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A FERRAMENTA AUDITORIA APLICADA ODONTOLOGIA

rea: Qualidade sub-rea: Gesto pela Qualidade Total

Fernando de Noronha, M. Sc. Mestrando em Sistemas de Gesto Laboratrio de Tecnologia, Gesto de Negcios e Meio Ambiente LATEC/UFF Caixa Postal: 100.175 CEP: 24001-970 Niteri RJ fernandodenoronha@uol.com.br Mara Telles Salles, D. Sc. Professora do Mestrado em Sistemas de Gesto Laboratrio de Tecnologia, Gesto de Negcios e Meio Ambiente LATEC/UFF Caixa Postal: 100.175 CEP: 24001-970 Niteri-RJ marasalles@terra.com.br ABSTRACT Nowasdaus in terms of the current moment, whew al sort of situations occurs and makes difficult not only the company life but users and professionals that are involved at the installment of health, care service. Is mentioned as the origin of this situation the aggravation of the crisis at the public health care plan market in Brazil. The propose of this work study is to show the odontological segment in front of supplementary health care system, emphasize the difficulties of process and the necessary attribute of the auditor for a good fulfillment at regulation mechanisms. Thus, were selected, quality concepts and tools that are relevant to the odontological auditory area. Keywords: Odontological Auditory. Regulation. Quality Tools. RESUMO Na atualidade, a palavra de ordem para as operadoras de planos de sade a regulao. Essa nova ordem surge em funo do momento atual, onde situaes de toda natureza afloram e dificultam a vida das empresas, usurios e dos profissionais envolvidos na prestao de servios de sade. referida como a gnese desta situao o agravamento da crise na rede pblica de sade a partir da dcada de 80, abrindo caminho para o desenvolvimento acelerado do mercado de seguros e planos privados de sade no Brasil. Este artigo se prope a mostrar a conceituao e aplicao da ferramenta auditoria no segmento odontolgico do sistema de sade suplementar, destacando as dificuldades do processo e os atributos necessrios do auditor para o bom desempenho da funo. So apresentados conceitos e ferramentas de gesto da qualidade aplicveis rea de regulao odontolgica. Apresenta a auditoria odontolgica fundamentada em gesto da qualidade, normas e conceitos tico-jurdicos, como uma ferramenta que pode tornar o processo calibrado. Palavras-chave: Auditoria Odontolgica. Regulao. Ferramentas de Qualidade.

1 INTRODUO

Uma das ferramentas de qualidade mais eficientes para aprimorar um sistema de gesto a Auditoria. Esta, quando bem aplicada, diagnostica no-conformidades no sistema avaliado. importante destacar que estas avaliaes devem ser executadas por profissionais capacitados, que apresentem alm do conhecimento tcnicocientfico, atributos pessoais como imparcialidade, prudncia e diplomacia, entre outros. As colocaes e aes por parte destes profissionais devem ser embasadas por princpios cientficos da especialidade a ser avaliada. O parecer emitido deve ser construtivo, no sentido de auxiliar a melhoria contnua do sistema de qualidade sobre os servios da empresa.

As auditorias operacionais, quando bem conduzidas, podem proporcionar importantes informaes coordenao. Elas iro verificar se o que deve ser feito est realmente sendo feito (OLIVEIRA, 2002), tendo como objetivo principal fornecer dados para que a coordenao analise criticamente o seu sistema de qualidade e tome as decises, determinando aes ou disposies sobre os resultados no-conformes, diminuindo ou eliminando-os. Conseqentemente, garante-se a continuidade operacional (sobrevivncia) na rea de negcios, frente s empresas concorrentes.

Em relao auditoria odontolgica, fundamental ter conhecimento do contexto atual do sistema de auditoria envolvido e seus possveis conflitos, destacando-se o uso de um modelo padro de avaliao e os atributos necessrios do auditor para o seu bom desempenho.

2 HISTRICO

O agravamento da crise na rede pblica de sade, a partir da dcada de 80, abriu caminho para o desenvolvimento acelerado do mercado de seguros e planos

privados de sade no Brasil.

A partir deste fato, ocorreu a adeso da populao a chamada rede complementar, fazendo crescer a demanda por estes servios, estimulando a proliferao destes planos (PERIN, 2001).

