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Psicologia Organizacional na

Engenharia de Segurança,
Comunicação e Treinamento
1. Cultura Organizacional e Cultura de Segurança
no Trabalho 6
Cultura de Segurança no Trabalho 7

2. Processo de Comunicação 11
Assertividade e Comunicação 14
Habilidades Verbais Assertivas 16
Escuta Empática 17
Provocação 17
Feedback 18

3. Processo de Treinamento 21
Modelos de Avaliação 27

4. Estudo de Caso 31

5. Referências Bibliográficas 34

02
03
PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL NA ENGENHARIA DE SEGURANÇA, COMUNICAÇÃO
E TREINAMENTO

Apresentação ta os principais aspectos da comuni-


cação interpessoal referentes a as-

N este módulo abordaremos as


temáticas sobre cultura orga-
nizacional e a relação com a cultura
sertividade, escuta empática e feed-
back. Descreve o processo de plane-
jamento do treinamento. Apresenta
de segurança no trabalho, sobre o os principais instrumentos para de-
processo de comunicação e os aspec- senvolver e aplicar conteúdos de
tos da comunicação interpessoal co- treinamento.
mo assertividade, escuta empática,
feedback e, por fim, sobre o processo Objetivo Geral
de treinamento.
A partir da compreensão acer- Avaliar a cultura organizacio-
ca dos temas você deverá estabelecer nal e identificar as lacunas relativas
a relação dos mesmos com a Enge- a saúde e segurança para implantar
nharia de Segurança do Trabalho e, a cultura de segurança no trabalho
ainda, apontar a aplicabilidade des- através dos processos de comunica-
tes para realizar ações de comunica- ção e treinamento.
ção e treinamento voltadas a desen-
volver uma cultura de segurança Objetivos Específicos
com o objetivo de preservar e previ-  Identificar aspectos da cultura
nir a saúde e segurança dos colabo- organizacional.
radores no trabalho.  Analisar a relação da cultura
Para melhor compreensão dos organizacional com a cultura
de segurança no trabalho.
temas é recomendável que explore
 Avaliar a necessidade e os re-
os ícones apresentados no decorrer quisitos necessários para de-
do texto, as indicações bibliográficas senvolver e implantar a cultu-
e realize o estudo de caso apresen- ra de segurança no trabalho.
tado no final do caderno.  Descrever os principais aspec-
tos do processo de comunica-
Bom estudo! ção.
Ementa  Aplicar o feedback e a escuta
empática como ferramentas
para implantar a cultura de se-
Aborda sobre a cultura organi- gurança e os procedimentos
zacional e a relação com a cultura de legais e técnicos necessários a
segurança no trabalho. Descreve o segurança no trabalho.
processo de comunicação. Apresen-  Aplicar as habilidades verbais
assertivas.

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 Identificar as etapas do pro-


cesso de planejamento do trei-
namento.
 Criar e aplicar treinamentos
de segurança no trabalho.

Habilidades e competências
 Capacidade de análise e crí-
tica.
 Habilidades de comunicação
interpessoal.
 Saber planejar, desenvolver e
aplicar treinamentos de segu-
rança.
 Saber desenvolver e aplicar
avaliação de treinamento.

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1. Cultura Organizacional e Cultura de Segurança


no Trabalho

Fonte: Cobli1

P ara iniciar a abordagem sobre


cultura de segurança no traba-
lho é necessário entender antes o
processo produtivo e no processo de
mudança organizacional. Realiza-
ram os estudos por meio da análise
conceito de cultura organizacional. da relação dos valores, crenças e
Os estudos acerca deste tema símbolos desenvolvidos por cada or-
assumem relevância a partir da dé- ganização. (CAMPOS & DIAS, 2012)
cada de 60, quando pesquisadores São diversos os estudos e pu-
identificaram a necessidade de apro- blicações sobre cultura organizacio-
fundar seus estudos para melhor nal com diferentes origens e concei-
compreender a influência e os im- tos entre os pesquisadores. Nas di-
pactos da cultura organizacional no versas definições sobre o tema, vale
comportamento das pessoas, no destacar as atribuídas por Schein,

1 Retirado em https://www.cobli.co/blog/como-implantar-a-cultura-de-seguranca-no-trabalho-nas-empre-
sas/

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Fleury & Fischer nos anos de 1990 e dendo variar de grupo para grupo,
por Cooper nos anos 2000. entre grupos funcionais ou entre ní-
Para Schein (1992) cultura or- veis hierárquicos.
ganizacional é compreendida como Desta forma surge o conceito
um conjunto complexo de pressu- de subculturas, que nos leva a com-
postos, símbolos, artefatos, conheci- preender que nem todos os valores,
mentos e normas, frequentemente crenças e comportamentos são com-
identificado e difundido na empresa partilhados por todas as pessoas na
pelos sistemas de comunicação e pe- organização.
la utilização de mitos, histórias, ritu-
ais, entre outros recursos que expli- Cultura de Segurança no
citam os valores e crenças atribuídos Trabalho
pelo fundador da empresa.
Para Fleury e Fischer (1996) o Após uma breve descrição
conceito de cultura organizacional é acerca do conceito de cultura orga-
atribuído ao conjunto de valores ca- nizacional, vamos abordar sobre o
pazes de organizar, definir significa- conceito de cultura de segurança no
dos e construir uma identidade or- trabalho. Este conceito surge em
ganizacional, que atua como ele- 1988, por meio do relatório técnico
mento de comunicação e consenso e feito pelo International Nuclear Sa-
pode expressar relação de domina- fety Advisory Group - INSAG acerca
ção. do resultado sobre a análise das ori-
Nos anos 2000 Cooper questi- gens do acidente da usina nuclear de
ona acerca do conceito sobre cultura Chernobyl, na Ucrânia. (CAMPOS &
organizacional como reflexo dos va- DIAS, 2012)
lores, crenças, atitudes e comporta- Convido você a conhecer mais
mentos compartilhados. Argumenta sobre este acidente, que ocorreu du-
que nem todos as pessoas da organi- rante um teste de segurança que es-
zação reagem da mesma forma di- tava sendo realizado e resultou na
ante de uma determinada situação. explosão do reator 4 da usina. O de-
Atenção: Para o autor a cultura or- sastre de Chernobyl foi consequên-
ganizacional é heterogênea, pois há cia de uma série de erros humanos e
uma variação na forma como os infrações de procedimentos de segu-
comportamentos, as crenças e os va- rança.
lores a respeito da organização são Acesse o link abaixo e conheça
compreendidos e transmitidos, po- mais a respeito.

