança de terminologia, de "centrada no paciente" para "centrada na pessoa", está de acordo com
uma abordagem de cuidados de saúde que trata os indivíduos como mais do que uma soma das partes do corpo e
dos problemas de saúde que eles apresentam.
Quando pensamos em como as pessoas se veem, e como querem ser vistos pelas outras pessoas, o termo
"paciente" raramente seria a primeira opção para definir sua identidade. São seres humanos multidimensionais,
para os quais os cuidados de saúde devem ser prestados de maneira holística, tendo em vista todas as diferentes
necessidades, preferências e experiências dessas pessoas. Em outras palavras, estamos falando de uma
abordagem que foca primeiramente na pessoa.
Além disso, para promover verdadeiramente a saúde, o bem-estar e os cuidados holísticos, precisamos ir além do
histórico de saúde e da lista de queixas e sintomas das pessoas, e considerar as experiências delas fora do sistema
de saúde. Compreender melhor os determinantes sociais que têm impacto na saúde das pessoas é um
componente essencial do cuidado centrado na pessoa.
Finalmente, a adoção desta terminologia representa melhor a questão da inclusão no cuidado centrado na pessoa.
Uma cultura centrada na pessoa não se baseia somente nas experiências, necessidades e preferências dos
pacientes, mas também nas experiências e necessidades dos familiares e dos profissionais de saúde.
Por que a Certificação?

O programa foi reestruturado como um programa de certificação para minimizar a confusão criada anteriormente
no mercado, quando a Planetree decidiu usar o termo designação, que não era claro para todos. O termo
certificação é mais reconhecido universalmente como um tipo de modelo de melhoria de qualidade estruturado e
baseado em padrões, ou seja, exatamente o que este programa propõe.
***Observação: Qualquer organização que tenha recebido uma Designação de Organização Centrada no Paciente
(ou reconhecimento de nível Prata ou Bronze) poderá manter o título e usar a credencial da Versão 1.0 até o fim da
validade atual.***
2.5. O que há de novo na versão 2.0?
• Os critérios que definem os elementos críticos para se alcançar a excelência no cuidado centrado na
pessoa foram consideravelmente reorganizados e consolidados. O novo grupo de critérios concentra-se
nas mudanças baseadas em evidências que exercem maior impacto naquilo que mais importa aos
pacientes, familiares e profissionais de saúde. O conjunto revisado inclui 26 critérios divididos em cinco
Direcionadores, e não mais os 66 critérios divididos em 11 domínios que compunham a Versão 1.0 do
programa.
• A cada critério, foram associados elementos mensuráveis. Esses indicadores fornecem uma orientação
clara de como as organizações candidatas serão avaliadas e classificadas dentro de cada critério.
• Um sistema quantificável de pontuação foi desenvolvido para medir as realizações de forma lógica e
uniforme. O sistema de pontuação baseia-se em pontos numéricos associados a cada elemento
mensurável.
• A metodologia de avaliação foi desenvolvida para garantir que as evidências derivadas da "experiência
vivida" (por exemplo, grupos focais, observação, discussão, etc.) continuem sendo o componente mais
valorizado na pontuação para a certificação.
• Os níveis de desempenho associados a cada nível de reconhecimento foram ajustados, com faixas de
pontuação correspondentes a cada um deles. Na Versão 2.0, os níveis de reconhecimento são definidos
pelo número de pontos ganhos por uma organização candidata. Os níveis de reconhecimento são:
• Certificado Planetree Bronze (96 -119 pontos). Ou pelo menos 60% dos pontos totais disponíveis.
• Certificado Planetree Prata (120 – 143 pontos). Ou 75%-89% dos pontos totais disponíveis.
• Certificado Planetree Ouro (144 pontos ou mais). Ou 90% ou mais dos pontos totais disponíveis
• A introdução de um formulário de inscrição online (available at www.application.planetree.org) melhora

a experiência da organização candidata e reduz a burocracia.
• Um glossário de termos que aparecem nos critérios e nos elementos mensuráveis foi criado para
possibilitar o entendimento comum e a correta interpretação dos termos.
2.6. Novas credenciais de certificação

Junto com o lançamento do Programa de
Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa, em
2018, novas credenciais de reconhecimento
também serão lançadas para refletir a nova
linguagem da certificação, adotada na Versão
2.0. Além disso, para um melhor aproveitamento
das credenciais para comunicar ao público o que
significa a Certificação do Cuidado Centrado na
Pessoa, a linguagem foi incorporada ao design
para transmitir a essência do cuidado centrado na pessoa, em três palavras: Qualidade, Compaixão, Parceria.
2.7. Cronograma da transição
• Transição para a Versão 2.0 nos Estados Unidos: Os novos critérios e modificações no processo de
avaliação, incluindo a transição para a nova ferramenta de auto-avaliação online, entrarão em vigor nos
Estados Unidos em 1º de janeiro de 2018.
• Transição para a Versão 2.0 fora dos Estados Unidos: Os novos critérios e modificações no processo de
avaliação, incluindo a transição para a nova ferramenta de auto-avaliação online, entrarão em vigor fora
dos Estados Unidos em 1º de janeiro de 2019. Porém, todos os sites têm a opção de usar os novos
critérios antecipadamente, se assim desejarem.
3. Terminologia do programa
Os termos abaixo são usados na visão geral do programa. Para um entendimento universal, seguem as definições.
Critérios: Padrões que devem ser cumpridos pelas organizações. Cada um dos 26
critérios é dividido em elementos mensuráveis measurable elements, que
explicam de forma operacional aquilo que é necessário para demonstrar que o
espírito e o propósito do critério estão sendo atendidos.
Evidências de documentação: Evidências fornecidas por escrito como parte do processo de candidatura.
Direcionadores (Drivers): Descrição geral do que é necessário para se criar e manter uma cultura de
cuidado centrado na pessoa. Os critérios são organizados em 5 Direcionadores:
• Criar estruturas organizacionais que promovam o engajamento
• Conexão entre valores, estratégias e ações
• Implementação de práticas que promovam parceria
• Conhecimento daquilo que realmente importa
• Uso das evidências para impulsionar melhorias
Evidências de experiência vivida: Evidências que só podem ser obtidas por meio da presença física na
organização e interação direta com os públicos de interesse. As abordagens
utilizadas para obter essas evidências de experiência vivida incluem grupos
focais, entrevistas, reuniões e observação estruturada.
Elementos mensuráveis: Contabilização explícita dos requisitos operacionais necessários para cumprir
plenamente cada critério. Cada elemento mensurável é associado a um valor
de pontos numéricos.
Cuidado Centrado na Pessoa: “Cuidado planejado, prestado, gerenciado e continuamente aprimorado em

parceria ativa com os pacientes e seus familiares (ou parceiros de cuidados,
conforme definido pelo paciente), para garantir a integração de seus objetivos
de saúde e assistência, preferências e valores dos pacientes. Inclui a
determinação explícita e conjunta dos objetivos e opções de tratamento, e
requer avaliação contínua do cuidado frente aos objetivos dos pacientes".
(National Academy of Medicine, 2017)
Pontuação provisória: Pontos atribuídos a uma organização com base nas evidências de
documentação apresentadas documentation evidence. Os pontos permanecem
provisórios até serem validados pelas evidências de experiência vivida,
reunidas durante a parte presencial do processo de avaliação. lived experience
evidence
4. Elementos do Programa de Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa
O Programa de Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa fornece um modelo estruturado e operacional para
avaliar os sistemas, processos e práticas organizacionais necessários para se alcançar o objetivo de melhorar a
qualidade, a fidelidade dos pacientes e o engajamento dos funcionários, construindo uma cultura organizacional de
aprendizagem contínua e centrada na pessoa, orientada pela voz dos pacientes. O diagrama abaixo ilustra esse
modelo.
4.1. Direcionadores do Cuidado Centrado na Pessoa
Os critérios da Certificação de Cuidado Centrado na Pessoa são organizados em torno de 5 Direcionadores. Esses
Direcionadores apresentam uma descrição geral do que é preciso para se criar uma cultura de cuidado centrado na
pessoa. Eles incluem:
1. Criação de estruturas organizacionais que promovam o engajamento - Estruturas organizacionais e
físicas que quebrem as barreiras, literais e figurativas, entre profissionais de saúde e pacientes/residentes
e famílias.
2. Conexão entre valores, estratégias e ações - Esforços para criar coerência entre o que fazemos, ou seja,
comportamentos e ações, e por que fazemos, ou seja, valores e missão.
3. Implementação de práticas que promovam parceria - Métodos, processos e comportamentos adotados
pelas equipes para orientar interações de saúde que cultivem a confiança, construam relações recíprocas e
melhorem a comunicação entre pacientes/residentes/familiares e profissionais de saúde.
4. Conhecimento daquilo que realmente importa – Esforços para oferecer atendimento individualizado e
integral. O cuidado é personalizado de acordo com as necessidades, preferências e valores individuais, e
com base na determinação conjunta de metas.
5. Uso de evidências para impulsionar melhorias - Capacidade organizacional para criar mudanças
mensuráveis.
4.2. Critérios
Os critérios representam os princípios norteadores expressos pelos Direcionadores, e os dividem em seus principais
componentes. Existem de 4 a 7 critérios associados a cada motor, totalizando 26 critérios.
4.3. Elementos mensuráveis
Os conceitos expressos pelos Direcionadores e critérios são explicados com mais detalhes através dos elementos
mensuráveis. Os elementos mensuráveis estão associados a cada um dos critérios como um relato explícito do que é
necessário para cumprir plenamente o critério em questão. Eles servem como indicadores de como, especificamente,
uma organização será avaliada ou julgada em cada critério. Cada elemento mensurável está associado a pontos
numéricos que as organizações devem acumular até chegarem a uma pontuação final.
4.4. Sistema de pontos numéricos
A Tabela 1.1 mostra o número de pontos associados a cada critério e, em seguida, a cada motor. O total de 160
pontos é igualmente distribuído entre os cinco Direcionadores; porém, nem todos os critérios têm o mesmo peso.
O peso de um ponto em um determinado critério pode variar de 2 a 15 pontos.
Tabela 1.1. CRITÉRIOS Total
Geral
DIRECIONADOR
1 2 3 4 5 6 7
1. Criação de estruturas org. que promovam o engajamento 6 2 13 7 4 32
2. Conexão entre valores, estratégias e ações 8 7 7 10 32
3. Implementação de práticas que promovam parceria 4 4 4 4 3 4 9 32
4. Conhecimento daquilo que realmente importa 6 7 5 9 5 32
5. Uso das evidências para impulsionar melhorias 2 6 6 15 3 32
Como os pontos são ganhos?
No início os pontos são concedidos provisoriamente às organizações candidatas. Esses pontos provisórios são
acumulados com base no quanto o formulário de candidatura e a documentação enviada atendem aos elementos
mensuráveis associados a cada critério.
Após a análise das candidaturas pela equipe do programa, as organizações candidatas serão notificadas do número
de pontos provisórios recebidos. Nesse momento (antes da visita local de validação), a organização candidata tem
a oportunidade de apresentar mais evidências e ganhar pontos provisórios adicionais, até a visita local.
Os pontos permanecem provisórios até serem validados pelas evidências de experiência vivida, reunidas durante a
parte presencial do processo de avaliação. As evidências de experiência vivida são aquelas que só podem ser
obtidas por meio da presença física na organização e interação direta com as partes interessadas. As abordagens
utilizadas para obter essas evidências de experiência vivida incluem grupos focais, entrevistas, reuniões e
observação estruturada.
Conforme ilustrado na figura abaixo, com base na observação e discussão com as partes interessadas durante o
processo de validação, para cada critério, uma organização candidata pode ganhar 100% dos pontos provisórios,
50% dos pontos provisórios, ou nenhum dos pontos provisórios. Esse processo de "transformação" dos pontos
provisórios na pontuação final da candidatura é feito critério por critério.
Dos pontos provisórios à pontuação final
A escala de pontuação das evidências de experiência vivida baseia-se em:
• Frequência e coerência do tipo de comentário, por exemplo, expressões de satisfação comparadas às de

insatisfação
• Especificidade do feedback, por exemplo, até que ponto as expressões de (in)satisfação são
acompanhadas de exemplos pessoais que deixaram uma impressão (positiva ou negativa)
• Importância, por exemplo, correspondência entre satisfação e priorização
A Tabela 1.2 abaixo fornece orientações de como avaliar as evidências de experiência vivida e como as pontuações
são aplicadas:
Escala de pontuação das evidências de experiência vivida

VALIDAÇÃO COMPLETA A avaliação da experiência vivida valida fortemente a documentação. 100% dos
Vários participantes por grupo conseguem descrever experiências pontos da
pessoais que são exemplos práticos do cuidado centrado na pessoa. documentação
Comentários ou experiências discrepantes são extremamente limitados. são aplicáveis.
VALIDAÇÃO PARCIAL A avaliação da experiência vivida é inconclusiva, ou seja, ocorre uma das 50% dos
seguintes situações: pontos da
• Participantes dentro do mesmo grupo relatam experiências documentação
conflitantes são aplicáveis
• Temas de diferentes grupos são conflitantes entre si
• A discussão demonstra variabilidade em um tópico específico (entre
turnos, entre unidades ou localidades, entre dias de semana/fim de
semana, etc.)
• Comentários limitados tornam difícil a validação da candidatura.
NENHUMA A experiência vivida contradiz fortemente a documentação. 0% dos pontos
VALIDAÇÃO • Muitos participantes da visita no local constantemente relatam da
experiências conflitantes com o conceito de cuidado centrado na documentação
pessoa. são aplicáveis
• Há um consenso geral (entre grupos, unidades e localidades etc.)
de que a prática real contradiz a documentação.
Níveis de reconhecimento e limites de desempenho das faixas de pontos

Os níveis de reconhecimento agora são definidos pelo número de pontos ganhos por uma organização candidata:
• Certificado Planetree Bronze (96 -119 pontos). Ou pelo menos 60% dos pontos totais disponíveis.
• Certificado Planetree Prata (120 – 143 pontos). Ou 75%-89% dos pontos totais disponíveis.
• Certificado Planetree Ouro (144 pontos ou mais). Ou 90% ou mais dos pontos totais disponíveis
Exemplo para esclarecimento
A figura abaixo fornece um exemplo de como o processo de pontuação é aplicado.
5. Visão geral do processo: Passo a passo para se candidatar para a certificação
As organizações candidatas são incentivadas a se preparar para a Certificação do Cuidado
Centrado na Pessoa, completando uma pré-avaliação. Essa pré-avaliação pode ser um estudo ou
auto-avaliação, em que uma equipe da organização, com representantes das diferentes partes
interessadas, analisa como as atividades atuais estão alinhadas com os critérios. Outra
possibilidade é envolver a Planetree e fazer uma análise independente das pendências.
A análise de pendências é uma visita ao local, com duração de mais de um dia, para realização de
grupos focais com pacientes/residentes, funcionários e outros grupos importantes, bem como
para uma observação, um tour pelas instalações e uma avaliação de design. Esta visita ocorre
antes de a organização se candidatar para a certificação, com a intenção de prepará-la para a
Trabalho candidatura. Ao final da análise de pendências, a equipe de liderança da organização receberá
prévio
um relatório abrangente, relacionando suas práticas atuais a cada um dos critérios de
certificação. O relatório inclui também recomendações das áreas que necessitam de trabalho
adicional para cumprirem os critérios.
O objetivo dessas atividades de auto-avaliação não é apenas para aumentar as chances de

sucesso da organização candidata no programa de certificação, mas também para traçar um
plano de aprendizagem e melhoria contínuas.
Durante essa fase de preparação, as organizações candidatas também têm a oportunidade de

consultar a equipe da Planetree e receber assessoria técnica para o processo de certificação.
A partir de 1 de janeiro de 2018, os formulários de candidatura de organizações localizadas nos

EUA para a Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa só serão aceitos se enviados pela
ferramenta online. (Para organizações fora dos EUA, o envio do formulário de candidatura pela
ferramenta online será obrigatório a partir de 1º de janeiro de 2019).
O formulário para os candidatos pode ser acessado em www.application.planetree.org. Os

usuários devem registrar um nome de usuário e senha para acessar o formulário de aplicação
online.
Passo 1:
Preencher e O formulário de candidato online inclui perguntas que exigem uma resposta narrativa e
enviar o solicitação de evidências, para as quais o usuário deve fazer upload da documentação
formulário de correspondente. As respostas narrativas devem ser objetivas e sucintas. Leia atenciosamente o
candidatura formulário de candidato, já que, em muitos casos, é possível enviar documentação
para a
comprobatória no lugar da resposta narrativa. O formulário do candidato online pode ser salvo e
Certificação
do Cuidado revisitado sempre que necessário. É possível fazer atualizações e revisões antes que o formulário
Centrado na do candidato seja enviado.
Pessoa
O não envio de uma resposta ou de documentação necessária resulta na perda dos pontos
associados.
Todas as perguntas narrativas e as evidências exigidas são descritas na Seção 7 Section 7 deste
manual para ajudar as organizações candidatas na preparação de sua candidatura.
Depois de inserir todas as respostas e fazer o upload de toda a documentação das evidências,
envie o formulário.
As candidaturas enviadas são analisadas e julgadas pela equipe da Planetree. Uma pontuação
Passo 2: provisória é calculada com base nas evidências enviadas com a candidatura. A pontuação
Análise das provisória será comunicada à organização candidata com uma descrição dos pontos não
candidaturas concedidos.
Após compreender em que áreas e por que os pontos provisórios não foram concedidos, a
organização candidata tem a oportunidade de enviar documentos e informações adicionais para
Passo 3:
aumentar sua pontuação provisória. Informações e documentos adicionais podem ser enviados
Oportunidade
até o último dia da visita local de validação. Essas informações complementares podem
de ajuste da
pontuação influenciar a pontuação provisória, e a organização será informada de qualquer ajuste na sua
provisória pontuação provisória enquanto se prepara para a visita de validação. Todas as informações
complementares devem ser enviadas por meio do portal de candidatura online.
A equipe de certificação da Planetree trabalha com os pontos de contato definidos pela

organização candidata para marcar a visita local de validação e finalizar a agenda da visita.
Passo 4: Normalmente, as visitas são marcadas de quatro a seis semanas após a análise de uma
Agendar a candidatura. O custo, duração e número de avaliadores para a visita de validação serão
visita local de determinados com antecedência, com base no porte e complexidade da organização.
validação
Aproximadamente um mês antes da visita, a agenda da visita é finalizada, e a organização
candidata fica responsável pela organização dos grupos focais, de acordo com a agenda definida.
Uma equipe de avaliação visita o local para observar as interações e operações, e conduzir uma
série de grupos focais e/ou entrevistas com pacientes/residentes e familiares, funcionários e
membros da equipe médica, bem como agentes de defesa dos pacientes/residentes e familiares.
Além disso, eles se reúnem com a equipe de liderança e os membros da equipe multidisciplinar
que lidera os esforços de implementação do cuidado centrado na pessoa. O papel da equipe de
avaliação é usar métodos qualitativos para validar o atendimento, pela organização, das
Passo 5: A necessidades dos pacientes/residentes e funcionários.
visita local de
validação Ao final da visita de validação, a equipe que visitou o local realizará uma sessão de debriefing
com os líderes para compartilhar os achados, fornecendo inclusive uma previsão da pontuação
para a certificação (que ainda não é final nem definitiva).
Após a visita, um relatório escrito mais detalhado é fornecido à organização candidata, incluindo
comentários pertinentes dos grupos focais e um relato completo do número de pontos
concedidos para cada critério.
A pontuação final da certificação é calculada com base em até que ponto as evidências de
experiência vivida validam a documentação enviada. Isso é determinado pela equipe de
avaliação, para cada critério.
• Para os critérios "totalmente validados", serão atribuídos 100% dos pontos provisórios.
Passo 6: • Para os critérios "parcialmente validados", serão atribuídos 50% dos pontos provisórios.
Pontuação da
candidatura - • Para os critérios nos quais as evidências de experiência vivida sempre contradizem a
da pontuação documentação (ou seja, "não validados"), nenhum dos pontos provisórios será
provisória à
atribuído.
pontuação
final A pontuação final é o total de todos os pontos obtidos. O nível de certificação conferido baseia-se
na pontuação total final da organização candidata:
• Certificado Planetree Bronze (96 -119 pontos)
• Certificado Planetree Prata (120 -143 pontos)
• Certificado Planetree Ouro (144 pontos ou mais)
A certificação é concedida por um comitê internacional independente com base no número total
de pontos ganhos pela organização. A acumulação de pontos será documentada pela equipe com
base nos achados dos processos de candidatura e da avaliação presencial. Os resumos de
desempenho das organizações são distribuídos para validação pelo comitê antes da certificação.
As organizações candidatas são normalmente notificadas sobre o status de sua Certificação do

Passo 7:
Cuidado Centrado na Pessoa dentro de 6-8 semanas após a visita local de validação.
Concessão da
certificação
*OBSERVAÇÃO: Diferente da Versão 1.0 do Programa de Designação do Cuidado Centrado no
Paciente, não existe mais um período de medidas corretivas após a visita ao local para que as
organizações candidatas corrijam as falhas encontradas durante o trabalho presencial. A
certificação é concedida no nível correspondente ao número total de pontos acumulados
durante o processo de avaliação.
As organizações candidatas são incentivadas a divulgar a certificação para seus funcionários,

pacientes/residentes e a comunidade local. Planetree fornece um kit de ferramentas de
marketing para auxiliar nessa divulgação.
Passo 8:
Divulgação e A cada ano, a Planetree anunciará e reconhecerá todas as organizações certificadas no jantar
comemoração Spirit of Planetree Awards [Espírito dos Prêmios Planetree] realizado durante a Conferência Anual
da Planetree. As organizações certificadas são incentivadas a comparecer à cerimônia de
premiação para receber o devido reconhecimento.
Passo 9: A A certificação é válida por três anos, durante os quais as organizações certificadas pela Planetree
organização devem continuar cumprindo os critérios, e incorporando as políticas e procedimentos
deve fornecer apropriados, pois alterações são publicadas e começam a vigorar de tempos em tempos (no
atualizações
máximo uma vez por ano).
de rotina ao
Planetree
durante a
validade do
certificado
6. A visita local de validação
Para obter a Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa, a organização candidata deve demonstrar que foi
efetivamente capaz de implementar os conceitos centrados na pessoa, e representados nos critérios. Não basta
uma organização demonstrar que atende aos critérios no papel; na interação com as partes interessadas, deve ser
aparente seu compromisso diário com o cuidado centrado na pessoa. Portanto, após revisar os materiais no
formulário de candidato, a Planetree agenda a visita local de validação, que consiste em:
• Observação dos serviços e interações

• Tour pelas instalações (a equipe de avaliação indica as áreas a serem visitadas)
• Grupos focais com pacientes e familiares de pacientes e/ou com residentes e familiares de residentes
• Grupos focais com os funcionários e a liderança da organização (inclusive líderes da diretoria ou do
conselho administrativo)
• Encontro com paciente/residente e conselheiros da família
• Entrevistas não agendadas com pacientes/residentes atuais
• Grupos focais com funcionários
• Entrevistas não agendadas com funcionários
• Grupos focais com equipe clínica
• Encontro com o grupo que supervisiona a implementação das práticas centradas na pessoa, por toda a
organização
Atenção: o responsável pela organização deve estar presente na organização o tempo todo, para facilitar a visita
local e responder às perguntas feitas pela equipe da Planetree. Porém esta pessoa não irá participar das sessões de
grupos focais.
6.1. Duração
A duração mais comum da visita local para validação é de três a cinco dias, dependendo do tamanho e da
complexidade da organização.
6.2. A equipe de avaliação

