AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS: UMA ANÁLISE

DE UM MERCADO
Bruna Rother Klassen1
Silvana Anita Walter2
Tatiana Marceda Bach3
Susã Sequinel De Queiroz4

Resumo: Este estudo tem por objetivo analisar a percepção da qualidade dos serviços dos
clientes de um mercado do interior de Santa Helena - PR. Para avaliar a qualidade de serviço
muitas vezes se torna mais difícil por se tratar de um bem intangível, ou seja, é preciso
entender as expectativas do cliente para assim entregar um produto que atenda suas
necessidades intrínsecas e tenha então sua qualidade percebida. Foi realizado um estudo com
abordagem quantitativa, a partir de uma pesquisa realizada por meio da aplicação de um
questionário adaptado, tendo como base a escala SERVQUAL. Para análise dos dados, foram
empregadas estatística, com auxílio do software SPSS Statistcs e multivariadas analises para
identificar os gaps entre o desempenho esperado e o desempenho percebido, teste de
confiabilidade Alfa de Cronbach, cálculos de diferença de médias e correlação de Spearman.
Entre todas as dimensões, destaca-se a dimensão Presteza, sendo a de maior importância para
os clientes, visto que teve maior correlação. Dentre os atributos, que apresentou maior
insatisfação foi PP24 (Os produtos são bem conservados), apresentando importância
moderada e GAP negativo. O nível de percepção da qualidade e satisfação geral estão
medianos em relação aos serviços prestados e aos produtos oferecidos pelo mercado.

Palavras Chave: Qualidade em serviços; Servqual; Mercado.

1 INTRODUÇÃO

Os gestores precisam ter consciência sobre como está a qualidade dos serviços prestados
por suas empresas. Pois, em primeiro lugar, deve-se ter em mente, que a satisfação do cliente
não deve ser tratada somente por um determinado setor especifico da empresa, mais sim, pela
integração de toda a sua estrutura, visando gerar mais qualidade (KOTLER, 1998).
A empresa é quem depende dos seus clientes e, não o contrário. E por isso, deve ser
responsabilidade de todos assegurarem satisfazer os seus clientes, e para este fim,
aperfeiçoamento na qualidade nos serviços prestados (KOTLER, 1998).

1 Graduanda do 1º ano do Curso de Graduação em Administração da Universidade Estadual do Oeste do Paraná

(UNIOESTE), Campus de Marechal Cândido Rondon – PR, email: brunaklassen.03@gmail.com
2 Doutora em Administração. Professora do Curso de Graduação em Administração da Universidade Estadual do
Oeste do Paraná (UNIOESTE), Campus de Marechal Cândido Rondon –
PR, email: silvanaanita.walter@gmail.com
3 Doutora em Administração. Professora do Curso de Graduação em Administração da Universidade Estadual
do Oeste do Paraná (UNIOESTE), Campus de Marechal Cândido Rondon – PR, email: tatibach@gmail.com |
tatiana.bach@unioeste.br
4 Doutora em Desenvolvimento Rural Sustentável. Professora do Curso de Graduação em Administração da
Universidade Estadual do Oeste do Paraná (UNIOESTE), Campus de Marechal Cândido Rondon – PR, email:
susasqueiroz@hotmail.com

1
 A qualidade em serviços é obtida a partir das diferentes ações que as empresas buscam
executar e oferecer serviços que atendam as expectativas dos clientes. Não esquecendo que o
atendimento é o fator chave para qualquer empresa de qualquer que seja o ramo, pois é um
quesito influenciador para a satisfação do cliente. A qualidade apresenta duas dimensões
distintas: a qualidade técnica diz respeito ao que é oferecido ao cliente a fim de satisfazê-lo, e
a qualidade funcional refere-se a como o serviço é prestado (GRONROOS, 2003).
No entanto, o número de estudos que abordam a qualidade funcional da prestação de
serviços de saúde é relativamente pequeno, o que evidencia a carência de conhecimentos
nessa área. (GRONROOS, 2003).
Ao fazer um julgamento sobre a qualidade na prestação de serviços, os clientes baseiam
suas percepções nos pontos em que se sentem mais qualificados para julgar. Quando o
consumidor se encontra em posição inferior para avaliar produtos ou serviços que sejam
tecnicamente complexos, opta por utilizar outras dimensões que não as técnicas para efetuar
sua avaliação (SANTOS, 2004).
Desse modo, o presente artigo foi desenvolvido com o intuito de identificar as principais
características com relação a qualidade em serviços. Ressalta-se que para Kotler a satisfação é
dada através do "sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do
desempenho esperado pelo produto ou serviço em relação às expectativas da pessoa”
(KOTLER, 1998).
Desta forma, torna-se fundamental identificar as necessidades, desejos e percepções dos
clientes com relação aos serviços oferecidos, permitindo que a empresa invista em melhorias
visando atender seus clientes. Neste sentido, a pergunta de pesquisa que norteia este trabalho
é: Qual é a percepção dos clientes de um mercado de Santa Helena- PR sobre a
qualidade na prestação dos serviços?
Para isto, o objetivo deste estudo consiste em avaliar a percepção da qualidade dos
serviços prestados no mercado. A empresa investigada atua no setor de alimentação e bebidas,
é de pequeno porte e franqueado. Foi aplicado questionário estruturado com os clientes do
supermercado, utilizado o Modelo Serqual (Parasuraman, et al. 1988) que avalia a percepção
da qualidade e a satisfação por intermédio de cinco construtos tangibilidade, confiabilidade,
presteza, empatia e segurança.
Como contribuição, pretende-se que a pesquisa aponte oportunidades de melhorias para
que o estabelecimento possa melhorar com a percepção dos clientes quanto à qualidade dos
serviços prestados. Compreender pontos em que os clientes se encontram satisfeitos e cujo
desempenho foi superior ao esperado pode contribuir para que os gestores da empresa
investigada possam fortalecer ainda mais seus pontos portes. Em contrapartida, também
poderá indicar características que necessitam ser melhoradas, as quais poderão ser
evidenciadas e corrigidas, a fim de atender as expectativas dos clientes.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Qualidade significa obter produtos cujas características satisfaçam as necessidades dos

clientes, obtendo a satisfação dos mesmos, além de não permitir erros, evitando assim o
retrabalho ou possíveis falhas, ou seja, um produto ou serviço de qualidade é aquele que
atende perfeitamente, de forma acessível e segura, no tempo certo as necessidades do cliente
(CAMPOS, 2014).

