Guia do Passageiro

Esta publicao tambm est disponvel em formato PDF no site www.anac.gov.br

Sumrio
1 Passagem Area ....................................... 7
1.1 Contrato de transporte............................................7 1.2 Alteraes na passagem area..............................8 1.3 Desistncia da viagem .............................................9

Bagagem ................................................. 10

2.1 Como despachar bagagens em voos nacionais ........................................................ 10 2.2 Como despachar bagagens em voos internacionais ........................................ 11 2.2.1 Franquia por Pea ................................... 11 2.2.2 Franquia por Peso ................................... 11 2.3 Bagagem de mo em voos nacionais ............... 12 2.4 Bagagem de mo em voos internacionais ...........14 2.4.1 Sistema por Pea ......................................... 14 2.4.2 Sistema por Peso ......................................... 14 2.5 Restries para o transporte de lquidos em voos internacionais .................. 15 2.6 Itens proibidos em bagagem de mo ............... 16 2.7 Declarao de valores da bagagem despachada ........................................... 17 2.8 Transporte de animais em voos nacionais ...... 18 2.9 Extravio de bagagem ............................................ 18 2.10 Bagagem danificada ............................................ 19 2.11 Furto de bagagem .................................................. 19

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3.1 3.2 3.3 3.4

Embarque................................................ 20
Check-in .................................................................. 20 Sala de embarque .................................................. 21 Porto de embarque .............................................. 21 Voos com escala ou conexo.............................. 22

Documentos para o Embarque .............. 23

4.1 Passageiros de nacionalidade brasileira em viagens nacionais............................................ 23 4.2 Passageiros de nacionalidade brasileira em viagens internacionais.......................................... 25 4.3 Passageiros de outras nacionalidades.............. 26 4.4 Crianas e adolescentes ....................................... 27 4.5 ndios ........................................................................ 28

Atraso e Cancelamento de Voo e Preterio de Embarque ........................ 29

5.1 Assistncia Material .............................................. 29 5.2 Reacomodao e reembolso .............................. 31 5.2.1 Atraso de voo superior a 4 horas ........ 31 5.2.2 Cancelamento de voo ........................... 33 5.2.3 Preterio de embarque ........................ 34 5.3 Outras informaes sobre reembolso nos casos de atraso superior a 4 horas, cancelamento ou preterio .............................. 36

Acessibilidade ......................................... 37

6.1 Assistncia especial............................................... 37 6.2 Embarque e desembarque de passageiros que necessitam de assistncia especial........... 37 6.3 Direitos dos passageiros que necessitam de assistncia especial ......................................... 38 6.4 Gestantes ................................................................. 39 6.5 Passageiros enfermos ........................................... 39 6.6 Transporte de ajudas tcnicas (bengalas, muletas, andadores e outros) ................................ 39 6.7 Transporte de cadeira de rodas .......................... 40 6.8 Transporte de co-guia ....................................... 40

Reclamaes sobre os Servios Oferecidos pelas Empresas Areas ....... 42

7.1 Onde reivindico meus direitos?.......................... 42 7.2 Canais de atendimento da ANAC ...................... 42
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1 Passagem Area
1.1 Contrato de transporte
Ao adquirir uma passagem area, voc estabelece com a empresa um contrato de transporte e passa a ser um consumidor do servio oferecido pela empresa: o transporte areo. Nessa condio, voc tem direitos e deveres, assim como a empresa area. Essas informaes esto contidas no contrato de transporte (nas condies de aplicao da tarifa), que a empresa dever disponibilizar a voc a qualquer tempo. O contrato de transporte geralmente est disponvel na pgina da empresa area na internet. Alm disso, o contrato de transporte contm todas as condies para a realizao de sua viagem (inclusive informaes sobre reembolso, endosso, regras de alterao de passagem, etc). Lembre-se: leia com ateno o seu contrato de transporte.

DICAS IMPORTANTES So as empresas areas que estabelecem os preos das passagens. As tarifas areas no Brasil seguem o regime de liberdade tarifria, que vale tanto para voos nacionais quanto para voos internacionais com origem no Pas. A ANAC registra os valores dessas tarifas para fins de anlise estatstica e acompanhamento do mercado. Ao comprar sua passagem, voc no obrigado a adquirir seguros de viagem: esses servios so adicionais e facultativos. Em voos nacionais, o valor da passagem de crianas de colo com menos de 2 anos de idade, que no estejam ocupando assento, no poder ultrapassar 10% da tarifa paga pelo adulto.

A ANAC regula programas de milhagem?

No. As vantagens oferecidas por meio de programas de milhagem caracterizam relaes comerciais entre empresa e consumidor. Por isso, esses programas no so regulados e/ou fiscalizados pela ANAC. Lembre-se: embora a ANAC no regule programas de milhagem, os passageiros que utilizaram milhas areas para viajar devem ser tratados da mesma forma que aqueles que compraram passagem.

