UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

RECINTO UNIVERSITARIO PEDRO ARUZ PALACIOS FACULTAD DE TECNOLOGA DE LA INDUSTRIA

Tesina para optar al ttulo de ingeniera industrial

Tema: Propuesta de un Manual de Calidad bajo la norma ISO 9001:2000 en la

empresa Panadera Shick No.2, ubicada en el Reparto Shick de la Ciudad de Managua

ELABORADO POR:

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Br. Rossy del Socorro Escoto Martnez Br. Ivania Azucena Gonzlez Jurez Br. Isis Emelda Porta Gonzlez

2006 -23266 2006-23801 2006-23502

TUTOR: Mba. Oscar Danilo Fuentes Espinoza

Managua, Nicaragua, 30 de octubre de 2010

Propuesta de un Manual de Calidad bajo la norma ISO 9001:2000 en la empresa Panadera Shick No.2, ubicada en el Reparto Shick de la Ciudad de Managua

Tabla de contenido
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Protocolo de tesis 1.Introduccin

y y y y y y y y y y

................................ ................................ ............................. 3

Ttulo y tema propuesto ................................ ................................ ...............5 Antecedentes ................................ ................................ .............................. 6 Justificacin ................................ ................................ ................................ .7 Objetivos ................................ ................................ ................................ .....9 Marco terico ................................ ................................ ............................. 10 Diseo metodolgico ................................ ................................ .................13 Cronograma de trabajo ................................ ................................ ..............14 ndice de la tesis ................................ ................................ ........................ 15 Bibliografa Inicial ................................ ................................ ...................... 19

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Protocolo de tesis 1. Introduccin

En la tesina se presentar la elaboracin de un Manual de Gestin de calidad, para la empresa Panadera Shick No.2, la cual est ubicada en el Reparto Shick, de la entrada a las colinas 1c al lago, 1 C arriba. El manual de calidad se ha elaborado bajo la norma ISO 9001:2000. Este proyecto constar de 4 partes:
La primera parte describir las generalidades del proyecto: Introduccin,

antecedentes, justificacin, objetivos, marco terico y diseo metodolgico.

En la segunda parte se desarrollar la propuesta de manual de calidad bajo la

norma ISO 9001:2000, segn su alcance en la empresa: el cual incluir los requisitos de la documentacin para el control y registros de la calidad. Tambin se establecen las responsabilidades de la Direccin y su compromiso para el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad. El manual describir las disposiciones adoptadas por Panadera Shick No 2 para cumplir con las polticas, objetivos, los requisitos legales, contractuales y normativos relacionados con la calidad, as como, los requisitos exigidos en las Norma y ISO 9001:2000; buscando precisar, sistematizar y controlar todas las fases o actividades relacionadas con la calidad d el producto.
y y

Captulo I: Generalidades Captulo II: Elementos del sistema de Gestin de la Calidad4

En la tercera parte se plantear la lista maestra de documentos, con el

objetivo de garantizar el control de la implementacin del sistema de gestin de calidad.

y y

Lista de procedimientos Lista de registros

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La cuarta parte contendr los anexos, los cules incluirn: y y

Diagnstico realizado a la empresa Procedimientos y registros obligatorios.