Fatores como a estabilizao da moeda (IBGE, 2002), crescimento da populao de cirurgies-dentistas (CFO, 2002), e diminuio da clientela particular, foram determinantes na ltima dcada, para que o segmento odontolgico sofresse a sua maior transformao, na relao da prestao de servios entre cirurgiesdentistas e seus clientes.

Este novo paradigma de relaes fez surgir novas dificuldades dentro do segmento odontolgico.

Fruto da rpida transformao do sistema de sade nacional, esta nova realidade de mercado, no permitiu, em tempo hbil, a formao de gestores, responsveis tcnicos e auditores odontolgicos capacitados em nmero suficiente para o mercado crescente, propiciando assim um contexto de muitos conflitos entre os dentistas operacionais e seus avaliadores auditores.

Parafraseando Mrio Chaves (1986), na verdade a grande maioria dos profissionais do sistema odontolgico no est qualificada para dirigir, coordenar ou organizar qualquer atividade cuja complexidade exija, alm do bom senso, certo grau de tecnologia gerencial.

A partir do cdigo de tica odontolgica, aprovado em 1991, atravs da Resoluo CFO-179 (CFO, 2002), verifica-se a preocupao da classe em relao ao crescimento deste modelo de assistncia no mercado de sade, sendo evidenciados alguns incisos que focalizam as entidades prestadoras de servios, bem como a rotina e o comportamento destes auditores frente realizao das avaliaes de outros colegas.

At meados da dcada de 90, no havia regulao neste setor por parte do governo. A regulamentao deste setor ocorreu com a publicao da Lei Federal n 9.656 de 03 de junho de 1998, dispondo sobre os planos e seguros privados de assistncias sade.(CIEFAS, 2000)

Em 16 de agosto de 2001 publicada a Resoluo 20/2001 do Conselho Federal de Odontologia, sendo esta a primeira normativa nacional em relao s auditorias e percias em sede administrativas.(CFO, 2001)

No dia 20 de maio de 2003 atravs da resoluo CFO-42, aprovado o novo Cdigo de tica Odontolgico, fruto este originado do texto do Relatrio Final da III Conferncia Nacional de tica Odontolgica- III CONEO, realizada em dezembro de 2002. Nesta ocasio foram aprovadas mudanas no estatuto anterior, entre as quais, a incluso dos incisos III e IV no captulo IV, inciso I no Artigo 23, e incisos VII, VIII, IX e X no Artigo 24 do captulo X, alteraes estas em relao s auditorias e planos de sade.

Nesse novo paradigma de mercado, no qual os elementos envolvidos so duplicados, pela interferncia da operadora do plano de sade e do seu auditor contratado, criamse novos problemas no segmento odontolgico, entre os quais, cita-se as reclamaes de dentistas operacionais surpreendidos pela falta de autorizao prvia para a execuo dos procedimentos que prescreveram, as alteraes determinadas pelo auditor sobre a teraputica proposta, os pagamentos de procedimentos realizados glosados ou suspensos a partir dos pareceres dos seus auditores, bem como a postura no tica destes auditores frente aos pacientes avaliados.

Estas ocorrncias so comuns nesta nova realidade, sendo preocupao constante dos profissionais operacionais conveniados ou referenciados, assim como dos dirigentes e representantes das autarquias de classe.

Alguns autores se posicionam diante desta questo, tais como Peres (1997), ao relatar que vrias empresas de convnio se acham no direito de elaborar regras, nem sempre

ticas e dentro de preceitos legais. O cirurgio-dentista, convidado a participar como credenciado ou como perito auditor entra no esquema sem saber seus direitos e deveres. O perito se coloca na posio de dono da verdade e o credenciado como um ru indefeso.

Angeletti (1999), relatou a existncia de predomnio da no-padronizao das avaliaes dos procedimentos odontolgicos.

Silva (1997), exps o problema na tramitao de pareceres, conforme as regras legais e ticas vigentes, como tambm expressou entre as causas do mau relacionamento entre o auditor e o dentista operacional, o desconhecimento da legislao e dos preceitos ticos, a diversidade de cdigos e nomenclatura, bem como modificaes constantes de normas relativas aos convnios e a normalizao inadequada de procedimentos tcnicos por parte da entidade conveniadora.

Para a classe odontolgica, os auditores so os principais causadores dos conflitos, dadas s condies e s qualidades desse auditor. Deve-se levar em conta que, na maioria dos servios de sade, esta funo exercida por um profissional sem formao especializada.

