1 Técnicas de Vendas

TÉCNICA DE VENDAS
QUESTÕES
Prof. Renan Duarte
@renanduartephy
@renanduartephy
Renan Duarte
Renan Duarte, CEA

Questões
Banca: CESGRANRIO Ano: 2021 Prova: Banco do Brasil
Storytelling é a técnica de contar histórias para se aproximar dos clientes e facilitar a venda. Uma forma
eficiente de praticar essa técnica ocorre quando o vendedor narra
A experiências de sucesso de outros clientes com a empresa
B diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho
C percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra
D problemas que teve ao longo da sua jornada na firma
E segredos da gerência e demais funcionários da companhia

Questões
Segundo pesquisa contratada por um banco, os clientes tendem a perceber melhor a vontade que os
funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los sem demora, quando isso é mostrado em uma
propaganda. Dessa forma, segundo a pesquisa, há uma relação direta positiva entre o componente do
composto de marketing e a dimensão da qualidade em serviço denominados, respectivamente,
A produto e empatia
B praça e confiabilidade
C produto e tangibilidade
D promoção e segurança
E promoção e responsividade
Questões
A gestão da experiência do cliente é fundamental para reter os clientes numa empresa. Depois de mapear a jornada do cliente
e fazer adequações nos canais de relacionamentos remotos e presenciais, o gerente de uma agência bancária decidiu medir o
impacto dessas ações na taxa de rotatividade de clientes (churn rate) ao longo de um trimestre. Em janeiro sua agência
contava com 460 clientes, mas 23 clientes encerraram suas contas no final do terceiro mês. Dessa forma, a taxa de
rotatividade dessa agência foi de
A 2,3%
B 5,0%
C 9,5%
D 20,0%
E 37,0%
Questões
Mesmo sendo, ainda, alvo de controvérsias entre acadêmicos, as técnicas de gatilhos mentais são muito usadas por gestores
de vendas e marketing. Uma empresa que vende roupas estabeleceu um tempo limite de 20 minutos para que o cliente
compre com desconto através de seu aplicativo. Se o cliente não finalizar a compra nesse tempo, o carrinho de compras se
esvazia e os descontos são perdidos. Esse é um caso característico de gatilho de
A Urgência
B Escassez
C Ancoragem
D Prova Social
E Conformidade
Questões
A ampliação das fronteiras do marketing digital fez com que os canais remotos de vendas passassem a ter importância muito
grande nos negócios. Como forma de monitorar os resultados das atividades de marketing desenvolvidas no site oficial de
uma empresa, o gerente constatou que, ao longo de uma semana, 420 compras foram iniciadas no site, mas apenas 357 foram
finalizadas e geraram receitas para a empresa. Nesse caso, a taxa de abandono foi de
A 3,5%
B 7,5%
C 15,0%
D 58,0%
E 63,0%
Questões
Para contribuir com as ações de marketing de relacionamento dos bancos, os escriturários devem, durante o
atendimento
A medir e mapear todos os serviços prestados por sua agência
B divulgar a lucratividade da empresa expressa em seu balanço
C esclarecer e divulgar as taxas cobradas por cada serviço bancário
D pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes
E propor prêmios substanciosos para cada cliente conquistado

