SECTOR

In het documentenbeheer woedde in de voor-

Michel van ‘t Holt
bije decennia een revolutie. Met de intrede van
is general manager van BancTec Nederland.
de automatisering nam niet alleen de infor-
matiestroom toe, maar ook de mogelijkheden
om deze te beheren. Een van de belangrijkste
onderdelen in de documentenstroom, de post-
kamer, ontkwam evenmin aan die automatise-
ring. Denk daarbij aan state-of-the-art scan-
ners, technieken voor karakterherkenning
en indexering, en de tegenwoordige archive-
Hij studeerde informatietheorie aan de ringssystemen. Hoewel hierdoor zeer zeker
Technische Universiteit Delft.
verbeteringen zijn gerealiseerd, zijn er ook
veel gemiste kansen te tellen. Waar die liggen?
Bij een integrale procesaanpak. De praktijk
laat zien dat er dan zelfs spectaculaire resul-
taten mogelijk zijn.

Integrale aanpak
documentbeheer
levert veel winst op
Documentmanagement is op de eerste
Foto HLP

plaats een praktisch vakgebied. De kerntaak

is eenvoudig: zorg er vanaf de binnenko-
mende documentstromen voor dat de juiste
informatie snel en correct op de juiste plaats
komt. En zorg na verwerking voor het archi-
veren van de gegevens met oog voor kosten,
kwaliteit en omvang van het archief. Het is
niet verwonderlijk dat deze praktische over-
wegingen het vakgebied sturen.

De bekende stuurfactoren ‘tijd, geld en

kwaliteit’ spelen een belangrijke rol. Verbe-
teringen van software en hardware moeten
de gewenste verbeteringen of besparingen
opleveren. Helaas leidt dit in de praktijk
slechts tot beperkte verbeteringen; soms
zelfs tot ronduit teleurstellende resultaten.
Toch zijn spectaculaire verbeteringen wel
degelijk mogelijk. Maar dan moet wel voor
een andere aanpak worden gekozen: een
aanpak waarbij documentprocessen cen-  Documentmanagement is nog steeds een logistieke operatie.