Silva afirma que as ditas percias de convnios deveriam ser realizadas por dentista habilitado e conhecedor da matria, haja vista que nem sempre o melhor especialista o melhor perito (SILVA, 1997).

Outra rea crtica dentro do processo de auditagem a normativa tica para tramitao de documentos enviar relatrio sigiloso e lacrado. Na maioria das vezes, no se respeita esta diretriz, e quando feita, o lacre na maioria das vezes rompido pelo paciente segundo Silva (1997). No entanto, ao documento ser lacrado, poder ser interpretado como desconfiana em relao ao contedo do relatrio.

No contexto dos planos de sade, os chamados mecanismos de regulao so definidos como recursos adotados pelas operadoras de planos e seguros de sade

para controlar a demanda ou a utilizao dos servios assistenciais prestados aos consumidores (RIZARDO, 1999).

No entanto, as operadoras de planos de sade, atualmente, se encontram em fase de adaptao do seu produto frente ao mercado nacional, que as obriga a estabelecer servios com alta competitividade, esquemas de verificao e controle de cada um dos seus processos inerentes a sua funcionalidade.

Verifica-se que, com o aumento da demanda de servios odontolgicos no sistema de sade suplementar, surgiu a necessidade de melhorar os processos de anlise e de registro dos servios prestados pela rede credenciada, no que concerne a emisso dos pareceres e postura dos auditores tcnicos frente aos auditados.

A justificativa para tais assertivas encontra-se apoiada nas seguintes situaes: o aumento do nmero de reclamaes nos rgos competentes (CFO, 2001): sustentao da operadora dentro do mercado; crescente custo dessa assistncia; a finitude dos recursos financeiros e a necessidade de melhoria contnua do processo.

O aumento do nmero de reclamaes nos rgos competentes expresso no texto da Resoluo 20/2001, como uma das consideraes motivadoras para a regulamentao das auditorias odontolgicas em planos de sade.

3 A DIFERENA ENTRE A TERMINOLOGIA ADEQUADA E A UTILIZADA NA PRTICA

A terminologia mais utilizada no Brasil, para referenciar as avaliaes feitas sobre os trabalhos odontolgicos, com vista regulao da qualidade dos servios executados pelos profissionais credenciados das empresas operadoras de sade, Percia.

Vrios autores brasileiros e empresas do segmento de sade suplementar nacional usam o termo Percia para referenciar o ato de avaliao sobre servios odontolgicos de uma rede credenciada ou conveniada. Mas em termo, a palavra

diverge da finalidade de sua aplicao prtica. A percia em termo o exame realizado com o objetivo de esclarecer fatos a autoridades judiciais Juiz ou delegado, para que essas informaes auxiliem na tomada de uma deciso jurdica. O conceito terico de Percia, desta forma diverge da realidade e da aplicao nos players de mercado em relao ao objetivo do exame realizado para o controle de qualidade de servios prestados. Em contrapartida, a auditoria um fator de regulao, focando somente tomadas de deciso para melhoria e controle de qualidade dos servios e produtos prestados, diferenciando assim, da conotao jurdica do ato pericial.

A auditoria uma funo de servio, pois deve estimular boas relaes com todos envolvidos, tendo como base, o exerccio real de assessoria, ao contrrio da sua tradio policial, denominada Percia. Com intuito de demonstrar os diferentes enfoques, considera-se Auditoria Odontolgica como uma disciplina cientfica que se desenvolve de maneira considervel dentro do mercado de planos de sade, principalmente na ltima dcada.

Entendendo que praticamente todo ato humano leva implcito em certa medida, controle e autocrtica, importante diferenciar qualquer intento emprico do mtodo cientfico. A auditoria aplicada para avaliar e analisar de maneira pr-ativa os distintos momentos do servio odontolgico.

Segundo Rubio (1995), auditoria mdica a anlise retrospectiva dos resultados da atividade dos profissionais mdicos, realizadas por pessoal de similar qualificao ou com maior experincia, tendo como objetivo principal avaliar a qualidade e quantidade de atenes prestadas por aqueles, em relao a bases deontolgicas e profissionais aceitveis.

Por outro lado, Mata, Martos y Anzaldi (1996), definem auditoria odontolgica como "a confrontao dos servios prestados com a norma estabelecida para chegar a um relatrio de auditoria". Fundamentao esta, reforada pela definio terminolgica conceitual adotada para o sistema de regulao e anlise de servios e produtos.