1.2 Alteraes na passagem area

Antes de fazer qualquer alterao em seu voo, consulte o agente de viagens ou a empresa area. Essas alteraes so feitas de acordo com a disponibilidade de voos e podero gerar custos adicionais para o passageiro, que variam conforme a tarifa da passagem. O prazo de validade da passagem de 1 ano, a contar da data de sua emisso.
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Caso a empresa area faa qualquer alterao, depois da compra da passagem, dever oferecer ao passageiro todas as informaes necessrias relativas ao transporte.

DICA IMPORTANTE Lembre-se de que a passagem area intransfervel, ou seja, o nome do passageiro registrado na passagem, no momento da compra, no poder ser alterado posteriormente.

1.3 Desistncia da viagem

Para cancelar sua viagem, verifique as regras em seu contrato de transporte, pois essa alterao poder gerar custos adicionais (em caso de remarcao) ou reteno de uma porcentagem do valor pago (em caso de reembolso). Se voc desistir de sua viagem, o prazo mximo que a empresa area ter para efetuar o pagamento do reembolso ao passageiro ser de 30 dias, contados a partir da data da solicitao. A empresa area no tem a obrigao de efetuar o reembolso se, por iniciativa do passageiro, a viagem for interrompida em aeroporto de escala.

DICA IMPORTANTE Somente a pessoa que comprou o bilhete de passagem poder receber o reembolso. No permitido o reembolso a terceiros.

2 Bagagem
2.1 Como despachar bagagens em voos nacionais
Nas aeronaves com mais de 31 assentos, cada passageiro (adulto ou criana) tem direito a 23 Kg de bagagem (franquia de bagagem). Pode-se despachar mais de um volume, desde que o peso total no exceda esse limite. Caso o peso ultrapasse a franquia, o transporte de sua bagagem ficar sujeito aprovao da empresa e cobrana por excesso de peso. Artigos esportivos em geral (prancha de surfe, bicicleta, etc), instrumentos musicais e outros tipos de bagagem especial devero ser includos na franquia, da mesma forma que uma bagagem comum. Para mais informaes, consulte a empresa area.

DICAS IMPORTANTES Identifique a bagagem para facilitar sua visualizao na sala de desembarque. No transporte bagagem que no seja de sua propriedade ou cujo contedo desconhea. Evite despachar bagagens que contenham objetos de valor, tais como: joias, dinheiro e eletroeletrnicos (celulares, notebooks, filmadoras, etc). Esses objetos devem ser transportados, de preferncia, na bagagem de mo.

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2.2 Como despachar bagagens em voos internacionais

A regulamentao brasileira aplica-se aos voos que saem do Brasil. Para os voos que saem de outros pases, aplicam-se as normas do local de origem da viagem. Dependendo do pas de destino, a franquia de bagagem pode ser de dois tipos: pea ou peso.

2.2.1 Franquia por Pea

Na franquia por pea, cada passageiro ter direito a transportar duas bagagens de at 32 kg cada. Para saber as dimenses permitidas para o transporte de sua bagagem e, tambm, sobre bagagens de crianas de colo, consulte a empresa area.

2.2.2 Franquia por Peso

Na franquia por peso, cada passageiro ter direito a transportar bagagens que no excedam, no total: 40 kg na primeira classe. 30 kg em classe intermediria. 20 kg em classe econmica. 10 kg para crianas de colo, que no estejam ocupando assento. Para mais informaes sobre bagagens de crianas de colo, consulte a empresa area.

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DICAS IMPORTANTES Para realizar uma viagem internacional, caso o passageiro precise se deslocar, antes, at outra cidade no Brasil (trecho nacional), dever observar o seguinte: Quando as passagens areas, tanto para o voo nacional quanto para o voo internacional, forem conjugadas, ou seja, quando houver apenas um contrato de transporte (mesmo se forem de empresas diferentes), o passageiro ter direito franquia de bagagem do destino internacional. Quando as passagens no forem conjugadas, ou seja, quando houver contratos de transporte distintos, o passageiro ter direito franquia de bagagem nacional no trecho nacional e franquia de bagagem internacional no trecho internacional. No caso de transporte de animais em viagem internacional, consulte a empresa area.

2.3 Bagagem de mo em voos nacionais

Deve ser acomodada em compartimento prprio da cabine ou abaixo do assento, no gera custos adicionais, e deve atender aos seguintes requisitos: O peso total no pode exceder 5 kg e a soma das dimenses da bagagem (comprimento + largura + altura) no pode ultrapassar 115 cm. Os objetos precisam estar devidamente acondicionados, sem perturbar o conforto e a tranquilidade, nem colocar em risco a integridade fsica das pessoas a bordo.
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DICAS IMPORTANTES A bagagem de mo no poder conter objetos cortantes ou perfurantes (tesouras de unha, canivetes, etc). Tais itens s podem ser transportados na bagagem despachada. A empresa dever, no momento da compra da passagem, avisar o passageiro se o seu voo nacional ser feito em rea destinada a embarque internacional. Caso isso acontea, voc estar sujeito a restries de transporte de lquidos em bagagem de mo (as mesmas exigidas para passageiros de voos internacionais).