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Saiba mais: https://brasiles- para o autor esta visão é mais ade-


cola.uol.com.br/historia/chernobyl- quada do que a visão de cultura em
acidente-nuclear.htm termos de valores, pois acredita que
Portanto, é a partir deste aci- é mais simples fazer mudanças na
dente que diversas pesquisas e arti- cultura mudando as práticas coleti-
gos foram realizados e publicados vas do que modificando os valores.
sobre a cultura de segurança com o Richter & Koch (2004 apud
objetivo de conceituá-la e desenvol- CAMPOS & DIAS, 2012), compreen-
ver instrumentos de avaliação. dem a cultura de segurança formada
Os estudos destacaram o papel por pessoas e por suas relações soci-
dos valores, normas, comportamen- ais dentro e fora das organizações,
tos e percepções sobre segurança alegando que a cultura de segurança
manifestados por meio dos indica- não é integrada ou única, ou seja,
dores de segurança organizacional, para o autor podem existir diferen-
tais como taxa de sinistralidade e tes culturas em diferentes áreas de
comportamentos de segurança e uma mesma organização.
risco dos trabalhadores dentro da Atenção: Portanto para desenvol-
organização. (CAMPOS & DIAS, ver ações voltadas a fortalecer a cul-
2012) tura de segurança em uma organiza-
Guldenmund (2000 apud ção é determinante que comporta-
CAMPOS & DIAS, 2012) define cul- mentos seguros sejam de fato equa-
tura de segurança conforme os as- lizados e adotados por todos.
pectos da cultura organizacional, Para que isto ocorra é necessá-
que influenciam as atitudes e os rio que a equipe de segurança co-
comportamentos dos trabalhadores nheça e analise as características
relativos à segurança no trabalho. fortes e frágeis da cultura organiza-
O autor aponta a existência da cional, que compreenda que a res-
lacuna de modelos que relacionem o ponsabilidade da segurança é de to-
conceito de cultura de segurança dos, e, ainda, que desenvolva ações
com gerenciamento de risco ou, ain- que fortaleçam o processo de comu-
da, com a eficiência dos programas nicação interna para todos os níveis
de segurança desenvolvidos nas or- hierárquicos da organização.
ganizações. É importante que o processo
Reason (2006 apud CAMPOS de comunicação interna seja basea-
& DIAS, 2012) compreende a visão do na confiança entre os envolvidos,
de cultura como prática coletiva, na eficácia das medidas preventivas

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e na percepção compartilhada da
importância da segurança. (REA-
SON, 2006 apud CAMPOS & DIAS,
2012)
Sintetizando:
 Cultura organizacional e cul-
tura de segurança são relacio-
nadas.
 A cultura de segurança é for-
mada por pessoas e por suas
relações sociais dentro e fora
das organizações.
 Podem existir diferentes cul-
turas de segurança em diferen-
tes áreas de uma mesma orga-
nização.
 Comportamentos seguros de-
vem ser equalizados e adota-
dos por todos na organização.
 A equipe de segurança deve
conhecer e analisar as caracte-
rísticas fortes e frágeis da cul-
tura organizacional para que
possa desenvolver a cultura de
segurança no trabalho de
forma efetiva.
 A comunicação interna deve
ser baseada na confiança mú-
tua entre os envolvidos.

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2. Processo de Comunicação

Fonte: ErgoCorp2

E is uma dificuldade comumente


encontrada em todas as empre-
sas, a comunicação, ou melhor, a
necessária para o desenvolvimento e
implantação de ações voltadas a se-
gurança no trabalho.
falta de comunicação. Assim, considerando a sua im-
A comunicação não é um pro- portância vamos iniciar o tema ana-
cesso unilateral, é principalmente lisando os principais elementos que
um ato de influência mútua, a partir compõem o processo de comunica-
da emissão de informações, ideias ção.
ou emoções entre as pessoas, através Os objetivos são compreender
de códigos que são compartilhados o próprio processo e analisar as difi-
por meio de um canal entre o emis- culdades encontradas, tendo em vis-
sor e o receptor. (MACEDO, et al. ta as influências dos diversos fatores
2007) que circundam este processo.
Conforme visto no item ante- O início do processo de comu-
rior o processo de comunicação in- nicação se dá por meio do emissor
terna é fator determinante para de- que envia ao receptor uma mensa-
senvolver uma cultura de segurança gem codificada por meio de algum
no trabalho. Portanto, entender e canal. O receptor, por sua vez, deco-
aprofundar sobre o tema é condição

2Retirado em https://www.ergocorp.com.br/noticia/a-importancia-da-comunicacao-na-seguranca-do-traba-
lho

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difica a mensagem e dá feedback ao  Julgamento sobre as reais in-


emissor enviando outra mensagem. tenções do emissor, desconfi-
Atenção: Contudo este processo ança.
sofre influências por parte de quem  Resistência a aceitar a mensa-
gem por excesso de autoconfi-
emite, de quem recebe, de ambos e
ança.
do próprio ambiente, ou seja, exis-
tem barreiras presentes no emissor, Barreiras presentes no emis-
no receptor, em ambos e no ambi- sor e no receptor:
ente. Veja abaixo algumas destas
 Pouca disponibilidade de
barreiras de acordo com Macedo et tempo.
al. (p. 77, 78; 2007).  Interesse em distorcer a men-
Barreiras presentes no emis- sagem; clima hostil e falta de
sor: franqueza.
 Uso de linguagem e símbolos  Diferenças na hierarquia dos
com diferentes significados. cargos e ou no nível cultural.
 Escolha inadequada do canal
para emitir a mensagem. Barreiras presentes no ambi-
 Características pessoais como ente:
timidez, impaciência entre ou-  Inadequação do canal selecio-
tras. nado para transmitir a mensa-
 Tom de voz inadequado ou co- gem.
municação não verbal incoe-  Ruídos; interrupções frequen-
rente com a mensagem. tes e o próprio layout do ambi-
 Momento impróprio para ente.
transmitir a mensagem.
 Suposição de que o receptor já Portanto diante de tantas bar-
domina o assunto a ser abor- reiras, não é surpresa que as mensa-
dado.
gens sejam distorcidas, mal inter-
pretadas ou mesmo que não che-
Barreiras presentes no recep-
guem ao destino desejado.
tor:
Para que a boa comunicação
 Desatenção; impaciência e
aconteça alguns autores apontam a
pressa.
 Tendência a avaliar e julgar. necessidade de aperfeiçoamento de
 Preconceitos e valores pesso- cinco elementos considerados críti-
ais em dissonância com o con- cos. Veja a seguir a descrição destes
teúdo da mensagem. elementos.