Silva (1997), destaca que embora a legislao tenha estabelecido a chamada percia administrativa, que se refere a exames realizados nessa esfera, na prtica diria, tratando-se de exames ligados s relaes decorrentes dos convnios, seria melhor e mais prudente a utilizao dos termos avaliao ou auditoria, para no serem confundidos com a percia em mbito jurdico. O autor ainda faz referncia ao aspecto de que esse tipo de trabalho dever ser realizado por um cirurgio-dentista afeito s atividades de auditoria, haja vista que nem sempre o melhor especialista o melhor auditor.

O Cdigo de tica Odontolgico (Resoluo/CFO 179/1991), inclui no seu Capitulo IV, os termos auditoria e percia, visando abranger os dois tipos de servido no processo de anlise.

Esta diferenciao confirmada no captulo X do mesmo estatuto, onde o Art. 21 inciso III expressa manter auditorias, estas vinculadas s entidades prestadoras de ateno sade bucal (clnicas, cooperativas, empresas e demais entidades prestadoras e/ou contratantes de servios odontolgicos).

Estas colocaes feitas no estatuto tico da classe odontolgica confirmam que as anlises em mbito de planos de sade tm por finalidade principal manter a qualidade tcnico-cientfica dos trabalhos realizados. (Art. 21, Inciso I).

A Resoluo 20/2001 do Conselho Federal de Odontologia expressa claramente na maioria dos seus artigos uma diviso, tendo o predomnio de normas ticas especficas aplicveis aos auditores em relao aos peritos.

De acordo com o exposto, se estabelece a diferena bsica entre as terminologias objetos da anlise.

Outro marco importante foi criao da Agncia Nacional de Sade Suplementar ANS, atravs da Lei 9.961 de 28 de janeiro de 2000, alterada pela medida provisria n 2.177-44 de 24 de agosto de 2001.

Esta Agncia uma autarquia sob o regime especial, vinculada ao Ministrio da Sade, tendo atuao em todo territrio nacional, como rgo de regulao, normatizao, controle e fiscalizao das atividades que garantam a assistncia suplementar no Brasil.

Este rgo regulador age principalmente atravs de resolues expressas, impondo s operadoras de planos e seguros, a atuarem de forma calibrada, visando principalmente resguardar os direitos dos seus associados, em relao ao tipo de cobertura contratada.

Porm, a Agncia Nacional de Sade - ANS tem sua ao limitada no que concerne fiscalizao sobre a qualidade final de servios prestados pelos profissionais vinculados s operadoras de sade. Esta responsabilidade dos Conselhos de Classe. No entanto, algumas aes j foram determinadas pela ANS, entre as quais, a obrigatoriedade do registro do responsvel tcnico do plano de sade junto ao Conselho Regional de Classe.

A mdio prazo, este registro certamente afetar o sistema de forma positiva, no que concerne regulao sobre a qualidade de servios prestados pelas operadoras, pois quando um plano de sade no inscrito no Conselho Regional de OdontologiaCRO, este fica impossibilitado de agir sobre aes no ticas praticadas, no podendo orientar, fiscalizar e punir, quando necessrio (CFO, 2002).

Na Amrica latina, existem diversas Sociedades, como a Colombiana de Auditores Odontolgicos - S.C.A.O., e a Sociedade de Auditores Odontolgicos da Argentina S.A.O.A., que fazem um Trabalho especial nas diferentes entidades prestadoras de Servios de Sade dos seus Pases, diferentemente do que ocorre no Brasil, onde ainda no existe uma instituio que desenvolva trabalhos de educao contnua e publicaes de trabalhos especficos na rea de auditoria odontolgica.

4. O SISTEMA DE SADE SUPLEMENTAR

A complexidade que envolve o sistema de sade suplementar odontolgico est longe de ser resolvida, pois de forma bem resumida, pode-se dizer que os atores envolvidos so o beneficirio do ato odontolgico (paciente); aquele que d as ordens e presta o servio dentro do consultrio particular, clnica ou hospital (dentista); aquele que paga os dentistas pelos servios prestados (operadora do plano de sade) e aquele que contrata o plano de sade (empresa ou indivduo), como pode ser visto a seguir na Figura 1.