As equipes de avaliação geralmente incluem dois membros da equipe da Planetree. Entretanto, o número de
avaliadores e a duração da visita serão determinados pela Planetree, com base nas informações do formulário de
candidato, além de tamanho e complexidade da organização.
6.3. Agendar as datas para visita local

As datas das visitas locais são estabelecidas pela equipe de avaliação da Planetree, que consulta a pessoa de
contato da organização candidata. No momento de submissão da candidatura, a Planetree deve ser informada se
há alguma data em que o cronograma escolhido possa trazer problemas para a organização. Por exemplo, os dias
onde há eventos comunitários, feriados religiosos e planos de férias. As visitas locais são agendadas para a semana
de trabalho de segunda a sexta-feira.
Uma agenda preliminar para a visita será preparada pela Planetree e compartilhada com a pessoa de contato da
candidatura, antes da visita.
6.4. Cancelamento e Re-agendamento
Após consultar a organização candidata para identificar as datas da visita que sejam convenientes para ambas as
partes, a Planetree irá notificar a organização das datas específicas para a visita local. Esta comunicação ocorrerá
pelo menos 30 dias antes da visita. Considera-se uma organização como agendada para visita local na data que a
notificação for enviada. As datas estabelecidas são então consideradas como finais. Todas as despesas não
reembolsáveis referentes ao cancelamento de viagem serão consideradas, caso uma organização solicite qualquer
mudança nas datas agendadas para sua visita de avaliação, seja por cancelamento, adiamento, ou outro motivo
para alteração de data.
6.5. Observação sobre participação em grupos focais

Este envolvimento das partes atendidas é essencial para qualquer abordagem centrados na pessoa. Assim, as
informações obtidas nos grupos focais são um componente crucial no processo de avaliação. Ter moderadores
neutros em ambientes seguros estimula os comentários de todos os tipos – positivos e negativos. É através desses
grupos que a equipe de avaliação pode escutar inicialmente aqueles que são cuidados, e também o grupo de
cuidadores, sobre como a abordagem da organização centrada na pessoa impactou em suas experiências pessoais.
Durante a visita local, pode-se realizar diversos grupos focais. Os grupos focais são uma das principais maneiras da
Planetree validar a implementação bem sucedida dos critérios, e grupos focais com diversas pessoas são essenciais
para uma visita local exitosa. Cada grupo focal de pacientes/residentes deve ter no mínimo oito (e, no máximo
doze) participantes selecionados aleatoriamente, e cada grupo focal de funcionários deve ter o mínimo de dez (e
máximo de doze) participantes selecionados aleatoriamente. É essencial que os participantes nos grupos focais
de pacientes/residentes não tenham nenhuma relação com a organização (por exemplo, ser voluntário,
funcionário, membro do Conselho, etc.).
É responsabilidade da organização candidata garantir o número mínimo de participantes em cada grupo focal. A
pessoa de contato da organização candidata recruta os participantes para os grupos focais, confirma sua
disponibilidade para participar nos grupos focais e/ou entrevistas durante a visita. Pelo menos três semanas antes
da visita local, a organização deve ter um plano para garantir a participação adequada nos grupos focais.
Se os grupos focais não forem adequados, devido ao número de participantes ou pelo fato dos participantes terem
alguma relação com a organização, a Planetree pode solicitar uma segunda visita local, com despesas pagas pela
organização candidata, para realizar mais grupos focais, antes de tomar a decisão sobre a certificação. As dicas
para recrutar participantes de grupos focais estão disponíveis em Appendix H.
Os comentários feitos pelos representantes durante os grupos focais serão entregues à organização candidata
como parte do relatório final de certificação.
6.6. Tour pelas instalações na visita local

Um tour pelas instalações fará parte da visita local. Os objetivos deste tour (que pode ser dividido durante o
período da visita) são:
• Avaliar o nível em que está estabelecido um ambiente de cura, e
• Dar oportunidade para uma interação mais espontânea, além de discussões com as partes interessadas,
por toda a organização.
A organização candidata deve designar um guia para o tour, que esteja familiarizado com a distribuição e função
de todas as áreas para pacientes/residentes, familiares/visitantes e apoio aos funcionários. Porém, a equipe de
avaliação irá identificar as áreas específicas que querem visitar durante tour (irá se informar com o guia do tour).
Essas determinações serão guiadas pelos critérios, informações fornecidas no formulário do candidato, assim
como por discussão com as partes interessadas durante a visita.
6.7. Relatório para o debriefing

Antes de partir, a equipe de avaliação irá realizar uma reunião de debriefing com a liderança, para apresentar os
achados da visita local e os resultados preliminares. A pontuação final para certificação não será anunciada à
equipe, já que as decisões demandam a revisão por um comitê independente, que discute sobre a certificação a
ser concluída.
7. Critérios para Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa e Elementos
Mensuráveis
A próxima seção oferece uma visão detalhada de cada um dos 26 critérios para a Certificação do Cuidado Centrado
na Pessoa. Para cada critério, você irá encontrar:
• Uma Declaração de Propósito para esclarecer o objetivo do critério, e por que é um importante
acionador de alavancagem para excelência centrada na pessoa.
• Explicações e Esclarecimentos para apoiar a compreensão conjunta do critério, seu propósito e como
será avaliado.
• Exemplos Operacionais de como o critério poderia ser aplicado na prática. Esses exemplos não
representam as ÚNICAS maneiras de aplicar os critérios. Os exemplos são dados como orientação
adicional para compreensão dos critérios. As organizações podem apresentar abordagens diferentes
daquelas incluídas nos exemplos, desde que atinjam o propósito descrito.
• Os Elementos Mensuráveis associados ao critério que propiciam um relato explícito do que é necessário
para satisfazer plenamente o critério em questão. Eles servem como indicadores de como,
especificamente, uma organização será avaliada ou julgada em cada critério.
• Um relato de como os critérios serão pontuados, com uma divisão de pontos associada a cada elemento
mensurável.
• Uma prévia das questões relacionadas à candidatura e solicitações de evidências. As questões e

solicitações aqui apresentadas são apenas para fins de informação e preparação. Este não é um
formulário para candidatos. Todos os formulários para Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa
devem ser submetidos online, através do portal online para inscrição.
Criação de estruturas organizacional que
promovam o engajamento
6 pontos
1.1.
Uma estrutura de comitê multidisciplinar, localizado na organização, supervisiona e auxilia na
implementação e manutenção de práticas centradas na pessoa. Os participantes ativos incluem:
• Pacientes/residentes e/ou familiares*;
• Uma mistura de funcionários não supervisores e gerentes;
• Uma mistura de funcionários clínicos e não-clínicos;
• Um campeão executivo sênior
• Um campeão clínico sênior.
Os participantes pacientes/residentes/familiares representam os “usuários finais” dos serviços, e
não estão atualmente empregados ou foram funcionários da organização.
Propósito: A implementação de práticas centradas na pessoa não é responsabilidade de apenas uma pessoa/um
cargo. Nem se limita como uma obrigação de um setor específico ou departamento funcional da organização. Há
uma estrutura para:
• Promover a inclusão de indivíduos de todos os grupos interessados
• Coordenar e orientar os projetos e as iniciativas centrados na pessoa, por toda a organização
• Disseminar e ampliar as iniciativas centradas na pessoa, por toda a organização.
A participação ativa de um campeão executivo sênior garante uma linha direta de comunicação com a alta
liderança.
A participação ativa de um campeão clínico garante que, quando as iniciativas centradas na pessoa interferirem
nos processos clínicos, todos os aspectos relacionados às medidas de qualidade, regulamentação e desfecho
sejam levados em conta.
Explicações e esclarecimentos:
• Um campeão executivo sênior: Atua no mais alto nível de gestão dentro da organização ou se reporta a ele.
• Um campeão clínico sênior: Um membro da equipe clínica (médica ou de enfermagem) que atua no mais alto
nível de gestão dentro da organização, ou se reporta a ele
Exemplos
• Comitê diretor, força-tarefa ou aliança coordenadora para cuidado centrado na pessoa, que se reúne
regularmente
• Prática de aprimoramento da equipe
• Comitê diretor para cuidado centrado na pessoa para atuar em todo o sistema, com equipes de
aprimoramento em cada local
• Força-tarefa para mudança de cultura
1.1. ELEMENTOS MENSURÁVEIS

1.1.1. O registro das atividades do grupo nos últimos 12 meses oferece evidência de que a 1 ponto
estrutura está bem estabelecida e os participantes se reúnem regularmente.
1.1.2. Os representantes de cada um dos seguintes setores participaram em todas as três últimas 1 ponto
reuniões: pacientes/residentes/familiares; funcionários sem cargo de supervisão; gerentes;
equipe clínica; funcionários não clínicos.
1.1.3. O trabalho deste grupo está alinhado com os objetivos estratégicos e operacionais da 1 ponto
organização (conforme estabelecido no critério 2.1)
1.1.4. Um campeão executivo sênior participou em pelo menos 8 das últimas 12 reuniões. 1 ponto
1.1.5. Um campeão clínico participou em pelo menos 8 das últimas 12 reuniões. 1 ponto
1.1.6. A lista atual dos participantes do grupo mostra diversos membros, de acordo com os 1 ponto
critérios.
Perguntas que exigem* uma resposta narrativa

*Obrigatórias exceto quando indicado de outra forma. (Em alguns casos, se disponível, pode-se fazer upload de
evidências em vez de responder às perguntas)
1. Quais entidades ou estruturas atualmente supervisionam e auxiliam na implementação e manutenção de

práticas centradas nas pessoas?
2. Descreva, de forma sucinta, a função ou tarefas deste grupo ou estrutura.
3. Com que frequência o grupo se reúne?
4. Quantas vezes o grupo se reuniu nos últimos 12 meses?
*Observação: (Em vez de responder às perguntas 1-4, é possível fazer o upload de um estatuto, ou
documento equivalente que aborde as questões)
5. Quem foi identificado como campeão executivo sênior para este grupo? (Nome e título)
6. Após revisar a lista de presença das últimas 12 reuniões deste grupo, pode-se confirmar a participação
desta pessoa em pelo menos 8 das últimas 12 reuniões? (Sim ou não).
7. Quem foi identificado como campeão clínico para este grupo? (Nome e cargo)
8. Após revisar a lista de presença das últimas 12 reuniões deste grupo, pode-se confirmar a participação
desta pessoa em pelo menos 8 das últimas 12 reuniões? (Sim ou não).
9. Dê exemplos específicos de como o trabalho deste grupo, no último ano, apoiou o desenvolvimento de
objetivos estratégicos e operacionais mais amplos para organização (como descrito no critério 2.1)
1.1. Evidência com upload obrigatório Orientação

EV1. Listas de presença para demonstrar que os • Todas as três últimas reuniões devem ter
representantes de cada um dos seguintes setores ocorrido dentro do prazo de quatro meses da
participaram em todas as últimas 3 reuniões (1. submissão do formulário de candidato.
pacientes/residentes/familiares; 2. funcionários • Uma pessoa pode representar diversos grupos,
sem cargo de supervisão; 3. gerentes; 4. equipe ou seja, um diretor de enfermagem é tanto
clínica; 5. funcionários não clínicos. clínico como gerente.
EV2. O registro das atividades/discussões do grupo • Todas as três últimas reuniões devem ter
referentes às três últimas reuniões como ocorrido dentro do prazo de quatro meses da
evidência de que as áreas de foco estão alinhadas submissão do formulário de candidato.
• Exemplos de evidência incluem atas de reuniões,
com as prioridades da organização (ver critério
anotações das reuniões, relatórios/atualizações
2.1)
para a Diretoria, etc., que unam os pontos entre
os objetivos estabelecidos pelo critério 2.1 e os
objetivos e/ou atividades deste grupo.
EV3. Lista atual dos membros, com nomes, cargos • Nenhum grupo (isto é,
e/ou papéis (ou seja, paciente, residente ou pacientes/residentes/familiares; funcionários
familiar) sem cargo de supervisão; gerentes; equipe
clínica; funcionários não clínicos) deve ser
representado por um único membro (ou seja,
um paciente/residente/familiar; um funcionário
da equipe clínica, etc.)
Evidência com upload opcional Orientação
Estatuto da equipe (ou equivalente) Um estatuto da equipe (ou equivalente) pode ser
enviado no lugar das respostas às perguntas 1-4,
desde que o documento responda às perguntas.
2 pontos
1.2
Há um indivíduo (ou equipe) nomeado para orientar a implementação de atividades
que promovam o progresso da organização em direção aos objetivos do cuidado
centrado na pessoa. Esse indivíduo (ou equipe) atua como executivo sênior na
organização ou se reporta a um deles.
Propósito: Como prioridade organizacional, os esforços de cuidado centrado na pessoa são delegados aos
funcionários necessários para garantir que o trabalho seja bem-sucedido e sustentável ao longo do tempo. A(s)
pessoa(s) que ocupar(em) essa função não precisa(m) ter um título especial ou se dedicar(em) em tempo
integral ao cuidado centrado na pessoa (pode(m) exercer outras funções na organização). Mas a parte do
tempo dedicada às responsabilidades relativas ao cuidado centrado na pessoa deve ser suficiente para buscar
cumprir as metas organizacionais associadas. Além disso, todos os membros da organização devem estar
cientes de quem é a pessoa (ou equipe) responsável no dia-a-dia por gerenciar as atividades em busca das
metas de cuidado centrado na pessoa. As organizações também têm a opção de criar um escritório ou
departamento para essa função (por exemplo, Planetree, Experiência do Paciente, ou Engajamento de
Pacientes e Familiares). Talvez seja necessário criar uma estrutura na qual essa função seja ocupada por um
executivo sênior da organização ou alguém que se reporte a eles, e defina o cuidado centrado na pessoa como
uma prioridade da liderança, promova o alinhamento entre os objetivos do CCP e as metas gerais da
organização, e facilite a tomada de decisões e o planejamento quando a situação exigir autoridade adicional.
Executivo de nível sênior: Atua no mais alto nível de gestão dentro da organização ou se reporta a ele.
Exemplos
• Diretor de Cuidado Centrado na Pessoa
• Diretor de Experiência do Paciente
• Diretor para Planetree
• Diretor de Excelência de Serviços

Uma descrição de cargo/função formaliza as expectativas e deveres da pessoa e/ou equipe que 1 ponto
orienta a implementação do cuidado centrado na pessoa.
1.2.2. A descrição de cargo e/ou organograma evidencia uma relação de subordinação dentro 1 ponto
da organização, alinhada os critérios.
*Obrigatórias exceto quando indicado de outra forma. Em alguns casos, se disponível, pode-se fazer upload de
10. Qual é o nome e o cargo do(s) indivíduo(s) nomeados(s) para orientar a implementação do cuidado
centrado na pessoa?
11. Há quanto tempo essa pessoa ocupa essa função?
EV4. Descrição do cargo/função
EV5. Quando não for explicitamente citado na Um exemplo de um tipo de documento aceitável seria
descrição do cargo/função, fornecer evidências um organograma.
da relação de subordinação dessa função
dentro da organização.
13
1.3. pontos
A estrutura e o processo de melhoria contínua da organização dependem de parcerias
entre liderança, funcionários e pacientes/residentes/familiares para identificar, priorizar,
elaborar e avaliar os esforços para melhoria centrada na pessoa. Os grupos de interesse
são treinados nos métodos de melhoria e recebem suporte para realizarem mudanças
em tempo real.
Propósito: A cultura organizacional é de aprendizagem e melhoria contínuas. Os esforços de melhoria centrada
na pessoa são colaborativos e comunicados pela voz da liderança, dos funcionários e de
pacientes/residentes/familiares. Essas estruturas ou processos dependem muito das perspectivas dos
pacientes/residentes/familiares e membros da comunidade, e enfatizam essas perspectivas para contribuir e
guiar as operações, políticas, procedimentos e esforços de melhoria da qualidade. Essas parcerias são
verdadeiras, e as estruturas ou processos apoiam a colaboração, construção de relacionamentos e criação
conjunta de metas e soluções.
• Melhoria mensurável: Uma diferença perceptível e positiva na busca pela realização de uma meta definida.
• Esclarecimento sobre item 1.3.1. A revisão de dados de pesquisas com pacientes/residentes e/ou
funcionários não constitui envolvimento dos pacientes/residentes/familiares ou funcionários.
Exemplos:
• Conselho Consultivo de Pacientes e Familiares, Conselho de Parceria com Pacientes e Familiares, ou
Conselho de Residentes
• Equipes de Melhoria de Práticas que incluam pacientes e familiares
• Eventos de Melhoria Rápida com envolvimento habitual de pacientes/residentes/familiares
• Ciclos de Planejamento-Realização-Estudo-Ação com envolvimento habitual de
pacientes/residentes/familiares
• Integração dos pacientes/residentes/familiares parceiros como membros efetivos das equipes e comitês
existentes
• Círculos de aprendizado para resolução de problemas e tomada de decisões, com o envolvimento habitual
dos pacientes/residentes/familiares
• Iniciativas de QAPI (Garantia e Melhoria da Qualidade) em locais de cuidado contínuo
• Equipes de ação ou equipes de projeto com envolvimento dos pacientes/residentes/familiares
1.3.2. Existem estruturas formalizadas que unem pacientes/residentes/familiares, funcionários e 1 ponto
líderes para colaborarem com os esforços de melhoria. A formalização desses esforços
inclui um processo eficaz de recrutamento e orientação de pacientes/residentes/familiares
parceiros.
1.3.3. Oferece-se treinamento aos funcionários para criar competência para o trabalho de 1 ponto
melhoria.
1.3.3. Existem processos para compartilhamento do conhecimento derivado dos projetos de 1 ponto
melhoria por toda a organização.
1.3.4. Nos últimos 12 meses, no mínimo três esforços de melhoria foram implementados com o 9 pontos
envolvimento expresso dos líderes, funcionários e pacientes/residentes/familiares, e há
evidências de que cada um desses esforços resultou em melhorias mensuráveis.
1.3.5. Existem processos para identificar prioridades de melhoria para o próximo ano. 1 ponto

*Obrigatórias, exceto quando indicado de outra forma. Em alguns casos, se disponível, pode-se fazer upload de
12. Quais estruturas, processos e/ou ações foram instituídos para facilitar o envolvimento de
pacientes/residentes/familiares no trabalho de melhoria contínua?
13. Descreva as estruturas e como elas funcionam para promover a produção conjunta por
pacientes/residentes/familiares, funcionários e líderes em relação aos esforços de melhoria.
*Observação: (Em vez de responder às perguntas 12-13, é possível fazer o upload de um estatuto, ou
documento equivalente que aborde as questões)
14. Quais foram suas estratégias mais bem-sucedidas para o recrutamento de pacientes/residentes/familiares
parceiros (ou conselheiros)?
15. Os pacientes/residentes/familiares parceiros (ou conselheiros) estão preparados e orientados para a

função que vão exercer?
16. Como se produz conhecimento a partir dos projetos de melhoria compartilhados em toda a organização?
17. Como são estabelecidas as prioridades para melhorias futuras? Especificamente, quais fontes de
evidências a organização pretende consultar para coletar informações para as prioridades de melhoria do
próximo ano? (Os exemplos podem incluir qualquer uma das fontes de dados identificadas no critério 5.2;
achados dos esforços de coleta de dados qualitativos descritos no critério 5.5; avaliação das necessidades
de saúde da comunidade, avaliação de alfabetização em saúde etc.)
EV6. Lista atual de pacientes/residentes/familiares Os pacientes/residentes/familiares parceiros não são nem
parceiros (ou conselheiros) nunca foram funcionários da organização.
EV7. Documentação do treinamento oferecido aos Os tipos de documentos aceitáveis incluem uma lista
funcionários nos últimos 12 meses para criar de treinamentos/conferências externas relevantes
competência para o trabalho de melhoria. assistidos pelos funcionários; objetivos de treinamento
dos funcionários, slides, apostilas ou capturas de tela
de módulos de treinamento online.
EV8. Três Planilhas de Portfólio de Parcerias Partnership Portfolio Worksheet Template
preenchidas, documentando três esforços de Ao selecionar os esforços de melhoria que serão
melhoria específicos empreendidos nos últimos apresentados, tenha em mente:
12 meses, com o envolvimento expresso dos • No mínimo, dois dos três esforços apresentados
pacientes/residentes/familiares parceiros (ou devem estar relacionados à experiência ou ao
conselheiros), que tenham resultado em cuidado dos pacientes/residentes
melhorias mensuráveis. • Pelo menos um deve fazer referência ao
envolvimento dos pacientes/residentes/familiares
na melhoria de uma prática clínica ou processo
• Apenas um dos três esforços de melhoria
descritos pode ser relacionado à experiência dos
funcionários e, nesse caso, não há exigência de
envolvimento dos pacientes/residentes/familiares
• Apenas um dos três esforços descritos pode ser
relacionado ao projeto do ambiente físico de
atendimento. No entanto, se uma reforma ou
construção tiver sido implementada nos últimos
12 meses, é obrigatório que um dos três esforços
apresentados descreva como os usuários do
espaço foram envolvidos no trabalho.
• Pelo menos um dos três esforços descritos no
portfólio de parcerias demonstra a capacidade da
organização de expandir um projeto de melhoria
para além de um teste ou piloto em pequena
escala. A descrição deve contemplar o processo de
divulgação do esforço de melhoria.
Estatuto da equipe (ou equivalente) Um estatuto da equipe (ou equivalente) pode ser
enviado no lugar das respostas às perguntas 12-13,
desde que o documento responda às perguntas.
7 pontos
1.4.
As abordagens de engajamento de funcionários refletem a filosofia da organização de
cuidado centrado na pessoa. Há evidências de que princípios de cuidado centrado na
pessoa, incluindo atitudes atenciosas e comunicação compassiva, estão integrados nos
seguintes itens: • Descrições de cargos • Sistemas de avaliação de desempenho •
Sistemas de recompensa e reconhecimento • Triagem, seleção e orientação de novos
contratados.
Propósito: O cuidado centrado na pessoa é entendido como uma responsabilidade de todos os funcionários,
independente de seu papel na organização. Os funcionários recebem suporte para compreender como se espera
que eles mostrem os valores do cuidado centrado na pessoa em sua função, inclusive a expectativa de que todos
os funcionários respeitem os pacientes/residentes/familiares e atuem como parceiros destes nas diferentes
disciplinas e setores da organização. Essas expectativas são estabelecidas nas atividades de recrutamento e
seleção, e reforçadas por meio de sistemas de recompensa e reconhecimento e abordagens de avaliação de
desempenho.
Não há.
Exemplos:
• As expectativas de comportamentos relativas ao cuidado centrado na pessoa estão explicitamente
incorporadas na descrição de cargos e nas ferramentas de avaliação de desempenho.
• Os principais valores organizacionais e/ou as expectativas de comportamentos são criadas conjuntamente
pelos funcionários e pacientes/residentes/familiares parceiros, e refletem a filosofia da organização de
cuidado centrado na pessoa.
• Os pacientes/residentes/familiares participam da integração e recepção de novos contratados para que a
experiência de cuidado seja personalizada
• O feedback dos pacientes/residentes/familiares é usado nas avaliações de desempenho (esse feedback
pode ser obtido por meio de pesquisas, caixa de sugestões, telefonemas ou reuniões com a liderança, etc.)
• Oportunidades para pacientes/residentes e/ou familiares influenciarem o processo de contratação
(1.4.6.): pacientes/residentes/familiares parceiros identificam as principais competências centradas na
pessoa para enfatizar durante o processo de avaliação de candidatos (em geral ou para cargos específicos);
pacientes/residentes/familiares parceiros opinam sobre as perguntas de entrevistas; equipes de entrevista
formadas por pacientes/residentes/familiares; preenchimento dos formulários de observação
comportamental por pacientes/residentes/familiares, etc.