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Posso levar a cadeirinha do beb (0 a 2 anos) no assento da cabine nos voos nacionais?
Sim, desde que a cadeira caiba no assento do avio e seja certificada para uso aeronutico por um pas membro da Organizao de Aviao Civil Internacional (OACI). Nesse caso, como a criana no ser transportada no colo, necessrio comprar a passagem para o beb. Para mais informaes consulte a empresa area.

2.4 Bagagem de mo em voos internacionais

Consulte a empresa area sobre o sistema de bagagem de mo adotado no pas de destino, que pode ser de dois tipos: pea ou peso.

2.4.1 Sistema por Pea

No sistema por pea, a bagagem de mo deve ser acomodada no compartimento de bagagem na cabine de passageiros ou sob a poltrona, e a soma de suas dimenses no pode exceder 115 cm.

2.4.2 Sistema por Peso

No sistema por peso, a bagagem de mo deve ser acomodada no compartimento de bagagem na cabine de passageiros ou sob a poltrona, com peso e dimenses apropriados, conforme definio da empresa area.

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2.5 Restries para o transporte de lquidos em voos internacionais

Em voos internacionais, existem restries para o transporte de lquidos em bagagem de mo: Todos os lquidos, inclusive gel, pasta, creme, aerossol e similares, devem ser conduzidos em frascos com capacidade de at 100 ml e colocados em embalagem plstica transparente, vedada, com capacidade mxima de 1 litro, no excedendo as dimenses de 20 x 20 cm. Lquidos em frascos acima de 100 ml no podem ser transportados, mesmo se o frasco estiver parcialmente cheio. Os frascos devem ser adequadamente acondicionados (com folga) dentro da embalagem plstica transparente, completamente vedada. A embalagem plstica deve ser apresentada na inspeo de embarque de passageiros, sendo permitida somente uma embalagem plstica por passageiro. Essas restries se aplicam tambm ao passageiro que, apesar de realizar um voo nacional, tenha seu embarque realizado em rea destinada a embarque internacional. Lembre-se: em caso de conexo em outros pases, a empresa area dever informar o passageiro sobre a possibilidade de reteno ou no da embalagem.

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DICAS IMPORTANTES Os lquidos adquiridos em free shops ou a bordo de aeronaves podem exceder os limites estipulados, desde que dispostos em embalagens plsticas seladas e com o recibo de compra mostra (cuja data deve ser a mesma do incio do voo), para passageiros que embarcam ou em conexo. Medicamentos (com prescrio mdica), alimentao de bebs e lquidos de dietas especiais podero ser transportados na quantidade necessria utilizao no perodo total de voo (includas eventuais escalas) e devero ser apresentados no momento da inspeo de segurana.

2.6 Itens proibidos em bagagem de mo

Em voos nacionais e internacionais, a bagagem de mo no poder conter, entre outros itens: Categoria 1 armas - armas ou rplicas/imitaes, peas de armas, pistola de sinalizao, soqueira de metal, dispositivo capaz de gerar corrente eltrica. Categoria 2 objetos pontiagudos ou cortantes sabre, tesoura, punhal, espada, faca, canivete com lmina com comprimento superior a 6 cm, navalha, patins de lmina, ferramentas (furadeira, serra, arpo, flecha, machado, furador de gelo, estilete, chave de fenda), agulhas hipodrmicas (exceto se houver receita mdica), agulha de tric e de tecer. Categoria 3 objetos contundentes - ferramentas tais como martelos, alicates, chave de boca; material esportivo (remo, skate, vara de pescar, basto, cassetete e tacos de bilhar, sinuca, beisebol, plo, gol16

fe, hquei), soquete e equipamento para prtica de artes marciais. Categoria 4 substncias explosivas ou inflamveis - rplica ou imitao de explosivo, detonador, sinalizador luminoso e plvora, material pirotcnico, aerossol, exceto os de uso mdico e de asseio pessoal, bebida com mais de 70% de graduao alcolica, fsforo, exceto os de uso cotidiano, slido inflamvel, substncia que em contato com gua emita gases; munies e projteis e cilindros de oxignio. Categoria 5 substncias qumicas e txicas - material oxidante, infeccioso ou biologicamente perigoso e extintor de incndio. Categoria 6 outros alarme, material cujo campo magntico interfira na aeronave ou que seja de uso controlado a bordo. A lista acima trata dos itens proibidos de maneira genrica, sendo necessrio consultar a pgina da ANAC na internet para mais informaes. Alm disso, h itens cujo transporte no permitido tanto em bagagem de mo quanto em bagagem despachada, tais como artigos perigosos, que tambm devem ser consultados.

2.7 Declarao de valores da bagagem despachada

possvel declarar empresa area os valores de objetos contidos na bagagem despachada, ainda no check-in. Nesse caso, permitido empresa verificar o contedo dos volumes, bem como cobrar um adicional sobre o valor declarado.

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DICA IMPORTANTE recomendvel no transportar objetos de valor na bagagem despachada. Esses objetos devem ser transportados preferencialmente em bagagem de mo.