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2. Ttulo y tema propuesto

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3. Antecedentes

Panadera Shick No. 2 fue fundada hace once aos por los seores Jorge Medina y Norma de Medina y administrada por los mismos en el Reparto Shick de la Ciudad de Managua como una opcin para satisfacer la alta demanda que enfrentaban y que no podan satisfacer, ya que la Panadera Shick 1 (de 20 aos de existencia) no garantizaba suficiente capacidad. Actualmente ha cambiado el modo de produccin artesanal a niveles tecnolgicos avanzados, debido a la fuerte competencia, los cambios en la industria moderna y el crecimiento de la demanda. Panadera Shick No.2 se especializa en productos de pan dulce como: punto rojo, enmantecados, tortas y polvorn, siendo este ltimo el que ms se comercializa con una produccin diaria de ocho quintales. La empresa Panadera Shick No.2, es una empresa fuerte en el mercado de panificacin tanto local como en otras zonas del pas, esta posicin ha sido posible por su adaptacin a nuevos cambios tales como: ampliacin y modernizacin de instalaciones fsicas, adquisicin de equipos y maquinarias modernas, asistencia tcnica por parte del MIFIC, etc. Sin embargo, panadera Shick No.2, siempre ha llevado a cabo sus pro cesos sin contar con documentos, que evidencien cada una de las operaciones que se realizan para la obtencin del producto final, registros que describan los mecanismos utilizados para documentar los hechos ocurridos tanto beneficiosos como perjudiciales, as como tambin no cuenta con indicadores que manifiesten la satisfaccin del cliente tanto interno como externo, por lo que la implementacin de un sistema de gestin de calidad ha sido requisito ausente.(Ver auto diagnstico de la empresa en anexos) un

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4. Justificacin

En Nicaragua la Pequea Industria es una r ealidad concreta en la cual la rama alimenticia ocupa el eslabn ms importante de la sociedad y dentro de esta rama importante se ubica la sub-rama Panadera, por ser el pan un producto de consumo bsico y popular.

Panadera Shick2, se especializa en productos de pan dulce como: punto rojo, enmantecados, tortas y polvorn, siendo este ltimo el que ms se comercializa con una produccin diaria de ocho quintales .

Debido al alto crecimiento de la demanda y la competencia de sus productos esta empresa ha tenido que mejorar sus condiciones de produccin por lo que se han modernizado algunos equipos y maquinarias, as como tambin ampliado las instalaciones fsicas de la planta, sin embargo no tienen una buena coordinacin de las actividades en lo que respe cta a los sistemas productivos, por lo que no se tiene conocimiento del funcionamiento interno en lo que respecta a descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin. No existen documentos, ni registros donde se evidencie cada uno de las operaciones y/o actividades que se llevan a cabo para la obtencin del producto, as como tambin evidencias de satisfaccin tanto del cliente interno como externo, relacin con los

proveedores, responsabilidad de la gerencia, etc. (Ver auto diagnstico en

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anexos)

Por este motivo se ha determinado realizar una propuesta de manual de calidad para la empresa Panadera Shick No.2 . Con este trabajo se pretende obtener una descripcin detallada de cmo deben desarrollarse cada uno de los procedimientos para la implementacin de un sistema de gestin de calidad, el cual una vez implementado generar las siguientes ventajas:

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Mejora consistente del servicio y desarrollo constante de sus productos. Altos niveles de satisfaccin del cliente. Mejora el concepto de la comunidad sobre la empresa. Mejora la productividad y eficiencia de la organizacin. Beneficios
inmediatos (Externos)

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Alta percepcin de la calidad Los clientes aumentan los pedidos Beneficios inmediatos (Internos): Incremento de eficiencia personal Mejora eficiencia operacional Reduccin de gastos y desperdicios

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5. Objetivos

Objetivo general:

Elaborar una propuesta de manual de calidad bajo la norma ISO 9001:2000 para la empresa Panadera Shick No.2.

Objetivos especficos

1. Llevar a cabo un diagnstico de la empresa sobre la situacin en la

que se encuentra actualmente referente al sistema de Gestin de calidad.

2. Presentar una propuesta de visin y misin para la empresa Panadera Shick No.2.

3. Elaborar una propuesta de poltica y objetivos de calidad para la

empresa Panadera Shick No.2.

4. Presentar una propuesta de matriz de responsabilidades para la

empresa Panadera Shick No.2.