1.4.1. As competências/expectativas relativas ao cuidado centrado na pessoa foram 1 ponto
formalmente estabelecidas para todos os funcionários, em funções clínicas e não clínicas.
1.4.2. Sistemas de reconhecimento e recompensa reforçam as atitudes e comportamentos 1 ponto
centrados na pessoa.
1.4.3. O processo de integração de novos funcionários inclui uma introdução aos conceitos de 1 ponto
1.4.4. Os processos de recrutamento e/ou contratação enfatizam o compromisso da 1 ponto
organização com o cuidado centrado na pessoa.
1.4.5. Quando os pacientes/residentes/familiares fornecem feedback específico (positivo ou 1 ponto
negativo) sobre um funcionário ou uma equipe em particular, existem sistemas para
assegurar que esse feedback seja comunicado às pessoas envolvidas e seus gerentes.
1.4.6. Os pacientes/residentes/familiares têm oportunidades de influenciar o processo de 1 ponto
contratação.
1.4.7. As entrevistas entre pares estão incorporadas no processo de avaliação de possíveis 1 ponto
novos funcionários.

*Obrigatórias, exceto quando indicado de outra forma. (Em alguns casos, se disponível, pode-se fazer upload
de evidências em vez de responder às perguntas)
18. Descreva (ou forneça evidências a respeito) os processos que cobram dos membros da organização
comportamentos e atitudes condizentes com a cultura de cuidado centrado na pessoa. Aborde todos os
seguintes itens:
• Como as expectativas comportamentais são estabelecidas
• Como os funcionários são responsabilizados por comportamentos incompatíveis com a cultura
• Sistemas que recompensam e reconhecem os indivíduos por suas atitudes e comportamentos

compatíveis com o espírito do cuidado centrado na pessoa.
*Observação: (Em vez de responder à pergunta 18, é possível fazer o upload de padrões
comportamentais e/ou documentação dos sistemas de recompensa e reconhecimento, desde que estes
respondam à pergunta).
19. Descreva (ou forneça evidências) como as práticas de recrutamento e contratação da organização
enfatizam a cultura do cuidado centrado na pessoa.
20. Quais são os sistemas que asseguram que o feedback recebido pelos pacientes/residentes/familiares seja
sempre comunicado aos funcionários envolvidos e seus respectivos gerentes?
21. Que oportunidades os pacientes/residentes/familiares tiveram de influenciar os processos de

contratação? Essas oportunidades podem incluir a identificação das principais competências relativas ao
cuidado centrado na pessoa que devem ser enfatizadas durante o processo de avaliação de candidatos
(em geral, ou para cargos específicos), ou participação no processo de entrevistas, etc.).
22. Que oportunidades os funcionários têm de opinarem se um candidato pleiteando uma vaga na área de
trabalho deles se encaixaria na cultura organizacional?
EV9. Pelo menos um dos itens a seguir: Caso enviem amostras de descrições de cargos ou de
• Amostras de descrições de cargos (um ferramentas de avaliação de desempenho, forneçam
clínico e um não clínico) que façam pelo menos um exemplo clínico e um não clínico.
referência ao compromisso da
organização com o cuidado centrado na
pessoa e/ou as funções e
responsabilidades do cargo que dizem
respeito ao cuidado centrado na pessoa;
• Amostras de ferramentas de avaliação de
desempenho (uma clínica e uma não
clínica) com componentes de avaliação
padrão e explícitos, relativos ao cuidado
centrado na pessoa;
• Padrões comportamentais ou principais
valores documentados que reflitam o
compromisso da organização com o
EV10. Documentação de sistemas ou programas de Exemplos de documentação incluem políticas,
recompensa e reconhecimento que reforcem diretrizes, manuais etc.
as atitudes e os comportamentos centrados na
pessoa.
EV11. Uma cópia da agenda de integração de novos
funcionários, indicando onde e como os
conceitos, iniciativas e expectativas de cuidado
centrado na pessoa são compartilhados com os
novos contratados.
Amostras de materiais de recrutamento
Materiais de treinamento para preparar os indivíduos
para a participação em entrevistas em equipe ou com
pares; políticas, procedimentos ou protocolos
formalizados para a realização dessas entrevistas.
4 pontos
1.5.
O ambiente construído incorpora elementos que apoiam o envolvimento dos
pacientes/residentes e familiares em seu próprio cuidado, incluindo (conforme
apropriado, com base no local de assistência):
• Minimização de barreiras físicas para promover a comunicação e interações
compassivas
• Incorporação de espaços que acomodem confortavelmente familiares e amigos
• Incorporação de elementos que apoiam a educação e o acesso a informações
por parte dos pacientes/residentes
• Acesso livre e conveniente ao(s) edifício(s).
• Indicações claras e compreensíveis para pacientes/residentes e visitantes
encontrarem o destino desejado
• Acomodações para manter a dignidade e privacidade dos pacientes/residentes
• Acesso a luz natural
• Promoção de espaços ao ar livre e oportunidades de acessá-los.
Propósito: O ambiente construído é menos institucional, apresenta elementos intencionais introduzidos para
reduzir o estresse e a ansiedade frequentemente associados aos ambientes de serviços de saúde, e incentiva os
pacientes/residentes a participarem de seu próprio cuidado. Nas inciativas de planejamento e projeto, a
organização equilibra a necessidade de segurança dos pacientes/residentes e a importância do conforto,
privacidade e dignidade dos pacientes/residentes.
• Ambiente construído: Lugares e espaços físicos criados ou modificados pelas pessoas, que compõem o
cenário em que os indivíduos recebem atendimento de saúde dentro da organização.
Exemplos:
• Elementos do ambiente que minimizam as barreiras físicas e promovam a comunicação e interação
compassiva: postos de enfermagem abertos; posicionamento intencional de telas de computador e
altura correta dos assentos para maximizar a comunicação olho-a-olho; armazenamento decentralizado
para minimizar os acúmulos e garantir que os itens necessários estejam facilmente acessíveis;
eliminação dos anúncios sonoros e redução dos alarmes sonoros; em instituições de longa permanência,
adoção de um modelo de vizinhança ou residência; em ambientes pediátricos, criar recantos (locais sem
procedimentos médicos), como brinquedotecas com especialistas em crianças.
• Elementos ambientais que acomodam confortavelmente familiares e amigos: acomodações noturnas
para entes queridos em atendimentos de emergência e de cuidados residenciais; cozinhas familiares;
áreas de convívio para familiares/amigos com assentos confortáveis e distrações positivas; assentos
adicionais em salas de exames para os acompanhantes; espaços para crianças.
• Elementos ambientais que apoiam o acesso às informações: uma biblioteca local com recursos
sobre saúde do consumidor, acesso dos pacientes/residentes/familiares a uma biblioteca médica
existente; postos de informação nas áreas de espera com materiais impressos sobre saúde do
consumidor, e acesso eletrônico a um website validado com informações sobre saúde confiáveis;
tecnologias nos apartamentos de pacientes posicionadas e utilizadas para dar suporte à interação e ao
engajamento.
• Medidas para garantir que pacientes/residentes e visitantes consigam circular facilmente até o
destino desejado: placas com linguagem simples, nos idiomas principais da população atendida,
incorporação de código de cores e símbolos na sinalização, detalhes de arquitetura e arte que sirvam
para sinalizar os destinos; funcionários que ajudem as pessoas a encontrarem o destino desejado,
fornecimento de mapas impressos e fáceis de ler (testados por pacientes/residentes/visitantes),
envolvimento de pacientes/residentes/familiares no desenvolvimento e aperfeiçoamento do esquema
de circulação.
• Elementos ambientais que preservam a dignidade e privacidade dos pacientes: apartamentos
privativos; corredores privativos para o transporte de pacientes e residentes; acomodações privativas
em quartos compartilhados, banheiros e áreas de espera que exijam o uso de avental; áreas privativas
de consulta; políticas para minimizar situações em que os pacientes são tratados em macas localizadas
nos corredores ou passagens; vestimentas especiais para preservar a privacidade dos pacientes.
• Espaços externos: pátios com paisagismo, terraços, áreas de descanso, átrios, jardins de repouso, jardins
suspensos, trilhas para caminhada.
• Medidas para incorporar elementos da natureza no ambiente construído: todos os apartamentos de
pacientes/residentes têm vista para o exterior; claraboias e poços de luz; vegetação interna, aquários e
terrários, fontes e espelhos d'água; obras de arte retratando a natureza; pátios interiores e átrios que
tragam a natureza para o interior; vistas para o jardim suspenso.

1.5.1. No ambiente físico, as barreiras físicas foram minimizadas para promover comunicação e 0,5 ponto
interações compassivas (já existem ou estão sendo planejadas).
1.5.2. Existem espaços atualmente disponíveis (ou sendo planejados) para acomodar 0,5 ponto
confortavelmente familiares e amigos.
1.5.3. Existem elementos no ambiente construído que apoiam o acesso das pessoas às informações 0,5 ponto
(já existentes ou sendo planejados).
1.5.4. Foram tomadas providências (ou estão sendo planejadas) para tornar conveniente o acesso 0,5 ponto
ao(s) prédio(s).
1.5.5. Foram tomadas providências (ou estão sendo planejadas) para garantir que as pessoas 0,5 ponto
consigam chegar facilmente ao seu destino.
1.5.6. No ambiente físico, foram tomadas providências (ou estão sendo planejadas) para preservar 0,5 ponto
a dignidade e a privacidade das pessoas.
1.5.7. Há espaços externos disponíveis, acessíveis e conhecidos. 0,5 ponto
1.5.8. Elementos da natureza, inclusive luz natural, foram incorporados (ou estão sendo 0,5 ponto
planejados) ao ambiente construído.

*Obrigatórias, exceto quando indicado de outra forma. Em alguns casos, se disponível, pode-se fazer upload de
23. Descreva brevemente como o projeto de seu(s) espaço(s) apoia o engajamento de pacientes e familiares. Dê
exemplos específicos dos elementos do projeto que dão suporte a cada um dos itens a seguir:
• Comunicação aberta e interações compassivas
• Acomodações para familiares e amigos
• Acesso a informações que deem suporte a uma tomada de decisões informada e autocuidado
• Acesso conveniente aos locais de atendimento
• Capacidade dos indivíduos de circular facilmente até o destino desejado
• Disponibilidade de e acessibilidade aos espaços externos
• Incorporação de elementos da natureza, inclusive luz natural, ao ambiente construído
24. Quando foi seu último projeto de reforma? Como você envolveu os usuários do espaço (pacientes/residentes)
no processo do projeto?

Não há.
Conexão entre valores, estratégias e ações
8 pontos
2.1.
Metas e objetivos relacionados ao cuidado centrado na pessoa são desenvolvidos em
parceria com pacientes/residentes/familiares e estão integradas no plano estratégico
e/ou operacional da organização.
Propósito: O cuidado centrado na pessoa é prioridade institucional e influencia a tomada de decisão ao nível da
governança. Fiel aos valores do cuidado centrado na pessoa, as metas e objetivos associados são criados
juntamente pela liderança, equipe e pacientes/residentes/familiares.
Explicações e Esclarecimentos:
• Diretoria: mais alta autoridade com responsabilidades de governança.
• Esclarecimento para 2.1.3: Se coletivamente, um OU outro desses indivíduos (campeão executivo de CCP,
diretor de CCP) estiver presente em 75% das reuniões, isso é suficiente. Em outras palavras, não é
necessário que o Diretor de CCP esteja presente em 75% das reuniões, se em sua ausência, o campeão
executivo de CCP participar.
Exemplos:
• Abordagens de elaboração conjunta das metas de cuidado centrado na pessoa: envolvem a equipe
diretiva de cuidado centrado na pessoa (vide critério 1.1) na elaboração das metas
estratégicas/operacionais. Este grupo representa um grupo transversal, multidisciplinar; indique pelo
menos um paciente/residente/familiar como membro com direito pleno de voto no conselho diretivo
que fornece ao paciente/residente/familiar uma perspectiva sobre todos os assuntos diante do
conselho.

2.1.1. Metas relacionadas ao cuidado centrado na pessoa foram explicitamente integradas ao 2 pontos
plano estratégico e/ou operacional da organização.
2.1.2. As metas e prioridades de cuidado centrado na pessoa são desenvolvidas conjuntamente 5 pontos
pela liderança, equipe e pacientes/residentes/familiares.
2.1.3. O campeão executivo de cuidado centrado na pessoa da organização (vide critério 1.1) ou 1 ponto
um membro da equipe indicado para guiar as Atividades de CCP (vide critério 1.2) esteve
presente no mínimo a 75% das reuniões do conselho diretivo realizadas nos últimos 12
meses.
2.1. Perguntas que exigem* uma resposta narrativa

*Obrigatórias exceto quando indicado de outra forma. (Em alguns casos, se disponível, pode-se fazer o upload de
25. Como as vozes desses três grupos-chave de pessoas evolvidas (Diretoria, equipe e
pacientes/residentes/familiares) são assimiladas às metas e objetivos relacionados ao cuidado centrado na
pessoa conjuntamente elaborados? Inclua em sua resposta quaisquer sistemas específicos existentes para
garantir que pacientes/residentes/familiares tenham voz no estabelecimento de prioridades centradas na
pessoa, assim como quaisquer sistemas existentes para garantir que um representante transversal da equipe
também tenha voz no estabelecimento dessas metas.
26. Após revisar as listas de presença de todas as reuniões do conselho diretivo realizadas nos últimos 12 meses,
você pode afirmar que a pessoa identificada no critério 1.1 como o campeão executivo institucional de
cuidado centrado na pessoa OU a(s) pessoa(s) identificada(s) no critério 1.2 como indicadas para guia as
Atividades de CCP esteve presente no mínimo a 75% dessas reuniões? (Sim ou Não).

EV12. Sumário executivo do plano estratégico ou
operacional atual da organização.
EV13. Atualização do sumário (por exemplo, um relatório)
sobre o progresso atual comparado às metas e
objetivos.
7 pontos
2.2.
A liderança interage regularmente com a equipe de todas as áreas e em todos os níveis
para estimular melhorias na organização.
Propósito: as decisões da liderança são subsidiadas por interações diretas com a equipe mais próxima ao trabalho.
Toda a equipe tem a oportunidade de ouvir diretamente da liderança sobre as prioridades institucionais e planos
operacionais, e tem a oportunidade de responder com opinião (feedback), ideias e perguntas.
Liderança: pessoas no mais alto nível de gestão que coordenam tarefas das rotinas de administração da
organização. Essas pessoas tem a capacidade de tomar decisões significativas sobre a organização por sua própria
autoridade, e possuem poderes executivos específicos a elas delegados pela Diretoria.
Exemplos:
• Rondas da liderança
• Caminhadas
• Almoço com líderes
• Encontros abertos com diretores
• Horários de “porta aberta”
• Encontros com diretores filmados e/ou enviados por streaming para permitir que equipes remotas ou de
outros turnos participem e recebam informações.

2.2.1. Membros da equipe de liderança rotineiramente interagem com equipes de todas as áreas 3 pontos
da organização.
2.2.2. Foram implementadas práticas para garantir que essas interações rotineiras entre a 1 ponto
liderança e funcionários ocorram em resultado de os líderes irem encontrar as equipes onde
elas ficam (ex. rondas da liderança, caminhadas, etc.) e não de os funcionários irem até a
liderança.
2.2.3. Foram implementadas ações sobre ideias específicas de mudanças baseadas em 3 pontos
necessidades e oportunidades de melhoria identificadas através dessas práticas de
liderança.

27. Descreva as práticas adotadas pela liderança superior para rotineiramente ter acesso às perspectivas das
equipes de todas as áreas da organização. A descrição deve abordar:
• Frequência
• Formato (ex. encontros abertos com diretores, horários de “porta aberta”, rondas da liderança,
caminhadas).
• Esforços para garantir que se alcance um amplo corte transversal das equipes em toda a organização
(incluindo diferentes setores, diferentes turnos, etc.)
• Quais líderes participam?
**Observação: para ter crédito total, pelo menos uma das práticas descritas deve incluir a liderança ir
encontrar os funcionários onde eles estão (rondas, caminhadas) em vez de os funcionários irem até a
liderança (reuniões de almoço, encontros abertos com diretores, etc.)
28. Identifique 3 ideias de mudanças específicas nos últimos 24 meses identificadas através dessas práticas de
liderança que foram implementadas desde então (ou abordadas de algum modo.)

Nenhuma.
7 points
2.3.
Toda a equipe, incluindo o corpo clínico fechado, equipes que não estão de plantão e
equipes de apoio, participam de experiências elaboradas para ajuda-los a pessoalmente se
conectarem aos conceitos de cuidado centrado na pessoa e para melhor entender as
perspectivas dos pacientes/residentes, familiares e outros colegas. Estas são oferecidas de
modo contínuo para reforçar e revitalizar o envolvimento da equipe nos comportamentos
e práticas centrados na pessoa.
Propósito: Os conceitos de cuidado centrado na pessoa são continuamente reforçados através de
experiências elaboradas para manter toda a equipe sensível às experiências dos pacientes/residentes e
familiares (assim como seus colegas), e para fornecer oportunidades para a equipe se reunir em torno de
um propósito coletivo e para refletir sobre seu papel no cuidado centrado na pessoa. Essas atividades
são experimentais e/ou participativas por natureza e sua sequência fornece reforço contínuo dos
conceitos.
“Toda a equipe ” inclui o corpo clínico fechado
Exemplos:
• Retiros/atividades práticas educacionais centradas na pessoa
• Encontros ou assembleias com todos os funcionários com a presença de pacientes/residentes/familiares
como oradores
• Grupos de discussão da equipe;
Vários exercícios de dramatização, discussão e reflexão rotineiramente incorporados em encontros,
reuniões de equipe, etc.

2.3.1. Toda a equipe, incluindo corpo clínico fechado, equipes que não estão de plantão e equipes 1 ponto
de apoio, tem a oportunidade de participar de experiências especificamente elaboradas e
oferecidas para ajuda-las a pessoalmente se vincularem aos conceitos de cuidado centrado
na pessoa.
2.3.2. Foram adotadas medidas para avaliar essas experiências. 1 ponto
2.3.3. Os conceitos dessas experiências são reforçados em mais de uma exposição ao conteúdo 1 ponto
prático ou participativo, isto é, há atualizações, ofertas posteriores, etc.
2.3.4. A porcentagem dos membros da equipe atual que participaram de pelo menos uma dessas >85% ou
experiências práticas é igual ou maior que 85% (pontuação parcial para baixas taxas de mais: 4
participação.) pontos
50%-84%: 3
pontos
25-49%: 2
pontos
10-24%: 1
ponto
< 10%: 0
pontos

29. Descreva (ou forneça evidências) de experiências específicas oferecidas a equipe nos últimos 24 meses que
reforçam os conceitos, práticas e comportamentos de cuidado centrado na pessoa e a estimula a levar em
conta as perspectivas do paciente/residente/familiar e outros colegas. Para cada oportunidade identificada,
por favor informe:
• O(s) principal(is) objetivo(s)
• O formato, com ênfase em elementos de formatos de apresentação que promovam interação,
participação e aprendizagem prática
• Público alvo (ex. retiros Planetree para toda a equipe, treinamento de cuidado centrado na pessoa
para a equipe médica; etc.)
• Detalhes sobre a frequência/penetração (com que frequência é oferecido, quantos da equipe foram
expostos ao conteúdo, etc.)
*Observação: pode-se fazer upload de documentos de conteúdo, ex. agendas, rascunhos,

apresentações de slides, guia do facilitador, etc. em vez de responder à pergunta 29, caso estes
abordem as perguntas.
30. Quais medidas foram adotadas para avaliar essas ofertas? Que fontes de evidência ou feedback são utilizadas
para garantir que o conteúdo produza os resultados pretendidos? (Exemplos incluem avaliações do
programa, provas anteriores e posteriores para medir mudanças no entendimento que os participantes têm
dos conceitos, etc.)
31. Que porcentagem dos atuais integrantes da equipe (incluindo corpo clínico fechado) participaram de pelo
menos uma das ofertas descritas acima?

Nenhuma.
Agendas de treinamentos com aspectos educacionais
práticos ou participativos destacados, slides com
observações sobre os aspectos práticos e participativos,
compilação de dicas de discussão, cenários para
discussão, etc. que são incorporados nos encontros,
reuniões de equipe, etc.
10
2.4. pontos
A organização tem parcerias com outras organizações comunitárias (ex. autoridades
habitacionais, organizações religiosas, escolas, serviços sociais, etc.) para abordar os
determinantes sociais que possam ter impacto sobre o acesso das pessoas a assistência,
saúde e bem-estar, com ênfase nas populações vulneráveis.
Propósito: Muitos fatores, incluindo sociais, econômicos e ambientais, agem juntos para moldar o acesso das
pessoas a assistência, e as oportunidades e barreiras que encontram para desenvolverem comportamentos
saudáveis. Por essa razão, não é realista esperar que uma organização ou setor seja sozinho eficaz para lidar com
uma gama tão multifacetada de determinantes da saúde. Como guardiães da saúde da população, organizações
centradas na pessoa unem forças com outros parceiros da comunidade para compartilhar informações, promover
comportamentos saudáveis e estimular o apoio mútuo onde as pessoas vivem, trabalham, aprendem, oram e se
divertem.
• Determinantes sociais da saúde: condições nas quais as pessoas nascem, crescem, trabalham, moram e
envelhecem, juntamente com o conjunto mais amplo de forças e sistemas que moldam as condições da vida
diária. Essas forças e sistemas incluem políticas e sistemas econômicos, agendas de desenvolvimento, normas
sociais, políticas sociais e sistemas políticos. (Organização Mundial da Saúde)
Exemplos:
• Tipos de evidência a se recorrer para identificar populações vulneráveis (2.4.1.): dados do censo, avaliação
das necessidades de saúde da comunidade, etc.
• Exemplos de potenciais organizações parceiras: autoridades habitacionais, organizações religiosas,
escolas, ACMs, centros de idosos, bibliotecas públicas, serviços sociais, etc.