Questões
O crescimento dos canais eletrônicos está criando uma mudança fundamental na natureza do marketing,
conforme notado no setor dos bancos. Muitas organizações estão substituindo um local físico onde
fornecedores e clientes se encontram para fazer negócios, por um local virtual identificado como
A lugar de mercado
B espaço de mercado
C display de varejo
D cenário de serviço
E momento da verdade
Questões
Um atendente comercial de um banco privilegia dois tipos de habilidades para a realização de seu trabalho: a observação
refletida e a conceitualização abstrata. Assim sendo, ele gosta de criar modelos teóricos, raciocina por indução, se interessa
pelas ideias e conceitos abstratos, gosta que suas teorias sejam bem fundamentadas e verídicas e procura diversas explicações
para um evento que observa. Com base nessas características, verifica-se que o atendente do banco privilegia um estilo de
aprendizagem de
A acomodação
B assimilação
C divergência
D convergência
E racionalização
Questões
No marketing de relacionamento de uma empresa, foi utilizada uma venda consultiva. Isso significa que tal
venda foi focada
no recebimento dos pedidos de compra, buscando a minimização do preço para garantir a venda e a
A gestão de todas as contas
no canal de vendas (atração), fluxo e conversão, sem levar em conta os processos internos de
B atendimento e a divulgação do serviço
nos clientes interessados nos serviços de valor agregado, envolvendo os profissionais que têm
C conhecimento profundo da empresa
nos clientes que não estão interessados, ou que são incapazes de ter recursos para os serviços de valor
D agregado oferecidos pela empresa de venda
nas técnicas de coaching, onde o vendedor não fala para o cliente qual é a solução para o seu
E problema, conduzindo-o para insights através de perguntas
Questões
Um cliente migrou para um banco digital e está avaliando a qualidade do serviço contrastando a expectativa
que possui com o serviço que recebe de fato. Ele tem considerado a qualidade bastante satisfatória, a
despeito de algumas dificuldades tecnológicas que tem enfrentado. Nesse caso, a avaliação de qualidade
que o cliente faz é explicada pelo conceito de
A comunicação boca a boca
B experiência passada
C promessas de serviços explícitas
D promessas de serviços implícitas
E zona de tolerância
Questões
Um banco brasileiro de investimentos decidiu tornar-se banco múltiplo, oferecendo conta-corrente apenas no formato digital,
com taxa zero aos seus clientes. Sustentou sua decisão por reconhecer a perecibilidade dos serviços de outros bancos
tradicionais, já que algumas agências ficavam vazias na maior parte do dia, enquanto enormes filas se formavam em horários
de pico, sendo menos custoso o atendimento virtual. Nesse caso, a decisão tomada deveu-se à seguinte característica dos
serviços
A existência de variação na consistência de entrega e dificuldade de padronização
B existência de cocriação com participação física e direta de funcionário e cliente
C dificuldade de explicar os benefícios de algo que não pode ser tocado
D impossibilidade de ser guardado, estocado ou armazenado
E facilidade de ser copiado por seus processos não serem patenteáveis

Questões
Banca: CESGRANRIO Ano: 2018 Prova: Petrobras
O conceito de valor em marketing é um dos principais elementos na formação do preço. Com base nesse
conceito, os gestores devem evitar a redução do valor de seus produtos. Essa redução se caracteriza pela
diminuição dos benefícios fornecidos em comparação com a
A alteração na comunicação da marca
B estratégia adotada pela direção da empresa
C manutenção do custo de aquisição pelos clientes
D redução do preço cobrado ao mercado
E situação financeira do consumidor final

Questões
Existem diversos tipos de custos envolvidos no processo de determinação de preço.

Custos variáveis são aqueles que
A incluem o prazo para pagamento, se houver
B oscilam em função do nível da produção
C refletem em lucro líquido positivo nas transações
D representam o somatório dos custos totais da empresa
E variam em função da matéria-prima disponível

Questões
Assim como as empresas, os mercados também se modificam ao longo dos anos, adaptando-se às
transformações econômicas, políticas e sociais.
Uma característica do mercado, atualmente, é a
A ação estratégica com alto nível de monopolização de mercado
B exigência por uma atuação ética e responsável das organizações
C preferência por empresas, produtos e preços reduzidos
D simpatia por atitudes que tragam lucros excessivos para os empresários
E utilização limitada de recursos tecnológicos e digitais

Questões
Diversas empresas utilizam canais comerciais e de distribuição que são formados por intermediários, como
os varejistas, que têm a função de
A conceituar a imagem da empresa e sua marca
B definir os custos de produção e de distribuição do fabricante
C planejar a comunicação institucional dos bens fabricados
D tornar o produto acessível para o consumidor final
E vender os produtos a atacadistas e distribuidores

Questões
Um dos integrantes do Composto de Marketing de uma empresa é a Promoção, que se refere a todas as
formas de
A créditos oferecidos ao mercado
B distribuição dos combustíveis
C divulgação da empresa
D créditos concedidos aos clientes
E pagamento cobrado pelos produtos

Questões
Um aspecto prático da gestão de marketing é a administração dos diversos estados de demanda.

