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RETORNO DO INVESTIMENTO COM TECNOLOGIA DA INFORMAO

KTIA UFLIA GAUER Trabalho de Concluso de Curso Prof. Orientador Stanley Loh

Canoas, 13 de Julho de 2000.

AGRADECIMENTOS

Ao meu Orientador, Prof. Stanley Loh, pela sua dedicao em no medir esforos sempre quando solicitei sua ajuda. Ao Presidente do Sindicato dos Contabilistas de Porto Alegre, Sr. Vilson Ling, que sempre acreditou em mim, depositando confiana e permitindo que me afastasse dos meus afazeres, para poder estudar. Aos meus amigos e colegas, Sila, Hilda, Salete, Anita, Fernanda, Arceu e Wolmar, pelo apoio e ajuda nas horas mais difceis. Aos meus pais Erineu e Marilene e demais familiares, que mesmo estando longe, estavam sempre presentes com seu carinho e sua compreenso. Ao meu marido, Ronaldo, agradeo de todo meu corao pela fora, incentivo, compreenso, dedicao e pacincia que teve comigo todos esses

anos de estudo. Ofereo este trabalho e toda a minha conquista, como prova do meu amor.

SUMRIO LISTA DE ABREVIATURAS RESUMO ABSTRACT 1 INTRODUO 2 MOTIVAO 2.1 Problema 2.2 Proposta de Soluo 2.3 Importncia 3 PROPOSTA DE MODELO PARA CLCULO DO RETORNO DO INVESTIMENTO 3.1 Metodologia 3.2 Modelo 3.2.1 Classificao dos Benefcios 3.2.2 Quantificao dos Benefcios 3.2.3 Relao entre Tecnologia x Benefcio 3.2.4 Projeo de Retorno 3.2.5 As Tecnologias da Informao 4 ESTUDO DE CASO 5 CONCLUSO 6 OBRAS CONSULTADAS 7 ANEXO

LISTA DE ABREVIATURAS BD Banco de Dados CRM Customer Relationship Management EDI Electronic Data Interchange ERP Enterprise Resource Planning DW Date Warehouse ROI Retorno Of Investimento TCP/IP Transmission Control Protocol TI Tecnologia da Informao WAN Wide Area Network WWW World Wide Web

RESUMO Este trabalho realiza um estudo sobre como calcular o retorno do investimento feito com tecnologias da informao (TI). Hoje em dia, h um grande desperdcio de investimentos em tecnologias, sem que se planeje retornos. As empresas, normalmente, no sabem se obtero retorno com uma determinada tecnologia escolhida para solucionar seus problemas, muito menos quanto de retorno e quando obtero. Elas investem sustentadas por modismos da hora e acabam colocando dinheiro no lixo.

Na maioria das vezes, os projetos de informatizao apenas citam benefcios em termos qualitativos, isto , tentam impressionar fazendo uso exagerado de benefcios pretensiosos e chaves da rea (termos e expresses to usados que perdem seu significado original). Quando fazem clculos de benefcios, os projetos apenas consideram a reduo de custos diretos sobre determinados processos, como produo, pessoal, diminuio de erros, reduo de tarefas, benefcios que no agregam valor ao negcio. Entretanto, atualmente, o diferencial est em prover a empresa com benefcios para o seu negcio, agregando valor sua misso, ou mesmo, aumentando diretamente seus lucros. E isto deve ser medido de forma quantificada para que a empresa saiba quando e quanto ter retorno investindo em TIs.

Atravs de pesquisas e estudos de casos com empresas que investiram em TI, chegou-se a um modelo para auxiliar no clculo deste retorno. Este modelo composto de cinco partes. Primeiramente, foi feita uma classificao dos benefcios possveis de serem obtidos com a TI. Numa segunda parte, so apresentadas maneiras para quantificar estes benefcios, ou seja, como eles podem ser medidos financeiramente depois que a TI for implantada na empresa. Na terceira parte, apresentada uma comparao entre as TI e os benefcios que cada uma pode trazer para a empresa, possibilitando s empresas preverem benefcios que podero obter investindo em uma determinada tecnologia. Em uma quarta etapa, so vistas formas de projeo de retorno com o investimento. Por

ltimo, so detalhadas algumas tecnologias de informao envolvidas com o tema.

Com isso, espera-se poder auxiliar as pessoas (empresrios e profissionais de informtica) na escolha de uma TI, mostrando para isso, que benefcios elas podero ter em face da TI escolhida, como podero fazer previses de retornos de investimentos, estudos de viabilidade e como medir os resultados para justificar os investimentos feitos.

ABSTRACT This work does a study on how to calculate the return of the investment made with technologies of the information (TI). Nowadays, it has a great waste of investments in technologies, without planing returns. The companies normally neither know if they will get return with one determined technology selected to solve their problems, nor how much of return and when they will get. They invest supported by modismos (a moment when something is very fashionable among people in society) of the time and finish putting their money in the trash.

Most of the time, the computerization designs only cite benefits in qualitative terms, that is, they try to make an impression making exaggerated use of pretensiosos benefits and chaves of the area (so used terms and expressions that they lose its meaning original). When they make calculations of benefits, the designs only consider as vital points the reduction of straight costs on determined processes, as production, staff, reduction of errors, reduction of tasks that do not add value to the business. However, nowadays the differential is in providing the company with benefits for its business, adding value to its mission or even increasing directly its profits. And this must be measured of quantified form so that the company knows when and how much she will have rollback investing in TI's.

Through researchs and studies of cases with companies that invested in TI, it came to a model to assist in the calculation of this return. This model is made of five parts. Firstly, it was made a sorting of possible benefits of being gotten with the TI. In one second part, ways are presented to quantify these benefits, i.e., how they can be measured financially after the TI was implanted in the company. In the third part, a matching between the TI and the benefits that each one can bring for the company is presented, enabling to the companies to foresee benefits that they could get investing in one determined technology. In one fourth stage, forms of projection of rollback with the investment are seen. Finally, some technologies of information involved with the subject are detailed.

With this, it expects for people to assist (entrepreneurs and professionals of computer science) in the choice of one TI, showing that, these benefits they will be able to have concerning TI selected, how they will use this technology, how they will forecast the returns of investments, studies of viabilities and how they will measure the results to justify the investments made.

INTRODUO H pouco tempo, os investimentos em tecnologia eram vistos como um mal necessrio. As empresas s investiam em tecnologia para no serem passadas para trs pela concorrncia. No havia a preocupao de medir os resultados obtidos atravs do que foi investido, isto porque, normalmente, estes custos acabavam sendo recuperados pelo mercado financeiro ou repassados para o preo final dos produtos e servios que a empresa disponibilizava [GIU01].

Hoje, a situao outra. Com o mercado globalizado multiplicando a concorrncia, as organizaes precisam ter na ponta do lpis quais so seus gastos e se estes iro dar o retorno esperado.

Investir em tecnologia nos tempos atuais representa um percentual significativo nos oramentos das grandes e mdias empresas [MIL01]. Por isso, se torna imprescindvel uma avaliao dos custos e do retorno do investimento, dando para isso, a mesma importncia que tem as outras despesas empresariais. Atualmente o gerente de informtica toma decises com base em critrios econmicos e no mais em critrios tecnolgicos. Para cada novo investimento em tecnologia, o gerente tem de ser capaz de determinar qual o benefcio financeiro para a empresa [AUG01]. Acrescenta-se ainda, que as empresas que aplicarem bem uma avaliao de Retorno do Investimento (ROI Retorn of Investiment), conseguiro mais rapidamente justificar seus investimentos em novas tecnologias e colocar-se frente da concorrncia.

