Entidade Formadora: Entidade Promotora:

EFA TÉCNICO/A DE INFORMAÇÃO E ANIMAÇÃO TURÍSTICA-POCH-03-5470-FSE-

000530(ALE)
Manual do Módulo
Programa POCH – Programa Operacional Capital Humano
Eixo Aprendizagem, qualificação ao longo da vida e reforço da empregabilidade

Tipologia de Intervenção 70 Aprendizagem ao longo da vida

Tipologia de Operação 3.3 Cursos de Educação e Formação de Adultos (EFA)

EFA_ALE_TEC.IAT-EFA Técnico/a de Informação e Animação Turística-POCH-03-5470-
Ação FSE-000530(ALE)
Data de início/fim 30-01-2019 a 30-07-2020
Local Praça do Outeiro, loja 15, Portalegre
Horário Laboral

Manual do Módulo

Módulo / UFCD: 4365 – Técnicas de vendas;

Catarina sabido;
Nome do Formador:

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Conteúdo
Manual do Módulo............................................................................................................................ 1
Objetivos:.......................................................................................................................................... 3
Conteúdos ........................................................................................................................................ 3
Definição de venda:........................................................................................................................... 3
O que é preciso para se ser um bom vendedor? ................................................................................ 4
QUAL SERÁ O PERFIL DE UM BOM VENDEDOR? ................................................................................. 4
O que é preciso para ser um vencedor? ............................................................................................. 5
Roteiro de um vendedor aprendiz: .................................................................................................... 6
A comunicação e as ferramentas da venda: ....................................................................................... 7
Barreiras da comunicação: ................................................................................................................. 7
A linguagem e técnicas de expressão: ................................................................................................ 8
Eficácia da comunicação assertiva: .................................................................................................... 8
A comunicação eficaz: ........................................................................................................................ 8
Escuta ativa: ....................................................................................................................................... 8
A janela de Johari- Os estilos interpessoais ........................................................................................ 8
O processo da assertividade:.............................................................................................................. 9
Comportamento assertivo: .............................................................................................................. 10
Comportamentos não assertivos: .................................................................................................... 10
Assertividade relativa: ...................................................................................................................... 11
A assertividade aprende-se? ............................................................................................................ 11
Como agir assertivamente? .............................................................................................................. 12
Aptidões assertivas -Verbais:............................................................................................................ 13
Comunicação não verbal: ................................................................................................................. 16
O Comportamento Não – Verbal...................................................................................................... 16
Técnicas de expressão (oral) ............................................................................................................ 17
A DICÇÃO .......................................................................................................................................... 18
Vícios: ............................................................................................................................................... 18
Vendas no passado:.......................................................................................................................... 19

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Vendas no presente: ........................................................................................................................ 19

Os Sete Passos da Venda .................................................................................................................. 19
Os sete erros em vendas: ................................................................................................................. 20
As sete etapas da venda: .................................................................................................................. 20
Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes .................................................................. 21

Objetivos:
Aplicar técnicas de venda de produtos/serviços.
Identificar as várias etapas de uma venda.

Conteúdos
Funções do vendedor
Competências do profissional de vendas
Competências de comunicação na venda
Etapas da venda
Controlo da venda

Definição de venda:
Do latim vendĭta, venda é a ação e o efeito de vender (transferir a propriedade de algo para outra pessoa
mediante o pagamento de um preço estipulado). O tema é usado tanto para fazer referência à operação
(transação) em si como à quantidade de coisas que se vendem. Por exemplo: ―A venda de tortas foi um
sucesso: lucrámos mais de duzentos euros‖, ―O meu pai informou-me de que a venda da fábrica foi cancelada
devido aos trâmites legais e a uma série de burocracias‖, ―O João António dedica-se à venda de imóveis

Venda também é o contrato através do qual se transfere uma coisa própria a domínio alheio pelo preço
pactuado. A venda pode ser um ato potencial (um produto que está à venda, mas que ainda não foi comprado)
ou uma operação já concretizada/realizada (neste caso, implica necessariamente a compra).
É hábito falar-se de contrato de compra e venda para fazer alusão à operação bilateral em que o vendedor
entrega uma determinada coisa ao comprador, o qual, por sua vez, paga um preço pela mesma. Regra geral,

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esse pagamento é realizado em dinheiro, pois optando-se por outro objeto, estaríamos perante uma situação
de troca (ou permuta).

