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Conceitos da Qualidade e
sua evolução

Gestão da Qualidade e Logística Reversa

Prof. Dr. Jadir P. dos Santos –CST em Logís8ca


Prof. Dr. Jadir P. dos Santos –CST em Logística
Precursores e
W. E DEMING J. M. JURAN Gurus da
Henry FAYOL
Qualidade

D. McGREGOR

K. ISHIKAWA

Henry FORD
P. B. CROSBY
Frederic TAYLOR
V. FALCONI
Prof. Dr. Jadir P. dos Santos –CST em Logística
Precursores Henry FAYOL

Administração tradicional

Henry FORD

Frederic TAYLOR

Prof. Dr. Jadir P. dos Santos –CST em Logística


Gurus da
W. E DEMING J. M. JURAN Qualidade

D. McGREGOR

K. ISHIKAWA

Administração Moderna §

P. B. CROSBY

V. FALCONI
Prof. Dr. Jadir P. dos Santos –CST em Logística
“ A qualidade é – Aquilo que não cria problemas e pode ser
esquecido; aquilo que é feito de maneira impecável e do qual não se
fala; o respeito as especificações, ao orçamento e aos prazos de
entrega; funcional e de fácil uAlização; uma resposta rápida,
adaptada; um produto seguro, que dura bastante, econômico,
resistente e de fácil manutenção; o que é único, excelente, bonito,
perfeito, genial; o esAlo, a aparência, a sofisAcação, o alto nível.”

6
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Conceituando Qualidade na Administração de Produção
qASQ (American Society for Quality – Sociedade Americana para a
Qualidade), apresenta o seguinte conceito:

“ Qualidade – Um termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou setor,


tem a sua própria definição. Em sua utilização técnica, a qualidade
pode ter dois significados:

1) As características de um produto ou serviço, que dão suporte (ou


sustentação), à sua habilidade em satisfazer requisitos especificados
ou necessidades implícitas e;

2) Um produto ou serviço livre de deficiências.”

(http://www.qualidade.eng.br/artigos_qualidade_conceito.htm)

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O Que se pretende
com a Qualidade ?
• O que se pretende é um marco
conceitual único.
• Existem muitas empresas que
não sabem o essencial sobre sí
mesma
• Analisar de forma periódica a
empresa e seu sistema,
possibilita saber onde estou,
onde vou e qual a minha posição
no mercado

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Noções de Gestão de Processo

2
Elementos do sistema

1
Iteração entre os
elementos

Resultado

Retroalimentação

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• Fazer algo que é
comprovadamente bom para
qualquer empresa, em qualquer
situação, não é estratégia. É
obrigação. Ter uma estratégia é Michael
escolher algo que você sabe - e
quer - fazer .
Porter

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Eras da QUALIDADE
3 – GARANTIA DA QUALIDADE
1 – INSPEÇÃO - 1900 1950
• Conformidade do produto com um • Foco na prevenção de defeitos;
padrão; • Envolvimento de todos os setores da
• Inspeção do produto acabado sem empresa;
análise do processo • Criação de sistemas de qualidade;
• Conceito de Qualidade Total
2 – CONTROLE ESTATÍSTICO
1930 4 – GESTÃO DA QUALIDADE
• Inspeção por amostragem; 1970
• Setores responsáveis pela • Foco na gestão;
qualidade; • Envolvimento integral da empresa;
• Ferramentas estatísticas para • Superação das expectativa do
detecção de variações no cliente;
processo produtivo • Surgimento das normas ISO 9000

Prof. Dr. Jadir P. dos Santos – Tecnologia em Gestão Empresarial


Revolução Industrial

Podemos dizer que a história da


qualidade começou com a Revolução
Industrial e a disseminação da
produção em série. Mas há quem
“viaje” um pouco mais e remeta esta
preocupação aos tempos de
Hamurabi1700 a.C.: Art. 25 § 227) e
seu código que condenava à morte
qualquer construtor que construísse
uma casa que desmoronasse por não
ser sólida o suficiente, matando o
morador (falta de qualidade...).