2.4.1. A organização utiliza evidências para identificar populações vulneráveis dentro da 1 ponto
comunidade local ou população de pacientes.
2.4.2. No mínimo 3 parcerias com diferentes serviços de apoio comunitário estiveram ativos nos 6 pontos
últimos 12 meses, cada um com o objetivo explícito de atender as necessidades de uma
população vulnerável.
2.4.3. Dados de uso/participação/encaminhamento (ou dados comparáveis para demonstrar a 3 pontos
atividade e/ou impacto) podem ser fornecidos para cada um dos 3 exemplos
apresentados.
32. Como a organização mantém o atual entendimento de populações vulneráveis dentro da comunidade local
ou população de pacientes? Especificamente, que fontes de evidência são utilizadas para identificar
populações vulneráveis?

EV14. 3 planilhas Portfolio Planilha Modelo Portfolio Comunidade Saudável
Comunidade Saudável A descrição de cada esforço de parceria deve incluir:
preenchidas para identificar 3 • Uma visão geral das atividades e metas da parceria
parcerias específicas ativas nos • Como o esforço se direciona a uma população vulnerável
últimos 12 meses.com diferentes definida. Especificamente, a descrição deve identificar a
serviços de apoio comunitário população(ções) vulnerável(is) alvo e como a parceria ajuda a
abordar a deficiência documentada em assistência, acessos,
recursos, etc.)
• Como é avaliado o grau em que a colaboração está atingindo os
resultados pretendidos, com dados de suporte (isto é, dados de
utilização/participação/encaminhamento)
Implementação de práticas que promovam
parceria
4 pontos
3.1.
São adotados sistemas para apoiar o envolvimento ativo de pacientes/residentes e
familiares na comunicação entre integrantes da equipe de assistência e em várias
situações de cuidado. Isso inclui (segundo adequado ao contexto de assistência e baseado
em preferências do paciente/residente/familiar) comunicação entre diferentes turnos,
comunicações entre departamentos, comunicação interdisciplinar, comunicação entre os
vários níveis e contextos de assistência e reuniões de planejamento da assistência.
Propósito: Pacientes/residentes e familiares não são meramente informados que são parte integrante
de sua equipe de assistência. São tratados com tais. São ativamente convidados a participar das
discussões e decisões sobre seu cuidado com a equipe clínica. A participação nessas discussões não se
limita a ouvir a conversa, mas também inclui convites e estímulo para acrescentar à conversa, fazer
perguntas, confirmar entendimento comum e/ou aprender mais sobre os próximos passos de seu
cuidado. Mais que isso, a expectativa é que pacientes/ residentes/familiares tenham a oportunidade de
participar da totalidade dessas conversas em vez de partes selecionadas.
• Esclarecimento para 3.1.4: pede-se aos candidatos para identificar medidas de processo usadas para
monitorar a implementação consistente das práticas.
Exemplos:
• Relato de turno à beira-leito
• Reuniões colaborativas da assistência
• Envolvimento do paciente/residente/familiar nas reuniões de planejamento da assistência
• Rondas multidisciplinares incluindo paciente/residente
• Exemplos de 3.1.4.: rondas, auditorias para validar a conclusão de processos, verificações de
competência da equipe, pesquisas com paciente/residentes sobre sua experiência/conscientização da
prática, etc.

3.1.1. Há um processo formalizado para facilitar o envolvimento de pacientes/residentes e 1 ponto
familiares na comunicação padrão quando informações sobre eles estão sendo transmitidas
entre membros de sua equipe de assistência.
3.1.2. A equipe envolvida na realização desses processos foi orientada sobre as práticas. 1 ponto
3.1.3. Matérias de fácil leitura informam sobre oportunidades de envolvimento a 1 ponto
pacientes/residentes e familiares.
3.1.4. Há um sistema de monitoração das práticas descritas para garantir que estão funcionando 1 ponto
como pretendido.
parceria
33. Descreva (ou forneça evidências) de quaisquer práticas que foram adotadas para incluir o
paciente/residente/familiar cuidador no maior número possível de conversas sobre seu cuidado durante todo
o atendimento. Segundo aplicável a seu contexto de assistência, garanta abordar comunicações entre
diferentes turnos, comunicações entre departamentos, e comunicações de planejamento da assistência em
todos os contextos e níveis de assistência.
34. Como pacientes/residentes/familiares cuidadores são estimulados a participar ativamente das discussões (em
vez de simplesmente ouvir)?
*Observação: (Pode-se fazer o upload do documento de política ou procedimento ou equivalente em

vez de responder às perguntas 33-34, caso estes abordem as perguntas.)
35. Descreva processos de comunicação específicos da equipe de assistência onde

pacientes/residentes/familiares cuidadores são rotineiramente excluídos da troca de informação (ou são
incluídos apenas em partes da comunicação). Por que a organização instituiu esses limites para seu
envolvimento?
36. Que sistemas de verificação da qualidade foram implementados para validar a implementação confiável de
práticas? (Exemplos incluem auditorias de rotina para validar a conclusão de processos, rondas para
perguntar aos pacientes sobre suas experiências com a prática, observações periódicas da prática em ação,
verificações de competência da equipe, etc.)
37. Caso necessário (isto é, achados do grupo focal são conflitantes ou inconclusivos), utilizando os sistemas de
verificação da qualidade descritos acima, é possível fornecer no mínimo 3 meses de dados para validar a que
prática está sendo ativamente implementada? [Sim/Não]

EV15. Política, procedimento, fluxo documentado ou A documentação deve refletir que as práticas existem há,
checklist aprovados como evidência dos no mínimo, seis meses.
sistemas existentes para facilitar o
envolvimento dos
pacientes/residentes/familiares cuidadores na
comunicação quando informações sobre eles
estão sendo transmitidas entre membros de
sua equipe de assistência.
EV16. Evidência treinamento da equipe para Exemplos de documentação aceitável incluem objetivos do
implementar as práticas documentadas. treinamento da equipe, slides, apostila, ou captura de tela
de módulos de aprendizagem online.
EV17. Amostras de materiais de fácil leitura
fornecidos a pacientes/residentes/familiares
cuidadores para comunicar oportunidades para
seu envolvimento nos processos
documentados.
parceria
4 pontos
3.2.
Há uma política e processo documentado para oferecer às pessoas acesso a seu prontuário
médico e/ou plano de cuidado enquanto estão sendo tratadas. Elas são regularmente
estimuladas a acessar tais informações e recebem suporte para a compreensão e
contribuição para a documentação. Há evidências de que essa oferta/processo para acessar
estas informações é comunicada a todo paciente/residente.
Propósito: Para que pacientes/residentes se envolvam como integrantes genuínos de sua própria equipe de
assistência, é essencial eliminar-se a rígida divisão entre quais informações são compartilhadas entre a equipe e
quais informações são compartilhadas com pacientes/ residentes e familiares. Isso inclui o prontuário médico e
plano de cuidado (ou uma fonte de informação equivalente sobre a condição de saúde atual e prognóstico do
paciente/residente, como está respondendo às intervenções, opções de tratamento, quaisquer preocupações, e o
que precisa acontecer para que seu plano de tratamento produza os resultados ideais). Uma revisão colaborativa
do prontuário com o paciente/residente (e família, com consentimento do paciente/residente) apoiados no
entendimento de seus conteúdos por um profissional da saúde, fornece a oportunidade de educação e cria
condições para tomadas de decisão mais informadas.
• Prontuário médico compartilhado: Refere-se à capacidade do paciente para acessar suas informações
pessoais de saúde em tempo real e em progresso durante o episódio de assistência, ex., durante a
hospitalização e/ou tratamento.
• Esclarecimento para 3.2.4b: Pede-se que candidatos identifiquem medidas de processo usadas para
Exemplos:
• Política do prontuário médico compartilhado/plano de cuidado
• Manutenção do plano de cuidados em local de fácil acesso para toda a equipe revisar e compartilhar em
contextos residenciais.
• Ferramentas eletrônicas, como um portal do paciente, de fácil acesso tanto para pacientes como seus
profissionais de saúde capaz de compartilhar em tempo real informações, como resultados de exames,
listas de medicamentos, sinais vitais, etc.
• Anotações em aberto
• Exemplos para 3.2.4b.: rondas, auditorias para validar a conclusão de processos, verificações de
prática, etc.

3.2.1a. Há um processo formalizado que permite que pacientes/residentes tenham acesso em tempo 0.5 ponto
real a suas informações pessoais de saúde, incluindo seu prontuário médico e/ou plano de
cuidado.
3.2.1b. Há um processo formalizado que permite que pacientes/residentes contribuam com 0,5 ponto
observações, comentários e/ou perguntas como parte de seu prontuário médico e/ou plano
de cuidado.
3.2.2. A equipe envolvida na realização desses processos foi orientada sobre a prática. 1 ponto
3.2.3. Materiais de fácil leitura comunicam a pacientes/residentes que é possível acessar suas 1 ponto
informações pessoais de saúde em tempo real, assim como contribuir para esses documentos.
3.2.4a. Há sistemas ou processos para apoiar o atingimento das metas de que todo paciente/ 0,5 ponto
residente seja notificado sobre a possibilidade de acessar suas informações pessoais de saúde
em tempo real.
3.2.4b. Há um sistema para monitorar as práticas descritas e garantir que estão funcionando como 0,5 ponto
pretendido.
parceria
38. Descreva (ou forneça evidências) de quaisquer práticas que foram adotadas para fornecer às pessoas acesso a
suas informações pessoais de saúde em tempo real, incluindo seu prontuário médico ativo e/ou plano de
cuidado (ou uma fonte de informação equivalente sobre seu diagnóstico e plano de cuidado) enquanto estão
sendo tratados.
39. Descreva (ou forneça evidências) de quaisquer mecanismos existentes para que pacientes/residentes
registrem seus comentários e para que a equipe de assistência tenha acesso esses comentários (com
permissão do paciente/residente).
*Observação: (Pode-se fazer o upload de um documento de política ou procedimento, ou equivalente,
em vez de responder às perguntas 38-39, caso estes abordem as perguntas.)
40. Quais estratégias foram adotadas para atender a meta de que a oportunidade de acessar o prontuário
médico ou plano de cuidado é comunicada a todo paciente/residente?
41. Quais sistemas de verificação da qualidade foram implementados para validar a eficácia desses sistemas para
responder às solicitações das pessoas para acessar suas informações de saúde em tempo real e/ou contribuir
com conteúdos? (Exemplos incluem auditorias de rotina para validar a conclusão de processos, rondas para
EV18. Política, procedimento, fluxo documentado ou A documentação deve refletir que as práticas existem há,
checklist aprovados como evidência dos no mínimo, seis meses.
sistemas existentes para 1.) fornecer às pessoas
acesso a suas informações pessoais de saúde
em tempo real, incluindo seu prontuário
médico e/ou plano de cuidado (ou uma fonte
de informação equivalente sobre seu
diagnóstico e plano de cuidado), e 2.) facilitar
que as pessoas contribuam com suas
observações, comentários e/ou perguntas
sobre seu prontuário médico, seu plano de
cuidado ou como o documento anexado é
compartilhado com a equipe de assistência.
EV19. Evidência de treinamento da equipe para Exemplos de documentação aceitável incluem objetivos do
de módulos de aprendizagem online
cuidadores para lhes comunicar oportunidades
de acesso em tempo real a suas informações
pessoais de saúde, assim como de contribuir
com comentários.
parceria
4 pontos
3.3.
Foram implementadas práticas para avaliar as pessoas quanto a seu estilo de
aprendizagem preferencial, cultura e capacidade de compreensão de conceitos e
necessidades de cuidado associados ao manejo de sua saúde. Essas avaliações são usadas
para fornecer orientação (incluindo instruções de alta quando aplicável) que acomodem
suas preferências de aprendizagem e nível de entendimento de modo culturalmente e
linguisticamente adequado.
Propósito: um princípio subjacente ao envolvimento das pessoas e famílias é que o acesso a informações sobre
sua saúde, opções de tratamento e plano de cuidado podem empoderar as pessoas a participarem mais
ativamente de sua assistência a saúde e tomar decisões de saúde apropriadas. Entretanto, isso se aplica apenas
quando estas informações são fornecidas de um modo que o receptor possa entendê-las. Organizações centradas
na pessoa são equipadas com estratégias para atender as necessidades de pessoas com diferentes capacidades
para processar e entender as informações que lhes são transmitidas. Educação e planos de assistência levam em
consideração conhecimentos de saúde, linguagem e cultura preferenciais.
• Esclarecimento para 3.3.3: Pede-se que candidatos identifiquem medidas de processo usadas para
Exemplos:
• Uso de ferramentas de avaliação de conhecimento de saúde
• Metodologia “ensinar de volta” para validar que o paciente/residente e/ou parceiro de cuidado consegue
não apenas repetir instruções em suas próprias palavras, mas também descrever como essas instruções
se encaixam em seu estilo de vida, ex. “Me conte o que você vai fazer em casa agora que vimos todas
essas informações.”
• Disponibilidade e facilidade de acesso de intérpretes
• Adoção de técnicas de avaliação de conversas e/ou entrevistas motivacionais
Exemplos para 3.3.3.: rondas, auditorias para validar a conclusão de processos, verificações de
prática, etc.

3.3.1. Há um processo formalizado para avaliar capacidades individuais de entendimento dos 1 ponto
conceitos e necessidades de cuidado associados ao manejo da saúde. Esses processos
devem levar em consideração a linguagem preferencial da pessoa, nível de conhecimento
de saúde e estilo de aprendizagem preferencial.
3.3.3. Existe um sistema para monitorar as práticas descritas e garantir que estão funcionando 1 ponto
como pretendido.
3.3.4a. Pode-se fornecer evidências para demonstrar que essas avaliações subsidiam abordagens 0,5 pontos
educacionais individualizadas. Podem ser fornecidos pelo menos 3 exemplos específicos
de ajustes feitos para abordar linguagem documentada, estilo de aprendizagem e/ou nível
de conhecimento de saúde das pessoas.
3.3.4b. Materiais didáticos são atuais, de fácil leitura, usam linguagem que 0,5 pontos
pacientes/residentes/familiares entendem e refletem a perspectiva do
paciente/residente. Amostras são fornecidas.
parceria
43. Descreva (ou forneça evidências) de quaisquer práticas que foram adotadas para avaliar a capacidade de
pacientes/residentes para compreender informações sobre sua saúde e assistência que lhes foram fornecidas
verbalmente e por escrito. As práticas devem levar em consideração a linguagem preferencial da pessoa, seu
nível de conhecimento de saúde e estilo de aprendizagem preferencial.
*Observação: (Pode-se fazer o upload de um documento de política ou procedimento, ou equivalente,
em vez de responder às perguntas 43, caso abordem a pergunta.)
44. Quais sistemas de verificação da qualidade foram implementados para validar a implementação confiável das
verificação da qualidade descritos acima, é possível fornecer no mínimo 3 meses de dados para validar que a
46. Fornecer 3 exemplos dos últimos 12 meses para demonstrar como a equipe de assistência utilizou essas
avaliações para individualizar abordagens educacionais de pacientes/residentes de modo culturalmente e
linguisticamente adequado. Cada exemplo deve claramente identificar ajustes específicos feitos para abordar
preferências individuais documentadas de aprendizagem e/ou nível conhecimento de saúde.
EV21. Fornecer evidências das práticas adotadas A documentação deve refletir que as práticas existem há,
para avaliar conhecimento de saúde da pessoa no mínimo, seis meses.
respeitando sua linguagem preferencial e estilo
de aprendizagem preferencial, um dos
seguintes:
• Uma política ou procedimento
aprovado
• Ferramenta de avaliação de
conhecimento de saúde
• Um fluxo documentado ou checklist
• Uma captura de tela do PME onde o
nível de conhecimento de saúde e o
estilo de aprendizagem preferencial
esteja documentado.
EV23. Fornecer 3 amostras de materiais didáticos
(incluindo instruções de alta, quando aplicável
ao contexto da assistência) para demonstrar
que os materiais são atuais, de fácil leitura e
refletem a perspectiva do paciente/residente.
parceria
4 pontos
3.4.
Foram implementadas práticas para avaliar e abordar os determinantes sociais da saúde da
pessoa, incluindo aqueles referentes a acesso à assistência, barreiras a auto-gestão e
adoção de comportamentos saudáveis.
Propósito: Organizações centradas na pessoa estão equipadas para formar parcerias com pacientes/residentes e
familiares cuidadores para avaliar e desenvolver um plano holístico que aborda potenciais barreiras sociais,
comportamentais e físicas para alcançar as metas de saúde.
• Determinantes sociais da saúde: as condições nas quais as pessoas nascem, crescem, trabalham, moram
e envelhecem, juntamente com o conjunto mais amplo de forças e sistemas que moldam as condições da
vida diária. Essas forças e sistemas incluem políticas e sistemas econômicos, agendas de desenvolvimento,
normas sociais, políticas sociais e sistemas políticos. (Organização Mundial da Saúde)
• Exemplos de determinantes sociais da saúde a serem considerados incluem: Disponibilidade de recursos
para atender necessidades diárias (ex., habitação segura e feiras locais); condições socioeconômicas;
acesso a oportunidades educacionais, econômicas e de trabalho; acesso a serviços de saúde;
disponibilidade de recursos comunitários apoiando a vida em comunidade e oportunidades de atividades
de recreação e de lazer; opções de transporte; segurança pública; apoio social; idioma/conhecimento;
barreiras do ambiente físico; e acesso a meios de comunicação de massa e tecnologias emergentes (ex.,
telefone celular, internet e mídias sociais) (Healthy People 2020)
• Esclarecimento para 3.4.3: Pede-se que candidatos identifiquem medidas de processo usadas para
Exemplos:
• Avaliação das necessidades sociais
• Ferramenta preenchida pelo paciente/residente para identificar metas, pontos fortes, desafios e apoios
• Exemplos para 3.4.3.: rondas, auditorias para validar a conclusão de processos, verificações de
prática, etc.

3.4.1. Há um processo formalizado para avaliar os determinantes sociais da saúde da pessoa, 1 ponto
com ênfase naqueles referentes ao acesso à assistência, barreiras a auto-gestão e
adoção de comportamentos saudáveis.
como pretendido.
3.4.4. Pode-se fornecer evidências para demonstrar que essas avaliações levam a abordagens 1 ponto
individualizadas do planejamento da assistência. Pode-se fornecer pelo menos 3
exemplos específicos de ajustes feitos para abordar barreiras individuais identificadas ou
desafios ao manejo da saúde.
parceria
47. Descreva (ou forneça evidências) de quaisquer práticas existentes para avaliar pontos fortes e desafios
individuais no que se relacionam ao acesso à assistência, auto-gestão e adoção de comportamentos
saudáveis.
*Observação: (Pode-se fazer o upload do documento de política ou procedimento ou equivalente em

vez de responder às perguntas 47, caso estes abordem as perguntas.)
48. Quais sistemas de verificação da qualidade foram implementados para validar a implementação confiável das
50. Fornecer 3 exemplos dos últimos 12 meses que demonstrem como a equipe de assistência utilizou essas
avaliações para individualizar o plano de cuidados. Cada exemplo deve claramente identificar elementos
específicos incluídos no plano de cuidado para abordar barreiras individuais, desafios ou pontos fortes
identificados para permitir que pessoas possam gerir melhor sua saúde e/ou que seu parceiro de cuidados
apoie seu ente querido na gestão de sua saúde.

EV24. Fornecer como evidência de sistemas para A documentação deve refletir que as práticas existem há,
avaliar pontos fortes e desafios individuais no mínimo, seis meses.
relacionados ao acesso à assistência, auto-
gestão e adoção de comportamentos
saudáveis, um dos seguintes:
• Uma política ou procedimento
aprovado
• Uma ferramenta de avaliação
• Um fluxo documentado ou checklist
• Uma captura de tela do PME onde
esses pontos fortes e desafios são
identificados
parceria
3 pontos
3.5.
A presença flexível (visita), 24 horas, de familiares e amigos é apoiada pela política e na
prática. Limites a visitas são desenvolvidos conjuntamente entre o paciente/residente, sua
rede de apoio e equipe de assistência. Limites baseiam-se nas preferências do
paciente/residente, plano de tratamento, acordos com companheiros de quarto, e
considerações de segurança.
Propósito: restrições amplas e generalizadas sobre quem pode acompanhar pacientes/residentes e quando durante
o atendimento devem ser eliminados. Quaisquer limitações à presença de familiares e amigos são impostas caso a
caso e juntamente com o paciente/residente, de acordo com suas preferências pessoais e levando em consideração
suas necessidades de saúde. Quaisquer restrições de origem clínica sobre o envolvimento familiar são explicadas ao
paciente/residente e família.
• Família refere-se àqueles considerados pelo paciente/residente como família.
Exemplos:
• Visita direcionada pelo paciente/residente, visita aberta
• Protocolos de presença de acompanhantes
• Exemplos para 3.5.2.: sinalização pública, cópia do site, materiais de acolhimento de
pacientes/residentes, etc.