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Atenção no site “Hoje EM DIA”, Bianca La-


deia (2018) cita Carlos Drumont de
Autoimagem ou autoconheci- Andrade “(...) ouvir, naturalmente, é
mento: é através do processo de algo muito mais complicado do que
percepção que construímos a nossa o processo físico de audição (...).”
autoimagem. Se apenas reconhece- De acordo com o Drumont ci-
mos em nós características e habili- tado por Ladeia (2018) o processo de
dades negativas, a autoimagem será audição ocorre através do ouvido,
conduzida por essa percepção. enquanto o ouvir ou o escutar ocorre
Contudo quando reconhece- por meio do processo intelectual e
mos nossas qualidades e potenciali- emocional que integra dados na bus-
zamos nossos pontos fortes, nossa ca de significado e compreensão. Pa-
autoimagem será positiva. Portanto, ra Drumont o ouvinte eficaz escuta
é através das crenças que possuímos além das palavras em si, pois obser-
a nosso respeito, que será determi- va e percebe os significados não ex-
nado o nosso comportamento comu- pressos diretamente pelo emissor.
nicacional. Clareza de expressão: os filtros
A autoimagem positiva facilita perceptuais como atenção, cultura,
a relação interpessoal, enquanto que crenças, valores e emoções estão
a autoimagem negativa dificulta, presentes no processo de comunica-
uma vez que a pessoa evita se expor ção, se em determinado momento
com o objetivo de não evidenciar isso pode facilitar a compreensão de
suas fraquezas ou, ainda, de encon- uma mensagem em outro momento
trar outras formas defensivas, que pode dificultar, pois o que parece
também não são eficazes na relação claro para alguém não significa que
com as pessoas e, consequentemen- o seja para outra pessoa.
te, comprometem a qualidade da co- Desta forma os seguintes as-
municação. pectos devem ser considerados ao se
Saber ouvir: é habitual ao se refe- comunicar: vocabulário que o inter-
rir a comunicação como a habilidade locutor domine; pontuação clara e
de se expressar oralmente, de escrita variada; sequência lógica; explicita-
ou ainda a habilidade de persuadir. ção do tema; definição de conceitos;
Nem sempre a capacidade de ouvir fluência e ritmo. A ausência de qual-
foi destacada, esse fato contribuiu quer um desses aspectos pode gerar
para que a maioria das pessoas su- ruído na comunicação.
bestimem a importância da capaci- Saber lidar com as emoções: é a
dade de ouvir. No artigo publicado essência da inteligência emocional

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que foi definida por Daniel Goleman Assertividade e Comunica-


(1997) como a: “(...) capacidade de ção
identificar os nossos próprios senti-
mentos e os dos outros, de nos moti- Tudo o que fazemos na vida,
varmos e de gerir bem as emoções fazemos em função dos nossos rela-
dentro de nós e nos nossos relacio- cionamentos com o ambiente físico
namentos.” e social e conosco mesmo. E a base
Para o autor, a inteligência de todo relacionamento está na co-
emocional é a maior responsável municação.
pelo sucesso ou insucesso das pes- Comunicar significa tornar
soas. Como exemplo, descreve que algo comum. Quando uma pessoa
a maioria das situações de trabalho transmite uma informação à outra,
envolve relacionamentos entre as essa informação passa a ser comum
pessoas e, desse modo, pessoas a ambas.
com qualidades de relacionamento Uma comunicação assertiva
humano, como amabilidade, com- significa emitir uma mensagem se-
preensão e gentileza têm maior guindo um objetivo, com coerência
chance de obter sucesso. Uma das entre sentimentos, pensamentos e
condições para a comunicação as- comportamentos. Dessa forma, a as-
sertiva é a coerência entre o que se sertividade é uma atitude equili-
fala e o que se sente e a forma de brada que se opõe à passividade e ou
à agressividade.
comunicar ao outro os próprios
Numa situação de passividade,
sentimentos.
a pessoa tem medo de se colocar,
Abertura para ouvir a opinião
não persegue seus objetivos e, quan-
do outro: esse elemento é funda-
do o faz, é de uma forma insegura, o
mental e se refere a capacidade para
que leva ao fracasso e à frustração,
ouvir a opinião do outro na sua es-
contribuindo para a baixa autoes-
sência, procurando compreender o
tima.
que ele deseja comunicar, utilizando
A assertividade também se
da transparência em relação aos
opõe à agressividade, é quando a
próprios sentimentos e o reconheci-
pessoa se expressa com uma carga
mento dos sentimentos que o outro
emocional muito grande, igualmen-
manifesta. Esse elemento é também
te não levando ao atingimento do
denominado de escuta empática ou
objetivo.
ativa.