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• De qualquer forma, um ponto é unanimidade: a
qualidade como conhecemos hoje só surgiu por causa
da segunda guerra mundial. Naquela época já existia
uma certa preocupação com a qualidade dos produtos, o
que significava garantir que todos os produtos fabricados
teriam as mesmas características e não apresentariam
defeitos, na medida do possível. Para isso, foram criados
os inspetores de qualidade, responsáveis por inspecionar
II Grande produto por produto. Ufa! O método não muito eficiente
(é fácil perceber por que...) foi logo substituído pelas
Guerra “técnicas estatísticas de controle da qualidade”, criadas
por Walter Andrew Shewhart que, então, trabalhava na
Western Eletric, por volta de 1920.
• Por ocasião da II Guerra, os EUA incentivaram a utilização
dos métodos estatísticos de Shewhart pelos seus
fornecedores ajudando a disseminar os novos métodos
de controle de qualidade no mundo.

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Eras da QUALIDADE
3 – GARANTIA DA QUALIDADE
1 – INSPEÇÃO - 1900 1950
• Conformidade do produto com um • Foco na prevenção de defeitos;
padrão; • Envolvimento de todos os setores da
• Inspeção do produto acabado sem empresa;
análise do processo • Criação de sistemas de qualidade;
• Conceito de Qualidade Total
2 – CONTROLE ESTATÍSTICO
1930
4 – GESTÃO DA QUALIDADE
• Inspeção por amostragem; 1970
• Setores responsáveis pela
qualidade; • Foco na gestão;
• Ferramentas estatísticas para • Envolvimento integral da empresa;
detecção de variações no • Superação das expectativa do
processo produtivo cliente;
• Surgimento das normas ISO 9000

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Quão efetiva é uma inspeção 100 %

Quão efetiva é uma inspeção 100 %

Até que ponto uma inspeção 100 % dá completa garantia de que os lotes
submetidos a inspeção serão efetivamente selecionados ?

Aqui estão 434 números aleatórios, de 3 dígitos. Considere que nos


números de 851 a 900 compreendem as peças com defeitos de produção.
Percorra esse “lote” somente uma vez e veja com que eficiência você pode
escolher suas “peças defeituosas” marcando cada um que encontrar.
Considere um máximo de três minutos para completar a inspeção e conte o
número total de defeituosos que você encontrou.

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921 786 699 844 827 604 228 830 532 444 664 285 389 053
335 234 869 930 160 971 599 045 362 597 795 999 248 579

Aqui estão 434 números aleatórios, 867 636 248 315 027 976 122 842 496 222 826 501 655 659

de 3 dígitos. Considere que nos 612 036 092 267 701 459 972 526 137 632 691 878 672 960

números de 851 a 900 compreendem 348 473 344 786 479 648 482 245 170 463 305 861 277 684

as peças com defeitos de produção. 763 985 150 941 202 940 997 462 419 943 850 588 096 427

Percorra esse “lote” somente uma 726 607 349 000 633 762 860 966 122 363 725 121 282 589

vez e veja com que eficiência você 163 250 341 199 975 121 282 589 975 241 877 566 840 745
830 142 090 747 436 203 868 684 649 572 120 848 226 054
pode escolher suas “peças
835 499 652 477 992 462 115 154 761 097 306 519 854 420
defeituosas” marcando cada um que
669 066 079 313 624 434 820 581 194 581 797 894 918 914
encontrar. Considere um máximo de
808 893 420 924 987 139 414 931 741 317 211 306 996 285
três minutos para completar a 631 952 721 859 405 065 856 685 774 101 459 502 775 741
inspeção e conte o número total de 230 240 022 894 272 472 650 033 822 195 311 315 335 489
defeituosos que você encontrou. 483 824 365 883 614 771 436 683 299 787 054 156 144 063
108 005 787 959 001 872 842 905 094 884 402 233 952 031
704 903 321 368 818 749 000 589 420 424 797 494 293 835
770 694 401 658 216 897 035 922 811 926 465 605 504 304
734 944 212 133 160 330 899 904 428 423 532 004 367 516
960 000 018 505 383 198 994 811 689 868 766 435 418 381
765 928 927 217 430 097 168 481 941 010 896 087 763 828
424 588 048 074 122 499 653 965 766 342 944 792 084 397
178 685 862 298 051 998 464 732 049 634 680 360 828 224
240 807 548 672 287 173 423 124 356 191 377 492 405 167
800 445 321 829 437 034 661 355 152 086 428 039 534 398
026 019 048 286 057 336 519 218 655 548 588 190 469 322
069 890 857 481 556 055 411 997 131 093 127 449 251 704
065 369 623 956 154 414 852 570 661 212 301 796 044 037
138 726 999 542 040 572 174 888 733 427 884 098 100 999
400 202 298 579 957 079 232 158 865 884 325 637 214 625
951 006 563 285 326 213 419 578 631 892 009 786 562 659