34 NR 134 - 2008 WEEKBLAD FACILITAIR


traal staan en een intelligent platform zorgt
voor efficiënte verwerking en naadloze kop-
peling met primaire bedrijfsprocessen.
Van logistiek naar processing
Ondanks de nieuwste apparatuur is docu-
mentmanagement nog steeds een logistie-
ke operatie. De grootste winst zit in de over-
stap naar procesmatig denken en werken,
en in de bijbehorende automatiseringsslag.
Foto Neopost
Dat documentmanagement een helder
proces moet zijn, met duidelijke taken en
verantwoordelijkheden, spreekt voor zich.
De praktijk laat echter nog wel eens wat an-
ders zien. Zo komt het regelmatig voor dat
verschillende documenten verschillende
eigenaren hebben: de financiële afdeling
is eigenaar van binnenkomende facturen,
marketing & sales voor binnenkomende in-
formatieaanvragen. Dit kan zelfs tot tegen-
strijdige instructies en prioriteiten leiden.
Dit geldt ook voor techniek. De apparatuur
van een postkamer hoort in de regel bij een
specifieke vestiging. Dit kan tot over- of on-
derbezetting leiden, terwijl het veel efficiën-
ter is de beschikbare apparatuur organisa-
tiebreed in te zetten en te beheren.
Tot slot nog een voorbeeld. Veel organisa-
ties zijn onvoldoende in staat om organisa-
tiebreed te meten hoe zij presteren op het
gebied van documentmanagement. Hoe
snel arriveren documenten op de juiste
plaats? Wat is het foutpercentage tijdens de
indexering? Hoe goed is kwaliteit van het
scanproces? Dat is sowieso al lastig als in-
zichtelijk moet worden gemaakt of service
level agreement’s (sla’s) worden nageko-
men, maar het laat ook nog eens mogelijk-
heden voor verbetering onbelicht. Zonder
deze informatie is het daadwerkelijk ver-
beteren van documentmanagement nau-
welijks mogelijk; hoogstens op vestigings-
niveau. Deze voorbeelden laten zien waar
de gemiste kansen liggen. Juist daarom is
behoefte aan een intelligent, integraal plat-
form. Een platform dat als kapstok dient
voor denken en doen op het gebied van do-
cumentmanagement.
Samenhangende processen
Een intelligente inrichting van document-
management begint al aan de voorkant,
met een integrale benadering van alle bin-
nenkomende documentstromen. Van fac-
turen en brieven tot e-mail, faxen en (web)
formulieren. Vanaf dit moment moet alle
informatie beheersbaar en traceerbaar door
de organisatie stromen – ieder stukje in-
formatie moet op het juiste moment op de
juiste plaats zijn. Totdat het is verwerkt en
tenslotte gearchiveerd. De truc bestaat daar-
uit al deze activiteiten als een samenhan-
 Bij het optimaliseren van een proces hoort onder andere een efficiënte inzet van apparatuur.
gend proces te beschouwen. Vanuit proces-
denken zijn daar onder meer de volgende
praktische opmerkingen bij te plaatsen:
· Bij het optimaliseren van een proces hoort
onder andere de efficiënte inzet van men-
sen en middelen. Hoe is dat nú echter ge-
regeld: op basis van scannercapaciteit, op
basis van aanbod, per vestiging of voor de
organisatie als geheel? En zijn relevante
afspraken over de dienstverlening vastge-
legd in sla’s?
· Meten is weten; ook in het geval van do-
cumentmanagement. Enkele voorbeel-
den: wat is het foutpercentage bij het
toekennen van een kenmerk aan een
document? Wat is de gemiddelde tijd tus-
sen binnenkomst van een document en
aflevering op de juiste plaats? In hoeveel
procent van de gevallen wordt een docu-
ment op de verkeerde plaats afgeleverd?
Hoe meer inzicht in het proces bestaat,
deste beter zal de documentbeheerder in
WEEKBLAD FACILITAIR
SECTOR
staat zijn het proces proactief te sturen.
Hierdoor hoeft het facilitair management
niet achter de feiten aan te lopen, maar
kan steeds tijdig worden ingegrepen,
voordat de afgesproken doelstellingen in
gevaar komen.
· De ideale situatie is, dat het document-
management bestaat ter ondersteuning
van het primaire proces. Maar hoe vaak
wordt daar tijdens het inrichten bewust
rekening mee gehouden? Is bekend hoe
de onderneming kan profiteren van een
goed lopend proces voor documentma-
nagement?
Intelligent platform
Hoe goed een proces ook is ingericht, het
gaat uiteindelijk om de succesvolle uitvoe-
ring ervan. Een intelligent platform – een
combinatie van software en hardware – is
daarbij van onschatbare waarde. Niet voor
niets licht de nadruk op het begrip ‘intel-
ligent’. Het gaat om een platform dat zeer
flexibel om kan gaan met een enorm en
verschillende hoeveelheid aan binnenko-
mende documenten. Veel van die docu-
menten zijn nog fysiek. Digitale documen-
