GUIA-9001 Gua de implementacin del SGC ISO 9001

(V1-100507-46) 1. Identificar los procesos de la empresa que pudieran afectar la calidad. Dibujarlos segn la notacin de procesos, identificando su interaccin, sub-insumos, subproductos, con miras a medir cada proceso en un futuro. 2. Crear una documento poltica de calidad. El Gerente General o la autoridad en turno, debe firmar el documento Poltica de Calidad. Se sugerir una poltica, pero en caso dicha autoridad desee crearla, se le explicar claramente las declaraciones obligatorias con las que debe contar, y las caractersticas que debe tener, a saber: Incluye un compromiso de cumplir los requisitos del cliente y de mejorar continuamente la eficacia del SGC Es adecuada a la organizacin (no exagera ni detalla promesas que son imposibles de cumplir para la naturaleza y magnitud de la organizacin) Menciona la necesidad de establecer, cumplir y revisar los objetivos de calidad Es comunicada y entendida por todos los trabajadores Es revisada continuamente para conservar su idoneidad. 3. Crear un manual de calidad documentado que incluye en l: El alcance del SGC Una lista de los procedimientos documentados. (anexo) Una explicacin de cmo se cumple la norma El mapa de procesos (anexo) 4. Crear se: un procedimiento documentado de Control de documentos, que defina cmo Aprobaran los documentos, antes de su emisin Revisarn y actualizarn Identifican los cambios, y la revisin vigente Controlar que los documentos vigentes se encuentren en sus puntos de uso Identificarn los documentos externos Controlar que no se usen documentos obsoletos Identificarn los documentos obsoletos (si se decidiese)

5. Crear un procedimiento documentado de Control de Registros, que defina cmo se: Identificarn Almacenarn Protegern Recuperarn (obtenerlos fcilmente cuando se requiera) Dispondrn ,y cunto Tiempo se conservarn los registros

6. Crear un procedimiento documentado de Acciones Correctivas. Este procedimiento debe definir el cmo: Revisar las No conformidades (incluyendo quejas de clientes) Determinar las causas de las NC Evaluar si ser necesario tomar acciones para que dichas NC no vuelvan a ocurrir. Determinar e implementar las acciones en caso requerirse. Registrar los resultados de las acciones tomadas. Revisar las acciones correctivas luego de implementadas para comprobar su xito.

7. Crear un procedimiento documentado de Acciones Preventivas. Este procedimiento debe definir el cmo: Determinar NC Potenciales y sus causas Evaluar si ser necesario tomar acciones para prevenir dichas NC. Determinar e implementar las acciones Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar las acciones preventivas luego de ser implementadas para comprobar su xito.

8. Crear un procedimiento documentado de Control del Producto No Comforme. En este documento se debe establecer: Las autoridades que decidirn sobre los productos no conformes Las responsabilidades de cada autoridad. Como eliminar la NC detectada Como se verifica nuevamente el producto una vez corregida la NC. Como se actuar cuando la NC es detectada despus de su uso o entrega. (por cada producto, servicio y acorde a los posibles efectos de cada NC de cada producto) Como y donde se registran las NC Como y donde se registran las acciones correctivas Como y donde se registran los permisos de uso o liberacin del producto, dado por la autoridad involucrada. Quin, cmo y con que justificacin, autoriza su liberacin, uso o concesin. (La persona que autoriza puede ser el cliente).