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GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

01 É o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação de todas as pessoas.

É a busca da satisfação de todas as “pessoas” que se relacionam com a organização


“stakeholders” (partes interessadas) de forma simultânea. 02
03 É o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos, empregados
com responsabilidade e autoridade, maior faturamento e menor custo” (Juran)

É uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a competitividade de uma empresa através da
melhoria contínua da qualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambiente (Goetsch)

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04
ORIENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

FOCO NO CLIENTE
01

02 QUALIDADE EM 1º LUGAR

03
MELHORIA CONTINUA DE
PRODUTOS E PROCESSOS

ENVOLVIMENTO,

04 COMPROMETIMENTO E
DESENVOLVIMENTO DE RH

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ASPECTO FUNDAMENTAL DA
ORGANIZAÇÃO
"CRIAR UM AMBIENTE
DIGNO DE TRABALHO,
ONDE TODOS OS PROBLEMAS
ENVOLVIMENTO - você
gostaria de ter pessoas ONDE AS PESSOAS POSSAM SE
SÃO PROBLEMAS DE TODOS envolvidas ao seu lado? vamos
dar um nome a este tipo de SENTIR BEM NO SEU LOCAL
DE TRABALHO, CONSIGO
obediência verdadeira?

PRÓPRIAS E COM AQUELAS


QUE AS RODEIAM".
Você gostaria de ter pessoas
comprometidas ao seu lado?
Nosso rumo será o do COMPROMETIMENTO -
comprometimento de todos compromisso
com todos e com tudo que
deve ser feito.

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COMO FAZER O DESENVOLVIMENTO DO
PRODUTO/SERVIÇO COM QUALIDADE?
Seja Organizado !!!

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INTRODUÇÃO AO 5 S´S - HOUSEKEEPING
¨ O Programa 5S de administração, • SEIRI ( DESCARTE )
nascido no Japão no final da década
• SEITON (ARRUMAÇÃO )
de 60, onde os pais ensinam a seus
filhos princípios educacionais que os • SEISO ( LIMPEZA )
acompanham até a fase adulta. • SEIKETSU ( PADRONIZAÇÃO )
Também conhecida como 5 Sensos (
5S) que significam: • SHITSUKE ( DISCIPLINA )

21
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Antes e depois

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Antes e depois

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Antes e
depois

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Prof. Dr. Jadir P. dos Santos –CST em Logística
Antes e depois

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Antes e depois

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Antes e Depois

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O Que é ISO ?
• ISO (Organização Internacional para Normalização) - É
uma organização não-governamental estabelecida em
1947.
• Sua missão é promover o desenvolvimento de
padronização e a5vidades no mundo com uma
visão para facilitar a troca internacional de bem
e serviços, e para cooperação em
desenvolvimento nas esferas intelectuais,
a5vidades cien:ficas, tecnológicas e
econômicas.
• ISO é uma palavra, derivada do isos grego, significado
“igual” como “isonomy” igualdade de leis.