O que é preciso para se ser um bom vendedor?

―A grande qualidade de um bom vendedor é saber perguntar. Só assim apresenta os benefícios dos serviços
ou produtos, e não as suas características. Mas para isso ele precisa ser mais ouvinte e menos falador.
―O vendedor que sabe transmitir confiança não só consegue fechar uma venda, mas também fechar novos
negócios.
― O vendedor tem de ter inteligência emocional. Saber entender e interpretar o momento que o cliente está
a viver para conseguir oferecer o produto mais adequado às suas necessidades.
―Cada vez mais é exigido aos vendedores um conhecimento profundo acerca dos negócios do seu cliente. Ele
precisa desenvolver a sua capacidade de consultor.
―O profissional deve entender que não vende só serviços ou produtos. Ele está ali para servir o seu cliente‖.
―O vendedor moderno não quer conquistar uma venda, mas conquistar o cliente para ter uma relação de
venda mais duradoura.

QUAL SERÁ O PERFIL DE UM BOM VENDEDOR?

Perfil de um bom vendedor
• Atua como consultor;
• Conhece muito bem os produtos ou serviços com os quais trabalha;
• É disciplinado e organizado;
• Age de maneira pró-ativa;
• Ouve com atenção os clientes;
• Sabe prospetar novas oportunidades de negócio;

Tem boa rede de relacionamentos na área em que atua;

• Preocupa-se em planear todas as etapas da venda;
• Avalia erros e acertos para rever as suas atitudes;
• Trabalha com ética e transparência;
• É obstinado no cumprimento de metas e resultados;
• Resiste bem a todo o tipo de pressão;
• Possui boa capacidade de interação e comunicação;
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• Está sempre bem informado e atualizado;

O que é preciso para ser um vencedor?

• Presença marcante;
• Autoconfiança;
• Comunicação e envolvimento;
• Ambição e determinação;
• Coragem e entusiasmo;
• Motivação;
• Atitude;
• Vontade aprender;
• Habilidades;
• Presença marcante – indispensável para quem lida com o público;
• Autoconfiança – um vendedor bem-sucedido é aquele que sabe que é capaz mesmo antes de atingir as
suas metas;
• Comunicação e envolvimento – comunicar-se bem inclui gostar de gente e ser hábil na arte de fazer
amigos e influenciar pessoas, sabendo envolvê-las na medida certa para evitar constrangimentos;
• Ambição e Determinação – Ambição é uma ferramenta de produtividade como outra qualquer, que
requer habilidade, conhecimento e determinação, que, por sua vez, determina a Acão que conduz aos
resultados pretendidos;
• Coragem e entusiasmo – Os vendedores enfrentam a possibilidade de serem rejeitados a cada venda
que fazem, portanto, coragem e entusiasmo ajudam a manter o vendedor no auge;
• Motivação – os vendedores são motivados, principalmente, pelas possibilidades de constante contacto
com o público, de ganhar dinheiro quanto possível e de manter a sua rotina;
• Atitude – por si, a atitude positiva não leva ao fechamento, mas a ausência dela pode impedir uma
venda;
• Vontade de aprender – educação, formal ou informal, aumenta as suas hipóteses de ser bem-sucedido;
• Habilidades – as habilidades necessárias são quase tão variadas como os produtos que podem ser
vendidos, e cada vendedor tem de procurar informação e formação na sua área, especificamente, se
as quiser adquirir.

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Roteiro de um vendedor aprendiz:

• Leia livros e revistas sobre vendas e sobre os produtos que vende;

• Mantenha-se informado acerca de novas tendências de vendas. Acerca do produto que vende.
Mantenha-se em constante formação e atualização;
• Converse sobre vendas, não apenas com outros vendedores, mas com pessoas que você admire e que
lhe possam dar opiniões;
• Partilhe informação. Ensine os seus colegas. Pessoas que não partilham conhecimento tendem a não
ser bem vistas pelos que o rodeiam;

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A comunicação e as ferramentas da venda:

Todas as Técnicas de Venda assentam na capacidade de comunicar.

