Avance del proyecto: Calidad en un restaurante.

Ing. Marco A. Esperilla Reyes

Tutor: Rosa Mara Martnez Portilla.

Universidad Tec Milenio.

10/03/2011

INDICE

1. Resumen.

2. Introduccin.

2.1. Objetivos 2.2. Justificacin. 2.3. Antecedentes.

3. Marco terico.

3.1. Tipos de restaurantes.

4. Desarrollo.

4.1. Descripcin general de los restaurantes

o o o o o

Procesos tpicos Organizacin Competencias del personal Infraestructura Mapa de procesos (de forma general, que muestre desde la entrada del cliente, hasta su salida)

4.2. Caractersticas de calidad 4.2.1. Qu caractersticas de calidad debe tener un restaurante? 4.3. Normas obligatorias

4.3.1. Qu normas obligatorias debe cumplir? Especifica de acuerdo a la investigacin realizada. 4.4. ISO 9001:2000 4.4.1 Si el restaurante piensa en aplicar la norma ISO 9001:2000, indica cmo se interpretaran los siguientes requisitos:
      

Procesos relacionados con el cliente Diseo y desarrollo Identificacin y trazabilidad Preservacin del producto Seguimiento y medicin Control de los dispositivos de seguimiento y medicin Proceso de compras

4.5. Premio Nacional de Calidad: 4.5. 1. Selecciona 2 criterios del Premio Nacional de Calidad y redacta cmo el restaurante podra cumplir con lo establecido en dichos criterios. 4.6. Auditoras de calidad: 4.6.1. Si se llevara a cabo una auditoria de acuerdo a ISO 9001:2000, Qu tipo de no conformidades consideras que se pudieran presentar? 5. Resultados.

6. Conclusin.

7. Bibliografa.

1. Resumen.

La comida como tal es un bien insustituible que ante la creciente tasa de densidad poblacional ha incrementado su valor conceptual y monetario. Es aqu donde se encuentra la importancia de aquellas instituciones dedicadas a brindar el servicio de restaurantes y en los cuales se deposita una confianza plena de la salud.

Siendo precisamente el tema de salud el que provoca un sentido de prudencia y temor en los consumidores cuando se trata de elegir un lugar donde adquirir comida. Sin embargo si hablramos de que todos los establecimientos siguen sistemas de claridad para brindar sus servicios esto no ocurrira. Las empresas de servicio no tienen quejas de caractersticas fsicas, reciben reclamos por cuestiones inmateriales, sin que esto quiera decir que sus prcticas no se puedan mejorar para ofrecer un servicio de calidad. Y es precisamente en los conceptos de calidad y sistemas de calidad donde encontramos la diferencia entre un negocio de xito a un negocio emergente con un tiempo de vida muy corto.

A lo largo de este trabajo se explicarn las principales caractersticas de los restaurantes, sus normativas y legislaciones, sus orgenes y sus alternativas de administracin, asi como algunos posibles obstculos que s pueden encontrara a lo largo de la implementacin de un sistema de calidad pero que no por eso deja de otorgar grandes beneficios a las empresas de servicio.

2. Introduccin. 2.1. Objetivos. Aplicar los conocimientos adquiridos en el curso con una empresa de servicios. Analizar cmo se aplican los conceptos de calidad.

y y

2.2. Justificacin.

La importancia de la presente investigacin radica en la transformacin continua que los mercados sufren, ante la creciente demanda de bienes y servicios. Por lo que ha sido necesario buscar nuevas alternativas que generen ventajas y valores agregados. Siendo la calidad una forma de avaluar, documentar y gestionar los recursos para lograr mejoras en las formas de producir y ofertar servicios.

2.3. Antecedentes

El origen de la comercializacin de la comida es un poco incierto, pero lo que si es posible afirmar es que su antigedad es proporcional al nacimiento de la sociedad; En Roma existieron los THERMOPOLIUNS algo as como un Snack-Bar (Cantina donde se sirven botanas ligeras). En este pas se adoraba a varios dioses, entre los que se encontraban GASTERIA (que significa Gastronoma) y OINOS (dios del vino). (1)

Es en 1765 cuando Boulanger Carpentier abri el primer establecimiento en Paris, en este restaurante servan aves muy condimentadas, huevos y consoms, pero es a partir de 1800 cuando el comer fuera de casa gano popularidad. En el caso de Amrica es durante este siglo cuando se establece el primer comercio dedicado a la venta de comida, o al menos del que se tiene registro, A partir de 1826 se estableci en la ciudad de NEW YORK el primer restaurante Estadounidense DELMONICOS, con un men sencillo que ofreca, su fundador fue John Delmonico.