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O que se obtém com a asserti- possui o conhecimento sobre o que


vidade é, principalmente, o equilí- se deseja comunicar e quando se
brio das emoções negativas, sem im- consegue de fato identificar a emo-
pedir sua expressão. ção e a dificuldade dos que recebe-
A palavra assertividade ori- rão a mensagem, é possível conse-
gina-se de asserção que significa guir expressar, defender ideais e
afirmar; do latim “afirmare”, tornar opiniões sem se tornar agressivo.
firme, consolidar, confirmar, decla- Assim, convido você a explorar
rar com firmeza. É uma junção de mais a respeito, por meio do link
firmeza com verdade. “Portal da Educação”, sobre as 8 di-
De acordo com Regina Castro cas da comunicação assertiva.
em artigo publicado no site “Duomo Saiba mais: 8 dicas para uma co-
Educação” a comunicação assertiva municação assertiva - Portal Educa-
é caracterizada por “ir direto ao pon- ção (portaleducacao.com.br)
to”, transmitir ideias, afirmações,
expressar diretamente suas opiniões Peter Drucker (1991) alega
sem ser percebido como uma pessoa que: “(...) o mais importante na co-
agressiva ou evasiva. municação é ouvir o que não foi
Para a autora a assertividade dito.”
não só facilita a expressão clara e ob- De acordo com Weil (2009)
jetiva de seus desejos, ideias, senti- uma das formas de reconhecermos o
mentos, como também, engloba os que está subjacente na comunicação
desejos do outro. é a habilidade em perceber as comu-
Portanto, mesmo correndo o nicações não verbais. Embora seja
risco de desagradar às pessoas me- habitual pensarmos que a comuni-
nos assertivas, quem pratica a co- cação só aconteça por meio das pa-
municação assertiva, favorece um lavras, na verdade, na maioria das
ambiente que proporciona às pes- vezes, emitimos mensagens não ver-
soas se sentirem mais confortáveis bais.
para expressarem suas opiniões, De acordo com o autor estas
concordando ou discordando de mensagens podem ser expressas por
suas ideias, decidindo manter ou mímicas, por olhares e por posturas,
não seus pontos de vista, em função que expressam comunicações cons-
dos objetivos em comum. cientes e inconscientes. Por exemplo
O conhecimento e a empatia é possível que ao falar, os gestos ex-
são fatores essenciais na comunica- pressos comuniquem exatamente o
ção assertiva, visto que quando se contrário do que está sendo dito. O

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autor cita como exemplo: ao dizer - tro, persistindo apenas no objetivo.


“Eu sou uma pessoa calma” e ao Para aprender esta habilidade, se
mesmo tempo torcer as mãos, roer concentre no seu objetivo, sem de-
as unhas ou manifestar outras ex- sistir ou perder a paciência.
pressões corporais que denotem o Enevoado: esta habilidade visa li-
contrário do que foi dito. Enquanto dar com críticas manipuladoras.
que a fala é uma mensagem consci- Calmamente, se reconhece no crítico
ente, a postura, os gestos transmi- a possibilidade de haver verdade em
tem uma mensagem inconsciente. sua crítica, mas a ideia é permanecer
focado no seu objetivo. Reconhece-
Habilidades Verbais Assertivas mos apenas a possibilidade da crí-
tica ser procedente (“Talvez você te-
Para facilitar a prática do com- nha razão”; “Não havia pensado nis-
portamento assertivo, recomenda- so”, etc.). Não oferecemos resistên-
mos que exercite algumas habilida- cia à crítica, pois se esta for manipu-
des verbais assertivas que poderão ladora, se perderá na própria incon-
ajudá-lo a dizer o que quer, sem se sistência.
sentir culpado e a expressar suas Asserção Negativa: esta habili-
emoções sem ser agressivo. dade consiste em aceitar os próprios
De acordo com o Dr. Manuel erros com naturalidade, sem se sen-
Smith (1975) no livro - Quando digo tir culpado a respeito. Quando você
não, me sinto culpado - existem ha- erra, tem duas opções: sentir-se cul-
bilidades verbais assertivas que po- pado ou aceitar o erro sem ser des-
dem colaborar na comunicação. truído pela culpa, dando a si mesmo
Veja a seguir quais são estas habili- a oportunidade de aprender e traba-
dades. lhar construtivamente, em vez de fi-
car se culpando.
Atenção Indagação Negativa: com esta
habilidade, o objetivo é induzir a
Disco Rachado: esta habilidade pessoa a nos criticar ainda mais, a
enfatiza a necessidade da persistên- fim de usarmos essa crítica, se útil,
cia. Pela calma repetição, dizemos o ou eliminá-la, caso nela se perceba
que desejamos sem que tenhamos motivos ocultos de manipulação.
que nos encolerizar ou alimentar Exigindo do crítico assertividade e
discussões inúteis. É importante menos dependência em relação a
manter a calma e nunca atacar o ou- truques manipulativos.

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Escuta Empática maior dificuldade em praticar a es-


cuta empática?
Exercitar a escuta empática é A escuta empática é um pode-
fator decisivo para que a comunica- roso instrumento para a pessoa se
ção ocorra de forma respeitosa e efe- defrontar com condições imprevis-
tiva. tas de resistência, emocionalidade e
Para que o processo de comu- com manifestações de objeção.
nicação ocorra de forma empática é Consiste essencialmente em
necessário que as pessoas se com- colocar-se na perspectiva pessoal do
preendam mutuamente. Para tanto, interlocutor antes de reagir a sua
é preciso que o receptor queira rece- conduta, sendo capaz de identificar
ber a mensagem e se torne um re- sua emoção, seja ela positiva ou ne-
ceptor atento e que o emissor queira gativa, sem julgar ou aconselhar.
transmitir a mensagem de forma Dissolve conflitos emergentes e en-
clara e precisa respeitando as carac- caminha soluções construtivas.
terísticas do receptor.
Para que isso ocorra, é neces- Atenção
sário escutar, ou seja, saber ouvir o
que o outro nos fala. É importante Existem 5 princípios para que
compreender a diferença entre ouvir a escuta empática ocorra. Veja a se-
e escutar. Ouvir é a capacidade física guir quais são esses princípios.
de captar sons, enquanto escutar Atenção: deixe o interlocutor falar,
pressupõe interpretação e compre- não interrompa. Não tire conclusões
ensão. apressadas. Não julgue. Adote uma
Existem 2 condições funda- postura encorajadora.
mentais para conseguirmos escutar; Compreensão: manifeste que está
a primeira - querer escutar e a se- ouvindo. Repita o que ouviu antes de
gunda - evitar que ruídos externos falar. Conceda ao outro o direito de
ou internos distorçam a mensagem. sentir e expressar suas emoções.
Investigação: descubra o que está
Provocação por trás do que é dito. Faça pergunta
que encoraje o outro a falar sobre
Como você avalia a sua habili- suas emoções, sobre a situação ou
dade em escutar? Em quais situa- problema. Verifique com o interlo-
ções você encontra maior facilidade cutor o que pode ser feito, quais as
para exercer a escuta empática? Em alternativas que ele identifica como
quais situações você se percebe com possíveis para agir.

