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Quanto vale (em dinheiro) um cliente

Autor: Fábio Violin

Qual é o seu preço?

Quanto você vale em dinheiro?

Tenho feito estas perguntas em minhas palestras, a resposta quase que


invariavelmente é: não tem preço.

Pois, tem sim e em dinheiro.

Muitos gerentes, chefes, donos, proprietários, responsáveis ou seja lá o


nome que se de a pessoa responsável pela empresa ou um setor tem
dificuldade de explicar ou convencer seus colaboradores, associados,
empregados ou pessoas que lhe prestem contas da real importância dos
seus clientes e o quanto eles são preciosos para a organização.

Usam de mil artifícios e estratégias para convencer a todos, no entanto, os


resultados em geral são sofríveis. As pessoas não conseguem entender (ou
não fazem força para tanto), não se importam ou pior, não conseguem
perceber como elas se ligam neste processo todo.

Os resultados em geral são desastrosos: mal atendimento, baixa motivação,


desleixo com o próprio trabalho e com o trabalho de outros, falta de parceria
e ajuda mútua entre vários outros.

São ofertados cursos, artigos, apostilas, conversas enfim, toda sorte de


mecanismos para tentar incutir nas mentes das pessoas que trabalham na
empresa a real importância de um cliente.

Existe um método que pode ajudar aos responsáveis pelos resultados da


empresa chama-se cálculo do cliente perdido.

Imagine que você possua um supermercado e que uma senhora de 30 anos


esta brava por não encontrar sua lata de tomates secos. Uma atendente
não dá a devida atenção, e a senhora sai insatisfeita da empresa,
praguejando, irritada e indignada jurando nunca mais pisar os pés ali. Pois
bem, nosso cálculo começa aqui: supondo que ela consuma R$ 300,00 por
mês. A princípio pode-se pensar que a perda potencial da empresa é este
valor, mas na realidade a conta vai um pouco mais longe. Bom são
R$300,00 por mês multiplicado por 12 meses da um total de R$ 3,600,00
por ano.

Esta jovem senhora teria uma vida útil como consumidora por
aproximadamente 30 anos em supermercados (varia conforme o tipo de
bem e uma série de outros fatores). Pois bem, R$ 3,600,00 multiplicado por
30 anos (vida útil de compras da senhora) o valor fica em R$ 108,000,00. Já
é um saldo razoavelmente grande.
Mas o cálculo não para por ai, existem estudos que indicam que uma pessoa
satisfeita tende a comentar com de 3 a 4 outras pessoas e que uma
insatisfeita tende a comentar com entre 11 e 14 outras pessoas (amigos,
família e até mesmo estranhos entre outros). Continuando nossa conta
supondo que a senhora comente com cerca de 10 pessoas o descaso que
sofreu e que estas se indignem e a empresa os perca a soma salta para R$
1,080,000,00. Ou seja uma verdadeira fortuna por causa de uma latinha de
tomates secos, talvez a lata mais cara do mundo.

É claro que as condições do cálculo variam, não são tão simples assim,
porém já é suficiente para começar a entender o quanto vale um cliente. Os
argumentos são os seguintes junto aos colaboradores: se a perda de um
único cliente causa este tremendo estrago, a empresa tem menos dinheiro,
com menos dinheiro os investimentos são menores e cortes de custos são
inevitáveis (entre eles o de pessoas, mas vale ressaltar que as pessoas
devem ser a última opção de cortes em qualquer situação). Com menos
investimentos se tem menor visibilidade, menor verba para comunicação,
menor verba para investimentos nas pessoas e estoques assim por diante.

Ou seja, todos perdem quando a empresa perde, pois esta senhora não vai
deixar de consumir, ela vai migrar para outro supermercado e ainda levar
outras pessoas se possível. A última parte do raciocínio da importância de
um cliente recai justamente sobre a consciência das pessoas e como uma
se liga com a outra em todo o processo.

Imagine um barco, esta embarcação começa a fazer água na popa, você


trabalha na proa. Quando se pensa em um barco é fácil entender que se
nada for feito o navio vai acabar afundando. E que a responsabilidade é de
todos.

Quando se trata de uma empresa, as pessoas têm mais dificuldade de


entender que aquela mocinha nova da seção de presentes, com seu
péssimo humor tratando mal os clientes vai afetar você que é responsável
pelo estoque, isto em razão de que se todos na empresa forem excelentes
no trato com o cliente e apenas uma não for, a média não será digamos
99% de satisfação, a média será zero.

Explico. Suponha que neste mercado trabalhem 100 pessoas, se todas com
exceção de uma estão trabalho a favor do cliente, pode-se dizer que média
de satisfação seria de 99%, mas a realidade é que se apenas uma pessoa
tiver a capacidade de perder o cliente toda a empresa perdeu, assim, a
média final é zero, pois o cliente foi embora insatisfeito.

Ou seja, tudo é da conta de todos, afinal se nada for feito vai entra água
demais no supermercado e ele acaba naufragando. Uma latinha de tomates
não é só uma latinha, é um desejo, um problema ou necessidade. O cliente
não compra a lata de tomates secos, compra um prato especial para o dia
dos pais, das mães, aniversário do marido da esposa , dos filhos, uma data
especial, a comemoração de algo ou simplesmente a satisfação de um
desejo. Portanto, pessoas não compram produtos, compram sua utilidade,
seu uso.

A partir daqui, o convencimento de seus colaboradores fica por sua conta,


no entanto, nunca esqueça: um cliente perdido tem um valor muito alto
para se brincar de ser profissional, e em geral, os consumidores são pouco
tolerantes a erros.

E por fim, trate sempre seus funcionários como reais colaboradores, pois
todos que direta ou indiretamente lidam com clientes influenciam no
resultado final da empresa.