Para 1876 se instala el primer servicio rpido con el nombre Harvey girls. Siendo el principal referente para los inicios de los comercios de comida rpida, es decir es el antecesor ms cercano a lo que actualmente conocemos como cadenas de Fast Food, como Mac Donals, Kentucky, etc, etc.

A partir de entonces la oferta y demanda de comida ha tenido una transformacin espectacular, convirtindose en uno de los negocios ms rentables y con menores ndices de perdida en cuanto a la inversin, en gran medida a su flexibilidad a los cambios en la sociedad y el mercado, los avances tecnolgicos no son ajenos al tema, asi como el constante y cada vez mayor crecimiento demogrfico han influido en la prosperidad de este negocio, sin embargo como cualquier otra organizacin donde los resultados dependen de un grupo de personas y procesos, su administracin debe de ser lo correcta y mantener un margen de error estrecho que le permita ser eficientes a sus recursos.

3. Marco terico. El termino restaurante se define como un establecimiento donde se sirven alimentos y bebidas a cambio de un pago monetario, actualmente su proceso ha cambiado de una manera rpida respondiendo a los cambios propios del mercado y de la sociedad. Actualmente encontramos una variedad importante en opciones de servicio, comida, comodidad y estilo, entre otras, que es difcil catalogarlos, sin embargo a continuacin se presenta una clasificacin generalizada de los restaurantes de acuerdo al servicio (1):

3.1. Tipos de Restaurantes: y Restaurant buffet. En esta alternativa los comensales tienen la oportunidad de elegir de entre una variedad de platillos generalmente por un monto fijo. y Restaurant de comida rpida (fast food). Restaurantes informales donde se consume alimentos simples y de rpida preparacin. y Restaurantes de alta cocina o gourmet. Los alimentos son de gran calidad y servidos a la mesa. El pedido es a la carta o escogido de un men, por lo que los alimentos son cocinados al momento. y Restaurantes temticos. Son clasificados por el tipo de comida ofrecida.

Comida para llevar o take away. Son establecimientos que ofertan una variedad de primeros platos, segundos, y una variedad de aperitivos, que se exponen en vitrinas fras o calientes, segn su condicin.

Como toda actividad econmica est regulada por organismos gubernamentales, sea cual sea el tipo de expendio o alternativa de la que se trate generalmente los institutos encargados son las secretarias de economa y salud, con sus respectivos representantes de cada entidad, los procesos varan de acuerdo a las legislaciones que cada municipio o delegacin considere.

A continuacin se esquematiza de forma general el diagrama de flujo para poner a operar un establecimiento de comida, ya sea restaurante o fonda, en el Edo de Mxico, municipio Cuautitlan (2):

Considerando una persona fsica:

Para una persona moral:

Bajo esta legislacin es fcil suponer que la metodologa es inherente al proceso de comercializar comida, sin embargo aun en da muchos pequeos comercios no cuentan con las herramientas necesarias para lograr desarrollar sus procesos, es ms, en muchos de ellos se encuentran ausentes las normativas de orden jurdico para operar dentro de las normas legales, esta falta de conocimiento o inters es responsable de que este nicho de negocio sea uno de los principales alternativas de autoempleo, pero tambin muchos de ellos no se mantienen dentro de los niveles de rentabilidad y competitividad necesarios para sobrevivir ya no digamos a mediano o largo plazo, si no durante periodos cortos de tiempo.

4. Desarrollo.

4.1. Descripcin general de los restaurantes

o

Procesos tpicos

El modelo ISO 9001:2000 se concibe bajo el enfoque de los procesos de un restaurante (aquellas actividades que realizamos en el restaurante para satisfacer las necesidades del cliente) con la finalidad de incrementar su eficacia y eficiencia y demostrar su capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes. (3) con esta condicionante entre los procesos encontramos:

Recepcin de materias Marketing. primas. Produccin (Comida). Servicio al cliente. Administracin.