9. Crear un Procedimiento documentado de Auditorias Internas. En este procedimiento se debe definir: Cmo se planificarn las auditorias,

Quines son los responsables de esta planificacin. Quines son responsables de la realizacin. Quines son responsables de informar y registrar los resultados. Cmo se establecern las reas prioritarias de acuerdo a la importancia de los procesos y a resultados de auditorias previas. (Es recomendable que esto, se encuentra adems, parafraseado en el procedimiento) Cmo se establecern los criterios para cada auditoria (Es decir, qu se auditar, si los procedimientos y el sistema cumplen con la norma9001, o si el personal y la empresa cumplen el sistema y los procedimientos, o bien algn otro criterio relativo a calidad. La frecuencia de las auditorias La metodologa El mtodo de seleccin de auditores (esto debe asegurar la objetividad. De preferencia se debe parafrasear que nadie auditar su propio trabajo)

10. Establecer y documentar 4 Indicadores de procesos, como mnimo. En sendos registros de los enunciados, explicacin y clculo de los indicadores debe tambin indicarse su periodicidad. 11. Crear un formato Balanced Scorecard, donde se registren los resultados de los indicadores de procesos y de qu accin (correctiva, preventiva, de mejora), se implementa de acuerdo a cada valor arrojado por el indicador. Ejemplo: Si se mide i1(indicador1), cada mes, se debe registrar en el BSC mensualmente, el valor alcanzado, y que accin se va a tomar de acuerdo al valor que se alcanz en ese mes. Si el valor es bajo, una accin correctiva (capacitacin, charlas, sanciones, etc), si el valor tiende a bajo (acciones preventivas, concientizacin, motivacin, suministro de recursos), si el valor es alto (una accin de mejora para fortalecer el crecimiento). 12. Definir y documentar 2 objetivos de calidad verificables y medibles. (Esto puede ser hecho luego de haber efectuado el mapeo de procesos, para tener una idea clara de qu medir. (El promedio simple, ponderado, o cualquier otra operacin efectuada sobre los valores de cada par de indicadores deben dar un objetivo de calidad) Ejemplo: Dado i1, i2, i3, i4, indicadores de procesos de cuatro procesos; y Obj1, Obj2, objetivos de calidad del sistema. Debe cumplirse que: Obj1 = F(i1, i2) y Obj2 = F(i3, i4) Cada grupo (i1, i2) e (i3, i4) tengan igual periodicidad de medicin respectivamente entre si. F(x), puede ser una suma, promedio, o alguna otra relacin matemtica numrica.

* Es importante recalcar que el valor numrico de los Objetivos deben darnos informacin practica, es por eso que al agrupar los indicadores, deber tenerse en cuenta si son compatibles y si su promedio, suma, resta, etc; nos dir algo o no. Ejemplo: Dado i1=ndice de capacitacin interna, i2=ndice de desempeo del personal, i3=ndice de reclamos de cliente, i4=ndice de satisfaccin del cliente. De nada nos servira promediar i1 e i3, dado que su promedio no nos informa de algo concreto. Es conveniente promediar i1,i2 para un objetivo e i3,i4 para el segundo objetivo. 13. Se debe crear un organigrama en Excel o Visio, con los nombres y cargos de cada persona y establecido adecuadamente el nivel jerrquico de cada cargo. (En algunos casos se puede preparar un organigrama segn recopilacin de informacin de personal no jefatura pero con antigedad en la empresa, y drselo a la autoridad respectiva para que lo modifique. Esto resulta mas prctico que dejar que la autoridad lo elabore desde cero). 14. Crear registros para cada puesto de trabajo clave, donde se indiquen las funciones inherentes a cada cargo. (Se deber entrevistar a cada persona de cada puesto, o bien solicitar que los trabajadores enven sus funciones por escrito). 15. Crear un documento donde se nombre al RD, firmado por el GG. Este debe ser difundido y en l se debe indicar las responsabilidades del RD, a saber: Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC. Informar a la alta direccin sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad de mejora. Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin. Ser catalizador y gestionador de cualquier comunicacin interna del personal referente a la calidad, acorde con 5.5.3. ISO 9001