Quando a comunicação é instantânea e não há tempo para refletir numa atitude ou resposta que o domínio
das suas técnicas é mais importante;
QUANDO EM INTERACÇÃO, O COMPORTAMENTO DE PREPONDERÂNCIA PODE LEVAR A TOMAR
COMPROMISSOS QUE DE OUTRA FORMA NÃO SERIAM TOMADOS;

Barreiras da comunicação:

Emissor Recetor
Dificuldade de expressão Atitude de pouco interesse pelo outro
Timidez, medo de expressar opinião Falta de incentivo para o outro expressar as suas
Escolha inadequada do recetor ideias
Escolha inadequada do momento/local Preocupação
Escolha inadequada do meio Distração
Suposições Comportamento defensivo
Excesso de intermediários Competição de mensagens
Atribuições de propósitos

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A linguagem e técnicas de expressão:

Vocabulário adequado para nos expressarmos com clareza Tom de voz equilibrado e não monótono Entoação
sincera, colaborante, não afetada: nem submissão nem autossuficiência.

Eficácia da comunicação assertiva:

Escutar ativamente é um imperativo. Só escutando ativamente - o que implica a colocação de perguntas de

clarificação - é possível a descodificação do discurso “oficial” e detetar as verdadeiras razões da dificuldade de
vender
Evitar preconceitos Por exemplo, a predisposição para pensar "eu já ouvi isso mil vezes", encoraja a ignorar a
história e a não ouvir o que é verdadeiramente uma comunicação que pode ser importante, pelo menos para
aquele devedor naquele momento.
Raciocinar como o cliente: Perceber qual o real problema. Saber porque é que o cliente tem interesse em
comprar. Sabendo isto, a eficácia aumenta exponencialmente.

A comunicação eficaz:

• Transmitir a informação concisa tendo em conta a perspetiva do cliente. Não falar do que é importante para
si, mas do que é importante para o cliente
Ser claro no que se pretende comunicar e documentar-se com factos. Números e acontecimentos têm mais
peso que opiniões.
Procurar obter um acordo. Levar o cliente a comprometer-se com uma atuação.
Sintetizar e confirmar a conclusão. Um bom fecho, para além de dar um aspeto mais profissional, contribui
para clarificar algum mal-entendido que tenha ficado por esclarecer.

Escuta ativa:

Saber ouvir: Demonstrar interesse; manter contacto visual; estar consciente da sua linguagem corporal;
Participar oportunamente da conversa; Explorar a força do silêncio.

A janela de Johari- Os estilos interpessoais

Em comunicação interpessoal: O Feedback consiste na solicitação ativa de informações sobre si próprio que a
pessoa sente que os outros têm e ela não. A Exposição, ao contrário, é o processo pelo qual a pessoa dá
informações de si mesma a outras pessoas.

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EU ABERTO - Exposição e Feedback são usados de modo intenso e equilibrado. Características - franqueza,
abertura pessoal, sensibilidade para a necessidade que os outros têm de participar.
EU SECRETO - Uso mínimo do processo de Exposição e solicitação de Feedback em demasia. representa as
coisas sobre nós que conhecemos, mas escondemos dos outros. Características - tendência a perguntar muito
sobre si mesmo, como os outros o percebem, o que acham das suas ideias e atos.
EU CEGO - Uso excessivo de Exposição e baixa solicitação de Feedback. Representa as características de
comportamento que são facilmente percebidas pelos outros, mas das quais geralmente não temos consciência.
Características - diz às pessoas o que pensa delas, como se sente em relação a elas, podendo criticar
frequentemente todos, na convicção de que está sendo franco, honesto e construtivo. Pode ser visto como o
participante atuante no grupo.
EU DESCONHECIDO - Uso mínimo dos processos de Exposição e Feedback. inclui coisas das quais nós e os outros
não estamos cônscios. Características - não realização do potencial, bloqueio à criatividade, sentimentos de
ansiedade interpessoal e busca de segurança. Pode ser visto como o participante observador do grupo.

O processo da assertividade:

1. Observe seu próprio comportamento. Você tem sido assertivo/a?

2. Observe um modelo eficaz. Alguém que saiba lidar com a situação.
3. Considere respostas alternativas. Identifique o que seria assertivo, passivo, agressivo e manipulativo.
4. Imagine-se lidando com a situação. Treine mentalmente a resposta assertiva.
5. Coloque-a em prática.

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Comportamento assertivo:

O comportamento assertivo envolve a expressão direta, pela pessoa, das suas necessidades ou preferências,
expectativas e objetivos emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo, sinta ansiedade indevida ou excessiva, e sem
ser hostil para o interlocutor. O comportamento assertivo permite defender os próprios direitos sem violar os
direitos dos outros.

