Você está na página 1de 6

3

FUNDAÇÃO KARNING BAZARIAN


FACULDADES INTEGRADAS DE ITAPETININGA

EDUARDA SILVA VIEIRA HASHIMURA


KAROLINE DE ALMEIDA BRITO
THALYSSA EDUARDA VIEIRA OLIVEIRA

RELACIONAMENTO PÓS-VENDA: A SUA INFLUÊNCIA NA FIDELIZAÇÃO DO


CLIENTE

Itapetininga, SP
1º Semestre 2022
4

EDUARDA SILVA VIEIRA HASHIMURA


KAROLINE DE ALMEIDA BRITO
THALYSSA EDUARDA VIEIRA OLIVEIRA

RELACIONAMENTO PÓS-VENDA: A SUA INFLUÊNCIA NA FIDELIZAÇÃO DO


CLIENTE

Projeto de pesquisa apresentado às Faculdades


Integradas de Itapetininga, como exigência parcial
para a obtenção do grau de Bacharel. Orientador:
Prof. Esp. Helder Boccaletti

Itapetininga, SP
1º Semestre 2022
5

SUMÁRIO

1 DELIMITAÇÃO DO TEMA...................................................................................4
2 JUSTIFICATIVA...................................................................................................5
3 OBJETIVOS.........................................................................................................5
3.1 OBJETIVO GERAL..............................................................................................5
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS................................................................................6
4 PROBLEMATIZAÇÃO.........................................................................................x
5 HIPÓTESES.........................................................................................................x
6 METODOLOGIA..................................................................................................x
7 REVISÃO BIBLIOGRAFICA...............................................................................x
7.1 TÍTULO.................................................................................................................x
7.2 TÍTULO.................................................................................................................x
7.2.1 Título....................................................................................................................x
7.3 TÍTULO.................................................................................................................x
REFERÊNCIAS.............................................................................................................x
6

1 DELIMITAÇÃO DO TEMA

A ascensão da globalização permitiu que as organizações expandissem suas


operações, aumentando significativamente as vendas. Com esse crescimento surge
a necessidade de fidelizar clientes e garantir um atendimento excepcional durante e
após a compra.
O pós-venda é responsável pela continuidade do relacionamento com o
cliente após o fechamento do pedido, visando estabelecer um relacionamento
satisfatório com o cliente. Ele também é responsável por manter e aumentar a base
de clientes da empresa.
Atualmente com o avanço da tecnologia, da concorrência e as exigências do
mercado, as empresas estão começando a adotar novas maneiras de trabalhar para
aumentar seus clientes e fidelizar os que já são. (DALFOVO; ANACLETO, 2009).
“Somente empresas centradas nos clientes são verdadeiramente capazes de
construir clientes, e não apenas produtos, e são hábeis em engenharia de
mercados, não apenas em engenharia de produtos.” (KOTLER, 2000, p.56)
A lealdade dos consumidores em relação às marcas está diminuindo devido
ao aumento de ofertas no mercado, a concorrência está cada vez mais acirrada e os
clientes estão mais exigentes. Muitas empresas podem vender produtos similares
em qualidade e preço, no entanto, poucas conseguem dar a garantia de uma boa
experiência para o cliente. Eles querem mais que um bom preço ou um produto de
qualidade. Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar, são mais inteligentes,
exigentes e conscientes em relação aos preços, eles perdoam menos e são
abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou superiores. (KOTLER;
KELLER, 2006).
Cada vez mais o serviço pós-venda é reconhecido como parte integrante da
cadeia de valor. Ele cria valor econômico, uma vez que frequentemente representa a
melhor oportunidade de maior margem de lucro. Também mostra ser um
excepcional mecanismo para reunir informações sobre os clientes e acompanhar o
desempenho dos produtos. E, quando ajustado apropriadamente, serve de
plataforma sobre a qual as empresas podem alimentar fortes e crescentes
relacionamentos com seus mais desejados clientes –os lucrativos. (INGLIS, Paul F.
O lucro está no pós-venda. HSM Management, v. 32, n. 6, p. 1-6, 2002.)
As empresas estão sempre procurando atrair clientes, mas acabam não
7

dando
o suporte necessário para que essa interação aconteça, resultando em falta de
fidelização. Diante de clientes cada vez mais exigentes, o serviço pós-venda
começou a se tornar algo que as empresas estão cada vez mais pesquisando e
aprimorando.
Segundo PRG Brasil (2018), os clientes só permanecem e aumentam
negócios com a empresa quando estão satisfeitos.
Em pesquisa da Neoassist (2018) estudo da percepção do consumidor
brasileiro apresenta: "Numa amostra de 200 pessoas 87% já deixaram de comprar
uma determinada marca por conta do nível do atendimento". Um ponto importante e
de interesse das empresas apresentado na pesquisa é o fato de que 74% dos
entrevistados afirmaram que pagariam mais caro pelo produto/serviço se tivessem
um atendimento melhor, desses 19% afirmando ainda que chegariam a pagar 50% a
mais que o valor exigido.

2 JUSTIFICATIVA

O pós-venda é importante para contribuir com a empresa, por isso é sempre


bom entrar em contato com o cliente ouvindo sugestões ou até mesmo reclamações,
já que essa ferramenta possa garantir vendas e fidelizar o consumo da marca.
Ao realizar uma compra, o cliente espera muito mais do que receber muito
um produto ou serviço. Ele tem expectativas sobre a qualidade, agilidade na
entrega, e um excelente serviço de pós venda.
A qualidade no atendimento pode determinar o sucesso ou o fracasso do
mesmo, pois pensando nos clientes que foram afetados negativamente, estes
podem trazer um resultado devastador no faturamento da empresa.

3 OBJETIVO

3.1 OBJETIVO GERAL


O objetivo geral deste artigo é verificar o trabalho de pós-venda dentro de
diferentes empresas, comparando e mostrando a importância dessa ferramenta
dentro das organizações.
8

3.2 OBJETIVO ESPECÍFICO


 Fazer uma análise dos serviços pós-venda nas empresas.
 Verificar se as empresas tem uma visão de que o pós-venda é um bom
investimento de relacionamento e fidelização.
 Comparar os resultados de conversão de clientes em empresas que utilizam o
pós-venda com empresas que não utilizam.
 Reconhecer a importância do relacionamento entre cliente e empresa.
 Verificar estratégias de marketing para fidelizar o cliente no pós-venda.

Você também pode gostar