(Estas responsabilidades deben estar parafraseadas dem, en la carta de nombramiento.) 16. Crear un documento donde se comunique a la organizacin la implementacin que se llevar a cabo ISO 9001, la importancia por atender los requerimientos del consultor, cumplir los requisitos de nuestros clientes internos y cliente final, as como cumplir los requisitos legales y reglamentarios, firmado por el gerente general. 17. Crear un formato de Contenido del informe de Revisin Anual por la direccin (o semestral) por la Direccin. Asimismo crear un informe a modo de registro para la retroalimentacin de la gerencia que contenga un anlisis de los siguientes puntos (los que pueden estar separados en subttulos en el informe):

Resultados de Auditorias Retroalimentacin del cliente (Resultados de encuestas, quejas) Desempeo de procesos y conformidad de productos (Indicadores y BSC hasta el momento) Estado de las acciones correctivas y preventivas (De haber alguna en proceso al momento de efectuar el informe) Acciones de seguimiento de Informes de revisin previas (Si hubiese alguna accin que se haya generado producto de una revisin por la direccin anterior) Cambios que podran afectar al SGC (personal nuevo, personal retirado, maquinarias deterioradas, actitud del personal, nuevo proceso, nuevas metodologas, nuevos servicios, etc) Recomendaciones para la mejora

Como resultados de la revisin se deben crear registros de AC, AP, AM, si es que surgieron. Estas AC, AP, AM deben estar relacionadas a la mejora del SGC, mejora del producto, o determinacin de los recursos necesarios, y deben estar incluidos en la seccin recomendaciones de mejora del informe. El informe de revisin por la direccin debe estar firmada por el Gerente General o director, o la mxima autoridad responsable de la empresa en turno. 18. Crear registro Recursos asignados para la mejora del SGC donde el consultor registrar todos los recursos posibles que la empresa vaya asignado a lo largo de la consultoria, en pro de la calidad. Estos pueden ser desde la misma contratacin de la consultora, (sin precisar de ningn modo precios o costos) hasta nueva maquinaria, espacios de trabajo, charlas, talleres, sueldos, nuevos puestos de trabajo, etc. 19. Determinar, los puestos crticos que afecten a la calidad (Ej: Ventas, operaciones, servicio tcnico, obviando contabilidad/ finanzas; siempre y cuando la empresa no se dedique a la asesoria contable o financiera). Una vez determinados estos puestos claves, determinar y documentar en coordinacin con la gerencia la competencia necesaria para contratar a alguna persona nueva en cada puesto (Educacin, Formacin, Habilidades, Experiencia). 20. Solicitar al personal que haga llegar sus certificados de estudios superiores, cursos de especializacin (maestras, diplomados, capacitaciones especificas), y constancias de tiempo trabajado, a la autoridad de RRHH pertinente, para evidenciar registros por persona y por cada puesto clave. * En el caso del personal que no cuente con constancias de tiempo trabajado, el encargado de RRHH debe validar el tiempo trabajado en la empresa, por medio de documento escrito, por medio de corroborar va llamada telefnica las empresas donde la persona ha trabajado, solicitando una constancia escrita, o bien, registrando

esta verificacin, con nombre de la persona con quien se convers, cargo y datos para su trazabilidad. 21. Se efectuara la evaluacin 360 para la validacin de habilidades del personal existente. Se validarn las habilidades del personal nuevo, en la siguiente evaluacin 360 a su contratacin. En ambos casos se conservarn los registros de estas validaciones en cada file del trabajador.

22. Elaborar un test de concientizacin SGC, para el personal, donde incluya preguntas para corroborar que el personal es conciente de la importancia de sus labores para el logro de los objetivos de calidad (el personal debe conocer y entender los objetivos, poltica, indicadores de procesos y norma ISO 9001 a cabalidad), y para la mejora del SGC. 23. Crear un plan de capacitacin (puede ser interna, es decir, personal de la empresa antiguo capacitando a personal de la empresa nuevo). Se pueden incluir talleres organizacionales y charlas externas. * En la medida de lo posible se puede orientar a que dicho programa de capacitacin est orientado a temas de calidad, para facilitar el proceso. De este modo el mismo consultor las lleva a cabo. * En el caso de trabajadores existentes que no cumplan con los requisitos de habilidades se deber instruir por medio de talleres de actitud (Se puede esperar a tener todas las personas y actitudes carentes para traer a un experto que efecte las charlas o talleres. Tambin puede ser validado con charlas externas