2.8 Transporte de animais em voos nacionais

O transporte de animais vivos pode ser feito em aeronaves de transporte de passageiros, em compartimento destinado a carga e bagagem. Como o peso do animal no poder ser includo na franquia de bagagem do passageiro, ser cobrado um valor adicional. O transporte de animais domsticos (ces e gatos) na cabine de passageiros fica a critrio da empresa. Caso seja aceito, o transporte dever ser feito com segurana, em compartimento apropriado para os animais, sem causar desconforto aos passageiros. Consulte a empresa area com antecedncia. preciso apresentar atestado de sanidade do animal, fornecido pela Secretaria de Agricultura Estadual, Posto do Departamento de Defesa Animal ou por mdico veterinrio.

2.9 Extravio de bagagem

Caso sua bagagem seja extraviada, procure a empresa area preferencialmente ainda na sala de desembarque ou em at 15 dias aps a data do desembarque e relate o fato em documento fornecido pela empresa ou em qualquer outro comunicado por escrito.

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Para fazer sua reclamao, necessrio apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Caso seja localizada pela empresa area, a bagagem dever ser devolvida para o endereo informado pelo passageiro. A bagagem poder permanecer na condio de extraviada por, no mximo, 30 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso no seja localizada e entregue nesse prazo, a empresa dever indenizar o passageiro.

2.10 Bagagem danificada

Procure a empresa area para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque. Esse comunicado por escrito poder ser registrado na empresa em at 7 dias aps a data de desembarque.

2.11 Furto de bagagem

Procure a empresa area e comunique o fato, por escrito. A empresa responsvel pela bagagem desde o momento em que ela despachada at o seu recebimento pelo passageiro. Alm disso, registre uma ocorrncia na Polcia, autoridade competente para averiguar o fato.

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3 Embarque
3.1 Check-in
Antes de embarcar em um voo, todos os passageiros devem fazer o check-in. Apresente-se para o check-in no horrio indicado pela empresa area em sua passagem. Em caso de dvida, entre em contato com antecedncia com a empresa area, pois a apresentao aps o horrio estabelecido pode impossibilitar o embarque. O check-in pode ser feito diretamente no balco da empresa area localizado no aeroporto de partida ou, como acontece com muitas empresas, tambm pela internet, celular ou em totens de autoatendimento localizados em alguns aeroportos. No entanto, se voc for despachar bagagens, necessrio se dirigir ao balco da empresa area, para registrar as bagagens. Ao efetuar o check-in, voc receber um carto de embarque.

DICAS IMPORTANTES As passagens areas informam o horrio local, tanto na origem quanto no destino. No entanto, fique atento ao fuso horrio da localidade de destino e ao horrio de vero em vigor em alguns Estados brasileiros. Verifique com ateno o horrio estabelecido pela empresa para o check-in.
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3.2 Sala de embarque

Observe o horrio em que voc dever entrar na sala de embarque. Ele est informado em seu carto de embarque. Para entrar na sala de embarque, os passageiros passam por um detector de metais. Quando estiver usando algum acessrio que contenha partes metlicas (cinto, sapato, etc), possvel que tenha de tir-los antes de passar pelo detector. Lembre-se: retire dos bolsos as moedas, celulares, chaves e outros objetos metlicos, que devem passar pelo raio-X da mesma forma que as bagagens de mo.

DICAS IMPORTANTES Em voos internacionais, dependendo do pas de destino, podem existir outras inspees de segurana. No permitido utilizar os carrinhos de bagagem dentro da sala de embarque.

3.3 Porto de embarque

Depois de entrar na sala de embarque, o passageiro deve seguir para o porto designado, de acordo com o horrio informado no carto de embarque. Vale ressaltar que o porto de embarque pode sofrer alteraes. Para acompanhar essas alteraes, verifique o nmero de seu voo e fique atento s informaes sobre ele, nos monitores e altofalantes. Em caso de dvida, consulte a empresa area.
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DICA IMPORTANTE Caso voc no se apresente no eroporto no hoa rrio estipulado situao que as empresas areas chamam de no show a empresa poder recusar o embarque do passageiro. Esse fato poder gerar custos adicionais, que esto descritos no contrato de transporte.

3.4 Voos com escala ou conexo

Para sua comodidade, verifique no momento da compra da passagem se o voo possui escalas ou conexes.

Voos com escala

Nos voos com escala, a aeronave aterrissa em uma ou mais cidades antes do destino, com o objetivo de abastecer, embarcar ou desembarcar outros passageiros. O passageiro, neste caso, no precisa trocar de avio, permanecendo na aeronave at chegar localidade de destino.

Voos com conexo

Nos voos com conexo, o passageiro desembarca em uma localidade que no o seu destino final e embarca em outra aeronave, para, ento, seguir at a cidade de destino.

Caso o passageiro compre um bilhete para voo nacional e seu embarque seja feito em rea destinada a embarque internacional, dever chegar ao aeroporto com quanto tempo de antecedncia?
A empresa dever informar o passageiro, no momento da compra da passagem, se o voo nacional ser feito em rea de embarque internacional ou no, bem como o horrio em que o passageiro dever efetuar o check-in e o embarque.
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4 Documentos para o Embarque

A apresentao de documento de identificao indispensvel para o embarque. Os passageiros devero apresentar um documento de identificao em dois momentos: no check-in e no porto de embarque.