Comportamentos não assertivos:

Comportamento Passivo A: pessoa falha na expressão das suas necessidades ou preferências, emoções e
opiniões. A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os seus próprios direitos Acaba por dar
ao outro a permissão para, também ele, o fazer.

Comportamento Agressivo Expressão das necessidades, preferências, objetivos e expectativas, emoções e

opiniões, de uma forma que é hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor A pessoa que
tem este comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo à custa da violação dos do outro.

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Comportamento Manipulativo Expressam-se as necessidades ou preferências, objetivos e expectativas,

emoções e opiniões de uma forma implícita ou indireta Frequentemente recorre a «mensagens mistas», em
que há contradições no conteúdo ou entre o conteúdo e o comportamento não verbal. É o caso de mensagens
cujo objetivo é levar o interlocutor a adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se tão mal ou responsável pela
pessoa que fará o que ela quer, ainda que contra a sua vontade. A pessoa que tem este comportamento procura
a satisfação das suas necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma indireta.

Assertividade relativa:

NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações. Depende: - da pessoa a quem esse
comportamento se dirige (devedor, cliente, fornecedor, colega, amigo, etc) - da situação em que se encontra
(autoafirmação, expressão de sentimentos positivos, expressão de sentimentos negativos, etc). Quando muito,
pode-se dizer que a pessoa assertiva é capaz de se comportar com assertividade com muitas pessoas e em
muitas situações.

A assertividade aprende-se?

A assertividade não é uma característica inata que se tem ou não. As aprendizagens que se fazem ao longo da
vida conduzem a que, no momento atual, se tenha ou não a capacidade de se comportar de forma assertiva.
Embora seja difícil dizer quais os motivos que fizeram com que, no presente, determinada pessoa tenha
dificuldade em comportar-se de forma assertiva existe um conjunto de fatores que podem ser considerados:

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Como agir assertivamente?

É PRECISO TOMAR CONHECIMENTO DOS DIREITOS que assistem a cada um (e, igualmente, a cada uma das
pessoas que o rodeiam):
- Direito ao respeito e tratamento de igual para igual, qualquer que seja o papel desempenhado ou o estatuto
social - Direito de manter próprios valores, desde que respeitem os direitos dos outros - Direito de expressar os
sentimentos e opiniões próprios. - Direito de expressar as necessidades e de pedir o que quer - Direito de dizer
não sem sentimento de culpa por isso - Direito de pedir ajuda e de escolher se quer prestar ajuda a alguém -
Direito de se sentir bem consigo próprio/a sem sentir necessidade de se justificar perante os outros - Direito de
mudar de opinião - Direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão - Direito de dizer « não estou a
perceber» e pedir que o/a esclareçam ou ajudem - Direito de cometer erros sem se sentir culpado - Direito de
fixar os seus próprios objetivos e lutar para que as suas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os
direitos dos outros.
Evitar alguns exemplos destes «pensamentos bloqueadores da assertividade» como os seguintes:

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Aptidões assertivas -Verbais:

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Comunicação não verbal:

Definição - todo o comportamento que tenha potencial comunicativo, mas que não seja linguístico (ex:
expressão facial, olhar, movimentos corporais, movimento espacial, tom de voz, roupas, penteado, etc.). Estes
elementos podem ser agrupados em 2 conjuntos:
Os Dinâmicos: elementos que se alteram quando comunicamos (ex: tom de voz, olhar)
Os Estáticos: elementos que não se alteram (ex: roupa, penteado).

O Comportamento Não – Verbal

Cerca de 70% daquilo que o recetor percebe da mensagem é fornecido através do comportamento não verbal
do emissor– a linguagem corporal adequada confirma e sublinha o que se diz, pelo que deve ser concordante
com o conteúdo da mensagem. Inclui aspetos como:

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Técnicas de expressão (oral)

A Expressão Oral é uma das formas pelas quais se opera a transmissão de ideias, aliás, sendo a mais comum, é
também a forma em que as pessoas mais erram em termos de eficiência da comunicação. Trata-se da
mensagem falada.
Podemos dividir a palavra falada, ou expressão oral, em alguns tópicos principais, os quais estudaremos com
mais detalhes em seguida:
-Dicção.
- Respiração.
- Ressonância.
- Velocidade.
- Pausa.
- Volume.
- Tom.
- A alternância. Teoria do Gráfico.
- Vocabulário.