24. Se crear checklist de infraestructura para registrar las caractersticas de la infraestructura necesaria, que favorezca la mejora de la calidad. Este checklist debe determinar los requisitos de: Edificios (cuantas oficinas, estructuras), espacios de trabajo (tamao, m2, ubicacin). Equipos necesarios (desde maquinaria con descripcin detallada, hasta equipos informticos incluyendo tipo de software) Servicios de apoyo (tipo de transportes, mtodos de comunicacin, opciones de mensajera fsica)

* Este checklist deber ser usado para inspecciones peridicas, y esta periodicidad y metodologa deber estar definida en el Manual de Calidad

25. Se deber crear una lista para planificacin de realizacin del producto. En el deber constar por cada, proyecto o producto producido dependiendo de cmo opera la organizacin. (Una organizacin que instala almacenes, deber sufrir una planificacin por proyecto, una empresa que produce tornillos podr planificar por lotes, etc); Las caractersticas medibles que el producto deber tener al terminar de ser producido. Los objetivos de calidad que pudieran estar asociados a produccin de este producto o proyecto. Los recursos necesarios para cada fase productiva. Las actividades de verificacin, validacin que sufrir el producto o proyecto en cada fase. Los registros (documentados, fotogrficos, flmicos, etc), que debern mantenerse posteriormente para evidenciar que se efectu lo planificado.

* Se busca que existan criterios para producir el producto o ejecucin del servicio y que se verifican durante la ejecucin. 26. Crear un checklist de requisitos del cliente donde se establezca y posteriormente se verifique los requisitos que el producto deber comprobar: Requisitos del cliente, medidas, tallas, preferencias de entrega, etc. Requisitos necesarios para el uso previsto del producto (si es que este es conocido. Cada cliente puede usar un mismo producto de diferentes formas) Requisitos legales asociados al producto. Cualquier requisito adicional.

Se deber revisar estos requisitos, (visar el checklist), antes de que la empresa se comprometa a brindar un producto al cliente. Se deber mantener los registros de estas revisiones, y de la aceptacin final del cliente con estos trminos pactados (Ejemplo: Si el cliente pidi una pc Pentium 4, deber firmar lo que pidi en un papel o bien deber confirmarlo va oral, e-mail, u otro para que la empresa mantenga un registro de esta aceptacin. Un registro escrito detallado del nombre de la persona-cliente, cargo y hora en que expres su aceptacin podra servir como sustento, an cuando la empresa que implementa el SGC, la que registra) 27. Establecer (no hay necesidad de documentar esto, pero podra estar escrito en las funciones del personal clave.) quienes son los responsables de informar al cliente sobre el producto, absolver consultas, atender los pedidos (incluyendo modificaciones de pedidos), y atender las quejas de los clientes. 28. (Si aplica) Diseo y desarrollo (Planificacin, Elementos Entrada, Resultados, Control de cambios)