2
 “Qualidade é tudo aquilo que melhora o ponto de vista do cliente. Somente o cliente é
capaz de definir a qualidade de um produto. O conceito de qualidade muda de significado na
mesma proporção em que as necessidades dos clientes evoluem” (MOREIRA, 2014).

2.1 QUALIDADE NOS SERVIÇOS E SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES

Os serviços caracterizam-se por sua intangibilidade, indivisibilidade, heterogeneidade

e simultaneidade (LAS CASAS, 2006; CORRÊA; CAON, 2002). Intangível porque são
basicamente ideias e conceitos, ou seja, produtos imateriais. As interfaces obrigatórias entre
consumidores e fornecedores são inseparáveis. A heterogeneidade decorre da variabilidade na
prestação de serviços, ou seja, mesmo que exista um modelo de prestação de serviços dentro
de uma empresa, a prestação de serviços varia de acordo com quem realiza o serviço e onde o
serviço é prestado. E, ao mesmo tempo, como o serviço é produzido e consumido ao mesmo
tempo, não pode ser armazenado.
Um serviço de qualidade é aquele que atende as expectativas do cliente sem deixá-lo
insatisfeito, todo contato com um cliente é um momento crítico, e sua satisfação pode ser
medida comparando suas expectativas e suas percepções sobre o serviço. O serviço prestado a
eles; quando supera as expectativas, a qualidade do serviço é chamada de boa, caso contrário o
serviço é inaceitável; porém, se as expectativas são comparadas com as percepções, há um
serviço satisfatório (FITZSIMMONS, 2005).
No contexto da prestação de serviços, a qualidade é um dos conceitos mais discutidos na
literatura, principalmente pela falta de consenso sobre sua definição ou a forma mais adequada
de mensurá-la (SCHNEIDER; WHITE, 2004). Devido a essa subjetividade, muitos autores
têm contribuído para a construção de atributos que possam medir a qualidade do serviço.
O conhecimento das características do consumidor é importante para muitas aplicações
de marketing, seja definindo um mercado para um produto ou decidindo quais tecnologias são
adequadas para adoção entre grupos de consumidores-alvo. Portanto, buscar identificar as
preferências, gostos, desejos e necessidades dos consumidores é essencial para que as
organizações tenham sucesso em seus mercados e possam prestar serviços de alta qualidade
(SOLOMON, 2008).
Segundo Samara e Morsch (2005, p. 3), “o comportamento do consumidor é
caracterizado por um processo constituído por uma série de etapas que envolvem a seleção,
compra, uso ou disposição de produtos, ideias ou experiências para satisfazer necessidades e
desejos”.
Observou-se que consumidores insatisfeitos com uma empresa ou produto tendem a
registrar reclamações e, assim, empresas bem-sucedidas veem as reclamações como uma
oportunidade de satisfazer clientes insatisfeitos e evitar a propagação da boca a boca negativo
(HOFFMAN; BATESON, 2003).
Para Kotler e Armstrong (2007), a cultura é um dos principais determinantes dos
desejos e do comportamento de uma pessoa. A cultura de consumo define as prioridades
gerais que atribui a diferentes atividades e produtos, e é determinante do sucesso ou fracasso
de produtos e serviços específicos (SOLOMON, 2008). Uma subcultura é uma subdivisão de
uma cultura nacional baseada em alguma característica unificadora, na qual os membros
compartilham os mesmos costumes e normas da sociedade como um todo (MOWEN;
MINOR, 2003).

3
 Segundo Solomon (2008), o grupo de referência tem forte influência na tomada de
decisão do consumidor. Os consumidores pertencem a diferentes grupos, e cada grupo terá
diferentes influências na hora da compra (MOWEN; MINOR, 2003). Segundo Samara e
Morsch (2005), os domicílios são o grupo com maior influência no comportamento do
consumidor.
As expectativas do cliente podem ser influenciadas por quatro fatores, tais como:
necessidades pessoais do cliente, boca a boca (referências pessoais), experiência com serviços
que já foram prestados e, finalmente, comunicação externa incluindo preço e publicidade
(GIANESE; CORRÊA, 1994).

2.2 MARKETING E O VAREJO DE SUPERMERCADOS

Marketing é o conjunto de funções e processos organizacionais que envolvem criar,

comunicar e criar valor para os clientes e gerenciar os relacionamentos com os clientes de uma
forma que beneficia a organização e seus stakeholders. A partir da análise desse conceito
Podemos dizer que o marketing está focado em ações destinadas a atender as necessidades e
desejos dos consumidores (KOTLER; KELLER, 2006).
Parte desse processo é o varejo, um mundo fascinante de formas e possibilidades que
expressam a diversidade do pensamento humano por meio de diferentes tipos de lojas e uma
variedade de produtos ou serviços. Os varejistas estão procurando maneiras diferentes de
encontrar suas lojas e torná-las mais atraentes para os clientes. A base para o desenvolvimento
da loja e a definição do público-alvo, para o qual todos os esforços são direcionados.
(KOTLER; KELLER, 2006).
O varejo é uma das partes mais próximas do consumidor. No varejo, ele teve contato
com produtos pela primeira vez, em busca de informações, e teve tempo livre para fazer
compras. O varejo é um dos setores mais dinâmicos e em mudança da economia, pois
acompanha a evolução e a mudança dos consumidores. Os varejistas são agentes muito
importantes no processo de distribuição, por isso é necessário analisar a qualidade dos
serviços que prestam. (KOTLER; KELLER, 2006).
O varejo é uma atividade empresarial que agrega valor aos produtos e serviços vendidos
aos consumidores para uso pessoal e doméstico. Para Doin e Sillas (2007), é uma das partes
mais competitivas, inovadoras, dinâmicas e fragmentadas do mundo dos negócios. Ela
representa um desafio caleidoscópico envolvendo comportamento do consumidor, produtos,
serviços, mídia, tendências, pessoas, estilos de vida, preços, tecnologia e lucros. A principal
função do varejo é a prestação de serviços ao consumidor, pois leva produtos e serviços ao
alcance dele e adiciona-lhes valor na medida em que coloca o produto à disposição em
horários e épocas do mês ou do ano convenientes, torna agradável a experiência de compra,
presta informações e serviços ao consumidor e valoriza o produto no ponto de venda.
(CROCCO et al. 2010).
O supermercado funciona em regime de self-service, oferecendo uma grande variedade
de linhas alimentares, bem como produtos de higiene e limpeza, e caracteriza-se pela
apresentação dos produtos em secções de fácil acesso e organização. Os supermercados
podem ser divididos em pequenos (2 a 4 checkouts), médios (5 a 19 checkouts) e grandes
(mais de 20 checkouts) Checkout é uma palavra em inglês que se refere ao ato de sair, fechar
uma conta ou cancelar de alguma forma o processo. (MATTAR, 2011).