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PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL NA ENGENHARIA DE SEGURANÇA, COMUNICAÇÃO
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Devolução: expresse os sentimen- soa a superar dificuldades e a atingir


tos que identificou quando o interlo- seus objetivos.
cutor relatou a situação. Mostre a ele Moscovici (2008) aponta, ain-
as alternativas que ele mesmo iden- da, alguns critérios para que o feed-
tificou para a situação relatada. back seja eficaz e proporcione
Aponte que há soluções possíveis. aprendizagem e mudança de com-
Certifique que ele compreendeu o portamento.
que foi dito. Veja a seguir quais são os cri-
Oportunidade: aja na hora certa e térios apontados pela autora.
no lugar mais conveniente. Conside-
re seu estado emocional e o estado Atenção
emocional do outro. Use o silêncio e
o humor adequado. Deve ser descritivo em vez de
avaliativo: quando não há a inten-
Feedback ção de julgar, sendo apenas um rela-
to sobre o ocorrido. Realizado desta
O termo feedback é um termo forma reduz a necessidade de quem
oriundo da eletrônica que significa o recebe de reagir defensivamente,
retroalimentação. É, por exemplo, a propiciando à pessoa poder ouvir e
saída de energia de um circuito que sentir-se à vontade para utilizar a in-
retorna como entrada. formação recebida da forma que
Nas relações interpessoais é considerar ser a mais adequada.
um processo de ajuda para mudança Deve ser específico em vez de
de comportamento. É a comunica- geral: por exemplo quando se diz a
ção que se faz a uma pessoa ou gru- alguém que ele é “dominador”, esta
po, com o objetivo de prover infor- forma é menos significativa do que
mações a respeito de como o seu quando se indica a este alguém a
comportamento afeta outras pes- manifestação do comportamento
soas. (MOSCOVICI, 2008) dominador em determinada situa-
De acordo com a autora, o ção. Por exemplo: “na última reu-
feedback eficaz ajuda a pessoa ou nião quando estávamos falando so-
grupo a melhorar o seu desempenho bre o melhor procedimento a adotar,
para alcançar os objetivos propostos. você não ouviu a opinião das pes-
Desta forma é possível com- soas, fomos forçados a aceitar sua
preender o feedback como um pro- decisão para evitar receber suas crí-
cesso de aprendizagem e mudança ticas inflamadas.”
de comportamento, que leva a pes-

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Deve ser compatível com as ne- A seguir recomendo que acesse


cessidades de ambas as partes o link da revista “Melhor RH” para ex-
(emissor e receptor): podendo plorar sobre o tema feedback.
ser destrutivo quando busca apenas Saiba mais: https://me-
satisfazer um dos envolvidos sem lhorrh.com.br/boa-hora-para-re-
considerar as necessidades do outro. pensar-o-feedback/
Deve ser dirigido: para compor- Antes de iniciarmos o próximo
tamentos que o receptor possa mo- tópico é interessante revermos al-
dificar, pois, caso contrário, se o re- guns itens sobre o processo de co-
ceptor reconhece que não possui municação.
controle para mudar, o sentimento Sintetizando:
de fracasso e frustração aumenta e o  Elementos do processo de co-
feedback deixa de ser efetivo. municação: emissor; mensa-
Deve ser solicitado em vez de gem; código, canal e o recep-
tor.
imposto: será mais interessante
 Barreiras presentes no emis-
quando o receptor formular pergun- sor, no receptor, em ambos e
tas que possam ser respondidas por no ambiente.
seus colegas.  Elementos críticos da comuni-
Deve ser oportuno: é mais eficaz cação: autoimagem; saber ou-
quando acontecer o mais próximo vir; clareza de expressão; sa-
possível, logo após o comporta- ber lidar com as emoções e
mento em questão. abertura para ouvir a opinião
do outro.
Deve ser esclarecido: para ga-
 Habilidades verbais asserti-
rantir a comunicação clara. Isto po- vas: disco rachado; enevoado;
de ser feito, pedindo ao receptor que asserção negativa e indagação
expresse a mensagem recebida. O negativa.
objetivo é verificar se há correspon-  Escuta empática e os 5 princí-
dência com a mensagem que o emis- pios: atenção, compreensão,
sor transmitiu. investigação, devolução e
Uma das causas do insucesso oportunidade.
 Feedback e os critérios para
na comunicação interpessoal, é o fa-
sua condução: descritivo em
to de que embora estes critérios se- vez de avaliativo; específico
jam intelectualmente compreendi- em vez de geral; compatível
dos e aceitos, não são fáceis de se- para o receptor e para o emis-
rem praticados tanto no ato de rece- sor; dirigido; solicitado em vez
ber quanto no ato de dar feedback. de imposto; oportuno e escla-
recido.

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PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL NA ENGENHARIA DE SEGURANÇA, COMUNICAÇÃO
E TREINAMENTO

3. Processo de Treinamento

Fonte: Volk do Brasil3

A gora que você já compreendeu


os conteúdos anteriores sobre
cultura de segurança no trabalho,
O processo de planejamento
do treinamento é composto por 6
etapas. Cada uma destas etapas
sobre a complexidade do processo apresenta funções específicas e para
de comunicação e a força que este desenvolver cada etapa é importante
processo possui como impulsiona- respeitar a ordem apresentada.
dor para a mudança de comporta- (ABBAD; FREITAS e PILATI, 2006)
mento, vamos iniciar o tema treina- Primeira etapa: trata da iden-
mento. tificação e caracterização da necessi-
Desta forma é interessante ter dade de treinamento. Esta etapa
uma visão completa do processo de marca o início do planejamento, sua
planejamento para elaborar conteú- relevância se dá por propiciar o diag-
dos de treinamento.