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ISO não realiza certificação. As organizações que buscam obter a certificação de um padrão ISO devem entrar em
contato com um organismo de certificação independente. A ISO Survey conta o número de certificados emitidos
por organismos de certificação que foram acreditados por membros do International Accreditation Forum (IAF) .

https://isotc.iso.org/livelink/livelink?func=ll&objId=18808772&objAction=browse&viewType=1

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Escopo do projeto de implantação de
uma Norma ou SIG
NBR ISO 9000:2015
NBR ISO 9001:2015
NBR ISO 9004:2018
NBR ISO 14001:2015
OHSAS 18000:2007 ISO 45001
SA 8000:2014 h<ps://sa-
intl.org/resources/sa8000-
NBR ISO 26000:2010 standard/sa8000-transla?ons/
IATF 16949:2016
NBR ISO 19011:2018
http://www.inmetro.gov.br/qualidade/responsa
bilidade_social/iso26000.asp

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A NBR ISO 9000 é a norma que regulamenta os fundamentos e o
vocabulário do Sistema de Gestão da Qualidade, portanto, ela não é capaz
de orientar ou certificar o sistema, mas mostrar à organização qual o seu
objetivo e os termos que devem ser aplicados, bem como, suas vantagens
para a gestão da qualidade. O documento possui os conceitos principais
utilizados no sistema.

O sistema NBR ISO fornece uma infinidade de técnicas para a otimização


dos processos internos de uma indústria, empresa ou instituição. A
aplicação dessas é profícua para a empresa, uma vez que são posturas
flexíveis, todas estudadas e fundamentadas para a melhor satisfação do
cliente. A padronização fornecida pelo sistema ISO é aconselhável para
qualquer instituição que quiser lucrar, beneficiando ambos os lados: oferta
e demanda.

O que é a NBR ISO 9000?

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CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE UM SG
• Ações interligadas e ordenadas visando
• Estabelecer, atingir, o atendimento das necessidades do
melhorar e manter as metas; mercado;
GERAR • Capturar sinergias, Modelo • Alinhar ferramentas, técnicas, práticas,
programas e filosofias (Kaizen, Six
RESULTADOS multiplicação e busca Integrado Sigma, etc.);
contínua das melhores • Suportar com ferramentas a
práticas. implementação da Visão, Missão ,
Valores e Política.

• Comprometimento da alta
• Uniformização da linguagem;
administração provocando a
Perenização mudança de postura,
Identidade • Padronização de ações;
do atitude, comportamento e
Única Conhecimento cultura da organização;
• Visão única da estratégia e foco.
• Fortalecimento da cultura
organizacional...

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ASPECTOS BÁSICOS DE UM SG
Têm por objetivo prover as organizações de elementos de um modelo de
gestão eficaz que possa ser integrado a outros requisitos da gestão.

O fator de integração é o ponto-chave na gestão da organização.

O modelo de gestão é normalmente baseado nos ciclos PDCA

Parte-se da premissa de se estabelecer uma política de gestão,


que envolve a realização de um planejamento desdobrando as
metas estratégicas em objetivos e metas de desempenho
específicos.

Definem-se procedimentos e processos operacionais a fim de garantir


e direcionar a implantação efetiva das diretrizes da política da
organização.
Destaca-se o estabelecimento de um processo cíclico de análise e
melhoria do sistema de gestão, destaca-se as atividades de verificação,
monitoramento e as ações corretivas/preventivas visando a melhoria
do desempenho do sistema.
Prof. Dr. Jadir P. dos Santos – Sistemas de Gestão Integrado
A conscientização para a qualidade e o reconhecimento da sua importância, tornou a
certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável uma vez que:

Permite
Aumenta a acesso mais
produtividade Processo fácil a novos
Aumenta a contínuos e mercados
saBsfação do Reduz os
melhoria da
cliente custos
imagem
internos

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Filosofia da GQT

Foco no Melhoria nos Envolvimento


cliente processos das pessoas
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

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Sistema de A NBR ISO 9001:2015
estabelece requisitos
Gestão da para implementação de
um sistema de gestão da
qualidade que a
Qualidade – organização possa
demonstrar capacidade
NBR ISO para fornecer produtos
que atendam aos clientes
9001:2015 e regulamentações
aplicáveis e aumentar
satisfação dos clientes.

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ISO 9001 - Expectativas
A capacidade de prover consistentemente produtos e
serviços que atendam aos requisitos.

Facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente.

Abordar riscos e oportunidades associados com seu contexto e objetivos.

A capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados de


sistemas de gestão da qualidade.

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BENEFICIOS PERCEBIDOS!

Melhora na satisfação do
cliente.
PORQUE IMPLANTAM?