4
 Para a Mattar, estamos lançando cada vez mais produtos não alimentícios e uma gama
de soluções para refeições e avançando em lojas de conveniência e farmácias. (MATTAR,
2011)
No setor supermercadista, as variáveis de qualidade também se correlacionam
positivamente com a satisfação e lucratividade do consumidor, e figuram com destaque entre
os atributos que os consumidores valorizam ao escolher uma loja. Como corroboração,
também acrescentou que, embora preço, serviço, variedade, velocidade de checkout,
conveniência, métodos de pagamento, instalações de supermercado físico e conveniência
tenham sido consistentemente as variáveis mais citadas, até certo ponto a qualidade foi uma
vantagem competitiva. é se impor como um diferencial, levando à satisfação do consumidor
(MIRANDA, 2001; ROJO, 1998).

2.3 MODELO SERVQUAL

O modelo de questionário SERVQUAL é uma ampla seleção de conceitos de

qualidade de serviço. Segundo Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011), para medir a satisfação do
cliente em termos de qualidade do serviço, Volarie Zeithmaml e seus colegas desenvolveram
uma ferramenta de pesquisa chamada SERVQUAL. Zeithmaml e seus colegas Parasuramam e
Berry desenvolveram o modelo em 1988, que incluía medir a diferença entre as expectativas e
percepções do cliente. O método usa cinco fatores que podem influenciar a avaliação geral da
qualidade do serviço por parte dos clientes. Para o método SERVQUAL, são consideradas
cinco dimensões, como:
• Confiabilidade: prestar o serviço conforme o combinado, mantendo a precisão,
a consistência e a segurança.
• Presteceptividade: engloba velocidade e prontidão no atendimento ao cliente.
• Tangibilidade: relacionam-se todas as evidências físicas a que o serviço está
inserido, bem como funcionários e equipamentos.
• Empatia: tratar o cliente com cordialidade, cuidado e atenção individual.
• Segurança: simplicidade e segurança nos serviços prestados.

Segundo Freitas (2006), essas dimensões do modelo SERVQUAL são consideradas

importantes para alcançar a satisfação do cliente. Segundo esses mesmos autores, embora o
modelo seja amplamente utilizado por empresas de serviços, existem muitas limitações para
essa abordagem. Para tanto, a maioria dos pesquisadores que utilizam o método omite,
enriquece ou altera a lista de afirmações destinadas a medir a qualidade do serviço. Outros
estudos mostraram que o modelo SERVQUAL mede principalmente dois fatores: qualidade
de serviço extrínseca e qualidade de serviço intrínseca. No entanto, essas descobertas não
diminuem o valor das conquistas de Zeithaml, Parasuraman e Berry na identificação de
infraestrutura de qualidade de serviço, mas, em vez disso, destacam a dificuldade de medir as
percepções de qualidade do cliente e a necessidade de dimensões e métricas contextualmente
adaptadas. (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011).
O modelo SERVQUAL é composto por 22 itens que compõem as 5 dimensões ou
determinantes da qualidade. O uso do modelo SERVQUAL é realizado em duas etapas:
Primeiro, as expectativas do cliente são medidas. Em segundo lugar, mede as percepções dos
clientes sobre os serviços prestados. Segundo Bitner e Zeithaml (2003), para utilizar o método
SERVQUAL para medir a qualidade do serviço é necessário primeiro calcular o gap entre as
5
expetativas e as percepções do serviço. Dessa forma, obtém-se um valor, ou média , para cada
asserção da enquête definida como a diferença alcançada entre o serviço percebido e o serviço
desejado. Assim, quanto maior o índice positivo, maior a superioridade do serviço.

3 METODOLOGIA

Para analisar as dimensões da qualidade dos serviços prestados pelo mercado em um

distrito pequeno do município de Santa Helena, optou-se por uma abordagem quantitativa do
problema.
Para o levantamento de dados, realizou-se a aplicação de um questionário baseado no
questionário SERVQUAL, aos seus clientes. Composto por 36 questões que objetivaram: a)
desempenho esperado e percebido; b) qualidade e satisfação geral; c) perfil dos respondentes;
e d) pontos fortes, fracos e sugestões de melhoria.
Por meio do questionário SERVQUAL foram aplicadas 27 questões abrangendo 6
dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança, empatia e produto. Em relação
às dimensões, tangíveis, as perguntas relacionadas a aparência física de instalações e
equipamentos. Confiabilidade nas questões relacionadas à capacidade de prestar o serviço
prometido de forma confiável. Presteza seria a disposição dos funcionários para ajudar o
cliente. A segurança foi avaliada pelo conhecimento e a cortesia dos funcionários. A empatia
abrangeu a atenção e o carinho individualizado proporcionado aos clientes E Produto envolve
a qualidade, variedade, preço e aspecto dos produtos. Para responder às questões adaptadas ao
modelo original, foi usado a escala Likert de 1 a 5: 1) discordo totalmente; 2) discordo
parcialmente; 3) neutro; 4) concordo parcialmente; e 5) concordo totalmente.
Para responder quanto à qualidade e satisfação geral, os dados foram obtidos através
de da escala Likert de 1 a 5 variedades entre: 1) muito insatisfeito; 2) insatisfeito; 3) neutro; 4)
satisfeito; e 5) muito satisfeito.
Na sequescia, para relacionar o perfil dos respondentes, se fez uso de 4 perguntas
anonimas: sexo, tempo de cliente, idade e estado civil. Para sexo, se fez uso de tres respostas
fechadas: a) feminino; b) masculino; e c) nao quero declarar. Para idade, foram feitas cinco
respostas fechadas: a) menor de 18 anos; b) de 18 anos a 29 anos; c) de 30 anos a 45 anos;
d) de 46 anos a 59 anos; e) mais de 60 anos. Tempo que é cliente, foram distribuídas em 4
respostas fechadas: a) entre 1 a 5 anos; b) entre 6 a 10 anos; c) entre 11 a 15 anos; e d) mais de
15 anos. E uma pergunta adicionada, estado civil dos clientes, com quatro respostas fechadas
a) casado(a); b) solteiro(a); c) união estável; e d) viúvo(a).
Ainda, por meio deste questionário se solicitou que os respondentes apontassem pontos
fortes, fracos e sugestões de melhoria, de forma não obrigatória, em relação aos produtos e
serviços prestados pelo mercado.
A aplicação do questionário ocorreu entre os meses de março a começo de maio de
2022, de forma online através de link para acesso, pela plataforma Google Forms, atingindo o
total de 53 questionários respondidos, de forma válida para uso do presente estudo.
A análise foi realizada a partir do software IBM SPSS statistic 21, pelo qual foi
calculado as estatísticas descritivas, de frequência e escala, para desempenho, para o
desempenho esperado e do percebido pelos clientes. Foram os cálculos: correlação e cálculo
de diferença de média por meio do teste-T para amostras pareadas, correlação de Spearman e
coeficiente alfa de Cronbach. Realizou-se também a Correlação de Spearman entre a variável
independente, Qualidade e as variáveis dependentes do modelo SERVQUAL: tangíveis,
6
confiabilidade, presteza, segurança, empatia e produto, além da correlação por atributo
individual e por dimensão.