3.5.1. A formalização da documentação estabelece uma linha de base consistente para a 1 ponto
abordagem dirigida pelo paciente/residente para a presença familiares/amigos ou visitação
em toda a organização sem nenhuma restrição universal à presença de acompanhantes
baseada em idade, relação, ou horário de visita, isto é, visita dirigida pelo
paciente/residente. (Nos casos em que tais restrições universais possam ser necessárias,
existe um processo formalizado para maximizar flexibilidade em torno da presença de
familiares/amigos.)
3.5.2. Materiais de fácil leitura comunicam essa abordagem flexível para presença de 1 ponto
familiares/amigos ou visitas.
3.5.3. A equipe envolvida na gestão das preferências relacionadas a presença de familiares/amigos 1 ponto
recebeu treinamento ou orientação sobre como fazê-lo.
51. Fora preferências pessoais, há alguma situação onde foram aplicadas restrições universais à presença de
familiares/amigos (como durante a passagem de plantão, em certas unidades, etc.)?
parceria

EV26. Política ou documentação formalizada da A documentação deve refletir que as práticas existem há,
abordagem da organização para a presença no mínimo, seis meses.
familiares/amigos e visitas. A documentação deve estabelecer uma linha de base
consistente para a abordagem dirigida pelo
paciente/residente para a presença de familiares/amigos
ou visitas em toda a organização sem restrições universais
de presença baseadas em idade, relação com o
paciente/residente, ou hora do dia ou da noite.
EV27. Amostras de materiais de fácil leitura Exemplos incluem imagens de sinalização pública, captura
comunicando essa abordagem flexível a de telas do site, materiais acolhimento para
presença de familiares/amigos ou visitas. pacientes/residentes, etc.
4 pontos
3.6.
Existem processos para a identificação e formação de parcerias com pacientes/residentes
e familiares/amigos cuidadores durante todo o atendimento para sua participação em
atividades de assistência e para melhorar sua capacidade de gerir as necessidades de
atendimento fora de um episódio específico de assistência. Essas atividades de assistência
incluem cuidado físico, orientação do paciente, e coordenação da assistência. A
abordagem é feita sob medida para o plano de tratamento, preferências do
paciente/residente e capacidade de familiares/amigos cuidadores.
Propósito: Uma definição de cuidado centrado no paciente é a prestação de assistência focada na pessoa, no
contexto da família e comunidade, e não na doença (Organização Mundial da Saúde, 2010). Quando a assistência
é assim focada, levando em consideração os determinantes sociais da saúde, a recuperação pode ser mais rápida
porque o paciente/residente, apoiados por familiares ou amigos informados e envolvidos, está mais bem
equipado para gerir de modo eficaz sua saúde fora do episódio específico de assistência.
• Família refere-se àqueles considerados pelo paciente/residente como família.
• Esclarecimento para 3.6.4: Pede-se aos candidatos para identificar medidas de processo usadas para
Exemplos:
• Programa Parceiro de Cuidado
• Uso de ferramentas de avaliação de cuidador
• Conteúdo educacional ajustado ao papel de familiares/amigos cuidadores
• Fornecimento de ferramentas para familiares/amigos cuidadores acompanharem as mudanças na saúde
de seu ente querido
• Centro do cuidador na organização, equipado com ferramentas e apoio para familiares cuidadores
• Exemplos para 3.6.4.: rondas, auditorias para validar a conclusão de processos, verificações de
competência da equipe, pesquisas com paciente/residente sobre sua experiência/conscientização da
prática, etc.
parceria

3.6.1. Há um processo formalizado para facilitar a identificação, orientação e participação de 1 ponto
familiares/amigos cuidadores como integrantes da equipe de assistência com papeis e
responsabilidades documentadas (baseadas em preferências pessoais).
3.6.3. Materiais de fácil leitura comunicam oportunidades para familiares/amigos cuidadores 1 ponto
participarem do cuidado do paciente/residente.
como pretendido.
52. Descreva (ou forneça evidências) de quaisquer práticas existentes para o envolvimento de familiares ou
amigos cuidadores do paciente/residente em atividades assistência específicas, documentadas de acordo
com preferências pessoais. Essa descrição deve abordar:
o Como familiares/amigos cuidadores são identificadas
o Como são orientados para sua função, e
o Exemplos específicos de modos como familiares e amigos cuidadores são estimulados a
participar em várias atividades de assistência.
*Observação: (Pode-se fazer o upload do documento de política ou procedimento ou equivalente em vez de
responder às perguntas 52, caso este aborde a pergunta.)
53. Quais sistemas de verificação da qualidade foram implementados para validar implementação confiável das
verificação da qualidade descritos acima, é possível fornecer no mínimo 3 meses de dados para validar que
EV29. Fornecer evidências de sistemas para o A documentação deve refletir que as práticas existem há,
envolvimento familiares/amigos cuidadores no mínimo, seis meses.
na assistência do paciente/residente, um dos
seguintes:
o Uma política ou procedimento
aprovado sobre o envolvimento de
familiares/amigos
o Um fluxo documentado ou checklist
EV30. Evidência treinamento da equipe para Exemplos de documentação aceitável incluem objetivos do
parceria
& amigos cuidadores para comunicar
oportunidades de envolvimento formalizado
de familiares/amigos cuidadores nas
atividades de assistência.
9 pontos
3.7.
A organização trabalha com outros prestadores de saúde locais em todo o contínuo de
cuidado para melhorar coordenação da assistência, comunicação e trocas de informações
em torno das necessidades de cada pessoa, especialmente para aqueles com doenças
crônicas e durante as transições da assistência.
Propósito: Melhorar a coordenação entre os vários contextos e prestadores de assistência ao longo do contínuo
de cuidado pode melhorar a segurança do paciente/residente, a qualidade da assistência, e desfechos de saúde
enquanto evita custos significativos, minimiza re-internações inadequadas e reduz a frustração, estresse
emocional e insatisfação do paciente/residente/familiar. Por definição, as transições de cuidado envolvem vários
contextos ou prestadores de assistência. Portanto, é essencial haver colaboração em todos esses contextos
assistências.
• Transições de cuidado: A transferência de uma pessoa entre contextos de assistência, internamente
dentro do mesmo local ou para um local diferente, e/ou para uma equipe diferente de cuidadores, isto
é, transferências entre diferentes turnos.
• Exemplos de potenciais indicadores de medida do impacto das colaborações em todo o contínuo de
cuidado: taxas de re-internação, desfechos relacionados a programas de pagamento por pacotes e
progressão dos índices de satisfação relacionada confiança nas transições.
Exemplos:
• Sumários de alta/transição são fornecidos para o próximo nível de assistência e há responsabilidade
definida pelo envio e recebimento de informações.
• Navegadores de saúde ou técnicos de saúde.
• Tecnologia integrada e prontuários eletrônicos de saúde coordenados que incluem elementos de
reconciliação de medicamentos padronizados.
• Colaborações inter-contínuo.

3.7.1. Foram estabelecidas no mínimo 3 parcerias entre a organização e outras organizações de 9 pontos
assistência em diferentes pontos do contínuo, ativas nos últimos 12 meses, para melhorar
coordenação da assistência e/ou transições de cuidado.

Nenhuma
parceria

EV32. Preencha 3 planilhas do Portfolio de Planilha Modelo do Portfolio de Transições de Cuidado
Transições de Cuidado Centrado na Pessoa Centrado na Pessoa
para documentar 3 esforços colaborativos A descrição de cada esforço colaborativo deve incluir:
específicos com organizações de assistência o Uma visão geral das atividades de colaboração
em diferentes pontos do contínuo de cuidado. o Suas metas, enquanto relacionados a melhoria da
Cada um dos esforços deve ter estado vigente coordenação da assistência, comunicação, e/ou
nos últimos 12 meses. trocas de informação para subsidiar melhorias das
transições de cuidado.
o Uma descrição de como foram medidos os
desfechos da colaboração. Exemplos incluem taxas
de re-internação, desfechos relacionados a
programas de pagamento por pacote, e
progressão nos índices de satisfação relacionados
a confiança na transição.
Conhecimento daquilo que realmente importa
6 pontos
4.1.
Foram feitos esforços para promover atitudes atenciosas e comunicação compassiva. Em
discussões, todos os envolvidos validam se as pessoas sentem que são tratadas com
dignidade e respeito, são ouvidas e que suas preocupações são levadas a sério.
Propósito: Um sistema de prestação de assistência cada vez mais complexo, no qual preocupações com desfechos,
produtividade e eficiência frequentemente são principais Direcionadores de tomada de decisão e planejamento, é
essencial reconhecer-se a grande importância de se prestar assistência de modo compassivo. Interações
compassivas durante o atendimento estabelecem as bases para um a relação de confiança que estimula o
envolvimento da pessoa e de sua família, e são arranjadas para melhorar desfechos, acelerar a recuperação,
reduzir erros médicos e aumentar a satisfação.
Nenhuma.
Exemplos:
• Treinamento de habilidades de empatia ou compaixão
• Treinamento do “toque que se importa”
• Diretrizes de comunicação ou padrões comportamentais que enfatizam a compaixão e que se importa
• Identificar a compaixão como um dos principais valores da organização, com expectativas
comportamentais associadas
• Adoção de técnicas de cobrança e de comunicação administrativa simpáticas para o paciente
• Sala “snoezelen”, conforto
• Iniciativa “ninguém more sozinho”
• Adoção de práticas de avaliação conversacional
• Campanha “Fale” ou outro mecanismo para a expressão de preocupações

4.1.1. Ferramentas de avaliação de desempenho estabelecem que a atitude atenciosa é uma 2 pontos
competência essencial, tão importante quanto habilidades técnicas para a equipe.
4.1.2. Compaixão, cortesia e respeito foram formalmente estabelecidas (através de padrões de 2 pontos
comunicação, políticas específicas, diretrizes de comportamento, treinamento, etc.) como
expectativas explícitas em cada um dos seguintes:
o Revelação de eventos adversos ou desfechos inesperados para as pessoas
afetadas, incluindo a equipe
o Comunicações de faturamento/cobrança
o Respostas a queixas ou preocupações
o Cuidado de pacientes/residentes exibindo agressão e/ou risco para si próprio ou
para os outros
o Comunicação entre colegas
4.1.3. Orientação ou treinamento para promover atitudes atenciosas e comunicação compassiva 2 pontos
foi fornecido a equipe.

55. Descreva (ou forneça evidências) de quaisquer padrões, sistemas ou processos que formalmente estabelecem
expectativas de interações compassivas, corteses e respeitosas. A descrição deve explicitamente abordar
como o padrão, sistema ou processo é incorporado em cada um dos seguintes:
o Revelação de eventos adversos ou desfechos inesperados para as pessoas afetadas, incluindo a

equipe
o Cuidado de pacientes/residentes exibindo sinais de agressão e/ou risco para si próprio ou para os
outros
*Observação: (Pode-se fazer upload de documentos de padrões ou diretrizes de comunicação em vez de

responder à pergunta 55, caso estes abordem as perguntas.)

EV33. Amostra de ferramenta de avaliação de
desempenho demonstrando que as atitudes
atenciosas da equipe são estabelecidas como
uma competência crítica tão importante
quanto habilidades técnicas.
EV34. Evidência de educação/treinamento da equipe Exemplos de documentação aceitável incluem objetivos do
para promover atitudes atenciosas e treinamento da equipe, slides, apostila, ou captura de tela
comunicação compassiva. de módulos de aprendizagem online
Documentos com padrões de comunicação, políticas Pode ser fornecido em vez de responder à pergunta 55
específicas e/ou diretrizes comportamentais como caso o documento aborde as perguntas feitas.
evidência formalizada de expectativas de interações
compassivas, corteses e respeitosas para cada dos
seguintes:
o Revelação de eventos adversos ou
desfechos inesperados para as pessoas
afetadas, incluindo a equipe
o Cuidado de pacientes/residentes exibindo
agressão e/ou risco para si próprio ou para
outros
7
4.2. pontos
As metas de tratamento de pacientes/residentes são documentadas e compartilhadas com
a equipe de assistência. Essa documentação é atualizada à medida que as metas de
pacientes/residentes evoluem. Processos de planejamento de assistência (incluindo plano
de cuidados antecipado) incluem elementos para informar a pessoa sobre seu atendimento
e as opções disponíveis e estimulam o envolvimento do paciente/residente/familiar no
compartilhamento da tomada de decisão, comunicando as metas de tratamento e
garantindo que o plano de cuidados está alinhado com suas escolhas e metas
documentadas.
Propósito: a integração de metas, preferências e valores individuais auto identificados com seu plano de cuidado é
a essência do cuidado centrado na pessoa. Essas metas, preferências e valores podem então ser considerados,
juntamente com o conhecimento clínico, no direcionamento do planejamento de tratamento e na consideração de
opções de assistência. O nível de parceria na determinação das metas e opções de tratamento não pode ocorrer
sem que as equipes de assistência primeiro implemente medidas para olhar além de “qual é o problema” com o
paciente/residente para entender e documentar o que mais importa para eles. Isso inclui ajudar as pessoas a
pensar e documentar seus desejos de assistência se sua saúde piorar até um ponto onde lhes falte a capacidade
para tomar decisões por si próprios.
o Plano de cuidados antecipado: processo de criação de um mapa para a o cuidado da pessoa antes do
surgimento da necessidade de tal cuidado. Isso pode incluir a nomeação de um procurador para decisões
de saúde, documentação de cuidado paliativo e desejos de cuidado terminal, assim como comunicação de
valores básicos, metas e decisões que influenciam a assistência. O plano de cuidados antecipado fornece
aos profissionais da saúde direcionamento quando a pessoa não está em condições de tomar e/ou
comunicar suas próprias escolhas de cuidado.
o Tomada de decisão compartilhada: o processo de interação com pacientes que desejam ser envolvidos no
processo de escolhas informadas e baseadas em valores entre duas ou mais alternativas medicamente
razoáveis (Health Affairs, 2004)
o Esclarecimento para 4.2.6 e 4.2.7: Pede-se aos candidatos para identificar medidas de processo usadas
para monitorar a implementação consistente das práticas.
Exemplos:
• Campanhas de envolvimento comunitário para a promoção do registro de desejos e preferências de
cuidado terminal e paliativo, como Projeto Conversa, Programa de Respeito a Escolhas, ou Cinco Desejos
• Uso de materiais de ajuda a decisão do paciente
• Passaporte de Preferências do Paciente
• Me Peça 3
• Campanha Escolhas Sábias
• Quadros de aviso onde metas do paciente/residente são registradas
• Processos colaborativos de definição de metas
• Elaboração de agendas de visitas compartilhadas
• Uso do Inventário de Preferências do Dia-a-Dia (ou ferramenta equivalente)
• Cartões de cuidado registrando rotinas e preferências pessoais de residentes de longa permanência.

4.2.1. Há um processo formalizado de trabalho com o indivíduo e seus familiares/amigos 1 ponto
cuidadores para incorporar suas preferências pessoais e/ou metas de estilo de vida
funcional ao plano de cuidados.
4.2.2. Há um processo formalizado de trabalho com o indivíduo e seus familiares/amigos 1 ponto
cuidadores para identificar preferências e desejos relacionados a cuidado terminal e
paliativo.
4.2.3. Ferramentas de tomada de decisão compartilhada são usadas para ajudar as pessoas a 1 ponto
diferenciar entre as opções disponíveis e esclarecer como diferentes opções se alinham
com suas prioridades e valores pessoais.
4.2.4. Materiais de fácil leitura são fornecidos para ajudar as pessoas a pensar e registrar metas e 1 ponto
desejos de cuidado paliativo e terminal.
4.2.5. As equipes envolvidas na realização desses processos foram orientadas sobre as práticas. 1 ponto
4.2.6. Existe um sistema para monitorar e rastrear o alinhamento das metas e preferências do 1 ponto
próprio paciente/residente com seu plano de cuidado.
4.2.7. Existe um sistema para monitorar e rastrear a porcentagem de pacientes/residentes cujos 1 ponto
desejos e preferências de cuidado terminal e paliativo estão registrados.

56. Descreva (ou forneça evidências) de quaisquer processos existentes para o trabalho com
pacientes/residentes e familiares cuidadores para incorporar preferências e metas pessoais ao plano de
cuidado.
57. Descreva (ou forneça evidências) de quaisquer processos existentes para o registro das preferências e desejos
do paciente/residente/familiar relacionados a cuidado terminal e paliativo.
58. Como as equipes trabalho garantem que o plano de cuidados está alinhado com as metas e preferências
pessoais individuais? Como isso é monitorado e rastreado?
59a. No período mais recente de 3 meses para os quais há dados disponíveis, que porcentagem das metas do
plano de cuidado coincide com as metas e preferências expressadas pelo paciente/residente?
59b. No período mais recente de 3 meses para os quais há dados disponíveis, que porcentagem dos
pacientes/residentes possui registro de preferências cuidado terminal e paliativo em seu plano de cuidado?

EV35. Fazer upload de pelo menos um dos A documentação deve refletir que as práticas existem há,
seguintes: no mínimo, seis meses.
o Uma política ou procedimento aprovado
para o registro e compartilhamento no
plano de cuidado das metas de
tratamento do paciente/residente, em
suas próprias palavras
o Uma captura de tela do PME onde
metas de tratamento de
pacientes/residentes estão registradas
em suas próprias palavras
EV36. Fazer upload de pelo menos um dos A documentação deve refletir que as práticas existem há,
seguintes: no mínimo, seis meses
o Uma política ou procedimento aprovado
para o registro das preferências do
paciente/residente no plano de
cuidados antecipado
o Uma captura de tela do PME onde está
registrado o plano de cuidados
antecipado.
EV37. Amostra de ferramenta de tomada de decisão
compartilhada de fácil leitura fornecida para
ajudar as pessoas no entendimento das
opções de assistência disponíveis para eles e
para ajuda-los na tomada de decisões
informadas sobre seu cuidado.
fornecidos para ajudar as pessoas a pensar e
registrar desejos e metas de cuidado paliativo
e terminal.
EV39. Evidência de orientação da equipe sobre o Exemplos de documentação aceitável incluem objetivos do
processo documentado. treinamento da equipe, slides, apostila, ou captura de tela
5
4.3. pontos
As necessidades especiais dos diferentes grupos culturais da comunidade são avaliadas,
registradas e abordadas de modo específico e adequado.
Propósito: As necessidades das diferentes populações de pacientes/residentes, familiares e equipe de diferentes
origens culturais e sistemas de crença são apoiadas e acomodadas. São realizados esforços para entender as
necessidades dos integrantes da comunidade mais difíceis de alcançar.
o Comunidade: População de pessoas morando no mesmo local OU que tem uma característica particular
em comum. Para uma organização que recebe pacientes e/ou residentes locais, “comunidade” refere-se à
área geográfica de atendimento. Para uma organização que atende pessoas com necessidades
particulares que podem vir de várias áreas geográficas, “comunidade” refere-se à população de pacientes
atendida (e seus entes queridos).
o Esclarecimento para 4.3.4.: a fonte pagadora pode ser utilizada para estratificar dados da pesquisa de
experiência por classe socioeconômica.
Exemplos:
• Adequar a orientação e recursos da equipe para melhoria do conhecimento sobre
normas/crenças/tradições culturais prevalentes na comunidade e atualização à medida que essas
necessidades evoluem.
• Perguntas específicas e/ou outros mecanismos de feedback são empregados para fornecer às pessoas a
oportunidade de dar feedback relacionado a suas experiências culturais.
• Tradução de materiais, sinalização, pesquisas, etc. para os principais idiomas da comunidade.
• Disponibilidade de alimentos “que fazem as pessoas se sentirem bem” para as culturas mais
predominantes na comunidade.

4.3.1. Foi feito um esforço nos últimos 3 anos para avaliar a diversidade cultural e linguística 2 pontos
dentro da área de atendimento ou população de pacientes da organização.
4.3.2. Os achados desse esforço de avaliação levaram a mudanças na prática ou atendimento 1 ponto
para acolher melhor as diversas necessidades da comunidade servida.
4.3.3. Pesquisas de experiência são traduzidas em vários idiomas, segundo adequado, a partir 1 ponto
dos achados da avaliação cultural e linguística.
4.3.4. Os dados da pesquisa de experiência são estratificados por raça, etnia, idade e condição 1 ponto
socioeconômica.
60. Descreva (ou forneça evidências) de quaisquer esforços realizados nos últimos 3 anos para avaliar a
diversidade cultural e linguística dentro da área de atendimento da organização. A descrição deve detalhar:
• O mecanismo de avaliação utilizado e o período de tempo que a avaliação cobre. Um exemplo é a

avaliação de necessidades de saúde da comunidade.
• Um sumário dos achados relativos a diversidade cultural e linguística dentro da área de atendimento
da organização.
*Observação: (Pode ser feito o upload da ferramenta avaliação e sumário dos achados em vez de
responder à pergunta 60.)
61. Como as evidências coletadas através das avaliações descritas acima subsidiaram mudanças na prática ou
atendimento para acolher melhor as diferentes necessidades de sua comunidade? Identifique políticas e/ou
práticas específicas introduzidas ou adaptadas para garantir um atendimento adequado para sua comunidade.
62. Para quais idiomas as são traduzidas as pesquisas de experiência de paciente/residente/familiares? Como se
determinou para quais idiomas seriam traduzidas as pesquisas?
62a. Se as pesquisas de experiência não são traduzidas para vários idiomas, como captam as perspectivas dos
pacientes/residentes/familiares cujo idioma principal é outro?
63. Descreva quaisquer esforços realizados para estratificar os dados de experiência por raça, etnia, idade e
condição socioeconômica.
63a. Como esses esforços para entender melhor esses dados subsidiam os esforços para reduzir as disparidades de
assistência?

Nenhuma
Cópia da ferramenta de avaliação de necessidades Pode se fazer o upload em vez de dar uma resposta
culturais e linguísticas da comunidade e resumo dos narrativa a pergunta 60.
achados.
9
4.4. pontos*
Existem sistemas para registrar e honrar, na medida do possível, as preferências de
pacientes/residentes relacionadas a:
• Atividades da vida diária (refeições, banho, cuidados pessoais, sono)
• Agendamento e acessos
• Normas culturais e crenças espirituais
• Uso/interesse em uma ampla gama de modalidades de cura, incluindo modalidades
as consideradas alternativas ou tradicionais
• Seu ambiente pessoal
• Distrações positivas e/ou atividades de enriquecimento de vida (incluindo apoio
social)
Propósito: Organizações centradas na pessoa encontram modos de “sistematicamente personalizar” a experiência
de cuidado de cada pessoa. Isso vai além de honrar preferências de opções de tratamento, se estendendo também
a maximizar as oportunidades para cada pessoa manter sua rotina pessoal, padrão e ritmo de vida. Fazer isso
mantém a sensação de “normalidade”, autonomia e paz interior nos momentos em que as pessoas costumam se
sentir mais vulneráveis, desconfortáveis e com falta de controle.
* Observação de Pontuação: há 8 pontos disponíveis no elemento 4.4.1. para todos os candidatos. Entretanto,
reconhecendo que a abordagem desses vários domínios de preferência possui níveis variados de oportunidade e
importância dependendo da natureza da prestação de cuidado segundo o contexto (agudo, ambulatorial ou
residencial), isso leva a pontuação total neste elemento a ser diferente nos diferentes contextos. A lista abaixo
detalha o número de domínios de preferência que precisam ser suficientemente abordados para que as
organizações dentro daquele contexto ganhem o total de 8 de pontos disponíveis. Pontos serão
proporcionalmente baseados na porcentagem de domínios de preferência suficientemente abordados:
• Contexto residencial: No mínimo 6 domínios de preferência devem ser suficientemente abordados
• Contexto de cuidado agudo: No mínimo 4 domínios de preferência devem ser suficientemente abordados
• Contexto ambulatorial: No mínimo 2 domínios de preferência devem ser suficientemente abordados
Exemplos:
• Acomodações de alimentação e refeições: serviço de refeições sob demanda/no quarto; menu com
opções de refeições para pacientes/residentes escolherem; rondas do cozinheiro para entender
preferências pessoais individuais; fichas de entrevista de refeições, sistema de encaminhamentos para
orientação nutricional para as pessoas com diagnósticos sensíveis a dieta, refeições em estilo restaurante,
familiar ou buffet em contextos residenciais, dieta liberal para equilibrar o prazer e satisfação com a
comida com nutrição e segurança
• Acomodações relacionadas ao sono: menu de itens para promover sono restaurador; ajuste de horários
de procedimentos/medicamentos para maximizar as oportunidades de descanso ininterrupto; rituais
noturnos para promover o descanso
• Acomodações de banho e cuidados pessoais: capacidade de escolher dias/horários/tipo de experiência
de banho; sistemas que permitam à equipe responder às preferências dos residentes com flexibilidade e
personalização
• Acomodações de agendamento e acessos: consultas fora do horário comercial, visitas em grupo,
telemedicina
• Acomodações de terapia alternativas: terapias holísticas e alternativas como massagem, aromaterapia,
quiropraxia, Reiki, toque curativo, etc. são oferecidas de rotina para o tratamento de insônia, dor, respostas
comportamentais adversas e falta de apetite; é elaborado um processo para responder a solicitações do
paciente de tratamento dentro do hospital pelos profissionais de costume do paciente/residente; foi
estabelecido um programa formal de medicina integrativa ou alternativa; avaliação dos medicamentos
fitoterápicos dos pacientes/residentes faz parte de seu processo de reconciliação medicamentosa; há um
sistema para se fazer encaminhamentos a profissionais de terapias alternativas na comunidade.
• Oportunidades de personalizar o ambiente: controle da iluminação e acesso da luz do dia, apoio para
que pacientes/residentes tragam itens de casa para personalizar seu espaço e sistemas para acomodar
preferências relacionadas a ruído, temperatura e privacidade visual.
• Distrações positivas e atividades de enriquecimento de vida (incluindo apoio social): apresentações
musicais, artes plásticas, atividades de artesanato, visitas de animais, leitura à beira-leito, acesso à
tecnologia, exercícios cognitivos, programação inter-geracional, escolhas individualizada para as pessoas
que querem “auto entretenimento.”
• Acomodações espirituais/culturais: avaliações espirituais realizadas no ato da internação, espaços
sagrados disponíveis para contemplação silenciosa (e segundo adequado, cultos comunitários); itens de
adoração disponíveis para acomodar as necessidades das pessoas com diferentes crenças, ex. terços,
tapetes de oração, bússola, Torá, etc.; menus incluem itens de “alimentos que fazem as pessoas se
sentirem bem” típicos das culturas predominantes na área.