Organizacin.

(5) Este es el esquema representativo para un restaurante que ofrece el servicio de comida rpida, en general su composicin responde a la de cualquier organizacin que requiera la participacin de un grupo de gente ajena a los inversionistas.

Competencias del personal

Los costos que enfrenta una empresa, en este caso un restaurante, no solo comprenden aquellos que estn relacionados con las materias primas, y con costos e4strcuturales. El personal es parte de los mismos, el pago de nominas y el pago por su integracin al

proceso, considerando que una de los principales indicadores en las fallas de manufactura y servicio se deben al personal. La integracin del personal requiere de invertir en capacitacin la cual se ver reflejada en la calidad y productividad de la empresa, dndoles sentido de pertenencia y comprenda de mejor manera el cmo sus acciones repercuten en la maximizacin de la sutilidades individual y colectivamente. Diferenciamos tres caractersticas bsicas que debe de incluir un programa de capacitacin: (1) Conocimientos. (2) Habilidades. (3) Actitudes. El xito o fracaso en la implementacin de un programa de capacitacin, depende de estos factores en esencia, la correcta seleccin del personal, crear los perfiles idneos para cada uno de los puestos e identificar los valores y deseos del personal por pertenecer y ayudar al desarrollo de metas no solo personales si no grupales son la base para el despegue de una organizacin.

Las personas son esenciales para la organizacin y ahora ms que nunca, su importancia estratgica est en aumento, ya que todas las empresas compiten a travs de su personal. El xito de nuestros establecimientos, basados en el servicio, depende cada vez ms del conocimiento, habilidades y destrezas de sus trabajadores. Cuando la capacidad de los empleados es valiosa, rara y difcil de imitar y sobre todo organizado, un restaurante puede alcanzar ventajas competitivas que le ayudarn a generar una fuerte identidad. La direccin debe permanecer alerta a los tipos de capacitacin que se requieren, cundo se necesitan, quin la precisa y qu mtodos son mejores para dar a los empleados el conocimiento, habilidades y capacidades necesarias. (6)

Mapa de procesos (de forma general, que muestre desde la entrada del cliente, hasta su salida).

A continuacin se muestra un ejemplo de un mapa de procesos, con el cual se identifican los responsables de cada una de las actividades dentro de un restaurante. (4)

4.2. Caractersticas de calidad. 4.2.1. Qu caractersticas de calidad debe tener un restaurante? Bsicamente encontramos dos: Rapidez en el servicio y limpieza; estos generalizando ya que depende del tipo o de la clasificacin del restaurante, adems de que estas caractersticas son subjetivas y responden a un cumulo de situaciones y percepciones diferentes en cada individuo; por lo que su estandarizacin es resumida en los conceptos antes mencionados. En la siguiente tabla se enlistan las principales caractersticas de calidad Limpieza Calidad del producto Atencin Rapidez Variedad Ambientacin

4.3. Normas obligatorias 4.3.1. Qu normas obligatorias debe cumplir? Especifica de acuerdo a la investigacin realizada. En resumen los requisitos de orden legal y restrictivo son (7): Para vinos y licores
y y y

Certificado de uso de suelo. Licencia de construccin (en caso de no existir local). Visto bueno de seguridad y operacin, tratndose de restaurantes que vendan vinos y licores o sin venta pero mayores a 400 metros cuadrados.

Declaracin de apertura (sin venta de vinos y licores).

Adicionando Msica
y

Pago de cuota a la Sociedad de Autores y Compositores de la Msica, en caso de tener msica o videos en cualquier modalidad.

y y y

Pago de cuota al IMSS. Alineamiento y nmero oficial y Constancia de seguridad estructural. Estudio de Impacto Ambiental.

Con Hacienda
y y y y y y

Permiso de enseres en va pblica. Seguro de responsabilidad civil. Dictamen de control patrimonial Aviso de alta en la SHCP. Aviso de apertura a la Secretara de Salud. Permiso de anuncio.

Para registrar la empresa

y y y y

Inscripcin al SIEM. Registro de descarga de aguas residuales. Registro de fuente fija. Licencia de funcionamiento en materia de ecologa.

