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Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas

Questões Objetivas

1. A Andragogia é a ciência que estuda o processo de aprendizagem do adulto. Sobre o aprendiz adulto, é possível afirmar:

Acumula experiências de vida que se constituirão em fundamento e substrato para o momento presente, mas não para o
A
futuro.

Interessa-se pelo aprendizado e direciona-se para o desenvolvimento das habilidades que utilizará nos diferentes papéis
B
e representações sociais, incluindo o âmbito profissional.

C Possui alto interesse por assuntos que serão úteis no futuro de longo prazo.

D Prefere aprender o assunto de modo integral à mera resolução de problemas pontuais.

Observa as características inerentes à fase adulta e identifica as diferenças que devem compor a formulação de
E
programas de capacitação e desenvolvimento, tomando por base o aprendizado de um grupo social expressivo.

2. Se as universidades tradicionais não modificarem suas estruturas, continuarem a não atender ao aluno como cliente e consumidor
de conhecimento e não se orientarem para o mercado, as universidades corporativas se transformarão em competidoras diretas da
educação formal.
Existem diferenças significativas entre as universidades tradicionais e as universidades corporativas. Carlos Monteiro, em seu
excelente artigo “Universidades Corporativas e Universidades Tradicionais: A Migração de Créditos”, link
http://www.institutomvc.com.br/, faz uma excelente análise e indica essas diferenças.
Leia as afirmativas abaixo:
I. As universidades corporativas não estão sujeitas a credenciamento pelo Poder Público nem o diploma por elas expedido
necessita de reconhecimento oficial para ser aceito pelo mundo empresarial.
II. A educação formal, viabilizada pelas - IES-Instituições de Ensino Superior ensinam com igual ênfase crenças e valores
universais e do ambiente de negócios.
III. Há uma preponderância no uso de aulas expositivas, teóricas, nas universidades tradicionais.
IV. Enquanto a ênfase das universidades tradicionais é no passado, a das universidades corporativas é no futuro.
Agora, indique a opção INCORRETA.

A II

B Nenhuma

C III

D I

E IV

3. Sofia está vivendo o seu primeiro desafio na organização onde acabou de ingressar. Ela trabalha na área de treinamento de uma
empresa do setor de telefonia e deverá estruturar um treinamento em vendas e atendimento para os atendentes de 25 lojas, cuja
causa do mau desempenho é deficiência em técnicas de vendas e relacionamento com o cliente.
Sofia já sabe que terá pouco tempo e poucos recursos já aprovados para o treinamento. Nas orientações você daria a Sofia,
recomendaria que ela:
I. Antes de iniciar o projeto, reivindique mais recursos para garantir a cobertura de imprevistos que possam comprometer a
execução do treinamento.
II. Nos momentos de avaliação do treinamento, prefira os questionários com perguntas abertas, pois elas facilitam o registro e
acompanhamento dos programas.
III. Peça as chefias imediatas para indicarem dois ou três pontos críticos (gaps) relativos à técnica de vendas e
relacionamento com o cliente e focar nesses pontos, promovendo maior adesão e comprometimento dos gestores imediatos.
IV. Utilizasse o auditório que a empresa usa para as palestras e eventos, de forma a minimizar os custos.
Estão CORRETAS:

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A ( )Apenas a II

B ( ) Apenas a III

C ( ) Apenas a I

D ( ) Apenas a IV

E ( )Todas

4. Você viu no seu curso, que a empresa pode formar seus profissionais para atuarem como instrutores ou multiplicadores internos,
obtendo alguns benefícios ao promover essa ação. No entanto, para garantir o sucesso desta ação, a empresa deve verificar se o
candidato a instrutor interno domina os temas do programa e se tem potencial para exercer essa função. Em seguida, deve prepará-
lo para adquirir as competências desejáveis para o exercício desse papel.
Uma das etapas do curso de formação de instrutores é planejar criteriosamente o plano de aula, definindo objetivos, metodologia,
carga horária, conteúdo e recursos.
Dito isto, assinale a afirmativa FALSA:

Por se tratar de um programa que desenvolve habilidades comportamentais, o profissional de RH deve escolher
A
metodologias de aprendizagem que incluam simulações de aulas pelos participantes.