Um profissional da área de marketing detecta uma nova demanda de mercado quando os
A desejos dos consumidores são viabilizados pelo seu poder de compra
B concorrentes na área de atuação atendem os mesmos clientes
C rumos da empresa são guiados pelas inovações no mercado
D interesses nacionais de governo financiam os lançamentos da marca
E produtos da empresa tornam-se cada vez melhores e mais eficientes

Questões
Banca: CESGRANRIO Ano: 2018 Prova: Transpetro
As empresas atuam em um ambiente de forças e tendências que geram oportunidades e impõem ameaças.
Um elemento que se destaca nesse cenário de atuação organizacional é a crescente
A diminuição da população mundial
B estratégia de foco na produção
C formação de alianças empresariais
D preferência por mercados de massa
E restrição à presença de multinacionais

Questões
Banca: CESGRANRIO Ano: 2018 Prova: LIQUIGÁS
A diretora de uma empresa que produz componentes químicos estava preocupada em melhorar o mix
promocional. Depois de uma análise cuidadosa, percebeu que era necessário fazer propaganda para
expandir a demanda pela categoria de produtos que a empresa negocia. Isso significa que a diretora está
propondo ações de propaganda para a demanda
A direta
B seletiva
C institucional
D virtual
E primária
Questões
Com a utilização da matriz de SWOT, no planejamento estratégico para o próximo exercício, os diretores
de uma empresa de energia consideram como uma força a
A ampliação da demanda por energia pelos clientes empresariais
B capacidade própria para geração e distribuição de energia
C melhora nos indicadores econômicos do país
D expectativa por novas fontes energéticas menos poluentes
E exigência de investimentos na área de energia por parte das agências reguladoras

Questões
O gerente acredita que esforços de marketing realizados após as vendas geram retornos para a empresa.
Assim, a cada nova venda feita a um novo cliente ou após o término de algum serviço, o pessoal de vendas
e serviços da empresa entra em contato com os clientes para acompanhar a satisfação com o produto ou
serviço e apresentar novas ofertas. Esse é um exemplo da técnica de marketing denominada
A aftermarketing
B marketing de conquista
C marketing de frequência
D marketing de relacionamento
E marketing de responsabilidade
Questões
Depois de aguardar por um mês, o cliente finalmente recebeu o equipamento de solda com o qual esperava melhorar a sua produtividade
no trabalho. No primeiro dia de uso, no entanto, o equipamento apresentou alguns problemas e acabou não podendo ser usado. O
fabricante foi contatado e recolheu o equipamento no dia seguinte para reparos. Após uma semana, o equipamento pôde ser usado e
funcionou, mas seu desempenho não alcançou o nível de expectativa que o cliente tinha antes da compra. A comparação entre o
desempenho percebido e o resultado obtido, em relação às expectativas do comprador, é denominada
A benefício
B qualidade
C valor total
D satisfação
E retroalimentação
Questões
O ambiente de marketing e vendas em que as empresas operam atualmente é caracterizado, dentre outros
fatores, pelo
A aumento da competitividade
B cerceamento à internacionalização
C direcionamento à produção
D incremento dos mercados de massa
E protecionismo governamental
Questões
O marketing de relacionamento é planejado e conduzido pelas empresas em nível estratégico, no entanto,

ele também se manifesta em termos táticos na área de vendas, quando permite que os vendedores
A anunciem seus produtos em novos canais da empresa com o mercado
B garantam sempre vendas mais lucrativas para a organização
C induzam seus clientes a desejarem menos produtos da companhia
D possam atuar sem pressão e necessidade de alcançar as metas
E utilizem as informações dos clientes para incrementar os negócios