4. ANÁLISES E RESULTADOS

Nesta parte apresenta-se os dados divididos em 3 blocos, Perfil dos respondentes, onde
analisaremos perguntas como: sexo, idade, estado civil e ha quanto tempo é cliente. Análises
multivariadas, onde apresentaremos os dados coletados e feito a rodagem deles
estatisticamente e apresentaremos os pontos de melhoria desta empresa. E os pontos fortes,
fracos e sugestões de melhorias apontados pelos respondentes diante desta pesquisa.

4.1 PERFIL DOS RESPONDENTES

Para as análises dos perfis dos respondentes, foram utilizadas de 4 perguntas fechadas
e anônimas relacionadas a seus perfis, conforme a seguir:
Sexo dos respondentes, foi obtido os dados por meio de uma questão fechada com 3
opções de resposta. Os resultados são apresentados por meio da tabela 1:

Tabela 1- Sexo dos Respondentes

Sexo Contagem Porcentagem
Feminino 36 68%
Masculino 16 30%
Não quero declarar 1 2%
Total Geral 53 100%
Fonte: Dados da pesquisa (2022).

Pode-se perceber que a maioria dos respondentes sao do sexo “feminino”,

correspondendo a 68% do total.
Os resultados sobre a faixa etária dos respondentes serão apresentados na tabela 2.

Tabela 2- Idade dos respondentes

Idade Contagem Porcentagem
18 anos á 29 26 49%
30 anos á 45 10 19%
46 anos á 59 10 19%
Mais de 60 2 4%
Menor de 18 anos 5 9%
Total Geral 53 100%
Fonte: Dados da pesquisa (2022).

7
 Observa-se na tabela 2, que a predominância de um perfil mais jovem, “de 18 anos a
29 anos de idade”, representando 49% dos respondentes.
O estado civil dos respondentes será apresentado na tabela 3.

Tabela 3- Estado civil dos respondentes

Estado Civil Contagem Porcentagem
Casado (a) 21 40%
Solteiro (a) 29 55%
União estável 1 2%
Viúvo (a) 2 3%
Total Geral 53 100%
Fonte: Dados da pesquisa (2022).

Nota-se na tabela 3, que a predominância é do grupo de “Solteiros(as)”, representando

55% dos respondentes.
A tabela 4 representa o tempo que os respondentes frequentam o mercado.

Tabela 4- ha quanto tempo é cliente

Tempo de Empresa Contagem Porcentagem
Entre 1 e 5 anos 10 19%
Entre 11 e 15 anos 9 17%
Entre 6 e 10 anos 16 31%
Mais de 15 anos 17 33%
Total Geral 53 100%
Fonte: Dados da pesquisa (2022).

Notamos que a predominância ficou com o perfil de pessoas mais antigo na empresa
“mais de 15 anos” representando 33% dos respondentes, mas o perfil “de 6 anos a 10 anos”
teve representatividade, ficando um pouco atrás, com 31% dos respondentes.

4.2 ANÁLISES MULTIVARIADAS

Na sequência são realizados os testes estatíticos, iniciando pelo Alfa de Cronbach.

Tabela 5 –Teste de Confiabilidade do Alfa de Cronbach

DIMENSÃO ÍNDICE DO ALFA DE CRONBACH
Tangível 0,817
Confiabilidade 0,811
Presteza 0,900
Segurança 0,930
8
 Empatia 0,927
Produto 0,879
Fonte: Dados da pesquisa (2022).

O coeficiente alfa foi desenvolvido por Lee J. Cronbach em 1951 (CRONBACH,

1951). Este é um índice útil para medir a confiabilidade de uma escala tipo. "Conformidade
interna", ou seja, estima a quantidade com a qual os componentes do instrumento estão
relacionados (REPOSTEIRO, 1993). Segundo Hair Jr. et al. (2009), para que os fatores
tenham consistência satisfatória. Os fatores acima devem ter um valor de alfa de Cronbach
maior que 0,70. A partir dos dados da Tabela 5 todos os fatores são altamente, superando
0,80.
Em tangíveis, a confiabilidade atingiu índice de 0,817, em Confiabilidade, atingiu
índice de 0,811, sendo a dimensão que menos de destacou entre as demais, em presteza
atingiu índices de 0,900, em segurança atingiu 0,930, sendo a dimensão que se destacou, em
empatia atingiuse índice de 0,927 e em produto atingiu índice de 0,879. Todas as dimensões
ficaram com índices surpreendentes.
Em relação a qualidade geral e satisfação geral, as médias são respectivamente: 4,11 e
4,04, perceber que são atributos com um nível de satisfação muito bom, mas que pode
melhorar em alguns aspectos. A tabela 6 apresenta as correlações entre Qualidade de as
demais dimensões.
Tabela 6- Correlação das Variáveis com a Qualidade Percebida
Qualidade
geral Tangíveis Confiabilidade Presteza Segurança Empatia Produto
Qualidade
1 ,632** ,641** ,696** ,661** ,690** ,688**
geral
Tangíveis ,632** 1 ,788** ,779** ,785** ,686** ,680**
Confiabilidade ,641** ,788** 1 ,855** ,813** ,736** ,605**
Presteza ,696** ,779** ,855** 1 ,940** ,745** ,694**
Segurança ,661** ,785** ,813** ,940** 1 ,742** ,681**
Empatia ,690** ,686** ,736** ,745** ,742** 1 ,649**
Produto ,688** ,680** ,605** ,694** ,681** ,649** 1
Fonte: Dados da pesquisa (2022).