B No plano de aula o profissional de RH deve descrever todas as atividades que realizará no decorrer da aula.

Para facilitar a apreensão dos conteúdos, o profissional de RH deve priorizar os recursos didáticos que façam uso da
C
tecnologia.

D No campo “objetivo” o profissional de RH deve descrever o que espera que o participante aprenda, de forma clara.

Quando os recursos necessários forem os mesmos em todas as atividades, facilita incluir ao final, a listagem de todos
E
com as observações necessárias para seu uso correto.

5. A empresa Food Alimentos tem recebido muitas reclamações dos seus clientes sobre a qualidade de seus produtos congelados,
especialmente sobre a lasanha. Essas reclamações são feitas através do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa, que
tem dificuldades na agilização na análise e repasse das queixas para a área de produção da empresa. O supervisor da área quer
melhorar o fluxo de atendimento, pois uma de suas metas é manter um alto percentual de satisfação dos clientes e, desse modo,
garantir sua fidelização à empresa. Decide, então, por promover um treinamento com os atendentes. O treinamento é um sucesso,
propicia maior integração da equipe e esclarecimento sobre as atividades realizadas, mas para surpresa de todos, as reclamações
continuaram ocorrendo. A área de RH resolve, então, realizar uma pesquisa e descobre que o maior percentual de reclamações
refere-se ao tempo de demora no atendimento da chamada telefônica e no tempo de resposta do SAC ao cliente. Em busca do real
problema, o RH descobre que os dois problemas são diretamente provocados pelo uso de um sistema de informação obsoleto e pela
existência de poucos ramais telefônicos para o atendimento, o que por muitas vezes desanima o cliente a manter ou buscar o contato
com a empresa.
A partir das informações descritas, assinale a afirmativa CORRETA:

A O treinamento só deve ser proposto após um diagnóstico mais apurado das causas do problema a ser superado.

B A realização do treinamento só deve acontecer após a resolução de todos os problemas técnicos da área.

C Mesmo que o problema seja técnico/tecnológico, será necessário a realização de um treinamento comportamental.

Cabe ao gerente da área fazer o levantamento de necessidades de treinamento, acionando o RH somente após a
D
conclusão dessa ação.

Enquanto staff, cabe ao profissional de RH definir sobre o desempenho e as competências de cada subordinado da área
E
solicitante.

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6. Para diversos autores, as empresas necessitam se transformar em organizações de aprendizagem, locais onde a mudança seja
uma oportunidade e onde as pessoas possam crescer à medida que trabalham. Essa mentalidade pressupõe diversas formas de
aprendizagem e de compartilhamento do conhecimento, além das tradicionais. Para ampliar a perspectiva da atuação das áreas de
Treinamento e Desenvolvimento nessa direção, novos conceitos foram incorporados.
Fonte: ENADE 2009
Com base na leitura do texto, avalie os conceitos a seguir:
I. O desenvolvimento de capital intelectual depende cada vez mais de ensino a distância, por permitir a aplicação do que foi
aprendido.
II. Para diferenciar treinamento de desenvolvimento, é preciso capacitar o pessoal em competências pessoais.
III. Os programas de desenvolvimento focalizam mais facilmente indivíduos, talentos e planos de sucessão.
IV. A educação corporativa é um modelo que inclui a continuidade da aprendizagem de forma ampla na organização.
Estão CORRETAS somente as afirmativas

A II e III

B I e IV

C II e III

D III e IV

E I e II

7. Partindo da ideia de que o termo andragogia deriva do grego: andros – adulto e gogos – educar, pode-se dizer que esta é a ciência
voltada ao ensino para adultos. Pode-se dizer que é característica do aprendiz adulto:

A Prefere aprender somente o assunto, em detrimento da solução de problemas.

B Possui grande interesse em conhecimentos teóricos e filosofias voltadas ao futuro distante.