Como esta uma anlise relativamente recente, o importante estabelecer indicadores que permitam medir o desempenho atual e ter uma idia clara de onde se quer chegar com os projetos de tecnologia, ou seja, quais so as maneiras de se atingir o equilbrio entre os investimentos, os benefcios, os custos, os riscos e principalmente, o retorno.

Na maioria das empresas, os clculos de viabilidade de um projeto de Tecnologia da Informao (TI) consideram como pontos vitais a reduo de custos diretos sobre determinados processos, como produo, pessoal, diminuio de erros, reduo de tarefas, dados que no agregam valor ao negcio. Entretanto, hoje em dia, o diferencial est em prover a empresa com benefcios para o seu negcio, agregando valor sua misso ou mesmo aumentando diretamente seus lucros.

Apontar os ganhos financeiros de um projeto de tecnologia ainda uma equao difcil de ser resolvida, visto que ainda no existe uma frmula mgica para calcular o retorno de todos os projetos [CRE07].

Um projeto de tecnologia, para ser aprovado, tem que, em primeiro lugar, garantir que esteja agregando valor ao negcio e que devem ser claros os benefcios esperados com a sua implementao, assegurando que seja concebido dentro do prazo e do oramento original. E, ainda, medir se esses benefcios esperados foram efetivamente alcanados [DAN98].

Atualmente, no se tem conhecimento de trabalhos cientficos que possam ser considerados como uma forma bsica e de referncia para se medir e calcular esses benefcios alegados pelos investimentos em tecnologias da informao. A empresa de consultoria Datasul [DAT00] criou uma metodologia que disponibiliza um conjunto de informaes estratgicas para mostrar os benefcios e uma viso do retorno do investimento sobre a implantao de seus sistemas de ERP. O objetivo avaliar as implementaes dos sistemas Magnus e Datasul EMS. O estudo visa buscar os benefcios obtidos nas empresas, em termos qualitativos e quantitativos. So levantados os fatores crticos de sucesso, identificadas as lies aprendidas e as dificuldades encontradas nessas implementaes. Para isso, foi feita uma pesquisa com diversos segmentos e a empresa classificou os benefcios por segmentos, relatando no final, o montante investido em relao aos benefcios obtidos.

Em virtude disso, o presente trabalho tem como propsito elaborar um modelo para calcular o retorno do investimento com o uso de diversas tecnologias da informao. Partindo de algumas referncias da metodologia Datasul e das pesquisas realizadas, criouse um modelo composto de cinco partes: identificao e classificao dos benefcios originados pelas TIs; a quantificao desses benefcios, ou seja, como medir; um levantamento comparativo entre os benefcios e as tecnologias extrados das pesquisas; um estudo para poder projetar o retorno com o investimento e, ainda, definies das tecnologias referenciadas.

No captulo 2, ser apresentada a motivao que definiu o tema, esclarecendo o problema em questo, a proposta de soluo e a importncia de se resolver esse problema.

No captulo 3, ser demonstrado o desenvolvimento do modelo, desde a metodologia utilizada, apresentando cada etapa: a classificao dos benefcios, colhidos em estudos de casos feitos com empresas que investiram em tecnologia e ainda pesquisas em revistas e sites da Internet; a quantificao, ou seja, como sero definidos os modos para quantificar cada tipo de retorno; uma comparao entre os benefcios e as tecnologias, quer dizer, que benefcio a empresa pode esperar se investir em uma determinada tecnologia; como fazer uma projeo do retorno feito com tecnologia e ainda, algumas definies das tecnologias de informao envolvidas com o tema. No captulo 4, ser relatado um estudo de caso envolvendo a implantao de TI, mostrando para tanto, como usar o modelo.

Com isso, espera-se apresentar idias para transformar os investimentos na rea da informtica em grandes oportunidades de crescimento, visando a melhoria nos processos de negcios.

2 MOTIVAO Este captulo discorrer os problemas que envolvem investimentos em TI sem previso de retorno e a necessidade de se definir modelos para medir e calcular o retorno com tais investimentos. 2.1 PROBLEMA

A assombrosa quantia de investimentos feitos em tecnologia da informao nos ltimos tempos em nome da produtividade e da competitividade, muitas vezes, foi parar na lata do lixo [MIL01].

Uma pesquisa feita pelo instituto americano Standish Group com 365 companhias espalhadas pelo mundo, descobriu que 31% dos projetos em informtica so cancelados antes de chegar ao fim e que 53% superam a estimativa inicial de gastos e de prazo de implantao. Somente 16% chegam ao final do tempo estipulado e sem estourar o oramento [GUR01]. Computadores sofisticados, sistemas operacionais poderosos e softwares envelhecem com uma rapidez difcil de acompanhar. Isso fora investimentos constantes em projetos que nem sempre chegam ao fim ou, quando chegam, s vezes, no acrescentam nenhum benefcio substancial ao negcio da empresa.

Grande parte dos investimentos equivocados em tecnologia tem origem na corrida alucinada das corporaes para arrancar na frente da concorrncia em todos os campos, inclusive o tecnolgico. Na durssima era da globalizao, as empresas so impulsionadas pelo esprito de sobrevivncia a serem mais rpidas, mais leves, mais flexveis, mais produtivas e mais lucrativas [MIL01].

Paul Strassmann [STR02] parte do princpio de que sistemas de informtica so vitais para as empresas, embora no possam ser

considerados a principal chave para a rentabilidade. Computadores so s ferramentas. Eles esto longe de serem uma beno, diz ele. Isso que dizer quer mquinas e softwares podem fazer coisas maravilhosas em companhias bem-estruturadas e organizadas, mas podem ser apenas uma fonte de gastos em outras com administrao inferior. Um exemplo clssico aconteceu com o Bamerindus, atual Banco HSBC [MIL01], que montou um plano para modernizar seus sistemas, seguindo os modismos da hora. A idia era mandar os mainframes para o ferro-velho e partir para uma rede de micros em ambiente cliente/servidor. Gastaram 300 milhes de dlares em reformas de agncias, compra de mquinas, caixas eletrnicos e desenvolvimento de software. Mais de 100 milhes foram para o lixo porque o banco nunca conseguiu desativar todos os seus mainframes. Os equipamentos comprados ficaram anos num depsito. Outro exemplo aconteceu com a Aracruz Celulose [MIL01] que gastou dois anos para implantar um sistema de apoio deciso que deveria reunir e transportar para o micro dos principais executivos da empresa, informaes importantes para a tomada de decises como o mapa dirio de produo, por exemplo. Mas, como a diretoria da companhia nunca se interessou em aprender como usa-lo, o programa acabou sendo deixado de lado. S com essa brincadeirinha, foram gastos um milho de dlares entre software e equipamentos.

Quando se precisa justificar a migrao de um hardware ou software para outro preciso demonstrar as diferenas nos custos dos sistemas, de mo-de-obra e de manuteno, e assim por diante, para convencer a diretoria da empresa da necessidade da mudana. Na verdade, o que interessa para os homens de negcio no est nesse comparativo tcnico e, sim, nos benefcios proporcionados pela TI. As decises relacionam-se diretamente com o valor a ser agregado aos produtos e servios da empresa pelo investimento em TI que est sendo discutido [GRA00].