Caso 1: Se disea y desarrolla siempre, o frecuentemente uno o pocos productos, cuyo proceso de diseo y desarrollo a lo largo del tiempo, es repetitivo y montono (Ejemplo: La empresa produce y mejora exclusivamente teclados de computadoras. Es decir siempre se planifica y se lleva a cabo el mismo diseo y desarrollo del mismo producto de una sola forma). Se proceder a elaborar: 1 Flujograma nico de planificacin, con las fases determinadas y claramente identificadas para la posterior ejecucin del diseo y desarrollo. Estas partes deben incluir: Las etapas o actividades a llevarse a cabo La etapas de revisin, verificacin y validacin. Las personas que efectuarn cada etapa durante el diseo y desarrollo. (En este caso de diseo repetitivo, se puede incluir las funciones en el registro de funciones del personal) Los tiempos tericos aproximados para cada etapa 1 Formato nico de elementos de entrada de D&D donde se registrar segn aplique: Los requisitos para el funcionamiento y desempeo del producto (Ante la pregunta qu requisitos? Debemos tomar en cuenta que los demandantes de estos requisitos puede ser clientes internos y/o clientes externos, y/o alguna otra parte interesada) Leyes y reglamentos que el producto deber cumplir (Ejemplo: Una maquinaria debe emitir hasta determinado grado de ruido, gases, etc) Diseos anteriores similares de donde se tomar informacin y datos histricos para el diseo y desarrollo. Algn otro requisito que sea necesario par el diseo y desarrollo (Ejemplo: Aquellos que los demandantes no los tomen en cuenta por falta de expertise, como en el caso de un cliente, y que el responsable del diseo y desarrollo si los conozca dado que se encuentra inmerso en el trabajo, desde hace mucho) * Toda evidencia de elementos de entrada deben estar adjuntadas al legajo. En el caso de un proyecto nico es un legajo que se adjunta por una sola vez. 1 Formato o informe nico de resultados del diseo y desarrollo de D&D, donde contenga: La justificacin del cumplimiento y visado de cada tem de los elementos de entrada detallados en el formato de elementos de entrada de D&D respectivo. El detalle de los productos a comprar para el producto a producir La informacin que produccin o prestacin del servicio deber conocer para la produccin del mismo (detalles tcnicos, ergonmicos, de plazo tiempos, etc)

Los requisitos de aceptacin del producto, tanto para los clientes internos como externos (Esto es, medidas, dimensiones, resistencia, caractersticas inherentes que deber contener) En caso ser necesario, instructivos (o referencia a unos), donde se detalle, si es aplicable, su modo de uso correcto para produccin, prestacin del servicio o uso final, as como los criterios para su utilizacin de forma segura y correcta. 1 Formato de control de cambios del diseo y desarrollo, donde se registre: Los posibles cambios eventuales efectuados al diseo y desarrollo. Un anlisis de la evaluacin de los efectos de estos cambios en el producto y en sus partes constitutivas. (Ejemplo: Si se cambia el diseo de la llanta como afectar a la direccin del auto, a la traccin, etc.)

Caso 2: Se disea y desarrolla, diferentes productos o proyectos a lo largo del tiempo. (Ejemplo: Una empresa de construccin, de estudios de mercado o de fabricacin de muebles a la medida. En estos casos cada producto requiere un diseo y desarrollo diferente en cada vez y por ende cada planificacin del diseo y desarrollo ser diferente en cada vez) . En este caso se proceder a designar a un responsable de registrar y archivar para cada proyecto en un Formato de planificacin de D&D elaborado por ESEM, la informacin equivalente del caso 1. Es requisito indispensable que se est llevando a cabo esto hasta la auditoria de certificacin, por lo que se deber hacer seguimiento intensivo y capacitacin clara al respecto. Se designar a un responsable de registrar y archivar para cada proyecto en un Formato de elementos de entrada de D&D, elaborado por ESEM, la informacin equivalente en el caso 1. Esto deber ser observado de cerca en virtud por que se lleve a cabo diligentemente hasta la auditoria de certificacin. Se designar a un responsable de registrar y archivar para cada producto o proyecto en un Formato de resultados de D&D, previamente elaborado por ESEM, la informacin equivalente en el caso 1. 1 Formato de control de cambios del diseo y desarrollo, donde se registre la informacin equivalente en el caso 1.