4.1 Passageiros de nacionalidade brasileira em viagens nacionais

Em viagem no territrio nacional, os passageiros de nacionalidade brasileira devero apresentar um dos documentos a seguir: Passaporte nacional. Carteira de identidade (RG) expedida pela Secretaria de Segurana Pblica de um dos Estados da Federao ou Distrito Federal. Carto de identidade expedido por ministrio ou rgo subordinado Presidncia da Repblica, incluindo o Ministrio da Defesa e os Comandos da Aeronutica, da Marinha e do Exrcito. Carto de identidade expedido pelo Poder Judicirio ou Legislativo, em nvel federal ou estadual. Carteira nacional de habilitao (modelo com fotografia). Carteira de trabalho. Carteira de identidade emitida por Conselho ou Federao de categoria profissional, com fotografia e f pblica em todo territrio nacional.

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 Licena de piloto, comissrio, mecnico de voo e despachante operacional de voo emitida pela Agncia Nacional de Aviao Civil (ANAC). Outro documento de identificao com fotografia e f pblica em todo o territrio nacional. Em viagem no territrio nacional, os documentos podem ser aceitos independentemente da data de validade, podendo ser originais ou cpias autenticadas. Os documentos devem permitir a identificao do passageiro. Em caso de furto, roubo ou extravio de documento de passageiro de nacionalidade brasileira, em viagem no territrio nacional, poder ser aceito o Boletim de Ocorrncia (BO), desde que tenha sido emitido h menos de 60 dias.

Posso embarcar com minha carteira de estudante?

No. A carteira de estudante no um documento de identificao previsto para o embarque. Lembre-se: no existe previso legal para que a ANAC autorize o embarque de passageiros.

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4.2 Passageiros de nacionalidade brasileira em viagens internacionais

A regulamentao brasileira aplica-se aos voos que saem do Brasil. Para os voos que saem de outros pases, aplicam-se as normas do local de origem da viagem, que podem ser diferentes da legislao brasileira. Em viagens internacionais, os passageiros de nacionalidade brasileira devem apresentar um dos documentos a seguir: Passaporte vlido; Laissez-passer; Autorizao de retorno ao Brasil; Salvo-conduto; Cdula de identidade civil ou documento estrangeiro equivalente, nos casos previstos em tratados, acordos e outros atos internacionais; Certificado de membro de tripulao de transporte areo e carteira de martimo; Carteira de matrcula consular. Mais informaes sobre documentos de identificao vlidos para viagens internacionais inclusive para pases integrantes do Mercado Comum do Sul (MERCOSUL) decorrentes de acordos ou outros atos internacionais, podem ser obtidas no Ministrio das Relaes Exteriores e no Departamento de Polcia Federal.

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DICAS IMPORTANTES Verifique com seu agente de viagens ou com a empresa area (ou rgos de sade nacionais) se o lugar de destino foco de alguma doena e se alguma vacina exigida, inclusive para fins de documentao comprobatria. Antes de viajar, consulte a empresa area ou o seu agente de viagens sobre a exigncia ou no de visto no pas de destino.

4.3 Passageiros de outras nacionalidades

Passageiros de outras nacionalidades devem apresentar um dos documentos a seguir, considerada a respectiva validade: Passaporte Estrangeiro; Cdula de Identidade de Estrangeiro - CIE (RNE), respeitados os acordos internacionais firmados pelo Brasil; Identidade diplomtica ou consular; Outro documento legal de viagem, resultado de acordos internacionais firmados pelo Brasil. No caso de viagem em territrio nacional, o protocolo de pedido de CIE expedido pelo Departamento de Polcia Federal pode ser aceito em substituio ao documento original, pelo perodo mximo de 180 dias, contados da data de sua expedio.

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4.4 Crianas e adolescentes

Em viagens nacionais
Crianas (at 12 anos incompletos) e adolescentes (entre 12 e 18 anos incompletos) devem apresentar, alm de documento que comprove a filiao ou parentesco com o responsvel, certido de nascimento (original ou cpia autenticada) ou um dos documentos a seguir, entre outros: Passaporte nacional; Carteira de identidade (RG) expedida pela Secretaria de Segurana Pblica de um dos Estados da Federao ou Distrito Federal; Carto de identidade expedido por ministrio ou rgo subordinado Presidncia da Repblica, incluindo o Ministrio da Defesa e os Comandos da Aeronutica, da Marinha e do Exrcito; Outro documento de identificao com fotografia e f pblica em todo o territrio nacional. Nenhuma criana poder viajar para fora da comarca onde reside, desacompanhada dos pais ou responsvel, sem expressa autorizao judicial. Essa autorizao dispensada quando a criana estiver acompanhada de um dos pais. Alm disso, possvel que crianas e adolescentes viajem desacompanhados de ambos os pais, desde que observadas as exigncias legais. Consulte a empresa area com antecedncia e verifique o disposto no Estatuto da Criana e do Adolescente, alm das exigncias da Vara da Infncia e da Juventude da localidade de embarque.
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Em viagens internacionais
Em viagem internacional, crianas (at 12 anos incompletos) e adolescentes (entre 12 e 18 anos incompletos) devem apresentar passaporte ou outro documento de viagem vlido. Caso a criana viaje com apenas um dos pais (ainda que ambos viajem para o mesmo destino, mas estejam em voos diferentes), necessrio apresentar, tambm, a autorizao do outro. Quando a criana no viajar com os pais, deve ser obtida autorizao judicial. Alm disso, possvel autorizar a viagem de crianas e adolescentes desacompanhados aos cuidados da empresa area. Consulte a empresa area com antecedncia e observe as determinaes da Vara da Infncia e da Juventude da localidade de embarque e as orientaes do Departamento de Polcia Federal.