ten zijn niet per definitie eenvoudiger. Kijk
maar eens naar het enorme aantal digitale
formaten. Vervolgens moet dat platform
de gebruiker helpen om in één oogopslag
te zien, hoe de documentstromen door de
NR 134 - 2008 35
SECTOR
organisatie lopen en wat de status ervan is.
Ook als die stromen over meerdere vesti-
gingen lopen. Zo komen alle onderdelen
van documentmanagement samen in één
platform en dat biedt de beste mogelijk-
heid voor efficiënt beheer.
Een intelligent platform wil overigens niet
zeggen dat software en hardware uit één
stal moeten komen. De intelligentie komt
ook tot uitdrukking in het combineren van
bestaande oplossingen of oplossingen van
derden. Dit voorkomt desinvesteringen en
biedt ruimte om, afhankelijk van de situa-
tie, steeds weer te beste oplossing in te zet-
ten. Die intelligentie is ook te merken aan
andere eigenschappen, zoals:
 Een intelligente inrichting van documentmanagement begint al aan de voorkant.
· Een intelligent platform biedt ondersteu-
ning bij alle onderdelen van document-
beheer. Dus niet alleen bij kerntaken als
het vastleggen, classificeren, routeren
en archiveren van informatie, maar ook
ten behoeven van real-time procesinfor-
matie, sla-management, rapportages en
compliance & accountability.
· Alle locaties kunnen gebruik maken van
een en hetzelfde platform. Dat maakt het
36 NR 134 - 2008 WEEKBLAD FACILITAIR
beheer een stuk eenvoudiger. Dat komt
ook de herverdeling van werk over ver-
schillende vestigingen ten goede.
· Processtappen zijn eenvoudig toe te voe-
gen en aan te passen. Bijvoorbeeld om
een nieuw type formulier te classificeren.
Of om de gekozen weg van bepaalde do-
cumentsoorten te veranderen.
Tastbare voordelen
Daadwerkelijk procesmatig denken en een
intelligent platform dat ondersteuning
biedt: het lijkt mooie toekomstmuziek.
Niets is minder waar, want er zijn wereld-
wijd tal van organisaties, die deze inzichten
al in de praktijk brengen. Daar is docu-
Foto BancTec
mentmanagement een transparant en be-
heersbaar proces, met een zeer duidelijke
aansluiting op de primaire processen. Deze
organisaties weten op ieder moment van de
dag wat de status van documentstromen is
– bijvoorbeeld via een centraal dashboard
bij facilitair management. Dit maakt het
mogelijk zeer direct op sla-afspraken te stu-
ren. En om beschikbare capaciteit efficiënt
in te zetten. Te weinig capaciteit in Amster-
dam? Geen probleem, dan wijken we uit
naar onze vestiging in Tilburg.
Problemen met de kwaliteit van scannen?
Dan schakelen we over naar een hogere
resolutie of naar een andere scanner. real-
time, want een intelligent platform maakt
dat mogelijk. Uiteindelijk draait het om
het effect op de primaire processen. Bij-
voorbeeld een zorgverzekeraar, die enorme
aantallen declaraties per dag ontvangt. Het
is dan zowel in het voordeel van de verzeke-
raar als van de klant om deze declaraties zo
efficiënt en effectief mogelijk te verwerken.
De verzekeraar maakt daarom gebruik van
een integrale aanpak: direct na ontvangst
van de documentstromen vindt verwerking
plaats met gebruik van apparatuur van ver-
schillende vestigingen.
Herkenning, validatie en het aanbrengen
van kenmerken vinden met optimale in-
zet van middelen plaats. Fouten of risico’s
zijn direct op een dashboard te zien. De
resultaten liegen er niet om: de document-
stroom wordt voordeliger (besparingen van
liefst veertig procent zijn reëel), sneller en
kwalitatief hoogwaardiger. Uiteindelijk is
dat precies wat de klant merkt. Zijn decla-
raties zijn niet alleen razendsnel en cor-
rect verwerkt, maar maken ook een snelle
uitbetaling mogelijk. Zo levert document-
management een directe bijdrage aan de
klanttevredenheid en het primaire proces
van deze verzekeraar.
Volwassen proces
Documentmanagement als vakgebied is
in beweging. Waar nieuwe ontwikkelingen
zich in het (recente) verleden afspeelden op
afzonderlijke deelgebieden – met name soft-
ware en hardware – wordt nu de volgende
stap gezet. Door een integrale procesaanpak
in combinatie met een intelligent platform
realiseren meer en meer organisaties op-
zienbarende resultaten. Van kostenverlagin-
gen en het sneller beschikbaar zijn van in-
formatie tot het aantoonbaar nakomen van
sla’s en significant betere reactietijden naar
klanten. Tegelijk wordt er ook ingespeeld op
het toenemend belang van accountability,
beveiliging en disaster recovery. Kortom,
een vernieuwende en professionele aanpak
die ervoor zorgt dat documentmanagement
in grote stappen volwassen wordt. 