Fala-se, portanto, de um mercado peculiar e imperfeito, com foras especficas, no qual qualquer ao isolada deve obrigatoriamente estar fundamentada em uma viso sistmica. Empresa Auditor Beneficirio Dentista Operacional

Figura 1 Atores envolvidos no Sistema de Sade Suplementar


Fonte: Elaborado pelo autor

O empirismo e o achismo so facetas constantes na ao de alguns agentes do universo em estudo. O dito poder de deciso, muitas vezes exercido de forma impositiva, coercitiva e sem transparncia, no permitindo outra parte o direito de defesa.

A faceta da parcialidade alimentada pelo desconhecimento da legislao e preceitos ticos, comprometendo assim, as inter-relaes entre os atores envolvidos no sistema.

A falta de um protocolo pr-acordado entre as partes, do que aceitvel ou no sobre procedimentos tcnicos, no cria limtrofes de ao, permitindo que seus auditores utilizem parmetros individuais e dedutivos durante a anlise e declarao das avaliaes tcnicas. Esta faceta facilita muito ocorrncia de conflitos entre os cirurgies-dentistas ativos no processo.

Todas as facetas citadas so fatores que prejudicam a imagem da profisso frente sociedade, alm disso, muitas vezes o paciente fica com receio do trabalho recebido, duvidando quanto sua qualidade, quando o auditor faz crticas ou altera seu semblante facial durante a execuo da auditoria clnica.

importante frisar que a baixa qualidade dos trabalhos odontolgicos determina a reduo da vida til destes, causando alta incidncia de retratamento e conseqentemente determinando desperdcio de recursos financeiros da empresa, que poderiam ser revertidos para melhoria dos honorrios dos prprios profissionais conveniados e para o aumento de cobertura no rol de procedimentos para os usurios do plano.

Silva (1997) diz em seu texto que o consultrio no um tribunal onde se deve julgar o trabalho de um colega. Cabe verificar, em um exame inicial, se o plano de tratamento est adequado aos padres do convnio e, em um exame final, se o plano de tratamento foi cumprido. Caso haja um problema tcnico, este dever ser resolvido entre os profissionais, e nunca na presena do paciente ou de terceiros.

Angelleti (1999), declara que cada empresa desenvolve seus prprios mtodos de avaliao, e no h padronizao e nem sempre prevalece o bom senso. As percias devem ser encaradas como um apoio ao profissional e nunca como um ato intimidatrio. Cita que as infra-estruturas de percias de algumas empresas so invejveis, porm a calibrao dos peritos fundamental, para o bom desempenho de suas funes. Deve-se observar o direito de defesa do cirurgio-dentista, antes da glosa ser efetuada, pois os procedimentos odontolgicos so passveis de anlises detalhadas, pois no envolvem situaes de vida e morte comuns na parte mdica.

Sabendo-se que as auditorias so ferramentas de controle, implantadas pela administrao de forma voluntria ou imposta por norma de qualidade. Esta quando devidamente conduzida, constitui um processo positivo e construtivo, no s a deciso de aceitar ou rejeitar tratamentos, mas sim de orientar, quando da verificao de uma no-conformidade, implementando e acompanhando as aes corretivas no processo. H uma conotao negativa, e sentimentos existem em decorrncia do abuso do processo de auditoria, quando usada para estabelecer culpa ou determinar aes punitivas (MILLS, 1994).

Devido conotao negativa tradicional do controle e particularmente da auditoria, h um desconhecimento do papel de assessor, no controle e particularmente na auditoria. Conseqentemente, esta conotao permite que se perca o valioso canal de informao que poderia ser oferecido s partes envolvidas.

Esta concepo permite a organizao reconhecer a importncia das pessoas que a formam, orientando definitivamente a rota dos processos de qualidade e melhoramento contnuo, eliminado assim, o controle externo de cada pessoa. Com essa prtica, que eminentemente gerencial, poder ajustar a suas condies e necessidades, adequando os processos assessores da auditoria que a retroalimentam efetivamente.

4.1 Reguladores de Ao

Entre os Reguladores de Ao, sero citadas o legal e o comportamental.