4.5 ndios
Em viagens nacionais
Alm dos documentos previstos para passageiros de nacionalidade brasileira em viagens nacionais, incluem-se entre os possveis documentos de identificao a autorizao de viagem expedida pela Fundao Nacional do ndio (FUNAI) ou outro documento de emisso do mesmo rgo, que identifique o ndio.

Em viagens internacionais
O documento a ser apresentado o passaporte, observada a necessidade de adoo de outros procedimentos institudos pela Fundao Nacional do ndio (FUNAI) e/ou pelo Departamento de Polcia Federal.
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5 Atraso e Cancelamento de Voo e Preterio de Embarque

5.1 Assistncia Material
Nos casos de atraso e cancelamento de voo e preterio de embarque (embarque no realizado por motivo de segurana operacional, troca de aeronave, overbooking, etc), o passageiro que comparecer para embarque tem direito assistncia material, que envolve comunicao, alimentao e acomodao. Essas medidas tm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam seu voo, atendendo s suas necessidades imediatas. A assistncia oferecida gradualmente, pela empresa area, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterio de embarque, conforme demonstrado a seguir: A partir de 1 hora: comunicao (internet, telefonemas, etc). A partir de 2 horas: alimentao (voucher, lanche, bebidas, etc). A partir de 4 horas: acomodao ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodao. Se voc estiver no local de seu domiclio, a empresa poder oferecer apenas o transporte para sua residncia e desta para o aeroporto.
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Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa j tenha a estimativa de que o voo atrasar esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterio de embarque, a empresa area dever oferecer ao passageiro, alm da assistncia material, opes de reacomodao ou reembolso. DICAS IMPORTANTES A assistncia material dever ser oferecida tambm aos passageiros que j estiverem a bordo da aeronave, em solo, no que for cabvel. A empresa poder suspender a prestao da assistncia material para proceder ao embarque imediato.

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5.2 Reacomodao e reembolso 5.2.1 Atraso de voo superior a 4 horas

Direitos dos passageiros em caso de atraso de voo superior a 4 horas
Se estiver no aeroporto de partida Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material. Remarcar o voo para data e horrio de sua convenincia, sem custo. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material. Embarcar no prximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares para o mesmo destino. A empresa dever oferecer assistncia material. Se estiver em aeroporto de escala ou conexo Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa dever oferecer assistncia material. Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupo e receber o reembolso do trecho no utilizado. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material. Embarcar no prximo voo da mesma empresa ou de outra empresa area, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa dever oferecer assistncia material. Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (nibus, van, txi, etc). A empresa dever oferecer assistncia material. Remarcar o voo, sem custo, para data e horrio de sua convenincia. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material.

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DICAS IMPORTANTES Voc poder solicitar empresa area que as informaes sobre o atraso do voo sejam dadas por escrito. A empresa area, assim que constatar que o voo ir atrasar em relao ao horrio programado, dever informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previso do novo horrio de partida (mantendo-o atualizado, se for o caso). Os direitos assistncia material, reacomodao e reembolso so devidos mesmo nos casos em que o atraso tenha sido causado por condies meteorolgicas adversas.

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5.2.2 Cancelamento de voo Direitos dos passageiros em caso de cancelamento de voo

Se estiver no aeroporto de partida Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material. Se estiver em aeroporto de escala ou conexo Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa dever oferecer assistncia material.

Remarcar o voo, sem custo, para data e horrio de sua convenincia. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material. Embarcar no prximo voo da mesma empresa ou de outra empresa area, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa dever oferecer assistncia material.

Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupo e receber o reembolso do trecho no utilizado. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material.

Remarcar o voo, sem custo, para data e horrio de sua convenincia. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material. Embarcar no prximo voo da mesma empresa ou de outra empresa area, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa dever oferecer assistncia material. Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (nibus, van, txi, etc). A empresa dever oferecer assistncia material.

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DICAS IMPORTANTES Voc poder solicitar empresa area que as informaes sobre o cancelamento do voo sejam dadas por escrito. Os direitos a assistncia material, reacomodao e reembolso so devidos mesmo nos casos em que o cancelamento tenha sido causado por condies meteorolgicas adversas.

5.2.3 Preterio de embarque

A preterio de embarque (embarque no realizado por motivo de segurana operacional, troca de aeronave, overbooking, etc) ocorre na situao em que o passageiro teve o seu embarque negado, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque. Logo que a empresa constatar que h possibilidade de preterio, dever procurar por voluntrios que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensaes (dinheiro, bilhetes extras, milhas, dirias em hotis, etc). Caso voc aceite essa compensao, a empresa poder solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta. Caso voc no aceite a compensao, e seja preterido, caber empresa area oferecer as seguintes alternativas de reacomodao e reembolso (alm da assistncia material).