C É independente porém precisa ser cobrado para que realize as atividades obrigatórias.

D Acumula experiências de vida que, em geral, não se aplicam aos estudos.

Interessa-se pelo aprendizado e direciona-se para o desenvolvimento das habilidades que utilizará nos diferentes papéis
E
e representações sociais, incluindo o âmbito profissional

8. O treinamento deve ser planejado e desenvolvido para atingir, entre outros, o seguinte resultado estratégico:

Bom posicionamento da corporação entre as pesquisas de melhores empresas para trabalhar, mesmo que o investimento
A
em capacitações não gerem retorno efetivo.

B Aumento da produtividade, as vendas, o lucro e o retorno do investimento, a qualquer custo.

C Melhora pontual da Gestão da Qualidade.

D Redução de custos, desperdícios, acidentes e rotação de pessoal.

E Boa imagem perante stakeholders e concorrentes.

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Questões Discursivas

9. Um engenheiro civil de 55 anos fez carreira na empresa X, ao longo de vinte e cinco anos. Ele conhece todos os setores em
detalhes e é o responsável pelo diferencial competitivo da empresa no mercado, que é o desenvolvimento de operacionalização do
trabalho, criada por ele e pela empresa. Pela grande competência técnica, foi indicado para atuar como instrutor interno, para treinar
os funcionários na tão famosa metodologia de trabalho adotada pela empresa.
O profissional de recursos humanos imediatamente providenciou o cronograma das turmas e iniciou sua aplicação. Mas o curso foi
cancelado, logo após as primeiras turmas, apesar do grande interesse demonstrado pelos participantes.
Como você sabe, o Programa de Formação de Instrutores/Multiplicadores Internos é uma estratégia muito utilizada pelas empresas
na capacitação de sua força de trabalho, pelos benefícios da redução-custo benefício, maior identificação por parte dos treinandos,
dentre outros.
Por que, então, essa estratégia não deu certo na Empresa X? Justifique, com base no que foi apresentado sobre o assunto e na sua
experiência, se você a possuir.

10. Para serem estratégicos, os programas de capacitação e desenvolvimento de recursos humanos precisam contribuir para os
resultados da organização. Um dos principais cuidados é identificar os benefícios que a organização obterá com esses programas e
determinar os indicadores associados a esses benefícios.
Com base nessa premissa e no conteúdo, responda:
a) Que tipos de benefícios (resultados) um programa de treinamento pode proporcionar às organizações?
b) Que indicadores devem ser utilizados para medir esses benefícios?
c) Identifique os benefícios organizacionais e os indicadores do seguinte objetivo organizacional:
“Realizado o treinamento, a equipe de Atendimento ao Cliente estará capacitada no sentido de reduzir o tempo médio
de cada atendimento, atualmente na faixa de 6 minutos, para 4 minutos, sem perda da qualidade do atendimento, até
o décimo dia útil a seguir do treinamento.”

11. Uma organização financeira pratica a diversidade na contratação e retenção de pessoas com deficiências. Para que desenvolvam
as competências de que ela necessita, imediatamente após a contratação, realiza programas de ambientação e de qualificação
desses e dos demais profissionais da empresa.
Em um dos programas, aplicado por um instrutor interno, um dos participantes era cadeirante e, também, parcialmente deficiente
visual.
Na avaliação de reação realizada ao final do programa, a principal crítica se referiu aos exemplos e recursos instrucionais utilizados,
basicamente slides, filmes etc., causando dificuldade para seu melhor entendimento.
Com base na andragogia, na escolha de metodologias de aprendizagem e dos recursos instrucionais, responda:
a) Não se deve utilizar recursos instrucionais como slides, filmes ou dinâmicas e jogos quando algum participante for deficiente
visual?
b) De que maneira essa crítica poderia ser evitada?

12. O impacto dos programas de treinamento deve ser avaliado em diferentes níveis. De acordo com o que foi apresentado na
disciplina, podem ser utilizados cinco níveis de avaliação.

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