5. Documentar los procedimientos y registros obligatorios que debe

tener la empresa Panadera Shick No.2

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6. Marco terico

1. Concepto de calidad 1: La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Segn la norma ISO 9000: Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos . 2. Calidad Total La calidad total es un concepto que se ha venido modificando en los ltimos aos, desde calidad, control de calidad y lo que hoy cono cemos como calidad total. Por definicin calidad total es la estructura de trabajo operativa acordada en toda la compaa y toda la planta, documentadas con procedimientos tcnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fue rza laboral, mquinas y la informacin de la compaa de la mejor forma y ms prctica para satisfaccin del cliente sobre la calidad y costos econmicos de la calidad (Feigenbaum, 200, pg.110).

http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

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Propuesta de un Manual de Calidad bajo la norma ISO 9001:2000 en la empresa Panadera Shick No.2, ubicada en el Reparto Shick de la Ciudad de Managua La calidad total en si fomenta la participacin de la mejora continua en toda la organizacin a nivel gerencial y de empleados buscando la satisfaccin tanto de los clientes internos como externos. 3. Sistema de Gestin de la calidad 2 La ISO 9000:2000 define la Gestin de la Calidad como: las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. En general se puede definir la Gestin de la Calidad como el aspecto de la gestin general de la empresa que determina y aplica la poltica de calidad con el objetivo de orientar las actividades de la Empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente. Con los nuevos paradigmas, el concepto "cliente" va ms all del cliente externo, del cliente final, que tradicionalmente identificamos como el que compra o paga por un producto o servicio. Dentro de una misma empresa, el receptor de un producto o servicio, ya sea ter minado o semielaborado, tambin puede y debe considerarse cliente.

4. Definicin de ISO 90013

La norma ISO-9001 fue elaborada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin y especifica los requisitos para un sistema de gestin de calidad que pueden utilizar las organizaciones para su aplicacin

La norma ISO 9001, es un mtodo de trabajo , que se considera tan bueno, Que es el mejor para mejorar la calidad y satisfaccin de cara al consumidor.
2 3

http://www.monografias.com/trabajos27/implantacion-sistemas/implantacion-sistemas.shtml http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_gestion_calidad.html http://www.eluniversal.com.mx/articulos/43351.html

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Propuesta de un Manual de Calidad bajo la norma ISO 9001:2000 en la empresa Panadera Shick No.2, ubicada en el Reparto Shick de la Ciudad de Managua La versin ISO 9001:2000, ha sido adoptada como modelo a seguir para

obtener la certificacin de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exige nte mercado actual. Bsicamente, la norma ISO 9001, son un conjunto de reglas de carcter social y organizativo para mejorar y potenciar las relaciones entre los miembros de una organizacin. Cuyo ltimo resultado, es mejorar las capacidades y rendimiento de la organizacin , y conseguir un aumento por este procedimiento de la excelencia final del producto.

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7. Diseo metodolgico

Para la elaboracin del manual de calidad en la Panadera Shick No.2, se seguir el siguiente procedimiento:

 Se realizar un auto diagnstico basado en los siete principios de la calidad para determinar la situacin actual de la empresa.  Se realizar una revisin general del modelo de aseguramiento de Calidad ISO-9001:2000 y sus requisitos con el objetivo de determinar el alcance del manual de calidad en la empresa. .  Se Desarrollar una propuesta de manual de calidad basados en el sistema ISO 9000:2001 para la empresa Panadera Shick No.2. .  Se establecer a travs del manual cada una de las polticas de la organizacin y su manera de cumplir la norma o estndar. Tambin se definirn los procedimientos e instrucciones de trabajo de los procesos operativos. La forma en que se van a documentar los procedimientos va a depender del tipo de organizacin y del grado de capacitacin necesaria para el puesto.  Definicin de los tiempos de cada una de las actividades a realizar a travs de un cronograma de trabajo.  Se utilizarn medios de informacin documental y revisin bibliogrfica, etc. tales como investigacin

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8. Cronograma de trabajo

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9. ndice de la tesis y y y y y y y
y y y

Introduccin Ttulo y tema propuesto Antecedentes Justificacin Objetivos: general y especfico Marco terico Diseo metodolgico
INTRODUCCIN AL MANUAL DE CALIDAD CAPTULO I: GENERALIDADES 1.ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN