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A DICÇÃO

A dicção, que consiste na ―maneira de dizer ou falar com a articulação e modulação corretas é algo que deve
receber especial dedicação por parte daqueles que desejam se expressar melhor, pois a dicção, quando
alcançada pelo Orador, torna a sua expressão oral mais compreensível e :
a) aumenta a eficiência da argumentação do orador (pelo simples fato de que ele será bem mais
compreendido).
b) cansa menos a audiência.
c) melhora a imagem do orador perante seus ouvintes.
Erros Comuns
a) troca de ―pr por ―p + vogal + r. Ex.: precisa por ―percisa
b) omissão do ―r final ou vogal final. Ex.: Ao invés de vou buscar, usar ―Vô buscá.
c) supressão de vogais internas: Ex.: leiteiro por ―leitero.
d) erro de colocação de consoantes. Ex.: iogurte por ―iorgute.
e) troca de consoantes. Ex.: Salsicha por ―chalsicha ou ―chalchicha.

Vícios:

Existem diversos vícios relativos ao vocabulário que, se não evitados, podem comprometer a mensagem do
orador e, até, sua própria imagem. Dentre os principais há que destacar-se:
1- Uso de palavrão ou gíria: Um dos mais tolos enganos que um orador pode cometer é imaginar que, ao
usar gírias ou palavrões irá se aproximar, ganhar intimidade com seus ouvintes. Pelo contrário, a
experiência demonstra que o uso de tal ―recurso‖ apenas diminui o respeito e a credibilidade em
relação ao orador.
2- Obscuridade: Trata-se do uso inapropriado de termos (geralmente por não se saber o real significado
da palavra empregada) ou má colocação das palavras.
3- Cacofonia: Diz respeito à construção frasal de má sonoridade. Ex.: ―...um por cada..., ―...na boca
dela‖, ―...gosto da cor vinho, ―...da vez passada.
4- Vejamos um belo exemplo: “O Sr. Vítor irritou-se por ver na boca dela a cor vinho na vez passada”.
5- Pleonasmo: É a redundância dos termos. Ex.: ―subir para cima‖, ―descer para baixo‖.
6- Chavões: O uso de chavões serve apenas como indicativo da falta de preparo do orador. É necessário
evitá-los ao máximo. Ex.: ―...o futebol é uma caixinha de surpresas...

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Vendas no passado:

Vendas no presente:

Os Sete Passos da Venda

1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas características técnicas e utilitárias.

2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela de seu produto e as transformações do mercado.
3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.
4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real necessidade de seu cliente.
5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou serviço.
6. O Fechamento da Venda — Procure o momento adequado para o fecho da venda.

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OBS: Lembre-se, o fecho da venda poderá ocorrer em qual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe
os sinais da compra que é o caminho rápido para o alto.
7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem feita é necessário que o cliente tenha segurança de
um acompanhamento.
OBS: Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer momento, use sua arma — ―Seus ouvidos‖. Saiba
ouvir para poder eliminar as possíveis objeções.

Os sete erros em vendas:

Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em alguns casos, depois de
conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de vendas ou até mesmo do cliente, são eles:
1) O produto não é entregue ou instalado;
Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preço, data e não entrega.
2) Não se mantém o preço determinado;
Faltar na manutenção do preço.
3) Não se entrega o produto a tempo;
Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente, porque foram estabelecidos datas e compromissos e
as pessoas esperam que sejam cumpridos.
4) Atingir dois objetivos em três está ótimo; devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e Tempo. 5)
Vender e desaparecer; O cliente, ao fazer uma compra, está a investir num relacionamento com o vendedor,
portanto este, não deve desaparecer ou estará desperdiçando a próxima venda. 6) Ignorância dos pequenos
detalhes; é necessário ater-se aos pequenos detalhes, pois o que é insignificante ao vendedor, pode ser
importante para o cliente. 7) Não saber porque eles ficam loucos; quando o cliente enlouquece e o vendedor
não sabe o porquê, significa que está longe do comprador, portanto este deve estar sempre a par das situações.

As sete etapas da venda:

Prospeção e qualificação: processo de venda é a prospeção, a identificação dos clientes potenciais.