3 Retirado em https://blog.volkdobrasil.com.br/8-razoes-para-um-treinamento-de-seguranca-do-trabalho/

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E TREINAMENTO

nóstico sobre a demanda do treina- tos, slides e apostila um grupo que se


mento e a sua complexidade. dispõe a aprender.
Reconhecer a importância de
identificar e caracterizar a necessi- Atenção
dade de treinamento é o que diferen-
cia a prática do profissional compro- Para identificar e caracterizar
metido com a qualidade do conte- necessidade treinamento, o profissi-
údo, do profissional mais apressado, onal responsável deve estar atendo a
cuja maior preocupação é reunir em uma série de condições para alcan-
uma sala um especialista que irá en- çar o desempenho competente, con-
sinar com o auxílio de equipamen- forme demonstrado na figura 1.

Figura 1: Condições necessárias para o desempenho competente.

Fonte: Adaptado Abbad e Borges-Andrade, 2004 apud Abbad; Freitas e Pilati,


2006.

Os fatores apontados na figura adquiridos, que as habilidades se-


1 por Abbad, Freitas e Pilati (2006) jam praticadas e, não menos impor-
determinam as condições necessá- tante, que novos valores e paradig-
rias para que um treinamento seja mas sejam desenvolvidos.
desenvolvido e aplicado visando o Ao atender à estas condições a
desempenho competente. possibilidade haver mudança de
Para tanto é necessário que as comportamento nos treinandos é
condições do ambiente possibilitem maior, bem como a motivação dos
ao treinando poder fazer, que os co- mesmos para adotarem novas práti-
nhecimentos sobre os conceitos que
norteiam as novas práticas sejam

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E TREINAMENTO

cas e, consequentemente, que as me- Estas situações devem ser con-


tas, por exemplo de segurança, se- sideradas pelo profissional respon-
jam atingidas. sável, antes da formulação de con-
 Mudanças provocadas por fa- clusões sobre o quanto uma necessi-
tores externos à empresa; dade é solucionável por ações de
 Mudanças internas realizadas treinamento ou se ocorreram em
na empresa; função das restrições situacionais ou
 Ocorrência de lacunas de com- da falta de suporte.
petência ou desvios de desem-
penhos.
Provocação
Nos dois primeiros casos, a ne-
cessidade geralmente surge como O que fazer para distinguir ne-
uma nova competência a ser desen- cessidade de treinamento de outras
volvida. Nessas situações, a ação do necessidades não solucionáveis por
treinamento será direcionada para meio do treinamento?
apoiar a aprendizagem da nova com- Segunda etapa: trata da identifi-
petência e a mudança de comporta- cação e caracterização do público-
mento. alvo, do perfil do treinando.
No terceiro caso, estão classifi- Cada perfil requer a princípio,
cadas as necessidades que surgem condições diferentes de aprendiza-
em função da ocorrência de lacunas gem. Se alguém não aprendeu algo,
de competências para a realização provavelmente existe algo a melho-
de atividades, já, desempenhadas no rar, tanto nas estratégias quanto nas
trabalho. situações de aprendizagem aplica-
das.
Atenção
Provocação
Contudo existem situações,
que estão ligadas ao contexto orga- As características do públi-
nizacional que podem ser confundi- co-alvo influenciam na elaboração
das com ações de treinamento. do treinamento?
São situações relativas às con-
dições de trabalho tais como falta de De acordo Abbad, Freitas e Pi-
recursos, clima desfavorável, mu- lati (2006) existem 5 categorias que
danças tecnológicas, suporte geren- facilitam identificar e analisar as ca-
cial entre outras que impedem o de- racterísticas do público-alvo, con-
sempenho no trabalho. forme descritas a seguir.

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E TREINAMENTO

Existem três tipos básicos de preferências e estratégias de apren-


situações que geram necessidades dizagem utilizadas pelos participan-
de treinamento, são elas: tes para aprender.
Repertório de entrada: é o con- É importante observar que a
junto de conhecimentos, habilida- análise das categorias sobre as ca-
des, atitudes, expectativas e experi- racterísticas do público-alvo só de-
ências adquiridas pelo participante vem ser usadas para que todos, e não
antes do treinamento. apenas os mais aptos, possam se be-
Sociodemográficas: relacionadas neficiar, igualmente, do conteúdo do
ao perfil como sexo, idade, escolari- treinamento.
dade, condição socioeconômica e, Terceira etapa: aborda sobre redi-
ainda, as características relaciona- gir os objetivos que se pretende atin-
das ao perfil profissional e funcional gir com o treinamento. É a descrição
do participante como: formação, dos resultados esperados.
tempo de serviço, função, cargo e Indicam as competências que
área de atuação na empresa. se deseja desenvolver nos treinan-
Psicossociais: relacionadas as va- dos por meio do treinamento. Por-
riáveis autorreferentes, são as variá- tanto, devem ser redigidos conside-
veis que envolvem o conjunto de rando as ações e desempenhos espe-
crenças e valores que a pessoa pos- rados do público-alvo. (ABBAD,
sui a respeito da sua condição de FREITAS e PILATI, 2006)
aprender e se responsabilizar pelo
próprio sucesso. Atenção
Motivacionais: abrange a motiva-
ção para aprender, entendida como Vale observar que todo obje-
a direção, a intensidade e a persis- tivo deve comunicar seu propósito,
tência de esforço despendido pelo deve explicar, exatamente, o que o
treinando em atividades de aprendi- treinando será capaz de dizer ou fa-
zagem antes, durante e após o trei- zer, após a instrução recebida.
namento. É a motivação do mesmo Os verbos devem indicar ações
para transferir o que aprendeu. De- humanas observáveis, descritas de
finida como a motivação para apli- forma precisa e clara. Deve-se evitar
car no trabalho o conteúdo apren- o uso de verbos que não indicam
dido no treinamento. comportamentos observáveis.
Cognitivo-comportamental: re- Verifique no quadro 1 os ver-
lacionadas aos hábitos de estudos, bos que se referem à ações observá-