Questões
Na administração mercadológica, é fundamental que o analista consiga identificar características da

demanda.
Uma situação na qual os consumidores não gostam do produto e podem até mesmo pagar para evitá-lo é
denominada demanda
A excessiva
B inexistente
C irregular
D latente
E negativa
Questões
Um plano de marketing abrange dois níveis: o estratégico, que estabelece a proposta de valor para o
mercado, e o tático, que especifica as ações relacionadas à
A definição dos benefícios proporcionados aos clientes
B identificação das oportunidades de mercado
C missão e a valores definidos pela direção
D promoção, à praça, ao produto e ao preço
E visão de longo prazo da companhia

Questões
O marketing de relacionamento reconhece a importância de toda a rede de contatos da organização. Nesse

sentido, o vendedor deve auxiliar a empresa a
A construir e manter relacionamentos efetivos com seus clientes
B estruturar listas alternativas de clientes em potencial
C organizar sua agenda de trabalho com ênfase nas melhores vendas
D planejar o acesso a mercados mais lucrativos para ele
E priorizar a conquista de novos consumidores para a empresa

Questões
Uma empresa está desenvolvendo um novo projeto de marketing e pretende iniciá-lo, adequadamente, pela
primeira etapa que é prevista e indicada como fundamental para o processo de criação de valor para os
clientes e a construção de relacionamentos. Essa primeira etapa envolve
A gerar lucros e customer equity
B construir relacionamentos lucrativos e deixar os fornecedores encantados
C desenvolver um programa de marketing integrado
D elaborar uma estratégia de marketing orientada para o meio ambiente
E entender o mercado, bem como as necessidades e desejos do cliente

Questões
Uma empresa de serviços de limpeza, na construção de estratégias de administração de marketing focada

no cliente, está desenvolvendo um processo de dividir o mercado em grupos distintos de compradores que,
com diferentes necessidades, características ou comportamentos, poderiam exigir produtos ou programas de
marketing específicos. Esse processo implica realizar a(o)
A segmentação de mercado
B construir relacionamentos lucrativos e deixar os fornecedores encantados
C diferenciação
D precificação
E posicionamento
Questões
Segmentação de mercado é um esforço para aumentar a precisão do marketing da empresa. A segmentação

na qual os compradores são divididos em diferentes grupos, com base em seu estilo de vida, sua
personalidade e seus valores, é conhecida como
A geográfica
B demográfica
C psicográfica
D geodemográfica
E multiatributo
Questões
A avaliação global das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças de um negócio é denominada análise
SWOT.
Um negócio maduro apresenta
A muitas grandes oportunidades e poucas ameaças importantes
B grandes oportunidades e ameaças importantes
C grandes oportunidades e nenhuma ameaça
D poucas oportunidades e poucas ameaças
E poucas oportunidades e muitas ameaças

Questões
As empresas costumam utilizar um procedimento contendo três etapas para elaborar uma previsão de
vendas. A ordem sequencial correta dessas etapas é:
A projeção setorial; projeção macroeconômica; previsão de vendas da empresa
B projeção setorial; previsão de vendas da empresa; projeção macroeconômica
C previsão de vendas da empresa; projeção setorial; projeção macroeconômica
D projeção macroeconômica; projeção setorial; previsão de vendas da empresa
E projeção macroeconômica; previsão de vendas da empresa; projeção setorial

Questões
A especificação de um produto exige a coleta de informações que o definam totalmente: o seu conceito
global, o seu pacote e o processo pelo qual o pacote será criado. As ideias para a geração do conceito global
do produto podem ser originadas de fontes internas ou externas.
São exemplos de fonte externa as
A análises das necessidades dos consumidores
B sugestões dos clientes
C sugestões do pessoal de vendas
D ideias do pessoal de P&D
E ideias do pessoal de atendimento ao consumidor