Pré-abordagem: a pré-abordagem caracteriza-se pela preparação da visita a um cliente potencial.
Abordagem: o vendedor deve saber como se portar perante o comprador e iniciar o relacionamento de forma
positiva.
Apresentação e demonstração: consiste na apresentação do histórico do produto para o comprador.
Superação de objeções: os clientes quase sempre têm objeções na apresentação de um produto ou na
solicitação de realização de um pedido de compra
Fecho: é nesta fase que o vendedor tenta concluir a venda.
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Follow-up: último passo no processo de vendas é onde o vendedor deseja assegurar a satisfação do cliente e
da continuidade dos negócios.

Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Raciocínio Lento.
Quer sempre pormenores;
Vai aos mínimos detalhes;
É meticuloso e ordenado;
Demonstra dificuldade em associar elementos;
Como argumentar:
Use associações de ideias claras e sucintas;
Fale de forma clara e simples;
Acompanhe sua capacidade de absorção;
Mantenha a atenção;
Explorar todos os seus sentidos na transmissão de uma ideia;
Use exemplos fáceis;
Convença-o com provas e documentos;
Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;
Fale devagar;

Bem Humorado.
É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;
É muito simples;
É muito simpático e bonacheirão;
Aprecia uma conversa agradável;
Como argumentar:
Conduza o diálogo e mantenha-o;
Seja simples, simpático e bem-humorado, sem exageros;
Procure retornar o assunto Vendas;
Não se iluda ―Ele não é a venda fácil‖.

Importante/Presunçoso.
É dotado de terrível superestima;
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É vaidoso;
Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;
Não aceita opiniões alheias;
Procura desprezar a oferta;
Quer e precisa dominar;
Deseja o poder;
É o ―sabe tudo‖;
Como argumentar:
Dar valor às suas vaidades;
Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
Não o tema;
Não o evite;
Não o menospreze;
Ser rápido o objetivo;
Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;
Usar suas ideias para eliminar suas objeções;
Apresente sugestões e não conclusões;
Respeite-o na sua pretensa dignidade;

Descuidado/Confuso.
Faz seus pedidos às pressas;
Às vezes anula os pedidos em seguida;
Costuma fazer reclamações depois;
Volta atrás;
Desorganizado;
Como argumentar:
Tome cuidado;
Desconfie dele;
Procure ter certeza do que ele pediu;
Registe por escrito o combinado.

Desconfiado/Curioso.

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É desconfiado, não acredita em nada;

Gosta de debater e raciocinar;
É firme;
Suspeita de tudo;
Faz muitas perguntas;
Quer saber tudo e os porquês;
Como argumentar:
Dar-lhe confiança;
Incentivá-lo;
Ser firme;
Dar detalhes lógicos;
Ser seguro ao expor seus argumentos;
Demonstrar segurança através de dados reais;
Fazer afirmações que possam ser provadas naquele momento;
Procurar não dar muitas oportunidades para novas perguntas;

Sabido/Inteligente.
É bem informado;
Sabe o que diz;
Não é facilmente influenciável;
Não gosta de argumentos fracos;
Tem muita confiança em si próprio;
Como argumentar:
Demonstre conhecimento sem irritá-lo;
Deixe-o a vontade;
Seja firme;
Apresente fatos e não opiniões;
Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;
Não esconda informações, mesmo que elas não sejam
boas;
Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;

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Tímido/Calado/Silencioso.
Procura conselhos;
Não demonstra o que pensa;
Deixa o vendedor falando sozinho;
Não gosta de falar;
Tem medo de tomar decisões;
Não responde aos argumentos de vendas;
Não se impressiona com as vantagens do produto;
Como argumentar:
Transmita-lhe confiança;
Aconselhe-o;
Não o pressione;
Seja breve e sensato;
Faça-o demonstrar o que realmente sente;
Dê-lhe segurança e coragem para decidir;
Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;
Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um
ponto de vista;

Briguento /Irritado.
É extremamente nervoso;
Gosta de brigar;
Discute por qualquer coisa;
Não hesita em expor opiniões;
Tem ―pavio curto‖;
Costuma ofender;
Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;
Como argumentar:
Evite discussões e atritos;
Saiba ouvi-lo;
Direcione-o para o bom senso;
Não use o mesmo tom de voz que ele;

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Mantenha-se calmo e cortês;

Use suas próprias ideias para convencê-lo;
Procure criar um clima amistoso;
Seja paciente e tolerante;

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