Processos de negócio
padronizados. MELHORAR SATISFAÇÃO DO

ISO 9001
CLIENTE.

Melhora no compromisso da
direção.

Motivos e Uso efetivo de dados.


NECESSIDADE DO MERCADO.

Benefícios
Análise pela administração
mais efetiva.
REQUISITO MANDATÓRIO DO
CLIENTE.
Melhoria na comunicação
com clientes.

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Norma NBR ISO 9001
Contexto das Normas

q Ano 1947: Criação da ISO – International


Estrutura Básica de Sistemas e Normas [de
Organization for Standardization. Gestão]

q Ano 1987 – Surgimento das Normas Série


ü Contexto da organização.
ISO 9000 direcionadas para a concepção, üLiderança.
implantação e manutenção de um Sistema üPlanejamento.
de Gestão da Qualidade eficiente e eficaz. üSuporte.
üOperação
q As Normas ISO 9001/2015 e ISO üAvaliação de desempenho
üMelhoria
19011/2012 têm a finalidade de orientar as
empresas a ter um Sistema de Gestão da
Qualidade implantado (ISO 9001

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SOBRE A SA 8000
Uma norma voluntária para verificação auditável Elementos da Norma SA8000®
por terceira parte, que estabelece os requisitos a 1. Trabalho Infantil
serem atendidos pelas organizações, incluindo o 2. Trabalho Forçado ou Obrigatório
estabelecimento ou melhoria dos direitos dos 3. Saúde e Segurança
trabalhadores, das condições no local de 4. Liberdade de Associação e Direito à
trabalho e de um sistema de gestão eficaz. Negociação Coletiva
Os elementos fundamentais desta Norma são 5. Discriminação
baseados nas Convenções da OIT, normas 6. Práticas Disciplinares
internacionais de direitos humanos e leis 7. Horário de Trabalho
nacionais. 8. Remuneração
9. Sistema de Gestão

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ODS

•Padrões de gestão
ambiental para ajudar a
reduzir os impactos
ambientais, reduzir o
desperdício e ser mais
sustentável.

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ODS e as Normas de Gestão
NORMA DISCIPLINA MUNDO BRASIL ODS
ISO 9001 Qualidade 916.842 17503/10º 1, 9, 12, 14
ISO 14001 M Ambiente 348.473 3001/15º 1, 2, 3, 4, 6, 7, 8, 9, 12, 13, 14, 15
ISO 45001 SSO 190.481 698/28º 3, 5, 8, 9, 10
ISO/IEC 27001 SI 44.499 148/36º
ISO 22000 Alimentos 33.741 100/44º 2, 3, 12
ISO 13485 Eq Médicos 25.656 221/22º 3, 10
ISO 50001 Energia 19.731 116/20º 7, 11, 12, 13
ISO 20000-1 TI 7.846 69/11º
ISO 22301 Cont Negócios 2.205 16/25º
ISO 37001 Antissuborno 2.065 89/6º 8, 11, 16
ISO 39001 Road Safety 972 7/19º 3, 11, 12
ISO 28000 Cad Logística 520 2/38º
Prof.Prof.
Dr. Jadir
Dr. Jadir
P. dos
P. dos
Santos
Santos
–CST–CST
em Logística
em Logís8ca
SEQUENCIA DE SUA IMPLEMENTAÇÃO

Características Fundamentais
AUDITORIA
q Definição de Gestão da
2 • Avaliar resultados do sistema
Qualidade pela Norma ISO 9001:
implantado.
“Atividades coordenadas para
• Fazer análise crítica dos gaps.
dirigir e controlar uma
• Promover a melhoria contínua.
organização no que diz
respeito à Qualidade.”

1
SGQ
• Definir e planejar uma política de 2 CERTIFICAÇÃO
gestão. • Verificar o funcionamento.
• Planejar e implantar o sistema de • Reconhecer os resultados
gestão. alcançados.
• Operar o sistema de gestão. • Atestar a eficácia do sistema
implantado
Prof. Dr. Jadir P. dos Santos –CST em Logística
Princípios que norteiam as normas

Delegação
Total satisfação
Dos clientes
Desenvolvimento de RH

Garantia da Qualidade

Aperfeiçoamento contínuo

Gerência de Processos
Gerência
Participativa

Não aceitação de erros


Constância de propósitos
Disseminação de
Informações
Prof. Dr. Jadir P. dos Santos –CST em Logística
CICLO PDCA

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Porque a gestão
por processos e
importante a um
sistema de
gestão da
qualidade ?