29. (Si aplica) Diseo y desarrollo Revisin, Verificacin Validacin Elaborar 1 acta de revisin del diseo y desarrollo, donde luego de una reunin de los involucrados (Encargado de D&D, Produccin, Compras, Ventas, etc; en el caso de diseos variables; o el encargado de D&D en el caso de diseos nicos repetitivos) se registre:

La justificacin de que el diseo y desarrollo efectuado cumple los requisitos de los elementos de entrada El detalle de las incongruencias halladas y de las acciones propuestas Los personas involucradas y sus respectivas firmas. * En caso de diseos nicos repetitivos, se puede efectuar un checklist nico. En caso de diseos variables esto debe ser efectuado en hoja sin formato (pero siempre con codificacin del sistema) Elaborar 1 formato genrico de verificacin de D&D, donde se registren los resultados de las verificaciones efectuadas de acuerdo a lo planificado en el formato de planificacin de D&D, (Estas pueden ser pruebas de un prototipo en momentos pre-establecidos, pruebas de la maquinaria que se utilizar en la produccin, verificaciones y controles de calidad de partes constitutivas del prototipo. En caso de diseos nicos repetitivos, esto puede estar pre-establecido e un checklist; mientras que deber ser un registro sin formato para diseos variables.) Elaborar 1 Formato de validacin de D&D, donde se registre que se verific si el prototipo funciona de acuerdo a su funcionamiento previsto, cumple los requisitos del cliente (externo e interno), y/o de los demandantes de requisitos del producto. (En caso de un proyecto como una obra, esta validacin deber lgicamente ser efectuada despus de la entrega al cliente) 30. Establecer e implementar mtodos de control de calidad al momento de la compra, y/o durante la estadia del material en almacn, y/o a la salida del producto de la empresa. (Se debe determinar 1> los mtodos para escoger la muestra: muestreos estadsticos, muestreos a criterio personalizado, etc, y 2> Qu variables medir en cada producto muestreado). Se elaborar checklists con las variables a medir por cada producto, para que el personal operativo lo vise a medida que va comprando. (En el caso de proveedores recurrentes se puede establecer la rigurosidad, tamao de muestra, etc, en funcin si la evaluacin de proveedores result optima o de baja calificacin) 31. Identificar y listar los proveedores de materiales y servicios crticos, para la ejecucin de la evaluacin de proveedores 32. Definir un mtodo para la seleccin de los proveedores que se contraten por primera vez. Este control inicial puede ser establecido por un checklist de los requisitos que la empresa tiene para el producto a comprar y por cada proveedor. Una vez que se tenga la lista de proveedores que satisfacen los requisitos tcnicos, se puede aplicar un segundo filtro econmico. (Que es lo que en la prctica las empresas llevan a cabo. Solo que esta vez todo se registrar). El consultor deber elaborar un formato para la ejecucin de dichas mini licitaciones (puede usarse el formato de evaluacin de proveedores FEC-01, para abstraer informacin y elaborar

algo menos riguroso). Se deber definir quienes son los responsables de llevar a cabo esto. 33. Efectuar la evaluacin de proveedores recurrentes, que consiste en: Establecer (En un formato, registro o procedimiento o consenso bien capacitado) que nivel de proveedor ser el aceptable (A, B, C, D. Los porcentajes de cada nivel se encuentran detallados en SERV-01 Evaluacin de Proveedores) Enviar el formulario para que el proveedor lo llene. Se deber hacer un seguimiento telefnico a cada proveedor para que enve el formulario (Esta parte suele retardar regularmente el proceso). Con los registros llenados por los proveedores, efectuar el clculo de la calificacin de cada uno, y un pequeo informe por cada proveedor donde se le indique sus resultados. Elaborar un informe final de evaluacin de proveedores a manera de registro, con los resultados de las evaluaciones, el ranking de los mismos, la lista de los proveedores aprobados y las acciones a tomar con los desaprobados.

* En ocasiones, cuando el cliente cuenta con proveedores de envergadura mayor, ESEM efectuar de forma total (todos los proveedores) o parcial (solo los proveedores de gran envergadura) la evaluacin de proveedores como un proceso aparte. El consultor solo recibir los resultados para el informe final.