Medir o retorno do investimento de cada modelo de computao uma angstia que persegue empresas de pequeno, mdio e grande porte. O maior problema que muitas empresas consideram os computadores como elementos mgicos para a resoluo de problemas de gesto, racionalizao de processos e aumento da produtividade [GUR01]. No se discute qual ser a aplicao dos mesmos no cotidiano da empresa. Mesmo assim, elas investem, sustentam que tm retorno, mas, em geral, no so capazes de mostrar na ponta do lpis.

2.2

PROPOSTA DE SOLUO

Devido s dificuldades relacionadas medio da TI que existe a necessidade de se desenvolver formas adequadas para calcular e avaliar os investimentos com a TI.

Num primeiro momento, necessrio fazer uma anlise do que a empresa possui em termos de tecnologia e saber quais so suas metas. Esta anlise servir para justificar os investimentos a serem aplicados, que devem ser direcionados basicamente em trs objetivos bsicos: reduo de custos operacionais, melhoria de produtividade e explorao de novas oportunidades de negcios, [TAU00].

Avaliar e classificar quais seriam os benefcios obtidos com o uso da TI deve ser o primeiro passo. O segundo passo deve ser a quantificao desses benefcios, ou seja, saber como medir o retorno, reconhecendo que a linguagem bsica dos negcios so nmeros: faturamento, custo, rentabilidade, retorno do investimento, nvel de estoque, e assim por diante. Portanto, justificativas de investimento em TI devem estar diretamente relacionadas com estes nmeros, principalmente os financeiros.

Terceiro, qualquer projeto de TI deve estar alinhado com o objetivo do negcio, ou seja, necessrio definir os benefcios advindos das tecnologias escolhidas em relao ao negcio da empresa, para que se saiba exatamente o que determinado projeto poder alcanar em relao misso da empresa.

E, finalmente, a TI tem que ser reconhecida como agente de mudanas e precisa ser corretamente utilizada. Para isso, o importante saber quais os benefcios que determinada tecnologia pode trazer, ou seja, que relao h entre tecnologias x benefcios. Por exemplo: No Bradesco Seguros, houve uma padronizao dos processos de sinistros com o uso do Sistema Workflow, o que gerou

uma melhoria na qualidade de atendimento (benefcio). Os processos so digitalizados, identificados e armazenados em discos, o que agiliza o reembolso das despesas mdicas [CRE04]. Assim, pode-se afirmar que h uma grande probabilidade de que, se esta tecnologia for utilizada (Workflow), a empresa obter retornos na qualidade de seu atendimento.

2.3

IMPORTNCIA

O destino das organizaes pode ser afetado profundamente por suas decises tecnolgicas [GRA00]. Portanto, a importncia de estudar novos mtodos que auxiliem as empresas na tomada de decises, saber quais os benefcios que o uso de determinada tecnologia pode proporcionar para a organizao, fazer projees sobre o retorno, alm de estudos de viabilidade mais precisos, medir seu desempenho e ter clara a idia de aonde quer chegar com os projetos de tecnologia, so as melhores formas para no desperdiar mais dinheiro. Se o executivo tiver na ponta do lpis quais sero os ganhos com um determinado investimento, certamente sair na frente da concorrncia, podendo transformar a tecnologia num diferencial competitivo. Alm disto, os profissionais de rea de Informtica podero mais facilmente aprovar seus projetos, uma vez que podem demonstrar prvia e precisamente o retorno dos investimentos.

PROPOSTA DE MODELO PARA CLCULO DO RETORNO DO INVESTIMENTO COM TIS

Neste captulo, ser apresentada uma proposta de modelo para calcular o retorno do investimento feito com o uso de TI. Num primeiro momento, sero identificados e classificados os benefcios originados com a implantao de tecnologias da informao. Aps, sero definidas formas para quantificar cada tipo de retorno. Ser feita, tambm, uma comparao entre os benefcios e as tecnologias, quer dizer, que benefcio a empresa pode esperar se investir em uma determinada tecnologia. A partir da, sero apresentadas formas de projeo de retorno com os investimentos realizados para poder mostrar se o investimento vlido. Finalmente, sero conceituadas as tecnologias de informao envolvidas com o tema, demonstrando o que cada uma significa. 3.1 METODOLOGIA

Para a criao do modelo, foram feitas pesquisas na literatura cientfica e tcnica sobre tudo que discorria sobre investimentos com tecnologias da informao. Paralelamente, foi realizada uma pesquisa de campo, onde visitou-se algumas empresas e foram entrevistados chefes de departamento de TI. Tambm foi enviado um questionrio, em anexo, para mdias e grandes empresas de todo o pas, atravs de e-mail, sendo que apenas trs responderam. As entrevistas e questionamentos no resultaram em contribuies concretas, visto que, das que retornaram, duas no tinham condies de responder, pois estavam no incio da implantao da TI e, a outra, estava migrando de sistema. O mesmo aconteceu em relao pesquisa de campo, ou seja, as empresas visitadas estavam em processo de implantao de TI e em troca de sistema, portanto, no tinham condies de contribuir com o trabalho. No total, foram 57 empresas dos mais diversos segmentos: indstria (alimentos, automobilstica, bebidas, qumica, metal-mecnico), de servios/atacadistas/varejistas, sade e transporte, escolhidas mediante pesquisas realizadas na Internet, em revistas e jornais, cujas reportagens referenciassem investimentos com TI.

A partir da, foram comparados os resultados obtidos com as sugestes das literaturas e estudos de casos. Devido ao grande

nmero de benefcios e vantagens encontrados, eles foram classificados em algumas categorias, que sero vistas mais a diante. Depois, criou-se um meio de quantificar os benefcios, ou seja, para cada benefcio foi definida uma forma de medio, mostrando como ele pode ser medido na empresa, aps a implantao da tecnologia. Feito isso, foi realizado um comparativo entre as tecnologias e os benefcios com o objetivo de verificar que benefcios sero obtidos se investir com determinada TI, analisando os estudos de caso e generalizando as aplicaes. Numa quarta etapa, foram apresentadas algumas formas de projetar retorno com o investimento feito em TI. Por final, sero apresentados alguns conceitos mais genricos das tecnologias citadas no estudo.

3.2

MODELO

O modelo apresentado tem como base os estudos de casos realizados e comea pela classificao dos benefcios encontrados com a implantao de TI nas empresas. Aps, ser feita a quantificao desses benefcios, ou seja, como medi-los. Uma comparao dos benefcios x tecnologias uma terceira etapa do modelo. Projetar o retorno em face dos benefcios que a TI proporciona ser uma quarta etapa. Por ltimo, sero apresentados alguns conceitos e definies das tecnologias envolvidas.