Anuncios
y y y y

Programa de proteccin civil. Licencia de funcionamiento (con venta de vinos y licores). Licencia de anuncios. Responsiva de gas y planos isomtricos (cuando se tiene el servicio de gas estacionario).

4.4. ISO 9001:2000 4.4.1 Si el restaurante piensa en aplicar la norma ISO 9001:2000, indica cmo se interpretaran los siguientes requisitos:


Procesos relacionados con el cliente

El restaurante ha identificado sus necesidades y se anticipa a sus expectativas.



Diseo y desarrollo

Diseo y desarrollo del sistema de calidad. Integrando y adecuando las capacidades del mismo a las del personal.


Identificacin y trazabilidad

Trazabilidad se define como la capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin. (8) El sistema debe de identificar si los productos han sido inspeccionados, probados y evaluados, ya sea en insumos o productos finales que se encuentren bajo consideracin y darle continuidad su proceso de evaluacin.


Preservacin del producto

La organizacin debe disponer de procesos adecuados para mantener la conformidad del producto y partes del mismo. (9) Al asegurar la conformidad del servicio o producto (comida) debe de asegurarse de crear procesos o estrategias que le permitan preservar ese grado de calidad aplicable al servicio, y stocks de materia prima para un restaurante.


Seguimiento y medicin

El restaurante debe determinar el seguimiento y la medicin a realizar, y los dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.

Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

Se deben de definir y registrar la validez de los dispositivos para la medicin y seguimiento, o en su defecto documentar las acciones correctivas a realizar.


Proceso de compras

Debe de determinar los lineamientos para establecer relaciones con proveedores que cumplan con la calidad que el producto o servicio final requiere.

4.5. Premio Nacional de Calidad: 4.5. 1. Selecciona 2 criterios del Premio Nacional de Calidad y redacta cmo el restaurante podra cumplir con lo establecido en dichos criterios. Clientes: En este criterio un restaurante debe de disear las estrategias necesarias para profundizar en el conocimiento de sus clientes y el cmo ellos perciben el valor que les da al consumir sus productos. Siendo una de las maneras ms recurrentes el crear departamentos de servicio al cliente, donde estos pueden externar sus preferencias o disgustos con respecto a los productos y servicios obtenidos; para posteriormente en base al anlisis de esta informacin, por medio de herramientas estadsticas evaluar su grado de satisfaccin y proyectar su lealtad a corto, mediano y largo plazo, Planeacin: Como base de cualquier proceso de mejora continua, la formulacin de los modelos que orienten y difundan los objetivos y estrategias para conseguirlos, es fundamental para asegurar la correcta implantacin del sistema. Las formas en cmo se realizan deben de cuidarse para enfocar y gestionar los esfuerzos del personal a una mejor competitividad, en el caso del restaurante este proceso debe de comenzar

considerando en formular las polticas y objetivos en los cuales sustentar su desarrollo. 4.6. Auditoras de calidad: 4.6.1. Si se llevara a cabo una auditoria de acuerdo a ISO 9001:2000, Qu tipo de no conformidades consideras que se pudieran presentar? Principalmente seria en el seguimiento y medicin, por consecuencia en el control, ya que en estos apartados es complicado adecuar mecanismos que ayuden a medir el nivel de satisfaccin del cliente en cuanto al servicio, no as en el producto o la comida servida.

5. Resultados.

La apertura de un centro de servicio de comida pareciera complejo despus de la realizacin de este trabajo, sin embargo todo nuevo riesgo tiene su grado de complejidad. De igual forma el cambiar las viejas costumbres culturales sobre desarrollo productivo es un tema complicado y que esta estrechamente ligado a la dificultad de innovar o reinventar procesos. Desde los tramites que requiere y legislacin a las cuales hay que adaptarse y cumplir, se inicia con un enfoque de calidad, de una u otra forma las normas y leyes obligan a optar por un camino metodolgico que estandarice las condiciones de competencia y oferta sobre productos y servicios, con la finalidad de beneficiar a los consumidores finales. Esta estandarizacin permite una competencia libre y leal. Pero no solo otorga beneficios a los clientes finales, si no , a todos aquellos que estn relacionados con el sistema ofreciendo la misma ventaja de competencia, creando una cadena de valor agregado en el mercado y mejorando las practicas de produccin.