O legal de classe expresso na Lei 5.081/66, que regula o exerccio profissional da odontologia em todo territrio nacional, estabelecendo no seu art. 6o, inciso IV, o campo de atuao: proceder percia odontolegal em foro cvel, criminal, trabalhista e em sede administrativa; na Consolidao das Normas para Procedimentos dos Conselhos de Odontologia, que expressa a competncia dos especialistas nas diversas reas, entre as quais se destaca para o mister da auditagem: a Odontologia Legal, a Odontologia Coletiva e a Odontologia do Trabalho; na

Resoluo 20/2001 emitida pelo Conselho Federal de Odontologia que normatizou as Percias e Auditorias em sedes administrativas (CFO, 2002), e; no Cdigo de tica Odontolgica, que prev em seu artigo 5 do Captulo IV:

I- deixar de atuar com absoluta iseno quando designado para servir como perito ou auditor, assim como ultrapassar os limites de suas atribuies e de sua competncia; II- intervir, quando na qualidade de auditor ou perito nos atos de outro profissional, ou fazer qualquer apreciao na presena do examinado, reservando suas observaes, sempre fundamentadas, para relatrio sigiloso e lacrado.

O comportamental vinculado diretamente aos atributos pessoais necessrios para a funo, sendo a atitude uma condio interna prpria de cada pessoa, que tem sua origem desde o nascimento e vai se modificando medida que cada qual vivencia as diversas fases de sua vida.

Para a realizao de uma boa auditoria, a atuao, a experincia, o comportamento e a postura do auditor so to importantes quanto os conhecimentos tcnicos. Os auditores devem ter um perfil adequado para exercer sua funo, por apurarem os fatos, administrarem o tempo e as pessoas, que tm sentimentos e necessidades de vida como todo ser humano. Durante o processo de auditoria, a comunicao verbal e a percepo dos auditores so muito importantes.

Apresentam-se como as principais caractersticas de um auditor ter conhecimento tcnico, tico, cultural, integridade moral e honestidade de propsitos; slida constituio emocional para suportar as vicissitudes inerentes prpria funo; ser notoriamente reconhecido e respeitado pela sua experincia e conhecimento; ser hbil no relacionamento humano, na comunicao oral, escrita e bom ouvinte; ser observador, organizado, discreto, educado, persistente, objetivo, prudente, cuidadoso, com personalidade; ter capacidade de anlise e de trabalhar em grupo.

Para um bom desempenho da funo de auditor, este deve contar com um amplo nvel de experincia em assuntos de auditoria, com formao tcnica em auditoria, viso tcnica nas diversas especialidades, em sistemas de informaes; conhecimento

dos aspectos legais; ter critrio e juzo profissional para determinar que procedimentos so necessrios de acordo com as circunstncias; ter lealdade para com a instituio que trabalhe; demonstrar licitude e honradez a toda prova e em todos seus atos; ser construtivo e positivo em suas apreciaes, ter equilbrio e facilidade nos relacionamentos interpessoais. Fazer sugestes e assessorar para melhorar dos nveis de eficincia em sua organizao.

Tambm de responsabilidade dos auditores cumprir com os seguintes princpios ticos, no exerccio de sua funo: independncia, integridade e objetividade.

Deve-se levar em conta que a princpio, as pessoas so contrrias e avessas a qualquer tipo de avaliao, pois tm o receio que seja s para identificar suas falhas. Muitas vezes o auditor visto como algum que est ali s para criticar o esquema de trabalho prestado ao paciente, e para punir o profissional pelos seus erros.

5 CONCEITOS DE GESTO DA QUALIDADE E FERRAMENTAS APLICVEIS AUDITORIA ODONTOLGICA

Dentre os princpios bsicos do sistema de auditoria em qualidade de produtos ou servios, observa-se que estes so plenamente aplicveis auditoria odontolgica dentro das operadoras de planos de sade.

O Sistema de Controle de Processo (SCP) consiste de atividades tcnicas operacionais usadas para atender aos requisitos da qualidade. Como tal, o sistema orientado para a proteo do cliente e no para o custo mnimo. Um sistema eficaz detecta e identifica produtos no-conformes ao mesmo tempo em que fornece um aviso ps-fato ao qual as pessoas reagem. fundamentalmente um modelo de inspeo. O Sistema de Garantia de Qualidade (SGQ) emprega planejamento e controle de processo para assegurar que o produto final atender totalmente aos requisitos. Este um sistema pr-ativo que utiliza a informao do processo para prevenir a ocorrncia de no-conformidades, possibilitando a melhor qualidade com

o menor custo, uma vez que haver menos no-conformidades e, com isso, menos retrabalho.

5 .1 Ferramentas Aplicveis ao Sistema

O termo qualidade pode ser definido como um conjunto de atributos necessrios para alcanar e garantir que um produto ou servio esteja em condies ideais de consumo, utilizao e /ou execuo.