3.2.1 3.2.1 CLASSIFICAO DOS BENEFCIOS

Segundo alguns pesquisadores citados no livro de Graeml [GRA00], as empresas investem em TI com o intuito de melhorar seu desempenho em relao a vrios aspectos como: obter maior vantagem competitiva, melhorar sua participao no mercado, ter informaes na hora certa para poder tomar a deciso mais correta, reduzir seus gastos, entre outros. Assim, como j foi referenciado na motivao, classifica-se os benefcios em trs grandes classes e, dentro de cada grande classe, foram definidos benefcios mais especficos. A seguir, sero apresentados os benefcios dentro de cada classe. REDUO DE CUSTOS OPERACIONAIS: so as atividades internas e operacionais cuja medida tpica a reduo de custos. o o Reduo de papel: a reduo da burocracia e da utilizao sistemtica de papis atravs de fax, cartas e relatrios impressos;

o o Reduo de custos administrativos: reduo

de custos com a utilizao de telefone, viagens de negcios, equipamentos e suprimentos de informtica, servios de mo-de-obra e consultoria; o o Reduo nos custos de produo: otimizao no uso do maquinrio, de materiais, estoque de mercadorias, reduo nos custos de energia. MELHORIA DA PRODUTIVIDADE: so as atividades internas de produtos e servios, cujas medidas so: a prontido, a preciso e a qualidade. o o Maior rapidez nas informaes: a permisso de acesso informao a todos os interessados, a qualquer momento, independente de sua localizao [REU96]; o o Melhor qualidade no atendimento ao cliente: saber o que o cliente deseja, quais as suas necessidades, oferecer melhores servios com qualidade, rapidez e eficincia, ou seja, dar informaes confiveis em todos os nveis, exibir corretamente os preos das mercadorias, dar melhores condies de pagamento, reduzir o tempo de espera nas filas de caixas e credirios, expor de forma racional as mercadorias; o o Maior eficincia na comunicao: a agilidade que se tem na troca de informaes, com segurana e velocidade [GRA00]; o o Baixo ndice na devoluo de mercadorias ou reclamaes: com o uso da tecnologia, h um melhor controle nas mercadorias, evitando-se, assim, ter mercadorias vencidas e estragadas nas prateleiras e, tambm diminuem as reclamaes dos clientes; o o Eliminar atividades: eliminar o retrabalho, ou seja, evitar que o mesmo servio seja feito por duas ou mais pessoas, impedindo-se, tambm, a duplicidade de cargos; o o Evitar o deslocamento de pessoal: a menor circulao de pessoas dentro da prpria empresa, como, tambm, evita-se que ela v duas ou mais vezes ao cliente para fazer pedidos e entregar os produtos. Ainda, pode-se evitar que executivos/administradores precisem sair da empresa para participar de reunies em outros locais; o o Menor tempo para fazer relatrios: a diminuio do tempo para a elaborao de relatrios e planilhas solicitados por outros departamentos da empresa;

o o Reposio

automtica de produtos: o controle dirio dos estoques dos produtos, fazendo com que o fornecedor reponha automaticamente os produtos que esto em menor quantidade no estoque; o o Reduo de erros: a diminuio do nmero de falhas e erros ocasionados pela falta de ateno nos processos, correria. EXPLORAO DE NOVAS OPORTUNIDADES DE NEGCIOS: so as atividades estratgicas e competitivas que podem ser medidas pela participao no mercado, pela penetrao obtida em novos produtos e pela vantagem competitiva. o o Maior vantagem competitiva: a criao de mecanismos que dificultem a entrada de outros concorrentes no mercado, impondo barreiras imitao. A TI pode permitir a capacidade de oferecer um produto ou servio que a concorrncia no tenha condies de copiar rapidamente [GRA00]. Tambm pode redefinir a misso e as operaes da empresa; o o Confiabilidade nos resultados: o aumento da confiabilidade nos processos existentes na empresa, por meio de integrao; o o Aumento das vendas: o aumento do faturamento da empresa; o aumento de nmero de clientes e pedidos.

O que no se pode medir no se pode gerenciar, j dizia Peter Drucker [GRA00]. No adianta existirem objetivos para o negcio da empresa, se no houver formas de verificar se eles foram alcanados.

3.2.2 3.2.2 QUANTIFICAO DOS BENEFCIOS 3.2.3 3.2.3

Como medir: nesta etapa, sero demonstradas as formas de quantificar os benefcios, ou seja, de que forma a empresa est conseguindo realizar aquilo que se prope com o uso da TI. Cada forma ser explicada com exemplos extrados dos estudos de casos. Quando medir: para medir o retorno na TI, deve-se comparar os valores encontrados antes e depois da implantao, sendo que o depois deve ser analisado por tendncias, ou seja, conforme a tecnologia vai sendo utilizada, gradualmente, vai se obtendo

benefcios, isto por causa do tempo de adaptao que a empresa precisa ter com a tecnologia.

J o prazo de medio deve ser definido de acordo com a TI empregada, com o tipo de empresa, seus objetivos e metas. O ideal que os efeitos de projetos de TI sejam sentidos dois ou trs meses aps o final da implantao. Neste perodo, so feitos os ajustes finais, o treinamento e a adaptao dos profissionais a nova realidade. H, contudo, projetos de mdio e longo prazo, sendo de um ano a maior que um, respectivamente [CAR98].

REDUO

DE CUSTOS OPERACIONAIS o Reduo de papel: pode ser medido atravs da quantidade de papel que circula na empresa, pelo valor gasto com papis, seja para fazer relatrios, correspondncias, fax, etc. Exemplo 1: Na Scania, a Extranet ajudou a reduzir entre 10% e 15% a circulao de papis, principalmente nas oficinas, onde so preenchidos os relatrios que registram problemas tcnicos nos caminhes [CRE05]. Exemplo 2: Os custos da montadora Volkswagen com papel e correios foram reduzidos em 90% com o uso do Comrcio Eletrnico. Antes da implantao, uma cotao era realizada com mais de 4500 fornecedores utilizando papel e telefone. Hoje, os fornecedores so cadastrados e participam de uma concorrncia online, onde so verificadas quais as melhores condies para adquirir os produtos [CRE09]. Exemplo 3: A Vera Cruz Seguradora conseguiu, em cinco meses, cortar pela metade o volume de papel produzido a cada ms em sua sede, atravs de um Sistema de Gesto que administra o arquivo em papel e facilita a consulta sem que a empresa precise alterar seus sistemas. Diminuram ainda o estoque fsico e as compras de papel, com uma vantagem adicional: os relatrios eletrnicos no se extraviam, como acontece com os impressos [NAG96]. o o Reduo de custos administrativos: a medio feita atravs da diminuio de gastos com as despesas administrativas, ou seja, pela reduo de passagens areas, das despesas de viagens, reduo nas contas telefnicas, reduo com mo-de-obra, materiais de
o

expediente, etc. Exemplo 1: Em dois anos, a FIAT estimou em 1,2 milho de dlares s com o corte de passagens areas e despesas de viagens, usando a Videoconferncia, o que permite a conversa simultnea de seus executivos espalhados por dez pases diferentes [MIL06]. Exemplo 2: A Kaiser economizou 22 milhes de dlares com a reduo de custos fixos e despesas administrativas gerais no oramento de 1999, com a implantao de um Sistema de Gesto, alm de economizar com os servios de consultoria [CRE03]. Exemplo 3: A Extranet gerou uma economia de 20% nas contas telefnicas das concessionrias da Scania [CRE05]. Exemplo 4: Com o sistema Trunking, a Forum cortou em 30% os gastos gerais de comunicao, sendo que o maior volume de ligaes representado pelas chamadas entre ramais, que so bem mais baratas com esse sistema [CRE01]. o o Reduo nos custos com produo: pode ser medida pelo nmero de itens no estoque de almoxarifado, reduo de matria-prima, de insumos, pelo capital investido e tambm pelas perdas ocorridas no processo produtivo. Com a implementao de tecnologia, a empresa no precisa mais ter uma grande quantidade de produtos estocados, pois o sistema ir informar automaticamente quais produtos esto faltando para que os fornecedores entreguem somente essas mercadorias. Com isso, a empresa investe menos na quantidade de produtos estocados e, conseqentemente, ir investir seu capital em outras reas. Exemplo 1: A Remil reduziu em 10% o custo de produo de cada garrafa de refrigerante, ou seja, as caixas demoravam 2 horas entre a sada da fbrica e a chegada ao centro de distribuio. Hoje, o abastecimento imediato com a implantao de um Sistema de Gesto [CRE07]. Exemplo 2: A American Airlines reduziu em 20% o seu estoque de peas de reposio das aeronaves utilizando um Data Warehouse [MIL02].
MELHORIA