Questões
Uma instituição financeira pretende implantar um treinamento para aumentar as vendas sugestivas junto aos
clientes cadastrados no seu banco de dados. Um exemplo de ação de venda sugestiva é o(a)
orientação às operadoras de telemarketing para não ofertarem novos produtos para clientes que
A tiverem declarado expressamente esse desejo
utilização de dados sobre a movimentação da conta-corrente para envio de propostas oportunas para
B empréstimos
monitoramento dos hábitos de consumo dos clientes para dar-lhes informações sobre as vantagens de
C empresas parceiras
D oferecimento de informações sobre a cobrança de impostos que impactam os investimentos da família
revisão dos financiamentos dos clientes preferenciais quando os juros baixam, informando-lhes os
E novos valores a serem pagos
Questões
Um banco estabeleceu como ação obrigatória em seu relacionamento com clientes corporativos a retomada de contato com
esses clientes nas seguintes ocasiões: um mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer serviço ou produto. Dessa
forma, seria possível não só mensurar o nível de satisfação dos clientes e, em função desse resultado, oferecer-lhes a
possibilidade de orientação, como também acolher sugestões de melhoria em relação ao que foi adquirido. Essa ação
implantada pelo banco refere-se à(ao)
A lean marketing
B serviço de pós-venda
C venda programada
D reversão de demanda declinante
E individual marketing
Questões
O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviços, oferece também ao mercado uma grande quantidade de
produtos. Um grande aliado desse setor é o marketing bancário que utiliza diversas ferramentas para captar informações
sobre seus clientes atuais e potenciais, possibilitando, assim, de forma diferenciada e específica, ofertar novos produtos e
serviços, conceder benefícios e segmentar os clientes, visando à ampliação da carteira do banco. Uma ferramenta muito
utilizada pelos bancos com esse propósito é a(o)
A CRM
B ERP
C BtoB
D BtoE
E E-Business
Questões
Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios que a instituição lhe
proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos de sua análise
constavam a solidez do banco, as conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento
interpessoal estabelecido. Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina
A lealdade do cliente
B valor percebido pelo cliente
C benevolência
D análise de marketing
E potencial de mercado
Questões
Como forma de manter o relacionamento com os clientes, a estratégia dos bancos é a de procurar reforçar os benefícios dos
serviços. Durante o atendimento, esses benefícios devem ser reforçados pelo escriturário, principalmente os de natureza
psicológica, os quais se relacionam à maneira como os clientes percebem a capacidade de a empresa atender às suas
necessidades. Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev, por exemplo, que benefício psicológico pode ser invocado pelo
escriturário?
A índice de retorno do investimento
B Valor compatível das mensalidades
C Conforto e segurança no futuro
D Desconto no imposto de renda
E Maior rendimento da categoria

Questões
O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos seus clientes atuais e
potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações
dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de
comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo. Com
base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o banco, o(a)
A marketing ativo
B comunicação proativa
C marketing direto
D elemarketing receptivo
E marketing de resposta
Questões
Segundo dados recentes, a contratação de seguros pessoais no Brasil — incluindo seguro de vida, de viagem, contra acidentes pessoais, bem
como seguro educacional — somou R$ 6,9 bilhões em prêmios no primeiro trimestre de 2015. Esse montante representa elevação de 11,6%, em
comparação com o mesmo período de 2014, e se deve, segundo especialistas do setor, à mudança da visão dos brasileiros a respeito de suas
responsabilidades no futuro. Segundo os especialistas, os brasileiros passam por um momento de mudança de valores e se preocupam mais com
o futuro. Do ponto de vista da análise do macroambiente de marketing, o mercado de seguros foi afetado por mudanças no ambiente
A tecnológico
B sociocultural
C natural
D econômico
E demográfico
Questões
Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes representam o “P” de praça
A equipe de atendimento, gerentes e marca
B poupança, seguros e empréstimos
C agências, caixa eletrônico e internet
D clientes, software de gestão e equipamentos
E lucro operacional, taxas e volume captado