1.1 EXCLUSIONES AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 2.INTRODUCCIN A LA EMPRESA 2.3 RESEA HISTRICA 2.4 MISIN 2.5 VISIN 2.6 POLTICA DE LA CALIDAD 2.6.1 Difusin de la poltica de la calidad 2.7 OBJETIVOS DE LA CALIDAD 2. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES 2.9 MAPA DE PROCESOS
y

CAPTULO II: ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

3. .SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 3.1 REQUISITOS GENERALES 3.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 3.2.1 Generalidades 3.2.2 Manual de la calidad 3.2.3 Control de documentos

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3.2.4 Control de los registros de la Calidad

4.RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 4.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN 4.2 ENFOQUE AL CLIENTE 4.3 POLTICA DE LA CALIDAD 4.4 PLANIFICACIN 4.4.1 Objetivos de la calidad 4.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad 4.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 4.5.1 Responsabilidad y autoridad 4.5.2 Representante de la direccin 4.5.3 Comunicacin interna 4.6 REVISIN POR LA DIRECCIN 4.6.1 Generalidades 4.6.2 Informacin para la revisin 4.6.3 Resultados de la revisin
y

5. GESTIN DE RECURSOS

5.1 PROVISIN DE RECURSOS 5.2 RECURSOS HUMANOS 5.2.1 Generalidades 5.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formacin 5.3 INFRAESTRUCTURA 5.4 AMBIENTE DE TRABAJO

6 REALIZACIN DEL PRODUCTO

6.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO 6.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 6.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto. 6.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto.

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6.2.3 Comunicacin con los clien tes 6.3 DISEO Y DESARROLLO 6.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo 6.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo 6.3.3 Resultados del diseo y desarrollo 6.3.4 Revisin del diseo y desarrollo 6.3.4 Verificacin del diseo y desarrollo 6.3.5 Validacin del diseo y desarrollo 6.3.6 Control de cambios del diseo y desarrollo 6.4 COMPRAS 6.4.1 Proceso de compras 6.4.2 Informacin de compras 6.4.3 Verificacin de los productos comprados 6.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO 6.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio 6.5.2 Validacin de los procesos de las operaciones de produccin y de servicio 6.5.3 Identificacin y trazabilidad 6.5.4 Bienes del cliente 6.5.5 Preservacin del producto 6.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIN Y DE SEGUIMIENTO
y

7 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

7.1 Generalidades 7.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN 7.2.1 Satisfaccin al Cliente 7.2.2 Auditora Interna 7.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos 7.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto 7.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 7.4 ANLISIS DE DATOS 7.5 MEJORA 7.5.1 Mejora Continua 7.5.2 Accin Correctiva

i. Accin Preventiva
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Conclusiones Recomendaciones Referencias bibliogrficas Anexos

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10. Bibliografa Inicial

Informacin de la Web :

http://www.normasycertificaciones.com/los-beneficios-de-iso-9001 http://www.monografias.com/trabajos27/implantacion -sistemas/implantacionsistemas.shtml http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_gestion_calidad.html http://www.eluniversal.com.mx/articulos/43351.html http://www.conocer.org.mx/ http://biblioteca.utp.edu.co/tesisdigitales/texto/65 306C352a.html http://biblioteca.utp.edu.co/tesisdigitales/texto/65 306D671em.html http://www.tesisymonografias.net/manual -de-procedimientos/ / manuales de procedimiento http://es.wikipedia.org/wiki/Manual_de_c alidad http://www.olade.org/documentos2/M-SGC-01Manual.Calidad%20(r7)100.27gdr.pdf http://calidad.uan.edu.mx/WEB2/Man_Calidad/MC -CTC-01.pdf http://www.monografias.com/trabajos6/maca/maca.shtml

Libros:
CROSBY, Philip, Reflexiones sobre la calida d, Mxico: McGraw Hill, 1996.

Documentos: Norma Iso 9001:2000

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