O conceito de qualidade pode ser definido como a totalidade de características

de um produto ou serviço que possuem a capacidade de satisfazer uma certa

necessidade de um determinado cliente.

O conceito de qualidade, em um primeiro momento, ficou associado à definição

de conformidade do produto com as suas especificações, tendo posteriormente
evoluído para uma visão de satisfação do cliente.

O conceito de qualidade normalmente é  empregado para expessar a

excelência de um produto ou serviço e pode ser olhada por duas ópticas: a do
produtor/prestador do serviço e a do cliente.

 Do ponto de vista do produto/prestador do serviço: a qualidade

associa-se à concepção e produção de um produto/serviço, na busca do
atendimento da satisfação das necessidades do cliente;
 Do ponto de vista do cliente: a qualidade está associada ao valor e à
utilidade que o cliente reconhece e atribui ao produto/serviço.