Questões
A análise mercadológica auxilia a gestão dos bancos na definição de suas estratégias e também no direcionamento das ações
executadas no dia a dia nas agências. Nesse contexto, são analisadas as forças e fraquezas da empresa, assim como as
ameaças e oportunidades de mercado. Quais fatores dessa avaliação, ligados ao ambiente interno do Banco do Brasil, podem
ser utilizados no atendimento ao cliente, destacando-se como um ponto forte da instituição?
A Número de agências e comportamento dos correntistas
B Tempo de mercado e atuação dos concorrentes
C Ampliação dos serviços financeiros e retração do consumo no país
D Ascensão das classes econômicas e características da população
E Posicionamento de solidez e tradição da marca

Questões
Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente como um oligopólio, o mercado bancário brasileiro apresenta uma tendência
crescente de concentração, e os bancos que operam no varejo não apresentam diferenciação de seus produtos e serviços. Considerando
uma situação em que os correntistas pessoas físicas têm informações plenas a respeito do mercado de serviços bancários, a equipe de
vendas deve ter em vista que a disposição de o comprador individual pagar por um bem ou um serviço é definida com base em
A preços de mercado praticados para o bem ou serviço
B informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco
C históricos de compras e contratos anteriores
D comparações subjetivas em termos de benefícios
E avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos

Questões
Os gerentes das agências de uma determinada região vivem uma situação difícil. A direção do banco exige que as operações de crédito sejam de
curto prazo e dificulta as mudanças das condições das contratações de crédito, ao passo que os clientes desejam prazos mais longos de
pagamento e condições de contratação que levem em conta o histórico de relacionamento com o banco. Por conta disso, não é possível que os
gerentes atendam aos interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente deixado de oferecer crédito aos clientes e se sentem
muito desmotivados. Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa situação, está sendo minada porque há
A indiferença de papéis
B ambiguidade de papéis
C conflito de papéis
D indefinição de papéis
E desativação de papéis
Questões
Um banco que atua no varejo está buscando ampliar a sua carteira de cliente e, para isso, estabeleceu uma nova estratégia de
atuação visando a fidelizar seus clientes e captar novos, no mercado em que opera. Uma estratégia a ser utilizada pelo banco
para atingir seus objetivos é
ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a interação do banco com seus clientes e
A possibilitando um relacionamento formal e impessoal
estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedores, para que estes contatem o maior número
B de clientes apenas na ocasião da venda
atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e serviços ao mercado, de maneira geral, por
C intermédio de seu serviço de telemarketing, atraindo, assim, um maior número de clientes
manter um sistema de análise mercadológica que possibilite compreender as necessidades dos clientes
D e, dessa forma, oferecer produtos e serviços que atendam às suas expectativas
possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços os adapte, durante o processo de vendas,
E focando no atendimento aos objetivos do banco
Questões
Uma cultura corporativa pode ser compreendida quanto ao fato de serem ambientalmente adaptativas ou não adaptativas,
apresentando para cada um dos tipos tanto comportamentos visíveis, quanto valores expressos. Os gerentes de agência
bancária cuja cultura é não adaptativa apresentam comportamentos nos quais
prestam muita atenção a toda sua clientela e iniciam mudanças operacionais básicas sempre que
A necessário para servir seus legítimos interesses, mesmo que isso acarrete correr alguns riscos
encorajam, por meio de premiações, a capacidade de transformação, a autonomia para a tomada de

B decisão e o livre agir para a geração de resultados
atuam isoladamente, política e burocraticamente, tendo como resultado a quase impossibilidade de mudar estratégias
C rapidamente, para se ajustarem ou para se aproveitarem das mudanças em seus ambientes de negócios
se preocupam consigo mesmos, seu grupo de trabalho e produtos, tendendo a valorizar o processo
D gerencial, o clima organizacional e a tomada de decisão
refletem profundamente sobre as necessidades de seus clientes, acionistas e empregados, valorizando