34. Debe crearse un formato de informacin para las compras, donde cada responsable que requiera comprar o contratar servicios que afecten a la calidad, registre (para luego envirselo al encargado o departamento de compras): Requisitos detallados para la aprobacin del producto (que clase de equipos), los requisitos de los materiales (tipos, dimensiones, tallas, medidas), etc. Requisitos de cmo se debe llevar a cabo los procedimientos de compra, por parte del proveedor. (pago a x das, entrega en obra, etc.) Requisitos de los procesos que deben efectuarse por el proveedor para la compra. (instalacin, montaje, limpieza, activacin, etc.) Requisitos de calificacin de personal (en el caso de servicios donde implique personal del proveedor, que competencia debe tener el personal, que conocimientos, etc.) Algn otro requisito del SGC

35. Elaborar o delegar para su pronta elaboracin, un documento tcnico con las caractersticas del producto o servicio, y de los insumos constituyentes del mismo, con miras a que las produccin se pueda llevar a cabo an por personal nuevo. (Este documento ser variable en caso de produccin de distintos productos a travs del

tiempo. Servir a modo de manual para el personal nuevo contratado capacitacin)

para

36. Elaborar en coordinacin con el personal tcnico y experimentado de las reas productivas, instructivos de trabajo documentados para el personal que lo necesite y para fines de definicin de estndares y criterios. En estos instructivos se debe detallar el uso de los equipos apropiados para produccin; como para medicin, actividades de liberacin del producto, entrega y posteriores a la entrega (segn aplique en cada caso). 37. Crear un procedimiento (de preferencia documentado), donde se defina como validar cada proceso de produccin, para los casos de produccin donde las deficiencias del producto producido puedan ser evidentes despus del uso del producto o prestacin del servicio. (Esto podra aplicar para el caso de un servicio, que se produce mientras se consume, para productos producidos en cantidad, donde se requerirn muestreos para minimizar la probabilidad de que el lote se encuentre defectuoso, o para productos cuya nica prueba posible es el uso que se har por el cliente, en una determinada maquinaria nica en el pas, por ejemplo). Este procedimiento debe ser cumplido ntegramente por el personal encargado y debe contener: Que se medir en los procesos de produccin o prestacin de servicio para validarlos previamente. (Ejemplo: Rigurosidad al elegir al personal, en el caso de un servicio. Esto reducira las probabilidades de una insatisfaccin posterior del cliente) Cmo se efectuarn dichas mediciones de los procesos. (Ejemplo: Que pruebas hacer al personal a llevar a cabo el servicio) Que personal efectuar estas mediciones (Ejemplo: Definir de una terna de personas las que podrn llevar a cabo el servicio) Qu calificacin deber tener el personal que efectu las mediciones (Ejemplo: Conocimientos y experiencias de los que tomarn los exmenes al personal que brindar el servicio) Qu registros debern conservarse para evidenciar evidencia.

38. Se debe identificar al producto final, a modo de registro, e incluso a los insumos. Esta codificacin o identificacin debe brindar informacin (en caso aplique en cada caso), sobre: Que proveedor brindo el producto. Que maquinaria la proces. Que persona la despach u gestion el proceso de produccin. Qu otros factores productivos intervinieron (Materia prma, Mano de obra, Maquinaria)

