TREINAMENTO

Rapidão sobre

OKR
Comece pelo porquê.
 O que vamos aprender?

Uma das maiores dificuldades das organizações em todo o mundo

é transformar sua estratégia em benefícios mensuráveis para o
negócio e para os clientes.
OKR é uma ferramenta poderosa para definir objetivos e medir seu progresso baseado
em resultados atingidos, através de foco, colaboração e alinhamento, ajudando a
direcionar os esforços de toda a empresa para o que mais importa. A sigla OKR significa
“Objectives and Key Results”. (Objetivos e Resultados Chave).
 Key Results
Queremos construir uma Cultura de Foco em
Resultados, não em tarefas.

Se você fez suas tarefas e nada melhorou, isto não é

sucesso. Entregar o projeto não basta. O projeto
deve ser feito com sucesso – as vendas aumentaram,
os clientes estão mais satisfeitos, contratamos
pessoas melhores, etc.

Sua lista de tarefas é somente uma hipótese. Na

maioria dos casos, você não tem certeza de qual
ação vai gerar o resultado esperado.

Foque no objetivo final e não na atividade meio.

 CROSS OKR

Como iremos fazer?

Ao invés de criar objetivos para nossos times, criamos na nossa última reunião, objetivos
necessários para o crescimento e bom funcionamento da CF Contabilidade e a partir de
cada líder de setor, vamos criar os “KRs” que garantem o atingimento desses objetivos.

Deixa eu ilustrar essa situação pra vocês, com um exemplo de Cross-OKR.

Exemplo:
Objetivo da Empresa – Entrar em um novo mercado

KR do Setor de Produto: Lançar o software X

KR do Setor de Marketing: Gerar 200 oportunidades para o software X
KR do Setor de Vendas: Fechar o período com 120 clientes no software X
KR do Sucesso: Atingir NPS de 30 no software X

Agora a nossa vez:

Objetivo Anual da Empresa – 600 parceiros de Negócios;
- Aumentar o Engajamento dos Franqueados;
- Promover a Venda de Clientes para Franqueados;
 Objetivo do Trimestre

Vamos dividir as metas anuais, pensando no 1º Trimestre.

- 90 parceiros de Negócios Novos;

- Aumentar o Engajamento da Rede;
- 50% da Rede ter 01 venda à cada 3 meses.

Agora pense, o quê o seu setor pode fazer para atingirmos

essa meta do trimestre?
 Pensando em "Aumentar o Engajamento
dos Franqueados", o quê os setores abaixo
Colinha rápida podem contribuir?

BACKOFFICE
Comunicação ativa é importante para manter o engajamento. Disponibilizar
canais de atendimento para que os franqueados tenham como conversar e tirar
dúvidas. Se o franqueado precisa esclarecer uma dúvida e não é sanada, pode
dar lugar a uma insatisfação latente. Logo uma régua de nutrição de
relacionamento direto com o líder é ideal para mediar situações ou reconhecer
dores que o Franqueado não mostra diretamente.

COMERCIAL
Desenvolver formas de reconhecer e premiar os franqueados que estão indo
bem é uma forma de estimular o engajamento e motivar os franqueados.
Esse reconhecimento diante da rede não impacta somente o franqueado
premiado, mas também o restante da comunidade, que tem uma motivação a
mais para buscar melhores resultados.
E COMO EU TRANSFORMO EM OBJETIVO?
BACKOFFICE

Objetivo: Engajar o Franqueado

Resultado Chave 1: Aumentar a satisfação do Franqueado

Iniciativa 1: Levantamento de problemas raiz que sejam recorrente;

Com os líderes do Contábil, Fiscal, DP e Auditoria da Qualidade, através dos nossos sistemas e
acompanhando os atendimentos dos colaboradores, até 02/01/2023;

Iniciativa 2: Criar um plano de ação com esses setores, para cada problema levantado;

Iniciativa 3: Ativar uma Régua de nutrição de relacionamento, toda terça-feira fazer o levantamento e o
resumo do histórico dos clientes com conflitos, na quarta-feira entrar em contato com esses clientes,
levando a solução, prazo, criando relacionamento de confiança e credibilidade e coletando informações para
situações futuras.