4.4.1a. Existem mecanismos para acomodar preferências pessoais relacionadas a alimentos e 8 pontos
refeições.
4.4.1b. Existem mecanismos para acomodar preferências pessoais relacionadas a sono (ex. rotinas,
horário de acordar, etc.).
4.4.1c. Existem mecanismos para acomodar preferências pessoais relacionadas a banho e cuidados
pessoais.
4.4.1d. Existem mecanismos para acomodar preferências pessoais relacionadas a agendamento e
acessos, incluindo disponibilidade de horários de consulta e opções de tipos de consultas
ou encontros clínicos não tradicionais.
4.4.1e. Existem mecanismos para acomodar preferências pessoais relacionadas a uso de ampla
gama de modalidades de cura, incluindo aquelas consideradas alternativas ou tradicionais.
4.4.1f. Existem mecanismos para acomodar preferências relacionados ao ambiente pessoal do
paciente/residente/familiar.
4.4.1g. Existem mecanismos para acomodar preferências pessoais relacionadas a distrações
positivas e/ou atividades de enriquecimento de vida (incluindo apoio social).
4.4.2. Existem mecanismos para integrar crenças espirituais e normas culturais individuais ao 1 ponto
cuidado e tratamento quando solicitado.
*Requisitos para responder às perguntas 64-70 variam baseado no contexto de assistência do candidato.
Contextos residenciais: devem abordar no mínimo 6 das 7 perguntas
Contexto de cuidado agudo: Deve abordar no mínimo 4 das 7 perguntas
Contexto ambulatorial: Deve abordar no mínimo 2 das 7 perguntas
*OBSERVAÇÃO: Todos os candidatos devem responder às perguntas 71-71, não importa do contexto, além de
atender aos requisitos mínimo s estabelecidas acima. Respostas às perguntas 71 e 72 não contam no número
total de respostas fornecidas no item 4.4.
Acomodações de 64. Como a equipe de assistência apura as preferências individuais

alimentação e relacionados a alimentação e refeições?
refeições Descreva quais mecanismos existem, se for o caso, para acomodar
preferências individuais pessoais e hábitos diários relacionados a
alimentação e refeições.
Fornecer pelo menos um exemplo específico de como a equipe
personalizou a experiência de alimentação e refeições de um
paciente/residente.
Acomodações 65. Como a equipe de assistência apura as preferências individuais
relacionadas ao sono relacionados ao sono?
Descreva quais mecanismos existem, se for o caso, para acomodar
preferências individuais pessoais e hábitos diários relacionados ao
sono (ex. rotinas, horário de acordar, etc.)
Fornecer pelo menos um exemplo específico de como a equipe fez
acomodações para preservar os padrões ou rotinas de sono de um
paciente/residente.
Acomodações de 66. Como a equipe de assistência apura as preferências individuais
banho e cuidados relacionados a banho e cuidados pessoais?
pessoais Descreva quais mecanismos existem, se for o caso, para acomodar
preferências individuais pessoais e hábitos diários relacionados a
banho e cuidados pessoais.
Fornecer pelo menos um exemplo específico de como a equipe
acomodou preferências pessoais de um paciente/residente
relacionadas a banho e cuidados pessoais.
Acomodações de 67. Descreva quais sistemas existem, se for o caso, para maximizar a
agendamento/acessos flexibilidade no agendamento e acessos.
Acomodações de 68. Como a equipe de assistência apura as necessidades e interesses

terapia alternativas de seus pacientes/residentes que desejam ter acesso a
modalidades de cura alternativas/integrativas, incluindo aquelas
consideradas alternativas ou tradicionais?
Descreva quais sistemas existem, se for o caso, para acomodar as
necessidades e interesses de uma pessoa que deseja ter acesso a
uma ampla gama de modalidades de cura.
Fornecer pelo menos um exemplo específico de como equipe
abordou as necessidades de um paciente/residente.
Oportunidades de 69. Descreva quais oportunidades existem, se for o caso, para uma
personalizar o pessoa fazer escolhas ou ter controle sobre seu ambiente físico.
ambiente Fornecer pelo menos um exemplo específico de como a equipe
acomodou preferências pessoais de um paciente/residente
relacionadas a seu ambiente pessoal.
Distrações positivas e 70. Descreva como a organização apura os interesses de
atividades de pacientes/residentes relacionados a distrações positivas e
enriquecimento de atividades de enriquecimento de vida e como essas perspectivas
vida subsidiaram o desenvolvimento do programa de atividades, artes
ou entretenimento.
Quais sistemas existem, se for o caso, para fornecer acessos a
pacientes/residentes/familiares a distrações positivas alinhadas a
suas preferências e interesses pessoais?
71. Como a equipe de assistência apura crenças espirituais e normas culturais individuais? Quais
mecanismos existem para integrar crenças espirituais e normas culturais individuais a seu cuidado e
tratamento?
72. Fornecer exemplos de ajustes específicos que foram feitos para individualizar o plano de cuidado e
experiência de assistência e alinha-los com as crenças espirituais e normas culturais do
paciente/residente.

Nenhuma
5
4.5. pontos
Existe um mecanismo para fornecer serviços de apoio a equipe, com ênfase em:
• Apoio emocional e de luto
• Promoção da saúde
• Participação em decisões com impacto em sua área de trabalho funcional/cargo
• Outros elementos identificados pela equipe como áreas prioritárias.
Propósito: Organizações centradas na pessoa lutam para não apenas atenderem todas as necessidades do
paciente/residente e familiares, mas também aquelas da equipe. A equipe se entrega totalmente ― física e
emocionalmente – a esse trabalho. Reconhecer isso e responder às experiências da equipe e às demandas
multifacetadas colocadas sobre ela todos os dias é fundamental para a abordagem centrada na pessoa. Isso inclui
sistemas e serviços para estimular o bem-estar do funcionário, fornecer válvulas de escape para a redução do
estresse e promover o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal.
Explicações e Esclarecimentos: Nenhuma
Exemplos:
• Exemplos de apoio emocional e de luto para a equipe: grupos de apoio e de luto para a equipe, Rondas
de Schwartz, programas de assistência ao funcionário, reuniões informais ao final do turno, reuniões de
desabafo emocional após eventos, código lilás (“Code Lavender”).
• Exemplos de atividades de promoção da saúde para a equipe: academias para funcionários, aulas de
e/ou desafios fitness, trilhas de caminhada, aulas para controle de peso na organização, apoio a cessação
do tabagismo, feiras na organização, demonstrações culinárias para a equipe de apoio adotar hábitos de
alimentação saudável, avaliações ergonômicas das estações de trabalho.
• Exemplos de sistemas ou estruturas para facilitar dar voz a equipe em decisões com impacto em sua
área de trabalho funcional ou cargo: conselhos das unidades, reuniões de vizinhos, círculos de escuta,
equipes de melhoria de práticas, abordagem consistente de designação ou baseada em equipe para
enfermagem.
• Outro exemplos:
o Há um espaço “fora de cena” refrescante disponível para a equipe relaxar
o Programas de concierge (refeições para levar, trocas de óleo na organização, retirada de roupas
para a lavanderia, descontos de entradas, etc.)
o Serviços “spa” na organização para funcionários (cadeiras de massagem, aromaterapia, etc.)
o Comida saudável disponível para a equipe durante todos os horários de trabalho

4.5.1. Apoio emocional e de luto disponíveis para a equipe. 1 ponto
4.5.2. Há atividades de promoção da saúde e apoios disponíveis para a equipe. 1 ponto
4.5.3. Existem sistemas ou estruturas para facilitar dar voz a equipe em decisões com impacto 1 ponto
em sua área de trabalho funcional ou cargo.
4.5.4. Há oportunidades para a equipe fornecer sua contribuição em áreas prioritárias para 1 ponto
serviços de apoio para a equipe.
4.5.5. Existem sistemas para avaliar a satisfação da equipe e/ou seu uso dos serviços de apoio 1 ponto
disponíveis.
73. Descreva (ou forneça evidências) da disponibilidade de serviços de apoio emocional e luto para a equipe.
74. Descreva (ou forneça evidências) da disponibilidade de atividades de promoção da saúde e apoio para a
equipe.
75. Descreva (ou forneça evidências) de sistemas ou estruturas existentes para facilitar dar voz a equipe em
decisões com impacto em sua área de trabalho funcional ou cargo.
*Observação: Pode se fazer o upload de documentação dos serviços de apoio disponíveis para a equipe em vez
da Resposta Narrativa às perguntas 73-75, caso a documentação aborde as perguntas.
76. Como é garantido que as prioridades da equipe subsidiem a elaboração dos serviços de apoio à equipe da
organização?
77. Quais sistemas existem para avaliar a satisfação da equipe e/ou seu uso dos serviços de apoio disponíveis?

Nenhuma.
Documentação de serviços de apoio a equipe Exemplos de documentação aceitável incluem páginas do
disponíveis. manual do funcionário, documentos de política e
procedimento, brochuras promocionais, etc.
Pode-se fazer upload em vez das Respostas Narrativas às
perguntas 73-75.
Uso das evidências para impulsionar melhorias
2 pontos
5.1.
A estratégia e processo de melhoria da organização, guiada pelo plano estratégico
detalhado no critério 2.1 e implementado de acordo com a estrutura delineada no critério
1.3, inclui a revisão regular dos dados de desempenho e avaliações de desempenho em
relação a metas e parâmetros.
Propósito: O acesso a dados é parte essencial da melhoria. A coleta e exame cuidadoso dos dados de desempenho
fornecem feedback a todos os envolvidos assim lhes permitindo estabelecer metas significativas e
compreenderem a evolução da organização em direção a essas metas. Ao definir metas de melhoria, é importante
definir expectativas com um nível de desempenho alvo. Essas metas comunicam claramente expectativas e podem
também motivar todos os envolvidos a ultrapassa-las.
• Estratégia de melhoria: É empregada uma abordagem intencional para gerar progresso em relação a
metas estabelecidas.
Exemplos:
• Política de melhoria de qualidade/desempenho, notando que todos os envolvidos poderão participar das
revisões de dados, avaliações e definição de metas.
ELEMENTOS MENSURÁVEIS
5.1.1. A estratégia de melhoria da organização inclui a revisão dos dados de desempenho. 0,5 pontos
5.1.2. A estratégia de melhoria da organização inclui a avaliação de desempenho em comparação 0,5 pontos
a metas internas ou benchmarks externos.
5.1.3. Há mecanismos para o compartilhamento de desempenho em comparação a metas ou 0,5 pontos
benchmarks em toda a organização.
5.1.4. Dados de desempenho são usados para identificar prioridades de desempenho. 0,5 pontos
5.1 Perguntas que exigem* uma resposta narrativa

*Obrigatórias exceto quando indicado de outra forma. (Em alguns casos, se disponível, pode-se fazer upload de
78. Quando metas e prioridades são estabelecidas no plano estratégico (vide critério 2.1), qual é o processo para a
definição de metas? Quais benchmarks são usados para a definição de metas?
79. Quais mecanismos existem para o compartilhamento do desempenho em relação a metas ou benchmarks em
toda a organização?
5.1 Evidência com upload obrigatório Orientação

Nenhuma
5.2. 6 pontos
A organização mede ou recebe dados quantitativos sobre:

• Desempenho da qualidade clínica
• Segurança do paciente/residente
• Experiência de cuidado do paciente/residente
• Envolvimento da equipe, satisfação da equipe ou experiência da equipe
• Envolvimento, satisfação ou experiência dos médicos (ou outros profissionais
clínicos)
• A cultura de segurança da organização
Propósito: O cuidado centrado na pessoa é uma meta multidimensional. Esforços para medir desempenho,
portanto, devem também ser multidimensionais, com dados rotineiramente coletados para medir a qualidade
geral do cuidado, experiência do paciente/residente e a experiência da equipe.
• Médicos (e outros profissionais clínicos): Profissionais aprovados que receberam privilégios para prestar
atendimento a pacientes na organização. Pode incluir enfermeiros de pratica avançada, médicos
assistentes e outros.
Exemplos:
• “CMS Core Measures”
• Pesquisas de cultura de segurança.
• Pesquisas de satisfação e envolvimento de médicos, equipe, pacientes e familiares.
• Indicadores de qualidade
5.2 ELEMENTOS MENSURÁVEIS

5.2.1. A organização mede ou recebe dados quantitativos sobre qualidade clínica e segurança do 1 ponto
paciente/residente.
5.2.2. A organização mediu ou recebeu dados quantitativos sobre a experiência de cuidado do 1 ponto
paciente/residente nos últimos 12 meses.
5.2.3. A organização mediu ou recebeu dados quantitativos sobre envolvimento da equipe, 1 ponto
satisfação da equipe ou experiência da equipe nos últimos 24 meses.
5.2.4. A organização mediu ou recebeu dados quantitativos sobre o envolvimento dos médicos, 1 ponto
satisfação dos médicos ou experiência dos médios nos últimos 24 meses.
5.2.5. Foi realizada uma pesquisa de cultura de segurança nos últimos 24 meses. 1 ponto
5.2.6. A revisão e análise de desempenho destas medidas incluem levar-se em consideração as 1 ponto
relações entre as várias medidas.

evidências)
80. Para cada um dos seguintes, indique: 1) o instrumento de coleta de dados; 2) o benchmark externo usado para
a definição de metas; e 3) frequência da coleta de dados de cada um.
Instrumento de coleta Benchmark externo Frequência da coleta

de dados para definição de metas de dados
Qualidade clínica
Segurança do
paciente/residente
Experiência de cuidado do
paciente/residente
Envolvimento, satisfação ou
experiência da equipe
Envolvimento, satisfação ou
experiência dos médicos (ou
outros profissionais clínicos)
Cultura de segurança
81. Ao analisar os achados (incluindo riscos e oportunidades) de cada uma destas fontes de dados coletivamente,
o que descobriram sobre a relação entre as várias medidas? Seja especifico.
Evidência com upload obrigatório Orientação

EV40. Resultados do resumo dos últimos 12
meses de dados clínicos e de
desempenho de segurança da
organização
EV41.Resultados do resumo dos últimos dois
anos de dados de experiência de
cuidado de pacientes/residentes. Dados
mais recentes não podem ter mais de 12
meses.
EV42. Resultados do resumo das três pesquisas
mais recentes com a equipe da
organização. Dados mais recentes não
podem ter mais de 24 meses.
EV43.Resultados do resumo das três pesquisas
mais recentes com os médicos da
organização. Dados mais recentes não
podem ter mais de 24 meses.
EV44.Resultados dos resumos das três
pesquisas mais recentes sobre a cultura
de segurança da organização. Dados
mais recentes não podem ter mais de 24
meses.
15 pontos
5.3.
Dados de desempenho dos indicadores institucionais diretamente relacionados às metas
estratégicas identificadas nos critérios 1.3 e 2.1 provam que as mudanças
implementadas melhoraram (ou sustentaram alto desempenho) em todos os seguintes
domínios:
• Qualidade ou segurança clínica
• Envolvimento ou satisfação da equipe e médicos (ou outros profissionais
clínicos)
Propósito: A organização utiliza dados de desempenho para promover a aprendizagem contínua, melhorias de
qualidade e segurança, experiência do paciente/residente e experiência da equipe.
• Progresso mensurável: Uma clara melhoria no atingimento de uma meta específica.
• Esclarecimento sobre “...indicadores institucionais diretamente relacionados às metas estratégicas
identificadas nos critérios 1.3 e 2.1”. Medidas selecionadas para serem reportadas devem estar
explicitamente alinhadas a metas anteriormente identificadas como prioridades institucionais em
resposta às perguntas para os critérios 1.3 e/ou 2.1.
• O “melhor desempenho da classe” será definido pela organização, baseada nos benchmarks disponíveis.

5.3.1. A organização realizou progresso mensurável em direção ao “melhor desempenho da 5 pontos
classe” em uma medida de qualidade ou segurança clínica diretamente relacionada às
metas estratégicas identificadas nos critérios 1.3 e 2.1.
classe” em uma medida de experiência de cuidado do paciente/residente
diretamente relacionada às metas estratégicas identificadas nos critérios 1.3 e 2.1.
classe” em uma medida de envolvimento da equipe e/ou dos médicos diretamente
relacionada às metas estratégicas identificadas nos critérios 1.3 e 2.1.

Nenhuma

É fornecido um Portfólio de Melhoria que contém Planilha Modelo do Portfólio de Melhoria
evidências de progresso em direção ao Cada um dos exemplos deve conter os seguintes
“melhor desempenho da classe” em três elementos:
medidas separadas (uma de cada um dos • Uma descrição da medida e de como ela está
seguintes domínios: qualidade clínica diretamente relacionada às metas estratégicas
institucional; experiência de cuidado do alinhadas às prioridades centradas na pessoa.
paciente/residente; envolvimento ou • O estabelecimento de metas de desempenho, com
satisfação da equipe e/ou médicos). evidência de que esta meta quantitativa está
consistente com o “melhor desempenho da
classe”
• Um valor do desempenho da organização naquela
medida no momento em que a meta foi definida,
quer dizer, no ponto de partida.
• Uma descrição do plano em andamento para o
atingimento da meta estabelecida
• Dados dos últimos 12 meses demonstrando
progresso mensurável em direção à meta
estabelecida.
3
5.4. pontos
Dados de desempenho de indicadores institucionais relacionados a eficiência, excelência
clínica e atendimento estão disponíveis para o público para ajudar consumidores a fazerem
escolhas informadas.
Propósito: Um dos alicerces do conceito de cuidado centrado na pessoa é fornecer às pessoas as informações que
precisam para tomar decisões informadas. Isso inclui informações não apenas sobre seu estado clínico ou opções,
mas também se estende a informações sobre os lugares aonde irão para receber assistência.
Explicações e Esclarecimentos: Nenhuma
Exemplos:
• Publicações sobre desempenho no site da organização, sites governamentais, publicações comunitárias, etc.
• Dados de desempenho expostos em quadros de avisos e, áreas públicas, etc.
• Exemplos de medidas de eficiência: tempos de espera, acesso a consultas, tempo médio de
hospitalização, taxas de re-internação, etc.
5.4.1.Dados de desempenho relacionados a qualidade clínica são divulgados publicamente. 1 ponto

Exemplos incluem o site da organização, sites governamentais, publicações comunitárias, etc.
5.4.2. Dados de desempenho relacionados a eficiência são divulgados publicamente. 1 ponto
5.4.3. Dados de desempenho relacionados a excelência em atendimento são divulgados 1 ponto
publicamente.

82. Que locais são utilizados para a divulgação pública dos dados de desempenho relacionados a qualidade
clínica?
83. Que locais são utilizados para a divulgação pública dos dados de desempenho relacionados a eficiência?
84. Que locais são utilizados para a divulgação pública dos dados de desempenho relacionados a excelência em
atendimento?
*Observação: Pode-se fazer o upload de capturas de tela ou arquivos eletrônicos dos mecanismos de
divulgação pública em vez de responder às perguntas 82-84.
5.4 Evidência com upload obrigatório Orientação

Nenhuma
Capturas de tela ou arquivos eletrônicos dos Pode-se fazer upload em vez das respostas às perguntas
mecanismos de divulgação pública 82-84.
6 pontos
5.5.
Existem mecanismos para pacientes/residentes e familiares compartilharem suas
experiências, feedback e perspectivas—em suas próprias palavras—em toda a
organização. Há evidências de que esses dados qualitativos são utilizados para identificar,
subsidiar e avaliar esforços de melhoria na organização.
Propósito: A melhoria centrada na pessoa começa com as vozes daqueles que interagem diretamente com a
organização de saúde (pacientes/residentes, familiares e membros da comunidade) e se baseia nas percepções
desses usuários finais da assistência à saúde para ajudar a identificar prioridades, impulsionar melhorias e avaliar
resultados. Diferentemente de pesquisas por carta ou telefone, que geram dados quantitativos sobre essas
experiências, os mecanismos para captar esses insights nas palavras da própria pessoa melhoram a capacidade de
a organização investigar mais a fundo e compreender suas experiências.
• Dados qualitativos: Dados são expressos em palavras e não em números. Podem ser observados, mas
não computados.
• Esclarecimento para 5.5.4.: Os dados qualitativos apresentados não devem ter mais de 18 meses.
Exemplos:
• Grupos focais
• Pesquisa etnográfica
• Obter narrativas do paciente/residente/familiares
• Encontros comunitários ou dias de diálogo nos contextos residenciais

5.5.1. A organização utiliza metodologias orquestradas para regularmente reunir informações 2 pontos
qualitativas de pacientes/ residentes/ familiares e outros sobre suas experiências com nossa
organização.
5.5.2. São feitos esforços, através dessas metodologias, para ter acesso a um amplo corte 1 ponto
transversal de pessoas que representam a população atendida.
5.5.3. Existem canais de comunicação para o compartilhamento desses dados qualitativos com 1 ponto
todos os grupos de pessoas envolvidas.
5.5.4. Os temas e tendências desses esforços são analisados e usados para identificar prioridades 1 ponto
de melhoria.
5.5.5. Foram implementadas mudanças específicas baseadas nos insights gerados sobre as 1 ponto
evidências qualitativas.
85. Descreva as metodologias orquestradas usadas para regularmente reunir informações qualitativas de
pacientes/ residentes e familiares sobre suas experiências com a organização. A descrição deve abordar:
• Abordagens usadas para captar essas vozes
• Frequência
• Esforços específicos realizados para garantir que um amplo corte transversal dos pacientes/
residentes e familiares seja atingido.
86. Quais mecanismos existem para o compartilhamento dos dados qualitativos na organização como um todo?
87. Forneça 3 exemplos de como os achados gerados por essas vozes dos mecanismos dos pacientes/ residentes/
familiares foram utilizadas para impulsionar mudanças na organização nos últimos 18 meses.