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PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL NA ENGENHARIA DE SEGURANÇA, COMUNICAÇÃO
E TREINAMENTO

veis e os que se referem à ações que sequência dos objetivos e dos con-
não são passíveis de observação di- teúdos a serem ministrados.
reta. Para avaliar e selecionar a mo-
dalidade de entrega da instrução é
Quadro 1: Verbos que se referem à necessário reunir as informações
ações observáveis e verbos que se obtidas nas 3 etapas anteriores
referem ações abertas a interpreta-
(identificar necessidades de treina-
ções.
mento, identificar público-alvo e re-
VERBOS digir objetivos), através destes da-
Ações Observáveis Ações Abertas à In- dos é possível avaliar o contexto que
terpretações o treinamento deverá acontecer, ou
Dirigir Crer seja, avaliar e selecionar a modalida-
Escolher Sensibilizar de de entrega da instrução.
Avaliar Conhecer Para estabelecer a sequência
Nomear Raciocinar
dos objetivos e dos conteúdos a se-
rem ministrados, é necessário orde-
Calcular Pensar
nar os conteúdos em função da ca-
Sorrir Saber
deia de pré-requisitos, do tipo de in-
Classificar Entender teresse do público alvo, da ordem
Analisar Apreciar cronológica dos eventos e das situa-
Redigir Conscientizar ções ensinadas.
Calcular Sentir Entre as mais conhecidas for-
Manusear Perceber
mas para estabelecer sequências de
Fonte: Abbad, Freitas e Pilati, 2006, conteúdo, estão as abordagens base-
p. 291. adas na hierarquia de resultados de
aprendizagem.
Portanto, um objetivo instru-
Nesse sistema de classificação,
cional adequado deve ser descrito
os resultados da aprendizagem são
expressando ações observáveis so-
interdependentes. O que significa
bre o desempenho esperado do trei-
dizer que, em primeiro lugar, deve-
nando. O protagonista do objetivo é
rão ser ensinadas as habilidades
sempre o treinando e não o instru-
mais simples que servem de pré-re-
tor.
quisito para a aquisição das habili-
Quarta etapa: trata sobre definir e
dades subsequentes. (GAGNÉ, 1972;
especificar conteúdo é composta por
BLOOM, 1980; apud ABBAD; ZER-
duas atividades: a primeira avaliar e
BINI; CARVALHO e MENESES,
escolher a modalidade de entrega da
2006)
instrução e a segunda estabelecer a

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PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL NA ENGENHARIA DE SEGURANÇA, COMUNICAÇÃO
E TREINAMENTO

Quinta etapa: selecionar métodos  Pós-teste informa se houve a


e técnicas se refere a todas as opera- aprendizagem dos objetivos e
ções, situações ou eventos de apren- se os meios e as estratégias
dizagem, criados para facilitar o pro- instrucionais utilizadas foram
eficazes ou não.
cesso de aquisição, retenção e trans-
ferência de aprendizagem.
Outra categoria de avaliação é
Os métodos e técnicas instru-
a chamada de “Avaliação de Rea-
cionais são situações criadas para
ção”, que visa identificar falhas, la-
que o treinando aprenda, ou seja,
cunas, solicitar sugestões para apri-
adquira as competências descritas
morar e validar o treinamento. Mede
nos objetivos. Essas situações de-
a reação dos treinandos em relação
vem possibilitar ao treinando a prá-
aos recursos, conteúdos, meios, mé-
tica das habilidades ensinadas.
todos, técnicas, carga horária e de-
É recomendado que, ao seleci-
sempenho do instrutor.
onar métodos e técnicas, o instrutor
considere as características do am-
Atenção
biente real do treinando e tente
aproximar as situações de aprendi-
A seguir, veja no quadro 2 al-
zagem dessa realidade.
guns exemplos de instrumentos pa-
Sexta etapa: selecionar instru-
ra avaliação de diferentes tipos de
mentos de avaliação a ideia principal
resultados de aprendizagem, consi-
desta etapa é que os critérios de ava-
derando cada um dos três domínios:
liação da aprendizagem devem ser
cognitivo (conhecimento), psicomo-
extraídos dos objetivos do treina-
tor (habilidade) e afetivo (atitude).
mento. Desta forma as avaliações de
aprendizagem podem requerer
mensuração de conhecimentos, ha- Quadro 2: Instrumentos para avaliar
aprendizagem.
bilidades e atitudes.
A avaliação que possibilita o CONHECIMENTO

acompanhamento do processo de Testes objetivos Testes de respostas


aprendizagem do treinando durante construídas
 Múltipla esco-  Preenchimento de
o transcorrer do treinamento é de-
lha. lacunas.
nominada de pré-teste e pós-teste:  Verdadeiro e  Produção de en-
 Pré-teste informa o nível de falso. saios.
ingresso do participante no  Associação.  Resolução de pro-
que diz respeito ao conteúdo blemas.

do treinamento.

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E TREINAMENTO

HABILIDADES Modelos de Avaliação


 Análise de indicadores existentes no
contexto.
Um dos modelos mais consi-
 Avaliações baseadas em observação di- derados pelas organizações para
reta. avaliação de aprendizagem é Modelo
 Avaliações baseadas em observação in-
Kirkpatrick, criado em 1976 pelo
diretas.
 Testes com produção de resultados de professor Donald Kirkpatrick, da
aprendizagem. (Portfólios, exibições de Universidade de Wisconsin, nos Es-
trabalhos, relatórios) tados Unidos.
ATITUDES
No decorrer dos tempos este
modelo foi aprimorado e, hoje, é
 Observação do comportamento. considerado o método mais conhe-
 Avaliações por meio de questioná-
cido e valorizado para avaliar a efi-
rios.
 Entrevistas. cácia dos treinamentos.
Fonte: Morrison; Ross e Kemp, 2001
Você poderá observar na figu-
apud Abbad; Zerbini; Carvalho e Me- ra 1 a proposta do modelo em 4 ní-
neses, 2006, p. 317. veis de avaliação de aprendizagem:
nível 1 reação; nível 2 aprendiza-
gem; nível 3 comportamentos críti-
cos e o nível 4 resultados.