Percebe-se a partir da tabela 6 que as dimensões correlacionadas com a qualidade

percebida em ordem de prioridade são: Presteza(0,696), Empatia(0,690), Produto(0,688),
segurança(0,661), confiabilidade(0,642) e tangíveis(0,632). A correlação rodada foi a de
Spearman para dados não normais.
Rodou-se os dados ainda sobre a correlação entre a Qualidade percebida e os atributos
individualmente. Estes dados estão presentes na tabela 7.

Tabela 7- Teste T de diferença de médias

Diferenças emparelhadas T df GAP Sig. (2 GAP
9
 95% Intervalo de
Erro confiança da
Desvio extremi
Média padrão da diferença +,-
padrão dades)
média Inferior Superior

Par 1 PT1 - ET1 -0,43396 0,74703 0,10261 -0,63987 -0,22806 -4,229 52 -0,44 0 Sim -
Par 2 PT2 - ET2 -0,11321 0,50613 0,06952 -0,25271 0,0263 -1,628 52 -0,11 0,109 não
Par 3 PT3 - ET3 -0,03774 0,6783 0,09317 -0,2247 0,14923 -0,405 52 -0,04 0,687 não
Par 4 PT4 - ET4 0,00000 0,65044 0,08935 -0,17928 0,17928 0,000 52 0,00 1 não
Par 5 PC5 - EC5 0,24528 0,73132 0,10045 0,04371 0,44686 2,442 52 0,25 0,018 Sim +
Par 6 PC6 - EC6 0,28302 0,76905 0,10564 0,07104 0,495 2,679 52 0,28 0,01 Sim +
Par 7 PC7 - EC7 0,01887 0,6352 0,08725 -0,15622 0,19395 0,216 52 0,02 0,83 não
Par 8 PC8 - EC8 0,16981 0,57965 0,07962 0,01004 0,32958 2,133 52 0,17 0,038 Sim +
Par 9 PC9 - EC9 -0,30189 0,57462 0,07893 -0,46027 -0,1435 -3,825 52 -0,30 0 Sim -
Par 10 PP10 - EP10 0,01887 0,86582 0,11893 -0,21978 0,25752 0,159 52 0,02 0,875 Não
Par 11 PP11 - EP11 -0,22642 0,63976 0,08788 -0,40275 -0,05008 -2,576 52 -0,23 0,013 Sim +
Par 12 PP12 - EP12 0,15094 0,79412 0,10908 -0,06794 0,36983 1,384 52 0,15 0,172 Não
Par 13 PP13 - EP13 0,28302 0,84073 0,11548 0,05129 0,51475 2,451 52 0,28 0,018 Sim +
Par 14 PS14 - ES14 0,01887 0,97054 0,13331 -0,24865 0,28638 0,142 52 0,02 0,888 Não
Par 15 PS15 - ES15 -0,18868 0,62193 0,08543 -0,3601 -0,01726 -2,209 52 -0,19 0,032 Sim -
Par 16 PS16 - ES16 -0,09434 0,79091 0,10864 -0,31234 0,12366 -0,868 52 -0,09 0,389 Não
Par 17 PS17 - ES17 0,15094 0,84116 0,11554 -0,08091 0,3828 1,306 52 0,15 0,197 Não
Par 18 PE18 - EE18 -0,18868 0,52097 0,07156 -0,33228 -0,04508 -2,637 52 -0,19 0,011 Sim -
Par 19 PE19 - EE19 0,33962 0,87582 0,1203 0,09822 0,58103 2,823 52 0,34 0,007 Sim +
Par 20 PE20 - EE20 0,18868 0,65212 0,08957 0,00893 0,36842 2,106 52 0,19 0,04 Sim +
Par 21 PE21 - EE21 0,03774 0,6783 0,09317 -0,14923 0,2247 0,405 52 0,04 0,687 Não
Par 22 PE22 - EE22 0,26415 0,98354 0,1351 -0,00695 0,53525 1,955 52 0,26 0,056 Não
Par 23 PP23 - EP23 -0,32075 0,87208 0,11979 -0,56113 -0,08038 -2,678 52 -0,32 0,01 Sim -
Par 24 PP24 - EP24 -0,60377 1,3059 0,17938 -0,96372 -0,24382 -3,366 52 -0,60 0,001 Sim -
Par 25 PP25 - EP25 0,18868 0,8783 0,12064 -0,05341 0,43077 1,564 52 0,19 0,124 Não
Par 26 PP26 - EP26 -0,35849 0,92184 0,12662 -0,61258 -0,1044 -2,831 52 -0,36 0,007 Sim -
Par 27 PP27 - EP27 -0,16981 0,77796 0,10686 -0,38424 0,04462 -1,589 52 -0,17 0,118 Não
Legenda: P1T(os utensílios e equipamentos utilizados modernos); P2T(as instalações visualmente atrativas);
P3T(os funcionários vestem-se adequadamente e mantém boa aparência); P4T(os materais de
comunicação(folhetos, relatórios, site, informativos, rótulos) são visualmente atrativos); P5C(o mercado cumpre
o tempo estabelecido para atender as solicitações); P6C(demonstra interesse em solucionar problemas dos
clientes); P7C(realiza os serviços consistentemente e de forma confiavel); P8C(o mercado cumpre os prazos
prometidos);P9C( o mercado mantém registros dos clientes livres de erros); P10P(informa com precisão quando
o serviço será prestado/concluído); P11P(presta serviços com rapidez); P12P(os funcionários demonstram
disposição em ajudar); P13P(os funcionários nunca estão demasiadamente ocupados); P14S(o comportamento
dos funcionários transmite confiança); P15S(os funcionários são gentis e corteses); P16S(os funcionários
10
demonstram cuidado e higiene com os alimentos); P17S (os funcionários tem conhecimentos suficientes para
responder suas dúvidas); P18E(o mercado oferece atenção individualizada); P19E(o mercado tem horários de
operação convenientes aos clientes); P20E(os funcionários lhe disponibilizam atenção personalizada); P21E(os
funcionários se preocupam com os seus interesses);P22E(os funcionários compreendem suas
necessidades);P23P(Os produtos possuem boa disponibilidade de estoque); P24P (Os produtos são bem
conservados);P25P (a relação custo/benefício é boa(preço justo); P26P(os produtos são de qualidade) e P27P(os
Produtos são variados).

Fonte: Dados da pesquisa (2022).