DA PRODUTIVIDADE

o Maior rapidez nas informaes: pode ser medido pelo tempo que se leva para conseguir uma informao e a sua aplicao no negcio da empresa. Exemplo 1: A Novartis verificou um fluxo mais rpido

de suas informaes entre a matriz e as filiais, reduzindo de cerca de 30 dias para algumas horas com a implantao de CRM. [GOD99]. Exemplo 2: Com o uso do sistema de comunicao baseado na estrutura de uma Rede WAN, a Cecrisa conseguiu melhorar o fluxo das informaes, pois passou a estabelecer um dilogo on-line com seu consumidor. Basta ele consultar a tela de seu micro para ter as informaes sobre o estoque disponvel e o preo de cada mercadoria, podendo fazer seu pedido por via eletrnica. Outro exemplo da prpria Cecrisa com relao s reclamaes de seus clientes. Antes da implementao de um EDI, uma reclamao podia demorar at 15 dias para chegar a seu destino, enquanto que agora em questo de minutos [EDI96]. Exemplo 3: Com a Extranet, a Scania cortou em 60% o tempo de liberao das ordens de pagamento para seus parceiros. Eram necessrios cinco dias teis para avaliar os relatrios e checar as informaes. Hoje, o processo demora no mximo, dois dias [CRE05]. o o Melhor qualidade no atendimento ao cliente: pode ser medido pelo aumento do nmero de clientes atendidos (no necessariamente pelos negcios feitos); pela diminuio nas reclamaes de atendimento; atravs da diminuio de filas de espera; pelo aumento de fidelidade do cliente, ou seja, o percentual de clientes que retornam empresa e, tambm, pelo menor tempo que se leva para atendlo. Exemplo 1: Atravs da implantao de uma rede WAN, o atendimento ao cliente da Credicard ficou mais rpido. Em mdia, 80% das ligaes so atendidas por um operador em at 20 segundos [CRE02]. Exemplo 2: O Makro aumentou em 15% o nmero de atendimentos de cada um dos seus caixas e diminuiu em 40% o tempo de permanncia nas filas com um Sistema de Automao Comercial, o que facilitou a vida de seu cliente [GUR01]. Exemplo 3: A Cia. Brasileira Petrleo Ipiranga optou pela soluo CRM e hoje, tem seu fluxo de informaes centralizado. Hoje, o tempo mdio de atendimento de um pedido ou reclamao 20% menor, pois passou de 100 para 80 segundos [ICRE08]. Exemplo 4: Com o Workflow, o Bradesco Seguros padronizou o processo de sinistro e, com isso, gerou uma melhora na qualidade de atendimento, pois o mdico autoriza o pagamento mais rpido [CRE04].

o o Maior eficincia na comunicao: pode ser

calculado pelo tempo gasto com comunicao (telefone, fax); pelo nmero de funcionrios ou locais conectados; atravs do nmero de processo online ou remotos. Exemplo 1: Antes do Sistema de Satlite, as unidades da Gillete do Brasil se comunicavam por meio de ligaes DDD convencionais. Uma mensagem de correio eletrnico demorava em mdia 4 horas para chegar ao destino. Agora, o trfego imediato [GRE97]. o o Baixo ndice na devoluo de mercadorias ou reclamaes: pode ser medido atravs do nmero de mercadorias que so devolvidas e tambm pelo nmero de reclamaes que os clientes fazem. Exemplo 1: No Makro, o ndice de devoluo de mercadorias por vencimento caiu de 3% para 0,4%, com o uso da Troca Eletrnica de Informaes [MIL04]. Exemplo 2: No Cndia caiu de 5% para 2,9% o ndice de quebras (mercadorias estragadas, com prazo vencido ou furtadas), depois que foi instalado um Sistema de Controle de Estoque, ou seja, 50% do lucro do supermercado [GUR01]. o o Eliminar atividades: esse benefcio pode ser medido pelo nmero de vezes em que necessrio coletar a mesma informao ou fazer a mesma tarefa; tambm pode ser calculado fazendo uma comparao de horas que se leva para realizar uma tarefa ou pelo nmero de pessoas num setor, nmero de processos ou pelo nmero de tarefas. Exemplo 1: O retrabalho era uma prtica comum na Citrosuco, pois havia s duas equipes para digitar o pagamento das frutas, uma no setor de contas a receber e outra na contabilidade. Hoje, com o Sistema de Gesto implantado, necessrio somente uma, de forma que est tudo integrado. Tambm diminuiu-se a duplicidade de cargos [MEN01]. Exemplo2: Na Unimed, com a implementao de uma Extranet, eliminou-se a redigitao das guias que eram entregues por mdicos, consultrios e laboratrios a fim de ser contabilizados [FAR98]. o o Evitar o deslocamento de pessoal: pode ser medido pelo nmero de vezes que as pessoas tem que se deslocar de um lugar a outro e tambm pelo tempo que elas gastam para isso. Exemplo: Os vendedores da Klabin do Estado de So Paulo tinham que se deslocar quase que diariamente para a fbrica em Jundia para definir preos e prazos de entrega de

produtos e, dependendo da distncia, era preciso gastar com hospedagem. Hoje, com o Comrcio Eletrnico, o trabalho quase todo remoto, e, assim, os vendedores fazem, no mximo, uma viagem semanal fbrica [FOR01]. o o Menor tempo para fazer relatrios: pode ser calculado pelo tempo gasto em elaborar relatrios com cruzamentos de informaes, planilhas, estatsticas, e etc. Exemplo 1: na Merck, mais de 90% das chamadas eram para elaborar planilhas ou relatrios com cruzamento de dados de venda ou de marketing, coisas que hoje o Sistema Business Inteligence faz de forma mais confivel e em questo de segundos. [MEN02]. Exemplo 2: Na Kraton, subsidiria da Shell, o tempo gasto para fazer relatrios gerencias com dados de produo, despesas, vendas, estoque, etc, foi reduzido a 50% com o programa de Gesto Empresarial [CRE09]. o o Reposio automtica de produtos: pode ser calculado pelo tempo que um funcionrio leva para contar os produtos que esto em exposio, informar ao setor de estoque o que falta, at a reposio dos mesmos. Exemplo: A rotina de abastecimento automtico no Makro comea no fim do expediente. Depois que o ltimo cliente deixar o atacadista, o Sistema Eletrnico de Informaes (EDI) atualiza o banco de dados e envia ao escritrio central, por modem, todas os nmeros de vendas e os nveis do estoque dos produtos, cujos fabricantes fazem a reposio automtica em questo de minutos [MIL04]. o o Reduo de erros: pode ser medida pelo nmero de erros e falhas ocorridas, pelo nmero de reclamaes de pedidos enviados errados, como tambm pelo tempo utilizado na conferncia de informaes: Exemplo: Na Deca, indstria de metais sanitrios, os erros na hora da expedio dos materiais para o mercado foram reduzidos a zero com a implantao de um Sistema de Automao e Controle de Estoques [AUT99].
EXPLORAO DE NOVAS OPORTUNIDADES DE NEGCIOS

o Maior vantagem competitiva: pode ser medido atravs da posio que a empresa tem em relao aos seus concorrentes; pelo nmero de novos produtos e