Prof. Dr. Jadir P. dos Santos –CST em Logística


• A gestão dos processos e do sistema
como um todo pode ser conseguida
usando o ciclo PDCA com um foco
geral na mentalidade de risco,
visando tirar proveito das
oportunidades e prevenir resultados
indesejáveis.

• A aplicação da abordagem de
processo em um sistema da
qualidade proporciona:
• a) entendimento e consistência no
atendimento a requisitos;

• b) a consideração de processos em
termos de valor agregado;

• c) o atingimento de desempenho
eficaz de processo;

Porque a gestão por processos e • d) melhoria de processos baseada na


avaliação de dados e informação.

importante a um sistema de
gestão da qualidade ?
Prof. Dr. Jadir P. dos Santos –CST em Logística
Vantagens
Quando uma empresa utiliza as normas ISO 9000, ela
apresenta uma certificação. Isso garante solidez,
responsabilidade, credibilidade e facilidade nas relações
comerciais. Além disso, os usuários dos produtos ou
serviços dessa empresa podem ter maior segurança ao
consumirem ou utilizarem. A empresa torna-se também
sustentável, pois toma medidas que não agridem o meio
ambiente. Outro ponto é que os custos reduzem e,
consequentemente, há uma melhora nos processos
produtivos, além de que, os empregados começam a
integrar-se com os processos e contribuem para o
desenvolvimento da empresa.

Prof. Dr. Jadir P. dos Santos –CST em Logística


Referências da qualidade
PNQ: www.fnq.org.br
PPQG: www.ppqg.org.br
Superação empresarial: www.premiompe.sebrae.com.br

Fundação Européia + de 75 prêmios, em 100 países


Malcolm Baldrige da Qualidade

Japan Quality Award

Singapore
Quality Award

South Africa Quality


Award
Fundação Nacional
da Qualidade - FNQ Australia Quality
Award
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Estrutura atual dos prêmios

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PRINCÍPIOS DO PACTO GLOBAL
DIREITOS HUMANOS
Apoiar e respeitar a proteção dos direitos humanos, e garantir que não haja abuso dos
direitos humanos sob sua jurisdição; 01

02
TRABALHO DECENTE
Apoiar a eliminação de todas as formas de trabalho escravo, obrigatório e forçado, a
efetiva abolição do trabalho infantil, e a eliminação de discriminação nos espaços
corporativos;

MEIO AMBIENTE
Apoiar uma aproximação precatória de desafios ambientais, tomar atitudes efetivas para
promover a responsabilidade ambiental, e encorajar o desenvolvimento e a difusão de
03
tecnologias sustentáveis e ambientais;

ANTICORRUPÇÃO
Trabalhar contra a corrupção em todas as suas formas, incluindo
suborno e extorsão;
04
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Norma SA8000®
https://sa-intl.org/resources/sa8000-standard/sa8000-translations/
Elementos da Norma
SA8000®
A SA8000 mede o desempenho social em oito
domínios que são importantes em termos de 1. Trabalho Infantil
responsabilização social nos locais de trabalho, 2. Trabalho Forçado ou Obrigatório
tendo por base um elemento referente ao sistema 3. Saúde e Segurança
de gestão que impulsiona a melhoria con[nua em 4. Liberdade de Associação e Direito à
todos os domínios da Norma. A Norma é Negociação Coletiva
apreciada por marcas e líderes da indústria devido 5. Discriminação
à abordagem rigorosa que garante o mais elevado 6. Práticas Disciplinares
nível de conformidade social nas respe^vas
7. Horário de Trabalho
cadeias de abastecimento sem, no entanto,
comprometer os seus interesses comerciais. 8. Remuneração
9. Sistema de Gestão