Por meio da tabela 7 percebe-se, que há diferença entre o esperado e o percebido nos
atributos PT2, PT3, PT4, PC7, PP10, PP12, PS14, PS16, PS17, PE21, PE22, PP25 e PP27. Há
Gap somente nos atributos PT1, PC5, PC6, PC8, PC9, PP11, PP13, PS15, PE18, PE19, PE10,
PP23, PP24 e PP26, pois apresenta significância estatística de 0,00 a 0,05. Percebe-se que na
dimensão tangíveis, só um atributo mostrou gap positivo, sendo os negativos PT2, PT4 e PT4,
mostrando que esta empresa percebe que os equipamentos, utensílios, vestimentas dos
funcionários e modelos de marketing não são visualmente atrativos. Em confiabilidade apenas
um atributo obteve gap negativo, sendo o PC7, concluindo que a empresa não realiza os
serviços consistentemente e de forma confiável. Na dimensão Presteza, Empatia e
Produto,cada um obteve dois atributos com sem gap, sendo PP10, PP12, PE21, PE22, PP25 e
PP27, concluindo que a empresa precisa melhorar em quesitos com a disponibilidade com o
cliente, compreensão com os clientes e variação/ custo benefício dos produtos. Na dimensão
segurança, três atributos estão negativos, sendo eles PS14, PS16 e PS17, demonstrando que
nesta dimensão precisa de melhoria em questões de comportamento e de conhecimento.
O Quadro 1, a seguir, apresenta os critérios empregados para elencar as prioridades de
melhorias apresentadas nas nas Tabelas e , para eleger as prioridades gerais que são
analisadas nas conclusões.

Quadro 1 – Critérios de análise geral de prioridades de melhorias.

Teste Correlação Teste t e GAP Decisão
Correlação média Gap negativo 1 Bloco de Prioridades
Correlação fraca Gap negativo 2 Bloco de Prioridades de melhorias
Correlação média Sem gap 3 Bloco de Prioridades de melhorias
Correlação fraca Sem gap 4 Bloco de Prioridades de melhorias
Sem correlação Gap negativo 5 Bloco de Prioridades de melhorias (a partir do > Gap)
Sem correlação Sem gap Neutro - Sem necessidade de investir
Sem correlação Gap positivo Neutro - Sem necessidade de investir
Correlação fraca Gap positivo 6 Manter ou Melhorar (Pontos Fortes secundários)
Correlação média Gap positivo 7 Manter ou Melhorar (Pontos Fortes primários)
Fonte: Walter (2017).

11
 Os parâmetros para a análise da correlação foram os indicados por Rodrigues (2010)
em que: correlação nula atinge o índice de 00 a 0,200, baixa de 0,210 a 0,400, substancial ou
moderada de 0,401 a 0,700 e forte de 0,701 a 0,900 e extremamente fortes de 0,910 a 1,00
Com base na tabela 8, é possível identificar as correlações, se houve gap ou não, e
elencar a ordem de prioridade de melhoria, quando houver necessidade.

Tabela 8- Analise geral de médias, Gap, correlação e decisão gerencial (por dimensao)
Percebido Espe- Média Correlação
Atributo rado GAP GAP Teste T Co. Geral Decisão gerencial Prioridade
T1 4,13 4,57 -0,44 ,000 ,550**
imp. Mod, GAP- 1º prioridade
,109 ,595**
imp. Mod, SEM 2º prioridade
,632**
T2 4,42 4,53 -0,11 GAP
6º Lugar
-0,15 ,687 ,471** imp. Mod, SEM 3º prioridade
T3 4,53 4,57 -0,04 GAP
1,000 ,431** imp. Mod, SEM 4º prioridade
T4 4,47 4,47 0,00 GAP
C5 4,75 4,51 0,25 ,018 ,552** imp. Mod, GAP+ 4º prioridade
C6 4,72 4,43 0,28 ,010 ,604**
imp. Mod, GAP+ 3º prioridade
,830 ,615**
,641** imp. Mod, SEM 2º prioridade
C7 4,66 4,64 0,02 0,08 GAP
C8 4,49 4,32 0,17 ,038 ,417** 5º Lugar imp. Mod, GAP+ 5º prioridade
,000 ,252 1º prioridade
C9 4,21 4,51 -0,30 Sem imp., GAP-
,875 ,592**
imp. Mod, SEM 3º prioridade
P10 4,34 4,32 0,02 GAP
,696**
P11 4,42 4,64 -0,23 ,013 ,583** imp. Mod, GAP- 1º prioridade
0,06 1º Lugar
,172 ,661** imp. Mod, SEM 2º prioridade
P12 4,55 4,40 0,15 GAP
P13 4,57 4,28 0,28 ,018 ,616** imp. Mod, GAP+ 4º prioridade
,888 ,570**
imp. Mod, SEM 2º prioridade
S14 4,49 4,47 0,02 GAP
,032 ,642** ,661**
S15 4,62 4,81 -0,19 imp. Mod, GAP- 1º prioridade
4º Lugar
-0,03 ,389 ,567** imp. Mod, SEM 4º prioridade
S16 4,58 4,68 -0,09 GAP
,197 ,629** imp. Mod, SEM 3º prioridade
S17 4,36 4,21 0,15 GAP
E18 4,38 4,57 -0,19 ,011 ,647** imp. Mod, GAP- 1º prioridade
E19 4,55 4,21 0,34 ,007 ,522**
,690** imp. Mod, GAP+ 5º prioridade
E20 4,49 4,30 0,19 0,13 ,040 ,637**
2º Lugar imp. Mod, GAP+ 4º prioridade
,687 ,642** imp. Mod, SEM 2º prioridade
E21 4,47 4,43 0,04 GAP
,056 ,624** imp. Mod, SEM 3º prioridade
E22 4,43 4,17 0,26 GAP

12
 P23 4,21 4,53 -0,32 ,010 ,537** imp. Mod, GAP- 3º prioridade
P24 3,66 4,26 -0,60 ,001 ,677**
imp. Mod, GAP- 1º prioridade
,124 ,558**
,688** imp. Mod, SEM 4º prioridade
P25 4,45 4,26 0,19 -0,25 GAP
P26 4,04 4,40 -0,36 ,007 ,583** 3º Lugar imp. Mod, GAP- 2º prioridade
,118 ,514** imp. Mod, SEM 5º prioridade
P27 4,13 4,30 -0,17 GAP
Fonte: Dados da pesquisa (2022).