servios que disponibiliza, e a que mercados e tipos de clientes; pode ser medida pelo nmero de negcios e oportunidades que a empresa consegue fazer e de decises que ela pode tomar. Exemplo 1: A Merck tentava avaliar os efeitos e a aceitao de um novo rtulo de um determinado produto. Antes da implementao do Business Inteligence, o resultado era obtido na forma de um estudo emprico, com informaes aproximadas e longe de preciso. Atualmente, a empresa pode descobrir, por exemplo, que sua menor aceitao acontece em uma determinada regio, onde a fora de vendas anda tmida. Neste caso, a deciso a ser adotada uma maior agressividade desse pessoal. Com as informaes na mo, os problemas so resolvidos antes que o concorrente perceba as novas oportunidades [MEN02]. Exemplo 2: A Paulista Seguros implantou uma Extranet e conseguiu uma imensa vantagem competitiva em relao aos que ainda trabalham com a prancheta na mo. O processo eletrnico de transformao das propostas em aplices pode durar meia hora quando feito pela rede, contra trs dias ou mais no processo tradicional [ALT98]. o o Confiabilidade nos resultados: pode ser medida pelo nvel de acerto que se espera de uma tecnologia, desde que a entrada de dados seja feita corretamente, as informaes que esto armazenas, so confiveis. Tambm d para medir pela diminuio nos prejuzos decorrentes de decises mal tomadas por falta de informaes. Exemplo 1: No Hospital Albert Einstein (SP) foi adotado um Pronturio Eletrnico de forma que cada enfermeiro tem um Palmtop onde pode acompanhar o dia-a-dia de uma pessoa internada, sabendo com preciso o histrico do paciente, as prescries feitas pelo corpo mdico, sem que haja erros que representam um perigo sade dos pacientes. Tal mtodo permite um acerto de praticamente 100% na medicao [NOG01]. Exemplo 2: O Banco Ita tinha problemas em identificar entre seus clientes, quais os que recebiam os novos produtos oferecidos pelo banco. Hoje, com uma peneira feita com base nos dados armazenados no Data Warehouse, permite que o banco reduza a 20% o total de clientes que receberiam as malas diretas, sendo que o ndice de acerto salta para 30%, contra somente 2% antes da implantao do sistema [MIL02].

o Aumento das vendas: pode ser medido pelo faturamento da empresa, pelo nmero de produtos vendidos, pelo nmero de clientes que so atendidos. Exemplo 1: Desde que se informatizou, usando o Sistema de Programa De Vendas, a Panificadora Paulista Sagres triplicou seu movimento, saltando de 1,2 mil para 3,5 mil visitaes dirias [SIL97]. Exemplo 2: A Cia Petrleo Ipiranga implantou o CRM para gerenciar sua carteira de clientes e j aumentou em 30% suas vendas, pois agora tem as informaes centralizadas e pode saber as preferncias de seus clientes [CRE08].

3.2.3 RELAO ENTRE TECNOLOGIAS x BENEFCIOS As tecnologias aqui apresentadas incluem somente as que foram encontradas nos estudos de casos. Portanto, no uma classificao completa (exaustiva). Para melhor entendimento das tecnologias, na seo 3.2.5 sero conceituadas cada uma delas.

Benefcios Reduo de papel Reduo Custos administrativos Reduo nos custos da produo Maior rapidez nas informaes Melhor qualidade no atendimento Maior eficincia na comunicao Baixo ndice na devoluo de mercadorias Evita o Deslocamento de pessoal Eliminar atividades Menor tempo para elaborao de relatrios Reposio automtica de produtos Reduo de Erros Maior vantagem competitiva Confiabilidade nos resultados Aumento nas vendas

Sistemas Satlites

VdeoConferncia

Redes WAN

Sistema Trunking

EDI

Date Warehouse

Benefcios Reduo de papel Reduo Custos administrativ os Reduo nos custos da produo Maior rapidez nas informaes Melhor qualidade no atendimento Maior eficincia na comunicao Baixo ndice na devoluo de mercadorias Evita o Deslocament o de pessoal Eliminar atividades Menor tempo

Workflo w

Sistema de Automa o

Sistem a de Gesto

Business Comrcio Interne Intrane Extrane Intelligenc Eletrnic t t t e o

para elaborao de relatrios Reposio automtica de produtos Reduo de Erros Maior vantagem competitiva Confiabilidad e nos resultados Aumento nas vendas

3.2.4

PROJEO DE RETORNO

Normalmente, as empresas tm regras muito rgidas na orientao de seus investimentos e que so baseadas apenas em indicadores tradicionais [GRA00]. Em razo disso, procura-se desenvolver metodologias mais padronizadas para tratar esses investimentos.

Para prever o retorno de investimento, importante seguir alguns padres j existentes, como os exemplos relacionados dos estudos de casos vistos na seo 3.2.2., ou ainda, adotar algumas metas de planejamento.

Como padro, entende-se um valor mdio existente para fazer uma avaliao, ou ainda, seguir alguns exemplos de casos semelhantes. Se uma empresa precisa diminuir a quantidade de papel que circula em seus departamentos, ela poder adotar um padro de medio que empresas do mesmo ramo que o seu, fizeram. Por exemplo, uma concessionria de automveis controlou, por um determinado tempo, a quantidade de papel que gastava antes da implantao de uma certa TI e fez uma mdia. Depois da implantao, continuou controlando por mais um certo tempo e fez uma comparao com o valor gasto antes e depois da TI. Assim, se uma empresa do mesmo ramo necessitar reduzir esse custo, poder adotar esse mesmo padro.

Se no for possvel determinar um padro, deve-se estabelecer metas de projees de retorno. Se um supermercado quiser aumentar o nmero de atendimento de seus caixas, poder seguir

como meta, por exemplo, o que o seu concorrente fez. Por exemplo, se o concorrente aumentou em 15% o seu atendimento, este supermercado poder ter como meta de retorno do seu investimento, 10 a 15%. Assim, d para estimar os ganhos que podero ser obtidos aps a implementao da TI, para comparar com os investimentos necessrios com hardware, software, servios e o tempo desse retorno.

Pode-se, assim, realizar um estudo de viabilidade do projeto, demonstrando em valores, as redues de custos e os benefcios que podero ter com o investimento na tecnologia escolhida. 3.2.5 AS TECNOLOGIAS DA INFORMAO

Tecnologia de Informao o complexo tecnolgico que envolve computadores, softwares, redes de comunicao eletrnica pblicas e privadas, rede digital de servios, tecnologias de comunicaes, protocolos de transmisso de dados e outros servios [MAR99].

Pelo modo como utilizada nos locais de trabalho, a Tecnologia da Informao abrange uma gama de produtos de hardware e software que proliferam rapidamente, com a capacidade de coletar, armazenar, processar e acessar nmeros e imagens, para o controle dos equipamentos e processos de trabalho, e para conectar pessoas, funes e escritrios tanto dentro quanto entre organizaes [WAL93].

Este captulo no pretende ser exaustivo na exposio das tecnologias da informao, mesmo porque seria uma tarefa cansativa, haja vista a enorme variedade de tecnologias existentes e emergentes e a velocidade com que elas aparecem e se estabelecem de forma definitiva em todos os tipos de atividades. Sero aqui descritas algumas das TIs mais utilizadas nos estudos de casos analisados para o presente trabalho. CRM Customer Relationship Management ou em portugus, gerenciamento do relacionamento com o cliente. O CRM se prope gerenciar os motivos que esto fazendo com que os clientes escapem. um sistema que integra os processos de negcio com os pacotes de gesto reunindo informaes sobre cada cliente

para encontrar formas de torna-lo fiel. Para isso, preciso juntar as informaes espalhadas em diversos sistemas corporativos, alm de pegar as informaes dos sistemas de call center, Data Warehouse e Business Intelligence [CRE08].