EV46. Uma breve análise dos temas e tendências Os dados apresentados na análise não devem ter mais de
dos esforços mais recentes de coleta de dados 18 meses.
qualitativas sobre as experiências de
pacientes/ residentes/ familiares.
8. Diretrizes e Políticas do Programa
A. Elegibilidade da Certificação
Qualquer organização atualmente em operação como uma organização prestadora de assistência à saúde é
elegível a se candidatar ao Programa de Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa. Tais organizações incluem,
entre outras, hospitais de cuidado crítico, hospitais de saúde comportamental, hospitais de reabilitação,
comunidades de cuidados de longo prazo, ambulatórios cirúrgicos, centros oncológicos, consultórios médicos,
centros de saúde comunitários, clínicas ambulatoriais e sistemas de saúde integrados.
A filiação formal à Planetree não é um pré-requisito para a elegibilidade o Programa de Certificação do Cuidado
Centrado na Pessoa. Como benefício da filiação, entretanto, o preço dos serviços de certificação para sócios da
Planetree é diferenciado em relação a não-sócios.
B. Escopo da Certificação
No momento, o Programa de Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa não é concedido a unidades ou
contextos de cuidado específicos dentro de uma organização. Todas as áreas de uma organização candidata serão
avaliadas durante o processo de certificação.
Caso a organização candidata seja uma subunidade de uma organização matriz, ela é elegível a se candidatar a
certificação independente da organização matriz se:
• A subunidade é reconhecida por pacientes/residentes como uma entidade separada e é facilmente
distinguível da organização matriz (por exemplo, é um prédio separado e/ou possui um nome diferente e
reconhecimento separado de sua organização matriz)
• A subunidade é suficientemente autossuficiente para ser avaliada em relação a todos os critérios de
certificação independente de sua organização matriz
• A liderança local possui autonomia suficiente para definir e modificar políticas para influenciar a
experiência do paciente/residente no local.
C. Organizações Multicêntricas
Se um candidato quer incluir várias unidades na certificação e uma das unidades tem um nível de desempenho nos
critérios mais baixo que as outras, a concessão da certificação será baseada no nível em que funciona a unidade
mais fraca. Uma organização pode submeter mais de uma candidatura caso deseje ter avaliações separadas para
diferentes instalações ou entidades que opera, desde que as instalações ou entidades separadas sejam elegíveis de
acordo com os critérios acima descritos. Em avaliações separadas, cada decisão de certificação será independente
e baseada exclusivamente na visita e avaliação daquela unidade individual.
D. Validade
O certificado tem validade de (em qualquer camada) três anos.
E. Re-Certificação
As organizações certificadas pela Planetree podem decidir se candidatar a re-certificação à medida que se aproximam
do encerramento do período de validade de três anos. O processo de re-certificação é conduzido do mesmo modo que
a avaliação original de certificação, incluindo a candidatura, submissão da documentação escrita atualizada e a visita à
unidade. As organizações interessadas em atingir um nível mais alto de certificação do que o atual podem se
candidatar novamente antes do vencimento da validade de três anos. Entretanto, não há garantia de que a
certificação de nível mais alto será conferida.
F. Mudanças nos Critérios de Certificação
O Planetree se reserva o direito de fazer acréscimos e/ou modificações aos critérios do Programa de Certificação
do Cuidado Centrado na Pessoa uma vez por ano no máximo. As mudanças nos critérios são todas aprovadas pelo
Comitê de Certificação Centrada na Pessoa e entram em vigência no dia 1 de janeiro. Todos os acréscimos e
mudanças serão divulgados com no mínimo dois meses de antecedência.
As organizações cujas candidaturas para certificação forem recebidas antes de 1 de janeiro não serão avaliadas
segundo os novos critérios, independente de quando a candidatura for analisada pelo Comitê.
Organizações se candidatando em um ano calendário no qual mudanças nos critérios entram em vigor serão
avaliadas segundo os novos critérios, mas terão um período de tolerância de 12 meses para atenderem
plenamente os novos critérios. Neste meio tempo, como parte do processo de avaliação, pede-se que as
organizações tenham planos documentados para abordarem os novos critérios. Esses planos documentados serão
considerados pelos avaliadores como parte da análise da candidatura. Caso os planos para atender os critérios
pareçam razoáveis, os critérios serão considerados atendidos com a estipulação de que a unidade deverá registrar
a implementação dos referidos planos no prazo de 12 meses após a concessão da certificação.
G. Avaliação de organizações que não falam inglês

Todas as avaliações para o Programa de Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa realizadas pelo Planetree
International são em inglês. (Escritório parceiros realizando avaliações o farão no idioma principal de seu
país/região.) Serão realizados todos os esforços possíveis, entretanto, para reduzir o ônus para organizações que
não falam inglês. Pode ser necessário que a organização forneça intérpretes para auxiliarem durante a visita de
validação local.
H. Concessão da Certificação
A Certificação de cada nível será outorgada por um Comitê independente e externo. O papel deste comitê é
analisar todas as decisões de pontuação para o Programa de Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa. Para
facilitar tal análise externa, resumos do desempenho da unidade circularão para validação pelo comitê
anteriormente à outorga da certificação.
I. Imparcialidade de Decisão
Todas as decisões de certificação serão baseadas exclusivamente no desempenho do candidato como
demonstrado por sua candidatura e visita local (em contraste com conhecimento pré-existente ou experiência
anterior com a organização). Para preservar esse nível de imparcialidade, as seguintes medidas foram adotadas:
• A equipe da Planetree e seus contratados estão proibidos de participar da avaliação de uma
organização candidata à qual prestaram diretamente serviços de treinamento, coaching ou
consultoria (seja pessoalmente ou virtualmente) nos últimos três anos.
• A equipe da Planetree e seus contratados revelarão qualquer relação ou vínculo empregatício
passado ou presente com organização candidatas. Caso se considere que há conflito de interesse,
serão proibidos de participar da avaliação.
• Uma vez identificada a equipe de avaliação, os avaliadores estão proibidos de revelar ou discutir
detalhes da avaliação a qualquer pessoa atualmente envolvida na prestação direta de treinamento,
coaching ou consultoria a organização candidata.
• Todos os resumos de candidatura fornecidos ao comitê de revisão para análise final serão “cegos”.
Todas as informações de identificação serão omitidas.
J. Recursos
Lutamos para que o processo de certificação seja transparente, com decisões claramente consubstanciadas no
relatório final compartilhado com o candidato. Se, entretanto, houver insatisfação com a decisão de certificação,
incluindo o nível do certificado concedido, candidatos tem a oportunidade de recorrer no prazo de 30 dias após o
recebimento da notificação da decisão. Tal recurso deve ser apresentado por escrito ao Presidente e CEO da
Planetree International e deve delinear claramente os motivos por que a decisão está sendo contestada. Todos os
recursos serão analisados pelo Comitê de Certificação Internacional. Recursos devem ser endereçados a:
Planetree International
130 Division Street
Derby, CT 06418
K. Confidencialidade
Todas as informações analisadas durante a visita local, assim como os comentários de pacientes/residentes e
funcionários feitos nos grupos focais, serão mantidas em estrito sigilo. Alguns comentários de grupos focais serão
compartilhados com o candidato, porém isso será feito de modo anônimo.
L. Comunicação relativa a eventos significativos

É responsabilidade da organização, durante a vigência da Certificação, fornecer ao Planetree informações sobre
eventos significativos que ocorram dentro da organização. Os seguintes eventos significativos automaticamente
acionarão uma revisão do status de certificação da organização e devem ser comunicados à Planetree no prazo de
30 dias a partir de sua ocorrência:
o Perda involuntária de acreditação concedida por órgão nacional e/ou internacional, incluindo, entre
outros, a Joint Commission, Joint Commission Internacional (JCI), e outros.
o Cancelamento da participação em programas de financiamento federais
o Falência não resolvida, voluntária ou involuntária
o Evidência material de declarações equivocadas
o Não manutenção de nível de desempenho consistente com os critérios do Programa de Certificação do
Cuidado Centrado na Pessoa
o Desistência voluntária do Programa de Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa
Deve ser fornecida notificação por escrito destes eventos significativos, enviada para:
Planetree
130 Division Street
Derby, CT 06418
M. Informações Públicas
Como um serviço para consumidores de assistência à saúde, a Planetree mantém em seu site uma lista das
organizações certificadas.
As seguintes informações não são consideradas sigilosas e podem ser divulgadas, a menos que organização faça
uma solicitação específica por escrito para que se mantenha seu sigilo:
1. Nome(s) da organização(ções) com agendamento de visitas locais de avaliação para certificação.
2. Datas de avaliação, uma vez confirmadas com a organização.
3. Datas de vencimento da certificação para as organizações certificadas.
4. Quais unidades de sistemas multicêntricos são ou não certificadas.
5. Status de certificação da organização.
Uma organização candidata tem a liberdade de fornecer cópias de seu relatório e status de certificação a agências
de financiamento.
Apêndice A. Glossário de Termos
A fim de garantir a interpretação consistente dos critérios, este glossário fornece definições dos termos mais
importantes que aparecem nos critérios e/ou nos elementos mensuráveis.
Plano de cuidado antecipado Processo de criação de um mapa para a o cuidado da pessoa antes do
surgimento da necessidade de tal cuidado. Isso pode incluir a nomeação de um
procurador para decisões de saúde, documentação de cuidado paliativo e
desejos de cuidado terminal, assim como comunicação de valores básicos,
metas e decisões que influenciam a assistência. O plano de cuidado antecipado
fornece aos profissionais da saúde direcionamento quando a pessoa não está
em condições de tomar e/ou comunicar suas próprias escolhas de cuidado.
Ambiente Construído Locais e espaços físicos criados ou modificados pelas pessoas que formam o
contexto onde as pessoas recebem assistência médica dentro a organização.
Comunidade População de pessoas morando no mesmo local OU que tem uma característica
particular em comum. Para uma organização que recebe pacientes e/ou
residentes locais, “comunidade” refere-se à área geográfica de atendimento.
Para uma organização que atende pessoas com necessidades particulares que
podem vir de várias áreas geográficas, “comunidade” refere-se à população de
pacientes atendida (e seus entes queridos).
Corpo Clínico Fechado Integrantes da equipe médica profissional contratados em período integral ou
parcial, assalariados que figuram na folha de pagamento da organização.
Familiares Qualquer pessoa identificada por uma paciente/residente como parte de sua
rede de apoio pessoal. Em outras palavras, são aqueles considerados "família”
pelo paciente/residente.
Diretoria Mais alta autoridade com responsabilidades de governança.
Conhecimento de Saúde Grau em que uma pessoa tem a capacidade de obter, processar e compreender
informações básicas de saúde e serviços necessários para tomar decisões de
saúde adequadas. Departamento de Saúde e Serviços Humanos, EUA
Promoção da saúde Processo de permitir às pessoas aumentar seu controle e melhorar sua saúde.
Vai além do foco em comportamentos individuais em direção a uma ampla
gama de intervenções ambientais e sociais. (Organização Mundial da Saúde)
Estratégia de melhoria Abordagem intencional empregada para gerar progresso em relação a metas
estabelecidas.
Liderança Pessoas no mais alto nível de gestão que coordenam tarefas das rotinas de
administração da organização. Essas pessoas tem a capacidade de tomar
decisões significativas sobre a organização por sua própria autoridade, e
possuem poderes executivos específicos a elas delegados pela Diretoria.
Progresso mensurável Uma clara melhoria no atingimento de uma meta específica.
Equipe que não está de plantão Equipe de funcionários que geralmente trabalha à noite, finais de semana e/ou
feriados.
Organização (institucional) Envolve a organização que está sendo avaliada como um todo. Se a entidade
candidata é parte de um sistema maior, mas apenas a sub-entidade está se
candidatando ao reconhecimento, “organização” refere-se à sub-entidade e
não ao sistema como um todo.
Paciente Neste documento, o termo “paciente” é usado como um termo maior para
referir-se a usuários finais de serviços de cuidado e suporte fornecidos pela
organização em contextos não residenciais. (Nos contextos residenciais, o
termo residente é usado.) Em certos casos, baseado no estágio de
desenvolvimento ou idade do paciente, o termo se estende ao responsável
pelo paciente também. Essa palavra pode ser intercambiável com a
terminologia em sua organização usa para descrever os usuários de seus
serviços, incluindo clientes, pessoas, usuários, etc.
Médicos (outros profissionais clínicos) Profissionais aprovados que receberam privilégios para prestar
atendimento a pacientes na organização. Pode incluir enfermeiros de pratica
avançada, assistentes médicos e outros.
Política Documento formal e com força jurídica que guia a equipe da prestação de
cuidado.
Dados qualitativos Dados são expressos em palavras e não em números. Podem ser observados,
mas não computados.
Dados quantitativos Dados que podem ser medidos ou expressos numericamente.
Residente Pessoas que vivem em um contexto onde recebem apoio e serviços. Neste
documento, note que “residente” não se refere a pessoas que estão “fazendo
residência” como parte de sua formação em medicina.
Auto-gestão Capacidade que uma pessoa tem de lidar com tudo que uma doença crônica
acarreta, incluindo sintomas, tratamento, consequências físicas e sociais e
mudanças de estilo de vida.
Alto Executivo ou Executivo de Alto Nível Pessoa que atua no mais alto nível de gestão da organização ou se
reporta ao mais alto nível de gerenciamento dentro da organização.
Campeão Clínico de Alto Nível Integrante da equipe clínica (equipe de enfermagem ou médica) que atua no
mais alto nível de gestão da organização ou se reporta a ele.
Tomada de Decisão Compartilhada Processo de interação com pacientes que desejam ser envolvidos no
processo de escolhas informadas e baseadas em valores entre duas ou mais
alternativas medicamente razoáveis (Health Affairs, 2004)
Determinantes Sociais da Saúde Condições nas quais as pessoas nascem, crescem, trabalham, moram e
envelhecem, juntamente com o conjunto mais amplo de forças e sistemas que
moldam as condições da vida diária. Essas forças e sistemas incluem políticas e
sistemas econômicos, agendas de desenvolvimento, normas sociais, políticas
sociais e sistemas políticos. (Organização Mundial da Saúde)
Equipe Inclui funcionários permanentes, funcionários temporários, equipe médica,

médicos e voluntários.
Transições de cuidado: A transferência de uma pessoa entre contextos de assistência, internamente

dentro do mesmo local ou para um local diferente, e/ou para uma equipe
diferente de cuidadores, isto é, transferências entre diferentes turnos.
População Vulnerável Pessoas que se tornam vulneráveis devido a suas circunstâncias financeiras ou
local de residência, condição de saúde, idade, características pessoais, status
funcional ou de desenvolvimento, capacidade de comunicação ou presença de
doença crônica ou incapacidade” (AHRQ)
Apêndice B. Classificação dos critérios – em sequência
(para impressão)
1.1. Uma estrutura de comitê multidisciplinar, localizado na organização, supervisiona e auxilia na 6
implementação e manutenção de práticas centradas na pessoa. Os participantes ativos incluem: pontos
1.2. Há um indivíduo (ou equipe) nomeado para orientar a implementação de atividades que promovam o 2
progresso da organização em direção aos objetivos do cuidado centrado na pessoa. Esse indivíduo (ou pontos
equipe) atua como executivo sênior na organização ou se reporta a um deles.
1.3. A estrutura e o processo de melhoria contínua da organização dependem de parcerias entre liderança, 13
funcionários e pacientes/residentes/familiares para identificar, priorizar, elaborar e avaliar os esforços pontos
para melhoria centrada na pessoa. Os grupos de interesse são treinados nos métodos de melhoria e
recebem suporte para realizarem mudanças em tempo real.
1.4. As abordagens de engajamento de funcionários refletem a filosofia da organização de cuidado 7
centrado na pessoa. Há evidências de que princípios de cuidado centrado na pessoa, incluindo pontos
atitudes atenciosas e comunicação compassiva, estão integrados nos seguintes itens:
• Descrições de cargos
• Sistemas de avaliação de desempenho
• Sistemas de recompensa e reconhecimento
• Triagem, seleção e orientação de novos contratados.
1.5. O ambiente construído incorpora elementos que apoiam o envolvimento dos pacientes/residentes e
familiares em seu próprio cuidado, incluindo (conforme apropriado, com base no local de assistência): 4
• Minimização de barreiras físicas para promover a comunicação e interações compassivas pontos
• Incorporação de elementos que apoiam a educação e o acesso a informações por parte dos
pacientes/residentes
• Acesso livre e conveniente ao(s) edifício(s).
• Indicações claras e compreensíveis para pacientes/residentes e visitantes encontrarem o destino
desejado
• Promoção de espaços ao ar livre e oportunidades de acessá-los
2.1. As Metas e objetivos relacionados ao cuidado centrado na pessoa são desenvolvidos em parceria com 8
pacientes/residentes/familiares e estão integradas no plano estratégico e/ou operacional da organização. pontos
2.2. A liderança interage regularmente com a equipe de todas as áreas e em todos os níveis para 7
estimular melhorias na organização. pontos
2.3. Toda a equipe, incluindo o corpo clínico fechado, equipes que não estão de plantão e equipes de 7
apoio, participam de experiências elaboradas para ajuda-las a pessoalmente se conectarem aos pontos
conceitos de cuidado centrado na pessoa e para melhor entender as perspectivas dos
pacientes/residentes, familiares e outros colegas. Estas são oferecidas de modo contínuo para
reforçar e revitalizar o envolvimento da equipe nos comportamentos e práticas centrados na pessoa.
2.4. A organização tem parcerias com outras organizações comunitárias (ex. autoridades habitacionais, 10
organizações religiosas, escolas, serviços sociais, etc.) para abordar os determinantes sociais que pontos
possam ter impacto sobre o acesso das pessoas a assistência, saúde e bem-estar, com ênfase nas
populações vulneráveis
3.1. São adotados sistemas para apoiar o envolvimento ativo de pacientes/residentes e familiares na 4
comunicação entre integrantes da equipe de assistência e em várias situações de cuidado. Isso inclui pontos
(segundo adequado ao contexto de assistência e baseado em preferências do
paciente/residente/familiar) comunicação entre diferentes turnos, comunicações entre
departamentos, comunicação interdisciplinar, comunicação entre os vários níveis e contextos de
assistência e reuniões de planejamento da assistência.
3.2. Há uma política e processo documentado para oferecer às pessoas acesso a seu prontuário médico 4
e/ou plano de cuidado enquanto estão sendo tratadas. Elas são regularmente estimuladas a acessar pontos
tais informações e recebem suporte para a compreensão e contribuição para a documentação. Há
evidências de que essa oferta/processo para acessar estas informações é comunicada a todo
paciente/residente.
3.3. Foram implementadas práticas para avaliar as pessoas quanto a seu estilo de aprendizagem 4
preferencial, cultura e capacidade de compreensão de conceitos e necessidades de cuidado pontos
associados ao manejo de sua saúde. Essas avaliações são usadas para fornecer orientação (incluindo
instruções de alta quando aplicável) que acomodem suas preferências de aprendizagem e nível de
entendimento de modo culturalmente e linguisticamente adequado.
3.4. Foram implementadas práticas para avaliar e abordar os determinantes sociais da saúde da pessoa, 4
incluindo aqueles referentes a acesso à assistência, barreiras a auto-gestão e adoção de pontos
comportamentos saudáveis.
3.5. A presença flexível (visita), 24 horas, de familiares e amigos é apoiada pela política e na prática. 3
Limites a visitas são desenvolvidos conjuntamente entre o paciente/residente, sua rede de apoio e pontos
equipe de assistência. Limites baseiam-se nas preferências do paciente/residente, plano de
tratamento, acordos com companheiros de quarto, e considerações de segurança.
3.6. Existem processos para a identificação e formação de parcerias com pacientes/residentes e 4
familiares/amigos cuidadores durante todo o atendimento para sua participação em atividades de pontos
assistência e para melhorar sua capacidade de gerir as necessidades de atendimento fora de um
episódio específico de assistência. Essas atividades de assistência incluem cuidado físico, orientação
do paciente, e coordenação da assistência. A abordagem é feita sob medida para o plano de
tratamento, preferências do paciente/residente e capacidade de familiares/amigos cuidadores.
3.7. A organização trabalha com outros prestadores de saúde locais em todo o contínuo de cuidado para 9
melhorar coordenação da assistência, comunicação e trocas de informações em torno das pontos
necessidades de cada pessoa, especialmente para aqueles com doenças crônicas e durante as
transições da assistência.
4.1. Foram feitos esforços para promover atitudes atenciosas e comunicação compassiva. Em discussões, 6
todos os envolvidos validam se as pessoas sentem que são tratadas com dignidade e respeito, são pontos
ouvidas e que suas preocupações são levadas a sério.
4.2. As metas de tratamento de pacientes/residentes são documentadas e compartilhadas com a equipe 7
de assistência. Essa documentação é atualizada à medida que as metas de pacientes/residentes pontos
evoluem. Processos de planejamento de assistência (incluindo plano de cuidados antecipado)
incluem elementos para informar a pessoa sobre seu atendimento e as opções disponíveis e
estimulam o envolvimento do paciente/residente/familiar no compartilhamento da tomada de
decisão, comunicando as metas de tratamento e garantindo que o plano de cuidados está alinhado
com suas escolhas e metas documentadas.
4.3. As necessidades especiais dos diferentes grupos culturais da comunidade são avaliadas, registradas e 5
abordadas de modo específico e adequado. pontos
4.4. Existem sistemas para registrar e honrar, na medida do possível, as preferências de 9
pacientes/residentes relacionadas a: pontos
• Uso/interesse em uma ampla gama de modalidades de cura, incluindo as modalidades
consideradas alternativas ou tradicionais
• Distrações positivas e/ou atividades de enriquecimento de vida (incluindo apoio social)
4.5. Existe um mecanismo para fornecer serviços de apoio a equipe, com ênfase em: 5
• Apoio emocional e de luto pontos
• Outros elementos identificados pela equipe como áreas prioritárias.
5.1. A estratégia e processo de melhoria da organização, guiada pelo plano estratégico detalhado no 2
critério 2.1 e implementado de acordo com a estrutura delineada no critério 1.3 inclui a revisão pontos
regular dos dados de desempenho e avaliações de desempenho em relação a metas e parâmetros.
5.2 A organização mede ou recebe dados quantitativos sobre: 6
• Desempenho da qualidade clínica pontos
• Envolvimento, satisfação ou experiência dos médicos (ou outros profissionais clínicos)
5.3 Dados de desempenho dos indicadores institucionais diretamente relacionados às metas estratégicas 15
identificadas nos critérios 1.3 e 2.1 provam que as mudanças implementadas melhoraram (ou pontos
sustentaram alto desempenho) em todos os seguintes domínios:
• Qualidade ou segurança clínica
• Envolvimento ou satisfação da equipe e médicos (ou outros profissionais clínicos)
5.4 Dados de desempenho de indicadores institucionais relacionados a eficiência, excelência clínica e 3
atendimento estão disponíveis para o público para ajudar consumidores a fazerem escolhas pontos
informadas.
5.5 Existem mecanismos para pacientes/residentes e familiares compartilharem suas experiências, 6
feedback e perspectivas—em suas próprias palavras—em toda a organização. Há evidências de que pontos
esses dados qualitativos são utilizados para identificar, subsidiar e avaliar esforços de melhoria na
organização.
Apêndice C. Classificação dos critérios - por valor de pontos
(para impressão)
5.3 Dados de desempenho dos indicadores institucionais diretamente relacionados às metas estratégicas
identificadas nos critérios 1.3 e 2.1 provam que as mudanças implementadas melhoraram (ou sustentaram
alto desempenho) em todos os seguintes domínios: 15
• Qualidade e segurança clínicas pontos
• Envolvimento ou satisfação da Equipe e/ou médicos (e outros profissionais clínicos)
1.3 A estrutura e o processo de melhoria contínua da organização dependem de parcerias entre liderança,
funcionários e pacientes/residentes/familiares para identificar, priorizar, elaborar e avaliar os esforços 13
para melhoria centrada na pessoa. Os grupos de interesse são treinados nos métodos de melhoria e pontos
recebem suporte para realizarem mudanças em tempo real.
2.4 A organização tem parcerias com outras organizações comunitárias (ex. autoridades habitacionais,
organizações religiosas, escolas, serviços sociais, etc.) para abordar os determinantes sociais que 10
possam ter impacto sobre o acesso das pessoas a assistência, saúde e bem-estar, com ênfase nas pontos
populações vulneráveis
3.7 A organização trabalha com outros prestadores de saúde locais em todo o contínuo de cuidado para
melhorar coordenação da assistência, comunicação e trocas de informações em torno das 9
necessidades de cada pessoa, especialmente para aqueles com doenças crônicas e durante as pontos
transições da assistência.
4.4 Existem sistemas para registrar e honrar, na medida do possível, as preferências de
pacientes/residentes relacionadas a:
9
pontos
• Uso/interesse em uma ampla gama de modalidades de cura, incluindo modalidades as
consideradas alternativas ou tradicionais
• Distrações positivas e/ou atividades de enriquecimento de vida (incluindo apoio social)
2.1 As Metas e objetivos relacionados ao cuidado centrado na pessoa são desenvolvidos em parceria com
8
pacientes/residentes/familiares e estão integradas no plano estratégico e/ou operacional da
pontos
organização.
1.4 As abordagens de engajamento de funcionários refletem a filosofia da organização de cuidado centrado
na pessoa. Há evidências de que princípios de cuidado centrado na pessoa, incluindo atitudes
atenciosas e comunicação compassiva, estão integrados nos seguintes itens:
7
• Descrições de cargos
pontos
• Sistemas de avaliação de desempenho
• Sistemas de recompensa e reconhecimento
• Triagem, seleção e orientação de novos contratados
2.1 A liderança interage regularmente com a equipe de todas as áreas e em todos os níveis para estimular 7
melhorias na organização. pontos
2.3 Toda a equipe, incluindo o corpo clínico fechado, equipes que não estão de plantão e equipes de apoio,
participam de experiências elaboradas para ajuda-las a pessoalmente se conectarem aos conceitos de
cuidado centrado na pessoa e para melhor entender as perspectivas dos pacientes/residentes, 7
familiares e outros colegas. Estas são oferecidas de modo contínuo para reforçar e revitalizar o pontos
envolvimento da equipe nos comportamentos e práticas centrados na pessoa.
4.2 As metas de tratamento de pacientes/residentes são documentadas e compartilhadas com a equipe de
assistência. Essa documentação é atualizada à medida que as metas de pacientes/residentes
evoluem. Processos de planejamento de assistência (incluindo plano de cuidados antecipado)
7
incluem elementos para informar a pessoa sobre seu atendimento e as opções disponíveis e
pontos
estimulam o envolvimento do paciente/residente/familiar no compartilhamento da tomada de
decisão, comunicando as metas de tratamento e garantindo que o plano de cuidados está alinhado
com suas escolhas e metas documentadas.
1.1 Uma estrutura de comitê multidisciplinar, localizado na organização, supervisiona e auxilia na
implementação e manutenção de práticas centradas na pessoa. Os participantes ativos incluem:
6
pontos
4.1 Foram feitos esforços para promover atitudes atenciosas e comunicação compassiva. Em discussões,
6
todos os envolvidos validam se as pessoas sentem que são tratadas com dignidade e respeito, são
pontos
ouvidas e que suas preocupações são levadas a sério.
5.2 A organização mede ou recebe dados quantitativos sobre:
• Desempenho da qualidade clínica
6
pontos
• Envolvimento, satisfação ou experiência dos médicos (ou outros profissionais clínicos)
5.5 Existem mecanismos para pacientes/residentes e familiares compartilharem suas experiências,
feedback e perspectivas—em suas próprias palavras—em toda a organização. Há evidências de que 6
esses dados qualitativos são utilizados para identificar, subsidiar e avaliar esforços de melhoria na pontos
organização.
4.3 As necessidades especiais dos diferentes grupos culturais da comunidade são avaliadas, registradas e 5
abordadas de modo específico e adequado. pontos
4.5 Existe um mecanismo para fornecer serviços de apoio a equipe, com ênfase em:
• Apoio emocional e de luto
5
pontos
• Outros elementos identificados pela equipe como áreas prioritárias
1.5 O ambiente construído incorpora elementos que apoiam o envolvimento dos pacientes/residentes e
familiares em seu próprio cuidado, incluindo (conforme apropriado, com base no local de assistência):
• Minimização de barreiras físicas para promover a comunicação e interações com empatia
• Incorporação de elementos que apoiam a educação e o acesso a informações por parte dos
pacientes/residentes 4
• Acesso livre e conveniente ao(s) edifício(s). pontos
• Indicações claras e compreensíveis para pacientes/residentes e visitantes encontrarem o destino
desejado
• Promoção de espaços ao ar livre e oportunidades de acessá-los.
3.1 São adotados sistemas para apoiar o envolvimento ativo de pacientes/residentes e familiares na
comunicação entre integrantes da equipe de assistência e em várias situações de cuidado. Isso inclui
(segundo adequado ao contexto de assistência e baseado em preferências do 4
paciente/residente/familiar) comunicação entre diferentes turnos, comunicações entre pontos
departamentos, comunicação interdisciplinar, comunicação entre os vários níveis e contextos de
assistência e reuniões de planejamento da assistência.
3.2 Há uma política e processo documentado para oferecer às pessoas acesso a seu prontuário médico
e/ou plano de cuidado enquanto estão sendo tratadas. Elas são regularmente estimuladas a acessar
4
tais informações e recebem suporte para a compreensão e contribuição para a documentação. Há
pontos
evidências de que essa oferta/processo para acessar estas informações é comunicada a todo
paciente/residente.
3.3.Foram implementadas práticas para avaliar as pessoas quanto a seu estilo de aprendizagem
preferencial, cultura e capacidade de compreensão de conceitos e necessidades de cuidado associados
4
ao manejo de sua saúde. Essas avaliações são usadas para fornecer orientação (incluindo instruções de
pontos
alta quando aplicável) que acomodem suas preferências de aprendizagem e nível de entendimento de
modo culturalmente e linguisticamente adequado.
3.4 Foram implementadas práticas para avaliar e abordar os determinantes sociais da saúde da pessoa,
4
incluindo aqueles referentes a acesso à assistência, barreiras a auto-gestão e adoção de
pontos
comportamentos saudáveis.
3.6 Existem processos para a identificação e formação de parcerias com pacientes/residentes e
familiares/amigos cuidadores durante todo o atendimento para sua participação em atividades de
assistência e para melhorar sua capacidade de gerir as necessidades de atendimento fora de um 4
episódio específico de assistência. Essas atividades de assistência incluem cuidado físico, orientação do pontos
paciente, e coordenação da assistência. A abordagem é feita sob medida para o plano de tratamento,
preferências do paciente/residente e capacidade de familiares/amigos cuidadores.
3.5 A presença flexível (visita), 24 horas, de familiares e amigos é apoiada pela política e na prática. Limites
a visitas são desenvolvidos conjuntamente entre o paciente/residente, sua rede de apoio e equipe de 3
assistência. Limites baseiam-se nas preferências do paciente/residente, plano de tratamento, acordos pontos
com companheiros de quarto, e considerações de segurança.
5.4 Dados de desempenho de indicadores institucionais relacionados a eficiência, excelência clínica e
3
atendimento estão disponíveis para o público para ajudar consumidores a fazerem escolhas
pontos
informadas.
1.2 Há um indivíduo (ou equipe) nomeado para orientar a implementação de atividades que promovam o
2
progresso da organização em direção aos objetivos do cuidado centrado na pessoa. Esse indivíduo (ou
pontos
equipe) atua como executivo sênior na organização ou se reporta a um deles.
5.1 A estratégia e processo de melhoria da organização, guiada pelo plano estratégico detalhado no
2
critério 2.1 e implementado de acordo com a estrutura delineada no critério 1.3 inclui a revisão
pontos
regular dos dados de desempenho e avaliações de desempenho em relação a metas e parâmetros.
Apêndice D. Planilha do Portfólio de Parcerias
Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa - Gabarito para Planilha do Portfólio de Parcerias
1. Oportunidade de melhoria identificada
2. Usando o menu suspenso, como você caracterizaria o foco