* Se debe tener criterio al establecer la metodologa de codificacin, para que esta no sea engorrosa, sino factiblemente practicable. Asimismo criterio sobre la importancia de la informacin que nos brinda esta codificacin. 39. En caso la organizacin opere con bienes que son propiedad del cliente,(Como en el caso de servicio tcnico, montaje de un equipo ya comprado, etc.) Se deber elaborar un checklist de Observaciones en bienes del cliente , para registrar la prdida, deterioro o cualquier desperfecto que haya sufrido el bien del cliente bajo nuestra posesin temporal o permanente. (Las personas respectivas que operen el bien debern utilizar dicho formato) 40. Se deben establecer procedimientos y hasta instructivos documentados (de ser necesarios), para el manipuleo y embalaje del producto en el almacn. Asimismo, el Consultor deber identificar condiciones de no-calidad (Productos sin techo, en el piso, a la intemperie, en condiciones inseguras, si es que esta inseguridad afecta a la calidad.) Sin embargo se deber estudiar si un mtodo de almacenamiento es el mas apropiado para tal o cual producto, an cuando pueda parecer a primera instancia que las condiciones son inadecuadas. 41. Identificar los instrumentos de medicin que pudieran afectar la calidad (Balanzas, pie de rey, winchas, torqumetros, etc). 42. Establecer la periodicidad y efectuar la verificacin de la calibracin y la calibracin de los instrumentos de medicin identificados. (Se puede contratar a una empresa de calibracin para efectuar dicha calibracin, as como comprar instrumentos patrn para que sus mediciones sirvan de gua al verificar si los instrumentos estn o no calibrados, y as solo gastar al momento de calibrarlos y no tambin en los momentos de verificar el estado de calibracin del instrumento). En un procedimiento o formato se debe registrar que patrn se utiliz para calibrarlo, as como registrar los resultados de la verificacin o caliracin. (Un certificado de validacin o calibracin emitida por una empresa de prestigio puede servir de evidencia para cumplir este registro) Se deber elaborar una etiqueta de calibracin para identificar al instrumento calibrado, as como una etiqueta de fuera de uso, para equipos que estn a la espera de su calibracin (en caso hayan sido encontrados defectuosos o sido dados de baja). Se debern establecer rigurosamente como se conservarn los instrumentos de medicin, bajo que condiciones para que no se deterioren o pierdan fiabilidad. (Estos criterios podran estar documentados para que el personal o estudie continuamente y poder verificar su aprehensin). 43. Se deber crear un mtodo de encuestas de clientes (telefnicas, via email, documento impreso u otra apropiada a la naturaleza del servicio o producto brindado) y se debern efectuar encuestas peridicas (la periodicidad y el mtodo

vara de una organizacin a otra dependiendo de cada que tiempo se efectan las ventas y cuantos clientes se atienden al mes. En el caso de empresas que gestionan 3 nicos proyectos onerosos al ao, la periodicidad de las encuestas no podra ser mensual; asimismo, una empresa con una gran cantidad de clientes al mes, requerir un muestreo, dado que puede ser excesivamente costoso e innecesario desde un punto de vista estadstico encuestar a la poblacin de clientes.) Se debe crear un informe por cada encuesta elaborada, de manera grfica, en un lenguaje entendible y entregarlo al Gerente General. Se deben tomar acciones producto de valores bajos o quejas. * Se debe dedicar tiempo y anlisis a la definicin de las preguntas de la encuesta, y a evitar sesgos en la manera de formularlas. 44. Se debe registrar antes de la entrega de cada producto o prestacin de cada servicio, el nombre y firma en algn formato interno existente (guas, facturas, cotizaciones, etc) o uno creado por el SIG: Quin autoriza la liberacin del producto o servicio (puede ser el cliente). La copia u original de la lista para la planificacin de la produccin visada (en conformidad de que todos los pasos de la planificacin se llevaron a cabo.)

45. Efectuar pronsticos estadsticos (Regresiones lineales, Regresiones mltiples, suavizamiento exponencial, segn aplique) en Excel sobre las tendencias de los indicadores de procesos, para evaluar posibles valores negativos y as tener registros de acciones preventivas. (Esta es una de las partes mas pictricas de la implementacin y debe ser elaborado y graficado de forma atractiva) 46. Se deben identificar y listar claramente quines son los clientes del servicio o producto brindado. (En el caso de clientes recurrentes listarlos; en el caso de empresas que venden al pblico en general, o cuya lista de clientes es variable definir cual es la posible poblacin de clientes). Asimismo se debe requerir al personal que atiende a los clientes en un periodo determinado que entreguen peridicamente, una lista de los clientes atendidos.