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Norma SA8000®
https://sa-intl.org/resources/sa8000-standard/sa8000-translations/
Sistema de Gestão em dez categorias
assentes em processos:
Elementos da Norma • Polí^cas, Procedimentos e Registos
SA8000® • Equipa de Desempenho Social
1. Trabalho Infantil • Iden^ficação e Avaliação de Riscos
2. Trabalho Forçado ou Obrigatório • Monitorização
3. Saúde e Segurança
• Empenho e Comunicação a Nível Interno
4. Liberdade de Associação e Direito à
Negociação Coletiva • Gestão e Resolução de Reclamações
5. Discriminação • Verificação Externa e Empenho das Partes
6. Práticas Disciplinares Interessadas
7. Horário de Trabalho
• Medidas Corre^vas e de Prevenção
8. Remuneração
9. Sistema de Gestão • Formação e Desenvolvimento de Capacidades
• Gestão de Fornecedores e de Empreiteiros

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Processo e auditoria de
certificação

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Um modelo de gestão
- Deve ser implementado de cima
para baixo, com um elevado
comprome6mento da alta
administração.

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Custos da qualidade

Geralmente, quando os
custos da qualidade são
inicialmente determinados,
os profissionais incluem nas
categorias somente os
custos da qualidade visíveis,
o que representa
aproximadamente 4 a 5%
das vendas, quando é
esquecida a maior parte
destes custos: os custos
escondidos.

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Os 10 mandamentos da Qualidade

1. Ao acordar, não permita que algo que saiu errado ontem seja o primeiro tema do dia. No
Máximo, comente seus planos no sentido de tornar seu trabalho cada vez mais produtivo.
PENSAR POSITIVO E QUALIDADE.

2. Ao entrar no prédio de sua empresa, cumprimente cada um que lhe dirigir olhar, mesmo não
sendo colega de sua área. SER EDUCADO E QUALIDADE

3. Seja metódico ao abrir seu armário, ligar seu terminal, disponibilizar os recursos ao redor.
Comece relembrando as noticias de ontem. SER ORGANIZADO E QUALIDADE.

4. Não se deixe envolver pela primeira informação de erro recebida de quem talvez não saiba de
todos os detalhes.
Junte mais dados que lhe permitam obter um parecer correto sobre o assunto. SER PREVENIDO
E QUALIDADE.

5. Quando for abordado por alguém, tente adiar sua própria tarefa, pois quem veio lhe procurar
deve estar precisando bastante de sua ajuda e confia em você. Ele ficara feliz pelo auxilio que
você possa lhe dar. SER ATENCIOSO E QUALIDADE.

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Os 10 mandamentos da Qualidade

6. Não deixe de alimentar-se na hora do almoço. Pode ser ate um pequeno lanche, mas respeite suas
necessidades humanas. Aquela tarefa urgente pode aguardar mais 30 minutos. Se você adoecer, dezenas de
tarefas terão que aguardar a sua volta, menos aquelas que acabarão por sobrecarregar seu colega. RESPEITAR A
SAÚDE E QUALIDADE.

7. Dentro do possível, tente se agendar (tarefas comerciais e sociais) para os próximos 10 dias. Não fique
trocando datas a todo o momento, principalmente a minutos do evento. Lembre-se de que você afetara o horário
de vários colegas. CUMPRIR O COMBINADO E QUALIDADE.

8. Ao comparecer a estes eventos, leve tudo o que for preciso para a ocasião, principalmente suas ideias. E
divulgue-as sem receio. O Máximo que poderá ocorrer e alguém poderoso ou o grupo não aceita-la. Talvez mais
tarde, em dois ou três meses, você tenha nova chance de mostrar que estava com a razão. Saiba esperar. TER
PACIENCIA E QUALIDADE.

9. Não prometa o que esta além do seu alcance só para impressionar quem lhe ouve. Se você ficar devendo um
dia, vai arranhar o conceito que levou anos para construir. FALAR A VERDADE E QUALIDADE.

10. Na saída do trabalho, esqueça-o. Pense como vai ser bom chegar em casa e rever a família ou os amigos que
lhe dão segurança para desenvolver suas tarefas com equilíbrio. AMAR A FAMÍLIA E OS AMIGOS E A MAIOR
QUALIDADE.

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Nos vemos
em próximo
tema a ser
discutido.
Vamos fazer um Game

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