Para auxlio e garantia de que um sistema de gesto da qualidade ir funcionar, existem vrias ferramentas que podem ser utilizadas dentro do processo de acordo com as necessidades do mesmo. Como exemplos pode-se citar o ciclo PDCA (planejar, executar, verificar, agir corretivamente); o Fluxograma; o Diagrama de Pareto; o Grfico de Ishikawa; Grficos; Histogramas; 5W1H (When, Who, Where, Why, What, How); a Matriz GUT (Gravidade, Urgncia, Tendncia) e outros com importncia variada.

Tem-se ainda o Benchmarking que significa tomar como referncia, se basear em idias, atitudes, atos ou simplesmente tomar algo como um ponto de referncia para que se possa usar esta tcnica referenciada no nosso processo. Estes so apenas alguns exemplos de ferramentas e tcnicas de gesto da qualidade total. Vale abordar comentar que o conceito gesto da qualidade total no seria o mais adequado e sim gesto total da qualidade, pois a qualidade total no existe, algo que obstinadamente procuramos e tentamos atingir, mas como o ciclo sempre muda e as necessidades se renovam, no existe a qualidade total, 100% completa e perfeita. J o termo gesto total da qualidade, subentende-se que estamos gerenciando totalmente um sistema da qualidade, de maneira a fazer uso de todas as tcnicas, ferramentas, tecnologias e possibilidades que dispomos e esto ao nosso alcance naquele momento.

6 CONCLUSO

Com base nos aspectos apresentados, deve-se refletir sobre a importncia do uso normalizado de conceitos tico-legais em consonncia com a utilizao de ferramentas do sistema de garantia da qualidade, no controle interno de processo das empresas operadoras de sade, de maneira que forme um sistema normalizado nico de ao e verificao sobre os servios prestados por seus profissionais credenciados.

Por outro lado, verifica-se que a ausncia de um protocolo tcnico pr-acordado com a empresa do que aceitvel ou no, pode determinar que alguns cirurgies dentistas operacionais executem procedimentos com baixa qualidade, ferindo assim os preceitos ticos, conceitos tcnicos vigentes e o cdigo de defesa e proteo do consumidor.

Sabe-se que os procedimentos de m qualidade, intitulados no-conformes, apresentam uma vida til menor, o que conseqentemente, leva repetio do trabalho, determinando assim, o aumento do custo no beneficio oferecido pela empresa.

A interao entre os conceitos de qualidade e as normas legais aplicveis ao campo da auditoria tcnica odontolgica forma um modus operandi, ou seja, um modelo de auditagem.

Tendo como proposta demonstrar a importncia da ferramenta auditoria dentro da odontologia, enfatizando o perfil do profissional que ir exercer o mister da auditoria odontolgica, pode-se considerar como pontos alinhados com as concluses desta pesquisa e como alertas para as empresas que buscam, efetivamente, aplicar um sistema de regulao eficiente: necessrio dar foco equilibrado realidade de mercado em relao s prticas dos concorrentes, prestadores, clientes e servios; os funcionrios, auditores e dentistas operacionais devem ser permanentemente treinados e capacitados para lidar com a evoluo

das tecnologias. Todo o investimento em educao do pessoal ter alto retorno; fatores humanos regrados so os elementos mais importantes para o uso de um sistema de regulao eficiente; as empresas parecem estar despreparadas metodologicamente, quanto ao uso de ferramentas da qualidade sobre os servios de seus prestadores odontolgicos, no enfrentando as foras competitivas do mercado atravs de recursos e tcnicas de gesto; a seleo de ferramentas da qualidade aplicveis rea odontolgica como: PDCA (Plan, Do, Check e Action), Diagrama de Causa e Efeito, Matriz GUT (Gravidade, Urgncia e Tendncia), 5W1H e Auditoria;

Conclui-se que o cargo de auditor avaliador odontolgico requer alm da competncia tcnico-cientfica-legal, atributos pessoais especficos, qualidades estas que devem estar presentes neste mister. A literatura em reas afins, com especificidade em qualidade, mostrou o caminho e os atributos necessrios para o profissional que quer se aprofundar no assunto de auditoria.

A auditoria normalizada, tambm deve ser utilizada para avaliar como as expectativas e as necessidades dos clientes esto sendo atendidas, com intuito de neutralizar as insatisfaes que possam surgir nas relaes do sistema.

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