Iniciativa 4: Levar o que foi aprendido para o time e implementar ações.

 Fórmula do OKR
Um OKR é composto por dois elementos:
Objetivo (Objective)
Um conjunto de resultados chave (os Key Results).
Um objetivo é uma descrição qualitativa de algo que você quer atingir. Ele representa um problema a ser
resolvido ou oportunidade.

Os Key Results (resultados chave) definem como você irá medir que está indo rumo ao atingimento do objetivo.
Eles representam benefícios mensuráveis para o negócio ou para o cliente.
Quando John Doerr (antigo gestor da Intel e braço direito de Andy Grove) se tornou um grande investidor e
levou OKR para o Google, ele comunicou OKR através de uma simples fórmula.
ou seja:
Nós iremos {Objetivo}
Medido por
{Key Result 1}
{Key Result 2}
Perceba a relação entre os componentes da fórmula. Ela inclui tanto o que você deseja realizar como a forma de
mensuração do atingimento.
 O QUÊ NÃO FAZER?
Se ao descrever um objetivo você não identificar o valor gerado, revise-o ou elimine-o, pois investir
energia neste objetivo fatalmente será um desperdício de tempo.

Objetivos que remetem ao status não trarão grande valor.

Por exemplo: “manter a qualidade do produto” e “continuar o processo de melhoria contínua” são
objetivos que não dizem a que vieram!

Vamos dizer que são, objetivos de "palavras ao vento", pois não representam nenhum grau de evolução
no que já acontece na organização.
Portanto, dificilmente eles servirão como propulsores para o crescimento, melhoria ou inovação.

Os objetivos deve ser desafiadores ao ponto de as equipes não saberem ao certo se conseguirão ou não
atingi-los.
Tentar atingir um objetivo difícil pode muitas vezes levar a erros, mas é justamente aí que a empresa
aprende.
 Objetivo Desafiador
A jornada rumo a um objetivo desafiador faz com que as pessoas precisem pensar diferente, sair da zona de
conforto, pensar fora da caixa e se desafiar.
Desta forma, alguns riscos são assumidos, aprendendo rapidamente com erros e acertos e se tornando mais
eficaz.

Vejamos um exemplo de um objetivo para uma área de atendimento ao cliente:

"Entregar uma experiência de atendimento incrível para nossos clientes."
Este objetivo atende aos critérios citados acima. Mas como saberemos que atingimos o objetivo?
Quais critérios de sucesso serão utilizados para medir o atingimento deste objetivo? Os Key Results são a
resposta para essa pergunta.

Um Key Result é uma descrição quantitativa que mede o progresso rumo ao atingimento de um dado objetivo,
através de indicadores (ou métricas).
Os Key Results respondem à pergunta: “Como saberemos se atingimos nosso objetivo?”
Neste sentido, os Key Results são sempre baseados em algo que possa ser mensurado.
Voltemos ao objetivo descrito acima e vejamos possíveis Key Results para este objetivo:
OBJETIVO: ENTREGAR UMA EXPERIÊNCIA DE
ATENDIMENTO INCRÍVEL PARA NOSSOS CLIENTES.

RC1:REDUZIR A QUANTIDADE DE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES DE 140 PARA 20.

RC2:AUMENTAR O PERCENTUAL DE CHAMADOS CRÍTICOS ATENDIDOS EM ATÉ

1H DE 40% PARA 70%

RC3:REDUZIR O CUSTOMER EFFORT SCORE DE 5 PARA 2

***O Customer Effort Score ou CES é uma métrica de Customer Experience utilizada para medir o quanto de esforço um
cliente precisou dispor para resolver alguma situação com uma empresa.