Por meio de análise da tabela 8, podemos observar que as dimensões foram

classificadas em colocações, onde presteza obteve 1º lugar na correlação geral (0,696**)
sendo uma correlação moderada ou substancial, em seguida de forma sequencial: Empatia
(0,690**), Produto (0,688**), Segurança (0,661**), confiabilidade (0,641**) e tangíveis
(0,632**), todos com uma correlação substancial ou moderada.
A dimensão que apresentou maior importância foi Presteza (0,696**) com 4 atributos.
Dentro dessa dimensão há um atributo PP11 (presta serviços com rapidez) que pode ser
considerado como primeira prioridade de melhoria, pois apresenta Gap negativo e correlação
moderada. Os demais atributos desta dimensão apresentam Gap positivo e sem Gap e
correlação moderada, se configurando como pontos fortes secundários da empresa,
configurando-se como prioridades secundárias de melhoria, são eles PP12 (os funcionários
demonstram disposição em ajudar), PP10 (informa com precisão quando o serviço será
prestado/concluído), PP13 (os funcionários nunca estão demasiadamente ocupados), em
ordem.
A segunda dimensão com maior correlação foi Empatia (0,690**) com 5 atributos.
Nesta dimensão temos o atributo PE18 (o mercado oferece atenção individualizada), que se
pode considerar um ponto de melhoria, por ter importância moderada e Gap negativo, sendo a
primeira prioridade desta dimensão. Os demais atributos apresentam importância moderada e
gap positivo e sem gap, sendo eles: PE 21 (os funcionários se preocupam com os seus
interesses), PE22(os funcionários compreendem suas necessidades), PE20 (os funcionários lhe
disponibilizam atenção personalizada), PE19 (o mercado tem horários de operação
convenientes aos clientes), em ordem.
A terceira dimensão com maior correlação foi Produto (0,688**) com 5 atributos. A
dimensão apresenta o atributo PP24 (Os produtos são bem conservados), que apresenta
importância moderada e gap negativo, sendo a primeira prioridade desta dimensão. Em
sequência os atributos: PP26 (os produtos são de qualidade), PP23 (Os produtos possuem boa
disponibilidade de estoque), PP25 (a relação custo/benefício é boa (preço justo)) e PP27 (os
Produtos são variados), em ordem.
A quarta dimensão é Segurança (0,661**) com 4 atributos. Onde está dimensão
apresentou um atributo com importância moderada e gap negativo: PS15(os funcionários são
gentis e corteses, o que pode ser considerado pela empresa pontos de melhoria (prioridades).
Os demais atributos apresentam importância moderada e sem gap/gap positivo, PS14 (o
comportamento dos funcionários transmite confiança), PS17 (os funcionários tem
conhecimentos suficientes para responder suas dúvidas) e PS16 (os funcionários demonstram
cuidado e higiene com os alimentos), em ordem.

13
 A quinta dimensão e Confiabilidade (0,641**) com 5 atributos. Esta dimensão
apresenta um atributo com importância e gap negativo, sendo considerado uma prioridade:
PC9 (o mercado mantém registros dos clientes livres de erros), os demais atributos apresentam
importância sem/moderada e gaps positivos/sem gap: PC7 (realiza os serviços
consistentemente e de forma confiavel), PC6 (demonstra interesse em solucionar problemas
dos clientes), PC5 (o mercado cumpre o tempo estabelecido para atender as solicitações) e
PC8(o mercado cumpre os prazos prometidos), em ordem.
E a sexta dimensão é tangíveis (0,632**) com 4 atributos. Apresenta três atributos com
importância moderada e gap negativo, sendo considerado todos pontos de melhoria: PT1 (os
utensílios e equipamentos utilizados modernos), PT2 (as instalações visualmente atrativas),
PT3 (os funcionários vestem-se adequadamente e mantém boa aparência). E o atributo PT4
(os materais de comunicação (folhetos, relatórios, site, informativos, rótulos) são visualmente
atrativos) com importância moderada e sem gap, sendo importante, mas não uma prioridade.
Em seguida, é apresentado a tabela 9, com os atributos colocados em sequência de
prioridade.

Tabela 9- Análise geral de prioridades sem dimensões (por atributo)

Atributo Percebido Esperado GAP Teste T Correlação Recomendação

T1 4,13 4,57 -0,44 0 ,550** imp. Mod, GAP- = 1º prioridade

P26 4,04 4,4 -0,36 0,007 ,583** imp. Mod, GAP- = 2º prioridade
P23 4,21 4,53 -0,32 0,01 ,537** imp. Mod, GAP- = 3º prioridade
P11 4,42 4,64 -0,23 0,013 ,583** imp. Mod, GAP- = 4º prioridade
S15 4,62 4,81 -0,19 0,032 ,642** imp. Mod, GAP- = 5º prioridade
E18 4,38 4,57 -0,19 0,011 ,647** imp. Mod, GAP- = 6º prioridade
P24 3,66 4,26 -0,6 0,001 ,677** imp. Mod, GAP- = 7º prioridade
P27 4,13 4,3 -0,17 0,118 ,514** imp. Mod, SEM GAP =
T2 4,42 4,53 -0,11 0,109 ,595** imp. Mod, SEM GAP
S16 4,58 4,68 -0,09 0,389 ,567** imp. Mod, SEM GAP
T3 4,53 4,57 -0,04 0,687 ,471** imp. Mod, SEM GAP
T4 4,47 4,47 0 1 ,431** imp. Mod, SEM GAP
C7 4,66 4,64 0,02 0,83 ,615** imp. Mod, SEM GAP
P10 4,34 4,32 0,02 0,875 ,592** imp. Mod, SEM GAP
S14 4,49 4,47 0,02 0,888 ,570** imp. Mod, SEM GAP
E21 4,47 4,43 0,04 0,687 ,642** imp. Mod, SEM GAP
P12 4,55 4,4 0,15 0,172 ,661** imp. Mod, SEM GAP
S17 4,36 4,21 0,15 0,197 ,629** imp. Mod, SEM GAP
P25 4,45 4,26 0,19 0,124 ,558** imp. Mod, SEM GAP
E22 4,43 4,17 0,26 0,056 ,624** imp. Mod, SEM GAP
C9 4,21 4,51 -0,3 0 0,252 Sem imp., GAP-

14
 C8 4,49 4,32 0,17 0,038 ,417** imp. Mod, GAP+ = ponto forte
E20 4,49 4,3 0,19 0,04 ,637** imp. Mod, GAP+ = ponto forte
C5 4,75 4,51 0,25 0,018 ,552** imp. Mod, GAP+ = ponto forte
C6 4,72 4,43 0,28 0,01 ,604** imp. Mod, GAP+ = ponto forte
P13 4,57 4,28 0,28 0,018 ,616** imp. Mod, GAP+ = ponto forte
E19 4,55 4,21 0,34 0,007 ,522** imp. Mod, GAP+ = ponto forte
Fonte: Dados da pesquisa (2022).