E as pessoas em situações de mudanças de processos
Questões
As organizações assistem atualmente ao surgimento do marketing 3.0, na era voltada para as necessidades
da justiça social, econômica e ambiental. Já o marketing 2.0 tinha sua abordagem voltada para o
A acionista
B funcionário
C governo
D consumidor
E mercado financeiro
Questões
Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as vantagens
dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por princípio a utilização de
A dados de cunho psicológico ou emocional
B fatores que dificultem o entendimento das características dos produtos concorrentes
C comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes
D informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação
E pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados recolhidos

Questões
Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e das condições de venda, seja na aceitação ou não
da proposta, é inaceitável a(o)
A discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião
B divisão dos correntistas com base na capacidade de investimento
C omissão de informações importantes sobre a vida particular do atendente
D separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil
E discernimento em relação à condição financeira do cliente

Questões
Na estrutura organizacional de um banco, marketing não é uma função exclusiva de um departamento. É

uma área em que todos devem atuar, principalmente os funcionários que trabalham diretamente na função
de vendas e atendimento, pois são responsáveis por
A aprovar as campanhas de comunicação do banco
B entender e satisfazer as necessidades dos clientes
C ouvir as confidências individuais da clientela
D preparar as propagandas a respeito da empresa
E transmitir informações pessoais aos bancários

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Renan Duarte, CEA

A experiências de sucesso de outros clientes com a empresa

B diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho

C percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra

D problemas que teve ao longo da sua jornada na firma

E segredos da gerência e demais funcionários da companhia

A medir e mapear todos os serviços prestados por sua agência

B divulgar a lucratividade da empresa expressa em seu balanço

C esclarecer e divulgar as taxas cobradas por cada serviço bancário

D pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes

E propor prêmios substanciosos para cada cliente conquistado

A comunicação boca a boca

C promessas de serviços explícitas

D promessas de serviços implícitas

A existência de variação na consistência de entrega e dificuldade de padronização

B existência de cocriação com participação física e direta de funcionário e cliente

C dificuldade de explicar os benefícios de algo que não pode ser tocado

D impossibilidade de ser guardado, estocado ou armazenado

E facilidade de ser copiado por seus processos não serem patenteáveis

A alteração na comunicação da marca

B estratégia adotada pela direção da empresa

C manutenção do custo de aquisição pelos clientes

D redução do preço cobrado ao mercado

E situação financeira do consumidor final

Existem diversos tipos de custos envolvidos no processo de determinação de preço.

A incluem o prazo para pagamento, se houver

B oscilam em função do nível da produção

C refletem em lucro líquido positivo nas transações

D representam o somatório dos custos totais da empresa

E variam em função da matéria-prima disponível

A ação estratégica com alto nível de monopolização de mercado

B exigência por uma atuação ética e responsável das organizações

C preferência por empresas, produtos e preços reduzidos

D simpatia por atitudes que tragam lucros excessivos para os empresários

E utilização limitada de recursos tecnológicos e digitais

A conceituar a imagem da empresa e sua marca

B definir os custos de produção e de distribuição do fabricante

C planejar a comunicação institucional dos bens fabricados

D tornar o produto acessível para o consumidor final

E vender os produtos a atacadistas e distribuidores

A créditos oferecidos ao mercado

B distribuição dos combustíveis

D créditos concedidos aos clientes

E pagamento cobrado pelos produtos

Um aspecto prático da gestão de marketing é a administração dos diversos estados de demanda.

A desejos dos consumidores são viabilizados pelo seu poder de compra

B concorrentes na área de atuação atendem os mesmos clientes

C rumos da empresa são guiados pelas inovações no mercado

D interesses nacionais de governo financiam os lançamentos da marca

E produtos da empresa tornam-se cada vez melhores e mais eficientes

A diminuição da população mundial

B estratégia de foco na produção

C formação de alianças empresariais

D preferência por mercados de massa

E restrição à presença de multinacionais

A ampliação da demanda por energia pelos clientes empresariais

B capacidade própria para geração e distribuição de energia

C melhora nos indicadores econômicos do país

D expectativa por novas fontes energéticas menos poluentes

E exigência de investimentos na área de energia por parte das agências reguladoras

D incremento dos mercados de massa