Comrcio Eletrnico: uma forma de comrcio onde o produto conhecido, demonstrado e vendido por meios eletrnicos. Pode ser definido, tambm, como a capacidade de realizar transaes envolvendo a troca de bens ou servios entre duas ou mais partes utilizando ferramentas eletrnicas e tecnologias emergentes. Atualmente, o meio mais popular de Comrcio Eletrnico a Internet. A localizao geogrfica irrelevante, contribuindo sensivelmente para a globalizao do comrcio mundial [ALB98].

Data Warehouse: Em portugus armazm de dados, sistema que guarda e organiza todas as informaes que esto espalhadas por vrios sistemas dentro de uma empresa. Com ele, os executivos podem obter informaes sobre tudo e todos concorrentes, clientes, fornecedores, amigos, inimigos. Quem tem um armazm de dados e sabe us-lo, pode monitorar os humores do mercado e o comportamento de seus parceiros comerciais em nfimos detalhes. Tem mais chance de tomar decises bem informadas, sem depender tanto da intuio [MIL02].

EDI - Electronic Data Interchange: Intercmbio de Dados Eletrnico uma tecnologia que apia a integrao da cadeia de abastecimento. Oferece padres de comunicao para encomendar produtos, antecipar avisos de embarques e at pagar por estes produtos eletronicamente. O processo de troca destas informaes no simplesmente a importao e exportao de dados de uma empresa para outra, mas, tambm, a integrao entre os dois sistemas. Este processo beneficia os parceiros de negcios em vrios sentidos, incluindo giro mais rpido, controle de inventrio mais acurado e com menos erros [CRA99].

Internet: o conjunto mundial de redes que utilizam um conjunto de protocolos TCP/IP para se comunicar uns com os outros. A Internet surgiu como uma rede descentralizada, denominada

ARPANET, criada em 1969 pelo Departamento de Defesa norteamericano para facilitar a comunicao no caso de um ataque nuclear. Outras redes, como a BITNET, a USENET, a UUCP e a NSFnet, acabaram se conectando ARPANET. Hoje, a Internet oferece uma grande variedade de servios aos usurios, como FTP, correio eletrnico (e-mail), WWW, Usenet News, Gopher, IRC, Telnet etc. No princpio, a maioria dos usurios da Internet era formada por acadmicos, pesquisadores e engenheiros de organizaes pblicas e privadas. Com o crescimento da variedade de informaes colocadas na rede, o interesse da comunidade de negcios se aguou. As empresas perceberam a imensa vantagem de contar com seu rico acervo de informaes e aprenderam a us-la para transferir suas prprias informaes, enviar mensagens de correio eletrnico e acessar computadores remotos [KEE96].

Extranet: um meio gil para trocar documentos e procedimentos sobre cotao de preos, compra e venda de produtos e at implementar treinamento de parceiros ou suporte a clientes. A Extranet permite que as empresas trafeguem dados entre si no mais pelas redes proprietrias, mas utilizando a Web e o protocolo TCP/IP [FAR98].

Intranet: em resumo, uma Internet restrita ao ambiente de uma empresa, ou seja, tudo que a Internet tem de facilidade e funcionalidade transportada para dentro da empresa atravs da utilizao das mesmas tecnologias que so usadas na grande rede. Uma Intranet pode utilizar-se da infraestrutura de comunicaes da Internet para se comunicar com outras Intranets (por exemplo, um esquema de ligao matriz-filial) [GIU03].

Satlite de Comunicao: um satlite estacionado em uma rbita geossncrona (aparentemente estacionria em relao Terra) que funciona como uma repetidora de microondas, recebendo sinais enviados de uma estao em terra, amplificando-os e transmitindo-os com uma freqncia diferente a outra estao de terra. Usados, a princpio, para sinais de telefone e televiso, os satlites de comunicao tambm podem atuar na transmisso de dados de computadores em alta velocidade, permitindo uma comunicao de dados em altssima velocidade. Servem para aplicaes de videoconferncia, educao e medicina distncia, televiso interativa e compras on-line [KEE96].

Sistema de Automao: um sistema desenhado com o fim de usar a capacidade das mquinas para levar a cabo determinadas tarefas efetuadas por seres humanos. Automatizar significa utilizar a informtica para integrar, racionalizar e padronizar as rotinas operacionais da empresa, visando uma interao mais rpida e eficaz com fornecedores e clientes. De posse das informaes gerenciais que a automao disponibiliza, a empresa poder tomar decises importantes para o aprimoramento de seus negcios e a criao de vantagem competitiva em relao concorrncia [ALL00].

Sistemas Business Intelligence: ou Inteligncia de Negcios, tambm denominada Competitive Intelligence, tem-se revelado ao longo das dcadas de 80 e 90 como uma das metodologias chave para o recolhimento e tratamento de informaes estratgica e operacional. Apesar da semelhana com Data Warehouse, ele apresenta variaes. um processo de coleta, anlise e distribuio de dados para melhorar a deciso dos negcios. Seu objetivo levar a informao para um nmero bem maior de usurios dentro da corporao. As ferramentas de software precisam enderear problemas como escalabilidade, facilidade de uso e de gerenciamento. Os Banco de Dados (BD) so infra-estrutura bsica de qualquer sistema de Business Intelligence (BI). Os mais comuns so os BDs multidimensionais, que permitem as anlises por meio de cubos [MAN99].

Sistemas de Gesto Empresarial: so sistemas que controlam a empresa de ponta a ponta, da produo s finanas. Registram e processam cada fato novo na engrenagem corporativa e distribuem a informao de maneira clara e segura, em tempo real. O principal resultado desta informatizao, alm de permitir s companhias saber como anda sua sade financeira, eliminar a informalidade de papis soltos e colocar fim na baguna em que se transformam os sistemas corporativos. Com os Sistemas de Gesto, os processos so documentados e contabilizados. Isso gera regras de negcios bem definidas e permite a administrao de custos, o controle fiscal, de estoque e at de pontos vulnerveis na empresa [CRE05].

Videoconferncia: uma teleconferncia que usa redes de computadores para transmitir udio e vdeo, ou seja, reunio de grupo realizada via telefone ou rede de computadores. Na conexo por rede, os participantes podem compartilhar e fazer anotaes num quadro. O programa compartilhado normalmente est instalado em uma das mquinas conectadas conferncia. Cada local de um sistema de videoconferncia necessita de uma sala equipada com equipamentos de recepo e transmisso de vdeo, em geral, via satlite. A videoconferncia ajuda as empresas a controlar o tempo, a complexidade e a distncia; repersonalizar a gerncia, permitindo que os altos executivos se encontrem mais freqentemente, ajudando a administrar projetos ou realizar reunies de avaliao de resultados e gerenciar crises [KEE96].

Sistema de Workflow: Literalmente, fluxo de trabalho. Tratase, na prtica cotidiana dentro das corporaes, do mtodo e de um conjunto de softwares para automatizar e organizar o fluxo de documentos numa organizao com o objetivo de ganhar tempo e dinheiro. No envolve apenas documentao em papel transferida para o modo eletrnico, mas sim, pe em fila, com flexibilidade, emails, memorandos, relatrios, autorizaes, tudo aquilo que, de uma forma ou de outra, foi transformado em bits [ALT98].

WAN - Wide Area Network (rede remota): Uma rede de comunicao que interliga reas geograficamente separadas que possibilitam o trfego de voz, dados e vdeo na mesma banda e em altas velocidades.