Las normativas de calidad permiten evaluar y analizar los procesos de forma subjetiva, eliminando lo que no genera valor para ofrecer productos y servicios de calidad. En este caso de estudio observamos como dicha teora es flexible aun cuando en sus inicios la estandarizacin se concibe como rgida, y puede aplicarse con la misma eficiencia a

productos y servicios. En un restaurante la legislacin de orden jurdico y salud es muy fuerte dado el rubro que atiende, ms sin embargo nuestra idealizacin debera de ser igual de estrictica en todos los mbitos, para permitirnos aprovechar mejor los recursos.

6. Conclusin.

Bajo las condiciones reinantes de continua trasformacin en el mercado, que requiere de un mayor esfuerzo e inversin no solo monetaria, ya no basta con ofrecer un buen producto o servicio, estos deben de estar respaldados por todo un sistema que genere ventajas extras, en su mayora intangibles pero que ayudan a maximizar los esfuerzos y recursos, mxime cuando se trata de una empresa de servicio, como un restaurante. Por lo que un sistema de calidad debera ser inherente a la organizacin, en este caso el restaurante, y generalizar su cultura entre sus integrantes, para brindar servicios por encima de lo regular.

La constante creciente que enfrenta el rubro exige buscar nuevas alternativas de competencia que nos creen ventajas sobre la competencia directa y permitan la subsistencia en el mercado con la retencin y obtencin de nuevos clientes por lo que los sistemas de calidad son la alternativa a dicha cuestin, ya que permiten analizar los procesos desde un punto de vista externo y ajeno a las malas costumbres operativas, permitiendo el desarrollo y correcto aprovechamiento de nuestros recursos.

7. Bibliografa.

(1) Tipos de restaurantes, Restaurantes y Restauracin, recuperado el 09/03/2011 de http://www.cocinaycata.com/index.php/restaurantes/2009/04/25/tipos_de_restaurant es (2) Guas de tramites para iniciar y operar un negocio, recuperado el 09/03/2011 de http://www.economia-chat.gob.mx/guiasdetramites/

(3) Llus Cod , La adopcin de un sistema de calidad en un restaurante, 2007, recuperado el 09/03/2011 de http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=31 (4) Llus Cod, La planificacin de las necesidades de RRHH en la empresa de restauracin, 2008, recuperado el 09/03/2011 de http://mx.images.search.yahoo.com/images/view?back=http%3A%2F%2Fmx.image s.search.yahoo.com%2Fsearch%2Fimages%3Fp%3Dprocesos%2Ben%2Bun%2Bre staurante%26ei%3DUTF-8%26fr%3Dyfp-t-706-s%26fr2%3Dtabweb&w=497&h=346&imgurl=www.gestionrestaurantes.com%2FSolid%2Fimages %2FREVISTA54%2Fcuadrolluiscodo3.gif&rurl=http%3A%2F%2Fwww.gestionre staurantes.com%2Fllegir_article.php%3Farticle%3D262&size=25KB&name=Ejem plo+mapa+pro...&p=procesos+en+un+restaurante&oid=59a0bced9aff1a85ce249ec6 1d57f5b5&fr2=tabweb&no=1&tt=1500&sigr=121d0kqo0&sigi=127g5umat&sigb=13gnpotv9&type= gif&.crumb=H2/S9nu7EQr (5) Mara G. Restaurantes, organizacin y descripcin de puestos, 2008, recuperado el 09/03/2011 de www.arquitectura.unam.mx/edcontinua/pdf/restaurantes.pps (6) Jorge M. La capacitacin del personal de servicio, 2009, recuperado el 09/03/2011 de http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=410http://www.gestio nrestaurantes.com/llegir_article.php?article=410 (7) Trmites para abrir un restaurante, recuperado de

http://www.trabajo.com.mx/tramites_para_abrir_un_restaurante.htm (8) Identificacin y trazabilidad, recuperado el 10/03/2011 de

http://www.todoexpertos.com/categorias/negocios/gestion-decalidad/respuestas/394663/identificacion-y-trazabilidad (9) Conservacin del producto, recuperado el 10/03/2011 de

http://www.normas9000.com/iso-9000-48.html