Figura 1 - Modelo Kirkpatrick de Avaliação

Fonte: Disponível em: https://www.kaptiva.com.br/2018/09/19/modelo-kirkpa-


trick

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PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL NA ENGENHARIA DE SEGURANÇA, COMUNICAÇÃO
E TREINAMENTO

Outro método também utili- cê recomendaria o treinamen-


zado pelas organizações é o Modelo to para os seus colegas de tra-
Net Promoter Score - NPS, cuja a balho?”
proposta é medir por meio de pes-  Exemplo de pergunta qualita-
tiva: “Descreva o que motivou
quisa a qualidade dos treinamentos
sua nota”.
e, ainda, saber o quanto os treinan-  Envie a pesquisa para o pú-
dos estão adeptos a serem promoto- blico-alvo.
res do aprendizado para os seus co-  Segmente as respostas de
legas dentro da organização. (ARA- acordo com a sua necessidade.
UJO, 2017)
Portanto avalia a lealdade e sa- Como interpretar os resulta-
tisfação dos treinandos além de ori- dos:
entar planos de ações e acompanha-  Treinados Detratores: notas
mentos de melhorias relativos ao de 0 a 6, são considerados os
treinamento. treinandos insatisfeitos. Possi-
velmente criticam o treina-
Esta metodologia de avaliação
mento e serão considerados os
baseada em pesquisa, foi criada por detratores do treinamento.
Fred Reichheld, divulgada pela re-  Treinandos Neutros: notas de
vista Harvard Business Review em 7 a 8, geralmente são os trei-
2003 e publicada no site “Mobiliza” nandos que ficam “em cima do
por Ariany Araújo em 2017. A seguir muro”. Via de regra não são le-
será descrito como o modelo funci- ais e nem engajados, assistem
o treinamento por obrigação.
ona e como os resultados são inter-
Podem recomendar o treina-
pretados. mento, mas enfatizando o que
Como o Modelo NPS funciona: não gostaram.
 Defina o público-alvo que re-  Treinandos Promotores: notas
ceberá a pesquisa. de 9 a 10, são os treinandos
 Faça apenas duas perguntas: que gostaram do treinamento,
uma pergunta quantitativa e estão satisfeitos e provavel-
outra qualitativa, para conse- mente incentivam seus colegas
guir uma nota e um feedback de trabalho a comparecerem
do treinando. Mas se necessá- no treinamento.
rio, a quantidade de perguntas
poderá ser adaptada conforme Como calcular os resultados:
a necessidade. Fórmula:
 Exemplo de pergunta quanti-
tativa: “De 0 a 10, o quanto vo- %NPS = %Detratores -%Promotores

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PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL NA ENGENHARIA DE SEGURANÇA, COMUNICAÇÃO
E TREINAMENTO

O resultado pode variar de me- Você deve ter observado ao ler


nos 100 a 100, e você pode analisar a publicação que o treinamento em
da seguinte forma: segurança não deve apenas compar-
 Zona de Excelência (entre 75 e tilhar aspectos operacionais. Deve
100). também contemplar objetivos volta-
 Zona de Qualidade (entre 50 e dos a mudança comportamental di-
74). recionados ao desenvolvimento e
 Zona de Aperfeiçoamento (en- implantação da cultura de segurança
tre 0 e 49).
no trabalho.
 Zona de Crítica (entre menos
100 e menos 1). Sintetizando:
 Processo de Planejamento do
Treinamento baseado em 6
Figura 2 - Net Promoter Score etapas.
 Primeira etapa: identificação e
caracterização de necessidade
de treinamento.
 Segunda etapa: identificação e
caracterização do público-
alvo.
 Terceira etapa: redigir objeti-
vos.
 Quarta etapa: definir e especi-
ficar conteúdo.
Fonte: Araújo, 2017. Disponível em:
https://mobiliza.com.br/como-ava-  Quinta etapa: selecionar méto-
liar-treinamentos-com-nps/ dos e técnicas.
 Sexta etapa: selecionar instru-
Após a apresentação dos mo- mentos de avaliação.
delos de avaliação de treinamento, é  Modelos de avaliação do trei-
namento.
interessante para encerrar este tó-
pico que você acesse o link do blog
“Previnsa” para conhecer mais sobre
a proposta de treinamento na Segu-
rança do Trabalho.
Saiba mais: https://www.pre-
vinsa.com.br/blog/guia-para-o-
treinamento-de-seguranca-do-tra-
balho/

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PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL NA ENGENHARIA DE SEGURANÇA, COMUNICAÇÃO
E TREINAMENTO

4. Estudo de Caso
 Tombos 25%

O presente estudo de caso tem


como objetivo avaliar o nível
 Choques elétricos 10%

Caracterização da população:
de aprendizagem proporcionado
pelo conteúdo apresentado neste  Total de colaboradores 85.
módulo.  Faixa etária entre 25 a 45
Recomendo que leia com anos.
atenção o conteúdo e os dados  90% do quadro masculino.
apresentados para em seguida ana-  30% ensino fundamental
completo.
lisar e propor soluções ao problema
 65% ensino fundamental in-
apresentado. completo.
A Empresa XZY atua na área  2% ensino médio incompleto.
da construção civil na cidade de  2% ensino médio técnico
São Paulo, especializada em obras completo.
de grande porte para atender a ini-  1% ensino superior completo.
ciativa pública e o setor industrial
privado. No final do ano de 2020 e Considerando os aspectos
meados do ano de 2021 observou apresentados apostila, você deverá:
seus indicadores de acidente au-  Analisar e propor ações de
mentarem. comunicação e treinamento
A seguir serão apresentados para reduzir os acidentes
apontados.
os índices de acidentes mais fre-
 Propor ações para desenvol-
quentes e os dados do público-alvo. ver cultura de segurança no
Índices dos acidentes mais trabalho na Empresa XZY.
frequentes:
 Queda de objetos 25% A seguir veja nos gráficos 1 e
 Quedas de altura 15% 2 os índices de acidentes e os dados
 Lesão por Esforço Rep. (LER) da caracterização da população
25% conforme descritos acima.

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PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL NA ENGENHARIA DE SEGURANÇA, COMUNICAÇÃO
E TREINAMENTO

Gráfico 1: Índices de Acidentes

Fonte: própria autora

Gráfico 2: Caracterização da População

Fonte: própria autora

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PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL NA ENGENHARIA DE SEGURANÇA, COMUNICAÇÃO
E TREINAMENTO

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E TREINAMENTO

WEIL, P.; ilustrações de Roland Tompa-


kow. Relações humanas na família e no
trabalho. 55 ed. Petrópolis, RJ: Vozes,
2009.

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