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Direitos dos passageiros em caso de preterio de embarque

Se estiver no aeroporto de partida Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material. Remarcar o voo, sem custo, para data e horrio de sua convenincia. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material. Embarcar no prximo voo da mesma empresa ou de outra empresa area, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa dever oferecer assistncia material. Se estiver em aeroporto de escala ou conexo Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa dever oferecer assistncia material. Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupo e receber o reembolso do trecho no utilizado. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material.

Remarcar o voo, sem custo, para data e horrio de sua convenincia. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material.

Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (nibus, van, txi, etc). A empresa dever oferecer assistncia material.

Embarcar no prximo voo da mesma empresa ou de outra empresa area, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa dever oferecer assistncia material.

Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (nibus, van, txi, etc). A empresa dever oferecer assistncia material.

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DICAS IMPORTANTES Voc poder solicitar empresa area que as informaes sobre a preterio de embarque sejam dadas por escrito. Os direitos assistncia material, reacomodao e reembolso so devidos mesmo nos casos em que a preterio tenha sido causada por condies meteorolgicas adversas.

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Outras informaes sobre reembolso nos casos de atraso superior a 4 horas, cancelamento ou preterio

Caso o voo atrase por mais de 4 (quatro) horas, seja cancelado ou, ainda, o passageiro tenha seu embarque negado (preterio de embarque), a empresa dever reembolsar o passageiro de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem. A devoluo dos valores j quitados e recebidos pela empresa area (compra vista em dinheiro, cheque compensado ou dbito em conta corrente) dever ser imediata, em dinheiro ou por meio de crdito em conta bancria. Se a passagem area foi financiada no carto de crdito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecer s regras da administradora do carto. As providncias para o reembolso devem ser imediatas. Se for do interesse do passageiro, a empresa poder oferecer, em vez de reembolso, crditos em programas de milhagem.

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6 Acessibilidade
6.1 Assistncia especial
So considerados passageiros que podem solicitar assistncia especial: Crianas desacompanhadas; Gestantes; Idosos a partir de 60 anos; Lactantes; Pessoas com criana de colo; Pessoas com mobilidade reduzida; Pessoas portadoras de deficincia.

6.2 Embarque e desembarque de passageiros que necessitam de assistncia especial

O embarque dos passageiros que necessitam de assistncia especial ser realizado prioritariamente em relao aos demais. Esses passageiros devero se dirigir ao balco de check-in, portando documento de identificao, com antecedncia mnima de 1 hora e 30 minutos para voos nacionais e de 2 horas para voos internacionais, em relao ao horrio do voo. O desembarque desses passageiros ser realizado aps o dos demais, exceto em caso de conexo, quando o intervalo de tempo para troca de aeronave justificar a priorizao. Esses passageiros devem comunicar a necessidade de assistncia especial empresa area no momento em que fizerem sua reserva ou, pelo menos, 48
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horas antes do embarque, para que recebam a devida assistncia. Nos aeroportos que no possuem pontes de embarque ou quando a aeronave estacionar em posio remota, devero ser providos veculos equipados com elevadores ou outros dispositivos apropriados para efetuar, com segurana, o embarque e desembarque de pessoas portadoras de deficincia fsica ou mobilidade reduzida. O passageiro poder utilizar a cadeira de rodas ou outras ajudas tcnicas (bengalas, muletas, andadores e outros) para locomover-se at a porta da aeronave, desde que o equipamento passe pela inspeo de segurana do aeroporto.

DICA IMPORTANTE Tanto os passageiros que desejam solicitar o uso de oxignio e/ou maca, quanto os grupos de deficientes, devem entrar em contato com a empresa area com 72 horas de antecedncia.

6.3 Direitos dos passageiros que necessitam de assistncia especial

Atendimento prioritrio; Telefones adaptados, nas reas comuns dos aeroportos, e informaes na Lngua Brasileira de Sinais (Libras), para passageiros com deficincia auditiva; Informaes em braile (em pelo menos dois idiomas, quando se tratar de um aeroporto internacional), para passageiros com deficincia visual; Nos casos em que a empresa area exigir um acompanhante para pessoa portadora de defici38

ncia, a empresa dever justificar o fato por escrito e oferecer desconto de, no mnimo, 80% do valor cobrado pelo bilhete do passageiro portador de deficincia. Vale ressaltar que o passageiro dever viajar ao lado de seu acompanhante.

6.4 Gestantes
importante entrar em contato com a empresa area e com o seu mdico antes de adquirir a passagem, isso porque algumas empresas tm restries para o transporte de gestantes.

6.5 Passageiros enfermos

necessrio informar a necessidade de atendimento especial empresa area pelo menos 48 horas antes do horrio previsto para o embarque. comum que as empresas ofeream a esses passageiros atendimento prioritrio.