ESTUDO DE CASO

Este estudo de caso tem por objetivo explicar como pode ser aplicado o modelo proposto. Foi escolhida a empresa Transporte e Turismo Ltda. TTL, que est a 45 anos no mercado de transporte de passageiros. Tem a matriz em Porto Alegre e filiais em So Paulo, Rio Grande e Montevidu (Uruguai). A empresa tem um sistema de venda de passagens, que por no ser um sistema integrado e seguro, ocorrem muitos problemas de falta de lugares, devoluo do bilhete de passagem por terem sido informados mal os horrios dos nibus, alm da demora de atendimento, pois sempre preciso verificar se h lugares disponveis com as filiais.

Pensando em atender melhor o seu usurio, a empresa pretende implantar um Sistema de Troca Eletrnica de Informaes EDI.

Pelo modelo proposto, implantando a tecnologia EDI, a empresa poderia ter os seguintes benefcios: reduo de papel, reduo de seus custos administrativos, rapidez nas informaes, melhor qualidade no atendimento, evita-se o deslocamento de pessoal, reduo no ndice de devoluo de mercadorias (no caso, passagens) e de reclamaes de usurios, eliminaria atividades redundantes, aumento da vantagem competitiva, aumento nas vendas de passagens.

A seguir, explica-se como a empresa poderia medir esses benefcios, antes da implantao da tecnologia.

Reduo de papel: a empresa precisa saber o montante de papel que comprado mensalmente. Pode ser em valores (R$, US$, etc) ou ainda em quantidade (caixas, pacotes, folhas, rolos, etc);

Reduo dos custos administrativos: como a empresa mantm uma filial em Montevidu, gasta-se muito com viagens, hospedagem, telefone e salrios, etc. Para isso, precisa ter contabilizado todos os gastos envolvidos nestas atividades: passagens, telefone, despesas de viagens e ajudas de custo; Maior rapidez nas informaes: necessrio que a empresa calcule o tempo que se gasta para as pessoas conseguirem uma informao, por exemplo, sobre os horrios das linhas, se h lugar disponvel em tal horrio; Melhor qualidade no atendimento: a empresa poder medir o nmero de clientes que atende em um determinado perodo, medir o tempo de espera nas filas dos guichs para comprar as passagens. Tambm poder fazer uma estatstica de quantos usurios utilizam os seus servios e com que freqncias so utilizados; Deslocamento de pessoal: preciso calcular o tempo que se perde deslocando o pessoal de Porto Alegre a Montevidu todo ms para fazer acertos, reunies, trocar informaes, etc; Devoluo de passagens e/ou reclamaes: necessrio fazer um levantamento das passagens que so devolvidas e das reclamaes que os usurios fazem; Eliminar atividades: deve ser calculado o nmero de vezes que se digitam as informaes, tanto em Porto Alegre, como em Montevidu. Por exemplo, quantas vezes se digitam as linhas dos nibus, os horrios, os lugares ocupados, etc; Vantagem competitiva: a empresa pode proporcionar outros servios aos seus usurios para que eles a preferiam em relao aos seus concorrentes; Aumento nas vendas: necessrio que a empresa saiba seu faturamento, quantos usurios em mdia, atende por ms, quantas passagens so vendidas.

A partir dos dados apresentados, tem-se a possibilidade de fazer uma projeo de retorno, seguindo alguns padres ou metas mais usadas nos estudos de casos j vistos.

Por exemplo: para estimar uma melhor qualidade no atendimento ao usurio, a TTL poder utilizar como meta, o exemplo do Makro, apresentado na seo 3.2.2, ou seja, 15% de aumento no

nmero de atendimentos em seus caixas e 40% a diminuio no tempo de espera nas filas.

Pode-se, tambm, fazer um estudo de viabilidade do projeto. A partir dos valores encontrados, sero demonstrados os custos entre hardware e softwares e os benefcios que podero ser adquiridos com a tecnologia.

O objetivo deste estudo de caso foi demonstrar como se pode usar o modelo proposto e no fazer uma validao, visto que um projeto deste nvel, comea a dar resultados a partir de mais ou menos, seis meses operao.

CONCLUSO O propsito do trabalho foi elaborar um modelo para que as empresas pudessem calcular o retorno do investimento feito com TI, visto que muitas organizaes colocam dinheiro em tecnologia, mas no sabem se tero retorno.

O modelo elaborado compe-se de cinco partes e foi criado com base nos estudos de casos e pesquisa realizados.

Na primeira parte do modelo foi feita a identificao e classificao dos possveis benefcios a serem obtidos com o uso de TI. Na segunda parte, esses benefcios foram quantificados, ou seja, elaborou-se uma forma para poder medir os benefcios encontrados. Na terceira parte, foi feita uma comparao entre as tecnologias e os benefcios estudados para saber aproximadamente o que determinada tecnologia poderia ter de retorno. Aps isso, tambm foram relatadas formas para poder fazer projees de retorno com o investimento e viabilizar o projeto e, finalmente, foram apresentadas algumas definies de tecnologias da informao.

O modelo serve para que empresrios e profissionais da rea de informtica possam saber quais os benefcios esperados de uma certa TI, para poderem fazer previses de retorno em valores e estudos de viabilidade e, tambm, para pode medir o retorno que foi efetivamente conseguido aps a implantao da TI. Com isso esperase poder auxili-los na escolha mais correta de uma determinada TI e no somente porque o maior concorrente est investindo nela ou porque est na moda tal tecnologia. Possibilita-se, ainda, mostrar os benefcios que podero ter em face da escolha, por exemplo, se um empresrio quiser investir em um Sistema Data Warehouse, mostrase que poder ter maior rapidez em suas informaes, maior vantagem competitiva, novas oportunidades de negcios, etc. Tambm possvel demonstrar como poder fazer previses e estimativas de retorno com esse investimento, ou seja, se usar um sistema de automao comercial, comrcio eletrnico, business

intelligence, ir ter um aumento em suas vendas. O modelo tambm poder auxiliar em estudos de viabilidade de projetos de TI, comparando os custos x benefcios que determinadas TIs tm, se vivel ou no implementar.

Salienta-se que no esto aqui contemplados todos os benefcios e TIs possveis, mas, somente concluses extradas dos estudos de casos e das pesquisas realizadas, podendo haver, portanto, no mundo real, relaes de benefcios e tecnologias que no esto referenciadas no trabalho.

O objetivo proporcionar uma viso de benefcios e investimentos para a aquisio e implantao de TIs que, atualmente, so fundamentais aos empreendedores e profissionais de informtica, visto que so muito altos os investimentos nesta rea e muitos no trazem o retorno esperado. J a comparao entre TIs e benefcios diz o que possvel de se obter, mas no d a certeza do retorno, devido ao universo estudado.

Apresentou-se, tambm, um estudo de caso para demonstrar como utilizar o modelo. Foi apresentado o caso de uma empresa que pretende implantar uma determinada tecnologia e, para isso, identificaram-se os provveis benefcios que ela ter com esta TI, explicando como podero ser medidos antes e aps a implantao. Tambm foi demonstrado como fazer projees de retorno do investimento. bom salientar que o presente estudo no valida o modelo, apenas demonstra como poder ser utilizado. Trabalho Futuro: validao formal do modelo O modelo proposto tambm poder ser usado num projeto real de implantao de TI, podendo ser utilizado por vrias empresas, onde sim, ser feita uma avaliao formal dos possveis benefcios, verificar se eles realmente foram alcanados depois da implantao; se no, ainda podero ser complementados e reajustados para a sua total comprovao.