Por meio de análise da tabela 9, foi colocado em sequência de prioridade os atributos.

Pode-se notar que 7 atributos apresentam importância moderada e gap negativo, sendo todos
atributos de consideração de prioridade desta empresa, todos foram classificados dos que
seriam considerados principais prioridades para os que seriam menos, classificando os 7: T1
(os utensílios e equipamentos utilizados modernos), P26 (os produtos são de qualidade), P23
(Os produtos possuem boa disponibilidade de estoque), P11 (presta serviços com rapidez),
S15 (os funcionários são gentis e corteses), PE18 (o mercado oferece atenção individualizada)
e PP24 ((Os produtos são bem conservados), em ordem.
Em seguimento, a análise apresenta 13 atributos com importância moderada e sem gap,
considerando-os pontos/atributos que “não está bom, mas não está ruim”, devem ser
considerados pela empresa como observações que devem ser feitas, são eles: P27 (os Produtos
são variados), T2 (as instalações visualmente atrativas), S16(os funcionários demonstram
cuidado e higiene com os alimentos), T3(os funcionários vestem-se adequadamente e mantém
boa aparência), T4 (os materais de comunicação(folhetos, relatórios, site, informativos,
rótulos) são visualmente atrativos), C7 (realiza os serviços consistentemente e de forma
confiavel), P10 (informa com precisão quando o serviço será prestado/concluído), S14 (o
comportamento dos funcionários transmite confiança), E21 (os funcionários se preocupam
com os seus interesses), P12 (os funcionários demonstram disposição em ajudar), S17 (os
funcionários tem conhecimentos suficientes para responder suas dúvidas), P25 (a relação
custo/benefício é boa(preço justo)) e E22 (os funcionários compreendem suas necessidades).
Um atributo apenas apresenta Gap negativo e sem importância, sendo considerado em 3º
plano de observações.
Os demais atributos em sequência apresentam importância moderada e gap positivos,
que são atributos que possuem satisfação dos clientes, a recomendação é que estes atributos
apenas sejam mantidos.

4.3 PONTOS FORTES, PONTOS FRACOS E SUGESTÕES DE MELHORIA

Solicitou-se aos respondentes que avaliassem a empresa com seus pontos fortes, fracos
e sugestões de melhoria, onde estas perguntas não eram obrigatórias responder. Dos 53
respondentes, 33 responderam a Pontos fortes, 20 responderam a Pontos fracos e 18 deram
sugestões de melhoria a empresa.
Podemos analizar os pontos fortes citados pelos respondentes na tabela 10. Tabela
10- Pontos fortes indicados
Pontos Fortes

15
Bom Atendimento 15
Produto de qualidade 6
Responsabilidade 3
Variedade de mercadoria 3
Ambiente Organizado 2
Agilidade dos funcionários 2
Confiança 1
Cooperação 1
Fonte: Dados da pesquisa (2022).

Nota-se uma grande satisfação dos clientes no que se diz a respeito ao atendimento
oferecido pelos funcionários desta empresa(15 citações), em segundo lugar a qualidade dos
produtos ofertados neste estabelecimento (6 citações).
Na tabela 11 a seguir, apresenta-se as citações correspondentes aos pontos fracos.

Tabela 11- Pontos fracos indicados

Pontos Fracos
Variedade de produtos 9
Preços elevados 5
Atendimento 3
Poucos Funcionários 2
Ambiente Pequeno 1
Fonte: Dados da pesquisa (2022).

Podemos notar por meio da tabela 11 que uns dos pontos fracos mais citados pelos
respondentes é a pouca variedade de produtos ofertados por este estabelecimento (9 citações),
E em segundo lugar o preço elevado dos produtos (5 citações).
As sugestões de melhoria serão analisadas a partir da tabela 12.

Tabela 12- Sugestoes de melhoria

Sugestões
Variedade em mercadorias 6
Melhora no preço 4
Capacitar Funcionários 2
Quantidade de funcionários 2
Mais Promoções 1
Sistema dos computadores 1
Divulgações 1
16
 Produtos cilícios 1
Fonte: Dados da pesquisa (2022).

Observa-se que os respondentes almejam por uma melhora significativa em alguns

pontos específicos. A maior sugestões dadas pelos respondentes é a variedade de produtos(6
citações), também citada em primeiro lugar como um dos pontos fracos desta empresa, e em
segundo lugar é a melhora no preço(4 citações).

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O objetivo deste estudo foi mensurar as expectativas e percepções dos clientes em

relação aos serviços de supermercado usando um modelo SERVQUAL modificado. Foco em
todos os setores, é adequado medir a satisfação do cliente e o comprometimento dos
colaboradores para focar no menor índice de satisfação, fazer propostas de desenvolvimento
para atingir a excelência no atendimento e a satisfação total de todos os stakeholders,
consolidando a empresa na concorrência mercado.
Esse objetivo foi alcançado diante dos resultados, quando foi constatado que a empresa
aqui estudada teve que desenvolver ações corretivas para o único cargo em que a expetativa
do cliente não foi atendida. Saber quais elementos e dimensões são avaliados na prestação de
serviços que não atendem às expectativas dos clientes é fundamental para a empresa. Isso
permitirá que você invista no desenvolvimento de recursos que não podem ser considerados
de qualidade. Ao mesmo tempo, a empresa também conseguiu saber quais itens e tamanhos
atendem ou até superam as expetativas de seus clientes, garantindo maior segurança em
termos de fidelização.
A análise revelou que preço, prestação de serviço dos funcionários, instalações
visualmente atrativas e rapidez no atendimento eram características que os clientes do
mercado esperavam, mas tiveram desempenho inferior.
Neste estudo, ficou evidente a importância de avaliar a qualidade do serviço por parte
do cliente pois os gestores podem utilizar recursos bem avaliados como vantagem
competitiva. No entanto, espera-se que os indicadores apresentados neste estudo possibilitem
o desenvolvimento de estratégias de gestão melhores e mais precisos para alcançar a
satisfação total do cliente.

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