6.6 Transporte de ajudas tcnicas (bengalas, muletas, andadores e outros)

As ajudas tcnicas devem ser transportadas na cabine de passageiros, exceto quando suas dimenses ou da aeronave (ou, ainda, aspectos de segurana) inviabilizarem seu transporte na cabine, caso em que esses equipamentos devero ser transportados no compartimento de bagagem. Quando as ajudas tcnicas tiverem de ser despachadas, sero consideradas bagagem prioritria.
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6.7 Transporte de cadeira de rodas

Quando houver espao disponvel, a cadeira de rodas deve ser transportada gratuitamente no interior da cabine de passageiros. Caso contrrio, ser considerada bagagem prioritria. O usurio de cadeiras de rodas deve ser acomodado em assento especial, dotado de braos removveis, prximo ao corredor, localizado da primeira terceira fileira da aeronave, de acordo com a classe escolhida. DICA IMPORTANTE Os portadores de necessidades especiais que desejarem solicitar, durante a viagem, auxlio tcnico (cadeira de rodas, maca e/ou uso de equipamento que proporcione oxignio suplementar) devem entrar em contato com a empresa area com 72 horas de antecedncia.

6.8 Transporte de co-guia

O co deve ser transportado gratuitamente, no cho da cabine da aeronave, ao lado de seu dono e sob seu controle, na primeira fileira. O animal dever estar equipado com arreio, dispensado o uso de focinheira.

Viagem nacional
Ser obrigatria a apresentao de carteira de vacinao atualizada, com comprovao de vacina mltipla, antirbica e tratamento anti-helmntico, expedida por mdico veterinrio devidamente credenciado.

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Viagem internacional
Ser obrigatria a apresentao do Certificado Zoossanitrio Internacional, expedido pelo Posto de Vigilncia Agropecuria Internacional do Ministrio da Agricultura, Pecuria e Abastecimento, de acordo com os requisitos exigidos pelo pas de destino.

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7 Reclamaes sobre os Servios Oferecidos pelas Empresas Areas

7.1 Onde reivindico meus direitos?
Caso se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, dirija-se primeiro empresa area contratada, para reivindicar seus direitos como consumidor. Afinal, com a compra da passagem area, voc estabelece com a empresa um contrato de transporte. possvel, tambm, registrar uma reclamao contra a empresa area na Agncia Nacional de Aviao Civil (ANAC). Nesse caso, a ANAC analisar o fato e, se confirmado o descumprimento de normas da aviao civil, a empresa ser punida. No entanto, a ANAC no parte na relao de consumo firmada entre o passageiro e a empresa area e, por isso, no possvel buscar na Agncia uma indenizao. Caso queira buscar indenizaes por danos morais e/ou materiais, dirija-se aos rgos de defesa do consumidor ou ao Poder Judicirio. Para exigir essas indenizaes, importante guardar o comprovante do carto de embarque e os comprovantes dos gastos eventualmente realizados (alimentao, transporte, hospedagem e comunicao) ou documentos relacionados atividade profissional que seria cumprida no destino, para averiguao e cobrana de eventuais prejuzos.

7.2 Canais de atendimento da ANAC

A Agncia Nacional de Aviao Civil (ANAC), vinculada ao Ministrio da Defesa, responsvel pela regulao e fiscalizao das atividades da aviao civil e de infraestrutura aeronutica e aeroporturia no Brasil.
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Para emitir opinies ou registrar uma reclamao sobre os servios prestados pelas empresas areas e demais entes (pblicos ou privados) regulados e fiscalizados pela ANAC, utilize um dos canais de atendimento a seguir: Internet: www.anac.gov.br/faleanac; Central de atendimento: 0800 725 4445
(atendimento 24 horas por dia, todos os dias da semana)

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Principais fontes das informaes contidas neste volume:

Resoluo ANAC n 141, de 9 de maro de 2010 http://www.anac.gov.br/biblioteca/resolucao/2010/ RA2010-0141.pdf Resoluo ANAC n 130, de 8 de dezembro de 2009 http://www.anac.gov.br/biblioteca/resolucao/ RA2009-0130.pdf Resoluo ANAC n 09, de 5 de junho de 2007 http://www.anac.gov.br/biblioteca/resolucao/resolucao09.pdf Portaria 676/GC-5, de 13 de novembro de 2000 http://www.anac.gov.br/biblioteca/portarias/port676GC5.pdf Lei n 11.182, de 27 de setembro de 2005 http://www.anac.gov.br/biblioteca/leis/lei11182.pdf Decreto n 5.731, de 20 de maro de 2006 http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato20042006/2006/Decreto/D5731.htm Decreto n 5.910, de 27 de setembro de 2006 (Conveno de Montreal) http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato20042006/2006/Decreto/D5910.htm CT - 011, de 20 de setembro de 2000 (norma de servio areo internacional) http://www.anac.gov.br/biblioteca/nosai/nosaict-011.pdf CT - 012, de 23 de maro de 2001 (norma de servio areo internacional) http://www.anac.gov.br/biblioteca/nosai/nosaict-012.pdf FALE COM A ANAC Internet: www.anac.gov.br/faleanac Central de atendimento: 0800 725 4445
(atendimento 24 horas por dia, todos os dias da semana)

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