deste esforço de melhoria?
3. A que evidências recorreu para identificar isso como uma
oportunidade de melhoria?
4. Medida selecionada para acompanhar melhoria
5. Desempenho inicial na medida
Data dos dados iniciais
Medida inicial de desempenho A medida de desempenho deve ser uma porcentagem (ex. % de pacientes) ou um número (ex.
número de pacientes)
6. Meta de desempenho definida Deve ser uma taxa ou número maior que a medida de desempenho inicial fornecida. A afirmação de
que a meta é melhorar não é suficiente. A melhoria precisa ser quantificada.
7. Ações tomadas desde a coleta inicial de dados e datas
aproximadas de implementação
8. Descreva o envolvimento de pacientes/ residentes/

familiares nesse projeto de melhoria.
9. Medida seguinte de desempenho
Data da medida seguinte
Medida seguinte de desempenho Medida seguinte de desempenho deve ser apresentada do mesmo modo que a medida inicial.
Podem-se apresentar gráficos, mas isso não é uma exigência.
10. Qual descrição melhor capta a escala/tamanho desse
projeto de melhoria? (1. Teste de mudança de pequena escala;
2. Piloto; 3. Intervenção de grande escala)
Apêndice E. Planilha do Portfólio de Comunidade Saudável
Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa - Gabarito Para Planilha do Portfólio de Comunidade Saudável
1. Organizações parceiras, uma breve descrição de cada
2. Objetivo específico da colaboração.
3. Há quanto tempo a parceria está em vigor?

4. Qual população vulnerável é alvo desses esforços?
5. Quais atividades foram implementadas através dessa

parceria para abordar necessidades específicas dessa
população?
6. Como é avaliado o grau em que a parceria está atingindo o

objetivo definido acima?
7. Medida de desempenho para demonstrar progresso em

direção ao objetivo.
Data da medida de desempenho

Medida de desempenho (exemplos incluem utilização,
participação e/ou dados de encaminhamento)
Apêndice F. Planilha do Portfólio de Transições de Cuidado
Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa - Gabarito Para Planilha do Portfólio de Transições de Cuidado
1. Organizações parceiras, com indicação do tipo de assistência
que cada uma presta.
2. Objetivo específico da parceria.
3. Há quanto tempo a parceria está em vigor?

4. Quais atividades foram implementadas através dessa
parceria para atingir o objetivo?
5. Como é avaliado o grau em que a parceria está atingindo o

objetivo definido acima?
6. Medida de desempenho para demonstrar progresso em

direção ao objetivo.
Data da medida de desempenho
Medida de desempenho (exemplos incluem, taxas de re-
internação, desfechos relacionados a programas de pagamento
por pacote e evolução da satisfação, pontuação relacionada a
confiança nas transições, etc.)
Apêndice G. Planilha do Portfolio de Melhorias
Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa - Gabarito Para Planilha do Portfólio de Melhorias
1. Medidas de qualidade clínica ou segurança selecionadas para
melhoria.
2. Prioridade estratégica ou operacional relacionada, segundo
documentado no plano operacional ou estratégico da
organização (critério 2.1) OU identificado como uma
necessidade de melhoria através das estruturas descritas no
critério 1.3
Data dos dados iniciais Inserir mês/ano em que dados iniciais foram coletados
4. Definição do alvo “melhor desempenho da classe”
5. Como foram estabelecidos os parâmetros de “melhor
desempenho da classe” para esta medida?

Data da medida seguinte Mês/ano da coleta da medida seguinte. Dados seguintes devem ser dos últimos 12 meses.
1. A medida da experiência do paciente/residente/familiar
selecionada para melhoria.
critério 1.3
4. Definição do alvo “Melhor desempenho da classe”

Data da medida seguinte Mês/ano da coleta da medida seguinte Dados seguintes devem ser dos últimos 12 meses.
1. Medida de envolvimento da equipe e/ou médicos escolhida
para melhoria.
critério 1.3
4. Definição do alvo “Melhor desempenho da classe”

Data da medida seguinte mês/ano da coleta da medida seguinte Dados seguintes devem ser dos últimos 12 meses.
Medida seguinte de desempenho Medida seguinte de desempenho deve ser apresentada do mesmo modo que a medida inicial
Apêndice H. Dicas para o recrutamento de participantes de grupos focais
Durante a visita local de validação, a Planetree conduzirá uma série e grupos focais ou “sessões de escuta” para
obter informações sobre as práticas centradas na pessoa da organização candidata. Os grupos focais são o
principal modo como a Planetree valida o sucesso da implementação dos critérios e grupos focais com uma boa
população são essenciais para o sucesso da visita local. Cada um dos grupos focais com pacientes/ residentes
deve ter a presença de no mínimo oito participantes aleatoriamente selecionados; e cada um dos grupos focais
de funcionários deve ter no mínimo dez participantes aleatoriamente selecionados. É essencial que os
participantes dos grupos focais de pacientes/residentes não tenham nenhuma outra relação com a organização
(ex. voluntários, funcionários, conselheiro, etc.). Caso os grupos focais não sejam adequados, seja por causa do
número de participantes ou porque os participantes possuem relação com a organização, a Planetree poderá exigir
uma segunda visita local com mais grupos focais antes de tomar uma decisão sobre a certificação.
DICAS PARA GRUPOS FOCAIS DE FUNCIONÁRIOS
1. Os funcionários devem ser convidados individualmente e sua participação deve ser confirmada, a fim de se
garantir boa representação.
a. Cabe aos gestores garantir que sua equipe possa frequentar os grupos focais e também determinar
modos de liberar sua equipe nos horários designados.
b. Tamanho ideal do grupo focal varia entre 12 e 14 participantes.
2. Para garantir que todos os funcionários se sintam à vontade para expressar suas opiniões:
a. Cada sessão de grupo focal deve ser limitada apenas aos integrantes convidados para o grupo.
b. A equipe é informada que seus comentários são anônimos e por isso desaconselhamos o uso de listas
de presença ou fotografias.
c. Funcionários com relação de subordinação entre si não devem estar no mesmo grupo focal.
Funcionários dos escalões superiores não devem frequentar os mesmos grupos focais que
funcionários sem cargo gerencial ou chefes de departamento.
3. Deve-se incluir líderes informais de vários departamentos e, em ambientes sindicalizados, lideranças sindicais
devem sempre ser convidadas a participar de um grupo focal não gerencial.
4. Deve haver alguma representação das equipes de todos os departamentos e de todos os turnos.
5. A fim de garantir ótima participação da equipe sob diversas perspectivas, nenhum funcionário deve participar
de mais de um grupo focal/reunião durante a visita local. Por exemplo, funcionários que participam da reunião
com integrantes do grupo de supervisão de cuidado centrado na pessoa não devem ser incluídos em nenhum
outro grupo focal de funcionários.
6. Idealmente, um lanche saudável deve ser servido a cada sessão de grupo focal (café, suco, água, nozes, bolo
ou pão integral, frutas, salgadinhos, pipoca).
7. Grupos focais com a equipe médica e/ou membros do conselho costumam ter mais presença se agendadas
como café-da-manhã, almoço ou jantar.
DICAS PARA GRUPOS FOCAIS DE PACIENTES:
1. Pode ser difícil conseguir-se uma presença ideal nos grupos focais de pacientes e os resultados dependem de
coisas como demografia dos pacientes (ex. idade), seu status de recuperação ou clima. O tamanho ideal de
um grupo focal é de 10 a 12 pessoas.
2. Grupos focais devem ser organizados em torno dos serviços recebidos de modo a promover o diálogo.
Enquanto pacientes da emergência podem acabar tendo experiências de internação, pacientes da
maternidade podem ser pareados com pacientes pediátricos, mas não seriam uma boa combinação com
pacientes oncológicos.
3. Pacientes que tiveram alta recentemente (nos últimos três a seis meses) geralmente são uma boa fonte de
informações para grupos focais. Alguns métodos para solicitar presença são:
a. Abordar pacientes no momento da alta com um convite
b. Usar listas de altas
c. Solicita de nomes ao Conselho Consultivo de Pacientes
d. Pacientes que escrevem cartas de elogio ou reclamação.
4. Planeje convidar aproximadamente cinco pacientes para cada um que participa. Para um único grupo focal de
10-12 participantes, faça contato com 50 a 75 pacientes.
5. Inclua familiares quando apropriado ou quando isso aumenta a chance de presença. Ofereça às pacientes da
maternidade a opção de trazerem seus bebês (ter alguém para ficar com as crianças no local pode ser um bom
incentivo)
6. Envie um convite do líder da organização para um “café-da-manhã/almoço/jantar” e uma sessão de discussão na

organização.
a. Mencione um incentivo para a participação como um vale-presente de uma loja próxima.
b. Expresse a importância das opiniões na busca por modos de melhorar a experiência na organização
de assistência à saúde.
c. Deixe claro que a sessão será conduzida pela Planetree e não por uma representante da organização.
7. Um lembrete para confirmar participação é essencial. Também é possível colocar um envelope selado para
resposta na carta convite
a. Três semanas antes da data marcada para o grupo focal: envie uma carta formal para os pacientes
convidando-os a participarem e explicando na carta que receberão uma refeição e vale-presente (ou
outro tipo de incentivo) pela participação.
b. Uma semana antes da data marcada para o grupo focal: comece a ligar para os convidados
aleatoriamente até ter confirmado o número máximo desejado para cada grupo focal, mais alguns
extras – peça-lhes que reservem a data em suas agendas.
c. Um ou dois dias antes do grupo focal: faça ligações de lembrete para todos os participantes
confirmados.
d. Mencione que haverá lanche e que receberão um brinde de agradecimento pelo tempo gasto.
8. A fim de garantir que os participantes dos grupos focais fiquem à vontade para oferecer sua opinião isenta, os
pacientes incluídos nos grupos focais não devem ter nenhuma relação com a organização de saúde além de
serem pacientes. Funcionários, integrantes da equipe médica, membros do conselho e voluntários que foram
pacientes não devem ser incluídos nos grupos focais de pacientes.
DICAS PARA GRUPOS FOCAIS DE RESIDENTES:
As sessões de grupos focais de residente são mais eficazes quando limitadas a oito a dez participantes. Devido a
dificuldades de audição e outras, quanto menor o grupo, mais eficaz a facilitação e a informação produzida. Pode
ser útil ter um microfone à disposição para o facilitador usar.
Por favor note, se você tem reabilitação de curto prazo em sua organização, pode acrescentar mais um grupo focal
de residentes.

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(com todas as modificações entrarão em vigor em 1º de janeiro de 2018 nos Estados

Para maiores informações:

Este documento substitui os dois documentos a seguir (e quaisquer repetições anteriores):

Sobre Planetree International

Membros do Conselho Consultivo de Reconstrução da Designação

Apresentação da Versão 2.0: Certificação do Cuidado Centrada na Pessoa .....................................................5

Terminologia do programa ................................................................................................................................9

Elementos do Programa de Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa .......................................................10

A visita de validação ao local .............................................................................................................................18

Critérios para Certificação do Cuidado Centrado na Pessoa e Elementos Mensuráveis ...................................21

Diretrizes e Políticas do programa.....................................................................................................................72

Apêndice A. Glossário de Termos ......................................................................................................................76

Apêndice B. Classificação dos critérios – em sequência ....................................................................................79

Apêndice C. Classificação dos critérios – por valor de pontos ..........................................................................81

Apêndice D. Planilha do Portfolio de Parcerias .................................................................................................85

Apêndice E. Planilha do Portfolio de Comunidade Saudável.............................................................................86

Apêndice F. Planilha do Portfolio de Transições de Cuidado ............................................................................87

Apêndice G. Planilha do Portfolio de Melhorias ................................................................................................88

Apêndice H. Dicas para o recrutamento de participantes de grupos focais......................................................91

1.1. Principais elementos do programa

• Validação através de documentação e experiência vivida – A Certificação do Cuidado Centrado na

• Níveis de reconhecimento – Em 2011, níveis intermediários de reconhecimento foram criados no

2.1. Objetivos do programa

• Oferecer uma estrutura concreta para implementação; e

• Oferecer validação externa e reconhecimento que diferenciem as organizações de saúde que

2.2. Sobre o processo de repaginação do programa

Todas essas contribuições influenciaram significativamente o desenvolvimento da Versão 2.0 do Programa de

Outra fonte importante de orientação para a repaginação do programa foram os

1. Reorganização e consolidação dos critérios, enfatizando as mudanças de maior impacto

E por que Centrada na Pessoa?

Por que a Certificação?

• A introdução de um formulário de inscrição online (available at www.application.planetree.org) melhora

2.6. Novas credenciais de certificação

Cuidado Centrado na Pessoa: “Cuidado planejado, prestado, gerenciado e continuamente aprimorado em

1. Criação de estruturas org. que promovam o engajamento 6 2 13 7 4 32

2. Conexão entre valores, estratégias e ações 8 7 7 10 32

3. Implementação de práticas que promovam parceria 4 4 4 4 3 4 9 32

4. Conhecimento daquilo que realmente importa 6 7 5 9 5 32

5. Uso das evidências para impulsionar melhorias 2 6 6 15 3 32

Dos pontos provisórios à pontuação final

A escala de pontuação das evidências de experiência vivida baseia-se em:

• Frequência e coerência do tipo de comentário, por exemplo, expressões de satisfação comparadas às de

• Importância, por exemplo, correspondência entre satisfação e priorização

Escala de pontuação das evidências de experiência vivida

Níveis de reconhecimento e limites de desempenho das faixas de pontos

O objetivo dessas atividades de auto-avaliação não é apenas para aumentar as chances de

Durante essa fase de preparação, as organizações candidatas também têm a oportunidade de

A partir de 1 de janeiro de 2018, os formulários de candidatura de organizações localizadas nos

O formulário para os candidatos pode ser acessado em www.application.planetree.org. Os

A equipe de certificação da Planetree trabalha com os pontos de contato definidos pela

As organizações candidatas são normalmente notificadas sobre o status de sua Certificação do

As organizações candidatas são incentivadas a divulgar a certificação para seus funcionários,

• Observação dos serviços e interações

6.2. A equipe de avaliação

6.3. Agendar as datas para visita local

6.5. Observação sobre participação em grupos focais

6.6. Tour pelas instalações na visita local

6.7. Relatório para o debriefing

• Uma prévia das questões relacionadas à candidatura e solicitações de evidências. As questões e

1.1. ELEMENTOS MENSURÁVEIS

Perguntas que exigem* uma resposta narrativa

1. Quais entidades ou estruturas atualmente supervisionam e auxiliam na implementação e manutenção de

1.1. Evidência com upload obrigatório Orientação

1.2. ELEMENTOS MENSURÁVEIS